Instrument Service-SWOT

Instrument
Service-SWOT-Analyse
Ziel
Vorgehensweise
Definieren Sie in der SWOT-Matrix, Stärken und
Schwächen Ihres Unternehmens sowie Chancen und
Risiken im Hinblick auf Markt- und Umfeld-Bedingungen, um daraus Ansätze für Ihre Dienstleistungsstrategie zu entwickeln.
Für die SWOT-Analyse werden Informationen benötigt, die den Zustand im Unternehmen selbst beschreiben, zum Beispiel:
Nutzbar bei den Modulen
I. Unternehmensführung
1.Situation analysieren
II. Entwicklung & Vermarktung
7. Marketing konzipieren
Aufwand
Der Rechercheaufwand für die SWOT-Analyse kann
sehr umfangreich sein. Oft sind mehrere Personen
im Unternehmen oder externe Dienstleister damit
betraut. Der Aufwand ist notwendig, denn verlässliche Schlussfolgerungen lassen sich nur aus einer
sorgfältigen Informationsrecherche ziehen.
Vergleich
Vorteile
> Als Grundlage für eine Neuausrichtung Ihrer Strategie ist dieser „Gesundheitscheck“ für das Unternehmen sehr nützlich.
Nachteile
> Die Abgrenzung von Chancen und Stärken beziehungsweise Risiken und Schwächen ist nicht eindeutig.
> In der Praxis werden oft nur die Informationen
abgebildet, die erwünscht sind, um bereits getroffene strategische Entscheidungen zu legitimieren.
Instrument: Service-SWOT-Analyse
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Kernkompetenzen,
Know-how,
Kundenbeziehungen,
Serviceleistungen,
Abläufe oder
die finanzielle Ausstattung.
Darüber hinaus werden Informationen, die das Geschehen im Umfeld des Unternehmens und im Markt
beschreiben aufgelistet. Hierzu gehören: Konkurrenten, Kundenanforderungen, technologische Entwicklungen, Trends in Gesellschaft und Politik, wirtschaftliche Entwicklung und gesetzliche Rahmenbedingungen.
Schritt 1:
Zunächst bewerten Sie Ihre Stärken und Schwächen
im Vergleich zu Ihren Wettbewerbern.
Stärken im Vergleich zu den Wettbewerbern
> Was lief gut in der Vergangenheit?
> Welche Ursachen waren entscheidend für bisherige Erfolge?
> Worauf kann das Unternehmen stolz sein?
> Was kann das Unternehmen besser als seine
Wettbewerber?
Schwächen im Vergleich zu den Wettbewerbern
> Wo ist das Unternehmen schwach?
> Was fiel bislang schwer?
> Was fehlt?
> Warum gehen Aufträge an den Wettbewerber
verloren?
PROMIDIS 11/2015
1/3
9 = Beste Bewertung
1 = Schlechteste Bewertung
Kunden
Bewertung
Kundenbindung
7
Kundenzufriedenheit
6
Neukundengewinnung
2
3
Nachfrage
Prozesse
Vertrieb
3
Vor-Ort
2
Standardisierung
1
Potenziale
Kompetenzen
7
Service-Kapazität
2
Weiterbildung
1
Technikausstatt.
6
Dienstleistungskultur
4
Motivation
6
Finanzen
Finanzielle Stärke
6
Umsatzanteile DL
5
Kennzahlenmanagement
3
Abb. 1: Stärken und Schwächen bewerten
Schritt 2:
Bewerten Sie Ihr Unternehmen im Vergleich zu den
Wettbewerbern und stellen Sie Ihre Stärken und
Schwächen grafisch dar.
> Welche Zukunftschancen sind absehbar?
> Welche Trends sind günstig?
> Welche Veränderungen im Umfeld können vorteilhaft sein?
Schritt 3:
Im nächsten Schritt bewerten Sie Einflüsse aus Umfeld und Markt.
Risiken, Gefahren, die dem Unternehmen drohen
> Wo lauern Gefahren für das bisherige Geschäftsmodell?
> Welche Umfeld-Entwicklungen könnten sich ungünstig auf die Geschäftsentwicklung oder die
Wettbewerbsfähigkeit auswirken?
> Welche Aktivitäten der Wettbewerber sind zu erwarten?
Chancen oder Potenziale, die sich im Umfeld zeigen
> Welche Möglichkeiten bieten sich?
9 = Sehr starker, relevanter Trend
1 = Schwacher, eher unwichtiger Trend
Trends in Ihrer Brance / Markt
Internationalisierung
Digitalisierung
Fachkräftemangel
Wettbewerber
24 Std.-Service
Steigende Qualitätsanforderungen
Komplexere Produkte
Instrument: Service-SWOT-Analyse
Trendstärke
4
6
9
5
8
9
7
Chance
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





PROMIDIS 11/2015
Risiko







Abb. 2: Chancen und Risiken
bewerten
2/3
Chancen
Top 5 Stärken
Kompetenzen
Kundenbindung
Finanzielle Stärke
Motivation
Technikausstatt.
Chance 1
Komplexere Produkte
Chance 2
Digitalisierung
Chance 3
Kompetenzen weiter ausbauen
Kunden in die Entwicklung einbinden
neue Dienstleistungen entwickeln
Mitarbeiter in Entwicklung einbinden
Techn. Dokumentation digital.
Kompetenzen ausbauen
Risiko 1
steig. Qualitätsanforderungen
Risiko 2
Fachkräftemangel
Risiko 3
24 Std.-Service
Akquision; Kompetenzaufbau
Work-Life-Balance-Angebote
Einsatzplanung optimieren
„Bereitschaftsd.“ testen
„Bereitschaftsd.“ besser bezahlen
„Bereitschaftsd.“ besser bezahlen
Techn. unterstützen
Arbeitgeber-Image verbessern
MA-Kapazität aufbauen
Smart Services
Schulungen
Online-Serviceangebot
Top 5 Schwächen
Weiterbildung
Standardisierung
MA.-Kapazität
Prozesse Vor-Ort
Prozesse Vertieb
Risiken
Top 5 Stärken
Kompetenzen
Kundenbindung
Finanzielle Stärke
Motivation
Technikausstatt.
Top 5 Schwächen
Weiterbildung
Standardisierung
MA.-Kapazität
Prozesse Vor-Ort
Prozesse Vertieb
Weiterbildung
Kundenbeziehungen pflegen
Belohnungssystem
Smart Services
z.B. Prozessgestaltung
Modulare Angebote entwickeln
Prozesse verbessern
Prozesse verbessern
Schritt 4:
Sie definieren Maßnahmen, indem Sie fragen:
> Welche Stärken lassen sich ausbauen, um die
bestehenden Chancen zu nutzen?
> Welche Risiken lassen sich durch Stärken
und/oder dadurch, dass Schwachstellen beseitigt
werden, minimieren?
Anschließend lassen sich daraus Handlungsoptionen
für das Unternehmen ableiten. Zum Beispiel:
> Die finanzielle Stärke des Unternehmens erlaubt
es, neue Angebote zu entwickeln und in die Akquisition und Weiterbildung von Fachkräften für
den Servicebereich zu investieren.
> Eventuell sollten mittelfristig nicht zu behebende
Personalengpässe durch Kooperationen ausgeglichen werden (Partner suchen).
> Die vorhandenen guten Beziehungen zu den
Kunden sollten schon in der Entwicklung von Produkten genutzt werden (Co-Creation, Kundenintegration).
Instrument: Service-SWOT-Analyse
Abb. 3: Maßnahmen
definieren
> Ebenso sollten Mitarbeiter in die Entwicklung
neuer Angebote einbezogen werden und weitere
Anreizsysteme geschaffen werden, um die Motivation auf einem hohen Niveau zu halten.
> Die Optimierung von Prozessen unter Einbeziehung digitaler Lösungen und der vorhandenen
Technik sollte angestrebt werden.
Weiterführendes Material
> Kostenloser Download: Tools für Markt- und Konkurrenz- und SWOT-Analysen: http://www.fuergruender.de/
Impressum
Autorin: Beate Schlink; RKW Kompetenzzentrum
Redaktion: Alexander Sonntag, Beate Schlink;
RKW Kompetenzzentrum
November 2015
Diese Publikation wurde im Rahmen des Projektes
„Produktivitätsmanagement für industrielle
Dienstleistungen stärken“ (PROMIDIS) erstellt
PROMIDIS 11/2015
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