Protokoll der

4. Workshop des Arbeitskreises
IV-Beratung
der Gesellschaft für Informatik e. V.
am 17.9.2010
Protokoll
Ort
Hochschule Aschaffenburg
Würzburger Straße 45
63743 Aschaffenburg
Datum
17.9.2010
Beginn/Ende
10:30 bis 16:30 Uhr
Schwerpunktthema:
Kundenbindung und Kundenintegration
in der Unternehmensberatung
Tagesordnung (aktualisiert)
1. Begrüßung und Vorstellungsrunde
2. Vorträge und Praktikerstatements zum Schwerpunktthema
a. Wertorientiertes Marketing und Kundenwertermittlung in der
Unternehmensberatung
Prof. Dr. Volker Nissen, Sandra Otto, Technische Universität Ilmenau
b. Bankfachliche Anforderungen an eine zentrale Kunden-/Personensicht als
Herausforderung für das Stammdatenmangement
Kay Hellbig, EGC Eurogroup Consulting AG
c. Die Bedeutung der persönlichen Berater-Kundenbeziehung und Vertrauen in
der Kundenbindung
Christian Mauerer, Deloitte Consulting
d. Der geplante weitere Vortrag „Beschwerdemanagement in der
Unternehmensberatung“ wird aus Zeitgründen auf die nächste
Arbeitsgruppensitzung verschoben.
3. Grobkonzept und Diskussion zur Studienvertiefung Consulting (Curriculum-Entwurf)
an Hochschulen
4. Planung des nächsten Workshops
Tagesordnungpunkt 1:
Begrüßung und Vorstellungsrunde
Prof. Dr. Georg Rainer Hofmann, Prof. Dr. Volker Nissen
Begrüßung der Teilnehmer und Kurzvorstellung der Hochschule Aschaffenburg,
G. R. Hofmann
Begrüßung der Teilnehmer, V. Nissen
Teilnehmer stellen sich kurz selbst vor
Teilnehmerliste (alphabetisch):
Volker Braun
Dr. Thomas Deelmann
Prof. Dr. Herbert Fischer
Kay Helbig
Prof. Dr. Georg Rainer Hofmann
Christian Mauerer
Prof. Dr. Volker Nissen
Uwe Schäfer
Prof. Dr. Eberhard Schott
Meike Schumacher
Conturn Analytical Intelligence Group GmbH
T-Systems International GmbH, Frankfurt am Main
Hochschule Deggendorf
EGC Eurogroup Consulting AG
Hochschule Aschaffenburg
Deloitte Consulting
TU Ilmenau
TU Ilmenau
Hochschule Aschaffenburg
Hochschule Aschaffenburg
Tagesordnungpunkt 2:
Vorträge und Praktikerstatements zum Schwerpunktthema
Wertorientiertes Marketing und Kundenwertermittlung in der
Unternehmensberatung
Prof. Dr. Volker Nissen, Sandra Otto,
Technische Universität Ilmenau
Siehe http://www.tu-ilmenau.de/uploads/media/2010-09-17WertorientiertesMarketing_06.pdf
Umfrage unter Unternehmensberatungen, ob und wie der Kundenwert ermittelt
und genutzt wird
Diskussion
o Zur Kritik zur ABC-Analyse
 Dynamische Ansätze drängen sich eher auf -> Customer Lifetime
Value, der den Grundgedanken der Investitionsrechnung hat
 Bauchgefühl-Bewertung für die Zukunft hat Berechtigung
o Zur Einbindung des Kunden in den Innovationsprozess als Wertbeitrag bei
Diversifikationsstrategie:
 Beratungen sollten mehr als bisher öffentlich geförderte Pilotprojekte
einbeziehen

o
o
o
o
Lernaspekt nicht nur fachlich, auch für die Implementierung: wie
gestaltet man den Beratungsprozess
 Analogie zur Medizin / zum Arzt hilfreich: Beratungskunde fühlt sich
wie Patient, Vertrauen notwendig, das Erscheinungsbild eines
unordentlichen Beraters entspricht einem Arzt, der die Patientenakte
nicht findet -> große Bedeutung der Selbstdisziplin
Zur Fokussierungsstrategie:
 hier spielt das Image der Beratung eine ganz große Rolle
Zum Aspekt, dass in erster Linie vergangenheitsorientierte Daten verwendet
werden:
 Das könnte in Wirklichkeit noch stärker der Fall sein, als es die
Befragten zugegeben haben
Unternehmen, die drei Klassen der ABC-Analyse bilden, weichen stark von
Idealverteilung der Literatur ab: zu viele A-Kunden; Diskussion möglicher
Gründe:
 Kleine Kundenzahl der Unternehmensberatung
 Unterschiedliche Typen von Beratungsthemen und –projekten könnten
eine ungleichmäßige, gestufte Umsatzverteilung hervorrufen, die eine
danach ausgerichtete Klasseneinteilung der Kunden rechtfertigt (z.B.
50% der Kunden sind SAP-Beratungskunden, deren Projekte sind oft
groß und lukrativ, sie kommen mit gewisser Regelmäßigkeit)
 Kein professionelles Marketing wie bei Konsumgüter-Branche,
stattdessen spielen persönliche Beziehungen zu Kunden eine große
Rolle; ABC-Analyse als Aufgabe von Beratern „nebenbei“
 Es wäre sinnvoll, den möglichen Gründen in weiteren Untersuchungen
nachzugehen
Diskussion darüber, ob Vergangenheitswerte generell einbezogen werden
sollten
 Wenn, dann mit Einbeziehen von Überlegungen zur Zukunft, auch als
Filter
Bankfachliche Anforderungen an eine zentrale Kunden-/
Personensicht als Herausforderung an die IT
Kay Helbig, EGC Eurogroup Consulting AG
siehe http://www.tu-ilmenau.de/uploads/media/2010-09-17-Kundensystem-EGCV0.9.pdf
Notwendigkeit, alle Daten zu einem Bankkunden als Person, statt getrennt nach
z.B. Konten, Versicherungsverträgen und/oder Anwendungssystemen zur
Verfügung zu stellen
Diskussion
o Gibt es Datenschutzprobleme beim Zusammenführen der Daten einer Person?
Zumindest manche Kunden würden das nicht gutheißen.
o ECG könnte ein Kompendium der Symptome und Probleme der getrennten
Daten und der Zusammenführung zusammenstellen und als
Vertriebshilfsmittel nutzen
Die Bedeutung der persönlichen Berater-Kundenbeziehung und
Vertrauen in der Kundenbindung
Christian Mauerer, Deloitte Consulting
Siehe http://www.tu-ilmenau.de/uploads/media/2010-09-17VortragVertrauenUundKundenbindung1.0.pdf
Thema ist laufendes Dissertationsprojekt
Diskussion
o Zu: Status der Partnerschaft zum Kunden wird von der Unternehmensberatung
angestrebt
 Persönliche Beziehung ist ausschlaggebend
 „Kundenwohl“: Wohl der Partner-Person des Klienten und des
Klientenunternehmens kann auseinanderfallen
 Was ist das Wohl? Fristigkeit und Reichweite? Manche Maßnahme
zum Wohl des Kunden kann von diesem auch als sehr schmerzhaft
empfunden werden (Beispiel Selbstanzeige im Zusammenhang
Steuerberatung)
 Wahrnehmung, nicht tatsächliche Umsetzung, ist ausschlaggebend
o Zu: Beziehungsebenen in Richtung Partnerstatus (Stumpf / Longman)
 Klient muss das Gefühl haben, Berater steht auf der gleichen Seite;
Indizien dafür sollten in das Reifegradmodell eingebaut werden.
 Wirtschafts- und Arbeitspsychologie berücksichtigen
 Interessant: Wie ist es in Wirklichkeit, nicht nur im Idealfall?
 Irritationen, Pannen, Deeskalationen: Daran kann man die langfristige
Stabilität der Beraterbeziehung beurteilen.
o Zu persönlichen Beziehungen
 Mehrere Beziehungen: Beziehung Berater – Auftraggeber; Berater –
täglicher Arbeitspartner; Arbeitspartner – Auftraggeber
o Zu Unsicherheitsaspekten
 Berater empfindet eine gewisse Informationsasymmetrie noch als
vorteilhaft, ist sie aber zu groß, ist sie auch für den Berater ein
Nachteil: Kunde kann Leistung nicht einschätzen, hoher Preisabschlag;
Ein Mindest-Grundbildungsniveau ist beim Kunden notwendig.
Beispiel: nur 50% der Kunden können mit dem Begriff BI etwas
anfangen.
 Umgekehrte Informationsasymmetrie: Kunde gibt bestimmte
Informationen nicht heraus, Sprach- und Vermittlungsprobleme
 Vertrauen ist wichtiger für den Beratungserfolg als die
Kostenführerschaft
o Ideen zur Untersuchung
 Vergleich mit Konsumgüter-Branche: Wie induziert ein
Beratungsprojekt Wohlbefinden? Ist das erfolgreich so ist ein
Preisaufschlag möglich.
 Psychologische Komponente, Soziologie, Preisbildungstheorie
Tagesordnungspunkt 3:
Grobkonzept und Diskussion zur Studienvertiefung Consulting
(Curriculum-Entwurf) an Hochschulen
Als Diskussionsgrundlage wird der aktuelle, von T. Deelmann und V. Nissen
ausgearbeitete Entwurf als Papierausdruck ausgeteilt (überarbeitetes Konzept soll
später ins Web gestellt werden)
Diskussion zu fehlenden, zu intensivierenden oder zu kürzenden Aspekten
o Beurteilung von Mitarbeitern, Karrieremodell, Qualifikationsmodell
o Juristische Rahmenbedingungen (freier Beruf, GmbH, wie Beratung als Firma
etablieren); Einordnung zu Punkt 1, „Grundlagen“ / „Übergreifende Themen“
o Vertragsgestaltung, Angebotsformulierung, Vertragstyp /
Dienstleistungsvertrag
o Managementaufgaben des Beratungshauses (ist schon enthalten);
Managementprozesse eher etwas zurücknehmen im Vergleich zur aktuellen
Lehre
o Teamzusammensetzung: ist enthalten in Wissensmanagement und
Projektmanagement
o Punkt 2: „Methoden und Instrumente der IT-Beratung …“ sollte besonders
hoch gewichtet werden
o Organisation von Dokumenten, Daten- und Dokumentenmanagement: zu
Punkt 5 „Allgemeine Beratungstechniken“ einordnen
o Für Veröffentlichung die Vorschläge insgesamt kompakter formulieren
o Rollen und Funktionen in Case Studies bearbeiten
o Berater muss erkennen, welche Agenda der Kunde hat: in Case Studies oder
„Grundlagen“ behandeln
o Punkt 3 „Beratungsstile und Beratungsrollen“ nicht als eigene Vorlesung
o Prozessmodellierung, Prozessanalyse, falls es nicht im Fach WI behandelt wird
o Ideen zu Case Studies:
 Eher keine softwarespezifischen Inhalte
 Proessanalyse und Optimierung
 Mit Chaos und Veränderungen des Projektes zwischen Start- und
Endzeitpunkt umgehen
 Unternehmensfusion: Auswirkung auf Organisation und IT, kompletter
Scope
 IT um CRM erweitern
 Themen aus der Praxis holen, gegen Schutzgebühr bearbeiten
o Punkt 7: „Ergänzende Themen“
 Als Vortragsseminar gestalten; Vorträge von Studierenden,
Gastvorträge aus der Praxis
 Anhand White-Papers aktuelle Themen identifizieren
Tagesordnungspunkt 4:
Planung des nächsten Workshops
Anregung: Aus Publizitätsgründen nächste Treffen im Zusammenhang mit Konferenzen WI
und MKWI organisieren; Vorteil: viele zusätzliche Interessenten, die danach Download
nutzen und uns kennenlernen; Ohne Erfordernis der Anmeldung an Zentralkonferenz, ohne
Review von Beiträgen; Nach Diskussion eher nur MKWI, da WI kaum von Praktikern
besucht; MKWI Braunschweig 2012
Sonst auch durch die Arbeitsgruppensitzungen Kontakt zu Unternehmen fördern ->
Unternehmen als Gastgeber. Wird durch Prof. Fischer für nächstes Treffen so vermittelt.
Anregung, ein Schwerpunktheft in der Fachzeitschrift Wirtschaftsinformatik/BISE zu
gestalten; G. H. Hofmann, T. Deelmann und V. Nissen kümmern sich um weiteres Vorgehen
Ort
H. Fischer prüft die Möglichkeit, ihm bekannte Unternehmen aus dem
Nürnberger Raum als Gastgeber zu gewinnen; Ergebnis in drei bis vier
Wochen
Sonst evtl. Deutsche Telekom AG, Bonn
Zeit
Ein Freitag im März 2011, außer Faschingswochenende
Thema
Beschwerden, Krisen und Konflikte (eigene und bei Klienten) –
Handhabung in der Unternehmensberatung
gez. Uwe Schäfer