Das Telefon ist tot, lang lebe das Telefon!

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Telekommunikation
Kundenservice
Das Telefon ist tot, lang lebe das Telefon!
Mit der Verlagerung von Transaktionen aus dem stationären
Handel, lokalen Filialen und dem Kataloggeschäft hin zum
E-Commerce stellt sich auch die Frage nach dem Service rund
um diese Transaktionen. Nutzen Verbraucher, die Waren und
Dienstleistungen online erwerben, den Online-Kanal gleich für
ihre Service-Anfragen an die Unternehmen? Greifen sie weiter
zum Telefon? Oder bedeutet E-Commerce den kompletten
Schwenk in Richtung Selfservice, bei dem eine ausführliche
Artikelbeschreibung und die Rezensionen anderer Käufer den
Unternehmen den Kundenservice aus der Hand nehmen? Die
Customer Contact Insights liefert Antworten auf diese Fragen.
Autoren: Anja Rother und Diana Künstler
❚❚ Laut einer in zehn Ländern von „RetailMeNot“ und dem „Centre for Retail
Research“ durchgeführten Studie haben
sich etwa 44 Millionen Deutsche 2015 für
den Kauf via Internet entschieden. Dies ist
nicht verwunderlich, wenn man bedenkt,
dass der Online-Handel einige Vorteile gegenüber den stationären Verkaufsräumen
bietet: viel eingesparte Zeit beim Einkauf,
ein stressfreies „Bummeln“ durch die virtuellen Läden, automatisierte Empfehlungen
oder eine einfache Suche nach der passenden Farbe oder Größe per Mausklick. Was
aber, wenn Fragen auftauchen oder es Probleme gibt, die es zu klären gilt – und dies
am besten ad hoc? Mit genau solchen Fragen beschäftigte sich die aktuelle „Customer Contact Insights“-Studie der Telekom,
die in Zusammenarbeit mit Fittkau & Maaß
Consulting und dem Marktforschungsins-
funkschau 11/2016
titut Ipsos entstand und unter dem Titel
„Telefonischer Service im E-Commerce“
erschienen ist. Sie befasst sich mit dem
Thema Online-Handel und untersucht, wie
wichtig der telefonische Service für diesen
Absatz ist. Das Ergebnis ist eindeutig: Die
Möglichkeit zur telefonischen Beratung ist
oftmals erfolgsentscheidend für den Abschluss von Online-Käufen und die Kundenbindung.
E-Commerce ja, aber bitte
mit Telefon-Option
Verbraucher und Unternehmensvertreter sind sich einig: Wenn Kunden keinen Kontakt mit dem
jeweiligen Unternehmen aufnehmen
können,
Telekommunikation
EXPERTENKOMMENTAR
Bild: Damovo
Über die Studie
Um das Thema telefonischer Service im E-Commerce aus verschiedenen Perspektiven zu beleuchten, kombiniert die Studie „Customer Contact Insights 2016“ die Ergebnisse einer repräsentativen
Verbraucherbefragung mit den Erkenntnissen einer Befragung von Unternehmen, die ihre Produkte und Dienstleistungen im E-Commerce vermarkten.
Die komplette Studie finden Interessierte unter www.telekom.de/servicenummern zum Download.
Dort erhalten sie auch die vorherigen Veröffentlichungen der Studienreihe.
Daniela
Dilger,
Head of Group
Contact Centre
Propositions,
Damovo
steigt die Anzahl der abgebrochenen Online-Käufe. So zeigt die Befragung, dass 77
Prozent der Verbraucher schon ein- oder
mehrmals einen Online-Kauf abgebrochen
haben. In 45 Prozent der Fälle hätten die
Abbrüche mit der Möglichkeit, direkt Kontakt mit dem Unternehmen aufnehmen zu
können, vermieden werden können. Befragte Vertreter von Unternehmen sehen
dies ganz ähnlich: So geben 80 Prozent von
ihnen an, dass sie aufgrund ihrer Erfahrung
einen direkten Einfluss der telefonischen Beratung auf die Conversion Rate und den
Umsatz erkennen. Für 70 Prozent der befragten Unternehmen stellt der telefonische
Service sogar den volumenstärksten Kontaktkanal dar. Kunden wünschen sich den
Erkenntnissen der meisten Unternehmen
zufolge die Möglichkeit zur telefonischen
Kontaktaufnahme, ganz gleich, ob diese
dann tatsächlich in Anspruch genommen
wird. Schon allein die Gelegenheit zum
telefonischen Kontakt signalisiert dem
Kunden, dass es sich bei dem jeweiligen
Unternehmen nicht um einen anonymen
Internet-Händler handelt, sondern um einen Anbieter, der auch im Falle von Fragen
oder Anliegen für seine Kunden direkt erreichbar ist. Die Erwartungen eines Großteils der Unternehmen fallen entsprechend
aus: Fehlender telefonischer Service bedeutet einen signifikanten Einbruch des
E-Commerce-Umsatzes. Diese Einschätzung steht sicherlich in Zusammenhang
damit, dass der Online-Bestellvorgang,
ohne die Möglichkeit Fragen stellen zu
können, oftmals mit Komplikationen ver-
bunden ist. Dies wissen auch 90 Prozent
der Verbraucher und wünschen sich daher
schon im Vorfeld des Online-Kaufs generell
die Möglichkeit, mit Unternehmen direkt
Kontakt aufnehmen zu können. Vor allem
bei der Buchung von Pauschalreisen und
Hotelzimmern ist der Wunsch nach einem
direkten Kontakt in Echtzeit besonders
hoch. Auch bei Reklamationen, Rückfragen oder Garantieansprüchen kontaktieren Kunden gerne den Kundenservice.
Schließlich können die Verbraucher bei im
E-Commerce erworbenen Artikeln zumeist
nicht direkt in einer Filiale des Unternehmens reklamieren, umtauschen oder zurückgeben. Erste Wahl ist dabei das Telefon: So sehen 64 Prozent der Verbraucher
EXPERTENKOMMENTAR
Bild: Enghouse
❚❚ Es ist notwendig, die Trennlinie zwischen
Selfservice und dem persönlichen Kundendienst so aufzuheben, dass Kunden unabhängig des zuvor genutzen Kanals die
Möglichkeit haben, ohne Informationsverlust durch Medienwechsel, Kontakt mit
dem Anbieter aufzunehmen. Voraussetzung hierfür ist eine Omnichannel-Strategie, die eine qualitativ hochwertige
Behandlung aller Kanäle und eine kanalübergreifende Kundenhistorie ermöglicht.
Nur dann gelingt es ein begeisterndes
Kundenerlebnis zu schaffen. Das ContactCenter ist also gefordert, multimediales
Routing, Automatisierung, Selfservice,
Mobility und soziale Netzwerke in Einklang
zu bringen, um Kunden ein integriertes
und persönliches Kontakterlebnis über alle
angebotenen Kontaktkanäle zu ermöglichen. Der Schlüssel zum Erfolg ist ein auf
den Kunden ausgerichtetes Touchpointund Channel-Management, dessen Vielfalt in Zukunft noch zunehmen wird.
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Der Mix macht’s
❚❚ Fachkompetenz, Freundlichkeit, Respekt und
Schnelligkeit sind die Top-of-Mind-Anforderungen
an den Kundenservice – egal, über welchen Kanal
kommuniziert wird. Dies untermauert eine erst jüngst
von Enghouse in Auftrag gegebene bundesweite
Ralf
Repräsentativ-Umfrage zum Thema Kundenservice.
Mühlenhöver,
Vorstand von Enghouse
Der einfachste Weg für den Kunden ist demnach der
Griff zum Telefonhörer. Warum? Weil Verbraucher im
persönlichen Gespräch gute Erfahrungen gemacht
haben und sich am besten beraten fühlen.
Gute Beratung ist Trumpf! Dienstleister tun daher gut daran, die für ihre Kundenkommunikation bestmöglichen Service-Lösungen zu wählen. Intelligente Sprachanalyse-Software überprüft den Gesprächsverlauf zwischen Kunde und Agent und erkennt verschiedene Kriterien wie
Tempo, Lautstärke und Emotionalität. Die Lösung diagnostiziert quasi die Stimmungslage beim
Kunden und der Agent kann somit situativ reagieren. Das sorgt für Begeisterung beim Verbraucher und sichert die Qualität im Kundendialog.
Telefonischer Service ist unverzichtbar. Das heißt aber nicht zwangsläufig, alternative
Kommunikationskanäle vernachlässigen zu dürfen. Im Gegenteil. Sind die eingangs erwähnten
Anforderungen an den Kundenservice erfüllt, stehen die meisten Verbraucher laut unserer
Umfrage zusätzlichen Kommunikationskanälen wie Chat, Selfservice, Online-Foren oder
Wissensplattformen im Internet sehr offen gegenüber.
Mit einem ausgereiften kanalübergreifenden Konzept lassen sich negative Kundenerlebnisse
vermeiden. Zum Beispiel stereotype Audioinformationen oder lange Wartezeiten, mit denen ein
überwiegender Teil der Verbraucher nach wie vor unzufrieden ist. Eine clevere Kombination
diverser Kommunikationskanäle – das ist das Rezept für einen optimalen Kundenservice.
112016 funkschau
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Telekommunikation
Kundenservice
Zukunft des Kundendialogs
im digitalen Wandel
Bild: SNT
EXPERTENKOMMENTAR
die telefonische Beratung in puncto
Freundlichkeit ganz vorne. 60 Prozent denken, dass eine kompetente Beratung am
ehesten über Telefon erfolgt.
Um Kunden in Zukunft den erwarteten Service
zu bieten und die „First Call (Contact) Resolution
Die menschliche Komponente
Rate“ zu erhöhen, müssen Contact-Center
digital vernetzt sein, Zugriff auf Expertenwissen
Florian Rietz,
haben und Kundenanfragen schnell bedienen.
Vorstand, SNT
Deutschland
Das schafft Kundenbindung und bringt den Unternehmen Wettbewerbsvorteile. Auf dem letzten Zukunftsforum von Interactive Intelligence
❚❚ Die Nutzung digitaler Kontaktkanäle
und deren Anzahl nehmen sicher zu. Nach
dem „Global Contact Center Benchmarking Report 2016“ von Dimension Data
sind mittlerweile über 42 Prozent des Kontaktvolumens digitale Interaktionen – mit
weiter zunehmender Tendenz. Aber nicht
jedem, der online bestellt, liegt diese Art
der Kommunikation. Schriftverkehr bedeutet häufig höheren Zeitaufwand, denn das
Anliegen muss ja formuliert werden – egal
ob im Chat oder in einer E-Mail. Im Sinne
einer guten Customer Experience und
hohen Kundenbindung muss es also heißen: Nutzung von Selfservice und digitalen
Kanälen stimulieren ja – ausschließlich
digitale Kanäle anbieten nein.
wurden anhand ausgewählter Use Cases und
unter Einbindung von Branchenexperten zukünftige Entwicklungen rund um den Kundendialog
aufgezeigt und diskutiert. Andreas Stiehler von
Pierre Audoin Consultants (PAC) hat die Vorträge
und Diskussionen der Konferenz analysiert und
bewertet. Daraus ergeben sich fünf Felder, die
die Zukunft des Kundendialogs bestimmen:
❶ Rolle: Die Kundeninteraktion rückt in den
strategischen Fokus. Das Contact-Center wird
Teil des Kerngeschäfts.
❷ Strategie: Unternehmen brauchen übergreifende Lösungen, die Selfservices und individuel-
❸ Steuerung: Die Kunden entscheiden über
Bild: Dtms
le Betreuung intelligent verbinden.
die Qualität des Services. Die Kundensicht
gehört deshalb ins Zentrum der strategischen
Ausrichtung.
❹ Personalentwicklung: Kundenbetreuer brauchen in Zukunft hohe Empathie, Kommunikations- und Problemlösungskompetenz.
❺ Technologie: Die Unternehmen benötigen
flexible Lösungen und agile Partner.
Die Digitalisierung bietet Contact-Centern die
Chance, durch die Schlüsselposition beim Kundendialog zum Schrittmacher der digitalen
Transformation im eigenen Unternehmen zu
werden. Die Kundeninteraktion muss dabei so
gestaltet sein, dass die Einbindung vom Wissen
aller Mitarbeiter und ein optimales Zusammenspiel von Front- und Backoffice gewährleistet
sind. Nur so können mehr Kundenanfragen
bereits beim ersten Kontakt fallabschließend
bearbeitet werden.
funkschau 11/2016
Frédéric Dildei,
Head of Solution Sales &
Consulting, Dtms
❚❚ Auch beim Kundenservice im E-Commerce nimmt die telefonische Beratung
nach wie vor eine zentrale Rolle ein. Deshalb ist schon die Wahl der richtigen Rufnummer für die telefonische Erreichbarkeit
eine wichtige Entscheidung. Geografische
Rufnummern, die normale Festnetzvorwahlen mit der Funktionalität einer Servicerufnummer mit zum Beispiel Routing- oder
Statistikfunktionen kombinieren, transportieren stärker regionalen Bezug und Kundennähe. Eine 0800-Rufnummer hingegen
vermittelt einen eher globalen Ansatz und
stellt, da für den Anrufer kostenlos, den Serviceaspekt verstärkt in den Vordergrund.
Dass im E-Commerce ein schneller und
unkomplizierter Einkaufsprozess wichtig ist,
fand auch die Internet World Messe in ihrer
aktuellen Studie „Customer Experience:
Webshops, die Kunden begeistern“ heraus.
Die Telekom-Studie hat diese Ergebnisse bestätigt. Darüber ergab die Befragung, dass
sich viele Kunden zwar online über Produkte und Dienstleistungen informieren, Bestellungen jedoch telefonisch aufgeben. Dies ist
sicherlich auch der Tatsache geschuldet,
dass das telefonische Gespräch mit einem
Mitarbeiter des Kundenservices eine emotionale Komponente in sich birgt, die dem
Online-Verkaufsprozess fehlt. Hier spielt den
Unternehmen ebenfalls die simple Option in
die Karten, zum Telefon greifen zu können.
Hat der Käufer das Gefühl, mit einem Unternehmensmitarbeiter sprechen zu können,
wenn er dies wünscht oder benötigt, wird
er distanzierten E-Commerce-Verkaufsprozessen entspannter begegnen und OnlineKäufe eher abschließen. Auch nach dem
Kauf bleibt für Kunden der Wunsch nach
der telefonischen Kontaktmöglichkeit zum
Unternehmen bestehen. So richten 41 Prozent der Verbraucher ihre Fragen zu
Versand und Lieferung telefonisch an Unternehmen. Wenn es die Rechnung betrifft,
sind es sogar über 60 Prozent und circa 80
Prozent wünschen Kontakt zum telefonischen Kundenservice aufnehmen zu können, wenn es um Reklamationen und
Garantiefälle geht. Deshalb ist es nicht
erstaunlich, dass die Mehrzahl der Unternehmensvertreter im Telefonservice ebenfalls den beliebtesten Kontaktkanal erkennt
– und das noch vor der Kontaktaufnahme
via E-Mail und Chat.
Auch Social Media-Kanäle werden von
65 Prozent der Unternehmen als möglicher
Kontaktkanal angeboten. Die Ergebnisse
der Befragung belegen aber, dass die Unternehmen über soziale Medien nur eine geringe Anzahl von Kundenkontakten generieren. Der Griff zum Telefon ist für Kunden
schlicht einfacher. Nichtsdestotrotz sollten
aber alle Kanäle verfügbar sein, betont Irene
Nehrkorn-Kayn, Marketing Manager Germany, Eastern Europe & Netherlands bei
Sitel. „Dazu gehört auch die professionell
besetzte Hotline, die einfach identifiziert
werden kann. Über welchen Kanal der Kun-
Telekommunikation
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EXPERTENKOMMENTAR
hat er ein Problem und ist vielleicht sogar
schon ärgerlich? Via Telefon hat das Unternehmen die Gelegenheit, die Situation klar
und schnell zu bewerten und – wenn nötig
– sofort zu reagieren. Diese unmittelbaren
Reaktionen können erfolgsentscheidend
sein und Negativbewertungen vorbeugen.
So betonen mehrere Unternehmen, dass
die sensible Bearbeitung eines Kundenanliegens eine Verärgerung des Kunden nicht
nur auflösen, sondern darüber hinaus sogar
ein positives Kundenerlebnis schaffen kann,
was die Kundenbindung fördert. Über andere Kontaktkanäle ist es weitaus schwieriger, die Stimmungslage des Kunden zu deuten und auf emotionaler Ebene zu reagieren.
Wirtschaftlich einsetzen
Bei allen Vorteilen des telefonischen
Kundenservices sollten auch die relativ hohen Servicekosten der Telefonberatung berücksichtigt werden. Ein großer Teil entfällt
dabei vor allem auf den hohen Personaleinsatz, der bei der Besetzung einer Beratungshotline notwendig ist und die Kosten in die
Höhe treiben kann. Um hier Kosten einzusparen und die Effizienz zu steigern, ist es
_0EX4U_GIGASET_FS09_10.pdf;S: 1;Format:(230.00 x 148.00 mm);10. May 2016 15:42:36
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Bild: Sitel
de dann letztlich Kontakt aufnimmt, entscheidet er selber.“ Wichtig zu beachten
sei, dass „Kommunikationskanäle niemals
Selbstzweck sein sollten“, gibt Frédéric
Dildei, Head of Solution Sales & Consulting
bei Dtms, zu Bedenken. „Eine engagierte
Beratung per Video-Chat kann für ein
Finanzprodukt oder eine Direktversicherung
genau das Richtige sein, wäre aber zur Bewerbung einer DSL-Flatrate zu aufwendig.“
Die Effizienz einzelner Kanäle könne dabei
im Zweifel kostengünstig getestet werden.
„Es muss nicht immer gleich eine teure Multichannel-Plattform sein“, so Dildei. „Einzelne Tools mit einer überschaubaren Anzahl
von Zugängen reichen oftmals aus, um
erste Erfahrungen mit zum Beispiel Chat
und Cobrowsing zu sammeln.“
Die Notwendigkeit zur Bereitstellung einer Servicenummer ist offensichtlich – nicht
nur von Seiten der Verbraucher, sondern
auch aus Sicht der Unternehmen. Diese profitieren von der Möglichkeit, schnell und intuitiv den emotionalen Zustand des Kunden
erfassen zu können. Will der Kunde sich
über etwas erkundigen? Ist er interessiert an
weiteren Artikeln und Transaktionen? Oder
Irene
Nehrkorn-Kayn,
Marketing Manager
Germany, Eastern Europe
& Netherlands, Sitel
❚❚ Vertrauen und exzellenter Kundenservice sind entscheidende Differenzierungsfaktoren für Marken und
Onlinehandel. Dabei spielen die Kommunikationskanäle zum Kunden eine wesentliche Rolle. Unternehmen
sind aufgefordert, Kanäle anzubieten, die die Kunden
wünschen. Daher sind Marken und E-CommercePortale inzwischen auch auf Facebook, Twitter, Youtube, und so weiter vertreten, aber das genügt nicht. Ein
optimaler Kundenservice erfordert nach wie vor alle
Kanäle, und nicht das Ersetzen des einen durch den
anderen. Nur mittels Omnichannel-Technologien sowie
„Customer Insight“, kann im Sinne der 360 Grad-Philosophie Kundenzufriedenheit und –loyalität entstehen.
Telekommunikation
Kundenservice
EXPERTENKOMMENTAR
Service schlägt Preis
Bild: Verint Sytemns
In einer repräsentativen Studie mit 500 Verbrauchern untersuchten Verint Systems und der Call
Center Verband Deutschland (CCV), was Verbraucher tun, wenn sie am Wochenende Fragen an
einen Anbieter haben. Mit 45 Prozent gehen die meisten Verbraucher zuerst online und nutzen
die Selfservice-Angebote. Fast genau so viele (41 Prozent) greifen zuerst zum Telefonhörer.
Jeder Zehnte schreibt eine E-Mail und drei Prozent chatten. Über soziale Medien nimmt lediglich
ein Prozent der Befragten Kontakt auf.
Was tun Sie, wenn Sie am Wochendende Fragen an einen Anbieter haben? Eine repräsentative Studie von Verint Systems und
dem CCV unter 500 Verbrauchern zeigt, dass Internet und Telefon in diesem Zusammenhang die wichtigsten Kanäle sind.
Allerdings unterscheiden sich die Präferenzen in den einzelnen Altersklassen. Während über
50-Jährige das Telefon bevorzugen, daneben aber zu einem großen Prozentsatz auch die OnlineHilfe im Internet nutzen, setzen die 30- bis 49-Jährigen primär auf das Internet. Sie sind in der
Regel sehr ungeduldig und wollen Wartezeiten am Telefon vermeiden. Wenn sie im Internet nicht
fündig werden, greifen auch sie zum Hörer. Chats und soziale Medien spielen in dieser Altersgruppe kaum eine Rolle.
Ganz anderes die unter 30-Jährigen: Sie tendieren deutlich stärker zu digitalen Medien als ältere
Verbraucher und nutzen E-Mail und Chat häufiger. Aber auch für sie ist das Internet die erste Anlaufstelle bei Fragen und falls sie dort keine Antwort finden, rufen sie den Kundenservice an.
Überraschend viele Menschen machen sich bereits bei der Produktauswahl Gedanken über den
Service: auf Platz eins der wichtigsten Kriterien für eine Kaufentscheidung steht die persönliche Erreichbarkeit des Anbieters außerhalb der üblichen Geschäftszeiten. Platz zwei belegt die Beratungsqualität und Platz drei die Erreichbarkeit über verschiedene Medien. Niedrige Preise erscheinen auf
der Liste der Entscheidungskriterien erst auf Platz vier. Damit untermauert auch diese Umfrage die
These, dass deutschen Verbrauchern in vielen Bereichen der Service wichtiger ist als der Preis.
nahezu unumgänglich, die telefonische Beratung gezielt einzusetzen – und zwar dort,
wo sie Conversion Rate sowie Absatz steigert und kritische Servicefälle auflöst. Für
standardisierte Anfragen – zum Beispiel die
Abfrage eines Lieferstatus – empfehlen sich
hingegen automatisierte Lösungen, die
nicht den Verzicht auf die Telefon-Option
für den Kunden bedeuten, sondern nur die
persönliche Beratung durch einen Servicemitarbeiter mittels Voice-Selfservice-Angebot ersetzen. „Ein gut strukturierter OnlineShop mit ausführlichen Beschreibungen,
Bildern und zusätzlichen Hinweisen wie
‚Schuh fällt klein aus, bitte eine Nummer
größer bestellen‘ ist extrem hilfreich, um telefonische Anfragen vor dem Bestellprozess
zu reduzieren“, ergänzt Florian Rietz, Vor-
funkschau 11/2016
stand bei SNT Deutschland. „Eine solche
Information war früher bei der Katalogbestellung ausschließlich über den telefonischen Kontakt erhältlich, weil der Katalog
längst gedruckt und im Umlauf war, bis die
ersten Reklamationen registriert und die
Kundenbetreuer darüber informiert wurden.“ Heute lässt sich, so Rietz, eine
solche Information ohne Verzögerung im
Shopsystem einpflegen. Das senke die Zahl
der telefonischen Nachfragen.
Clevere Service-Konzepte gefragt
Der telefonische Kundenservice ist der
eindeutige Favorit in der Kontaktwahl der
Kunden. Die menschliche Komponente ergänzt hier die distanzierten Verkaufsprozesse im E-Commerce und schafft ein Gefühl
Bild: Bernhard Schramm, 2016
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Thomas
Dreikauss,
CEO, Sematell
(ehemals Attensity
Europe)
❚❚ Noch ist es eine Utopie, dass sich E-Commerce komplett über Selfservice und automatische Systeme abwickeln lässt, also
komplett ohne Kundenservice per Telefon
oder Schriftverkehr, auch wenn Shopsysteme immer ausgefeilter und Produktbeschreibungen immer ausführlicher werden.
Vor dem Kauf gibt es viele Kunden, die noch
spezifische Rückfragen haben. Sie erwarten
dann eine schnelle Antwort, weil sie genau
jetzt vor der Kaufentscheidung stehen. Bei
den schriftlichen Eingangskanälen würde
diese Online-affine Zielgruppe vermutlich
eher synchrone Kontaktkanäle wie Chat
oder Messenger-Systeme wie Whatsapp
oder Facebook Messenger nutzen.
Aber auch nach dem Kauf gibt es
unendlich viele Gründe, warum trotzdem
eine persönliche Kontaktaufnahme erforderlich ist. In beiden Fällen ist es wichtig,
dass Bestell- und CRM-System mit einer
zentralen Response-Management-Plattform vernetzt sind. Damit können schriftliche Anfragen – egal über welchen
Kontaktkanal sie reinkommen – schneller
zugeordnet und beantwortet werden.
der Nähe, das unabdingbar ist für eine positive, langfristige Kundenbindung. Ein kundenorientierter Service, der sich auch auf
den vermeintlich teuren Kontaktkanal Telefon erstreckt, und Effizienz schließen sich
nicht etwa aus, sondern bedingen sich gegenseitig. Fragen in Echtzeit über das Telefon klären zu können, ist für die Kunden
oftmals ein entscheidender Faktor bei der
Wahl eines Anbieters. Clevere Service-Konzepte, die den Einkauf für den Kunden via
Internet schnell und unkompliziert gestalten, sind dabei vonnöten und schaffen einen nachhaltigen wirtschaftlichen Nutzen.
Anja Rother ist PR und MarCom Manager
bei Lucy Turpin Communications