Metriken zur Messung der Qualität von Dienstleistungen in

Prof. Dr. Thomas Widjaja
Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik
mit Schwerpunkt Betriebliche
Informationssysteme
Metriken zur Messung der Qualität von Dienstleistungen in verschiedenen
Kontexten
Betreuer:
Datum:
Typ:
Torben Stoffer <[email protected]>
ab sofort
Bachelorarbeit
Motivation:
Die IT-Industrie ist ein entscheidender Treiber für zukünftiges Wachstum über
Branchengrenzen hinweg. Im Produktportfolio von IT-Unternehmen nehmen Dienstleistungen
eine immer bedeutendere Rolle ein, was sich u. a. am stetig steigenden Umsatzanteil von
Dienstleistungen bei IT-Unternehmen und den starken Innovationsaktivitäten zeigt. Gerade
im Business-to-Business-Bereich erlangen Unternehmen durch den Bezug von innovativen
Dienstleistungen, z. B. SAP HANA, Wettbewerbs- und / oder Kostenvorteile. Aufgrund der
speziellen Charakteristiken von Dienstleistungen, wie z. B. die Intangibilität, ist die
Beurteilung ihrer Qualität schwieriger als bei klassischen Waren. Nichtsdestotrotz ist die
Messung der Qualität sowohl für Anbieter als auch für Kunden von enormer Bedeutung, um
die eigenen Dienstleistungen im Vergleich zu den Dienstleistungen von Wettbewerbern zu
optimieren bzw. die Dienstleistungen verschiedener Anbieter zu vergleichen und eine
optimale Adoptionsentscheidung zu treffen.
Ziel:
In der Literatur existiert eine Vielzahl an Metriken, u. a. SERVQUAL, SERVPERF und
E-S-QUAL, die zur Messung der Qualität von Dienstleistungen in verschiedenen Kontexten
eingesetzt werden können. Im Rahmen dieser Abschlussarbeit sollen
• diese Metriken in der Literatur identifiziert, zusammenfassend dargestellt und einem
kritischen Vergleich unterzogen sowie
• ihre Anwendbarkeit anhand konkreter innovativer IT-Dienstleistungen überprüft
werden.
Literatur:
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Parasuraman, Arun, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. "Servqual." Journal of
retailing 64.1 (1988): 12-40.
J. Joseph Cronin, Jr. and Steven A. Taylor. "Measuring service quality: a
reexamination and extension." The journal of marketing (1992): 55-68.
Parasuraman, Ananthanarayanan, Valarie A. Zeithaml, and Arvind Malhotra. "ESQUAL a multiple-item scale for assessing electronic service quality." Journal of service
research 7.3 (2005): 213-233.