Bewertungen = mehr Buchungen - Tegernsee
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„Mehr Bewertungen = mehr Buchungen“ Welche Rolle spielen Bewertungsportale bei der Reiseentscheidung unserer Gäste 3. Tag des Tourismus der Alpenregion Tegernsee Schliersee 19. Mai 2014 Kurze Vorstellung der Referentin und der Agentur © justZARGES Die Referentin Ulrike Katz Stellvertretende Geschäftsführerin justZARGES Diplom-Betriebswirtin, Bachelor of Arts (honours) Berufliche Expertise: Leitende Funktion in den Bereichen Internet, Social Media und Online Marketing bei Landesmarketingorganisation, Consultant bei eTourismus Agentur, Erfahrung bei Reiseveranstaltern, Dozentin bei WeiterBildungsinstituten Themenschwerpunkte: Beratung im Online Marketing für Destinationen, Hotels und Touristikunternehmen Konzeptionelle Beratung und Begleitung von Website-Projekten Social Media Marketing - Strategie, Betreuung und Monitoring Schulungen und Vorträge im Kontext digitaler Medien © justZARGES Die Agentur Die Agentur justZARGES Ihre Agentur für: • Strategische Marketingkommunikation – Beratung, Konzeption, Operations • Online Marketing – Social Media, Websites, SEO/SEA, Schulungen • Live Kommunikation – Strategie, Konzeption, Realisierung • Marketing Service – A bis Z der Marketingdienstleistungen © justZARGES Das Internet ist beim Thema Urlaubsreisen nicht mehr wegzudenken © justZARGES © DTTSP LLC Die Bewertungsportale Information Buchung Tendenz © justZARGES Quelle: VIR Daten und Fakten zum Online-Reisemarkt 2014, 9. Ausgabe, Basis: deutschsprachige Bevölkerung 14+ Jahre, Angaben in % Die Bewertungsportale Durchschnitt: 9 Stunden surfen auf 13 unterschiedlichen Websites © justZARGES Quelle: VIR Daten und Fakten zum Online-Reisemarkt 2012 Die Bewertungsportale Nutzen Sie Bewertungsportale als Entscheidungshilfe bevor Sie eine Unterkunft buchen? © justZARGES Quelle: Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant? Eine empirische Studie der ITB und der Fachhochschule Worms, ITB Berlin Kongress, 07. März 2014, n= 1.021 Die Bewertungsportale Wie schätzen Sie die Glaubwürdigkeit von Bewertungen anderer Kunden auf Bewertungsportalen ein? © justZARGES Quelle: Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant? Eine empirische Studie der ITB und der Fachhochschule Worms, ITB Berlin Kongress, 07. März 2014, n= 1.021 Die Bewertungsportale Warum hielten Sie eine Hotelbewertung eines anderen Kunden für glaubwürdig? © justZARGES Quelle: Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant? Eine empirische Studie der ITB und der Fachhochschule Worms, ITB Berlin Kongress, 07. März 2014, n= 790 Die Bewertungsportale Warum haben Sie an einer Hotelbewertung eines anderen Kunden gezweifelt? © justZARGES Quelle: Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant? Eine empirische Studie der ITB und der Fachhochschule Worms, ITB Berlin Kongress, 07. März 2014, n= 841 1. Resümee: 1. Menschen sind im Internet 2. Menschen hinterlassen Bewertungen 3. Menschen vertrauen Bewertungen November 2013 12 Relevante Bewertungsportale im Tourismus © justZARGES Die Bewertungsportale © justZARGES Die Chance: Zusammenführung aller Bewertungen © justZARGES Die Bewertungsportale Zusammenführung aller Bewertungen im Trust You Score (Bewertungsnote) • • • TrustYou Analytics durchsucht Internetquellen und kann Qualitätsaussagen über ein Hotel aus vielen Bewertungen filtern Alle Bewertungsergebnisse werden in einem Trust You Score festgehalten Schafft einen Überblick über die Online Reputation und macht eine Steuerung der Bewertungen möglich © justZARGES Quelle: Trust You, TYA_Bookle4d11f654a3df6.pdf Erfolgsbeispiel aus der Praxis © justZARGES Die Bewertungsportale Oberstaufen setzt auf Vertrauensgewinnung der Gäste Alle Gastgeber werden auf Oberstaufen.de ausführlich online präsentiert – auch mit den Bewertungen von Trustyou. Sie werden beim jeweiligen Gastgeber als Gesamtnote mit kurzem Statement dargestellt, können jedoch auch im Detail abgerufen werden. Oberstaufen Tourismus Marketing GmbH, Bianca Keybach Keybach: "Damit kann sich jeder Interessent ein umfassendes Bild seines möglichen Gastgebers machen. Auch die Bewertungen der Gäste auf oberstaufen.de fließen direkt in das Ranking ein. Wir wollen damit das Qualitätsangebot in Oberstaufen sichern und zugleich transparenter machen." © justZARGES Quelle: http://www.oberstaufen.de/presse/meldungen/oberstaufen-geht-auch-mit-seiner-internetseite-neue-wege-14840.html Die Bewertungsportale Oberstaufen – TrustYou Facts • 60 Hotels, 40 Gästehäuser, viele Apartments/Ferienwohnungen • 2010: Einführung Trust You ▲ Übernachtungsbuchungen: +3,3 % ▲ Anzahl der abgegebenen Bewertungen: +85 % ▲ Antworten der Direktion an Gäste: +45 % © justZARGES Quelle: Trust You, Case Study// Oberstaufen Die Bewertungsportale Oberstaufen – TrustYou Facts Bessere Bewertung = Höhere Platzierung = Chance auf höhere Auslastung © justZARGES Quelle: http://www.kulturtupfer-oberstaufen.de/partner/altstaufner-einkehr/bewertungen.html Die Bewertungsportale Oberstaufen – TrustYou Facts Online- Bewertungen als QualitätsManagement-Tool: Höhere Qualität = Höhere Preise pro Nacht möglich © justZARGES Quelle: http://www.oberstaufen.de/urlaub/gastgeber/#/partner/hotel-kronenhof/bewertungen.html Die Bewertungsportale Oberstaufen – TrustYou Facts Gästemeinungen und Bewertungen sind die neue Grundlage für Kaufentscheidungen Einbindung TrustYou Score auf der Website = Mehr Vertrauen © justZARGES Quelle: http://www.hotel-kronenhof.de/ Die Bewertungsportale Wie wird TrustYou hier eingebunden? • Die Bewertungsnote von TrustYou wird in der Übersicht der Buchungen dargestellt Das ist für Sie kostenlos! © justZARGES 23 2. Resümee: 1. Es gibt unzählige Bewertungsportale 2. Gäste sind auf verschiedensten Portalen 3. Zielführende Idee: Zusammenführung von Bewertungen auf einer Plattform November 2013 24 Meine These: Bewertungsportale sind eine Chance, Ihren Betrieb besser zu positionieren! © justZARGES Die Bewertungsportale Nutzen Sie die Chance, die sich Ihnen bietet und werden Sie aktiv Bewertungen als zusätzliches Marketinginstrument: • • • • • • • Kostenloses Marketing Instrument Breite Ansprache potenzieller Gäste möglich: Informieren und Interesse wecken Authentische Information durch Meinungen anderer Konsumenten - Vertrauen schaffen Erscheinung auf anderen Reisewebseiten Steigerung der Besucherzahl auf den eigenen Seiten Chance Kritik aufzunehmen und Angebote dadurch zu verbessern Beobachtung der Mitbewerber und Verbesserung der eigenen Position © justZARGES Die Bewertungsportale Risiken verhältnismäßig gering – diese als Herausforderungen betrachten • • • • Schlechte Bewertungen Unterschiedlichkeit der Bewertungen Das Profil muss immer aktualisiert werden Sie können nichts verstecken oder verschönern – Das Produkt muss stimmen! © justZARGES 3. Resümee: 1. Bewertungen sind eine Chance 2. Bewertungen haben ein kleines, aber kalkulierbares Risiko November 2013 28 Und nun noch was Praktisches: Wie gehe ich mit Bewertungen um? Tipps und Tricks © justZARGES Die Bewertungsportale Beantworten Sie jede Gastbewertung, die Sie online empfangen – Das ist keine Praktikanten-/Azubiaufgabe! Eine angemessene Antwort der Direktion zu einer schlechten Bewertung verbessert meinen Eindruck zu dem Hotel Stimme nicht zu Neutral Stimme zu © justZARGES Quelle: http://www.tripadvisor.com/TripAdvisorInsights/n717/how-respond-traveler-reviews-tripadvisor Die Bewertungsportale Wie gehe ich mit Bewertungen um? Die Bewertungs-Regel 1.Vorstellen. 2.Bedanken. 3.Aufgreifen. 4.Entschuldigen. 5.Abhilfe darstellen. 6.(Anreiz setzen.) © justZARGES Die Bewertungsportale Wie gehe ich mit Bewertungen um? – Ein Worst Case Beispiel © justZARGES Quelle: Holidaycheck Die Bewertungsportale Wie gehe ich mit Bewertungen um? – Ein Best Practice Hallo Frau Mustermann, Meine Name ist Ulrike, ich bin der Inhaber und Geschäftsführer des Hotels „Zum Seeblick“. Herzlichen Dank für Ihre Bewertung, wir freuen uns immer über Feedback, das uns hilft die Qualität zu verbessern. Dass Sie einen Dessert mit verschimmelten Himbeeren erwischt haben, tut uns sehr leid. Das war sicher nach so einem gelungenen Wandertag nicht schön, dafür habe ich vollstes Verständnis. Himbeeren sind leider eines der am schnellsten verderblichen Güter bei uns in der Küche. Wir haben in unseren Richtlinien ab heute verankert, dass diese nun zweimal täglich auf Frische kontrolliert werden. Es würde uns freuen, wenn Sie noch einmal zu uns kommen und uns zweite Chance geben – wir werden Sie nicht enttäuschen. (Gerne heißen wir Sie nächstens Mal mit einem kostenfreien Fruchteisbecher willkommen!) Beste Grüße Ulrike Müller © justZARGES Die Bewertungsportale Was könnten nächste Schritte für Sie sein? 1. Gäste bitten, Bewertungen abzugeben 2. Gäste, die Ihnen vor Ort sagen, wie toll es war, die Möglichkeit für eine Bewertung direkt geben iPad / Laptop 3. Nutzen Sie den Zugang in Bewertungsplattformen, hinterlegen Sie Daten und Bilder, aktivieren Sie den Benachrichtigungsservice 4. Kommentieren Sie die Bewertungen auf Direktionsebene 5. Nutzen Sie positive Bewertungen als Marketinginstrument für das Hotel 6. Zu einem glaubhaften Bewertungsprofil gehören auch (vereinzelte) negative und neutrale Bewertungen – Ärgern Sie sich nicht! © justZARGES 4. und letztes Resümee: Sehen Sie Bewertungen als Chance für: 1. Höheres Vertrauen 2. Höhere Preise 3. Höhere Auslastung November 2013 35 Vielen Dank! Ihre Fragen oder Bewertungen? © justZARGES Der Kontakt Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Herzlichst im Namen des Teams Ulrike Katz stellv. Geschäftsführung Tel: 06102 884 789 - 13 Fax: 06102 884 789 - 17 Mobil: 0171 36 11 0 22 Waldstr. 142 63263 Neu-Isenburg www.just-zarges.de www.facebook.com/justZARGES © justZARGES
