Besseres Arbeitsumfeld dank Umfragen

Bild: Amrein
Telefonisch
Telefonbefragerinnen und -befrager in Adligenswil an der Arbeit.
Besseres Arbeitsumfeld dank Umfragen
DemoSCOPE nutzt seine Kernkompetenz in den Telefonlaboren auch in eigener Sache.
Martina Anderhub*
Als zeitgemässer Arbeitgeber wissen
wir: Zentraler Erfolgsfaktor ist und
bleibt der Mensch. Und nur wer weiss,
was seine Mitarbeitenden denken und
fühlen, kann ihnen das Arbeitsumfeld
so gestalten, dass es ihnen darin wohl
ist und sie Bestleistungen erbringen
können. Deshalb hat DemoSCOPE eine
Umfrage unter seinen Telefoninterviewerinnen und -interviewern in den beiden Laboren durchgeführt und das
Feedback genutzt, um einige Optimierungen vorzunehmen.
Während die Rahmenbedingungen
und arbeitsinhaltliche Aspekte hohe
Zufriedenheiten auswiesen, gab es einige Wünsche zur Verbesserung der
räumlichen Gestaltung und der technischen Ausrüstung. Die Laborleitung
hat einiges davon aufgenommen und
im Lauf der Zeit umgesetzt. So wurden
als Erstes die Trennwände zwischen
den Arbeitsplätzen entfernt, die vorab
als Lärm- und Sichtschutz dienen
sollten, sich jedoch als wenig effektiv
und eher kommunikationshemmend
erwiesen hatten. Sofort entstand eine
angenehmere, offenere Atmosphäre
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DemoSCOPE news 1 / 2017
ohne zusätzliche Lärmemissionen.
Auch wurden ältere, nicht mehr so bequeme Stühle durch moderne, ergonomische Bürostühle abgelöst.
Immer mehr Inbound
Die Möglichkeit, uns als Marktforschungsunternehmen anzurufen,
um ein telefonisches Interview
durchzuführen, wird mehr und
mehr genutzt. Neben den Hotline-Dienstleistungen rund um die
Strukturerhebung zur Volkszählung,
die wir für das Bundesamt für
Statistik anbieten, wird diese Technik auch in Studien eingesetzt, in
denen der Auftraggeber Wert auf
eine maximale Ausschöpfung legt.
Vor allem Personen, die schwer
erreichbar sind oder aus anderen
Gründen den Zeitpunkt des Interviews selbst bestimmen möchten,
rufen uns an. DemoSCOPE hat mit
dieser neuen Methode «InboundCATI» seit 2015 insgesamt 50 000
erfolgreiche Gespräche geführt.
Es folgten attraktive Kästchensysteme,
die allen die Gelegenheit geben, ihre
persönlichen Effekten während der
Schicht sicher zu versorgen. Bilder wurden aufgehängt und Pflanzen angeschafft, die den Raum wesentlich
freundlicher erscheinen lassen. Ferner
wurde die Klimaanlage auf einen weiteren Raum ausgedehnt, sodass jetzt in
beiden Hauptlaboren in Adligenswil im
Sommer für kühle und frische Luft gesorgt ist. Der Abstand zwischen den
einzelnen Arbeitsplätzen wurde vergrössert, die Platzverhältnisse sind jetzt
wesentlich komfortabler. Schliesslich
wurden neue PCs mit einer All-in-OneLösung auf aktuellster Technologiestufe installiert. Die Arbeit wird dadurch angenehmer und effizienter.
Auch der Aufenthalts- und Pausenraum
für die Interviewerinnen und Interviewer wurde nebst schon bestehenden
Sitz- und Verpflegungsmöglichkeiten
erweitert. Wer in den Pausen Internet
benötigt, kann an einem der zwei neu
zur Verfügung gestellten PCs im überwachten Eingangsbereich innerhalb der
gängigen Sicherheitsrichtlinien wich-
tige private Angelegenheiten erledigen.
Ausserdem findet ein neu aufgestellter
Töggelikasten regen Anklang. Die grosse Seitenwand wird ab Sommer 2017
mit einem stilvollen Wandbild dekoriert,
das gleichzeitig eine Abbildung der
Leistungen der Interviewer darstellt.
«Die Ergebnisse
der aktuellen Mitarbeitendenbefragung sprechen
für sich»
Auch bei den Arbeitszeiten wurde eine
Optimierung vorgenommen: die LaborMitarbeitenden können neu im Sinne
einer gleitenden Arbeitszeit den Zeitpunkt ihres Schichtbeginns und -endes
in einem gewissen, klar definierten Zeitrahmen selber wählen – ein kleiner Beitrag an die individuelle Gestaltung der
persönlichen Work-Life-Balance.
Dieses Engagement für das Wohl der
Mitarbeitenden und die damit zusammenhängenden Optimierungen zeigen
ihre Wirkung. Nicht nur durften Supervision, Standort- und Laborleitung in den
letzten Monaten viele freudige und anerkennende Reaktionen persönlich, via
E-Mail, Telefon und sogar brieflich entgegennehmen. Auch die Ergebnisse der
aktuellen zweiten Mitarbeitendenbefragung sprechen für sich. So stieg der Anteil positiver Stimmen bezüglich Ausstattung der Arbeitsplätze in Adligenswil um
mehr als zwanzig Prozentpunkte auf
65 %. Jener bezüglich Telekomtechnik
verdoppelte sich sogar nahezu auf 68 %.
Auch die Zufriedenheit mit der Auslastung, das heisst dem angebotenen
Schichtpensum stieg markant an.
Wir sind unserem Ziel näher gekommen, für unsere Mitarbeitenden ein
modernes, angenehmes Arbeitsumfeld
zu schaffen, aus dem heraus qualitativ
hochwertige Interviews zu den verschiedensten Themen und mit den unterschiedlichsten Menschen entstehen.
Aber wir behalten Augen und Ohren
offen und wollen das Umfeld für unsere Interviewerinnen und Interviewer
auch in Zukunft weiter optimieren.
* Die Autorin arbeitet als Leiterin CATI-Labore bei
DemoSCOPE.
Ein Gedicht, stimmige Chemie
und ein Besuch, der nicht kam
Was Befragerinnen und Befrager im Telefonlabor
so alles erleben.
Gunnar Gahns:
Jasmin Pinto Akkioui:
«Ein älterer Herr gab mir bereitwillig
Antwort. Als ich mich am Schluss
verabschieden wollte, sagte er zu mir:
‹Darf ich Ihnen ein Gedicht von mir
vorlesen?› Ich konnte nicht anders,
hörte zu und fand es erstaunlich witzig und pointiert. Das ist
schon ein paar Jahre
her, aber so etwas
vergisst man nicht so
schnell.»
«Ziemlich am Anfang meiner Zeit
als Interviewerin
befragte ich eine
ältere Dame. An
ihren Äusserungen
wurde schnell deutlich,
dass sie allein lebt und pflegebedürftig ist. Sie bedankte sich
am Schluss für das Interview und
meinte, sie warte auf solche
Anrufe und freue sich, dass ihre
Meinung noch gefragt sei. Das
hat mich sehr berührt.»
Feben Areaya:
«On se crée des occasions de communiquer et découvrir des
gens, c’est très enrichissant; j’ai par exemple récemment interrogé une personne qui avait beaucoup d’humeur, répondait
volontiers et il fallait sans arrêt la recadrer gentiment pour
pouvoir avancer à la question suivante. On s’est découvert des
atomes crochus et des points communs.»
Grégory Artisi:
Marie Verdun:
«Une des personnes que j’ai
interrogée m’a
posé des questions
sur mon travail et s’est par la
suite portée candidat. Il a
postulé comme enquêteur
chez DemoSCOPE!»
«Lors d’une relance de participation au recensement de la population, j’ai dû appeler les parents
d’un jeune homme récemment
décédé dans un accident. Il a fallu
énormément de tact et de sensibilité pour établir le contact et obtenir les réponses, et les parents ont
eu le sentiment
de faire connaître
leur enfant à
quelqu’un de
nouveau. C’était
très émouvant.»
Elisabeth Nussbaumer:
«Einmal kontaktierte ich jemanden, der beim ersten Anruf
einen Terminwunsch genannt hatte, zur vereinbarten Zeit. Er
war ganz überrascht, als ich anrief, und fragte zurück:
‹Wann kommen Sie, haben Sie sich verspätet?› Dieser Herr
hatte fälschlicherweise ein persönliches Interview erwartet,
gab mir dann aber bereitwillig auch telefonisch Auskunft.»
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