Ratgeber für den Kommunikationsdschungel Dr. Dr. Marcel
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Ratgeber für den Kommunikationsdchungel Ratgeber für den Kommunikationsdschungel Dr. Dr. Marcel Baumgärtler Kommunikation ist kein Problem! BAUMGÄRTLER & PARTNER PERSONAL- & MANAGMENTBERATUNG Krefelder Wall 4 50670 Köln Tel.: +49 (0)173 97 007 68 [email protected] Seite 1 Ratgeber für den Kommunikationsdchungel Inhaltsverzeichnis Ich kommuniziere, (Kenneth Gergen) bin ich 1. Nonverbale Kommunikation ...................................................................... 2 2. Feedback .................................................................................................. 10 3. Metakommunikation ................................................................................. 12 4. Arten des Zuhörens .................................................................................. 13 5. Kommunikationsspielregeln ..................................................................... 15 6. Ich-Botschaften ....................................................................................... 18 7. Fragetechniken ........................................................................................ 20 8. Das Vier-Ohren-Modell ............................................................................. 24 BAUMGÄRTLER & PARTNER PERSONAL- & MANAGMENTBERATUNG also Krefelder Wall 4 50670 Köln Tel.: +49 (0)173 97 007 68 [email protected] Seite 2 Ratgeber für den Kommunikationsdchungel Nonverbale Kommunikation Wir kennen folgende Formen von nonverbalen Verhalten: • • • • Mimik Gestik Äußere Erscheinung Paralinguistik (Tonhöhe, Wortbetonung, Räuspern usw.) Warum sprechen wir von nonverbaler Kommunikation, und nicht einfach von nicht-sprachlicher Kommunikation? Der Begriff der nonverbalen Kommunikation ist weiter gefasst als der Begriff der nichtsprachlichen Kommunikation. Nichtsprachlich würde zwar Gestik, Mimik und äußere Erscheinung beinhalten, aber nicht die Paralinguistik. Der Begriff der nonverbalen Kommunikation hingegen beinhaltet die Paralinguistik mit. Unsere verbale Kommunikation ist immer eingebettet in unsere nonverbale Kommunikation. Nonverbale Kommunikation begleitet, bereichert, illustriert und modifiziert dabei unsere verbale Kommunikation. Im Alltag achten wir dementsprechend bewusst oder intuitiv auf das nonverbale Verhalten unseres Gegenübers. Wir achten z. B. auf den Gesichtsausdruck, den Augenkontakt, die Körperstellung, die Kleidung und die Körperbewegungen. Die nonverbale Kommunikation ist uns weniger bewusst und wir können sie auch weniger bewusst kontrollieren. Wechselwirkung von verbaler und nonverbaler Kommunikation: • • • • Nonverbale Nonverbale Nonverbale Nonverbale Kommunikation Kommunikation Kommunikation Kommunikation begleitet verbale Kommunikation verstärkt verbale Kommunikation bzw. schwächt sie ab ergänzt verbale Kommunikation kann auch verbale Kommunikation ganz ersetzen Wie kann man den Stellenwert der nonverbalen Kommunikation einschätzen? Die nonverbale Kommunikation spielt für uns eine ebenso wichtige und zu Weilen sogar wichtigere Rolle in der Kommunikation als unsere Sprache. Wir achten lediglich bewusster auf unsere Sprache und die Inhalte, die wir dadurch vermitteln. Beispielsweise haben psychologische Studien ergeben, dass nur etwa 7% der emotionalen Bedeutung unserer Botschaften durch die Sprache ausgedrückt wird. 55% werden über nonverbales Verhalten ausgedrückt und etwa 38% über Paralinguistik. Nonverbale Kommunikation ist vor allem dann wichtig und effektiv, wenn wir Botschaften nur schwer oder umständlich über Sprache ausdrücken können. In der Regel halten wir nonverbales Verhalten für verlässlicher. Vor allem, wenn sich verbales und nonverbales Verhalten widerspricht, wirkt das Nonverbale stärker auf uns, d.h. dem Nonverbalen wird BAUMGÄRTLER & PARTNER PERSONAL- & MANAGMENTBERATUNG Krefelder Wall 4 50670 Köln Tel.: +49 (0)173 97 007 68 [email protected] Seite 3 Ratgeber für den Kommunikationsdchungel geglaubt. Thesen zur nonverbalen Kommunikation: • Etwa 90% unseres Verständnisses wird von unserem nonverbalen Verhalten beeinflusst • Unser nonverbales Verhalten ist auch durch unsere Kultur geprägt • Nonverbales Verhalten wird gesteuert durch Denken und Fühlen • Aber es gilt auch umgekehrt, dass mein Denken und Fühlen wiederum von meinem nonverbalen Verhalten beeinflusst wird • Der Gesamtzusammenhang ist für einen wichtig, da der Körper niemals 1 Signal isoliert abgibt • Man wirkt dann überzeugend, wenn Sprache und nonverbales Verhalten übereinstimmen Für nonverbale Kommunikation gilt: Jemand, der sich seiner eigenen nonverbalen Signale nicht bewußt werden kann, wird die Signale anderer nie sehr exakt registrieren können und je mehr Einfühlungsvermögen ein Mensch in die eigene Gefühlswelt hat, desto mehr wird er auch für die Gefühlswelt anderer entwickeln können. Mimik (Gesichtsausdruck) Das Gesicht ist der Spiegel unserer Seele (Cicero). Unter Mimik wird die Aktion der Gesichts- und Fazialmuskeln verstanden, wie z.B. Zunge, Lippen, Augen, Kinn, Mund, Wangen usw. Gerade aus unserem Gesicht lassen sich unsere momentanen Gefühle und Stimmungen ablesen. Im Gesicht spiegelt sich z.B. Angst, Glück, Trauer, Ekel wider. Dabei ist zu beachten, dass gerade aus kulturellen Zwängen heraus das Minenspiel häufig willentlich kontrolliert wird. In Gesellschaft macht man trotz Langeweile oder Traurigkeit oftmals gute Miene zum bösen Spiel. Bei einer Beerdigung wird erwartet, dass man eine ,,Trauermiene" aufsetzt, gleichgültig, in welcher Beziehung man zu dem Toten stand. Die Mimik wird von uns besonders genutzt, um zu überprüfen, ob das Gesagte vom Gegenüber verstanden wurde und auch in welcher Stimmung unser Gegenüber ist. Wir versuchen, auch über die Mimik herauszufinden, ob jemand die Wahrheit sagt oder nicht. Über die Informationen, die wir aus der Mimik ableiten, diagnostizieren wir unseren Gegenüber. Die Körpersprache von vertrauten Personen ist für uns viel einfacher zu deuten als von Fremden, weil wir diese Personen • schon unter Stressbedingungen erlebt haben und wir die ganze Bandbreite ihrer Körpersprache wahrgenommen haben. BAUMGÄRTLER & PARTNER PERSONAL- & MANAGMENTBERATUNG Krefelder Wall 4 50670 Köln Tel.: +49 (0)173 97 007 68 [email protected] Seite 4 Ratgeber für den Kommunikationsdchungel • so gut kennen, dass wir einzelne nonverbale Botschaften in ihrem Zusammenhang mit anderen Botschaften kennen und wir daher die Gesamtaussage des Körpers deuten können, ohne erst bewusst alle Einzelinformationen zusammenzuführen. Aber: Im Laufe des Lebens wird die Mimik verstärkt kontrolliert. Deswegen zählt die Mimik eines Menschen für gewöhnlich nicht zu den ausdrucksstarken und ,,ehrlichen" Merkmalen der nonverbalen Kommunikation. Unsere Diagnose der Mimik muss folglich nicht stimmen. In der Regel überprüfen wir unsere Diagnose nicht weiter, sondern gehen stillschweigend davon aus, dass sie stimmt. Mimik ist nicht eindeutig zu deuten. Dazu kennt man in jeder Situation einfach zu wenige Details. Verschiedene Menschen verhalten sich nicht zwangsläufig gleich. Besonders wichtig ist auch der Augenkontakt. Bei kaum einem anderen nonverbalen Aspekt gibt es so viele Redewendungen, z.B. „Liebe auf den ersten Blick“, „Blind vor Wut“, „Wenn Blicke töten könnten“. Wahrscheinlich haben die meisten schon einmal mit jemanden gesprochen, der eine verspiegelte Sonnenbrille auf hatte. Denken sie daran zurück, wie unangenehm es ist, mit jemanden zu sprechen, dessen Augen sie nicht sehen können. In so einem Fall können wir nicht die direkte Reaktion aus den Augen unseres Gegenübers ablesen. Bei der Beurteilung anderer Personen stützen wir uns auf einige wenige Merkmale. Das Gesicht und vor allem die Augenpartie sind dabei sehr bedeutend. Sprecher, die Sonnenbrillen tragen, fühlen sich vor ihren Zuhörern sicherer und versprechen sich seltener. Auch Stotterer sprechen mit Sonnenbrille fehlerfreier. Eine Larve, die nur die Augenpartie bedeckt, kann auf einem Kostümfest eine Person schon so verändern, dass man sie nicht wiedererkennt, obwohl die Larve weniger als ein Tausendstel der menschlichen Hautoberfläche bedeckt (ca. 1,6 – 1,8 Quadratmeter). Die Augen werden nicht umsonst als das Fenster zur Seele bezeichnet. Augen sagen sehr viel aus. Blickzuwendungen deuten wir häufig als Sympathie, Freundlichkeit, Zuwendung usw. Bezüglich der Blickdauer wurde festgestellt, dass sich schon allein an der Quantität von Blicken Sympathien ablesen lassen. So wurde beispielsweise herausgefunden, dass im Gespräch bevorzugte Gesprächspartner häufiger angesehen werden. Der Blick ist auch ein wesentlicher Bestandteil unseres Sexualverhaltens. Er dient als Werbesignal („Jemandem schöne Augen machen“). Frauen schminken sich ihre Augen, um diese größer und ausdrucksstärker wirken zu lassen. Bei Männern erweitern sich die Pupillen, wenn man ihnen Fotos attraktiver Frauen vorlegt. Fehlender Blickkontakt wird in unserer Kultur als negativ empfunden. Wenn unser Gegenüber den Blickkontakt mit uns verweigert, denken wir schnell, dass unser Gegenüber ängstlich, desinteressiert, abwesend, arrogant, ablehnend usw. ist. Wenn BAUMGÄRTLER & PARTNER PERSONAL- & MANAGMENTBERATUNG Krefelder Wall 4 50670 Köln Tel.: +49 (0)173 97 007 68 [email protected] Seite 5 Ratgeber für den Kommunikationsdchungel man andererseits von jemanden sehr Intensiv und lange angeschaut wird, dann wird uns sehr schnell unwohl. Ein solches Verhalten finden wir häufig aufdringlich, wenn nicht sogar aggressiv. Blickkontakt hat einen Art Tabu-Charakter. Jeder kennt die Situation, in der jemand zu einem sagt: „Schau mal der da, aber schau jetzt nicht hin, der schaut gerade zu uns rüber!“ Unterschiedliche Kulturen haben ein unterschiedliches Blickverhalten: • Für Araber ist es fast unmöglich nebeneinander zu gehen und dabei zu reden. Der Blickkontakt ist in der arabischen Kultur sehr wichtig und es gilt als unhöflich, sich dem anderen während des Gesprächs nicht zuzuwenden. • Amerikanische und südamerikanische Indianerstämme haben mehr Blickkontakt als wir Europäer. • Man kann auch innerhalb Europas Unterschiede feststellen. „Griechen schauen mehr als Briten, sowohl bei Gesprächen als auch in der Öffentlichkeit, wenn sie fremde Personen ansehen“. • In der östlichen Kultur hingegen wird Blickkontakt eher vermieden. Japaner schauen während des Gesprächs meist auf den Hals des Gesprächspartners. Wenn überhaupt, dann tritt Blickkontakt im Privatbereich auf, in der Öffentlichkeit wird er weitest gehend vermieden. Gestik Gestik bezeichnet in einem weiten Sinne alle körpermotorischen Bewegungen. Besondere Beachtung schenken wir den Armen, den Händen und den Fingern. Bei der Gestik können wir auf unterschiedliche Zeichensetzungen achten: • welche Körperteile sind beteiligt: z.B. Arm allein, Hand allein oder nur die Finger. • welche Bewegungen werden vollzogen: z.B. zum Körper hin, nach oben, nach unten, seitliche Bewegungen usw. • welche Lage nehmen die Körperteile ein: z.B. Arm nach oben gestreckt. • welche Figuren werden gebildet: z.B. ausgestreckte Faust, gekreuzte Arme usw. • wie werden die unterschiedlichen Elemente (a-d) mit einander kombiniert. Über die Gestik werden ähnlich wie bei der Mimik Gefühle und Stimmungen ausgedrückt. Eine Vielzahl von Bewegungen spiegeln unsere gefühlsmäßige Erregung wider (sich kratzen, Arme verschränken, hektische Bewegungen usw.). Gefühlszustände werden dabei häufig unbeabsichtigt zum Ausdruck gebracht: • • • • • Fingerspiele oder das Spielen an Gegenständen als Ausdruck von Nervosität Umklammern von Gegenständen als Ausdruck von verhaltener Wut Streicheln von fühlbar angenehmen Gegenständen als Zeichen von Einsamkeit Ballen der Faust als Zeichen von Aggression Kratzen am Kopf als Zeichen für Ratlosigkeit BAUMGÄRTLER & PARTNER PERSONAL- & MANAGMENTBERATUNG Krefelder Wall 4 50670 Köln Tel.: +49 (0)173 97 007 68 [email protected] Seite 6 Ratgeber für den Kommunikationsdchungel • Hochwerfen der Arme als Ausdruck von Begeisterung Auch das Berühren spielt eine Rolle bei der Gestik. Ständig berühren wir andere Menschen gewollt, unabsichtlich, zufällig. Welchen Stellenwert wir einer solchen Berührung beimessen, hängt von vielen unterschiedlichen Faktoren ab: • von wem wird man berührt (Freund, Partner, Elternteil, Fremden, usw.)? • wo wird man berührt? Hand und Schultern sind für uns weniger intim als z.B. das Gesicht oder der Bauch • wie ist die Art der Berührung? Ist sie sanft oder grob, lang oder kurz • Kontext: findet die Berührung innerhalb eines Verkaufsgesprächs, im Familienrahmen usw. statt? Berührung kann somit unterschiedliche Bedeutungen für uns haben. Sie kann als Zuneigung, als Macht, als Fürsorge, als Aggression, als Liebe usw. aufgefasst werden. Gesten sind kulturabhängig. Viele Gesten, die uns ganz selbstverständlich und international verständlich erscheinen, sind nicht immer universell verbreitet. Hier einige Beispiele: • Lächeln: Japaner lächeln auch, wenn sie schlechte Nachrichten bringen. • Zunge herausstrecken: gilt in den westlichen Ländern als kindische oder grobe Beleidigung. Im früheren China war dies ein Zeichen für Verwunderung. Im heutigen Südchina bittet man durch kurzes Zunge herausstrecken um Verzeihung und in Tibet ist es ein Zeichen für Ehrerbietung. Bei den Markesen ist das Zunge herausstrecken ein Zeichen der Verneinung. • Wir zeigen auf etwas mit dem Zeigefinger, während einige Indianerstämme mit den Lippen zeigen. • Einrollen des Zeigefingers: bedeutet bei uns „Komm her“. In Indonesien wird diese Geste nur genutzt, um Tiere herbeizurufen. • Kreisbildung von Daumen und Zeigefinger: bedeutet bei uns „o.k.“. In Südamerika bedeutet es hingegen: „Fuck you“; in Frankreich bedeutet es: „Null“ bzw. „wertlos“ und in Japan ist es ein Zeichen für Geld. • Daumen hoch: wird in Europa/ Nordamerika zum Trampen benutzt oder als Geste: „gut gemacht“ In Nigeria ist es eine grobe Beleidigung und in Australien bedeutet es „Verpiss dich“. • Auch Begrüßungen unterscheiden sich: Europa: Händedruck und Blick in die Augen Mittlerer Osten: sanfter Händedruck; ein kräftiger Händedruck wird als Aggression gewertet. Arabischer Raum: zusammengelegte Hände vor dem Körper, leichte Verbeugung bei höheren Personen. Indien: Hände werden vor der Brust zusammengelegt und in Verbindung mit einem leichten Nicken „Na masté“ gesagt. Japan: Verbeugung. BAUMGÄRTLER & PARTNER PERSONAL- & MANAGMENTBERATUNG Krefelder Wall 4 50670 Köln Tel.: +49 (0)173 97 007 68 [email protected] Seite 7 Ratgeber für den Kommunikationsdchungel Äußere Erscheinung "Tragen Sie einen Anzug, werden Sie behandelt wie ein Anzug, tragen Sie eine Jeans, werden Sie behandelt wie eine Jeans"(Managementberaterweisheit ). Bei der äußeren Erscheinung widmen Menschen besonders folgenden Merkmalen Aufmerksamkeit: • • • • • • • der Kleidung dem Körperbau dem Make Up der Frisur dem Schmuck dem Aussehen der Haut den Händen Alles zusammengenommen hat tatsächlich eine gewisse Aussagekraft, weil die genannten Dinge in einem erheblichen Umfang von uns beeinflussbar sind und in der Regel unserer Kontrolle unterliegen. Vor allem Kleidung gilt als ein Hauptmerkmal. Kleidung kann als Teil des Sozialverhaltens angesehen werden. Kleidung dient einem als Informationsquelle über die jeweilige Person. Über die Kleidung leiten wir den persönlichen Geschmack des Trägers ab und klassifizieren ihn in gewisse Sparten (z.B. der Punker, der Yuppie usw.). Die Wahl der Kleidung prägt entscheidend unseren ersten Eindruck, den wir von einem Menschen gewinnen. Über die äußere Erscheinung leiten wir sehr viel (fast zu viel) über das Selbstverständnis unseres Gegenübers ab: ob er sich durch die Kleidung oder Haartracht einer bestimmten Gruppe zugehörig fühlt, wie er sich selbst sieht bzw. wie er gesehen werden möchte, über seine Lebensumstände und seinen Status und nicht zuletzt über seine Persönlichkeit. • Besser gekleideten Menschen wird eine höhere Sensibilität, Freundlichkeit, interessante Erscheinung, Geselligkeit und Empfindsamkeit zugeschrieben. • Bestehen große Unterschiede in der Art der Bekleidung zweier Gesprächspartner, kann dies ein Spannungsgefühl erzeugen und das Gespräch erschweren, zumindest wenn man von einer gleichberechtigten Interaktion ausgeht. • In einem Experiment gaben Finder einer Münze, die angeblich in einer Telefonzelle vergessen wurde, diese eher zurück, wenn sie von einer Person mit Anzug und Krawatte gebeten wurden, als wenn die bittende Person einen Arbeitsanzug anhatte (Bickman, 1971). BAUMGÄRTLER & PARTNER PERSONAL- & MANAGMENTBERATUNG Krefelder Wall 4 50670 Köln Tel.: +49 (0)173 97 007 68 [email protected] Seite 8 Ratgeber für den Kommunikationsdchungel Wir • • • haben aber auch gewisse kulturelle Stereotype über die äußere Erscheinung: Übergewichtige Menschen halten wir für gemütlich Athletisch gebaute Menschen halten wir für selbstsicher Gutaussehende Menschen halten wir einerseits eher für eitel, egoistisch und arrogant, andererseits aber auch für erfolgreicher, sozial kompetenter, unabhängiger usw. Eines der (für den Träger) angenehmeren Beispiele ist die Brille. Brillenträger werden oft als intelligent, fleißig und zuverlässig, aber auch als humorloser eingeschätzt: die Brille als teures Instrument war - wie Bildung auch - Wohlhabenderen vorbehalten, außerdem wurde Kurzsichtigkeit als Resultat vielen Lesens angesehen. Aber: Der Effekt, dass Brillenträger für intelligenter gehalten werden, verschwindet in der Bewertung des Beurteilers nach nur 5 Minuten. Paralinguistik Paralinguistik wird wie Sprache akustisch vermittelt, fällt aber auf Grund ihrer Funktion in den Bereich der nonverbalen Kommunikation. Beispiele für Paralinguistik sind Husten, Räuspern, Interjektionen wie ,,aha", ,,mhm", ,,oh", Änderungen der Stimmlage, Schreie usw. Paralinguistik kann unser Gespräch begleiten oder für sich alleine vorkommen. Interjektionen können z.B. in Gesprächen dazu genutzt werden, um dem Gesprächspartner anzuzeigen, dass wir verstehen, was er meint oder dass es noch Unklarheiten gibt, oder wir das Gesagte noch nicht verstanden haben. Über Paralinguistik kann man Menschen im Gespräch leiten und lenken. Wir achten z.B. im Gespräch auf „mhms“ unseres Gegenübers. Diese zeigen uns an, dass wir auf dem richtigen Weg sind. In so einem Fall sind wir dann geneigt auch in dieser Richtung weiterzumachen. Ein Versuchsleiter bat seine Versuchspersonen alle Wörter zu nennen, die ihnen spontan einfallen. Jedesmal, wenn die Versuchsperson ein Substantiv im Plural nennt, lässt der Versuchsleiter ein „mmm-hmm“ ertönen. Das Ergebnis war verblüffend: Die Anzahl der Pluralworte der Versuchspersonen nimmt im Laufe des Versuchs zu (Greenspoon, 1955). Vor allem achten wir auf den Tonfall. Ohne den Tonfall wären verschiedene Arten der Kommunikation nicht möglich. Die Reaktion auf den Tonfall kann sehr intensiv ausfallen, sodass es nicht selten Auseinandersetzungen über den Inhalt gibt. Der Inhalt eines Satzes kann völlig harmlos gewesen sein, aber eine unangebrachte Betonung (oft in Verbindung mit anderen nonverbalen Signalen) kann zu ernsten Konflikten führen. Wir schließen auch aus der Lautstärke eines Gespräches auf Informationen unseres Gegenübers. Unsichere Menschen sprechen eher leise und erkennbar vorsichtig, und signalisieren uns damit, dass sie bei einem Irrtum jederzeit zum Rückzug des Gesagten bereit sind. Ranghohe Menschen sind eher lautstark. Je sicherer jemand ist, desto klarer wird die Aussprache einzelner Worte im allgemeinen sein. BAUMGÄRTLER & PARTNER PERSONAL- & MANAGMENTBERATUNG Krefelder Wall 4 50670 Köln Tel.: +49 (0)173 97 007 68 [email protected] Seite 9 Ratgeber für den Kommunikationsdchungel Feedback Um uns zu vervollkommnen, brauchen wir entweder aufrichtige Freunde oder hartnäckige Feinde. Sie öffnen uns die Augen für unsere guten und schlechten Handlungen – die einen durch Erfahrungen, die anderen durch ihren Tadel (Diogenes). Feedback gibt dem Sender Aufschluss darüber, wie bestimmte Gesprächsepisoden beim Empfänger angekommen sind, z.B. ob ich verstanden worden. Der Sender soll das Feedback für sich selber nützen, • um neue Perspektiven/Alternativen zu berücksichtigen und zu überprüfen, • unklare Formulierungen in anderen Kommunikationssituationen zu vermeiden, • sich über seine Wirkung auf andere Gedanken zu machen. Regeln für Feedback: Vorsicht! Für Gesprächsregeln jeder Art gilt, dass man sie nicht einfach schematisch einsetzen sollte, sondern operativ in dem jeweiligen Gespräch anwenden sollte. 1. Feedback sollte von den Gesprächspartnern erbeten sein. In wie weit Feedback erwünscht ist und in welchen Umfang es gegeben werden sollte, lässt sich dadurch vorab festlegen. 2. Gib Feedback, wenn es der andere auch hören kann. Wenn der andere zu sehr mit seinen eigenen Gedanken beschäftigt ist und ihnen nicht zuhört, dann geben sie ein kurzes und hörbares Feedback – geben sie ihren Gefühlen Luft - und erklären sie, dass ein ausführliches Feedback zu einem späteren Zeitpunkt erfolgt. 3. Feedback sollte unmittelbar erfolgen. Ein Mensch lernt besser, wenn die Rückmeldung auf sein Verhalten sofort erfolgt. Ein Feedback zu einem späteren Zeitpunkt sollte auf die Ausnahme von Punkt 2 beschränkt bleiben. 4. Feedback ist nur dann sinnvoll, wenn es jeder geben darf und kann. Feedback soll umkehrbar sein. Was X zu Y sagt, soll auch Y zu X sagen können. 5. Sprechen sie zur Sache (den Kommunikationsprozess, die Störung usw.), BAUMGÄRTLER & PARTNER PERSONAL- & MANAGMENTBERATUNG Krefelder Wall 4 50670 Köln Tel.: +49 (0)173 97 007 68 [email protected] Seite 10 Ratgeber für den Kommunikationsdchungel aber bewerten oder analysieren sie nicht die Person. Feedback könnte dann von den Teilnehmern schnell als ungerechtfertigte Kritik aufgefasst werden. Bei Analysen besteht immer die Möglichkeit einer falschen Interpretation. 6. Feedback sollte konkret gegeben werden und nicht in verallgemeinerter Form. Ungenaues führt zu Missverständnissen. Geben sie konkrete Beobachtungen und Beispiele und keine Vermutungen, Hypothesen oder kontrafaktische Sätze (wenn-dann Sätze). Verwenden sie anstatt ,,man", ,,du" ,,wir" usw. die „Ich-Form“. Anstatt Fragen zu stellen, geben sie ihre eigene Meinung wieder. Beziehen sie sich speziell auf die (eine) angesprochene Sache und kehren sie danach wieder zur eigentlichen Kommunikationssituation zurück. 7. Feedback sollte sich auf etwas beziehen, was sich auch tatsächlich verändern lässt. Es ändert sich nichts, wenn man jemanden bittet, sein Stottern zu unterlassen. 8. Sprechen sie nicht nur negative Aspekte an, sondern heben sie auch positive Aspekte hervor. Es sollte auf die Ausgewogenheit von Positivem und Kritischem geachtet werden. 9. Feedback sollte nicht dazu benutzt werden, sich selber in ein günstiges Licht zu rücken oder andere anzugreifen und zu verletzen. 10.Hören sie dem Feedback erst einmal in Ruhe zu. Versuchen sie nicht, sich sofort zu rechtfertigen oder etwas sofort klarzustellen. Ein solches Verhalten kann den Feedbackgeber entmutigen, weil er ins Unrecht gesetzt worden ist. Akzeptieren sie Feedback als Chance, mehr über sich zu erfahren. Feedback sollte als Geschenk angesehen werden. Es ändert sich nichts, außer ich ändere mich. BAUMGÄRTLER & PARTNER PERSONAL- & MANAGMENTBERATUNG Krefelder Wall 4 50670 Köln Tel.: +49 (0)173 97 007 68 [email protected] Seite 11 Ratgeber für den Kommunikationsdchungel Metakommunikation Wir verstehen uns gar nicht ganz, aber wir meinen, daß wir uns verstehen (Prof. Heinz Abels). In der Metakommunikation gesprochen werden. soll über den abgelaufenen Kommunikationsprozess Durch Metakommunikation erreicht man: (1) Kommunikationsprozesse (d.h. Regeln, Normen, Störungen) werden transparent gemacht; (2) Störungen im aktuellen Gesprächsverlauf sollen behoben werden; (3) Potenzielle Störungsmöglichkeiten können vorweg angesprochen und diskutiert werden, um diese zu vermeiden (Präventionsfunktion). Wichtigste Funktionen: - Vermeiden von Störungen Entdecken von Störungen Beheben von Störungen Regeln für die Anwendung von Metakommunikation: 1. Wechsel von Kommunikation zur Metakommunikation soll angezeigt werden. 2. Zeitbegrenzung vereinbaren und einhalten, etwa 10 Minuten. 3. Über den Ablauf der Kommunikation, nicht über den Inhalt reden. Phasen der Metakommunikation: 1. Wie ist die Kommunikation vonstattengegangen, was hat gestört. Folgende Fragen sollten beantwortet werden: Was ist abgelaufen? Womit war ich zufrieden? Womit unzufrieden? Welche äußeren Bedingungen störten mich? 2. Treffen von Vereinbarungen: Was möchten wir beim nächsten Mal wieder tun? Was möchten wir beim nächsten Mal als Sprecher anders machen? Was möchten wir beim nächsten Mal als Zuhörer anders machen? BAUMGÄRTLER & PARTNER PERSONAL- & MANAGMENTBERATUNG Krefelder Wall 4 50670 Köln Tel.: +49 (0)173 97 007 68 [email protected] Seite 12 Ratgeber für den Kommunikationsdchungel Arten des Zuhörens Gründe, warum wir nicht richtig zuhören: Ablenkung Desinteresse Ungeduld Empfänger vermutet: weiß schon, was kommt Übersättigung Überforderung Stress Suche nach Gegenargumenten; Empfänger denkt schon an seine Antwort und probt diese • Abschalten, weil monoton, leise, langweilig • weil man angebrüllt wird, weil Gegenüber aggressiv ist • wenn man in eine bestimmte Sache vertieft ist • • • • • • • • 5 Fähigkeiten, die man zum guten Zuhören braucht: • Paraphrasieren: Das Gesagte in eigene Worte übersetzen, um das Verständnis zu überprüfen • Gefühle reflektieren: Gefühle wahrnehmen und zum Ausdruck bringen • Inhalte erfassen: Den Kern des Gesagten zusammenfassen können • Synthese: Mehrere Gedanken zu einem „roten Faden“ zusammenfassen • Lautes Fantasieren Sich in die Haut des Sprechers denken 4 Arten des Zuhörens „Ja, ich verstehe...“: • Höflicher Auftakt zum eigenen Sprechen Aufnehmendes Zuhören: • Der Sprecher fühlt sich bestätigt und zum Sprechen ermuntert • Aufmerksamkeit wird signalisiert über Gestik, Mimik, Haltung, Atmung • Zuhören signalisieren durch BAUMGÄRTLER & PARTNER PERSONAL- & MANAGMENTBERATUNG Krefelder Wall 4 50670 Köln Tel.: +49 (0)173 97 007 68 [email protected] Seite 13 Ratgeber für den Kommunikationsdchungel Nicken Blickkontakt „Mhm“, „aha“, „ja“ Zuwendung Umschreibendes Zuhören: • Inhalt des Gehörten wird mit eigenen Worten wiedergegeben Nicht wörtlich wiederholen, sondern sinngemäß • Sachliches Verständnis liegt im Vordergrund • Beispiel: „Es geht ihnen also um...“ „Ihnen ist wichtig, dass...“ • Nicht jeden Satz wiederholen. Wir sind keine Papageien. Sinnvoll: wenn wichtige Details im Vordergrund stehen oder Missverständnisse besonders folgenreich sein könnten Aktives Zuhören: • • • • Inhalte und Gefühle werden wiedergegeben Das Indirekte und Implizite wird auch in Worte gefasst Aufmerksamkeit, Interesse und Anteilnahme wird angezeigt Jeglicher Stellungnahme, Wertung, Schlußfolgerung enthalten Fragen, die ich mir innerlich stelle: → Was empfindet mein Gesprächspartner? → Was ist ihm, an dem was er sagt wichtig? → Was beschäftigt ihn daran so sehr? Aktives Zuhören steigert die • Informationsaufnahme • Informationsverarbeitung • Informationstiefe Warum aktives Zuhören: • Dem Gesprächspartner wird Anerkennung und Interesse vermittelt. Da Gesprächspartner fühlt sich als Person angenommen und akzeptiert. • Es wird überprüft, ob tatsächlich alles richtig verstanden wurde, gleichzeitig wird der Partner zur eigenen Problemlösung ermutigt. • Der Gesprächspartner wird zum Weiterreden motiviert. • Das Tempo des Gesprächs wird reguliert BAUMGÄRTLER & PARTNER PERSONAL- & MANAGMENTBERATUNG Krefelder Wall 4 50670 Köln Tel.: +49 (0)173 97 007 68 [email protected] Seite 14 Ratgeber für den Kommunikationsdchungel Jemand , der zäh und stockend spricht, wird fließender und jemand der übersprudelt, wird gebremst. • Die Beziehung zwischen den Gesprächspartnern wird verbessert. • Aktives Zuhören hilft dem Gesprächspartner, Probleme zu lösen. Er wird zum Nachdenken aufgefordert. • Aktives Zuhören hilft dem Gesprächspartner, seine eigenen Gefühle zu klären Wann ist aktives Zuhören angebracht? • Bei komplizierten, persönlichen oder schwer nachvollziehbaren Sachverhalten • Bei Streitgesprächen, Konflikten usw. • Bei beratenden bzw. klärenden Gesprächen So nicht (Nicht alles kommentieren, kein Papagei sein!): Ein Mann kommt zur Gesprächstherapie. Mann: "Ich fühle mich nicht verstanden, Herr Doktor." Doc: "Sie haben das Gefühl, dass andere sich nicht in sie hineinversetzen können." Mann: " Ich weiß nicht, was ich tun soll!" Doc: "Sie sind ratlos!" Mann: "Ich werde meinem Leben ein Ende setzen." Doc: "Sie denken an Suizid." Mann steht auf, springt aus dem Fenster der Praxis des zehnten Stockwerks. Doc: "Platsch....." Kommunikationsspielregeln Entscheiden sie selbst, ob sie in ein Gespräch eintreten, und wie lange sie in diesem Gespräch verbleiben. Verlangen sie nicht mehr vom Gesprächspartner, als sie selbst bereit sind zu geben. Vertreten sie sich bei ihren Meinungen und geben sie deutlich zu erkennen, dass es ihre persönlichen Meinungen sind, die keinen Anspruch auf Allgemeingültigkeit erheben. Halten Sie sich mit Interpretationen zurück. Wenn sie interpretieren, dann überprüfen Sie ihre Interpretationen auf Gültigkeit. BAUMGÄRTLER & PARTNER PERSONAL- & MANAGMENTBERATUNG Krefelder Wall 4 50670 Köln Tel.: +49 (0)173 97 007 68 [email protected] Seite 15 Ratgeber für den Kommunikationsdchungel Kein Gedankenlesen In Gesprächen tritt häufig das Phänomen der direkten Gedankenübertragung auf. Viele Sprecher scheinen genau zu wissen, was andere Menschen denken und fühlen. Wir müssen hier zwischen inneren und äußeren Handlungen unterscheiden. Äußere Handlungen sind diejenigen Handlungen, die allen Menschen über Wahrnehmungsprozesse unmittelbar zugänglich sind, wie z.B. das Fallen eines Glases. Innere Handlungen hingegen beziehen sich auf Gedanken, Erfahrungen, Erwartungen, Wünsche usw. Diese Handlungen sind nur dem jeweiligen Menschen direkt zugänglich. Innere Handlungen können somit im Gespräch, wenn überhaupt, nur mittelbar von Anderen erschlossen werden. Unsere Gefühle, Wünsche usw. können nur über Kommunikation dem Anderen verständlich gemacht werden. Dies bezeichnet Ungeheuer (1983) als Innen-Außen-Dichotomie der Kommunikation. Bei Gedankenlesen haben wir alleine für uns entschieden, wie und was die anderen denken und fühlen. Da wir aber keinen Zugang zu inneren Handlungen haben, sind solche Feststellungen unmöglich. Auf genau diese Annahmen, die durch Gedankenlesen erschlossen wurden, richten wir aber oftmals Handlungen aus. Wir sollten uns deswegen hinsichtlich des Gedankenlesens immer wieder kritisch fragen, ob unsere Annahmen tatsächlich zutreffen können. Billigen Sie ihrem Gesprächspartner primär zu, dass alles was er sagt, sinnvoll für ihn ist. Sprechen Sie abwechselnd und nicht durcheinander. Hören Sie sich alle Äußerungen in Ruhe an, auch wenn Sie am liebsten sofort widersprechen würden KISS - Keep it simple and short In vielen Situationen drücken wir uns umständlich und langatmig aus. Aber: Je genauer und präziser wir uns ausdrücken, um so eher versteht uns unser Gesprächspartner. Punktgenaue und klare Formulierungen sind Grundstein für erfolgreiche Gespräche. Fachchinesisch vermeiden Wir sind alle Spezialisten auf unserem Fachgebiet, stecken oftmals tief in den Details und der eigenen (Fach-) Sprache. Dies drückt sich in unserem Vokabular aus. Fachbegriffe und Abkürzungen fließen in unsere Gespräche mit ein. Unser Gesprächspartner kann dann u.U. unseren Ausführungen nicht folgen. Er wird dies BAUMGÄRTLER & PARTNER PERSONAL- & MANAGMENTBERATUNG Krefelder Wall 4 50670 Köln Tel.: +49 (0)173 97 007 68 [email protected] Seite 16 Ratgeber für den Kommunikationsdchungel in den seltensten Fällen zum Ausdruck bringen! Wenn unser Gesprächspartner unsere Argumente nicht versteht, werden wir auch nicht zu einem Konsens gelangen. Kritischer Umgang mit dem Wörtchen „ist“ Durch das Wörtchen „ist“ werden wir schnell dazu verleitet, zu denken, dass etwas auf eine bestimmte Art beschaffen ist, also so und nicht anders ist. Dementsprechend reagieren wir auf unsere Annahmen so, als ob es auch für alle anderen so ist. Wenn wir behaupten etwas ist so, dann müssen wir uns darüber bewusst werden, dass dies lediglich die Art ist, wie wir dieses etwas für uns abstrahieren und nicht wie es andere wahrnehmen und beschreiben. Durch das verwenden des Wörtchen „ist“ implizieren wir, dass Dinge final, überdauernd, unveränderbar, objektiv, absolut, stets wahr, für jeden gleich und damit auch konfliktreich sind. Durch ein kritisches Reflektieren des Wörtchen „ist“ können wir uns bewusst machen, dass wir vorschnell durch das Wort „ist“ verleitet werden, in unseren Reaktionen und Ansichten davon auszugehen, dass eine Sichtweise die „beste“, die „einzige“, die „plausibelste“ ist, und dass andere einfach nur „Fehler machen“, „etwas nicht verstehen“, „nicht Recht haben“ usw. Das Wort „ist“ sollte folglich in einigen Fällen umschrieben werden. Ein Beispiel aus den Naturwissenschaften kann dies verdeutlichen. Wirkungsvolle Sprechpausen einsetzen Es ist wichtig, überhaupt Sprechpausen einzulegen. Wenn jemand ohne Punkt und Komma auf uns einredet, finden wir das meistens unangenehm. Beim Aufbau unserer Gespräche sollten wir darauf achten, Sprechpausen gezielt einzusetzen. Dadurch bekommt das Gesagte Wirkung und Bedeutung. Unser Gesprächspartner kann das Gesagte leichter und besser „verdauen". Wir erhalten damit auch die Aufmerksamkeit unseres Gesprächspartners. Sprechgeschwindigkeit anpassen Menschen reden unterschiedlich schnell. Es gibt z.B. Menschen, die sehr viel und sehr schnell sprechen und es gibt z.B. den Gegensatz, also Menschen, die sehr wenig und sehr langsam sprechen. Was passiert nun, wenn ein "Maschinengewehrredner" auf einen „Pfeil und Bogen-Sprecher“ trifft? Wie wird wohl das Gespräch aussehen, wenn jeder seinem Stil treu bleibt? Also: Sprechgeschwindigkeit anpassen! Das kann für uns in einem Fall bedeuten, wir müssen einen Zahn zulegen oder aber unsere Geschwindigkeit etwas drosseln, wenn es unser Ziel ist, mit unserem Gegenüber eine gute Gesprächsbeziehung aufzubauen. Gezielt Wiederholungen einsetzen Der gezielte Einsatz der rhetorischen Verdoppelung unterstützt die Nachhaltigkeit dessen, was wir sagen. Wiederholungen erscheinen uns grundsätzlich glaubwürdiger, unabhängig davon, ob es sich um eine falsche oder eine wahre Information handelt. Was wir öfters hören, behalten wir auch besser. BAUMGÄRTLER & PARTNER PERSONAL- & MANAGMENTBERATUNG Krefelder Wall 4 50670 Köln Tel.: +49 (0)173 97 007 68 [email protected] Seite 17 Ratgeber für den Kommunikationsdchungel Anschauungsvielfalt bewahren "Wir leben alle auf dieser Welt, doch jeder lebt in seiner eigenen!" Jeder sieht die Dinge aus seiner Welt mit seinen Augen und jeder sieht die Welt ein bisschen anders. Wenn nun unser Gesprächspartner seine Vorstellung, Wünsche und Bedürfnisse ausspricht, so gibt er uns teilweise sehr tiefen Einblick in seine Welt und ist dabei leicht verletzbar. Das heißt für uns, die Gefühle des anderen zu beachten und anzuerkennen, auch wenn wir anderer Meinung sind. Wir sollten dem Gesprächspartner so gegenüber treten, dass er sich angenommen, verstanden und respektiert fühlt. Die Herausforderung besteht darin, dass wir uns nicht reizen lassen, sondern verständnisvoll und tolerant reagieren. Äußern sie ihre Meinungen und Interessen, und akzeptieren sie unterschiedliche Meinungen. Eigene Kommunikationsfehler, die man erkennt, sollten eingestanden werden Diese Regel setzt voraus, dass sie auf Fehler achten und diese erkennen können. Die Konsequenz dieser Regel besteht darin, dass man erkannte Fehler, hinsichtlich der eigenen Argumentation, der eigenen Behauptungen usw. nicht bis zur letzten Konsequenz verteidigen soll. Urteilen sie später Konzentrieren Sie sich auf den Inhalt statt auf den Stil oder die Art des Redens, auch wenn sie die Stimme, die Gestik oder sonst etwas stört. Warten Sie das Ende des Arguments ab, bevor sie Ihr Urteil fällen. Auch wenn sie mit dem Kern der Argumentation nicht einverstanden sind, sollten Sie sich Gedanken darüber machen, ob sie nicht doch den einen oder anderen brauchbaren Gedanken finden. 6. Ich-Botschaften Ein Wort geredet zu rechter Zeit, ist wie goldene Äpfel auf silbernen BAUMGÄRTLER & PARTNER PERSONAL- & MANAGMENTBERATUNG Krefelder Wall 4 50670 Köln Tel.: +49 (0)173 97 007 68 [email protected] Seite 18 Ratgeber für den Kommunikationsdchungel Schalen 11). (Sprüche Salomons, 25, Mit einer Ich-Botschaft versucht man, das eigene Anliegen zu benennen und zu begründen, ohne die andere Person anzugreifen. Mit einer Du-Botschaft greift man eine andere Person an. Ich-Botschaften sind Botschaften, in denen ich meine Gedanken und Gefühle mitteile. Durch Ich-Botschaften können konfliktreiche Situationen entspannt werden. In ihnen sind eigene Störungen und Gefühle in Verbindung mit Bitten und Wünschen enthalten. Ich mache dem anderen also einen Vorschlag und „befehle“ ihm nichts. Warum Ich-Botschaften: Ich-Botschaften sind direkter, verständlicher und annehmbarer Durch Ich-Botschaften zeige ich mich selbstkritischer Ich räume die Möglichkeit einer Fehleinschätzung, eines Missverständnisses ein Kritik wird die Schärfe genommen Ich-Botschaften legen die Verantwortung für das weitere Handeln in die Hände des Gesprächspartners • Meine Ich-Botschaften fördern Ich-Botschaften des Gesprächspartners • • • • • BAUMGÄRTLER & PARTNER PERSONAL- & MANAGMENTBERATUNG Krefelder Wall 4 50670 Köln Tel.: +49 (0)173 97 007 68 [email protected] Seite 19 Ratgeber für den Kommunikationsdchungel Auf was bei Ich-Botschaften achten: • Die verkleidete Ich-Botschaft Diese Ich-Botschaft ist nicht echt. Hinter ihr versteckt sich genauso ein Vorwurf, eine Beschuldigung oder ein Urteil, wie bei einer Du-Botschaft. „Ich finde, du bist nervig“ ist genauso ein Urteil wie „Du bist nervig“. • Die unvollständige Ich-Botschaft Häufig teilen wir nur einen Teil unserer Gefühle mit. Und dabei meistens die negativen, nicht aber die positiven. Z.B. „Es ärgert mich, daß du heute morgen schon wieder zu spät kommst“ Vollständig könnte es heißen: „Es ärgert mich, daß du heute morgen schon wieder zu spät kommst, aber ich freue mich, dass dir nichts passiert ist“. • Die abgeschwächte Ich-Botschaft Offen und aufrichtig die eigenen Empfindungen mitteilen bedeutet, sie auch so zu verstehen geben, wie sie wirklich sind. Häufig fällt es uns schwer, sehr starke Empfindungen auszudrücken. „Ich war sehr erschrocken, als ich sah, dass du das Auto nicht mehr halten konntest“. Völlig echt könnte es heißen: „Ich war vollkommen starr vor Angst. Mir läuft es jetzt noch eiskalt den Rücken runter“. Ich-Botschaften sind nur dann richtige Ich-Botschaften, wenn sie ausschließlich meine Eindrücke, Gefühle, Gedanken und Bedürfnisse ausdrücken, ohne dem Empfänger dafür die Verantwortung zuzuschieben - auch nicht unterschwellig. BAUMGÄRTLER & PARTNER PERSONAL- & MANAGMENTBERATUNG Krefelder Wall 4 50670 Köln Tel.: +49 (0)173 97 007 68 [email protected] Seite 20 Ratgeber für den Kommunikationsdchungel 7. Fragetechnik Wer fragt, der führt! Wer führt, der fragt! Wer falsch fragt, stört. Eine falsche Antwort ist leicht festzustellen, aber es braucht Originalität, um eine falsche Frage zu entdecken (Antony Jay). Ein Novize, eben neu ins Kloster eingetreten, fragt den Abt: "Ist es erlaubt, während des Betens zu rauchen?" Der Abt, nicht wenig erstaunt über eine solche Frage, antwortet mit Bestimmtheit: "Das ist verboten!" Später begibt sich der Novize in die Klosterkapelle zum ersten gemeinsamen Gebet im Kreis der Mönche. Und was muss er sehen? Da kniet ein alter Mönch, betet und pafft dazu in aller Seelenruhe sein Pfeifchen. Der Novize ist begreiflicherweise außer sich. Er kann das Ende der Gebetsstunde kaum erwarten. Endlich ist es soweit; er nähert sich dem alten Mönch und stellt ihn zur Rede: "Bruder! Wie kommt es, dass Du während des Betens rauchst, das hat der Abt doch ausdrücklich verboten!" "Hast du ihn denn gefragt?" "Aber natürlich!" "Seltsam", meint der alte Mönch, "auch ich habe ihn gefragt, und er hat es mir gestattet." Voll Empörung über diese Ungerechtigkeit will der Novize sogleich zum Abt eilen, aber der alte Mönch hält ihn zurück. "Sage mir doch", will er wissen, "was hast Du den Abt genau gefragt?" Der Novize: "Ich habe gefragt, ob ich während des Betens rauchen dürfe!" "Siehst Du, ich habe ihn gefragt, ob ich während des Rauchens beten dürfte!" Die richtige Frage macht‘s aus: Ein Mann wird von 2 Wachen in einem Raum gefangengehalten. Der Raum hat 2 Ausgänge. Beide Türen sind geschlossen, aber nur eine ist abgesperrt. Der Gefangene weiß ferner, dass einer seiner Wächter immer die Wahrheit sagt, während der andere immer lügt. Aber er weiß nicht, wer von beiden der Lügner ist. Seine Aufgabe, von deren Lösung es abhängt ob er in die Freiheit gelangt oder für immer in dem Raum eingesperrt bleibt, besteht darin, durch eine einzige Frage an einen der beiden Wächter herauszufinden, welche der beiden Türen nicht versperrt ist. Lösung: Der Mann deutet auf eine beliebige Tür und fragt eine der Wachen (egal welche): „Wenn ich ihren Kameraden fragen würde, ob diese Tür offen ist, was würde er sagen?“ Lautet die Antwort „nein“, so ist diese Tür offen, wenn „ja“, dann ist sie zugesperrt. BAUMGÄRTLER & PARTNER PERSONAL- & MANAGMENTBERATUNG Krefelder Wall 4 50670 Köln Tel.: +49 (0)173 97 007 68 [email protected] Seite 21 Ratgeber für den Kommunikationsdchungel 1. Die offene Frage Die offene Frage wird immer angewendet, wenn man mehr Informationen erhalten möchte. Sie lässt Freiräume und ermuntert den Gesprächspartner. Offene Fragen führen zu längeren Ausführungen. Offene Fragen werden im Gegensatz zu geschlossenen Antworten nie einfach nur mit Ja/Nein beantwortet. Offene Fragen beginnen mit einem Fragewort (W-Fragen): Was, Wann, Wie, Warum, Weshalb, Wovor, Womit, Worin... Beispiele: Wenig offene Fragen: Wann kommen sie? Offene Fragen: Was interessiert sie besonders? Sehr offene Fragen: Wie würden sie das angehen? Vorteile: • Einstieg in neues Thema/Projekt • um Eckdaten/Rahmenbedingungen zu klären • um Zusammenhänge zu klären Nachteile: zu viele Informationen keine konkreten Aussagen Gesprächspartner fühlt sich ausgefragt Gesprächspartner wird vom eigenen Gedankenfluss abgelenkt • Gesprächspartner beantwortet die Frage nicht (Mögliche Reaktion: Ich glaube, ich habe mich unklar ausgedrückt...) • • • • 2. Die geschlossene Frage Geschlossene Fragen sind alle Fragen, die mit „Ja/Nein“ beantwortet werden. Sie sind geeignet, wenn man nur kurz und knapp Informationen einholen will. BAUMGÄRTLER & PARTNER PERSONAL- & MANAGMENTBERATUNG Krefelder Wall 4 50670 Köln Tel.: +49 (0)173 97 007 68 [email protected] Seite 22 Ratgeber für den Kommunikationsdchungel 3. Die Suggestiv-Frage Sie beinhaltet bereits eine Meinung (oder, gell, nicht wahr...-Technik). Man hofft, dass der andere dieser Meinung zustimmt. Man beeinflusst das Gespräch, ohne dass der andere sich darüber im Klaren ist. 4. Die Alternativ-Frage Die Frage ist der geschlossenen ähnlich. Sie beinhaltet aber auch suggestive Elemente. Es wird nur die Wahl zwischen 2 Möglichkeiten gelassen. Sie wird angewendet, wenn man schnell zu einem Abschluss gelangen möchte. 5. Die verdeckte Frage Damit der andere weiß, warum man fragt, gibt man zusammen mit der Frage eine Erklärung ab. Meistens umgeht man damit elegant offene Fragen (Damit - Technik). 6. Rhetorische Fragen Dies sind Fragen, auf die der Fragende keine Antwort erwartet. Er beantwortet sie selbst. Sie eignen sich besonders gut für Vorträge, um die Aufmerksamkeit der Zuhörer zu erhöhen. 7. Informationsfrage Soll die Vollständigkeit der Information überprüfen. Beispiel: „Was ist noch wichtig?“ Positiv: • • • • Hoher Informationsfluss Absicherung Teamgeist wird geweckt Zusammenfassung Negativ: • Kann missverstanden werden 8. Präzisionsfragen Durch Präzisionsfragen wird der Sachverhalt geklärt. Reaktionen auf Verallgemeinerungen: BAUMGÄRTLER & PARTNER PERSONAL- & MANAGMENTBERATUNG Krefelder Wall 4 50670 Köln Tel.: +49 (0)173 97 007 68 [email protected] Seite 23 Ratgeber für den Kommunikationsdchungel Verallgemeinerungen: Alle, nie, immer, jeder, z.B. „es ist immer das Gleiche“ Präzisionsfrage: „Was heißt Immer?“ Reaktion auf nichtssagende Verben: Ich bin so frustriert. Präzisionsfrage: Wie fühlt sich das an? Reaktion auf unkonkrete Substantive: Man macht das nun mal so! Präzisionsfrage: Wen meinst du mit man? Substantivargumente erfragen: Ich fürchte mich. Präzisionsfrage: Wovor? Reaktion auf halbe Vergleiche: Es werden vergleichende Begriffe verwendet, ohne den Bezug zu nennen. Das ist viel zu teuer? Präzisionsfrage: Im Vergleich wozu? 9. Weiterführende Frage Weiterführende Fragen sind geeignet: • • • • bei festgefahrenen Situationen Überleitung Erweiterung Abschluss Beispiele: • Welche Möglichkeiten haben wir außerdem? • Welche Auswirkung hat diese Entscheidung? • Was haben wir daraus gelernt? Vorteile: • neue Sichtweisen • Spannungen entschärfen • Vertiefung BAUMGÄRTLER & PARTNER PERSONAL- & MANAGMENTBERATUNG Krefelder Wall 4 50670 Köln Tel.: +49 (0)173 97 007 68 [email protected] Seite 24 Ratgeber für den Kommunikationsdchungel Nachteile: • • • • Reizüberflutung nicht zu Ende denken Ziel aus dem Auge verlieren jemanden vor den Kopf stoßen Aber: „Obszönität des Fragens“ beachten: • Wer fragt, will nicht nur etwas wissen, er lenkt auch meistens von sich selbst ab. • Wer fragt, bedrängt den Befragten und stellt ihn häufig bloß! • Schon die schlichte Frage »Liebst du mich?« wäre besser nicht gestellt. Denn sie ist nur dann am Platze, wenn Zweifel angebracht sind. BAUMGÄRTLER & PARTNER PERSONAL- & MANAGMENTBERATUNG Krefelder Wall 4 50670 Köln Tel.: +49 (0)173 97 007 68 [email protected] Seite 25 Ratgeber für den Kommunikationsdchungel Das Vier-Ohren-Modell von Schulz von Thun Student: Wie können wir mit den hier gelernten sprachlichen Mitteln die Welt ändern? Prof. Korzybski: Die Welt ändern? Ändern wir uns erst einmal selber. Das wäre ein bedeutender Anfang (Aus einer Vorlesung von Alfred Korzybski). Schulz von Thun (1998) hat ein Kommunikationsmodell vorgelegt, in dem Äußerungen von vier Seiten her beleuchtet werden. Jede Nachricht hat immer vier Seiten: Sachinhalt Sachliche Information einer Nachricht. „Worüber ich informiere“ Selbstkundgabe Jede Nachricht enthält auch Information über die Person des Senders „Was ich von mir selbst kundgebe“ Beziehung Jede Nachricht sagt auch etwas über die Beziehung zwischen Sender und Empfänger aus „Was ich von dir halte und wie wir zueinander stehen“ Appell Alle Nachrichten haben die Funktion, den Empfänger mehr oder weniger zu beeinflussen „Wozu ich dich veranlassen möchte“ BAUMGÄRTLER & PARTNER PERSONAL- & MANAGMENTBERATUNG Krefelder Wall 4 50670 Köln Tel.: +49 (0)173 97 007 68 [email protected] Seite 26 Ratgeber für den Kommunikationsdchungel Wir hören eine Nachricht folglich mit vier Ohren und sprechen mit vier „Schnäbeln“. Die vier Seiten der Kommunikation Wo aber Gefahr ist, wächst das Rettende auch (Hölderlin) Sachseite der Kommunikation: Zunächst enthält jede Nachricht eine Sachinformation. Sie bezieht sich auf den Inhalt einer Äußerung. Die Sachseite ist die Seite in der Kommunikation, die von vielen als die einzige Dimension und Funktion einer Nachricht angesehen wird. Eine Äußerung ist nicht einfach eine allgemeine Information, sondern stets eine spezifische Information für jemanden Bestimmten. Auf der Sachseite spielt die Verständlichkeit und die Sachlichkeit der Nachrichten die Hauptrolle. Schulz von Thun unterscheidet vier ,,Verständlichmacher": • • • • Einfachheit Gliederung - Ordnung Kürze - Prägnanz zusätzliche Stimulanz Verständlichkeit: Mir däuchte, da ich in Schlummer sank, irgendteils im Nichtland des Woesunsgefällt, (und es war, als Du & Sie war Wir), daß ich gegen Schlag Null Uhr etwas vernahm, wie das perlende Gelach´ einer Füchsin, inmitten Mittnachtsgeläut, vom Glockenstuhl der altspitzen buntscheck´jen Kirche her, so schwächlich biederklöppelnd von Hausvaterstreu (James Joyce, Finnegans Wake). Sie müssen sich auf ihre Zuhörer einstellen können BAUMGÄRTLER & PARTNER PERSONAL- & MANAGMENTBERATUNG Krefelder Wall 4 50670 Köln Tel.: +49 (0)173 97 007 68 [email protected] Seite 27 Ratgeber für den Kommunikationsdchungel 1. Einfachheit: Der wohl wichtigste Verständlichmacher (Vorsicht! Einfachheit kann schnell zu Trivialisierung führen). 2. Gliederung – Ordnung: Betrifft den Aufbau von Reden und Texten. Gliederung bezieht sich auf die äußere Übersichtlichkeit. Ordnung stellt die Innere Folgerichtigkeit dar, d.h. alles sollte logisch aufeinander aufbauen, Querverbindungen sollten angezeigt werden, Gedankensprünge vermieden werden. 3. Kürze – Prägnanz: Vorsicht! Bei aller Kürze und Prägnanz sollte darauf geachtet werden, dass die Feinheiten, die einem wichtig sind, noch enthalten sind. Kürze-Prägnanz kann schnell zu unangemessenen Verdichtungen eines Sachverhaltes führen. 4. Zusätzliche Stimulanz Zusätzliche Stimulanzstrategien sind z.B. visuelle Darstellungen, Beispiele zu Sachverhalten aus dem Alltag der Empfänger und bildhafte sprachliche Darstellungen. • Visuelle Darstellungen haben eine behaltensfördernde Wirkung. Die Vorteile der visuellen Darstellung können durch gezielte Farbgestaltungen und andere Kontrastierungen, wie z.B. der Helligkeit der Figuren, noch verstärkt werden. Durch visuelle Darstellungen mit entsprechenden Kontrastierungen kann die Aufmerksamkeit der Empfänger auf das Wesentliche gelenkt werden. • Visuelle Darstellungen bieten dann Vorteile, wenn sie komplementär zum Text wirken, d.h. wenn sie Informationen darstellen, die ohne sie nicht vermittelt worden wären. • Einfache Beispiele aus dem Alltag des Adressatenkreises können die jeweilige Thematik leichter verständlich machen. Vorsicht! Beispiele werden auch zu manipulativen Zwecken eingesetzt, um zu zeigen, dass ein bestimmter Sachverhalt so und nicht anders ist, um zum sofortigen Handeln aufzurufen usw. Beispiele können einen hohen emotionalen Aspekt beinhalten, der die Empfänger in eine bestimmte, vom Sender intendierte, Richtung lenken soll. • Bildhafte sprachliche Darstellungen fördern, ähnlich wie visuelle Darstellungen, Informationsvermittlungen und damit Behaltensfunktionen. Metaphern, Analogien, Slogans können von Menschen besser erinnert werden. Selbstkundgabeseite der Kommunikation: In jeder Nachricht stecken Informationen über die Person des Senders. Mit Selbstkundgabe ist sowohl Selbstdarstellung als auch Selbstenthüllung gemeint. Schulz von Thun (1998, S. 99) schreibt: ,,Jede Nachricht enthält (auch) eine Selbstoffenbarungsseite [...] Diese Selbstoffenbarung kann mehr oder weniger bewußt, mehr oder weniger reichhaltig und tiefgreifend und mehr oder weniger getarnt und BAUMGÄRTLER & PARTNER PERSONAL- & MANAGMENTBERATUNG Krefelder Wall 4 50670 Köln Tel.: +49 (0)173 97 007 68 [email protected] Seite 28 Ratgeber für den Kommunikationsdchungel versteckt sein - aber sie kann nicht nicht sein“. Beziehungsseite der Kommunikation: Jetzt haben sie uns genau dort, wo wir sie haben wollen (Captain James T. Kirk, Star Trek II). Aus der Beziehungsseite geht hervor, wie der Sender zum Empfänger steht, was er von ihm hält. Dies zeigt sich in der gewählten Formulierung, im Tonfall und anderen paralinguistischen Begleitsignalen. Für diese Seite der Nachricht ist der Empfänger besonders empfindlich, denn hier fühlt er sich in bestimmter Weise behandelt und auch misshandelt. Auf der Beziehungsseite sind zwei Arten von Botschaften enthalten: (1) die Du-Botschaft (was hält der Sender vom Empfänger) Sie lautet: „So einer bist du“. (2) die Wir-Botschaft (wie sieht der Sender die Beziehung zwischen sich und dem Empfänger). Sie lautet: „So stehen wir zueinander“. Beide Aspekte sind nicht immer deutlich trennbar. Wichtig: Die Beziehungsseite setzt sich immer aus allen vorhandenen Sichtweisen der Anwesenden zusammen. Eine Beziehung besteht zwischen Menschen und nicht lediglich innerhalb eines Menschen (Bateson, 1982). 3 Grundarten von Beziehungen: • Symmetrische Beziehungen: Symmetrisch ist eine Beziehung dann, wenn beide Partner dem anderen gegenüber das gleiche Verhalten zeigen können. Die Gesprächspartner sind also gleichgestellt. Symmetrische Beziehungen basieren auf Gleichheit des Verhaltens. Unterschiedlichkeiten der Gesprächspartner werden vermindert. Vorsicht! Symmetrie bedeutet wahrgenommene Gleichheit, aber nicht gleichverteilte oder gleichgestellte Kommunikation (Baumgärtler, 2000). Die Gleichverteilung der Äußerungen, die Dominanz eines Partners, die Möglichkeiten zur Kritik hängen entscheidend von der Themenwahl ab. • Komplementäre Beziehungen: Komplementär ist eine Beziehung dann, wenn A andere Verhaltensweisen zeigt als B, die beiden Verhaltensweisen sich aber ergänzen und gleichsam aufeinander zugeschnitten sind. Komplementäre Beziehungen basieren auf Unterschiedlichkeiten, die sich gegenseitig ergänzen (Lehrer-Schüler-, Arzt-Patient- Verhältnisse). • Metakomplementäre Beziehungen: A bringt B dazu, über ihn zu verfügen oder ihn zu lenken. B hat somit offiziell die Oberhand. Aber auf einer höheren Stufe hat in Wirklichkeit A die Oberhand, indem er BAUMGÄRTLER & PARTNER PERSONAL- & MANAGMENTBERATUNG Krefelder Wall 4 50670 Köln Tel.: +49 (0)173 97 007 68 [email protected] Seite 29 Ratgeber für den Kommunikationsdchungel diese Art von Beziehung herbeigeführt hat. Störungen in Beziehungen: • Symmetrische Eskalation Motto: ,,Was immer du kannst, kann ich viel besser". • Starre Komplementarität Selbstdefinitionen werden dadurch aufrecht gehalten, dass der Partner die betreffende komplementäre Rolle einnimmt. • Komplementäre Eskalation Zeigt sich beispielsweise dadurch, dass ein Kommunikationspartner immer ruhiger wird, während der andere immer aufgeregter wird (Thomann, 1998). 4 Möglichkeiten, auf Beziehungsbotschaften zu reagieren: • Akzeptieren: wenn der Empfänger die Verhaltensweise des Senders als stimmig mit der Beziehung erlebt, wird er sich zustimmend verhalten. • Durchgehen lassen: hier stimmt der Empfänger der Beziehungsdefinition zwar nicht zu, aber er wendet sich auch nicht sichtbar dagegen. Er lässt sie durchgehen, verweigert aber seinerseits eine Bestätigung der Definition. • Zurückweisen: der Sender gibt klar zu erkennen, dass er den Beziehungsdefinitionen des Senders nicht folgt. • Ignorieren (Entwerten): Der Empfänger verweigert jede erkennbare Reaktion. Er tut so, als ob er den Sender nicht gehört hätte und signalisiert somit: „Du bist Luft für mich“. Unser Verhalten und die jeweiligen Beziehungsbotschaften hängen sehr stark von dem Bild ab, dass wir uns von unserem Gegenüber gemacht haben. Menschliche Wahrnehmung ist dabei nicht nur passiv-aufnehmend, sondern auch aktiv, schöpferisch und ergänzend. Das Ergebnis unserer Wahrnehmung ist immer ein Produkt, aus dem, was da ist, und dem Reim, den wir uns darauf machen. Vier seelische Mechanismen, die zu einer Bildverzerrung führen können: Projektion: Bestimmte innere Vorgänge, die sich in mir unerkannt abspielen, projiziere ich nach außen und erkenne sie beim anderen. Oft handelt es sich dabei um Gefühle, die man sich nicht eingestehen mag, die nicht in das eigene Selbstbild passen, und die man dann dementsprechend übersensibel beim anderen entdeckt und nicht selten heftig bekämpft. Übertragung: Im Gespräch reagiert man nicht direkt auf sein Gegenüber, sondern in Wirklichkeit auf eine dritte Person, weil dieser einen durch irgendeine Übereinstimmung an diesen dritten erinnert. Unrepräsentativer Kontakt: Ein einseitiges, unvollständiges Bild vom anderen ergibt sich vor allem dadurch, dass wir jemanden häufig nur in ganz bestimmten Situationen BAUMGÄRTLER & PARTNER PERSONAL- & MANAGMENTBERATUNG Krefelder Wall 4 50670 Köln Tel.: +49 (0)173 97 007 68 [email protected] Seite 30 Ratgeber für den Kommunikationsdchungel wahrnehmen und auf Grund dieses Umstandes daran gehindert sind, ihn auch noch von seinen anderen Seiten kennen zu lernen. Das Bild vom anderen beruht stets auf einer Verabsolutierung unserer eindimensionalen Bekanntschaft. Interne Bedeutungen: Wir reagieren in bestimmten Situationen nur auf unsere Deutungen der Botschaften (z.B. bei Konflikten, Streitereien, bei Personen, die wir sehr gut kennen usw.). Die Botschaften des Gesprächspartners werden häufig gar nicht mehr differenziert wahrgenommen, sondern sofort einer bestimmten Kategorie zugeordnet. Wir reagieren also nicht mehr darauf was tatsächlich gesagt wurde, sondern nur auf das, was wir unserer Meinung nach gehört haben und auf die Bedeutung, die wir der Botschaft zuschreiben. Diese Deutungen können sich verfestigen und werden dann resistent gegen Veränderungen. Wir unterschieben somit unserem Gesprächspartner unsere eigene Meinung als die richtigere und reagieren dann auf unsere eigenen, vorab festgelegten Bedeutungen. Wir hören nur, was wir hören, und nicht das, was gesagt wurde. Dies führt dann letztendlich zu einer sich selbst erfüllenden Prophezeiung. Meistens sind uns diese Prozesse nicht oder nur wenig bewusst. Sie sind für uns nur schwer fassbar und laufen daher stets unbemerkt mit. Erst bei Unstimmigkeiten, einem Konflikt usw., können uns u.U. die eigenen (Fehl-) Deutungen und die unseres Gesprächspartners bewusst werden. Ein Mann will ein Bild aufhängen. Den Nagel hat er, nicht aber den Hammer. Der Nachbar hat einen. Also beschließt unser Mann hinüberzugehen und ihn auszuborgen. Doch da kommt ihm ein Zweifel: Was, wenn der Nachbar mir den Hammer nicht leihen will? Gestern schon begrüßte er mich nur so flüchtig. Vielleicht war er in Eile. Aber vielleicht war die Eile nur vorgeschützt, und er hat etwas gegen mich. Und was? Ich habe ihm nichts getan; der bildet sich da etwas ein. Wenn jemand von mir ein Werkzeug borgen wollte, ich gäbe es ihm sofort. Und warum er nicht? Wie kann man einem Mitmenschen einen so einfachen Gefallen abschlagen? Leute wie dieser Kerl vergiften einem das Leben. Und dann bildet er sich noch ein, ich wäre auf ihn angewiesen. Bloß weil er einen Hammer hat. Jetzt reicht’s mir wirklich. – Und so stürmt er hinüber, läutet, der Nachbar öffnet, doch bevor er „Guten Tag“ sagen kann, schreit ihn unser Mann an: „Behalten Sie ihren Hammer, sie Rüpel!“ Appellseite der Kommunikation: Jede Nachricht hat die Funktion, auf den Empfänger Einfluss zu nehmen. Jede Nachricht dient also auch dazu, den Empfänger zu veranlassen, bestimmte Dinge zu tun oder zu lassen. Kommunikation ist stets gegenseitige Handlungsbeeinflussung. Mit jeder Botschaft wird der Anspruch auf Richtigkeit implizit oder explizit mitverstanden. Daher ist Kommunikation immer persuasiv (überzeugend, beeinflussend, überredend). Kommunikation hat 2 Funktionen: (1) Ausdrucksorientierung (das, was ist) und (2) Wirkungsorientierung (das, was sein soll) Der ausdrucksorientierte Sender legt alles darauf an, das, was ist, auszudrücken. Es kommt ihm nicht primär darauf, an eine Wirkung zu erzielen. Er wartet die Wirkung BAUMGÄRTLER & PARTNER PERSONAL- & MANAGMENTBERATUNG Krefelder Wall 4 50670 Köln Tel.: +49 (0)173 97 007 68 [email protected] Seite 31 Ratgeber für den Kommunikationsdchungel vielmehr ab und nimmt sie in Kauf. Der wirkungsorientierte Sender fragt sich immer zunächst, teils bewusst, teils unbewusst: „Was will ich erreichen bzw. verhindern“. Dann versucht er seine Nachricht so zu entwerfen, dass sie für die Zielerreichung optimal erscheint. Um auf Menschen Einfluss auszuüben, verwenden die Sender Appelle. Diese können verdeckt, offen oder paradox sein. In der Regel überwiegen verdeckte Appelle im Gespräch. Bei verdeckten Appellen bleibt die Möglichkeit bestehen, den Appell notfalls zu leugnen, d.h. zu behaupten, man hätte es ganz anders gemeint, als es von dem Gesprächspartner unterstellt wird. Allerdings ist der Einfluss, den der Sender ausüben kann, oft sehr begrenzt. Auch vom Sender gut gemeinte Appelle können wirkungslos bleiben oder sogar zu Widerstand führen. Vorsicht! Gefahr, des sogenannten „Funktionalitätsverdachts“. Wir unterstellen dann allen Botschaften eine heimliche und berechnende Absicht. Um so mehr wir darüber nachdenken, was der andere wirklich im Schilde führt, um so mehr verstärken wir unseren Glauben an die Richtigkeit unserer Vermutungen und um so mehr sind wir von unserer Urteilssicherheit überzeugt. Dies entspricht ein bisschen dem Mann, der nicht da ist, über den wir uns aber stundenbis tagelang den Kopf zerbrechen können: As I was going up the stair I met a man who wasn’t there He wasn’t there again today I wish, I wish, he’d stay away (Hughes Mearns) Gründe, warum manche Appelle wirkungslos bleiben: • Beziehungsbedingte Appell-Allergie: Die Wirkung eines Appells hängt stark von der Beziehung zwischen Sender und Empfänger ab. Wenn ein Appell eine strittige Beziehungsdefinition Im Schlepptau hat, dann wird er zurückgewiesen. • Appell als untaugliches Mittel für tief greifende Änderungen: Wenn jemand Probleme mit sich selbst hat, wenn er auf Grund innerer Vorgänge sich ungünstig verhält, dann nützen keine Ratschläge, Empfehlungen und Ermahnungen. Sie nützen nicht nur nichts, sie schaden sogar und können zur Entstehung, Manifestierung oder Verschlimmerung eines Problems beitragen. Diese Appelle erreichen somit oft das Gegenteil: eine erneute Begegnung mit dem eigenen Unvermögen und eine verstärkte Entmutigung. • Appell als Diebstahl eines Urheberrechts: Eine Handlung ändert ihre Qualität, sobald sie appellgemäß erfolgt. Eine Überraschung (z.B. Hausputz, Gartenarbeit), die man geplant hatte, wird dadurch BAUMGÄRTLER & PARTNER PERSONAL- & MANAGMENTBERATUNG Krefelder Wall 4 50670 Köln Tel.: +49 (0)173 97 007 68 [email protected] Seite 32 Ratgeber für den Kommunikationsdchungel entwertet, dass der andere einen darum bittet oder danach fragt. • Appelle machen spontanes Verhalten unmöglich (Sei-spontan-Paradoxie): „Diese Art von Aufforderung versetzt den Empfänger in eine unhaltbare Situation, da er, um ihr nachzukommen, spontan in einem Kontext [...] von Nichtspontaneität sein müßte“ (Watzlawick et al., 1996, S. 184). Durch den Appell wird appellgemäßes Verhalten unmöglich gemacht. Weitere Variationen dieser Paradoxie sind z.B. „Du solltest mich lieben“, „Sei nicht so gehorsam“, „Du könntest mir freiwillig mal Blumen schenken“. • Untaugliche an sich selbst gerichtete Appelle: Sich selber den Appell zu geben, sofort mit dem Rauchen aufzuhören, berücksichtigt weder die psychischen Effekte des Tabaks (wie Stimulation, Tranquilizereffekt, Appetitzügelung) noch die psychische und körperliche Abhängigkeit. Damit dürfte dieser Appell in den meisten Fällen (nicht in allen) wirkungslos bleiben. • Appelle, die den Seelenfrieden stören: Der Empfänger entwickelt vielfach einen erheblichen Widerstand gegen den in einer Nachricht enthaltenen Appell und auch gegen die korrespondierende Sachaussage. Solche Aussagen würden, wenn sie sich als richtig erweisen, den Seelenfrieden stören, den Empfänger ins Unreine mit sich selbst bringen. Gründe für verdeckte Appelle: • Verdeckte Appelle sind häufig erfolgreicher als offene Appelle. • Verdeckte Appelle versetzen den Empfänger in eine Stimmung, die ihn bereiter macht, appellgemäß zu reagieren. • Der Sender eines verdeckten Appells muss nicht die Verantwortung für die Botschaft übernehmen. Er kann notfalls dementieren, den Wunsch jemals geäußert zu haben, oder es so gemeint zu haben. Damit dienen verdeckte Appelle als Strategie, um etwas zu erreichen und dabei nicht entdeckt zu werden. Dafür eignen sich vor allem unstimmige Nachrichten. Vermeidung offener Appelle: • Selbstkundgabeangst: Wenn man Appelle sendet, gibt man damit eigene Interessen und Wünsche preis. Diese Selbstkungabe-Komponente versuchen wir gerne zu verbergen, indem wir verdeckte Appelle senden. • Angst vor Zurückweisung: Bei jedem Appell besteht die Möglichkeit, dass der Empfänger das jeweilige Ansinnen zurückweist. Der um sein Selbstwertgefühl besorgte Sender würde dies als Zurückweisung seiner Person erleben. • Kinder mit ’nem Willen: Viele haben in ihrer Erziehung gelernt, sich mit eigenen Wünschen zurückzuhalten. • Unklares Ausmaß an Zumutung: Der Sender schätzt vor jedem Appell ein, ob es dem Empfänger zuzumuten ist, dem Wunsch nachzukommen. Wenn dies eindeutig zu verneinen ist, kann ein dennoch geäußerter Appell als aggressive Handlung interpretiert werden. BAUMGÄRTLER & PARTNER PERSONAL- & MANAGMENTBERATUNG Krefelder Wall 4 50670 Köln Tel.: +49 (0)173 97 007 68 [email protected] Seite 33 Ratgeber für den Kommunikationsdchungel • Ermöglichung von Freiwilligkeit: Oft wird eine Handlung infolge eines Appells für den Empfänger unattraktiv. Durch indirekte Appelle kann man dem Empfänger die Gelegenheit geben, den Appell überhört zu haben und ihn freiwillig auszuführen. • Befürchtungen, dass dem Empfänger der Mut zum Nein fehlt. In vielen Fällen möchte der Sender einen Wunsch nur dann erfüllt bekommen, wenn es der Empfänger wirklich gerne machen möchte. • Vermeidung von Verantwortung: Man versucht die Urheberschaft für die Entscheidung im Unklaren zu lassen. Man will sich nicht „festnageln“ lassen. Einerseits möchte man Einfluss nehmen und Entscheidungsautonomie besitzen, andererseits besteht aber immer auch die Möglichkeit, dass Entscheidungen falsch sind, dass Entscheidungen für einige Personen nachteilig sind oder dass man sich Feinde macht. Grundhaltung für offene Appelle: Der Sprecher soll seinen Appell offen sagen, um die Situation transparent zu machen, um den anderen zu informieren, aber nicht, um den Appell durchzusetzen, denn dies würde einer ,,Illusion der Alternativen" gleichkommen. Das heißt, wir würden zwar generell ein ja/nein zur Auswahl freistellen, aber da einzig ein ,, ja" erwartet und auch akzeptiert wird, stellt die Möglichkeit der Wahl zwischen ja/nein nur eine Illusion dar (Watzlawick, 1988). Der Empfänger kann dem Appell nachkommen oder nicht. Wenn der Empfänger dem Appell nachkommt, soll er die Verantwortung für sein appellgemäßes Handeln übernehmen. Der Empfänger sollte aber auch den Mut zu einem klaren „nein“ haben. Dieses klare „nein“ sollte der Sender wertschätzen, auch wenn er im ersten Moment enttäuscht ist. Im Falle einer Ablehnung des Appells sollte man sich als Haltung bewusst machen, dass man dem Appell zwar nicht nachkommt, aber man froh darüber ist, dass der Andere seinen Appell offen und deutlich angemeldet hat. In Kurzform heißt das: ,,Es ist erlaubt und erwünscht, daß der Sender seine Wünsche deutlich anmeldet - und es ist erlaubt und erwünscht, daß der Empfänger dem Appell unter Umständen nicht nachkommt". BAUMGÄRTLER & PARTNER PERSONAL- & MANAGMENTBERATUNG Krefelder Wall 4 50670 Köln Tel.: +49 (0)173 97 007 68 [email protected] Seite 34
