Kundenbefragung UB - Zusammenfassung

Summary
WKO Fachgruppe UBIT
Kundenbefragung UB
Von Juli bis September 2012 wurden 400 Unternehmen in Wien und NÖ, die Dienstleistungen aus dem Bereich Unternehmensberatung in Anspruch nehmen, telefonisch
zu diesem Kundenverhältnis befragt.
♦ Von den Kunden wurden am intensivsten Leistungen aus den Bereichen „Organisation, Prozesse, Qualität, Technik, Logistik“ und „Unternehmensführung / Managementberatung“ in Anspruch genommen, gefolgt von Finanzwesen, Marketing
und Coaching. Am seltensten wurde Mediation nachgefragt, dies war lediglich für
Großunternehmen ab 250 MA von Bedeutung. Auch Gutachten und Training wurden von großen Betrieben häufiger nachgefragt.
♦ Etwa ein Fünftel der UB-Kunden gab an, Leistungen aus diesem Bereich regelmäßig in Anspruch zu nehmen. Im Wesentlichen werden UB-Dienstleistungen zwischen ein- und viermal pro Jahr beauftragt, bei Großbetrieben ab 250 MA gibt jedoch ein Fünftel der Unternehmen „öfter als zehnmal“ an.
♦ 41% der Kunden sind einem Anbieter treu, weitere 24% beschäftigen zwei Anbieter von UB-Leistungen, 32% sogar mehr als drei. Während Kleinbetriebe zu 54%
nur einen Anbieter beauftragen, sind Großunternehmen ab 250 MA zu 58% Kunde
bei 3 und mehr UB-Dienstleistern.
♦ Die typischen Volumina der Aufträge pro Jahr verbleiben bei Kleinbetrieben im
Wesentlichen unter 10.000,- Euro, über 50 MA beträgt dies Summe bereits bis zu
25.000,- Euro und kommt bei Großbetrieben über 250 MA über diesem Betrag zu
liegen.
♦ 83% der Kunden von UB-Dienstleistungen erweisen sich als zufrieden mit der in
Anspruch genommenen Leistung. Schlechtere Bewertungen stammen vor allem
von kleineren Betrieben, deren Erwartungshaltung oftmals nicht mit den erbrachten Leistungen übereinstimmt. Hauptproblem war dabei die nicht als maßgeschneidert für das eigene Unternehmen empfundene Umsetzung. Trotz alledem
wird keiner der erhobenen Bereiche schlechter als 2,2 im Mittelwert (bezogen auf
eine fünfstellige Skala) bewertet, was letztlich eine zufriedenstellende Performance
bedeutet.
♦ Die bedeutendsten Trends für die Zukunft aus der Sicht der UB-Kunden sind thematische Spezialisierung der Beratungsunternehmen, langfristige Partnerschaften
von Beratungsunternehmen mit Kunden und die Bereitstellung von externen
Sichtweisen für die Kunden, auch Know-How-Transfer durch den Berater ins Unternehmen hat hohe Relevanz. Netzwerke von verschiedenen Beratungsunternehmen werden am wenigsten als wichtig erachtet.
♦ Die Auswahl eines IT-Dienstleisters erfolgt im Wesentlichen auf Basis Empfehlung
und eigener Erfahrung, für einige auch durch Internet-Recherche. Ausschreibungen führen 33% der Unternehmen über 250 MA durch.
♦ Im Wesentlichen werden ein bis drei Angebote von einem UB-Kunden eingeholt;
wobei abermals die Betriebsgröße eine Rolle spielt. Bei Betrieben über 50 MA holt
ein hoher Anteil 3 Angebote pro Auftrag ein.
♦ Die Entscheidung für einen bestimmten Anbieter wird von der Geschäftsführung
bzw. dem Unternehmer selbst getroffen (92%), in einigen wenigen Unternehmen
ist auch die Leitung der betroffenen Abteilung involviert, darüber hinaus existieren
kaum weitere Entscheidungskompetenzen.
♦ Die wichtigsten Kriterien für die Kaufentscheidung sind inhaltlich schlüssige Angebote und plausible Kalkulation, gefolgt von Sympathie beim Erstgespräch und einer Empfehlung von anderen. Wesentlich sind auch Erfahrungen mit dem Anbieter, ein ansprechendes Angebot und Spezialisierung des Anbieters. Bekanntheit
eines Anbieters und eine überzeugende Homepage liegen am Ende nach Relevanz. Zertifizierungen und Referenzen besitzen für Unternehmen über 50 MA eine
größere Bedeutung.
♦ Bewertet man die Marketinginstrumente der UB-Anbieter, liegt abermals die Empfehlung von Geschäftspartnern an erster Stelle, mit sehr deutlichem Abstand zur
Funktion des Beraters als Sprecher bei Workshops oder Seminaren und Direktmarketing. Für kleinere Unternehmen ist Direktmarketing bedeutender, für größere
Firmen über 50 MA Beiträge des Beraters in Printmedien. Wenig Bedeutung hat
klassische Werbung in Print- oder Online-Medien.
♦ Die Bedeutung eines Beratungsprozesses nach Europäischer Norm sieht ein Drittel der UB-Kunden als wichtig an, wobei keine Unterschiede nach Unternehmensgröße zu konstatieren sind.
♦ Höhere Bedeutung sieht man in nationalen oder internationalen Zertifizierungen für
Beratungsunternehmen, dies sehen 50% als wichtig an, bei Unternehmen über 50
MA ist die Bedeutung etwas höher als bei kleineren Firmen.
♦ Jeder zweite Kunde ist davon überzeugt, dass Anbieter mit nationalen oder internationalen Standards mehr Vertrauen und Seriosität vermitteln, bei größeren Betrieben über 250 MA sind drei Viertel dieser Ansicht.