WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
ARBEITSGEMEINSCHAFT WIRTSCHAFT UND SCHULE
in Kooperation mit:
Impressum
Medienpaket „Wirtschaftsdienstleistungen“
Medieninhaber und Herausgeber
AWS Arbeitsgemeinschaft Wirtschaft und Schule, Mag. Josef Wallner (Geschäftsführer)
Wiedner Hauptstraße 63, 1045 Wien, http://wko.at/aws
Ideelle und materielle Unterstützung erhält die AWS von ihren Mitgliedsverbänden
Wirtschaftskammer Österreich und Österreichischer Sparkassenverband
Kooperationspartner
Bundessparte Information und Consulting in der Wirtschaftskammer Österreich
Wiedner Hauptstraße 63, 1045 Wien, http://wko.at/bsic
Konzept
Mag. Josef Wallner
Redaktion
Mag. Josef Wallner, Gudrun Dietrich
Autoren
Sachinformation
Baustein 1,2,3 und 5
KMU Forschung Austria
http://kmu.ac.at
Autoren: MMag. Sigrid Kremser, Mag. Andrea Widhalm
Internes Review/Begutachtung: Mag. Peter Voithofer
Bearbeitung: Mag. Josef Wallner, Gudrun Dietrich
Baustein 4
Mag. Dagmar Achleitner
Didaktik
Mag. Erika Bernhard-Weindl, Mag. Dagmar Achleitner, Mag. Josef Wallner
Erscheinungsjahr 2008
Grafik: Alice Gutlederer, www.designag.at
Druck: Ing. H. Gradwohl GmbH, www.gradwohl.co.at
Hinweis
In Hinblick auf eine bessere Lesbarkeit werden geschlechtsspezifische
Bezeichnungen meist nur in ihrer männlichen Form angeführt.
ISBN 978-3-9502430-3-1
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VORWORT
ARBEITSGEMEINSCHAFT WIRTSCHAFT UND SCHULE
Wir sind nicht auf dem Weg in die Dienstleistungsgesellschaft sondern schon längst dort angekommen. Beschäftigtenzahlen und BIP-Verteilung veranschaulichen das deutlich. Dienstleistungen sind aber nicht nur die Erbringung persönlicher Dienste in Fremdenverkehr oder anderen Bereichen. Ganz entscheidend für die positive Entwicklung unserer Wirtschaft und damit unseres
Wohlstandes sind das Angebot und die Leistungen der Wirtschaftsdienstleister.
Deshalb erscheint es uns wichtig, Schülerinnen und Schüler mit diesem interessanten Bereich näher bekannt zu machen und die Vielfalt von Wirtschaftsdienstleistungen sowie ihre Bedeutung für
die österreichische Wirtschaft in diesem Medienpaket gut strukturiert darzustellen.
Die Vielfalt ist beeindruckend. Sie reicht von der Abfall- und Abwasserwirtschaft über die Buchund Medienwirtschaft, die Finanzdienstleister sowie die Immobilien- und Vermögenstreuhänder
bis zu Versicherungsmaklern, der Werbung und Marktkommunikation sowie der Unternehmensberatung und den Leistungen der modernen Informationstechnologie. Das Medienpaket bietet
einen spannenden Einblick, welche Leistungen diese und andere Wirtschaftsdienstleister für Betriebe anderer Branchen oder auch unmittelbar für den Konsumenten erbringen.
Neben dem umfangreichen Sachinformationsteil enthält das Medienpaket „Wirtschaftsdienstleistungen“ zahlreiches didaktisches Material. Jeder Baustein beinhaltet Übungsblätter, Kopiervorlagen
und Folien. Ein Power Point-Foliensatz steht Ihnen auf der AWS-Website unter http://wko.at/aws zum
Download zur Verfügung.
Mit dem vorliegenden Unterrichtsbehelf setzen wir unsere Medienpaket-Reihe „Die österreichische Wirtschaft“ fort. Noch im Herbst 2008 wird das Paket „Tourismus und Freizeitwirtschaft“ präsentiert, das diese für die heimische Wirtschaft wichtige Sparte anschaulich vorstellen wird.
Wir wünschen Ihnen viel Freude und Erfolg mit unserem neuen Medienpaket und danken der
Bundessparte Information und Consulting in der Wirtschaftskammer Österreich für ihre inhaltliche
und finanzielle Unterstützung zur Erstellung dieses Unterrichtsbehelfs.
Dr. Wilhelm Kraetschmer
Vorsitzender der AWS
Mag. Josef Wallner
Geschäftsführer der AWS
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
3
VORWORT
In Europa ist seit dem Ende des 20. Jahrhunderts ein deutlicher Wandel in Richtung einer wissensbasierten Dienstleistungsgesellschaft spürbar geworden. In zunehmendem Maße prägen neue
Technologien, Medien und Kommunikationsformen unseren Alltag. Dies bringt eine Reihe von
Herausforderungen mit sich, die einerseits gesellschaftspolitisch, andererseits in Betriebsstrukturen
bewältigt werden müssen. Dazu zählen der Umgang mit Informationsüberflutung, die Anpassung der
Bildungsstrukturen, die Vermeidung einer digitalen Kluft sowie die Sicherstellung der notwendigen Ressourcen.
In der österreichischen Wirtschaft ist dieser Wandel deutlich wahrnehmbar. Die wissensbasierten
Dienstleistungsbranchen zählen zu den am schnellsten wachsenden Sektoren der vergangenen
Jahrzehnte. Die Wirtschaftskammer Österreich hat auf diese Entwicklung reagiert und zur Jahrhundertwende erstmals neben den klassischen Sparten wie Gewerbe und Handwerk, Industrie
und Handel die Sparte Information und Consulting gegründet, um diesen Unternehmen in der
Interessensvertretung eine Heimat zu geben.
Das vorliegende Medienpaket zu den Wirtschaftsdienstleistungen der Arbeitsgemeinschaft Wirtschaft
und Schule soll dazu beitragen, den Schülerinnen und Schülern einen Einblick in die vielfältige Struktur
von Betrieben in Information und Consulting zu bieten. Unser Ziel ist es, ein Verständnis für diesen
spannenden, heterogenen Sektor zu wecken. Dabei bietet dieses Medienpaket möglicherweise die
eine oder andere Überraschung.
Wir wünschen Ihnen abwechslungsreiche Diskussionen mit Ihren Schülerinnen und Schülern zu
dem spannenden Thema der Wirtschaftsdienstleistungen.
KommR Hans-Jürgen Pollirer
Obmann der Bundessparte Information und Consulting
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WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
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Baustein 1: Wirtschaftsfaktor Dienstleistungen
Sachinformation
1.1
Was sind Dienstleistungen
1.2
Bandbreite der Dienstleistungen
1.3
Exkurs: Informations- und Kommunikationstechnologien
1.4
Bedeutung der Wirtschaftsdienstleistungen
1.5
Struktur der Wirtschaftsdienstleistungen
1.6
Betriebswirtschaftliche Situation
1.7
Rechtliche Rahmenbedingungen
1.7.1 Gewerbeordnung
1.7.2 Exkurs: Abgrenzung zu den freien Berufen
1.7.3 Bundesvergabeordnung
1.7.4 Datenschutz
1.7.5 E-Commerce Gesetz
1.7.6 Urheberrecht
1.7.7 Verwertungsgesellschaftenrecht
Literaturverzeichnis
3
5
12
14
17
23
28
28
31
32
33
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36
Didaktik
37
Übungsblätter, Projektaufgaben, Lösungsvorschläge, Kopiervorlagen, Folie
Baustein 2: Wirtschaften im Wirtschaftsdienstleistungssektor
Sachinformation
2.1
Die Vermarktung von Wirtschaftsdienstleistungen
2.2
Exkurs: Moderne Informationstechnologien im Unternehmen
2.3
Qualitätssicherung
2.4
Preisgestaltung und Kalkulation von Dienstleistungen
2.5
Kooperationen im Wirtschaftsdienstleistungssektor
Literaturverzeichnis
3
15
18
21
23
27
Didaktik
29
Übungsblätter, Projektaufgabe, Lösungsvorschläge, Kopiervorlagen, Folie
Baustein 3: Wirtschaftsdienstleister am Markt
Sachinformation
3.1
Die Kunden der Wirtschaftsdienstleister
3.2
Die Wettbewerbssituation
3.2.1 Wettbewerbsindikatoren
3.3
Markterweiterung durch Internationalisierung
Literaturverzeichnis
3
7
8
10
13
Didaktik
15
Übungsblätter, Projektaufgabe, Lösungsvorschläge, Kopiervorlagen, Folie
6
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
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Baustein 4: Ausbildung und Beschäftigung
im Wirtschaftsdienstleistungssektor
Sachinformation (Block 1)
1
Ein guter Start in die Ausbildung
2
Die großen Entwicklungen in der Berufswelt
3
Arbeiten in einem Wirtschaftsdienstleistungsbetrieb
4
Ausbildungswege
4.1
Berufliche Vorbildung – Polytechnische Schule
4.2
Karriere mit Lehre
4.3
Vollzeitschulische Ausbildung
5
Fahrplan zur Berufswahlentscheidung
Literaturverzeichnis
7
9
11
12
12
13
17
19
37
Didaktik
39
Übungsblätter, Projektaufgaben, Lösungsvorschläge, Kopiervorlagen
Sachinformation (Block 2)
1
Arbeiten im Wirtschaftsdienstleistungsbereich
1.1
Die Vielfältigen Tätigkeitsbereiche im Wirtschaftdienstleistungsbereich
1.2
Voraussetzungen für eine erfolgreiche Beschäftigung
2
Ausbildungen für eine Beschäftigung im Wirtschaftsdienstleistungsbereich
2.1
Fachhochschulen
2.2
Universitäten
2.3
Kollegs
2.4
Die „Lehre danach“
3
Option – berufliche Selbstständigkeit
3.1
Was bedeutet es, Unternehmer zu sein?
3.2
Voraussetzungen für einen Unternehmer
3.3
Wege in die Selbstständigkeit
3.4
Unternehmergeist
Literaturverzeichnis
25
25
25
27
27
29
30
30
32
32
33
34
36
37
Didaktik
53
Übungsblätter, Projektaufgaben, Lösungsvorschläge, Kopiervorlagen
Baustein 5: Wirtschaftsdienstleister der Zukunft
Sachinformation
5.1
Einflussfaktoren auf die Entwicklung
5.1.1 Innovation und Forschung
5.1.2 Technologie und Umwelt
5.1.3 Demografischer Wandel
5.1.4 Globalisierung
5.2
Trends in den Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen
5.2.1 Leistungserstellung
5.2.2 Verstärkte Kundenbindung
5.2.3 Netzwerke und Kooperationen
5.2.4 Informationstechnologie
Literaturverzeichnis
3
3
4
7
8
8
8
11
12
13
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Didaktik
21
Übungsblätter, Branchenquiz, Lösungsvorschläge, Kopiervorlagen, Folie
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WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
ARBEITSGEMEINSCHAFT WIRTSCHAFT UND SCHULE
in Kooperation mit:
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BAUSTEIN 1
WIRTSCHAFTSFAKTOR
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
Sachinformation
1
Wirtschaftsfaktor Dienstleistungen
1.1
Was sind Dienstleistungen
3
1.2
Bandbreite der Dienstleistungen
5
1.3
Exkurs: Informations- und Kommunikationstechnologien
12
1.4
Bedeutung der Wirtschaftsdienstleistungen
14
1.5
Struktur der Wirtschaftsdienstleistungen
17
1.6
Betriebswirtschaftliche Situation
23
1.7
1.7.1
1.7.2
1.7.3
1.7.4
1.7.5
1.7.6
1.7.7
Rechtliche Rahmenbedingungen
Gewerbeordnung
Exkurs: Abgrenzung zu den freien Berufen
Bundesvergabeordnung
Datenschutz
E-Commerce Gesetz
Urheberrecht
Verwertungsgesellschaftenrecht
28
28
31
32
33
34
34
34
Literaturverzeichnis
36
Didaktik
Übungsblätter
38
Projektaufgabe
45
Lösungsvorschläge zu den Übungsblättern
46
Kopiervorlagen
49
Folie
ISBN 978-3-9502430-3-1
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
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WIRTSCHAFTSFAKTOR
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
Bausteinübersicht
In Baustein 1 erfahren Sie,
was Dienstleistungen sind,
wie sich die Strukturen und die Bandbreite der Dienstleistungen darstellen,
wie sich die rechtlichen Rahmenbedingungen auswirken und
wie die betriebswirtschaftliche Situation der verschiedenen
Dienstleistungssektoren derzeit ist.
1.1 Was sind Dienstleistungen?
Der Begriff der Dienstleistung wird tagtäglich für die verschiedensten Tätigkeiten verwendet: für
technische Serviceleistungen, für innerbetriebliche Verwaltungsvorgänge, für Beratungstätigkeit,
für den Vertrieb von Waren oder für Leistungen in Verkehr und Tourismus. Ganz allgemein spricht
man von Dienstleistungen, wenn die erbrachte Hauptleistung nicht aus einem Sachgut besteht.1
Merkmale von Dienstleistungen
Charakterisiert werden Dienstleistungen durch fünf Merkmale2:
Merkmale von Dienstleistungen
Immaterialität
Uno-actuMerkmal
Begrenzte
Speicher- und
Lagerkapazität
„Produktionsfaktor Kunde“
Individuelle
Leistungserstellung
Abbildung 1: Merkmale von Dienstleistungen
Immaterialität: Die Leistung ist nicht (an)greifbar und besteht meist aus Tätigkeiten oder geistiger
Arbeit, die für andere Menschen oder Institutionen erbracht werden. Für die Erbringung der Dienstleistung können aber sehr wohl materielle Objekte benötigt werden, zB bei Reparaturarbeiten.
Uno-actu-Merkmal: Im Gegensatz zu Sachgütern fallen bei Dienstleistungen die Erzeugung und
der Verbrauch meist zusammen. Durch die Informations- und Kommunikationstechnologien
verliert dieses Merkmal jedoch zunehmend an Bedeutung, da Dienstleistungen auch virtuell
über Netzwerke erbracht werden können und der Erbringer der Leistung und der Konsument
nicht mehr gleichzeitig am selben Ort sein müssen.
1 Vgl. Mugler 1999, S. 24
2 Vgl. Bruhn 2004 und Häußermann 1995, S. 24
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
3
Begrenzte Speicher- und Lagerkapazität: Auf Grund des immateriellen Charakters der Dienstleistungen können diese im Gegensatz zu Erzeugnissen aus dem produzierenden Bereich nur
begrenzt oder gar nicht aufbewahrt und zu einem späteren Zeitpunkt verwendet werden. Es gibt
jedoch auch speicherbare Dienstleistungen, denkt man zB an Dienstleistungsprodukte im Zusammenhang mit der Verarbeitung von Information. Der Programmierer erbringt bei der Gestaltung einer Website eine Leistung. Die fertige Website selbst kann als Ergebnis gespeichert werden.
„Produktionsfaktor“ Kunde: Der Kunde bringt sich selbst in den Dienstleistungsprozess ein und
stellt in gewissem Sinne einen externen Produktionsfaktor dar. Die Kundenwünsche fließen in
die Leistungserstellung mit ein, damit stellen der Kunde und seine Wünsche einen wesentlichen
Bestandteil bei der Erstellung des Endproduktes dar, zB bei der Erstellung der Website für einen
Kunden oder der Entwicklung einer PR-Strategie für ein Unternehmen.
Individuelle Leistungserstellung: Zur Erstellung einer Dienstleistung wird Spezialwissen benötigt, ohne das keine Leistungserbringung möglich wäre. Leistungsumfang und Qualität können
individuell auf den einzelnen Kunden abgestimmt werden.
Schwerpunkte Dienstleistungssektor
Der Dienstleistungssektor ist ein sehr heterogener Wirtschaftszweig. Man unterscheidet zahlreiche
Ansätze, den Dienstleistungssektor zu strukturieren.
Eine grobe Unterteilung der Dienstleistungen umfasst die Gliederung in die produktions- und die
konsumorientierten Dienstleistungen. Produktionsorientierte Dienstleistungen tragen indirekt zur
Herstellung eines Produktes bei. Hierzu gehören Forschung, Entwicklung, Design, Werbung oder
Verkauf. Die konsumorientierten Dienstleistungen werden hingegen direkt vom Endverbraucher
konsumiert und beinhalten sowohl Bereiche wie Bildung, Erziehung als auch Gastronomie oder
Unterhaltung und Kultur.3
Schwerpunkte im Dienstleistungssektor
DIENSTLEISTUNGEN
Produktionsorientierte Dienstleistungen
Konsumorientierte Dienstleistungen
zB Forschung, Entwicklung,
Design, Werbung
zB Bildung, Erziehung, Gastronomie,
Kultur, Unterhaltung
Abbildung 2: Schwerpunkte im Dienstleistungssektor
3 Vgl. Häußermann 1995, S.13
4
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
Quelle: Häußermann 1995, S. 13
B A U S T E I N
1
Arten von Dienstleistungen
Eine weitere Unterteilung ist die Klassifizierung der Dienstleistungen nach Anbieter und Leistungsverwertung. Es wird zwischen Vorleistungen und Konsumleistungen sowie zwischen privaten und
öffentlichen Anbietern unterschieden.
Arten von Dienstleistungen
Kommerzielle
Wirtschaftsdienstleistungen
Distributive
Dienstleistungen
Haushaltsbezogene
Dienstleistungen
Soziale gesellschaftsbezogene
Dienstleistungen
dienen zur Deckung
der Dienste- und
Informationsbedürfnisse, insbesondere der
Wirtschaftsbetriebe,
dienen zur Deckung der
Mobilitäts-, Kommunikations- und Transportbedürfnisse der privaten
Haushalte und der
werden überwiegend
von privaten Anbietern
erstellt und sind
konsumorientiert,
werden vorwiegend vom
öffentlichen Bereich für
Personen bzw. Familien
bereitgestellt,
zB EDV-Dienstleistungen,
Unternehmensberatung
Wirtschaft,
zB Spedition,
Verkehrsbetriebe,
Einzelhandel
zB Gastgewerbe
zB öffentliche
Verwaltung, Gesundheitswesen, Schulen
Abbildung 3: Arten von Dienstleistungen
Quelle: Staudacher 1991, S. 51
Unter haushaltsbezogenen Dienstleistungen versteht man konsumentenbezogene Dienstleistungen, die überwiegend von privatwirtschaftlichen Anbietern für private Haushalte erbracht
werden. Beispiel: Gastgewerbe
Unter sozialen oder gesellschaftsbezogenen Dienstleistungen sind alle direkten und
indirekten Leistungen von überwiegend öffentlichen Anbietern an Personen/Familien zu
verstehen. Beispiel: Schulen
Distributive Dienstleistungen sind jene Dienstleistungen, die die Mobilitäts-, Kommunikationsund Transportbedürfnisse der privaten Haushalte und der Wirtschaftsunternehmen decken,
und werden von privaten sowie von öffentlichen Anbietern erbracht. Beispiel: Spedition
Kommerzielle Wirtschaftsdienstleistungen werden überwiegend von privatwirtschaftlichen
Anbietern zur Deckung von Informationsbedürfnissen erstellt und dienen vorwiegend als
Vorleistungen des Produktionsprozesses.4 Beispiel: Unternehmensberatung
1.2 Bandbreite der Wirtschaftsdienstleistungen
Wirtschaftsdienstleistungen zeichnen sich durch eine große Bandbreite unterschiedlicher Berufsfelder aus, was auch die Gliederung der Sparte Information und Consulting in der Wirtschaftkammer
Österreich (WKÖ) beweist.
Zur Sparte Information und Consulting zählen sowohl die klassischen Wirtschaftsdienstleistungen
wie Unternehmensberatung und Informationstechnologie, Werbung und Marktkommunikation,
aber auch Unternehmen der Abfall- und Abwasserwirtschaft sowie Druckereien etc.
4 Vgl. Staudacher 1991, S.51
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
5
Bandbreite der Sparte Information und Consulting –
die zehn Fachverbände der Sparte
Abfall- und Abwasserwirtschaft
Finanzdienstleister
Werbung und Marktkommunikation
Unternehmensberatung und Informationstechnologie
Ingenieurbüros
Druck
Immobilien- und Vermögenstreuhänder
Buch- und Medienwirtschaft
Versicherungsmakler – Berater in Versicherungsangelegenheiten
Telekommunikations- und Rundfunkunternehmen
Abbildung 4: Zehn Fachverbände der Sparte Information und Consulting
Quelle: Wirtschaftskammer Österreich
Die einzelnen Berufsgruppen zeichnen sich insbesondere durch junge, innovative Unternehmen
aus. Neben IT- und Softwareunternehmen sind auch Werbeagenturen, Druckereien, Ingenieursbüros oder Unternehmen der Buch- und Medienwirtschaft durch computerunterstütztes Arbeiten geprägt, denn zB das Layout eines Werbeplakates, die Bearbeitung von Bild und Text für Zeitschriften
oder Bücher, aber auch die Planung von Bauvorhaben sind heutzutage ohne EDV-Einsatz undenkbar.
Der intensive Einsatz von modernen Technologien ist einer der Gründe des sehr hohen Ausbildungsniveaus der in diesen Branchen beschäftigten Mitarbeiter. Neben dem eigentlichen Fachwissen ist auch eine hohe Affinität zu neuen technischen Entwicklungen gefordert. Deshalb ist die
ständige Weiterbildung auf diesem Gebiet für Fachkräfte dieser Sparte besonders von Bedeutung.
Wie schon bei der Definition der Wirtschaftsdienstleistungen erwähnt, ist die charakteristische und
überwiegende Zielgruppe der Wirtschaftsdienstleister die gewerbliche Wirtschaft. Trotzdem zählen
natürlich auch Privatpersonen zur Kundengruppe der Wirtschaftsdienstleister, beispielsweise bei
den Telekommunikations- und Rundfunkunternehmen oder den Unternehmen der Abfallwirtschaft.
Zusammenfassend zeigen Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen folgendes charakteristisches Bild:
Sie sind durch laufend neue Entwicklungen in der Informationstechnologie geprägt.
Computerunterstützes Arbeiten ist in den Wirtschaftsdienstleistungen unumgänglich.
Sie führen wissensbasierende Dienstleistungen aus.
Sie erbringen Dienstleistungen überwiegend für Kunden aus der gewerblichen Wirtschaft.
Besondere Bedeutung kommt der inländischen Nachfrage zu.
Die Sparte ist durch ein hohes Ausbildungsniveau geprägt.
6
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
1
Die Vielfalt der Wirtschaftsdienstleistungen
Unternehmen der Abfall- und Abwasserwirtschaft ermöglichen durch den Einsatz moderner
Technologien eine Schonung der natürlichen Ressourcen. Die Bandbreite der Berufsgruppen
innerhalb dieses Fachverbandes ist groß und reicht von der Sammlung und Behandlung von
Abfällen, über die Reinigung von Verkehrsflächen bis zur Aufbereitung von Abwässern und
Entrümpelung.
Der Finanzdienstleistungsbereich umfasst Dienstleistungsunternehmen, die sowohl für
Unternehmen als auch für Privatpersonen tätig werden können, zB Leasingunternehmen,
Pfandleihunternehmen, Kreditauskunfteien, Vermögensberater, Wertpapierfirmen und
Wertpapierdienstleister sowie Versteigerer.
Der Fachverband der Unternehmensberatung und Informationstechnologie umfasst
Unternehmen, die in der Unternehmensberatung sowie im IT-Bereich tätig sind. Ebenso diesem
Fachverband zugehörig sind die gewerblichen Buchhalter und Bilanzbuchhalter.
Die Ingenieurbüros bieten nicht nur beratende Leistungen an. Vielmehr haben sie auch
planende und prüfende Funktion und führen für ihre Kunden diverse Berechnungen durch.
Jedoch sind sie nicht in der Herstellung tätig. Die Unternehmen dieser Berufsgruppe arbeiten
in den unterschiedlichsten Tätigkeitsfeldern, von der Haustechnik (Elektrotechnik und Installationstechnik) bis zur Kulturtechnik, vom Maschinenbau bis zur technischen Chemie, von der
Innenarchitektur bis zum Berg- und Hüttenwesen.
Der Fachverband der Immobilien- und Vermögenstreuhänder ist die Interessenvertretung für
Immobilienmakler, Immobilienverwalter, Bauträger bzw. Inkassoinstitute.
Auch die Versicherungsmakler sind durch einen eigenen Fachverband in der Sparte
Information und Consulting vertreten.
Die Telekommunikations- und Rundfunkunternehmen umfassen sowohl Kommunikationsdienste (zB Hörfunk- und Fernsehunternehmen) als auch Kommunikationsnetzbetreiber
(zB Telefonanbieter, Anbieter von Internetdiensten).
Zu den Unternehmen der Berufsgruppe Werbung und Marktkommunikation zählen
zB Werbeagenturen, PR-Berater oder Markt- und Meinungsforschungsinstitute.
Der Fachverband Druck umfasst Unternehmen, die im Bereich des Druckes und der
Druckvorstufe tätig sind.
Die Mitglieder des Fachverbandes Buch- und Medienwirtschaft sind zB Buch-, Musik- oder
Kunstverlage sowie der Buchhandel.
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
7
Was tun Wirtschaftsdienstleister? – Beispiele aus der Praxis
UNTERNEHMENSBERATUNG UND INFORMATIONSTECHNOLOGIE
SYMENA Software & Consulting GmbH
Das Unternehmen SYMENA ist ein Spin-off5 der Technischen Universität
Wien. Die Gründungsidee ging aus der Dissertation des heutigen Geschäftsführers mit dem Thema „Optimierung von Mobilfunknetzen“ hervor. Die erfolgreiche Teilnahme an dem Businessplanwettbewerb „i2b“ im
Jahr 2000/2001, bei dem der zweite Platz erreicht wurde, führte letztlich zur
Unternehmensgründung im Jahr 2002.
Das von dem Unternehmen entwickelte Hauptprodukt ist die Optimierungssoftware CapessoTM für diverse Mobilfunknetztechnologien. Das Produkt
gliedert sich in mehrere Module, die sich individuell für unterschiedliche
Mobilfunkstandards kombinieren lassen. CapessoTM ist eine international
geschützte Marke. Der Produktentwicklung, die für Mobilfunkbetreiber, Hersteller und Servicefirmen von großem Interesse ist, um Mobilfunknetze effizienter und effektiver zu machen, folgte eine intensive Partnersuche mit
dem Ziel des weltweiten Vertriebs. Da es in Österreich nur vier Mobilfunkbetreiber im UMTS- und GSM-Bereich, weltweit jedoch mehr als 650 Betreiber gibt, ist der internationale Markt für das Unternehmen von zentralem
Interesse. Der Anteil des Exportgeschäfts am Unternehmensumsatz beträgt
mehr als 90 %.
WERBUNG UND MARKTKOMMUNIKATION
P.O.S Marketing
Die Marketing-Agentur P.O.S Marketing aus dem Salzburger Golling hatte
bereits 1995 die Idee, Einkaufswagen als Werbemedium zu nutzen.
Getreu dem Motto „Keep it simple!“ hat sich die Agentur auf kundennahe
Werbeträger direkt am Point of Sale (POS) im Supermarkt spezialisiert. Mittlerweile hat es das Unternehmen auf rund 300 000 Werbeflächen in rund 1 600
Supermärkten geschafft.
Neben Werbeträgern speziell für Einkaufswägen (Cartboards) zählen Werbemedien auf Kassatrennern für die Fließbänder bei Supermarkt-Kassen
(Cashposter) und Bodenmarkierungen (Floorminder) zum Produktportfolio
des Unternehmens.
Kunden von P.O.S Marketing sind Spar, Zielpunkt, Adeg etc.
Die Werbemittel werden für P.O.S von 3M (Weltmarktführer im Bereich von
Klebeprodukten) oder Wanzl (österreichisches Unternehmen mit Hauptprodukt Einkaufswagen) hergestellt.6
5 Spin-off: Ein Ableger bezeichnet in der Betriebswirtschaftslehre eine Abteilungsausgliederung einer strategischen Geschäftseinheit aus einem
Unternehmen. Im Englischen bezeichnet man diese Form des Ablegers als „Spin out“ oder auch „Spin off“. Auch Gründungen aus Universitäten
heraus nennt man Ableger.
6 Vgl. http://www.pos-marketing.at
8
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
1
DRUCK
s-format – Seebacher GmbH
Das Kärntner Unternehmen Seebacher Kommunikationslösungen aus Hermagor hat sich unter der Marke „s-format – Kleines Format. Große Wirkung.“ auf den Druck und die Vermarktung von kleinformatigen Kommunikationslösungen spezialisiert. Neben Handzetteln, Mini-Broschüren, Anhängern und Etiketten für Produkte am POS bietet die Druckerei unter SpezialFalzungen auch kleinformatige Miniatur-Stadtpläne, Panoramakarten oder
Beipackzettel an. Die Druckerei s-format ist ein Beispiel dafür, dass man sich
mit einem innovativen Nischenprodukt von der Konkurrenz abheben kann.7
ABFALL- UND ABWASSERWIRTSCHAFT
Saubermacher AG
Das im Jahr 1979 als Roth-Umweltschutz GmbH gegründete Unternehmen
aus Graz beschäftigt zurzeit rund 2 800 Mitarbeiter im In- und Ausland.
Im Bereich Entsorgung und Verwertung von Abfällen betreut das Unternehmen in Österreich rund 1 600 Gemeinden und über 40 000 Kunden aus Handel, Gewerbe und Industrie. Zum Kundenportfolio zählen aber auch private
Kunden.
Das Kerngebiet des Unternehmens umfasst die Bundesländer Steiermark,
Kärnten, Niederösterreich und Wien. Zusätzlich ist das Unternehmen in Slowenien, Kroatien, Ungarn, Rumänien, Bulgarien, Serbien, Mazedonien und
Tschechien tätig.
Zum Dienstleistungsportfolio zählen sowohl Angebote für Privatpersonen,
für Unternehmen als auch für öffentliche Auftraggeber:
Dienstleistungen für Private: Die individuellen Konzepte umfassen nicht
nur die komplette Entsorgung, Sammlung und Verwertung kommunaler
und gefährlicher Abfälle sondern auch Beratung und zahlreiche Zusatzdienste, wobei auf Wiederverwertung Wert gelegt wird.
Dienstleistungen für Betriebe: umweltbewusste Lösungen und ein
eigenes Forschungslabor.
Dienstleistungen für Gemeinden: Das Vollservice-Angebot umfasst die
komplette Entsorgung, Sammlung und Verwertung kommunaler und
gefährlicher Abfälle, Abfallbehandlung und -verwertung, Bioabfallkompostierung sowie Zusatzleistungen wie Straßenkehren, Kanalspülen und
Behälterwaschen.8
7 Vgl. http://www.s-format.com
8 Vgl. http://www.saubermacher.at/web/at
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
9
FINANZDIENSTLEISTER
Die AvW Gruppe AG
Die österreichische AvW Gruppe mit Sitz in Krumpendorf am Wörthersee
wurde 1991 gegründet und besteht aus folgenden drei Unternehmen:
AvW Gruppe AG,
der börsenotierten (ATX prime market) AvW Invest AG und
der Immobilien GmbH.
Die AvW ist vor allem im Bereich der klassischen Finanzdienstleistungen
(zB Anlage von Vermögen in Aktien, Investmentfonds etc.), aber auch in nationalen und internationalen Beteiligungen sowie dem Immobilienbereich
tätig.
Bei den Finanzdienstleistungen setzt die AvW neben dem Vermögensmanagement auch auf alternative Anlageprodukte, etwa den AvW Index. Dieser Genussschein ist ein aktienähnliches Wertpapier und notiert an der
Frankfurter Börse.
Die AvW in Österreich ist auch Großinvestor bei RHI9, Binder & Co10, Hirsch
Servo11 und S&T12. Auch in Deutschland ist die AvW an Unternehmen beteiligt. Außerhalb Europas ist die AvW zB an einer Goldmine, einer Zinkmine
und einer Silbermine in Australien, einem indonesischem Kakaoproduzenten
und der CASH Financial Services Group (China) beteiligt.13
INGENIEURBÜROS
Östap Engineering & Consulting GmbH14
Als Planungsbüro in der österreichischen Wasserwirtschaft liegt das Tätigkeitsfeld des Unternehmens in den Bereichen
Wasserversorgung (zB Wasserleitungen, Wasseraufbereitung,
Wassergewinnung)
Abwasserentsorgung (zB Kanalbau, Kläranlagen, Kanalsanierung)
Abfallwirtschaft (zB Planung und Errichtung von Müllsammelstellen,
Deponieaufsicht)
Oberflächenwasserentsorgung (zB Regenwasserentsorgungssysteme,
Hochwasserschutzkonzepte)
gewerbe- und industriespezifische Lösungen (zB Überwachung und Beratung bei allen wasser- und abwasserspezifischen Problemen, Optimierung von Reinigungssystemen, Durchführung von Behördenverfahren)
Wasser- und Abwasseruntersuchungen (zB Probenahmen, Abwasseruntersuchung, Bodenuntersuchungen)
Das Ingenieurbüro ist in diesen Bereichen sowohl für die Beratung, Planung, Ausschreibung und Projektbetreuung als auch für die Bauleitung,
Baukoordination sowie für Abwasseruntersuchungen zuständig.
9 IndustriebeteiligungsAG, Herstellung und Vertrieb von Feuerfestprodukten für Schlüsselindustrien wie Eisen und Stahl, Chemie oder Glas.
10 Spezialist für Aufbereitungs- Umwelt- und Verpackungstechnik
11 Hersteller von Verpackungsmittel- und -maschinen
12 Anbieter von IT-Lösungen
13 Vgl. http://www.avw.at
14 Vgl. http://www.oestap.at
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WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
1
IMMOBILIEN- UND VERMÖGENSTREUHÄNDER
CPB Immobilientreuhand15
Die CPB Immobilientreuhand ist eine 100 %ige Tochtergesellschaft der Constantia Privatbank und ist im Bereich der Immobiliendienstleistungen tätig.
Das Unternehmen vermittelt Büroimmobilien, Anlage- und Investmentobjekte, Einzelhandelsflächen sowie Miet- und Eigentumswohnungen in Wien.
Neben der nationalen Tätigkeit ist die CPB Immobilientreuhand auch mit
Tochtergesellschaften in Budapest, Prag, Warschau, Pressburg und Bukarest vertreten.16 Zum Tagesgeschäft der CPB Immobilientreuhand gehören
die Bedarfserhebung, die Standortwahl, Vertragsverhandlungen bis hin zur
Umzugsplanung ihrer Kunden.
BUCH- UND MEDIENWIRTSCHAFT
Verlagsgruppe NEWS
Die Verlagsgruppe NEWS ist Österreichs größte Magazingruppe und vereint 15 Magazine unter einem Dach. Seit 1998 ist die Verlagsgruppe NEWS
durch eine Mehrheitsbeteiligung der deutschen Gruner + Jahr-Gruppe ein
Teil des größten europäischen Verlags. Gruner + Jahr verlegt weltweit rund
300 Zeitschriften und Zeitungen in 24 Ländern. Derzeit beschäftigt die Verlagsgruppe NEWS rund 700 Mitarbeiter.
Die wichtigsten Meilensteile in der Entwicklung:
1992: Gründung des Unternehmens mit der Zeitschrift NEWS
1995: Gründung von TV-Media
1998: Gründung von FORMAT, Gründung von NEWS NETWORLD
Beteiligung von Gruner + Jahr
2000: Gründung von E-MEDIA
2001: Zusammenführung der Verlagsgruppe NEWS mit den Zeitschriften
Profil, trend, Rennbahn-Express, Autorevue, Golfrevue, Yachtrevue,
Bühne, Gusto, Gründung von WOMAN
2004: Gründung von NEWS LEBEN
2007: Gründung von FIRST17
TELEKOMMUNIKATIONS- UND RUNDFUNKUNTERNEHMEN
UPC Austria GmbH18
UPC, eine konsolidierte Tochterfirma von Liberty Global, Inc. und Teil der
UPC Broadband Division19, ist ein führender Anbieter von Internet-, TV- und
Telefon-Services in Österreich und verbindet seine Kunden mit der „Welt
der Unterhaltung, Kommunikation und Information“.
Die UPC Austria GmbH verfügt über eine eigene Kabelnetzinfrastruktur, von
der rund 90 % aller österreichischen Haushalte und Unternehmen mit Telefon,
Internet und Kabelfernsehen versorgt werden können. Per 31. März 2008
zählte das Unternehmen in Österreich rund 741 000 Kunden (541 000 TVKunden, 433 000 Breitband Internet-Kunden und 194 000 FestnetztelefonKunden).
Es wird laufend an neuen Kommunikations- und Unterhaltungsformen sowie Medien gefeilt. So werden die angebotenen Internetverbindungen immer schneller, um dem Markt gerecht zu werden. Seit dem Frühjahr 2008
bietet UPC beispielsweise eine eigene Media-Box, welche es ermöglicht,
Fernsehen in HD-Qualität zu empfangen.
15 Vgl. http://www.cpb.co.at/
16 Vgl. http://www.cpb.co.at
17 Vgl. http://www.news.at/newsmedia/
18 Vgl. http://www.upc.at
19 UPC Broadband ist der europäische Geschäftszweig von Liberty Global, dem weltweit führenden internationalen Kabelnetzbetreiber.
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
11
1.3 Exkurs: Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT)20
Dienstleistungsunternehmen bestimmen das Bild des IKT-Sektors. Im Jahr 2005 wurden in Österreich
rund 13 800 IKT-Dienstleistungsunternehmen erfasst, wovon rund 5 100 ihren Unternehmenssitz in
Wien hatten (siehe Tabelle unten). Sie allein erwirtschafteten über 15 Mrd. Euro.
Struktur im Dienstleistungsbereich des IKT Sektors, 2005
Unternehmen
Beschäftigte
unselbstständig Beschäftigte
Erlöse und Erträge in EUR Mio.
Bruttowertschöpfung in EUR Mio.
Wien
5 132
47 751
43 949
15 381
5 439
Österreich
13 769
76 462
65 416
20 081
6 992
Tabelle 1: Struktur im Dienstleistungsbereich des IKT Sektors, 2005
Quelle: Statistik Austria
Die meisten Unternehmen sind im weitesten Sinne dem Bereich „Datenverarbeitung und Datenbanken“ zuzurechnen (siehe nachfolgende Abbildung).
Unternehmen im IKT Dienstleistungsbereich
in Prozent nach Branchen, 2005
Datenverarbeitung
und Datenbanken
91 %
Großhandel mit
DVgeräten, peripheren
Einheiten und Software
5,1 %
Fernmeldedienste 1,6 %
Großhandel mit
elektronischen
Bauelementen 1,3 %
Bermietung von
Büromaschinen,
DVgeräten und
-einrichtungen 0,5 %
Abbildung 5: Unternehmen im IKT Dienstleistungsbereich in Prozent nach Branchen, 2005
Quelle: Statistik Austria, LSE 2005
20 Unter dem Begriff „Informationstechnologien (IT)“ werden gemäß ITAA (Information Technology Association of America) Technologien verstanden, die die Analyse, das Design, die Implementierung, die Unterstützung und das Management von Computer basierenden Informationssystemen,
im Speziellen Softwareapplikationen und Computerhardware zum Inhalt haben. Der Begriff Informations- und Kommunikationstechnologien
(IKT, oder alternativ auch IuK; engl.: Information- and Communications Technology [ICT]) erweitert dies um die Dimension der elektronischen
Kommunikation und wird heute im Sprachgebrauch meist als Synonym für IT genutzt.
12
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
1
Eine noch genauere Analyse der Bedeutung der Unternehmen der IKT-Dienstleistungsbranche ergibt
für den Großraum Wien Folgendes (siehe Abbildung unten):
Nicht ganz die Hälfte der IKT-Unternehmen ist schwerpunktmäßig im Bereich „allgemeine IT
Services“ tätig. Dieser Dienstleistungsbereich beinhaltet Aktivitäten wie die Wartung von EDVAnlagen, Rechnerinstallationen und verwandte Supportleistungen.
Ebenfalls unter 50 % können sonstigen, meist „allgemeinen IT Dienstleistungen“ oder der
„IT Beratung“ zugeordnet werden. Schließlich gibt es auch eine Reihe von Unternehmen (beispielsweise in den Bereichen Ärztesoftware, 3-D-Grafik, Multimedia, bautechnische Datenverarbeitung, SAP-Schulungen etc.), die in sehr unterschiedlichen (Nischen-) technologie- bzw.
-aktivitätsfeldern tätig ist.
„Prozessunterstützendes Softwareengineering“, in dem sich etwa 25 % der Betriebe wieder
finden, rangiert an dritter Stelle der häufigsten Aktivitätsfelder der IKT-Dienstleistungen.
Mit „Hardware“ im engsten Sinne und Softwareverwaltung befasst sich ein Fünftel der Unternehmen.
Mit „nur“ 10 % der Betriebe ist der IT-Securitybereich („Sicherheitstechnologien“) das am
meisten genannte enger eingrenzbare IT-Technologiefeld. Es folgen Mobil(funk)technologien,
industrielle Automation, Medizininformatik etc.
Tätigkeits- und Aktivitätsfelder der IKT Unternehmen, 2007
47
allgemeine IT-Services
Sonstige (ua IT-Support und Beratung, Softwareentwicklung, Web-Design, Schulungen, etc.)
47
25
SW- Eng.: Prozessunterstützung
21
Hardware
SW-Eng.: Anwendungsmodellierung
19
12 SW-Eng.: Softwareverwaltung
10 Prozessmanagment
10 Sicherheitstechnologie
7 Mobile Kommunikation
6 Middleware
4 Industrielle Automation
4 Embedded Systems
4 Medizininformatik
2 E-Government
1 Sprachverarbeitung
1 Chip- und Chipkartentechnologie
1 Kompressionstechnologie (Audio/Video)
Abbildung 6: Tätigkeits- und Aktivitätsfelder der IKT Unternehmen
Quelle: KMU FORSCHUNG AUSTRIA, Unternehmensbefragung, n= 702, 2007
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
13
WEITERE INTERESSANTE LINKS:
IT-Sicherheitskampagne Bundessparte Information & Consulting
http://www.it-safe.at
RTR Telekom Monitor (2008)
http://www.rtr.at/de/komp/alleBerichte
Kommunikationsbericht 2007 (RTR-GmbH)
http://www.rtr.at/de/komp/alleBerichte
Statistik Austria: IKT Einsatz in Unternehmen und Haushalten und Unternehmen 2008
http://www.statistik.at/web_de/statistiken/informationsgesellschaft/
ikt-einsatz_in_haushalten/index.html
http://www.statistik.at/web_de/statistiken/informationsgesellschaft/ikteinsatz_in_unternehmen_e-commerce/index.html
Capgemini E-Government-Studie 2006
http://ec.europa.eu/information_society/eeurope/i2010/docs/benchmarking/online_availa
bility_2006.pdf
Medien in Österreich
http://wko.at/aws/AWS1024/PDF/aws_aktuelle_51_05_2.pdf
World Telecommunication/ICT Development Report 2006
http://www.itu.int/ITU-D/ict/statistics/
EU Innovation Scoreboard
http://www.trendchart.org/
IHS-Studie vom Juni 2003 „Effekte der Telekom-Liberalisierung“
http://www.vat.at/03-06-05_VAT-Bericht_lektoriert.pdf
Studie zur volkswirtschaftlichen Bedeutung des Mobilfunks in Österreich
http://www.fmk.at/medieninfo/bildmaterial/030212_UMTS-Studie_Trustconsult.pdf
1.4 Bedeutung der Wirtschaftsdienstleistungen
Die Wirtschaftsdienstleistungen zählen nach den Branchen Handel, Gewerbe & Handwerk sowie
Tourismus & Freizeitwirtschaft zu den bedeutendsten Wirtschaftszweigen in Österreich. Rund 52
300 Unternehmen sind in der Branche Information und Consulting tätig. Das sind rund 17 % der
Unternehmen der Wirtschaft.
Auch bei den Unternehmensneugründungen zeichnen sich die Wirtschaftsdienstleistungen durch
einen hohen Anteil aus. Im Jahr 2007 wurden rund 23 % der Unternehmen in der Sparte Information
und Consulting gegründet. Mehr Neugründungen verzeichneten nur das Gewerbe und Handwerk mit
36 % und der Handel mit 26 %. Neugründungen sind ein wichtiger volkswirtschaftlicher Motor für
Innovationen, Wirtschaftswachstum und die Schaffung neuer Arbeitsplätze.
14
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
1
Anteil der Unternehmen an der Gesamtwirtschaft
nach Branchen, 2007
Information und
Consulting
17 %
Tourismus und
Freizeitwirtschaft 18 %
Transport und
Verkehr 6 %
Bank und
Versicherung 0 %
Gewerbe und
Handwerk
31 %
Handel
26 %
Industrie 2 %
Abbildung 7: Anteil der Unternehmen an der Gesamtwirtschaft nach Branchen, 2007
Quelle: WKO Beschäftigungsstatistik
Unternehmensneugründungen 2007 nach Sparten
Tourismus und
Freizeitwirtschaft 9 %
Transport und Verkehr
5%
Handel
26 %
Industrie 1 %
Abbildung 8: Unternehmensneugründungen 2007 nach Sparten
Information und
Consulting
23 %
Bank und
Versicherung
0,0 %
Gewerbe und
Handwerk
36 %
Quelle: WKO Gründungsstatistik
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
15
Ein wichtiger Grund für die wachsende Bedeutung des Sektors der Wirtschaftsdienstleistungen ist
die rasante Entwicklung der Informationstechnologie. Durch die Weiterentwicklung der Computer- und Datenverarbeitungstechnologie wurden neue Innovationspotenziale geschaffen und dadurch der Weg für neue Dienstleister geebnet.21
Andererseits erlangen die Wirtschaftsdienstleistungen durch die zunehmende Spezialisierung der
Unternehmen an Bedeutung. Wissen, das unternehmensintern nicht abgedeckt wird, wird oft
durch externe Spezialisten ergänzt. Auch die Strukturierung der österreichischen Wirtschaft in
viele Klein- und Mittelbetriebe fördert das Zukaufen von externem Know-how.22
Insgesamt sind in der Branche Information und Consulting rund 171 000 Personen unselbstständig
beschäftigt, das sind rund 8 % aller Arbeitnehmer der gewerblichen Wirtschaft. Durchschnittlich
arbeiten ca. drei Beschäftigte pro Unternehmen im Wirtschaftszweig Wirtschaftsdienstleistungen
(gesamte Wirtschaft durchschnittlich sieben Beschäftigte). Der Grund für die vergleichsweise geringe Anzahl an Erwerbstätigen in diesem Wirtschaftszweig ist der hohe Anteil an Einpersonenunternehmen (EPU) in der Branche Information und Consulting. Bei etwas mehr als zwei Drittel der
Unternehmen handelt es sich um Einpersonenunternehmen.
Anteil der Beschäftigten an den Gesamtbeschäftigen
nach Branchen, 2007
Tourismus und
Freizeitwirtschaft 10 %
Information und Consulting 8 %
Transport und
Verkehr 9 %
Gewerbe und
Handwerk
27 %
Bank und
Versicherung 5 %
Handel
21 %
Industrie
20 %
Abbildung 9 Anteil der Beschäftigten an den Gesamtbeschäftigen nach Branchen, 2007
Quelle: WKO, Beschäftigungsstatistik
Die Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen erwirtschaften jährlich eine Bruttowertschöpfung23
von rund 15 Mrd. Euro, das entspricht etwa 11 % der gesamtösterreichischen Bruttowertschöpfung.
Im Vergleich mit den anderen Sektoren liegen die Wirtschaftsdienstleister damit an vierter Stelle.
21 Vgl. Öllinger 2001, S.8
22 Vgl. Mugler 1999
23 Die Bruttowertschöpfung ergibt sich aus dem Gesamtwert der im Produktionsprozess erzeugten Waren und Dienstleistungen, vermindert um die
im Produktionsprozess verbrauchten, verarbeiteten oder umgewandelten Waren und Dienstleistungen.
16
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
1
Gesamtwirtschaftliche Bedeutung der einzelnen Sparten nach
Bruttowertschöpfung zu Faktorkosten in Mrd. Euro, 2005
Industrie
34,18
Gewerbe und
Handwerk
24,99
24,32
Handel
Information
und Consulting
14, 82
Bank und
Versicherung
Transport
und Verkehr
13, 08
12,15
Tourismus
und Freizeitwirtschaft
6,46
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Abbildung 10: Gesamtwirtschaftliche Bedeutung der einzelnen Sparten nach Bruttowertschöpfung zu Faktorkosten
in Mrd. Euro, 2005
Quelle: Statistik Austria, WKO
1.5 Struktur der Wirtschaftsdienstleistungen
Von allen rund 52 000 Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen sind knapp 43 % aller Unternehmen
im Bereich Unternehmensberatung und Informationstechnologie tätig.
20 % aller Unternehmen der Sparte Information und Consulting sind Unternehmen der Werbung
und Marktkommunikation, gefolgt von den Immobilien- und Vermögenstreuhändern, die immerhin
noch 10 % aller Unternehmen dieser Branche ausmachen. Den geringsten Unternehmensanteil
der Wirtschaftsdienstleistungsbranche haben die Unternehmen der Abfall- und Abwasserwirtschaft (2 %) und die Telekommunikations- und Rundfunkunternehmen (1 %). Hier beschränkt sich die
Anzahl der Unternehmen auf einige wenige Großanbieter am Markt.
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
17
Anteil der Unternehmen nach Fachverbänden, 2007
Unternehmensberatung und
Informationstechnologie
43 %
Werbung und Marktkommunikation
20 %
Immobilien- und Vermögenstreuhänder
10 %
Ingenieurbüros
7%
Finanzdienstleister
6%
Versicherungsmakler/Berater in
Versicherungsangl.
4%
Druck
4%
3%
Buch- und Medienwirtschaft
Abfall- und Abwasserwirtschaft
2%
Telekommunikations- und
Rundfunkunternehmungen
1%
0%
5%
10 %
15 %
Abbildung 11: Anteil der Unternehmen nach Fachverbänden, 2007
20 %
25 %
30 %
35 %
40 %
45 %
50 %
Quelle: WKO Beschäftigungsstatistik
Die Unternehmen in Information und Consulting sind geprägt durch eine kleinbetriebliche Struktur. Rund 94 % haben weniger als zehn Beschäftigte. Auch der Anteil an EPU ist mit mehr als zwei
Drittel aller Unternehmen überdurchschnittlich hoch. Unter EPU wird dabei ein Unternehmen
verstanden, das keine unselbstständig Beschäftigten hat. Besonders im Wirtschaftsdienstleistungsbereich ermöglichen es moderne Kommunikations- und Informationstechnologien vielen
Selbstständigen, ihre Leistungen auch ohne Mitarbeiter anzubieten.24
Im Branchenvergleich verzeichnet die Sparte Information und Consulting den höchsten EPU-Anteil
mit rund zwei Drittel, gefolgt vom Handel (53 %) und dem Gewerbe und Handwerk, wo immerhin
noch 45 % aller Unternehmen Einpersonenunternehmen sind.
24 Vgl. Leit 1999, S. 3
18
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
1
Anteil der Unternehmen der Branchen
nach Unternehmensgrößenklassen, 2007
Bank und
Versicherung
Industrie
2 610
Tourismus
und Freizeitwirtschaft
Transport
und Verkehr
Gewerbe und
Handwerk
721
218
147
24 374
Handel
2 386
1 443
26 746
5 011
8 410
7 713
2 378
41 545
38 661
11 205
41 298
Information
und Consulting
30 492
14 495
34 374
0%
10 %
20 %
EPU
6 287
30 % 40 % 50 % 60 % 70 %
1 bis 9 Beschäftigte
80 %
2 881
90 % 100 %
mehr als 10 Beschäftigte
Abbildung 12: Anteil der Unternehmen der Branchen nach Unternehmensgrößenklassen, 2007
Quelle: WKO Beschäftigungsstatistik
Von rund 87 000 Unternehmen, welche dem Schwerpunkt Information und Consulting angehören,
zählen rund 40 % zur Branche Unternehmensberatung und IT, knapp 20 % zur Werbung und
Marktkommunikation sowie 13 % zu den Finanzdienstleistern. Die an der Unternehmensanzahl
gemessenen kleinsten Bereiche stellen die Abfall- und Abwasserwirtschaft sowie die Telekommunikations- und Rundfunkunternehmen dar.
Anzahl/Anteil der Unternehmen
der Sparte Information und Consulting
Abfall- und Abwasserwirtschaft
Finanzdienstleister
Werbung und Marktkommunikation
Unternehmensberatung und Informationstechnologie
Ingenieurbüros
Druck
Immobilien- und Vermögenstreuhänder
Buch- und Medienwirtschaft
Versicherungsmakler/Berater in Versicherungsangelegenheiten
Telekommunikations- und Rundfunkunternehmungen
Branche Information und Consulting
Tabelle 2: Anzahl/Anteil der Unternehmen der Sparte Information und Consulting
Anzahl der
Unternehmen
3 265
11 496
17 273
33 394
4 721
2 926
6 079
3 446
3 547
973
87 185
Anteil
in %
3,7
13,2
19,8
38,3
5,4
3,4
7,0
4,0
4,1
1,1
100,0%
Quelle: WKO Mitgliederstatistik, 2007
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
19
Innerhalb der Wirtschaftsdienstleister verzeichnen die Unternehmen der Unternehmensberatung
und Informationstechnologie den größten Anteil an Einpersonenunternehmen: Fast die Hälfte aller
Unternehmen haben keine unselbstständig Beschäftigten, gefolgt von den Unternehmen der Werbung und Marktkommunikation, wo rund ein Fünftel Einpersonenunternehmen sind.
So gut wie keine Einpersonenunternehmen gibt es hingegen in der Abfall- und Abwasserwirtschaft
und bei den Telekommunikations- und Rundfunkunternehmen.
Anteil der EPU der Sparte Information und
Consulting an der Unternehmenszahl gesamt
Anteil
in %
1,5
6,4
21,5
46,9
6,7
3,4
7,9
2,5
2,7
0,5
100,0
Abfall- und Abwasserwirtschaft
Finanzdienstleister
Werbung und Marktkommunikation
Unternehmensberatung und Informationstechnologie
Ingenieurbüros
Druck
Immobilien- und Vermögenstreuhänder
Buch- und Medienwirtschaft
Versicherungsmakler/Berater in Versicherungsangelegenheiten
Telekommunikations- und Rundfunkunternehmungen
EPU Branche Information und Consulting
Tabelle 3: Anteil der EPU der Sparte Information und Consulting an der Unternehmenszahl gesamt
Basis: 34 374 Ein-Personen-Unternehmen laut Beschäftigtenstatistik der WKO
Quelle: Beschäftigtenstatistik, 2007
Neben dem hohen Anteil an Einpersonenunternehmen sind somit die geringe Anzahl an unselbstständig Beschäftigten je Unternehmen und der hohe Anteil an Klein- und Mittelbetrieben (KMU)
weitere Kennzeichen der Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen.
Nach europäischer Definition werden als KMU (kleine und mittlere Unternehmen) oder als Kleinstunternehmen alle jene Unternehmen klassifiziert, die sowohl das Kriterium der Beschäftigtenzahl als
auch eines der beiden Finanzkriterien erfüllen, also entweder Umsatz oder Bilanzsumme (siehe
Tabelle unten). Zusätzlich muss das Unternehmen unabhängig sein, das heißt, es darf nicht zu
mehr als 25 % im Besitz eines anderen Unternehmens stehen, welches kein KMU ist.26
Größenklassen laut EU-Definition
Max. Beschäftigtenzahl
Max. Umsatz (in EUR Mio.)
Max. Bilanzsumme (in EUR Mio.)
Mittelunternehmen
<250
40
27
Kleinstunternehmen
<50
7
5
Kleinunternehmen
<10
-
Anmerkung: Den Auswertungen liegt ein arithmetisches Mittel zugrunde.
Tabelle 4: Größenklassen laut EU-Definition
Quelle: Europäische Kommission
25 Die Unternehmenszahlen der Tabelle 2 weichen von den in den bisherigen Ausführungen stark ab, da hier eine andere Datengrundlage (Mitgliederstatistik der der WKO) verwendet wurde. Laut Mitgliederstatistik zählen 87 185 Unternehmen zur Sparte Information und Consulting, während
der Sparte laut Beschäftigungsstatistik 51 750 Unternehmen angehören. Diese Unterschiede ergeben sich durch das Prinzip der Mehrfachmitgliedschaft der Mitgliederstatistik. Es erfolgt – anders als in anderen Wirtschaftsstatistiken – keine Schwerpunktzuordnung, das heißt Unternehmen werden in der Mitgliederstatistik auch doppelt bzw. dreifach angeführt.
26 Die Ergebnisse der Großunternehmen mit einem Jahresumsatz unter 100 Mio. Euro werden in die Durchschnittsberechnungen miteinbezogen und
im Unternehmensgrößenvergleich ausgewiesen. Die Großunternehmen mit mehr als 100 Mio. Euro Jahresumsatz fließen in die Durchschnittswerte
nicht ein, um Verzerrungen besonders auf Branchenebene zu vermeiden.
20
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
1
Was zeichnet einen Klein- und Mittelbetrieb aus?27, 28
Der Betrieb ist geprägt durch die Person des Unternehmers, welcher den Betrieb führt und
oft auch der Eigentümer ist.
Der Unternehmer hat persönliche Kunden- und Lieferantenkontakte sowie Verbindungen zur
für ihn relevanten Öffentlichkeit.
Der Betrieb erstellt seine Leistungen nach den persönlichen Wünschen seiner Abnehmer.
Die Kontakte zwischen der Betriebsleitung und den Mitarbeitern (falls kein Einpersonenunternehmen) sind eng und informell.
Die Organisation des Betriebes weist einen geringen Formalisierungsgrad auf.
Der Betrieb kann schnell auf Veränderungen der Umwelt reagieren.
Der Betrieb ist eigenständig und kein Teilbetrieb eines größeren Konzerns.
Der Betrieb verfügt über einen kleinen Marktanteil.
Die KMU der Wirtschaftsdienstleistungsbranche bieten ca. 128 000 Mitarbeitern einen Arbeitsplatz,
das entspricht rund 75 % aller unselbstständig Beschäftigten der Branche. Nur insgesamt 55 Unternehmen zählen zu den Großunternehmen und beschäftigen mehr als 250 Mitarbeiter. Wenige
Großunternehmen beschäftigen jedoch rund ein Viertel aller unselbstständig Beschäftigten der
Sparte Information und Consulting.
Anzahl der unselbstständig Beschäftigten der Sparte Information und
Consulting nach unselbstständigen Beschäftigungsgrößenklassen, 2007
bis 9 unselbstständig Beschäftigte
KMU insgesamt
250 und mehr unselbstständig Beschäftigte
Sparte Information und Consulting
unselbstständig
Beschäftige
37 936
47 757
42 746
128 439
43 336
171 775
Anteil
in %
22,1
27,8
24,9
74,8
25,2
Tabelle 5: Anzahl der unselbstständig Beschäftigten der Sparte Information und Consulting nach unselbstständigen
Beschäftigungsgrößenklassen, 2007
Quelle: WKO Beschäftigungsstatistik
Innerhalb der Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen sind von allen insgesamt rund 172 000 Beschäftigten rund 30 % im Bereich Unternehmensberatung und Informationstechnologie tätig. Der
zweitgrößte Arbeitgeber sind die Telekommunikations- und Rundfunkunternehmen. Obwohl diese
im Vergleich mit den anderen Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen die geringste Anzahl an
Unternehmen aufweisen, beschäftigen sie rund 13 % aller Erwerbstätigen in dieser Branche.
27 Es müssen nicht alle Merkmale gegeben sein, um von einem Klein- oder Mittelbetrieb sprechen zu können. Allerdings reichen nur einige wenige
Merkmale nicht aus, um einen Betrieb als KMU-Betrieb zu kennzeichnen.
28 Vgl. Hruschka 1976, S. 4; Pleitner 1986, S. 7; Stanworth/Curran 1976, S. 96; Mugler 1998, S. 20
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
21
Anteil der Beschäftigten nach Fachverbänden, 2007
Unternehmensberatung und
Informationstechnologie
32 %
Telekommunikations- und
Rundfunkunternehmungen
13 %
Immobilien- und Vermögenstreuhänder
12 %
Werbung und Marktkommunikation
11 %
Druck
8%
Ingenieurbüros
7%
Buch- und Medienwirtschaft
5%
Abfall- und Abwasserwirtschaft
5%
Finanzdienstleister
3%
Versicherungsmakler/Berater in
Versicherungsangl.
3%
0%
5%
10 %
15 %
20 %
Abbildung 13: Anteil der Beschäftigten nach Fachverbänden, 2007
25 %
30 %
35 %
Quelle: WKO Beschäftigungsstatistik
Die insgesamt 1 Mrd. Euro Bruttowertschöpfung der Wirtschaftsdienstleistungsbranche wird zu
rund ein Viertel von den Unternehmen, die in der Unternehmensberatung und Informationstechnologie tätig sind, und zu rund 20 % von den Telekommunikations- und Rundfunkunternehmen erwirtschaftet.
Anteil der Bruttowertschöpfung an der Bruttowertschöpfung
der Branche, 2005
Unternehmensberatung und
Informationstechnologie
25,2 %
Telekommunikations- und
Rundfunkunternehmungen
21,3 %
Immobilien- und Vermögenstreuhänder
15,2 %
Finanzdienstleister
11,4 %
8,1 %
Werbung und Marktkommunikation
Druck
7,5 %
Ingenieurbüros
4,8 %
Buch- und Medienwirtschaft
3,4 %
Versicherungsmakler/Berater in
Versicherungsangl.
2,3 %
0%
5%
10 %
15 %
20 %
Abbildung 14: Anteil der Bruttowertschöpfung an der Bruttowertschöpfung der Branche, 2005
Quelle: WKO Leistungs- und Strukturerhebung
22
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
25 %
30 %
B A U S T E I N
1
1.6 Betriebswirtschaftliche Situation
Die betriebswirtschaftliche Situation29 der Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen wird anhand
folgender zwei Bereiche dargestellt:
Rentabilität
Die Rentabilität zeigt, wie erfolgreich das Unternehmen mit dem eingesetzten Kapital wirtschaftet.
Es gibt verschiedene Arten von Rentabilität; hier wird nur auf die Umsatzrentabilität näher eingegangen.
Finanzierung
Bei einer Analyse der Finanzierungsstruktur wird das Kapital, mit dem das Unternehmen wirtschaftet, untersucht: Welche Mittel kann das Unternehmen selbst aufbringen (Eigenkapital) und welche
müssen durch Dritte (Fremdkapital) aufgebracht werden (zB durch Bankkredite)?
Rentabilität
Die nachfolgende Beurteilung der Rentabilitätssituation orientiert sich an der Umsatzrentabilität,
die Auskunft über die Gewinnsituation (Ergebnis der gewöhnlichen Geschäftstätigkeit) des Unternehmens gibt. Sie zeigt, welche Umsatzrendite auf Basis des ordentlichen („normalen“) Geschäfts
(Betriebsleistung) erzielt wurde.30
Umsatzrentabilität =
Ergebnis der gewöhnlichen Geschäftstätigkeit
Betriebsleistung
x 100
Die Umsatzrentabilität der österreichischen Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen betrug im
Bilanzierungsjahr 2005/06 rund 4,1 %. Das heißt, dass nach Abzug aller Kosten ein betriebswirtschaftlicher Gewinn in Höhe von rund 4,1 % der Betriebsleistung erwirtschaftet wurde.
Vergleicht man nun die 25 % der erfolgreichsten Unternehmen mit den 25 % der am wenigsten
erfolgreichen Unternehmen, so ergeben sich enorme Unterschiede: Die erfolgreichsten Unternehmen erwirtschafteten eine Umsatzrentabilität von 28,5 %. Das heißt, dass diese Unternehmen
Gewinne von 28,5 % der Betriebsleistung erwirtschaften. Die 25 % der weniger erfolgreichen
Unternehmen erwirtschaften hingegen eine negative Umsatzrentabilität von -24,1 %. Das heißt,
dass Verluste von 24,1 % der Betriebsleistung erwirtschaftet werden.
Ausschlaggebend für diesen extremen Unterschied können entweder zu hohe Kosten und/oder
eine zu geringe Betriebsleistung der Unternehmen des unteren Quartils (also der 25 % am wenigsten
erfolgreichen Unternehmen) sein.
In der Praxis stellt sich jedoch immer wieder heraus, dass der zentrale Erfolgsfaktor erfolgreicher
Unternehmen deren deutlich höheres Maß an Attraktivität für Kunden ist. Diese höhere Attraktivität führt zu einer besseren Auslastung und vor allem dazu, dass der Preis als Verkaufsargument an
Bedeutung verliert. Erfolgreiche Unternehmen haben überwiegend Kunden, die resistent gegen
jene Mitbewerber sind, die nahezu ausschließlich über den Preis verkaufen.
29 Je nach Größe und Umsatz der Unternehmen sind diese verpflichtet, buchhalterische Aufzeichnungen zu führen. Die Bilanz soll ein gerechtes, zutreffendes und nachvollziehbares Bild des Unternehmens zeichnen. Kleinere Unternehmen können bis zu einer bestimmten Grenze (Umsatz, Mitarbeiteranzahl, Bilanzsumme) mittels Einnahmen-Ausgaben-Rechnung in vereinfachter Form ihre Finanzen darstellen. Hier werden die Einnahmen
den Ausgaben gegenübergestellt und so der Gewinn ermittelt. Ein Buchungssystem wie in der Bilanzierung ist in diesem Falle nicht vorhanden.
Die betriebswirtschaftliche Situation der österreichischen Wirtschaftsdienstleister wird anhand der wichtigsten Eckdaten auf Basis von Sonderauswertungen der KMU FORSCHUNG AUSTRIA Bilanzdatenbank beschrieben. Insgesamt wurden 10 828 Jahresabschlüsse von österreichischen
Unternehmen (KMU) 30 der Wirtschaftsdiensleistungsbranche für das Bilanzjahr 2005/06 ausgewertet. Mithilfe ausgewählter Kennzahlen wird
versucht, in konzentrierter Form wichtige betriebliche Tatbestände und Entwicklungen darzustellen. Die berechneten Kennzahlen sind standardmäßige Durchschnittswerte (arithmetisches Mittel) aller 10 828 erfassten (KMU-) Unternehmen.
30 Verzerrungen durch außerordentliche Erträge (zB Grundstücksverkauf) und Aufwendungen werden definitionsgemäß ausgeschlossen.
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
23
Unterschiede zwischen erfolgreichen und
weniger erfolgreichen Unternehmen
erfolgreiche Unternehmen
weniger erfolgreiche Unternehmen
• einzigartiges Produkt/Dienstleistung
• qualifizierte und motivierte Mitarbeiter
• professionelle Beratung
und Betreuung der Kunden
• hohes Maß an Zuverlässigkeit
• mangelnde Kundenorientierung
• Niedrigpreispolitik
• einziges Verkaufsargument ist der Preis
• keine maßgeschneiderten
Problemlösungen
Abbildung 15: Unterschiede zwischen erfolgreichen und weniger erfolgreichen Untenehmen
Im Vergleich mit den anderen Branchen weisen die Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen die
mit Abstand höchste durchschnittliche Umsatzrentabilität aus.
Umsatzrentabilität (nach Finanzergebnis) in Prozent der Betriebsleistung nach Wirtschaftskammer-Sparten, KMU, Österreich, 2005/06
%
5
4,1
4
4
3
2,6
2,5
3
2, 3
1,8
2
2
1, 1
1
1
0
0,0
-1
Information
und
Consulting
Bank und
Versicherung
Industrie
Gewerbe und Transport
Handwerk
und Verkehr
Handel
Tourismus
und Freizeitwirtschaft
Abbildung 16: Umsatzrentabilität (nach Finanzergebnis) in Prozent der Betriebsleistung nach
Wirtschaftskammer-Sparten, KMU, Österreich, 2005/06
Quelle: KMU FORSCHUNG AUSTRIA Bilanzdatenbank
Rund drei Viertel des Betriebsvermögens der österreichischen Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen
(KMU) sind mit Fremdkapital finanziert.31 Größter Fremdkapitalgeber sind die Banken. Sie finanzieren
mehr als ein Viertel (Summe aus lang- und kurzfristigen Bankverbindlichkeiten) des Vermögens.
31 Mit Eigenkapital wird lediglich 22,9 % finanziert. Für künftige Ansprüche von Mitarbeitern gibt es das Sozialkapital. Es besteht aus den Abfertigungs- und Pensionsrückstellungen. Seit 1. Jänner 2003 gibt es die Abfertigung „neu“: Für Mitarbeiter, die in dieses System fallen, werden monatliche Beiträge in eine Mitarbeitervorsorgekasse einbezahlt (dzt. 1,53 % der monatlichen Bruttolohnsumme); zunächst gilt dies für alle neueintretenden Mitarbeiter (ab dem 1. Jänner 2003); zudem gibt es die Optionsmöglichkeit zum Umstieg in dieses System für Mitarbeiter im „alten“
System. Mehr als 50 % der Beschäftigten sind bereits im neuen System. Langfristig gesehen ist dadurch zu erwarten, dass der Anteil des Sozialkapitals am Gesamtkapital rückläufig sein wird. Seit dem Rechnungslegungsgesetz sind Unternehmen verpflichtet, eine Abfertigungsrückstellung zu bilden. Eine Abfertigungsrückstellung kann auf Grund einkommensteuerrechtlicher Bestimmungen maximal im Ausmaß von 50 % bzw. 60
% (bei Dienstnehmern, die älter als 50 Jahre sind) der fiktiven Abfertigungsansprüche aller Dienstnehmer gebildet werden. Unter den fiktiven Abfertigungsansprüchen ist jener Abfertigungsbetrag zu verstehen, der den Dienstnehmern im Falle der Kündigung (zum Bilanzstichtag) bezahlt
werden müsste.
24
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
1
Kapitalstruktur nach Unternehmenserfolg, KMU, Information
und Consulting, Österreich, 2005/06
Positionsbezeichnung
Eigenkapital
Sozialkapital
Langfristige Bankverbindlichkeiten
Sonst. langfristige Verbindlichkeiten
Langfristiges Fremdkapital
Kurzfristige Bankverbindlichkeiten
Erhaltene Anzahlungen
Lieferverbindlichkeiten
Sonst. kurzfristige Verbindlichkeiten
Kurzfristiges Fremdkapital
Fremdkapital
Passive Rechnungsabgrenzung
Gesamtdurchschnitt in %
22,94
1,04
19,96
23,83
43,79
7,96
3,15
3,58
17,25
31,93
75,72
0,29
GESAMTKAPITAL
oberes
Quartil 32 in %
28,66
1,02
17,71
19,44
37,15
9,40
3,12
2,83
17,50
32,86
70,00
0,32
100,00
unteres
Quartil 33 in %
33,12
0,63
23,28
13,16
36,44
10,55
3,99
2,97
11,87
29,38
65,83
0,42
100,00
100,00
Tabelle 6: Kapitalstruktur nach Unternehmenserfolg, KMU, Information und Consulting, Österreich, 2005/06
Quelle: KMU FORSCHUNG AUSTRIA, Bilanzdatenbank
Finanzierung
Um die Kapitalkraft des Unternehmens durch eine einzige Kennzahl darzustellen, wird die so genannte Eigenkapitalquote berechnet. Diese besagt, mit welchem Anteil ein Betrieb mit Eigenkapital
ausgestattet ist (stille Reserven werden nicht berücksichtigt).
Eigenkapitalquote =
Eigenkapital
Gesamtkapital
x 100
Je höher der Eigenkapitalanteil, desto kreditwürdiger ist ein Unternehmen. Um zB konjunkturell
schwierige Zeiten unbeschadet zu überstehen bzw. zur Abdeckung etwaiger Verluste, aus betriebswirtschaftlicher Sicht muss der Eigenkapitalanteil zumindest 20 % des Betriebsvermögens betragen. Höhere Werte stärken die Krisensicherheit und Unabhängigkeit des Unternehmens.
Die Unternehmen der Sparte Information und Consulting weisen eine Eigenkapitalquote von
rund 23 % aus. Damit erreichen die Unternehmen den aus betriebswirtschaftlicher Sicht sinnvollen
Eigenkapitalanteil von 20 % am Gesamtkapital.
Im Spartenvergleich liegen die Unternehmen der Sparte Information und Consulting – gemessen
am Indikator der Eigenkapitalquote – hinter der Industrie an zweiter Stelle.
32
33
Durchschnitt der erfolgreichsten 25 % der ausgewerteten Betriebe (gemessen an der Umsatzrentabilität)
Durchschnitt der am wenigsten erfolgreichen 25 % der ausgewerteten Betriebe (gemessen an der Umsatzrentabilität)
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
25
Eigenkapital, in Prozent des Gesamtkapitals,
nach Wirtschaftskammer-Sparten, KMU, Österreich, 2005/06
%
35
31,6
30
25
22,9
22,1
21,1
19, 9
20
17,9
15
9, 8
10
5
0
Industrie
Information
und
Consulting
Transport Gewerbe und
und Verkehr Handwerk
Handel
Bank und
Tourismus
Versicherung und Freizeitwirtschaft
Abbildung 17: Eigenkapital, in Prozent des Gesamtkapitals, nach Wirtschaftskammer-Sparten, KMU,
Österreich, 2005/06
Quelle: KMU FORSCHUNG AUSTRIA, Bilanzdatenbank
ERFOLGREICHE UND NICHT ERFOLGREICHE UNTERNEHMEN
Stellt man nun die Eigenkapitalquote der Umsatzrentabilität der Unternehmen gegenüber, lassen sich
je nach der Höhe der Eigenkapitalsquote und der Umsatzrentabilität sechs verschiedene Gruppen
identifizieren.
Rund ein Viertel der untersuchten österreichischen Unternehmen der Sparte Information und
Consulting zählen zu den besonders erfolgreichen Betrieben: Sie verfügen über eine Eigenkapitalquote von über 20 % des Gesamtkapitals und erwirtschaften eine Umsatzrendite in Höhe von
über 5 % der Betriebsleistung.
10 % der Unternehmen haben gute Voraussetzungen für eine Positionierung im Spitzenfeld
(Umsatzrendite über 2,5 %, Eigenkapitalquote über 10 %).
Etwas mehr als ein Fünftel der Unternehmen hat vor allem Ertragsprobleme; sie verfügen zwar
über mehr als 10 % Eigenkapital, machen aber zu wenig Gewinn (0 % bis 2,5 % der Betriebsleistung) bzw. arbeiten sogar mit Verlust.
Rund ein Fünftel der Unternehmen erwirtschaftet zwar ausreichende Gewinne (über 2,5 %
der Betriebsleistung), hat aber zu wenig Eigenkapital (bis 10 % des Gesamtkapitals) oder das
Betriebsvermögen wird sogar zur Gänze mit Fremdkapital finanziert.
26
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
1
Rund 10 % haben sowohl Finanzierungs- als auch Ertragsprobleme. Gewinne zwischen 0 % und
2,5 % bedeuten, dass real (nach Berücksichtigung der Ertragsteuern und der Geldentwertung)
Substanz verloren geht. Die ohnehin niedrige Eigenkapitalausstattung (0 % bis 10 %) verschlechtert sich bzw. die Überschuldung wird größer.
14 % der Unternehmen befinden sich in einer betriebswirtschaftlich katastrophalen Situation:
Sie sind überschuldet und können die Kosten nicht decken. In dieser Position sind in der Regel
weit reichende Sanierungsmaßnahmen (Zuführung von Eigenkapital, Reduzierung der Fixkosten, strategische Neuausrichtung des Unternehmens etc.) erforderlich.
Betriebswirtschaftliche Situation der bilanzierenden
österreichischen Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen, 2005/06
hoch
über 5 %
10
5
5
23
2
2
1
4
4
2
2
4
14
5
4
12
mittel
über 2,5 %-5 %
Attraktivität
Gewinn vor Steuern
(in % der Betriebsleistung)
niedrig
0 % bis 2,5 %
katastrophal
negativ
katastrophal
negativ
Legende:
● Top-Unternehmen
● Unternehmen mit guten Voraussetzung
● Unternehmen mit Ertragsproblemen
● Unternehmen mit Finanzierungsproblemen
● Unternehmen mit Ertrags- und Finanzierungsproblemen
● Überschuldete Unternehmen in der Verlustzone
niedrig
0 %-10 %
mittel
über 10 % bis 20 %
hoch
über 20 %
Ressourcen
Eigenkapitalquote
(in % des Gesamtkaptials)
Abb. 18: Betriebswirtschaftliche Situation der bilanzierenden österreichischen Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen, 2005/06
Quelle: KMU FORSCHUNG AUSTRIA, Bilanzdatenbank
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
27
Einnahmen-Ausgaben-Rechnung
Nicht alle Unternehmen sind verpflichtet, doppelte Buchhaltung zu führen. Bleiben die Einnahmen
eines Unternehmens unterhalb gesetzlich festgelegter Umsatzgrenzen, ist es dem Unternehmer
nämlich möglich, das deutlich einfachere System der Einnahmen-Ausgaben-Rechnung anzuwenden. Die Einnahmen-Ausgaben-Rechnung beschränkt sich auf das Dokumentieren von Zahlungsvorgängen.
Da besonders die Sparte Information und Consulting durch Kleinunternehmen geprägt ist, ist der
Anteil der Einnahmen-Ausgaben-Rechner höher als in anderen Branchen. Im Spartenvergleich erwirtschaften die Einnahmen-Ausgaben-Rechner eine Umsatzrentabilität von 2,17 % und verzeichnen
damit mit Abstand die höchste Rentabilität (nach Abzug der kalkulatorischen Kosten), gefolgt von den
Sparten Bank und Versicherung sowie Industrie.
Umsatzrentabilität der Einnahmen-Ausgaben-Rechnung,
in Prozent der Betriebsleistung nach Wirtschaftskammer-Sparten,
Österreich, 2005/06
Tourismus und
Freizeitwirtschaft
-14,72
Information und
Consulting 2,17
Transport und
Verkehr -6,92
Bank und
Versicherung -0,71
Handel -8,24
Industrie -4,86
Gewerbe und
Handwerk -8,47
-16
-14
-12
-10
-8
-6
-4
-2
0
2
4
Abbildung 19: Umsatzrentabilität der Einnahmen-Ausgaben-Rechnung, in Prozent der Betriebsleistung nach
Wirtschaftskammer-Sparten, Österreich, 2005/06
Quelle: KMU FORSCHUNG AUSTRIA, Bilanzdatenbank
1.7 Rechtliche Rahmenbedingungen
1.7.1 Gewerbeordnung
Diese regelt ua. unter welchen Voraussetzungen man ein Unternehmen selbstständig
betreiben darf.
Für jede gewerbliche Tätigkeit benötigt man eine Gewerbeberechtigung, die von der Gewerbebehörde ausgestellt wird. Eine Tätigkeit wird gewerblich ausgeführt, wenn sie
selbstständig (auf eigene Rechnung und Gefahr),
regelmäßig und
mit der Absicht Gewinn zu erzielen
unternommen wird.
28
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
1
Es gibt aber auch selbstständige Berufe, die aus der Gewerbeordnung ausdrücklich ausgenommen sind, da sie meist durch eigene Gesetze geregelt sind. Dazu gehören zB Ärzte, Landwirte, Notare aber auch Psychotherapeuten, Vortragende, Autoren etc. (siehe Exkurs 1.6.2)
Voraussetzung für Vorliegen eines Gewerbes
SELBSTSTÄNDIGKEIT
Tätigkeit auf eigene Gefahr
und eigene Rechnung
REGELMÄSSIGKEIT
Wiederholte (laufende)
Tätigkeit
Abbildung 20: Voraussetzungen für das Vorliegen eines Gewerbes
ERTRAGSERZIELUNGSABSICHT
Absicht, Entgelt zu
erzielen, das die mit der
Tätigkeit verbundenen
Kosten übersteigt
Quelle: KMU FORSCHUNG AUSTRIA
Voraussetzungen zum Gewerbeantritt
Um die Gewerbeberechtigung zu bekommen, müssen Sie folgende allgemeine Voraussetzungen erfüllen:
Volljährigkeit (volljährig sind Sie mit dem 18. Geburtstag)
Österreichische Staatsbürgerschaft oder EWR (EU)-Staatsangehörigkeit,
Nicht-EWR-Angehörige benötigen eine Aufenthaltsbewilligung, die eine Erwerbstätigkeit
gestattet.
Keine Ausschließungsgründe liegen vor (zB Konkurs, gerichtliche Verurteilungen).
Für bestimmte Tätigkeiten ist neben den allgemeinen Voraussetzungen auch ein Befähigungsnachweis (zB Prüfung, Schulabschluss) erforderlich. Der Befähigungsnachweis soll zeigen, dass
Sie mit den Arbeiten des Gewerbes vertraut sind und über die nötigen Kenntnisse verfügen. Ob
und welcher Befähigungsnachweis zu erbringen ist, ist abhängig von der Art des Gewerbes.
Einteilung der Gewerbe
REGLEMENTIERTE GEWERBE
Für reglementierte Gewerbe ist ein Befähigungsnachweis erforderlich.
Handwerk: Der vorrangige Befähigungsnachweis für das Handwerk ist eine erfolgreich abgelegte Meisterprüfung. Aber auch der Abschluss einer für das betreffende Handwerk einschlägigen Schule (zB HTL) bzw. Hochschule gekoppelt mit unterschiedlich langen Praxiszeiten kann
als Berechtigungsnachweis gelten.
Reglementierte Gewerbe: Je nach Gewerbe sind unterschiedliche Befähigungsnachweise wie
zB Praxiszeiten, Ausbildungen, bestimmte Prüfungen etc. vorgeschrieben.
Rechtskraftgewerbe (Zuverlässigkeitsgewerbe): Die Ausübung dieser Gewerbe ist mit
besonderer Verantwortung gegenüber anderen Personen verbunden. Deshalb ist zusätzlich
zum jeweiligen Befähigungsnachweis die Erteilung eines rechtskräftigen Bescheids über die
Zuverlässigkeit der Person erforderlich.
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
29
Reglementierte Gewerbe (Beispiele)
Handwerke:
Bäcker, Bodenleger, Dachdecker, Fleischer, Friseure und Perückenmacher (Stylisten)
Gärtner und Blumenbinder (Floristen)
Reglementierte Gewerbe:
Unternehmensberatung, Immobilientreuhänder, Versicherungsmakler, Fotograf
Zuverlässigkeitsgewerbe:
Baumeister, Brunnenmeister, Chemische Laboratorien, Elektrotechnik, Gas- und Sanitärtechnik, Herstellung und Großhandel von Arzneimitteln und Giften, Inkassoinstitute, Reisebüros,
Sicherheitsgewerbe, Vermögensberatung, Waffengewerbe, Zimmermeister
Abbildung 21: Beispiele für reglementierte Gewerbe
TEILGEWERBE
Teilgewerbe sind Teiltätigkeiten eines reglementierten Gewerbes, für die im Vergleich zum reglementierten Gewerbe ein geringerer Befähigungsnachweis zu erbringen ist: Lehrabschlussprüfung,
fachliche Tätigkeit oder einschlägige Schule bzw. Lehrgang.
FREIE GEWERBE
Freie Gewerbe können einfach angemeldet werden, sofern die allgemeinen Voraussetzungen erfüllt sind. Es ist kein Befähigungsnachweis notwendig. Der Handel ist zB ein freies Gewerbe.
Gewerbearten nach der österreichischen Gewerbeordnung
GEWERBE
Kein Befähigungsnachweis erforderlich
FREIES GEWERBE
zB automatische Datenverarbeitung, Handel,
Werbung, Fitnessstudio
Befähigungsnachweis erforderlich
REGLEMENTIERTES
GEWERBE
Handwerk:
zB Bäcker, Tischler
TEILGEWERBE
zB Änderungsschneiderei,
Fahrradtechnik,
Friedhofsgärtnerei
Reglementierte
Gewerbe:
zB Unternehmensberatung, Immobilientreuhänder,
Versicherungsmakler
Rechtskraftgewerbe:
zB Reisebüro,
Baumeister, Vermögensberatung
Abbildung 22: Gewerbearten
34 Die Veranstaltung von Rundfunk nach dem Privatradiogesetz (PrivatradioG) und Privatfernsehgesetz (PrivatTV-G) unterliegen nicht der Gewerbeordnung. Dasselbe gilt für Kommunikationsdienste und -netze gemäß dem Telekommunikationsgesetz 2003 (TKG 2003), Bilanzbuchhaltungsberufe nach dem Bilanzbuchhaltungsgesetz (BiBuG) und Wertpapierdienstleistungen nach dem Wertpapieraufsichtsgesetz (WAG 2007). Da diese
Tätigkeiten nicht der Gewerbeordnung unterliegen und durch eigene Rechtsmaterien geregelt sind, fallen sie weder unter die freien Gewerbe
noch unter die reglementierten Gewerbe. Für das Tätigkeitsfeld der Makler ist noch das Maklergesetz zu erwähnen, welches Tätigkeiten aufgrund
einer privatrechtlichen Vereinbarung zwischen Maklern und Auftraggebern näher regelt.
30
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
1
Gewerbeordnung und Wirtschaftsdienstleistung
Die unternehmerischen Tätigkeiten der zehn verschiedenen Fachverbände der Sparte Information
und Consulting sind mehrheitlich dem freien Gewerbe zugeordnet. In fünf verschiedenen Tätigkeitsbereichen muss ein Befähigungsnachweis erbracht werden, sie fallen unter das reglementierte Gewerbe.
Übersicht der Gewerbeart bei den Fachverbänden
der Sparte Information und Consulting
Unternehmerische Tätigkeiten
der freien Gewerbe
• Informationstechnologie
• Abfall- und Abwasserwirtschaft
• Werbung und Marktkommunikation
• Buch- und Medienwirtschaft
Unternehmerische Tätigkeiten der
reglementierten Gewerbe
• Unternehmensberatung
• Ingenieurbüros
• Immobilien- und Vermögenstreuhänder
• Versicherungsmakler
• Druck
• Gewerbliche Vermögensberatung
• Inkassoinstitute
Abbildung 23: Übersicht der Gewerbeart bei den Fachverbänden der Sparte Information und Consulting
Berufsrechtliche Sondergesetze
In einzelnen Sektoren kommen anstelle der Gewerbeordnung Sondergesetze zur Anwendung, in
denen der Zugang zum Markt sowie Ausübungsvorschriften geregelt werden. In der Regel sind für
diese Sektoren eigene Regulierungsbehörden eingerichtet (zB Finanzmarktaufsicht, Rundfunk und
Telekom RegulierungsgmbH usw.). In der Sparte Information und Consulting sind folgende Tätigkeiten in Sondergesetzen geregelt:
Telekommunikationsdienstleistungen,
Rundfunk,
Wertpapierdienstleistungen sowie
Bilanzbuchhaltung.
1.7.2 Exkurs: Freie Berufe
Freie Berufe sind durch eine persönliche, eigenverantwortliche, und fachlich unabhängige Erbringung von Dienstleistungen, oft auch für die Allgemeinheit, gekennzeichnet. Ein weiteres Abgrenzungskriterium zu den gewerblichen Berufen ist die geistige und schöpferische Arbeit, die bei einer
freiberuflichen Tätigkeit im Vordergrund steht.
„Die Freien Berufe haben im Allgemeinen auf der Grundlage besonderer beruflicher Qualifikation
oder schöpferischer Begabung die persönliche, eigenverantwortliche, und fachlich unabhängige
Erbringung von Dienstleistungen höherer Art im Interesse der Auftraggeber und der Allgemeinheit
zum Inhalt.“35
Meist sind freie Berufe durch eigene Berufsgesetze (zB Ärztegesetz) in ihrer Eigenständigkeit gesetzlich abgesichert. Freie Berufe finden sich vor allem im Dienstleistungsbereich.
35 So etwa §1 (2) deutsches Partnerschaftsgesellschaftsgesetz. Innerhalb der österreichischen Rechtsordnung existiert keine rechtliche Defintion
der freien Berufe.
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
31
Gliederung der freien Berufe
FREIE BERUFE nicht in der Gewerbeordnung geregelt
Akademisch
freie Berufe
Sonstige
freie Berufe
zB Ärzte, Apotheker, Architekten,
Rechtsanwälte, Steuerberater,
Wirtschaftsprüfer etc.
zB Künstler, Musiker,
Artisten,
Schriftsteller etc.
Abbildung 24: Gliederung der freien Berufe
Quelle: Österreichisches Lexikon
Innerhalb der freien Berufe kann zwischen akademischen freien Berufen und sonstigen freien Berufen
unterschieden werden. Zu den akademisch freien Berufen zählen unter anderem Ärzte, Zahnärzte,
Apotheker, Architekten, Rechtsanwälte, Steuerberater und Wirtschaftsprüfer, zu den sonstigen freien
Berufen zählen bildende Künstler, Musiker, Artisten, Schriftsteller, Dolmetscher, Privatlehrer usw.
Die freien Berufe fallen nicht in den Wirkungsbereich der Wirtschaftskammer. Sie haben eigene
Interessensvertretungen und sind durch eigene Institutionen geregelt, zB Rechtsanwaltskammer,
Ärztekammer, Kammer der Wirtschaftstreuhänder etc.
1.7.3 Bundesvergaberecht
Das Vergaberecht möchte sicherstellen, dass die öffentliche Hand nicht teurer einkauft als notwendig. Öffentliche Auftraggeber können im Vergleich zu privaten Unternehmen Aufträge nicht völlig frei
vergeben.
Das Bundesvergabegesetz 2006 regelt Verfahren zur Beschaffung von Leistungen (Vergabeverfahren) durch öffentliche Auftraggeber. Das sind Lieferaufträge, Bau- und Baukonzessionsaufträge,
Dienstleistungs- und Dienstleistungskonzessionsaufträge.
Zu den prioritären Dienstleistungen36 zählen Planungs- und Beratungsleistungen auf dem
Gebiet der Ingenieurleistungen, der Datenverarbeitung, der Forschung und Entwicklung, der
Architektur und der Werbung.
Zu den nicht prioritären Dienstleistungen37 gehören ua. Leistungen auf dem Gebiet der
Rechtsberatung, der Arbeitsvermittlung sowie Auskunftsdienste.
Dienstleistungskonzessionsaufträge sind Aufträge, bei welchen die Gegenleistung für die
Erbringung von Dienstleistungen ausschließlich in dem Recht zur Nutzung der Dienstleistung
(eventuell zuzüglich der Zahlung eines Preises) besteht.
Nimmt ein Unternehmen an einer Ausschreibung eines öffentlichen Auftraggebers teil, sollte es
folgende Bereiche beachten:
Information und Vorbereitung: Die Teilnahme an einer öffentlichen Ausschreibung erfordert
gründliche Informations- und Vorbereitungsphase. Je früher geklärt ist, in welchen Bereichen
ein Auftraggeber eine Ausschreibung beabsichtigt, umso besser kann sich ein Unternehmen
darauf vorbereiten. Unternehmen können durch einen zeitlichen Informationsvorsprung einen
Vorteil gegenüber der Konkurrenz erlangen.
36 Laut Gesetzestext: Instandhaltung und Reparatur, Landverkehr einschließlich Geld- Transport- und Kurierdienste, ohne Postverkehr, Fracht- und Personenbeförderung im Flugverkehr, ohne Postverkehr Postbeförderung im Landverkehr sowie Luftpostbeförderung, Fernmeldewesen, Finanzielle
Dienstleistungen, Versicherungsleistungen, Bankleistungen und Wertpapiergeschäfte, Datenverarbeitung und verbundene Tätigkeiten, Forschung und Entwicklung, Buchführung, -haltung und –prüfung, Markt- und Meinungsforschung, Unternehmensberatung und verbundene Tätigkeiten, Architektur, technische Beratung und Planung; integrierte technische Leistungen; Stadt- und Landschaftsplanung; zugehörige wissenschaftliche und technische Beratung; technische Versuche und Analysen, Werbung
37 Laut Gesetzestext: Gaststätten und Beherbergungsgewerbe, Eisenbahnen, Schifffahrt, Neben- und Hilfstätigkeiten beim Verkehr, Rechtsberatung, Arbeits- und Arbeitskräftevermittlung, Auskunfts- und Schutzdienste (ohne Geldtransport), Unterrichtswesen und Berufsausbildung, Gesundheits-, Veterinär- und Sozialwesen, Erholung, Kultur und Sport
32
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
1
Quelle: http://www.wien.gv.at/pid/wienat-amtsblatt/
ausschreibungen/
Erlangung eines Marktüberblicks: Viele öffentliche Auftraggeber (zB Arbeitsmarktservice, Stadt
Wien) haben eigene Websites mit aktuellen Ausschreibungen. Es lohnt sich für Unternehmen,
diese Ausschreibungen zu beobachten, um einen Marktüberblick zu erlangen. Darüber hinaus
bietet sich die Möglichkeit des Abonnements von Ausschreibungen, die auf die Ziele und Tätigkeitsfelder eines Unternehmens maßgeschneidert sind. Ein entsprechendes Service bietet zB
die Wiener Zeitung (http://www.auftrag.at) an.
Kenntnis der Vergabegrundsätze: Für Unternehmen in einem Vergabeverfahren ist die
Kenntnis der Vergabegrundsätze nach dem österreichischen Bundesvergabegesetz 2002 von
besonderer Wichtigkeit. Diese bieten den Teilnehmern eine wichtige Orientierungshilfe.
Besuch von Informationsveranstaltungen: Auch die Teilnahme an Informationsveranstaltungen, (zB von der Wirtschaftskammer Österreich), ist zu empfehlen.
Einhaltung der Vorgaben der Ausschreibung: Im Falle einer Abweichung von den Ausschreibungsvorgaben, kann dem bietenden Unternehmen ein Ausschluss vom Verfahren drohen.
Kontakt zum potenziellen Auftraggeber: Bei auftretenden Unklarheiten zu den Ausschreibungsunterlagen sollte mit dem potenziellen Auftraggeber Kontakt aufgenommen werden.
So werden zugleich Mitwirkungspflichten des Bieters erfüllt und wertvolle Zusatzinformationen
gewonnen.
Kenntnis des Rechtsschutzes: Das österreichische Vergaberecht sieht einen Rechtsschutz für
übergangene Bieter vor, wodurch das Verhalten des potenziellen Auftraggebers auf Rechtskonformität geprüft werden kann.
1.7.4 Datenschutz
Das Datenschutzgesetz 2000 regelt
die Verwendung von personenbezogenen Daten,
die Auskunftsrechte Betroffener,
die Zulässigkeit der Weitergabe von Daten sowie
den Umgang mit Daten in Netzwerken
und sieht empfindliche Strafen bei der missbräuchlichen Verwendung von Daten vor.
Die Verarbeitung personenbezogener Daten ist heutzutage nicht mehr wegzudenken. In vielen
Branchen, ob in der Marktforschung oder der Telekommunikation, benötigen Unternehmen zum
Zwecke ihrer Tätigkeit bzw. zum Aufbau von elektronischen Kundendateien die Angabe von personenbezogenen Daten.
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
33
Die gesteigerte Vernetztheit (Stichwort Internet) hat aber auch zur Folge, dass die Verwundbarkeit der
Unternehmen und deren Datensysteme sowie die Gefahr massiver wirtschaftlicher Schäden in
Folge von IT-Risiken stetig wachsen.
Bedingt durch die immer größer werdende Bedrohung durch „Viren“, „Würmer“, „Trojaner“,
„Hacking“, „Phishing“ und andere Angriffe auf IT-Systeme von Unternehmen, haben IT-Sicherheit
und Datenschutz in jüngster Vergangenheit erhöhte Aufmerksamkeit, sei es aus politischer, rechtlicher, unternehmerischer als auch Konsumenten-Sicht erhalten. In der Praxis ist es jedoch meist
schwierig, ein angemessenes Sicherheitsniveau zu erreichen und aufrecht zu erhalten. So stehen
insbesondere Klein- und Mittelunternehmen (KMU) zunehmend häufiger vor der Herausforderung, nicht nur in Bezug auf das Datenschutzgesetz immer informiert zu sein, sondern ihre Geschäftsaktivitäten so auszurichten, dass Sicherheitsrisiken datenschutzrechtlicher Natur minimiert
bzw. ausgeschlossen werden können.
1.7.5 E-Commerce Gesetz
Durch den Siegeszug des Internets haben sich neue Geschäftsformen entwickelt. Elektronischer
Geschäftsverkehr ist in Zeiten von E-Bay & Co. keine Seltenheit mehr. Grundsätzlich gelten für
elektronische Geschäfte die gleichen gesetzlichen Bestimmungen wie außerhalb des Internets.
Das E-Commerce Gesetz ermöglicht den Abschluss von elektronischen Verträgen und schützt Konsumenten vor Gefahren von E-Commerce-Geschäften.
1.7.6 Urheberrecht
Das Urheberrecht wird in Österreich vorwiegend durch das Urheberrechtsgesetz geregelt. Aufgabe des Urheberrechtes ist der urheberrechtliche Schutz von Werken, Literatur (wozu auch Computerprogramme zu zählen sind), der Tonkunst, der bildenden Künste und der Filmkunst. Damit ein
Werk urheberrechtlichen Schutz genießen kann, muss es sich um „eigentümliche geistige Schöpfungen“ handeln. Darunter können sowohl Originalwerke als auch Bearbeitungen verstanden werden. Der urheberrechtliche Schutz besteht jedoch nicht unbeschränkt. Einschränkungen erfährt er insbesondere durch so genannte freie Werknutzungsrechte (zum Beispiel Vervielfältigung zum eigenen Gebrauch) und durch Zeitlablauf. Die urheberrechtliche Schutzfrist endet in Normalfall 70
Jahre nach dem Tod des Urhebers, bei Filmwerken nach 50 Jahren.
1.7.7 Verwertungsgesellschaftenrecht
Geistiges und künstlerisches Eigentum wie zB literarische Werke, Filme, Musik aber auch Datenbanken und Software sind – wie im vorangegangenen Abschnitt beschrieben – vom Urheberrecht geschützt. In vielen Bereichen wäre es für den einzelnen Urheber allerdings allein schon zeitlich nicht
möglich, seine Rechte individuell einzufordern.
Für diesen Zweck gibt es Verwertungsgesellschaften. Diese stellen Zusammenschlüsse von Urhebern
bzw. Leistungsschutzberechtigten dar. Ihre Befugnisse und ihre Entstehung sind im Verwertungsgesellschaftengesetz 2006 geregelt. Diese Gesellschaften dienen der Durchsetzung der urheberrechtlich zustehenden Ansprüche auf angemessenes Entgelt für die Werknutzung, das heißt, diese
erfüllen vor allem die Aufgabe der Wahrnehmung von Rechten und Ansprüchen, die wegen der
Vielzahl der Verwerter einzeln nicht wirksam geltend gemacht werden können. Verwertungsgesellschaften verwerten nicht selbst, sondern erteilen den eigentlichen Verwertern, zB den Veranstaltern, Hörfunk- und Fernsehsendern, CD- und Videoproduzenten, Gastwirten etc. Lizenzen zur Nutzung
von urheberrechtlich geschützten Werken. Um ein Werk wirtschaftlich nutzen zu können, sichert
das Urheberrecht den Berechtigten ausschließliche Nutzungsrechte und Vergütungsansprüche.
Die Verwertungsrechte knüpfen – vor allem aus praktischen Gründen – nicht an den Werkgenuss
sondern die reine Nutzungshandlung an.
34
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
1
Beispiel: Ein Unternehmen aus dem Bereich der Informationstechnologie ist in der Herstellung von Software tätig. Die entwickelte Software ist urheberrechtlich zu schützen. Da es für
das Softwareentwicklungsunternehmen allerdings einen immensen Zeitaufwand bedeuten
würde, seine Rechte in Zusammenhang mit dem Urheberrecht für die entwickelte Software
individuell einzufordern, hat es die Möglichkeit, sich an die Verwertungsgesellschaft für
audiovisuelle Medien (VAM) zu wenden. Die VAM Verwertungsgesellschaft für audiovisuelle
Medien GmbH ist eine nicht auf Gewinn ausgerichtete Verwertungsgesellschaft gem.
§ 1VerwGesG und unterliegt der Aufsicht durch die Aufsichtsbehörde KommAustria. Der Betriebsgegenstand der VAM ist die Nutzbarmachung von Rechten an Werken und verwandten
Schutzrechten oder Geltendmachung anderer Ansprüche nach dem Urheberrechtsgesetz,
insbesondere an Filmwerken, Lichtbildern, Video-/Computerspielen, Multimediaproduktionen sowie sonstigen visuellen und audiovisuellen Produktionen aller Art.38
38 Vgl. VAM 2008: http://www2.vam.3dhd.net/
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
35
LITERATURVERZEICHNIS
Bruhn, M. (2004): Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. 5. Auflage, Berlin: Springer.
Bundesministerium für Wirtschaft und Arbeit (BMWA)/esf (Europäischer Sozialfonds):
Der 3. Sektor – ein Wirtschaftsbereich mit Verantwortung. Wien: EQUAL Entwicklungspartnerschaft Dritter Sektor.
Bundesministerium für Unterricht, Kunst und Kultur (BMUKK) (2007): Online im Internet:
http://www.bmukk.gv.at/kunst/glossar_u_z.xml.
Häußermann, H./Siebel, W. (1995): Dienstleistungsgesellschaften. 1. Auflage, Frankfurt am
Main: Suhrkamp.
Hruschka, E. (1976): Wettbewerbschancen für Klein- und Mittelbetriebe. Stuttgart: Poeschel.
Leicht, R. (1999): Der Trend zum Ein-Personen-Unternehmen. Mannheim.
Mugler, J. (1999): Betriebswirtschaftslehre der Klein- und Mittelbetriebe. Band 1, 3. Auflage,
Wien: Springer.
OECD (2003): ICT Goods Classification (by broad category).
Öllinger, P. (2001): Wirtschaftsdienstleistungen in Österreich. Wien: Institut für Angewandte
Regional- und Wirtschaftsgeographie.
Prem, E./Wohlkinger, B./Pölz, P.M./Eysin, U. (2006): Grundlagen einer IKT-Forschungsstrategie
für Österreich. Studie im Auftrag des Bundesministeriums für Verkehr, Innovation und
Technologie (BMWI) und des Rates für Forschung und Technologieentwicklung.
Radauer, A. et al. (2007): IKT Standort Wien im Vergleich. Endbericht – im Auftrag der Stadt
Wien – MA 27 EU-Strategie und Wirtschaftsentwicklung. Wien.
Rundfunk & Telekom Regulierungs-GmbH (2005): Bericht über die nachfrageseitige Erhebung
NASE 2005. Wien.
Staudacher, Ch. (1991): Dienstleistungen, Raumstruktur und räumliche Prozesse.
Wien: Service Fachverlag.
36
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1
1
A
D
I
D
K
I
T
K
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B A U S T E I N
1
Übungsblatt 1:
Vielfalt Wirtschaftsdienstleistung
1 Kreuzen Sie an: Welche der folgenden Betriebe gehören mit hoher Wahrscheinlichkeit zur Sparte Information und
Consulting?
Betrieb
Zählt zur Sparte Information und Consulting
Firma Grünland GmbH, Kompostierung
Massagestudio Asia, spezialisiert auf fernöstliche Massagen
Anna Jello, Kunstbuchhändlerin
Daniel Trattner, IT Solutions
Andrea Rudolf, verkauft selbst hergestellten Silberund Goldschmuck
2. Verschaffen Sie sich auf http://wko.at einen Überblick über die verschiedenen Branchen der Sparte Information und
Consulting. Wählen Sie in Gruppen jeweils drei Branchen aus. Recherchieren Sie im Internet, welche Leistungen
jeweils drei Unternehmen in der jeweiligen Branche erbringen. Was unterscheidet die Unternehmen? Welche Gemeinsamkeiten weisen Sie auf? Präsentieren Sie Ihre Rechercheergebnisse in der Klasse.
1. Branche: ___________________________
2. Branche: ___________________________
3. Branche:___________________________
3. Reihen Sie folgende Branchen nach der Anzahl der Unternehmen
(1 = Branche mit den meisten Unternehmen, 4 = Branche mit den wenigsten Unternehmen).
Finanzdienstleister
___
Abfall- und Abwasserwirtschaft
___
Werbung und Marktkommunikation
___
Telekommunitions- und Rundfunkunternehmen
___
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
38
B A U S T E I N
1
Übungsblatt 2:
Struktur der Wirtschaftsdienstleistungsbetriebe
1. Kreuzen Sie an: Welche der folgenden Aussagen gelten für den Sektor Wirtschaftsdienstleistungen?
Aussage
Trifft auf Wirtschaftsdienstleistungen zu
Eine geringe Anzahl an unselbstständig Beschäftigten
ist typisch für Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen
Die meisten Wirtschaftsdienstleister sind im Bereich
Werbung und Marktkommunikation tätig
Die meisten Wirtschaftsdienstleister
sind Großbetriebe
Zu den Großbetrieben zählen Rundfunk- und
Telekommunikationsunternehmen
Die meisten Wirtschaftsdienstleistungsbetriebe
sind freie Gewerbe
2. Häufig gebrauchte Abkürzungen in der Wirtschaftssprache sind KMU und EPU. Was bedeuten diese Abkürzungen?
Welche Rolle spielen KMU und EPU im Wirtschaftsdienstleistungssektor?
3. Wie beurteilen Sie folgende Aussage? „Ein EPU ist eine tolle Unternehmensform, da ist man wirklich sein eigener
Chef und hat keinen Ärger mit dem Personal.“
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
39
B A U S T E I N
1
Übungsblatt 3:
Arten von Dienstleistungen
1. Finden Sie zu folgenden Arten von Dienstleistungsbetrieben Beispiele aus Ihrer Region.
Arten von Dienstleistungen
Kommerzielle
Wirtschaftsdienstleistungen
Distributive
Dienstleistungen
Haushaltsbezogene
Dienstleistungen
Soziale gesellschaftsbezogene
Dienstleistungen
dienen zur Deckung
der Dienste- und
Informationsbedürfnisse, insbesondere der
Wirtschaftsbetriebe
dienen zur Deckung
der Mobilitäts-, Kommunikations- und Transportbedürfnisse der privaten
Haushalte und der
Wirtschaft
werden überwiegend
von privaten Anbietern
erstellt und sind
konsumorientiert
werden vorwiegend vom
öffentlichen Bereich für
Personen bzw. Familien
bereitgestellt
______________________
______________________
______________________
______________________
______________________
______________________
______________________
______________________
2. Wirtschaftdienstleistungsunternehmen weisen eine große Bandbreite auf. Welche Gemeinsamkeiten weisen diese
Unternehmen dennoch auf? Nennen Sie drei.
3. Was macht ein…
a) Finanzdienstleister?
b) Unternehmensberater?
c) Ingenieurbüro?
d) Versicherungsmakler?
Wählen Sie zwei dieser Branchen in Abstimmung mit Ihrem Sitznachbarn/Ihrer Sitznachbarin aus und erklären Sie
diesem/dieser in wenigen Sätzen die Leistungen dieser Unternehmen.
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
40
B A U S T E I N
1
Übungsblatt 4:
Wirtschaftsfaktor Wirtschaftsdienstleistung
1. Welchen Stellenwert haben Wirtschaftsdienstleister als Unternehmensgründer?
Warum glauben Sie, werden Unternehmensneugründungen gefördert? Ziehen
Sie zur Beurteilung auch nebenstehende
Grafiken heran.
Tourismus und
Freizeitwirtschaft 9 %
Transport und Verkehr
5%
Handel
26 %
Unternehmensneugründungen
2007 nach Sparten
Quelle: WKO Gründungsstatistik
2. Welche Bedeutung haben die Wirtschaftsdienstleister als Arbeitgeber? Ziehen Sie
zur Beurteilung auch nebenstehende
Grafik heran.
Wodurch, glauben Sie, unterscheidet sich
ein „typischer“ Arbeitsplatz in einem Wirtschaftsdienstleistungsbetrieb von
einem Industriearbeitsplatz?
Industrie 1 %
Tourismus und
Freizeitwirtschaft 10 %
Information und
Consulting
23 %
Bank und
Versicherung
0,0 %
Gewerbe und
Handwerk
36 %
Information und Consulting 8 %
Transport und
Verkehr 9 %
Gewerbe und
Handwerk
27 %
Bank und
Versicherung 5 %
Handel
21 %
Anteil der Beschäftigten an den Gesamtbeschäftigen nach Branchen, 2007
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
Industrie
20 %
41
B A U S T E I N
1
Übungsblatt 5:
Betriebswirtschaftliche Situation
1. Beurteilen Sie anhand nachstehender Tabelle die Kapitalstruktur der österreichischen
Wirtschaftsdienstleistungsbetriebe.
Kapitalstruktur nach Unternehmenserfolg, KMU, Information
und Consulting, Österreich, 2005/06
Positionsbezeichnung
Eigenkapital
Sozialkapital
Langfristige Bankverbindlichkeiten
Sonst. langfristige Verbindlichkeiten
Langfristiges Fremdkapital
Kurzfristige Bankverbindlichkeiten
Erhaltene Anzahlungen
Lieferverbindlichkeiten
Sonst. kurzfristige Verbindlichkeiten
Kurzfristiges Fremdkapital
Fremdkapital
Passive Rechnungsabgrenzung
Gesamtdurchschnitt in %
22,94
1,04
19,96
23,83
43,79
7,96
3,15
3,58
17,25
31,93
75,72
0,29
GESAMTKAPITAL
100,00
oberes
Quartil 32 in %
28,66
1,02
17,71
19,44
37,15
9,40
3,12
2,83
17,50
32,86
70,00
0,32
100,00
unteres
Quartil 33 in %
33,12
0,63
23,28
13,16
36,44
10,55
3,99
2,97
11,87
29,38
65,83
0,42
100,00
Quelle: KMU FORSCHUNG AUSTRIA, Bilanzdatenbank
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
42
B A U S T E I N
1
2. Was versteht man unter dem Begriff „Umsatzrentabilität“? Wie hoch ist die Umsatzrentabilität der erfolgreichsten
Unternehmen im Bereich der Wirtschaftsdienstleistungen?
3. Was unterscheidet erfolgreiche von weniger bzw. nicht erfolgreichen Wirtschaftsdienstleistungsbetrieben?
4. Wie beurteilen Sie die wirtschaftliche Stellung im Vergleich mit anderen Sektoren und die Entwicklungschancen für
die österreichischen Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen?
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
43
B A U S T E I N
1
Übungsblatt 6:
Rechtliche Rahmenbedingungen
1. Kreuzen Sie an: Welche der folgenden Aussagen gelten für den Sektor Wirtschaftsdienstleistungen?
Aussage
Trifft auf Wirtschaftsdienstleistungen zu
Wer eine Buchhandlung betreiben will, muss eine
Buchhandelslehre absolvieren
Jeder, der über genügend Kapital verfügt,
kann einen Zeitungsverlag gründen
Finanzdienstleister brauchen einen
Befähigungsnachweis
Wer eine Druckerei eröffnen will,
braucht einen Befähigungsnachweis
2. Was ist ein Zuverlässigkeitsgewerbe? Zählt ein Gewerbe aus dem Bereich Wirtschaftsdienstleistungen dazu?
3. Diskutieren Sie folgende Aussage: „Jeder, der Unternehmer sein möchte, soll das auch können, ohne dass er eine
Prüfung etc. ablegen muss.“
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
44
B A U S T E I N
1
PROJEKTAUFGABEN
1. Gruppenarbeit: Wählen Sie in der Gruppe einen Wirtschaftsdienstleistungsbetrieb aus, der in der Nähe Ihrer Schule
oder Ihres Wohnortes liegt. Achten Sie darauf, dass in den Gruppen verschiedene Betriebe ausgewählt werden.
Besuchen Sie zuerst die Website des Unternehmens und nach vorheriger Anfrage auch den Betrieb. Recherchieren Sie
dort interessante Daten, Fakten und Einschätzungen des Unternehmers (zB welche Dienstleistungen werden angeboten, Anzahl der Mitarbeiter, Kunden, zukünftige Herausforderungen für den Betrieb, Marketing im Betrieb etc.).
Zur Vorbereitung auf den Termin erstellen Sie in einer Gruppenarbeit einen kurzen Fragebogen, in dem Sie alle Fragen notieren, die Sie bei Ihrem Besuch stellen möchten. Gleichen Sie anschließend Ihren Fragebogen mit den anderen Gruppen ab, um zu Ihrem Klassenfragebogen zu kommen.
Präsentieren Sie die Ergebnisse Ihrer Recherchearbeit in einer Power Point Präsentation den anderen Gruppen.
2. Gruppenarbeit: Zu den Unternehmen der Sparte Information und Consulting zählen auch viele Medienbetriebe.
Analysieren Sie anhand eines aktuellen Themas aus Politik, Wirtschaft, Chronik oder Sport, wie dieses in verschiedenen
Medien behandelt wird.
Wählen Sie dazu aus verschiedenen Mediensegmenten jeweils zwei Medien aus, zB
ORF und Privatfernsehen
Qualitätszeitung und Boulevardblatt
Ö1 und Ö3
Ö3 und Privatradio
Online im Vergleich mit anderen Medien
Mögliche Fragestellungen (einigen Sie sich in der Gruppe, wie viele und welche Fragen Sie bearbeiten möchten):
Welchen Raum nimmt das Thema ein?
In welchem Verhältnis stehen Bild- und Textteil zueinander?
Wie oft wird im Lauf zB einer Woche über das Thema berichtet?
Wie wird berichtet (Information und Meinung etc.)?
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
45
B A U S T E I N
1
LÖSUNGSVORSCHLÄGE
ÜBUNGSBLATT 1: VIELFALT WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNG
1.
Betrieb
Zählt zur Sparte Information und Consulting
X
Firma Grünland GmbH, Kompostierung
Massagestudio Asia, spezialisiert auf fernöstliche Massagen
X
Anna Jello, Kunstbuchhändlerin
X
Daniel Trattner, IT Solutions
Andrea Rudolf, verkauft selbst hergestellten Silberund Goldschmuck
2. Individuelle Schülerlösung
3. Finanzdienstleister
Abfall- und Abwasserwirtschaft
Werbung und Marktkommunikation
Telekommunitions- und Rundfunkunternehmen
2
3
1
4
ÜBUNGSBLATT 2: STRUKTUR DER WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGSBETRIEBE
1.
Aussage
Eine geringe Anzahl an unselbstständig Beschäftigten
ist typisch für Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen
Die meisten Wirtschaftsdienstleister sind im Bereich
Werbung und Marktkommunikation tätig
Die meisten Wirtschaftsdienstleister
sind Großbetriebe
Zu den Großbetrieben zählen Rundfunk- und
Telekommunikationsunternehmen
Die meisten Wirtschaftsdienstleistungsbetriebe
sind freie Gewerbe
Trifft auf Wirtschaftsdienstleistungen zu
X
X
X
2. KMU: Klein- und Mittelbetriebe: Dazu zählen alle Unternehmen mit bis zu 250 Beschäftigten, die eine gewisse Umsatzoder Bilanzsumme nicht überschreiten. KMU dürfen nicht zu mehr als 25 % im Besitz eines anderen Unternehmens stehen, das kein KMU ist.
EPU: Ein-Personen-Unternehmen: Bei diesen Unternehmen ist der Inhaber auch alleiniger Beschäftigter des Unternehmens. KMUs und EPUs spielen in der Branche Information und Consulting eine bedeutende Rolle: 99,9 % aller
Betriebe sind EPUs oder KMUs. Großbetriebe sind hingegen sehr selten. Die Branche Information und Consulting
verzeichnet im Vergleich zu allen anderen Branchen mit 70 % den höchsten Anteil an EPUs.
3. Individuelle Schülerlösung
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
46
B A U S T E I N
1
ÜBUNGSBLATT 3: ARTEN VON DIENSTLEISTUNGEN
1.
Kommerzielle Wirtschaftsdienstleistungen: zB EDV-Dienstleistungen, Unternehmensberatung
Distributive Dienstleistungen: zB Spedition, Verkehrsbetriebe, Einzelhandel
Haushaltsbezogene Dienstleistungen: zB Gastgewerbe
Soziale gesellschaftsbezogene Dienstleistungen: zB öffentliche Verwaltung, Gesundheitswesen, Schulen
2. Gemeinsamkeiten der Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen:
Sie sind durch laufend neue Entwicklungen in der Informationstechnologie geprägt.
Computerunterstützes Arbeiten ist unumgänglich.
Sie führen wissensbasierende Dienstleistungen aus.
Sie erbringen Dienstleistungen überwiegend für Kunden aus der gewerblichen Wirtschaft.
Der inländischen Nachfrage kommt eine besondere Bedeutung zu.
Die Sparte ist durch ein hohes Ausbildungsniveau geprägt.
3.
a) Finanzdienstleister:
Finanzdienstleister beraten Unternehmen sowie Privatpersonen in Geldangelegenheiten (zB über Vermögensanlagen, Kreditaufnahmen, Versicherungsmöglichkeiten etc). Sie ermitteln den Bedarf der Kunden und sind bemüht, die
optimale Lösung für das Anliegen ihrer Kunden zu finden. Zu den Finanzdienstleistern zählen unter anderem Vermögensberater, Personalkreditvermittler, Leasingunternehmer, Pfandleiher, Versteigerer etc.
b) Unternehmensberater:
Unternehmensberater analysieren organisatorische und betriebswirtschaftliche Problemstellungen von Unternehmen oder Institutionen. Sie untersuchen je nach Aufgabenstellung die betriebliche Situation, erstellen Produktivitäts-, Wirtschaftlichkeits- und Rentabilitätsanalysen, berechnen Kennzahlen und wenden Methoden der Kostenkontrolle und der Leistungserfassung an. Anhand der Analysen erstellen sie Konzepte und Vorschläge zur Verbesserung der betrieblichen Prozesse (zB Entscheidungsprozessen, Kommunikationsprozessen), zur Effizienzsteigerung
oder Gewinnoptimierung. Eine weitere Tätigkeit ist die Schulung und Beratung von Managern und Mitarbeitern.
c) Ingenieurbüros:
Die Ingenieurbüros bieten nicht nur beratende Leistungen an. Vielmehr haben sie auch planende und prüfende Funktion und führen für ihre Kunden diverse Berechnungen durch. Jedoch sind sie nicht in der Herstellung tätig. Die Unternehmen dieser Berufsgruppe arbeiten in den unterschiedlichsten Tätigkeitsfeldern, von der Haustechnik (Elektrotechnik und Installationstechnik) bis zur Kulturtechnik, vom Maschinenbau bis zur technischen Chemie, von der Innenarchitektur bis zum Berg- und Hüttenwesen.
d) Versicherungsmakler:
Versicherungsmakler sind Experten in Versicherungsfragen. Sie beraten ihre Kunden über die verschiedenen Versicherungen und wählen gemeinsam mit den Kunden den optimalen Versicherungsschutz aus. Sie prüfen Polizzen
und Prämienvorschreibungen und unterstützen die Kunden im Versicherungsfall (zB bei einem Schäden oder Leistungen).
ÜBUNGSBLATT 4: WIRTSCHAFTSFAKTOR WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNG
1. Die Wirtschaftsdienstleister weisen einen hohen Anteil an Unternehmensneugründungen auf. Im Branchenvergleich stehen sie bei den Unternehmensneugründungen mit einem Anteil von 24 % an der dritten Stelle. Nur das Gewerbe und Handwerk sowie der Handel verzeichnen mehr Neugründungen als die Sparte Information und Consulting.
Unternehmensneugründungen werden gefördert, da sie ein wichtiger Motor für die Wirtschaft sind. Sie schaffen
neue Arbeitsplätze, fördern das Wirtschaftswachstum und sind die Grundlage für Innovationen.
2. Im Branchenvergleich liegen die Wirtschaftsdienstleister als Arbeitgeber an vorletzter Stelle, ihr Anteil der Beschäftigten an der Gesamtbeschäftigung liegt bei 7 %. Der Grund für den geringen Anteil an Erwerbstätigen liegt am hohen
Anteil an Einpersonenunternehmen.
Durchschnittlich arbeiten ca. drei Beschäftigte in einem Unternehmen der Sparte Information und Consulting. In
einem Industriebetrieb sind im Gegensatz zu einem typischen Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen sehr viele
Personen beschäftigt.
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
47
B A U S T E I N
1
ÜBUNGSBLATT 5: BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHE SITUATION
1. Die Wirtschaftsdienstleistungsbetriebe weisen einen Eigenkapitalanteil von 22,9 % auf, im Spartenvergleich liegen sie
damit nach der Industrie an zweiter Stelle. Rund drei Viertel des Betriebsvermögens der Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen ist mit Fremdkapital finanziert. Größter Fremdkapitalgeber sind die Banken, sie finanzieren mehr als
ein Viertel des Vermögens.
2. Die Umsatzrentabilität ist der Anteil des Gewinns (Ergebnis der gewöhnlichen Geschäftstätigkeit) in Prozent am Umsatz (Betriebsleistung = Umsatz aus dem „normalen“ Geschäft).
Umsatzrentabilität =
Ergebnis der gewöhnlichen Geschäftstätigkeit
Betriebsleistung
x 100
Die erfolgreichsten Unternehmen erwirtschaften eine Umsatzrentabilität von 28,5 %.
3. Erfolgreiche Unternehmen haben ein höheres Ma_ an Attraktivität für Kunden. Sie zeichnen sich aus durch: qualifizierte
und motivierte Mitarbeiter, einzigartige Dienstleistungen, professionelle Beratung und Betreuung der Kunden sowie
ein hohes Maß an Zuverlässigkeit.
4. Die Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen erwirtschaften 11 % der gesamtösterreichischen Bruttowertschöpfung und
liegen damit im Branchenvergleich an vierter Stelle hinter Industrie, Gewerbe und Handwerk sowie Handel. Die Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen weisen mit 4,1 % eine hohe Umsatzrentabilität aus, im Branchenvergleich stehen
sie damit an erster Stelle.
Die Wirtschaftsdienstungsunternehmen haben aufgrund der zunehmenden Bedeutung der Informations- und Kommunikationstechnologien sehr positive Entwicklungschancen.
ÜBUNGSBLATT 6: RECHTLICHE RAHMENBEDINGUNGEN
1.
Aussage
Wer eine Buchhandlung betreiben will, muss eine
Buchhandelslehre absolvieren
Jeder, der über genügend Kapital verfügt,
kann einen Zeitungsverlag gründen
Finanzdienstleister brauchen einen
Befähigungsnachweis
Wer eine Druckerei eröffnen will,
braucht einen Befähigungsnachweis
Trifft auf Wirtschaftsdienstleistungen zu
X
X
2. Die Ausübung eines Zulassungsgewerbes ist mit besonderer Verantwortung gegenüber anderen Personen verbunden. Zur seiner Ausübung ist daher zusätzlich zum jeweiligen Befähigungsnachweis ein rechtskräftiger Bescheid über
die Zulässigkeit der Person erforderlich. (Das heißt es dürfen keine schwerwiegenden Verstöße gegen die im Zusammenhang mit dem betreffenden Gewerbe zu beachtenden Rechtsvorschriften und Schutzinteressen vorliegen).
Aus dem Bereich der Wirtschaftsdienstleistungen zählen die Inkassoinstitute sowie die Vermögensberatung zum Zuverlässigkeitsgewerbe.
3. Individuelle Schülerlösung
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
48
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
Datenverarbeitung
und Datenbanken
91 %
Bermietung von
Büromaschinen,
DVgeräten und
-einrichtungen 0,5 %
Großhandel mit
elektronischen
Bauelementen 1,3 %
Fernmeldedienste 1,6 %
Großhandel mit
DVgeräten, peripheren
Einheiten und Software
5,1 %
Unternehmen im IKT Dienstleistungsbereich
in Prozent nach Branchen, 2005
B A U S T E I N
1
Kopiervorlage 1
49
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
Telekommunikations- und
Rundfunkunternehmungen
Abfall- und Abwasserwirtschaft
0%
1%
5%
2%
3%
4%
Druck
Buch- und Medienwirtschaft
4%
10 %
10 %
6%
Finanzdienstleister
Versicherungsmakler/Berater in
Versicherungsangl.
7%
Ingenieurbüros
Immobilien- und Vermögenstreuhänder
Werbung und Marktkommunikation
Unternehmensberatung und
Informationstechnologie
15 %
20 %
20 %
25 %
30 %
Vielfalt Wirtschaftsdienstleistungen
35 %
40 %
45 %
43 %
50 %
B A U S T E I N
1
Kopiervorlage 2
50
weniger erfolgreiche Unternehmen
• mangelnde Kundenorientierung
• Niedrigpreispolitik
• einziges Verkaufsargument
ist der Preis
• keine maßgeschneiderten
Problemlösungen
erfolgreiche Unternehmen
• einzigartiges Produkt/
Dienstleistung
• qualifizierte und motivierte
Mitarbeiter
• professionelle Beratung
und Betreuung der Kunden
• hohes Maß an Zuverlässigkeit
Unterschiede zwischen erfolgreichen und
weniger erfolgreichen Unternehmen
B A U S T E I N
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
1
Kopiervorlage 3
51
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
ARBEITSGEMEINSCHAFT WIRTSCHAFT UND SCHULE
in Kooperation mit:
ften
a
h
c
irts
W
2
r
kto
e
s
gs
tun
s
i
le
nst
e
i
ftsd
a
h
c
irts
W
im
BAUSTEIN 2
WIRTSCHAFTEN IM WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGSSEKTOR
Sachinformation
2
Wirtschaften im Wirtschaftsdienstleistungssektor
2.1
Die Vermarktung von Wirtschaftsdienstleistungen
2.2
Exkurs: Moderne Informationstechnologien im Unternehmen
15
2.3
Qualitätssicherung
18
2.4
Preisgestaltung und Kalkulation von Dienstleistungen
21
2.5
Kooperationen im Wirtschaftsdienstleistungssektor
23
Literaturverzeichnis
3
27
Didaktik
Übungsblätter
30
Projektaufgabe
36
Lösungsvorschläge zu den Übungsblättern
37
Kopiervorlagen
39
Folie
ISBN 978-3-9502430-3-1
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
2
2
WIRTSCHAFTEN IM WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGSSEKTOR
Bausteinübersicht
In Baustein 2 erfahren Sie,
wie die Vermarktung von Dienstleistungen funktioniert,
wie Wirtschaftsdienstleister ihre Preise kalkulieren und
wie Wirtschaftsdienstleister untereinander konkurrieren.
2.1 Die Vermarktung von
Wirtschaftsdienstleistungen
Unternehmen der Dienstleistungsbranche müssen sich mit veränderten Bedingungen am Markt
auseinandersetzen:
starker Wettbewerb durch den Markteintritt sowohl von jungen und innovativen als auch von
international tätigen Unternehmen,
Gefahr der Imitation von Dienstleistungen auf Grund ihres immateriellen Charakters und
stetig steigende Markttransparenz im Zuge der dynamischen Entwicklung der Informationstechnologie (Internet).
Auf Grund dieser verschärften Marktsituation ist es für Dienstleistungsunternehmen unbedingt
notwendig, sich immer mehr am Kunden zu orientieren und zu versuchen, diesen langfristig an die
Unternehmung zu binden. Die Vermarktung der Dienstleistung – das Marketing – spielt somit eine
zentrale Rolle, um die langfristige Wettbewerbsfähigkeit am Markt zu gewährleisten.1
Die einzelnen Kunden, besonders im Dienstleistungsbereich, haben individuelle Bedürfnisse. Um die
Marketinginstrumente gezielt einsetzen zu können, ist eine Segmentierung des Gesamtmarktes
notwendig. Durch die Auswahl von genau definierten Kundensegmenten kann:
Kundenwünschen und -ansprüchen besser entsprochen,
die Kundenzufriedenheit gesteigert,
die Kundenloyalität erhöht und
die Marktbearbeitung insgesamt effizienter gestaltet werden.
Jedes Unternehmen kann verschiedene Kriterien zur Marktsegmentierung heranziehen. Als mögliche Kriterien für eine Gliederung der Kunden können
demografische,
geografische,
psychologische oder
verhaltensorientierte Merkmale verwendet werden.
1 Vgl. Bruhn/Meffert 2002, S. 4
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
3
Segmentierungskriterien für Wirtschaftsdienstleistungen
Die Hauptkundengruppe der Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen kommt vorwiegend aus der
gewerblichen Wirtschaft. (Die Kunden eines Werbeunternehmens werden zB weniger Privat- als
Firmenkunden sein.) Auch das Produkt selbst hat natürlich entscheidenden Einfluss auf die Segmentierungskriterien. Ein auf Softwarelösungen für die Baubranche spezialisiertes Unternehmen
wird sich beispielsweise speziell an Architekten und Baufirmen wenden.
Neben der unternehmenseigenen Definition der idealen Zielgruppe spielen bei Kleinstunternehmen die Empfehlungen zufriedener Kunden eine große Rolle. Gerade bei Dienstleistungen ist das Vertrauen des Kunden wichtig, da er vor der Leistungserstellung keine Möglichkeit hat, die Fähigkeiten des Unternehmers zu überprüfen.
Darüber hinaus sind die Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen auf Grund ihrer klein- und mittelständischen Struktur auf unterschiedliche Fachrichtungen spezialisiert und können ihren Kunden
keine Komplettlösungen anbieten. Kooperationen bieten Auswege, um Synergieeffekte zu nützen
und durch gegenseitige Empfehlungen neue Kunden zu gewinnen.
Zwei Drittel der Wirtschaftsdienstleister in Österreich sind Einpersonenunternehmen (EPU), deren
Kundensegmentierung anders aussieht als jene der wenigen großen internationalen Wirtschaftsdienstleister. Ein Unternehmer eines EPU wird versuchen, klein- und mittelständische Unternehmen als Kunden zu gewinnen, da in der Regel Projekte mit Großunternehmen seine Kapazitäten
sprengen würden. Ein weiteres wichtiges Segmentierungskriterium ist die Branche. Ein Unternehmensberater, der selbst früher im Gewerbe tätig war, kann natürlich sein Know-how und seine
Branchenerfahrung besonders gut bei Unternehmen dieser Branche einsetzen.
Marktbearbeitungsstrategien
Bei der Bearbeitung der verschiedenen Segmente kann das Unternehmen auf vier verschiedene
Marktbearbeitungsstrategien zurückgreifen.
Beim undifferenzierten Marketing werden alle Kunden gleich behandelt. Diese Art der
Marktbearbeitung nennt man auch Massenmarketing.
Wenn man die Strategie des differenzierten Marketings verfolgt, werden Teilmärkte
unterschiedlich bearbeitet.
Fokussiert das Unternehmen ihre Bemühungen ausschließlich auf ein einziges Teilsegment des
Marktes, spricht man vom konzentrierten Marketing. Diese Strategie eignet sich besonders für
kleinere und mittlere Unternehmen, da diese durch die Bearbeitung von Nischen, die für Großunternehmen nicht attraktiv genug sind, eine Art Monopolstellung erlangen können.
Wird jeder einzelnen Kunde individuell behandelt, spricht man vom One-to-One-Marketing.
Marketing-Mix
Es gibt vier klassische Bereiche (die 4 Ps), die den Marketing-Mix ausmachen:
Produktpolitik (product),
Preispolitik (price),
Kommunikationspolitik (promotion) und
Distributionspolitik (place).
4
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
2
Diese vier Bereiche werden im Dienstleistungsmarketing noch um drei weitere ergänzt:
Personalpolitik (personal),
Prozesspolitik (process)
Management und Ausstattungspolitik (public relation).
Die Instrumente des Marketing Mix werden als die 7 P bezeichnet.2
Marketing-Mix im Dienstleistungsbereich
Produkt- und Sortimentspolitik „product“
Preispolitik
„price“
Distributionspolitik
„place“
Personalpolitik
„personal“
Kombination
dieser Elemente =
Marketing Mix
Kommunikationspolitik
„promotion“
Abbildung 1: Marketing-Mix im Dienstleistungsbereich
Prozesspolitik
„process“
Management und
Ausstattungspolitik
„public relation“
Quelle: Bruhn/Meffert 2002, S. 17
Produkt- und Sortimentspolitik
Neben der Festlegung von Produktprogramm und -eigenschaften umfasst sie auch die Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen, die Markenbildung sowie die Gestaltung zusätzlicher Serviceleistungen (zB After Sales-Service3).4
Im Dienstleistungsbereich ist der Kunde direkt in den Produktionsprozess involviert und stellt im
gewissen Sinn einen externen Produktionsfaktor dar. Besonders charakteristisch für die Produkt- und
Sortimentspolitik im Dienstleistungsbereich ist das Eingehen auf die individuellen Bedürfnisse der
Kunden.5
Die Saubermacher Dienstleistungs AG aus Graz, erstellt individuelle Abfallwirtschaftskonzepte. Aufbauend auf einem Netz von Partnerunternehmen bietet sie ihre Dienstleistungen
österreichweit und auch im Ausland an.
Das Unternehmen geht dabei nach der differenzierten Segmentierungsstrategie (siehe oben)
vor, das heißt, das Produkt- bzw. Dienstleistungsangebot sieht sowohl Lösungen für private,
gewerbliche als auch kommunale Kunden vor. Auch die Unternehmenswebsite ist ganz im
Sinne dieser Segmentierungsstrategie gestaltet. So finden interessierte Kunden das Leistungsangebot des Unternehmens übersichtlich gegliedert nach Kundengruppen vor:
Dienstleistungen für Private: Das Leistungsangebot für private Kunden umfasst sowohl die
Altfenster- und Türensammlung, Baustellenentsorgung, Brunnenwartung, Container- und
Sammelsysteme, Entrümpelung, Grünschnittverwertung und -sammlung, mobile WC-Anlagen, aber auch die Information über Gesetzesvorschriften zur Erleichterung von Behörden-
2 Vgl. Bruhn/Meffert 2002, S. 17
3 After-Sale bezeichnet die Betreuung eines Kunden nach dem Kauf eines Produktes bzw. einer Dienstleistung. After-Sales-Service ist besonders für
den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen wichtig (Kundenbindung).
4 Vgl. Mugler 1999, S. 21
5 Vgl. Mugler 1999, S. 20ff
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
5
wegen sowie über das richtige Verhalten im Falle von Umwelt-Unfällen (Umweltalarm) bis hin
zu Services, welche Abholaufträge, Abfuhrkalender, Trennanleitungen und Umwelttipps betreffen.
Dienstleistungen für Betriebe: Für Betriebe werden Entsorgungslösungen auf modernstem
Technologie- und Forschungsstandard branchenspezifisch und individuell (Medizin, Handel,
Gewerbe, Industrie, Gastronomie etc.) angeboten.
Dienstleistungen für Gemeinden: Es werden maßgeschneiderte Dienstleistungen, wie zB die
komplette Sammlung und Entsorgung von Abfällen, die Abfallbehandlung und -verwertung,
Bioabfallkompostierung oder Zusatzleistungen (wie Straßenkehren, Kanalspülung oder Behälterwaschen) angeboten.6
6 Siehe auch http://www.saubermacher.at
7 Vgl. Jeschke 2003, S. 4
6
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
2
Das Unternehmen muss die Nutzenerwartungen der Kunden in das Produkt bzw. die Dienstleistung kennen und versuchen, diese noch zu übertreffen. Um diesen Wettbewerbsvorteil zu generieren, müssen zusätzlich zum Dienstleistungskern, dem Grundnutzen des Produktes/der Dienstleistung, weitere Leistungen wie die Möglichkeit einer individuellen Leistungskombination (Produktgrundmerkmal) angeboten werden. Darüber hinaus sollten noch weitere Zusatzleistungen, beispielsweise Einschulungen, Information der Kunden über neue Entwicklungen und Garantieleistungen angeboten werden (Produktzusatzmerkmale).7
Nutzen und Zusatznutzen des Produktes
Produktzusatzmerkmale
Zusatzleistungen:
Schulungen,
Garantieleistungen etc.
Produktgrundmerkmal
Produktkern
individuelle
Leistungskombination,
Tarifpalette
Dienstleistungskern:
der Grundnutzen
Abbildung 2: Nutzen und Zusatznutzen des Produktes
Quelle: Jeschke 2003, S. 4, verändert vom Verfasser
Ein Softwareanbieter beispielsweise offeriert seinen Kunden eine bestimmte Software.
Zusätzlich zum Produktkern – der Software – erwartet sich der Kunde jedoch noch eine individuelle Anpassung der Software an sein Unternehmen (customizing). Darüber hinaus kann der
Softwareanbieter dem Kunden eventuell noch die Einschulung in das Softwareprogramm sowie einen Help Desk bei Problemen anbieten und damit einen Zusatznutzen generieren.
Das Produkt des Softwareanbieters besteht daher aus dem Produktkern der Software, einem erweiterten individuellen Service und der Beratung für jeden einzelnen Kunden, dem Produktgrundmerkmal und schließlich aus zusätzlichen Serviceleistungen (in Form von Schulungen,
Help Desk etc.), die das Produktzusatzmerkmal darstellen.
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
7
Produktmerkmale eines Softwareunternehmens
Softwareprogramm
PRODUKTKERN
Beratung
Individuelle Beratung und
Produktanpassung an die
Unternehmensgegebenheiten
PRODUKTGRUNDMERKMAL
Zusätzliche Serviceleistungen
Schulung, Help Desk
PRODUKTZUSATZMERKMAL
Abbildung 3: Produktmerkmale eines Softwareunternehmens
Quelle: Jeschke 2003, S.4
Auch Werbeagenturen oder Unternehmensberater verkaufen ihren Kunden selten nur eine einzelne Dienstleistung. Meist handelt es sich zwischen Anbieter und Kunden um längerfristige Kooperationsverträge, die Produktbündel von Folgeaufträgen beinhalten.
Marken
Ein weiterer Schlüsselfaktor für eine erfolgreiche Produktpolitik ist das Kreieren von Marken. Mithilfe
von Marken kann der Kunde die Waren und Dienstleistungen eines Unternehmens von jenen der
Konkurrenz unterscheiden.
Neben dem hohen Wiedererkennungswert der Marke symbolisiert sie auch das Image des Unternehmens und vermittelt einen ideellen Nutzen.
Die Kunden vertrauen auf konstante Qualität bei Markenprodukten. Der hohe Kostenaufwand, der
durch das Bilden einer Marke entsteht, wird im Idealfall durch die Schaffung von dauerhaften Kundenbeziehungen für das Unternehmen aufgewogen. Starke Marken sind zudem von der Konkurrenz
nur sehr schwer zu imitieren.
8
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
2
Vorteile einer Marke
Vorteile für den Kunden
Vorteile für das Unternehmen
• Leichtere Wiedererkennung der
Produkte/Dienstleistungen am Markt
• Differenzierung von der
Konkurrenz/Schutz vor Imitatoren
• Kennen der Produkteigenschaften und
konstante Qualität des Markenproduktes
• Schaffung von dauerhaften
Kundenbeziehungen durch Markenbindung
und dadurch höhere Umsätze
• Werden immer in die Kaufentscheidung
mit einbezogen
• höhere Preisbereitschaft der Kunden
Abbildung 4: Vorteile einer Marke
Um Produkte und Dienstleistungen vor der ungerechtfertigen Vermarktung durch Mitbewerber zu
schützen, ist es (abgesehen von Wort- und Bildmarken, die sich auf die Ähnlichkeit in Schrift und
Darstellung beziehen) mittlerweile auch möglich, Tonfolgen (Hörmarke), Farben (Farbmarke) oder
sogar Gerüche (Riechmarke) vor Imitation zu schützen.8
Gerade im Dienstleistungsbereich, in dem Imitationen der Leistung auf Grund der Immaterialität
häufiger auftreten können, sind Marken zu einem relevanten Schutzmechanismus geworden.
Das Unternehmen Seebacher Kommunikationslösungen hat sich unter der Marke „s-format –
Kleines Format. Große Wirkung.“ auf den Druck und die Vermarktung kleiner und kleinster
Formate spezialisiert. Für Unternehmen aller Branchen stellt die Druckerei bedruckte Handzettel oder Mini-Broschüren her, die an den Produkten befestigt werden und am Point of Sale ein
besonderer „Hingucker“ für den Kunden sind. Das hat s-format zu einer ganz speziellen Marke
am österreichischen Markt gemacht und dafür gesorgt, dass die Druckerei sich von anderen
abhebt.9, 10
Distributionspolitik
Die Distributionspolitik soll ein Produkt bzw. eine Dienstleistung zum richtigen Zeitpunkt an den
Ort der Nachfrage bringen.11
Durch die Immaterialität der Dienstleistung, die häufig nicht lager-, speicher- oder transportfähig
ist, wird die Distributionspolitik erschwert (siehe Baustein 1). Zusätzlich wird diese noch durch ein
weiteres Merkmal der Dienstleistungen, der Gleichzeitigkeit von Produktion und Konsum, beeinflusst. Wichtig ist daher sowohl eine kundennahe Standortwahl als auch das einheitliche Auftreten von Filialen, um den Erkennungswert zu steigern.12
Der Vertrieb der Produkte und Dienstleistungen kann direkt (ohne Zwischenschaltung von
Zwischenhändlern) und/oder indirekt erfolgen. Dienstleistungsunternehmen wählen oft direkte
Absatzwege, was mit der fehlenden Lagerfähigkeit von Dienstleistungen zusammenhängt.13
8 EuGH 2003
9 Siehe auch Baustein 1
10 Vgl. http://www.s-format.com
11 Vgl. Mugler 1999, S. 34f
12 Vgl. Baustein 1
13 Vgl. Mugler 1999, S. 34f
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
9
Vertriebswege
direkter Vertrieb
einstufiger
indirekter Vertrieb
mehrstufiger
indirekter Vertrieb
Hersteller
Absatzmittler
Absatzmittler
Absatzmittler
Endabnehmer
Abbildung 5: Vertriebswege
Quelle: Meffert 1998, S. 625
Personeller, semipersoneller oder unpersönlicher Verkauf
Zum persönlichen Verkauf zählt der Verkauf im Geschäft, der Haustürverkauf, Messeverkauf,
Marktverkauf etc. Diese Verkaufsform ist für Dienstleistungsunternehmen besonders relevant, da
das Eingehen auf die individuellen Kundenwünsche essenziell für die Leistungserstellung ist, zB
bei der Erstellung eines Werbekonzeptes für eine Unternehmung oder der Vermittlung einer Immobilie.
Beim semipersönlichen Verkauf kann der Unternehmer für den Vertrieb seiner Produkte/Dienstleistungen beispielsweise auf Telefonverkauf zurückgreifen. Diese Verkaufsform ist im Dienstleistungsbereich eher selten, ist aber beispielsweise bei Internetprovidern, die ihre Leistung per Telefon
verkaufen, durchaus üblich.
Beim Versandhandel, E-Commerce oder Tele-Shopping kommt es zu keinem direkten persönlichen
Kontakt mehr zwischen dem Kunden und dem Unternehmen: Diese Vertriebsform wird als unpersönlicher Verkauf bezeichnet. Durch die weltweite Zunahme der Nutzung des Internets wird diese effiziente und kostengünstige Vertriebsform immer wichtiger.
Österreichs größte Immobilienplattform im Internet www.immobilien.net ist ein unabhängiger Marktplatz für Immobilienanbieter und Interessenten. Neben der Immobiliensuche werden auch Informationen über Marktbedingungen, Preise und Trends im Immobilienbereich,
über rechtliche Rahmenbedingungen, Finanzierungsmöglichkeiten sowie Tipps rund um das
Thema Planen, Bauen und Wohnen geboten.
Immobilienbüros aus ganz Österreich können auf www.immobilien.net ihre Angebote schalten. Der Vorteil für Interessenten liegt auf der Hand: Auf einen Klick können Interessierte Angebote von sämtlichen am Markt vertretenen Immobilientreuhändern abrufen und selektieren.
Die mühsame Informationsselektion bei einzelnen Immobilienbüros im Einzelnen entfällt dabei. Natürlich kann bei derart langfristigen Entscheidungen, wie es bei der Anmietung oder
dem Erwerb einer Immobilie der Fall ist, auf dem Online-Marktplatz bestenfalls eine Vorselektion
und die Anbahnung der Kontaktaufnahme mit den zuständigen Personen bzw. Institutionen zustande kommen. Letztendlich ist bei Immobiliengeschäften immer der persönliche Verkauf (Besichtigung, Beratungsgespräch), wo Makler und Kunde zusammentreffen, entscheidend.14
14 Vgl. http://www.immobilien.net
10
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
2
Preispolitik
Eines der bedeutendsten Marketinginstrumente stellt die Preispolitik dar.
Die Preisbildung für eine Dienstleistung wird beeinflusst:
Angebot und Nachfrage
Preis/-lage der Konkurrenz
Preisregelung
Kalkulation
Wareneigenschaften15
Verhandlungsgeschick
Die Zahl der Anbieter und Nachfrager beeinflusst den Preis. Von der Angebotsseite können ein Anbieter (Monopol), einige wenige Anbieter (Oligopol) und viele verschiedene Anbieter (Polypol) den
Markt bestimmen. Je mehr Anbieter, desto schwieriger wird die Festlegung des Preises, denn die
Preispolitik wird durch Preisvergleiche der Kunden erschwert und ist stark von jener der Konkurrenz beeinflusst.
Preisregelungen werden von der Regierung festgelegt, um Marktpartner vor Machtmissbrauch zu
schützen. Für bestimmte Dienstleistungsbetriebe, zB Immobilienmakler, ermächtigt die österreichische Gewerbeordnung den Bundesminister für Wirtschaft und Arbeit, Preisobergrenzen festzulegen.
Die betriebliche Kostenrechnung ist zentraler Ausgangspunkt für die Preisfestlegung. Für den
Unternehmer ist es insbesondere wichtig die Preisuntergrenze, die ein kostendeckendes Wirtschaften ermöglicht, zu kennen.
digitaldruck.at betreibt eine transparente Preispolitik – alle Produktpreise gestaffelt nach
Stückzahlen sind auf der Unternehmens-Website veröffentlicht.
Preispolitisch unterscheidet das Unternehmen zudem zwischen privaten Endverbrauchern
und gewerblichen Abnehmern (Resellern), da größere Abnahmemengen – wie es bei Resellern der Fall ist – niedrigere Preise ermöglichen.16
Auch die Eigenschaften eines Produktes/einer Dienstleistung fließen in die Preispolitik mit ein, zB der
Innovationsgehalt. Ebenso spielt auch die Substituierbarkeit (Ersetzbarkeit) durch andere Produkte/Dienstleistungen spielt eine Rolle: Gibt es keine gleichwertigen Produkte am Markt, wird der
Kunde wahrscheinlich auch bei Preisänderungen am Produkt festhalten.
Neben der Preisfestlegung sind im Rahmen der Preis- und Konditionenpolitik ua. auch
Zu- und Abschläge vom Preis,
Zu- und Abschläge von der Leistung,
Zahlungsbedingungen hinsichtlich Art, Zeit und Ort,
Lieferbedingungen (Wer bezahlt die Lieferung? etc.)
sowie Zusatzleistungen, wie Service, Reparatur, Umtauschrechte etc.
zu berücksichtigen.17
15 Vgl. Theis 1999, S.597ff
16 Vgl. www.digitaldruck.at
17 Vgl. Mugler 1999, S. 46
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
11
Kommunikationspolitik
Mit Hilfe der Kommunikationspolitik sendet das Unternehmen Botschaften an potenzielle oder tatsächliche Abnehmer.18 Sie wird auch als „Sprachrohr“ des Marketings bezeichnet. Die Kommunikationspolitik soll ein bestimmtes Bild vom Unternehmen und seinem Angebot schaffen, das sich positiv auf das Nachfrageverhalten auswirken soll.
Die vier Instrumente der Kommunikationspolitik sind die
Werbung,
die Verkaufsförderung (Sales Promotion),
der persönliche Verkauf und
die Öffentlichkeitsarbeit (Public Relations).19
INSTRUMENTE DER KOMMUNIKATIONSPOLITIK
Die Werbung ist das bekannteste kommunikationspolitische Instrument. Sie soll die Kunden auf
die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens aufmerksam machen und ihre Kaufabsichten
beeinflussen. Zur Werbung zählen Postwurfsendungen, Kataloge, Plakate, Werbezettel, Anzeigen
und Spots im Radio oder Fernsehen. Welche dieser Werbemittel eingesetzt werden, hängt von den
Zielen und den finanziellen Mitteln des Unternehmens ab.
Im Dienstleistungsbereich liegt die besondere Herausforderung der Werbung in der Materialisierung
und Visualisierung der Leistung. Die genaue Ansprache der Zielgruppe ist besonders wichtig. 20
Die Werbung kann darauf abzielen, ein Produkt bzw. eine Dienstleistung des Unternehmens oder
aber das Unternehmen selbst zu präsentieren. Im Rahmen einer Produkt-/Dienstleistungswerbung
wird versucht, das Produkt oder die Dienstleistung bekannt zu machen, aber auch Preisunterschiede zum Mitbewerb durch die Hervorhebung der qualitativen Vorzüge zu rechtfertigen und die
Leistung für den Konsumenten als unentbehrlich darzustellen. Firmenwerbung hingegen geht auf
die Vorzüge und das Image des Unternehmens ein, um das Vertrauen und das Wohlwollen der
Kunden zu gewinnen, was sich wiederum positiv auf die Kaufentscheidung auswirkt.
Die Produkt- und Firmenwerbung bezieht sich direkt auf eine spezielle Leistung bzw. auf ein Unternehmen und wird daher als subjektive Werbung bezeichnet. Wird im Zuge einer Kampagne aber
ein ganzer Wirtschaftszweig beworben, bezeichnet man das als objektive Werbung.
Da Wirtschaftsdienstleistern bedingt durch ihre Größe oft nur ein geringes (in absoluten Zahlen)
Marketingbudget zur Verfügung steht, spielen klassische Werbeträger (zB TV-Spot) und Werbemittel – auch auf Grund der hohen Streuverluste – eine untergeordnete Rolle. Ein nicht zu unterschätzendes Werbemittel der kleinbetrieblich strukturierten Unternehmen der Wirtschaftsdienstleistungen ist die Mundpropaganda. Zufriedene Kunden empfehlen das Unternehmen gerne weiter.
Auch werden Unternehmen Kunden an Partner verweisen, wenn sie selbst ein Fachgebiet nicht abdecken. Dem Internet als zusätzliche Informationsquelle und Werbeplattform kommt ein immer
größerer Stellenwert zu.
Unternehmen aus dem Finanzdienstleistungsbereich sind – auch was Werbung betrifft – sehr aktiv.
Sie nutzen die verschiedensten Möglichkeiten an offensiver Werbung, um neue Kunden zu gewinnen und bestehende zu halten.
18 Vgl. Kotler/Bliemel 2005
19 Vgl. Lechner/Egger/Schauer 1997, S. 462
20 Vgl. Bruhn/Meffert 2002, S. 18
12
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
2
Die Superfund-Gruppe zB bedient sich der verschiedensten Werbemittel.
Besonders auf der Unternehmenswebsite werden viele Anreize geboten, um sich mit den Produkten auseinander zu setzen. Der neue Fonds „Superfund Gold“ wird etwa durch Goldmünzen in einem großen Banner beworben. Auch die Aufforderungen „Starten Sie heute“ oder
„Schon investiert?“ weisen auf neue Produkte hin. Zahlreiche Buttons fordern dazu auf, sich
weiter zu informieren.
Weiters organisiert Superfund Informations- und Werbeveranstaltungen im Rahmen eines
Gala-Dinners, um neue Kunden zu gewinnen und zur Imageverbesserung bei bereits bestehenden Kunden beizutragen. Auch persönliche Geschenke (Werbeartikel) werden den Kunden angeboten.
Im Bereich der klassischen Werbung greift das Unternehmen auf zielgruppengerechte Anzeigen
in Zeitungen und Zeitschriften aus dem Wirtschaftsbereich zurück. Darüber hinaus setzt das
Unternehmen auch auf Plakatwerbung. Abgerundet wird der Media-Mix durch Werbeeinschaltungen in Radio und TV.
Als Testemonial bedient sich das Unternehmen prominenter Persönlichkeiten, wie zB des
dreifachen Formel-1-Weltmeisters Niki Lauda.
Weitere Werbemittel sind zB Gewinnspiele, bei denen Beratungsgespräche verlost werden.
Dadurch werden potenzielle Kunden auf das Unternehmen aufmerksam und die Wahrscheinlichkeit eines Vertragsabschlusses vergrößert sich.
Auch im Sport-Sponsoring ist das Unternehmen aktiv, denkt man an den FC-Superfund Pasching.
Das Unternehmen erregte auch Aufsehen, als es den Hollywood-Star Theri Hatcher zum
Opernball 2008 einlud.21
Die drei neuen Ps
Neben den klassischen vier Ps des Marketing-Mix wird das Dienstleistungsmarketing um drei weitere Ps ergänzt und zwar um die Personalpolitik, die Ausstattungspolitik und die Prozesspolitik.
Personalpolitik
Die Auswahl des geeigneten Personals ist im Dienstleistungsbereich besonders wichtig und ist im
engen Zusammenhang mit der Dienstleistungsqualität zu sehen.
Die Personalpolitik beschäftigt sich insbesondere mit der Personalauswahl und der Personalentwicklung. Zur Personalauswahl zählen zB Stellenausschreibung (mit der zuvor erfolgten Festlegung der Anforderungen an die neue Fachkraft) und verschiedene Auswahlverfahren (zB Assessment-Center). Zur Personalentwicklung zählen zB Schulungen.
Ausstattungspolitik
Die Ausstattungspolitik beschäftigt sich mit den Bereichen des Kapazitätsmanagements und Imagetransfers. Die Sicherstellung von ausreichend personellen und sachlichen Ressourcen ist Aufgabe des Kapazitätsmanagements. Beispielsweise ist in einem Call Center das Bereitstellen von
Telefonleitungen und Computeranlagen notwendig für den reibungslosen Ablauf.
21 Siehe auch: http://www.superfund.at
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
13
Das zweite wichtige Element der Ausstattungspolitik ist das äußere Erscheinungsbild und die Qualität der Serviceausstattung, zB eine moderne Computerausstattung im Call Center, die einen positiven Imagetransfer bewirken können. Dadurch hat das Dienstleistungsunternehmen die Möglichkeit, die „nicht fassbare“ Dienstleistung für den Kunden leichter greifbar zu machen.
INTEGRAL Markt- und Meinungsforschung ist ein Marktforschungsinstitut, das unter anderem viel Wert auf seine Ausstattung legt. Das Institut ist nach dem neuesten Stand der Technik
ausgestattet und in zwei Studios eingeteilt: in ein Studio für persönliche Befragungen und ein
Telefonstudio.
Die Ausstattung von INTEGRAL beinhaltet
- 45 CATI-Workstations (Computer Assisted Telephone Interviews)
- 60 CAPI-Systeme (Computer Assisted Personal Interviews)
- 15 Phonotest-Arbeitsplätze
Der Raum für Gruppendiskussionen verfügt über eine Beobachtungsmöglichkeit über Live-Videoübertragung.
Auch ein Tachistoskop gehört zur Ausstattung. Das ist ein Instrument, das sehr kurze Darbietungen (bis unter eine Millisekunde) von Bildern (zB Logos oder Packungen) erlaubt, um die
Prägnanz und visuelle Eindrücke zu testen.
60 BLIP-Systeme (Barcoded Lightweight Interview Package) stehen zur Verfügung. Diese tragbaren elektronischen Interviewsysteme wurden eigens für das Unternehmen entwickelt.
Aber auch Erkennungszeichen und die Ausrüstung der Interviewer gehören zur Ausstattung. Bei
persönlichen Interviews auf der Straße werden die Interviewer mit einem Interviewerausweis
ausgestattet, damit die Auskunftspersonen wissen, um welches Institut es sich handelt.
Die Ausstattung in einem Unternehmen spiegelt die Corporate Identity (= das Erscheinungsbild eines Unternehmens) wider und kann zur Stärkung des Vertrauensverhältnisses zwischen
Unternehmen und Kunden dienen. 22
Prozesspolitik
Die Prozesspolitik beschäftigt sich mit der optimalen Ausführung der Dienstleistung und der optimalen Integration des Kunden in diesen Prozess, um eine Steigerung der Kundenzufriedenheit
und der Kundenbindung zu erreichen.23
Atelier Xaver ist ein Innenarchitekturbüro, das die Wünsche der Kunden im Sinne der Prozesspolitik in den Dienstleistungsprozess integriert. Die Innenarchitekten bieten als Dienstleistung
ihre Kreativität und ihr Know-how an und vereinen diese mit den individuellen Vorstellungen
des Kunden. Auf der Unternehmenswebsite wird auf diese gelebte Prozesspolitik ausdrücklich
hingewiesen: „Am Anfang steht immer die intensive Auseinandersetzung mit den Menschen,
die die geplanten Räume nutzen werden. Für deren Wohlbefinden sind psychische und soziale
Aspekte verantwortungsvoll in den Planungsprozess zu integrieren“.24
22 Vgl. http://www.integral.co.at
23 Vgl. Bruhn/Meffert 2002, S. 18f
24 http://www.atelierxaver.at
14
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
2
2.2 Exkurs: Moderne Informationstechnologien im
Unternehmen
„Ich denke, es gibt einen weltweiten Bedarf an vielleicht fünf Computern.“
Thomas J. Watson, CEO IBM im Jahr 1943
Heute haben bereits 99 % aller österreichischen Unternehmen mit mehr als neun Beschäftigten zumindest einen Computer im Einsatz. Seit dem Jahr 2001 hat sich der Anteil der Unternehmen mit
Computer-Einsatz noch um 7 %-Punkte erhöht und der Computereinsatz in den Unternehmen nähert
sich der 100 %-Marke.25 Möglich machte diesen Trend die Entwicklung vom Großrechner zum Personal Computer in den frühen 1970er Jahren. Mittlerweile benutzen 1,8 Mio. Beschäftigte in Österreich regelmäßig (mindestens einmal in der Woche) einen Computer am Arbeitsplatz, das sind ca.
56 % aller Erwerbstätigen.
Die heutige Arbeitswelt wird von der Informationstechnologie des Internets geprägt. Rund 98 %
der Unternehmen mit mehr als neun Beschäftigten haben einen Internet-Zugang. Seit dem Jahr
2001 bedeutet dies eine Steigerung um 14 %-Punkte.
Unternehmen mit Computer, Internet, Website 2001–2006*
in %
100
95
90
85
92
84
80
94
96
94
96
95
97
99
98
89
85
78
75
74
72
70
67
65
65
60
55
54
50
2001
2002
2003
Computer
2004
Internet
2005
2006
Website
* Anmerkung: zur übersichtlicheren graphischen Darstellung wurde der Skalenbeginn der Y-Achse nicht mit Null,
sondern mit 50 % gewählt.
Abbildung 6: Unternehmen mit Computer, Internet, Website 2001–2006*
Quelle: Statistik Austria 2006
Computer und Internet sind damit weltweit zu unverzichtbaren Bestandteilen der Arbeitswelt geworden. Informationstechnologien beeinflussen sowohl den Arbeitsablauf des Unternehmens als
auch die Arbeit im Unternehmen mit seinem Umfeld. In den Unternehmen wird vermehrt eine spezielle Form des Internets, das Intranet, eingesetzt. Es ermöglicht den Mitarbeitern gemeinsam auf Daten und Informationen zuzugreifen. Gegenwärtig setzen rund 43 % der österreichischen Unternehmen Intranet ein. Besonders bei Unternehmen mit mehr als 250 Beschäftigten kommt das Intranet
häufiger zum Einsatz – ca. 90 % von ihnen nützen es. Im Rahmen der Telearbeit (Teleworking) nutzen immer mehr Mitarbeiter die Möglichkeit, auch außerhalb ihres Unternehmensgebäudes zu arbeiten. In Österreich gaben laut einer Studie der Statistik Austria 24 % der befragten Unternehmen
mit mehr als neun Beschäftigten an, dass mindestens eine Person in ihrem Unternehmen Telearbeit durchführt. Besonders Unternehmen mit mehr als 250 Beschäftigten nützen diese Arbeitsform, hier gaben rund 70 % der Unternehmen an, dass mindestens eine Person in ihrem Unternehmen Telearbeit nützt.
25 Vgl. Statistik Austria 2006
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
15
Für 30 % der Unternehmen ist die elektronische Kommunikation bereits wichtiger geworden als
die herkömmliche mittels Postweg. 4 % der Unternehmen geben an, dass das Versenden der Korrespondenz via E-Mail den herkömmlichen Versand mittels Postweg bereits vollständig ersetzt hat.
Am stärksten verbreitet ist der Einsatz der elektronischen Kommunikation in einer Wirtschaftsdienstleistungsbranche: Bei 72 % der IT-Unternehmen26 ist der elektronische Kommunikationsweg
bereits wichtiger als der Postweg.
Auch die Internet-Präsenz der Unternehmen über eine eigene Website ist in den letzten Jahren
stark gestiegen. Mittlerweile haben schon mehr als drei Viertel der Unternehmen eine eigene
Website.
Auch Bestellungen von Waren und Dienstleistungen über das Internet werden immer häufiger.
(E-Commerce) Mehr als die Hälfte aller Unternehmen mit mehr als neun Beschäftigten haben im
Jahr 2005 über das Internet eingekauft. Betrachtet man die Großunternehmen (mehr als 250 Beschäftigte) so nützten rund 70 % der Unternehmen das Internet zum Einkauf. Auch fast die Hälfte
der Kleinunternehmen (10 bis 49 Beschäftigte) kaufte online ein.
Im Gegensatz zum Internet als Beschaffungsmarkt nutzen nur 20 % der Unternehmen das Internet
und andere elektronische Netzwerke als Absatzmarkt. Nach Schätzungen der Statistik Austria wurden im Jahr 2005 rund 32,2 Mrd. Euro sowohl über Internet als auch über andere elektronische
Netzwerke27 umgesetzt.
Betrachtet man die Internetverkäufe der Unternehmen nach Wirtschaftszweigen, so stellt man
fest, dass die Hotels, Gasthöfe, Pensionen und das sonstige Beherbergungswesen den höchsten
Anteil an Verkäufen über das Internet haben. Rund 68 % der Hotels, Gasthöfe, Pensionen etc. verkauften bereits im Jahr 2005 über das Internet. Immerhin tätigen schon 9 % der unternehmensbezogenen Dienstleister28 Verkäufe über das Internet.
Anteil an Anbietern von Internetverkäufen
nach Wirtschaftszweigen, 2005
Beherbergungswesen
68
22
Film- und Videoherstellung
Handel
20
Verkehr und Nachrichtenübermittlung
16
Sachgütererzeugung
16
unternehmensbezogene Dienstleistungen
9
Bauwesen
5
0
10
20
30
Abbildung 7: Anteil an Anbietern von Internetverkäufen nach Wirtschaftszweigen, 2005
40
50
60
70
80
Quelle: Statistik Austria
Die Entwicklung der Informationstechnologie hat Einfluss auf das Leben jedes Einzelnen.
26 Insbesondere Unternehmen in der Datenverarbeitung und Datenbanken
27 zB der Datenaustausch in strukturierter Form zwischen Unternehmen in einem eigenen Netzwerk
28 Klassifikation nach ÖNACE, ist nicht identisch mit der Wirtschaftskammerdefinition der Wirtschaftsdienstleistungen; unternehmensbezogene
Dienstleister: Rechtsanwalt, Steuerberater, Unternehmensberater, Markt- und Meinungsforschung, Werbung, Immobilien, Architektur- und Ingenieurbüro, Personalbüro, Detektei, Reinigungsgewerbe, Fotoateliers und Fotolabor, Abfüll- und Verpackungsgewerbe, Call Centers, Dolmetscher,
Messeveranstalter, Inkassobüros, Künstleragenturen, Ateliers für Textil, Schmuck, Möbel, Design
16
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
2
Eckdaten zum IKT-Einsatz in Österreich
Abbildung 8 zeigt:
0
20
40
60
Abbildung 8: Eckdaten zum IKT-Einsatz in Österreich
80
100
85 % besitzen mindestens
ein Mobiltelefon.
75 % benutzen täglich einen
Computer.
82 % haben einen Computer
zu Hause.
55 % benutzen einen Computer am
Arbeitsplatz.
64 % nutzen das Internet täglich,
um zu kommunizieren, Internet
Banking zu betreiben, für den Verkauf
von Waren und Dienstleistungen,
zur Informationssuche sowie zwecks
Unterricht/Aus- und
Weiterbildung.
73 % aller Computerbenutzer haben
ihr Wissen über Learning by doing
erworben.
Quelle: Studie der Statistik Austria, 2006*
*Personen zwischen 16 und 74 Jahre
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
17
2.3 Qualitätssicherung
Die Qualität einer Dienstleistung wird für die Kunden durch folgende Faktoren bestimmt:
Leistungskompetenz: Die Leistungskompetenz ist die Fähigkeit des Unternehmens, die angebotene Leistung tatsächlich zu erbringen. Fachwissen, Höflichkeit und Vertrauenswürdigkeit
der Mitarbeiter sind dafür ausschlaggebend.
Zuverlässigkeit: Die Einhaltung ist Termine ist wichtig.
Reaktionsfähigkeit: Ist die Fähigkeit des Dienstleistungsunternehmens, auf Anfragen und
Kundenwünsche rasch zu reagieren.
Einfühlungsvermögen: Ist die Bereitschaft und Fähigkeit der Mitarbeiter, sich in die Kundenwünsche hineinzuversetzen.
Annehmlichkeiten des Umfeldes: Auch das Erscheinungsbild der Räumlichkeiten beeinflusst
die Qualität der Dienstleistung aus Sicht des Kunden.
Fünf Erfolgsfaktoren für die Dienstleistungsqualität
Leistungskompetenz, Zuverlässigkeit, Reaktionsfähigkeit, Einfühlungsvermögen und die Annehmlichkeiten des Umfelds sind Faktoren, die aus Kundensicht eine Rolle spielen, um Dienstleistungsqualität zu bewerten. Um diese Aspekte jedoch gewährleisten zu können, sollte das Dienstleistungsunternehmen fünf Erfolgsfaktoren erbringen.
Fünf Erfolgsfaktoren in der Dienstleistungsqualität
ServiceInnovationen
Gelebte
Dienstleistungskultur
Dienstleistungsqualität
Ausrichtung
am
Kundennutzen
Kontinuität
der
Dienstleistung
Dienstleistung
als Investition
Abbildung 8: Fünf Erfolgsfaktoren in der Dienstleistungsqualität
18
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
Quelle: Bruhn/Meffert 2002, S. 13
B A U S T E I N
2
Alle Dienstleistungen sollen darauf abzielen, die Kundenerwartungen zu erfüllen und sogar zu
übertreffen.
1. Die Ausrichtung aller Serviceaktivitäten am Kundennutzen ist dabei einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren.
2. Um Kundenerwartungen zu übertreffen, sind Innovationen eine Möglichkeit, den Kunden immer
wieder neu zu begeistern.
3. Zum Gelingen eines erfolgreichen Dienstleistungsmarketings tragen auch jahrelang aufgebautes Know-how sowie Kundenvertrauen bei. Das heißt, man sollte qualitativ hochwertige Dienstleistungen auch als Investitionen, die über Jahre aufgebaut werden, sehen.
4. Eng damit verbunden ist die Kontinuität der Dienstleistung. Die Leistung muss für die Kunden
über einen längeren Zeitraum zur gleichen oder verbesserten Qualität angeboten werden.
5. Der letzte der fünf Erfolgsfaktoren ist die gelebte Dienstleistungskultur: Die Mitarbeiter müssen
auf individuelle Kundenbedürfnisse eingehen können, denn durch das Verhalten der Mitarbeiter
wird die Qualität der Dienstleistungen entscheidend bestimmt.
Sind Kunden nicht mit der Qualität der Dienstleistungen zufrieden, kommt es zu Beschwerden. Negative Mundpropaganda kann weitreichende Folgen für ein Unternehmen haben. Deshalb ist dieser
Punkt ein wichtiger weiterer Marketingaspekt: Es ist wichtig, unzufriedene Kunden zu identifizieren
und im Rahmen des Beschwerdemanagements wieder zufrieden zu stellen.
Ein Beschwerdemanagement im Unternehmen ermöglicht eine frühzeitige Erkennung von vorhandenen Mängeln und sich wandelnder Qualitätsanforderungen der Kunden. Ziel des Beschwerdemanagements ist es, die Kundenzufriedenheit wieder herzustellen beziehungsweise die Kundenunzufriedenheit zu minimieren. Durch Kundenfeedback kann das Unternehmen ihre Servicequalität
verbessern und Fehler-, Beschwerde- und Folgekosten vermeiden. „Ein professionelles Beschwerdemanagement kann aus einem enttäuschten Kunden einen überzeugten, aus einem Wechsler einen
loyalen Kunde machen.“29
Besonders herausragende Unternehmen, die vor allem auch hinsichtlich ihrer Dienstleistungsqualität besonders hervor stechen, haben die Chance, sich für branchenspezifische Awards zu bewerben, um eine Auszeichnung für ihre Unternehmenstätigkeit zu erhalten. Preisträger können die erhaltene Auszeichnung wiederum als Profilierungs- und Qualitätsmerkmal gegenüber ihren Kunden kommunizieren.
29 Vgl. Bruhn/Meffert 2002, S. 58
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
19
Auszeichnungen werden für verschiedenste Unternehmensbereiche vergeben. Die bekanntesten
Awards im Bereich der Wirtschaftsdienstleistungsberufe sind:
Auszeichnungen für Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen in Österreich
Bezeichnung
Organisation
Kategorien
Beurteilungskriterium
Staatspreis
eBusiness
und Multimedia
Bundesministerium
für Wirtschaft und
Arbeit (BMWA)
Informationstechnologie
Mehrwert und Qualität
Kommunikation &
Netzwerke
Kreativität und
Innovation
Management
Consuliting
Open Source30
Personal & Training
Staatspreis
Consulting
Constantius Preis/
Constantius
Jung-unternehmerpreis (< drei Jahre
Markterfahrung)
Bundesministerium
für Wirtschaft und
Arbeit (BMWA)
Wirtschaftskammer
Österreich (WKÖ) –
Fachverband UBIT
Sonderpreis
Rechnungswesen
Ingenieurleistungen
Beratungs- und
InformationstechnologieDienstleistungen
Informationstechnologie
Kommunikation &
Netzwerke
Management
Consulting
Open Source
herausragende
export-fähige
Consultingleistungen
Verbesserung der
Wirtschaftlichkeit
für Kunden
Stärkung der
strategischen Position
für Kunden
Beratungsqualität bzw.
Lösungsqualität des
Beraters
Personal & Training
Rechnungswesen
(für Sonderpreis
Rechnungswesen)
Beratungseffizienz bzw.
Lösungseffizienz des
Beraters
sowie Sicherung und
Schaffung von Arbeitsplätzen, Exportpotenzial, etc.
Tabelle 3: Auszeichnungen für Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen in Österreich
Quelle: KMU FORSCHUNG AUSTRIA
Quelle:
30 Open Source ist eine Bezeichnung für Software, welche quellenoffen und frei ist. Das heißt, die Software kann beliebig oft kopiert, verbreitet und
genutzt werden.
20
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
2
2.4 Preisgestaltung und Kalkulation
von Dienstleistungen
Wie bereits im Punkt 2.1 (Marketing-Mix) erwähnt, ist die Bestimmung des optimalen Preises für
Dienstleistungen schwierig.
Der Unternehmer hat verschiedene Möglichkeiten, die Preise festzulegen.
Man kann die Preise starr nach den angefallenen Kosten berechnen,
sich an den Preisen der Konkurrenz orientieren oder
man leitet den optimalen Preis aus dem Zusammenspiel von Angebot und Nachfrage ab.
Eine Basisentscheidung jeder Unternehmenspolitik ist die grundsätzliche Festlegung des Preisniveaus für die gesamte Leistungspalette. Anbieter können zwischen der Hochpreis- und der Niedrigpreispolitik wählen. Orientiert sich der Preis des Produktes an einem hohen Qualitätsimage
und Serviceniveau, dann spricht man von Hochpreispolitik. Ist hingegen der Preis im Mittelpunkt
des Interesses und es soll eine möglichst hohe mengenmäßige Nachfrage erzielt werden, dann
handelt es sich um Niedrigpreispolitik.
Preisdifferenzierung nach
Kundenmerkmalen
zB Privatkunde, Unternehmen
räumliche
Preisdifferenzierung
zB Inland, Ausland
Möglichkeiten
der Preisdifferenzierung
Verwendungsbezogene
Differenzierung
Preisdifferenzierung nach
Art und Qualität der Leistung
Preisdifferenzierung nach
Abnahmemengen
Abbildung 8: Möglichkeiten der Preisdifferenzierung
Quelle: Lechner/Egger/Schauer 1997, S. 478f, verändert vom Verfasser
Die Preisstruktur der einzelnen Leistungen kann differenziert sein. Man unterscheidet folgende
Preisdifferenzierungen:31
Stundensatzkalkulation
Der zu verrechnende Stundensatz32 der Mitarbeiter eines Wirtschaftsdienstleistungsunternehmens
wird vor allem bestimmt durch
die Verrechenbarkeit der Arbeitszeit,
die Anwesenheitszeit
sowie das Lohnniveau der Mitarbeiter.
31 Vgl. Lechner/Egger/Schauer 1997, S. 478f
32 Die Stundensatzkalkulation als Ergebnis der kurzfristigen Unternehmensplanung, also der Budgetierung, dient zur Festsetzung des Verkaufspreises unter Berücksichtigung aller Kostenfaktoren und des Gewinnaufschlages. Der Planungsprozess sollte mit einer IST-Analyse beginnen (Bilanzanalyse), um sich (Etappen-)Ziele setzen zu können. Nach der Definition der Ziele ist ein entsprechendes Budget aufzustellen und daraus eine
Stundensatzkalkulation abzuleiten.
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
21
Im Allgemeinen wird zwischen direkt verrechenbarer und nicht direkt verrechenbarer Arbeitszeit
unterschieden.
Direkt verrechenbare Stunden sind all jene Stunden, die einem Auftrag und damit einem Umsatz
zugerechnet werden.
Nicht direkt verrechenbare Stunden können nicht direkt einem Auftrag zugerechnet werden, zB Akquisition, Werbung, Schulungen, Verwaltungsaufgaben etc.
Schließlich wirkt sich die Anwesenheitszeit der Mitarbeiter entscheidend auf den Verkaufspreis
aus. Verringert wird die Anwesenheitszeit der Mitarbeiter durch den gesetzlichen Urlaub, Feiertage
und den Krankenstand.
Überdurchschnittliche Abwesenheitszeiten von Mitarbeitern bedeuten, dass im Rahmen der Stundensatzkalkulation auf Grund der höheren Lohnnebenkosten höhere Personalkosten je Anwesenheitsstunde bzw. je verrechenbarer Stunde angesetzt werden müssen.
In der Kostenrechnung unterscheidet man zudem zwei Arten von Kosten: die Einzelkosten und die
Gemeinkosten. Jene Kosten, die direkt einem Kostenträger (einem Produkt oder einer Dienstleistung) zugerechnet werden können, bezeichnet man als Einzelkosten. Einem Produkt bzw. eine
Dienstleistung nicht unmittelbar zurechenbare Kosten bezeichnet man als Gemeinkosten. Das sind
zB die Miete für das Büro oder Strom- und Energiekosten.33
Neben der Abgrenzung der Kosten in Einzel- und Gemeinkosten müssen für die Stundensatzkalkulation Jahresarbeitsstunden und die umsatzwirksamen sowie nicht verrechenbaren Stunden der
Mitarbeiter einer Unternehmung bekannt sein.
Um ein Unternehmen wirtschaftlich führen zu können, muss in der Stundensatzkalkulation zudem
für Wagnis und Gewinn ein angemessener Zuschlag berücksichtigt werden.
33 Vgl. Seicht 1995, S. 40
22
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
2
2.5 Kooperationen im
Wirtschaftsdienstleistungssektor
Kooperationen
Horizontale
Kooperationen
Vertikale
Kooperationen
Komplementäre/
diagonale
Kooperationen
Virtuelle
Kooperationen
Abbildung 9: Kooperationen im Wirtschaftsdienstleistungssektor
Um am Markt erfolgreich zu sein, schließen sich immer mehr Unternehmen zu Kooperationen zusammen34:
Horizontale Kooperationen: Hier schließen sich konkurrierende Unternehmen der gleichen Branche
zusammen.
Zwei Druckereien arbeiten zusammen, um ihre Produktionsanlagen besser auszulasten zu
können.
Vertikale Kooperationen: Die Kooperationspartner sind nicht in der gleichen Branche tätig, sie arbeiten jedoch innerhalb derselben Wertschöpfungskette. Entlang der Wertschöpfungskette verwendet die nachgelagerte Stufe das Produkt der vorgelagerten Stufe und verarbeitet dieses weiter.
Eine vertikale Kooperation dient dazu, Beschaffung, Aufträge oder Absatz der beteiligten Partner
zu sichern.
Werbeagenturen entwickeln zB Werbesujets für Printplakate oder Printbeilagen und übermitteln
die fertigen Entwürfe zum Druck an ihre kooperierenden Druckereien. So entstehen aus einmaligen Aufträgen bei zufriedenstellender oder darüber hinausgehender Erfüllung langjährige Kooperationen, aus welchen beide beteiligten Parteien Synergien ziehen können.
Komplementäre/diagonale Kooperationen: Hier kooperieren Unternehmen unterschiedlicher
Branchen und Wertschöpfungsketten miteinander, um neue Produkte/Dienstleistungen zu schaffen oder neue Technologien einzusetzen.
Kooperation zwischen einem Multi-Media-Programmierer und einem Hersteller
von CDs
34 Vgl. Hagenhoff 2004
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
23
Vorteile von Kooperationen
KOSTENORIENTIERTE VORTEILE
MARKTORIENTIERTE VORTEILE
Kostenreduktion durch…
• effizientere Leistungsbereitstellung
• effizientere Leistungserstellung
• effizienteren Absatz
• Zugang zu neuen
Beschaffungsmärkten, Ressourcen
und Know-how durch den Partner
• Ergänzung des eigenen Produkt- oder
Leistungsspektrums
• Zugang zu neuen Arbeitsplätzen
Abbildung 10: Vorteile von Kooperationen, verändert von Verfasser
Quelle: Hagenhoff 2004
Die Partnerfindung wird durch moderne Informationstechnologien erleichtert. So bietet das Internet Plattformen, mit deren Hilfe unkompliziert und rasch weltweite Kontakte hergestellt werden
können. In den verschiedenen elektronischen Kooperationsbörsen können Unternehmen selbst
Kooperationsangebote aufgegeben und auch neue Kooperationspartner finden.
Die Wirtschaftskammer Österreich (WKÖ) stellt österreichischen Unternehmen unter dem Link
http://meinmarktplatz.wko.at/ einen Internetmarktplatz zur Verfügung, der Unternehmen die Suche nach Partnern im In- und Ausland ermöglicht.
Virtuelle Kooperationen
Auch virtuelle Kooperationen sind in einer Zeit der modernen Kommunikationsmittel möglich. Lokale und zeitliche Grenzen entfallen.
Die Kooperation ConsultingPool ist zB ein virtuelles Beratungshaus, in dem sich unabhängige
Berater aus ganz Deutschland und der Schweiz mit verschiedenen Kernkompetenzen
zusammengeschlossen haben und auf diese Weise ein sehr breites Leistungsspektrum anbieten können. In Österreich arbeitet VITE (Vienna IT Enterprises) zusammen mit dem Technologiezentrum S.I.G. Wien an der Entwicklung eines transnationalen Netzwerkes für IT-Unternehmen, Forschungs-, Entwicklungs- und Bildungseinrichtungen. Die Wettbewerbsfähigkeit kleiner
IT-Unternehmen soll durch virtuelle Kooperationen gestärkt werden.
Virtuelle Kooperationen können genau so vielfältig sein wie die klassischen Kooperationsformen,
sind aber in Bezug auf die Entstehung und Hierarchie innerhalb der Kooperation informeller. Es
gibt keinen physischen Raum, wo die Mitglieder zusammenkommen, vielmehr sind diese im Inund sogar im Ausland verteilt. Daher kommt es selten zu persönlichen Zusammenkünften, sondern es werden moderne Kommunikationstechnologien wie Internet und Videokonferenzen eingesetzt.
24
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
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2
Die zentralen Eigenschaften bzw. Vorteile virtueller Kooperationen lassen sich anhand von sechs
Punkten darstellen35:
Hohe Flexibilität
Geteiltes Risiko
Eigenschaften virtueller Kooperationen
Verbundvorteile: technische,
infrastrukturelle, finanzielle
Know-how Transfer
Erhöhtes Innovationspotenzial
Abbildung 11: Eigenschaften virtueller Kooperationen
Quelle: Krause 2003
Durch die stärkere Flexibilität der Partner wird die Anpassung an individuelle Kunden- und Marktbedürfnisse erleichtert. Neben einer verbesserten Kundenorientierung können virtuelle Kooperationen auch auf internationales Expertenwissen zugreifen. Dadurch kann das Know-how der Kooperation stark erweitert und insgesamt ein höheres Leistungsspektrum und Innovationspotenzial gewährleistet werden. Trotzdem bieten gerade virtuelle Kooperationen klein- und mittelständischen Unternehmen die Chance, gemeinsame Ressourcen zu nützen und das Risiko zu teilen.
35 Vgl. Krause 2003, S. 11ff
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25
Pressetext: Computerwelt Nr. 44 vom 25 .Oktober 2005
Virtuelle Kooperation mit dem Mittelstand
Alex Wolschann
Ein neues Projekt des VITE will die Wettbewerbsfähigkeit mittelständischer IT-Unternehmen
durch eine virtuelle Kooperationsplattform erhöhen.
Wien – Vienna IT Enterprises (VITE) ist das Netzwerk für IT Unternehmen, Forschungs-, Entwikklungs- sowie Bildungseinrichtungen und wird vom Wiener Wirtschaftsförderungsfonds getragen.
Vorrangiges Ziel von Vienna IT-Enterprises ist es, das Bewusstsein zur Notwendigkeit für Kooperationen zu stärken, die vorhandenen Kompetenzen der Mitglieder zu vernetzen, um damit neue
und innovative Projekte zu initiieren. Das Technologiezentrum SIG Wien wird gemeinsam mit
VITE-Wien ein transnationales Netzwerkprojekt entwickeln mit dem Ziel durch Zusammenarbeit
die Wettbewerbsfähigkeit von kleinen IT Unternehmen zu stärken.
In einem ersten Schritt werden Unternehmen gesucht und ausgewählt, die bereit sind, ihre
Kernkompetenz in eine virtuelle Kooperation einzubringen. Die schnelle Zusammenführung
unterschiedlichster Kompetenzen, die höhere Verfügbarkeit von Kapazitäten und vor allem die
kurzen Entscheidungswege des flexiblen Kooperationsnetzes erlauben es, bei Auftragsangeboten rapide eine Bietergemeinschaft zusammenzustellen, die ein wettbewerbsfähiges Angebot
erstellen kann.
Mittelständischen Unternehmen fällt es zunehmend schwerer, diesen Anforderungen gerecht
zu werden. Weder verfügen sie über das breite Know-how, das heute von einem Lieferanten umfangreicher Systeme oder breiter Produktspektren erwartet wird, noch stehen ihnen die Finanzmittel zur Verfügung, um dem Kunden rund um die Welt zu folgen bzw. dort zu fertigen, wo die Produktionskosten niedrig sind. Mittelständische Unternehmen sind deshalb gut beraten, Kooperationen mit anderen Mittelständlern einzugehen, um sich gegenseitig zu ergänzen. Vor diesem
Hintergrund wurde Anfang der neunziger Jahre eine Idee für das Unternehmen des 21. Jahrhunderts entwickelt, das in der Lage sein soll, unmittelbar, zu jeder Zeit und individuell Produkte
und Dienstleistungen auf Nachfrage des Kunden herzustellen.
Eine virtuelle Kooperation bietet eine ganze Reihe von Nutzen, die sich entlang des gesamten
Produktlebenszyklus bemerkbar machen. Zum einen wird durch ein vermindertes Anfangsrisiko, geteilten Investitionen und die Ausnutzung von Kapazitäten Zeit und Geld gespart. Der
Markt kann schneller bedient werden und Markteintrittsbarrieren werden durch die schnelle Positionierung und Ausnutzung von Lern- und Kosteneffekten aufgebaut. Dies führt zu einem
schnelleren Anstieg des Geschäftserfolgs sowie zu einer anhaltend hohen Verkaufsaussicht.
Schließlich kann aufgrund der starken Marktposition und der Kosten- und Know-how-Führerschaft die Produktlebenszeit erheblich verlängert werden.
Der Nutzen einer Virtuellen Kooperation für ein klein- und mittelständisches Unternehmen, das bereits seine Kernkompetenzen ausgeprägt hat und in seinem Stammmarkt erfolgreich operiert,
liegt auf der Hand. Es wird eine Reihe von Zusatznutzen generiert, ohne die dem Unternehmen wesentliche Investitionen abverlangt werden und für die auch keine tief greifende Umstrukturierung der internen Organisation erforderlich ist. Man kann davon ausgehen, dass die Unternehmen
bei einer entsprechend gut funktionierenden Kooperation eine Reihe von Vorteile realisieren
können.
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WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
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2
LITERATURVERZEICHNIS
Bodenstein, R./Göttling, H.-G. (2007): Kalkulationshilfe Unternehmensberater – erstellt
für den Geschäftsordnungsausschuss Unternehmensberatung des Fachverbandes UBIT in
der Wirtschaftskammer Wien. Wien: WKO.
Bruhn, M./Meffert, H. (2002): Exzellenz im Dienstleistungsmarketing.
Wiesbaden: Verlag Dr. Th. Gabler.
Bruhn, M. (2004): Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Berlin: Springer.
Hagenhoff, S. (2004): Kooperationsformen: Grundtypen und spezielle Ausprägungen.
Göttingen: Institut für Wirtschaftsinformatik.
Jeschke, K. (2003): Grundlagen der Produktpolitik. Online im Internet:
http://www.bw.fh-deggendorf.de/kurse/pers/skripten/skript11.pdf; Abfrage: 10.11.2007.
Kotler, Ph./Bliemel, F. (2005): Marketing-Management. Analyse, Planung und
Verwirklichung. 10. Auflage, München: Pearson.
Krause, D. (2003): Interkulturelle Zusammenarbeit in virtuellen Kooperationen.
Paderporon: Cooperative Computing & Communication Laboratory.
Lechner, K./ Egger, A./Schauer, R. (1997): Einführung in die Allgemeine
Betriebswirtschaftslehre. 17. Auflage, Wien: Linde.
Mugler, J. (1999): Betriebswirtschaftslehre der Klein- und Mittelbetriebe. Band 1, 3. Auflage,
Wien: Springer.
Sandner, M. (2004): Marketing Management. Stuttgart: Lucius und Lucius.
Seicht, G. (1995): Moderne Kosten- und Leistungsrechnung. 8. Auflage, Wien: Linde Verlag.
Theis, H.-J. (1999): Handelsmarketing. Analyse- und Planungskonzepte für den
Einzelhandel. Frankfurt am Main: Deutscher Fachverlag.
Winkelmann, P. (2000): Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung. München: Vahlen.
Wirtschaftskammer Österreich – Fachverband Technische Büros (2006): Unverbindliche
Kalkulationsempfehlung für Ingenieurleistungen. Allgemeiner Teil. Wirtschaftskammer
Österreich – Fachverband Technische Büros: Wien. Online im
Internet:http://www.ingenieurbueros.at
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Übungsblatt 1:
Marktbearbeitung
1. Erklären Sie die Begriffe undifferenziertes, differenziertes, konzentriertes und One-to-One Marketing.
2. Welche Markbearbeitungsstrategie,
glauben Sie, liegt hier zugrunde?
Quelle: www.one.at 14. April 2008
3. Wie beurteilen Sie folgende Aussage? „Als kleines Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen, zB in der Werbebranche, muss man versuchen, möglichst viele potenzielle Kunden anzusprechen.“
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
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2
Übungsblatt 2:
Produkt- und Sortimentspolitik
1. Was versteht man bei einem Mobiltelefonbetreiber, was bei einem Versicherungsmakler unter Produkt- und Sortimentspolitik? Erklären Sie die verschiedenen Produkt- und Sortimentspolitiken anhand von Beispielen aus der Praxis.
2. Erklären Sie anhand folgender Grafik für ein Softwareunternehmen Nutzen und Zusatznutzen seiner Dienstleistungen.
Produktzusatzmerkmale
Produktgrundmerkmal
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
Produktkern
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
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B A U S T E I N
2
3. Markenpolitik
Quelle: www.achten-sie-auf-die-marke.at, 14. April 2008
a) Warum, glauben Sie, wird für Markenprodukte geworben?
b) Die oben angeführten Marken stammen aus der Lebensmittel- und Kosmetikbranche und sind Wort-Bild-Marken.
Was kann man mittlerweile noch markenrechtlich schützen lassen? Recherchieren Sie dazu Beispiele.
c) Welche Vorteile hat eine gut eingeführte Marke für ein Unternehmen?
4. Diskutieren Sie in der Klasse: Was verbinden Sie mit bestimmten Marken?
Bei welchen Artikeln achten Sie beim Einkaufen auf die Marke?
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
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2
Übungsblatt 3:
Distributionspolitik
1. Erstellen Sie gemeinsam mit Ihrem Sitznachbarn/Ihrer Sitznachbarin eine „+/- Tabelle“ zum Thema Einkaufen im
Internet. Was spricht dafür, was dagegen? Diskutieren Sie darüber in der Klasse.
2. In welcher Branche oder in welchen Branchen der Sparte Information und Consulting spielt Ihrer Meinung nach der
Online-Handel eine relativ große Rolle?
3. Recherchieren Sie: Wie kommt ein Buch zum Leser? Wer ist „Hersteller“ und Absatzmittler?
Handelt es sich um direkten, einstufigen oder mehrstufigen Vertrieb?
direkter Vertrieb
einstufiger
indirekter Vertrieb
mehrstufiger
indirekter Vertrieb
Hersteller
Absatzmittler
Absatzmittler
Absatzmittler
Endabnehmer
Quelle: Meffert 1998, S. 625
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
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2
Übungsblatt 4:
Preispolitik
1. Erstellen Sie eine grafische Übersicht: Was kann die Preisgestaltung einer Druckerei beeinflussen?
2. Die folgende Abbildung zeigt die verschiedenen Tarife eines Mobilfunk-Anbieters.
Quelle: www.a1.net, 14. April 2008
a) Warum, glauben Sie, bietet das Unternehmen diese Vielfalt an Tarifen an?
b) Warum werden relativ häufig neue Tarifmodelle entwickelt?
c) Diskutieren Sie in der Klasse: Welche Faktoren waren für Sie bei der Wahl Ihres Handy-Tarifs entscheidend?
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
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2
Übungsblatt 5:
Kommunikationspolitik
1. Die Vielfalt der Angebote von Wirtschaftsdienstleistern spiegelt sich auch in den unterschiedlichen Werbestrategien
wider. Vergleichen Sie in der Gruppe die kommunikationspolitischen Maßnahmen (Werbung, PR) eines Mobilfunkanbieters mit jenen eines Versicherungsmaklers und eines Abfallentsorgers.
Welche Zielgruppen werden angesprochen?
Werden Zielgruppen unterschiedlich angesprochen?
Welche Werbemittel und Werbeträger werden jeweils eingesetzt?
Wie intensiv wird geworben?
Wie wird Öffentlichkeitsarbeit für das Unternehmen betrieben? Etc.
2. Welche Möglichkeiten haben kleine Wirtschaftsdienstleister, Marktforschung zu betreiben?
3. Thomas Berger hat sich nach seiner Schulausbildung als Webdesigner selbstständig gemacht.
Wie könnte er sinnvollerweise für sich und seine Leistungen werben?
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2
Projektaufgabe
Hanna Gruber hat nach der Matura den Lehrberuf Buch- und Medienwirtschaft – Buch- und Musikalienhandel erlernt.
Nachdem sie nun fünf Jahre als Buchhändlerin gearbeitet hat, will sich mit ihrer eigenen kleinen Buchhandlung in …
(wählen Sie einen Ort) selbstständig machen.
Gruppenarbeit: Estellen Sie für die Buchhandlung Gruber ein „Marketingkonzept“.
Überlegen Sie sich mögliche Spezialisierungen, Standorte, Vertriebsmöglichkeiten, Werbemaßnahmen etc.
Nützen Sie Ihre Kreativität und fertigen Sie dazu Zeichnungen, Collagen, das Konzept für einen Internetauftritt etc. an.
Präsentieren Sie Ihr Marketingkonzept in der Klasse.
Hinweis: Sie können das Marketingkonzept auch für einen anderen Wirtschaftsdienstleistungsbetrieb erarbeiten.
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
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2
Lösungsvorschläge
ÜBUNGSBLATT 1: MARKTBEARBEITUNG
1. Undifferenziertes Marketing: Beim undifferenzierten Marketing werden alle Kunden des Marktes gleich behandelt,
diese Art der Marktbearbeitung wird auch als Massenmarketing bezeichnet.
Differenziertes Marketing: Beim differenzierten Marketing werden die für das Unternehmen relevanten Teilmärkte
unterschiedlich bearbeitet.
Konzentriertes Marketing: Beim konzentrierten Marketing fokussiert das Unternehmen seine Marketingaktivitäten
ausschließlich auf ein einziges Teilsegment des Marktes.
One-to-One-Marketing: Beim One-to-One-Marketing wird jeder einzelne Kunde individuell behandelt.
2. One bietet unterschiedliche Lösungen für Privatkunden, Wertkartenkunden und Businesskunden. One betreibt damit
ein differenziertes Marketing, da verschiedene Kundengruppen mit speziellen Angeboten angesprochen werden.
3. Für kleine Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen ist es besser, wenn sie sich auf ein oder einige wenige Kundensegment(e) konzentrieren und diese ganz gezielt ansprechen. Dadurch ist es möglich sich verstärkt an den Bedürfnissen der Kunden zu orientieren.
ÜBUNGSBLATT 2: PRODUKT- UND SORTIMENTSPOLITIK
1. Festlegung des Leistungsangebotes
Mobilfunkbetreiber: zB Festlegen der verschiedenen Tarife
Versicherungsmakler: zB Festlegen der Leistungspalette (zB mit welchen Versicherungsunternehmen wird kooperiert, Prämienvergleiche am österreichischen Versicherungsmarkt, Schadensabwicklung etc.)
Verbesserung der Qualität der Produkte/Dienstleistungen
Mobilfunkbetreiber: zB Netzausbau
Versicherungsmakler: zB Verbesserung der Beratungsleistung und Beratungsintensität
Entwicklung neuer Produkte/Dienstleistungen
Mobilfunkbetreiber: zB Anbieten der Videotelefonie, Anbieten neuer Tarife (zB Tarife für Vieltelefonierer, Tarife für
Wenigtelefonierer, Gruppentarife etc.), Fernsehen am Handy, Nachrichten per SMS, Internet am Handy
Versicherungsmakler: zB Erstellen von Risikoanalysen
Anbieten zusätzlicher Serviceleistungen
Mobilfunkbetreiber: zB Download für Musik, Spiele, Klingeltönen etc., kostenlose 24 Stunden-Kundenhotline, Mitnahme der alten Handynummer, kostenloses Upgrading in andere Tarife
Versicherungsmakler: zB Online Versicherungsberechnung, Download mit wichtigen Informationen und Formularen auf der Website, Anbieten einer Servicenotfallnummer
Investition in den Aufbau einer Marke
Eingehen auf individuelle Kundenbedürfnisse
3. Produktzusatzmerkmale: Zusätzliche Serviceleistungen zB Schulungen, Help Desk
Produktgrundmerkmal: Individuelle Beratung und Produktanpassung entsprechend der Kundenbedürfnisse
Produktkern: Softwareprogramm
a) Die breit angelegte Medienkampagne „Achten Sie auf die Marke“ hat das Ziel, die Einzigartigkeit und Qualität von
Herstellermarken ins Bewusstsein der Konsumenten zu bringen und die Konsumenten davon zu überzeugen, bewusst Markenartikeln und nicht Billigimitate zu kaufen.
b) Beispiele: Tonfolgen (Hörmarke), Farben (Farbmarke), Gerüche (Riechmarke), Formen (Formmarke), maßgebliche
Eigenschaften eines Produktes, durch dessen Berühren die Sinneswahrnehmungen ausgelöst werden (Tastmarke),
Kombination diverser Markenformen zB Form und Farbe (Kombinationsmarke)
c)
Differenzierung von der Konkurrenz
Schutz vor Imitatoren
Kunden vertrauen auf die konstante Qualität der Marke, dadurch schafft man dauerhafte Kundenbeziehung und
dadurch höherer Umsätze
Höhere Preisbereitschaft der Kunden
4. individuelle Schülerlösung
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2
ÜBUNGSBLATT 3: DISTRIBUTIONSPOLITIK
1. Vorteile – Beispiele: Zeitersparnis, da man keine Weg-/Fahrzeit hat; hohe Flexibilität – man kann an jedem Ort, zu jeder Zeit einkaufen und ist nicht an Öffnungszeiten gebunden; man kann sich einen guten Überblick über die verschiedenen Angebote am Markt verschaffen; besserer Preisvergleich möglich; größeres Produkt/Dienstleistungsangebot – man erhält Produkte/Dienstleistungen, die in unmittelbarer Umgebung nicht verfügbar wären
Nachteile – Beispiele: keine persönliche Beratung; Wartezeit, da die Produkte geliefert werden müssen; die Produkte
können nicht wie im Geschäft angefasst werden, man ist auf Bilder und Beschreibungen angewiesen, die Produkte entsprechen daher nicht immer den Vorstellungen des Käufers; Anonymität des Anbieters; Möglichkeit des Betrugs;
Versandkosten; Internetkosten
2. IT-Branche, Buch- und Medienwirtschaft
3. „Hersteller“ eines Buches ist der Verlag. Der Verkauf kann über den Handel (indirekter Vertrieb) oder den Verlag
selbst (direkter Vertrieb) erfolgen. Erfolgt der Verkauf über den Handel, so handelt es sich um einen mehrstufigen indirekten Vertrieb, das Buch kommt in der Regel vom Verlag in den Buchgroßhandel und danach in eine Buchhandlung. Buchgroßhandel und Buchhandlung sind Absatzmittler.
ÜBUNGSBLATT 4: PREISPOLITIK
1. individuelle Schülerlösung, mögliche Einflussfaktoren: Mitbewerber, Kosten (zB Maschinen, Papierkosten, Mitarbeiter), Produktpolitik etc.
2.
a) Das Unternehmen bietet viele verschiedene Tarife an, um den unterschiedlichen Kundenbedürfnissen zu entsprechen. Auf diese Weise soll jeder den Tarif finden, der für ihn am besten geeignet ist (zB Wenig-, Normal-, Vieltelefonierer,
Telefonate in der Haupt/Nebenzeit, ins eigene oder fremde Netz, viele Gratis-SMS) und somit Kunde des Mobilfunkanbieters werden.
b) Es werden relativ häufig neue Tarifmodelle entwickelt, um auf das Unternehmen aufmerksam zu machen und neue Kunden zu gewinnen. Neue Tarife können sehr gut beworben werden. Außerdem passen die Anbieter ihre Tarifangebote
an die Angebote der anderen an bzw. versuchen diese zu übertreffen, um die bestehenden Kunden zu halten bzw.
neue Kunden zu gewinnen.
c) Individuelle Schülerlösung
ÜBUNGSBLATT 5: KOMMUNIKATIONSPOLITIK
1. Individuelle Schülerlösung
2. Beispiele: Gespräche mit Kunden, Feedback von Kunden einholen, Informationen bei der Interessensvertretung einholen, Austausch mit Kollegen und Kooperationspartnern, Beobachten, was sich am Markt tut, Internetrecherche,
Lesen von Fachzeitschriften, Besuch von Fachmessen etc.
3. Eine professionelle Unternehmenswebsite ist ein wichtiges Aushängeschild für Thomas Berger und sein Unternehmen. Thomas Berger kann mit anderen Unternehmen Kooperationen schließen, im Rahmen dieser Kooperation
empfiehlt jeder seine Kunden an die Kooperationspartner weiter. Beim Besuch von Messen können neue Geschäftskontakte geknüpft werden. Einschaltungen in regionalen Zeitungen und im Internet. Zufriedene Kunden sind das
wichtigste Werbemittel, da diese über Mundpropaganda neue Kunden auf Thomas Berger aufmerksam machen.
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
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WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
Kommunikationspolitik „promotion“
Distributionspolitik
„place“
Preispolitik
„price“
Produkt- und
Sortimentspolitik
„product“
Kombination
dieser Elemente =
Marketing Mix
Management und
Ausstattungspolitik
„public relation“
Prozesspolitik
„process“
Personalpolitik
„personal“
Marketing-Mix im Dienstleistungsbereich
B A U S T E I N
2
Kopiervorlage 1
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WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
Ausrichtung
am
Kundennutzen
Dienstleistung
als Investition
Kontinuität
der
Dienstleistung
Gelebte
Dienstleistungskultur
Dienstleistungsqualität
ServiceInnovationen
Fünf Erfolgsfaktoren in der Dienstleistungsqualität
B A U S T E I N
2
Kopiervorlage 2
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MARKTORIENTIERTE VORTEILE
• Zugang zu neuen
Beschaffungsmärkten,
Ressourcen und Know-how
durch den Partner
• Ergänzung des eigenen
Produkt- oder
Leistungsspektrums
• Zugang zu neuen Arbeitsplätzen
KOSTENORIENTIERTE VORTEILE
Kostenreduktion durch…
• effizientere
Leistungsbereitstellung
• effizientere Leistungserstellung
• effizienteren Absatz
Vorteile von Kooperationen
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Kopiervorlage 3
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Notizen
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
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ARBEITSGEMEINSCHAFT WIRTSCHAFT UND SCHULE
in Kooperation mit:
t
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M
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3W
BAUSTEIN 3
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTER
AM MARKT
Sachinformation
3
Wirtschaftsdienstleister am Markt
3.1
Die Kunden der Wirtschaftsdienstleister
3
3.2
3.2.1
Die Wettbewerbssituation
Wettbewerbsindikatoren
7
8
3.3
Markterweiterung durch Internationalisierung
Literaturverzeichnis
10
13
Didaktik
Übungsblätter
16
Projektaufgabe
20
Lösungsvorschläge zu den Übungsblättern
21
Kopiervorlagen
23
Folie
ISBN 978-3-9502430-3-1
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
3
3
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTER
AM MARKT
Bausteinübersicht
In Baustein 3 erfahren Sie,
wer die Kunden der Wirtschaftsdienstleister sind,
wie die Wettbewerbssituation für Wirtschaftsdienstleister aussieht und
wie die Unternehmen internationale Märkte erobern.
3.1 Die Kunden der
Wirtschaftsdienstleister
Die Kunden der Wirtschaftsdienstleister
GEWERBLICHE
WIRTSCHAFT
• kleinbetriebliche Struktur
prägt den Markt
ÖFFENTLICHE
AUFTRAGGEBER
PRIVATKUNDEN
• Vergabeordnung
• Preisrecht sollte Wettbewerb
sicher stellen
• Einkommen
• Haushaltsgröße
• Alter etc.
beeinflussen Kaufverhalten
Abbildung 1: Die Kunden der Wirtschaftsdienstleister
Der Kunde ist das wichtigste Erfolgspotenzial eines Unternehmens.
Innerhalb der Wirtschaftsdienstleister weisen die Kundengruppen auf Grund der starken Heterogenität dieser Sparte große Unterschiede auf. Unternehmer und Mitarbeiter haben sich auf die unterschiedlichen Kunden und deren Kaufverhalten bzw. Bedürfnisse einzustellen, die es dann mit Hilfe
der im Baustein 2 vorgestellten Marktsegmentierungskriterien zu bearbeiten gilt:
Die nachfolgende Abbildung gibt einen Überblick über die unterschiedliche Verteilung der Kundengruppen in der Sparte Information und Consulting.
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
3
Verteilung der Kundengruppen in % der Gesamtheit der Kunden,
nach Fachverbänden, 2006
Versicherungsmakler/Berater in
Versicherungsangl.
65, 7
26,5
31,7
Buch- und Medienwirtschaft
Immobilien- und Vermögenstreuhänder
59,6
59,4
Druck
27,7
65,1
25,3
Finanzdienstleister
24,5
55, 8
18,9
39,6
6,8
Abfall- und Abwasserwirtschaft
0
4,1
59, 1
10,4
Werbung und Marktkommunikation
14,5
67, 8
13,2
Unternehmensberatung und
Informationstechnologie
8,7
26,1
28,1
Ingenieurbüros
7,8
60,4
43,2
10
20
Privatkunden
30
50
40
50
60
Gewerbliche Kunden
70
80
90
100
öffentliche Auftraggeber
Abbildung 2: Verteilung der Kundengruppen in Prozent der Gesamtheit der Kunden, nach Fachverbänden, 2006
Quelle: KMU FORSCHUNG AUSTRIA
Für Versicherungsmakler sowie Immobilien- und Vermögenstreuhänder stellen Privatkunden das
wichtigste Marktsegment dar: Fast zwei Drittel bzw. rund 60 % ihrer Kunden sind Privatkunden. Im
Gegensatz dazu zählt die Hälfte der Kunden der Unternehmen der Abfall- und Abwasserwirtschaft
zu den öffentlichen Auftraggebern. Bei allen anderen Unternehmen des Fachverbandes Information und Consulting sind die Hauptauftraggeber Kunden der gewerblichen Wirtschaft.
Gewerbliche Wirtschaft (Business-to-Business)
Verkauft der Kunde die gekauften Waren unverändert weiter oder verarbeitet er diese im eigenen
Unternehmen weiter, spricht man von Kunden der gewerblichen Wirtschaft.
Die gewerbliche Wirtschaft stellt für Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen die bedeutendste
Kundengruppe dar. Insgesamt waren im Jahr 2006 in Österreich rund 306 400 KMU in der gewerblichen Wirtschaft tätig. Somit belief sich der Anteil der KMU an sämtlichen Unternehmen der gewerblichen Wirtschaft auf 99,7 %.
4
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
3
Für Kunden der gewerblichen Wirtschaft sind die folgenden Aspekte wichtig:
Termineinhaltung: Verlässlichkeit und Termineinhaltung sind den Kunden der gewerblichen
Wirtschaft besonders wichtig.
Qualität und Service: Die Unternehmen erwarten qualitativ hochwertige Arbeit, die dennoch
leicht fassbar ist. Beispielsweise werden in der Unternehmensberatung immer öfter kurze und
übersichtliche Berichte gefordert, deren Ergebnisse aber nachvollziehbar sein sollen.
Planung und Koordination: Sorgfältige Planung und Koordination der Arbeit ermöglichen ihren
termingerechten Abschluss der Arbeit.
Gewährleistung und Garantie: Gewährleistung ist die Pflicht des Verkäufers für zum Zeitpunkt
des Kaufs vorhandene Mängel zu haften. Bei Geschäften zwischen Unternehmen können die
gesetzlichen Regelungen (zB der Gewährleistungsfrist) einvernehmlich abgeändert werden.
Preis: Nicht zuletzt ist für den gewerblichen Kunden auch der Preis der angebotenen Dienstleistung entscheidend.
Öffentliche Auftraggeber (Business-to-Administration)
Bei der zweiten Kundengruppe handelt es sich um so genannte Kommunalkunden. Das sind Kunden,
die Waren oder Dienstleistungen für öffentliche Institutionen, also zB Gemeinden, Bundesländer
etc., in Anspruch nehmen. Besonders wichtig ist der öffentliche Auftraggeber für die Unternehmen
der Abfall- und Abwasserwirtschaft: 50 % der Aufträge kommen dort von öffentlichen Institutionen. Aber auch bei den Ingenieurbüros stammen fast 30 % der Kunden aus öffentlichen Institutionen.
Auch ein Viertel der Kunden der Unternehmensberatungsfirmen bzw. IT-Unternehmen gehören
dieser Kundengruppe an.
Grundsätzlich wird die Auftragsvergabe bei öffentlichen Aufträgen durch die Vergabeordnung und
das Preisrecht bestimmt. Mit Hilfe dieser Regelungen soll ein wirtschaftlicher Einkauf und ein europäischer Wettbewerb sichergestellt werden. Oft problematisch bei öffentlichen Auftragsvergaben ist,
dass Billiganbieter gegenüber hochpreisigeren, aber qualitativ hochwertigeren Anbietern zum Zug
kommen.
Privatkunden/Endverbraucher (Business-to-Consumer)
Jeder Kunde, der Waren und Dienstleistungen für den persönlichen Bedarf nutzt, ist ein Privatkunde.
Privatkunden sind für Versicherungsmakler, Immobilien- und Vermögenstreuhänder sowie die der
Telekommunikations- und Rundfunkunternehmen besonders bedeutsam.
Das Verhalten dieser Kundengruppe wird maßgeblich durch die sozioökonomischen Gegebenheiten (zB Bevölkerungsentwicklung, Altersstruktur der Bevölkerung, Haushaltsgröße etc.) beeinflusst.
WICHTIGE SOZIOÖKONOMISCHE ENTWICKLUNGEN
Die österreichische Bevölkerung verzeichnete in den letzten Jahren einen kontinuierlichen
Anstieg. Zu Jahresbeginn 2006 lebten in Österreich rund 8,3 Mio. Menschen, wobei wie
auch in den vorangegangenen Jahren der Anteil der Frauen mit rund 51 % geringfügig höher
war. Auch in den nächsten Jahren wird die Bevölkerung aufgrund der Zuwanderung stetig
zunehmen. 2050 sollte der Höhepunkt mit rund 9 Mio. Einwohnern erreicht sein.1
Neben dem Anstieg der Bevölkerung kommt es auch bei den Haushalten zu einem kontinuierlichen Anstieg. Im Jahr 2005 gab es in Österreich rund 3,5 Mio. Haushalte. Ein Drittel der Haushalte waren Singlehaushalte.
1 Vgl. Voithofer/Gittenberger 2006
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
5
Entwicklung der Wohnbevölkerung, 2006–20501 (Index: 2006=100)
115
110
105
8,6
8,7
8,8
8,9
9,0
9,0
9,0
8,9
2030
2035
2040
2045
2050
Mio
8,4
100
8,2
95
90
2006
2010
2015
2020
2025
1 Bevölkerungsprognose 2006: Hauptszenario (mittlere Fertilität, Lebenserwartung, Zuwanderung)
Abbildung 3: Entwicklung der Wohnbevölkerung, 2006–20501 (Index: 2006=100)
Quelle: Statistik Austria
Eine weitere charakteristische Entwicklung ist die zunehmende Alterung. Die Bevölkerungsgruppe der über 60-Jährigen wird in den nächsten 50 Jahren am stärksten wachsen.
Ältere Konsumenten legen besonderen Wert auf Sicherheit, Wohlbefinden und umfassende Information in Bezug auf ein Produkt.2 Finanzdienstleister beispielsweise haben in den letzten
Jahren verstärkt Produkte, die der Absicherung im Alter dienen, auf den Markt gebracht. Auch
steigt das Interesse der älteren Generation an neuen Technologien. Altersgerechte Produkte im
Bereich der neuen Medien und Technologien können neue Absatzmärkte eröffnen. So erfreuen sich beispielsweise Computerkurse für Senioren immer größerer Beliebtheit.
Schließlich beeinflusst auch die Kaufkraft der Österreicher ihr Konsumverhalten im Alltag. Im
Jahr 2005 betrug das monatliche Medianeinkommen der Österreicher 2 008,00 Euro. Das
Brutto-Einkommen der Frauen lag dabei mit 771,00 Euro deutlich unter dem Durchschnittsgehalt der Männer. Dies kann vor allem auf die steigende Teilzeitbeschäftigung bei Frauen
zurückgeführt werden.3
ENTWICKLUNGEN IM PRIVATDIENSTLEISTUNGSGESCHÄFT
Das Interesse an neuen Medien und Technologien – von Hardware über Software – ist
groß. Ein beträchtlicher Anteil an Privatkunden erwirbt Software mittlerweile aber nicht
legal (Raubkopien).
Der Beratung im Dienstleistungsbereich kommt ein sehr großer Stellenwert zu. Gerade bei
Vermögensberatern oder Finanzdienstleistern ist ein hoher Servicegrad bzw. eine umfangreiche Beratung unerlässlich. Das Vertrauen des Kunden in seinen Berater ist für eine erfolgreiche
Zusammenarbeit maßgeblich.
2 Vgl. Kaapke/Schäfer 2002
3 Vgl. Hauptverband der österreichischen Sozialversicherungsträger 2006
6
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
3
3.2 Die Wettbewerbssituation
Auch die Wirtschaftsdienstleistungen sind in den meisten Branchen durch einen intensiven Wettbewerb geprägt. Ursachen dafür sind:
Branchenfremde Konkurrenz: Immer öfter überschneiden sich die Kompetenzen der
Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen. Unternehmen aus unterschiedlichen Wirtschaftsdienstleistungsbranchen konkurrieren miteinander.
Dienstleistungen von Werbeagenturen werden beispielsweise auch von Druckereien, Unternehmensberatern sowie von Unternehmen aus dem Bereich der Informationstechnologie angeboten. Aber auch Unternehmensberater konkurrieren nicht nur branchenintern sondern
ebenso mit anderen „Beratern“ wie Wirtschaftstreuhändern und Steuerberatern. Diese sind
vielfach die erste Anlaufstelle für Unternehmen und übernehmen häufig auch Beratungsleistungen, die über ihr eigentliches Kerngeschäft hinausgehen.
Geringer Kapitaleinsatz: Ein Vorteil bei einer Unternehmensgründung im Bereich der
Wirtschaftsdienstleistungen ist der in der Regel niedrige Kapitaleinsatz.
Investitionen in teure Maschinen müssen beispielsweise in der Unternehmensberatung nicht
getätigt werden. Eine Ausnahme bilden hier jedoch Druckereibetriebe, Unternehmen der Abfallund Abwasserwirtschaft sowie Telekommunikations- und Rundfunkunternehmen, die sehr
wohl auf Maschinen für ihre Tätigkeit angewiesen sind.
Vor- und Nachteile des starken Wettbewerbs
Die verstärkte Wettbewerbssituation in vielen Branchen der Wirtschaftsdienstleistungen bringt sowohl Vor- als auch Nachteile mit sich.
Die Vor- und Nachteile des starken Wettbewerbs
sinkende Preise
vielfältiger Markt
hoher
Qualitätsanspruch
Konzentration
auf Nischen
Abbildung 4: Die Vor- und Nachteile des starken Wettbewerbs
Preissituation: Durch den starken Wettbewerb sinkt das Preisniveau in einigen Branchen der
Wirtschaftsdienstleistungen. Ein-Personen-Unternehmen (EPU) und Kleinstunternehmen, die
nicht auf einem bekannten Unternehmensprofil aufbauen können, versuchen teilweise durch
niedrige Stundensätze Kunden für ihre Unternehmung zu gewinnen. Günstige Preise sind für
die Kunden zwar ein Vorteil, bergen aber die Gefahr einer zunehmenden Verschlechterung der
Qualität in sich.
Beispielsweise treten EPU im Beratungsbereich häufig als Subunternehmer für größere Beratungsunternehmen auf, wodurch sie mit beträchtlichen Preisabschlägen und verstärkter Abhängigkeit von wenigen Auftraggebern konfrontiert sind.
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
7
Vielfältiger Markt: Eine große Bandbreite an Wirtschaftsdienstleistern bietet den Kunden auf
der einen Seite eine große Auswahl. Auf der anderen Seite birgt diese Situation die Gefahr
einer zunehmenden Intransparenz des Marktes in sich.
Qualität der Leistung: Die Kunden der Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen werden
kritischer. Erwünscht sind nachvollziehbare, umsetzbare Konzepte, die zB bei Unternehmensberatungen in leicht überschaubaren Berichten präsentiert werden sollen. Der hohe Erwartungsdruck von Seiten der Kunden an die Branche fordert eine hohe Qualität der Unternehmen.
Werden Kunden durch einige wenige Anbieter enttäuscht, schadet das dem Ruf der gesamten
Branche.
Nischenbildung: Um dem starken Wettbewerb am Markt standhalten zu können, konzentrieren
sich Kleinunternehmen häufig auf Nischen. Die Schwierigkeit dabei ist oft, als Kleinunternehmer den Markt mit neuen Ideen zu durchdringen. Zusammenschlüsse in Netzwerken sind gerade für diese Unternehmen ideal, um einerseits ihr fachspezifisches Wissen besser vermarkten
und andererseits Kunden eine größere Bandbreite an Leistungen anbieten zu können.
Für IKT-Dienstleister gilt, dass derzeit in ihrem Bereich „echte“ Innovationen am Markt fehlen.
Außerdem hat sich in den Betrieben die Nachfrage nach IKT-Gütern und -Dienstleistungen professionalisiert: Die Betriebe wissen wesentlich genauer um die Möglichkeiten und Grenzen des EDV-Einsatzes Bescheid und wünschen sich zudem vermehrt Betreuung aus „einer Hand“. Gleichzeitig ist der
IKT-Durchdringungsgrad bei den Großunternehmen bereits sehr hoch.
Diese Entwicklungen führen zu einem Verdrängungswettbewerb „von oben nach unten“: Größere
IKT-Dienstleister brechen in die Marktsegmente kleinerer Konkurrenten ein, versuchen auch KMU als
Kunden zu gewinnen und haben wegen ihres breiteren Produktportfolios gegenüber kleineren IKTDienstleistern Vorteile. Für die Kleinunternehmen besteht oft nur die riskante Möglichkeit einer Nischenspezialisierung oder die Option einer Kooperation mit anderen Dienstleistern. Besonders
prekär ist anscheinend die Lage für EPU: Bei diesen ist der starke Wettbewerb der wesentlichste
geschäftshemmende Faktor; laut Angaben des Fachverbandes der Unternehmensberatung und
Informationstechnologie (UBIT) dürfte sich diese Situation auch in den An- und Abmeldezahlen für
Gewerbescheine im IT-Bereich widerspiegeln: Bei konstanter Neuanmelderate ist die Rate der Gewerbescheinabmeldungen je nach Betrachtungszeitraum in den vergangenen Jahren um bis das
Dreifache angestiegen.4
3.2.1 Wettbewerbsindikatoren
Die verstärkte Wettbewerbssituation im Bereich der Wirtschaftsdienstleistungen zeigt sich also
folgender Indikatoren:
Anzahl der Anbieter: Die steigende Unternehmensanzahl spiegelt den zunehmend stärker
werdenden Wettbewerb am Markt wider. Auch die Unternehmensneugründungen geben Aufschluss über die Entwicklung am Markt.
Aus- und Weiterbildung: Um die Qualität der Dienstleistung zu gewährleisten, setzen die Unternehmen auf eine verstärkte Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter und sichern sich dadurch
auf lange Sicht einen Wettbewerbsvorteil.
4 Vgl. Radauer et al. 2007, S. 111
8
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
3
ANZAHL DER ANBIETER
Im Jahr 2007 waren fast 130 000 unselbstständig Beschäftigte in den rund 52.500 KMU der Sparte
Information und Consulting tätig. Der KMU-Anteil in dieser Sparte betrug 99,9 %. Der Anteil der unselbstständig Beschäftigten in KMU an allen Mitarbeitern belief sich auf ungefähr drei Viertel.
Anzahl der Unternehmen und unselbstständig Beschäftigten
der Sparte Information und Consulting
nach Beschäftigtengrößenklassen, 2005–2006
Unternehmen
VÄ
2005
2006 05/06
in %
bis 9 unselbstständig Beschäftigte
10 bis 49 unselbstständig Beschäftigte
50 bis 249 unselbstständig Beschäftigte
KMU insgesamt
250 und mehr unselbstständig Beschäftigte
Information und Consulting gesamt
46 258 49 871
2 167 2 250
396
394
48 821 52.515
48
52
48 869 52 567
7,8
3,8
-0,5
7,6
8,3
7,6
Unselbstständig
Beschäftigte
VÄ
2005
2006 05/06
in %
35 496
42 643
38 026
116 165
38 608
154 773
36 733
45 013
38 146
119 892
39 355
159 247
3,5
5,6
0,3
3,2
1,9
2,9
Tabelle 1: Anzahl der Unternehmen und unselbstständig Beschäftigten der Sparte Information und
Consulting nach Beschäftigtengrößenklassen, 2005–2006
Quelle: WKO, Beschäftigungsstatistik 2005–2006
Die einzelnen Fachgruppen zeigen ein sehr unterschiedliches Bild. Besonders stark stieg die Unternehmensanzahl im Bereich der Telekommunikation (8,8 %) sowie der Ingenieurbüros (5,7 %). Den
stärksten Rückgang der Unternehmenszahlen verzeichneten der Fachverband der Versicherungsmakler um rund 24 % sowie der Finanzdienstleister (8,9 %).
Anzahl der Unternehmen und Veränderungsrate der Fachverbände
der Sparte Information und Consulting, 2006–2007
+8,8
Telekommunikation
Versicherungsmakler/Berater in
Versicherungsangl.
Buch- und Medienwirtschaft
- 24,2
-0,2
Immobilien- und Vermögenstreuhänder
+3,7
Druck
-2,7
Ingenieurbüros
+5,7
Unternehmensberatung und
Informationstechnologie
+2,0
Werbung und Marktkommunikation
-0 ,3
Finanzdienstleister
-8,9
Abfall- und Abwasserwirtschaft
-0,7
0
5.000
10.000
2006
15.000
20.000
2007
Abbildung 5: Anzahl der Unternehmen und Veränderungsrate der Fachverbände der Sparte Information
und Consulting, 2006–2007
Quelle: WKO, Beschäftigungsstatistik 2006–2007
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
9
AUS- UND WEITERBILDUNG
Für die Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter wendeten die Unternehmen der Sparte Information
und Consulting im Jahr 2007 durchschnittlich 1 Prozent der Gesamterlöse auf.
Besonders wichtig ist die Aus- und Weiterbildung den Finanzdienstleistern, Versicherungsmaklern sowie Unternehmensberatungsfirmen. Sie investieren zwischen rund 5 % und 1 % des Gesamtumsatzes in die Bildung der Mitarbeiter.
Ausbildungskosten in % des Gesamtumsatzes 2007,
nach Fachverbänden
Finanzdienstleister
5,4
Versicherungsmakler/Berater in
Versicherungsangl.
Unternehmensberatung und
Informationstechnologie
2,2
1,4
Ingenieurbüros
0,8
Werbung und Marktkommunikation
0,7
Immobilien- und Vermögenstreuhänder
0,6
Sparte Information & Consulting
0,5
Abfall- und Abwasserwirtschaft
0,4
Buch- und Medienwirtschaft
0,2
Druck
0,2
0
%
1
2
3
Abbildung 7: Ausbildungskosten in % des Gesamtumsatzes 2007, nach Fachverbänden
4
5
6
Quelle: KMU FORSCHUNG AUSTRIA
3.3 Markterweiterung durch Internationalisierung
Die Unternehmen der Wirtschaftsdienstleistungen stellen sich dem zunehmenden Internationalisierungsprozess. Einerseits sehen sie sich in Österreich einem immer globaleren Wettbewerb
gegenüber, andererseits ergreifen sie die Chance und bieten ihre Leistungen auch im Ausland an.
Der Anteil der Exporterlöse am Gesamtumsatz ist seit dem Jahr 2004 kontinuierlich gestiegen.
Rund 16 % des Gesamtumsatzes entfielen 2006 im Durchschnitt auf Exporte.
10
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
3
Exportquote der Unternehmen
der Sparte Information und Consulting, 2004–2007
%
16
15, 8
15
14
12
10
10, 3
9, 2
9, 3
8
6
4
2
0
2004
2005
2006
2007
Abbildung 8: Exportquote der Unternehmen der Sparte Information und Consulting, 2004–2007
Quelle: KMU FORSCHUNG AUSTRIA
Die Exportquote der Sparte Information und Consulting liegt deutlich über jener anderer Wirtschaftsbereiche (zB Gewerbe und Handwerk: 8 %). Im Branchenranking führen überdurchschnittlich die Bereiche Ingenieurbüros (30,3 %) und Druck (26 %) vor den Finanzdienstleistern (20,9 %)
und Unternehmensberatung & IT (15,0 %).
Exportquote der Unternehmen
der Sparte Information und Consulting nach Fachverbänden, 2007
Telekommunikations- und
Rundfunkunternehmen
Versicherungsmakler/Berater in
Versicherungsangl.
Buch- und Medienwirtschaft
1
2,7
4,2
Abfall- und Abwasserwirtschaft
6,5
Immobilien- und Vermögenstreuhänder
7,4
Sparte Information & Consulting
10,3
Werbung und Marktkommunikation
Unternehmensberatung und
Informationstechnologie
13,5
15
Finanzdienstleister
20,9
Druck
26
Ingenieurbüros
30,3
0
5
10
15
20
25
30
35
%
40
Abbildung 9: Exportquote der Unternehmen der Sparte Information und Consulting nach Fachverbänden, 2007
Quelle: KMU FORSCHUNG AUSTRIA
5 Vgl. WKO, Neugründungsstatistik 2007
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
11
Gründe für die internationale Ausrichtung
von Wirtschatftsdienstleistern
zunehmende
Liberalisierung
Steigerung der
Effizienz
andere Kundenentwicklung
durch steigende
Mobilität
neue
Kommunikationsmöglichkeiten
Spezialisierung
durch
Globalisierung
Abbildung 10: Gründe für die internationale Ausrichtung von Wirtschatftsdienstleistern
Gründe für die zunehmende internationale Ausrichtung von Dienstleistungsanbietern sind in folgenden Ursachen zu sehen6:
In den letzten Jahren erfolgten eine zunehmende Liberalisierung des Dienstleistungshandels
und damit eine erhebliche Erleichterung der Dienstleistungsexporte.
Steigerung der Effizienz durch das Gewinnen eines größeren Kundenpools und ein damit
einhergehendes effizienteres Nutzen der Ressourcen.
„Follow the Customer“ – Kunden der Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen werden mobiler
und immer mehr international tätig, die Wirtschaftsdienstleister passen sich ihren Kunden an.
Die neuen Möglichkeiten der modernen Kommunikationsmöglichkeiten wie das Internet sowie
die steigende Mobilität erleichtern den Unternehmen die Kommunikation mit internationalen
Kunden.
Durch die wachsende Globalisierung kommt es zu einer größeren Ähnlichkeit der nachgefragten Dienstleistungen der Unternehmen. Die Leistungen spezialisierter Unternehmen werden
daher nicht nur in Österreich sondern auch im Ausland nachgefragt.
6 Vgl. Meffert/Bruhn 2006
12
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
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3
LITERATURVERZEICHNIS
KMU FORSCHUNG AUSTRIA (2006): Konjunkturelle Entwicklungen in Information und
Consulting, 2007
Meffert, H./ Bruhn, M. (2006): Dienstleistungsmarketing. 5. Auflage.
Wiesbaden: Verlag Dr. Th. Gabler.
Radauer, A. et al. (2007): IKT Standort Wien im Vergleich. Endbericht – im Auftrag der
Stadt Wien – MA 27 EU-Strategie und Wirtschaftsentwicklung. Wien.
Statistik Austria (2006): IKT Einsatz in Österreich. Wien.
Voithofer, P./ Gittenberger, E. (2007): Der österreichische Handel 2006.
Wien: Peter Lang Verlag.
Wirtschaftskammer Österreich (2005/2006): Beschäftigungsstatistik. Wien.
Wirtschaftskammer Österreich (2006): Neugründungsstatistik. Wien.
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
13
14
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
3
3
A
D
I
D
K
I
T
K
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
15
B A U S T E I N
3
Übungsblatt 1:
Kunden der Wirtschaftsdienstleister
1. Nennen Sie die drei Hauptkundengruppen der Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen. Welche ist die bedeutendste?
2. Diskutieren Sie in der Klasse: Welche Anforderungen stellen Sie als Kunde an Unternehmen wie den Buchhandel?
3. Gruppenarbeit: Fragen Sie in Ihrer Buchhandlung/Ihrem Buchmarkt, ob und wie sich die Ansprüche und Wünsche
der Kunden in den letzten Jahren verändert haben. Präsentieren Sie Ihre Ergebnisse in der Klasse.
4. Nehmen Sie zu folgender Aussage Stellung: „Da die Qualität einer Dienstleistung im Vorhinein schwer feststellbar ist,
bestimmt der Preis bei den meisten Kunden die Kaufentscheidung“.
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
16
B A U S T E I N
3
Übungsblatt 2:
Business-to-Consumer Geschäfte
1. Für welche Wirtschaftsdienstleistungsbranchen sind Privatkunden eine wichtige Zielgruppe?
2. Welche unterschiedlichen Anforderungen an die Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen stellen Ihrer Meinung
nach Business-to-Business- und Business-to-Consumer-Geschäfte?
3. Welche sozioökonomischen Entwicklungen beeinflussen das Privatkundengeschäft der Wirtschaftsdienstleister?
Nennen Sie drei.
4. Wie können Wirtschaftsdienstleister von der zunehmenden Alterung der Bevölkerung profitieren?
5. Recherchieren Sie bei einem Versicherungsmakler bzw. bei Versicherungsunternehmen, wie den Trends zum Singlehaushalt und der zunehmenden Alterung der Gesellschaft in der Versicherungswirtschaft Rechnung getragen wird.
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
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3
Übungsblatt 3:
Wettbewerb
1. Was sind die Ursachen für den verstärkten Wettbewerb im Wirtschaftsdienstleistungsbereich?
2. Welche Vorteile bringt der Wettbewerb für die Kunden, welche für die Unternehmen? Welche Herausforderungen
bedeutet der Wettbewerb für die Unternehmen?
3. Was versteht man unter einem Verdrängungswettbewerb „von oben nach unten“?
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
18
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3
Übungsblatt 4:
Makler
1. Zu den Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen zählen auch die Versicherungsmakler und die Immobilienmakler.
Was tut ein Makler eigentlich? Recherchieren Sie im Internet und erstellen Sie gemeinsam mit Ihrem Sitznachbarn
eine Übersicht über die Angebote von Versicherungs- und Immobilienmaklern.
2. Sprechen Sie mit Ihren Eltern, Verwandten oder Bekannten: Wie gehen Sie beim Abschluss einer Versicherung vor?
Nehmen Sie die Dienste eines Maklers in Anspruch? Kennen Sie die unterschiedlichen Aufgaben von Mitarbeitern
von Versicherungsgesellschaften und Versicherungsmaklern?
3. Wie sind Ihre Eltern beim Kauf/der Anmietung Ihrer Wohnung/Ihres Hauses vorgegangen? Haben sie die Dienste eines Immobilienmaklers in Anspruch genommen? Wie beurteilten sie vor dem Kauf/der Anmietung, wie nach dem
Kauf/der Anmietung die Leistungen von Immobilienmaklern?
4. Vergleichen Sie diese Einschätzung mit den Ausführungen im folgenden Artikel: Inwieweit stimmen die persönlichen Erfahrungen mit der Untersuchung überein? Was könnten die Gründe für die Imageprobleme der Branche sein?
Erstellen Sie zur Lösung der Aufgaben 3 und 4 eine Power Point Präsentation.
Image der Immo-Makler im leichten Aufwind
Dem Immobilienmakler eilt von jeher ein eher zweifelhafter Ruf voraus. Und noch immer bewegen sich
die Mundwinkel bei Wohnungssuchenden häufig abwärts, wird ihnen bewusst, dass sie nur via professionellem Mittelsmann zu ihrem Wunschobjekt kommen. Der Branche ist dieser Umstand durchaus bewusst, glücklich ist man darüber natürlich nicht. In den vergangenen Jahren habe die Zuverlässigkeit
der Makler sukzessive zugenommen, verweisen Berufsverbände auf permanente Verbesserungsanstrengungen.
Das Vertrauen in den Immobilienvermittler zeige eine stetige Aufwärtstendenz, meint etwa der Österreichische Verband der Immobilientreuhänder (ÖVI) und verweist auf eine neue Studie der Karmasin
Marktforschung im Auftrag des ÖVI. „Die Ergebnisse bestätigen die Professionalisierung der Branche, die
in den vergangenen Jahren stattgefunden hat“, so ÖVI-Vorstand Andreas Wollein
bei einem Pressegespräch.
Zwei Drittel der Befragten (Sample: 300 Personen, die innerhalb der vergangenen 5 Jahre Immobilien
ge- oder verkauft haben), die bei der Objektsuche auf die Dienste eines Makler zurückgriffen, waren mit
dessen Leistung auch zufrieden („sehr zufrieden“ oder „eher zufrieden“). Den Maklern wird auch ein
guter Marktüberblick attestiert (80 Prozent aller Befragten). Ähnliches traut man ihnen beim Erkennen
marktgerechter Preisgestaltung (76 Prozent) und zukünftiger Entwicklungen (74 Prozent) zu.
Hohe Detailzufriedenheit vs mangelndes allgemeines Vertrauen
Überhaupt geht aus den meisten Detailergebnissen (Fachwissen, Objektinfos, Vertragsgestaltung, Beratung, Service etc) ein hohes Maß an Vertrauen in die Berufsgruppe hervor – durchwegs weit über 60 Prozent Zufriedenheit. Doch bei der Frage, „wie vertrauenserweckend, seriös der Beruf ist“ (45 Prozent),
„schmieren“ die Werte ab. Dabei zeigt sich eine hohe Diskrepanz zwischen Immosuchenden, die Makler
in Anspruch genommen, und jenen, die darauf verzichtet haben. Halten 56 Prozent derjenigen, die mit
Profis zusammengearbeitet haben, die Branche für seriös, sind es bei den „Verweigerern“ nur noch 40 Prozent. Diese irrationalen Werte im Vergleich mit den Detailzahlen weisen auf „Altlasten“, die seit Jahren
mitgeschleppt werden, hin, analysierte Wollein gegenüber den APA-OnlineJournalen. Es müsse noch
an der Transparenz gearbeitet werden. „Kaum einem Konsumenten ist bewusst, welcher tatsächliche
Aufwand zwischen den eher raren Kundenkontakten steckt. Das muss noch viel mehr vermittelt werden“, verweist Wollein auf die zahlreichen „unsichtbaren“ Arbeitsschritte.
Quelle: APA Online Journale Bauen & Wohnen, 18. Juli 2007; gekürzt
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3
PROJEKTAUFGABE
Nehmen Sie an, dass Sie nach Abschluss Ihrer Schulausbildung Ihr erstes Auto erwerben werden. Jedes Kraftfahrzeug
muss versichert werden. Wählen Sie in der Klasse drei unterschiedliche Automarken und -typen aus. Nehmen Sie in
Gruppen die Dienste verschiedener Versicherungsmakler in Anspruch und vergleichen Sie die Angebote, die Ihnen der
Makler von verschiedenen Versicherern unterbreitet.
Entwickeln Sie zuvor in der Klasse einen Anforderungskatalog, was Sie von einer guten Beratung durch den Versicherungsmakler erwarten.
Präsentieren Sie Ihre Ergebnisse in der Klasse:
Welche Versicherung wurde Ihnen empfohlen und warum?
Hat die Beratung Ihre Erwartungen erfüllt?
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
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3
LÖSUNGSVORSCHLÄGE
ÜBUNGSBLATT 1: KUNDEN DER WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTER
1. Die drei Hauptkundengruppen der Wirtschaftsdienstleister sind:
Gewerbliche Wirtschaft (Business-to-Business)
Öffentliche Auftraggeber (Business-to-Administration)
Privatkunden (Business-to-Consumer)
Die wichtigste Zielgruppe der Wirtschaftsdienstleister stellt die gewerbliche Wirtschaft dar.
2. Individuelle Schülerlösung
3. Individuelle Schülerlösung
4. Nicht alleine der Preis ist beim Kunden für die Kaufentscheidung ausschlaggebend, von Bedeutung sind auch die Kompetenz und Persönlichkeit des Unternehmers/Personals sowie das Image/die bestehende Marke des Unternehmens.
ÜBUNGSBLATT 2: BUSINESS-TO-CONSUMER GESCHÄFTE
1. Für Versicherungsmakler, Immobilien- und Vermögenstreuhänder stellen die Privatkunden die wichtigste Kundengruppe dar. Eine wichtige Zielgruppe sind sie aber auch für Finanzdienstleister, die Buch- und Medienwirtschaft sowie
für Druckereien.
2. Individuelle Schülerlösung
3.
Kontinuierliches Wachstum der Bevölkerung
Zunehmende Alterung der Bevölkerung
Anstieg der Haushalte und Trend zu Singlehaushalten
4. Finanzdienstleister und Versicherungsmakler können von der zunehmenden Alterung profitieren, indem sie verstärkt Produkte anbieten, die der finanziellen Absicherung bzw. Gesundheitsvorsorge im Alter dienen. Ältere Menschen sind immer mehr an den neuen Technologien interessiert, Wirtschaftsdienstleister können davon profitieren,
indem sie altersgerechte Produkte auf den Markt bringen und spezielle Schulungen anbieten, zB Computerkurse für
Senioren. Ältere Menschen legen Wert auf eine umfassende Information in Bezug auf ein Produkt bzw. Dienstleistung; mit dem Anbieten von ausführlichen Beratungsgesprächen sowie Informationsmaterial, das leicht lesbar (zB
übersichtlich, große Schriftgröße) ist, können ältere Kunden gezielt angesprochen und gewonnen werden.
5. Individuelle Schülerlösung
ÜBUNGSBLATT 3: WETTBEWERB
1. Für eine Unternehmensgründung im Bereich der Wirtschaftsdienstleistungen ist in der Regel ein geringer Kapitaleinsatz notwendig, daher gibt es viele Unternehmensneugründungen und somit einen intensiven Wettbewerb
innerhalb der Branche. Aber auch die branchenfremde Konkurrenz ist sehr stark, immer öfter überschneiden sich die
Kompetenzen der Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen (zB werden Dienstleistungen von Werbeagenturen auch von
Druckereien angeboten). Durch die wachsende Globalisierung steigt auch die Konkurrenz zu ausländischen Unternehmen.
2. Die Vorteile des starken Wettbewerbs für die Kunden sind die sinkenden Preise sowie die große Auswahl an Produkten und Dienstleistungen am Markt. Da die Kunden einen hohen Qualitätsanspruch haben und immer kritischer werden, besteht für die Unternehmen die Herausforderung, den Erwartungsdruck der Kunden zu erfüllen und eine hohe
Qualität zu liefern, was aufgrund der verschärften Preissituation oft schwierig ist. Die Unternehmen sind gefordert, sich
durch innovative Ideen oder Imagebildung von der Masse abzuheben oder sich auf Nischen zu spezialisieren. Die
Schwierigkeit der Nischenbildung liegt aber darin, eine innovative Idee bzw. Möglichkeit zu finden und sich damit
am Markt zu behaupten.
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
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3. Verdrängungswettbewerb „von oben nach unten“ bedeutet, dass größere Wirtschaftsdienstleister in die Marktsegmente kleinerer Konkurrenten einbrechen und versuchen, deren Kunden, vor allem KMU, zu gewinnen. Aufgrund
des breiteren Leistungsangebotes haben die größeren Unternehmen Vorteile gegenüber den kleineren, so dass die kleineren vom Markt verdrängt werden.
ÜBUNGSBLATT 4: MAKLER
1. Versicherungsmakler
Ein Versicherungsmakler ist Experte in Versicherungsfragen. Er berät seine Kunden über die verschiedenen Versicherungen und wählt gemeinsam mit dem Kunden den optimalen Versicherungsschutz aus. Er prüft Polizzen und
Prämienvorschreibungen und unterstützt den Kunden im Versicherungsfall (zB bei Schäden oder Leistungen).
Angebote: individuelle Schülerlösung
Immobilienmakler
Ein Immobilienmakler vermittelt den Kauf und Verkauf sowie die Vermietung und Verpachtung von Immobilien
(Häuser, Wohnungen, Betriebsgebäude, Grundstücke). Er betreut die Eigentümer sowie die potenziellen Kunden,
besichtigt mit den Kunden die Immobilien und wickelt die Aufträge ab. Ein Immobilienmakler organisiert Bewertungen der Immobilien, veranlasst bei Schadensmeldungen Reparaturen und Instandhaltungsaufträge und erstellt
Finanzierungskonzepte.
Angebote: individuelle Schülerlösung
2. Individuelle Schülerlösung
3. Individuelle Schülerlösung
4. Individuelle Schülerlösung
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
22
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
Abfall- und Abwasserwirtschaft
Finanzdienstleister
0
10
25,3
28,1
20
39,6
31,7
Privatkunden
6,8
10,4
Unternehmensberatung und
Informationstechnologie
Werbung und Marktkommunikation
13,2
Ingenieurbüros
Druck
Immobilien- und Vermögenstreuhänder
Buch- und Medienwirtschaft
Versicherungsmakler/Berater in
Versicherungsangl.
40
65,1
59, 1
50
55, 8
Gewerbliche Kunden
30
43,2
59,4
65, 7
60
70
60,4
50
26,1
80
90
18,9
24,5
27,7
14,5
100
4,1
8,7
7,8
öffentliche Auftraggeber
67, 8
59,6
26,5
Verteilung der Kundengruppen der Wirtschaftsdienstleister
B A U S T E I N
3
Kopiervorlage 1
23
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
Ingenieurbüros
Druck
Finanzdienstleister
Werbung und Marktkommunikation
Unternehmensberatung und
Informationstechnologie
Sparte Information & Consulting
Immobilien- und Vermögenstreuhänder
Abfall- und Abwasserwirtschaft
Telekommunikations- und
Rundfunkunternehmen
Versicherungsmakler/Berater in
Versicherungsangl.
Buch- und Medienwirtschaft
0
1
5
4,2
2,7
7,4
6,5
10
10,3
15
15
13,5
20
20,9
25
26
Exportquote der Wirtschaftsdienstleister
30
35
30,3
40
%
B A U S T E I N
3
Kopiervorlage 2
24
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
Spezialisierung
durch
Globalisierung
Steigerung der
Effizienz
neue
Kommunikationsmöglichkeiten
zunehmende
Liberalisierung
andere Kundenentwicklung
durch steigende
Mobilität
Gründe für die internationale Ausrichtung
von Wirtschatftsdienstleistern
B A U S T E I N
3
Kopiervorlage 3
25
B A U S T E I N
3
Notizen
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
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B A U S T E I N
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
3
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WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
ARBEITSGEMEINSCHAFT WIRTSCHAFT UND SCHULE
in Kooperation mit:
nd
u
g
n
ildu
b
s
u
4A
g im
n
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g
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Bes
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ngs
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h
tsc
r
i
W
2
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
4
4/ 1
BLO
CK
1
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
3
BAUSTEIN 4
AUSBILDUNG UND BESCHÄFTIGUNG
IM WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGSSEKTOR
Vorbemerkung
Liebe Lehrerin, lieber Lehrer!
Das folgende Kapitel ist ein zentraler Baustein des Medienpakets. Daher weicht es von der Gliederung der anderen Bausteine ab. Block 1 richtet sich direkt an Schüler der siebenten bis neunten
Schulstufe. Er thematisiert grundlegende Fragen der Arbeitswelt und gibt einen Überblick über
mögliche Ausbildungswege nach der achten Schulstufe.
Der zweite Block folgt in Aufbau und Gestaltung der Systematik der anderen Bausteine des Medienpakets. Er informiert Sie und Ihre Schüler der Sekundarstufe 2 über die Voraussetzungen für eine
Beschäftigung in Wirtschaftsdienstleistungsbetrieben und gibt einen Überblick über interessante
Ausbildungsmöglichkeiten. Außerdem wird die berufliche Selbstständigkeit als mögliche Option
thematisiert.
4
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
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BAUSTEIN 4
AUSBILDUNG UND BESCHÄFTIGUNG
IM WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGSSEKTOR
Vorbemerkung
Liebe Schülerin, lieber Schüler!
Du überlegst wahrscheinlich schon, welchen Ausbildungsweg du nach der vierten Klasse einschlagen willst. Je mehr du über die Welt der Berufe und die verschiedenen Ausbildungswege
weißt, umso leichter wird dir deine Entscheidung fallen.
Die folgenden Seiten bieten dir wichtige Informationen und gute Tipps für deine Berufswahl.
Außerdem bekommst du einen Überblick über die verschiedenen Ausbildungen, die auf eine
berufliche Tätigkeit in einem Wirtschaftsdienstleistungsbetrieb vorbereiten.
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
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BAUSTEIN 4/BLOCK 1
AUSBILDUNG UND BESCHÄFTIGUNG
IM WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGSSEKTOR
Sachinformation
4
Ausbildung und Beschäftigung im Wirtschaftsdienstleistungssektor
1
Ein guter Start in die Ausbildung
7
2
Die großen Entwicklungen in der Berufswelt
9
3
Arbeiten in einem Wirtschaftsdienstleistungsbetrieb
11
4
4.1
4.2
4.3
Ausbildungswege
Berufliche Vorbildung – Polytechnische Schule
Karriere mit Lehre
Vollzeitschulische Ausbildung
12
12
13
17
5
Fahrplan zur Berufswahlentscheidung
19
Literaturverzeichnis
37
Didaktik
Übungsblätter
40
Projektaufgaben
46
Lösungsanregungen zu den Übungsblättern
47
Kopiervorlagen
49
ISBN 978-3-9502430-3-1
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
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EIN GUTER START
IN DIE AUSBILDUNG
Was tun mit 14? Sicher hast du dich das schon oft gefragt. Bevor wir dir einen kurzen Einblick über
die verschiedenen Ausbildungswege geben, möchten wir dir ein paar Tipps geben, wie du an deiner
Ausbildung und später an deinem Beruf Freude haben kannst.
Ein guter Start in die Ausbildung
Aus Fehlern kann ich
vor allem lernen
Ich mache es für mich
Ich freue mich
über meinen Erfolg
Meine
Ausbildung
macht mir
Freude
Ich bin offen für Neues
Ich traue es mir zu
Ich gehe motiviert
an die Arbeit
Abbildung 1: Ein guter Start in die Ausbildung
Ich mache es für mich
Das, was du tust, machst du in erster Linie einmal für dich. Tappe nicht in die Falle, dir einzureden,
dass du nur für deinen Lehrer oder Vorgesetzten, für Geld etc. arbeitest. Sag dir einfach: „Ich will
das jetzt gut machen!“ Wenn du hinter deiner Arbeit stehst und dir nicht einredest, dass du das
machst, weil du es eben machen musst, ist das der erste Schritt zum Erfolg.
Du wirst später im Beruf auch sehen, dass du bei jeder Tätigkeit auch etwas lernst, was du woanders
– selbst im Privatleben – gut brauchen kannst. Machst du zB eine Lehrlingsausbildung als Immobilienkaufmann/frau hast du es mit verschiedenen Kunden zu tun. Du wirst bemerken, dass Menschen sehr unterschiedliche Wünsche und Ansichten haben. In deiner Ausbildung wirst du lernen,
wie du mit viel Feingefühl mit verschiedenen Kunden umgehen kannst. Das hilft dir sicher auch in
deinem Privatleben: Du lernst mit den Augen anderer zu sehen, ihnen zuzuhören, verschiedene
Signale, die dein Partner oder deine Freunde aussenden, richtig zu deuten etc.
Ich gehe motiviert an die Arbeit
Mache ein Selbstexperiment: Sag dir an einem Morgen vor, wie furchtbar der Tag sein wird, wie
mühsam der Unterricht, das Hausaufgabe machen etc. Wahrscheinlich wird dir dieser Tag wirklich
schwer fallen. Du wirst nichts weiterbringen und am nächsten Morgen wirst du vielleicht noch demotivierter sein.
Probier nun an einem anderen Morgen die umgekehrte Strategie: „Ich freue mich auf heute, weil ...“
Du wirst jeden Tag etwas finden, auf das du dich freuen kannst. Das müssen nicht immer große Sachen sein, auch Kleinigkeiten können den Tag verschönern.
Wenn du einmal im Berufsleben stehst und du nicht motiviert bist, erinnere dich an dieses Experiment!
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
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Ich freue mich über meinen Erfolg
Lob dich selbst, wenn dir etwas gut gelungen ist und freue dich über deinen Erfolg!
Aus Fehlern kann ich vor allem lernen
Ist einmal etwas schief gegangen, nimm es dir nicht zu sehr zu Herzen, verdränge es aber auch
nicht. Versuche den Fehler sachlich zu analysieren: Warum hat es nicht geklappt? Was kann ich
tun, damit mir der Fehler nicht noch einmal passiert etc.? Rede dir aber nicht ein, dass du zu „blöd“
oder zu „ungeschickt“ wärst. Solche Pauschalurteile sind falsch und helfen dir überhaupt nicht
weiter.
Ich traue es mir zu
Wenn man glaubt, etwas nicht oder nicht gut zu können, ist man dazu verleitet, die „Schuld“ auf andere (zB den Chef oder den Lehrer) zu schieben. („Was der wieder will, das geht ja gar nicht.“) Diese
Strategie wird dich aber nicht weiter bringen. Beantworte für dich besser die folgenden Fragen:
– Warum glaube ich, dass ich die Aufgabe nicht erfüllen kann?
– Fehlt mir wirklich das notwendige Wissen, Handwerkszeug etc. zur Bewältigung der Aufgabe?
Oder traue ich es mir nur nicht zu, weil es eben etwas Neues etc. ist?
– Sind meine Kollegen wirklich besser oder gehen sie einfach nur mit mehr Selbstvertrauen an ihre
Aufgaben heran?
– Was kann ich tun, um mögliche echte Wissenslücken, fehlende Fertigkeiten etc. auszugleichen?
Ist es nicht die beste Strategie, den Vorgesetzten konkret auf mein Problem anzusprechen und
gemeinsam nach einer Lösung zu suchen (zB Mithilfe von Kollegen, Besuch eines Kurses etc.)?
– Habe ich dieses Gefühl der Unsicherheit nicht schon öfters gehabt und dann die Aufgabe trotzdem gut geschafft?
Ich bin offen für Neues
Erfährst – also lernst – du etwas Neues, kannst du neue und spannende Aufgaben übernehmen
und gehst motiviert an deine Arbeit.
Im Beruf: Meine Leistung wird angemessen bezahlt
Natürlich ist auch eine angemessene Bezahlung wichtig. Als wirtschaftlich denkender Mensch
wirst du selbstverständlich daran interessiert sein, dass Input (dein Einsatz und deine Leistung)
und Output (deine Entlohnung) in einem Verhältnis stehen, das du als angemessen empfindest.
Das waren natürlich nicht alle Strategien, die dir helfen, an deinem Beruf Freude zu haben. Was
fällt dir noch ein? Können diese Tipps dir nicht auch helfen, deinen Schulalltag besser zu meistern?
Diskutiere mit deinem Sitznachbarn darüber.
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DIE GROSSEN ENTWICKLUNGEN
IN DER BERUFSWELT
Die großen Entwicklungen in der Berufswelt
Computer in allen
Berufsbereichen
Neue Arbeitsformen
erfordern vielseitige
Qualifikationen
Globalisierung
„Die Welt wird zum Dorf“
Eine gute Ausbildung, Schlüsselqualifikationen und lebensbegleitendes Lernen
sind die Voraussetzung für deinen Berufserfolg.
Abbildung 2: Die großen Entwicklungen in der Berufswelt
Der Computer (die Informations- und Kommunikationstechnologie)
spielt in allen Berufsbereichen eine immer größere Rolle.
Der Computer ist mittlerweile in nahezu allen Berufsbereichen zum unersetzlichen Arbeitsmittel
geworden: Maschinen werden von Computern gesteuert, große Warenlager werden mit Computerunterstützung organisiert, Mängel bei Autos werden mittels Computerdiagnose rasch herausgefunden etc.
Wie du weißt, ermöglicht uns das Internet den raschen Zugriff auf unterschiedlichste Informationen. Bei vielen Arbeiten sind wir durch das Internet auch nicht mehr an einen bestimmten Ort oder
an festgelegte Zeiten gebunden. Vor wenigen Jahren wärst du zB bei Recherchen für ein Referat an
die Öffnungszeiten von Bibliotheken gebunden gewesen. Heute findest du viele Informationen
rund um die Uhr im Internet.
Computer und Internet ermöglichen uns daher ein flexibleres und selbst bestimmtes Arbeiten. Der
möglich gewordene rasche Austausch von Informationen hat den Arbeitsprozess auch erheblich
beschleunigt.
Die rasanten Entwicklungen in der Informations- und Kommunikationstechnologie schaffen
außerdem zahlreiche berufliche Möglichkeiten, das betrifft natürlich besonders die Sparte Information und Consulting. Viele Berufe sind erst durch die Bedeutung von Computer und neuen Medien
entstanden (zB die Lehrberufe Medienfachmann/frau – Mediendesign, Informationstechnologie –
Technik uvm.)
Globalisierung
Du hast sicher schon häufig das Schlagwort „Globalisierung“ gehört. Einfach ausgedrückt kann
man sagen, dass die Globalisierung „die Welt zum Dorf macht“.
Zum einen ermöglicht uns (wie oben erwähnt) das Internet den raschen Austausch von Informationen und das Überwinden von räumlichen Schranken.
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
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Zum anderen sind die einzelnen Länder (oder Gemeinschaften, wie die EU) bestrebt, verschiedene
Schranken abzubauen, die den Austausch (Handel) von Gütern, Dienstleistungen etc. erschweren.
Das hat für uns alle eine Reihe von Vorteilen gebracht:
– Die Globalisierung hat zu einem größeren und verschiedenartigen Güterangebot geführt. Gehe
einmal mit offenen Augen durch einen Supermarkt und schaue, aus wie vielen verschiedenen
Ländern die angebotenen Produkte stammen.
– Es wird auch kleineren Unternehmen ermöglicht, ihre Produkte weltweit anzubieten, ohne teure
Niederlassungen (also eigene Verkaufsräumlichkeiten) in verschiedenen Ländern zu eröffnen.
Durch den größeren Geschäftserfolg können diese Unternehmen auch mehr Menschen Arbeit bieten.
Die Globalisierung stellt Unternehmen (und ihre Mitarbeiter – also uns alle) aber auch vor neue
Herausforderungen:
– Wie du weißt, finden Unternehmen nur Käufer für ihre Produkte, wenn diese bereit sind, den festgesetzten Preis zu bezahlen. Der Unternehmer muss seinen Preis so festsetzen, dass er mit seinen
Einnahmen aus den Verkäufen seine Ausgaben (zB für die Löhne der Mitarbeiter etc.) decken
kann. Außerdem muss er noch Gewinn machen (also mehr einnehmen, als er ausgegeben hat,
um zB eine neue Maschine kaufen zu können).
Wenn Unternehmen ihre Produkte billiger anbieten können, weil sie in einem Land produzieren,
wo sie niedrigere Löhne zahlen müssen, kommen Produzenten aus anderen Ländern unter Druck.
Durch diesen Druck sehen sich viele Unternehmen gezwungen, gewisse Arbeitstätigkeiten in Niedriglohnländer (also Länder, in denen die Mitarbeiter eines Unternehmens wesentlich niedrigere
Löhne als zB in Österreich erhalten) auszulagern. Dies führt in weiterer Folge zu Verlusten an Arbeitsplätzen in Ländern mit höheren Löhnen. Das betrifft vor allem Arbeiten, für die man keine bestimmten Kenntnisse oder keine bestimmte Ausbildung braucht. Daher ist es für dich besonders
wichtig, dass du eine gute Berufsausbildung erwirbst. Hoch qualifizierte Arbeitskräfte sind immer
gefragt!
Apropos Globalisierung: Du solltest die Leute im „Weltdorf“ auch verstehen können. Gute Englischkenntnisse und am besten auch noch Kenntnisse in einer zweiten Fremdsprache helfen dir dabei auf jeden Fall!
Neue Arbeitsformen erfordern vielseitige Qualifikationen
Viele Aufgabenbereiche sind heute nicht mehr so klar getrennt wie früher. Oft ist das durch moderne Formen der Arbeitsorganisation bedingt. Projektarbeit spielt nicht nur in der Schule, sondern auch in der Wirtschaft eine große Rolle. Ein Projektteam ist für die Durchführung eines Projektes verantwortlich. Dazu zählt nicht nur, dass zB Techniker ein gutes neues Produkt entwickeln, sondern auch, dass sie auf die Einhaltung ihres Projektbudgets achten müssen. Dafür müssen sie aber
wissen, wie man Kosten kalkuliert etc.
Was bedeuten diese großen Entwicklungen nun für dich?
Du brauchst eine fundierte berufliche Ausbildung.
Lebenslanges Lernen ist die Voraussetzung für deinen langfristigen Berufserfolg.
Computerkenntnisse sind in allen Arbeitsbereichen gefragt, besonders im Tätigkeitsfeld der
Wirtschaftsdienstleistungen.
Lerne Fremdsprachen, am Arbeitsmarkt kannst du auf jeden Fall damit punkten.
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ARBEITEN IN EINEM WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGSBETRIEB
Du wirst dich vielleicht fragen, was ist ein Wirtschaftsdienstleistungsbetrieb? Das sind Betriebe,
die in der Wirtschaftskammer (das ist die Vertretung aller Unternehmen Österreichs) Mitglieder der
Sparte Information und Consulting sind. Wie die folgende Abbildung zeigt, ist diese Sparte sehr
vielfältig:
Bandbreite der Sparte Information und Consulting –
die zehn Fachverbände der Sparte
Abfall- und Abwasserwirtschaft
Finanzdienstleister
Werbung und Marktkommunikation
Unternehmensberatung und Informationstechnologie
Ingenieurbüros
Druck
Immobilien- und Vermögenstreuhänder
Buch- und Medienwirtschaft
Versicherungsmakler – Berater in Versicherungsangelegenheiten
Telekommunikations- und Rundfunkunternehmen
Abbildung 3: Zehn Fachverbände der Sparte Information und Consulting
Quelle: Wirtschaftskammer Österreich
Die Unternehmen der Sparte Information und Consulting bieten zahlreiche interessante und moderne Berufsmöglichkeiten. Bevor wir dir die verschiedenen Ausbildungswege vorstellen, die auf
eine berufliche Tätigkeit im Bereich der Wirtschaftsdienstleistungen vorbereiten, geben wir dir einen
Überblick über die Gemeinsamkeiten der Betriebe in der Sparte Information und Consulting.
Was haben Wirtschaftsdienstleistungsbetriebe gemeinsam?
Die meisten Wirtschaftsdienstleistungsbetriebe sind kleine oder sehr kleine Unternehmen.
Das heißt du arbeitest in der Regel in einem kleinen Team. Ausnahme sind Telekommunikations- und Rundfunkunternehmen oder Unternehmen der Abfallwirtschaft.
Die einzelnen Berufsgruppen zeichnen sich durch junge, innovative Unternehmen aus.
Typisch für die Arbeit in einem Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen ist der Einsatz von
Computern und modernen Technologien, zB für die Erstellung einer Website, einem Layout für
Zeitschriften etc.
Die Informationstechnologien entwickeln sich immer weiter, es gibt daher immer wieder neue
Arbeitsbereiche und Möglichleiten für neue Unternehmen – vielleicht hast du ja eine tolle Idee
für dein eigenes Unternehmen!
Um immer up to date zu sein ist es wichtig, sich ständig weiterzubilden – es wird also nie langweilig.
Die Hauptzielgruppe für die Dienstleistungen der Sparte Information und Consulting sind
Unternehmen. Es zählen aber auch Privatpersonen (Konsumenten) zu den Kunden.
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
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AUSBILDUNGSWEGE
Im Folgenden erhältst du einen Überblick über die verschiedenen Ausbildungswege nach der
Hauptschule oder AHS-Unterstufe. Das österreichische Bildungssystem eröffnet dir nach der achten
bzw. neunten Schulstufe eine Reihe von Möglichkeiten, deine Ausbildung fortzusetzen. Es ist fast
so wie bei einem Bahnhof. Von Bahnsteig 8 (= 8. Schulstufe) führen Geleise in Richtung berufliche
bzw. allgemeinbildende Vollzeitschule weiter. Du kannst aber auch den Zug zur beruflichen Vorbildungsschule, der Polytechnischen Schule, besteigen. Von Bahnsteig 9 (= 9. Schulstufe) fährt der
Zug in Richtung praktisch-orientierte Berufsausbildung im Rahmen einer Lehre ab.
Du musst dich nun entscheiden, welchen Zug du nehmen möchtest. Allerdings gibt es auch auf
diesem „Ausbildungsbahnhof“ jede Menge Umsteigemöglichkeiten. Keine der Linien führt in eine
Sackgasse. Selbstverständlich kannst du während oder nach der Schule zur Lehre wechseln und
umgekehrt. Dennoch solltest du dich eingehend über die verschiedenen „Weiterfahrmöglichkeiten“ informieren und deine Entscheidung gut überlegen! Du willst ja schließlich nicht zu oft umsteigen, bevor du endgültig am Ziel bist.
4.1 Berufliche Vorbildung –
Polytechnische Schule
Bei dieser einjährigen Schule steht die berufliche VORbildung im Mittelpunkt. Das heißt, du erlernst in dieser Schule zwar keinen bestimmten Beruf, erhältst aber die Möglichkeit, Berufe zB im
Rahmen der Berufspraktischen Woche oder durch Werkstättenunterricht praktisch kennen zu lernen. Daneben wird auch noch die Allgemeinbildung vertieft und erweitert. Diese Schulform wird
häufig von jenen Schülern gewählt, die später einmal eine Lehre beginnen möchten.
POLYTECHNISCHE SCHULE (PTS)
12
Aufnahmebedingungen
Absolvierung von acht Pflichtschuljahren
Dauer
ein Jahr
Fachrichtungen
Bau
Dienstleistungen
(kreatives Gestalten, Gesundheit, Pflege, Ernährung)
Elektro
Handel-Büro
Holz
Metall
Tourismus
Perspektiven
Beginn einer Lehre
Übertritt in eine berufsbildende oder allgemeinbildende
Vollzeitschule
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4.2 Karriere mit Lehre
Wenn du dich nach der neunten Schulstufe für eine praktisch-orientierte Ausbildung im Rahmen
der Lehre entscheidest, kannst du aus rund 250 Berufen wählen. Die Ausbildung erfolgt an zwei
Lernorten: im Ausbildungsbetrieb und in der Berufsschule. Daher wird oft auch von der dualen,
also zweigleisigen Ausbildung gesprochen.
Lehrlingsausbildung = duale Ausbildung
AUSBILDUNG IM LEHRBETRIEB
UNTERRICHT IN DER BERUFSSCHULE
80 % der Lehrzeit
20 % der Lehrzeit
Hier erarbeitest du dir das praktische
Know-how für deinen Beruf.
Hier erwirbst du dir den theoretischen
Background und erweiterst deine
Allgemeinbildung.
Abbildung 4: Das duale Ausbildungssystem
Im Betrieb findet die praktische Ausbildung statt. Du erwirbst dort (oft im Rahmen „ganz normaler“
Arbeit) das praktische Know-how für deinen Beruf. Ähnlich wie ein Lehrer in der Schule orientiert sich
der Ausbilder im Betrieb bei seinem praktischen „Unterricht“ ebenfalls an einer Art Lehrplan, dem
so genannten Berufsbild. Dieses ist in ganz Österreich einheitlich. Das heißt, egal, ob du deine Ausbildung im Burgenland oder in Vorarlberg absolvierst, du wirst immer mit den gleichen Lehrinhalten konfrontiert sein. Der Ausbilder legt die konkreten Ziele sowie den Zeitablauf deiner Ausbildung fest, überwacht die Ausbildung und hält Kontakt zu deinen Eltern bzw. zur Berufsschule.
In der Berufsschule erfolgt die theoretische Ausbildung. Diese umfasst sowohl fachtheoretische
Inhalte, die die betriebliche Ausbildung vertiefen und ergänzen, als auch allgemeinbildende
Inhalte. Der Berufsschulunterricht findet entweder an ein bis zwei Tagen pro Woche (halb- oder
ganztags) statt oder ist lehrgangsmäßig organisiert. Das heißt, dass acht Wochen pro Lehrjahr
(geblockt) die Berufsschule besucht werden muss.
Eine Lehre dauert zwischen zwei und vier Jahren. Die meisten Lehrberufe sind jedoch dreijährig.
Ein wesentlicher Unterschied zur Schule besteht darin, dass du dir bei einer Lehrausbildung eine
Lehrstelle in einem Unternehmen suchen musst und mit dem Chef dieser Firma einen Lehrvertrag
abschließt.
Obwohl beim Lehrverhältnis der Ausbildungszweck im Vordergrund steht, handelt es sich dennoch um ein Arbeitsverhältnis. Du erhältst daher für deine Leistungen eine Lehrlingsentschädigung. Die Höhe der Lehrlingsentschädigung ist meistens im Kollektivvertrag geregelt. Das ist eine
Vereinbarung zwischen Vertretern der Arbeitgeber und Arbeitnehmer einer Branche. Die Lehrlingsentschädigung wird auch für die Berufsschulzeit ausgezahlt.
Die Lehre schließt du mit der Lehrabschlussprüfung (LAP) ab. Mit der bestandenen Lehrabschlussprüfung bist du eine qualifizierte Fachkraft.
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
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Ab Herbst 2008 hast du auch die Möglichkeit, kostenfrei und parallel zur Lehre die Berufsmatura
(Berufsreifeprüfung) zu machen. Damit steht dir der Besuch von Kollegs, Akademien, Hochschulen, Fachhochschulen und Universitäten offen. Die Berufsmatura setzt sich aus vier Teilprüfungen zusammen: Deutsch, Mathematik, eine lebende Fremdsprache nach Wahl und ein
Fachgebiet aus der beruflichen Praxis.
LINKTIPP:
http://www.bmukk.gv.at/schulen/bw/bm/faq.xml
Hier findest du nähere Informationen zum Projekt „Berufsmatura: Lehre mit Reifeprüfung“.
Nach der Lehre geht´s weiter…
Die Lehre ist ein solides Fundament für deine berufliche Zukunft. Danach stehen dir zahlreiche
Weiterbildungsmöglichkeiten offen, mit denen du deine Karrierechancen erhöhen kannst.
Du möchtest nach der Lehre ein Studium beginnen? Kein Problem! Die Berufsmatura (Berufsreifeprüfung) berechtigt dich zum Besuch von Kollegs, Akademien, Hochschulen, Fachhochschulen und Universitäten. Du kannst, wie bereits erwähnt, die Berufsmatura parallel zur
Lehre absolvieren oder aber auch zu jedem späteren Zeitpunkt nach der Lehre.
Aber auch die Studienberechtigungsprüfung bietet dir den Zugang zu den eben genannten
Bildungswegen, allerdings ist die Studienberechtigungsprüfung keine Matura. Sie berechtigt
dich nur zum Studium der von dir gewählten Studienrichtung. Sie eignet sich also nur, wenn
du genau weißt, welche Ausbildung du machen möchtest.
Wenn du einen Fachhochschul-Studiengang (FHS) absolvieren möchtest, ist das auch mit dem
Nachweis von einschlägiger Berufspraxis möglich. Fachhochschul-Studiengänge können
auch berufsbegleitend besucht werden, das heißt, du arbeitest tagsüber und besuchst abends
oder am Wochenende die Fachhochschule. Zugegeben, das kann ziemlich anstrengend sein,
aber erstens, musst du dein Arbeitsleben nicht unterbrechen und zweitens, kannst du deine
Karriere in deinem Betrieb nahtlos fortsetzen.
Du kannst natürlich nach der Lehre auch eine berufsbildende höhere Schule (BHS) oder allgemeinbildende höhere Schule (AHS) besuchen. Auch der umgekehrte Fall ist möglich: Wenn du
dich nach dem Besuch einer höheren Schule für eine Lehre entscheidest, verkürzt sich sogar
deine Lehrzeit um ein Jahr.
Lehrlingsausbildung und Lehrberufe
in den Wirtschaftsdienstleistungsbetrieben
2007 beschäftigte die Sparte Information und Consulting in mehr als 1 700 Betrieben rund 3 000
Lehrlinge, das sind 2,3 % der Lehrlinge in Österreich. Immer mehr Jugendliche entscheiden sich
für eine Lehre im Wirtschaftsdienstleistungsbereich, von 2006 auf 2007 ist die Zahl der Lehrlinge
um rund 8 % gestiegen.
Die meisten Lehrlinge werden im Bereich Unternehmensberatung und Informationstechnologie
ausgebildet. Mit rund 850 Lehrlingen ist dieser Sektor der größte Lehrlingsausbildner der Sparte
Information und Consulting, gefolgt von den Druckereibetrieben und der Werbebranche.
Die folgende Tabelle zeigt dir, welche Lehrberufe in der Sparte Information und Consulting am häufigsten gewählt werden. Die beliebtesten Lehrberufe sind Bürokaufmann/frau, EDV-Techniker/in
sowie Medienfachmann/frau.
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Häufigste Lehrberufe innerhalb der Sparte Information und Consulting,
Anzahl Lehrlinge, 2006
Lehrberuf
Anzahl der Lehrlinge
1. Bürokaufmann/frau
2. Informationstechnologie – Technik
3. Medienfachmann/frau – Mediendesign
4. Drucktechnik – Bogenflachdruck
5. Versicherungskaufmann/frau
6. Buch- u.Medienwirtschaft – Buch- und Musikalienhandel
7. EDV-Techniker/in
8. Druckvorstufentechniker/in
9. Immobilienkaufmann/frau
10. Kommunikationstechniker/in - EDV und Telekommunikation
705
315
227
168
158
147
141
130
119
114
Tabell 1:Häufigste Lehrberufe innerhalb der Sparte Information und Consulting, Anzahl Lehrlinge, 2006
Quelle: WKO, Lehrlingsstatistik
Folgende Lehrberufe kannst du in einem Wirtschaftsdienstleistungsbetrieb erlernen.
LEHRBERUFE IM BEREICH BÜRO, VERKAUF, MARKETING UND BERATUNG
Buchhaltung
Buch- und Medienwirtschaft – Buch und Musikalienhandel
Buch- und Medienwirtschaft – Buch und Pressegroßhandel
Bürokaufmann/-frau
EDV-Kaufmann/-frau
Finanzdienstleistungskaufmann/-frau
Immobilienkaufmann/-frau
Medienfachmann/-frau – Marktkommunikation und Werbung
Versicherungskaufmann/ -frau
LEHRBERUFE IM BEREICH MEDIENGESTALTUNG UND -PRODUKTION
Buchbinder/-in
Buch- und Medienwirtschaft – Verlag
Drucktechnik
Druckvorstufentechnik
Medienfachmann/-frau – Mediendesign
Medienfachmann/-frau – Medientechnik
Reprografie
LEHRBERUFE IM BEREICH TECHNIK UND INFORMATIK
Bautechnischer Zeichner/Bautechnische Zeichnerin
Informationstechnologie – Informatik
Informationstechnologie – Technik
Kommunikationstechniker/-in – Elektronische Datenverarbeitung und Telekommunikation
Konstrukteur/-in
Technischer Zeichner/ Technische Zeichnerin
Vermessungstechniker/ -in
LEHRBERUFE IM BEREICH ENTSORGUNG UND RECYCLING
Entsorgungs- und Recyclingfachmann/-frau – Abfall
Entsorgungs- und Recyclingfachmann/-frau – Abwasser
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
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LINKTIPPS:
http:///www.bic.at
Im BerufsInformationsComputer (BIC) findest du ausführliche Informationen und Aktuelles zu
allen Lehrberufen.
http://wko.at/lehrbetriebsuebersicht
In der Lehrbetriebsübersicht erfährst du, welche Betriebe in deinem Bundesland welche Lehrberufe ausbilden. Das heißt zwar nicht, dass diese Betriebe zurzeit freie Lehrstellen haben. Du
bekommst aber einen guten Überblick, wie viele Möglichkeiten prinzipiell vorhanden sind.
http://wko.at/lehrstellen
In der Lehrstellenbörse findest du alle freien Lehrstellen, die den Wirtschaftskammern
Österreichs oder dem Arbeitsmarktservice gemeldet werden.
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4.3 Vollzeitschulische Ausbildung
Wenn du dich für die vollzeitschulische Ausbildungsrichtung entscheidest, kannst du zwischen berufsbildenden und allgemeinbildenden Schulen wählen. Berufsbildende Schulen führen – wie der
Name schon sagt – zu einem Beruf oder einer Gruppe von Berufen. Allgemeinbildende Schulen
vermitteln und vertiefen die Allgemeinbildung und bereiten eher auf ein Studium vor.
Wir möchten dir nun steckbriefartig die unterschiedlichen Schultypen vorstellen.
BERUFSBILDENDE MITTLERE SCHULEN (BMS)
Berufsbildende mittlere Schulen vermitteln neben der Allgemeinbildung auch eine Berufsausbildung auf Facharbeiter/Fachangestelltenniveau.
Für eine spätere Beschäftigung im Wirtschaftsdienstleistungsbereich sind die Handelsschulen und
Fachschulen für Wirtschaftliche Berufe sowie die technischen Fachschulen interessant. In diesen
kannst du zwischen verschiedenen Fachrichtungen wählen, in der Tabelle sind einige Fachrichtungen angeführt.
Aufnahmebedingungen
(Überblick)
Grundsätzlich gilt:
positiver Abschluss der achten Schulstufe oder
positiver Abschluss der Polytechnischen Schule (PTS)
Dauer
zwischen ein und vier Jahren
Ausgewählte mögliche Fachrichtungen
(die für eine spätere Beschäftigung im Wirtschaftsdienstleistungsbereich
besonders interessant sind)
Handelsschulen und Fachschulen für Wirtschaftliche Berufe
Angewandte Datenverarbeitung/Multimediadesign
Datenverarbeitung
E-Business, Internet und Multimedia
Informationstechnologie und E-Business
IT-Support
Kommunikation und Wirtschaft
Kreatives Gestalten – MedienMarketing
Mediendesign
PC-Technik und Webdesign
Office Management und Informationstechnologie
Telekommunikation, Multimedia, Webdesign
Telekommunikation, Multimediadesign und Betriebsmanagement
Technische Fachschulen
Computer- und Kommunikationstechnik
Datenverarbeitung
Reproduktions- und Drucktechnik
Abschluss
Abschlusszeugnis
Abschlussprüfung (bei drei- und vierjährigen BMS-Formen)
Ersatz bzw. Verkürzung der Lehrzeit für fachverwandte Lehrberufe
Perspektiven
direkter Einstieg in den Arbeitsmarkt im jeweiligen Berufsbereich
Ablegung der Berufsreifeprüfung und damit Zugang zu Universität,
Fachhochschule, Hochschule, Akademie und Kollegs
Absolvierung eines Aufbaulehrganges, um die Matura zu machen
Besuch eines Fachhochschulstudiengangs durch Nachweis von
Berufspraxis
Selbstständigkeit
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BERUFSBILDENDE HÖHERE SCHULEN (BHS)
Die berufsbildenden höheren Schulen bieten neben der Vermittlung von Allgemeinwissen auch
eine gehobene Berufsausbildung. Mit der berufsbildenden höheren Schule erwirbst du gleichzeitig
eine abgeschlossene Berufsausbildung und die Reife- und Diplomprüfung (Matura). Nach dem Abschluss hast du daher die Möglichkeit entweder gleich ins Berufsleben einzusteigen oder aber eine
weiterführende Ausbildung (zB Fachhochschule, Universität) zu besuchen.
Für eine spätere Beschäftigung im Wirtschaftsdienstleistungsbereich sind die Handelsakademien,
die Schulen für wirtschaftliche Berufe sowie die höheren technischen und gewerblichen Lehranstalten (HTL) interessant. In diesen kannst du zwischen verschiedenen Fachrichtungen wählen, in der
Tabelle sind einige mögliche Fachrichtungen angeführt.
Aufnahmebedingungen
(Überblick)
Grundsätzlich gilt:
positiver Abschluss der achten Schulstufe oder
positiver Abschluss der PTS
Dauer
fünf Jahre
Ausgewählte mögliche Fachrichtungen
(die für eine spätere Beschäftigung im Wirtschaftsdienstleistungsbereich
besonders interessant sind)
Handelsakademien (HAK) und Schulen für wirtschaftliche Berufe
Controlling, Finanzconsulting und Finanzierung
Digital Business, Controlling und Multimedia
Entrepreneurship und Management mit E-Business
Finanz- und Risikomanagement
Informations- und Kommunikationsmanagement
Informationstechnologie, Multimedia und Webdesign
Internet-Marketing
Kommunikation und Mediendesign
Marketing & Media
Medienmanagement und Multimedia
Medieninformatik
Medienwirtschaft
Multimedia und Marketing
Umweltmanagement
Webdesign und Netzwerkmanagement
Wirtschaftsinformatik – Digital Business
Höhere technische und gewerbliche Lehranstalten (HTL)
Elektronische Datenverarbeitung und Organisation
Informationstechnologie
Kunst und Design
Medientechnik und Medienmanagement
Abschluss
Perspektiven
Reife- und Diplomprüfung (Matura)
direkter Einstieg in den Arbeitsmarkt im jeweiligen Berufsbereich
Zugang zu Universität, Fachhochschule, Hochschule und
Akademien
verkürzte Lehrzeit
Selbstständigkeit
LINKTIPP
http://www.berufsbildendeschulen.at
Hier findest du Beschreibungen zu allen berufsbildenden Schulformen und den verschiedenen Fachrichtungen. Der „SchoolFinder“ hilft dir, passende Schulen in deiner Umgebung zu
finden. Die jeweiligen Links zu den Websites der Schulen ermöglichen dir weitere Einblicke.
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ALLGEMEINBILDENDE HÖHERE SCHULEN (AHS)
Bei den allgemeinbildenden höheren Schulen unterscheidet man zwischen der Oberstufe der
Gymnasium-Langform und dem Oberstufenrealgymnasium. Beide Formen dauern vier Jahre und
werden mit der Reifeprüfung (Matura) abgeschlossen.
Zu beachten ist, dass die AHS keine speziellen Berufskenntnisse vermittelt. Das heißt, dass die Berufsausbildung erst nach der Matura erfolgt, zB in Form eines Fachhochschul- oder Universitätsstudiums.
In den allgemeinbildenden höheren Schulen werden unterschiedliche Schwerpunkte angeboten,
zB Informatik, Fremdsprachen etc.
LINKTIPP
http://www.schulpsychologie.at
Bietet dir einen Überblick über die verschiedenen AHS-Formen und Schuladressen.
Die jeweiligen Links zu den Websites der Schulen ermöglichen dir weitere Einblicke.
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FAHRPLAN ZUR BERUFSWAHL
Lehre, Schule, Studium – die richtige Wahl ist oft nicht leicht. Bedenke, dass es keine guten oder
schlechten Bildungswege gibt, es geht vielmehr darum, dass du den Ausbildungsweg findest, der
am besten zu dir passt. Um eine gute Entscheidung treffen zu können, ist es wichtig, dass du dich genau über die verschiedenen Ausbildungswege und Berufsmöglichkeiten informierst. Außerdem
solltest du deine eigenen Interessen und Begabungen hinterfragen. Je besser deine Stärken und
Interessen mit der gewählten Ausbildung bzw. dem gewählten Beruf übereinstimmen, desto zufriedener wirst du mit deiner Wahl sein.
Die Ausbildungs- bzw. Berufswahl ist keine Entscheidung, die von heute auf morgen getroffen werden kann. Nimm dir also genügend Zeit. Folgender Fahrplan soll dir helfen, die richtige Wahl zu
treffen:
SCHRITT 1
Ich denke über meine Interessen und Neigungen nach.
Was mache ich in meiner Freizeit besonders gerne (basteln, lesen, am Computer arbeiten,
kochen…)?
Habe ich ein ganz bestimmtes Hobby, das ich gerne auch einmal in meinem späteren Beruf
umsetzen würde?
Was sind meine Lieblingsfächer in der Schule?
SCHRITT 2
Ich werde mir über meine Berufserwartungen klar.
Was erwarte ich mir in meinem Beruf?
Welche Tätigkeiten würde ich gerne ausüben?
Mit welchen Materialien würde ich gerne arbeiten?
Möchte ich gerne mit Kollegen, mit Kunden, mit Patienten, alleine oder im Team arbeiten?
Auf welchen Arbeitsplätzen/Arbeitsorten würde ich mich wohl fühlen?
SCHRITT 3
Ich versuche meine Stärken und Begabungen herauszufinden.
Wo liegen meine ganz persönlichen Stärken und Fähigkeiten?
Was kann ich gut?
Was habe ich bisher bereits erfolgreich erledigt?
Wobei ist es mir nicht so gut ergangen?
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
19
SCHRITT 4
Ich lerne die Berufswelt kennen.
Du kannst dich nur kompetent für eine weitere Ausbildung entscheiden, wenn du auch entsprechend viele Informationen zum jeweiligen Lehrberuf oder zur jeweiligen weiterführenden Schule
gesammelt hast. Berufs- oder Schulnamen sind oft nur leere Worthülsen und sagen über die eigentlichen Inhalte nicht sehr viel aus.
Informationsbeschaffung ist daher sehr wichtig:
Sammle Beschreibungen über Berufe (im Berufsinformationszentrum, aus Zeitschriften, aus
dem Internet…)
Hole Informationen über Stundentafeln und Ausbildungsschwerpunkte in den Schulen ein
Besuche den Tag der offenen Tür von Schulen, die dich interessieren
Schau dir berufskundliche Filme an, um ein besseres Bild von den Berufen zu bekommen
Erkunde verschiedene Berufe vor Ort, dh. nütze die Möglichkeit der Schnupperlehre
Fragen, fragen, fragen
SCHRITT 5
Ich setzte mir ein Berufsziel.
Ein vorläufiges Berufsziel stärkt die Motivation sich anzustrengen und auch in der Schule gute Leistungen zu bringen, um den Traum auch verwirklichen zu können.
SCHRITT 6
Ich finde mindestens zwei weitere Berufe, die mich interessieren.
In der momentanen Arbeitsmarktsituation ist es unerlässlich, dass du dir von vornherein mehrere
Wunschberufe überlegst. Nicht immer kann der Wunschberuf erreicht werden. Auch bei weiterführenden Schulen ist der Andrang oft sehr groß.
Viele Berufe heißen unterschiedlich, haben aber ganz ähnliche Inhalte. Alle verwandten (also ähnlichen) Lehrberufe sind in der Lehrberufsliste der Wirtschaftskammer zu finden. Sie sind also erste
Alternativen.
SCHRITT 7
Ich wäge die Vor- und Nachteile genau ab und überlege die Konsequenzen.
Kein Beruf besteht nur aus Vorteilen und aus Tätigkeiten, die man sehr gerne macht und die zu
100 % zu einem passen. Es müssen leider auch Arbeiten erledigt werden, die weniger Spaß machen. Nicht immer ist die passende weiterführenden Schule oder die Lehrstelle für den Traumberuf
in unmittelbarer Nähe. Wie weit geht man für einen guten Ausbildungsplatz von zu Hause weg?
Hier gilt es jetzt also abzuwägen, ob du eventuelle Nachteile auch in Kauf nehmen kannst.
SCHRITT 8
Ich treffe eine Entscheidung.
Erst nach all diesen Überlegungen kannst du eine gute, fundierte Berufsentscheidung treffen. Dieser Prozess kann bis zu zwei Jahren dauern. Je mehr du diese Zeit nützt, dich selbst und die Berufswelt kennen zu lernen, desto leichter fällt dir die Entscheidung.
SCHRITT 9
Ich setze meine Entscheidung um, suche eine Lehrstelle oder melde mich für eine weiterführende
Schule an.
Nach der vielen geistigen Arbeit – Nachdenken und Entscheiden für den richtigen Beruf – folgt
gleich die nächste Herausforderung. Die Bewerbung für eine Lehrstelle bzw. das Anmelden in den
Schulen. Hier solltest du unbedingt aufpassen, dass du keine wichtigen Fristen versäumst.
Die Schulanmeldungen erfolgen in der Woche nach den Semesterferien. Aber ganz besonders bei
der Suche nach einem betrieblichen Ausbildungsplatz solltest du früh genug beginnen. Da Unternehmen die Personaleinstellung vorausplanen, solltest du mit deinen Bewerbungen bereits im
Jänner beginnen. Viele Betriebe führen auch Aufnahmetests durch, die oft schon im April stattfinden. Wer diese Termine versäumt, hat leider oft keine Chance mehr, eine geeignete Lehrstelle zu
finden.
20
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
4
Die Berufswahlentscheidung
BERUFSERWARTUNGEN
INTERESSEN
Wo liegen meine
Interessen, Neigungen,
Wünsche und Träume in
der Freizeit und
in der Schule?
Was motiviert mich?
Welche Tätigkeiten,
welche Materialien,
welche Kontakte,
welche Arbeitsstätten
interessieren mich?
STÄRKEN
Wo liegen meine Fähigkeiten, Begabungen,
Fertigkeiten und
Eigenschaften?
BERUFSERKUNDUNG
Ich lerne die
Berufswelt kennen.
VORLÄUFIGES ZIEL
Ich habe ein Berufsziel.
ALTERNATIVEN
FINDEN
Ich überlege mir weitere
Wunschberufe.
KONSEQUENZEN
ÜBERLEGEN
ENTSCHEIDUNG
Ich bin mir der Vor- und
Nachteile bewusst.
Ich treffe eine
Entscheidung.
UMSETZUNG
Ich suche eine Lehrstelle oder melde mich für eine
weiterführende Schule an.
Abbildung 5: Die Berufswahlentscheidung
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
21
HINWEIS:
Bei Fragen rund um Berufsinformation und Berufsorientierung helfen dir die Berufsinformationszentren der Wirtschaftskammern und Wirtschaftsförderungsinstitute. Die Adressen und
Telefonnummern findest du im BIC.
LINKTIPPS:
http://www.bic.at
Im BerufsInformationCompter (BIC) kannst du mit Hilfe des Interessenprofils deine Interessen
und Neigungen entdecken und die dazu passenden Berufe kennen lernen. Du findest im BIC
Beschreibungen zu rund 1.500 Berufen mit zahlreichen Fotos und Filmen, Tipps zur Berufswahl und vieles mehr.
http://www.bib-infonet.at
Hier findest du Kontaktadressen zu allen Bildungs- und Berufsberatungsstellen in ganz Österreich.
22
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
4
4/ 2
BLO
CK
2
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
23
BAUSTEIN 4/BLOCK 2
AUSBILDUNG UND BESCHÄFTIGUNG
IM WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGSSEKTOR
Sachinformation
4
Ausbildung und Beschäftigung im Wirtschaftsdienstleistungssektor
1
1.1
1.2
Arbeiten im Wirtschaftsdienstleistungsbereich
Die Vielfältigen Tätigkeitsbereiche im Wirtschaftdienstleistungsbereich
Voraussetzungen für eine erfolgreiche Beschäftigung
25
25
25
2
2.1
2.2
2.3
2.4
Ausbildungen für eine Beschäftigung im Wirtschaftsdienstleistungsbereich
Fachhochschulen
Universitäten
Kollegs
Die „Lehre danach“
27
27
29
30
30
3
3.1
3.2
3.3
3.4
Option – berufliche Selbstständigkeit
Was bedeutet es, Unternehmer zu sein?
Voraussetzungen für einen Unternehmer
Wege in die Selbstständigkeit
Unternehmergeist
32
32
33
34
36
Literaturverzeichnis
37
Didaktik
Übungsblätter
54
Projektaufgaben
62
Lösungsanregungen zu den Übungsblättern
63
Kopiervorlagen
65
ISBN 978-3-9502430-3-1
24
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
1
ARBEITEN IM WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGSBEREICH
1.1
Die Vielfältigen Tätigkeitsbereiche im
Wirtschaftdienstleistungsbereich
4
Der Wirtschaftsdienstleistungsbereich bietet zahlreiche spannende Berufsmöglichkeiten, sowohl
für kreative Köpfe (zB in der Werbung), technisch Interessierte (zB in der Hard- und Softwareentwicklung) als auch für Personen, die im kaufmännischen Bereich oder in der Beratung tätig sein
möchten (zB in der Unternehmensberatung).
Vor allem Aufgaben in den Bereichen der Informatik, den neuen Medien und Kommunikationstechnologien spielen in den Unternehmen der Sparte Information und Consulting eine wichtige Rolle. Die
immer rasantere Weiterentwicklung der Informations- und Kommunikationstechnologie spiegelt
sich in einem immer breiteren Angebot an unterschiedlichsten Berufsfeldern wider.
Kennzeichnend für eine Tätigkeit in den Unternehmen der Wirtschaftsdienstleistung sind die rasch
wechselnden Anforderungen und die hohe Verantwortung. Die ständigen Entwicklungen der Informations- und Kommunikationstechnik verlangen von den Mitarbeitern der Unternehmen die
Bereitschaft zur ständigen Weiterbildung und ein sicheres Umgehen mit modernen Medien.
Dienstleistungsunternehmen sind zudem von einem hohen Interaktionsgrad zwischen Unternehmen, Mitarbeitern und Kunden gekennzeichnet. Der Beratertätigkeit kommt in den Dienstleistungsunternehmen ein immer wichtigerer Stellenwert zu. Der oftmals enge Kontakt zwischen Mitarbeitern und Kunden macht den Mitarbeiter zum wichtigsten Repräsentanten des Unternehmens. Da
der Kunde die Dienstleistungen nicht im Voraus beurteilen kann, erfolgt die Beurteilung auf Grund von
Ersatzindikatoren wie beispielsweise der Kompetenz und Persönlichkeit der Mitarbeiter.1
1.2
Voraussetzungen für eine erfolgreiche Beschäftigung
In den Berufen der Wirtschaftsdienstleistungsberufe entscheidet nicht allein die einschlägige fachliche bzw. allgemeine Ausbildung über den beruflichen Erfolg. Die folgende Abbildung zeigt fünf
Bereiche, die für eine erfolgreiche Beschäftigung in den meisten Wirtschaftsdienstleistungsbetrieben Voraussetzung sind.
Voraussetzungen für erfolgreiche Mitarbeiter
Allgemeinbildung
Fachwissen
Erfolgreiche Mitarbeiter im Wirtschaftsdienstleistungsbereich
Weiterbildung
IT-Anwenderkenntnisse
Schlüsselqualifikationen
Abbildung 1: Voraussetzungen für erfolgreiche Mitarbeiter
1 Vgl. Bruhn/Meffert 2006
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
25
1. FACHWISSEN
In jedem Beruf ist ein spezifisches Fachwissen erforderlich. Das grundlegende fachliche Knowhow wird in den verschiedenen Ausbildungseinrichtungen erworben. Dieses Wissen wird im täglichen Berufsleben und im Rahmen von Weiterbildungen ständig erweitert.
2. ALLGEMEINBILDUNG
Gerade in Zeiten großer Informationsflut und der zunehmenden Spezialisierungen ist eine solide
Allgemeinbildung unumgänglich. Der sichere Umgang mit Sprache schafft erst die Voraussetzung
für Informations- und Kommunikationsfähigkeit. Die Beherrschung der vier Grundrechenarten ermöglicht erst, komplexere Rechenoperationen zu lösen und logisch-analytisch zu denken. Zur Allgemeinbildung gehören in Zeiten der Globalisierung aber auch Fremdsprachenkenntnisse, insbesondere in Englisch. Dabei ist weniger die Schriftsprache von Bedeutung, als vielmehr die mündliche Ausdrucksfähigkeit. Eine gute Allgemeinbildung ermöglichen also erst ein optimales Umsetzen des gewonnenen Fachwissens.
3. IT-ANWENDERKENNTNISSE
Das Arbeiten in den Wirtschaftsdienstleistungen erfordert ein solides Grundwissen über Computer
und deren Einsatzmöglichkeiten, denn computerunterstützes Arbeiten gehört den Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen zum Alltag. Neben dem sicheren Umgang mit dem Computer gibt es
auch unterschiedliche Softwareprogramme, die es je nach Branche zu erlernen gilt, zB Bild- und
Layoutbearbeitung, Animationsprogramme oder Designprogramme im Bereich Mediendesign
oder Architektur. Aber auch der Umgang mit Buchhaltungsprogrammen oder mit Datenbanken
können je nach Arbeitstätigkeit wichtige Anforderungen sein.
4. WEITERBILDUNG
Aufgrund der kontinuierlichen Entwicklung der Informations- und Kommunikationstechnologien
kommt der Fähigkeit und Bereitschaft zum lebenslangen Lernen eine besondere Bedeutung zu.
Die Ansicht, das einmal in der Schule Gelernte würde fürs ganze (Berufs-)Leben ausreichen entspricht nicht dem heutigen Zeitgeist. Um „am Ball zu bleiben“ ist es wichtig, sich kontinuierlich
weiterzubilden und Neues zu lernen.
5. SCHLÜSSELQUALIFIKATIONEN
Zur Bewältigung der neuen Anforderungen sind vor allem berufsübergreifende Kompetenzen oder
so genannte Schlüsselqualifikationen erforderlich. Diese umfassen alle Qualifikationen, die über
das reine Fachwissen hinausgehen und mit der Persönlichkeit eines Menschen zusammenhängen.
Wichtig ist die Sozialkompetenz, darunter versteht man den richtigen Umgang mit Menschen, Kooperations-, Teamfähigkeit und auch Konfliktfähigkeit. In der Arbeitswelt ist auch Methodenkompetenz gefragt, diese bezieht sich auf die Fähigkeit zur Problemlösung, Entscheidungsfähigkeit,
Organisationsfähigkeit, Kreativität, Analysefähigkeit etc. Auch die individuelle Haltung zur Arbeit,
selbstständiges Arbeiten und sich selbst motivieren zu können sind wichtige Schlüsselqualifikationen (Selbstkompetenz).2
FAZIT
Insgesamt bleibt festzuhalten, dass Sattelfestigkeit in Deutsch, Mathematik und Englisch sowie solides Anwenderwissen im Umgang mit Computern heute zu den am häufigsten verlangten Qualifikationen gehören und somit gleichsam das „moderne Allgemeinwissen“ bilden. Grundlegendes
Fachwissen, gepaart mit Schlüsselqualifikationen zählen ebenso zu den Fixpunkten zukünftiger
Qualifikationsprofile. Wer diese Kompetenzen besitzt und bereit ist Neues dazuzulernen, hat beste
Chancen, auf eine Beschäftigung im Wirtschaftsdienstleistungsbereich.
2 Vgl. Kummer/Haas 2004
26
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
2
4
AUSBILDUNGEN FÜR EINE
BESCHÄFTIGUNG IM WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGSBEREICH
Was tun nach der Matura? Das ist eine Frage, die bereits während der Schulzeit gut überlegt werden
sollte. Im Folgenden werden verschiedene Ausbildungswege vorgestellt, die für eine Beschäftigung in einem Wirtschaftsdienstleistungsbereich vorbereiten.
2.1
Fachhochschulen
Fachhochschulstudiengänge wurden als eigenständige Ergänzung und Alternative zum bestehenden Studienangebot an Universitäten eingerichtet. Besondere Kennzeichen dieser Ausbildung
sind:
berufsbezogene und praxisorientierte Ausbildung auf Hochschulniveau
kurze Studiendauer
Verleihung eines akademischen Grades an die Absolventen
Im Rahmen von Fachhochschulstudiengängen ist während der Studienzeit verpflichtend ein Berufspraktikum zu absolvieren. Absolventen von Fachhochschulstudiengängen sind zu einem facheinschlägigen Doktoratsstudium an einer Universität berechtigt.
Besonders die wirtschaftlichen, technischen oder IT-bezogenen FH-Studiengänge können für einen späteren Beruf in den Wirtschaftsdienstleistungen von Interesse bzw. Vorteil sein. Die folgende Tabelle gibt einen kurzen Einblick über das Angebot an Studienrichtungen der Fachhochschulen.
Ausgewählte Fachhochschullehrgänge in Österreich
TECHNISCHE STUDIENGÄNGE FH
Bachelor:
Bauingenieurwesen – Baumanagement
Bauwesen – Architektur
Bio- und Umwelttechnik
ICSS Informations- und Kommunikationssysteme
Master:
Architektur und Projektmanagement
Baumanagement und Ingenieurbau
Innovations- & Technologiemanagement
IT-Management – Wirtschaftsingenieur
Technisches Umweltmanagement
Telekommunikation und Internettechnologie
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
27
WIRTSCHAFTLICHE STUDIENGÄNGE FH
Bachelor:
Immobilienwirtschaft
Kommunikationswirtschaft
Facility Management und Immobilienwirtschaft
Marketing und Sales
Management, Communication & IT
Medienmanagement
Master:
Immobilienmanagement – Wirtschaftsberatung
Marktkommunikation und Vertrieb – Wirtschaftsberatung
Management, Communication & IT
Unternehmensführung & E-Business Management
Vermögens- und Finanzberatung – Wirtschaftsberatung
IT UND COMPUTER
Bachelor:
Informatik
Informationsdesign
Informationsmanagement
Informationstechnik
Informationstechnologien und IT-Marketing
Internettechnologien
Kommunikation, Wissen, Medien
Media- und Kommunikationsberatung
Medientechnik
Software Design
Software Engineering
Wirtschaftsinformatik
Master:
Communication Engineering for IT
IT-Management – Wirtschaftsingenieur
Multimedia und Softwareentwicklung
Technische Informatik – Informationstechnik
Telekommunikation und Medien
HINWEIS:
Der Zugang zum Gewerbe Ingenieurbüro kann nur im Wege einer HTL Ausbildung oder eines
technischen Studiums erfolgen.
LINKTIPP
Einen Überblick zum Thema Fachhochschulen (FH) bieten folgende Seiten:
– http://www.fachhochschulen.at
– http://www.fhr.ac.at
28
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
4
EXKURS
DAS DREISTUFIGE STUDIENSYSTEM
Im Mai 1999 haben sich die europäischen HochschulministerInnen mit der so genannten Bologna Erklärung darauf geeinigt, europaweit ein dreistufiges Studiensystem zu implementieren, um mehr
Transparenz zu schaffen, die gegenseitige Anerkennung von Abschlüssen zu verbessern sowie die
Mobilität der Studierenden zu erhöhen.
1. Die erste Stufe dauert sechs bis acht Semester und stellt einen berufsqualifizierenden Hochschulabschluss dar. Sie schließt mit dem Titel Bachelor ab und kann sowohl an Fachhochschulen
als auch an Universitäten absolviert werden.
2. Die zweite Studienstufe dauert zwei bis vier Semester und schließt mit dem Titel Master ab. Je
nach Profil des Studiengangs kann diese Stufe eher praxis- oder forschungsorientiert sein. Masterstudiengänge können sowohl an Fachhochschulen als auch an Universitäten absolviert werden.
3. Auf der dritten, mindestens vier Semester umfassenden Stufe wird der Titel Doktor/PhD erworben. Doktoratsstudien können nur an Universitäten absolviert werden.
2.2
Universitäten
Neben den Fachhochschulen kann natürlich auch eine wissenschaftliche Ausbildung an einer Universität ein ausgezeichnetes Sprungbrett für eine Karriere sein. Neben den wirtschaftlichen Studienrichtungen sind vor allem technische Studiengänge für eine Beschäftigung im Bereich Information und Consulting sehr gefragt.
Ausgewählte Universitätsstudiengänge in Österreich
TECHNISCHE STUDIENGÄNGE
Architektur
Bauingenieurwesen
Industrieller Umweltschutz, Entsorgungstechnik und Recycling
Informatik
Informatikmanagement
Kulturtechnik und Wasserwirtschaft
Wirtschaftsingenieurwesen – Bauwesen
WIRTSCHAFTLICHE STUDIENGÄNGE
Betriebswirtschaft
Wirtschaftsinformatik
Wirtschaftswissenschaften
SONSTIGE STUDIENGÄNGE
Industrial Design
Mediengestaltung
Publizistik- und Kommunikationswissenschaft
Psychologie
Soziologie
Statistik
HINWEIS:
Der Zugang zum Gewerbe Ingenieurbüro kann nur im Wege einer HTL Ausbildung oder
eines technischen Studiums erfolgen.
LINKTIPP
Ausführliche Informationen zum Studienangebot finden sich unter:
– http://www.wegweiser.ac.at
– http://www.bmbwk.gv.at/universitaeten/index.xml
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
29
2.3
Kollegs
Kollegs bieten Absolventen von AHS, BHS (einer anderen Fachrichtung), Berufsreifeprüfung oder
Studienberechtigungsprüfung die Ausbildung einer BHS. Die Ausbildung dauert in der Regel vier
Semester (bei Kollegs für Berufstätige sechs Semester) und schließt mit einer Diplomprüfung ab.
Für eine spätere Tätigkeit in den Wirtschaftsdienstleistungen eignen sich Kollegs an technischen
oder kaufmännischen Schulen sowie Schulen für wirtschaftliche Berufe. Folgende Fachrichtungen
werden ua. Angeboten:
BEISPIELE FÜR TECHNISCHE KOLLEGS
Kolleg für EDV und Organisation
Kolleg für Informatik (Software Engineering)
Kolleg für Medientechnik und Medienmanagement,
Kolleg für Design (Grafik- und Kommunikations-Design)
Kolleg für Bautechnik (Bau- und Informationstechnologie)
BEISPIELE FÜR KOLLEGS AN HANDELSAKADEMIEN UND
SCHULEN FÜR WIRTSCHAFTLICHE BERUFE
Marketing und internationale Geschäftstätigkeit
Medienwirtschaft
Softwareentwicklung
Wirtschaftsinformatik und betriebliche Organisation
Informationsmanagement und Informationstechnologie
Kommunikations- und Mediendesign
2.4
Die „Lehre danach“
Für Schulabbrecher aber auch für Absolventen mittlerer oder höherer Schulen stellt auch eine
Lehrlingsausbildung eine interessante Option für den Einstieg in die Arbeitswelt dar. Das gilt auch
für eine Beschäftigung im Wirtschaftsdienstleistungsbetrieb.
Absolviert man eine Lehre, hat man die Chance, einen Wirtschaftsdienstleistungsbetrieb von
Grund auf kennen zu lernen. Die Lehrlingsausbildung erfolgt an zwei Lernorten: im Ausbildungsbetrieb und in der Berufsschule, daher wird sie auch als duale Ausbildung bezeichnet. Die überwiegende Lehrzeit verbringt der Lehrling im Ausbildungsbetrieb, hier wird der Lehrling in die praktische Arbeit integriert und erlernt das praktische Know-how durch das Prinzip „learning by doing“.
Die theoretische Ausbildung erfolgt dann in der Berufsschule, hier verbringt der Lehrling rund 20 %
der Ausbildungszeit.
Eine Lehre dauert zwischen zwei und vier Jahren. Die meisten Lehrberufe sind jedoch dreijährig.
Mit der Matura verkürzt sich die Lehrzeit um ein Jahr.
Obwohl beim Lehrverhältnis die Ausbildung im Vordergrund steht, handelt es sich um ein Arbeitsverhältnis, der Lehrling erhält daher eine Lehrlingsentschädigung für seine Leistung. Die Höhe der
Lehrlingsentschädigung ist im Kollektivvertrag geregelt.
2007 beschäftigte die Sparte Information und Consulting in mehr als 1 700 Betrieben rund 3 000
Lehrlinge, das sind 2,3 % der Lehrlinge in Österreich. Immer mehr Jugendliche entscheiden sich
für eine Lehre im Wirtschaftsdienstleistungsbereich, von 2006 auf 2007 ist die Zahl der Lehrlinge
um rund 8 % gestiegen.
30
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
4
Die meisten Lehrlinge werden im Bereich Unternehmensberatung und Informationstechnologie
ausgebildet. Mit rund 850 Lehrlingen ist dieser Sektor der größte Lehrlingsausbildner, gefolgt von
den Druckereibetrieben und der Werbebranche.
Die Wirtschaftsdienstleistungsbetriebe bieten vielfältige und abwechslungsreiche Lehrberufe. Die
Palette reicht vom/von der Buchbinder/in über den/die Entsorgungs- und Recyclingfachmann/frau
bis zum/r Versicherungskaufmann/frau. Die folgende Tabelle zeigt, welche Lehrberufe in der Sparte
Information und Consulting am häufigsten gewählt werden. Die beliebtesten Lehrberufe sind Bürokaufmann/frau, EDV-Techniker/in sowie Medienfachmann/frau.
Häufigste Lehrberufe innerhalb der Sparte Information und Consulting,
Anzahl Lehrlinge, 2006
Lehrberuf
Anzahl der Lehrlinge
1. Bürokaufmann/frau
2. Informationstechnologie – Technik
3. Medienfachmann/frau – Mediendesign
4. Drucktechnik – Bogenflachdruck
5. Versicherungskaufmann/frau
6. Buch- und Medienwirtschaft – Buch- und Musikalienhandel
7. EDV-Techniker/in
8. Druckvorstufentechniker/in
9. Immobilienkaufmann/frau
10. Kommunikationstechniker/in - EDV und Telekommunikation
705
315
227
168
158
147
141
130
119
114
Tabell 2: Häufigste Lehrberufe innerhalb der Sparte Information und Consulting, Anzahl Lehrlinge, 2006
Quelle: WKO, Lehrlingsstatistik
LINKTIPP
Ausführliche Informationen zu allen Lehrberufen findet man im Berufsinformationscomputer
der Wirtschaftskammern Österreichs: http://www.bic.at
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
31
3
OPTION – BERUFLICHE
SELBSTSTÄNDIGKEIT
Nach erfolgreich absolvierter Ausbildung besteht neben einer Anstellung in den Wirtschaftsdienstleistungen auch die Möglichkeit, sich selbstständig zu machen. Die Voraussetzungen für eine
Unternehmensgründung sind im Bereich Information und Consulting sehr unterschiedlich (siehe
Baustein 1). Werden in manchen Berufen, zB in der Unternehmensberatung eine Befähigungsprüfung oder spezielle Ausbildungen sowie Berufserfahrung gefordert, sind andere Unternehmensgründungen – zB in der IT-Branche – durch die Anmeldung des Gewerbes möglich.
3.1
Was bedeutet es, Unternehmer zu sein?
Als Unternehmer hat man die Chance, die eigenen Ideen zu verwirklichen und selbst die berufliche
Zukunft zu gestalten. Der Unternehmer ist sein eigener Chef, wirtschaftlich unabhängig und kann
seine Arbeitszeit frei einteilen. Auf den Unternehmer warten ständig neue Aufgaben und Herausforderungen – diese zu bewältigen ist aber nicht immer einfach.
Ein Selbstständiger genießt viele Freiheiten, trägt aber auch sehr viel Verantwortung. Der Erfolgsdruck ist groß, denn die eigene Leistung beeinflusst direkt das unternehmerische Überleben. Als
Unternehmer muss man bereit sein, mehr als 40 Stunden pro Woche zu arbeiten, außerdem muss
man darauf gefasst sein, Rückschläge und Misserfolge einzustecken. Ein hohes Maß an Eigenverantwortung und vor allem Selbstdisziplin sind notwendig!
Bevor der Schritt in die Selbstständigkeit gewagt wird, sollten die Chancen und Risiken der Selbstständigkeit genau überlegt werden.
Chancen und Risiken der Selbstständigkeit
Verwirklichung eigener
Ideen und Träume
Freie Zeiteinteilung
Chancen
Gewinn
Hohe
Arbeitszufriedenheit
32
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
Möglichkeit, selbstständig Entscheidungen zu treffen
B A U S T E I N
4
Volle Verantwortung für die
getroffenen
Entscheidungen
Kein sicheres regelmässiges Einkommen
Risiken
Aufgabe eines unter
Umständen relativ
sicheren, gut bezahlten
Arbeitsplatzes
Verlust des
investierten Kapitals
Abbildung 1: Chancen und Risiken der Selbstständigkeit
3.2
Voraussetzungen für einen Unternehmer
Erfolgreiche Unternehmer verfügen über bestimmte persönliche Fähigkeiten und Charaktereigenschaften, die es ihm erleichtern, die täglichen Herauforderungen in der Selbstständigkeit erfolgreich und gesund zu meistern. In der folgenden Abbildung sind wichtige persönliche Eigenschaften und Kompetenzen eines Unternehmers dargestellt.
Wichtige persönliche Voraussetzungen für einen Unternehmer
SOZIALKOMPETENZ
Freude, Kontakte zu knüpfen
Mit anderen
zusammenarbeiten können
Sprachlich fit sein
METHODENKOMPETENZ
Probleme lösen können
Freude am Organisieren
Mit Konflikten umgehen
können
Ein Unternehmer
braucht …
SELBSTKOMPETENZ
Lust auf Eigenständigkeit
Freude, Entscheidungen zu treffen
Verantwortung übernehmen wollen
Keine Scheu vor Risiken
Sich durchsetzen können
Wunsch, Ziele zu erreichen
Lust auf Leistung und Erfolg
Flexibel sein können
Keine Scheu vor Druck und Stress
Abbildung 3: Wichtige persönliche Voraussetzungen für einen Unternehmer
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
33
Neben den persönlichen Eigenschaften sind auch fachliche Kompetenzen von großer Bedeutung. Ein
Unternehmer benötigt fachliches Know-how, Branchenerfahrung sowie betriebswirtschaftliche
Grundkenntnisse.
Als Unternehmer sollte man unter anderem wissen:
Wie gewinne ich neue Kunden?
Wie gehe ich mit meinen Kunden um?
Wie erstelle ich ein professionelles Angebot?
Wie ermittle ich den Verkaufspreis für mein Produkt bzw. meine Dienstleistung?
Wie stelle ich eine Rechnung aus?
Was muss ich beim Einkauf meiner Waren berücksichtigen?
Wie ermittle ich meinen Gewinn?
Worauf muss ich achten, damit ich langfristig Erfolg habe?
Besonders als Unternehmer sollte einem klar sein, dass die Ausbildung nicht mit der abgeschlossenen (Primär-)Ausbildung beendet ist. Fortlaufende Weiterbildung und das Verfolgen von neuen
Entwicklungen in der Branche sind der Schlüssel für ein erfolgreiches Unternehmertum.
Wichtig ist auch, dass die Familie und der Partner mit dem Schritt in die Selbstständigkeit einverstanden sind und das Vorhaben unterstützen.
Die angeführten Eigenschaften und Qualifikationen müssen selbstverständlich nicht alle erfüllt
werden. Viele Fähigkeiten können auch im Laufe der Zeit vom Unternehmer erlernt bzw. trainiert
werden und einige Aufgaben können auch an Experten übergeben werden. Dennoch ist zu beachten, dass die berufliche Selbstständigkeit nicht für jeden das Richtige ist.
LINKTIPP
Im Internet unter http://www.gruenderservice.net kann man mit Hilfe eines Unternehmertest das unternehmerische Potenzial feststellen.
3.3
Wege in die Selbstständigkeit
Viele Wege führen in die Selbstständigkeit, man kann:
ein eigenes Unternehmen gründen (Unternehmensgründung)
ein bestehendes Unternehmen übernehmen (Betriebsnachfolge)
sich an einem Betrieb beteiligen (Beteiligung) oder
ein bereits erprobtes Konzept kaufen und Partner bei einem Franchise-System werden
(Franchising)
Wie bereits im Baustein 1 gezeigt wurde, wagen immer mehr Beschäftigte im Bereich Information
und Consulting den Sprung in die Selbstständigkeit. Die Anzahl der Neugründungen ist in den letzten Jahren kontinuierlich gestiegen. Ein besonderes Charakteristikum der Branche ist der hohe Anteil an Einpersonenunternehmen (EPU) – rund zwei Drittel aller Unternehmen sind EPU. Im Branchenvergleich verzeichnet die Branche Information und Consulting den höchsten EPU-Anteil mit
rund 67 %.
Bevor man jedoch sein eigenes Unternehmen gründet, sollte man zusätzlich zur Ausbildung und
zu den persönlichen Eigenschaften eine Geschäftsidee aufweisen können. Das Finden einer Geschäftsidee, von der man begeistert ist, an die man glaubt und von der man zudem noch denkt, sie
verwirklichen zu können, ist die Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche Unternehmensgründung. Die Geschäftsidee muss vor allem auch den persönlichen Fähigkeiten des Unternehmers
entsprechen.
34
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
4
Folgende Strategien können bei der Suche nach der richtigen Geschäftsidee behilflich sein.
STRATEGIEN ZUR SUCHE NACH DER PASSENDEN GESCHÄFTSIDEE
Finden Sie eine Lösung für ein bestehendes Problem
Verändern und verbessern sie bereits Vorhandenes
Kombinieren Sie bestehende Angebote
Erkennen Sie Marktlücken
Nutzen Sie technologische Entwicklungen und aktuelle Trends
Imitieren Sie andere
Lassen Sie einen Wunschtraum wahr werden
Spielen Sie mit Ihrer Kreativität
Der Weg in die Selbstständigkeit bedarf einer sorgfältigen Vorbereitung und Planung. Der
Businessplan hilft das Projekt „eigene Firma“ zu strukturieren. Der Businessplan ist ein schriftliches Unternehmenskonzept, das die Geschäftsidee klipp und klar beschreibt und eine genaue Planung für die ersten Jahre der Selbstständigkeit festlegt. Er enthält die Gesamtstrategie des Unternehmens, die geplanten Schritte zur Realisierung und eine Aufstellung der erforderlichen finanziellen und persönlichen Ressourcen.
Es ist wichtig, dass man sein Geschäftskonzept zu Papier bringt und sich nicht damit begnügt, es
im Kopf zu haben. Durch das Schreiben des Business Plans hat man selbst die Möglichkeit, auch
nach einem gewissen Zeitraum das Konzept noch einmal zu überdenken und zu überarbeiten. Im
Laufe des ersten Geschäftsjahres sollte man laufend Vergleiche zwischen der Planung laut Businessplan und der tatsächlichen Umsetzung anstellen. Der Prozess der Konzeptbildung ist nie abgeschlossen, sondern passt sich permanent an die Gegebenheiten des Umfelds, aber auch an die
internen Gegebenheiten an.
Der Business Plan ist nicht nur für den Jungunternehmer selbst als Strategiepapier wichtig, sondern auch als Entscheidungsgrundlage für zukünftige Investoren bzw. Banken von hoher Bedeutung.3
In der Gründungsphase eines Unternehmens ist der größte Engpassfaktor in aller Regel das Geld.
Daher ist es für den Gründer notwendig, externe Finanzierungsquellen zu finden. Ein herkömmliches
Darlehen bei der Bank kommt jedoch mangels Sicherheiten oftmals nicht in Frage.4 Österreich bietet jedoch eine Vielzahl von öffentlichen Förderprogrammen, welche die Neugründung und die
Übernahme von bereits bestehenden Unternehmen unterstützen. Um für eine Neugründung bzw.
eine Übernahme die optimale Förderlösung zu finden, sollte man auf alle Fälle bei den Wirtschaftskammern anfragen und sich über die verschiedenen Arten der Förderungen informieren.5
Nicht jede Unternehmensgründung verläuft so glatt, wie im Businessplan aufgezeichnet, denn
ohne die Fähigkeit, Probleme und Krisen zu meistern, ist noch kein Gründer zum erfolgreichen
Unternehmer geworden. Gerade bei den ersten Schritten der Selbstständigkeit finden sich Gründer immer wieder in Situationen, die ihn auf eine harte Probe stellen. In der Selbstständigkeit sollten solche Situationen (zB das Ausbleiben der Kunden, Finanzierungsengpässe) jedoch nicht nur
als Bedrohung wahrgenommen werden, denn in jeder Krise steckt die Chance, Korrekturen vorzunehmen. Gerade diese Korrekturen können es später sein, die das Unternehmen wieder auf den
richtigen Kurs bringen.6
3 Vgl. Wirtschaftskammer Österreich 2008
4 Vgl. Suttner 2005, S. 49
5 Vgl. Wirtschaftskammer Österreich 2008
6 Vgl. Suttner 2005, 50
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
35
3.4
Unternehmergeist
Egal, ob man in Zukunft eine Karriere als Fachkraft in einem Unternehmen anstrebt oder selbst
Unternehmer werden möchte – Unternehmergeist ist immer gefragt!
Jedes Unternehmen wünscht sich Mitarbeiter, die verantwortungsbewusst und eigenverantwortlich handeln, bei ihrer Arbeit mitdenken und aktiv an der Gestaltung des Unternehmens teilhaben.
Es ist daher empfehlenswert, dieses Verhalten am besten bereits während der schulischen Ausbildung bzw. der Lehrlingsausbildung zu trainieren, das erhöht die künftigen Berufschancen und ist eine
wichtige Voraussetzung für eine eventuelle berufliche Selbstständigkeit. Diese Fähigkeiten sind
aber auch für das private Leben von großem Nutzen, denn sie ermöglichen es, das eigene Leben eigenverantwortlich und selbst bestimmt zu führen.
Um Unternehmergeist zu entwickeln sollte man lernen…
bei der Arbeit mitzudenken,
selbstständig zu arbeiten,
Ziele zu setzten und zu verfolgen,
Probleme zu lösen,
Entscheidungen zu treffen,
Verantwortung zu übernehmen,
mit anderen zu kooperieren,
kreative Ideen zu entwickeln,
Ideen in die Tat umzusetzen und
mit Risiken umzugehen.
36
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B A U S T E I N
4
LITERATURVERZEICHNIS
Berufsinformationscomputer (BIC): Online im Internet: http://www.bic.at
Bildungsagentur – Verein zur Förderung alternativer Bildungsprogramme (2008): Wiener
Schulführer. Online im Internet: http://www.schullfuehrer.at.
Bruhn, M./Meffert, H. (2006): Dienstleistungsmarketing. 5. Auflage. Wiesbaden: Gabler.
Bundesministerium für Unterricht, Kunst und Kultur (BMUKK) (2008): Bildungswege in
Österreich. Online im Internet:
http://www.bmukk.gv.at/schulen/bw/ueberblick/bildungswege.xml
Bundesministerium für Wirtschaft und Arbeit (2006): Die Lehre, Berufsausbildung in
Österreich, Moderne Ausbildung mit Zukunft, Wien
Bundesministerium für Wirtschaft und Arbeit (2007): Lehrberufe in Österreich, Ausgabe
Oktober 2007, Redaktion Institut für Bildungsforschung und Wirtschaft (ibw), Wien
Bundesministerium für Wirtschaft und Arbeit/Wirtschaftskammer Österreich (2007):
Medienmappe Unternehmergeist in der Lehre, Redaktion Institut für Bildungsforschung und
Wirtschaft (ibw), Wien
Gruenderguide.at (2007): Förderprogramme für Unternehmensgründer.
Online im Internet: http://www.gruenderguide.at
Infospace: Berufsbildende Schulen in Österreich: Online im Internet
http://www.berufsbildendeschulen.at
Kummer, H./Haas, M. (2004): ABWL Organisation und Personal. Skriptum zum Vertiefungskurs.
Universität Wien. Lehrstuhl Organisation und Personal.
NEWSletter Berufsinformation, August 2006, Bildungs-ABC – TEIL 1: Online im Internet:
http://www.berufsinfo.at/newsletter/pdf/0806/blg1.pdf
Schneeberger, A./Nowak, S. (2007): Lehrlingsausbildung im Überblick. In: ibw-Schriftenreihe,
Ausgabe Nr. 44, Dezember 2007.
Suttner, W. (2005): Erfolgreich gründen, Schlüsselfaktoren für den Aufbau eines Unternehmens. In: Venture Capital Magazin, Heft Sonderausgabe „Start-up 2006“, S. 48-50.
Stadtschulrat Wien: Der Schulführer. Online im Internet: http://www.schulfuehrer.at
Studienkompass: http://www.wegweiser.ac.at
Wirtschaftskammer Österreich (2008): Leitfaden für Gründerinnen und Gründer. 13. Auflage.
Wien.
Wirtschaftskammer Österreich (2007): Lehrlingsstatistik 2007, Wien
Wirtschaftskammer Österreich (2006): Berufswahl begleiten, Redaktion Institut für
Bildungsforschung und Wirtschaft (ibw), Wien
Wirtschaftskammer Österreich (2006): Lehrlingsstatistik 2006, Wien
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Übungsblatt 1:
Berufsorientierung
1. Die Berufswahl ist eine herausfordernde Aufgabe. Wer kann dich bei der Berufswahl unterstützen und beraten? Wo
kannst du Informationen über die verschieden Ausbildungs- und Berufsmöglichkeiten einholen? Diskutiere diese
Fragen auch in der Klasse.
2. Welche Ausbildungswege stehen dir nach der achten bzw. neunten Schulstufe zur Verfügung? Diskutiere mit deinem
Sitznachbarn, welche Ausbildungswege dich besonders interessieren.
3. Was ist eine Schnupperlehre (offizielle Bezeichnung „Berufspraktische Tage bzw. Wochen“)? Welchen Nutzen hast
du als Jugendlicher von der Schnupperlehre? Welche Vorteile bringt die Schnupperlehre für das Unternehmen?
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Übungsblatt 2:
Orientierungshilfe bei der Berufswahl
1. Versuche folgende Fragen für dich zu beantworten. Besprich anschließend deine Antworten mit deinem Sitznachbarn.
Interessen und Neigungen
Was machst du in deiner Freizeit besonders gerne?
Hast du ein ganz bestimmtes Hobby, das du gerne auch einmal in deinem späteren Beruf umsetzen würdest?
Was sind deine Lieblingsfächer in der Schule?
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Berufserwartungen
Was erwartest du dir von deinem zukünftigen Beruf?
Welche Tätigkeiten würdest du gerne ausüben?
Mit welchen Materialien würdest du gerne arbeiten?
Möchtest du gerne mit Kollegen, mit Kunden, mit Patienten, alleine oder im Team arbeiten?
Auf welchen Arbeitsplätzen/Arbeitsorten würdest du dich wohl fühlen?
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Stärken und Begabungen
Wo liegen deine ganz persönlichen Stärken und Fähigkeiten? Was kannst du gut?
Was hast du bisher bereits erfolgreich erledigt?
Wobei ist es dir nicht so gut ergangen?
Du hast nun deine Wünsche und Interessen formuliert. Nun musst du herausfinden, welche Berufe zu deinen Erwartungen und Begabungen passen.
Besuche dazu den BerufsInformationsComputer (BIC) im Internet: http://www.bic.at. Dort findest du ausführliche Berufsbeschreibungen sowie Tipps zur Berufswahl, die dir bei deiner Entscheidung sicher weiterhelfen werden.
Das Interessenprofil im BIC hilft dir, passende Berufsgruppen und Berufe kennen zu lernen.
2. Recherchiere im Internet Wissenswertes über deinen Wunschberuf (Arbeits- und Tätigkeitsbereiche, Beschäftigungsmöglichkeiten, Anforderungen, mögliche Ausbildungen, Weiterbildungen etc.). Erstelle eine Power Point
Präsentationen über deinen Wunschberuf und präsentiere diesen in der Klasse. Begründe in der Präsentation auch,
warum dich dieser Beruf interessiert.
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Übungsblatt 3:
Lehrberufe im Wirtschaftsdienstleistungsbereich 1
1. Ergänze die folgenden Sätze und finde heraus, was Lehrlinge in den angeführten Berufen jeweils machen.
_______________________________ beraten ihre Kunden bei der Auswahl der geeigneten EDV-Hard- und Software.
Sie installieren, konfigurieren und prüfen die Geräte, Netzwerke und erforderliche Software. Bei Fehlern und Störungen suchen und beheben sie diese. Außerdem schulen sie die Kunden im Umgang mit den neuen Geräten und
Programmen.
_______________________________ fertigen nach den Wünschen und Vorgaben der Kunden Entwürfe für Zeitungen,
Plakate, Websites, DVDs etc. an und setzen diese nach Rücksprache mit den Kunden um. Dabei stellen sie Schriftund Bildelemente zu einem Layout zusammen und animieren Bewegungssequenzen.
_______________________________ übernehmen Daten und bereiten sie für den Nachdruck vor. Dabei wenden sie
Drucktechniken (zB Digital- und Offsetdruck, Schnelldruck) sowie Kopiertechniken (zB Lichtpausen) an.
_______________________________ ermitteln den Bedarf ihrer Kunden und beraten diese in allen Fragen der Vermögensanlage sowie in Finanzierungs- und Versicherungsfragen. Sie holen Angebote ein, prüfen diese, schließen Verträge ab und kümmern sich um Reklamationen.
_______________________________ erfassen Grundstücksgrenzen, Straßenverläufe, Waldgrenzen etc. und übertragen
die gewonnenen Messdaten in Karten und Pläne. Zum Zeichnen der Pläneverwenden sie spezielle Softwareprogramme (zB CAD).
_______________________________ bringen die Ideen von Ingenieuren und Konstrukteuren im Maschinenbau, Bauwesen etc. zu Papier und erstellen mittels computergestützten Designprogrammen Montage- und Detailpläne von
Bauplänen, Leitungs- und Schaltplänen sowie technischen Werkzeichnungen (zB von Maschinen und Apparaten).
Medienfachleute – Mediendesign, Reprografiefachleute, VermessungstechnikerInnen,
Finanzdienstleistungskaufleute, Technische ZeichnerInnen, InformationstechnologInnen – Technik
Recherchetipp: http://www.bic.at
2. Wähle einen Lehrberuf aus, der in einem Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen erlernt werden kann und dich besonders interessiert. Beschreibe diesen Lehrberuf ausführlich.
Wie lange dauert die Lehrzeit?
Welche Tätigkeiten sind in diesem Lehrberuf zu verrichten?
Was gefällt dir an diesem Lehrberuf?
In welchen Betrieben kann man diesen Lehrberuf erlernen?
Versuche herauszufinden, ob es in deiner Umgebung Unternehmen gibt, die Lehrlinge in diesem Lehrberuf
ausbilden. Führe drei Lehrbetriebe aus deinem Bundesland an.
Präsentiere deine Rechercheergebnisse in der Klasse. Erstelle dazu eine Power Point Präsentation oder ein Plakat.
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Übungsblatt 4:
Erfolg und Freude im Beruf
1. Lies dir folgende Beispiele durch, kreuze an und begründe: Welcher der folgenden Personen wird in seinem Beruf
Erfolg und Freude haben?
Die Person…
…wird wahrscheinlich
Erfolg und Freude
im Beruf haben
…wird wahrscheinlich
keinen Erfolg und
keine Freude
im Beruf haben
Begründung
Stefan ist Webdesigner und hat sich gerade
selbstständig gemacht. Ein Bekannter fragt ihn,
ob er gemeinsam mit ihm einen Kurs für
barrierefreies Webdesign besuchen möchte.
Stefan lehnt ab, da er keine Lust hat und meint,
in seinem Leben bereits genug gelernt zu haben.
Karolina ist Kommunikationstechniker/-in im
Bereich EDV und Telekommunikation.
Ihr Betrieb hat ihr angeboten, an einem
drei-monatigen Fachkräfteaustausch mit einem
Partnerbetrieb in Großbritannien teilzunehmen.
Karolina hat begeistert zugesagt. Sie freut sich
darauf, neue Erfahrungen zu sammeln und ihre
Englischkenntnisse zu verbessern.
Gregor ist in der Werbebranche tätig. Seine
Kollegen und sein Vorgesetzter schätzen ihn
besonders wegen seiner kreativen Ideen.
Gregor hat allerdings Schwierigkeiten, seine
Ideen und Konzepte vor den Kunden richtig zu
präsentieren und hat bereits einen wichtigen
Auftrag nicht erhalten. Er besuchte daher ein
Präsentationstraining sowie ein Rhetorikseminar und übte auch zu Hause intensiv seine
Präsentationen. Nun tritt er selbstsicher bei
den Präsentationen auf und überzeugt die
Kunden mit seinen kreativen Konzepten.
Lea ist Buchhändlerin. Sie jammert ununterbrochen über ihre Arbeit und ihre Arbeitskollegen und kann das Wochenende
kaum erwarten.
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Projektaufgabe 1
Lehre oder Schule? Mit 14 oder 15 musst du diese Entscheidung treffen. Notiere auf einem Blatt Papier, was dir spontan
zum Thema Lehrlingsausbildung einfällt. Vergleiche deine Vorstellung mit denen deiner Mitschüler.
Arbeite gemeinsam mit zwei oder drei anderen Mitschülern und beantworte folgende Fragen:
Was spricht deiner Meinung nach für eine Lehrlingsausbildung, was dagegen?
Was sind die Unterschiede zu einer schulischen Ausbildung?
Diskutiere die Ergebnisse in der Klasse.
Erstelle anschließend gemeinsam mit zwei oder drei anderen Mitschülern ein Plakat zum Thema: „Die Lehrlingsausbildung“.
Projektaufgabe 2
Gruppenarbeit: Wählt in Gruppen ein Unternehmen der Sparte Information und Consulting aus, das Lehrlinge ausbildet.
Achtet darauf, dass in den Gruppen Unternehmen aus verschiedenen Branchen ausgewählt werden: Buch- und Medienwirtschaft, Werbung und Marktkommunikation, Unternehmensberatung, IT, Finanzdienstleistung, Druck, Abfallund Abwasserwirtschaft, Immobilien- und Versicherungsmakler, Telekommunikations- und Rundfunkunternehmen.
Versuche mit deiner Gruppe folgende Fragen zu beantworten:
Was macht das Unternehmen?
Wie viele Mitarbeiter sind beschäftigt?
Welche Ausbildungen haben die Mitarbeiter des Unternehmens?
Welche Lehrberufe werden im Unternehmen ausgebildet?
Wie viele Lehrlinge gibt es im Unternehmen?
Wie sucht das Unternehmen Lehrlinge?
Wie können sich Lehrlinge für eine Lehrstelle bewerben?
Worauf wird bei den Bewerbern geachtet?
Wie läuft die Ausbildung ab?
Welche Weiterbildungsangebote bietet das Unternehmen seinen Lehrlingen und seinen Mitarbeitern?
Weitere Fragen, die euch besonders interessieren.
Besucht dazu die Website des Unternehmens und versucht, ein Interview mit dem Lehrlingsverantwortlichen oder Ausbilder im Unternehmen zu führen. Ihr könnt das Interview persönlich, telefonisch oder per E-Mail führen.
Erstellt gemeinsam eine Power Point Präsentation und stellt das Unternehmen und dessen Lehrlingsausbildung in der
Klasse vor.
Recherchetipp: http://wko.at/lehrbetriebsuebersicht
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LÖSUNGSVORSCHLÄGE
ÜBUNGSBLATT 1: BERUFSORIENTIERUNG
1.
Berater in Berufsinformationszentren der Wirtschaftskammern und Wirtschaftsförderungsinstitute
Berufs- und Bildungsberater in deiner Schule
Lehrer
Eltern
Berufsinformationsmessen
Internet, zB Berufsinformationscomputer BIC
Informationsbroschüren zB vom Bildungsministerium, von den Wirtschaftskammern Österreichs oder vom AMS
Tag der offenen Tür bei Schulen und Ausbildungsbetrieben
2. Nach der achten Schulstufe können folgende Ausbildungsmöglichkeiten gewählt werden:
Polytechnische Schule
Berufsbildende mittlere Schule (zB Handelsschule)
Berufsbildende höhere Schule (zB HAK, HTL, HLW, BAKIP)
Allgemeinbildende höhere Schule (AHS)
Nach der neunten Schulstufe:
Lehre
3. Bei der Schnupperlehre besucht der Jugendliche einen oder mehrere Ausbildungsbetrieb(e) für ein bis max. fünf
Tage. Der Jugendliche kann den Mitarbeitern des Betriebes bei der Arbeit zusehen, Fragen stellen und selbst einfache
ungefährliche Tätigkeiten verrichten. Die Schnupperlehre kann im Rahmen der Berufsorientierung von der Schule
oder aber auch individuell organisiert werden.
Bei der Schnupperlehre hat der Jugendliche die Möglichkeit, seinen Wunschberuf und den möglichen Ausbildungsbetrieb kennen zu lernen. Der Jugendliche erhält einen Einblick in den Berufsalltag und kann abklären, ob seine Vorstellungen der Realität entsprechen, ob der Beruf tatsächlich der Richtige ist und ob der Betrieb als Ausbildungsbetrieb
in Frage kommt. Die Schnupperlehre kann auch dazu genützt werden, den Lehrlingsverantwortlichen im Betrieb zu zeigen, was in einem steckt und damit den Ausbildungsbetrieb auf sich aufmerksam zu machen.
Die Schnupperlehre bietet Unternehmen die Möglichkeit, potenzielle Lehrlinge kennen zu lernen und zu überprüfen,
ob der Jugendliche für den Beruf und den Betrieb geeignet ist. Sie kann also zur Unterstützung bei der Personalauswahl eingesetzt werden.
ÜBUNGSBLATT 2: ORIENTIERUNGSHILFE BEI DER BERUFSWAHL
Individuelle Schülerlösung
ÜBUNGSBLATT 3: LEHRBERUFE IM WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGSBEREICH 1
1.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
InformationstechnologInnen – Technik
Medienfachleute – Mediendesign
Reprografiefachleute
Finanzdienstleistungkaufleute
VermessungstechnikerInnen
Technische ZeichnerInnen
2. Individuelle Schülerlösung
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ÜBUNGSBLATT 4: ERFOLG UND FREUDE IM BERUF
Stefan … wird wahrscheinlich keinen Erfolg und keine Freude im Beruf haben
Lebenslanges Lernen ist wichtig, ganz besonders im schnelllebigen IT-Bereich. Wer sich nicht weiterbildet läuft Gefahr,
die beruflichen Herausforderungen nicht mehr bewältigen zu können.
Karolina … wird wahrscheinlich Erfolg und Freude im Beruf haben
Sie ist motiviert, Neues kennen zu lernen und ihre Englischkenntnisse zu verbessern. Damit erhöht sie ihre persönlichen „Marktchancen“. Auslandserfahrung ist in vielen Unternehmen besonders gefragt.
Gregor … wird wahrscheinlich Erfolg und Freude im Beruf haben
Gregor hat seine Schwäche erkannt und an ihr gearbeitet. Er weiß, dass er auch in Zukunft Herausforderungen
meistern kann, wenn er bereit ist, etwas dafür zu tun. Das ist die beste Voraussetzung für den Erfolg.
Lea … wird wahrscheinlich keinen Erfolg und keine Freude im Beruf haben
Mit dieser Einstellung wird Lea keinen Erfolg haben. Durch ihre negative Einstellung zur Arbeit wird ihre Motivation
weiter sinken. Das wirkt sich auch auf die Arbeitsleistung aus. Wenn ihr der Beruf bzw. ihr Arbeitsplatz gar nicht mehr gefällt, sollte sie sich neu orientieren.
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Kopiervorlage 1
Lehre-ABC
Das Lehre-ABC gibt dir einen Überblick über alle wichtigen Begriffe in Zusammenhang mit der Lehrlingsausbildung.
Ausbilder
Der Ausbilder trägt stellvertretend für den Lehrberechtigten die Verantwortung für die
ordnungsgemäße Ausbildung. Er legt die Ziele und den Zeitablauf der Ausbildung
fest, unterweist die Lehrlinge in fachlicher Hinsicht, überwacht die Ausbildung und
hält Kontakt zu den Eltern der Lehrlinge bzw. zur Berufsschule.
Berufsreifeprüfung (BRP)
Die BRP ist eine Matura, die Absolventen einer Lehre sowie einer mindestens dreijährigen BMS erwerben können. Sie besteht aus vier Teilprüfungen: Deutsch, Mathematik, Lebende Fremdsprache und einem berufsbezogenen Fachbereich.
Berufsschule
Die Berufsschule ist neben dem Betrieb der zweite Lernort im Rahmen der Lehrausbildung. In der Berufsschule erwerben die Lehrlinge den für die Ausübung ihres Berufes
notwendigen theoretischen Hintergrund und erweitern ihre Allgemeinbildung. Auch
zusätzliche fachpraktische Kenntnisse werden in der Berufsschule vermittelt.
Duale Ausbildung
Die berufliche Ausbildung im Rahmen der Lehre findet an zwei Lernorten statt: im Betrieb und in der Berufsschule. Daher spricht man auch von der dualen (= zweigleisigen) Ausbildung.
Lehrabschlussprüfung (LAP) Die Lehre wird mit der LAP abgeschlossen. Diese besteht aus einer praktischen und
einer theoretischen Prüfung. Für Lehrlinge, die die Berufsschule ohne „Nicht genügend“ abgeschlossen haben, entfällt der theoretische Prüfungsteil. Bei der LAP wird
festgestellt, ob die Lehrlinge das zur Ausübung ihres Berufes notwendige Know-how
erworben haben. Sie legen die Prüfung vor Experten ihres Berufes ab.
Lehrberechtigter
Der Lehrberechtigte ist verantwortlich für die Lehrausbildung im Betrieb.
Lehrbetrieb
Als Lehrbetriebe werden jene Unternehmen bezeichnet, die Lehrlinge ausbilden.
Lehrling
Lehrlinge haben mit einem Lehrberechtigten für die Dauer der Lehre einen Lehrvertrag abgeschlossen und werden von diesem in einem Lehrberuf fachlich ausgebildet.
Der Lehrling leistet während seiner Ausbildung bereits produktive Arbeit. Deshalb erhält er vom Ausbildungsbetrieb die so genannte Lehrlingsentschädigung. Diese wird
auch für die Zeit des Berufsschulbesuchs ausbezahlt.
Lehrlingsentschädigung
Lehrlingsstelle
Die Lehrlingsstelle ist die erste Anlaufstelle bei Fragen rund um die Lehrausbildung.
Sie ist Teil der Wirtschaftskammer und in jedem Bundesland vertreten.
Lehrvertrag
Der Lehrvertrag wird zwischen dem Lehrberechtigten und dem Lehrling abgeschlossen.
Bei Lehrlingen unter 18. Jahren muss auch der gesetzliche Vertreter unterschreiben.
Meisterprüfung
Ausgebildete Fachkräfte mit entsprechender Berufspraxis können in einem Handwerk
(zB Tischlerei, Friseur, Gärtner und Blumenbinder) die Meisterprüfung absolvieren,
die sie ermächtigt, selbst ein Unternehmen zu führen. (Bei anderen Gewerben, zB
Baumeister, heißt die Prüfung Befähigungsprüfung)
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Ich bin offen für Neues
Ich freue mich
über meinen Erfolg
Ich mache es für mich
Meine
Ausbildung
macht mir
Freude
Ich gehe motiviert
an die Arbeit
Ich traue es mir zu
Aus Fehlern kann ich
vor allem lernen
Ein guter Start in die Ausbildung
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Kopiervorlage 3
Die Berufswahlentscheidung
INTERESSEN
Wo liegen meine
Interessen, Neigungen,
Wünsche und Träume in
der Freizeit und
in der Schule?
BERUFSERWARTUNGEN
Was motiviert mich?
Welche Tätigkeiten,
welche Materialien,
welche Kontakte,
welche Arbeitsstätten
interessieren mich?
STÄRKEN
Wo liegen meine Fähigkeiten, Begabungen,
Fertigkeiten und
Eigenschaften?
BERUFSERKUNDUNG
Ich lerne die
Berufswelt kennen.
VORLÄUFIGES ZIEL
Ich habe ein Berufsziel.
ALTERNATIVEN
FINDEN
Ich überlege mir weitere
Wunschberufe.
KONSEQUENZEN
ÜBERLEGEN
ENTSCHEIDUNG
Ich bin mir der Vor- und
Nachteile bewusst.
Ich treffe eine
Entscheidung.
UMSETZUNG
Ich suche eine Lehrstelle oder melde mich für eine
weiterführende Schule an.
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Übungsblatt 1:
Orientierungshilfe bei der Berufswahl
1. Versuchen Sie folgende Fragen für sich selbst zu beantworten. Besprechen Sie anschließend Ihre Antworten mit Ihrem Sitznachbarn.
Interessen und Neigungen
Was machen Sie in Ihrer Freizeit besonders gerne?
Haben Sie ein ganz bestimmtes Hobby, das Sie gerne auch einmal in Ihrem späteren Beruf umsetzen würden?
Was sind Ihre Lieblingsfächer in der Schule?
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Berufserwartungen
Was erwarten Sie sich von Ihrem zukünftigen Beruf?
Welche Tätigkeiten würden Sie gerne ausüben?
Mit welchen Materialien würden Sie gerne arbeiten?
Möchten Sie gerne mit Kollegen, Kunden, Patienten, alleine oder im Team arbeiten?
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Auf welchen Arbeitsplätzen/Arbeitsorten würden Sie sich wohl fühlen?
Stärken und Begabungen
Wo liegen Ihre ganz persönlichen Stärken und Fähigkeiten? Was können Sie besonders gut?
Was haben Sie bisher bereits erfolgreich erledigt?
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Wobei ist es Ihnen nicht so gut ergangen?
Sie haben nun Ihre Wünsche und Interessen formuliert. Nun müssen Sie herausfinden, welche Berufe zu Ihren Erwartungen und Begabungen passen.
Besuchen Sie dazu den BerufsInformationsComputer (BIC) im Internet: http://www.bic.at. Dort finden Sie ausführliche
Berufsbeschreibungen sowie Tipps zur Berufswahl, die Ihnen bei Ihrer Entscheidung sicher weiterhelfen werden.
Das Interessenprofil im BIC hilft Ihnen dabei, passende Berufsgruppen und Berufe kennen zu lernen.
2. Recherchieren Sie im Internet Wissenswertes über Ihren Wunschberuf (Arbeits- und Tätigkeitsbereiche, Beschäftigungsmöglichkeiten, Anforderungen, Mögliche Ausbildungen, Weiterbildungen etc.). Erstellen Sie eine Power Point
Präsentationen über Ihren Wunschberuf und präsentieren Sie diesen in der Klasse. Begründen Sie in der Präsentation
auch, warum Sie dieser Beruf interessiert.
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Übungsblatt 2:
Lehre nach der Matura
1. Eine Lehre ist auch für Maturanten eine interessante Option, in die Berufswelt einzusteigen.
Finden Sie heraus, welchen Vorteil Maturanten in Bezug auf die Dauer der Lehre haben.
2. Was spricht Ihrer Meinung nach für eine Lehrlingsausbildung nach der Matura, was dagegen?
Diskutieren Sie die Ergebnisse in der Klasse.
3. Recherchieren Sie im Internet, welche Aufgaben Personen in folgenden Lehrberufen ausführen:
Buch- und Medienwirtschaft – Verlag:
Kommunikationstechniker/in – EDV und Telekommunikation:
Medienfachmann/-frau – Marktkommunikation und Werbung:
Entsorgungs- und Recyclingfachmann/-frau – Abwasser:
4. Wählen Sie einen Lehrberuf aus, der in einem Wirtschaftsdienstleistungsbetrieb erlernt werden kann und Sie besonders interessiert. Beschreiben Sie diesen ausführlich.
Wie lange dauert die Lehrzeit?
Welche Tätigkeiten sind in diesem Lehrberuf zu verrichten?
In welchen Betrieben kann man diesen Lehrberuf erlernen?
Versuchen Sie herauszufinden, ob es in Ihrer Umgebung Unternehmen gibt, die Lehrlinge in diesem Lehrberuf
ausbilden. Führen Sie drei Lehrbetriebe aus Ihrem oder einem anderen Bundesland an.
Präsentieren Sie die Rechercheergebnisse in der Klasse. Erstellen Sie dazu eine Power Point Präsentation.
Recherchetipp: http://www.bic.at, http://wko.at/lehrbetriebsuebersicht
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Übungsblatt 3:
Fachhochschule oder Studium?
1. Nach der Matura stellt sich für viele die Frage: Fachhochschule oder Universität? Arbeiten Sie gemeinsam mit zwei oder
drei Mitschülern und finden Sie heraus, wodurch sich ein Fachhochschulstudium grundsätzlich von einem Universitätsstudium unterscheidet (Ziel, Dauer, Zulassung, Organisation, Abschluss, Praxisbezug).
Vergleichen Sie Ihre Ergebnisse mit den Ergebnissen der anderen Gruppen.
2. Welche Ausbildungsform (Fachhochschule oder Universität) würden Sie bevorzugen? Begründen Sie Ihre Entscheidung. Stimmen Sie anschließend in der Klasse ab und diskutieren Sie die Vor- und Nachteile der beiden Ausbildungsmöglichkeiten.
3. Recherchieren Sie im Internet und finden Sie heraus, aus welchen Stufen das dreistufige Studiensystem besteht, das
in der so genannten „Bologna-Erklärung“ vereinbart wurde und warum dieses Studiensystem in Österreich eingeführt
wurde.
4. Wählen Sie ein Fachhochschul- oder Universitätsstudium aus, das auf eine berufliche Tätigkeit in der Sparte Information und Consulting vorbereitet. Erfassen Sie die Eckdaten des Studiums (Standort, Dauer, Inhalte, Schwerpunkte,
Anschluss, Zulassung, mögliche Berufsfelder). Erstellen Sie eine Power Point Präsentation über das Studium und
stellen sie es in der Klasse vor.
Recherchetipps: http://www.studieren.at, http://www.wegweiser.ac.at
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Übungsblatt 4:
Berufliche Selbstständigkeit
1. Welche persönlichen und fachlichen Voraussetzungen sind für einen Unternehmer wichtig?
2. Prüfen Sie Ihre Eignung zum Unternehmer. Im Internet finden Sie unter http://www.gruenderservice.net ( Betriebsgründung Persönliche Voraussetzungen) einen Unternehmertest, der Ihnen hilft, Ihr unternehmerisches
Potenzial festzustellen. Führen Sie den Test durch und besprechen Sie Ihre Ergebnisse mit Ihrem Sitznachbarn.
3. Können Sie sich vorstellen, sich einmal selbstständig zu machen? Begründen Sie Ihre Antwort. Stimmen Sie in der
Klasse ab: Wer könnte sich eine berufliche Selbstständigkeit vorstellen, wer nicht?
4. Diskutieren Sie anschließend in der Klasse:
Wie unterscheidet sich die berufliche Selbstständigkeit von der unselbstständigen Erwerbstätigkeit?
Welche Chancen und Risiken sind mit der beruflichen Selbstständigkeit verbunden sind?
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Übungsblatt 5:
Unternehmergeist
1. Recherchieren Sie im Internet einen besonders erfolgreichen Unternehmer aus Österreich oder aus dem Ausland
und beschreiben sie kurz seinen beruflichen Werdegang, sein Unternehmen und den Erfolgsweg seines Unternehmens.
Präsentieren Sie Ihre Rechercheergebnisse in der Klasse und diskutieren Sie, was Ihrer Meinung nach der Grund für
den Erfolg des Unternehmers bzw. des Unternehmens ist?
2. Besuchen Sie die Website http://www.ausbilder.at/unternehmergeist, dort finden Sie das Computerspiel „Start Up
– Vom Lehrling zum Chef“. Spielen Sie das Computerspiel nachdem Sie die Spielanleitung gelesen haben und versuchen Sie, das Unternehmen erfolgreich zu führen. Sie können das Spiel downloaden oder online spielen.
Diskutieren Sie in der Klasse darüber, wie es Ihnen beim Spielen ergangen ist und wie man am besten vorgeht, um beim
Spiel erfolgreich zu sein. Worauf muss man achten? Welche Fehler haben Sie gemacht?
Übung macht den Meister, versuchen Sie, einen guten Highscore im Spiel zu erzielen und vergleichen Sie Ihren
Highscore mit dem Ihrer Mitschüler. Wer ist der beste Unternehmer in der Klasse?
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PROJEKTAUFGABEN
1. Führen Sie vier Interviews mit Ihren Eltern, Großeltern, Bekannten, Wirtschaftsdienstleistern etc. und finden Sie
folgendes heraus:
Welche Ausbildung haben sie absolviert?
Warum haben sie sich für diese Ausbildung entschieden?
Inwieweit stimmen Ausbildung und die derzeitige (bei Pensionisten letzte) Berufstätigkeit überein?
Welche Qualifikationen waren beim Eintritt in das Berufsleben besonders wichtig?
Welche Qualifikationen sind in der heutigen Arbeitswelt besonders gefragt?
Haben sich die Qualifikationsanforderungen in den letzten zehn Jahren geändert?
Wenn ja, was hat sich verändert?
Welche Weiterbildungen haben sie im Laufe ihres Erwerbslebens besucht?
Warum haben sie diese Weiterbildungen besucht?
Ist in den kommenden drei Jahren der Besuch einer Weiterbildung geplant? Wenn ja: welche und warum?
Fassen Sie in einem Bericht von ca. zwei A4-Seiten die Ergebnisse der Interviews zusammen und präsentieren die Ergebnisse in der Klasse.
Diskutieren Sie in anschließend in der Klasse folgende Fragen:
Warum ist es wichtig, dass sich Menschen auch nach ihrer Berufsausbildung weiterbilden?
Warum ist die laufende Weiterbildung gerade in der Sparte Information und Consulting besonders von Bedeutung?
Welche Qualifikationen sind in der heutigen Arbeitswelt besonders gefragt?
2. Arbeiten Sie gemeinsam mit zwei oder drei Mitschülern und überlegen Sie sich gemeinsam eine Geschäftsidee für eine
Unternehmensgründung im Wirtschaftdienstleistungsbereich. Überlegen Sie sich welche Leistungen Sie anbieten
möchten, was das Besondere an Ihrem Unternehmen sein wird, welche Kunden Sie ansprechen möchten etc.
Recherchieren Sie anschließend im Internet: Was ist auf dem Weg von der Geschäftsidee zur Unternehmensgründung alles zu beachten? Erstellen Sie eine Power Point Präsentation und präsentieren Sie die Ergebnisse in der
Klasse. Vergleichen Sie Ihre Rechercheergebnisse mit den Ergebnissen der anderen Gruppen.
Recherchetipp: http://www.gruenderservice.net,
http://www.ausbilder.at/unternehmergeist ( Zukunft selbst gestalten),
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LÖSUNGSVORSCHLÄGE
ÜBUNGSBLATT 1: ORIENTIERUNGSHILFE BEI DER BERUFSWAHL
1. Individuelle Schülerlösung
ÜBUNGSBLATT 2: LEHRE NACH DER MATURA
1. Wenn der Ausbildungsbetrieb damit einverstanden ist, kann die Lehrzeit des gewählten Lehrberufes bei einem Maturanten um ein Jahr verkürzt werden.
2. Individuelle Schülerlösung
3. Buch- und Medienwirtschafter/innen im Bereich Verlag arbeiten im kaufmännischen und organisatorischen Bereich
der Herstellung, des Verkaufs und des Vertriebs von Verlagsprodukten wie zB Büchern, Zeitschriften, Zeitungen und
CD-Roms. Sie holen Angebote ein, bearbeiten Bestellungen, überprüfen den Lagerbestand und berechnen den Verkaufspreis. Außerdem bereiten sie Verträge mit Autoren vor und führen Werbemaßnahmen (zB Produktpräsentationen auf Messen) durch.
Kommunikationstechniker/innen im Bereich EDV und Telekommunikation planen und verlegen umfassende Gebäudeverkabelungen (nachrichtentechnische Leitungen), richten PC-Arbeitsplätze ein und vernetzen diese. Sie installieren analoge und digitale Kommunikationssysteme (zB ISDN, GSM, UMTS, WLAN) und betreuen die installierten Systeme.
Medienfachleute im Bereich Marktkommunikation und Werbung entwickeln Werbekonzepte und Medienstrategien.
Sie wählen die geeigneten Medien sowohl im Printbereich (zB Zeitschriften, Broschüren, Plakate) als auch im multimedialen oder digitalen Bereich aus, Mit Kollegen aus dem Bereich Mediendesign entwickeln und beurteilen sie die
Gestaltungsvorschläge für Websites, DVDs und CD-Roms. Sie bereiten Präsentationen vor und präsentieren die Vorschläge vor den Kunden.
Entsorgungs- und Recyclingfachleute im Bereich Abwasser arbeiten in allen Bereichen der Abwasserentsorgung
und -wiederaufbereitung (Kanalisations- und Kläranlagen). Neben der Festlegung der Behandlungsmethoden für
Abwässer und der fachgerechten Bedienung und Überwachung der abwassertechnischen Anlagen gewinnt die Beratung über Möglichkeiten zur Abwasservermeidung und -reduzierung immer mehr an Bedeutung.
4. Individuelle Schülerlösung
ÜBUNGSBLATT 3: FACHHOCHSCHULE ODER STUDIUM?
1. Individuelle Schülerlösung
2. Individuelle Schülerlösung
3. 1. Stufe: Bachelor
2. Stufe: Master
3. Stufe: Doktor/Phd (Philosophiae Doctor)
Das dreistufige Studiensystem wurde eingeführt, um international mehr Transparenz bei den verschiedenen Ausbildungen zu schaffen, die gegenseitige Anerkennung von Abschlüssen zu erleichtern und zu verbessern sowie die Mobilität der Studierenden zu erhöhen.
4. Individuelle Schülerlösung
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ÜBUNGSBLATT 4: BERUFLICHE SELBSTSTÄNDIGKEIT
1. Persönliche Fähigkeiten und Charaktereigenschaften, wie zB Eigenständigkeit, Verantwortungsbewusstsein, Risikofreude, Flexibilität, Konfliktfähigkeit, Problemlösungsfähigkeit, Kontaktfreude, Teamarbeit etc.
Fachliche Voraussetzungen: fachliches Know-how, Branchenerfahrung und betriebswirtschaftliche Kenntnisse
2. Individuelle Schülerlösung
3. Individuelle Schülerlösung
4. Individuelle Schülerlösung
ÜBUNGSBLATT 5: UNTERNEHMERGEIST
1. Individuelle Schülerlösung
2. Individuelle Schülerlösung
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Kopiervorlage 1
Chancen und Risiken der Selbstständigkeit
Verwirklichung
eigener
Ideen und Träume
Freie Zeiteinteilung
CHANCEN
Gewinn
Möglichkeit,
selbstständig
Entscheidungen zu treffen
Hohe
Arbeitszufriedenheit
Kein sicheres
regelmässiges
Einkommen
Volle Verantwortung
für die getroffenen
Entscheidungen
RISIKEN
Verlust des
investierten Kapitals
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
Aufgabe eines unter
Umständen relativ
sicheren, gut bezahlten
Arbeitsplatzes
65
B A U S T E I N
4
Kopiervorlage 2
Wichtige persönliche Voraussetzungen für einen Unternehmer
METHODENKOMPETENZ
Probleme
lösen können
Freude am
Organisieren
Mit Konflikten
umgehen können
SOZIALKOMPETENZ
Freude, Kontakte
zu knüpfen
Mit anderen
zusammenarbeiten
können
Sprachlich fit sein
Ein Unternehmer
braucht …
SELBSTKOMPETENZ
Lust auf Eigenständigkeit
Freude, Entscheidungen zu treffen
Verantwortung übernehmen wollen
Keine Scheu vor Risiken
Sich durchsetzen können
Wunsch, Ziele zu erreichen
Lust auf Leistung und Erfolg
Flexibel sein können
Keine Scheu vor Druck und Stress
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
66
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
ARBEITSGEMEINSCHAFT WIRTSCHAFT UND SCHULE
in Kooperation mit:
t
unf
k
u
er Z
d
r
te
leis
t
s
n
die
s
t
f
cha
s
t
r
i
5W
BAUSTEIN 5
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTER
DER ZUKUNFT
Sachinformation
5
Wirtschaftsdienstleister der Zukunft
5.1
5.1.1
5.1.2
5.1.3
5.1.4
Einflussfaktoren auf die Entwicklung
Innovation und Forschung
Technologie und Umwelt
Demografischer Wandel
Globalisierung
5.2
5.2.1
5.2.2
5.2.3
5.2.4
Trends in den Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen
Leistungserstellung
Verstärkte Kundenbindung
Netzwerke und Kooperationen
Informationstechnologie
Literaturverzeichnis
3
3
4
7
8
8
8
11
12
13
19
Didaktik
Übungsblätter
22
Branchenquiz
26
Lösungsvorschläge zu den Übungsblättern
27
Kopiervorlagen
28
Folie
ISBN 978-3-9502430-3-1
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
5
5
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTER
DER ZUKUNFT
Bausteinübersicht
In Baustein 5 erfahren Sie,
welche Faktoren die Zukunft der Wirtschaftsdienstleister entscheidend
mitbestimmen werden.
5.1 Einflussfaktoren auf die Entwicklung
Einflussfaktoren der Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen
Innovationen und
Forschung
Demografischer
Wandel
Einflussfaktoren
auf die
Wirtschaftsdienstleisungsunternehmen
Technologie und
Umwelt
Globalisierung
Abbildung 1: Einflussfaktoren der Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen
5.1.1 Innovation und Forschung
Technischer Fortschritt und Innovationen werden als Schlüsselfaktoren für wirtschaftliches
Wachstum und Wohlstand angesehen. Die hohe Innovationstätigkeit der Unternehmen der Sparte
Information und Consulting wird in der Investitionsbereitschaft der Unternehmen deutlich:
Das Investitionsvolumen der Unternehmen belief sich im Jahr 2006 auf mehr als ein Fünftel der Betriebsleistung. Einen besonders hohen durchschnittlichen Investitionsanteil an der Betriebsleistung weisen die Immobilien- und Vermögenstreuhandunternehmen auf: Rund 47 % der Betriebsleistung werden für Investitionen aufgewendet. Unternehmen im Bereich Telekommunikation und
Rundfunk investieren rund ein Zehntel ihrer Betriebsleistung. Den geringsten Investitionsanteil
verzeichnen die Unternehmen der Buch- und Medienwirtschaft (4 %) sowie der Werbung und
Marktkommunikation (3,1 %).
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
3
Investitionen in Prouent der Betriebsleistung 2005/06,
nach Fachverbänden
Werbung und Marktkommunikation
3,1
4,0
Buch- und Medienwirtschaft
Unternehmensberatung und
Informationstechnologie
4,9
Ingenieurbüros
5,0
Abfall- und Abwasserwirtschaft
5,8
Druck
5,8
Versicherungsmakler/Berater in
Versicherungsangl.
7,0
Finanzdienstleister
8,3
Telekommunikations- und
Rundfunkunternehmungen
10,0
47,0
Immobilien- und Vermögenstreuhänder
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
%
50
Abbildung 2: Investitionen in Prozent der Betriebsleistung 2005/06, nach Fachverbänden
Quelle: KMU FORSCHUNG AUSTRIA, Bilanzdatenbank
5.1.2 Technologie und Umwelt
Wie in Baustein 2 bereits dargestellt, haben die Entwicklungen im Bereich der Kommunikationstechnologie das Arbeitsleben revolutioniert. Computer sind aus keinem Büro mehr wegzudenken und
die sofortige E-Mail-Auskunft ist zur Selbstverständlichkeit geworden. Gerade die Unternehmen
der Sparte Information und Consulting sind durch die neuen technologischen Entwicklungen besonders beeinflusst und erkennen die neuen Trends am Markt sehr schnell. Sie integrieren technologische Entwicklungen rasch, denn diese bieten neue Chancen zur
Verbesserung des Leistungsangebots
Erreichung einer größeren Kundengruppe
Ausweitung der Märkte
Neue Vertriebskanäle
Shops im Internet stellen einen zusätzlichen Vertriebskanal dar. Verwendet ein Unternehmen
mehrere Absatzkanäle, so nennt man dies eine Multi-Channel-Strategie. Durch diese Strategie
treffen die Unternehmen den Zeitgeist, denn Konsumenten nützen immer öfter mehrere Vertriebswege. Beispielsweise informiert man sich über Produkte und Dienstleistungen im Internet
und kauft dann im Geschäft (oder umgekehrt).
Eine Druckerei beispielsweise bietet ihre Produkte auch in einem Online-Shop an. Die Kunden
haben so die Möglichkeit, von der Visitenkarte bis hin zu Foldern oder Briefpapier alles selbst
zu designen und in von ihnen gewählten Stückelungen auch gleich online zu bestellen. Kunden, die über das Internet einkaufen, schätzen die Bequemlichkeit des Einkaufs „rund-um-dieUhr“, einfache Preisvergleiche sowie umfangreiche Produktinformationen.1
1 Vgl. Adolphs 2004
4
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
5
Als Hauptziele der Verfolgung einer Mehr-Kanal-Strategie gelten die Kundenbindung, die
Ausschöpfung des Kundenpotenzials sowie die Neukundengewinnung. Weitere Ziele stellen die
Steigerung des Unternehmensimages sowie die Profilierung gegenüber der Konkurrenz dar.2
Insbesondere im IT-Bereich ist der Vertriebskanal „Internet“ wichtig. Viele User kaufen gerne Computerhardware und -software im Internet.
Neue Geschäftsfelder
Durch das Internet ergeben sich für Unternehmen neue Geschäftsfelder. Werbeunternehmen haben beispielsweise ein zusätzliches Werbemedium durch das Internet gewonnen. Zunehmend
mehr Unternehmen investieren einen immer größeren Teil des Werbebudgets in die Onlinewerbung. Auch ist eine große Vielfalt in der Onlinewerbung möglich, diese reicht vom Werbebanner
bis hin zum Werbevideo.
Auch in der Marktforschung kommt das Internet, zB im Rahmen der Onlineumfrage oder der Recherche von Sekundärdaten, immer öfter zum Einsatz.
Das Wissen um den erfolgreichen Einsatz der neuen Technologien bietet auch im Beratungsbereich neue Geschäftsfelder für die Unternehmen. Unternehmensberater können ihre Kunden im
Umgang mit neuen Technologien schulen und ihnen helfen, diese optimal in ihren Betrieb zu integrieren.
Beispiel: „Suchmaschinenmarketing“3
Bevor Unternehmen mit potenziellen Geschäftspartnern und Kunden in Kontakt treten können, müssen sie sicher stellen, dass sie auch gefunden werden – insbesondere, wenn es sich um
Start-up-Unternehmen handelt. Zu diesem Zwecke stellen Suchmaschinen, wie Google,
Yahoo oder MSN für kleine und mittelständische Unternehmen die wichtigsten und effizientesten Online-Services dar. Unter dem Stichwort Suchmaschinenmarketing gilt es, mit seinem eigenen Unternehmensauftritt im Internet in den wichtigsten Suchmaschinen optimal
platziert zu sein.4 Einige Suchmaschinen bieten Stichworte zum Kauf an, so dass bei Abruf dieser Stichworte durch die Nachfrager/innen neben herkömmlichen Suchergebnissen eben
auch genau diese Treffer (bezahlte Werbung) erscheinen.
Suchmaschinenmarketing wird in diesem Zusammenhang immer wichtiger und wird verstärkt zur Optimierung der Kundenfindung eingesetzt. Dieses Potenzial hat eine Reihe kleiner,
selbstständiger Agenturen bzw. Unternehmensberater genutzt und zum Schwerpunkt ihrer
Tätigkeit gemacht.
2 Vgl. Schramm-Klein 2003
3 Suchmaschinenmarketing bildet den Überbegriff für Maßnahmen, die auf Strategien zur Gewinnung von Besuchern der relevanten Zielgruppe für
eine Webpräsenz über Suchmaschinen abzielen. Ziel der Unternehmen in diesem Zusammenhang ist es, dass das Unternehmen auf den Ergebnisseiten der Suchmaschinen gut gefunden wird und das Unternehmen möglichst zu den ersten Nennungen bei Suchaufträgen in Suchmaschinen
zählt.
4 Vgl. Greifeneder 2006, S. 11f
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
5
Neue Kommunikationsmöglichkeiten
Neue Kommunikationsmöglichkeiten erleichtern es den Unternehmen, ihre Kunden besser betreuen zu können. Internet, Mobilfunktelefonie oder Videokonferenzen vereinfachenden Kontakt
mit Kunden im In- und Ausland, E-Mail oder Online-Newsletter. Immobilientreuhänder können zB
große Teile ihres Umsatzes auf Online-Maßnahmen zurückführen. Auch das Suchmaschinenmarketing wird in diesem Zusammenhang immer wichtiger und wird verstärkt zur Optimierung der
Kundenfindung eingesetzt.
Marktchance Umweltschutz
Steigt das Wissen der Gesellschaft um neue technologische Entwicklungen, so nimmt auch die
Sensibilisierung für die ökologischen Folgen des Wirtschaftens zu.
Es wird für alle Unternehmen wichtig, ihren wirtschaftlichen Erfolg auf Umweltschutz und soziale Verantwortung zu bauen. Eigene Beratungsunternehmen haben sich daher auf die ökologische und
ökonomische Optimierung von Abläufen in Unternehmen spezialisiert. Das kann zB Beratung in
Zusammenhang mit Abfall und Ressourcen oder Klimaschutz und Energiesparen sein.
Auch die Unternehmen in der Abfall- und Abwasserwirtschaft sowie die Ingenieursbüros sind von
der zunehmenden Bedeutung des Klimaschutzes betroffen.
In der Abfall- und Abwasserwirtschaft wird das richtige Behandeln und Deponieren von Abfällen
durch die Umweltbestimmungen vorgegeben. Die effiziente Verwertung von Abfall und Altstoffen
(Recycling) wird immer wichtiger. Neue Möglichkeiten der thermischen Verwertung von Abfallund Altstoffen sowie die Erzeugung von Ersatzbrennstoffen eröffnen neue Geschäftsfelder.
Die Ingenieurbüros nutzen ebenfalls das steigende Umweltbewusstsein und bieten verstärkt energieeffiziente Lösungen im Baubereich an. Gerade in der Planung von Gebäuden ist es zB wichtig,
dass das Thema Energieeffizienz schon zu Beginn berücksichtig wird.
6
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
5
5.1.3 Demografischer Wandel
Der demografische Wandel bringt eine wachsende Nachfrage nach Dienstleistungen mit sich. Die Bevölkerungsanzahl und die Anzahl der Haushalte steigen kontinuierlich an. Ein weiteres zu beobachtendes Phänomen ist die zunehmende Überalterung der Gesellschaft. Die Weltgesundheitsorganisation (WHO) bezeichnet diese Entwicklung als „stille Revolution“, die auf die sinkende Geburtenrate und die steigende Lebenserwartung zurückzuführen ist. Prognosen gehen davon aus, dass
die über 60-Jährigen ab dem Jahr 2010 die größte Bevölkerungsgruppe darstellen werden.5
Anteil der Altersgruppen an der Wohnbevölkerung, 1991–20501
%
100
90
20,1
21,9
22,9
25,8
30,6
80
70
17,2
19,9
21,3
60
50
23,7
21,9
23,7
60 Jahre und älter
22,4
19,5
19,5
45 bis 59 Jahre
18,7
17,4
20,1
30 bis 44 Jahre
15 bis 29 Jahre
19,6
18,3
18,1
18,7
19,0
17,4
16,1
16,1
15,9
15,8
14,9
14,4
14,2
13,8
13,6
20
10
33,7
21,6
40
30
32,4
unter 15 Jahre
0
1 Volkszählung, Stichtag 15. Mai
Werte 2006–2050: Prognose Hauptszenario (mittlere Fertilität, Lebenserwartung, Zuwanderung), Jahresdurchschnitt
Abbildung 4: Anteil der Altersgruppen an der Wohnbevölkerung, 1991–20501
Quelle: Statistik Austria
Besonders Versicherungsmakler, Immobilien- und Vermögenstreuhänder oder Finanzdienstleister
profitieren davon. Die Zielgruppe der älteren Konsumenten legt großen Wert auf Sicherheit, Service und Beratung. Die zukünftige Absicherung des Lebens im Alter ist auch den Jüngeren ein Anliegen, private Pensionsvorsorge wird ein immer wichtigeres Thema. Auch den Immobilienhändlern
eröffnen sich durch die „älteren Kunden“ neue Möglichkeiten. Die 50-Plus-Generation hat höhere Ansprüche an die Bequemlichkeit beim Wohnen. Ingenieursbüros stehen vor der Herausforderung,
altersgerecht zu planen (barrierefreies Wohnen).
5 Vgl. Voithofer/Gittenberger 2007
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
7
5.1.4 Globalisierung
Die immer stärkeren internationalen Verflechtungen haben Auswirkungen auf die Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen. Wie bereits im Baustein 3 ausgeführt wurde, sind eine zunehmende
Internationalisierung der Dienstleistungen und ein Anstieg des Umsatzes mit ausländischen Kunden am Gesamtumsatz zu bemerken. Besonders interessant ist in diesem Zusammenhang, dass
sich die Bedürfnisse der Kunden durch die fortschreitende Globalisierung weltweit annähern. Natürlich können kulturelle Unterschiede nicht unberücksichtigt bleiben, dennoch sind beispielsweise im IT-Bereich weltweit ähnliche Problemlösungen gefordert. Diese Entwicklung beeinflusst
auch das Entstehen neuer Online-Dienstleistungen auf Basis des Internets.
5.2 Trends in den Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen
Neben neuen Leistungsangeboten werden verstärkter Kundenservice und der Ausbau von Netzwerken und Kooperationen Kennzeichen erfolgreicher Wirtschaftsdienstleister sein.
Leistungserstellung:
zunehmende
Individualisierung
Leistungserstellung:
höhere
Qualitätsstandards
Leistungserstellung:
Kreativität
Kooperationen und
Netzwerke
Trends in
den Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen
Leistungserstellung:
Interaktivität
Informationstechnologie
weitere technische
Innovationen
Verstärktes
Kundenservice
Abbildung 5: Trends in den Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen
5.2.1 Leistungserstellung
Zunehmende Individualisierung
Der Trend in Richtung Individualisierung macht Massenprodukte für den Konsumenten immer unattraktiver und Maßprodukte gefragter. Gerade im Wirtschaftsdienstleistungsbereich legen die
Kunden Wert auf speziell für sie entwickelte und zugeschnittene Konzepte.
Gleichzeitig ist es für Unternehmen auf Grund des verstärkten Wettbewerbs und dem damit verbunden Preiskampf oft günstiger, ihre Dienstleistungen zu automatisieren und zu standardisieren. Die
Unternehmen müssen die Balance zwischen Individualisierung und Standardisierung schaffen und
je nach Zielgruppe entscheiden, welche Strategie für das jeweilige Unternehmen die beste ist.
8
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
5
Ein Unternehmensberater geht bei der Problemfindung von „Standardsituationen“ aus, passt aber
die Lösungsansätze an die individuellen Gegebenheiten des Kunden an.
Qualitätsstandards
Das große Angebot an Leistungen insbesondere von Beratungs- oder IT-Unternehmen, macht es
Kunden manchmal schwierig, sich innerhalb der Branche zurechtzufinden. Deshalb legen die
Unternehmen immer mehr Wert auf Transparenz und verstärkte Qualitätskontrolle. Zusätzlich
werden Qualitätsstandards gesetzt, um beispielsweise durch den Einsatz von „Gütesiegeln“ oder Expert Groups die Leistungserstellung für den Kunden übersichtlicher zu machen und den Mehrwert
für ihn zu steigern. Die Wirtschaftskammer Österreich hat beispielsweise die Qualitätsakademie
„incite“ eingerichtet, die Weiterbildungs- und Zertifizierungsangebote anbietet, die dann als Qualitätssiegel dienen. Dadurch können sich potenzielle Kunden von Beginn an ein Bild über den Qualitätsstandard des Unternehmens machen.
Insbesondere Beratungsunternehmen haben die Möglichkeit, über Zertifizierungen, Akkreditierungen bzw. über Awards für besondere, herausragende Leistungen Qualitätsstandards nach außen zu kommunizieren.
Das International „Council of Management Consulting Institute (ICMCI)” zertifiziert Beratungsunternehmen, die eine Reihe an Anforderungen erfüllen:
Mindestens dreijährige beraterische Tätigkeit
Referenzschreiben von Klienten
Belege für laufende Weiterbildung
Anerkennung der internationalen Berufs- und Standesregeln
Erfolgreiche Absolvierung des CMC-Hearings
Fortgeschrittene Fremdsprachenkenntnisse im Wirtschaftsbereich
Fachpublikationen/Lehraufträge (zB: an Fachhochschulen und Universitäten)
Erfüllt ein Unternehmen mit Beratungstätigkeit die genannten Voraussetzungen, kann es je
nach Unternehmensschwerpunkt ein CMC-Zertifikat – von International zertifizierter IT-Berater, International zertifizierter IT-Dienstleister, International zertifizierter Unternehmensberater, International zertifizierter Wirtschaftsberater bis zu International zertifizierter interner Berater
– erwerben und dadurch weltweite Anerkennung erlangen.
Akkreditierungen (zB Akkreditierter Basel-II-Consultant, Akkreditierter Export-Berater, Akkreditierter
Wirtschaftstrainer) dienen der Dokumentation von Erfahrung und Kenntnisse sowie als SpezialistenAusweis eines Unternehmens mit Beraterschwerpunkt. Auch Akkreditierungen gelten als Qualitätsnachweis und können zum entscheidenden Vorteil im Wettbewerb dienen.
Awards (siehe Baustein 2) können von einem Unternehmen nicht aktiv erworben werden, sondern
werden ihm für besonders herausragende Leistungen verliehen. In Österreich sind zB der Constantinus-Award der Wirtschaftskammer Österreich sowie der Create Connections–Consulting Award
„The Golden Arrow (G.A.)“ von com.sult innerhalb der Beratungsbranche populär.
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
9
Der Constantinus Award wird jährlich in
fünf Hauptkategorien vergeben:
Informationstechnologie
Kommunikation & Netzwerke
Management Consulting
Open Source
Personal & Training
Award-Anwärter in diesen Kategorien, welche mit ihrem Unternehmen nicht länger als drei
Jahre am Markt sind, können auch am Constantinus-Jungunternehmerpreis teilnehmen. Zudem
wird der Sonderpreis Rechnungswesen vergeben, der Projekte zu den Themen Implementierung, Reorganisation und Konsolidierung im Rechnungswesen auszeichnet. Die Constantinus-Preisträger treten automatisch beim Staatspreis Consulting an.6
Der Consulting-Award „The Golden Arrow“ von com-sult, einem internationalen, interaktiven
Kongress für Manager und die Consulting-Branche, wird für die folgenden Kategorien vergeben:
Management-Beratung
IT-Beratung
Personalberatung
Finanz- und Wirtschaftsberatung
Marketing und PR-Beratung
Kreativität
Um die Leistungen eines Unternehmens immer wieder den neuen Gegebenheiten am Markt anpassen zu können, ist die Kreativität der Unternehmer gefragt. In Dienstleistungsunternehmen
können sich durch eine genaue Kundenbeobachtung sowie durch regelmäßiges Kundenfeedback (zB
mittels Kundenzufriedenheitsanalysen) neue Ideen für Innovationen entwickeln. Für die Generierung neuer Ideen sind Mitarbeiter besonders wichtig. Durch ihren Kontakt zum Kunden können sie
wichtige Informationen beisteuern.
Neue Entwicklungen eröffnen neue Geschäftsfelder: Neben den klassischen Leistungen kann eine
Werbeagentur etwa auch die Gestaltung eines Internetshops anbieten.
Interaktive Leistungserstellung – Integration des Kunden
Eine weitere neue Entwicklung ist die verstärkte Integration des Kunden in die Leistungserstellung
mit Hilfe neuer Technologien. Bereits jetzt zeigt sich, dass Unternehmen das Internet immer öfter
auch interaktiv nützen. Das heißt, Inhalte auf Websites werden nicht mehr nur von Unternehmen
gestaltet, sondern die Benutzer können selbst aktiv mitgestalten. Den Wünschen und Bedürfnissen
der Kunden kann dadurch noch besser entsprochen werden.
6 Vgl. www.constantinus.net
10
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
5
5.2.2 Verstärkte Kundenbindung
Globaler Wettbewerb und gesättigte Märkte haben zur Folge, dass Unternehmen immer stärker
versuchen werden, ihre Kunden auf Dauer an das Unternehmen zu binden. Eine langfristige Bindung der Kunden hat für das Unternehmen zwei wichtige Vorteile:
Erstens ist es kostensparender, eine Kundenbeziehung aufrecht zu erhalten als neue
Kunden zu gewinnen.
Zweitens steckt in dauerhaften Kundenbeziehungen Gewinnpotenzial.
Je länger die Geschäftsbeziehung andauert, desto gewinnbringender ist diese für das Unternehmen. Neben dem Basisgewinn (durch den Verkauf der Dienstleistung) treten weitere positive Effekte bei Langzeitkunden auf:
Gewinne aus dem Verkauf von anderen Leistungen
Geringere Betriebskosten und geringerer Aufwand, da keine Akquirierung notwendig ist und
auf einen höheren Erfahrungsschatz zurückgegriffen werden kann
Weiterempfehlungen durch zufriedene Kunden
höhere Preisbereitschaft (Akzeptanz höherer Preise) loyaler Kunden
höhere Flexibilität
Kunden sind dann zufrieden, wenn ihre Erwartungen erfüllt oder sogar übertroffen werden. Die Erwartungen der Kunden werden durch bereits vorhandene Erfahrungen mit dem Unternehmen,
durch Empfehlungen von Freunden, durch Werbebotschaften des Unternehmens und der Konkurrenz
gebildet. Die Kundenzufriedenheit kann langfristig zu loyalen und gebundenen Kunden führen.
Sie ist das Ergebnis eines Vergleichsprozesses, bei dem der Kunde seine Erwartungen mit den
erhaltenen Leistungen vergleicht. Werden Leistungen vom Kunden als über den Erwartungen liegend
wahrgenommen, dann ist der Kunde zufrieden, werden sie unterschritten, ist die Person unzufrieden.
Kundenzufriedenheit – der Soll- und Ist-Leistungsvergleich
Wahrgenommene
Leistung (Ist-Leistung)
Erwartete Leistung
(Soll-Leistung)
Vergleichsprozess
Ist < Soll
Untererfüllung
Ist = Soll
Erfüllung
Ist > Soll
Übererfüllung
Unzufriedenheit
Abbildung 6: Kundenzufriedenheit – der Soll- und Ist-Leistungsvergleich
Zufriedenheit
Quelle: Bruhn 2002
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
11
Werden die Kundenerwartungen nicht erfüllt, wird im Rahmen des Beschwerdemanagements versucht, nachträglich die Kundenwünsche zu erfüllen. Wichtig ist, dass dann der Kunde mit der Beschwerdereaktion tatsächlich zufrieden ist. Wird es hier abermals verabsäumt, den Kundenwünschen gerecht zu werden (zB durch eine lange Verzögerung bei der Reaktion auf die Beschwerde),
wird der Kunde noch unzufriedener.7
Zu einem erfolgreichen Kundenmanagement zählen das Neukunden-, Kundenbindungs- und Kundenrückgewinnungsmanagement.
Neukundenmanagement ist die Gewinnung und Identifizierung neuer und potenzieller
Kunden.
Im Kundenbindungsmanagement wird versucht, die Kundenzufriedenheit zu halten und sogar
zu steigern. Dabei ist es wichtig zu wissen, dass die Anforderungen der Kunden immer höher
werden. Die Mitarbeiter eines Dienstleistungsunternehmens haben eine ganz entscheidende
Rolle inne, ihr Verhalten beeinflusst die Dienstleistungsqualität entscheidend. Daher sollte es
immer das oberste Ziel eines Unternehmens sein, seine Mitarbeiter zu motivieren und ihr Verhalten gegenüber dem Kunden zu optimieren.
Schließlich zielt das Kundenrückgewinnungsmanagement darauf ab, ehemalige Kunden zu
identifizieren und zurückzugewinnen. Es gewinnt zunehmend an Bedeutung, da sich die
Wettbewerbssituation am Markt verschärft und die Loyalität der Kunden sinkt.
Ein erfolgreiches Kundenrückgewinnungsmanagement ermöglicht es dem Unternehmen zusätzliches Gewinnpotenzial auszunutzen. Außerdem können negative Auswirkungen der Abwanderung
reduziert werden. Im Finanzdienstleistungsbereich beispielsweise trägt ein abgewanderter Kunde
im Durchschnitt zu etwa 1,5 weiteren Abwanderungen bei. Eine gelungene Kundenrückgewinnung kann negative Mund-zu-Mund-Propaganda verhindern. Außerdem können durch erfolgreiches Kundenrückgewinnungsmanagement nützliche Informationen zur Verbesserung von Leistungen und Prozessen gewonnen werden.8
5.2.3 Netzwerke und Kooperationen
Die Kundenerwartungen sind hoch, oft werden von den Unternehmen Komplettlösungen gefordert. Viele Wirtschaftsdienstleister konzentrieren sich auf Grund ihrer geringen Größe auf Nischen.
Bringt die Spezialisierung auch viel Gutes mit sich, so schränkt sie doch das Leistungsspektrum der
Betriebe ein. Die Lösung können Netzwerke und Kooperationen sein.
Werbeunternehmen können beispielsweise mit Druckereien sowie mit IT-Unternehmen kooperieren. So kann der Kunde möglichst unkompliziert sowohl seine Website als auch klassische
Werbeträger wie Plakate von einer Hand konzipieren und umsetzen lassen. Dadurch ist das
einheitliche Design des Auftritts des Unternehmens in allen Medien gewährleistet.
Wichtig für eine erfolgreiche Kooperation ist die Auslastung aller Partner und gegenseitiges Vertrauen. Auch ist es ganz entscheidend, dass der jeweilige Tätigkeitsbereich eingegrenzt ist, damit es
zu keinen Überschneidungen der Leistungen kommen kann.
Im Rahmen der virtuellen Kooperationen (siehe Baustein 3) eröffnen sich für die Wirtschaftsdienstleister neue Möglichkeiten. Auch räumlich von einander getrennte Spezialisten können auf diese
Weise problemlos miteinander arbeiten.
7 Vgl. Bruhn 2002
8 Vgl. Stauss/Friege 2003
12
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
5
5.2.4 Informationstechnologie
IT-Security/Informationssicherheit9
Der Markt der Sicherheitstechnologien wird vor allem vom Begriff der „Informationssicherheit“
bzw. „IT-Security“ geprägt. IKT-Unternehmen im Bereich der Sicherheitstechnologien befassen
sich nicht ausschließlich mit technologischen Aspekten der IT, sondern zB auch mit Fragen der
Unternehmensorganisation (beispielsweise mit der Regelung von Zugangsberechtigungen).
Der Markt für derartige Sicherheitstechnologien weist eine Reihe von Besonderheiten im Vergleich
zu anderen IKT-Bereichen auf. Ein wesentlicher Unterscheidungsfaktor ist, dass neben den sonst
üblichen Marktteilnehmern (Anbieter, Zulieferer etc.) ein weiterer Faktor – der Typ des „Angreifers“ – das Marktgeschehen prägt. Waren diese Angreifer früher hauptsächlich Hackergruppen
oder Privatpersonen, die des technischen Interesses wegen Sicherheitslücken aufspürten, wird
neuerdings zunehmend eine Verschiebung in Richtung krimineller Szene beobachtet. Diese Hacker
verfügen in der Regel über erhebliches technisches Know-how und sorgen mit der Ausnutzung von
Sicherheitslücken dafür, dass die Innovationszyklen im Securitybereich deutlich kürzer sind als im
ohnehin von einer ausgeprägten Innovationsdynamik gekennzeichneten Gesamt-IKT-Sektor.
Marktbeobachter rechnen für die nahe Zukunft mit einer Welle von Übernahmen und erwarten,
dass in Zukunft der Sicherheitsmarkt nur mehr von einer kleinen Zahl größerer Unternehmen beherrscht wird.
In technologischer Hinsicht spiegelt sich diese Entwicklung in einem Integrationsprozess
wider – so werden Virenscanner und Firewalls zB tendenziell Bestandteile von Betriebssystemen oder Hardware: Die verschiedenen Produkte wachsen zu integrierten Einzelpaketen
zusammen.
Trotz dieser Übernahme- und Konzentrations-/Integrationsprozesse ist die Marktdynamik hoch.
Speziell KMU werden als Wachstumsmarkt gesehen, da diese das Thema Informationssicherheit
noch nicht hinreichend ernst nehmen.
Die Firma IKARUS Security Software GmbH wurde 1986 gegründet und hat ihren Sitz in Wien.
IKARUS war eigenen Angaben zufolge einer der ersten Antiviren-Hersteller weltweit. IKARUS
agiert europaweit und zählt mehr als zwei Drittel der 500 größten österreichischen Unternehmen
zu seinen Kunden. Als herausragende technologische Innovation des Unternehmens kann die
1992 erfolgte Veröffentlichung der Virenbeschreibungssprache ViDL (virus descrition language) gesehen werden, die heute den Standard in der internationalen Virenbekämpfung darstellt. Die derzeitige Geschäftsstrategie sieht vor allem eine Expansion in den asiatischen
Raum vor, der derzeit noch nicht bearbeitet wird.10
9 Vgl. für den nachfolgenden Abschnitt v. a. auch Radauer et al. 2007, 44-56
10 Vgl. Radauer et al. 2007
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
13
E-Government
Im Bereich des Angebots an E-Governmentdienstleistungen liegt Österreich im internationalen
Vergleich im absoluten Spitzenfeld. Eine aktuelle Studie im Bereich E-Government von Cap
Gemini11 listet Österreich auf Platz Eins im europäischen Vergleich, wenn es um das Angebot von EGovernment Services geht. Österreich ist das erste Land in Europa, das eine 100 %ige Serviceabdeckung hat. Das heißt, dass es für jede der untersuchten Dienstleistungsbereiche in Österreich die
Möglichkeit gibt, diesen Service online in Anspruch zu nehmen. Eine Untersuchung der Statistik
Austria12 zeigt aber auch, dass weiterhin Ausbaubedarf besteht, insbesondere auf Ebene der Gemeinden und Bezirke.
Auf HELP (www.help.gv.at) werden Besucher über Amtswege – von Arbeit bis Soziales/Notfälle
– informiert und teilweise wird deren elektronische Erledigung ermöglicht. HELP versteht sich als
Drehscheibe zwischen Behörden und Bürgern, wobei Kriterien wie Transparenz, Übersichtlichkeit, Verständlichkeit und die Konzentration auf das Wesentliche im Vordergrund stehen.
Die Gemeinden als Kunden sind ein schwieriger Markt. Grund dafür sind die relativ
knappen Gemeindebudgets und die notwendige Kenntnis gemeindespezifischer Aspekte.
Der Markt wird hauptsächlich von einer geringen Zahl kleinerer Anbieter bedient, die
sich in mehrheitlich österreichischem Besitz befinden und nur in vergleichsweise geringem
Umfang international aktiv sind. Diese IKT-Unternehmen verkaufen nicht nur die entsprechende Soft- und Hardware, sondern bieten vor allem auch Dienstleistungen rund um ihre
Produkte.
Demgegenüber wird der Markt für E-Governmentlösungen auf Bundesebene und lokaler
Ebene vorwiegend von wenigen Großunternehmen dominiert, die meist Ableger von
internationalen Konzernen sind. Kleinere Anbieter haben es schwer, sich langfristig zu
behaupten.
Erwähnenswert ist, dass das Bundesrechenzentrum (BRZ) innovative Lösungen im E-Government Bereich selbst erstellt und international erfolgreich vermarktet. Damit tritt die öffentliche
Hand, zumindest international, direkt als Marktteilnehmer auf.
11 Vgl. Wauters/Nijskens/Tiebout 2007
12 Vgl. Edelhofer/Schrittwieser 2007, 20ff
14
WIRTSCHAFTSDIENSTLEISTUNGEN
B A U S T E I N
5
Generell ist der schwierige Zugang von KMU zu öffentlichen Auftraggebern als Problem zu sehen.
Hier steht der öffentliche Auftraggeber vor einem Trade-Off: Einheitlichen Lösungen aus einer Hand
wäre aus Kosten- und vermutlich auch aus Kooperationsaspekten der Vorzug zu geben, diese würden
jedoch den Markt auf einige wenige größere Anbieter beschränken. Die Ausweitung auf viele kleinere Anbieter würde Nachteile mit sich bringen (höhere Kosten, mögliche Inkompatibilitätsprobleme, höherer Koordinierungsaufwand und ein höheres Risiko der Weiterbetreuung und -entwicklung bei Konkurs des kleinen E-Governmentlieferanten). Jedoch könnten österreichische E-Government-KMU mit österreichischen Referenzkunden ihre Produkte eventuell leichter international
vermarkten.
Multimedia als Teilbereich der Creative Industries
Zu einem der dynamischsten Wirtschaftsbereiche Österreichs zählt die so genannte Kreativwirtschaft („Creative Industries“)13. Nicht nur das hohe Innovations- und Beschäftigungspotenzial,
auch die Ausstrahlungseffekte in andere Wirtschaftsbereiche rücken die „kreativen Branchen“ vermehrt in den Mittelpunkt der öffentlichen Diskussion.
Die Creative Industries gelten allgemein als Bereich mit hoher Affinität und Schnittmenge zum
Wirtschaftsdienstleistungssektor im Allgemeinen und zum IKT-Sektor im Besonderen. Eine hohe
IKT-Affinität weist vor allem der Bereich Multimedia14 auf.
Vor dem Hintergrund der kleinbetrieblichen Struktur der Multimediabranche und der damit verbundenen Spezialisierung werden Kooperationen gerade auf internationaler Ebene immer wichtiger und notwendiger15.
Neben den Kooperationen besteht eine weitere Herausforderung für österreichische Multimedia
Unternehmen in einer zukünftig noch höher erwarteten Wettbewerbsintensität.16
5.2.5 Weitere technische Innovationen
Technische Innovationen sind wichtige Wachstumstreiber einer Branche. Zugleich stellt sich für
Unternehmen der Wirtschaftsdienstleistungsbranche die Herausforderung, immer am „Puls der
Zeit“ zu bleiben und auf den Zug der Innovationen aufzuspringen, um konkurrenzfähig bleiben zu können. Nachfolgend werden exemplarisch die wichtigsten technischen Innovationen neben dem Bereich der Informationstechnologie beschrieben:
Radiofrequenzidentifikation (RFID)
Die Radiofrequenzidentifikation (engl.:„Radio Frequency Identification“) stellt eine Technologie
zur berührungslosen und automatischen Identifikation von Objekten über Funkerkennung (dh. kein
direkter Sichtkontakt notwendig) dar. Unter Anwendung dieser Technologie lassen sich Objekte
über eine kurze Distanz automatisch und berührungslos identifizieren. Das Kernstück der RFIDTechnologie stellt der so genannte RFID-Tag – ein programmierbarer Chip mit Miniaturantenne –
dar, welcher auf dem jeweiligen Objekt angebracht wird. Auf dem Tag ist in der Regel eine Art
Nummerncode gespeichert, welcher Informationen verschlüsselt, die in einer Datenbank hinterlegt sind. Das Lesen, Verarbeiten und eine mögliche Veränderung der Daten geschieht über ein
elektromagnetisches Frequenzfeld.17
13 Vgl. Mandl et al. 2006
14 Im Allgemeinen wird unter Multimedia die Integration von Informationen, wobei sich letztere aus Text, Grafik, Tönen/Musik und bewegten Bildern zusammensetzen, verstanden. Diese Verknüpfung geschieht vor allem in den Bereichen Softwaretechnik, Design und Inhalte („Content“),
welche sich auf Medien wie CD-ROM, DVD, im Internet, auf Spielkonsolen oder auch auf Mobiltelefonen darstellen lassen15. Eine große Rolle
spielt auch der Einsatz spezifischer Unterstützungen und Fördermaßnahmen, angeboten zB durch das ZIT (Creative Industries bzw. Multimedia Calls),
die ARGE „creativ wirtschaft austria“ oder den WWTF (Science for Creative Industries). Mit „departure’“ wurde von der Stadt Wien eigens eine
Wirtschaftsförderungs- und Servicestelle für die Creative Industries eingerichtet.
15 Vgl. Ratzenböck et al. 2004
16 Vgl. Mandl et al. 2006
17 Vgl. DIHK 2007, S. 1 und Informationsforum RFID (2006), o. S.
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15
RFID-Tag
Abbildung 7: RFID-Tag18
Abbildung 8: RFID-Tag zwischen der klebenden Etikette
Die RFID-Technik schafft eine wesentliche Voraussetzung zur Optimierung logistischer Prozesse.
Im Bereich der Wirtschaftsdienstleistungen kommt diese Technologie insbesondere der Abfallwirtschaft zugute, wo insbesondere eine bessere Raumausnutzung und Handlingeffizienz, aber auch
die Identifikation von Abfallgefäßen im Vordergrund stehen.19
RFID-Einsatz in der Abfallwirtschaft
Abbildung 9: RFID-Einsatz in der Abfallwirtschaft
18 Vgl. Metro Group 2005
19 Vgl. Glavanovits/Kotzab 2002, S. 31 und Menzel 2007, S. 9ff
16
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Quelle: Menzel 2007
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Unter Einsatz von RFID-Tags, welche an Abfallbehältern angebracht werden, können Abfallbehälter
und Container jederzeit geortet werden. Dieses System trägt wesentlich zu einer effizienteren Arbeitsweise bei, aber auch um Transportwege zu minimieren sowie Diebstahl zu verhindern.
Location Based Services
Standortbezogene Dienste (engl. Location Based Services [LBS]) sind Informationsdienste, die
dem Benutzer mittels Mobilfunktechnologie und mobilen Netzwerken ermöglicht werden. Sie stellen unter Zuhilfenahme von positions-, zeit- und personenabhängigen Daten dem Benutzer selektive
Informationen bereit oder erbringen Dienste anderer Art.20
Die Anwendungsbereiche der LBS-Technologie sind vielfältig. Die bekanntesten Anwendungen
von standortbezogenen Diensten sind:
NAVIGATION
Routenplanung
Fahrzeugnavigation
Geldautomatenfinder
Tankstellenortung
TRACING SERVICES
City-Guide
Hotel- und Restaurantführer
Shopping-Tipps
Wetter- und Verkehrsinformationen
SICHERHEIT
Notruflokalisierung
Standortbestimmung einer hilfebedürftigen Person durch Rettungskräfte
Standortbestimmung von Kindern durch ihre Eltern21
Medienkonvergenz
Medienkonvergenz beschreibt ein „Zusammenrücken, Zusammenwachsen oder auch Verschmelzen bisher als getrennt betrachteter Kommunikations- und/oder Medienbereiche.“22 Im Bereich der
Telekommunikations- und Rundfunkunternehmen aber auch im Bereich der Werbung und Marktkommunikation stellt die Medienkonvergenz einen vorherrschenden Trend dar.
In der Praxis bedeutet dies, dass nicht nur die Telekommunikations- und Unterhaltungsindustrie,
sondern auch die Computer- und Unterhaltungsindustrie, das heißt, dass Fernsehen, Internet, Mobilfunk immer näher zusammenwachsen.
Für Unternehmen ergibt sich daraus die Aufgabe, Inhalte und Botschaften medienneutral bereit zu
stellen, damit Endverbraucher sie unabhängig vom Medium und Endgerät abrufen können. Dazu
gibt es spezielle Content Management Systeme (CMS), die es erlauben, Inhalte nur einmal in eine Datenbankanwendung einzuspielen, sie aber beliebig in Printmedien, im Web, als WAP- Portal, per
SMS/MMS oder als Sprachanwendung zur Verfügung zu stellen. Damit können unabhängig vom
ursprünglichen Datenformat Inhalte medienübergreifend in Zeitschriften oder Katalogen, für Internet- oder über WAP-Browser, im Fernsehen, über PDAs, Smart Phones oder Telefon publiziert werden.
20 Vgl. Steininger/Neun/Edwardes 2007, S. 2f
21 Vgl. Elektronik-Kompendium 2007, o. S.
22 Vgl. Schuegraf 2008, S. 18
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Durch die Bereitstellung von Inhalten und Diensten in allen Medien können Unternehmen neue
Zielgruppen ansteuern, die bisher nicht erreichbar waren, weil sie das Internet nicht nutzen. In Entwicklung sind zB Handelsinformationssysteme für den Point of Sales, die für jedes Produkt im
Supermarkt alle Produktinformationen per Telefonnummer sprachgesteuert verfügbar machen,
oder Anwendungen, die dem Anrufer erlauben, sich am Telefon aus einem Webangebot die Inhalte
zu einem Podcast zusammenzustellen, die dann automatisch auf das Handy versandt werden.23
Pervasive Communications
Daten- und sprachbasierte Kommunikation soll unabhängig von Zeit und Ort immer und überall
zugänglich sein. Mithilfe von webfähigen Mobiltelefonen und W-LAN stellt der Trend zu Pervasive
Communications längst keine Zukunftsmusik mehr dar.
Der zukünftige Erfolg von M-Commerce (Mobile Commerce – elektronischer Einkauf über Mobiltelefon), aber auch mobiles Fernsehen via DVB-T (Digital Video Broadcasting-Telephone), das
TV- und Radiosignale in digitaler Qualität auf Mobiltelefonen ermöglicht, ist von der Infrastruktur
von Pervasive Communications abhängig.
Ein interessantes Anwendungsfeld ist bei der Vernetzung von Kommunikationstechnologien in Alltagsgegenständen im Entstehen. So können zum Beispiel Plakate, Tourismusattraktionen oder
Wegweiser in Dialog mit Passanten treten.
23 Vgl. Pressetext Deutschland vom 30. Oktober 2006: Medienkonvergenz ermöglicht neue Geschäftsmodelle
18
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Übungsblatt 1:
Trends
1. Welche Trends werden die Zukunft von Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen entscheidend mitprägen?
2. Was meint man mit der Aussage, dass Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen die Balance zwischen „Individualisierung und Standardisierung“ zu halten haben?
3. Bei Dienstleistungen und Produkten stellen Kunden immer höhere Ansprüche an die Qualität.
Diskutieren Sie in der Klasse: Wie definieren Sie Qualität bei…
Bekleidung,
Kosmetika,
Mopeds/Autos,
Beratung durch das Verkaufspersonal?
Besteht für Sie ein Zusammenhang zwischen dem Preis einer Leistung und der Qualität
(ist der Preis für Sie ein Qualitätsmaßstab)?
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Übungsblatt 2:
Neue Geschäftsfelder
1. „In Dienstleistungsunternehmen können sich durch eine genaue Kundenbeobachtung sowie durch regelmäßiges
Kundenfeedback neue Ideen für Innovationen entwickeln.“ Welche Leistungen von zB Buchhandlungen oder Werbeagenturen empfinden Sie als innovativ? Recherchieren Sie dazu im Internet.
2. Gruppenarbeit: Entwickeln Sie für diese oder weitere Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen Vorschläge für Innovationen.
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Übungsblatt 3:
Kundenbindung
1. Welche Vorteile bringt eine erfolgreiche Kundenbindung?
2. Lesen Sie folgenden Artikel und beantworten Sie die nachstehenden Fragen.
Die Bilanz der Radiobetreiber fällt sehr differenziert aus
10 Jahre Privatradio
Wien. Am 1. April 1998 gingen in Österreich 15 private Radiosender on air.
Ein Großteil sendet nach wie vor. Die Bilanz der Betreiber ist differenziert. Das Auftreten der Privaten
und der Konkurrenzkampf steigerte bei allen Beteiligten die Programmqualität, heißt es. Privatradiomacher der ersten Stunde kritisieren, dass nicht alle „medienpolitischen Benachteiligungen“ ausgeräumt
seien.
Ein duales System am heimischen Radiomarkt sei noch nicht etabliert, meint Alfred Grinschgl, Geschäftsführer der Rundfunkregulierungsbehörde RTR und ehemaliger Antenne Steiermark-Geschäftsführer. Man sei erst „am Weg dorthin“. Er kritisiert, dass eine Medienförderung für private Rundfunkveranstalter zwar diskutiert wird, aber noch nicht eingeführt ist. Die elektronischen Medien sehen eine Benachteiligung gegenüber den gestützten Zeitungen und dem ORF. „Eine Förderung muss bedingungslos
kommen“, meint Grinschgl.
In den letzten zehn Jahren habe es auch etliche gesetzliche Änderungen gegeben, die den Radios „sehr
gedient haben“. Dazu zähle die Rücknahme der „negativen Beteiligungsobergrenze“ für Medienunternehmen. Die daraus resultierende Struktur von Vielfachbeteiligungen wurde in der Branche als hemmend für die Entwicklung entscheidungsstarker Privater angesehen. Heute können Medienhäuser Radios voll besitzen.
Weniger zufrieden zeigt sich Grinschgl mit der Genehmigung von bundesweitem Privatradio. Die Lizenz
sei zu spät gekommen. Österreichweiter Privatfunk wurde erst mit einer 2004 verabschiedeten Novelle des
Privatradiogesetzes ermöglicht. Die bisher einzige nationale Privatlizenz wurde Kronehit zugesprochen,
das seine Reichweite durch die Bildung eines Senderverbundes ausbaute.
Positiv hervorzuheben sind Verbesserungen bei Qualität und Vielfalt, so Grinschgl. Auch Christian Stögmüller, Vorsitzender des Verbands Österreichischer Privatsender und Geschäftsführer von Life Radio,
sieht ein „Upgrade“ in der Qualität bei jungen Sendern. Allerdings brauche man für weitere Verbesserungen dringend eine Medienförderung, fordert auch er.
ORF bleibt locker
Beim ORF steht man den Mitbewerbern unbeschwert gegenüber. „Konkurrenz belebt“, meint Hörfunkdirektor Willy Mitsche. Der Grund für den lockeren Zugang: Noch immer halten alle ORF-Radios zusammen bei den Österreichern ab zehn Jahren eine Reichweite von 71,9 Prozent, die Privatsender kommen
auf 22,6 Prozent. Die wirtschaftliche Situation der Privaten schätzt Grinschgl als gut ein. Insbesondere
die Größeren würden als erfolgreiche Unternehmen auftreten.
Quelle: Wiener Zeitung, 31. März 2008
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a)
b)
c)
d)
e)
Was unterscheidet Privatradio von öffentlich-rechtlichem Radio – objektiv und für Sie persönlich?
Was bewirkte laut Artikel die Einführung des Privatradios?
Recherchieren Sie im Internet: Was versteht man unter dem Begriff Reichweite?
Wie beurteilt der ORF die private Konkurrenz?
Diskutieren Sie in der Klasse. Wie versuchen Radiosender Ihre Kunden zu binden? Warum ist die Kundenbindung für
Radiosender so wichtig?
f) Diskutieren Sie in der Klasse: Welche(n) Radiosender hören Sie am liebsten und warum? Hören Sie in der Früh einen
anderen Sender als zB am Abend? Was stört sie an Ihrem Lieblingssender? Nutzen Sie auch die Website Ihres Lieblingssenders?
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BRANCHENQUIZ
Welcher der folgenden Wirtschaftsdienstleister erbringt welche Leistung?
Abfall- und Abwasserwirtschaft
Finanzdienstleister
Werbung und Marktkommunikation
Unternehmensberatung und Informationstechnologie
Ingenieurbüros
Druck
Immobilien- und Vermögenstreuhänder
Buch- und Medienwirtschaft
Versicherungsmakler – Berater in Versicherungsangelegenheiten
Telekommunikations- und Rundfunkunternehmen
1. Er/sie weiß, wie man Geld vermehrt.
2. Sie bieten ihren Kunden Leistungen zu vielen verschiedenen Tarifen an.
3. Sie verwerten das, von dem wir uns trennen.
4. Er bringt nicht nur Gedanken zu Papier.
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LÖSUNGSVORSCHLÄGE
ÜBUNGSBLATT 1: TRENDS
1.
Zunehmende Individualisierung: Die Kunden legen immer mehr Wert auf speziell für sie entwickelte Produkte.
Das Setzen von Qualitätsstandards wird immer wichtiger, um die Leistungen und deren Qualität transparent zu
machen. Qualitätsnachweise können zB im Rahmen von Zertifizierungen, Akkreditierungen oder Awards erbracht werden.
Kreativität und das Anbieten von innovativen Ideen sind besonders gefragt.
Eine neue Entwicklung ist die interaktive Leistungserstellung, dh., die Kunden werden vermehrt in die Leistungserstellung integriert.
Verstärktes Kundenservice und verstärkte Kundenbindung gewinnen immer mehr an Bedeutung.
Um dem Wunsch der Kunden nach Komplettlösungen gerecht zu werden, werden Kooperationen und
Netzwerke vor allem für EPU und KMU immer wichtiger.
IT-Security spielt in Zukunft eine immer größere Rolle, da immer mehr kriminelle Übergriffe von Hackern im ITBereich festgestellt werden.
2. Es gibt einen Trend zur Individualisierung. Das heißt, die Konsumenten legen immer mehr Wert auf speziell für sie
entwickelte Produkte. Aufgrund des verstärkten Wettbewerbs und dem damit verbundenen Preiskampf ist es jedoch
für die Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen günstiger, ihre Dienstleistungen zu standardisieren. Die Unternehmen müssen daher je nach Zielgruppe entscheiden, welche Strategie (Individualisierung oder Standardisierung) für
das Unternehmen am besten ist.
3. Individuelle Schülerlösung
ÜBUNGSBLATT 2: NEUE GESCHÄFTSFELDER
1. Individuelle Schülerlösung
2. Individuelle Schülerlösung
ÜBUNGSBLATT 3: KUNDENBINDUNG
1. In dauerhaften Kundenbeziehungen steckt ein hohes Gewinnpotenzial, einerseits durch den Verkauf der Basisdienstleistungen und andererseits in der Konsumation weiterer Leistungen des Unternehmens. Loyale zufriedene Kunden
bringen neue Kunden durch Empfehlung an Freunde und Bekannte und sind zudem bereit, höhere Preise für die gewünschte Leistung zu bezahlen. Es ist kostensparender, eine Kundenbeziehung aufrecht zu erhalten, als neue Kunden
zu gewinnen.
2.
a)
b)
c)
d)
Individuelle Schülerlösung
Die Einführung des Privatradios führte zu einer Steigerung der Programmqualität.
Die Reichweite gibt den Anteil der Zielpersonen an, die durch den Radiosender erreicht werden.
Der ORF steht den Privatradios und somit seinen Konkurrenten aufgrund seiner Reichweite von über 70 % Prozent
sehr gelassen gegenüber. Der Hörfunkdirekter meint im Interview, dass die Konkurrenz das Geschäft belebe.
e) Individuelle Schülerlösung
f) Individuelle Schülerlösung
BRANCHENQUIZ
Welcher der folgenden Wirtschaftsdienstleister erbringt welche Leistung?
1. Finanzdienstleister/in
2. Telekommunikationsunternehmen
3. Abfallwirtschaft
4. Druck
5. Werbung und Marktkommunikation
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Technologie und
Umwelt
Innovationen und
Forschung
Einflussfaktoren
auf die
Wirtschaftsdienstleisungsunternehmen
Globalisierung
Demografischer
Wandel
Einflussfaktoren der Wirtschaftsdienstleistungsunternehmen
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Kopiervorlage 1
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Unzufriedenheit
Ist < Soll
Untererfüllung
Erwartete Leistung
(Soll-Leistung)
Ist > Soll
Übererfüllung
Vergleichsprozess
Zufriedenheit
Ist = Soll
Erfüllung
Wahrgenommene
Leistung (Ist-Leistung)
Kundenzufriedenheit – der Soll- und Ist-Leistungsvergleich
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Kopiervorlage 2
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Notizen
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