Kundengespräche vorbereiten - Office

Wichtige Gespräche mit einem Kunden vorbereiten
Gespräch mit _____________________ Datum: __________
Anlass: ________________________________________________
Inhaltliche Vorbereitung
Was will ich mit dem Gespräch erreichen? Formulieren Sie Ihre
Ziele so konkret wie möglich. Nicht „Ich will den Kunden davon
überzeugen, dass er einen neuen Scanner beschafft.“ Sondern: „Ich
will, dass mein Kunde heute das Produkt X zum Preis von 130 Euro
bestellt.“ Auch emotionale Ziele sind denkbar: „Ich möchte, dass er
mich ernst nimmt.“
 Ziel 1:
 Ziel 2:
 Ziel 3:
Welche Informationen brauche ich, um meine Ziele zu erreichen?
Fangen Sie rechtzeitig damit an, Informationen und Unterlagen für das
Gespräch zusammenzutragen: Je nach Bedeutung des Gesprächs
kann es bis zu einer Woche sein, die für diese Informationssuche
einplanen. Sammeln Sie Fakten, die Ihre Argumente untermauern, also
Daten, Untersuchungen, Statistiken und Informationen zum bisherigen
Verlauf der Gespräche. So haben Sie genügend Zeit, überzeugende
Argumente zu entwickeln.
Wie will ich das Gespräch strukturieren? Überlegen Sie sich eine
gute Einleitung, in der Sie Ihren Kunden neugierig machen und auf Ihre
Kompetenz hinweisen. Im Hauptteil des Gesprächs bringen Sie Ihre
Argumente. Leiten Sie Ihren Kunden zum Schluss auf Ihr
Gesprächsziel hin: „Was denken Sie, konnte ich Sie überhaupt nicht
überzeugen oder habe ich interessante Argumente für ... gefunden?“
 Einleitung:
 Hauptteil:
 Gesprächsende:
Welches sind meine Hauptargumente? Und welche Gegenargumente könnte mein Kunde haben? Argumentieren Sie aus der Sicht
Ihres Kunden: Zu Beginn kommt das zweitbeste Argument, in der Mitte
das schwächste, am Ende das beste. Behalten Sie dann noch ein
schlagkräftiges Argument in petto, für den Fall, dass Ihr Kunde noch
nicht ganz überzeugt ist. Ihre Argumente sollten immer den Nutzen für
den Kunden in den Vordergrund stellen. Was hat er letztendlich
davon?

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Argument 1:
Argument 2:
Argument 3:
Argument 4:
erledigt
Vorbereitung auf den Gesprächspartner
Welcher „Typ“ ist mein Kunde? Wie kann ich ihn packen? Wie ist die
Kommunikation mit ihm bisher gelaufen? Worauf muss ich bei ihm
achten? Bereiten Sie sich auf Gegenargumente vor: Überlegen Sie zu
jedem Ihrer Argumente Gegenargumente, die Ihr Kunde anbringen
könnte und wie Sie die Einwürfe entkräften könnten. Stellen Sie sich
auf Ihren Gesprächspartner ein. Fragen Sie sich: „Wenn ich an der
Stelle des Kunden wäre, was würde ich mir von dem Gespräch
erwarten?“
Gibt es Tabuthemen, die ich nicht ansprechen sollte? Überlegen
Sie sich vor dem Gespräch genau, welche Themen Sie vermeiden
möchten und wie Sie reagieren wollen, wenn doch eines zur Sprache
kommt.
Welche Fragen könnten auftauchen und wie will ich darauf
antworten? Sie müssen fachlich überzeugend antworten können,
wenn Ihr Kunde nachfragt. Gibt es Fragen, von denen Sie wissen, dass
Sie sie nicht beantworten können, überlegen Sie sich eine Strategie,
wie Sie sie elegant umgehen können. „Lassen Sie mich noch einmal
auf die viel wichtigere Frage der ... eingehen.“
 Frage 1:
 Frage 2:
 Frage 3:
 Frage 4:
Organisatorische Vorbereitung
Welche Unterlagen, welches Informationsmaterial sollte ich in das
Gespräch mitbringen? Sorgen Sie für professionell gestaltete
Unterlagen: Machen Sie Kopien, die Sie bei Ihrem Kunden lassen
können. Achten Sie auf Aktualität und Design.
Welche technischen Hilfsmittel wie Flipchart und Notebook will
ich einsetzen? Sorgen Sie dafür, dass alles reibungslos funktioniert.
Wie lange soll das Gespräch dauern? Länger als 1 Stunde ist bei
dem sicher engen Terminkalender taktisch unklug.
Persönliche Vorbereitung
Wovor habe ich Angst, wenn ich an das Gespräch denke? Wie
kann ich meine Angst in den Griff bekommen? Was kann passieren?
Stellen Sie sich die schlimmste und die beste Situation vor, die sich im
Kundengespräch ergeben könnte. Sehen Sie vor Ihrem geistigen
Augen, wie Sie souverän und ruhig darauf reagieren werden.
Wie möchte ich mich in der Besprechung fühlen? Wie erreiche ich
dieses Feeling? Machen Sie klar, welche Gesprächsatmosphäre Sie
sich wünschen. Was können Sie selbst dafür tun, dass die Realität
dann auch so aussieht? Wie wollen Sie sich bewegen, wie soll Ihre
Stimme wirken, welche Körpersprache wollen Sie einsetzen?
Wie will ich den Tag vor dem Gespräch gestalten? Wie kann ich
Lampenfieber in den Griff bekommen? Halten Sie sich die letzte halbe
Stunde vor dem Gespräch frei. Lesen Sie Ihre Checkliste noch einmal
durch. Atmen Sie vor dem Gespräch durch (nicht zu tief), lassen Sie
kaltes Wasser über Ihre Handgelenke laufen, spannen Sie Ihre
Gesichtsmuskulatur an, um sie dann wieder zu entspannen. Und
gehen Sie mit dem festen Glauben ins Gespräch: „Ich werde
erfolgreich sein!“