MMag. Robert Sobotka

in Zusammenarbeit mit dem
Finanzmarketing-Verband Österreich
Ergebnisse der Studie:
Kundenerwartungen an Versicherungsmakler
MMag. Robert Sobotka; Alpbach; 28.8.2012
Was ist der RECOMMENDER ?
•
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•
•
7000 repräsentativ ausgewählte Österreicher werden befragt
Telefonische Interviews
Befragt nach ihrer Hauptversicherung und Hauptbank
Bewertung ihrer Hauptbank nach unterschiedlichen Kriterien
Preisverleihung aufgrund der Weiterempfehlungsbereitschaft (NPS)
6 Preiskategorien
• Überregionale Banken
• Regional- und Spezialbanken
• Überregionale Versicherungen
• Regional- und Spezialversicherungen
• Bausparkassen
• „Aufsteiger des Jahres“
• Vertriebsweg
• 2012 wurde auch die Erwartung von Maklerkunden erhoben
"Kundenerwartungen an Versicherungsmakler"; MMag. Robert Sobotka; 28.8.2012
1
Was ist Kundenzufriedenheit ?
Erwartungen
 Anspruchsniveau
 Image
 Leistungsversprechen
 Alternativen
Wahrgenommene Leistung
 Erfahrungen
 Wahrnehmung
 Individualität
Allen Theorien zum Thema „Kundenzufriedenheit“ ist gemeinsam , dass der Kunde wahrgenommene
Leistungen (Ist-Leistung) mit seinen Erwartungen (Soll-Leistungen) vergleicht. Aufgrund dieses
Vergleichsprozesses nimmt der Kunde Zufriedenheit oder Unzufriedenheit wahr.
Es gibt daher zwei verschiedene Möglichkeiten, einen Kunden zufrieden zu stellen: Entweder das
Unternehmen bietet dem Kunden eine überragende Leistung (hohe IST-Leistung), die seine
Erwartungen übersteigt. Dadurch empfindet der Kunde Zufriedenheit.
Andererseits können die Erwartungen des Kunden so niedrig (geringe SOLL-Leistung) sein, so dass
auch eine geringe Leistung den Kunden befriedigt. Je geringer das Anspruchsniveau oder die
Wichtigkeit des Produktes /der Dienstleistung für den Kunden ist, desto geringer wird seine
Erwartung sein. Um nun zufrieden zu sein, begnügt sich der Kunde mit einer mäßigen IST-Leistung
des Unternehmens.
"Kundenerwartungen an Versicherungsmakler"; MMag. Robert Sobotka; 28.8.2012
2
Was ist den Kunden an der Geschäftsbeziehung zum Makler „sehr wichtig“?
100,0%
90,0%
80,0%
70,0%
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
0,0%
Sehr wichtig
Qualifizierte
Beratung
Hilfe bei der
Schadensabwicklung
Erreichbarkeit
Transparente
Provision
86,3%
85,6%
74,9%
22,4%
"Kundenerwartungen an Versicherungsmakler"; MMag. Robert Sobotka; 28.8.2012
Transparente Provision
Warum ist ihnen transparente Provision sehr
wichtig?
Zur Kontrolle
57,2%
Aus Interesse
14,2%
Wichtige Information
7,9%
Bestätigung des Vertrauens
4,8%
Höhe der Entlohnung
3,2%
Sonstiges
12,7%
GESAMT
100%
"Kundenerwartungen an Versicherungsmakler"; MMag. Robert Sobotka; 28.8.2012
4
NPS der Versicherung getrennt
nach Vertriebskanal im Vergleich
zum NPS der Makler
Wie wahrscheinlich ist es, dass sie ihre Versicherung / Makler weiterempfehlen? Bitte
antworten Sie anhand einer Skala von 0 (überhaupt nicht wahrscheinlich) bis 10
(sehr wahrscheinlich).
NPS
11,8%
-3,3%
6,5%
38,9%
Versicherung -Kontakt AD
Versicherung-Kontakt Makler
Versicherung - Kontakt Bank
Makler
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Detractoren
28,1%
34,1%
29,7%
19,4%
Neutrale
32,0%
35,0%
34,1%
22,3%
Promotoren
39,9%
30,8%
36,2%
58,3%
"Kundenerwartungen an Versicherungsmakler"; MMag. Robert Sobotka; 28.8.2012
5
Beratungsgespräch
Hat ihr Berater im letzten Jahr ein Beratungsgespräch mit Ihnen geführt?
100,0%
90,0%
80,0%
70,0%
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
0,0%
Aussendienstmitarbeiter
Makler
Betreuer bei meiner Bank
Nein
36,5%
34,7%
34,7%
Gespräch angeboten, aber nicht
wahrgenommen
9,7%
9,7%
11,5%
Ja
53,8%
55,6%
53,9%
"Kundenerwartungen an Versicherungsmakler"; MMag. Robert Sobotka; 28.8.2012
6
Zufriedenheit Beratungsgespräch
Wie zufrieden waren Sie mit dem Beratungsgespräch?
1 +2:
94%
94%
89%
100,0%
90,0%
80,0%
70,0%
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
0,0%
Aussendienstmitarbeiter
Makler
Betreuer bei m einer Bank
Nicht genügend (5)
0,4%
0,2%
1,6%
Genügend (4)
0,9%
0,8%
0,5%
Befriedigend (3)
3,4%
5,0%
8,5%
Gut (2)
34,2%
31,2%
30,3%
Sehr gut (1)
61,1%
62,9%
59,0%
"Kundenerwartungen an Versicherungsmakler"; MMag. Robert Sobotka; 28.8.2012
7
Vertrauen (Hauptversicherung)
2012
Wie sehr vertrauen Sie Ihrer Versicherung?
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Zürich
Raiffeisen
Allianz
Wüstenrot
Uniqa
Grawe
Generali
Merkur
Städtische
Donau
Gesamt
schwach (0-6)
16,5%
21,4%
27,4%
29,8%
28,2%
24,0%
27,1%
17,9%
31,7%
30,8%
26,4%
mittel (8,7)
46,8%
35,7%
32,9%
37,2%
38,0%
36,0%
43,9%
46,2%
37,7%
43,9%
38,9%
stark (10,9)
36,7%
42,9%
39,7%
33,1%
33,8%
40,0%
29,1%
35,9%
30,6%
25,2%
34,7%
"Kundenerwartungen an Versicherungsmakler"; MMag. Robert Sobotka; 28.8.2012
Vertrauen in Makler
Aus welchem Grund vertrauen Sie ihrem Makler?
Überblick
28,6%
Unabhängigkeit
19,3%
Beste Angebote
11,5%
Bekannter/Verwandter
6,8%
Persönliche Betreuung
5,2%
Kompetenz
4,8%
Vertrauen
2,7%
Nähe
1,2%
Erreichbarkeit
1,2%
Sonstiges
18,7%
GESAMT
100%
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9