Warum Qualität managen?
Werbung
2 Inhalt Warum Qualität managen? 5 6 Was genau ist Qualität? Qualitätsmanagement – wie es geht und was es bringt Qualitätsmanagement: Aufgaben der Unternehmensleitung Etablieren des Qualitätsgedankens Das Management von Prozessen Qualität braucht eine Organisation Qualifikation sichern und Verbesserung organisieren 19 25 26 31 35 38 Qualitätsmanagement in Geschäftsprozessen 45 46 56 58 59 Qualitätsprodukte entwickeln Qualität einkaufen NullFehlerProduktion Qualität im Kundenkontakt 3 QualitätsmanagementSysteme und die DIN ISO 9001 61 62 68 Die DIN ISO 9000Normenreihe Zertifizierung nach DIN ISO 9001 Total Quality Management – eine Einführung 71 72 73 Vom Qualitätsmanagement zum TQM Ein Modell für Exzellenz TQM – wie Unternehmen bewertet werden Fortschritte mit der RADARLogik sichtbar machen So bewerten Sie Ihr Unternehmen Mit TQM gewinnen 99 100 110 117 Gute Beziehungen durch TQM Langfristige Wirkungen von TQM 118 123 Stichwortverzeichnis 125 Was genau ist Qualität? 55 Warum Qualität managen? Qualität ist einer der wichtigsten Schlüssel für den Erfolg am Markt. Qualitätsmanagement funktioniert in der Regel nach ähnlichen Grundsätzen wie das Kosten und Ertragsmanage ment. Es geht primär darum, Qualitätsziele aus der Unter nehmensstrategie und den geschäftlichen Zielen abzuleiten und diese anschließend systematisch zu erreichen. In diesem Kapitel erfahren Sie, was Qualität genau ist und welche Qualitätsbegriffe es gibt (S. 6), was die Aufgaben des Qualitätsmanagements sind und welche Vorteile es bringt (S. 19). 6 Warum Qualität managen? Was genau ist Qualität? Qualitätsmanagement kann nur dann zum Erfolg führen, wenn es gelingt, Qualität für Mitarbeiter und Kunden trans parent und verständlich zu machen. Qualitätsmanager sind daher gut beraten, den Qualitätsbegriff oder besser die Qua litätsbegriffe genau zu klären, die in ihren Unternehmen von Bedeutung sind. Dazu gehören vor allem: Produktqualität, Servicequalität, Prozessqualität und Systemqualität. Geschäftserfolg höhere Gewinne, mehr Umsatzwachstum, weniger Fehlerkosten, geringere Geschäftsrisiken Kundenzufriedenheit neue Kunden höheres Preisniveau lange Kundenbindung Produktqualität hoher Produktnutzen keine Fehler Zuverlässigkeit lange Lebensdauer Prozessqualität fehlerfreie Abläufe kurze Durchlaufzeiten Kompetenz und Freundlichkeit Systemqualität Managementsystem erfüllt Forderungen der DIN ISO 9001 Wirkungskette Qualität und Geschäftserfolg Was genau ist Qualität? 7 Produkt und Servicequalität bestimmen den Produktnut zen und damit die Kaufneigung des Kunden. Servicequali tät steht für die Güte der Dienstleistungen, die ein Unter nehmen im Zusammenhang mit dem Geschäftsabschluss anbietet. Beides beeinflusst die Kundenzufriedenheit, die Wiederkaufs und Empfehlungsneigung und erhöht Um sätze, Gewinne und letztlich den Geschäftserfolg. Prozessqualität beantwortet die Frage, wie die Arbeitsab läufe eines Unternehmens die an sie gerichteten Anforde rungen erfüllen. Sie ist wichtig, um Produkt und Service qualität fehlerfrei und kostengünstig sicherzustellen. Fehlerbehaftete Prozesse verursachen vermeidbare Kosten für Ausschuss und Nacharbeit. Damit hat Prozessqualität Einfluss auf die Kostenposition des Unternehmens und treibt Gewinn und Geschäftserfolg. Systemqualität bezieht sich entweder auf das Manage mentsystem oder auf das gesamte Unternehmen. In diesem Zusammenhang spricht man auch von Unternehmens qualität. Der ganzheitliche Ansatz sichert Kundenvertrau en und hilft, die Qualität der Prozesse, Produkte und Dienstleistungen im Sinne der übergeordneten Unterneh mensziele optimal zu steuern. Wer die Qualität greifbar machen will, sollte sich am allge meinen Qualitätsbegriff orientieren, der in der DIN EN ISO 9000 international genormt ist (s. Seite 61 ff.). Ausgehend von dieser Definition braucht man nur noch die Anforderun gen zusammenzutragen, die sich auf Produkte, Services, 8 Warum Qualität managen? Prozesse und Systeme beziehen, um die Qualitätsbegriffe im eigenen Unternehmen zu klären und messbar zu machen. Was bedeutet Produktqualität? Die Wachstumsstrategie vieler Unternehmen lässt sich mit einem kurzen Satz zusammenfassen: Wer nicht billiger ist, der muss eben besser sein. Produktqualität wird damit zum Hauptstellhebel, um Umsatzsatzziele zu erreichen. Ihre Be deutung spiegelt sich im Alltag der Vertriebsmitarbeiter wi der. Diese nutzen das Qualitätsimage des Unternehmens gerne, um Kontakte zu neuen Kunden zu generieren, und verwenden Produktqualität als Argument, um höhere Preise durchzusetzen. Zudem sind sie darauf angewiesen, dass die hart erarbeiteten Kundenkontakte über lange Zeit erhalten bleiben. Das setzt voraus, dass die Kunden mit der gelieferten Ware zufrieden sind. Es geht um Beschaffenheit, nicht um den Preis Kunden kaufen normalerweise die Produkte mit dem besten PreisLeistungsverhältnis. Die Leistung eines Produkts wird von vielen einzelnen Merkmalen bestimmt, die zusammenge nommen seine Beschaffenheit beschreiben. Wie Kunden diese Beschaffenheit – und damit die Leistung – einschätzen, hängt stark von den Bedürfnissen des Einzelnen und von seiner persönlichen Wahrnehmung ab. Was genau ist Qualität? 9 Beispiel: Wahrgenommene Leistung Sachbezogene Kunden bewerten die Leistung einer Markenjeans viel geringer als modebewusste Kunden mit einem hohen Selbstverwirklichungsbedürfnis. Sie nehmen den Mehrwert des Markenschriftzugs kaum wahr und sind nicht bereit, einen höheren Preis zu zahlen. Um sich durch Leistung von seinen Wettbewerbern zu unter scheiden, ist es also wichtig, die Beschaffenheit der Produkte möglichst genau den individuellen Bedürfnissen der Zielkun den anzupassen und besonderen Wert auf die wahrnehmba ren Produktmerkmale zu legen. Die Beschaffenheit wird gleichsam in das Produkt hinein entwickelt und produziert. Sie lässt sich nachträglich kaum verändern und macht sich oft erst nach dem Kauf bemerkbar. Beispiel: Beschaffenheit und Preis Ein Fahrraddiscounter kann seine Preise jederzeit um 30 Prozent erhöhen oder senken. Die Lebensdauer des Fahrrades ist dage gen mit dessen Konstruktion und Ausführungsqualität vom Hersteller vorgegeben. Der Kunde erhält erst Jahre später dar über Aufschluss. Qualität heißt anforderungsgerecht Kunden versuchen, sich vor der Kaufentscheidung ein mög lichst genaues Bild von der Qualität zu machen. Bewusst oder unbewusst stellen sie ihre Anforderungen zusammen und bewerten den Grad, mit dem die Produkte verschiedener Anbieter diese erfüllen. Mit anderen Worten: Sie bewerten die Qualität. Wer Qualität liefern will, muss also die Anforde 125 Stichwortverzeichnis Akkreditierungsrat 69 Anforderung 9 ff. Befähiger 75 ff. Bewertung 99 ff. DIN EN ISO 9001 17, 61 ff., 68 Dokumentation 66 f. Einkauf 56 f. Entwicklungsprojekt 46 Ergebnis 89 gesellschaftsbezogenes 94 kundenbezogenes 90 mitarbeiterbezogenes 92 ExzellenzModell 73 f. Handbuch 67 Interessenpartner 72 Kontinuierliche Verbesserung 38, 66 Kosten 14, 23, 123 Kundenkontakt 59 Lieferantenmanagement 56 Mitarbeiter 58, 80 f., 120 Qualifikation 38 f. NullFehlerProduktion 58 NullFehlerProzess 52 Partnerschaften 82 ff. PreisLeistungsverhältnis 8 Produktionsprozess 54 f. Produktqualität 7 ff., 13, 27, 47 Prozess qualitätsfähig 55 Qualitätsfähig 13 Prozesslandschaft 17, 31 f. Prozessmanagement 31 f., 85, 88, 123 Prozessqualität 7, 13, 16, 27, 53 QFDMethode 47 Qualitätsbegriff 6 Qualitätsdarlegung 21 Qualitätslenkung 20, 50 Qualitätsmanagement Aufgaben 19 Nutzen 22 Qualitätsmanagementsystem 16 Qualitätsmerkmal 48 Qualitätsmessung 40, 42 Qualitätsorganisation 35 f., 65 Qualitätsplanung 19, 46 Qualitätspolitik 17, 19, 26, 65, 77 Qualitätsstrategie 19, 29 f., 77 Qualitätsverbesserung 21 Qualitätsziele 19, 22, 29 RADARLogik 100 f. Ressourcen 82, 84 Risiko 24, 49 Schlüsselergebnisse 96 Selbstbewertung 102 ff. Servicequalität 7 Stakeholder Siehe Interessenpartner Systemqualität 7, 16 f. Total Quality Management 71 f. Unternehmensleitung 25 f. Unternehmensqualität 73 Zertifizierung 68 f. Zuliefererbetrieb 68
