DM-Tipp
11 Tipps für Kommunikation, die berührt
So kommunizieren Sie «more human»
Menschen kaufen von Anbietern, die sie kennen und denen
sie vertrauen. Beziehungen bilden Vertrauen. Und aus
Vertrauen entsteht Loyalität – das Endziel der meisten
Unternehmen. Der Preis spielt dabei oft eine untergeordnete
Rolle. Wichtiger sind eine zuvorkommende, individuelle
Betreuung der Kunden und eine authentische, ehrliche
Kommunikation nach aussen. Wie dies in der Praxis aussehen
kann, zeigen unsere 11 Tipps.
Tipp 1: Preis nicht überbewerten
Die Loyalitätsexpertin Anne M. Schüller bringt es auf den Punkt: «Es
ist ein grosser Irrtum zu glauben, es gehe den Kunden immer nur
um den Preis. Aber für individuelle Problemlösungen und gute
Gefühle sind die Menschen bereit, eine Menge zu bezahlen. Nicht
Geld ist für viele die knappste Ressource, sondern Zeit. Und für
manche ist Bequemlichkeit, Sicherheit, Ruhe und Freiheit der
grösste Luxus. Wer sich solche Dinge kaufen will und kann, der
schaut nicht aufs Preisschild. Wenn ein Unternehmen aber nichts
Aussergewöhnliches zu bieten hat, wenn seine Produkte
mittelmässig oder austauschbar sind und der Service alles andere als
begeistert, entscheidet immer der Preis.»
Tipp 2: Wertschätzung zeigen.
Durch die Hirnforschung wissen wir: Kaufentscheidungen werden
mehrheitlich unbewusst getroffen und sind fast immer emotional
geprägt – auch wenn der Mensch sie rational begründet. Die
empfundene Wertschätzung des Unternehmens gegenüber dem
Kunden ist deshalb ausschlaggebend bei Kaufentscheiden. Eine
gelebte Kultur der Herzlichkeit und Aufmerksamkeit macht aus
Gelegenheitskunden Stammkunden. Überraschen Sie also Ihre
Kunden ab und zu mit einer Kleinigkeit, begrüssen Sie sie im
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Geschäft mit ihrem Namen, interessieren Sie sich für ihre Sorgen
und bedanken Sie sich nach grösseren Aufträgen persönlich.
Tipp 3: Werte leben.
Nicht nur Wissen und Erfahrung macht ein Unternehmen zu dem,
was es ist. Es sind auch die Werte, für die es steht und an die es und
all seine Mitarbeiter glauben. Tragen Sie Ihre Werte deshalb durch
die Kommunikation nach aussen. Ein Instrument, das sich dazu
besonders gut eignet, ist übrigens der Corporate Blog. Er gibt
ungeschminkten Einblick in das Wirken, Handeln und Denken eines
Unternehmens respektive seiner Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
und weckt dadurch Vertrauen.
Tipp 4: Geschichten erzählen.
Ein Mailing, das in geschliffener Marketingsprache daherkommt,
nichts vom Unternehmen preisgibt und die Produkte und
Leistungen in den höchsten Tönen lobt, wird nicht viel auslösen.
Eines hingegen, das andere Kunden zu Wort kommen lässt, die
tieferen Kaufmotive der Menschen anspricht oder eine Geschichte
darüber erzählt, warum ein Angebot gut ist, statt dies nur zu
behaupten, wird als vertrauenswürdig und relevant
wahrgenommen.
Tipp 5: Verletzlichkeit zeigen.
Ein Unternehmen, das nach aussen immer ein perfektes Bild zeigt
und keine Fehler zugibt, wirkt nicht sehr glaubwürdig. Eines
hingegen, das die Schwierigkeiten ausspricht und sagt, was es aus
Misserfolgen gelernt hat, weckt Vertrauen – die ideale Grundlage
übrigens für Geschichten, die bewegen. Authentizität in der
Kommunikation wird durch Social Media noch wichtiger, weil
Missstände schnell publik werden.
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Tipp 6: Grosszügig sein.
Danken Sie einem potenziellen Kunden, der gerade abgesagt hat,
für die Zeit, die er investiert hat. Bieten Sie auch nach dem Kauf
einen guten Service. Oder zeigen Sie einem Kunden, der sich
ungerechtfertigt beschwert Ihr Mitgefühl für seinen Ärger und
entschädigen Sie ihn dafür, statt ihm zu sagen, dass er nicht im
Recht ist. Wer bei Reklamationen auf offene Ohren stösst,
grosszügig entschädigt wird und auch sonst auf seine Fragen rund
ums Produkt zu jeder Zeit kompetente und freundliche Antworten
erhält, bleibt länger treu.
Tipp 7: Engagement zeigen.
Ein Unternehmen, das überzeugt ist von dem, was es tut, und seine
Begeisterung über seine Produkte und Leistungen offen zeigt, wirkt
glaubwürdig und engagiert. Soziales Engagement oder nachhaltiges
Handeln lösen bei Gleichgesinnten Verbundenheit aus.
Tipp 8: Individuell kommunizieren.
Je individueller und persönlicher Sie kommunizieren, desto
relevanter ist die Information für Ihre Zielperson. Besonders einfach
ist die Individualisierung bei E-Mails und adressierten Mailings.
Nutzen Sie deshalb die heutigen Möglichkeiten und bauen Sie Ihren
nächsten Dialogschritt auf bestehendem Wissen auf, statt alle
Kunden mit denselben Informationen zu überschütten. Dies hat
eine weitere positive Seite: Individuelle Erfüllung der
Kundenbedürfnisse ist ein Wettbewerbsvorteil, der sich nicht
einfach kopieren lässt.
Tipp 9: Denken und handeln Sie kundenorientiert.
Gelebte Kundenorientierung ist bereits heute ein enormer
Wachstumsmotor – und sie wird in den kommenden Jahren noch
entscheidender werden angesichts immer stärker austauschbarer
Produkte, ausgereifter Technologien und gesättigter Märkte.
Machen Sie Kundenorientierung deshalb zu Ihrer
Unternehmensphilosophie und stellen Sie die Kunden mit ihren
Wünschen und Bedürfnissen ins Zentrum Ihrer Tätigkeiten. Jeder
Prozess, jede interne Struktur muss an den Bedürfnissen der Kunden
ausgerichtet sein. Erst damit – nicht allein mit guten Produkten oder
Dienstleistungen – machen Sie Ihr Unternehmen für Ihre Kunden
unentbehrlich.
Tipp 10: Wertschätzen Sie Ihre Mitarbeiter.
Für den Kunden ist das Unternehmen eine Einheit; interne
Zuständigkeiten interessieren ihn nicht. Jede negative Erfahrung fällt
auf das gesamte Unternehmen zurück, egal ob ein Mitarbeiter
unfreundlich ist oder ein Gerät nicht richtig funktioniert. Mitarbeiter
sind jedoch nur engagiert und begegnen den Kunden motiviert und
begeistert, wenn sie Wertschätzung und Respekt spüren, wenn ihre
Vorgesetzten transparent und offen kommunizieren, sie konsequent
involvieren und «empowern» – ihnen also Verantwortung und
Kompetenzen übertragen. Befragen Sie also nicht nur Ihre Kunden,
sondern auch Ihre Mitarbeiter regelmässig nach deren
Zufriedenheit.
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Tipp 11: Topservice bieten
Mit einem Service, der ankommt und auffällt, der dem Kunden bei
jedem Kontaktpunkt das Leben erleichtert, ihn umsorgt und
begeistert, lässt sich der Wert des Angebots erhöhen und der
persönliche Kontakt zum Kunden intensivieren. Service dieser Art
bietet echten Mehrwert und hebt ein Unternehmen aus der Masse
heraus, verleiht ihm ein unverwechselbares Gesicht, Charme und
Attraktivität. Ein nicht zu unterscheidender Wettbewerbsvorteil –
gerade heute, wo begeisterte wie auch enttäuschte Kunden ihre
Erfahrungen via Social Media immer öfter auch öffentlich kundtun.
Die Erfolgsfaktoren für Service und Kundenorientierung
Erscheinungsbild
Eindruck, den Gebäude, Ausrüstung,
Personal, Kommunikationsmittel
vermitteln
Zuverlässigkeit
Fähigkeit, den versprochenen Service
verbindlich und genau einzulösen
Freundlichkeit
Bereitschaft, dem Kunden zu jeder
Zeit freundlich und zuvorkommend
zu begegnen
Kundenorientierung
Bereitschaft, dem Kunden zu helfen
und schnellen Service zu bieten
Glaubwürdigkeit
Authentizität, Vertrauenswürdigkeit,
Ehrlichkeit
Transparenz
Klarheit darüber, was der Kunde
insbesondere nach dem Kauf als
Service erwarten darf
Empathie
Fähigkeit, den Kunden zu verstehen
und sich seiner individuellen
Bedürfnisse anzunehmen
Quellen: Beitrag «Be more human» von Mark Schaefer,
businessgrow.com, Beitrag «3 Marketing Strategies that make you
more human» von Daniel Jordi, Jordico.com, Beitrag «7 ways to be
more human» von Mike Bernard, linkedin.com
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