IBM D115 Service Center Lösung
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IBM D115 Service Center Lösung dbb Forum Berlin, 27.05.2009 Daniel R. Bösel Government Software IT Architekt [email protected] Mobile: 0170 229 30 33 © Copyright IBM Corporation 2008 IBM Software IBM D115 Service Center Lösung Ticketsystem – Die Anfrage des Bürgers steht im Mittelpunkt, nicht die Daten des Bürgers (CRM-Systeme) – Eigene Wissensdatenbank für die Leistungen – Lernendes System Flexibilität bei der Konzeption des Wissensmanagements – Integrierte Suchmaschine – XML-Export/Import und XML-Ticket Generierung – Keine Doppelterfassung von Informationen Flexibilität bei der Integration in die vorhandene Architektur – XML-Export/Import – Web Service Schnittstelle – E-Mail Schnittstelle 2 IBM D115 Service Center – Daniel R. Bösel © Copyright IBM Corporation 2008 IBM Software IBM D115 Service Center Lösung Standard Software Komponenten: – – – – TSRM Tivoli Service Request Manager (Ticketsystem) IBM Omnifind (Suchmaschine) IBM Sametime (Instant Messaging) DB2 Datenbank (alternativ Oracle oder MS SQL-Server nutzbar) Funktionalität angepasst – entsprechend dem BMI D115 Feinkonzeptes – entsprechend langjähriger Service Center Erfahrungen State of the art Technologie: – Durchgängig browserbasiert – Standard-Schnittstellen mit hoher Flexibilität Web Services (SOA) XML, XML Messaging JMS, HTTP(S), SQL, JDBC, Flat File, Email – Standard Betriebssysteme (z.B. Windows, Unix) und Standard Hardware (z.B. Intel) 3 IBM D115 Service Center – Daniel R. Bösel © Copyright IBM Corporation 2008 IBM Software IBM Service Desk Erfurt und Leipzig Service seit 1996 mit Erreichbarkeit rund um die Uhr Weltweiter Service Desk Support für mehr als 240.000 Endanwender in 180 Ländern (Mehrsprachfähigkeit) Service Desk Betrieb von mehr als 50 Kunden aus verschiedenen Branchen – Z.B. Service Desk für Elster Mehr als 4 Millionen Calls pro Jahr Kapazität Telefonanlage: über 1500 Anrufe parallel möglich, ca. 1000 Service-Nummern Zahlreiche nationale und internationale Auszeichnungen für den Service Desk 4 IBM D115 Service Center – Daniel R. Bösel © Copyright IBM Corporation 2008 IBM Software Integrierte IT Komponente Bürger / Unternehmer EU-DLR EAP Bürgerportal EAP Fallmanagement 115 Agent Externe Service Center 115 Servicecenter E-Mail XML-Ticket XML, Web Services Verwaltungsprozesse IBM Process Sever E-Mail XML-Ticket Fachverfahren Fachverfahren Fachverfahren inkl. Fachprozesse inkl. Fachprozesse inkl. Fachprozesse Fachämter 5 IBM D115 Service Center – Daniel R. Bösel © Copyright IBM Corporation 2008 IBM Software Das Bürgerportal als Zugang zu den selben Inhalten Bürger / Unternehmer D115 Agent Bürgerportal Verwaltungsprozesse IBM Process Sever Fachverfahren Fachverfahren Fachverfahren inkl. Fachprozesse inkl. Fachprozesse inkl. Fachprozesse Externe Service Partner ESB 115 Servicecenter E-Mail XML-Ticket EAP Fallmanagement EU-DLR EAP Externe Service Partner Fachämter 6 IBM D115 Service Center – Daniel R. Bösel © Copyright IBM Corporation 2008 IBM Software Nutzen der IBM Service Center Lösung Für jede Anfrage wird ein Ticket generiert (teils im Hintergrund) Schnelle Beantwortung mit eigener Wissensbasis (Leistungsbeschreibungen) Intelligente Index-Suchmaschine (Nutzung vorhandener Wissensquellen) Verwendung der zentralen Wissensbasis des D115-Verbundes Telefonische Weiterleitung (zum Service Center oder zum Fachamt) eMail-Kommunikation (mit dem Bürger) und eMail-Weiterleitung (zum Fachamt) XML-Ticket Weiterleitung (zum Service Center) Reports und Kennzahlen Erfüllung der Datenschutzanforderungen 7 IBM D115 Service Center – Daniel R. Bösel © Copyright IBM Corporation 2008 IBM Software Erweiterungen und Integrationen Mandantenfähigkeit (Service für andere Kommunen/Körperschaften erbringen) Import-/Export-Schnittstelle für Leistungsbeschreibungen Vorgangsdesigner (eigenes Fallmanagement) Integration in die Verwaltungsprozesse, z.B. für das EU-DLR Fallmanagement CTI Schnittstelle für TK- oder ACD-Anlage oder Telefonie-Plattform Schnittstelle für Instant Messaging Server (eigene Komponente) Internet Self Service Portal (zur Entlastung der Agents) Nutzung von Oracle DB oder MS SQL-Server statt DB2 Datenbank Nutzung für andere Aufgaben (IT Help Desk, IT oder Enterprise Asset Management) 8 IBM D115 Service Center – Daniel R. Bösel © Copyright IBM Corporation 2008 IBM Software Referenzen BWI (Service Desk der Bundeswehr) AOK Sachsen Wacker Chemie Allgaier Werke Merkur Group United Space Alliance (Space Shuttle Lieferant) McCarran International Airport Las Vegas 9 IBM D115 Service Center – Daniel R. Bösel © Copyright IBM Corporation 2008 IBM Software Zentral vs. dezentral Installation der Software: 1. 2. 3. 4. 5. Eigenes RZ der Kommune Eigenes RZ des Landkreises Kommunales Rechenzentrum Landesrechenzentrum IBM Hosting Verortung der Telefon-Agenten: 1. 2. 3. 4. 5. 10 Service Center oder Dienstleistungszentrum der Kommune Shared Service Center in der Region Fachämter (dezentral) Shared Service Center der IBM Erfurt Kombination dieser Möglichkeiten IBM D115 Service Center – Daniel R. Bösel © Copyright IBM Corporation 2008 -> Demo © Copyright IBM Corporation 2008 IBM Software Standard-Schriftgröße („mittel“), Auflösung: 1280x1024 auf einem 19“ Bildschirm 12 IBM D115 Service Center – Daniel R. Bösel © Copyright IBM Corporation 2008 IBM Software Grundfunktionen des ServiceCenter Startcenter Frontdesk Aktion: Lösungen durchsuchen nimmt einen Anruf entgegen und identifiziert in kurzer Zeit durch geschulte Fragetechniken das Anliegen und prüft, ob es sich um eine Fragestellung handelt, die sich auf die eigene Verwaltung bezieht, auf eine der teilnehmende Modellregionen des D115-Verbundes oder eine Region, die noch nicht am Verbund teilnimmt 13 IBM D115 Service Center – Daniel R. Bösel © Copyright IBM Corporation 2008 IBM Software Grundfunktionen des ServiceCenter Wissenssuche lokal Eingabefelder Suche Aktionsbuttons Aktion: Suchbegriff eingeben und Suche starten bezieht sich das Anliegen auf die eigene Region, so wird der Suchbegriff, meist die Leistung oder ein Schlagwort, sowie der Ort in die Suchapplikation eingegeben 14 IBM D115 Service Center – Daniel R. Bösel © Copyright IBM Corporation 2008 IBM Software Grundfunktionen des ServiceCenter Auswahl eines Datensatzes in einer Liste Auswahl eines Datensatzes über Listenfelder, die unterstrichen sind Aktion: Auswahl der Lösung aus Trefferliste prüft den/die Treffer auf die Verwertbarkeit zur Antwortfindung und wählt, falls der Treffer nicht aussagekräftig ist, einen anderen Punkt aus der Trefferliste aus 15 IBM D115 Service Center – Daniel R. Bösel © Copyright IBM Corporation 2008 IBM Software Grundfunktionen des ServiceCenter Übermittlung an den Kunden und Fall Abschluß Aktion: Übermittlung der Information an den Kunden kann mit Hilfe des Treffers eine qualifizierte Antwort erteilt werden, so werden alle gewünschten und erforderlichen Informationen an den Kunden übermittelt 16 IBM D115 Service Center – Daniel R. Bösel © Copyright IBM Corporation 2008 IBM Software IBM D115 Service Center Lösung Live-Demonstrator ist bei der IBM in Erfurt installiert – Übers Internet bei Ihnen im Hause möglich – In jeder IBM Lokation möglich, z.B. im IBM e-Government Center Berlin Günstiger Einstieg möglich durch User Lizenzierung (pro Agent) Schneller Einstieg möglich durch flexibles Informations- und Wissensmanagement 17 IBM D115 Service Center – Daniel R. Bösel © Copyright IBM Corporation 2008 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Daniel R. Bösel Government Software IT Architekt [email protected] Mobile: 0170 229 30 33 © Copyright IBM Corporation 2008 Back Up © Copyright IBM Corporation 2008 IBM Software Ergonomie und Usability Die Anpassbarkeit der Web-Oberfläche erlaubt nahezu jede Änderung. In einem gemeinsamen Workshop wird das endgültige Design der Oberfläche, des Workflows und von Feldinhalten festgelegt. Dies hat Einfluss auf die Ergonomie und Usability: Ergonomie, z.B. 1. Gestaltung der Masken, um den Arbeitsfluss zu unterstützen 2. Verortung von Feldern auf den Masken Usability, z.B. 1. Arbeitschritte 2. Anpassungen von Menus 20 IBM D115 Service Center – Daniel R. Bösel © Copyright IBM Corporation 2008 IBM Software Gute Lesbarkeit Die Software versteht komplett die individuellen Einstellungen des Browsers am Arbeitsplatz Grundsätzliche Entscheidungen am Arbeitsplatz: – Wahl des Bildschirms, z.B. einen 19“ Bildschirm – Wahl einer zum Bildschirm passenden Auflösung, z.B. 1280x1024 für einem 19“ Bildschirm -> Sehr gute Lesbarkeit der Oberfläche und keine Rollbalken (siehe Screenshot) Individuelle Einstellungen am Arbeitsplatz: – Wahl einer größeren Schriftgröße im Browser (Standard: „mittel“) – Festlegung von individuellen Schriftgrößen in „.css-Files“ -> z.B. bei größeren Auflösungen oder in Abhängigkeit des Grades eines Sehbehinderung 21 IBM D115 Service Center – Daniel R. Bösel © Copyright IBM Corporation 2008
