kommens-Bonus die Treue belohnen

Service: Kundenrückgewinnung
Kundenrückgewinnung: Anstatt Willkommens-Bonus die Treue belohnen
Die Kunden flüchten – und kaum
einer tut was dagegen. Denn Kundenrückgewinnung ist immer noch Stiefkind in
der Friseurbranche.
Dabei ist es billiger
gute Kunden zu halten als neue zu gewinnen. Sagt Loyalitätsexpertin Anne M. Schüller im
CCI-Interview.
Viel zu oft erleben wir, dass neue Kunden
derte Kunden können helfen zu erken-
mit Lockvogel-Angeboten oder Willkom-
nen, wo genau die Schwächen eines Sa-
mens-Specials geködert werden. Bestands-
lons liegen. Und Beschwerden bieten ei-
kunden bekommen solche Angebote nicht.
nen reichen Fundus, um etwaige Abwan-
Wer aber treue Kunden will, muss Kun-
derungsursachen aufzuspüren. Eine Re-
dentreue belohnen. Denn Menschen ver-
klamation ist keine Nörgelei oder Ruhe-
stärken Verhalten, für das sie Aufmerk-
störung, sondern kostenlose Unterneh-
samkeit, Anerkennung und Belohnungen
mensberatung – und das Warnsignal eines
erhalten. Also: Nicht die Neukunden, son-
absprungbereiten Kunden. Denn bei je-
dern treue Bestandskunden bekommen die
der Unzufriedenheit denkt der Kunde so-
Vorzugsangebote, Exklusiv-Services und
fort über einen Wechsel nach. Wer also
so weiter. Und ganz wichtig dabei: Man
das Beschwerdemanagement beherrscht,
muss den Kunden unbedingt sagen, dass
wird Kundenverluste von vornherein ein-
Frau Schüller, Friseure sind immer ganz
man all das nur deshalb tut, weil sie zum
dämmen können.
stolz darauf, wenn sie hohe Neukunden-
Kreis der Stammkunden zählen. Viele Fri-
quoten haben. Jetzt sagen Sie, „alte“ Kun-
seure tun viel Gutes für ihre Kundschaft,
den zu reaktivieren sei billiger. Warum?
aber sie reden nicht darüber. Und noch
Der definitiv beste Weg zur Neukundenge-
eins: Damit nicht das Gefühl entsteht,
„Aus den Augen, aus dem Sinn“. Dieses
winnung ist natürlich das Empfehlungs-
dass es immer nur ums Verkaufen geht,
Sprichwort bringt auf den Punkt, was im
marketing. Das ist nahezu kostenlos. Die
sollte man Stammkunden von Zeit zu Zeit
Salon derzeit bezüglich verlorener Kun-
klassische Werbung, also beispielsweise
ein Dankeschön schenken. Das klingt zum
den praktiziert wird: Verlorene Kunden
Anzeigen, Mailings und Radiospots sind
Beispiel so: „Lieber Kunde, heute ist unser
sind vergessene Kunden. Oder sie werden
hingegen nicht nur teuer, sondern auch zu-
Danke-Tag. Deshalb wollen wir danke sa-
als ‚Karteileiche‘ einfach aus der Daten-
nehmend ineffizient. In der allgemeinen
gen dafür, dass Sie nun schon seit … unser
bank gelöscht. Nur zwölf Prozent aller
Werbeflut geht heutzutage das meiste ein-
Kunde sind. Unsere Freude darüber ist
Unternehmen betreiben ein systemati-
fach unter. Und schlimmer noch: Verbrau-
groß, und deshalb haben wir uns für Sie
sches Kundenrückgewinnungsmanage-
cher glauben immer weniger den Werbe-
etwas einfallen lassen … .“
ment. Dabei gilt: „Im Ex-Kundenkreis
Buchtipp zum Thema
schlummert ein beträchtliches Ertragspo-
aussagen der Anbieter am Markt. Der
zweitbeste Weg zu neuen Kunden ist dem-
Jetzt zu Ihrem eigentlichen Thema Kun-
tenzial. Es ist nicht nur kostengünstiger,
zufolge die Kundenrückgewinnung. Das
denrevitalisierung: Wie kann das konkret
sondern meist auch leichter, abgesprunge-
ist nicht nur kostengünstiger, sondern ver-
funktionieren? Per Telefon, per Mailing?
ne Kunden zurückzuholen, anstatt pure
spricht häufig auch mehr Erfolg – wenn
Am effektivsten ist es, wenn der Chef bzw.
Neukunden zu akquirieren“, sagt Anne
man weiß, wie es geht. Ehemalige Kunden
die Chefin persönlich anrufen. Aber bis es
M. Schüller, Expertin für Loyalitätsmar-
kennen den Friseur, seine Produkte und
so weit ist, sind eine ganze Reihe von Vor-
keting. In ihrem Buch ‚Come back! Wie
Services ja schon. Und oft waren es nur
arbeiten zu erledigen. Das wird im Rah-
sie verlorene Kunden zurückgewinnen‘,
Kleinigkeiten, die für Verärgerung und
men eines fünfstufigen Prozesses in mei-
zeigt Expertin Schüller anhand eines fünf-
Missstimmung gesorgt haben. Viele Ab-
nem Buch ausführlich erklärt.
stufigen Managementprozesses, wie das
auf professionelle Weise funktioniert.
trünnige wären bereit, ihm eine zweite
Chance zu geben, würde man sie nur ge-
Eine ganz spannende Erfahrung, die der
„Come back! Wie
bührend darum bitten, etwaige Probleme
Friseur bei der „Revitalisierung von Ex-
Sie verlorene Kun-
aus der Welt schaffen – und ihnen das
Kunden“ haben kann, ist auch der Punkt
den zurückgewin-
Wiederkommen ein wenig versüßen.
Reklamation. Man erfährt ja einiges über
nen“ Orell Füssli Zü-
die Fehler, die man im Salonalltag macht,
rich, 226 S., 26,50
Sie behaupten auch, dass Bestandskunden
oder?
Euro, weitere Infos:
oft das Gefühl haben, „Kunden zweiter
Das stimmt. Wer nicht täglich neu in Er-
www.kundenrueck-
Klasse zu sein“. Wie kann ich so etwas im
fahrung bringt, was seine Kunden wollen,
gewinnung.com
Salonalltag vermeiden?
agiert am Markt vorbei. Gerade abgewanCLIPS Chef-Info November 2009 – Seite 5