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Merkmale Der Körpersprache Als Fachverkäuferin/Fachverkäufer müssen Sie nicht wie ein Schauspieler agieren. Aber Sie drücken bewusst oder unbewusst mit Ihrem Körper etwas aus. Das ist die Körpersprache. Wenn Sie die Körpersprache verstehen und beherrschen, ½½können Sie anhand bestimmter Signale die Kunden und ihre Befindlichkeit einschätzen; ½½können Sie mit Hilfe von bestimmten erlernbaren Signalen selbst viel intensiver und überzeugender sprechen. Unser Körper und unsere Psyche sind eine Einheit. Gedanken und Gefühle beeinflussen den Körper, z. B. lösen Trauer und auch übergroße Freude den Tränenfluss aus. Die nichtsprachliche Mitteilung über den Körper kann man kaum willentlich lenken. Beispielsweise kann man Müdigkeit nicht vertuschen; man sieht das. Der Körper „lügt nicht“. So können Sie Körpersignale einzelner Kunden beachten: Freude im Gesichtsausdruck z. B. aufrecht oder eingesunken; Kopf hoch oder gesenkt ●Bewegung: z. B. Hände in Aktion oder Hände auf dem Rücken versteckt; Auf- und Abgehen beim Sprechen ●Gesichtsausdruck: z. B. verkniffen, Augenblinzeln, Stirn in Falten gezogen ●Haltung: Die Bedeutung einzelner Körpersignale ist allgemein bekannt. So ist das Blasswerden ein Zeichen von Erschrecken oder Angst. Das Erröten ist ein Zeichen der Erregung oder der Scham. Aus solchen Signalen kann man momentane Befindlichkeiten erkennen, aber auch Grundeinstellungen von Menschen, z. B. die ausgeprägte Mimik. Kopfneigung signalisiert Kooperation und Mitgefühl So können Sie Körpersignale der Kunden deuten: Körpersignale......................Deutungsmöglichkeiten Verschränken der Arme.......... Selbstschutz, sich zurückziehend, vor der Brust sich unbehaglich fühlend Hände auf dem Rücken.......... passiv, befangen, ängstlich; versteckt soll aber Überlegenheit darstellen Hände reiben............................ genießend, zufrieden Offene Handhaltung signalisiert Gesprächsbereitschaft Kopfkratzen.............................. Verlegenheit, aber auch Zweifel; soll Unentschlossenheit verdecken Finger auf Nasenspitze........... noch überlegend; tippend nicht entschlossen Augenblinzeln.......................... nervös, Verlegenheit; fühlt sich unbehaglich Blickkontakt vermeidend........ Schuldgefühl, Angst, Unsicherheit Mundwinkel hochgezogen...... fröhlich, optimistisch; positive Einstellung signalisierend Mundwinkel abgesenkt,.......... unfroh, pessimistisch; fest geschlossene Lippen........ negative Einstellung erkennbar Erhobene Handhaltung signalisiert Abwehr 255 EINSaTZ DER KöRPERSPRaCHE Zuwenden beim Bedienen ➤ Erläutern Sie, woran Sie hier eine angenehme Verkaufssituation erkennen. abwenden beim Bedienen ➤ Erläutern Sie, woran Sie hier eine mögliche Störung in der Kommunikation erkennen. Die räumliche Entfernung (= Distanz) von Menschen untereinander hat Einfluss auf die Kommunikation. Für die Kommunikation gibt es folgende Distanzen: ½ öffentliche Distanz: über 4,00 m Abstand ½ gesellschaftliche Distanz: von 1,50 bis 4,00 m Abstand ½ persönliche Distanz: von 0,60 bis 1,50 m Abstand ½ intime Distanz: unter 0,60 m Abstand Verkaufsgespräche finden also üblicherweise in der persönlichen Distanz statt. Außerdem ist zumeist die Theke eine zusätzliche Barriere. Dadurch sind die Sichtmöglichkeiten für die Kunden eingeschränkt. Dennoch sollten Sie Ihre Körpersprache insgesamt kontrollieren. Wie wichtig das für Ihre Verkäuferrolle ist, verdeutlichen die folgenden Beispiele. ● Eine Kundin betritt das Geschäft. Die allein anwesende Verkäuferin ist damit beschäftigt, Tortenstückchen in der Kühltheke umzusetzen. In dieser Situation gibt es mehrere positive Möglichkeiten, mit der Kundin durch Körpersprache zu kommunizieren: ½ Körper erheben, der Kundin zuwenden, ½ Kundin anblicken, sie anlächeln, ½ Distanz zur Kundin verringern, auf sie zubewegen. ● Ein Rollenspiele ● Stellen Sie mit einer Kollegin / einem Kollegen wortlos mehrere Ausdrucksbewegungen vor (z. B. freudiges Interesse zeigen, Stirn grüblerisch in Falten legen). Lassen Sie von einer Beobachtergruppe die jeweilige Bedeutung der Mimik ermitteln. ● Spielen Sie wortlos eine kleine Handlung vor (z. B. Suchen nach einem Gegenstand oder Überraschung beim Zusammentreffen mit einer Freundin). Lassen Sie den Inhalt Ihrer Pantomime von einer Beobachtergruppe deuten. ● Spielen Sie mit einer Kollegin / einem Kollegen Kunde und Verkäufer in einer Beratungssituation. Stellen Sie den gesamten Ablauf ohne Worte vor. Lassen Sie das Spiel durch eine Beobachtergruppe hinsichtlich Ihrer Aussagekraft bewerten. Tipps für die Verkaufspraxis ● Üben Sie wortlose Kommunikation vor dem Spiegel. Setzen Sie danach die Aktionen im Verkaufsgeschehen ein, die Sie sicher beherrschen. ● Machen Sie Video-Aufzeichnungen von Rollenspielen und werten Sie diese aus. 256 Kunde wählt lose angebotene Pralinen aus. Die Verkäuferin will Empfehlungen zur Auswahl geben. In dieser Situation gibt es etliche Möglichkeiten, gegenüber dem Kunden durch Körpersprache wirksam zu agieren: ½ Vorzeigen der Pralinen und Fingerzeigen auf Sorten, ½ Handbewegungen zur Betonung der Sprache, ½ Genussvoller Gesichtsausdruck zum Beschreiben des Pralinengeschmacks. Hemmendes Verkäuferverhalten erkennen Sie, indem Sie die obigen Beispiele für positives Verhalten umkehren. Die Signale der Körpersprache darf man hinsichtlich ihrer Wirkung nicht isoliert bewerten. Entscheidend ist der gesamte Eindruck. Ein Lächeln bewirkt viel. Es verliert aber an Aussage, wenn die übrigen Körpersignale dazu nicht stimmen. Als Fachverkäuferin/Fachverkäufer haben Sie mehr Erfolg, wenn Sie gut akzentuiert Ihren Körper mitsprechen lassen. Bedenken Sie dabei ½ dass bei der Körpersprache auch das persönliche Erscheinungsbild mitwirkt, z. B. saubere Kleidung, Haartracht, Fingerreinheit; ½ dass Ihre Aktionen nicht gekünstelt, sondern natürlich wirken; ½ dass Ihre Aktionen mit der Situation im Einklang stehen und nicht gegensätzlich zu dem, was Sie fühlen oder wörtlich sagen.
