drei grundregeln der kommunikation

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Zu guter Letzt
DREI GRUNDREGELN
DER KOMMUNIKATION
Das Arzt-Patienten-Gespräch spielt eine zentrale Rolle für die Beziehung
zum Patienten, seine Compliance und damit letztendlich den Erfolg der
Therapie. Daher sollten hierbei drei Grundregeln beachtet werden.
1.
Kommunikation ist Wirkung und
nicht Absicht: Kommunikation ist nach
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der ersten Regel niemals das, was jemand sagt, sondern immer das, was der
andere versteht. Daher ist es nicht möglich, dass der Empfänger etwas falsch
versteht. Bei einem Missverständnis
hat sich immer der Sender falsch ausgedrückt. Seel empfiehlt daher, sich einige
Minuten Zeit im Gespräch zu nehmen,
um sicherzustellen, dass das Gesagte
auch richtig verstanden wird.
2.
Die Beziehungsebene bestimmt
die Sachebene: Bei der Kommunikation
gibt es gemäß der zweiten Regel zwei
Ebenen: Die Beziehungsebene, bei der
die Emotionen im Vordergrund stehen, und die Sachebene, die durch den
Verstand bestimmt wird. Entscheidungen würden auf der Emotionsebene getroffen und Gespräche würden immer
dann als gut empfunden, wenn sie von
Emotions- zu Emotions- oder von Verstands- zu Verstandsebene geführt würden, erklärt Seel. In der Praxis befindet
sich der Arzt jedoch in der Regel auf
der Verstands- und der Patient auf der
Emotionsebene.
Daher ist es wichtig, den Patienten zunächst auf der Emotionsebene abzuholen. Für Vereinbarungen, beispielsweise
zum weiteren therapeutischen Vorgehen, sei jedoch ein Wechsel auf die Ver-
standsebene notwendig. Dieser wird am
besten durch offene Fragen angestoßen,
die mit „wie“ oder „was“ beginnen oder
eine Alternative aufzeigen (zum Beispiel: „Wollen wir mit der Behandlung
weitermachen oder etwas anderes ausprobieren?“).
3.
Man kann nicht nicht kommunizieren: Darüber hinaus setzen sich
nach der dritten Regel die Signale, die
beim Empfänger ankommen, nur zu
zehn Prozent aus Inhalten und Fachwissen zusammen. 30 Prozent werden bestimmt durch die Art, wie man kommuniziert (laut, leise, schnell, humorvoll)
und die restlichen 60 Prozent bestehen
aus der nonverbalen Kommunikation,
also beispielsweise Gestik, Mimik,
Blickkontakt und Körperhaltung. Dies
ist sowohl bei der eigenen Kommunikation als auch – unter Berücksichtigung
des Kontextes – bei der Kommunikation des Gesprächspartners zu berücksichtigen, um Missverständnisse zu vermeiden und sicherzustellen, dass das
Gesagte auch richtig ankommt.
Petra Eiden
Quelle: Vortrag “Gefühle lesen – Compliance verbessern” beim 4. Forum „Die Hausarztpraxis im Fokus“,
11.-12.3.2016, Berlin,
Veranstalter: MSD Sharp & Dohme GmbH
Der Hausarzt 10/2016
Illustration: guukaa - Fotolia
„Wenn die Sprache nicht stimmt, ist das,
was gesagt wird, nicht das, was gemeint
ist“, zitiert Lothar Seel, Weimar, den chinesischen Philosophen Konfuzius. Die
Aussage lässt sich nach Ansicht des Personalberaters auch auf die Arzt-Patienten-Kommunikation übertragen. „Ihre
Sprache ist zu kompliziert. Lieschen
Müller versteht Sie nicht“, erklärt er den
anwesenden Ärzten. Zudem würden
viele Patienten nur wenig über Medizin
wissen. „Scheuen Sie sich nicht, die
banalsten Dinge zu erklären“, sagt Seel.
Wenn man merke, dass einem ein Oberstudienrat gegenüber sitze, könne man
sich ja langsam steigern.
Nach den Ausführungen des Coaches
gibt es drei wichtige Grundregeln der
Kommunikation, die auch Ärzte im Gespräch mit ihren Patienten beherzigen
sollten. Denn laut Seel werden etwa 30
Prozent der ausgestellten Rezepte nicht
eingelöst und jedes Jahr Medikamente
in einem Gegenwert von rund fünf
Milliarden Euro unverbraucht in die
Apotheke zurückgebracht. Die Kommunikation ist für ihn ein wichtiger
Schlüssel zur Compliance der Patienten
und damit zum Erfolg der Therapie.
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