Digital Transformation in Deutschland
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Digital Transformation in Deutschland Marketing- und IT-Strategien im Wandel © PAC 2014 Sponsoren Die Erstellung und Verbreitung dieser Studie wurde unterstützt von: Adobe Systems GmbH, Avanade Deutschland GmbH, Capgemini Deutschland GmbH, Damovo Deutschland GmbH & Co. KG, Salesforce.com Germany GmbH und Unify GmbH & Co. KG Premiumsponsor: Goldsponsor: Silbersponsoren: 2 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 Inhaltsverzeichnis 3 1. Hintergrund und Methodik 7 2. Herausforderungen und Strategien 12 3. Handlungsbedarf und Investitionspläne 22 4. Die veränderte Rolle der IT 31 5. Anbieter 39 6. Fazit 44 Unternehmensprofile der Sponsoren 46 Anhang 58 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 Kernaussagen I Die Implikationen der Digitalisierung sind für deutsche Unternehmen deutlich spürbar: Jedes Unternehmen (100 %) beschäftigt sich strategisch mit dem Thema Digital Transformation. Insgesamt empfinden zwei Drittel (66 %) die Auswirkungen der Digitalisierung als sehr deutlich, davon beschreibt jedes fünfte Unternehmen (20 %) die Implikationen für seine Branche sogar als disruptiv. Dennoch geht die Mehrheit der deutschen Unternehmen die Digitalisierung bisher wenig strategisch an: 58 % setzen zwar einzelne digitale Projekte in ausgewählten Bereichen um, verfolgen dabei jedoch keine übergreifende Strategie. 14 % berichten, dass sie im Hinblick auf die Digitalisierung noch ganz am Anfang stehen. Immerhin 28 % der deutschen Unternehmen haben bereits eine Digitalisierungsstrategie für das gesamte Unternehmen formuliert. CIOs sehen sich selbst als wichtigste Verantwortliche für die digitale Strategie – Fachbereiche werden kaum eingebunden: 91 % der IT-Leiter sehen sich selbst in herausragender Position. Drei Viertel wollen gemeinsam mit dem CEO die Verantwortung für die digitale Strategie übernehmen. Nur 20 % der IT-Verantwortlichen möchten hier auch andere Fachabteilungen einbeziehen. Auch ihre Marketingkollegen wollen viele „ITler“ außen vor lassen: Die Mehrheit (61 %) der deutschen IT-Verantwortlichen glaubt nicht, dass das Marketing an der Definition und Umsetzung der digitalen Strategie beteiligt werden sollte! Das sehen die Marketingleiter natürlich ganz anders: Rund 90 % von ihnen wollen selbstverständlich die digitale Strategie ihres Unternehmens mitgestalten. 4 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 Kernaussagen II Ca. drei Viertel der deutschen Unternehmen fühlen sich gut gerüstet für die kundennahen Herausforderungen der Digitalisierung: die zunehmende Vielfalt an digitalen Interaktionskanälen und kundenfokussierte Geschäftsmodelle. Viele Marketingverantwortliche sind hier jedoch kritischer und schätzen die Herausforderungen größer als ihre IT-Kollegen. In punkto Innovationsfähigkeit und Datenanalyse gibt es dagegen Nachholbedarf: Fast jedes zweite Unternehmen (45 %) glaubt, viel innovativer werden zu müssen, um neue digitale Services und Geschäftsmodelle zu entwickeln. Ebenso viele fühlen sich nicht gut vorbereitet für die Umsetzung von Geschäftsstrategien, die auf der umfassenden Analyse von Geschäfts- und Kundendaten basieren. Die IT-Abteilung ist wichtigster Entscheidungsträger, wenn es um Investitionen in digitale Technologien geht: In jedem zweiten Unternehmen (55 %) hat sie die Budgethoheit. Der ITLeiter trägt damit eine wesentliche Verantwortung für die erfolgreiche Digitalisierung in den Unternehmen und sollte die Anforderungen der Fachabteilungen hinsichtlich der digitalen Transformation sehr genau kennen. Die IT unterschätzt aber offensichtlich häufig den Bedarf des Marketing: So wollen beispielsweise fast 80 % aller Marketingleiter in den kommenden 1-2 Jahren verstärkt in ITLösungen zur Unterstützung von Online-Marketing investieren, das gilt aber nur für 40 % der ITLeiter. Viele IT-Leiter glauben, dass in ihrem Unternehmen hier kein Handlungsbedarf besteht. Dieses Muster zeigt sich auch in anderen Investitionsbereichen. 5 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 Kernaussagen III Durch die neuen Anforderungen der Digitalisierung verändern sich auch Aufgaben und Rolle der IT maßgeblich: Der CIO soll künftig zum „Chief Process Officer“ werden (73 %), als „Chief Orchestrator“ die Digitalisierungsinitiativen koordinieren (62 %), oder als „Chief Innovation Officer“ zum Innovationstreiber (54 %) werden. Allerdings sind bei weitem nicht alle IT-Abteilungen auch auf die mit der Digitalisierung einhergehenden neuen Anforderungen gut vorbereitet. Vor allem die Marketingverantwortlichen schätzen die Fähigkeiten ihrer IT-Kollegen, die Digitalisierung im Unternehmen voranzutreiben, eher skeptisch ein. So sehen fast 70 % die IT-Abteilung nicht gut befähigt, eine übergreifende digitale Geschäftsstrategie zu entwickeln und umzusetzen. Bei der Umsetzung der digitalen Strategie sind die klassischen IT-Anbieter sehr wichtige Partner: Für 80 % der IT- und Marketingentscheider spielen IT-Dienstleister und Softwareanbieter eine wichtige oder sehr wichtige Rolle, um sie bei der digitalen Transformation zu unterstützen. Digitale Agenturen sind vor allem aus Sicht der Marketingleiter wichtige Transformationspartner: Traditionell arbeiten viele Marketingverantwortliche mit Agenturen zusammen, 55 % der Marketingleiter setzen demnach bei der Unterstützung der digitalen Transformation auf Agenturen. Gleiches gilt aber nur für 22 % der IT-Verantwortlichen. 6 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 1. Hintergrund und Methodik © PAC Einleitung Die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, ändert sich derzeit grundlegend: Digitale Technologien wie Social Media, Mobile Apps, Big Data, Cloud & Co. revolutionieren Marketing- und IT-Strategien. Zwar wirkt sich die Digitalisierung zunächst am stärksten auf die Kundenbeziehung aus. Die digitale Transformation von Unternehmen muss jedoch weit über vereinzelte Projekte in Marketing oder Kundenservice hinausgehen. Geschäftsstrategien und operative Prozesse aller Unternehmensbereiche müssen auf den Prüfstand gestellt und zukunftsfähig gemacht werden. Digitale Technologien rücken dabei ins Zentrum der Unternehmensstrategie, und die IT erhält eine gänzlich neue Rolle. Der CIO muss eng mit der Geschäftsführung und allen anderen Fachbereichen – insbesondere dem Marketing – zusammenarbeiten, um eine unternehmensübergreifende digitale Strategie zu entwickeln und umzusetzen. Für die Studie wurden IT- und Marketingentscheider in deutschen Unternehmen ab 500 Mitarbeitern befragt. Im Fokus standen die folgenden Fragestellungen: ● Inwieweit verfolgen deutsche Unternehmen bereits eine übergreifende Strategie, um den neuen Anforderungen des digitalen Zeitalters zu begegnen? ● Wer ist an der Definition und Umsetzung einer digitalen Strategie beteiligt? Wer trifft die Investitionsentscheidungen? ● Welchen Handlungsbedarf sehen die Verantwortlichen und wo liegen die IT-Investitionsschwerpunkte? ● Welche Rolle spielen externe Partner wie IT-ServicesProvider, Softwarehersteller, Strategieberater oder Medienagenturen bei der Umsetzung? Welches sind die wichtigsten Anforderungen? Die vorliegende Studie untersucht, wo deutsche Unternehmen im Hinblick auf die digitale Transformation ihrer Marketing- und ITStrategien heute stehen und wie sie die Herausforderungen adressieren. 8 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 Befragung von über 150 IT- und Marketingverantwortlichen Zusammensetzung der Stichprobe nach Position des Befragten 3% Chief Information Officer/IT-Leiter oder Stellvertreter © PAC 2014 6% 39% Sonstige leitende IT-Position • 50 % IT-Verantwortliche • 50 % Marketingverantwortliche Chief Marketing Officer/ Marketingleiter oder Stellvertreter 44% Chief Digital Officer/Verantwortlicher für digitale Strategie 8% Sonstige leitende Marketingposition Anteile in Prozent der Organisationen, n = 151 Von Juni bis August 2014 wurden über 150 IT- und Marketingverantwortliche in deutschen Unternehmen und Behörden telefonisch (CATI) befragt. 9 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 Unternehmen verschiedener Branchen und Behörden Zusammensetzung der Stichprobe nach Branche © PAC 2014 17% 31% 4% 8% 3% 5% 32% Verarbeitendes Gewerbe Öffentlicher Sektor & Gesundheitswesen Banken & Versicherungen Telekommunikation & Energieversorung Einzelhandel & ECommerce Transport • 1/3 Verarbeitendes Gewerbe • 1/3 Öffentliche Hand • 1/3 Dienstleistung, Handel & Verkehr Andere Dienstleistungen Anteile in Prozent der Organisation, n = 151 Die Stichprobe setzt sich aus Unternehmen des verarbeitenden Gewerbes, dem öffentlichen Sektor und verschiedenen Dienstleistern – von Banken über Versorger bis hin zum Handel – zusammen. 10 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 Fokus auf Unternehmen & Behörden mit mehr als 500 Mitarbeitern Zusammensetzung der Stichprobe nach Mitarbeiterzahl in Deutschland 500 - 999 Mitarbeiter © PAC 2014 1.000 Mitarbeiter und mehr • ca. 40 % gehobener Mittelstand • ca. 60 % große Unternehmen und Organisationen 37% 63% Anteile in Prozent der Organisationen, n = 151 Die Mehrheit der befragten Organisationen beschäftigt mehr als 1.000 Mitarbeiter. Die Ergebnisse wurden gewichtet, so dass Aussagen über alle Unternehmen bzw. Behörden ein nach Größenklasse repräsentatives Bild ergeben. 11 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 2. Herausforderungen und Strategien © PAC Zwei Drittel aller deutschen Unternehmen spüren sehr deutliche oder sogar disruptive Auswirkungen der Digitalisierung „Wie bewerten Sie die Auswirkungen der Digitalisierung auf Ihre Branche?“ „Disruptiv“ „Sehr deutlich“ „Eher gering“ 20 % 46 % 31 % „Keine Auswirkungen“ 3% Anteile (gewichtet) in Prozent der befragten Organisation (n = 151) Die massive Durchdringung digitaler Technologien revolutioniert derzeit die Geschäftsmodelle, Wertschöpfungsketten und Ökosysteme in fast allen Branchen. Sie zwingt Unternehmen dazu, ihre Geschäftsstrategien und Organisationsstrukturen grundlegend zu überdenken. Der Großteil der deutschen Unternehmen (66 %) ist sich dieses Wandels offenbar sehr wohl bewusst. Jedes zweite Unternehmen empfindet die Auswirkungen der Digitalisierung als sehr deutlich, jedes fünfte sogar als disruptiv. 13 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 Die öffentliche Hand empfindet die Auswirkungen der Digitalisierung als besonders stark Wie bewerten Sie die Auswirkungen der Digitalisierung auf Ihre Branche? 32% Dienstleistung, Handel und Verkehr 25% 50% 18% 48% 26% 0% 1% Disruptiv Sehr deutlich Eher gering Verarbeitendes Gewerbe 7% 0% 41% 20% 45% 40% 60% 80% 7% © PAC 2014 Öffentliche Hand • Während die Branchen unterschiedlich stark betroffen sind, unterscheiden sich die Auswirkungen auf große und kleinere Unternehmen kaum. • Ebenso schätzen IT- und Marketingverantwortliche die Auswirkungen der Digitalisierung auf ihre Branche ähnlich ein. Keine Auswirkung 100% Anteile (gewichtet) in Prozent der Organisationen, n = 151 Im öffentlichen Sektor empfinden besonders viele Verantwortliche die Auswirkungen der Digitalisierung als disruptiv oder sehr deutlich (insgesamt 82 %!). Im verarbeitenden Gewerbe sind es deutlich weniger: jedes zweite Unternehmen (45 %) glaubt hier, dass die Digitalisierung nur geringe oder gar keine Effekte hat. PAC geht jedoch davon aus, dass auch im verarbeitenden Gewerbe die Auswirkungen der Digitalisierung in den nächsten Jahren erheblich sein werden, z. B. durch datenbasierte Service-Modelle, M2M-Konzepte oder Industrie 4.0. 14 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 Die Mehrheit der deutschen Unternehmen hat keine übergreifende digitale Strategie „Welche Aussage beschreibt am besten die Vorgehensweise Ihres Unternehmens beim Thema Digitalisierung?“ Wir verfolgen eine übergreifende digitale Strategie für das gesamte Unternehmen. 28 % Wir setzen einzelne digitale Projekte in ausgewählten Bereichen um, haben aber keine übergreifende Strategie. 58 % Wir stehen noch ganz am Anfang – in der Planungsphase. 14 % Wir haben uns mit diesem Thema noch nicht beschäftigt. 0% Anteile (gewichtet) in Prozent der befragten Organisationen (n = 151) Zwar befassen sich derzeit alle deutschen Unternehmen mit der Digitalisierung (100 %). Allerdings setzt die Mehrheit (58 %) vor allem vereinzelte digitale Projekte um, ohne dabei eine übergreifende Strategie für das gesamte Unternehmen zu verfolgen. Insbesondere im produzierenden Gewerbe stehen viel Unternehmen noch ganz am Anfang. Die Formulierung einer digitalen Geschäftsstrategie muss nach Einschätzung von PAC in den kommenden Jahren auf der Agenda aller CEOs stehen. Denn wer heute seine Geschäftsmodelle und Unternehmensprozesse nicht für die Digitalisierung fit macht, wird in den kommenden Jahren massive Wettbewerbsnachteile erleiden. 15 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 Vor allem Marketingverantwortliche vermissen eine übergreifende Digitalisierungsstrategie Welche Aussage beschreibt am besten die Vorgehensweise Ihres Unternehmens beim Thema Digitalisierung? IT Wir verfolgen eine übergreifende digitale Strategie für das gesamte Unternehmen. Marketing 18% Wir setzen einzelne digitale Projekte in ausgewählten Bereichen um, haben aber keine übergreifende Strategie. 45% 68% 15% 14% Wir stehen noch ganz am Anfang – in der Planungsphase. Anteile (gewichtet) in Prozent der Organisationen, n = 151 16 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 41% Während aus Sicht vieler ITVerantwortlicher (41 %) ihr Unternehmen bereits eine übergreifende Digitalisierungsstrategie verfolgt, ist dies bisher nur für wenige Marketingverantwortliche erkennbar (18 %). 0% 20% 40% 60% 80% (Einfachnennung) © PAC 2014 Die Digitalisierung erfasst alle Fachbereiche – die IT-Abteilung ist am stärksten betroffen Wie bewerten Sie die Auswirkungen der Digitalisierung auf die einzelnen Fachbereiche? Stark Sehr stark Begrenzt 2% 3% IT 3% Marketing © PAC 2014 Keine 15% 31% 65% 41% 41% Kundendienst 3% 28% 41% 27% Vertrieb 4% 29% 42% 25% 33% 44% 18% Supply Chain & Logistik 6% 26% Forschung und Entwicklung Produktion 19% 28% 42% 30% • 96 % aller Befragten sehen starke oder sehr starke Auswirkungen der Digitalisierung auf die IT-Abteilung. • Das Marketing ist die am zweitstärksten betroffene Abteilung. 16% 20% 20% Anteile (gewichtet) in Prozent der Organisationen, die entsprechenden Geschäftsbereich haben, n = 85-146 Die Auswirkungen der Digitalisierung sind zwar für IT und Marketing am stärksten spürbar. Aber auch alle anderen Fachbereiche sind von der Digitalisierung erheblich betroffen. In die Definition und Umsetzung einer digitalen Unternehmensstrategie müssen mithin alle Fachbereiche mit ihren spezifischen Anforderungen eingebunden werden. Das ist allerdings kaum der Fall – das zeigen die Ergebnisse der folgenden Seite. 17 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 CIOs sehen sich selbst als Verantwortliche für die digitale Strategie – Fachbereiche werden kaum eingebunden Wer ist bzw. sollte an der Definition und Umsetzung einer digitalen Strategie beteiligt sein? Marketing CIO/IT-Leiter 77% CEO/Geschäftsführer 77% 74% 39% CMO/Marketingleiter 91% 87% © PAC 2014 IT 20% 17% Sonstige • Nur eine Minderheit der deutschen IT-Entscheider (39 %) glaubt, dass das Marketing an der Definition und Umsetzung der digitalen Strategie beteiligt werden sollte! • Die meisten glauben, dass dies vor allem Aufgabe von CIO und CEO ist. • Dagegen wollen fast 90 % der Marketingverantwortlichen an der digitalen Strategie beteiligt sein. 12% 19% Chief Digital Officer 0% 20% Anteile (gewichtet) in Prozent der Organisationen, n = 151 40% 60% 80% 100% (Mehrfachnennung) • Häufige sonstige Nennungen: Vertrieb, Öffentlichkeitsarbeit und Prozessverantwortliche Es stimmt bedenklich, dass nur jeder fünfte IT- oder Marketingleiter andere Fachbereiche an der Definition oder Umsetzung der digitalen Strategie beteiligen will. Dieses Silodenken ist ein wesentliches Hemmnis für eine erfolgreiche digitale Transformation. Denn nicht nur IT und Marketing, auch andere Unternehmensbereiche sind durch die Digitalisierung starken Veränderungen unterworfen. 18 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 Die Digitalisierung sollte ein „Team Play“ sein „Gibt es einen Haupttreiber oder arbeiten verschiedene Entscheidungsträger gemeinsam an der Definition und Umsetzung der digitalen Strategie?“ EIN HAUPTENTSCHEIDER 18 % CEO VERSCHIEDENE ENTSCHEIDUNGSTRÄGER GEMEINSAM 15 % CIO 13 % CMO 4 % CDO 1 % andere 50 % 50 % Anteile (gewichtet) in Prozent der befragten Organisationen (n = 151) Die digitale Transformation sollte ein „Team Play“ sein und Abteilungsdenke über Bord geworfen werden. In jedem zweiten Unternehmen arbeiten demnach auch verschiedene Entscheidungsträger gemeinsam an Definition und Umsetzung der digitalen Transformation. Dort wo es nur einen Hauptentscheider gibt, fällt diese Rolle unterschiedlichen Verantwortlichen zu: dem CIO, dem CEO, oder auch dem Chief Digital Officer (CDO). 19 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 Die Interaktion mit Kunden über viele verschiedene digitale Kanäle stellt die größte Herausforderung dar Vor welchen Herausforderungen steht Ihr Unternehmen beim Thema "Digital Transformation"? Sehr große Herausforderung Geringe Herausforderung Keine Herausforderung Wir müssen mit unseren Kunden über immer mehr digitale Kanäle interagieren. 6% 19% 33% 43% Wir müssen viel innovativer werden und neue digitale Services und Geschäftsmodelle entwickeln. 10% 20% 47% 23% Unser Geschäft muss viel stärker auf der Analyse von Geschäfts- und Kundendaten basieren. 14% 16% 45% 25% Unsere Geschäftsstrategie muss den Kunden viel stärker in den Fokus rücken. 10% 22% Wir müssen unsere operativen Backend-Prozesse stärker digitalisieren. 12% 21% Durch die Digitalisierung sind wir mit neuen Wettbewerbern aus anderen Branchen konfrontiert. 40% 32% 37% 44% 14% 14% 32% 23% © PAC 2014 Mittelgroße Herausforderung Die Herausforderungen der Digitalisierung sind vielfältig. Vor allem die zunehmende Vielfalt an digitalen Interaktionskanälen (Web, mobile, Social Media etc.) und eine stärkere Kundenfokussierung stellt die Unternehmen vor Herausforderungen. Aber auch die Entwicklung innovativer Geschäftsmodelle, die stärkere Datenzentrierung und Digitalisierung von Geschäftsprozessen sind wesentliche Themen. Insgesamt schätzen die Marketingverantwortlichen die Herausforderungen als größer ein als ihre IT-Kollegen. Anteile (gewichtet) in Prozent der Organisationen, n = 151 Zwar zeigen verschiedene PAC-Analysen, dass sich im Zuge der Digitalisierung die Kräfteverhältnisse innerhalb von Branchen durch Wettbewerber aus anderen Bereichen teilweise signifikant verschieben. Fast drei Viertel der deutschen Unternehmen sind sich dieser Herausforderung aber offenbar noch nicht bewusst. 20 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 In vielen Unternehmen herrscht Mangel an Innovationsfähigkeit und in der Datenanalyse Wie gut fühlen Sie sich für die Herausforderungen bezüglich Digital Transformation vorbereitet? Sehr gut Nicht besonders gut Überhaupt nicht gut Wir müssen mit unseren Kunden über immer mehr digitale Kanäle interagieren. 2% 23% Unsere Geschäftsstrategie muss den Kunden viel stärker in den Fokus rücken. 4% 24% Durch die Digitalisierung sind wir mit neuen Wettbewerbern aus anderen Branchen konfrontiert. Wir müssen unsere operativen Backend-Prozesse stärker digitalisieren. 13% 5% 19% 31% 59% 54% 41% 48% Unser Geschäft muss viel stärker auf der Analyse von Geschäfts- und Kundendaten basieren. 9% 36% 43% Wir müssen viel innovativer werden und neue digitale Services und Geschäftsmodelle entwickeln. 9% 36% 47% 16% 18% 28% © PAC 2014 Relativ gut • Mehr als jedes zweite Unternehmen glaubt, viel innovativer werden zu müssen, um neue digitale Services und Geschäftsmodelle zu entwickeln. • Ebenso viele fühlen sich nicht gut vorbereitet für die Umsetzung datenzentrischer Geschäftsstrategien. 16% 12% 8% Anteile (gewichtet) in Prozent der Organisationen, n = 151 Die Mehrheit der deutschen Unternehmen fühlt sich für die Herausforderungen der digitalen Transformation gut gerüstet. Dies gilt vor allem für die Kundeninteraktion über digitale Kanäle und kundenzentrische Geschäftsstrategien. Dagegen ist fast jedes zweite Unternehmen nicht besonders gut oder überhaupt nicht gut vorbereitet auf die Entwicklung innovativer Geschäftsmodelle und Geschäftsstrategien, die auf der Analyse von Geschäfts- und Kundendaten beruhen. Hier besteht offensichtlich noch erheblicher Beratungsbedarf. 21 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 3. Handlungsbedarf und Investitionspläne © PAC Die IT ist wichtigster Entscheidungsträger bei Investitionen in digitale Technologien In jedem zweiten Unternehmen ist die IT-Abteilung Hauptentscheider und trägt auch die Budgetverantwortung, wenn es um Investitionen in digitale Technologien geht – Tendenz zunehmend. Welche Rolle spielt die IT-Abteilung Ihres Unternehmes bei Investitionen in digitale Technologien? Heute In 3 Jahren Wichtiger Entscheidungsträger mit Budgetverantwortung © PAC 2014 55% 62% 40% 34% Beratungsfunktion 3% 2% Marginale Rolle 2% 2% Keine Rolle 0% 20% Anteile (gewichtet) in Prozent der Organisationen, n = 151 40% 60% 80% • Allerdings unterscheiden sich hier die Einschätzungen von ITund Marketingleitern erheblich: 76 % der „ITler“, aber nur 39 % ihrer Marketingkollegen sehen die IT als Hauptentscheider. • 53 % der Marketingleiter, aber nur 22 % der IT-Leiter glauben, dass die IT „lediglich“ eine beratende Funktion einnimmt. (Einfachnennung) In fast allen Unternehmen ist die IT-Abteilung in Entscheidungen über digitale Technologien eingebunden – sei es als Hauptentscheider oder in beratender Funktion. Sie trägt damit eine wesentliche Verantwortung für die erfolgreiche Digitalisierung in den Unternehmen. Sie sollte daher die Anforderungen der verschiedenen Fachabteilungen sehr genau kennen und eng mit den Businessverantwortlichen zusammenarbeiten – das gilt insbesondere für die Zusammenarbeit mit dem Marketing! 23 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 Marketing und andere Fachbereiche treffen bisher nur selten IT-Investitionsentscheidungen Wenn nicht die IT-Abteilung, wer trifft dann die Investitionsentscheidungen? Heute In 3 Jahren 76% 69% 9% Marketingleiter © PAC 2014 Management/Geschäftsführung 19% 7% 5% CDO 8% 7% Andere 0% 20% Die Rolle des Marketingleiters bei Entscheidungen zu Technologieinvestitionen wird in den kommenden Jahren zunehmen. Das erwarten auch und vor allem die IT-Leiter. 40% Anteile (gewichtet) in Prozent der Organisationen, in denen die IT keine Investitionsentscheidungen trifft, n = 65/53 60% 80% Andere Geschäftsbereiche treffen bisher nur selten die Investitionsentscheidungen. Hier wurden vor allem Bereichsverantwortliche und Business Process Manager genannt. Die digitale Transformation ist ein strategisches Thema, das auf die Managementagenda gehört. Folglich trifft in vielen Unternehmen auch die Geschäftsführung die Investitionsentscheidung zu digitalen Technologien. Nur in wenigen Unternehmen ist bisher die Rolle eines „Chief Digital Officers“ etabliert. 24 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 Digital Marketing ist der Bereich mit den meisten Investitionsplänen • Im Fokus steht das fast schon klassische OnlineMarketing, 62 % der Unternehmen planen hier in den kommenden 1-2 Jahren IT-Investitionen. • Jedes zweite Unternehmen plant aber auch Investitionen im Bereich Social Media Marketing. Digital Marketing: In welchen Bereichen plant Ihr Unternehmen ITInvestitionen in den kommenden 1-2 Jahren? Größere IT-Investitionen Kleinere IT-Investitionen Keine Investitionen, aber Handlungsbedarf © PAC 2014 Online Marketing 19% Social Media Marketing 10% Marketing Analytics 10% Mobile Marketing 10% Personalisiertes Marketing Anteile (gewichtet) in Prozent der Organisationen, n = 151 12% 0% 43% 39% 12% 36% 28% 20% 20% 12% 12% 9% 12% 40% 60% 80% Allerdings schätzen IT- und Marketingverantwortliche den Investitions- und Handlungsbedarf bei Marketingtechnologien sehr unterschiedlich ein (siehe folgende Folie). ("Weder Investitionen noch Bedarf" und "nicht relevant" nicht abgebildet) Fast 80 % aller Marketingleiter wollen verstärkt in IT-Lösungen zur Unterstützung von Online-Marketing investieren, aber nur 40 % der IT-Leiter. Im Bereich Social Media Marketing wollen fast 60 % der Marketing- aber nur 40 % der ITLeiter investieren. Vor dem Hintergrund, dass IT-Leiter meist die Hauptentscheidungsträger mit Budgetverantwortung sind, besteht die Gefahr, dass die IT hier als Innovationsbremse wirkt. IT und Marketing müssen offenbar stärker zusammenarbeiten, um Bedarf und Relevanz besser zu kennen. 25 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 Marketingverantwortliche sehen größeren Investitions- und Handlungsbedarf als ITVerantwortliche Digital Marketing: "Wir sehen keinen Handlungsbedarf" oder "der Bereich ist für uns nicht relevant" IT Marketing 64% © PAC 2014 Personalisiertes Marketing 51% 65% Mobile Marketing 46% 53% Marketing Analytics 35% 56% Social Media Marketing 27% 45% Online Marketing 13% 0% 20% 40% 60% 80% • Viele IT-Leiter planen keine Investitionen in ITLösungen zur Marketingunterstützung. Denn sie sehen entweder keinen Handlungsbedarf oder halten den Bereich für nicht relevant. • Viele ihrer Marketingkollegen sehen das jedoch ganz anders. • Während beispielsweise jeder zweite „ITler" Social Media Marketing für unwichtig hält, trifft dies nur für jeden vierten Marketingleiter zu. Anteile (gewichtet) in Prozent der Organisationen, n = 151 26 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 Jedes zweite Unternehmen in Deutschland investiert in CRM-Lösungen Digital Commerce: In welchen Bereichen plant Ihr Unternehmen ITInvestitionen in den kommenden 1-2 Jahren? • 20-30 % der Unternehmen wollen in den kommenden 1-2 Jahren in DigitalCommerce-Lösungen investieren. • Größere Investitionen sind vor allem im Online-Bereich geplant. • Handlungsbedarf, dem keine konkreten Investitionspläne gegenüberstehen, sehen die Befragten im Bereich Analytics. Größere IT-Investitionen Kleinere IT-Investitionen Keine Investitionen, aber Handlungsbedarf © PAC 2014 Customer Relationship Management 23% Online Commerce 32% 13% Digitalisierung am Point of Sale 8% Sales & Commerce Analytics 7% 22% 25% Social Commerce 3% 16% 0% Anteile (gewichtet) in Prozent der Organisationen, n = 151 12% 6% 23% Omni-Channel Commerce 4% 3% 21% 3% 21% Mobile Commerce 7% 7% 9% 20% 40% 60% 80% Auch hier schätzen IT- und Marketingentscheider Relevanz und Handlungsbedarf unterschiedlich ein (siehe folgende Folie). ("Weder Investitionen noch Bedarf" und "nicht relevant" nicht abgebildet) Offensichtlich will die Mehrheit der Unternehmen zunächst ihre bewährten IT-Systeme auf Vordermann bringen und in Lösungen im Bereich CRM, Online Marketing oder Contact Center investieren. Innovativere Themen wie Mobile, Social oder die Integration in Omni-Channel-Lösungen stehen zwar bei einem Teil der Unternehmen auf dem Investitionsplan, aber in geringerem Maße. 27 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 © PAC 2014 Marketingverantwortliche sind innovationsund investitionsfreudiger als ihre IT-Kollegen Digital Commerce: "Wir sehen keinen Handlungsbedarf" oder "der Bereich ist für uns nicht relevant" IT • Ein größerer Teil der Marketing- als der ITLeiter sieht DigitalCommerce-Lösungen für das eigene Unternehmen als relevant an oder sieht hier Handlungsbedarf. • Commerce-Lösungen gehen vermutlich aus Sicht der Marketingverantwortlichen über reine Handelsplattformen hinaus und umfassen auch andere Transaktionen, wie Reservierungen. Marketing Omni-Channel Commerce 81% 66% 74% 68% Mobile Commerce Social Commerce 66% Digitalisierung am Point of Sale 75% 57% Online Commerce 53% Sales & Commerce Analytics 56% Customer Relationship Management 29% 0% 20% 40% 76% 72% 66% 48% 60% 80% 100% Anteile (gewichtet) in Prozent der Organisationen, n = 151 28 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 Jedes dritte Unternehmen plant Investitionen im Bereich Customer Experience & Service Digital Customer Experience & Service: In welchen Bereichen plant Ihr Unternehmen ITInvestitionen in den kommenden 1-2 Jahren? • Insbesondere im Bereich multikanalfähiger Service Center gibt es Investitionsund Handlungsbedarf. • Rund 30 % der Unternehmen wollen aber auch in Lösungen zur Optimierung der Customer Experience investieren. Dazu zählen vor allem auch Customer Experience Analytics. Größere IT-Investitionen Kleinere IT-Investitionen Keine Investitionen, aber Handlungsbedarf © PAC 2014 Multi-Channel Service Center 11% Customer Experience Analytics 6% Customer Experience Management 9% Self-Service-Plattformen für Kunden 8% 0% Anteile (gewichtet) in Prozent der Organisationen, n = 151 25% 12% 25% 13% 22% 17% 20% 13% 8% 40% 60% 80% Erneut bestehen hier erhebliche Unterschiede in der Beurteilung des Handlungsbedarfs durch ITund Marketingverantwortliche (siehe folgende Folie). ("Weder Investitionen noch Bedarf" und "nicht relevant" nicht abgebildet) Die Optimierung und Konsistenz der Kundenerfahrung über verschiedenste Kanäle steht derzeit im Fokus vieler Digitalisierungsprojekte. Vor allem die Service und Contact Center stehen vor der Herausforderung, klassische und digitale Kanäle effizient zu integrieren. Auf der Basis von Analytics kann zudem wesentlich stärker auf individuelle Kundenbedürfnisse eingegangen werden. Weniger im Fokus stehen dagegen bisher Self-Service-Plattformen. Dabei bieten diese die Möglichkeit, nicht nur die Kundenerfahrung zu verbessern, sondern auch Kosteneinsparungen zu realisieren – das haben z. B. die Fluglinien mit ihren Online-Check-in-Plattformen längst vorgemacht. 29 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 Aber: Rund 70 % aller deutschen ITVerantwortlichen sehen keinen Bedarf in die Optimierung der digitalen Kundenerfahrung zu investieren! Digital Customer Experience & Service: "Wir sehen keinen Handlungsbedarf" oder "der Bereich ist für uns nicht relevant" IT Marketing 66% 69% © PAC 2014 Self-Service-Plattformen für Kunden 67% Customer Experience Analytics 47% Customer Experience Management 47% 70% 65% Multi-Channel Service Center 43% 0% 20% 40% 60% 80% • Auch hier weichen die Einschätzungen von IT und Marketing signifikant voneinander ab. • Technologien zur Optimierung der Kundenerfahrung wie im Bereich Customer Experience Mgmt. oder Analytics finden bei der großen Mehrheit der „ITler“ bisher kaum Freunde. • Im Marketing halten deutlich mehr Befragte diese Technologien für relevant und sehen hier Handlungsbedarf. Anteile (gewichtet) in Prozent der Organisationen, n = 151 30 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 4. Die veränderte Rolle der IT © PAC Die Rolle der IT verändert sich: Die Digitalisierung von Geschäftsprozessen ist eine zunehmend wichtige Aufgabe „Die IT muss eine deutlich stärkere Rolle bei der Digitalisierung von Geschäftsprozessen spielen. Der CIO muss zum Chief Process Officer werden.“ 73 % 7 % sehen diese Rolle eher beim CMO. Prozent der Organisationen (151) stimmen zu (gewichtet). 20 % sehen diese Rolle eher beim CEO. Schon in den vergangenen Jahren nahm der CIO eine wichtige Rolle bei der IT-gestützten Optimierung von Geschäftsprozessen ein. Vor diesem Hintergrund sehen auch rund drei Viertel der Befragten den CIO in der Pflicht, die Digitalisierung von Geschäftsprozessen voranzutreiben. Dazu zählen beispielsweise die Unterstützung von Geschäftsprozessen über mobile Apps oder Online-Plattformen. Jeder fünfte Befragte meint allerdings auch, dass eher der CEO für diese Aufgabe verantwortlich sein sollte. 32 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 Auch die Koordination der verschiedenen digitalen Initiativen im Unternehmen sollte zunehmend vom CIO übernommen werden „Die IT muss deutlich stärker die digitalen Initiativen der verschiedenen Geschäftsbereiche koordinieren. Der CIO muss zum Chief Orchestrator werden.“ 62 % 16 % sehen diese Rolle eher beim CMO. der Organisationen (151) stimmen zu (gewichtet). 22 % sehen diese Rolle eher beim CEO. Eine zentrale Herausforderung wird es in den kommenden Jahren sein, die zahlreichen digitalen Projekte verschiedener Geschäftsbereiche in eine übergreifende Digitalisierungsstrategie einzubinden. Denn in vielen Unternehmen gleicht die Digitalisierung noch einem Flickenteppich, mit ambitionierten aber oft wenig koordinierten Initiativen. Die Mehrheit der Befragten sieht die Rolle des „Digital Orchestrators“ beim CIO. Jeder fünfte Befragte glaubt dagegen, dass die Digitalisierung vom CEO koordiniert werden sollte. 33 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 Die IT selbst will verstärkt zum Innovationstreiber im Unternehmen werden „Die IT muss eine deutlich stärkere Rolle als Innovationstreiber, z. B. bei der Umsetzung innovativer Geschäftsmodelle spielen. Der CIO muss zum Chief Innovation Officer werden.“ 54 % der Organisationen (151) stimmen zu (gewichtet). 18 % sehen diese Rolle eher beim CMO. 28 % sehen diese Rolle eher beim CEO. Fast 70 % aller IT-Verantwortlichen wollen künftig die Rolle eines Chief Innovation Officers übernehmen und zum Beispiel die Umsetzung innovativer Geschäftsmodelle vorantreiben. Allerdings sehen nur 44 % ihrer Marketingkollegen den CIO in dieser Rolle. Die Mehrheit der Marketingleiter glaubt, dass die Innovationstreiber sie selbst (24 %) oder die Geschäftsführer (32 %) sein sollten. 34 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 Wird der CIO auch zum Chief Analytics Officer? „Die IT muss eine deutlich stärkere Rolle bei der Aufbereitung und Analyse von Daten aus allen Unternehmensbereichen spielen. Der CIO muss zum Chief Analytics Officer werden!“ 53 % der Organisationen (151) stimmen zu (gewichtet). 17 % sehen diese Rolle eher beim CMO. 30 % sehen diese Rolle eher beim CEO. Die Digitalisierung geht mit einer massiven Zunahme an verfügbaren Daten aus verschiedensten Quellen einher. Die intelligente Nutzung dieser Daten als Grundlage für neue Geschäftsmodelle, um eine bessere Rundumsicht der Kunden zu gewinnen oder die Geschäftsstrategie neu auszurichten, ist wesentlicher Teil der digitalen Transformation von Unternehmen. Dabei ist es zentral, dass die Daten bereichsübergreifend erhoben und ausgewertet werden können – dazu ist die Position eines Chief Analytics Officers sinnvoll. Diese Rolle sieht eine Hälfte der Befragten beim CIO, die andere Hälfte beim CEO oder CMO. 35 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 Die digitale Vision und Geschäftsstrategie ist Chefsache „Die IT muss deutlich stärker für die digitale Vision und Geschäftsstrategie des Unternehmens verantwortlich sein. Der CIO muss zum Chief Digital Officer werden.“ 44 % der Organisationen (151) stimmen zu (gewichtet). 16 % sehen diese Rolle eher beim CMO. 40 % sehen diese Rolle eher beim CEO. Die digitale Vision und Geschäftsstrategie des Unternehmens sollte nach Einschätzung von 40 % der Befragten zur Chefsache erklärt werden. Im Marketing meint sogar jeder zweite Verantwortliche, dass die Rolle eines Chief Digital Officers im Management angesiedelt sein solle. Die IT-Leiter sehen sich hier selbst stärker involviert: 50 % von ihnen möchten künftig verstärkt die digitale Strategie ihres Unternehmens prägen. 36 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 Die meisten IT-Verantwortlichen sehen sich gut gerüstet für die neuen Aufgaben IT-Leiter Wie bewerten Sie Ihre IT-Abteilung hinsichtlich der folgenden Fähigkeiten? Gut Sehr gut Nicht sehr gut Überhaupt nicht gut ...die Digitalisierung von Geschäftsprozessen voranzutreiben 1% © PAC 2014 ...digitale Innovationen für das Business anzustoßen und umzusetzen 5% ...Daten aus allen Unternehmensbereichen aufzubereiten und die Auswirkungen auf das Business zu analysieren ...die digitalen Initiativen der verschiedenen Geschäftsbereiche zu koordinieren und zu orchestrieren ...eine digitale Geschäftsstrategie für das Unternehmen zu entwickeln und umzusetzen 6% 5% 8% 19% 20% 64% 51% 27% 47% 33% 44% 39% 17% 42% 25% 21% 19% 10% • Mehr als drei Viertel der ITLeiter sehen ihre ITAbteilung gut aufgestellt, um die Digitalisierung von Geschäftsprozessen voranzutreiben und digitale Innovationen für das Business anzustoßen. • Zwei Drittel der IT-Leiter sehen sich auch gut gerüstet, um mithilfe ihrer Abteilung die Rolle des „Chief Analytics Officers“ oder des „Chief Orchestrators“ zu übernehmen. Anteile (gewichtet) in Prozent der befragten IT-Leiter, n = 71 Zwar beurteilen die meisten IT-Leiter die digitalen Fähigkeiten ihrer IT-Abteilung als sehr positiv. Aber bei weitem nicht alle IT-Abteilungen sind auf die mit der Digitalisierung einhergehenden neuen Anforderungen auch vorbereitet. Am kritischsten beurteilen die „ITler“ sich selbst im Hinblick auf die Fähigkeit, eine digitale Geschäftsstrategie zu definieren und umzusetzen. Auf der einen Seite würde jeder zweite CIO gerne zum „Chief Digital Officer“ avancieren, auf der anderen Seite fühlen fast 50 % ihre IT-Abteilung dafür nicht gerüstet. 37 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 Die Marketingleiter schätzen die Fähigkeiten ihrer IT-Kollegen dagegen sehr viel kritischer ein Marketingleiter Wie bewerten Sie Ihre IT-Abteilung hinsichtlich der folgenden Fähigkeiten? Gut Sehr gut Nicht sehr gut ...die Digitalisierung von Geschäftsprozessen voranzutreiben © PAC 2014 ...digitale Innovationen für das Business anzustoßen und umzusetzen ...Daten aus allen Unternehmensbereichen aufzubereiten und die Auswirkungen auf das Business zu analysieren ...die digitalen Initiativen der verschiedenen Geschäftsbereiche zu koordinieren und zu orchestrieren ...eine digitale Geschäftsstrategie für das Unternehmen zu entwickeln und umzusetzen Überhaupt nicht gut 5% 10% 11% 16% 22% 36% 45% 14% 38% 46% 6% 37% 38% 47% 33% 19% 44% 27% 3% 4% • Rund jeder zweite Marketingleiter bewertet die Fähigkeiten der ITAbteilung, digitale Innovationen voranzutreiben, übergreifende Analysen umzusetzen und digitale Projekte zu koordinieren als nicht sehr gut oder überhaupt nicht gut. • Fast 70 % sehen die ITAbteilung nicht in der Lage, eine digitale Geschäftsstrategie zu entwickeln und umzusetzen. Anteile (gewichtet) in Prozent der befragten Marketingleiter, n = 80 Erneut zeigt sich hier die Kluft zwischen IT- und Marketingabteilungen: Zwar beurteilt durchaus eine erhebliche Zahl an Marketingleitern (rund 50 %) die digitalen Fähigkeiten ihrer IT-Abteilung als gut. In ebenso vielen Unternehmen traut das Marketing den IT-Kollegen allerdings relativ wenig zu, wenn es um die digitale Transformation geht. Das ist in anderen Ländern anders: In Frankreich, wo PAC eine ähnliche Untersuchung durchgeführt hat, schätzen die Marketingleiter ihre IT-Abteilung sehr viel besser ein als die IT-Leiter selbst. 38 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 5. Anbieter © PAC Klassische IT-Anbieter sind die mit Abstand wichtigsten Partner bei der Umsetzung der digitalen Strategie Wie wichtig sind die Anbietergruppen, um Ihr Unternehmen bei der Umsetzung einer digitalen Strategie zu unterstützen? Sehr wichtig Weniger wichtig 3% 17% IT-Dienstleister/Systemintegrator 1% 24% Softwareanbieter Strategieberater/Unternehmensberater Digitale Marketing-Agenturen/ Medienagenturen Cloud-Anbieter Überhaupt nicht wichtig 25% 18% 27% Anteile (gewichtetI in Prozent der Organisationen, n = 151 32% 41% 41% 48% 32% 48% 28% 36% 7% 29% 12% 21% 12% © PAC 2014 Relativ wichtig 80 % der deutschen IT- und Marketingentscheider halten IT-Dienstleister und Softwareanbieter für wichtig, um sie bei der Umsetzung ihrer digitalen Strategie zu unterstützen. • Keine großen Unterschiede nach Größenklasse • Branchenunterschiede: Die öffentliche Hand setzt eher selten auf Agenturen oder Cloud-Anbieter. Dagegen halten Dienstleister und Handel Cloud-Anbieter für wichtig. Unternehmen in Deutschland setzen vor allem auf Unterstützung aus der IT-Branche. IT-Dienstleister und Softwareanbieter sollten sich daher aktiv mit Digitalisierungsthemen positionieren und ihre Kompetenzen in diesem Bereich deutlich ausbauen. Denn die Nachfrage nach Beratung und Implementierung von Digitalisierungsstrategien wird in den kommenden Jahren weiter deutlich steigen. 40 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 IT- und Marketingentscheider schätzen die Rolle von externen Partnern zur Umsetzung der digitalen Strategie sehr unterschiedlich ein Sehr und relativ wichtige Anbietergruppen, um bei der Umsetzung einer digitalen Strategie zu unterstützen Marketing 81% 80% IT-Dienstleister/Systemintegrator 64% Softwareanbieter Strategieberater/Unternehmensberater 34% Digitale Marketing-Agenturen/ Medienagenturen 22% 25% Cloud-Anbieter 0% 20% 85% 55% 55% 39% 40% 60% 80% 100% © PAC 2014 IT • Einig sind sich Marketingund IT-Entscheider darin, dass IT-Dienstleister die wichtigste Rolle bei der Digitalisierung spielen. • Aber bereits bei der Einschätzung der Softwareanbieter scheiden sich die Geister: Erstaunlicherweise spielen sie für Marketingentscheider eine wichtigere Rolle als für ITEntscheider. • 78 % der IT-Entscheider halten Agenturen für unwichtig, während 55 % ihrer Marketingkollegen gerne mit diesen Dienstleistern zusammenarbeiten. Anteile (gewichtet) in Prozent der Organisationen, n = 151 41 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 Datenschutz ist ein absolutes Must-Have – Cloud-Fähigkeit dagegen nicht Wie wichtig sind die Kriterien bei der Auswahl eines Anbieters, um Ihr Unternehmen bei der Umsetzung einer digitalen Strategie zu unterstützen? Must Have Nicht ausschlaggebend Datenschutz nach europäischem Recht 1% 4% Anbieter hat tiefgreifendes Branchen- und Prozess-Know-how 4% Beratung erfolgt technologieunabhängig 10% Anbieter hat Erfahrung in Backend-Integration 12% Anbieter verfügt über Experten im Bereich User Experience 14% Anbieter hat Expertise im Bereich Branding und Markenführung Lösungen können im Cloud- bzw. SaaS-Modell umgesetzt werden 29% 55% 95% 24% 72% 35% 55% 42% 47% 50% 36% 49% 36% 22% 9% © PAC 2014 Nice-to-have Das Einhalten von europäischem Datenschutzrecht und tiefgreifendes Branchen- und Prozess-Know-How sind Grundvoraussetzungen für die Zusammenarbeit mit externen Partnern. • 32 % der Marketingleiter, aber nur 9 % der IT-Leiter sehen es als Must-Have an, dass der Anbieter Expertise in Branding und Markenführung hat. • 42 % der Marketingleiter aber nur 28 % der IT-Leiter wünschen sich Experten im Bereich User Experience. Anteile (gewichtet) in Prozent der Organisationen, n = 151 Bei der Auswahl eines externen „Digital Transformation-Partners“ sind viele verschiedene Faktoren ausschlaggebend für die Befragten. Branchen- und Prozess-Know-how sind für die Mehrheit ein Must-Have. Aber auch die technologieunabhängige Beratung sowie Erfahrungen in der Backend-Integration sind wichtige Auswahlkriterien. Hinzu kommen Expertise im Bereich User Experience und in der Markenführung. Dagegen ist es für jeden Zweiten nicht Ausschlag gebend, ob ein Anbieter die Lösungen im Cloud-Modell umsetzen kann. 42 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 Bei der Digitalisierung setzen deutsche Unternehmen auf integrierte Lösungen und strategische Partnerschaften „Arbeiten Sie lieber mit einer begrenzten Zahl strategischer Softwarepartner oder mit mehreren ‚Best-of-Breed‘-Anbietern zusammen?“ Begrenzte Zahl strategischer Softwarepartner 81 % „Best-of-Breed“-Ansatz 19 % Anteile (gewichtet) in Prozent der Organisationen (n = 151) Obwohl Software zur Umsetzung der digitalen Transformation so unterschiedliche Bereiche umfasst wie Application Development Platforms, Software zur Marketingoptimierung, Digital-Commerce-Lösungen, sowie Customer Serviceund Integrations-Plattformen, setzen nur wenige deutsche Unternehmen auf die Zusammenarbeit mit Spezialisten in diesen Bereichen („Best of Breed“). Die Mehrheit (81 %) präferiert integrierte Lösungen von strategischen Softwarepartnern, die mit ihrer Angebotspalette ein breites Spektrum an Anwendungen für die digitale Transformation abdecken können. 43 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 6. Fazit © PAC Analystenfazit Nicole Dufft Independent Vice President – Digital Enterprise Die Verantwortlichen in deutschen Unternehmen sind sich durchaus dessen bewusst, dass sie ihre Geschäftsstrategien im Zuge der Digitalisierung auf den Prüfstand stellen müssen. Allerdings werden die Herausforderungen oft vornehmlich in kundennahen Bereichen gesehen. Dass die Digitalisierung die Wertschöpfungsmodelle und Ökosysteme ganzer Branchen durcheinanderwirbelt und mithin eine weitreichende Transformation von Geschäftsmodellen, -prozessen und -strukturen erfordert, wird scheinbar häufig noch unterschätzt. Eine erfolgreiche digitale Transformation erfordert Veränderungen in allen Unternehmensbereichen – nicht nur in Marketing und IT. In die Umsetzung einer digitalen Strategie müssen folglich alle Fachbereiche eingebunden werden – von der Produktentwicklung über die Supply Chain & Logistik bis zur Personalabteilung. Silo- und Abteilungsdenken sollte der Vergangenheit angehören! Die Ergebnisse der vorliegenden Studie zeigen vor allem eine große Kluft zwischen IT- und Marketingverantwortlichen. Das ist erschreckend, denn gerade sie sind die designierten Vorreiter der Digitalisierung. Sie sollten gemeinsam mit der Geschäftsführung die Digitalisierungsbemühungen der verschiedenen Unternehmensbereiche koordinieren und in eine übergreifende Strategie einbinden. Denn in vielen Unternehmen gleicht die digitale Transformation noch einem Flickenteppich mit ambitionierten, aber oft wenig koordinierten Initiativen. IT-Anbieter können sich über die Studienergebnisse freuen: Sie sind für IT und Marketing gleichermaßen die präferierten Partner bei der Umsetzung der digitalen Strategie. IT-Dienstleister und Softwareanbieter sollten ihr Leistungsportfolio entsprechend gestalten – denn im Bereich der digitalen Transformation ist in den kommenden Jahren mit einer weiter deutlich steigenden Nachfrage nach Beratung und Technologielösungen zu rechnen. 45 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 Profil des Premiumsponsors © PAC Unternehmensprofil Salesforce.com Salesforce.com – die Kundenplattform für eine vernetzte Welt Salesforce.com, der Pionier im Enterprise Cloud Computing, ist weltweit Marktführer bei Customer Relationship Management (CRM) und bietet Lösungen für Vertrieb, Kundenservice, Digital Marketing und Anwendungsentwicklung. Milliarden von Menschen, Dingen und Geräten sind ständig online und vernetzen sich immer schneller. Denn hinter jeder Anwendung, jedem Gerät und jeder Internetverbindung steckt das Wichtigste: ein Kunde. Deshalb nennen wir es das Internet of Customers. Auf diesem elementaren Gedanken basiert die neue Salesforce1 Kundenplattform: die Enterprise Cloud Plattform für eine mobile und sozial vernetzte Welt. Da CRM, Collaboration, Service, Marketing und Anwendungsentwicklung auf einer einzigen, gemeinsamen Plattform integriert und auch mobil verfügbar sind, können sich Unternehmen auf eine ganz neue Art und Weise mit ihren Kunden vernetzen. Mit salesforce.com haben Unternehmen ganz neue Möglichkeiten für engere Kundenbindungen und neue Geschäftsmodelle. Das im Jahr 1999 gegründete Unternehmen zählt mittlerweile mehr als 10.000 Mitarbeiter weltweit und gehört zu den 10 größten Enterprise IT-Anbietern der Welt. Mehr als 100.000 Kunden, darunter namhafte Firmen wie BMW, GE, Deutsche Post-DHL, Vaillant, ZEISS Vision Care und Coca Cola Erfrischungsgetränke AG, nutzen die Salesforce-Plattform, um ihre Marktposition zu stärken und auszubauen. 47 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 Unternehmensprofil Salesforce.com Das Produktportfolio von salesforce.com umfasst unter anderem die folgende Lösungen: Sales Cloud: Die Sales Cloud ist weltweit die Nr. 1 der Vertriebsanwendungen. Sie ermöglicht optimale Zusammenarbeit sowohl im Team als auch extern mit Partnern und Kunden und gibt Zugriff auf sämtliche relevante Informationen in Echtzeit - auch über Mobilgeräte. Service Cloud: Die Service Cloud ist nicht nur laut CRM Magazin die beste Anwendung für Case Management und Web-Support sondern wird auch im Magic Quadrant der Gartner Group als Leader angesehen. Die Mitarbeiter des Service-Teams können mit den Kunden über alle möglichen Kanäle kommunizieren – per Telefon oder E-Mail, über das Self-Service-Tool oder über alle gängigen sozialen Netzwerke. Salesforce1 Platform: Die Salesforce1 Platform ist der schnellste Weg von der Idee zur App. Entwickler oder Mitarbeiter können eigene Anwendungen schnell und unkompliziert erstellen, um Kunden, Mitarbeiter, Partner und Produkte miteinander zu vernetzen. Alle Anwendungen, die Sie entwickeln, stehen unmittelbar und automatisch auch auf Mobilgeräten zur Verfügung. ExactTarget Marketing Cloud: Die ExactTarget Marketing Cloud ist die Nr. 1 bei Digital Marketing und stellt eine zentrale Plattform für Marketing Automation, Kampagnenmanagement und Social Marketing zur Verfügung. Chatter: Chatter, das führende soziale Netzwerk für Unternehmen, ist das Herzstück der Salesforce1 Platform. Mit Chatter haben Teams ganz andere Möglichkeiten zur Zusammenarbeit. Sie können auf jedem Gerät – auch mobil – über Chatter Feeds mit Kunden, Mitarbeitern und Partnern interagieren und direkt aus dem Feed auf Apps zugreifen. AppExchange: Auf dem AppExchange Marktplatz haben Sie die Auswahl aus über 2.000 Anwendungen, mit denen Sie ihre SalesforceAnwendungen erweitern können. Unsere ISV-Partner wie zum Beispiel DocuSign, LinkedIn und Dropbox stellen dort Anwendungen basierend auf der Salesforce1 Platform zur Verfügung – von Buchhaltung über Vertragsmanagement bis hin zu ERP. (www.appexchange.com) 48 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 Profil des Goldsponsors © PAC Unternehmensprofil Avanade Deutschland GmbH Avanade ist ein weltweit führendes Beratungsunternehmen für Technologielösungen und Managed Services. Mit integrierten Businesslösungen, die auf Microsoft-Technologien basieren, hilft Avanade seinen Kunden beim Erreichen ihrer Ziele im Digitalzeitalter. Avanade, im Jahre 2000 von Accenture und Microsoft gegründet und mehrheitlich zu Accenture gehörend, betreut mit 21.000 Experten weltweit Kunden in mehr als 20 Ländern. Mit der einzigartigen Kombination aus eigenen digitalen Agenturleistungen und zertifizierten Technologieexperten bietet Avanade das gesamte Spektrum an Leistungen für digitale Lösungen an: Von der Entwicklung einer digitalen Marketingstrategie über die kreative und technologische Umsetzung bis hin zur Verwaltung der Technologielösung als Managed Service. Die richtige digitale Kundenstrategie entscheidet über Ihren Erfolg. Durch die enge Zusammenarbeit mit Accenture verfügt Avanade über das notwendige Branchenwissen, um die Kundenbeziehungen in Ihrem Markt und für Ihr Unternehmen zu definieren und mit der passenden Strategie umzusetzen. Mit einer Digital Customer Experience, die Ihre Zielgruppe begeistert, erzielen Sie eine höhere Kundenloyalität und -zufriedenheit. Avanades Experience Design Studios entwickeln gezielte, personalisierte Erlebnisse für Ihre Kunden – auf jeder Plattform, über jeden Kanal und bei jeder Kundenansprache. 50 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 Unternehmensprofil Avanade Deutschland GmbH Die Experten für digitale Plattformen von Avanade verfügen über tiefgreifendes Know-how und langjährige Erfahrung. Dies stellt sicher, dass die für Ihre persönlichen Anforderungen passenden Technologien ausgewählt und anschließend schnell und professionell implementiert werden. Avanade ist der erste weltweite Platinum Partner von Sitecore – einem führenden Anbieter von Customer Experience Management Software und von Gartner als einer der Leader für Web Content Management im Magic Quadrant positioniert. Zudem ist Avanade aufgrund der engen Zusammenarbeit mit Microsoft bereits in die Entwicklung neuer und innovativster Technologien, u.a. in den Bereichen CRM, Data & Analytics, ERP und Mobility, involviert. Avanade verwaltet, optimiert und entwickelt mit seinen Managed Services Anwendungen weiter. Der proaktive Service garantiert, dass Ihnen stets die neuesten und innovativsten Technologien zur Verfügung stehen als auch, dass Sie sich zu jeder Zeit auf Ihre Anwendungen verlassen können. Zudem können Sie durch die Skalierbarkeit Kosten reduzieren, schneller auf sich ändernde Marktanforderungen reagieren und die Einführungszeit mit dezidierten Ressourcen verkürzen. Mit den Lösungen von Avanade gelingt Ihnen der digitale Wandel. Dies ermöglicht Ihnen – sowohl im Marketing als auch im Vertrieb – dem Wettbewerb einen Schritt voraus zu sein. Weitere Informationen erhalten Sie unter www.avanade.com/digitalesmarketing Avanade Deutschland GmbH Campus Kronberg 7 61476 Kronberg Telefon: +49 6173 9463 800 E-Mail: [email protected] www.avanade.de 51 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 Profile der Silbersponsoren © PAC Unternehmensprofil Adobe Systems GmbH Adobe verändert die Welt durch digitale Erlebnisse. Wir nutzen unsere kreative DNA nicht nur für die Entstehung schöner und eindrucksvoller Bilder, Videos und Apps. Wir unterstützen Unternehmen auch dabei, mit ihren Kunden über jeden erdenklichen digitalen Kanal oder Bildschirm zu kommunizieren. Mit unseren Digital Marketing- und Digital Media-Lösungen können Unternehmen ihre digitalen Inhalte erstellen, verwalten, vermarkten und monetarisieren. Führende Publikationen wie Focus Online und Stern setzen unsere Kreativ-Software ein, um ansprechende, interaktive Inhalte für Print, Online und Tablets zu entwickeln. Gleichzeitig profitieren globale Marken wie Hyatt und Sony von den Adobe Digital Marketing Lösungen, um ihre Umsätze via Multichannel und Multiscreen zu steigern. Im Bereich Digital Media unterstützt Adobe Kreative, Verlage, Entwickler und Unternehmen dabei, ihre Inhalte zu erstellen, zu veröffentlichen, zu vermarkten und zu monetarisieren – unabhängig von Ort und Zeit. Unsere Kunden haben dabei wesentlichen Einfluss auf die visuelle Kultur indem sie kontinuierlich Design, Kunst, das Internet, mobile Apps, Video, Film und Fernsehen sowie gedruckte Publikationen neu interpretieren. Im Digital Marketing helfen wir Marketiers mit integrierten Lösungen dabei, aus Daten zuverlässige Erkenntnisse gewinnen und diese in konkrete Aktionen umsetzen können. Marketiers, Werbetreibende und Verlage nutzen diese Lösungen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und Kampagnen über verschiedene Kanäle und Bildschirme zu optimieren. Mithilfe von EchtzeitDaten und fundierten Informationen können Unternehmen aller Größen ihren Kunden jederzeit personalisierte Erlebnisse bieten. 53 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 Unternehmensprofil Capgemini Digitale Transformation @Capgemini Mit über 130.000 Mitarbeitern in mehr als 40 Ländern ist Capgemini einer der weltweit führenden Anbieter von Management- und IT-Beratung, Technologie-Services sowie Outsourcing-Dienstleistungen. Im Zuge der umfangreichen Veränderungen von Wirtschaft und Gesellschaft durch die Digitalisierung begleitet Capgemini führende Unternehmen und öffentliche Institutionen insbesondere bei ihrer individuellen digitalen Transformation. Das Fundament hierfür bildet eine tiefgreifende Expertise der Geschäftseinheit Capgemini Consulting rund um die digitale Wirtschaft ergänzt um die weltweit führende Kompetenz von Capgemini bei der Entwicklung und Implementierung von innovativen Technologielösungen. Zusammenarbeit mit dem MIT Center for Digital Business In enger Kooperation mit dem MIT Center for Digital Business forscht Capgemini Consulting seit mehreren Jahren weltweit über das Thema Digital Transformation. Im Rahmen der intensiven Zusammenarbeit wurden bisher über 400 große Unternehmen untersucht. Die Ergebnisse der jüngsten Studie „Embracing Digital Technology: A New Strategic Imperative” zeigen, dass die Möglichkeiten der digitalen Transformation zwar klar erkannt werden, über die Umsetzung jedoch noch Unklarheit herrscht. 78 Prozent der 1.500 befragten Führungskräfte aus 106 Ländern gaben an, dass Digital Transformation in den kommenden zwei Jahren ein relevantes Thema für ihre Organisation sei. 81 Prozent derjenigen, deren Unternehmen bereits einen hohen Digitalisierungsgrad aufweist, glauben, dass sie dadurch einen Wettbewerbsvorteil haben. Über Capgemini: http://www.de.capgemini.com Über Capgemini Consulting: http://www.de.capgemini-consulting.com Digital Transformation Review: http://www.de.capgemini-consulting.com/digital-transformation Digital Customer Experience: http://www.de.capgemini.com/digital-customer-experience-dcx Kontakt zu unseren Digital Transformation Consultants: http://www.de.capgemini.com/experten/digital-transformation 54 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 Unternehmensprofil Damovo Deutschland GmbH & Co. KG Damovo ist einer der führenden Partner für Beratung, Integration und Services im Unified Communications und Collaboration (UCC)-Umfeld. Im Bereich Contact Center bauen wir auf Partnerschaften mit führenden Technologieherstellern, wie z. B. Aastra, Cisco, Microsoft, Nice und Sikom. Ziel von Damovo ist es, durch prozessorientierte Beratung und mit innovativen Kommunikationsdiensten die Geschäftsanforderungen von Kunden verschiedenster Branchen und Unternehmensgrößen optimal zu unterstützen. Die Services reichen von der Planung über das Design und die Implementierung bis zum Management und der Optimierung komplexer UCC-Lösungen und -Infrastrukturen. Damovo unterhält Niederlassungen in Deutschland, Belgien, Großbritannien, Irland, den Niederlanden, Polen und der Schweiz. Darüber hinaus realisiert Damovo Servicekonzepte mit einheitlichen, leistungsfähigen Servicevereinbarungen für multinationale Unternehmen in weltweit über 119 Ländern. Weitere Informationen im Web unter www.damovo.de und auf Twitter unter http://twitter.com/damovo_de. 55 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 Unternehmensprofil Unify GmbH & Co. KG Über Unify Unify ist ein weltweit führendes Unternehmen für Kommunikationssoftware und -services. Wir konzentrieren uns voll und ganz darauf, Unternehmen mit den Kommunikationstools auszustatten, die sie für einen umfassenden und effizienten Austausch über verschiedene Kanäle, Plattformen und Medien hinweg benötigen – für eine intensivere Zusammenarbeit in Echtzeit. Das bedeutet außerdem, dass wir unterschiedlichste Kommunikationskanäle wie Voice, Video, soziale Medien oder Messaging genau so zusammenführen, wie es den individuellen Geschäftsanforderungen unserer Kunden gerecht wird. Unsere Kunden sind weltweit vertreten und stellen annähernd 75 Prozent der „Global 500“-Unternehmen dar. Was uns antreibt ist unsere Vision von einer dynamischen Plattform für Kommunikation und Zusammenarbeit, die die drei essentiellen Faktoren für den Wandel von Zusammenarbeit in Teams in sich vereint: Sämtliche Inhalte sind in einer einzigen Ansicht zusammengeführt, ein attraktives Anwendererlebnis, das Spaß macht, und eine nahtlose Integration in Geschäftsprozesse für eine deutliche Steigerung der Produktivität. Diese neue Art zusammenzuarbeiten und zu kommunizieren eröffnet spannende Möglichkeiten für die Geschäftskommunikation. Dabei gewährleistet Unify jederzeit die Sicherheit und die Zuverlässigkeit seiner Lösungen. Unify verfügt über eine lange Tradition mit verlässlichen Produkten wie dem OpenScape-Portfolio, Innovationen, offenen Standards und Sicherheit. 56 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 Unternehmensprofil Unify GmbH & Co. KG Durch umfassende Recherche, im Zuge derer wir Feedback von Kunden, Analysten und anderen Stakeholdern eingeholt haben, entstand das sogenannte Project Ansible. Damit bringt Unify eine dynamische Plattform für Zusammenarbeit auf den Markt, die die nächste Generation der Echtzeit-Interaktion einläutet. Diese Plattform löst die Grenzen zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen und Geschäftsprozess-Anwendungen auf: Anwender können sämtliche Konversationen inklusive des zugehörigen Kontexts sowie der relevanten Verlaufsdaten auf einen Blick einsehen – und das über verschiedene Kanäle und Geräte hinweg. Sie erhalten damit Überblick über ein Team, ein Unternehmen und die Vorgänge im Web – und das zeitgleich. Auf diese Weise macht Project Ansible schwierige oder zeitaufwendige Aufgaben, wie etwa die Suche nach Informationen aus verschiedenen Quellen, die Organisation von Real-Life- und virtuellen Meetings oder auch Mitschriften von Telefonkonferenzen so einfach wie einen Telefonanruf. So werden einzelne Interaktionen noch effizienter. Intelligent. Intuitiv. Persönlich. Das ist unser einheitlicher Ansatz für eine neue Art miteinander zu arbeiten. 57 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 Haftungsausschluss, Nutzungsrechte, Unabhängigkeit und Datenschutz Diese Studie wurde im Multi-Client-Modell erstellt und von Adobe Systems GmbH, Avanade Deutschland GmbH, Capgemini Deutschland GmbH, Damovo Deutschland GmbH & Co. KG, Salesforce.com Germany GmbH und Unify GmbH & Co. KG unterstützt. Weitere Informationen erhalten Sie unter www.pac-online.com. Haftungsausschluss Die Inhalte dieser Studie wurden mit der größtmöglichen Sorgfalt zusammengestellt, eine Gewähr für ihre Richtigkeit kann jedoch nicht übernommen werden. Einschätzungen und Beurteilungen spiegeln unseren gegenwärtigen Wissensstand im September 2014 wider und können sich jederzeit ändern. Das gilt insbesondere, aber nicht ausschließlich, für zukunftsgerichtete Aussagen. In dieser Studie vorkommende Namen und Bezeichnungen sind möglicherweise eingetragene Warenzeichen. Nutzungsrechte Diese Studie ist urheberrechtlich geschützt. Jegliche Vervielfältigung oder Weitergabe an Dritte, auch auszugsweise, bedarf der vorherigen expliziten Einwilligung. Auch die Veröffentlichung oder Weitergabe von Tabellen, Grafiken etc. in anderen Publikationen bedarf der vorherigen Genehmigung. Unabhängigkeit und Datenschutz Diese Studie wurde allein von Pierre Audoin Consultants (PAC) erstellt. Die Sponsoren hatten keinen Einfluss auf die Auswertung der Daten und die Erstellung der Studie. Den Befragungsteilnehmern an der Studie wurde Vertraulichkeit ihrer Angaben zugesichert. Keine Aussage lässt Rückschlüsse auf individuelle Unternehmen zu, und keine individuellen Befragungsdaten wurden an die Sponsoren oder sonstige Dritte weitergegeben. Alle Teilnehmer wurden zufällig ausgewählt. Es besteht kein Bezug zwischen der Studienerstellung und einer etwaigen Kundenbeziehung zwischen den Befragten und den Sponsoren dieser Studie. 58 Digital Transformation in Deutschland © PAC 2014 Über uns! PAC liefert fokussierte und objektive Antworten auf die Wachstumsherausforderungen der Akteure im Markt für Informations- und Kommunikationstechnologie (ITK) – von der Strategie bis zur Umsetzung. Wir unterstützen ITK-Anbieter mit quantitativen und qualitativen Marktanalysen sowie strategischer und operativer Beratung. CIOs und Finanzinvestoren beraten wir bei der Bewertung von ITK-Anbietern und -Lösungen und begleiten sie bei ihren Investitionsentscheidungen. Öffentliche Organisationen und Verbände bauen auf unsere Analysen und Empfehlungen als Grundlage für die Gestaltung ihrer ITK-Politik. Nicole Dufft Independent Vice President – Digital Enterprise [email protected] Melanie Flug Analyst & Researcher +49 (0)30 28 52 96 24 [email protected] PAC wurde 1976 gegründet und gehört seit Juni 2014 zur CXP-Gruppe, dem führenden europäischen Marktanalyse- und Beratungsunternehmen für Software- und IT-Services. Weitere Informationen unter www.pac-online.com PACs News: http://blog.pac-online.com" " © PAC 2014
