Übergreifende CTI-/ACD-Vermittlungsplatzlösung von Caseris
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Agenda 1 xevIT GmbH - Kurzvorstellung 2 Ausgangssituation Unified Kommunikation Lösung 3 CAESAR CTI, ACD und Vermittlungsplatz Vorstellung Mike Ullrich Account Manager xevIT GmbH Düsseldorfer Strasse 29 51379 Leverkusen www.xevit.com Telefon: +49217174305 213 E-Mail: [email protected] Ausgangssituation ▪ ▪ ▪ krz möchte Lösungsportfolio um CTI – ACD – Vermittlungsplatz Lösung erweitern Herausforderung – kundenseitige Infrastruktur ist nicht homogen, Siemens, Avaya, Alcatel im Kundenumfeld vorhanden zukünftige Lösung für CTI/ACD/Vermittlung muss deshalb TK Anlagen neutral sein CAESAR UC – die All-in-one-Lösung CASERIS vereinfacht durch innovative Softwarelösungen die Kommunikationsprozesse in Unternehmen. Kernprodukt CAESAR ist eine modular aufgebaute Kommunikationslösung: UMS Fax Voice-Mail SMS CTI Adressdaten Präsenz Chat | Instant Messaging Contact Center Anrufe E-Mail | Fax Attendant CAESAR CTI CAESAR CTI-Komponenten Partnerleiste CTI Client Chatfenster CAESAR CTI CAESAR CTI-Client / Softphone Anzeige des aktuellen Gespräches Journale Funktionskarten Wählen und Annehmen Aktionen Funktionsbuttons BrowserFenster CAESAR CTI Computer Telefonie in der Praxis Wer ruft mich an? Wann haben wir zuletzt telefoniert? Ich werde angerufen Was hatten wir besprochen? CAESAR CTI Computer Telefonie in der Praxis Namen des Gesprächspartners eingeben oder im Adressbuch nachschlagen Telefonnummer bestätigen Ich möchte ein Telefonat führen Anzeige der bisherigen Telefonate CAESAR CTI Möglichkeiten zum Wählen ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ Möglichkeiten zum Wählen Click & Dial Kontext-Menü Adressbücher E-Mail CTI-Journalz. B. Outlook, Lotus Notes, GroupWise ▪ ▪ ▪ Tastenkombination Vorhandener TAPI Wähl-Knopf z. B. Winword, Excel, PowerPoint, Acrobat Reader, CRMLösungen, Navision, Microsoft Dynamics,… ▪ ▪ ▪ ▪ Kontextmenü Tastenkombination Click & Dial (callto:) z. B. Microsoft Internet Explorer, Firefox,… ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ Rufnummer Name Adressbücher CTI-Journal Powerdialing -Liste Partnerleiste CAESAR CTI Telefonnotizen Merkmale ▪ Ribbon Bar ▪ Richtext für Exchange-Benutzer ▪ Adressierungsfunktion mit der Groupware verknüpft ▪ Übernahme der Gesprächsdaten ▪ Kategorisierung möglich ▪ Speicherung im Postfach des Benutzers CAESAR CTI Präsenzmanagement ▪ Präsenzstatus schnell anpassbar ▪ Abwesenheitstexte frei definierbar ▪ Status-Anzeige in der Partnerleiste ▪ Sichtbarkeit pro Partner konfigurierbar ▪ Verknüpfbar mit einer Rufumleitung ▪ Automatische Steuerung der Abwesenheit: ▪ ▪ ▪ wenn Bildschirmschoner aktiv wird wenn der Computer gesperrt wird nach x Minuten Inaktivität CAESAR CTI CAESAR CTI - Partnerleiste ▪ Anwesenheit verwalten ▪ Anzeige von Kalendereinträgen ▪ Partnerstatus anzeigen (Rufnummer der Gegenstelle, Gesprächsdauer, ▪ ▪ ▪ Rufrichtung) Sichtbarkeit für die anderen Benutzer individuell einstellbar Rufumleitung setzen Dateiversand per Drag & Drop CAESAR Contact Center Flexible Multitalente CRM Briefe ERP Anrufe Faxe Internet Kunden Agenten/ Mitarbeiter CAESAR Contact Center Server E-Mails SMS/MMS Chat Statistiken Monitoring Eskalation Journalierung Konfiguration CAESAR Contact Center Das CAESAR Contact Center Anrufverteilung • Intelligente Verteilung und Wartefelder • Sprachgesteuerter Vermittlungsplatz • Unterstützung kostenloser Wartefelder Medienverteilung • • • • • • E-Mail Fax SMS Sprachnachrichten Gelbe Post Chat | Web-Chat Sprachportal • Self Service • Sprachmenüs (VoiceXML) • Text To Speech • Spracherkennung Zusätzliche Features Integration • • • • • CRM-Systeme Mail-Systeme SAP Lync Adress- und Kundendatenbanken • • • • CTI Desktop-Sharing Multimedia-Routing SoftwareDevelopment Kit • Dashboard-Funktion CAESAR Contact Center ACD – mögliche Einsatzbereiche ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ Helpdesk / Hotline (skill-basierte Rufverteilung) Bürgerhotline D115 Telefonzentrale (auch sprachgesteuerte Telefonzentrale) Qualifizierte Vermittlung (Tasten- oder sprachgesteuerte Vorqualifizierung) Autorisierung von Anrufern überprüfen (z. B. Abfrage der Kundennummer bzw. Legitimation per PIN) Intelligente Wartefelder für ContactCenter (z.B. Prioritätensteuerung) CAESAR Contact Center Bedienoberfläche Partnerleiste Contact Center Client Chatfenster CAESAR Attendant Moderne Bedienoberfläche Anrufe in Vermittlung Wartefeld Aktuelles Gespräch Kurzwahlen VermittlungsJournal/ Aktionen Intelligente Suchfunktion mit definierbaren Zusatzinformationen in einem separaten Fenster CAESAR Attendant Leistungsmerkmale ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ Intuitive Vermittlung Moderne Oberfläche Mandantenfähig TK-Anlagen-unabhängig Adressbuch-Integration Präsenzanzeige der Mitarbeiter Kalenderintegration Ansagen Wartefeld Protokollierung / Statistiken Anzeigen / Fenster individuell anpassbar (Grösse, Schrift) CAESAR CTI Systemübersicht CTI Middleware (CAP Server AES Server, TAPI Premium Server,…) TCP/IP CSTA, TAPI, TSAPI PSTN ISDN Telefonanlage (IP, ISDN) Direkte Anbindung an die TK-Anlage Anbindung über Middleware Server Unternehmensdaten bereitstellen TCP/IP CSTA, TAPI, TSAPI ODBC, LDAP Unternehmensdaten (CRM, ERP, LDAP) CTI Benutzer CTI-User CAESAR CTI (u. ACD) CAESAR Data Connect Zentralisierter Zugriff auf folgende Datenquellen: ▪ LDAP-Verzeichnisse ▪ ODBC-fähige Datenbanken (Oracle, DB2, SQL Server, …) ▪ Microsoft Dynamics CRM, Microsoft Dynamics Navision ▪ klickTel (auch klickTel Server on Demand)/ Deutschland-CD Funktionen ▪ Ermittlung von Kontaktdaten anhand der übermittelten Rufnummer ▪ Ermittlung von Kontaktdaten anhand eines Namens bzw. Firmennamens ▪ Ermittlung der Firma (Anrufer ist unbekannt, Firma oder Kollegen sind bekannt) ▪ Selektion des Ansprechpartners über Auswahlliste ▪ Maske zur Anzeige der ermittelten Daten frei definierbar ▪ URL-Schnittstelle zum Öffnen des aktuellen Kontaktdokuments ▪ Nahtlose Integration im CAESAR CTI Client ▪ Zugriff über Benutzerprofil ▪ Starten einer Applikation oder URL inkl. Weitergabe der Anruferinformation CAESAR CTI (u. ACD) CAESAR Data Connect - Systemübersicht LDAP-Verzeichnis ODBC-Datenbank MS Dynamics Deutschland-CD CAESAR Data Connect Firmenadressbuch uvm. Mögliche Datenquellen CTI-USER krz - Dienstleistungen Beratung Managed Service Planung Support/Betrieb Schulung Projektierung Implementierung Fragen ???
