coaching-brief verkauf

COACHING-BRIEF VERKAU
04
2017
Kerstin Lauers Praxis-Tipps
für Führungskräfte im Verkauf
Dumme Fragen gibt es nicht …
oder doch?
„Es gibt keine dummen Fragen“ lautet ein beliebtes geflügeltes Wort.
Dumm seien nur die Fragen, die man nicht stellt.
Im Verkauf ist diese Weisheit mit Vorsicht zu genießen. Und das obwohl
Fragen gerade in der Informationsphase enorm wichtig sind und gute
Fragetechnik über Erfolg oder Misserfolg mitentscheidet. Hier können
unerfahrene Verkäufer sehr wohl dumme Fragen stellen. Denken Sie nur
an diese beiden Fälle:
n
n
D
er Verkäufer stellt dem Kunden Fragen, die er mühelos vorher selbst
recherchieren konnte. Beispiel: „Wer ist Ihre Konkurrenz?“ Oder: „Wie oft
haben Sie schon bei uns bestellt?“ Wer als Verkäufer solche Fragen stellen muss, zeigt nur, dass er schlecht vorbereitet ist. Im schlimmsten Fall
ist der Kunde genervt, weil er Nachhilfe geben muss.
D
umm läuft es auch, wenn die Fragen des Verkäufers im Stakkato kommen und sich der Kunde fühlt, als säße er in einem unangenehmen
Verhör.
Die Kunst bei der Fragetechnik im Verkauf liegt darin, nicht nur Informationen abzufragen, sondern auch möglichst viel über den Kunden zu
erfahren, ohne ihn zu löchern. Den größten Erfolg haben Sie dann, wenn
Sie dabei noch mehr über den Kunden erfahren, als er normalerweise in
einem sachlichen Gespräch von sich geben würde. Wenn Sie durch geschickte Fragen herausfinden, was den Kunden wirklich bewegt, haben
Sie den Schlüssel zu einem erfolgreichen Abschluss beinahe schon in der
Hand. Ideen für solche Fragen, mit denen Sie im Verkauf vorankommen,
habe ich Ihnen auf den folgenden Seiten zusammengestellt
Ihre
www.lauer.intem.de/coaching-brief/leser-service.php
Inhalt
n
Kerstin Lauer
Vorsicht, Falle! Wie Sie
souverän mit ­Einwänden
­umgehen
Kontakt:
Fragetechnik für Profis:
Mit diesen fünf Fragen schauen
Sie hinter die Fassade
n
Drei Gewohnheiten, die
Top-Performer haben – welche
pflegen Sie schon?
n
Den Titelbeitrag können Sie auch als
Audio-Datei zum Hören herunterladen:
Kerstin Lauer
Ziegelofenweg 2 • 67346 Speyer
Tel. +49 6232 3125492 • Fax:
www.kerstin-lauer.com
[email protected]
SCHWER
PUNKT
THEMA
04
2017
Wer die Emotionen seiner Kunden früh richtig einordnet und
­herausfindet, was der Kunde wirklich will, legt den Grundstein für den
späteren erfolgreichen Abschluss. Die richtigen Fragen können dabei
eine große Hilfe sein. Hier sind 5 solcher etwas außergewöhnlichen
­Fragen, die Sie ausprobieren sollten.
Fragetechnik für Profis: Mit diesen
Fünf Fragen schauen Sie hinter die Fassade
Jeder gute Verkäufer weiß: Rationale und wohlüberlegte Gründe für
oder gegen eine Verkaufsentscheidung sind immer wieder nur vorgeschoben. Mehr oder weniger bewusst fällt die Entscheidung emotional
und die Sachgründe sind oftmals vorgetäuscht. Das ist Ihre Chance als
Verkäufer:
Gelingt es Ihnen, schon früh im Verkaufsprozess – in der Informationsphase – nicht nur die sachlichen Anforderungen des Kunden zu klären,
sondern hinter die Fassade zu schauen und die emotionale Motivation
des Kunden zu erkennen, haben Sie schon so gut wie gewonnen.
Doch wie kommen Sie an den Kunden und seine Emotionen heran?
Einfühlungsvermögen, Empathie und die Fähigkeit, schnell eine vertrauensvolle Beziehung aufzubauen, spielen eine große Rolle. Doch auch
mit Fragen können Sie viel erreichen.
Frage 1: „Warum haben Sie uns für ein Treffen ausgewählt?“
Ein wichtiger Punkt in der frühen Phase des Verkaufsprozesses ist die
weitere Qualifizierung des Kunden. Manch ein Unternehmen lässt Verkäufer kommen, um sich Ideen oder kostenlose Beratung zu beschaffen, und hat aktuell gar nicht den Wunsch, einen Auftrag zu
Extra-Tipp:
vergeben oder den Lieferanten zu wechseln. Das sollten Sie früh
Einige der Fragen sind etwas direkt
herausfinden, um die Zeit richtig zu investieren. Eine gute Frage
und wirken möglicherweise nicht an- lautet:
gemessen oder zu forsch für ein Erstgespräch mit einem Kunden. Wenn
Sie in der konkreten Gesprächssitua­
tion nicht ganz sicher sind, ob Sie
eine Frage stellen können, holen Sie
sich die Erlaubnis des Kunden, zum
Beispiel mit Formulierungen wie
diesen:
n „Dürfte ich Ihnen eine persönliche
Frage stellen?“
n„
Ich weiß nicht genau, ob ich Ihnen
diese Frage stellen kann. Aber es
geht mir nicht aus dem Kopf …“
n
„ Warum haben Sie uns für ein Treffen ausgewählt und warum
­gerade jetzt in diesem Moment?“
Wer nur kostenlose Beratung sucht, wird Schwierigkeiten haben
zu antworten. Alle anderen werden schnell zu einem interessanten Punkt kommen.
Frage 2: „Was ist das Schlimmste, das passieren kann?“
Die stärksten Motivatoren, die Kunden zu einer Handlung und
einer Kaufentscheidung bewegen, sind:
1. der Wunsch, mehr zu bekommen: mehr Umsatz, mehr Gewinn,
mehr Marktanteile (negativ ausgedrückt: die Gier),
2. beinahe ebenso mächtig ist die Angst, etwas zu verlieren,
­verdrängt zu werden, den Anschluss nicht mehr halten zu
­können …
Das Problem: Obwohl die Ängste so wichtig sind – kaum jemand spricht
darüber. Versuchen Sie also, sich mit einer Frage an die Ängste Ihrer
Kunden heranzuarbeiten. Etwa so:
n
Seite 2
„ Wenn Sie sich einmal das Schlimmste vorstellen: Was wäre das? Was
könnte alles schiefgehen oder passieren?“
➜
SCHWER
PUNKT
THEMA
04
2017
In der Regel bekommen Sie durch die Antworten zumindest ein Gefühl
dafür, ob in diesem Fall Angst und Sicherheitsbedürfnis zu den treibenden Faktoren des Kunden zählen. Sie können dann in den weiteren Phasen des Verkaufs die Sicherheitsaspekte besonders herausstellen.
Frage 3: „Wofür würden Sie sich jetzt in diesem Moment ­entscheiden?“
Gute Verkäufer versuchen, in allen Phasen des Verkaufsgesprächs festzustellen, wo sie sich befinden: Ist der Kunde skeptisch? Hat er Bedenken?
Oder ist er schon gedanklich kurz vor dem Abschluss? Das lässt sich nicht
immer aus dem Verhalten oder den Aussagen eindeutig ablesen. Deshalb
sind Nachfragen wie diese beliebt: „Wie gefällt Ihnen das bis hierher?“
Das Problem bei dieser Standardfrage: Es handelt sich geradezu um
eine Einladung, mit einer nichtssagenden Standardfloskel zu antworten. „Klingt alles interessant!“ Oder: „Gefällt mir!“ Sie sind dann genauso
schlau wie vorher.
Probieren Sie es deshalb einmal mit einer Variante wie dieser:
n
„ Was wäre jetzt an dieser Stelle Ihre bevorzugte Wahl? Wofür würden Sie
sich entscheiden?“
Extra-Tipp:
Kennen auch Sie festgefahrene Situa­
tionen in Verkaufsgesprächen? Sie
kommen nicht voran, weil der Kunde
immer wieder neue, kleinere Einwände hat. Sie denken schon daran,
den Kunden aufzugeben. Versuchen
Sie es in solchen Situationen noch
einmal mit einer ganz offenen Frage
wie dieser:
n
„Was geht hier gerade wirklich vor?“
Sehen Sie den Unterschied: Der Kunde muss in seiner Antwort konkret Stellung beziehen und kann kaum mit einer Floskel antworten.
Er muss etwas sagen wie: „Ich könnte mich noch gar nicht entscheiden, weil mir das und das noch unklar ist.“ Oder: „Ich tendiere zu XY,
wenn Sie noch …“ In den meisten Fällen bekommen Sie jetzt wertvolle Hinweise zu den aktuellen Emotionen des Kunden!
Frage 4: „Was mögen Sie überhaupt nicht an … ?“
Oft bleiben Gespräche über Wünsche des Kunden an der Oberfläche. Der Kunde nennt Standard-Anforderungen, die mehr oder
weniger jeder Anbieter erfüllen kann. Ihre Alleinstellungsmerkmale
scheinen den Kunden nicht sonderlich zu interessieren. Dann brauchen Sie im Verkaufsgespräch eine Frage, die den Kunden etwas
aus der Reserve lockt. Stellen Sie sich vor, der Autoverkäufer fragt
einen Kunden:
n
Der Kunde kann dann entscheiden,
ob er seine wahren Bedenken, Wünsche oder Hindernisse nennt, um das
Gespräch in Gang zu halten.
„Was mögen Sie überhaupt nicht an Autos?“
Das ist unüblich und etwas überraschend. Der Kunde muss die Perspektive wechseln und damit die festgefahrene Bahn verlassen. Im
günstigsten Fall erfahren Sie durch diese Frage dann mehr über die
wahren Motive des Kunden als durch alle Fragen vorher.
Frage 5: „Was fehlt Ihnen noch?“
Je länger das Gespräch dauert und je weiter Sie voranschreiten, desto
häufiger sollten Sie Fragen stellen, mit denen Sie austesten, ob der Kunde
für den Verkauf bereit ist oder ob er noch versteckte Einwände oder Gefühle hat, die er noch nicht verraten hat. Sie können Ihre Test-Abschlussfrage zum Beispiel so formulieren:
n
n
Seite 3
„ Was müssen Sie noch wissen? Vermissen Sie noch etwas, bevor wir den
nächsten Schritt machen?“
„ Was meinen Sie: Wenn wir die Sache mit XY noch klären, kommen wir
dann ins Geschäft?“
Wichtig auf jeden Fall bei allen Fragen: Achten Sie immer auf den
freundlichen Ton! Wenn Sie von Anfang an den Beziehungsaufbau in den
Vordergrund stellen, ist es einfach, solche Fragen zu stellen.
VERKAUFS
PRAXIS
04
2017
Einwände gibt es beinahe in jedem Verkaufsgespräch. Und das ist auch
gut so: Wenn der Kunde seine Bedenken äußert, haben Sie die Chance,
ihn ehrlich zu überzeugen und zu gewinnen. Doch es gibt auch Fallen
bei der Einwandbehandlung. Hier sind zwei, die Sie kennen sollten.
Vorsicht, Falle! Wie Sie souverän mit
­Einwänden umgehen
Fehler 1: Der Einwand als Herausforderung
Jeder Einwand ist eine Herausforderung für den Verkäufer. Hier kann er
sich beweisen und zeigen, ob er auch den Kunden gewinnt, der Bedenken hat. Manch ein Verkäufer nimmt diese Herausforderung zu sportlich.
Extra-Tipp:
Einwände werden nicht nur – wie in
Punkt 2 – als Falle eingesetzt, sondern von gewieften Verhandlungsprofis auch als Provokation, um den
Verkäufer zu testen und ihn aus der
Reserve zu locken. Beispiel: Der Unternehmenskunde sagt: „Wir haben
gehört, dass Sie ein Qualitätsproblem
haben und mit einer Fehlerquote von
4 Prozent kämpfen.“
Ihre Strategie: Lassen Sie sich nicht
auf lange Diskussionen ein. Dadurch
würden Sie den Einwand nur größer
machen. Widerlegen Sie das (unfaire)
Gerücht mit Ihren Zahlen und gehen
Sie im Gespräch voran, etwa so:
„Nach unserem letzten Qualität-Report haben wir eine Fehlerquote von
0,2 Prozent. Hier sind die Zahlen. Kann
ich daraus schließen, dass die Qualität
für Sie absolute Priorität hat?“
Mein Extra-Service:
Immer wieder sind Einwände auch nur Vorwände.
Mit der Checkliste, die Sie
auf Seite 6 anfordern können, sehen Sie sofort den
Unterschied.
Der Fehler dann: Der Verkäufer fühlt sich angespornt und weiß auf
jeden Kundeneinwand eine clevere Antwort – wie ein guter Spieler
im Tennismatch schlägt er die Argumente zurück.
Achtung: Bei der Einwandbehandlung sollte es keinen Gewinner
und keinen Verlierer geben. Wenn der Verkäufer hier im Wortgefecht als Sieger hervorgeht, riskiert er, den Kunden zu verlieren.
Versuchen Sie immer, den Kunden ernst zu nehmen und seine
­Bedenken gemeinsam mit ihm aufzulösen.
Fehler 2: Der Einwand als Verkäufer-Falle
Wenn Sie größere Unternehmen als Kunden haben, kennen Sie
wahrscheinlich diese Situation: Sie sind von Abteilung A als neuer
Auftragnehmer oder Lieferant ins Spiel gebracht worden. Abteilung B hat einen anderen Favoriten. Dann kommen schnell Einwände ins Spiel, die nur als Falle funktionieren sollen.
Beispiel: Sie verkaufen eine Software und präsentieren vor Abteilung A und B. Ein Vertreter von B fragt: „Ist Ihre Lösung kompatibel
mit unserer Software XY?“
Sie antworten: „Gegenwärtig unterstützen wir 90 Prozent der
XY-Funktionalität. Mit dem nächsten Upgrade, das in 6 Monaten fertig
ist, kommt die 100-prozentige Unterstützung.“
Jetzt kann der Ihnen feindlich gesonnene Mitarbeiter von Abteilung B nach der Präsentation triumphierend sagen: „Ich hab es ja
gesagt. Die sind noch nicht so weit. Es dauert noch ein halbes Jahr …“
Das heißt für Sie: Bleiben Sie wachsam, und bereiten Sie sich auf
Einwände vor, die nach diesem Muster zur Falle werden. Meist handelt es
sich um kleine Probleme, die aber aufgebauscht werden, um sie zu dramatisieren. Das folgende Beispiel zeigt, wie Sie in einer solchen Situation
souverän bleiben und die aufgestellte Falle umgehen:
Beispiel: In der besagten Software-Präsentation fragt der Mitarbeiter von
Abteilung B wieder: „Ist Ihre Lösung kompatibel mit unserer Software XY?“
Sie antworten jetzt aber: „Ja, warum fragen Sie?“
Mitarbeiter B: „Weil wir mit XY arbeiten und Kompatibilität wichtig ist.“
Sie: „Können Sie sagen, wo genau die Schnittstellen sind?“
Mitarbeiter B: „Bei den Bereichen A, B und C.“
Seite 4
Sie: „Mit A, B und C sind wir schon mit unserer aktuellen Version voll kompatibel.“
FÜHRUNG&
MOTIVATION
04
2017
Erfolg ist in der Regel das Ergebnis von vielen kleinen Bausteinen, die
zusammen etwas Großes ergeben. Das heißt für Sie oder Ihre Mitarbeiter, wenn Sie im Verkauf noch erfolgreicher werden wollen: Sie können
an vielen Stellen einzelne Schritte tun oder kleine Gewohnheiten ändern, die zusammengenommen viel bewirken können.
Drei Gewohnheiten, die Top-Performer
haben – welche pflegen Sie schon?
Erfolgsgewohnheit 1: Setzen Sie die richtige Stimmung für den Tag
Extra-Tipp:
Einen wichtigen Grundstein für den Erfolg bei der Arbeit legen Sie schon
lange, bevor die Arbeit beginnt – und das jeden Tag. Stellen Sie sich vor:
Sie stehen morgens zu spät auf, stürzen gehetzt einen Kaffee herunter,
bringen in Eile noch die müden Kinder zur Schule … Schon kommen Sie
vollkommen genervt und gestresst zum ersten Termin des Tages. Kein
Wunder, wenn es dann nicht so gut läuft. Das Beispiel zeigt: Bereits am
Morgen legen Sie die Stimmung für den Tag fest. Sie geben die
Richtung vor.
Die vielleicht entscheidende Erfolgsgewohnheit ist: Schaffen Sie Zeit für
Reflexion. Das sind Phasen, in denen
Sie in Ruhe darüber nachdenken, was
Sie besser machen können, wie Ihre
Ziele sind und was Sie optimieren
könnten.
Das heißt für Sie: Starten Sie mit einem Morgenritual, das die
richtige Stimmung für den Tag schafft und Ihnen Kraft gibt. Beispielsweise frühes Aufstehen (nach ausreichend Schlaf ), gefolgt
von 30 Minuten Yoga oder Meditation und einem gesunden
Frühstück. Wer so in den Tag startet, hat schon einen deutlichen
Vorsprung.
Erfolgsgewohnheit 2: Arbeiten Sie immer intelligenter
In vielen Unternehmen ist es üblich, möglichst lang zu arbeiten,
um zu zeigen, wie engagiert man ist. Es soll Führungskräfte geben,
die am Tag geschriebene Mails erst am Abend um 20:00 Uhr absenden,
nur um zu zeigen, dass sie dann noch im Büro sitzen und arbeiten.
Verabschieden Sie sich von solchen Vorstellungen über erfolgreiche
Arbeit! Identifizieren Sie Ihre erfolgsbringenden Tätigkeiten, also die
Arbeiten, die Sie wirklich voranbringen. Denken Sie dabei an das Pareto-Prinzip: 20 Prozent aller Aktivitäten sind für 80 Prozent des Erfolgs
verantwortlich.
Das heißt für Sie: Reflektieren Sie nach jedem Arbeitstag oder jeder
Arbeitswoche genau, welche Ihrer Top-20-Prozent-Tätigkeiten zum Erfolg geführt und welche nur Zeit gefressen haben (siehe auch Extra-Tipp
links). Konzentrieren Sie sich dann in der Folgezeit auf die Top 20.
Erfolgsgewohnheit 3: DEA
Doch was ist mit den anderen 80 Prozent der Tätigkeiten, die nicht für
den Erfolg entscheidend sind? Diese Arbeiten können Sie in der Regel
nicht einfach liegen lassen. Nutzen Sie bei diesen Arbeiten deshalb die
drei magischen Buchstaben DEA:
n
n
Seite 5
n
D
elegieren: Können Sie Arbeiten, die nur Zeit fressen, an einen Mitarbeiter weitergeben. Fragen Sie sich stets, was Sie wirklich selbst machen müssen!
liminieren: Stellen Sie Abläufe immer wieder infrage: Sind die ArbeitsE
schritte wirklich noch notwendig oder können sie gestrichen werden?
utomatisieren: Können Sie ungeliebte Arbeiten automatisch erlediA
gen lassen? Zum Beispiel durch ein neues Programm?
LESER
SERVICE
Kostenlos für Sie!
04
2017
Checkliste: Profi-Tipps zur Einwandbehandlung
Ist der Einwand des Kunden ein echter Einwand? Oder nur ein Vorwand, um die echten Bedenken zu verschleiern? Diese Frage können Sie ab sofort noch sicherer beantworten. Denn
ich habe Ihnen eine Checkliste mit typischen Vorwänden zusammengestellt – komplett mit
möglichen Reaktionen für Sie, damit Sie ab sofort auch an den Punkten weiterkommen, an
denen andere Verkäufer entnervt aufgeben. Wer zum Profi in Einwandbehandlung werden
will, sollte diese Checkliste kennen.
Klicken Sie hier, um die „Checkliste: Profi-Tipps zur Einwandbehandlung“ kostenlos anzufordern. Sie erhalten dann umgehend Ihre PDF-Datei.
www.lauer.intem.de/coaching-brief/leser-service.php
Oder schicken Sie den folgenden Coupon ausgefüllt
an meine Fax-Nummer.
Ja, bitte senden Sie mir die „Checkliste: Profi-Tipps zur Einwandbehandlung“ kostenlos zu.
Vorname/Name
Firma
Straße/Postfach
PLZ/Ort
E-Mail-Adresse
Ich habe eine Frage zu diesem Coaching-Brief – bitte rufen Sie mich dazu an! Sie erreichen mich am besten:
DatumZeitTel.-Nr.
Tun Sie einem Freund oder Bekannten etwas Gutes! Tragen Sie hier Namen und E-Mail-Adresse eines Freundes oder Bekannten ein. Dann sende ich ihm diese Ausgabe des Coaching-Briefs mit einem freundlichen Gruß
von Ihnen:
Vorname/NameE-Mail-Adresse
Seite 6