Mit Vertrauen Empfehler gewinnen

Philosophie
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Mit Vertrauen
Empfehler
gewinnen
Wir haben einige der wichtigsten
Beobachtungen zusammengestellt, die
bedeutende Wissenschaftler in Bezug auf
den Zusammenhang zwischen Vertrauen
und wirtschaftlichem Erfolg gemacht
haben. Den kompletten Artikel mit Quellenund Literaturverzeichnis finden Sie hier:
unitron.com/buildingtrust
In der Beziehung zwischen Akustiker
und Kunde obliegt es dem Akustiker,
den Kunden davon zu überzeugen,
dass er in dessen Interesse handelt.
In den letzten Jahren hat sich vieles verändert. Für Hörgeräteakustiker haben sich viele neue Herausforderungen, aber auch viele neue Gelegenheiten ergeben. Mehr als 30 Jahre hing der Erfolg eines Hörgeräteakustikers davon ab, das jeweils zum Hörverlust, Lebensstil und Budget eines Kunden passende Hörgerät zu
wählen und richtig anzupassen. Die richtige Anpassung gehört zwar weiterhin zu den fachlichen Kernkompetenzen des Hörgeräteakustikers, aber viele technische Aufgaben werden inzwischen automatisch - und
häufig effektiver - erledigt.
Wie lässt sich der Rollenwechsel vom Fachmann in Sachen
Hörgerätetechnik zum kundenorientierten Berater meistern,
der angesichts dieser Veränderungen nötig ist? Die Antwort
lautet: Indem man die Fähigkeit entwickelt, die Bedürfnisse
des Kunden tiefgehend zu verstehen. Eine herausragende
Hörgeräteleistung allein reicht nicht mehr aus. Vielmehr geht
es darum, den Kunden zu einem positiven Verhaltenswechsel
zu motivieren. Indem Sie Vertrauen aufbauen, verbessern
Sie die gesamte Kundenerfahrung und gewinnen neue
Empfehler für Ihr Fachgeschäft.
Die zwei Seiten heutiger Hörgeräteträger
Nicht nur die Technologie der Hörgeräte hat sich geändert auch ihre Träger stellen inzwischen andere Ansprüche als
früher. Ein Mensch, der heutzutage über Ihre Türschwelle
tritt, hat in der Regel zwei Ansprüche. Einerseits hat er ein
gesundheitliches Problem, das professionell behandelt
werden muss. Gleichzeitig ist er aber auch ein Kunde, der
sich für Ihr Fachgeschäft entschieden hat und bereit ist, in
Ihre Produkte und Dienstleistungen zu investieren. Es gibt
einige Unterschiede – und eine wichtige Gemeinsamkeit –
zwischen Kunden und Patienten.
Kunden können sich über das Internet und die sozialen
Medien informieren und die Fülle an Informationen kann sie
abschrecken. Hier müssen Sie als Hörgeräteakustiker in Ihrer
neuen und wichtigen Rolle aktiv werden, um diese Bedenken
abzubauen. Wie? Indem Sie die umfassende Beratung und
Aufklärung zu Ihrem Alleinstellungsmerkmal machen.
Ihre Kunden sind aber auch Patienten, die eine professionelle
Behandlung benötigen. In den meisten Fällen suchen Menschen mit Hörverlust erst nach vielen Jahren der Ablehnung
oder Verharmlosung ihres Problems einen Hörgeräteakustiker auf. Hörverlust verursacht ja keine körperlichen Schmerzen und Kommunikationsschwierigkeiten mit dem sozialen
Umfeld sind ebenfalls bis zu einem gewissen Grad hinnehmbar. Der Hörgeräteakustiker muss Wege finden, diese Einstellung nachhaltig zu ändern.
Studien belegen: Vertrauen ist das A und O
In zahlreichen Studien wurde untersucht, wie Erwachsene
mit chronischen Krankheiten, wie z.B. altersbedingtem
Hörverlust, mit ihrer Krankheit umgehen und welche
Faktoren zu einer Verhaltensänderung beitragen. Viele dieser
Studien kommen zu dem Ergebnis, dass die Betroffenen vor
allem dann etwas gegen ihr Leiden unternehmen, wenn sie
das Gefühl haben, dass sie den Leistungen eines Produkts
und seinem Hersteller vertrauen können.
Wenn das Vertrauen des Kunden zu
seinem Hörgeräteakustiker hoch ist,
ist es sehr wahrscheinlich, dass die
Qualität der Betreuung, die der
Kunde erhält und der wirtschaftliche
Erfolg des Hörgeräteakustikers
ebenso hoch sein werden.
Vertrauen ist jedoch nicht beständig: Es kann sehr schnell oder mit
der Zeit abnehmen.
Vertrauen wird über mehrere und
regelmäßig stattfindende Kundengespräche aufgebaut.
Vertrauen hängt hauptsächlich von
der Qualität der Beziehung zwischen
dem Kunden und dem Akustiker ab.
Vertrauen und Kundenzufriedenheit
sind eng miteinander verbunden.
Die zwei Seiten heutiger
Hörgeräteträger
Die zwei Seiten heutiger Hörgeräteträger
Der Patient
Benötigt Hilfe gegen
seinen Hörverlust
Sucht möglicherweise
nicht aktiv nach Hilfe
Zunehmende soziale Isolation
zwingt zum Handeln
Der Kunde
Erwartet persönliche
Kundenbetreuung
Ist überfordert durch die
vielen Informationen
Ist kritisch und skeptisch
Two sides to today’s patients
The patient
The customer
Has a medical need
Expects personal service
Kunden, die hohes Vertrauen
in ihrewith information
May be reluctant to seek help
Bombarded
Hörgeräteakustiker haben,Feeling
folgen deren
Increasing social barriers may
some skepticism
Empfehlungen zu 90%. Im Gegensatz dazu
push them to action
Gemeinsame B
werden Empfehlungen von HörgeräteakusGute Kommunikationsfähigkeit
tikern, denen die Kunden nicht so sehr um Komfort zu
vertrauen, nur zu 50% befolgt.
Aufmerksames
Zuhören
Thom (2002) in English & Kasewurm (2012)
Einnahme der
Kundenperspektive
Schwerpunkt auf
Kundenbedürfnisse legen
Tipps zum Aufbau von Vertrauen
Gute Kommunikationsfähigkeit
Aufmerksames
Zuhören
Einnahme der
Kundenperspektive
Vertrauen verbessert die Qualität
der Behandlung.
Diese Ergebnisse zeigen, dass es sich
lohnt, Zeit aufzubringen, um sich und Ihre
Mitarbeiter darin zu schulen, wie man Vertrauen aufbaut und erhält.
In einer Zeit, in der sich die Technologie
rasant weiterentwickelt, hängt Ihr
Geschäftserfolg vor allem davon ab, in welchem Maße Sie es schaffen, beide Seiten
des modernen Kundenprofils anzusprechen – den skeptischen Kunden ebenso wie
den Patienten, der professionelle Hilfe
benötigt. Am Ende lässt sich das in einem
Wort ausdrücken: Vertrauen.
Gemeinsame Basis finden, um Komfort zu ermöglichen
Schwerpunkt auf
Kundenbedürfnisse legen
Ehrlich die eigenen
Schwächen zeigen
Dieser Artikel basiert auf einem wissenschaftlichen Beitrag von Brian Taylor, der in der Audiology
Online veröffentlicht wurde. Den kompletten Artikel mit Quellen- und Literaturverzeichnis finden
Sie auf unitron.com/buildingtrust