Ein ServiceCenter nur mit eigenen Kräften / SAH
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EIN SERVICECENTER NUR MIT EIGENEN KRÄFTEN Er trifft einfach den richtigen Ton. Nicht nur als musikalischer Leiter der „Indesingers“ oder als Prinz Karneval, sondern speziell als Leiter des SAHServiceCenters. Christian Leuchter übernahm vor gut eineinhalb Jahren diese Stelle, für die die Verantwortlichen einen erfahrenen Logistiker suchten und fanden. Ständig „dirigiert“ er zwischen 110 und 120 Mitarbeiter, orchestriert die Bereiche Abfallentsorgung, Bettenaufbereitung, Hol- und Bringedienst, Postdienst, Reinigung inklusive OPReinigung, Wäscherei und Sterilgutverteilung. Doch diese Fakten sind nur die halbe Wahrheit. In dieser für einen Manager eher kurzen Zeit ist Christian Leuchter etwas gelungen, von dem viele gelesen und gehört haben, aber das nur wenige selbst erleben. „Die Identifikation im ServiceCenter mit dem Haus ist enorm positiv und die MitarbeiterFluktuation mittlerweile gering“, beschreibt es Christian Leuchter eher untertreibend. Eine Mitarbeiterin ist da deutlich emotionaler: „Bitte schreiben Sie unserem Chef ein dickes Danke in den Bericht – wir sind alle stolz auf ihn und er soll so bleiben wie er ist.“ Die Einstellung des Teams im ServiceCenter stimmt – auch weil die erfahrenen Kräfte in Verbesserungs- und Veränderungsprozesse aktiv einbezogen werden. „Denn, wer im Hospital 20 Jahre OPs reinigt, weiß was er tut“, betont einer der vielen, langjährigen Mitarbeiter. RUND UM DIE UHR IM EINSATZ Erfahrung und Kenntnis Viele Kilometer Diese Erfahrungen und Kenntnisse sind wertvoll“, ist Leuchter überzeugt, der gerne das Gespräch, den Gedankenaustausch mit seinen Leuten sucht. Und die haben mehr Potenzial, als man vermutet. Oder hätten Sie unter den Mitarbeitern im ServiceCenter eine ehemalige Geschäftsführerin eines großen Konzerns vermutet? Auf eine beachtliche Jahresleistung von über 4.500 Kilometern – dies entspricht etwa der Strecke einmal Eschweiler – Nordkap und zurückkommt jeder Mitarbeiter des Hol- und Bringedienstes, der für einen Großteil der Transportfahrten zuständig ist. Dabei ist das Profil dieser Abteilung sehr vielfältig. Sowohl Patientenfahrten, egal ob im Rollstuhl oder liegend im Bett, als auch notfallmäßige Laborgänge wie auch die Verteilung der Zytostatika und die zweimal täglich stattfindende Dokumentenverteilung gehören dazu. Darüber hinaus wird im morgendlichen Turnus die Wäsche von den Stationen zur Entsorgung gefahren und bei Bedarf spezielle Betten und Matratzen zur Lagerung von Patienten bereitgestellt. So kommen über 200 Aufträge am Tag zusammen. Damit verbunden ist eine hohe Kilometerleistung, wodurch ein Mitarbeiter in acht Stunden auf einen über 20 km zurückgelegten Weg kommt. Leuchter trifft halt den richtigen Ton, wenn es im ServiceCenter heißt, Mitarbeiter führen und motivieren: „Nur wer morgens gern zur Arbeit geht, ist motiviert und leistungsbereit. Und wenn dies nicht mehr der Fall ist, spätestens dann müssen wir darüber reden.“ Von seinem Team wird einiges erwartet. Rund um die Uhr sind die Mitarbeiter des Service Teams im Einsatz und erledigen dabei Aufgaben, deren Dimensionen oft erstaunen. So werden pro Monat durchschnittlich über 2.100 Betten aufbereitet -das sind pro Jahr mehr als 25.000 Betten, die seit November 2010 nicht mehr zentral in einer Abteilung im Krankenhaus aufbereitet werden, sondern direkt auf den Stationen (sogenannte dezentrale Bettenaufbereitung). Dies bietet für den Patienten den Vorteil, dass ihm viel schneller durch den Wegfall von Transportwegen ein frisch aufbereitetes Bett zur Verfügung gestellt werden kann. Hier spielt die Reinigung eines Krankenhauses eine elementare Rolle und stellt an die Mitarbeiter hohe Ansprüche. Die penible Einhaltung der hygienischen Richtlinien ist tagtäglich gefordert. Auf ein verantwortungsvolles und umsichtiges Handeln wird daher von den Mitarbeitern im Reinigungsbereich besonders viel Wert gelegt. Egal ob spezielle Verfahren zur Desinfektion bei bestimmten infektiösen Erkrankungen oder besondere Ansprüche bestimmter Bereiche im Krankenhaus, wie eine Intensivstation, die Mitarbeiter können unmittelbar adäquat auf die jeweiligen Bedürfnisse reagieren. Im SAH und den angrenzenden Bereichen muss insgesamt täglich eine Fläche von rund 3,5 ha gereinigt werden. Das entspricht etwa einer Anzahl von fünf Fußballfeldern. Ein besonders sensibler Bereich stellt die OP-Reinigung dar. Die Verhinderung von Infektionen steht hier an erster Stelle. Gewissenhaftes und exaktes Arbeiten wird hier im höchsten Maße verlangt. Sicherlich auch einer der guten Gründe, die im November 2010 zur Bündelung dieser Versorgungsprozesse und dem Know-how aus den hauswirtschaftlichen und logistischen Bereichen ausschließlich mit eigenen Kräften und ohne Fremdfirmen im ServiceCenter führten. Die Vorteile liegen auf der Hand: Schnittstellen, die unausweichlich in einem Krankenhaus zwischen den pflegerisch-medizinischen Diensten und den zuarbeitenden Bereichen entstehen, können besser krankenhausintern gesteuert und strukturiert werden. Im ServiceCenter arbeitet man bei der Aufbereitung des Sterilgutes Hand in Hand mit dem Caritas Behindertenwerk (CBW). Hierdurch findet ein mehr- 20 21 mals täglich stattfindender Austausch von unsauberen und sterilisierten Instrumenten und Materialien statt. Besonders die OP-Bereiche profitieren von der direkten Bereitstellung der Materialien. Ein weiteres Leistungsangebot des ServiceCenters ist die hauseigene Wäscherei, die sich um alle Angebotsund Bedarfsbereiche der Wäschebereitstellung kümmert. So stellen die Mitarbeiter beispielsweise für die Mitarbeiter im Haus die Dienstkleidung zur Verfügung, wie auch die benötigte Wäsche für alle Stationen und Funktionsbereiche. Am Ende der medizinischen und pflegerischen Leistungen steht die Abfallentsorgung durch das ServiceCenter. Speziell in Krankenhäusern ist die Entsorgung der Abfälle ein sensibles Thema. Um sowohl die hygienischen Anforderungen bei der Abfallentsorgung einzuhalten, als auch die Verletzungs- bzw. Kontaminationsgefahr und die Geruchsbelästigung auf ein Minimum zu reduzieren, wird mit großer Sorgfalt auf die Mülltrennung in den entsprechenden Entsorgungsbehältern geachtet. Abgerundet wird das Leistungsspektrum des Teams rund um Christian Leuchter durch den Postdienst, denn auch innerhalb eines Krankenhauses muss die Post verteilt werden. Sowohl „normale“ Postsendungen, als auch Patientenakten, Rezepte und Arztbriefe werden vom Postdienst in die einzelnen Abteilungen verteilt. Ebenso erfolgt von hier aus der Versand aller Sendungen außer Haus. Auch wenn alle Zahnräder im Getriebe des ServiceCenters gut geölt und ohne Knirschen ineinandergreifen, stehen die nächsten großen Projekte vor der Tür: Die Einführung eines Warenwirtschaftssystem und eine verstärkte Umstellung seiner Verwaltung von Papier auf PC wird Christian Leuchter in den nächsten zwei Jahren forcieren. Ohne Zweifel wird er sein Team dabei mit auf die Reise nehmen – wie auch im Karneval. In der 160jährigen Geschichte des SAH war er der erste Prinz aus dem Hospital. Und sein Team aus dem ServiceCenter nahm erstmals mit einer Gruppe am Rosenmontagszug teil. So etwas vergisst man nicht.