Kaufmann/Kauffrau im Einzelhandel, Teil 1 - U

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Sabine Dölemeyer
Kaufmann/Kauffrau
im Einzelhandel, Teil 1
Verkäufer/Verkäuferin
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Prüfungstrainer Abschlussprüfung
Übungsaufgaben und erläuterte Lösungen
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Best.-Nr. C484
Aufgabe
Sabine Dölemeyer
Kaufmann/Kauffrau
im Einzelhandel, Teil 1
Verkäufer/Verkäuferin
Prüfungstrainer Abschlussprüfung
Übungsaufgaben und erläuterte Lösungen
Aufgabenteil
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1
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Zu diesem Prüfungstrainer gehören auch noch ein Lösungsteil und
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Wort, Goethestraße 49, 80336 München, Telefon 089 514120,
zur treuhänderischen Wahrnehmung überlassen. Damit ist jegliche
Verbreitung und Vervielfältigung dieses Werkes – durch welches Medium
auch immer – untersagt.
9. Auflage 2014
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2
Aufgabe
Vorwort
Seit dem 1. Juli 2009 ist die „Verordnung über die Erprobung abweichender Ausbildungs- und
Prüfungsbestimmungen im Ausbildungsberuf Kaufmann/Kauffrau im Einzelhandel“ in Kraft.
Durch die Erprobung soll untersucht werden, ob die Durchführung der Abschlussprüfung in zwei
zeitlich auseinanderfallenden Teilen – die sogenannte Gestreckte Abschlussprüfung – die geeignete
Prüfungsform für diesen Ausbildungsberuf ist. Darüber hinaus sollen Struktur, Inhalt und Gewichtung
von Teil 1 und Teil 2 der Abschlussprüfung erprobt werden.
Durch diese neue Verordnung wird das klassische Prüfungsverfahren der punktuellen Prüfung mit
Zwischen- und Abschlussprüfung durch die Gestreckte Abschlussprüfung abgelöst.
Der erste Teil der Gestreckten Abschlussprüfung im dreijährigen Ausbildungsberuf Kaufmann/
Kauffrau im Einzelhandel ist identisch mit der schriftlichen Abschlussprüfung im zweijährigen Ausbildungsberuf Verkäufer/Verkäuferin.
Die Erprobungsverordnung gilt für den Zeitraum 2009 bis 2015.
Der vorliegende Prüfungstrainer enthält Aufgaben und erläuterte Lösungen zur Vorbereitung auf die
schriftliche Abschlussprüfung in den beiden Einzelhandelsberufen.
Im Speziellen bezieht er sich auf
• die schriftliche Abschlussprüfung im Beruf „Verkäufer/Verkäuferin“ und
• den 1. Teil der schriftlichen Abschlussprüfung im Beruf „Kaufmann/Kauffrau im Einzelhandel“.
Der Prüfungstrainer besteht aus drei separaten Teilen:
•einem Aufgabenteil mit Aufgaben aus den drei übergeordneten Prüfungsgebieten:
– Verkauf und Marketing
– Warenwirtschaft und Rechnungswesen
– Wirtschafts- und Sozialkunde
•einem Lösungsbogen, in den die Lösungen eingetragen bzw. übertragen werden sowie
•einem Lösungs- und Erläuterungsteil, der Ihnen neben der konkreten Lösung auch ein „Mehr“
an Informationen bietet, um zu verstehen, warum eine Lösung richtig und die andere falsch ist.
Um das Wissen nachhaltig zu speichern, empfehlen wir Ihnen die Aufgaben zunächst ohne Zuhilfe­
nahme des Lösungsteils zu bearbeiten. Da Sie in Ihrer konkreten Abschlussprüfung einen Teil der
Ergebnisse in einen Lösungsbogen eintragen müssen, haben wir einen solchen Lösungsbogen separat
beigelegt, damit Sie dieses Verfahren schon einmal üben können. Mehr zu den Aufgabentypen und
ihrer Bearbeitung erfahren Sie auf den folgenden Seiten.
Wir wünschen Ihnen viel Erfolg bei Ihrer Prüfung!
Hinweis:
Der Prüfungstrainer bezieht sich beispielhaft auf den Warenbereich Lederwaren. Sowohl die Aufgaben als auch die Lösungen sind selbstverständlich auf alle anderen Warenbereiche übertragbar.
Ihre Antworten, speziell im Prüfungsbereich Verkauf und Marketing, können sich daher natürlich
auf den Warenbereich beziehen, in dem Sie ausgebildet werden.
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3
Inhaltsverzeichnis Aufgabenteil
Seite
Vorwort3
Hinweis zur Abschlussprüfung
11 – 13
Arbeitsanleitung für gebundene Aufgaben
14 – 16
Arbeitsanleitung für ungebundene (offene) Aufgaben
17 – 18
Bereich Seite
Ausgangssituation21
1. Verkauf und Marketing
1.01
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Umsatzentwicklung
Berechnung des prozentualen Umsatzverlusts
Konkurrenzbeobachtung
Sortimentspolitik
Über- und Untersortiment
Sortimentsänderung
Kern- und Randsortiment
22
22
22
22
23
23
23
1.02
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.1
7.2
Teambesprechung
Gruppenarbeit
Mind-Mapping
Feedback
Merkmale des Fachgeschäftes
Kundengerechte, warengerechte und verkaufsgerechte Warenpräsentation
Erlebnisorientierte Warenpräsentation/Visual Merchandising
Demografischer Wandel
23
23
24
24
24
24
24
24
1.03
1. Verkaufszonen
2. Kundenstromlenkung
3.1Regalzonen
3.2 Verkaufswirksamkeit der Regalzonen
4. Verbundplatzierung
5. Zweitplatzierung
6.1Displaymaterial
6.2Displaymaterial
7. Serviceleistungen
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25
25
25
25
26
26
26
26
26
4
Aufgabe
Inhaltsverzeichnis
Aufgabenteil
BereichSeite
1.04
1.1Werbeplan27
1.2Werbeziele
27
2.1Werbeeinschränkungen
27
2.2Werbegrundsätze
27
3.1Bezugsquellenermittlung
27
3.2 Bedeutung günstiger Bezugsquellen
27
4. Angebotsvergleich
28
5. Werbemittel
28
6.1Werbeaussage
28
6.2Werbeerfolgskontrolle
28
7.1Warenkennzeichnung
29
7.2Warenkennzeichnung
29
Information: Ohne Gentechnik / Fairtrade
29
8.1Schaufensterarten
29
8.2 Ziele der Schaufensterpräsentation
29
1.05
1. Anforderungsprofil
2. Kundenansprüche
3. Fachkundige Beratung
4. Informationsquellen Warenkunde
5. Fragetechnik
6. Zusatzverkauf
7.1Kundensignale
7.2Kontaktaufnahme
30
30
30
30
30
30
31
31
1.06
1.1AIDA-Formel
31
1.2 Phasen des Verkaufsgesprächs
31
2.1Bedarfsermittlung
31
2.2Bedarfsermittlung
31
3.1 Grundsätze der Warenvorlage
32
3.2 Nonverbale Kundensignale
32
4.1Preisnennung
32
4.2 Preisnennung im Verlauf des Verkaufsgesprächs
32
4.3Sandwich-Methode
32
5.1Ja-Aber-Methode
32
5.2 Behandlung von Kundeneinwänden
32
6. Kaufentscheidung herbeiführen
32
7. Kundenkarte32
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5
Inhaltsverzeichnis Aufgabenteil
BereichSeite
1.07
1. Verhalten beim Kassiervorgang
2. Vorteile von Datenkassen
3. Kassiervorgang im electronic-cash-System
4. Vorteile des electronic-cash-Systems
5.1Umtausch
5.2 Umtausch im Warenwirtschaftssystem
5.3 Ermittlung des Zahlungsbetrages
6. Sicherheitsmerkmale der Euro-Banknoten
7. Auswertungen der Datenkassen
33
33
33
33
34
34
34
34
34
1.08
1. Kundenbeschwerde
2. Verhaltensweisen bei Kundenreklamationen
3.1 Mangelhafte Lieferung
3.2 Rechte aus der mangelhaften Lieferung
4. Rechte aus der mangelhaften Lieferung
5. Bearbeitung von Reklamationen
6. Rügefristen
7.1Garantie
7.2 Unterschied Garantie und Gewährleistung
35
35
35
35
35
35
35
35
35
2. Warenwirtschaft und Rechnungswesen
Situation zu den Aufgaben 2.01 – 2.05
2.01 Warenwirtschaftssystem
2.02 Warenwirtschaftssystem
2.03 Datenverarbeitung
2.04 Datenerfassung
2.05 Peripheriegeräte
Information: RFID-Technik/Near Field Communication
39
39
40
40
41
41 – 42
42
Situation zu den Aufgaben 2.06 – 2.09
43
2.06
2.07
2.08
2.09
44
44
44
44
Bezugskalkulation
Kalkulation
Gewinn/Gewinnzuschlag
Kalkulation
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6
Aufgabe
Inhaltsverzeichnis
Aufgabenteil
BereichSeite
Situation zu den Aufgaben 2.10 – 2.13
45
2.10
2.11
2.12
2.13
45
46
46
47
Handlungskosten/Handlungskostenzuschlag
Kalkulationsbegriffe
Kalkulationszuschlag/Kalkulationsfaktor
Kalkulationsabschlag/Handelsspanne
Situation zu den Aufgaben 2.14 – 2.18
47
2.14
2.15
2.16
2.17
2.18
Wareneingangskontrolle
Wareneingangsbearbeitung
Mangelhafte Lieferung
Sachmangelhaftung
Preisauszeichnung
47
48
49
49
50
Situation zu den Aufgaben 2.19 – 2.28
51
2.19
2.20
2.21
2.22
2.23
2.24
2.25
2.26
2.27
2.28
51
52
52
53
53
54
54
55
55
56
Warenlagerung
Lagerrisiko
Meldebestand
Absatz
Lagerkennziffern
Meldebestand/Mindestbestand
Lagerkennziffern
Lagerumschlag
Lagerzinssatz
Lagerkennziffern
Situation zu den Aufgaben 2.29 – 2.30
2.29 Statistik
2.30 Statistik
57
58
58 – 59
Situation zu den Aufgaben 2.31 – 2.35
60
2.31
2.32
2.33
2.34
2.35
60
60
61
61
62
Inventur
Inventurarten
Inventurdifferenz
Inventurdifferenz
Inventurdifferenz
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7
Inhaltsverzeichnis Aufgabenteil
BereichSeite
Situation zu den Aufgaben 2.36 – 2.40
2.36
2.37
2.38
2.39
2.40
2.41
2.42
2.43
2.44
2.45
2.46
2.47
2.48
2.49
2.50
Kassenabrechnung
Prozentrechnung
Zahlungsformen
Kreditkartenzahlung
Couponing
Prozentrechnung
Prozentrechnung
Prozentrechnung
Prozentrechnung
Dreisatz
Dreisatz
Durchschnittsrechnen
Durchschnittsrechnen
Verteilungsrechnen
Verteilungsrechnen
63
63
64
65
66
66 – 67
67
68
68
69
69
69
70
70
71
72
3. Wirtschafts- und Sozialkunde
Situation zu den Aufgaben 3.01 – 3.06
75
3.01 Aufgaben des Einzelhandels 75
3.02 Güterarten
76
3.03 Wirtschaftssektoren
77
3.04 Ökonomisches Prinzip
78
3.05 Erwerbswirtschaftliches Prinzip
78
3.06 Wirtschaftskreislauf
79
Situation zu den Aufgaben 3.07 – 3.10
80
3.07 Kooperation 80
3.08 Franchising
80 – 81
3.09 Kooperation
81
3.10 Wettbewerbsbeschränkungen
82
Information: Die „Button-Lösung“82
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8
Aufgabe
Inhaltsverzeichnis
Aufgabenteil
BereichSeite
Situation zu den Aufgaben 3.11 – 3.15
83
3.11
3.12
3.13
3.14
3.15
83
84
85
85
86
Rechtsgeschäfte
Rechtsgeschäfte
Vertragsfreiheit
Kaufvertrag
Verpflichtungsgeschäft/Besitz und Eigentum
Situation zu den Aufgaben 3.16 – 3.21
87
3.16
3.17
3.18
3.19
3.20
3.21
88
89
90
91
92
93
Angebotsinhalte
Angebotsbindung
Kaufvertragsarten
Lieferbedingungen
Eigentumsvorbehalt
Kaufvertragsstörungen
Situation zu den Aufgaben 3.22 – 3.27
94
3.22 Arbeitsgesetze
94
3.23 Stellenausschreibung
95
3.24 Kündigungsfristen
96
3.25 Tarifverträge
97
Information: Das elektronische Lohnsteuerverfahren97
3.26 Gehälter/Hierarchiestruktur
98 – 99
3.27 Sozialversicherung
100
3.28 Arbeitszeitregelung
101
3.29 Jugendarbeitsschutzgesetz
101
3.30 Jugendarbeitsschutzgesetz
102
3.31 Berufsbildungsgesetz
103
Situation zu den Aufgaben 3.32 – 3.39
3.32
3.33
3.34
3.35
3.36
3.37
3.38
3.39
Berufsausbildung
Berufsausbildung
Berufsausbildungsvertrag
Berufsausbildungsvertrag
Ausbildungsinhalte
Voraussetzung der Berufsausbildung
Pflichten des Auszubildenden
Berufsschulpflicht
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104
104
104
105
105 – 106
106
107
107
108
9
Inhaltsverzeichnis Aufgabenteil
BereichSeite
Situation zu den Aufgaben 3.40 – 3.41
109
3.40 Tarifrecht
3.41 Tarifrecht 109
110
Situation zu den Aufgaben 3.42 – 3.50
111
3.42
3.43
3.44
3.45
3.46
3.47
3.48
3.49
3.50
111
112
113
114
114
115
115
116
117
Betriebsratswahlen
Betriebsrat
Jugend- und Auszubildendenvertretung
Unfallschutz
Unfallverhütungsvorschriften
Unfallverhütungsvorschriften
Versicherungen
Umweltschutz
Umweltschutz
Bildnachweis117
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10
Verkauf und Marketing
Ausgangssituation
Sie sind Abteilungsleiter/ in der Lederwarenabteilung im Warenhaus Meyer AG, Ebertstr. 5,
40212 Düsseldorf.
Im letzten halben Jahr hat sich die Mitbewerbersituation des Warenhauses, durch die Eröffnung eines
Einkaufszentrums und des Lederwarenfachgeschäftes Hermann in unmittelbarer Nähe, deutlich verändert.
Die nachfolgenden Aufgaben dieser Arbeitsmappe beziehen sich auf die folgenden Daten:
Warenhaus Meyer AG
Name:
Warenhaus Meyer AG
Geschäftssitz:
Handelsregister:
Ebertstr. 5, 40212 Düsseldorf, Innenstadtlage
HRB 12034
Umsatzsteueridentnummer:
DE 123456789
Betriebsform:
Warenhaus mit Vollsortiment
Mitarbeiter:
150 Mitarbeiter, 24 Auszubildende
Geschäftsführer:
Peter Meyer
Bankverbindung:
Düsseldorfer Bank
BLZ
300 330 00
Konto99187500
IBAN DE06 3003 3000 0099 1875 00
BICUFORDE9MXXX
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21
Verkauf und Marketing
1.01
Situation
Als Abteilungsleiter/in werten Sie regelmäßig die Daten des Warenwirtschaftssystems aus. Sie stellen
fest, dass Ihre Abteilung seit einem halben Jahr stetig an Umsatz verliert.
Umsatzstatistik Juli – Dezember 2013
Warengruppe
Juli
August
September
Oktober
November
Dezember
Gesamt
Kleinlederwaren
2013
2012
13.500
12.756
12.540
12.927
11.115
12.381
11.145
12.609
10.380
12.351
10.086
11.724
68.766
74.748
Handtaschen
2013
2012
20.250
20.109
20.454
20.265
18.957
19.641
18.636
19.374
15.876
19.641
15.429
18.822
109.602
117.852
Koffer
2013
2012
16.875
18.051
16.497
18.246
18.957
17.976
18.777
18.306
18.318
18.279
17.802
17.451
107.226
108.309
Schirme
2013
2012
6.750
7.701
7.257
7.794
7.845
7.806
7.770
7.776
7.938
8.097
7.713
6.843
45.273
46.017
Schulranzen
2013
2012
10.125
10.206
9.237
9.876
8.499
9.309
8.418
8.961
8.547
8.709
8.307
8.868
53.133
55.929
Gesamt
2013
2012
67.500
68.823
65.985
69.108
65.373
67.113
64.746
67.026
61.059
67.077
59.337
63.708
384.000
402.855
1. Umsatzentwicklung
Die Geschäftsleitung bittet Sie, die möglichen Ursachen für den Umsatzrückgang herauszufinden.
Nennen Sie 5 mögliche Ursachen für die negative Umsatzentwicklung!
2. Berechnung des prozentualen Umsatzverlusts
Ermitteln Sie den prozentualen Umsatzverlust des 2. Halbjahres gegenüber dem vergleichbaren
Vorjahreszeitraum!
3. Konkurrenzbeobachtung
Um den Markt genauer beurteilen zu können, führen Sie eine umfangreiche Konkurrenz­beo­bachtung
durch. Nennen Sie 5 Aspekte auf die Sie dabei besonders achten sollten!
4. Sortimentspolitik
Sie wissen, dass Sie mit Ihrer Sortimentspolitik auf die rückläufigen Umsatzzahlen reagieren müssen.
Erläutern Sie den Begriff Sortimentspolitik und nennen Sie 4 Faktoren, die Ihre Sortimentspolitik
be­einflussen!
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22
Verkauf und Marketing
5. Über- und Untersortiment
Im Sortimentsbereich Kleinlederwaren haben Sie ein Übersortiment, im Bereich Handtaschen
ein Untersortiment. Erläutern Sie die beiden Begriffe und beschreiben Sie jeweils 2 mögliche
Aus­wirkungen!
6. Sortimentsänderung
Die Auswertung der Konkurrenzbeobachtung zeigt, dass Sie Ihren Kunden im Bereich „Junge Hand­
taschenmode“ und „Schulranzen“ keine ausreichende Produktauswahl bieten. Außerdem fehlt es
Ihrem Sortimentsbereich Kleinlederwaren an Aktualität.
Daher planen Sie eine Sortimentsänderung.
Nennen Sie 3 Gründe für eine Veränderung des Sortiments und machen Sie aufgrund der Umsatz­
statistik und den Ergebnissen der Konkurrenzbeobachtung 2 Vorschläge zur Sortimentsänderung!
7. Kern- und Randsortiment
Um das Sortiment an die Ansprüche Ihrer Kunden anzupassen, erweitern Sie es um die im Trend
liegenden Schulranzen und Etuis der Firma „Sac“. Sie nehmen diese Artikel in das Kernsortiment auf.
Erläutern Sie die Begriffe Kern- und Randsortiment und nennen Sie je 2 Beispiele!
1.02
Situation
Da sich die Mitbewerbersituation im letzten halben Jahr deutlich geändert hat und um auch künftig
konkurrenzfähig zu bleiben, plant das Unternehmen den Umbau des Warenhauses.
Die einzelnen Abteilungen sollen den Charakter eines Fachgeschäftes erhalten.
Sie werden von der Geschäftsleitung gebeten ein Konzept für die Lederwarenabteilung zu erarbeiten.
1. Teambesprechung
Während einer Teambesprechung informieren Sie Ihre Mitarbeiter über den geplanten Umbau und
legen die weitere Vorgehensweise fest.
Erläutern Sie, aus welchem Grund es Ihnen wichtig ist, das ganze Team am Umgestaltungsprozess zu
beteiligen!
2. Gruppenarbeit
Im Rahmen einer Gruppenarbeit möchten Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern Vorschläge für die
Umgestaltung der Abteilung erarbeiten.
Die Gruppenarbeit ermöglicht es, Problemlösungen durch organisierte Zusammenarbeit mehrerer
Personen zu finden.
Nennen Sie 3 Regeln, die bei einer Gruppenarbeit von allen Gruppenmitgliedern zu beachten sind!
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23
Verkauf und Marketing
3. Mind-Mapping
Um alle Vorschläge und Ideen Ihrer Mitarbeiter festzuhalten, bedienen Sie sich der Arbeitsmethode
des Mind-Mappings.
Erläutern Sie diese Arbeitsmethode und deren Anwendungsmöglichkeiten!
4. Feedback
Die Mitarbeiterin Frau Schwarz kann sich während der Gruppenarbeit nur schwer in das Team
einfügen und kritisiert oft unsachlich die Beiträge ihrer Kollegen und Kolleginnen.
Sie führen ein Gespräch mit Frau Schwarz und geben ihr ein Feedback.
Nennen Sie 3 wesentliche Feedbackregeln, die Sie während des Gesprächs beachten!
5. Merkmale des Fachgeschäftes
Ziel der notwendigen Sortimentsänderung ist, dass das Sortiment der Lederwarenabteilung dem
Charakter eines Fachgeschäftes entspricht.
Bitte beschreiben Sie die Sortimentsbreite und die Sortimentstiefe eines Fachgeschäftes!
6. Kundengerechte, warengerechte und verkaufsgerechte Warenpräsentation
Ein weiteres Ziel des Umbaus ist eine wirkungsvollere Warenpräsentation, welche die Aufmerksamkeit der Kunden weckt. Die Art der Warenpräsentation kann dabei unter verschiedenen Aspekten
erfolgen.
Erläutern Sie die Begriffe „kundengerechte, warengerechte und verkaufsgerechte Präsentation“ der
Ware!
7.
7.1 Erlebnisorientierte Warenpräsentation/Visual Merchandising
Sie möchten in Ihrer Abteilung eine Verkaufsatmosphäre schaffen, die den Kunden zum Kauf animiert.
Das Instrument des Visual Merchandising soll dem Kunden die Ware im Verkaufsraum, im Schaufenster
und in der Werbung so präsentieren, dass eine erlebnisorientierte Verkaufsatmosphäre entsteht.
Beschreiben Sie ein Beispiel für eine erlebnisorientierte Warenpräsentation!
7.2 Demografischer Wandel
Bei der Neugestaltung Ihrer Abteilung sollen auch die veränderten Kundenbedürfnisse aufgrund des
demografischen Wandels Berücksichtigung finden.
Nennen Sie 5 Gestaltungsmöglichkeiten, um der Zielgruppe „50plus“ gerecht zu werden.
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24
Verkauf und Marketing
1.03
Situation
Als Grundlage für die Umbaumaßnahme dienen Kundenlaufstudien, die zeigen, dass es innerhalb
des Verkaufsraumes unterschiedlich verkaufsstarke Zonen gibt.
1. Verkaufszonen
Ordnen Sie die Verkaufszonen in die folgende Tabelle ein!
Kassenzone – Eingangszone – rechte Gangseite – Randzone – Mittelgang – linke Gangseite
Starke Verkaufszone
Schwache Verkaufszone
2. Kundenstromlenkung
Nennen Sie 3 Möglichkeiten, wie Sie Einfluss auf die Kundenstromlenkung in Ihrer Abteilung nehmen
können!
3.
Für den reibungslosen Ablauf der Umbauarbeiten erstellen Sie Belegungspläne für die Regale.
Regalzone 1
Regalzone 2
Regalzone 3
Regalzone 4
3.1 Regalzonen
Nennen Sie die Fachbezeichnungen der vier Regalzonen!
3.2 Verkaufswirksamkeit der Regalzonen
In welcher Regalzone sortieren Sie die Ware mit der höchsten Gewinnspanne ein?
Begründen Sie Ihre Entscheidung!
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25
Verkauf und Marketing
4. Verbundplatzierung
Sie haben den Sortimentsbereich „Schulranzen“ erweitert und möchten nun Ihren Kunden den größtmöglichen Überblick über diesen Sortimentsbereich bieten. Sie bitten Ihre Mitarbeiterin, Frau Schwarz,
die Ware als Verbundplatzierung zu präsentieren.
Bitte beschreiben Sie an einem Beispiel die Präsentation als Verbundplatzierung!
5. Zweitplatzierung
Frau Schwarz schlägt vor, die Kindergeldbörsen zusätzlich an der Kasse zu platzieren.
Welche Gründe sprechen Ihrer Ansicht nach für die Zweitplatzierung?
6.
Der Markenhersteller „Cool“ bewirbt in einer Fernsehwerbung Kinderschirme und stellt Ihnen für
dieses Produkt Displays zur Verfügung.
6.1 Displaymaterial
Erläutern Sie, welche Vorteile Ihnen das Nutzen von Displays bietet!
6.2 Displaymaterial
Nennen Sie 3 Displaymaterialien!
7. Serviceleistungen
Als Reaktion auf die veränderte Mitbewerbersituation soll auch der Service Ihrer Abteilung verbessert
werden.
Welche waren-, zahlungs- und kundenbezogenen Serviceleistungen können Sie Ihren Kunden bieten?
Nennen Sie jeweils 3 Beispiele!
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26
Verkauf und Marketing
1.04
Situation
Nach dem erfolgreichen Umbau möchten Sie die „Neueröffnung“ Ihrer Abteilung mit einer zweiwöchigen Sonderaktion bewerben.
Die Geschäftsleitung stellt Ihnen hierfür einen zusätzlichen Werbeetat und einen Teil der Sonderfläche im Eingangsbereich zur Verfügung.
1.
Sie planen u. a. einen Sonderverkauf zum Thema „Urlaub und Reisen“ auf der Sonderfläche im
Eingangsbereich und erstellen für die „Neueröffnung“ einen Werbeplan.
1.1 Werbeplan
Was legen Sie in Ihrem Werbeplan im Einzelnen fest?
1.2 Werbeziele
Nennen Sie 5 Ziele, die Sie mit Ihrer Werbung verfolgen!
2.
Jedes Unternehmen muss bei seiner Werbung Werbegrundsätze beachten und gesetzliche
Vorschriften einhalten.
2.1 Werbeeinschränkungen
Nennen Sie 2 Gesetze, die Werbeeinschränkungen enthalten!
2.2 Werbegrundsätze
Beschreiben Sie 4 Werbegrundsätze!
3.
Sie beauftragen Ihren Substituten, Herrn Scholz, für die Sonderaktion attraktive Angebote für Koffer
einzuholen.
3.1 Bezugsquellenermittlung
Welche Informationsquellen über mögliche Bezugsquellen kann Herr Scholz nutzen?
Nennen Sie 5 Informationsquellen!
3.2 Bedeutung günstiger Bezugsquellen
Beschreiben Sie, warum es für Ihre Abteilung wichtig ist, günstige Bezugsquellen zu finden!
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27
Verkauf und Marketing
4. Angebotsvergleich
Herrn Scholz liegen mehrere Angebote vor. Bevor er sich für einen Lieferanten entscheidet, nimmt er
einen Angebotsvergleich vor. Welche Angebotsbestandteile überprüft er im Einzelnen?
5. Werbemittel
Herr Scholz entscheidet sich für das Angebot der Firma „Case KG“ und bestellt 30 Koffer-Sets zu
einem Bezugspreis von 41,28 e/ Set. Der Artikel soll für die Sonderaktion beworben werden.
Welches Werbemittel ist Ihrer Ansicht nach hierfür geeignet? Begründen Sie Ihre Entscheidung!
Nennen Sie 3 weitere Werbemittel, die Sie für die Sonderaktion zur Neueröffnung einsetzen können
und begründen Sie Ihre Auswahl!
6.
Sie bewerben das Koffer-Set der Firma „Case KG“ mit dem abgebildeten Inserat.
Meyer AG
Warenhaus
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6.1 Werbeaussage
Beurteilen Sie, ob die Werbeaussage des Inserats den rechtlichen Vorschriften entspricht.
6.2 Werbeerfolgskontrolle
Beschreiben Sie eine Möglichkeit, den Erfolg der durchgeführten Werbemaßnahme zu kontrollieren.
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28
Verkauf und Marketing
7.
In der Werbung stellen Sie die Lederhandtaschen der Firma Exzellent mit dem folgenden Zeichen
besonders heraus.
7.1 Warenkennzeichnung
Um welche Art von Zeichen handelt es sich? Aus welchem Grund nutzen Sie dieses Zeichen für Ihre
Werbung?
7.2 Warenkennzeichnung
Nennen Sie 2 weitere Zeichen, mit denen Waren gekennzeichnet sein können!
8.
Ihrer Abteilung steht für die kommenden Wochen eine Schaufensterfläche zur Verfügung. Sie planen
ein Schaufenster unter dem Motto „Urlaub und Reisen“ und besprechen die Details mit dem Abteilungsleiter der Dekorationsabteilung.
8.1 Schaufensterarten
Wie bezeichnet man diese Art der Schaufenstergestaltung?
Beschreiben Sie 2 weitere Schaufensterarten!
8.2 Ziele der Schaufensterpräsentation
Welches Ziel verfolgen Sie mit der Warenpräsentation im Schaufenster?
Information
Ohne Gentechnik
Das Bundesministerium für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz bietet Lebensmittelherstellern zur Kennzeichnung ihrer Produkte, die ohne Gentechnik erzeugt wurden, die Nutzung
des Labels „Ohne Gentechnik“ an.
Die Lizenz des bundesweit einheitlichen Labels wird vom Verband „Lebensmittel ohne Gentechnik“ VLOG vergeben und soll garantieren, dass entsprechend gekennzeichnete Lebensmittel keine gentechnisch veränderten
Bestandteile enthalten.
Verbraucher sollen damit leichter erkennen können, ob bei der Herstellung
von Lebensmitteln Gentechnik zum Einsatz gekommen ist.
Mittlerweile verwenden etwa 160 Lebensmittelhersteller dieses Logo.
Fairtrade
Das Siegel für Fairen Handel
Das Siegel für fairen Handel (Fairtrade) kennzeichnet Produkte, die bestimmte
ökologische, ökonomische und soziale Standards erfüllen: Sie werden umweltgerecht und unter fairen Arbeitsbedingungen hergestellt und den Produzenten
wird ein stabiler Mindestpreis gezahlt, der über dem Weltmarktpreis liegt.
Zusätzlich erhalten die Produzenten eine Prämie, über deren Verwendung sie
selbst entscheiden.
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29
Verkauf und Marketing
1.05
Situation
Im Rahmen der Neuorientierung des Warenhauses nehmen Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern
an einem Verkaufstraining zum Thema „Grundlagen der Kundenorientierung“ teil.
Das Training befasst sich mit den Anforderungen an den Beruf des Verkäufers und seine Möglichkeiten, durch kundenorientiertes Verhalten Umsatzchancen besser zu nutzen.
1. Anforderungsprofil
Die Seminarteilnehmer überlegen gemeinsam, welche vielfältigen Anforderungen die Kunden an die
Verkäufer stellen und erarbeiten ein Anforderungsprofil.
Erstellen Sie ein solches Anforderungsprofil für Ihre Mitarbeiter unter den Gesichtspunkten Erscheinungsbild, Sprache und Verhalten!
2. Kundenansprüche
Die Kunden möchten mit dem Kauf einer Ware ihre Bedürfnisse befriedigen.
Nennen Sie jeweils 3 Ansprüche, welche die Kunden dabei an die Ware und den Einzelhandelsbetrieb
stellen!
3. Fachkundige Beratung
Viele Kunden sind heute – nicht zuletzt durch die Medien – über die angebotenen Waren gut informiert und sind daher beim Kauf oft sehr kritisch.
Nennen Sie 4 Voraussetzungen, die für eine fachkundige Beratung erforderlich sind!
4. Informationsquellen Warenkunde
Der Seminarleiter macht deutlich, dass durch das Selbstvertrauen des Verkäufers auch das Vertrauen
des Kunden gewonnen wird. Dieses Selbstvertrauen entsteht u. a. durch gute Warenkenntnisse.
Nennen Sie 6 mögliche Informationsquellen, die Sie zur Erweiterung Ihrer Warenkenntnisse nutzen
können!
5. Fragetechnik
Ein erfolgreiches Verkaufsgespräch wird maßgeblich durch eine richtige Fragetechnik beeinflusst.
Beschreiben Sie die Begriffe Erkundungs-, Entscheidungs- und Suggestivfrage und bilden Sie jeweils
eine beispielhafte Frage in wörtlicher Rede!
6. Zusatzverkauf
Das Verkaufstraining beschäftigt sich auch damit, wie der Verkäufer zusätzliche Umsatzchancen
nutzen kann. Dabei kommt dem Zusatzverkauf eine besondere Bedeutung zu.
Nennen Sie 2 Arten des Zusatzverkaufs und beschreiben Sie, welche Voraussetzungen der Verkäufer
erfüllen muss, um Zusatzverkäufe durchführen zu können!
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30
Verkauf und Marketing
7.
In Ihrer Abteilung wird die Ware hauptsächlich im Vorwahlsystem angeboten.
7.1 Kundensignale
Beschreiben Sie, an welchen Verhaltensweisen Sie erkennen, dass der Kunde eine Beratung wünscht!
7.2 Kontaktaufnahme
Finden Sie ein Beispiel für die richtige Kontaktaufnahme im Vorwahlsystem in wörtlicher Rede!
1.06
Situation
Im Anschluss an das Verkaufstraining beobachten Sie, wie das Gelernte von den Mitarbeitern in
ihrer täglichen Arbeit umgesetzt wird.
1.
Im Rahmen des Verkaufstrainings haben Sie gelernt, dass der Kunde während des Verkaufsgespräches
verschiedene psychische Phasen durchläuft. Diese Phasen lassen sich mit der AIDA-Formel verdeut­
lichen.
1.1 AIDA-Formel
Erläutern Sie den Begriff und die Bedeutung dieser Formel!
1.2 Phasen des Verkaufsgesprächs
Die AIDA-Formel bildet auch die Grundlage für den zeitlichen Ablauf eines Verkaufsgesprächs. Beschreiben Sie die 6 Phasen eines erfolgreichen Verkaufsgesprächs!
2.
Die Stammkundin Frau Huber betritt Ihre Abteilung und schaut sich suchend um. Ihr Mitarbeiter,
Herr Scholz, begrüßt die Kundin freundlich und sagt: „Guten Tag, Frau Huber, womit kann ich
Ihnen helfen?“ Frau Huber antwortet: „Guten Tag, Herr Scholz, ich suche ein Geschenk für meine
Freundin.“
2.1 Bedarfsermittlung
Formulieren Sie eine Frage, die Herr Scholz zur genauen Bedarfsermittlung stellt, in wörtlicher Rede!
2.2 Bedarfsermittlung
Nennen Sie 3 wichtige Informationen, die Herr Scholz im anschließenden Verkaufsgespräch
erfragen muss, um Frau Huber geeignete Geschenkvorschläge machen zu können!
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31
Verkauf und Marketing
3.
3.1 Grundsätze der Warenvorlage
Herr Scholz möchte durch eine wirkungsvolle Warenvorlage Frau Huber die Kaufentscheidung
­erleichtern.
Beschreiben Sie 4 Grundsätze, die er bei der Warenvorlage berücksichtigen muss!
3.2 Nonverbale Kundensignale
Nennen Sie 5 Beispiele für nonverbale (nicht sprachliche) Äußerungen von Frau Huber, die signalisieren, dass ihr eine Ware gefällt, bzw. nicht gefällt!
4.
Im Verlauf des Verkaufsgesprächs fragt Frau Huber nach dem Preis einer Geldbörse.
4.1 Preisnennung
Formulieren Sie eine verkaufsfördernde Antwort von Herrn Scholz in wörtlicher Rede!
4.2 Preisnennung im Verlauf des Verkaufsgesprächs
Begründen Sie, warum die Preisnennung nicht den Abschluss eines Verkaufsgespräches bilden sollte!
4.3 Sandwich-Methode
Was versteht man bei der Preisnennung unter der Sandwich-Methode?
5.
Frau Huber betrachtet eine Geldbörse und sagt: „Die Geldbörse mit dem Rundum-Reißverschluss ist
aber unpraktisch.“
5.1 Ja-Aber-Methode
Formulieren Sie die Behandlung dieses Einwands mit Hilfe der Ja-Aber-Methode in wörtlicher Rede!
5.2 Behandlung von Kundeneinwänden
Beschreiben Sie eine weitere Methode, die Herrn Scholz bei der Behandlung eines Kundeneinwands
helfen kann!
6. Kaufentscheidung herbeiführen
Frau Huber kann sich nicht für einen Artikel entscheiden, da ihr zwei Artikel gleichermaßen gefallen.
Zeigen Sie 3 Möglichkeiten auf, die Herr Scholz seiner Kundin anbieten kann, um ihr die Entscheidung
zu erleichtern!
7. Kundenkarte
Nach dem Kaufabschluss bietet Herr Scholz Frau Huber die neue hausinterne Kundenkarte an. Ihr
Unternehmen gewährt jedem Karteninhaber 3% Rabatt bei jedem Einkauf.
Frau Huber nimmt das Angebot an und füllt das Antragsformular aus.
Beschreiben Sie, welches Ziel Ihr Unternehmen mit der Ausgabe einer Kundenkarte verfolgt!
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32
Verkauf und Marketing
1.07
Situation
Als Abteilungsleiter/ in möchten Sie sich einen Überblick über das Kaufverhalten der Kunden in Ihrer
neu gestalteten Abteilung machen und sich einen eigenen Eindruck von der Arbeitsweise der neu
installierten Scannerkassen verschaffen. Sie arbeiten daher im Kassenbereich.
1. Verhalten beim Kassiervorgang
Nachdem sich Frau Huber für eine Geldbörse entschieden hat, begleitet Herr Scholz seine Kundin zur
Kasse. Sie übernehmen den Kassiervorgang.
Nennen Sie 5 Aspekte, die zu einem freundlichen und kundenorientierten Verhalten während des
Kassiervorgangs gehören!
2. Vorteile von Datenkassen
Das Warenhaus Meyer arbeitet mit einem computergestützten Warenwirtschaftssystem. Im Zuge des
Umbaus wurde auch die Lederwarenabteilung mit einer neuen Scannerkasse ausgestattet.
Erläutern Sie 3 Vorteile, die ein solches Kassensystem Ihren Kunden bietet!
3. Kassiervorgang im electronic-cash-System
Frau Huber möchte an der Scannerkasse mit ihrer ec-Karte unter Verwendung der PIN (Persönlichen
Identifikationsnummer) zahlen.
Beschreiben Sie die Kassiervorgänge im electronic-cash-System (Point of Sale) in der richtigen zeit­
lichen Abfolge!
4. Vorteile des electronic-cash-Systems
Immer mehr Ihrer Kunden nutzen diese Art der bargeldlosen Zahlung.
Beschreiben Sie, welche Vorteile Ihnen und Ihren Kunden das electronic-cash-System bietet!
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33
Verkauf
und Marketing
Verkauf
und Marketing
5.
Ihr nächster Kunde bittet Sie um den Umtausch eines Aktenkoffers, den er vor einer Woche gekauft
hat. Er legt Ihnen folgenden Kassenbon vor:
Meyer AG
Warenhaus
Ebertstr. 5
40212 Düsseldorf
Kassenbeleg
2011-10133
Kasse 1
06.01.201414:40
Artikel
Menge
04080700002018
Aktenkoffer Busy
1
Einzeln
Gesamt S
49,90 E49,90 E
Summe EUR
49,90 E
Zu zahlen:
49,90 E
Gegeben:100,00 E
Zurück:50,10 E
Mwst.
19 %
Mwst. Betrag
Nettobetrag
7,97 E41,93 E
Vielen Dank für Ihren Einkauf
Umtausch nur mit Kassenbon
5.1 Umtausch
Welche Kontrollen müssen Sie vor dem Umtausch des Aktenkoffers vornehmen und was bedeutet in
diesem Zusammenhang der Begriff Kulanz?
5.2 Umtausch im Warenwirtschaftssystem
Beschreiben Sie, was bei einer Rücknahme des Artikels bezogen auf das Warenwirtschaftssystem zu
berücksichtigen ist!
5.3 Ermittlung des Zahlungsbetrages
Der Kunde möchte stattdessen den Aktenkoffer „Trendy“ für 69,90 e und eine Dokumentenmappe
für 29,90 e kaufen. Außerdem legt er Ihnen einen Geschenkgutschein Ihres Unternehmens in Höhe
von 40,00 e vor.
Welchen Betrag hat der Kunde nach der Verrechnung aller Positionen tatsächlich noch zu zahlen?
6. Sicherheitsmerkmale der Euro-Banknoten
Der Kunde zahlt den Betrag bar.
Sie sind laut einer Arbeitsanweisung der Geschäftsleitung verpflichtet, Geldscheine bei der Annahme
auf ihre Echtheit zu prüfen.
Nennen Sie 3 Sicherheitsmerkmale der Euro-Banknoten!
7. Auswertungen der Datenkassen
Über die neuen Scannerkassen werden Ihnen eine Vielzahl von Auswertungen zur Verfügung gestellt.
Nennen Sie 3 Auswertungen, die Sie über die Scannerkassen abrufen können!
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34
Aufgabe
Sabine Dölemeyer
Kaufmann/Kauffrau
im Einzelhandel, Teil 1
Verkäufer/Verkäuferin
Prüfungstrainer Abschlussprüfung
Übungsaufgaben und erläuterte Lösungen
Lösungs- und
Erläuterungsteil
Bestell-Nr. C484
Download-Version
U-Form Verlag Hermann Ullrich GmbH & Co. KG
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1
Verkauf und Marketing
1
Verkauf und Marketing
•Information und Kommunikation
•Warensortiment
•Grundlagen von Beratung und
Verkauf
•Servicebereich Kasse
• Marketinggrundlagen
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9
Verkauf und Marketing
1.01
1. Umsatzentwicklung
Unter Umsatz versteht man den Wert der verkauften Waren zum Bruttoverkaufspreis.
Ein erfolgreicher Einzelhändler muss seine Umsatzzahlen laufend überprüfen.
Umsatzstatistiken, welche die erzielten Umsätze der einzelnen Warengruppen ausweisen, unterstützen
ihn bei seinen betrieblichen Entscheidungen. Umsatzabweichungen und Umsatzrückgänge sind immer
auf ihre Ursache hin zu überprüfen. Dabei wird der Umsatz von einer Vielzahl von Faktoren beeinflusst.
Mögliche Ursachen für den Umsatzrückgang können sein:
•
•
•
•
•
•
Veränderung der Mitbewerbersituation
Aktionen der Mitbewerber
Veränderung des Nachfrageverhaltens durch Modeeinflüsse
Konjunktur (z. B. Sinken der Kaufkraft durch hohe Arbeitslosigkeit)
Sortimentsstruktur (z. B. fehlende Aktualität des Sortiments)
Preisstruktur, -kalkulation (z. B. aufgrund hoher Betriebskosten und damit verbundenen hohen
Kalkulationszuschlägen oder teure Bezugsquellen)
• wenig attraktive Warenpräsentation
• fehlende Werbung
2. Berechnung des prozentualen Umsatzverlusts
Zur Ermittlung des prozentualen Umsatzverlustes des 2. Halbjahres 2013 gegenüber dem vergleichbaren Vorjahreszeitraum muss die Differenz zwischen den Halbjahresumsätzen 2012 und 2013
errechnet werden.
Umsatz 2. Halbjahr 2012
402.855,00 E
Umsatz 2. Halbjahr 2013
384.000,00 E
Differenz18.855,00 E
Da ermittelt werden soll, wie hoch der prozentuale Umsatzverlust 2013 gegenüber dem Vorjahr ist,
stellt der Umsatz des Jahres 2012 hundert Prozent dar.
Umsatz 2. Halbjahr 2012
402.855,00 E = 100 %
Differenz18.855,00 E = x
x =100 % · 18.855,00 E = 4,680  4,68 %
402.855,00 E
%
,
468
Der Umsatzverlust des 2. Halbjahres 2013 gegenüber dem vergleichbaren Vorjahreszeitraum beträgt 4,68 %.
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11
Verkauf und Marketing
3. Konkurrenzbeobachtung
Um sich der veränderten Mitbewerbersituation anzupassen und sich von der Konkurrenz abzuheben,
muss der Einzelhändler den Markt genau kennen. Das Instrument der Konkurrenzbeobachtung dient
dazu, die Art der Konkurrenz festzustellen und Möglichkeiten zu erkennen, wie sich das eigene Unternehmen von der Konkurrenz abheben kann.
Folgende Aspekte gehören zu einer gezielten Konkurrenzbeobachtung:
Die Feststellung von:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Anzahl der Mitbewerber nach Betriebsform und Standort
Marktbedeutung des Mitbewerbers
Verkaufsfläche der Mitbewerber
Anzahl der Verkaufsmitarbeiter des Mitbewerbers und deren Fachkompetenz
Sortimentsstruktur des Mitbewerbers
Sortimentsüberschneidungen zum eigenen Sortiment
Preisstruktur des Mitbewerbers
Aktionen/Sonderveranstaltungen des Mitbewerbers
Werbung/Warenpräsentation des Mitbewerbers
4. Sortimentspolitik
Unter Sortimentspolitik versteht man alle Entscheidungen, die der Einzelhändler bezüglich der optimalen Zusammensetzung seines Sortiments trifft.
Sie wird durch folgende Faktoren beeinflusst:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Standort
Betriebsform
Geschäftszweig
Kapitalbedarf
Verkaufs- und Lagerfläche
Branchenkenntnisse des Geschäftsinhabers und seiner Mitarbeiter
Warenbezugskosten
Handelsspanne
Einflüsse der Hersteller und Lieferanten
Auswertung der eigenen Umsatz- und Absatzstatistiken
5. Über- und Untersortiment
Von einem Übersortiment spricht man, wenn das Warenangebot größer ist als die Nachfrage.
Die Folgen sind eine hohe Kapitalbindung durch zu große Warenbestände und dadurch hohe Lagerkosten. Es besteht die Gefahr einer Überalterung der Ware (Ladenhüter).
Von einem Untersortiment spricht man, wenn das Warenangebot kleiner ist als die Nachfrage.
Die Folgen sind Sortimentslücken und dadurch häufig unzufriedene Kunden, was zu Kundenverlust
und damit zu einem Umsatzrückgang führen kann.
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12
Verkauf und Marketing
6. Sortimentsänderung
Die Zusammensetzung des Sortiments muss laufend überwacht und gegebenenfalls dem veränderten
Nachfrageverhalten der Kunden angepasst werden.
Gründe für eine Sortimentsänderung können sein:
•
•
•
•
•
•
•
die Änderung des Nachfrageverhaltens, z. B. durch Mode- und Geschmacksänderungen
die Veränderung der Mitbewerbersituation
die Änderung der Geschäftspolitik
das Schließen von Sortimentslücken (fehlende Sortimentsbereiche werden aufgenommen)
die wirtschaftliche Lage (z. B. Verringerung der Kaufkraft)
Neuheiten auf dem Markt
neue Lieferanten
Die Konkurrenzbeobachtung in dem Beispiel hat ergeben, dass die Lederwarenabteilung keine ausreichende Produktauswahl in den Bereichen „Junge Handtaschenmode“ und „Schulranzen“ bietet. Hier
sollte der Abteilungsleiter in beiden Warengruppen eine Sortimentserweiterung durch die Aufnahme
neuer Waren oder Warengruppen vornehmen und damit sein Sortiment verbreitern oder auch zusätzlich vertiefen.
Im Bereich Kleinlederwaren liegt ein Übersortiment vor, außerdem sind dort die Umsatzzahlen rückläufig. Diese Faktoren sprechen für ein wenig attraktives Sortiment und möglicherweise viele Ladenhüter. Der Abteilungsleiter sollte eine Sortimentsbereinigung vornehmen und unrentable und schlecht
absetzbare Waren aus dem Sortiment nehmen.
7. Kern- und Randsortiment
Das Kernsortiment ist der Sortimentsteil, auf den sich die Haupttätigkeit des Einzelhandelunternehmens erstreckt. Mit dem Kernsortiment wird der überwiegende Teil des Umsatzes getätigt.
Beispiele: Schulranzen, Schüleretui, Lederhandtaschen, Koffer, Portemonnaies, Schirme
Das Randsortiment hingegen wird zur Ergänzung und Abrundung geführt, um den Kunden zusätzliche Leistungen zu bieten, sich gegenüber den Mitbewerbern abzugrenzen und einen zusätzlichen
Gewinn zu erzielen.
Beispiele: Souvenirs, Fanartikel, Reiseaccessoires, Geschenkartikel
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