Was tun bei Preispannen im Webshop?

Was tun
bei Preispannen
im Webshop?
Check-Liste
Sta nd: Juni 2016
PROTECTED SHOPS
Was tun bei Preispannen im Webshop?
Ein Horrorszenario, von dem OnlineHändler hoffen, dass es sie nie ereilen
wird: Im Webshop werden auf Grund
eines Eingabe- oder Systemfehlers
falsche und zwar viel zu niedrige Preise
ausgewiesen. Nicht in jedem Fall ist der
Ve r k ä u f e r d a n n j e d o c h a u c h z u r
Lieferung verpflichtet. Hier ein „Erste-Hilfe-Kit“:
Check-Liste: Was können betroffene Shop-Betreiber bei Preispannen tun?
1) Schnell reagieren!
Fehler beim Betrieb eines Webshops
können immer wieder auftreten. Kommt es
zur Anzeige falscher Preise, sollte der
Händler vor allem schnell reagieren.
2) Fehler ermitteln
Der Fehler sollte unverzüglich ermittelt und
beseitigt und der Shop auf weitere Pannen
hin überprüft werden. Zudem sollte
untersucht werden, wie es zur fehlerhaften
Anzeige kommen konnte. Liegt also ein
technischer Systemfehler vor oder hat der
zuständige Mitarbeiter Daten falsch
eingegeben?
4) Unverzügliche Anfechtung bereits
geschlossener Verträge
I s t d e r Ve r t r a g w i r k s a m z u s t a n d e
gekommen, muss unverzüglich die
Anfechtung erklärt werden. Zwar muss eine
entsprechende E-Mail nicht das Wort
„Anfechtung“ enthalten, es muss aber
deutlich werden, dass der Händler nicht
länger am Vertrag festhalten möchte und
warum.
Dabei sollte bereits konkret gesagt werden,
dass und wie es zu dem Anzeigefehler kam.
Ob der verantwortliche Fehler dann als
zulässiger Anfechtungsgrund eingestuft
wird, hängt vom Einzelfall ab.
3) C h e c k , o b b e r e i t s Ve r t r ä g e
zustande gekommen sind
5) Ist Anfechtung voraussichtlich
nicht möglich, Beweissicherung!
Sodann muss geprüft werden, ob bereits
Bestellungen der entsprechenden Artikel
zum falschen Preis erfolgt sind. Ist das der
Fall, ist zu klären, ob diesbezüglich auch
eine Vertragsannahme erklärt wurde, etwa
durch automatisch versandte E-Mails.
Versendet das Shopsystem lediglich
„Bestelleingangsbestätigungen“ oder bereits
Annahmeerklärungen?
Liegt kein Anfechtungsgrund vor, ist der
betroffene Shop-Betreiber dennoch nicht
unbedingt zur Lieferung verpflichtet. Kann
er nachweisen, dass der Käufer den Fehler
bei der Preisangabe erkannt hat und ist
dem Händler die Durchführung des
Vertrages schlechthin unzumutbar, kann
sich der Kunde wegen der Grundsätze von
Treu und Glauben nicht auf seinen
Lieferanspruch berufen.
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Stand: Juni 2016
Was tun bei fehlerhaften Preisangaben?
Fehler bei der Preisauszeichnung können schnell existenzbedrohende Ausmaße annehmen,
vor allem dann, wenn der Händler zur Lieferung zu dem falsch ausgewiesenen – zu
niedrigen - Preis verpflichtet ist. Aber auch, wenn er um die Lieferung herum kommt, können
unzufriedene Kunden schnell zur Konkurrenz wechseln und so Gewinneinbußen
verursachen, die die Verkäufer im schlimmsten Fall zur Geschäftsaufgabe zwingen. Das trifft
nicht nur die kleinen und mittelständischen Unternehmen hart, sondern auch große Firmen.
Tritt eine derartige Datenpanne auf, muss der betroffene Unternehmer vor allem eins, schnell
reagieren.
Vermeintliches Recht der Käufer
Viele Online-Shopper sind der Meinung, dass durch das Anklicken des „Kaufen-Buttons“ der
Händler zur Lieferung der Ware zum angegebenen Preis verpflichtet wird. Diese landläufige
Meinung führt dazu, dass die Kunden auf ihr vermeintliches Recht (auf Warenlieferung)
pochten und mit rechtlichen Schritten drohten, falls sich das Unternehmen weigern sollte.
Tatsächlich führt die Betätigung des Buttons aber nur in den wenigsten Fällen zum
Vertragsschluss.
Vertragsschluss im Internet
Wie auch im stationären Handel sind für einen wirksamen Vertrag zwei sog.
Willenserklärungen, nämlich Angebot und Annahme, erforderlich. Der Bundesgerichtshof
(BGH) hatte diesbezüglich für den Online-Handel entschieden, dass die Darstellung der
Artikel auf der Shop-Seite des Händlers noch kein rechtlich bindendes Angebot darstellt,
sondern dieses erst durch den Interessenten mit Absendung der Bestellung erfolgt. Der Klick
auf den „Kaufen“-Button stellt folglich die erste der zwei notwendigen Willenserklärungen dar.
Damit es zum Vertragsschluss kommt, muss der Händler dieses Angebot durch die zweite
Willenserklärung annehmen. Tut er das nicht, ist er nicht zur Lieferung der bestellten Artikel
verpflichtet.
Annahme des Kaufangebots durch den Händler
Die Annahme des Kaufangebots kann der Verkäufer mittels ausdrücklicher Erklärung
gegenüber dem Kunden vornehmen, etwa durch Zusendung einer entsprechenden E-Mail,
oder indem er die Ware versendet. Im letztgenannten Fall erfolgt die rechtlich verbindliche
Erklärung durch schlüssiges Verhalten, also „konkludent“. Auf der anderen Seite stellt nicht
jede E-Mail, die der Händler nach Eingang der Bestellung an den Kunden verschickt,
zwingend eine Annahmeerklärung dar.
Bestelleingangsbestätigung vs. Annahmeerklärung
Unternehmer sind gesetzlich verpflichtet, im elektronischen Geschäftsverkehr (also etwa
beim Betrieb eines Onlineshops) eine Bestätigung an den Verbraucher zu versenden, dass
seine Bestellung eingegangen ist. Zweck dieser Zugangsbestätigung ist es,
Mehrfachbestellungen zu vermeiden. Die Zugangsbestätigung ist aber nicht zwangsläufig
auch gleich eine Vertragsannahmeerklärung. Will der Händler zunächst lediglich seiner
gesetzlichen Informationspflicht nachkommen, um die Bestellung auf Durchführbarkeit (etwa
die Lieferbarkeit der angeforderten Artikel) zu prüfen, kann er dem Kunden die
Zugangsbestätigung ohne weitere Erklärungen zukommen lassen. www.protectedshops.de
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Stand: Juni 2016
Im Anschluss versendet er dann eine weitere E-Mail, mit der er das Angebot annimmt oder
ablehnt. Der Einfachheit halber kann beides aber auch mit nur einer Mitteilung erfolgen.
Vorsicht bei der Formulierung der unverbindlichen Zugangsbestätigung
Shop-Betreiber, die erst „unverbindlich“ den Eingang der Bestellung bestätigen wollen,
müssen bei der Formulierung der (automatisch versandten) E-Mail besonders sorgfältig sein.
Wird in der „Zugangsbestätigung“ beispielsweise die Bankverbindung für die spätere
Kaufpreiszahlung mitgeteilt, gehen Gerichte davon aus, dass sich der Händler durch eine
derartige Erklärung bereits vertraglich binden will und stufen sie als Vertragsannahme ein.
Selbst dann, wenn das vom Verkäufer nicht gewollt war. Bei der Entscheidung, ob es sich
um eine Zugangsbestätigung oder eine Annahmeerklärung handelt, ist allein der objektive
Sinn der Erklärung maßgeblich, nicht die damit verbundene Absicht des Erklärenden. Bei der
Wortwahl ist deshalb Vorsicht geboten.
Vertragsschluss auch bei automatisch versendeter Annahmeerklärung
Wird die Annahmeerklärung automatisch nach Eingang der Bestellung per E-Mail versendet,
ohne dass der Händler sie vorher inhaltlich auf ihre Durchführbarkeit und Richtigkeit
überprüft hat, besteht die Gefahr, dass Preisfehler nicht erkannt werden und sich der
Unternehmer rechtlich bindet, obwohl er gar nicht liefern kann oder will. Denn auch eine
ungeprüfte Annahmeerklärung führt zum Vertragsschluss. Der Händler kann sich nicht darauf
berufen, dass er sie vorher nicht kontrolliert hat.
Vertragsschluss bei Verkäufen über eBay
Bei Angeboten auf eBay hingegen gibt der Verkäufer sowohl in der Auktionsvariante als auch
beim Einstellen als „Sofortkauf“ ein rechtlich bindendes Angebot ab, das der Käufer
seinerseits annimmt. Der Vertrag kommt in diesem Fall also durch die Erklärung des Kunden
zustande. Entweder weil dieser das höchste Gebot abgibt oder den „Sofort kaufen“-Button
angeklickt.
Keine Pflicht zur Lieferung trotz Vertragsschluss
Wurde ein Vertrag wirksam geschlossen, kann sich der Verkäufer nur unter besonderen
Umständen von seiner vertraglichen Lieferpflicht lösen. In Betracht kommt zum einen die
Unwirksamkeit des Kaufvertrages wegen eines Verstoßes gegen Treu und Glauben, weil der
Kunde den Preisfehler erkannt und missbräuchlich für sich ausgenutzt hat. Diese
Konstellation dürfte aber nur in den seltensten Fällen vorliegen. Wahrscheinlicher ist die
zweite Möglichkeit, den Vertrag durch Anfechtung rückwirkend zu vernichten.
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Stand: Juni 2016
Voraussetzungen einer Vertragsanfechtung
Für eine wirksame Anfechtung müssen aber einige Voraussetzungen erfüllt sein.
1) Anfechtungsgrund
Zunächst muss ein Anfechtungsgrund vorliegen. In einer weiteren Entscheidung hatte der
BGH klargestellt, dass bei einer irrtümlich falschen Kaufpreiskennzeichnung im Onlineshop,
die auf einen Übermittlungsfehler zurückzuführen ist, ein bereits zustande gekommener
Vertrag wegen Irrtums angefochten werden kann (Urteil vom 26.1.2005, AZ: VIII ZR 79/04).
Im zugrundeliegenden Fall hatte der Händler den korrekten Preis bei der Angebotserstellung
in das System eingegeben, angezeigt wurde aber sowohl im Webshop als auch in der
automatisch generierten und versendeten Annahmeerklärung ein deutlich niedrigerer Betrag.
Warum es zu dem Fehler kam, blieb ungeklärt.
2) Anfechtungserklärung
Die Anfechtung muss „unverzüglich“ erklärt werden, also sobald der Shop-Betreiber den
Fehler bemerkt hat. Aus dieser Anfechtungserklärung muss hervorgehen, dass er den
Kaufvertrag nicht mehr gegen sich gelten lassen will. Das Wort „Anfechtung“ muss nicht
verwendet werden. Anzugeben ist aber der Grund, aus dem der Vertrag angefochten wird
(z.B. weil aufgrund eines Systemfehlers der Warenpreis falsch ausgewiesen wurde). Die
Anfechtungserklärung muss keine bestimmte Form haben und kann daher beispielsweise
per E-Mail erfolgen.
Wirkung der Anfechtung
Liegen die Voraussetzungen vor, wird der Vertrag rückwirkend „vernichtet“. Es wird also so
getan, als hätte er von Anfang an nicht existiert. Als Ausgleich wird dem Käufer, der auf die
Gültigkeit des Vertrages vertraut hat, ein Schadenersatzanspruch gewährt. Der Händler ist
selbst dann zum Schadenersatz verpflichtet, wenn ihn kein Verschulden an der
Falschauszeichnung trifft, etwa weil diese auf einen unerkannten Systemfehler
zurückzuführen ist. Er muss dem Kunden die für den Vertragsschluss aufgewendeten Kosten
oder die im Vertrauen auf die Gültigkeit des Vertrages erbrachten Leistungen, sowie die
Nachteile ersetzen, die der Käufer dadurch erleidet, dass wegen der Anfechtung ein anderes
Geschäft (etwa ein Weiterverkauf) nicht zustande kommt.
Der Schadenersatzanspruch ist ausgeschlossen, wenn der Käufer den Anfechtungsgrund
kannte.
„Offensichtliche“ Preispanne?
Fraglich ist, ob der Käufer schon wegen eines teilweise enormen Missverhältnisses zwischen
dem angezeigten Kaufpreis und dem eigentlichen Warenwert von einer Falschauszeichnung
ausgehen muss. Die Frage könnte mit dem Argument verneint werden, dass es immer
wieder Marketingaktionen mit drastischen Rabatten gibt oder der günstige Preis z.B. für
Smartphones über entsprechende Nutzungsverträge ausgeglichen wird. Darüber hinaus
muss die Differenz zwischen Preis und Wert nicht zwangsläufig derart groß sein, dass gleich
ein Fehler vermutet werden muss. Wo aber liegt die Grenze? Dass der Käufer den
Anfechtungsgrund kannte oder hätte kennen müssen, muss im Zweifel der Händler
beweisen. Das dürfte vielfach allerdings nur schwer möglich sein.
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Stand: Juni 2016
Zusammenfassung
Kommt es im Webshop zu einer Preispanne, muss der Händler unverzüglich tätig werden.
Zuerst muss geprüft werden, ob mit dem „Käufer“ tatsächlich bereits ein Vertrag geschlossen
wurde. Ist das nicht der Fall, ist der Verkäufer nicht zur Lieferung verpflichtet. Aus
Servicegesichtspunkten sollten die betroffenen Kunden aber zumindest angeschrieben und
über das Versehen informiert werden. Ob und welche Strategien zur „Wiedergutmachung“
verfolgt werden, um die Kunden nicht zu verärgern, muss jeder Shop-Betreiber selbst
entscheiden.
Liegt ein wirksamer Vertrag bereits vor, etwa, weil der Warenverkauf über eBay erfolgte oder
eine (automatische) Annahmeerklärung versendet wurde, bleibt dem Verkäufer nur die
Anfechtung. In diesem Fall muss geprüft werden, warum ein falscher Preis angezeigt wurde,
ob also ein Anfechtungsgrund vorliegt. Darüber hinaus muss die Anfechtung dem Kunden
gegenüber sofort erklärt werden, z.B. durch Zusendung einer entsprechenden E-Mail. Die
Erklärung muss klar erkennen lassen, dass und warum der Händler nicht am Vertrag
festhalten will.
Vollständig auszuschließen sind derartige Preispannen wohl nicht. Sollte es tatsächlich
einmal zu einer solchen kommen, ist eine schnelle und kundenfreundliche Reaktion des
betroffenen Unternehmers entscheidend, um nachhaltigen Schaden für den Webshop zu
verhindern.
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Stand: Juni 2016
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