Zahnmedizinische Fachangestellte ZAH / ZFA

Zahnmedizinische
Fachangestellte
ZAH / ZFA
Vortragsprogramm
Sabine Deutsch / Stephan Grüner
Erfolg durch Weiterbildung: Karriereplanung für die ZAH/ZFA
Irmgard Marischler
Update Abrechnung
Andrea Busch
Erosionen – Ein nicht zu unterschätzendes Problem bei der
jungen Generation
Karin Namianowski
Exzellenter Service in der Zahnarztpraxis
Dr. Holger Schlageter
„Dicke Luft im Team“ – Konflikte an der Wurzel packen
Sabine Deutsch / Stephan Grüner
Erfolg durch Weiterbildung:
Karriereplanung für die ZAH/ZFA
Lohnt sich Weiterbildung?
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Höhere Kompetenz im Umgang mit Chef/in, Patienten und Kolleg/innen
Verbesserte Chancen für berufliche Entwicklung
Besserer Wiedereinstieg nach Elternzeit oder Berufspause
Möglichkeiten der Teilzeitarbeit
Eigenständigeres und verantwortungsvolleres Arbeiten
Höheres Gehalt erreichbar
Mehr Freude am Beruf durch
Verwaltungsbezogene und fachbezogene Weiterbildung
Nach der Ausbildung und einer ersten Berufspraxis sind die Weichen zu stellen, in
welchem Arbeitsbereich der Schwerpunkt der beruflichen Tätigkeit in Zukunft liegen soll.
Je nach Schwerpunktsetzung ist die Qualifizierung im System der Anpassungs- und
Aufstiegsfortbildungen der BLZK bzw. der Weiterqualifizierungen und individuellen
Fortbildung zu setzen.
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Was tun zur Vorbereitung?
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Karriereplanung: Fach- oder verwaltungsbezogen?
Abstimmung mit dem/der Praxisinhaber/in
Frühzeitige Terminplanung (Praxiszeiten, Urlaub, Lernzeiten, Lebensplanung)
Erwerb der Zulassungsvoraussetzungen
(z.B. Kenntnisse gemäß § 18a (3) Röntgenverordnung, Nachweis eines
Kurses zur Herz-Lungen-Wiederbelebung und ggf. erforderlicher Nachweis
einer Tätigkeit in Praxis)
„ Finanzierung (Eigenmittel, Praxis, Zuschüsse wie Meister-Bafög)
„ Informationsgespräch bei Bildungsberater/in der Fortbildungseinrichtung
Nicht vergessen: Kontinuierliche Fortbildung ist wichtig!
Neben der Weiterbildung zur/zum Fachassistent/in bzw. den Weiterqualifizierungen empfiehlt sich die kontinuierliche Fortbildung in Einzelkursen zu speziellen Themen. Der
Bedarf richtet sich nach den Bedürfnissen der Praxis und sollte mit der/dem Praxisinhaber/in abgestimmt werden. Angebote finden sich bei der eazf und/oder auf regionaler
Ebene bei ZBV oder Zahnärztlichen Arbeitskreisen.
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Irmgard Marischler
Update Abrechnung
Im Vortrag werden die Besonderheiten bei der Abrechnung der befundorientierten
Festzuschüsse vermittelt. Neben der Erläuterung der Befundklassen und ihrer Zuordnung in Regel-, Gleich- und Andersartige Versorgung werden aktuelle Fallbeispiele zu
den Befundklassen mit Hinweisen auf die Festzuschuss- und ZE-Richtlinien gegeben.
„ Befundklasse 1
Abrasionsgebiss; Befundkürzel: ur, ww; Teilkrone Front
„ Befundklasse 2
Versorgungsnotwendigkeit bei Freiendsituation Zahn 7, Freiendbrücke
„ Befundklasse 3
Notwendigkeit einer dentalen Verankerung an Eckzähnen und den ersten
Prämolaren bei Kombinationsversorgungen
„ Befundklasse 4
Notwendigkeit einer dentalen Verankerung bei Kombinationsversorgungen
Restzahnbestand
„ Befundklasse 5
Anzahl der fehlenden Zähne im zu versorgenden Gebiet
„ Befundklasse 6
Checkliste
„ Befundklasse 7
Hybridversorgung
„ Befundklasse 8
HKP-Darstellung
Zudem wird ein Fall zur Suprakonstruktion mit FAL (Funktionsanalytische Leistungen)
von der Befundaufnahme bis zur Liquidation vorgestellt.
Anlage
Beispiele zu Befundklassen
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Andrea Busch
Erosionen - ein nicht zu unterschätzendes Problem
bei der jungen Generation
Erosionen sind Zahnschäden, die nicht durch bakteriellen Zahnbelag, sondern durch die
chronische Einwirkung von Säuren entsteht. Im Vortrag werden folgende Fragen zum
Thema „Erosionen“ beantwortet:
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Ursachen der Erosionen
Woher stammen die Säuren?
Was bewirken Medikamente?
Welchen Einfluss hat der Speichel?
Auswirkung auf Pulpa, Okklusion und Artikulation
Welche Therapiemöglichkeiten haben wir?
Die richtige Gestaltung des Recalls
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Karin Namianowski
Exzellenter Service in der Zahnarztpraxis
Der Anspruch der Patienten geht heute weit über die reinen zahnmedizinischen Leistungen hinaus. Der Patient möchte nicht nur „behandelt“, sondern mit seiner Vielzahl von
Bedürfnissen wahrgenommen werden. Eine positive Kommunikation mit dem Patienten
hat daran einen erheblichen Anteil - dafür sind Sie, die Praxismitarbeiterin, in erster Linie
verantwortlich.
Sie sind das „Aushängeschild“ und die Repräsentantin der Praxis - am Telefon, an der
Rezeption und im Behandlungszimmer. Die Erwartungen Ihrer Patienten zu übertreffen,
sollte mit der Zeit ganz selbstverständlich für Sie werden.
Grundbedürfnisse der Patienten erkennen und erfüllen
Begeisterung und positive Überraschung sind die Gefühle, die eine Praxis, das heißt das
Praxisteam, schon beim ersten Kontakt auslösen müssen! Dass Patienten in ihre Praxis
kommen, ist nicht selbstverständlich. Deshalb freuen sich über jeden Patienten, der den
Weg in die Praxis wagt. Betrachten Sie jeden Patienten als einen lieben Gast, und
zeigen Sie ihm Ihre Freude und Wertschätzung!
Eine moderne technische Ausstattung und fachliches Wissen reichen heute auf dem
vielumkämpften Gesundheitsmarkt nicht mehr aus, um auch in Zukunft erfolgreich zu
sein. Das Dienstleistungsunternehmen Zahnarztpraxis wird an anderen Erfolgsfaktoren
gemessen. Der Patient bewertet „ganzheitlich“: Stimmungseindrücke, Akzeptanz seiner
Person, optische Anreize, persönliches Wohlbefinden, die Organisation und Kommunikation prägen sein Bild der Praxis.
Patientenfreundliches Verhalten am Telefon
Marketinginstrument Nr. 1 in der Zahnarztpraxis ist das Telefon! Hier geht es nicht
darum, Termine zu vergeben, sondern Patienten zu motivieren, diese auch
wahrzunehmen. Sollten Sie insbesondere bei Neupatienten häufiger festgestellt haben,
dass diese zu ihrem ersten Termin nicht erschienen sind, sollten jetzt alle Alarmglocken
in ihnen schrillen.
Merke: Sie haben 10 Sekunden Zeit, um den Verlauf des Telefonates zum Guten oder
zum Schlechten zu wenden.
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Auch wenn Sie sich täglich 50 - 60 Mal am Telefon melden müssen, bleiben Sie stets
freundlich. Der Anrufer weiß nicht, dass er z. B. der 40ste an diesem Tag ist. Bestrafen
Sie ihn nicht dafür, denn letztlich bestrafen Sie sich selbst. Wie heißt es so schön: „Wie
man in den Wald ruft, so schallt es heraus!“ Vermitteln Sie jedem Anrufer, dass er an
diesem Tag der erste und wichtigste ist. Die korrekte Meldung umfasst a) den
Praxisnamen und b) Ihren Namen!
Terminvergabe mit System
„Allen Leuten recht getan, ist eine Kunst, die keiner kann!“
Fast jede Zahnarztpraxis betitelt sich als Terminpraxis. Tatsächlich handelt es sich
wahrhaftig nur um eine solche, wenn diese Termine auch zum vereinbarten Zeitpunkt
stattfinden. Diese lassen einen siebenminütigen Spielraum zu. Sollten Sie diesen häufig
überschreiten, so handelt es sich bei Ihnen um eine Wartepraxis.
„Ich warte gern“ - Wartezeiten stressfrei überbrücken
Kommt es dennoch zu längeren Wartezeiten (ab 20 Minuten) sollten Patienten, die sich
noch nicht in der Praxis befinden, telefonisch informiert darüber informiert werden, dass
sich der Termin verschieben wird. Patienten, die sich bereits in der Praxis befinden,
benötigen eine konkrete Zeitangabe darüber, wie lange die Wartezeit noch andauern
wird, um entscheiden zu können, ob sie sich den Luxus des Wartens noch weiter
erlauben können. Der Hinweis „Es dauert noch einen kleinen Moment“ weckt
unberechtigte Hoffnungen und letztendlich Ärger.
Begeisterung spürt der Patient: Optimaler Patientenempfang
Schenken sie jedem ein Lächeln und einen strahlenden Blick. Ihren Gästen, den
Patienten, wird die Tür geöffnet, sie werden per Handschlag begrüßt, man hilft ihnen
aus dem Mantel, fragt nach den Umständen der Anreise und dem persönlichen
Befinden, sie werden mit dem Namen angesprochen, erstmaligen Besuchern stellt man
sich vor und zeigt ihnen die Räumlichkeiten. Zur Begrüßung des Patienten empfiehlt es
sich wie für einen guten „Gastgeber“ aufzustehen.
Positive Ausdrucksweise – Ihre Sprache spricht für Sie!
„Chipkarte?“, „Sie dürfen noch einen Moment Platz nehmen.“, „Kommen Sie bitte mit.“,
„Der Chef kommt gleich.“, „Tut mir leid, der Chef ist nicht zu sprechen.“, „Sie müssen
warten.“,... sind keine Beispiele für eine positive Ausdrucksweise!
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Kleidung und Körpersprache:
So wirken Sie kompetent und vertrauenswürdig!
Legen Sie Wert auf ein gepflegtes Äußeres! Gäste empfängt man nicht in Freizeitkleidung (weit und bequem), sondern man entscheidet sich für ein gepflegtes Outfit,
dass dem Anlass gerecht wird. Aktuelle Praxiskleidung entspricht der Praxisfarbe oder
harmonisiert mit dieser. Viele Praxisteams haben sich z. B. für weiße, aktuelle, knacke
Jeans (im Sommer Caprihosen) mit einem farbigen Oberteil entschieden.
Sollten Sie auf weiße Kleidung bestehen, muss diese zumindest perfekt sitzen, wie die
Arbeiten, die in ihrer Praxis angefertigt werden. Wer eine Wohlfühlpraxis konzipiert,
muss dieses zunächst mit der eigenen Person und den Mitarbeitern verkörpern. Wirken
Chef und Mitarbeiter abgehetzt, kommen sie über das Maß der Notfallpraxis nicht
hinaus.
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Dr. Holger Schlageter
„Dicke Luft im Team“:
Konflikte an der Wurzel packen
Wer lebt, hat Konflikte. Mit den Eltern, dem Partner, den Kollegen oder dem Chef. Manche
Konflikte führen dazu, dass man danach besser miteinander zurecht kommt, andere lassen eine
Beziehung völlig zerbrechen. Das hängt vor allem davon ab, wie sich beide Streit-Parteien im
Austragen des Konflikts miteinander verhalten.
Man kann einem Konflikt ganz unterschiedlich begegnen. Im Allgemeinen unterscheidet man
deshalb fünf Arten oder Stile, um auf einen Konflikt zu reagieren:
1. Zudecken („Ich verliere, Du gewinnst“)
Einzusetzen, wenn:
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das Thema einem selbst nicht so wichtig ist wie dem Anderen.
man weiß, dass man nicht gewinnen kann.
jetzt nicht der richtige Zeitpunkt ist.
Harmonie extrem wichtig ist, um vielleicht etwas Anderes zu erreichen.
Probleme:
Die eigenen Standpunkte und Bedürfnisse werden vernachlässigt.
Glaubwürdigkeit und Einfluss können leiden.
2. Forcieren („Ich gewinne – Du verlierst“)
Einzusetzen, wenn:
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„
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man weiß, dass man Recht hat.
eine schnelle Entscheidung nötig ist.
eine starke Persönlichkeit einen überrennen will.
man die eigenen Rechte vor dem Angriff eines Anderen verteidigen muss.
Probleme:
Dieser Stil kann Konflikte eskalieren lassen.
Verlierer könnten Rache üben wollen.
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Ausweichen („Keiner gewinnt – Keiner verliert“)
Einzusetzen, wenn:
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der Konflikt relativ klein und die Beziehung sehr wichtig ist.
andere den Konflikt besser lösen können.
die Zeit knapp ist und wichtigere Konflikte gelöst werden müssen.
keine Aussicht auf Befriedigung der eigenen Ansprüche besteht.
man mehr Informationen braucht.
Probleme:
Wichtige Dinge können sich von selbst – ohne Kontrolle – entscheiden.
Verschieben kann Situationen verschlimmern.
3. Kooperieren („Ich gewinne – Du gewinnst“)
Einzusetzen, wenn:
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gegenseitiges Vertrauen besteht.
man nicht die volle Verantwortung hat bzw. übernehmen will.
andere sich mitverantwortlich fühlen sollen.
die Beteiligten bereit sind, ihre Meinung durch neue Einsichten zu ändern.
im Team negative Emotionen entstanden sind.
Probleme:
Dieser Stil benötigt sehr viel Zeit und Energie.
Vertrauen und Offenheit können ausnutzt werden.
4. Kompromiss („Ich komme entgegen – Du kommst entgegen“)
Einzusetzen, wenn:
„ die Ziele nicht so wichtig sind.
„ Zeit gespart werden kann (in komplexen Thematiken).
„ gleiche Macht und gleich starkes Interesse der Parteien besteht.
Probleme:
Wichtige Werte und Langzeit-Überlegungen können ignoriert werden.
Scheitert unter Umständen, weil die anfänglichen Forderungen zu hoch sind.
Parteien könnten sich dem Kompromiss nicht wirklich verpflichtet fühlen.
Der Trick ist, die Situation jeweils genau einzuschätzen und dann angemessen zu
reagieren. Leider ist das nicht immer ganz einfach… Aber wir lernen ständig dazu und
selbst, wenn es uns einmal nicht gelingt, können wir es beim nächsten Mal besser
machen!
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