stets ein offenes ohr - AOK

MENSCH EN
Patientenbegleitservice:
❭❭ STETS EIN OFFENES OHR
Das JaVita Service-Team
(von oben nach unten):
Katrin Kunka,
Dr. Heike Pede,
Janet Geneschen,
Maike Lange,
Helga Krause,
Nadine Becker
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Fotos: J. Schulzki
Eine Krebsdiagnose trifft die Betroffenen meist
unvorbereitet. Unzählige Fragen rund um Erkrankung,
Diagnose, Therapie und Nachsorge stellen sich.
Versicherte der AOK Rheinland/Hamburg
werden mit ihren Ängsten und Sorgen
nicht allein gelassen: Der JaVitaPatienten-Begleitservice bietet ihnen
KOMPETENTE HILFE und Unterstützung.
D
as Gebäude der AOK Rheinland/Hamburg in Neuss beherbergt den JaVitaPatienten-Begleitservices. Ab acht Uhr
morgens ist das sechsköpfige Team erreichbar und an manchen Tagen geht es gleich
von Beginn an hoch her: Kaum hat Janet
Geneschen das Büro betreten, klingelt
schon ihr Apparat. Die Anruferin ist bei ihr
gleich an der richtigen Adresse. Sie möchte
wissen, ob sie nach der Brustoperation
Anspruch auf einen Zuschuss zu einem
speziellen Prothesen-BH hat. Die Sozialversicherungsfachangestellte kann sie beruhigen: „Für die Erstversorgung werden Ihnen
sogar zwei Modelle bezuschusst.“ Im weiteren Gesprächsverlauf erfährt sie, dass die
Patientin sportlich aktiv ist und teilt ihr mit,
dass sie auch einen Zuschuss zu einem Badeanzug erhalten kann.
Bei Kollegin Maike Lange, die seit Ende Juli
das Team verstärkt, wird derweil ein Antrag auf Befreiung der Zuzahlung angefragt. Sie notiert die Daten und stellt die
Unterlagen zusammen. „Und bei weiteren
Fragen können Sie sich jederzeit wieder
melden“, schließt sie. Eine weitere Versicherte interessiert sich für die Übernahme
der Taxikosten. Die JaVita-Mitarbeiterin erklärt, in welchen Fällen und wie viel die
Krankenkasse übernimmt. Eine Zuzahlung
steht hier außer Frage, und Maike Lange
verschickt die erforderlichen Unterlagen
inklusive einer Liste der Taxiunternehmen,
die AOK-Vertragspartner sind.
PERSÖNLICH UND KOMPETENT
Ein Zimmer weiter hat sich Besuch angekündigt. Dr. Heike Pede erwartet Jörg
Grapatin aus Frechen. Vor zweieinhalb
Jahren wurde bei ihm ein Harnblasenkarzinom diagnostiziert; seitdem wendet er
sich regelmäßig an den JaVita-PatientenBegleitservice. Dieses Mal möchte er über
die Nebenwirkungen seines Medikamentes sprechen. Die Fachärztin für Hämatologie und Onkologie kann die Fragen schnell
klären: „Es handelt sich um ganz normale
Begleiterscheinungen, die unangenehm,
aber ungefährlich sind.“ Im weiteren Gespräch gehen die beiden die aktuellen
Die beiden Ärztinnen Katrin Kunka und Heike Pede tauschen sich über medizinische Fragen aus.
Untersuchungsergebnisse durch. Bei der
letzten Kontrolle war eine Auffälligkeit bemerkt worden, der Verdacht auf ein Rezidiv
hatte sich jedoch nicht bestätigt. Jörg
Grapatin hat noch ein Anliegen. „Ich tue
mich schwer mit der Rauchentwöhnung
und werde immer wieder mal schwach.“
Heike Pede schlägt ihm verschiedene
Methoden vor und die beiden diskutieren
über die Vor- und Nachteile und Machbarkeit. Der 35-Jährige wirkt zuversichtlich:
„Sie und ihre Kollegin Frau Geneschen haben mir schon so oft geholfen, da bin ich
sehr dankbar. Das Informationsmaterial
und die Broschüren waren ein guter Einstieg und die Telefonate, in denen ich meine Fragen zu Diagnose und Rehabilitation
ausführlich beantwortet bekam, sowie die
persönlichen Beratungen hier im Hause
haben mich sehr aufgebaut.“
Im Anschluss an das Gespräch tätigt Dr.
Pede Rückrufe. AOK-Mitarbeiter und Kolleginnen des JaVita-Teams notieren bei
Anfragen, wenn gewünscht, die Nummern und leiten sie an die zuständige Expertin weiter. Der nächste Rückruf gilt
Friedhelm Böwe. Der 53-Jährige leidet an
einem metastasierenden Aderhautmelanom und die Fachärztin begleitet ihn seit
Juni dieses Jahres. Den Kontakt zum Begleitservice hatte er auf Anraten seiner
Geschäftsstelle aufgenommen, um eine
Zweitmeinung einzuholen. Heike Pede
besorgte im Auftrag des Patienten die Befunde und Untersuchungsergebnisse und
vermittelte innerhalb kürzester Zeit einen
Termin in einer Fachklinik. „AOK-Versicherte haben die Möglichkeit, den neuen
Zweitmeinungsservice zu nutzen, ein Kooperationsangebot mit drei Universitätskliniken und zwei onkologischen Zentren
im Rheinland“, sagt die Onkologin. Davon
profitierte auch Friedhelm Böwe: „Ich
konnte mich nach wenigen Tagen in der
Essener Uniklinik vorstellen und habe
ausführlich mit den Ärzten das Für und
Wider der empfohlenen Therapie besprochen. Im Anschluss stand mir Frau Dr. Pede weiterhin hilfreich zur Seite.“ Sein aktuelles Anliegen: Er möchte sich über ein
neues Medikament aus den USA informieren, die AOK-Ärztin bittet er, ihm medizinische Fachausdrücke zu erläutern.
UMFANGREICHES ANGEBOT
Schräg gegenüber ist Nadine Becker in
ihrem Element. Die neue Leiterin des Patienten-Begleitservices stellt die Angebote
genau auf die Bedürfnisse der Kunden ab.
„Unser Team möchte den Betroffenen helfen, indem wir ihre Fragen beantworten,
ihnen Ängste nehmen und sie bestmöglich entlasten“, sagt die Sozialversicherungsfachangestellte. „Wir versuchen, sie
so umfassend wie möglich zu informieren
und nehmen uns so viel Zeit für jeden Einzelnen wie gewünscht“, sagt sie.
Der Service vereint nicht nur die bisherigen
Angebote der Krankenkasse, sondern ergänzt sie mit dem Ziel, den an Krebs erkrankten AOK-Versicherten von Beginn an
Sicherheit zu geben und ihnen eine optimale Betreuung und Begleitung über die
ärztliche Behandlung hinaus zu gewährleisten. Adressen und Ansprechpartner, etwa von Kliniken und Selbsthilfegruppen,
werden zusammengestellt, Informationsmaterial und Broschüren versendet und ein
regelmäßiger Newsletter angeboten. „Wir
bieten unseren Kunden Patientenseminare
an, die beispielsweise Themen wie Ernäh4/10
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Nadine Becker spricht mit Nicole Lacroix, die nach ihrer
Brustkrebsdiagnose Rat und Hilfe beim PatientenBegleitservice gesucht hatte.
rung, Entspannung und Bewegung behandeln. Im Rahmen von Veranstaltungen halten wir Vorträge, die sich unter anderem
mit medizinischen Fragen und rechtlichen
Problemen befassen“, sagt Nadine Becker.
GESPRÄCHE SIND WICHTIG
Doch in erster Linie zählt das Gespräch:
„Unsere Kunden rufen aus den unterschiedlichsten Gründen an. Viele haben
rein sachliche Anliegen, die sich auf die
Leistungsansprüche beziehen wie Haushaltshilfen oder die Gewährung von Hilfsmitteln“, gibt sie Einblicke in das umfangreiche Serviceangebot. „Andere möchten
sich ‚nur‘ mitteilen oder melden sich bei
uns, um ihre Familie nicht mit ihren Sorgen
und Problemen zu belasten. Sie sind froh,
wenn ihnen einfach mal jemand zuhört
und sie sich aussprechen können. Vielen
fällt dies am Telefon leichter als im persönlichen Gespräch.“ Wieder andere melden
sich, wenn sie nach dem Arzttermin noch
Fragen haben, die Therapieplanung in
Ruhe durchgehen möchten oder sie etwas
nicht verstanden haben. So wie Nicole
Lacroix, die nach ihrer Brustkrebs-Diagnose im April 2009 völlig „plan- und ratlos“
den Begleitservice angerufen hatte. „Alle
Mitarbeiterinnen waren sehr hilfreich: Sie
haben mir geduldig immer wieder alle medizinischen Fragen erläutert. Ich wurde
auch darüber informiert, dass mir während der Krankenhaus- und Reha-Aufenthalte eine Haushaltshilfe zusteht. Es war
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Wie man einem Ratsuchenden am besten helfen kann
besprechen die JaVita-Expertinnen bei Bedarf im Team:
(v. l.) Katrin Kunka, Nadine Becker, Maike Lange.
ein gutes Gefühl, sich nicht um rechtliche
Sachen sorgen zu müssen, so konnte ich
mich voll auf mich, meine Erkrankung und
Genesung konzentrieren“, erinnert sich die
junge Mutter. „Mein Mann und ich konnten wirklich wegen jeder Kleinigkeit anrufen und sind immer gut betreut worden.
Uns wurde stets signalisiert, dass wir uns
jederzeit melden können.“ Dieses Mal hat
sie Nadine Becker um ein Gespräch gebeten. Es geht um die Zuzahlung bei der
Lymphdrainage. Die Sozialversicherungsfachangestellte kann die Patientin beruhigen, da sie weiterhin von der Zuzahlung
befreit ist. Mit ihren Problemen mit den
Nebenwirkungen ihrer Antihormontherapie ist sie allerdings besser bei Katrin Kunka aufgehoben. Die Fachärztin für Gynäkologie und Geburtshilfe beantwortet die
Fragen und erkundigt sich nach dem neuesten Stand der Nachsorge. Nicole Lacroix
berichtet, dass sie bereits mit 36 Jahren erkrankt ist und auch ihre Mutter und eine
Tante von Brustkrebs betroffen sind. In solchen Fällen weist die Medizinerin auf die
Möglichkeit einer genetischen Beratung in
speziellen Zentren hin. Im Rheinland gibt
es diese Zentren an den Universitätskliniken in Köln und in Düsseldorf. „Es ist mir
ein großes Anliegen, die Frauen auf diese
Möglichkeit hinzuweisen“, sagt sie.
SORGEN ERNST NEHMEN
Katrin Kunka ist ihre Arbeit sehr wichtig
und sie freut sich, Zeit und Ruhe für aus-
führliche Gespräche zu haben. „Nach der
Diagnose werden die Patienten in aller
Regel ausführlich von den behandelnden
Ärzten der Kliniken und dem niedergelassenen Bereich informiert. In dieser Ausnahmesituation können jedoch viele Frauen die Fülle an Informationen schwer
verarbeiten. Daher rufen sie bei uns an und
möchten erneut über die Erkrankung und
die Therapie sprechen. Wir bemühen uns,
ihnen ihre Sorgen und Bedenken zu nehmen. In den meisten Fällen verlaufen
Operation, Chemo- und Strahlentherapie
schließlich relativ unproblematisch. Das
versuchen wir zu vermitteln.“
Aber die Begleitung geht weit über die Betreuung während der Akuttherapie hinaus.
Häufig leiden die Betroffenen während
und nach der Therapie an anhaltender Antriebslosigkeit und ständiger Erschöpfung.
Dies können Symptome von Fatigue sein.
Katrin Kunka rät in solchen Fällen aktiv zu
werden und sich zu bewegen. „Auch wenn
es anfangs sehr schwer fällt, vermittelt es
ein gutes Gefühl, etwas für sich zu tun und
verbessert damit auch die Lebensqualität.“
DIE RICHTIGE ERNÄHRUNG
Ein weiteres Serviceangebot von JaVita befasst sich mit der Ernährung, für die Helga
Krause zuständig ist. Viele Anruferinnen
sind Brustkrebspatientinnen, die aufgrund
ihrer Antihormontherapie mit dem Gewicht zu kämpfen haben. „Wer abnehmen
I N FOS
KONTAKT
JaVita-Patienten-Begleitservice
AOK-Haus, Oberstraße 33, 41460 Neuss
Tel. 0800 0512512 (kostenfrei)
Persönlich erreichbar:
montags bis mittwochs 8 bis 16 Uhr
donnerstags 8 bis 18 Uhr
freitags 8 bis 16 Uhr
24-Stunden-Service:
www.javita.de
Auch Jörg Grapatin sucht regelmäßig Rat beim
JaVita-Patienten-Begleitservice. Hier im Gespräch mit
Dr. Heike Pede.
möchte, sollte nicht zu wenig essen, denn der
Körper lässt sich nicht austricksen und passt
sich der geringeren Zufuhr an. Der Bedarf ist
individuell verschieden und jeder verarbeitet
die Nahrung anders. Am sinnvollsten ist es, die
Ernährung dem individuellen Bedarf anzupassen und dann nur ein wenig unter dem zu bleiben, was der Körper braucht“, rät die DiplomOecotrophologin. „Bewegung tut ein Übriges.
Es ist einiges gewonnen, im Alltag aktiver zu
sein, denn Muskelmasse verbraucht mehr Kalorien als Fettmasse. Also lieber Treppen steigen statt den Fahrstuhl nehmen, so oft wie
möglich Fahrrad fahren, spazieren oder
schwimmen gehen.“ Die Ernährungsberaterin
weiß wie schwierig es ist, sich gerade beim Essen von lieb gewonnenen Gewohnheiten zu
trennen. Daher begleitet sie viele Anrufer über
einen längeren Zeitraum. Zunächst versendet
sie hilfreiche Broschüren, lässt „Essprotokolle“
schreiben, klärt Vorlieben und Abneigungen,
überlegt, was geändert werden sollte und vermittelt, dass Abnehmen und leckeres Essen
sich nicht ausschließen müssen.
Ein Anrufer hat mit dem Gegenteil zu kämpfen, er ist Darmkrebspatient und beklagt einen übermäßigen Gewichtsverlust. „Nach
der Operation wird die Nahrung anders verwertet, und in Ihrem Fall werden die Inhaltsstoffe nicht mehr ausreichend über die
Darmwand an den Körper übermittelt“, erklärt Helga Krause. „Sie sollten auf qualitativ
hochwertige und ausgewogene Ernährung
achten und ihre Nahrung eventuell anreichern, beispielsweise Saucen mit Sahne und
hochwertigem Öl. Sinnvoll sind sieben bis
neun kleine Mahlzeiten und beispielsweise
der Ersatz von Mager- durch Sahnequark.
Dies ist wichtig, um einen Abbau der Muskelmasse aufgrund eines zu schnellen Gesichtsverlustes zu verhindern.“
UNTERSTÜTZUNG IM TEAM
Janet Geneschen führt derweil ein schwieriges Telefonat. Die Anruferin lässt sich kaum
beruhigen, sie befindet sich in einer akuten
seelischen Krise. „Aus meiner langjährigen
Erfahrung weiß ich, dass es oft hilft, einfach
nur zuzuhören, aber es gibt Fälle, da sind
auch mir Grenzen gesetzt“, sagt sie. Wenn sie
das Gefühl hat, nicht ausreichend helfen zu
können und die psychische Belastung hoch
ist, bietet sie das Gespräch mit Dr. Julia Petmecky an, psychologische Psychotherapeutin bei Clarimedis. Die Anruferin nimmt das
Angebot an und die Psychologin setzt sich
mit ihr in Verbindung. Janet Geneschen ist
froh, solche Unterstützungsmöglichkeiten
vermitteln zu können. „Wenn ich als Sozialversicherungsfachangestellte nicht weiterhelfen kann, gibt es Experten, die sich um unsere Versicherten kümmern können.“ Der
ständige Austausch untereinander und die
hervorragende Teamarbeit ermöglichen einen guten Umgang auch mit schwierigen Situationen. Sie fasst das treffend zusammen:
„In solchen Fällen bin ich froh, dass wir ein so
gutes Team sind und uns auch gegenseitig
unterstützen.“ Und gleich geht es weiter, der
nächste Anrufer ist schon in der Leitung. mf
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Leiterin Nadine Becker,
Sozialversicherungsfachangestellte
und Betriebswirtin
Katrin Kunka, Fachärztin für
Gynäkologie und Geburtshilfe
Dr. Heike Pede, Fachärztin für Innere
Medizin, Hämatologie und Onkologie
Janet Geneschen, Sozialversicherungsfachangestellte
Helga Krause, Diplom-Oecotrophologin
und Sozialversicherungsfachangestellte
Maike Lange, Sozialversicherungsfachangestellte
Dr. Julia Petmecky, psychologische
Psychotherapeutin bei Clarimedis
AUFGABEN
Informationen zur Ernährung bei Krebs
durch die Ernährungsberaterin
Medizinische Informationen zu Fragen
der Diagnostik, Therapie und Nachsorge
Sammeln aller wichtigen Informationen
und Recherche in medizinischen Fachzeitschriften
Ansprechpartner für Mitarbeiter in den
Regionaldirektionen bei allen Nachfragen rund um das Thema Krebs
Vermittlung von Selbsthilfegruppen
Newsletter des JaVita-PatientenBegleitservice
AOK-Magazin JaVita für Krebspatienten
und Angehörige