1.Einführung und Zielsetzung der Hausarbeit 2

1.Einführung und Zielsetzung der Hausarbeit
Der Bereich der Kundenorientierung in einem Unternehmen, erfährt zur Zeit im Vergleich zu
anderen Themen höchste Aufmerksamkeit, denn im Laufe der vergangenen Jahre ist die
Notwendigkeit einer kundenorientierten Unternehmensführung deutlich gestiegen. Immer
mehr wird klar, dass sich der Markt von einem Verkäufer zu einem Käufermarkt entwickelt
und somit eine stärkere Position der Kunden ermöglicht. Durch die Globalisierung der
einzelnen Länder nimmt der Wettbewerbsdruck und das Sättigungsniveau immer mehr zu.
Im Laufe der vergangen Jahre konnte man auf dem Gebiet der Kundenorientierung
zahlreiche Initiativen beobachten. So bekommt z.B. der Begriff „Total Customer Care“ immer
mehr Bedeutung….
2. Kundenorientierung in Deutschland
2.1 Die Bedeutung der Kundenorientierung
Als Kundenorientierung bezeichnet man das Zusammenspiel von regelmäßigen,
systematischen Erfassungen und Analysen von Bedürfnissen und Erwartungen des Kunden
und die Umsetzung in Produkte und Dienstleistungen. Durch den hohen technologischen
Fortschritt wird das Zusammenspiel für den Kunden interaktiver gestaltet, so dass dieser das
Unternehmen transparenter beurteilen kann…
2.2 Die Notwendigkeit von kundenorientierter Kommunikation
Die Marktentwicklung und der zurzeit laufende Trend sind klare Aussagen über die
Notwendigkeit von kundenorientierter Kommunikation im Hinblick auf das Bestehen der
Unternehmerseite. Vor nicht einmal einem Jahrzehnt, war es den Unternehmen noch
möglich durch Preissenkungen und weiterer Preisstrategien Kunden dauerhaft an das
Unternehmen zu binden und sich so eine teilweise langfristige Stabilität auf dem Markt zu
sichern. Heute ist das nicht mehr möglich…
2.3 Veränderung der kundenorientierten Kommunikation in den letzten 25 Jahren.
Die Orientierung an den Kunden war vor ca. 20 Jahren noch keine bedeutende strategische
Geschäftseinheit von Unternehmen. Der Markt wurde zur damaligen Zeit hauptsächlich von
Preisstrategien reguliert. Obwohl der Wandel vom Verkäufer zum Käufermarkt schon vor
1980 begonnen hatte, wurde der Käufermarkt in den 90´ern neu revolutioniert…
Abb.1: Zeitstrahl
3. Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor eines Unternehmens.
3.1 Die Erwartungshaltung des Kunden an einem Unternehmen.
Der Kunde erwartet von einem Unternehmen mehr als eine schlichte „Geld gegen Leistung“
Transaktion. Er möchte nicht nur sein Bedürfnis stillen sondern etwas bekommen, was ihm
bestätigt, das richtige Unternehmen gewählt zu haben. Aus Kundensicht werden Produkte
und Dienstleistungen immer mehr zu austauschbaren Gütern. Einen vorliegenden wichtigen
Grund, das Produkt, die Dienstleistung oder einen Auftrag an ein bestimmtes Unternehmen
zu vergeben liegt nicht vor…
3.2 Das Kaufverhalten des Kunden
Jeder Kunde hat ein bestimmtes Kaufverhalten welches unter anderem auch als Konsumoder Kundenverhalten bezeichnet wird. Für den Kunden hat das Verhalten bezüglich eines
Kaufes immer den Charakter eines Vertragsabschlusses. Doch das Verhalten, welches dann
zu diesem Vertragsabschluss führen soll, ist sehr unterschiedlich und breit gefächert in
seiner Art und Weise…
3.4 Die Entstehung von Kundenzufriedenheit
Der Grad der Kundenzufriedenheit wird ermittelt, indem ein Vergleich zwischen
Kundenerwartung und tatsächlich erbrachte Leistung des Unternehmens durchgeführt wird.
Ziel hierbei ist, für jedes Unternehmen, die Kundenzufriedenheit bei möglichst 100% zu
halten. Folgende Faktoren haben maßgeblichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit:
 Qualität der Leistung
 Kompetenz der Mitarbeiter
 Preis der Leistung….
3.4.1 Die Equity Theorie
Die vom Sozialpsychologen John Stacey Adams stammende Theorie aus dem Jahre 1965
basiert auf dem Gleichheitsprinzip der Gerechtigkeit. Sie versucht zu erklären, wie Motivation
entstehen kann. Die Equity Theorie wurde ursprünglich für den Leistungs- und Sozialbereich
entwickelt. Inzwischen wird sie in vielen sozialen und wirtschaftlichen Bereichen
angewendet. Wie beispielsweise auch zur Ermittlung bzw. Herstellung…
3.4.2 Die Adaption Level Theorie
Die Adaption Level Theorie (zu Deutsch Theorie des Anspruchsniveaus) stammt
ursprünglich aus der Wirtschaftssoziologie. Verfechter dieser Theorie ist H. Helson. Die
Adaption Level Theorie geht von dem Ansatz her aus, dass die Annahme gesetzt werden
kann, dass subjektive Wahrnehmungs- und…
3.4.3 Das Confirmation/ Disconfirmation-Paradigma
Das Modell des Confirmation/ Disconfirmation Paradigma soll die Erwartungshaltung des
Kunden auf ein Produkt oder eine Leitung darstellen. Hierbei wird in den Vordergrund
gestellt, dass die Erwartungen an ein Produkt übereinstimmen oder eben nicht
übereinstimmen und Enttäuschung beim…
4. Grundsätze eines kundenorientierten Unternehmens
4.1 Qualitätsmanagement
Um hervorragende Dienstleistungen und Produkte herstellen zu können benötigt man
Qualitätsmanagement, nachfolgend auch QM genannt. Es ist eine systematische
Vorgehensweise um Maßnahmen zu finden die der Verbesserung von Produkten, Prozessen
oder anderen Leistungen dienen soll. QM ist eine von vielen…
4.2 Servicemanagement
Servicemanagement, nachfolgend auch SM genannt, ist einer von vielen wichtigen Faktoren
eines kundenorientierten Unternehmens. Es ist ein Verfahren zur Verbesserung von
Dienstleistungen. Genauer gesagt ist es die Schnittstelle zwischen dem Produkt und dem
Kunden. Kundenbindung und Kunden…
4.3 Beschwerdemanagement
Beschwerdemanagement ist eine Maßnahme um bei Kundenunzufriedenheit die passenden
Lösungen zu finden, um die Zufriedenheit des Kunden wieder zu bekommen und die gereizte
Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen zu verbessern. Im Mittelpunkt des
Beschwerdemanagements steht die Beschwerde selber, jedoch kann dies auf weitere
Punkte ausgeweitet werden wie z.B. Folgebeschwerden oder aber auch Lob und
Verbesserungsvorschläge. Somit liefert…
5. Zusammenfassung und Ausblick
Am Ende dieser Hausarbeit möchten wir noch einmal kurz auf alle bisherigen Themen und
Ergebnisse eingehen und einen Ausblick in die Zukunft geben. Unser Thema die
„kundenorientierte Kommunikation“ bekommt immer mehr Aufmerksamkeit in unserer
Gesellschaft. Nachdem wir….
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