Programm Jahreskongress
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1.12. Pre-Workshops 2.-3.12. Kongress 4.12. Post-Workshops Der Kon g r ess fü r di e ITSM Commu nity IT Service Management als Treiber der IT-Industrialisierung www.itsmf.de J a h r e s k o n g r e s s 2.-3. 12. in Düsseldorf / Neuss P ROGR A M M itSMF Kongress 2008 Partner und Sponsoren Wir freuen uns, starke Partner an unserer Seite zu haben... ...und danken unseren Sponsoren für die Unterstützung. Hauptsponsoren Sponsor itSMF Jahreskongress 2008 Sehr geehrte Damen und Herren, wir möchten Sie recht herzlich zum 8. itSMF Jahreskongress am 2. und 3. Dezember 2008 nach Neuss einladen. Diskutieren Sie mit den anderen Mitgliedern unserer ITSM-Community aktuelle Themen rund um das IT Service Management. Der diesjährige Kongress steht unter dem Motto „IT Service Management als Treiber der IT-Industrialisierung“. Hochkarätige Keynote Speaker und Referenten aus Forschung und Praxis bieten in Plenumsvorträgen und 4 parallelen Streams aktuelle Inhalte zu den Themenschwerpunkten ► IT-Services als Produkte ► Prozesse des IT Service Managements ► Personal und Organisation ► Partner im Wertschöpfungsnetzwerk Partizipieren Sie gemeinsam mit Kolleginnen und Kollegen aus der ITSM-Community am 1. Dezember 2008 an ► 7 Pre-Workshops, in denen die aktuellen Ergebnisse der itSMF-Arbeitskreise und –Projekte präsentiert und ver tieft werden sowie ► einem Kolloquium zum Thema „ITIL und ITSM – Was der CFO wissen sollte“. Der Kongress wird am 2. und 3. Dezember 2008 durch die Präsenz von 40 Ausstellern ergänzt. Sie haben die Chance, mit renommierten Herstellen von ITSM-Lösungen sowie Beratungs- und Schulungsdienstleistern, aktuelle Anforderungen und Lösungsansätze zu diskutieren. Am 4. Dezember werden in 10 Post-Workshops aktuelle ITSM-Themen präsentiert. Die Post-Workshops werden von ausgewiesenen ITSM-Expertinnen und –Experten geleitet. Dr. Markus Merk – FIFA-Schiedsrichter/Beratung – und Prof. Dr. Ulrich Walter – Astronaut und Lehrstuhlinhaber TU München – geben Ihnen Impulse aus Ihrem beruflichen Umfeld hinsichtlich „Motivation und Disziplin“ und „Teambildung“. Am 2. Dezember 2008 laden wir alle Teilnehmer zur Abendveranstaltung ein. Genießen Sie in lockerer und entspannter Atmosphäre brasilianische Köstlichkeiten und exotisches Flair. Dies alles erwartet Sie in einem angenehmen Umfeld im Swissôtel Düsseldorf/Neuss. Wir würden uns freuen, Sie auf dem itSMF Jahreskongress im Dezember in Neuss begrüßen zu dürfen. Ihr Vorstand des itSMF Deutschland e.V. -- -- -- Motto 2008 IT Service Management als Treiber der IT-Industrialisierung „Die Informatik ist für das Geschäftsmodell das, was Forschung und Entwicklung für die Produkte und Dienstleistungen ist.“ (Kagermann/Oesterle (2006): Geschäftsmodelle 2010 – Wie CEOs Unternehmen transformieren). Noch bis vor wenigen Jahren konnten Erfolge der IT über die damit verbundenen Kosten hinwegtäuschen. Von der Geschäftsführung und den Geschäftseinheiten wurde in der Regel alles akzeptiert, was aus der IT heraus neue Geschäftsmodelle unterstützte. Diese Situation ist inzwischen definitiv passé. Heute müssen IT-Manager IT-Projekte und den IT-Betrieb genauso unter Kosten-/Nutzengesichtspunkten rechtfertigen, wie alle anderen Unternehmensbereiche. Dies erfordert ein Höchstmaß an Professionalität, wie aktuell unter dem Stichwort „IT-Industrialisierung“ diskutiert. Hat die IT in den letzten Jahren in vielen Branchen die Industrialisierung der Geschäftsfelder unterstützt, ist sie inzwischen in zunehmendem Maße selbst gefordert, sich dem Industrialisierungstrend zu unterziehen. Bei Hard- und Software, zum großen Teil auch bei der Softwareentwicklung, sind Industrialisierungsprinzipien häufig bereits umgesetzt. In vielen IT-Betriebsorganisationen herrscht demgegenüber allerdings noch ein eklatanter Nachholbedarf im Hinblick auf Standardisierung, Automatisierung, Modularisierung, kontinuierliche Verbesserung und Konzentration auf die Kernkompetenzen. In welchem Umfang stimmen Sie folgenden Aussagen zum Thema IT-Industrialisierung zu? (D, März/April 2008, 219<n<394) Die Bedeutung von „IT-Industrialisierung“ ist mir bestens bekannt. 31% Industrialisierung unserer IT halte ich für sehr wichtig. 23% 39% IT-Servicemanagement ist für die IT-Industrialisierung sehr wichtig 34% 53% 0% 46% 20% stimme voll zu 27% 26% 40% 60% stimme teilweise zu 21% 80% 100% stimme nicht zu Quelle: RAAD Als wesentlicher Faktor für die Industrialisierung der IT wird in diesem Zusammenhang ein strukturiertes IT Service Management (ITSM) deklariert. Durch die Prozesse, Methoden und Werkzeuge des ITSM wird eine Industrialisierung der IT-Services erst ermöglicht. Um IT-Services als standardisierte (Massen-) Produkte mit den gewünschten Einsparungspotenzialen und Skaleneffekten auf dem Markt anbieten zu können, müssen die Services zunächst definiert, den Marktbedürfnissen angepasst und zu entsprechenden Dienstleistungspaketen zusammengefasst werden. Die Methoden und Prozesse, die aus IT-Services Produkte machen sind Best Practices des ITSM (z. B. Service Level Agreements, Service Portfolios, Servicekataloge etc.). Mit dem Einsatz von Referenzmodellen (z. B. ITIL) können die Produktionsprozesse der IT-Services den Prozessen in der industriellen Produktion angepasst werden. Ziel der IT-Industrialisierung ist es, mit diesen Prinzipien eine Situation zu erreichen, in der IT-Services zu günstigen Konditionen von verschiedenen externen und internen Dienstleistern bezogen und kombiniert werden können. Laut den Ergebnissen der aktuellen Marktstudie von it SMF und RAAD („IT Service Management – Status und Potenziale“) wird von den IT-Verantwortlichen die Bedeutung der IT-Industrialisierung zumindest in Teilen auch erkannt. Programmänderungen und -ergänzungen finden Sie immer aktuell unter www.itsmf.de -- Daten und Fakten Sponsoren & Ausstellung Der it SMF Kongress 2008 bietet das deutschlandweit größte Forum, um sich mit Fachkollegen zu den aktuellen Themen des IT Service Managements auszutauschen. Fakten ► ► ► ► 40 Aussteller und mehr als 400 Teilnehmer 8 Pre-Workshops und erstmalig 10 Post-Workshops über 30 Fachvorträge Zielgruppen ► CIOs, IT Management, ► Organisations- und Projektleiter, ► IT Service Manager und ► IT Fachleute aus der öffentlichen Verwaltung Wie auch in den vergangenen Jahren bieten wir Unternehmen die Möglichkeit, sich als Sponsoren einem breiten Publikum zu präsentieren. Sie haben damit das Recht, mit dem Logo des it SMF Deutschland e.V. und der Aussage Ihres Sponsorings für den it SMF Kongress 2008 (Bsp.:„Sponsor it SMF Kongress 2008“) auf Ihren Geschäftspapieren, Marketingmaterialien und auf ihrer Homepage hinzuweisen. Unter: www.itsmf.de können Sie sich die Aussteller- und Sponsoreninformationen herunterladen oder Sie fordern sie per E- Mail ([email protected]) an. M esse u n d Ausstellu ng Der it SMF Kongress wird auch dieses Jahr wieder durch eine Ausstellung von IT-Service-Management-Dienstleistern, Toolherstellern, Schulungs- und Beratungsunternehmen sowie Fachverlagen abgerundet. In der Ausstellung präsentieren rund 40 Aussteller ihre Produkte und Leistungen und stehen den Teilnehmern für Demonstrationen und Diskussionen zur Verfügung. Die Mischung aus Ausstellungsständen, Bewirtungs- und Pausenzonen schafft eine kommunikative Atmosphäre. Kongr e s ste i l n e h m e r ( 2 0 0 7 ) Berufsgruppe Branche Inhalt und Nutzen Kontaktmöglichkeiten Themen Ausstellung Verwertbarkeit S ponsor en 2,1 2,1 2,2 2,2 -- -- Aussteller 2008 ► ► ► ► ► ► ► ► ► ► ► ► ► ► ► ► ► ► ► ► ► ► ► ► ► ► ► ► ► ► ► ► ► ► ► ► ► ► -- ADLON Datenverarbeitung GmbH ASG GmbH & Co. KG BMC Software GmbH Compuware GmbH Digital Fuel Technologies, Inc. dpunkt.verlag GmbH DQS GmbH DSP IT Service GmbH Efecte exagon consulting & solutions GmbH FNT-GmbH FrontRange Solutions Deutschland GmbH Geyer & Weinig GmbH Glenfis AG HiSolutions AG Hönigsberg + Düvel Datentechnik GmbH IBM Deutschland GmbH iET Solutions GmbH itp commerce ltd. ITSM Consulting AG itSMF Deutschland e.V. jCOM1 AG Konica Minolta Business Solutions Deutschland GmbH Logica Deutschland GmbH & Co. KG Numara Software Deutschland DACH AG OMNINET Software-, System- und Projektmagementtechnik GmbH OpenAdvice IT Services GmbH ORAYLIS GmbH ]project-open[ Ruysdael B.V. Service Management Gate GmbH Serview GmbH Symposion Publishing GmbH synetics GmbH TÜV Informationstechnik GmbH TÜV SÜD Informatik und Consulting Services GmbH Van Haren Publishing wibas IT Maturity Services GmbH Stand November 2008 L e i stu n gen Stand/Ausstattung Fläche Standverkabelung Beleuchtung Infotheke Barhocker Tischgruppe mit 4 Stühlen Zu satz leistu ngen Teilnehmerausweise Teilnehmer Abendveranstaltung Vortrags-Slot Logo im Aussteller- und Programm-Flyer und Internet Kurzpräsentation des Unternehmens im Aussteller-Flyer Auslage Informationsmaterial Material in Kongressmappe Firmenlogo auf www.itsmf.de Firmenunterlagen auf www.itsmf.de Fahnen im Plenum Preis Bronze 2x3m ja ja nein nein nein Silber 2x5m ja ja ja ja ja Gold 3x6m ja ja ja ja ja Sponsor kein Stand 2 2 nein 4 4 nein 6 6 ja* 3 3 nein ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja nein nein Imagebroschüre Imagebroschüre ja ja ja ja nein nein Imagebroschüre Imagebroschüre nein 3.400,-- € nein 6.800,-- € ja 12.500,-- € ja 5.500,-- € Alle Preise zzgl. der gesetzlichen MwSt.; it SMF Mitglieder erhalten 20% Rabatt. G oldsponsoren Aussteller ( Silber, Bronze) itp Process Modeler for Microsoft VisioTM commerce -- Streams IT-I ndus t r i a l i s i e r u n g fordert IT-Organisationen auf unterschiedlichen Feldern: IT-Services sind als Produkte zu entwickeln und anzubieten. Prozesse des IT Service Managements müssen den Industrialisierungsanforderungen genügen. Personal und Organisation im IT-Betrieb müssen die IT-Industrialisierung unterstützen. Die Erbringung komplexer IT-Services bei gleich zeitiger Konzentration auf die Kernkompetenzen erfordert neuartige Methoden zum Management aller Partner im Wertschöpfungsnetzwerk. Der it SMF Jahreskongress greift diese Themenstellungen in Plenumsvorträgen und Fachbeiträgen in den parallelen Streams auf und ermöglicht und fördert den Dialog hierzu. Zusätzlich präsentieren die Arbeitskreise des it SMF Deutschland e.V. in 8 Pre-Workshops aktuelle Arbeitsergebnisse zur IT-Industrialisierung. In 10 Post-Workshops werden weitere Spezialaspekte praxisorientiert vertieft. Vor dem Hintergrund der mit ITIL Version 3 verbundenen strategischen Positionierung des IT Service Managements sind neben IT Service Management Professionals explizit Vertreter der Unternehmensführung und Führungskräfte aus den Anwenderbereichen angesprochen. Profitieren Sie als Kongressteilnehmer von Anwen dungserfahrungen, die namhafte Unternehmen im Umgang mit den dargestellten Themen gemacht haben. Tragen Sie mit Ihren Erfahrungen zur Weiterent wicklung von Lösungen und damit zur Positionie rung des IT Service Managements bei. -- IT-Ser vices als Produkt Nur durch eine „Produktisierung“ von IT-Services können die IT-Dienstleister die Kosten- und Skaleneffekte einer IT-Industrialisierung realisieren. Ausgehend von einer Positionierung des IT-Services im Leistungsportfolio sind ein geeignetes Design der IT-Services sowie die Tool-Unterstützung bei der Service Delivery und im IT-Betrieb kritische Erfolgsfaktoren. Die Gratwanderung besteht hierbei in der maximalen Standardisierung von Produkten und Komponenten bei gleichzeitiger Erfüllung kundenindividueller Anforderungen. Prozesse des IT Ser vice Managements Die aus einer „Produktisierung“ von IT-Services resultierenden Anforderungen können im Wesentlichen nur durch eine Standardisierung und weitmögliche Automatisierung der Prozesse des IT Service Managements erfüllt werden. Eine entsprechende Prozessstandardisierung und –automatisierung ist dabei an einem unternehmensübergreifenden Framework wie der IT Infrastructure Library auszurichten, um Prozessteile auf unterschiedliche Partner in einem Wertschöpfungsnetzwerk aufteilen zu können. Personal und Organisation IT-Industrialisierung stellt geänderte Anforderungen an das IT-Personal sowie an die Organisation des IT-Betriebes. Standardisierte und automatisierte IT-Prozesse können nicht von heute auf morgen in der Organisation eingeführt und genutzt werden. Bei der Umsetzung derartiger Veränderungen ist mit Widerständen zu rechnen – die Reorganisation von IT-Prozessen ist ein langwieriges und aufwändiges Vorhaben. Neben geeigneten qualifikatorischen Maßnahmen ist die gezielte Unterstützung des organisatorischen Wandels erforderlich. Par tner im Wer tschöpfungsnetzwerk Bei einer Konzentration auf die Kernkompetenzen im Zuge der IT-Industrialisierung stellt sich für jeden ITDienstleister die Frage, welche Teilleistungen oder sogar kompletten Prozesse in Eigenleistung oder durch Fremdbezug von Partnern erstellt werden. Eine daraus resultierende unternehmensübergreifende Arbeitsteilung wirft die Frage auf, wie die gegenüber dem Kunden zu erbringende Komplettleistung gesteuert und kontrolliert werden kann. Dies nicht nur im Hinblick auf Bereitstellung und Verfügbarkeit der IT-Leistung, sondern zunehmend auch im Hinblick auf Gewährleistungs- und Compliance-Aspekte. - 10 - Pre-Workshops - 11 - Montag, 1. Dezember 2008 Pre-Wo r ks h o p s - 9 . 0 0 - 1 7. 0 0 U h r ab 8. 0 0 U h r Re g i s t r i e r u n g In ganztägigen Workshops am Tag vor dem Kongress werden Spezialthemen unter der Leitung der Arbeitskreisleiter des it SMF Deutschland e.V. in überschaubaren Arbeitsgruppen vertieft. Die Teilnehmer haben zudem die Gelegenheit außerhalb von betrieblichen Strukturen die Themen gemeinsam mit Fachkollegen offen zu diskutieren. PRO-Motion IT-Industrialisierung Die itSMF-Arbeitskreise stellen aktuelle Arbeitsergebnisse vor TVITKolloquium: ITIL und ITSM - Was der CFO wissen sollte Dr. Dirk Heiss, Gartner Deutschland GmbH Gerhard Kallis, cellent AG Dr. Steffen Scholtze, DSP IT Service GmbH Pre-Workshop 1 Service-Strategie: Ausrichtung des Service-Portfolios an Markt und Kunden Rainer Heck, it SMF Deutschland e.V. Frank Zielke, ITSM Consulting Nord GmbH IT Pre-Workshop 2 Service Operation: Stabile Prozesse mit dem it SMF-Gütesiegel Christian Lasch, it SMF Deutschland e.V. Ingo Wiedermann, itSMF Deutschland e.V. Pre-Workshop 3 Service- und Prozessorientierung; Service Level Management - Vorstellung und Diskussion der Lösungsvorschläge des AK „ITIL in der ÖV“ Günter Job, itSMF Deutschland e.V. Markus Bonk, HiSolutions AG Pre-Workshop 4 ISO 20000-kompatibles Referenzprozessmodell - ISO20k-RPM Heinz Pahmeier, it SMF Deutschland e.V. Dr. Jürgen Rimkus Pre-Workshop 5 Veränderungsmanagement und Mediation Stephan Wawrzinek, itSMF Deutschland e.V. Marcus Franklin, Premiere Fernsehen GmbH & Co KG Pre-Workshop 6 IT-Stabilität Helge Dohle, it SMF Deutschland e.V. Dr. Michael Flasche, CGI Information Systems and Management Consultants (Deutschland) GmbH Thomas Ruhmann, Geyer + Weinig EDV Unternehmensberatung GmbH Pre-Workshop 7 ITIL-COBIT-Mapping Jürgen Gross, it SMF Deutschland e.V. A b 18 . 0 0 U h r Point of Contact - Get together im Swissôtel TVIT-Kollo qu i um ITIL und ITSM - Was der CFO wissen sollte Moderation: Dr. Dirk Heiss, Gartner Deutschland GmbH Gerhard Kallis, cellent AG Dr.Steffen Scholtze, DSP IT Service GmbH Zielgruppe CFOs Controller Informationstechnik stellt in vielen Unternehmen die unverzichtbare Basis für alle Geschäftsprozesse zur Verfügung, nimmt aber auch bei Optimierung und Transformation der Unternehmensabläufe eine immer wichtigere Rolle ein. Für viele Unternehmensverantwortliche bleibt aber gerade bei der IT diese Lücke zwischen den Geschäftsanforderungen und der schwer zu handhabenden und zu steuernden Technologiewelt. In einem speziellen Workshop für einen Teilnehmerkreis außerhalb der IT sollen deshalb folgende Fragen diskutiert werden: Corporate Governance und Compliance: Welche Modelle helfen IT zu strukturieren und zu steuern? Corporate Performance Management und IT: Welche Kenn zahlen in der IT und für die IT sind sinnvoll? Financial Management und Prozessmanagement der IT: Wie können Kosteneffizienz und Effektivität der IT optimiert werden? Der Workshop wird von drei erfahrenen IT-Managementberatern durchgeführt, die mit konkreten Praxisbeispielen mögliche Vorgehensweisen und deren Nutzen erläutern. Dabei werden insbesondere Ansätze wie ITIL und IT Service Management, Total Cost of Ownership (TCO) und Prozessreifemodelle diskutiert. Ziel des Workshops ist es, gemeinsam eine Agenda mit Themen zu erstellen, die die Teilnehmer z. B. in ihrem nächsten Treffen mit dem CIO diskutieren können. Pr e-Wor kshop 1 Ausrichtung des Service-Portfolios am Markt und Kunden Moderation: Rainer Heck, it SMF Deutschland e.V. Frank Zielke, ITSM Consulting Nord GmbH IT Zielgruppe CIOs, Entscheidungsträger IT Service Manager Organisationsleiter Projektleiter IT-Fachleute aus der öffentlichen Verwaltung - 12 - Pre-Workshops - 13 - Der Workshop richtet sich an IT-Führungskräfte und Service Manager, die vor der Herausforderung stehen, ihre IT in Abstimmung mit den Geschäftsanforderungen strategisch auszurichten und zukunftsfähig auf dem Markt zu positionieren. Pr e-Wor kshop 3 Themen: Service-Strategie: ● Strategien zur Entwicklung zum Service Provider ● Aufbau eines marktgerechten Portfolios ● Analysemöglichkeiten von Servicemärkten ● Analysetechniken von Wettbewerbern ● Bestimmung der richtigen Ressourcen und Capabilities ● Auswahl er richtigen Service-Strategie Management des Service Lifecycle: ● Markteintrittspotenziale ● Profitoptimierungsstrategien ● Marktaustrittsnotwendigkeiten Das Betriebsmodell als Rahmen für das Prozessmodell: ● Auswahl des geeigneten Prozessmodells (ITILv2, ITILv3, COBIT, ISO 20000 …..) ● Erstellung eines praxistauglichen Umsetzungsplans Management von kritischen Erfolgsfaktoren (Technologien, Kunden, Mitarbeiter, Prozesse) Management von politischen Einflüssen Moderation: Günter Job, it SMF Deutschland e.V. Markus Bonk, HiSolutions AG Ziel dieses Praxisworkshops ist es, dass Sie einen möglichen Weg zu einem kundenorientierten Service Provider definieren und diesen Prozess für die Zukunft gestalten können. Dabei ist die Bestimmung der richtigen Service-Strategie unabdingbar. Pr e-Wo r ks h o p 2 Service Operation: Stabile Prozesse mit dem it SMF-Gütesiegel Moderation: Christian Lasch, it SMF Deutschland e.V. Ingo Wiedermann, it SMF Deutschland e.V. Zielgruppe CIOs, Entscheidungsträger IT Service Manager Organisationsleiter Projektleiter IT-Fachleute aus der öffentlichen Verwaltung Bei Dienstleistungen zeigt sich erst im interaktiven Prozess der Lieferung einer Dienstleistung oder im Anschluss daran, ob der Servicegeber tatsächlich die versprochene Leistung in der vereinbarten Qualität erbringt. Lernen Sie, wie mit dem it SMF-Gütesiegel die aus Kundensicht relevanten Leistungskriterien sowie die generelle Zufriedenheit der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität ermittelt werden kann. Service- und Prozessorientierung; Service Level Management Vorstellung und Diskussion der Lösungsvorschläge des AK „ITIL in der ÖV“ Zielgruppe CIOs, Entscheidungsträger IT Service Manager IT-Fachleute aus der öffentlichen Verwaltung In diesem Pre-Workshop des it SMF Arbeitskreises - “ITIL in der öffentlichen Verwaltung“ - stellen wir Ihnen die Ergebnisse der Projektgruppen näher vor und möchten mit Ihnen auf dieser Basis praxisnahe Themen im Service Level Management und in der Organisationsgestaltung diskutieren. Hierbei sollen Anregungen und Empfehlungen, aber auch Problemstellungen und Erfolgsfaktoren aus dem Arbeitskreis und auch aus dem Kreis der Workshopteilnehmer dargestellt und erörtert werden. Im Teilprojekt „Service Level Management in der öffentlichen Verwaltung“ wurden in 2008 auf Grundlage einer Umfrage und verschiedener Interviews ein Muster SLA, eine Rollenmatrix zur Übertragung der ITIL-Rollen auf Funktionen in der öffentlichen Verwaltung, ein Whitepaper zu IT-Services und eine umfangreiche Checkliste zum Prozess Service Level Management in der öffentlichen Verwaltung erstellt. Im Teilprojekt „Prozess- und Serviceorientierung in der Organisation der ÖV“ wurden Organisationsmodelle und –strukturen erarbeitet, die eine Prozess- und Serviceorientierung berücksichtigen und unterstützen. Bedeutsam hierbei sind auch die Betrachtung von Rollen- und Stellenbeschreibungen sowie die Ableitung von konkreten Empfehlungen für die Praxis. Ergebnisse Vorstellung der Arbeitsergebnisse der Teilprojekte Erfahrungsaustausch über Service Level Management und Organisationsmodelle in der öffentlichen Verwaltung Tipps und Hinweise zur praktischen Umsetzung von Service Level Management in der eigenen Organisation Kritische Erfolgsfaktoren für ein effizientes Service Level Management Organisationsvorschläge für eine Aufbauorganisation Rollen- und Stellenbeschreibungen aus der IT angelehnt an TVöD Konkrete Handlungsempfehlungen aus Fallbeispielen - 14 - Pre-Workshops Pr e-Wo r ks h o p 4 ISO 20000-kompatibles Referenzprozessmodell - ISO20k-RPM Moderation: Heinz Pahmeier, it SMF Deutschland e.V. Dr. Jürgen Rimkus, Siemens AG, Siemens IT Solutions and Services Zielgruppe CIOs, Entscheidungsträger IT Service Manager Organisationsleiter Projektleiter IT-Fachleute aus der öffentlichen Verwaltung IT-Service-Management-Prozesse effektiv und effizient zwischen „Good Practice“ und „Best Practice“. Das subjektorientierte ISO 20000-konforme Referenzprozessmodell - ISO20k-RPM. Das Referenzprozessmodell (ISO20k-RPM) erfüllt die Anforderungen der Norm ISO 20000. Durch die Einbettung standardisierter ITILv3-Prozesse werden Prozessketten definiert, die im Rahmen der Leistungserbringung Nahtstellen (statt Schnittstellen) und Wechselwirkungen berück sichtigen. Durch die Verknüpfung mit den Kriterien der BIP0015 kann das ISO20k-RPM beispielhafte Lösungsansätze bieten. Eine kundenspezifische Auswahl von Prozessen des ISO20k-RPM kann in vorhandene Prozessmodelle eingebunden werden. Wei tere Standards wie SAP, Trouble-Ticket-Systeme, usw. sind integrierbar. ISO20k-RPM ist ein subjektorientiertes Prozessmodell und dadurch für Prozessnutzer leicht verständlich, ist ablauffähig und kann damit für Simulations- und zu Schulungszwecken genutzt werden. ISO20k-RPM ist ein Workflow-Modell und kann als Produktions system eingesetzt werden. Ergebnisse Das Alleinstellungsmerkmal und der Mehrwert eines subjekt orientierten Prozessmodells kann nachvollzogen werden. Relevante Fragen der ISO 20000-Checkliste BIP0015 können an hand des Referenzmodells beantwortet werden. Die Wechselwirkungen der ITILv3-Prozesse können über Pro zesskarten (Steckbriefe) erläutert werden. Die Integrationsmöglichkeiten des ISO20k-RPM in vorhandene Prozessmodelle - z.B. solche, die auf ARIS basieren - können be stätigt werden. Das ISO20k-RPM kann installiert, integriert, modifiziert und auf individuelle Anforderungen angepasst werden. Eine Test-, bzw. Validierungs- oder Schulungsumgebung kann auf gebaut werden. Praktische Übungen können moderiert werden. Das ISO20k-RPM kann als Produktionssystem eingesetzt werden. - 15 - Pr e-Wor kshop 5 Veränderungsmanagement und Mediation – modernes Konfliktmanagement in IT-Projekten Moderation: Stephan Wawrzinek, it SMF Deutschland e.V. Markus E. Franklin, Premiere Fernsehen GmbH & Co KG Zielgruppe CIOs, Entscheidungsträger IT Service Manager Organisationsleiter Projektleiter IT-Fachleute aus der öffentlichen Verwaltung Bei der Planung und Einführung von standardisierten Prozessen der IT Infrastructure Library (ITIL) oder im anschließenden LiveBetrieb tauchen immer wieder Probleme auf. Nicht selten verstricken sich KollegInnen in Diskussionen, die in eine Sackgasse und emotionale Ablehnung führen. Steigt das Konfliktpotential, fehlt häufig ein zugrunde liegendes Regelwerk, um eine erfolgversprechende Win-Win-Situation für alle Beteiligten zu erzielen. Erkennen die Geschäftsführung, der Abteilungsleiter oder der Betriebsrat frühzeitig das Problem, kann mithilfe von Mediation langfristig die richtige IT-Lösung eingesetzt und somit Kosten gespart werden. Die phasengesteuerte Mediation - der Prozess des Vermittelns hat viele Schichten und Sichtweisen, die in der Kommunikation, Soziologie und Psychologie verankert sind. In dem Pre-Workshop soll zum einen der Stand der Arbeitsgruppen zu den Themen vorgestellt und diskutiert werden: Wie wird der Mensch und das Veränderungsmanagement in den ITILv3-Publikationen behandelt? Stellenwert der Mediation im Sample weiterer Werkzeuge wie Coaching, Schlichtung, etc? Lassen sich spezielle Konfliktpotentiale in IT Service Manage mentprojekten finden oder sind es bekannte Konfliktmuster? Zum anderen soll eine konkrete Mediation in einem ITIL-Projekt exemplarisch im Rahmen eines Rollenspieles vorgeführt, gemeinsam analysiert und deren Lösungsmöglichkeiten und Lösungsnachhaltigkeit diskutiert werden. Ergebnisse: Konfliktpotentiale in IT Service Managementprojekten erkennen Methoden und Werkzeuge für die Bereinigung von Konflikten und deren Zusammenspiel kennen lernen Mediation in Theorie und Praxis erleben - 16 - Pre-Workshops Pr e-Wo r ks h o p 6 IT-Stabilität – eine Herausforderung für Prozess- und Betriebsorganisation Moderation: Helge Dohle, it SMF Deutschland e.V. Dr. Michael Flasche, CGI Information Systems and Management Consultants (Deutschland) GmbH Thomas Ruhmann, Geyer + Weinig EDV Unternehmensberatung GmbH - 17 - und potentielle Risiken in einer sehr frühen Phase zu identifizieren. Das Zusammenspiel entsprechender Pattern und Antipattern ermöglicht so einen methodisch neuen und zugleich vertrauten Blick auf wesentliche Einflussfaktoren der IT-Stabilität und –Performance. Die Einführung eines darauf basierenden Kennzahlensystems ermöglicht sowohl die Steuerung und Kontrolle der IT-Stabilität, insbesondere auch im Sinne eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses, dient aber auch als System zur Risikobewertung von Verbesserungsmaßnahmen aus Sicht der ITO. Zielgruppe CIOs, Entscheidungsträger IT Service Manager Organisationsleiter Projektleiter IT-Fachleute aus der öffentlichen Verwaltung Ergebnisse: Die Teilnehmer erhalten Anregungen zum Aufbau einer Qualitätsbewertung ihrer IT-Anwendungen hinsichtlich IT-Stabilität. Inhalte: Vorstellung und Diskussion von Entwurfsmustern zur IT-Stabili tät (Pattern/Anti-Pattern) Ableitung stabilitätsverbessernder Maßnahmen IT-Betriebsstabilität aus Sicht des operativen Tagesgeschäfts ist nicht selten trotz definierter Workflows eskalations- und inci dentgetrieben. Die Projekterfahrung zeigt häufig einen diame tralen Unterschied zwischen der Prozessreife einer IT-Organisa tion und der Qualität ihrer Produkte – dem betrieblichen Out put. Häufig wird dies daran deutlich, dass trotz einer vermeint lich hohen Prozessreife im Service Desk, Problem oder Service Level Management die tatsächliche Stabilität von Anwendungen und IT-Architekturen aus Sicht der Endkunden und ihrer Busi ness-Logiken im täglichen operativen Betrieb nicht zufrieden stellend ist. Moderation: Jürgen Gross, it SMF Deutschland e.V. Es existiert nach wie vor ein starkes „Silo-Verhalten“ zwischen Entwicklung, Anforderungsmanagement, Deployment und Betrieb. IT-Betriebsstabilität erfordert jedoch die Kombination des Service-Lifecycle-Gedankens mit dem Software-Lifecycle-Ansatz. Die Bedeutung und Kenntnis betrieblicher nichtfunktionaler Anforderungen muss an den Anfang des Lifecycles gestellt werden und konsequent über alle Phasen berücksichtigt werden. Auf der Grundlage der Arbeitsergebnisse des it SMF-Arbeitskreises „IT-Stabilität“ und konkreter Erfahrungen aus Referenzprojekten wird eine praxisorientierte Methodik zur Serviceverbesserung vorgestellt. Dies erfolgt über den Ansatz von sogenannten Pattern und Antipattern (also Anwendungsmustern), die zu einer höheren Betriebsstabilität vorhersagbar positiv oder negativ beitragen können. Pattern/Antipattern in der IT-Infrastruktur sind ein anschaulicher Ansatz, um Schwächen der Systemarchitektur aufzuzeigen Pr e-Wor kshop 7 ITIL-COBIT-Mapping Zielgruppe CIOs, Entscheidungsträger IT Service Manager Organisationsleiter Projektleiter IT-Fachleute aus der öffentlichen Verwaltung Die immer komplexer werdenden IT-Prozesse in Unternehmen lassen sich heute oft nur noch unter Zuhilfenahme von De-factoStandards wie ITIL oder COBIT bewältigen. COBIT ist eine systematische und stringente Darstellung der Kernprozesse, die in jedem Unternehmen, das IT einsetzt, erforderlich sind. ITIL ist heute der allgemein anerkannte Standard für IT Service Management, der aus dem Prinzip der „Best Practice“ Verbreitung entstanden ist. Immer öfter wollen Unternehmen beide Standards einsetzen oder tun dies bereits. Dabei kann es zu Überlappungen und Konflikten kommen zwischen Organisationseinheiten, die unterschiedliche Zielsetzungen und Sichtwesen haben. Der Pre-Workshop liefert praktische Ansätze zur Überwindung dieser Konflikte: Stärken und Schwächen von COBIT und ITIL werden analysiert, die Organisationsform beider Frameworks wird verglichen, Fragen der organisatorischen Reife werden beleuchtet, Rollen und Verantwortlichkeiten innerhalb beider Frameworks werden beschrieben, Einsatz von Kennzahlen (KPIs) beider Systeme werden darge stellt. Prof. Dr. rer. nat. Ulrich Walter FIFA-Schiedsrichter/Beratung Astronaut 1993 (Mitglied der deutschen Space Shuttle Mission D-2) Ordinarius am Lehrstuhl für Raumfahrtechnik, TU München Dr. Markus Merk, Jahrgang 1962, ist studierter Zahnarzt, Entwicklungshelfer und einer der besten Fußball-Schiedsrichter der Welt. Seine Schiedsrichter-Karriere begann bereits im Alter von zwölf Jahren, als 18-Jähriger pfiff er in der Verbandsliga und war Linienrichter in der 2. Bundesliga. In der Saison 1988/89 leitete Dr. Markus Merk zum ersten Mal ein Erstligaspiel; bis heute sind es über 300. Seit 1992 ist er als FIFASchiedsrichter auch international im Einsatz. Als Zahnarzt war er von 1991 bis Ende 2004 in einer eigenen Zahnarzt-Praxis in Kaiserslautern tätig. Zu den Höhepunkten seiner Karriere zählten das DFB-Pokal Finale 1993, die Olympischen Spiele 1992 in Barcelona und das Endspiel im Europapokal der Pokalsieger 1997 zwischen Paris St. German und dem FC Barcelona. 2003 leitete er das Endspiel in der Champions League zwischen Juventus Turin und AC Mailand im legendären Stadion „Old Trafford“ in Manchester. Im Jahr 2004 pfiff er das Endspiel der Fußballeuropameisterschaft in Portugal zwischen dem Gastgeber und Griechenland. Bei den Weltmeisterschaften 2002 in Japan/ Korea und 2006 in Deutschland war er jeweils der einzige deutsche Schiedsrichter. Das positive Abschneiden der deutschen Nationalmannschaft hat ihm ein weiteres Endspiel verwehrt. Dr. Markus Merk wurde national bereits sechs Mal (DFB) und achtmal von den Spielern (Kicker) zum Schiedsrichter des Jahres gewählt, in den Jahren 2004, 2005 und 2007 (somit aktuell in 2008 !!!) als absoluter Höhepunkt zum Weltschiedsrichter. Der Referee aus Kaiserslautern steht für Kompetenz, Fairness, Seriösität und Leistung. Jenseits der nationalen und internationalen Fußball-Events und seines Berufes gibt es für Dr. Markus Merk noch eine ganz andere Welt: Im Süden Indiens kümmert er sich um die Sorgen und Nöte der Ärmsten der Armen. Seit 1991 hat er verschiedene Entwicklungsprojekte ins Leben gerufen, darunter Waisenhäuser und Schulen für fast 400 Kinder sowie ein Altenheim. Außerdem ist Dr. Markus Merk Botschafter der Kampagne „Schützt Kinder im Krieg“ des Internationalen Roten Kreuzes und der UEFA. 2005 wurde er für seine sportlichen und sozialen Leistungen mit dem Bundesverdienstkreuz und beim Deutschen Sportpresseball zu Deutschlands „Sportler mit Herz“ ausgezeichnet. Geboren 1954 in Iserlohn / NRW, studierte Physik an der Uni Köln und promovierte dort 1985 auf dem Gebiet der Festkörperphysik. 1987 – 1989 1989 – 1992 1992 – 1993 Basisausbildung zum Wissenschafts-Astronaut bei der DLR Missionsspezifische Ausbildung für die D-2 Mission bei der DLR Flugspezifische Ausbildung zur D-2 Mission bei der NASA, USA Positionen 1973 – 1974 Offizier und Ausbilder an der Heeresflugabwehrschule/Rendsburg 1980 – 1985 Wissenschaftlicher Mitarbeiter am II. Phys. Institut der Universität Köln 1985 – 1986 Postdoktorale Position am Materials Science and Technology Division des Argonne National Laboratory in Chicago/USA 1986 – 1987 Postdoc-Stipendium an der Universität von Kalifor nien in Berkeley/USA 1987 Deutscher Wissenschafts-Astronaut 1987 – 1993 Mitarbeiter der Arbeitsgruppe “Neutronenstreuung” an der Uni Köln 1987 – 1992 Leitung der Arbeitsgruppe „Rastertunnelspektros- kopie“ an der TH Darmstadt, im Rahmen des Sonder- forschungsbereiches SFB 252 1993 Nutzlast - Spezialist an Bord der D-2 Shuttle Mission (26.04.-06.05.93) 1994 – 1998 Leiter des Großprojektes “Deutsches Satelliten datenarchiv” am Deutschen Fernerkundungsdaten zentrum (DFD) der DLR seit Mai 1998 Manager im Bereich “Digital Media Solution” bei IBM Deutschland Entwicklung. ab 01.03.2003 Professor für Raumfahrttechnik an der Technischen Universität München - 19 - Keynote: Von der Vision zu Mission Dr. Markus Merk Mittwoch, 3. Dezember 2008 - 15.35 -16.10 Dienstag, 2. Dezember 2008 - 15.55 -16.40 Keynote: „Motivation und Disziplin“ - 18 - - 20 - Dienstag, 2. Dezember 2008 - 21 - Stream 1 und 2 ab 8.00 Registrierung der Teilnehmer - Eröffnung der Ausstellung - 9.00 9.45 Eröffnung des Kongresses: PRO-Motion IT-Industrialisierung Produkt - Prozess - Personal - Partner - Praxis. Die 5 Ps der IT-Industrialisierung Steven Handgrätinger, it SMF Deutschland e.V.; Dr. Kurt Glasner, PricewaterhouseCoopers AG 9.4510.45 Keynote - IT Service Management und IT-Sicherheit: Synchron, symbiotisch, synonym? 10.4511.30 Keynote - „ITSM rettet Leben“ ► Handlungsfreiheit der Ärzte contra Disziplin Prozesssteuerung ► „Medizinisches“ Service Level Management, proaktive Vorsorge ► Klinische Behandlungspfade und IT-Prozessdesign ► IT-Stabilität als Basis für erfolgreiches Handeln Helmut Greger, Charité Universitätsmedizin Berlin; Steven Handgrätinger, it SMF Deutschland e.V. Prof. Dr. Dirk Heckmann, Universität Passau * 11.30 - 13.00 Mittagspause im Ausstellungsbereich STREAMS: Best Practice IT-Industrialisierung Produkte - Prozesse - Personal - Partner STR EA M 1 IT- Services als Produkt STR EA M 2 Prozesse des IT Service Managements Moderation: Dierk Söllner, MOD IT GmbH 13.0013.45 Moderation: Hans-Jürgen Passlack, selbstständiger Berater * IT-Service - Produkt, Dienstleistung oder „Strom aus der Steckdose“? IT als bestimmender Produktionsfaktor ► Anforderungen an die Bereitstellung und Verfügbarkeit von ITServices ► Bedeutung für den IT-Bereich Edmund Koch, Audi AG ► 13.45 - 13.50 Wechselpause 13.50Expertenwerkzeuge der dritten Generation für ITILv3 14.35 ► Innovatives Vorgehen für die Darstellung und Analyse der Best Practices der ITiL ► Überwindung der Beschränkungen bisher verwendeter Ansätze ► Expertensystem für die automatisierte Auswertung der Inhalte, Prozesse und Beziehungen des ITIL-Kernthemas IT Strategy Thorsten Steiling, EJOT Holding GmbH & Co. KG Prof. Dr. Michael H. Breitner, Leibniz Universität Hannover 14.35 - 15.05 Kaffeepause im Ausstellungsbereich 15.05Den Kundenwunsch im Blick - Raus aus der Black Box durch 15.50 transparente IT-Services ► IT-Services (re-)produzierbar machen ► Beschaffungsstrategien bei der Wertschöpfung optimieren ► Standardisierung und Automatisierung von Prozessen erhöhen ► die Komplexität bei arbeitsteiligen Prozessen reduzieren ► im IT-Massenmarkt bestehen Petra Utting, NorCom Information Technology AG * Gemeinschaft, die sich rechnet: Mehr Service bei weniger Kosten * Vorteile und Nutzen der Kosten- und Leistungsverrechnung (KLV) für die Kunden ► IT-Leistungen und IT-Services des IT Service Level Managements ► Technisches Accounting als Basis zur verursachergerechten Leistungsverrechnung ► Software-Unterstützung für das IT-Controlling und Integration in SAP/R3 Stephan Bühring, gkv informatik ► CMDB@Volkswagen * CMDB als Basis eines effizienten IT-Betriebs Zielsetzung, Motivation und Vorgehensweise in einem Praxisprojekt ► Meilensteine und Herausforderungen ► Vom Business-Prozess zu Verfahrensanweisungen Hans-Werner Buske, Volkswagen AG Thomas Hartmann, ITSM Consulting AG ► ► Von CMDB Autodiscovery und anderen Märchen Prozess schmerzlich vermisst: Configuration Management Die wirklich interessanten CMDB-Inhalte ► Ist eine echte CMDB überhaupt realisierbar? Die Do‘s und Dont‘s des Configuration Managements Marc Buzina, noventum consulting GmbH ► ► 15.50 - 15.55 - Wechselpause Keynote „Motivation und Disziplin“ 15.55Dr. Markus Merk, FIFA-Schiedsrichter / Beratung 16.40 16.4017.00 Preisverleihung Paul Martini, it SMF Deutschland e.V. 17.0019.30 Get together in der Ausstellung mit Bierausschank ab 19.30 Abendprogramm - Best Practices in Networking und Unterhaltung * Praxisbericht - 22 - Dienstag, 2. Dezember 2008 - 23 - Stream 3 und 4 ab 8.00 Registrierung der Teilnehmer- Eröffnung der Ausstellung 9.00 9.45 Eröffnung des Kongresses: PRO-Motion IT-Industrialisierung Produkt - Produktion - Personal - Partner - Praxis. Die 5 Ps der IT-Industrialisierung Steven Handgrätinger, it SMF Deutschland e.V.; Dr. Kurt Glasner, PricewaterhouseCoopers AG 9.45 10.45 10.45 11.30 Keynote - IT Service Management und IT-Sicherheit: Synchron, symbiotisch, synonym? Prof. Dr. Dirk Heckmann, Universität Passau * Keynote - „ITSM rettet Leben“ ► Handlungsfreiheit der Ärzte contra Disziplin Prozesssteuerung ► „Medizinisches“ Service Level Management, proaktive Vorsorge ► Klinische Behandlungspfade und IT-Prozessdesign ► IT-Stabilität als Basis für erfolgreiches Handeln Helmut Greger, Charité Universitätsmedizin Berlin; Steven Handgrätinger, it SMF Deutschland e.V. 11.30 - 13.00 Mittagspause im Ausstellungsbereich STREAMS: Best Practice IT-Industrialisierung Produkte - Prozesse - Personal - Partner STR EA M 3 Personal und Organisation 13.0013.45 STR EA M 4 Partner im Wertschöpfungsnetzwerk Moderation: Ute Claaßen, Staatl. Baumanagement Ems-Weser “Angst vor ITILv3?“ - Den Service-Managementlebenszyklus gestalten ► Service Livecycle Management ► Rollen und Wissensmanagement Frank Martin, EADS Deutschland GmbH Günter Job, Adlon Datenverarbeitung GmbH * 13.45 - 13.50 Wechselpause 13.50ISO 20000: Motivation der Mitarbeiter 14.35 ► Zielsetzung der ISO 20000-Zertifizierung in der Telefónica Deutschland ► Verankerung der Service-Orientierung in der Organisation mittels BSC ► Motivation der Mitarbeiter ► Coaching der Mitarbeiter und Wertewandel ► Erreichte Erfolge Ralf Buchsein, KESS DV-Beratung GmbH Dr. Jörg Bültermann, Telefónica Deutschland GmbH * Moderation: Hans-Joachim Diercks, IDS Scheer AG Die Service-Spezifikation - Grundlage des Service-Portfolios ► 12 Attribute für die Service-Spezifikation ► Service-Portfolio-Management Paul G. Huppertz, Avanade Deutschland GmbH * „ITSM rechnet sich!“ ► ITSM als Basis für Effizienz und Effektivität ► Abgleich zwischen Geschäftsanforderungen und gelieferten Services durch Service Level Management ► Nutzennachweis ITSM Dr. Dirk Heiss, Gartner Deutschland GmbH Andrea Striebel, kubus IT 14.35 - 15.05 Kaffeepause im Ausstellungsbereich 15.05ITIL-Einführung - Von heute auf morgen?! - Als Projekt oder Prozess?! 15.50 Spezialisierung versus Kundenorientierung ► Standardisierung von Betriebsverfahren ► Verfügbarkeit und Sicherheit der Anwendungen ► Capacity Management ► Kostentransparenz Peter Simon, Bayerisches Landesamt für Statistik und Datenverarbeitung Jörg Ogait, Bechtle GmbH & Co KG * * Management von Wertschöpfungspartnern Dr. Christian Eckert, Deutsche Bank AG; Markus Gaulke, KPMG Deutsche Treuhand-Gesellschaft 15.50 - 15.55 - Wechselpause 15.5516.40 Keynote „Motivation und Disziplin“ Dr. Markus Merk, FIFA-Schiedsrichter / Beratung 16.4017.00 Preisverleihung Paul Martini, it SMF Deutschland e.V. 17.0019.30 Get together in der Ausstellung mit Bierausschank ab 19.30 Abendprogramm - Best Practices in Networking und Unterhaltung * Praxisbericht - 24 - Unternehmen & Organisationen H IGH LIGHTS 2008 ITIL K n ow- h ow u n d Ko nta kte von u n d fü r A n we n d e r u n d Exp e rte n K eynote S peaker ► Audi AG ► Prof. Dr. Dirk Heckmann, Universität Passau ► Helmut Greger, Charité Universitätsmedizin Berlin ► Adlon Datenverarbeitung GmbH ► arxes Consulting GmbH ► Avanade Deutschland GmbH ► Bayerisches Landesamt ► Bechtle GmbH & Co KG ► cellent ► CGI für Statistik und Datenverarbeitung AG ► Dr. Markus Merk, FIFA-Schiedsrichter/Beratung ► Georg Meyer-Spasche, Osborne Clark ► Prof. Dr. Ulrich Walter, D-2-Astronaut, TU München Str eams ► Charité Universitätsmedizin Berlin ► Deutsche Bank AG ► Digital Fuel Technologies, Inc. ► DSP IT Service GmbH ► EADS Deutschland GmbH IT-S ervices als P rodukt P rozesse des IT S ervice M anagements Personal und Organisation Par tner im Wer tschöpfungs netzwerk ► EJOT Holding GmbH & Co. KG ► EnBW Energie Baden-Württemberg AG ► Gartner Deutschland GmbH ► Geyer + Weinig EDV Unternehmensberatung GmbH ► gkv informatik ► Glenfis AG ► Hewlett Packard GmbH ► HiSolutions AG ► Hypersoft Informationssysteme GmbH IBM Software Group ► ISACA ► ITSM Consulting AG ► KESS DV-Beratung GmbH ► KPMG Deutsche Treuhand-Gesellschaft ► kubus IT ► Landesamt für Datenverarbeitung und Statistik NRW ► Leibniz Universität Hannover ► NorCom Information Technology AG ► noventum consulting GmbH ► osb Hamburg GmbH ► Osborne Clark ► Premiere Fernsehen GmbH & Co KG ► PricewaterhouseCoppers AG ► QRP Management Methods International GmbH ► Rechtsanwaltskanzlei Jürgen Dierlamm ► Service Management Gate GmbH ► SteiCon Solution GmbH ► Telefónica Deutschland GmbH ► T-Systems Enterprise Services GmbH ► TU München ► Universität Passau ► USU AG ► Volkswagen AG ► wibas IT Maturity Services GmbH ► IT Service Management Forum (itSMF) D eutsc h l an d e.V. Das 1991 in England gegründete Information Technology Service Management Forum (it SMF) ist die weltweit einzige unabhängige und international anerkannte Organisation für IT Service Management. it SMF Deutschland e.V. bietet eine Plattform zum Wissens- und Erfahrungsaustausch für Einzelpersonen, Unternehmen, Hersteller und Gesellschaften in Deutschland. Zu den Zielen des Vereins gehören insbesondere die Verbesserung und Weiterentwicklung des De-facto-Standards ITIL (Information Technology Infrastructure Library), um Unternehmen die Anwendung und Umsetzung eines professionellen IT Service Managements zu ermöglichen. Um diesem Anspruch gerecht zu werden, veranstaltet it SMF Deutschland e.V. rund um das Thema IT Service Management Kongresse, Konferenzen, Arbeitskreise, regionale Foren, veröffentlicht eine Zeitschrift und bringt Bücher heraus. it SMF Deutschland e.V. mit Sitz in Frankfurt hat über 700 Mitglieder (Stand Juni 2008). Weitere Informationen unter www.itsmf.de - 25 - - 26 - Mittwoch, 3. Dezember 2008 - 27 - Stream 1 und 2 ab 8.00 Registrierung der Teilnehmer - Eröffnung der Ausstellung 9.00 9.15 Eröffnung des 2. Kongresstages Vorstand it SMF Deutschland e.V. 9.15 10.00 Keynote „Augen zu und durch?“ - Haftung des IT Service Managements ► Service Management im Spannungsfeld persönliche Haftung und Budgetzwänge ► Rechtliche Anforderungen ► Praktische Handlungsanweisungen zum Umgang mit Budgetzwängen Georg Meyer-Spasche, Osborne Clark 10.0010.45 IT ins Grundgesetz - Auswirkungen auf das IT Service Management Podiumsdiskussion it SMF-Beiräte Das 6 Element 10.45 - 11.15 Kaffeepause im Ausstellungsbereich STREAMS: Best Practice IT-Industrialisierung STR EA M 1 IT- Services als Produkt STR EA M 2 Prozesse des IT Service Managements Moderation: Dierk Söllner, MOD IT GmbH 11.1512.00 Produkte - Prozesse - Personal - Partner Moderation: Hans-Jürgen Passlack, selbstständiger Berater * HP Utility Sourcing Services - ITIL Best Practice ► ITIL als Betriebsgrundlage für HP-Outsourcing-Rechenzentren ► Beispiel HP Utility Sourcing Services: standardisierte Service-Bausteine, die nach Bedarf bezogen und nach Verbrauch bezahlt werden ► Web-basierter Service-Katalog ► Verknüpfung mit den ITIL-Prozessen des Kunden Michael Eberhardt, Hewlett Packard GmbH * Next Generation Service Management: Aligning IT to Business ► Requirements for a next generation service management ► Aligning ITIL service management processes in enterprise core processes ► Real-life examples of SAP und DigitalFuel Matthias Barth; SAP AG 12.00 - 13.30 Mittagspause im Ausstellungsbereich 13.3014.15 Wie kann die Einführung von Service Management im Unternehmen beschleunigt werden? ► Einführungsbarrieren bei ITSM-Projekten ► Überwindungsstrategien Ingo Averdunk, Andreas Kuehmichel, IBM Software Group * 14.15 - 14.20 Wechselpause 14.2015.05 Erfolgreiche Einführung von ITIL Wie Veränderungsmanagement die Professionalisierung des IT-Service Bereiches unterstützen kann. Mareike Solbach, wibas IT Maturity Services GmbH CMDB: Auf dem Weg vom System zum Business Service ► CMDB als Grundlage für ein Business Service Management ► Service Knowledge Management System --> die nächste Evolutionsstufe der CMDB ► Die vier häufigsten Anforderungen an eine CMDB ► Mythos „gelungenes CMDB Projekt“ -- Was macht ein CMDB Projekt erfolgreich ? Peter Stanjeck, USU AG * „Nur was man messen kann, kann man tatsächlich steuern!“ ► Incident Management: Definition, Realisierung und Einführung eines Kennzahlensystems Christian Dinnus,Torsten Tuschinski, Landesamt für Datenverarbeitung und Statistik NRW 15.05 - 15.35 - Kaffeepause im Ausstellungsbereich 15.35 16.10 Keynote: Von der Vision zu Mission ► Eine Mission steht und fällt mit dem Team ► Motivation der Teammitglieder: Methoden der NASA und ESA Prof. Dr. rer. nat. Ulrich Walter, D-2-Astronaut, TU München 16.10 16.30 Wie geht es weiter? Vorstand it SMF Deutschland e.V. * Praxisbericht - 28 - Mittwoch, 3. Dezember 2008 - 29 - Stream 3 und 4 ab 8.00 Registrierung der Teilnehmer - Eröffnung der Ausstellung 9.00 - 9.15 Eröffnung des Kongresses Vorstand it SMF Deutschland e.V. 9.15 - 10.00 Keynote „Augen zu und durch?“ - Haftung des IT Service Managements ► Service Management im Spannungsfeld persönliche Haftung und Budgetzwänge ► Rechtliche Anforderungen ► Praktische Handlungsanweisungen zum Umgang mit Budgetzwängen Georg Meyer-Spasche, Osborne Clark 10.00 - 10.45 IT ins Grundgesetz - Auswirkungen auf das IT Service Management Podiumsdiskussion it SMF-Beiräte Das 6 Element 10.45 - 11.15 Kaffeepause im Ausstellungsbereich STR EA M 3 Personal und Organisation 11.15 - 12.00 STR EA M 4 Partner im Wertschöpfungsnetzwerk Moderation: Ute Claaßen, Staatliches Baumanagement Ems-Weser Moderation: Hans-Joachim Diercks, IDS Scheer AG „Neue IT-ler braucht das Land!“ - Der industrialisierte Service Manager ► Industrialisierung des IT Service Managements ► Standardisierung und Modularisierung versus Kundenfokus ► Service Manager: Vom Spezialisten zum Generalisten Ulrich Geiser, T-Systems Enterprise Services GmbH Prozessintegration durch einheitliches IT Service Management bei der EnBW ► Vereinheitlichung der Prozesse ► KVP-Steuerung ► Standardisierung nach ITIL und SPICE ► Konzern-IT-Strategie zur Prozesssteuerung und –moderation Christian Sander, EnBW Energie Baden-Württemberg AG * 12.00 - 13.30 Mittagspause im Ausstellungsbereich 13.30 - 14.15 „Same Procedure as Every Year?“ Von ITILv2 zu ITILv3 ► Von ITILv2 zu v3 – Ändert sich etwas in der Praxis? ► Die neuen Herausforderungen der IT: Steigende Komplexität, Compliance, Kostendruck. Und jetzt? ► Nun steht die Leistung im Zentrum – nicht die Perfektion. Wie lebe ich bewusst mit diesen Risiken? ► Dynamik des Business und der Service-Management-Kultur: Passt das zusammen? Mathias Traugott, Glenfis AG 14.15 - 14.20 Wechselpause 14.20 - 15.05 Geschäftsprozessüberwachung in der Telekommunikationsbranche ► Prozessmonitoring: Konzeption und Umsetzung einer Serviceüberwachung ► Einführungsphasen ► Monitoring-Cockpit Frank Steinbeck, SteiCon Solution GmbH * Transparenz im Wertschöfpungsnetzwerk Herbert Kindermann, jCOM1 AG IT-Compliance und Risc Management im ITILv3-Umfeld: Ein Beitrag zu Business IT Alignment ► Operationelle Risiken im IT-Umfeld ► Anforderungen des Gesetzgebers ► Interne Kontrollsysteme und Risikomanagement in der IT ► ITILv3-Prozesse und Ideen zur Lösung des Spannungsfeldes ► Ergänzung von ITIL durch die Frameworks MoR (Management of Risk) und COBIT Jürgen Dierlamm, Rechtsanwaltskanzlei Jürgen Dierlamm 15.05 - 15.35 - Kaffeepause im Ausstellungsbereich 15.35 16.10 Keynote: Von der Vision zu Mission ► Eine Mission steht und fällt mit dem Team ► Motivation der Teammitglieder: Methoden der NASA und ESA Prof. Dr. rer. nat. Ulrich Walter, D-2-Astronaut, TU München 16.10 16.30 Wie geht es weiter? Steven Handgrätinger, Paul Martini, Klaus Straub; it SMF Deutschland e.V. * Praxisbericht - 30 - Post-Workshops - 31 - Donnerstag, 4. Dezember 2008 Post-Wo r ks h o p s - 8 . 3 0 - 1 6 . 3 0 U h r ab 8. 0 0 U h r Re g i s t r i e r u n g In ganztätigen Workshops am Tag nach dem Kongress werden Spezialthemen unter der Leitung von Experten aus der Praxis in überschaubaren Arbeitsgruppen vertieft. PRO-Motion IT-Industrialisierung Post-Workshop 1 MoR Management of Risk - Warum ITIL-konformes Risikomanagement nach Best Practice so wichtig ist Jürgen Dierlamm, Rechtsanwaltskanzlei Jürgen Dierlamm Martin Rother, QRP Management Methods International GmbH Post-Workshop 2 COBIT Basic Practitioner Workshop mit ISACAZertifizierungsmöglichkeit Markus Gaulke, KPMG Deutsche Treuhand-Gesellschaft/ ISACA; Nikolai Hombach, Freiberufler Post-Workshop 3 In drei Schritten zum ISO 20000-Zertifikat Holger Bley, Markus Bonk, HiSolutions AG Post-Workshop 4 IT Service Delivery: Wie relevant sind Metriken? Markus Mann, Hypersoft Informationssysteme GmbH Post-Workshop 5 Serviceerbringung Von der Spezifikation bis zur Abrechnung Paul G. Huppertz, Avanade Deutschland GmbH Post-Workshop 6 Simulation des ITIL-Servicelebenszyklus; Wir begleiten einen Service von seiner Entstehung bis zu seinem Retirement Hendrikje Kühne, osb Hamburg GmbH Hans-Jürgen Passlack, selbstständiger Berater Post-Workshop 7 Project Management Simulation Jörg Unterberger, Hewlett-Packard GmbH Post-Workshop 8 Geschäftsprozessüberwachung Frank Steinbeck, SteiCon Solution GmbH Post-Workshop 9 Lenken Sie Ihre IT mit COBIT businessorientiert und kostentransparent Dietmar Kalkbrenner, arxes Consulting GmbH Post-Wor kshop 1 MoR Management of Risc - Warum ITIL-konformes Risikomanagement nach Best Practices so wichtig ist Jürgen Dierlamm, Rechtsanwaltskanzlei Jürgen Dierlamm Zielgruppe CIOs, Entscheidungsträger IT Service Manager Organisationsleiter Projektleiter IT-Fachleute aus der öffentlichen Verwaltung Der Workshop stellt Ihnen die Good Practices des Management of Risk (MoR) Frameworks der OGC vor. Das Framework aus dem Jahr 2002 stammt vom selben Herausgeber wie die ITIL und wurde 2006 etwas überarbeitet. Es gilt in Großbritannien bereits als Standard für Risikomanagement und interne Kontrollsysteme (IKS). Im Rahmen von Basel II, SOX und Corporate Governance wird es in UK sehr verbreitet und absolut anerkannt verwendet. Es gibt hier aber nicht nur Risiken für das Business, sondern auch für die IT. Und was für die ITILv3 von besonderer Bedeutung ist: Es ersetzt in den Prozessen Availability und IT Service Continuity Management das altbekannte CRAMM Verfahren des OGC-Vorläufers CCTA. Daher kommt man für das Management operativer Risiken (besonders im ITIL-Umfeld) gar nicht mehr an MoR vorbei. Es gibt Prozessbeschreibungen, Bewertungsmetriken für Risiken, Rollen und Verantwortlichkeiten, Muster-Policies, Reporting-Ideen und Issue Logs, Frühwarnindikatoren, Health Checks, Reifegradmodelle und einen Review Cycle. Ferner bietet die APMG MoR-Zertifizierungen an (MoR Foundation und MoR Practitioner), wobei es leider bisher noch keinen deutschen Kurs- oder ATO-Anbieter gibt. Der Workshop erläutert Ihnen MoR in ausführlicher Form, insbesondere die ITIL-Verzahnung und gibt zahlreiche Anwendungsbeispiele. Der Trainer selbst ist nicht nur ITIL-Experte, sondern als Anwalt/Berater vor allem auch in den Themen Governance und Compliance tätig. Ergebnisse: Nach dem Workshop sind Sie nicht nur in der Lage, die von der OGC entwickelte Methode Management of Risk anzuwenden, sondern auch einzuordnen in den Kontext aus IT Governance und IT Compliance, vor allem im Zusammenhang mit ITILv3. Sie kennen die Verwendung des MoR-Ansatzes in den ITIL-Prozessen und darüber hinaus. Das Prozessmodell, die MoR-Inhalte, und das Zertifizierungswesen sind Ihnen vertraut. - 32 - Post-Workshops - 33 - Post-Wo r ks h o p 2 Post-Wor kshop 3 Zielgruppe IT Service Manager Organisationsleiter IT-Fachleute aus der öffentlichen Verwaltung Zielgruppe CIOs, Entscheidungsträger IT Service Manager Organisationsleiter Projektleiter IT-Fachleute aus der öffentlichen Verwaltung COBIT Basic Practitioner Workshop mit ISACA-Zertifizierungsmöglichkeit Markus Gaulke, KPMG Deutsche Treuhand-Gesellschaft, ISACA Nikolai Hombach, freiberuflicher Berater Durch die regulatorischen Rahmenbedingungen und die zunehmende Komplexität der IT wird ein Einsatz eines IT-Rahmenwerkes zur Kontrolle und Steuerung der IT immer wichtiger. COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) ist ein solches Rahmenwerk. In seiner neusten Version hat es sich zu einem De-facto-Standard von generell anwendbaren und international akzeptierten IT-prozessbezogenen Kontroll- und Steuerungszielen entwickelt, die in einem Unternehmen beachtet und umgesetzt werden sollten, um eine verlässliche Anwendung der Informationstechnologie zu gewährleisten. Die Teilnehmer sollen in diesem Seminar die wichtigsten Komponenten und Prinzipien von COBIT 4.1 kennenlernen, die Zusammenhänge mit anderen IT-Standards und mit dem Thema IT Governance verstehen und Ansätze zur Umsetzung von COBIT in der Praxis diskutieren. Seminarinhalte COBIT 4.1: ● Einführung in den Standard ● COBIT: Historie und Notwendigkeit ● COBIT-Grundprinzipien ● COBIT-Framework ● COBIT im Verhältnis zu anderen Standards IT-Governance und COBIT ● Corporate Governance und IT Governance ● Die IT Governance Focus Areas ● IT Governance und COBIT COBIT in der Praxis umsetzen ● Auswahl der relevanten COBIT-Prozesse ● COBIT zur IST-Analyse nutzen ● COBIT zur Erkennung von Verbesserungspotential nutzen ● Anwendungsbeispiele aus der Praxis COBIT-Basic-Practitioner-Test ● CBP Multiple-Choice-Prüfung Ergebnisse: Das Seminar schließt mit einer Prüfung ab. Bei erfolgreichem Abschluss erhalten die Teilnehmer das offizielle Zertifikat des ISACA Germany Chapter zum „COBIT Basic Practitioner“. In drei Schritten zum ISO 20000-Zertifikat Holger Bley, HiSolutions AG Markus Bonk, HiSolutions AG Stichpunkte: Diskussion der Motivation einer Zertifizierung Erarbeitung eines Vorgehensmodells Gruppenarbeit zur Umsetzung des Vorgehensmodells Durchführung einer Audit-Simulation Beschreibung: Der Weg zum ISO 20000-Zertifikat soll durch die Workshop-Teilnehmer erarbeitet werden. Zur Erarbeitung eines Vorgehensmodells werden drei Workshop-Blöcke vorgesehen. Im ersten Block wird die Positionsbestimmung erarbeitet. Neben der Vermittlung eines Grundwissens wird die Motivation zur Zertifizierung mit den Teilnehmern diskutiert. Der zweite Block beleuchtet spezielle Aspekte während der Vorbereitung des Unternehmens auf die Zertifizierung. Dazu legen die Teilnehmer in zwei Arbeitsgruppen zwei Themen aus den folgenden Vorschlägen fest und erarbeiten innerhalb der Gruppe das Vorgehen: Übergreifendes ISO 20000-Prozess-Framework und Besonder heiten im Prozessmanagement Gestaltung des Management Systems und die Integration ins Qualitätsmanagement Kritische Erfolgsfaktoren Kontinuierliche Verbesserung der ISO-Prozesse Im letzten Block wird die Auditsituation vorgestellt. Im Besonderen wird mit den Teilnehmern anhand einer Fallstudie ein Audit simuliert Ergebnisse: Erarbeitetes Vorgehensmodell zur späteren praktischen Anwendung Erste praktische Erfahrungen in der Umsetzung und Auditierung - 34 - Post-Workshops - 35 - Post-Wo r ks h o p 4 Post-Wor kshop 5 Zielgruppe CIOs, Entscheidungsträger IT Service Manager Organisationsleiter Projektleiter IT-Fachleute aus der öffentlichen Verwaltung Zielgruppe CIOs, Entscheidungsträger IT Service Manager IT-Fachleute aus der öffentlichen Verwaltung IT Service Delivery: Wie relevant sind Metriken? Markus Mann, Hypersoft Informationssysteme GmbH Qualitativ hochwertige Metriken konzentrieren sich auf Transaktionen und sind damit server- und systemübergreifend. Heute sollen die Transaktionen End-to-End analysiert werden und die entsprechenden kompletten Auswertungen (Service-Qualitätskennzahlen) sind notwendig, um die verbesserte Performance, optimale Ressourcenallokation und Business Alignment sicherzustellen. IT Service Delivery erfolgt im Regelfall über Systemgrenzen hinweg und erfordert den Umgang mit heterogenen und teilweise komplexen IT-Infrastrukturen. Daher erfordern Aspekte wie Integration, Skalierbarkeit, Sicherheit, Rollenzuweisungen und andere Faktoren besondere Beachtung. Dem muss der Betrieb eines Systems zur Messung der Servicequalität bereits auf der Ebene der Datensammlung und Datenintegration gerecht werden. Zwei prinzipielle Ziele dabei sind die Beurteilung über normalisierte transaktionsbasierte Metriken sowie die Schaffung technologieunabhängiger webbasierter End-to-End-Metriken zur Bewertung der Geschäftsprozesse. Das effektive Management von Service Level Agreements ist kritisch für den Erfolg eines Unternehmens. Es bleibt aber immerhin die Frage: Wie kann das Service Level Agreement am besten verwaltet werden? Auf Grund der Beispiele von einigen üblichen Infrastrukturservices (Verzeichnis-, Collaboration-, Messaging und Perimeter-Services) und Servicekatalogszenarien aus dem Realleben wird gezeigt, wie der Top-down-Ansatz das echte End-to-EndMonitoring ermöglicht. Ergebnisse: Das moderne Unternehmen braucht einen Satz von logischen, konsequenten und regelmäßigen Service-Management-Prozeduren, um die nachträglichen und reaktiven Aktionen in systematischen, zuverlässigen und proaktiven Betrieb umzuwandeln. Die Ergebnisse sind die geschäftsrelevante Präsentation von IT-Services, die kalkulierbare Performance, optimale Ressourcenallokation, Zeiteinsparungen im laufenden Betrieb, die Harmonisierung von Serviceverträgen und das heute immer mehr besprochene „IT Business Alignment“. Serviceerbringung - Von der Spezifikation bis zur Abrechnung Paul G. Huppertz, Avanade Deutschland GmbH Die verlässliche, vereinbarungsgemäße und wirtschaftliche Service-Erbringung beginnt bereits mit der klaren Beschreibung der angebotenen IT-Services. Mit 12 Einheitsattributen wird jeder ITService im Servicekatalog eindeutig und vollständig spezifiziert. Diese Servicespezifikation wird zum Kern eines jeden SLAs und ist die Grundlage für das Design und Sizing der service-relevanten ICT-Systeme, Ressourcen und Prozesse. Im SLA werden die Attributwerte an die Anforderungen des Servicekunden angepasst. Daraufhin können die erforderlichen Serviceerbringungskapazitäten ermittelt und bereitgestellt werden, um die abgerufenen Services vereinbarungsgemäß zu erbringen. Die Service-Definition – Ein Bündel von Nutzeffekten Der Service-Konsument – Der absolut kritische Erfolgsfaktor Die Service-Zusage – Servicespezifikation mit 12 Einheitsattributen Das Service-Konzept - Servicespezifikation, Servicedrehbuch und Service Map Das Service-Drehbuch – Ablauf der Service-Erbringung Die Service Map – Zusammenstellung der Service-Beiträge Die Service-Konzipierung – Zuschnitt der Service-Beiträge Die Service Supply Chain – Zusammenführung der Service Beiträge Die Service-Erbringung – Echzeittransaktion auf Abruf Die Service-Abrechnung – Erbrachte Service-Volumina zum ver einbarten Preis Ergebnisse: Die Teilnehmer lernen im Laufe des Workshops ein innovatives und durchgängiges Konzept kennen, durch dessen Anwendung sie verlässliche und vereinbarungsgemäße Serviceerbringung dauerhaft etablieren können. - 36 - Post-Workshops Post-Wo r ks h o p 6 Simulation des ITIL-Servicelebenszyklus: Wir begleiten einen Service von seiner Entstehung bis zu seinem Retirement. Hendrikje Kühne, osb Hamburg GmbH Hans-Jürgen Passlack, selbständiger Berater Zielgruppe CIOs, Entscheidungsträger IT Service Manager Organisationsleiter Projektleiter IT-Fachleute aus der öffentlichen Verwaltung Die beiden Referenten erarbeiten in zwei Gruppen den kompletten Lebenszyklus eines Service: 1. Die Referenten geben eine kurze Einführung in das Modell des Service Lifecycle. 2. Die Gruppe wird aufgeteilt und in die Gruppenarbeit einge führt . 3. In den Gruppen werden Rollen verteilt (Service Level Manager, Betrieb, QM, HR, Business, ...). Dazu wird eine Rollenbeschrei bung ausgeteilt. 4. Service-Strategie: Ein Service wird ausgewählt und beschrieben (die Vorgehensweise und die Beschreibungselemente sind aus „Service Strategie“ abgeleitet). Begleitend wird die Aufgabe von CSI in dieser Phase diskutiert. Es erfolgt die Übergabe an die nächste Phase. 5. Service Design: Der ausgewählte Service wird detailliert nach den Regeln des Service Design beschrieben. Dabei sind alle As pekte der Einführung, des Betriebs und der QS zu berücksichtigen. 6. Service Transition: Der Service wird eingeführt, mögliche Pro bleme müssen beseitigt werden. Mit dem Early Life Support wird der Service in den Betrieb übergeben. 7. Service Operation: Der Service wird betrieben, Störungen müs sen behandelt werden und die Qualität muss dauerhaft sicher gestellt werden. 8. Continual Service Improvement: Das QM-Team stellt die Ergeb nisse jeder Phase sicher und sorgt für die stetige Qualität der Services. 9. Retirement des Services: Wer muss dann was tun? Und wie wird entschieden ob und wann ein Service vom „Markt“ genommen wird? 10.Die Teilnehmer stellen ihre Ergebnisse im Plenum vor. Ergebnisse: Die Teilnehmer lernen anhand konkreter Services die verschiedenen Phasen des Lebenszyklusmodells kennen. In praktischen Übungen erfahren Sie, welche unterschiedlichen Herausforderungen beim Entwurf, der Einführung und dem Betrieb von Services existieren und wie man diese meistert. Sie lernen die praktische Relevanz des ITILv3 Lifecycles kennen und lernen die Querschnittsthemen wie z.B. KM und CSI zu integrieren. - 37 - Post-Wor kshop 7 Project Management Simulation Jörg Unterberger, Hewlett-Packard GmbH Zielgruppe CIOs, Entscheidungsträger IT Service Manager Organisationsleiter Projektleiter IT-Fachleute aus der öffentlichen Verwaltung Situation: Kann Projektmanagement auch Spaß machen? Klar! - Unsere Projektmanagement-Simulation entführt Sie deshalb in die faszinierende Welt des Motorsports. In einem begeisternden Wettkampf um den Sieg in der Racing-Meisterschaft werden die Prinzipien erfolgreichen Projektmanagements demonstriert und bleiben dadurch nachhaltig in Erinnerung. Lernziele: Mit Hilfe der Dynamik eines Spiels, das sich über drei Runden erstreckt, zeigen wir Ihnen die Notwendigkeit und die Anforderungen eines guten Projektmanagements auf. Sie erhalten Einblick in alle Verantwortungsbereiche eines Projektleiters. Sie lernen mit Hilfe von bewährten Methoden Ihre Projekte erfolgreich zu leiten und selbst unter schwierigen Randbedingungen gute Resultate zu erzielen. Ihr Nutzen: Wir nutzen die Racing-Simulation, um Ihnen die Prinzipien des Projektmanagements erlebnisorientiert und praxisnah zu vermitteln. Durch den „Rennbetrieb“ lernen Sie, wie Werkzeuge und Methoden des Projektmanagements in konkreten Situationen praktisch umgesetzt werden können. Alle theoretischen Inputs und vorgestellten Methoden werden sofort anschließend in der Simulation auf das im Renngeschehen simulierte Projekt angewandt. Auf diese Weise erleben Sie Wechselwirkungen und erfahren, welche Konsequenzen Ihr Handeln für das Projekt haben kann. Zurück an Ihrem Arbeitsplatz sind Sie in der Lage, mit neuen Impulsen sofort effektiv an Ihren Aufgaben weiterzuarbeiten. - 38 - Post-Workshops - 39 - Post-Wo r ks h o p 8 Post-Wor kshop 9 Zielgruppe CIOs, Entscheidungsträger IT Service Manager Organisationsleiter Projektleiter Zielgruppe CIOs, Entscheidungsträger IT Service Manager Organisationsleiter Projektleiter IT-Fachleute aus der öffentlichen Verwaltung Prozessmonitoring leichtgemacht! Nur was man messen kann, kann man auch tatsächlich steuern. Frank Steinbeck, SteiCon Solution GmbH Die interaktive Modellierung einer Überwachung eines beispielhaften anwenderbezogenen und gleichzeitig realen Geschäftsprozesses mit den Workshopteilnehmern ist Inhalt des Workshops. Es werden die einzelnen Phasen des Referenzmodells aufgezeigt und zusammen mit den Workshopteilnehmern die einzelnen Schritte zur Modellierung der Überwachung durchgeführt. ITILv3 ‚ServiceDesign’ behandelt das Design und die Entwicklung von Services und zugehörigen Prozessen. Ein wichtiger Bestandteil des Designs ist die Entwicklung eines Messverfahrens. Hierdurch kann die Qualität und die Verfügbarkeit der IT-Services gemessen werden. Innerhalb der ‚Service Operation’ wird das Event Management beschrieben. Dieses bewertet, welche Auswirkung Events auf die Qualität der IT-Services besitzen. Innerhalb ITILv3 ist die praktische Umsetzung nicht beschrieben. Womit ein Referenzmodell zur Einführung von Prozessmonitoring notwendig geworden ist. Wir haben ein Referenzmodell zur Einführung von Geschäftsprozessüberwachungen für unsere Kunden entwickelt. Durch die Kopplung und die sinnvolle Abstimmung der Geschäftsprozesse mit den unterstützenden IT-Komponenten kann der Zustand der Geschäftsprozesse mit den zugehörigen Systemen und Applikationen jederzeit überwacht, dokumentiert und visualisiert werden. Auf diesem Wege kann der Kunde die Qualität seiner Prozesse, wie in ITIL beschrieben, sicherstellen und dadurch den Endanwendern eine reibungslose Arbeitsumgebung zur Verfügung stellen. Ergebnisse: Es wird aufgezeigt, wie eine Geschäftsprozessüberwachung beispielhaft (Anwendersicht) konzeptioniert und umgesetzt wird. Es wird aufgezeigt, welche Phasen zur Einführung einer Geschäftsprozessüberwachung beachtet werden sollten und welche wichtigen Fragestellungen zu beantworten sind. Es wird aufgezeigt, welche Arten von Service-Bäumen und Event-Management-Methoden existieren und welche wie zu nutzen sind. Lenken Sie Ihre IT mit COBIT businessorientiert und kostentransparent Dietmar Kalkbrenner, arxes Consulting GmbH Das Unternehmensumfeld heute: Corporate Governance Enterprise Governance Compliance SOX - Sarbanes Oxley Act 8. EU Richtlinie („Euro SOX“) IT-Governance Control Objectives for Information and Related Technology: COBIT Ziele (Goals) und Kennzahlen (Key Performance Indicators) COBIT-Reifegradmodell Reifegrad-Heatmap Leistungsmessung COBIT Domains, ihre Prozesse, Ziele und Kennzahlen: Plan and Organise Acquire and Implement Deliver and Support Monitor and Evaluate Vorgehensweise beim Aufbau eines Zielsystems: Entwicklung entsprechender Kennzahlen zur Messung der Zielerreichung Balanced Scorecard Strukturierung der Kennzahlen Kennzahlen-Cockpit Anwendungsbeispiel aus der Praxis Ergebnisse: Die Teilnehmer bekommen einen Überblick über Inhalt und praktische Umsetzungsmöglichkeiten des COBIT-Rahmenwerkes im Hinblick auf ein geschäftsanforderungsorientiertes und kennzahlenbasiertes IT-Management. Anhand eines praktischen Anwendungsfalles erhalten sie wertvolle Hinweise für die Konzeption und Implementierung der vorgestellten Management-Tools im eigenen Praxisumfeld. - 40 - Post-Workshops Post-Wo r ks h o p 1 0 „The Challenge of Egypt“ Projektmanagement mit PRINCE2 Ralf Asche, Service Management Gate GmbH Zielgruppe CIOs, Entscheidungsträger IT Service Manager Organisationsleiter Projektleiter IT-Fachleute aus der öffentlichen Verwaltung Work like an Egyptian. . . Lernen Sie von den alten Ägyptern: Hainunu, Hesire, Yamunedjed,... Bauen Sie die Cheops-Pyramide und lernen Sie währenddessen die Grundlagen der Projektmanagementmethode PRINCE2™ kennen. Die Ägypter waren in der Lage, mit dem Bau der großen Pyramide ein Projekt von enormen Ausmaßen abzuschließen. Sie demonstrierten damit, dass sie nicht nur Meister in der Kunst des Projektmanagements waren, sondern auch die Fähigkeit besaßen, Produkte von unglaublicher Präzision und Qualität herzustellen. Selbst mit den heutigen Mitteln bleibt dieser Bau eine beeindruckende Herausforderung sowohl für das Projektmanagement als auch für die Ingenieure. Zehntausende von Arbeitern, viele Tonnen von präzise bearbeiteten gigantischen Steinen, aber auch Störeinflüsse wie Kriege, Fluten, Krankheiten und Hungersnöte stellten sicher, dass die damaligen Projektleiter wahre Meister ihrer Kunst waren. Es benötigte 23 Jahre, mehr als 2 Millionen Steine und viele tausend Arbeiter, um das Projekt erfolgreich abzuschließen. Können Sie diesen Projekterfolg wiederholen? Eine interaktive Projektmanagement Simulation basierend auf PRINCE2TM Agenda Begrüßung, Vorstellung des Programms und Einführung in die „The Challenge of Egypt“ Simulation Einführung in das Projektmanagement und PRINCE2™ Projektorganisation: Das Team erhält den Auftrag, die Projekt organisation aufzusetzen, die Pyramide zu bauen und das Projekt zu managen. Risikoanalyse und Gegenmaßnahmen: Projekte sind permanent vielfältigen Bedrohungen ausgesetzt. Welche Risiken können wir vorhersehen, welche Gegenmaß nahmen sollten wir ergreifen und welche Mittel stehen uns dafür zur Verfügung? - 41 - Runde 1: „Steuern einer Phase“ (CS) und „Managen der Produktlieferung“ (MP) Die erste Runde konzentriert sich auf das Fundament der Pyramide. Das Team macht sich mit der PRINCE2™-Methode und den technischen Aspekten des Spiels vertraut. Runde 2: „Lenken eines Projekts“ (DP) und „Managen der Pha senübergänge“ (SB) Viele Projekte stehen vor einem Problem, wenn es Abwei chungen von der Planung gibt. Es müssen Entscheidungen getroffen werden, in der Regel vom Lenkungsausschuss. Es müssen Gespräche und Diskussionen darüber geführt wer den, ob es ratsam ist, das Projekt fortzuführen oder ob das Pro jekt gestoppt werden sollte. Reflexion Runde 3: „Planen“ (PL) . Sobald entschieden wurde, wie im Projekt mit Ausnahmen und Abweichungen umgegangen wird, müssen die existierenden Pläne angepasst werden, um die neuen Ziele oder Änderungen des Umfangs zu berücksichtigen. Reflexion Runde 4: … Die Teilnehmer verfügen nun über die notwendige PRINCE2™ Theorie und über die Werkzeuge, um komplexe Projektsituati onen zu managen. Werden sie erfolgreich sein und in der Zeit die letzten Steine auf die Spitze der Pyramide setzen? „Abschließen eines Projekts“ (CP) Fehler sind nur dann Fehler, wenn man nichts aus ihnen lernt. Jedes Projekt sollte bewertet werden, um aus zwei Dingen zu lernen, aus den Fehlern aber auch aus dem Erfolg. - 42 - Referenten Ralf Asche - Service Management Gate GmbH Ralf J. Asche begann 1994, nach erfolgreichem Abschluss seines Studiums der Elektrotechnik / Nachrichtentechnik, seine berufliche Karriere bei einem regional ausgerichteten IT-Dienstleister. Mit seinem Wechsel 1998 in den Bereich „IT-Business Consulting“ eines bundesweit agierenden IT-Service- Unternehmens war Herr Asche in den Bereichen Projektmanagement und IT Service Management nach ITIL aktiv. Herr Asche legte 2001 die Zertifizierungsprüfung zum IT Service Manager nach ITIL Version 2 ab, die er Anfang des Jahres 2008 als einer der Ersten in Deutschland zum ITIL-Experten nach Version 3 erfolgreich erweiterte. Seit Gründung seines Ingenieurbüros Service Management Gate im Jahre 2002 übernahm Herr Asche als zertifizierter ITIL Service Manager Trainer, PRINCE2TM Trainer und ISO 20000 Trainer und Consultant erfolgreich die unterschiedlichsten Rollen vom Projektmanager, Trainer/Coach bis hin zum Management Consultant. Seit April 2008 leitet Herr Asche die Service Management Gate GmbH -International Management Methods- als Geschäftsführer. Die Service Management Gate GmbH hat sich dem Training & Coaching und der Anwendung von international anerkannten „Best Practice“ Management-Methoden verschrieben. Herr Asche ist aktives Mitglied im itSMF Deutschland. Ingo Averdunk - IBM Software Group Deutschland Ingo Averdunk ist seit Dezember 1999 Tivoli Principal Consultant und Consulting IT Architect bei IBM Software Group Services. Zu seinem Verantwortungsbereich gehört die Entwicklung von Architekturkonzepten und Beratung in Zusammenarbeit mit strategischen IBMKunden. Vor seinem Einsatz in Europa war Ingo Averdunk Mitglied der weltweiten Advanced Solutions Consulting Group von Tivoli in den USA und in dieser Position auf globaler Basis in großangelegten Tivoli Software-Projekten von strategischen Kunden im Einsatz. Seine Karriere bei IBM begann 1997, nachdem er zuvor für IBM Business Partner und selbständig im Bereich Software-Entwicklung, Beratung, Training, Netzwerkinstallation und –verwaltung tätig war. Er blickt inzwischen auf über 18 Jahre Erfahrung bei System- und Netzwerkmangement und 14 Jahre Erfahrung mit Tivoli Enterprise zurück. Ingo Averdunk hat einen Abschluss in Informatik und Theoretischer Medizin der Technischen Universität München und besitzt das Zertifikat „ITIL Service Manager“. Matthias Barth - SAP (s. S. 56) Holger Bley - HiSolutions AG Holger Bley ist leitender Berater und Partner im Bereich IT Service Management. Neben der allgemeinen Anwendung der IT-Service-Management-Prozesse liegen seine Schwerpunkte im Compliance Management, der IT-Governance und der Steuerung des Software Asset Portfolios. Als zertifizierter ISO 20000 Consultant hat Herr Bley mittlerweile zahlreiche Kunden erfolgreich zum ISO 20000-Zertifikat geführt. - 43 - Markus Bonk - HiSolutions AG Markus Bonk ist Senior Berater im Bereich IT Service Management der HiSolutions AG. Neben der Beratung bei Organisations- und Prozessoptimierungen auf Basis von ITIL liegen seine Schwerpunkte im Bereich IT-Governance, Portfolio-Management und IT-Compliance, insb. ISO 20000. Als zertifizierter ITIL Service Manager hat er u. a. den ITIL-Arbeitskreis der KBSt aktiv mitgestaltet und an der Optimierung verschiedener ITIL-Prozesse in der Bundesstelle für Informationstechnik mitgewirkt. Prof. Dr. Michael H. Breitner - Leibniz Universität Hannover Professor Michael H. Breitner leitet das Institut für Wirtschaftsinformatik, Leibniz Universität Hannover, und ist Geschäftsführer der nisss GmbH, Hannover. Mit 15 Doktoranden forscht und berät er u. a. für Wirtschaftlichkeitsanalysen, Technologiefolgenabschätzungen, Szenarioanalysen und leitet IT-Projekte professionell. Prof. Dr. Breitner studierte Mathematik/BWL an der TU München und war dort 4 Jahre Doktorand, bevor er an der TU Clausthal promovierte und sich dort für Mathematik habilitierte. Ralf Buchsein - KESS DV-Beratung GmbH Ralf Buchsein war nach seinem Informatikstudium mehrere Jahre bei einem Tochterunternehmen der EADS tätig. Dort leitete er zunächst Softwareentwicklungsprojekte und war anschließend im Bereich des IT-Managements verantwortlich tätig. Herr Ralf Buchsein ist seit 1999 Geschäftsführer der KESS DV-Beratung. Mit dem IT Service Management-Team unterstützt die KESS DV-Beratung mit großem Erfolg IT-Organisationen beim Training und der praktischen Umsetzung der ITIL® Best Practice sowie der Vorbereitung auf eine ISO 20000 Zertifizierung. So hat die KESS DV-Beratung zum Beispiel den Flughafen München, die badenIT, GEFA und Telefónica bei deren ISO 20000-Zertifizierung begleitet. Herr Buchsein gehört zu den Gründungsmitgliedern der it SMF Deutschland e.V. und ist unter anderem Mitglied in Arbeitskreisen „Unternehmenszertifizierung“ und „Publikationen“. Herr Buchsein ist Autor des Fachbuchs „IT-Management mit ITIL v3“, Vieweg. Verlag 10/2007. Stephan Bühring - gkv informatik Stephan Bühring war nach dem Studium der Mathematik und Informatik in verschiedenen Fach- und Führungsfunktionen - zuletzt als Leiter - des ORG/DV-Bereiches der Philipswerke in Aachen tätig. 1990 wechselte er als Hauptabteilungsleiter Rechenzentrum zu der IT-Tochter der Preussag AG und war dort u.a. verantwortlich für die Konsolidierung der europäischen Rechenzentren des Preussagkonzerns. Mit Gründung des Joint Ventures ICG GmbH zwischen den Unternehmen Preussag AG, Continental AG und der IBM übernahm er die Funktion des stellvertretenden Geschäftsführers. Seit 1997 war Herr Bühring Hauptabteilungsleiter IT bei der BARMER Ersatzkasse. Ein Schwerpunkt seiner Tätigkeiten lag hierbei in einer - 44 - Referenten schrittweise Migration der Anwendungssysteme auf Standardsoftware im Rahmen der prozessorientierten Neuausrichtung der Informationstechnologie, um hierdurch die Unternehmensziele der BARMER Ersatzkasse optimal zu unterstützen. In diesem Zusammenhang wurde ein wesentlicher Schritt zur weiteren Verbesserung der Qualität und Kostenstruktur der IT 2006 mit der Gründung der gkv informatik vollzogen, einer Arbeitsgemeinschaft der BARMER Ersatzkasse mit sieben AOK´n, die den Betrieb der IT-Infrastrukturen der Gesellschafter übernommen hat. Seit April 2007 ist Herr Bühring Geschäftsführer der gkv informatik. Dr. Jörg Bültermann - Telefónica Deutschland GmbH Dr. Jörg Bültermann verantwortet den Bereich Technology Operations der Telefónica Deutschland GmbH, einem der führenden Anbieter von integrierten Daten- und Telekommunikationslösungen. In dieser Funktion treibt er die Einführung und Umsetzung des ITIL-Frameworks und der Zertifizierung nach ISO 20.000 in diesem Unternehmen voran. Zuvor war Herr Dr. Bültermann als Projektleiter bei der mediaWays GmbH tätig, die seit Ende 2002 nach der Fusion mit HighwayOne zu Telefónica Deutschland firmiert. Hans-Werner Buske - Volkswagen AG Dipl-Ing. Hans-Werner Buske ist mit seinem Team für den Bereich Processes & Tools bei der Volkswagen AG in Wolfsburg zuständig. In dieser Tätigkeit verantwortet er neben dem Thema Systems Management, die Optimierung und Automation von IS-Abläufen in zentralen und dezentralen Rechnersystemen. Darüber hinaus ist er Prozess Owner der Prozesse Configuration, Availability und Process Management (Continual Service Improvement) innerhalb der IT Services der Volkswagen AG und verantwortet ferner die Umstellung nach ITILv3. Marc Buzina - noventum consulting GmbH Marc Buzina verantwortet den Beratungsbereich IT Service Management bei noventum consulting. Er beschäftigt sich seit über 12 Jahren erfolgreich mit der Konzeption und Gestaltung von Service-Management-Prozessen und deren Umsetzung in Organisationen und Tools. Jürgen Dierlamm - Rechtsanwaltskanzlei Jürgen Dierlamm Jürgen Dierlamm ist seit 2005 selbständiger Rechtsanwalt und Berater/Trainer für IT Service Management/ITIL und IT-Goverrnance. Die Service Delivery-Prozesse (V2) und das Service Design (V3) – vor allem SLM – und die Schnittstellen zwischen IT und Recht sind sein Schwerpunkt. Zuvor arbeitete der zertifizierte IT Service Manager (seit 2001), ISO 20000-Berater (seit 2006) und ITILv3 Expert (2008) als Senior-Berater und Partner für eine Unternehmensberatung in Frankfurt und baute zwischen 2001 und 2003 die ITService-Management-Beratung eines Systemhauses mit auf. Er besitzt mehrjährige Erfahrung in der Prozessgestaltung für ITSM/ITIL, SLM und in der IT-Vertragsgestaltung. - 45 - Christian Dinnus - Landesamt für Datenverarbeitung und Statistik NRW Nach einer Banklehre studierte Christian Dinnus Wirtschaftsinformatik an der Universität Duisburg-Essen. Im Anschluss vertiefte er als wissenschaftlicher Assistent die Themen Software- und Requirements-Engineering. Seit Anfang 2006 leitet er als Referent beim LDS NRW die Bereiche Webhosting und Elektronischer Rechtsverkehr. Seit dieser Zeit gestaltet er maßgeblich die Definition und Einführung der IT Service Management Prozesse. Im Dezember 2006 ist er zum IT-Service Manager zertifiziert worden. Helge Dohle - it SMF Deutschland e.V. Helge Dohle ist Unternehmensberater bei der IMPAQ AG mit den Schwerpunkten Optimierung und Einführung von IT-Service-Management-Prozessen. Er verfügt über umfangreiche IT-Betriebs- und Managementerfahrungen aus vielen leitenden Positionen und aus seiner Beratertätigkeit. Gegenwärtig ist er im internationalen Team (WG25) der ISO an der Revision der ISO/IEC 20000 beteiligt und Leiter des it SMF-Arbeitskreises „IT-Stabilität“. Michael Eberhardt - Hewlett Packard GmbH Michael Eberhardt ist Maschinenbau-Ingenieur und startete seine Karriere bei der Homag AG. 1989 wechselte er zu IBM Global Services und avancierte dort zum Service-Direktor für Baden-Württemberg und Bayern. Danach wechselte er auf eine internationale Position in Somers, New York. Bei TDS stieg Eberhardt im Jahr 2000 als Geschäftsführer Vertrieb für das Outsourcing-Geschäft ein. Innerhalb eines Jahres stieg er zum Vertriebsvorstand auf und wurde einige Monate später zum Vorstandsvorsitzenden ernannt. Seit Ende 2007 leitet Michael Eberhardt (44) als Director Outsourcing Services das Outsourcing-Geschäft von HP Deutschland. Dr. Christian Eckert - Deutsche Bank AG Dr. Christian Eckert ist Operational Risk Manager des Bereichs Enterprise Services EMEA der Deutschen Bank in Frankfurt am Main. In Kooperation mit dem zentralen Operational Risk Management und den Operational Risk Managern der Geschäftsbereiche und Infrastrukturfunktionen der Deutschen Bank setzt er das ORM-Rahmenwerk im Bereich der IT Infrastruktur um. Dr. Eckert arbeitet seit mehreren Jahren als Operational Risk Manager in Operations- und IT-Bereichen der Deutschen Bank. Dr. Michael Flasche - CGI Information Systems and Management Consultants (Deutschland) GmbH Dr. Michael Flasche, geboren 1960 in Bonn, promovierter Naturwissenschaftler, Applikations- und Prozessspezialist; fachliche Projektleitung bei einer Fülle von Diensteinführungen im Internetumfeld; zuletzt fachlich verantwortlich für das Endkundenportal bei einem der größten ISPs Europas. Mitarbeiter bei dem IT-Service-Dienstleister CGI. - 46 - Referenten Marcus Eric Franklin - Premiere Fernsehen GmbH & Co KG Marcus Erich Franklin leitet das Qualitätsmanagement der Corporate IT beim Münchner Pay TV Sender Premiere. Er ist u. a. ausgebildeter Wirtschaftsmediator und ITIL Service Manager. Seine berufliche Karriere begann er als Systemingenieur für infrastrukturelle Planungen und Umsetzungen. Die Tatsache, dass Konflikte ein ständiger Wegbegleiter in IT Projekten sind, veranlasste ihn, sich als einer der ersten IT-Spezialisten in Deutschland mit Konfliktmanagement im IT Service Management zu befassen. Die Mediation ist dabei sein präferiertes Werkzeug. Markus Gaulke - KPMG Deutsche Treuhand-Gesellschaft Markus Gaulke, Certified Information Systems Auditor (CISA), Certified Information Security Manager (CISM), Project Management Professionel (PMP) ist Experte bei Fragen der Prüfung, des Managements und der Governance von IT-Systemen. Er ist Direktor im Bereich Information Risk Management bei der KPMG Deutsche TreuhandGesellschaft in Frankfurt am Main. Sein Aufgabengebiet beinhaltet sowohl IT-bezogene Prüfungen als auch IT- und prozessnahe Beratungsdienstleistungen im Umfeld von IT-Governance und IT-Compliance. Markus Gaulke ist Vorstandsmitglied im Berufsverband der ITRevisoren und IT-Sicherheitsmanager (ISACA) sowie Fachbuchautor und Dozent zu den Themen IT-Governance und IT-Compliance. Ulrich Geiser - T-Systems Enterprise Services GmbH Ulrich Geiser, Dipl. Ing. Maschinenbau, ist bei T-Systems Enterprise Services GmbH verantwortlich für die Weiterentwicklung des Service Managements. Nach dem Diplomabschluss 1987 war seine erste Aufgabe die Betreuung von CAD-Software im Rechenzentrum von Dornier, Friedrichshafen. Aufgrund der Notwendigkeit, für diese Software Assembler Programme zu schreiben, drang er immer tiefer in die Systemprogrammierung vor und hat von 1989 - 1994 als Systemprogrammierer gearbeitet. Anschließend hat Herr Geiser auf Basis seiner Kenntnisse für debis Systemhaus GmbH Datenschutz- und Security-Konzepte entworfen. Nach Abschluß des Projekts Milleniumwechsel übernahm Ulrich Geiser das Qualitätsmanagement und Zertifizierung des Bereichs Computing & Desktopservices T-Systems International. Seit 2001 liegt sein Fokus im Thema Service Management. Herr Geiser hat die Ausbildung zum ITIL Service Manager und für die ISO 20000-Zertifizierung durchlaufen. Nach der Neuausrichtung T-Systems in 2005 ist sein Hauptaufgabengebiet die Neugestaltung des Service Managements. Helmut Greger - Charité - Universitätsmedizin Berlin Helmut Greger ist verheiratet und hat zwei Töchter. Er studierte bis 1992 Mathematik und Informatik in Würzburg. Seit 1992 ist Herr Greger im Klinikum der Universität Würzburg im Bereich DV beschäftigt. Dort ist er verantwortlich für die DV der Medizinischen Klinik und des Zentrallabors. Seit 1997 ist er Mitglied der Kommissi- - 47 - on Informationstechnologie K-IT des Klinikums. 2001 übernahm er die Verantwortung als Leiter der Stabsabteilung Servicezentrum Medizin Informatik (SMI) für die DV des Klinikums als CIO. Mit Wirkung vom 01.01.2008 übernahm Herr Greger die Aufgaben des CIO am Universitätsklinikum Berlin Charité. Seine Motivation: Sinnvoller IT-Beitrag in der Krankenversorgung. Dr. Kurt Glasner - PricewaterhouseCoopers AG (s. Beirat) Juergen Gross- it SMF Deutschland e.V. Juergen Gross, IT-Auditor (CISA) und selbständiger Unternehmensberater, hat mehr als 30 Jahre Erfahrung in IT- und Unternehmensberatung. Er beschäftigte sich insbesondere mit den Fragen der anwenderorientierten Nutzung der IT an der Schnittstelle zwischen IT und Fachabteilung. Er war als Seniorberater und Mitglied der Geschäftsleitung u.a. bei Arthur D. Little tätig. Dort unterstützte er internationale Unternehmen bei Fragen der IT-Technologie, Systemgestaltung und -auswahl sowie Fragen der IT-Organisation und Governance. Bei Olivetti übernahm er eine Führungsaufgabe in der Verkaufsförderung in Deutschland und Italien. Als Partner bei Coopers&Lybrand war er beteiligt am Geschäftsaufbau in Südosteuropa und der ehemaligen Sowjetunion und hat im Auftrag der Europäischen Union und der Weltbank Restrukturierungs- und Privatisierungsprojekte geleitet sowie Ministerien und Privatisierungsinstitutionen in Bulgarien, Rumänien, Polen, Russland, Kasachstan und der Ukraine unterstützt. Im Anschluss daran war er als Engagement-Partner bei einem System-Integrator verantwortlich für die Implementierung großer CRM Projekte bei Telekom-Unternehmen und Reise- und Touristikunternehmen. Seit 2004 unterstützt er als selbständiger Berater Unternehmen bei Systemauswahl und Projektmanagement Steven Handgrätinger - it SMF Deutschland e.V. (s. Vorstand) Thomas Hartmann - ITSM Consulting AG Thomas Hartmann ist Vorstand der ITSM Consulting AG in Bodenheim. Als Executive Management-Berater und Projektcoach unterstützt er die Kunden der ITSM Consulting AG bei der Umsetzung von IT-Service-ManagementProjekten. Zuvor war er 10 Jahre in leitender Funktion in einem führenden Systemhaus im Rhein-Main-Gebiet tätig. Dort fokussierte sich Thomas Hartmann seit 2001 auf die Weiterentwicklung des Geschäftsbereiches IT-Service-Management-Beratung. Vorher baute er die heutigen Geschäftbereiche Operational Services, Data Center Infrastrukturberatung sowie die IT-Prozess- und Organisationsberatung erfolgreich auf. Thomas Hartmann studierte Informationstechnik an der Fachhochschule Hannover. Rainer Heck - it SMF Deutschland e.V. Rainer Heck leitet den Arbeitskreis „Operational Service Management“ des it SMF Deutschland e.V. Er studierte in Hohenheim und Irvine (USA) Wirtschaftswissenschaften und sammelte dann als Berater und Consultingleiter in verschiedenen IT-Unternehmen Erfahrung. Rainer Heck ist heute bei der PricewaterhouseCoopers - 48 - Referenten AG als Manager und Prokurist im Bereich Consulting tätig. Herr Heck berät und unterstützt Kunden bei der nachhaltigen Verbesserung von Finanz-, IT-, Management- sowie Kontrollprozessen und -systemen. Rainer Heck befasst sich vor allem mit Themen im Umfeld von IT-Governance, Service Management und Sourcing. Dirk Heiss - Gartner Deutschland GmbH Dr. Dirk Heiss ist Director bei Gartner Consulting in München. Er hat zahlreiche Projekte im Umfeld von IT Service Management durchgeführt, darunter IT-Betriebskosten Benchmarks und Kosten-Nutzen-Analysen vor der Umsetzung von ITSM. Nikolai Hombach - Freiberuflicher Berater Nikolai Hombach ist freiberuflich als Senior Management Consultant und Trainer tätig. Zu seinen Fachgebieten zählen die Einführung, das Management und die Auditierung von IT Prozessen nach ITIL und COBIT mit den Schwerpunkten Service Support (Incident, Problem, Change, Configuration Management), Service Level Management, Kosten- und Leistungsverrechnung in der IT, Business Continuity Management und IT Compliance. Er ist zertifiziert in ITIL, COBIT und ISO 20000. Seit über 10 Jahren ist er Dozent für IT Service Management und IT-Governance mit dem Schwerpunkt der praktischen Umsetzung. In seinen Kursen und Workshops legt er Wert auf ein interaktives Erlernen des Unterrichtstoffes. Vor seiner Selbständigkeit war Nikolai Hombach Senior Management Consultant und Mitglied der Geschäftsführung eines System- und Beratungshauses in Frankfurt am Main. Er studierte Technische Informatik an der Universität in Siegen. Paul G. Huppertz - Avanade Deutschland GmbH Paul G. Huppertz, Architect Service Delivery bei der Avanade Deutschland GmbH, arbeitet seit 1987 in der IT-Branche und hat als Netzwerkplaner, RZ-Leiter, Projektleiter und IT-Consultant in unterschiedlichen Aufgabenbereichen reichhaltige Erfahrungen gesammelt. Seit 1995 wendet er die Best Practices der ITIL an, um Aufgabenstellungen im IT Service Management zu lösen. Herr Huppertz ist Mitautor des Advanced Pocket Book „IT-Service – Der Kern des Ganzen“. Auf der Basis dieses Pocket Books hat er die Servicespezifikation und das Serviceerbringungskonzept erarbeitet, welche/s er im Einzelvortrag bzw. Post-Workshop präsentieren wird. Günter Job - it SMF Deutschland e.V. Günter Job verantwortet den Bereich „Service“ und das ITSM Consulting der ADLON Datenverarbeitung GmbH. Schwerpunkte seiner Tätigkeiten sind seit vielen Jahren Beratung, Projektbegleitung und Qualitätssicherung in der Prozess- und Organisationsberatung für IT Service Management, ITIL, ISO/IEC20000 und ITSM Wirtschaftlichkeitsanalysen (TVIT). Seine Motivation im Bereich IT Service Management zeigt sich auch in verschiedenen Aktivitäten innerhalb des it SMF Deutschland e.V. Seit 2006 hat er die Leitung des Arbeitskreises - 49 - „ITIL in der öffentlichen Verwaltung“ und seit 2005 das regionale it SMF Forum Bodensee inne. Dietmar Kalkbrenner - arxes Consulting GmbH Herr Dietmar Kalkbrenner ist Leiter des Bereiches Business Consulting und Prokurist bei der arxes Consulting GmbH in Köln. Im Anschluss an seine Ausbildung zum Bankkaufmann schloss er erfolgreich ein betriebswirtschaftliches Abendstudium ab. Seit 1998 nimmt ist er Aufgaben als Business Consultant, Organisationsberater, Projektleiter und Führungskraft war. Hierbei sammelte er insbesondere in Projekten zur Prozesseinführung, Umsetzung gesetzlicher Anforderungen an die IT und Organisationsoptimierung, auch im internationalen Umfeld, Erfahrung. Herr Kalkbrenner berät die arxesKunden bei der strategischen Ausrichtung und Steuerung von Service Organisationen sowie in deren Optimierung auf Basis von Methoden wie ITIL und CObIT. Darüber hinaus ist er für die Umsetzung von Compliance Themen wir SOX, Basel II und GDPdU verantwortlich. Gerhard Kallis - cellent AG Gerhard Kallis war von 1984 bis 1988 im Bereich Organisationsberatung bei der IFAO GmbH, Karlsruhe, tätig. Von 1989 bis 1998 war er Projektleiter Logistik/IT-Projekte und Leiter der Abteilung CAM bei ATOS in Stuttgart. Seit 1999 ist Herr Kallis bei der cellent AG, Neu-Ulm, Projektleiter IT/SAP und Business Service Architect. Edmund Koch - Audi AG Edmund Koch verantwortet seit Oktober 2007 die IT- Services der AUDI AG in Ingolstadt. Nach Lehr- und Wanderjahren in der IT des VW-Konzerns leitete er mehrere SAP-Projekte in der Auftragsfertigung und der Personalwirtschaft bei der AUDI AG. Nach der Projektleitung für ein Reorganisationsprojekt der Audi-IT wurde ihm 2003 die Leitung und die Verantwortung für den Aufbau der Application Services übertragen. In den heutigen IT Services sind die Application Services, die Infrastructure Services und die Office-/Client-Services zusammengefasst. Das Umsetzungsprojekt für die ITIL-Support-Prozesse (Incident, Problem, Change und Release Management) in 2006 legte den Grundstein für ITSM. Dr. Andreas Kühmichel - SAP AG (s. S.56) Hendrikje Kühne - osb Hamburg GmbH Frau Kühne ist Diplom Soziologin und Netzwerkberaterin der osb Hamburg mit dem Themenschwerpunkt „Organisation der IT“. Sie hat in den vergangenen Jahren Projekte in den Bereichen: Professionalisierung von IT, strategische Neuausrichtung der IT und Organisationsentwicklung in der IT durchgeführt.Vor ihrer Selbständigkeit war Frau Kühne als Senior Managerin bei der KPMG/ Bearingpoint Unternehmensberatung in dem Bereich Government tätig und hat dort u.a. das Thema eGovernment beraten. Bei GE-CompuNet war Frau Kühne viele Jahre als Systemingenieurin tätig. - 50 - Referenten Christian Lasch - it SMF Deutschland e.V. Christian Lasch absolvierte die Universtät Mannheim, Fakultät für Rechtswissenschaft, und sammelte danach in großen Systemhäusern als Consultant Projektierungsund Implementierungserfahrung im Bereich Service Management in der Organisations- und der Prozessberatung. Momentan ist er einerseits bei der Consulting4IT GmbH als Consultant für den Bereich Service Management tätig und andererseits für die Tochtergesellschaft Proitos GmbH, die lokale Wirtschaftsprüfungsgesellschaften im Rahmen von Jahresabschlussprüfungen bei der Bewertung von IT-Organisationen unterstützt. Seit November 2006 ist Christian Lasch bei der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft PricewaterhouseCoopers beschäftigt. Im Rahmen seiner Aufgaben leitet er den Arbeitskreis „Unternehmenszertifizierung“ des it SMF Deutschland e.V., der die Standardisierung, Bewertung und Zertifizierung von IT-Dienstleistungen weiterentwickelt. Markus Mann - Hypersoft Informationssysteme GmbH Dipl.-Ing. (FH), Dipl.-Chem. Markus Mann ist führender Produktspezialist bei der Hypersoft Informationssysteme GmbH. Er realisiert und betreut verschiedene Projekte im Bereich IT Service Management sowohl im Inland als auch im Ausland. Markus Mann hat seinen akademischen Abschluss im Bereich Naturwissenschaften von der Technischen Fachhochschule Berlin und der Technischen Universität Berlin sowie im Fachbereich Informatik von der Fernuniversität Hagen. Frank Martin - EADS Deutschland GmbH Frank Martin ist seit 2006 innerhalb des EADS Division „Defence & Security“ verantwortlicher Programmleiter für „Operations Support Systems“. In dieser Product Line werden Bodenstationen für die Hubschrauber NH90, Tiger und CH-53 sowie den A400M Transporter entwickelt und u.a. an den Kunden Bundeswehr geliefert. Herr Martin ist seit 1989 bei der Dornier GmbH in Immenstaad am Bodensee tätig. Im Laufe seiner Ingenieurstätigkeit war er an der Entwicklung von luft- und weltraumgestützten radarbasierenden Aufklärungssytemen beteiligt. Seit 1997 ist er als Projektleiter für verschiedenste Entwicklungsprojekte in den Bereichen Radar und Bodenstationen national wie international tätig gewesen. Paul Martini - it SMF Deutschland e.V. (s. Vorstand) Georg Meyer-Spasche - Osborne Clark Georg Meyer-Spasche berät Technologieunternehmen bzw. deren Kunden im Informationsrecht und Rechtsthemen mit technologischem Hintergrund. Neben seinem Studium der Rechtswissenschaften und der Rechtsinformatik in Würzburg, Bonn und Saarbrücken war Georg Meyer-Spasche als Dozent für SCNE (Novell) und IBM OS/2 tätig. Heute hält er praxisnahe Seminare zum Informations- und Medienrecht. Seit Juli 2006 ist Georg Meyer-Spasche als - 51 - Partner bei Osborne Clarke tätig. Bereits seit 1999 beriet er dort als Mitglied der Communications, Media and Technology Group in den Büros Frankfurt und London internationale Mandanten im IuK-Umfeld. Jörg Ogait - Bechtle IT Systemhaus Karlsruhe Jörg Ogait ist Diplom-Ingenieur und Berater für IT Service Management. Assessments des gesamten Umfangs des IT Service Management im Rahmen von ITIL sind maßgeblicher Bestandteil seines Aufgabenspektrums, besondere Umsetzungskompetenz liegt bei den Prozessen aus dem Service Operation (ITILv3). Weiterhin ist er als Dozent für ITIL an der Berufsakademie Karlsruhe tätig. Jörg Ogait ist „Certified Consultant TVIT-Analyst CCTA“ und wendet die Kosten-Nutzen-Analyse-Methodik TVIT von Gartner an. Er ist seit rund 20 Jahren in der IT tätig und begann seine Tätigkeit mit dem Aufbau von Netzwerkstrukturen in einem Fertigungsunternehmen. 1996 wechselte er als Projektleiter und Leiter Professional Services in die Systemhaus-Branche. Seit 2005 baut er die Beratungskompetenz des Bechtle IT Systemhauses Karlsruhe im Bereich IT Service Management konsequent aus, 2007 gründete er das Competence Center IT Service Management für die Bechtle AG. Heinz Pahmeier - it SMF Deutschland e.V. Heinz Pahmeier, geb. 1949, begann 1972 seinen beruflichen Werdegang als Hardware-Techniker für Großrechner bei der Siemens AG. Es folgten Aufgaben im Software-Maintenance Bereich der Betriebssysteme, in der Applikationsentwicklung für die grafische Industrie und im Projektmanagement sowie Führungsverantwortung für ein HW-/SW Service-Team im Bankenumfeld. Nach dreizehn Jahren Erfahrungen im Eskalationsmanagement baute er ab 1994 das Qualitätsmanagement für den IT-Service-Bereich der Siemens AG in Deutschland auf. Als Beauftragter der obersten Leitung war er verantwortlich für Zertifizierungen (auch bei den Tochterfirmen) gemäß ISO 9001, BS 7799/ISO 27001 und BS 15000/ISO 20000. Hans-Jürgen Passlack - (s. Moderation) Dr. Jürgen Rimkus - Siemens AG, Siemens IT Solutions and Services - 1950 geboren in Viersen - 1970 Physikstudium an der RWTH Aachen - 1983 Eintritt in die Siemens AG, München, als System- programmierer - 1994 Wechsel zum Qualitätsmanagement der Siemens AG - 2001 Ausbildung zum Auditor (DIN EN ISO 9001:2000) - Okt. 2002 Auditbeauftragter der Siemens Business Services, Region Deutschland - April 2008 Beginn der passiven Altersteilzeit - 52 - Referenten Martin Rother - QRP Management Methods International GmbH Martin Rother ist Geschäftsführer der QRP Management Methods International GmbH. Das Unternehmen berät seine Kunden bei der nachhaltigen Einführung von „Best Practice“-Managementmethoden. Er ist als Trainer für ITIL und PRINCE2 akkreditiert und ist Auditor für ISO 9001 und Certified Information System Auditor (CISA). In diesen Themenfeldern ist das Management von Risiken eine wesentliche Komponente für den Erfolg von Vorhaben, die in der Praxis aber häufig noch nicht genügend Berücksichtigung findet. Thomas Ruhmann - Geyer + Weinig EDV Unternehmensberatung GmbH Nach dem Studium der Betriebswirtschaftslehre an der Fachhochschule für Wirtschaft in Pforzheim, war Thomas Ruhmann zuerst als Filialleiter und anschließend als Geschäftsführer eines bundesweit agierenden PCHändlers aktiv. 1990 wechselte er zur EDV-Unternehmensberatung GmbH Geyer & Weinig, wo er zuerst für Vertrieb und Marketing der Software-Suiten GW-TEL verantwortlich war. Im Rahmen der Betreuung internationaler Kunden und der Durchführung umfangreicher Projekte im Service-Level-Management erwarb er sich umfassendes und praktisches Know-How bei der Einführung von Service-Level-Management-Prozessen und insbesondere bei der Implementation entsprechender E2E-Messwerkzeuge und verantwortet heute den Consultingbereich bei GW. Er war langjährig im Vorstand der cecmg e.V. (Central Europe Computer Measurment Group) und war aktives Mitglied im it SMF-AK Gütesiegel. Aktuell ist er stellvertretender AK-Leiter des it SMF-AK IT-Stabilität. Christian Sander - EnBW Energie Baden-Württemberg AG Während seines Studiums des Wirtschaftsingenieurwesens an der Universität Karlsruhe (TH) arbeitete Christian Sander als Entwickler in Softwareentwicklungsprojekten für kleine und mittelständische Unternehmen. Nach Praktika als Assistent der Projektleitung eines konzernweiten SAP-Migrationsprojekts und der Diplomarbeit mit dem Thema Informationsverarbeitungscontrolling bei EnBW Energie Baden-Württemberg AG arbeitete er ab 2001 als Prozessmanager Service Level Management bei EnBW Systeme Infrastruktur Support GmbH. 2003 hat Christian Sander das Manager‘s Certificate in IT Service Management erlangt. Er ist heute als Prozesssteuerer für IT Service Management im Bereich Holding IT Strategie der EnBW tätig. Seine Aufgaben liegen hierbei in der übergreifenden Integration der IT Leistungserstellungsprozesse im Konzern mit dem Schwerpunkt Service-Level-Management sowie der Verbindung zu IT Security und IT-Risiko-Management. Christian Sander war 2005 -2006 Vorstandsvorsitzender des it SMF Deutschland e.V. Mareike Solbach - wibas IT Maturity Services GmbH Mareike Solbach ist Senior Executive Consultants bei der wibas IT Maturity Services GmbH, Darmstadt, einem offiziellen Partner des SEI. Sie ist außerdem Mitautorin von „Der Weg zur professionellen IT“, Springer 2007. - 53 - Dr. Steffen Scholtze - DSP IT Service GmbH Studium: Betriebswirtschaft mit Schwerpunkt Rechnungslegung und Kontrolle, Universität Frankfurt. Promotionsstudium in der Schweiz mit Schwerpunkt Finanzwirtschaft. Beruf: 4 Jahre KPMG: Wirtschaftsprüfung und Steuerberatung. 11 Jahre Computacenter Deutschland: CFO und Managed IT Services 13 Jahre DSP Unternehmensgruppe: IT Consulting und Managed IT Services Fachliche Schwerpunkte: IT Service Management und Finance Management. Identifikation von Effizienzpotenzialen in der IT. Design und Implementierung von Managed IT Services und Outsourcing Services. Zertifikate: ITIL v3 Service Manager, ISO 20000 Consultant, TVIT Analyst ITIL v3 Peter Simon - Bayerisches Landesamt für Statistik und Datenverarbeitung / RZ Süd -1993 Dipl.-Wirtschaftsingenieur, TU Karlsruhe -1994-1997 Produktmanagement und Fachberatung in der Bauzulieferbranche -1997-2005 IT-Berater bei der Fa. Accenture im Bereich Financial Services -Seit 2005 Referent beim Bayerischen Landesamt für Statistik und Datenverarbeitung -Sachgebietsleiter „Fachlicher Anwendungsbetrieb, Service Desk und eGovernment“ Peter Stanjeck - USU AG Peter Stanjeck ist seit 2006 Direktor in der USU AG und ist verantwortlich für den Geschäftsbereich Product Business bestehend aus Business Development (Strategie, Produktmanagement, Marketing und PR) sowie Forschung & Entwicklung. Herr Stanjeck hält unter anderem Seminare bei der MFG und Telekom im Bereich Business Service Management. Davor war Peter Stanjeck Senior Manager in einer internationalen Unternehmensberatung, in der er über 10 Jahre internationale Firmen im Bereich IT-Strategien, IT-Infrastruktur, ITIL-Prozessoptimierung und Softwareentwicklung beriet. Thorsten Steiling - EJOT Holding GmbH & Co. KG Thorsten Steiling ist Leiter IT und Prokurist der EJOT Holding GmbH & Co. KG in Bad Berleburg. In dieser Funktion ist er für die IT-Strategie, den IT-Betrieb und das IT Service Management für sämtliche IT-Services der EJOT Gruppe verantwortlich. Nach seinem Studium der Elektrotechnik an der Universität Hannover war er bei der Siemens AG in Nürnberg als Entwicklungsingenieur und bei der Salzgitter Flachstahl GmbH in Führungs- und Leitungsfunktionen, zuletzt als Leiter IT, tätig. Im Rahmen seiner Berufstätigkeit beschäftigt er sich seit 2002 mit der Entwicklung von Vorgehensweisen und Expertensystemen für die Anwendung von Referenzmodellen im IT Service Management, insbesondere im Bereich IT-Strategie. - 54 - Referenten Frank Steinbeck - SteiCon Solution GmbH Frank Steinbeck, geboren in Kiel, ist Geschäftsführer der SteiCon Solution GmbH. Der Schwerpunkt des in Bonn und Hamburg ansässigen Unternehmens liegt in der Konzeption, Planung und Umsetzung von lT-Strategiemanagementlösungen, insbesondere der Geschäftsprozessüberwachung. Bis 2001 war Frank Steinbeck als Berater und Projektleiter bei unterschiedlichen Beratungshäusern mit Schwerpunkt im IT Service Management tätig. Vor sechs Jahren entwickelte er das Referenzmodell „Intelligence Business Process Monitoring (IBPM)“, wodurch die Einführung von Geschäftsprozessüberwachung deutlich vereinfacht worden ist. Seit 2006 ist Frank Steinbeck zertifizierter ITIL Service Manager. Klaus Straub - it SMF Deutschland e.V. (s. Vorstand) Andrea Striebel - kubus IT Mathias Traugott- Glenfis AG Mathias Traugott, zertifizierter ITIL Expert und Bachelor of Business Administration zählt 41 Lenze und steht seit 21 Jahren mitten im Berufsleben. Während 14 Jahren durchlief Mathias Traugott die verschiedensten Organisationen in verschiedensten Funktionen bei der ehemaligen Schweizer Fluggesellschaft Swissair bevor der Wechsel in die IT erfolgte. Als Serviceerbringer, Prozessgestalter und Serviceoptimierer fühlt er sich im Bereich Service Management und Governance zu Hause. Erstmals wurde er im Jahre 2000 mit ITIL konfrontiert und war ab 2002 für die Aktivitäten rund um ITSM/BSM und Automatisierung bei Swisscom Mobile verantwortlich. Seit März 2008 ist Mathias Traugott als Partner bei der Glenfis AG für die Business Unit „glenfisSolutions“ verantwortlich und leitet dort das Beratungsgeschäft. Neugierig und interessiert wohin die Service Management-Reise geht, gestaltet er diese unter anderem als Co-Leiter der Fachgruppe ITSM bei SwissICT oder als Referent, aktiv mit. Torsten Tuschinski - Landesamt für Datenverarbeitung und Statistik NRW Torsten Tuschinski hat nach dem Studium der Verwaltungsbetriebswirtschaftlehre (FH), Wirtschaftinformatik an der Universität Leipzig studiert. Nach umfangreichen Erfahrungen als Projektleiter im Bereich betriebswirtschaftlicher Standardsoftware ist er seit dem Jahr 2006 Referent bei Landesamt für Datenverarbeitung in NRW. Hier leitet er den Bereich der Zentralen Mailsysteme und ist für zahlreiche Exchange Installationen im Land NRW verantwortlich. Als zertifizierter IT Service Manager ist er maßgeblich an den Umsetzungen rund um das Thema IT Service Management im LDS NRW beteiligt bzw. verantwortlich. - 55 - Jörg Unterberger - Hewlett Packard GmbH Jörg Unterberger arbeitet seit 7 Jahren als Trainer und Technical Lead für die HP Education Services. In dieser Rolle verantwortet er die ständige Weiterentwicklung der Themen rund um IT Service Management. Jörg Unterberger ist zertifizierter IT Service Manager und ISO 20000 Consultant. Petra Utting - NorCom Information Technology AG Dipl. Verwaltungswirtin (FHöV Ludwigsburg) Studium der Wirtschaftinformatik (FH Ansbach). Business Consultant mit mehr als 8 Jahren internationaler IT- und Projektmanagementerfahrung. Sie ist aktives Mitglied im it SMF-Arbeitskreis für öffentliche Verwaltung, besitzt vertiefte Erfahrung in der ITIL-Prozessimplementierung. Stephan Wawrzinek - it SMF Deutschland e.V. Stephan Wawrzinek ist Geschäftsführer der TEMA GmbH und Vorsitzender des Aufsichtsrates der Numara Software AG. Er beschäftigt sich seit 25 Jahren mit der Einführung neuer Technologien in Organisationen. Kultur- und länderübergreifende IT- und ITIL-Projekte waren in den letzten Jahren Schwerpunkt seiner beruflichen Tätigkeit. Als Mediator wirkte er in vielen Veränderungsprozessen mit. Ingo Wiedermann - Sun Microsystems GmbH Ingo Wiedermann ist seit 8 Jahren bei der Sun Microsystems GmbH im Bereich Professional Service/Datacenter Optimization tätig. In seinem Bereich verantwortet er, als zertifizierter Projekt- und Service Manager, die Projekte zur Prozessberatung und -zertifizierung. Ingo Wiedermann ist Leiter des regionalen Forum Rhein/Main des it SMF und stellvertretender Leiter des it SMF Arbeitskreises Unternehmenszertifizierung. Frank Zielke - ITSM Consulting Nord GmbH Seit September 2008 führt Frank Zielke als Geschäftsführer und Executive Management Consultant der ITSM Consulting Nord GmbH IT Service Management Projekte durch und optimiert als akkreditierter ITIL Service Manager Trainer zahlreiche IT-Betriebe in der öffentlichen und in der privaten Wirtschaft. Desweiteren ist Herr Zielke zertifizierter ISO 20000-Consultant und bereitet durch Reifegradbestimmungen und Prozess-Assessments Unternehmen und Behörden auf die Zertifizierung vor. Herr Zielke hat als Reviewer an der ITIL® Version 3 mitgewirkt und ist bekannt aus einer Vielzahl von ITILPublikationen und -Vorträgen. - 56 - Referenten Matthias Barth - SAP AG Matthias Barth is a solution manager for Professional Services at SAP AG. In his role he is responsible for the definition and roll-out of industry solutions for the segments of IT Services and BPO. Prior to working with SAP he was a senior business consultant for an international IT and Telecommunications service provider. As an ITIL certified service manager he successfully implemented many projects for the introduction of IT service management processes and organizations. Matthias has more than 7 years experience in the areas of IT outsourcing, IT service management and the introduction of innovative IT pricing models. Dr. Andreas Kühmichel - IBM Deutschland GmbH Dr. Andreas Kühmichel arbeitet seit 1995 in verschiedenen internationalen leitenden technischen Rollen für die IBM und war bis 2005 für das weltweite Service Angebot der IBM im Bereich SAP Application Hosting verantwortlich. Seit 2005 entwickelt er als executive IT Architekt das Portfolio des Bereiches IT Strategie und Architektur der IBM Deutschland und als Mitglied verschiedener weltweiter Gremien ist er mitverantwortlich für die technische Strategie von IBM Integrated Technologie Services im Bereich IT Service Management und Architektur. Organisation u. Durchführung Hans-Peter Fröschle Hans-Peter Fröschle ist seit März 2004 Geschäftsführer des it SMF Deutschland e.V. [email protected] Andrea Glaeser Andrea Glaeser ist in der it SMF-Geschäftsstelle seit 2001 für die Durchführung administrativer Arbeiten sowie für die Mitgliederverwaltung verantwortlich. [email protected] Renate Lahnstein Renate Lahnstein ist seit Juli 2005 für das Marketing im it SMF Deutschland e.V. verantwortlich. [email protected] Vorstand Steven Handgrätinger - it SMF Deutschland e.V. Steven Handgrätinger ist seit Februar 2004 bei der Bechtle AG Vertriebsdirektor für den Bereich „Öffentliche Auftraggeber“. In diesem Aufgabenbereich ist Herr Handgrätinger für die Absatzstrategie, das Account Management bei Top-Kunden, die Koordination des strukturierten, lösungsorientierten Vertriebsprozesses der Bechtle GmbHs sowie die Implementierung von Methodik und deren Umsetzung zuständig. Seine beruflichen Tätigkeiten führten Herrn Handgrätinger über die Leitung des Vertriebs Deutschland für PCs und Server bei der Siemens Nixdorf AG bishin zur Geschäftsführung der COMICS Informationssysteme Stuttgart GmbH/ COMLINE AG. Steven Handgrätinger ist Vorstandsvorsitzender des it SMF Deutschland e.V. Paul Martini - it SMF Deutschland e.V. Paul Martini arbeitete nach Abschluss seines Studiums der Betriebswirtschaftslehre an der Berufsakademie bei der Firma Rafi in der Systemanalyse. Im Jahr 1989 wechselte er zur Integrata GmbH - heute Unilog Avinci - in den Bereich der Standardsoftware. Seine Tätigkeiten umfassten die Qualitätssicherung, Beratung, Softwareentwicklung und das Produktmanagement für die Asset-Management-Lösungen. Seit dem Jahr 1996, als Teilnehmer eines MBO, war er Leiter der Softwareentwicklung bei der CRISTAL Software GmbH. Schwerpunkt war der Aufbau einer Entwicklungsgesellschaft in Tschechien und der Umbau der deutschen Entwicklung. Von 2000 bis 2003 war Herr Martini Produktmanager in den Bereichen Asset, Incident, Problem, Procurement und Change Management. Von 2004 bis 2006 war Herr Martini als Solution Consultant bei Peregrine Systems, seit 2006 bei Hewlett-Packard, tätig. Paul Martini ist Schatzmeister des it SMF Deutschland e.V. Klaus Straub - it SMF Deutschland e.V. Klaus Straub studierte von 1984 bis 1990 an der Universität Karlsruhe Allgemeiner Maschinenbau mit dem Schwerpunkt Produktions- und Fertigungsautomatisierung. Seit seinem Berufstart bei der Daimler Benz AG arbeitete Herr Straub im Umfeld von Prozessmanagement, Change Management, Applikationsentwicklung und IT in der Automobilindustrie. Er arbeitete 12 Jahre auf der Automobilhersteller- und 3 Jahre auf der Automobilzuliefererseite (1st. Tier Supplier) in leitenden internationalen Funktionen. Dabei war er von 1990 bis 1992 bei Mercedes Benz in dem Programm Nachwuchsgruppe Leitende Führungskräfte eingesetzt und im Anschluss - bis 1995 - in der Organisation Datenverarbeitung Personenwagen (ODP). 1995 wurde Herr Straub Leiter der Abteilung Marketing Softwareprodukte und –systeme bei der AEG Anlagen- und Automatisierungstechnik. Im August 1996 trat er in die Austauschgruppe Forschung und Technik der Daimler Benz AG/Daimler Chrysler AG ein und übernahm 1998 die Leitung der Abteilung Prozessintegration ODP/PI in der Mercedes Car Group. Als CIO & Corporate Vice President war er bei Siemens VDO Automotive AG von 2002 bis 2004 beschäftigt. Seit Ende 2004 ist er CIO der Marke Audi (incl. Lamborghini) im VW-Konzern. 2006 wurde er zum CIO des Jahres gewählt. - 57 - - 58 - Moderation Dierk Söllner - MOD IT GmbH Dierk Söllner hat nach einem Betriebswirtschaftsstudium jahrelange Erfahrung in der Implementierung von Standardsoftware im Bereich DataWarehouse, Controlling und Kostenrechnung im Mittelstand. Seit einigen Jahren ist er als zertifizierter ITIL Service Manager in der MOD-Gruppe als Senior Berater mit den Schwerpunkten ITIL-Beratung und –Umsetzung, Softwareauswahl- und Einführung sowie IT-Prozessoptimierung tätig. Er ist als interner Projektleiter auch für die Einführung von ITIL bei der MOD verantwortlich und verknüpft auf diese Weise den Best-Practice-Ansatz von ITIL mit praktischen Erfahrungen einer ITIL-Einführung bei mittelständischen Unternehmen für die Beratung. Darüberhinaus ist er als Projektleiter für die Implementierung von IT-Service-Management-Lösungen verantwortlich. Hans-Jürgen Passlack - freier Unternehmensberater Hans-Jürgen Passlack arbeitete nach seinem Studium der Elektrotechnik (Schwerpunkt Prozessrechentechnik) in verschiedenen Firmen als Entwickler und Projektleiter, bevor er 1988 zur gedas deutschland GmbH kam. Dort war er neben seinen Aufgaben als Qualitätsmanager, Auditor und zertifizierter Service Manager (ITIL) für die Einführung und Verbesserung der ITIL-Prozesse im Bereich Operational Services zuständig. Seit 2007 ist er in diesen Themen selbständig tätig. Daneben leitet er seit 2004 das Regionale it SMF-Forum Berlin/Brandenburg. Ute Claaßen - Staatlichen Baumanagement Niedersachsen Als Anwendungsinformatikerin war Frau Claaßen von 1993 bis 1999 Ausbilderin für IT-Fachkräfte im Berufsförderungswerk Bookholzberg. Desweiteren gehörte die Koordination der Beschaffung und Betreuung der benötigten Hard- und Software zu ihrem Aufgabenbereich. Seit 1999 ist Frau Claaßen im Staatlichen Baumanagement Niedersachsen tätig. Anfänglich leitete sie dort verschiedene Hard- und Softwareprojekte. Seit 2004 ist sie als IT Service Managerin verantwortlich für die Einführung von ITSM nach ITIL. Erfolg dieser Organisationsveränderung ist u.a. ein etablierter Service Desk mit den notwendigen Service-Support-Prozessen. Seit Mitte 2007 ist nun der Bereich Service Level Management und ITILv3 in den Fokus gerückt. Hans-Joachim Diercks - IDS Scheer Hans-Joachim Diercks war von 1997 bis 2005 Leiter des Bereichs Consulting der arxes NCC AG. Zu seinen Aufgabenschwerpunkten gehörte u. a. die Geschäftsfeldentwicklung des Bereichs „Strategische IT-Beratung“ und die Implementierung von IT Service Management nach ITIL bei der arxes NCC AG. Hans-Joachim Diercks ist seit Jahren aktives Mitglied im it SMF, der Bitkom sowie in Fachverbänden rund um IT Service Management. Von 2005 bis 2006 war Herr Diercks bei IDS Scheer Technology verantwortlich für die IT-Strategieberatung und das Outsourcing Management. Seit 2007 ist er als CIO verantwortlich für die weltweite Optimierung und Harmonisierung der IT der IDS Scheer AG. Beiräte des itSMF Deutschland e.V. Dr. Kurt Glasner - PricewaterhouseCoopers AG Nach Studium und Promotion in experimenteller Kernphysik an der Ruhr-Universität Bochum arbeitete Dr. Kurt Glasner mehrere Jahre im Bereich der Standardsoftwareentwicklung in der Prozeßleittechnik. Es folgten langjährige Beratungstätigkeiten für Unternehmen verschiedenster Branchen im gesamten Bereich der IT-Effektivität mit dem heutigen Schwerpunkt auf ITGovernance. Ein weiterer, langjähriger Schwerpunkt seiner Arbeit ist das Thema Programm- und Projektmanagement, wo Dr. Glasner die Methodik des Zielgerichteten Projektmanagements (ZGPM) innerhalb PwC und extern bei Kunden eingeführt und weiterentwickelt hat. Seit 1997 ist Dr. Glasner Partner bei PricewaterhouseCoopers und leitet heute den Bereich Consulting. Schwerpunkt von Consulting ist die Entwicklung und Umsetzung innovativer Lösungen für die nachhaltige Weiterentwicklung der Kundenorganisationen in der Art, dass die Komplexität aus dem Zusammenspiel von fachlichen Anforderungen, Geschäftsprozessen und Technologie beherrschbar gemacht wird. Prof. Dr. Dirk Heckmann - Universität Passau Dirk Heckmann absolvierte sein Jura-Studium an der Universität Trier. 1991 promovierte der Carl-von-RotteckPreisträger am Institut für Öffentliches Recht an der Universität Freiburg. Dort habilitierte er sich vier Jahre später in den Fächern Öffentliches Recht und Rechtstheorie. Seit 1996 hat Heckmann den Lehrstuhl für Öffentliches Recht, Sicherheitsrecht und Internetrecht an der Universität Passau inne. Beim Akkreditierungs-, Certifizierungs- und Qualitätssicherungsinstitut ACQUIN e.V. ist er seit 2001 im Fachausschuss tätig, von 2001-2004 agierte er bei der Virtuellen Hochschule Bayern als Fachratssprecher. 2003 wurde der gebürtige Remscheider zum Richter am Bayerischen Verfassungsgerichtshof in München gewählt. Einen Ruf an die Zeppelin University in Friedrichshafen lehnte er 2004, einen weiteren 2008 ab. Seit 2005 ist Dirk Heckmann zudem Direktor der Forschungsstelle für Rechtsfragen der Hochschul- und Verwaltungsmodernisierung (ReHMo), die unter anderem die Wiki-Plattform verigo.net betreibt. Mit seinem Team betreut der 48-Jährige den interdisziplinären und praxisorientierten Studiengang zum „IT-Juristen“ an der Universität Passau. 2006 wurde der Sicherheitsrechtsexperte in den Gründungssenat der Deutschen Hochschule der Polizei berufen. Als Direktor am Institut für IT-Sicherheit und Sicherheitsrecht an der Universität Passau betreibt er Grundlagenforschung im Bereich der Rechtsinformatik. Für die Deutsche Anwalt Akademie ist er an der Ausbildung zum Fachanwalt für IT-Recht beteiligt. Seit 2007 nimmt er als Experte im IT-Recht am alljährlichen IT-Gipfel der Bundeskanzlerin teil. Er ist Mitglied des Vorstands der Deutschen Gesellschaft für Recht und Informatik und Vorsitzender des Wissenschaftlichen Beirates der Europäischen EDV-Akademie des Rechts. Im Beirat des IT Service Management Forum it SMF befasst er sich mit den rechtlichen Aspekten der IT Infrastructure Library ITIL. Dirk Heckmanns Forschungs- und Beratungsschwerpunkte liegen im Bereich IT-Sicherheit, Sicherheitsrecht und Rechtssicherheit – vor allem dort, wo Rechtsfragen des E-Government, E-Procurement, E-Learning, E-Health, der IT-Vergabe und des IT-Outsourcing berührt werden – sowie auf dem Gebiet der juristischen Modellierung elektronischer Ge- - 59 - - 60 - Beiräte des itSMF Deutschland e.V. schäftsprozesse und der Entwicklung integrierter Datenschutz- und Datensicherheitskonzepte. Aus Heckmanns Feder stammen fast 100 Publikationen (Lehrbücher, Lexika, Kommentare und Fachaufsätze), zuletzt der jurisPraxiskommentar Internetrecht (2007). Er ist Verfasser zahlreicher Rechtsgutachten zu Fragen des IT-Rechts, Datenschutzrechts, Verfassungs-, Vergabe- und Wettbewerbsrecht und Sicherheitsrechts für Unternehmen, Ministerien und Parlamente sowie Herausgeber des „juris-Praxisreports IT-Recht“ und der „Schriften zum Recht der Inneren Sicherheit“. Prof Dr. Helmut Krcmar - Technische Universität München Prof Dr. Helmut Krcmar war von 1978 bis 1984 Forscher und Unternehmensberater am Institut für Wirtschaftsinformatik an der Universität Saarbrücken bei Prof. Dr. Dr. h.c. mult. August-Wilhelm Scheer. Von 1984-1985 arbeitete er als IBM Post Doctoral Fellow am IBM Los Angeles Scientific Center, Los Angeles, USA. Danach wirkte er als Assistant Professor für Informationssysteme an der Leonard N. Stern Graduate School of Business, New York University, New York und am Baruch College, City University of New York. Von 1987 bis 2002 war er Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik im Institut für Betriebswirtschaftslehre an der Universität Hohenheim, Stuttgart. Seit 1993 leitet er die Forschungsstelle für Informationsmanagement an der Universität Hohenheim. Von 2000-2002 war er Dekan der Fakultät für Wirtschafts- und Sozialwissenschaften. Im Jahr 1995 gründete Prof. Dr. Helmut Krcmar die Informations- und Technologie Management Beratungsgesellschaft mbH. Im Jahre 1996 hatte er das Distinguished Visiting Fellowship der Australien Computer Society inne und war Visiting Professorial Fellow an der Swinburne University in Melbourne. Im Sommer 1997 weilte er als Visiting Scholar am Center for Coordination Theory des Massachusetts Institute for Technology (MIT), Boston. Von 1997 bis 1999 war er Sprecher der Wissenschaftlichen Kommission Wirtschaftsinformatik (WKWI). Seit dem Sommersemester 2002 ist er Alcatel SEL Fellow am Internationalen Zentrum für Kultur- und Technikforschung (IZKT) der Universität Stuttgart und zugleich Kollegiat des Hochschulkollegs E-Government. Er ist Initiator des CIO-Circle. Im Jahr 2002 folgte Prof. Dr. Helmut Krcmar einem Ruf an die Technische Universität München und ist seither Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik (I17) an der Technischen Universität München. Er ist Autor zahlreicher Bücher und Aufsätze. Hans-Jochen Lückefett - Ministerialrat a. D. Hans-Jochen Lückefett, Vorsitzender der Geschäftsführung, Rechtsanwalt und Ministerialrat a. D., gehörte elf Jahre als Beamter der Landesverwaltung BadenWürttemberg mit Positionen u. a. im Innen- und Staatsministerium an, bevor er anschließend fünfzehn Jahre für HP in Deutschland und in Brüssel arbeitete, u. a. als Geschäftsführer für Finanzen und Verwaltung und als Government Affairs Director Europe. - 61 - Karl-Heinz Neumann - Münchener Rück Karl-Heinz Neumann hat 30 Jahre Erfahrung in IT, 2 Jahre als freiberuflicher Berater, seit 1981 Mitarbeiter der Münchener Rück in verschiedenen Managementpositionen, wie Leiter Verfahren und Methoden der Anwendungsentwicklung, Abteilungsleiter Systembetrieb und verantwortlich für die ITIL Einführung in der Zentrale im Jahre 2000. Anschließend verantwortlich für Querschnittsthemen wie IT-Controlling und IT-Einkauf. Seit 2000 Mitglied des Globalen IT Committees. Mit Einführung der neuen Funktion des Globalen Infrastruktur Service Officer im April 2005 verantwortlich für die Architektur und Betrieb der globalen Infrastruktur Dienstleistungen sowie der globalen IT-Service-Management-Strategie der Münchener Rück. Dr. Michael Niklas - Esprit Europe GmbH Dr. Michael Niklas ist seit Nov. 2005 beim Internationalen Lifestyle-Unternehmen Esprit als Head of Global IT tätig und Geschäftsführer der Esprit Europe GmbH. Nach dem Studium der Physik, Promotion in Nichtlinearer Dynamik an der RWTH Aachen/Forschungszentrum Jülich und wissenschaftlicher Tätigkeit begann er seine Laufbahn in der Wirtschaft als Unternehmensberater bei McKinsey&Company. Auf die praktische Implementierung von Großprojekten bei der Karstadt AG folgten Management-Positionen dort, dann bei der Raab Karcher AG als Leiter IT und Logistik. 1999 wurde Dr. Michael Niklas zum Direktor und CIO der Viterra AG berufen, später zusätzlich zum Geschäftsführer des ausgegliederten IT-Dienstleisters. Parallel übernahm er Aufsichtsrats- und Beiratstätigkeiten. Georg Schäfer - Landesverwaltung Baden-Württemberg Georg Schäfer, Mathematiker, wechselte nach 7 Jahren in der Privatwirtschaft in die Landesverwaltung BadenWürttemberg. Die ersten Jahre arbeitete er als Referent für technische und organisatorische Fragen des Datenschutzes beim Landesbeauftragten für den Datenschutz Baden-Württemberg. Anschließend wurde er Entwicklungsleiter bei der Datenzentrale Baden-Württemberg, danach stellvertretender Leiter der Klinischen Dokumentation bei dem Universitätsklinikum Ulm. 1988 übernahm Georg Schäfer die Leitung der IT-Koordination bei der Stabsstelle für Verwaltungsreform im Innenministerium Baden-Württemberg. Georg Schäfer ist Mitglied des Verwaltungsrats der Datenzentrale Baden-Württemberg. Er ist u.a. auch zuständig für die Abstimmung der IuK der Landesverwaltung mit der EU, dem Bund, den anderen Ländern und den Kommunen BadenWürttembergs. Georg Schäfer ist Autor von drei Büchern. - 62 - Teilnahmeinformationen Anmeldung und Auskunft it SMF Deutschland e.V. Mainzer Landstraße 176, D-60327 Frankfurt Telefon +49 (0) 700 02 02 2001 Telefax +49 (0) 180 - 588 908 8167 E-Mail: [email protected] Teilnahmegebühr 2. und 3. Dezember 2008 780,- € zzgl. MwSt. für Mitglieder 990,- € zzgl. MwSt. für öffentliche Verwaltung 1.200.- € zzgl. MwSt. für Nichtmitglieder Kongress 2. oder 3. Dezember 2008 500,- € zzgl. MwSt. für Mitglieder 630,- € zzgl. MwSt. für öffentliche Verwaltung 750,- € zzgl. MwSt. für Nichtmitglieder Pre-Workshops am 1. Dezember 2008 240,- € zzgl. MwSt. für Mitglieder 300,- € zzgl. MwSt. für öffentliche Verwaltung 420,- € zzgl. MwSt. für Nichtmitglieder Post-Workshops am 4. Dezember 2008 240,- € zzgl. MwSt. für Mitglieder 300,- € zzgl. MwSt. für öffentliche Verwaltung 420, - € zzgl. MwSt. für Nichtmitglieder Pre-Workshops und Post-Workshops 420,- € zzgl. MwSt. für Mitglieder 520,- € zzgl. MwSt. für öffentliche Verwaltung 740,- € zzgl. MwSt. für Nichtmitglieder In der Teilnahmegebühr sind Tagungsunterlagen, Mittagessen, Pausengetränke sowie die Abendveranstaltung inkl. Abendessen enthalten. Die Anmeldebestätigung und Rechnung senden wir Ihnen nach Eingang Ihrer Anmeldung zu. Der Rechnungsbetrag ist sofort, auf jeden Fall aber vor Veranstaltungsbeginn fällig. Frühbucherbonus bis 30. September 2008 Bei Anmeldung bis zum 30. September gewähren wir einen Rabatt von 10% auf die reguläre Teilnahmegebühr. Veranstaltungsort Swissôtel Düsseldorf / Neuss Kongress-Center Rheinallee 1, 41460 Neuss Hotel Kongressteilnehmern bieten wir die Möglichkeit, Zimmer aus einem reservierten Kontingent (solange verfügbar) zum ermäßigten Preis von 129,- € (EZ), 146,- € (DZ) bis zum 17.10. direkt beim Hotel zu buchen. Swissôtel, Tel.: +49 (0) 2131 77 1877; E-Mail: [email protected] Kennwort: itSMF08 Rücktritt Bitte nehmen Sie Ihre Stornierung schriftlich vor. Bis einen Monat vor der Veranstaltung entstehen für Sie keine Kosten, bis zwei Wochen vorher berechnen wir 50% des Veranstaltungspreises. Danach oder bei Nichterscheinen am Veranstaltungstag wird die volle Gebühr in Rechnung gestellt. Sie können jedoch eine Ersatzperson benennen. - 63 - Inhaltsverzeichnis - 67 - Begrüßung .................................................................... S. 1 Motto 2008 ................................................................. S. 2 Daten und Fakten ......................................................S.4 Sponsoren und Ausstellung ................................. S. 5 Aussteller 2008 . .........................................................S.6 Streams ......................................................................... S. 8 Pre-Workshops ......................................................... S. 10 Keynote-Speaker . .................................................... S. 18 Programm Dienstag, 2.12. ................................... S. 20 Unternehmen und Organisationen ................S. 24 Highlights 2008 . ..................................................... S. 25 Programm Mittwoch, 3.12. ...................................S. 26 Post-Workshops ...................................................... S. 30 Referenten . ................................................................S. 42 Organisation und Durchführung .....................S. 56 Vorstand itSMF Deutschland e.V. . .................... S. 57 Moderation ................................................................S. 58 Beiräte des itSMF Deutschland e.V. . ................S. 59 Teilnahmeinformationen......................................S. 62 Anhang Anmeldeformular Anfahrtsbeschreibung Swissôtel it SMF Deutschland e.V. Mainzer Landstraße 176 60327 Frankfurt Tel. 0700 - 0202 2001 Fax. 0180 - 588 908 8167 [email protected] www.itsmf.de