Unterschrift: Klausur
Werbung
Matrikelnummer Name: __________________ Vorname: __________________ Unterschrift: __________________ Klausur: Querschnittsfunktionen im Dienstleistungsmanagement Termin: 8. September 2015, 11.30 bis 13.30 Uhr Prüfer: Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ Aufgabe Maximale Punktzahl Erreichte Punktzahl 1 2 Gesamt 30 70 100 Gesamtpunktzahl: Note: Datum: Unterschrift des Prüfers: Hinweise zur Bearbeitung der Klausur Die Klausur besteht inklusive Deckblatt aus 20 Seiten. Prüfen Sie bitte vor Bearbeitungsbeginn, ob Ihr Klausurexemplar vollständig ist. Vergessen Sie nicht, Name, Matrikelnummer auf dem Deckblatt einzutragen und die Klausur zu unterschreiben. Die Klausur besteht aus einem Multiple-Choice-Teil (Aufgabe 1) und einem Freitext-Teil (Aufgabe 2). Es sind alle Aufgabenteile zu bearbeiten. Die Bearbeitungszeit der Klausur beträgt 120 Minuten. Ihre Antworten aus dem Multiple-Choice-Teil tragen Sie abschließend in den Lösungsbogen am Ende des Multiple-Choice-Teils ein. Antworten, die nicht in den Lösungsbogen eingetragen sind, werden nicht gewertet. Führen Sie Ihre Lösungsansätze zu den Aufgaben 2 und 3 auf den dafür vorgesehenen Seiten aus. Markieren Sie deutlich, auf welchen Aufgabenteil sich Ihre Ausführungen beziehen. Die Verwendung eines Taschenrechners ist dann und nur dann erlaubt, wenn dieser einer der drei folgenden Modellreihen angehört: Casio fx86, Texas Instruments TI 30 X II oder Sharp EL 531. Die Verwendung anderer Taschenrechnermodelle wird als Täuschungsversuch gewertet und mit der Note „nicht ausreichend“ (5,0) sanktioniert. Ob ein Taschenrechner einer der drei Modellreihen angehört, können Sie selbst überprüfen, indem Sie die vom Hersteller auf dem Rechner angebrachte Modellbezeichnung mit den oben angegebenen Bezeichnungen vergleichen: Bei vollständiger Übereinstimmung ist das Modell erlaubt. Ist die auf dem Rechner angebrachte Modellbezeichnung umfangreicher, enthält aber eine der oben angegebenen Bezeichnungen vollständig, ist das Modell ebenfalls erlaubt. In allen anderen Fällen ist das Modell nicht erlaubt. Viel Erfolg bei der Bearbeitung der Klausur! Seite 1 von 20 Copyright © 2015 FernUniversität in Hagen - Alle Rechte vorbehalten Klausur Querschnittsfunktionen im Dienstleistungsmanagement 8. September 2015 Matrikelnummer Aufgabe 1: Multiple-Choice (30 Punkte) !!! Tragen Sie Ihre Antworten aus dem Multiple-Choice-Teil abschließend in den vorgegebenen Lösungsbogen am Ende des Multiple-Choice-Teils ein. Antworten, die nicht in den Lösungsbogen eingetragen sind, werden nicht gewertet. !!! Teil A (15 Punkte) !!! Bitte geben Sie zu jeder der folgenden Aussagen an, ob sie richtig (R) oder falsch (F) ist. Für jede korrekte Antwort erhalten Sie einen Punkt und für jede falsche Antwort erhalten Sie keinen Punkt. Machen Sie keine Angabe, erhalten Sie keinen Punkt. !!! Nr. Aussage R F 1. Im Kano-Modell wird zwischen Basis-, Leistungs- und Hygienean- forderungen unterschieden. 2. Total Quality Management (TQM) kann als Ausrichtung des gesamten Unternehmens auf Qualität verstanden werden. 3. Bei den Qualitätsmodellen kann zwischen ganzheitlich-orientierten und prozessorientierten Ansätzen unterschieden werden. 4. Structure, Process und Outcome sind nach Donabedian drei Verfahren, um die Kostenintensität einer Leistung einzuschätzen. 5. In die Potenzialqualität der Nachfrager fließen die Integrationspotenziale und die Interaktivitätspotenziale ein. 6. Von den drei Qualitätsdimensionen einer Dienstleistung ist nur die Prozessqualität konkret messbar. 7. Beim Blueprinting handelt es sich um eine qualitative Kontaktpunktmessung. 8. Bei der Prozesskostenrechnung bilden die Aktivitäten das Bezugsobjekt. Sie ist somit abteilungsübergreifend. 9. Die Principal-Agent-Beziehung im Dienstleistungsbereich ist dadurch gekennzeichnet, dass der Agent Aufgaben und Entscheidungsbefugnisse an einen Principal überträgt und ihn dafür entlohnt. Seite 2 von 20 Copyright © 2015 FernUniversität in Hagen - Alle Rechte vorbehalten Klausur Querschnittsfunktionen im Dienstleistungsmanagement 8. September 2015 Matrikelnummer Nr. Aussage R F 10. Im Rahmen des Erlös- und Kostenmanagements gibt es Gestal- tungs-, Steuerungs- und Entwicklungsaufgaben. 11. Gemäß der Prospect Theory wird ein geringer sicherer Gewinn vom Kunden höher geschätzt als ein lediglich wahrscheinlicher, aber größerer Gewinn. 12. Der Penalty-Reward-Faktoren-Ansatz gehört zu den unternehmensbezogenen Ansätzen zur Messung der Dienstleistungsqualität. 13. Sind bei der Transaktionskostentheorie die Messkosten des Outputs sehr hoch, so ist der inputorientierten Entlohnung der Vorzug zu geben. 14. Im Rahmen der Fishbone-Analyse werden die Ursachen für eine mangelnde Qualitätswahrnehmung der Kunden durch ein UrsacheWirkungsdiagramm visualisiert. 15. In jedem Dienstleistungserstellungsprozess werden zwei Arten möglicher Aktivitäten unterschieden – hidden action und hidden intention. Seite 3 von 20 Copyright © 2015 FernUniversität in Hagen - Alle Rechte vorbehalten Klausur Querschnittsfunktionen im Dienstleistungsmanagement 8. September 2015 Matrikelnummer Teil B (15 Punkte) !!! Tragen Sie Ihre Antworten aus dem Multiple-Choice-Teil abschließend in den vorgegeben Lösungsbogen am Ende des Multiple-Choice-Teils ein. Antworten, die nicht in den Lösungsbogen eingetragen sind, werden nicht gewertet. Bitte planen Sie hierfür ausreichend Zeit ein. Der folgende Multiple-Choice-Teil besteht aus 3 Blöcken mit je 3 in Aussagen gefasste Fragen. Bitte geben Sie zu jeder Aussage innerhalb eines Fragenblocks an, ob sie richtig (R) oder falsch (F) ist. Je Fragenblock können maximal 5 und minimal 0 Punkte erreicht werden. Der Bewertung liegt folgendes Bewertungsschema zugrunde: Bei 3 richtigen Antworten 5 Punkte Bei 2 richtigen Antworten 3 Punkte Bei 1 richtigen Antwort 1 Punkt Bei 0 richtigen Antworten 0 Punkte Nr. Aussage 1. R F Das Yield-Management ist eine Methode zur Erlösoptimierung, wobei die Preisbereitschaften der Nachfrager im Zeitverlauf so gesetzt werden, dass …die Käufer des am wenigsten preissensiblen Segments den höchsten Preis zahlen. …die Käufer des preissensibleren Segments einen höheren Preis zahlen. …die Käufer unabhängig von ihrer Preissensibilität zahlen. Seite 4 von 20 Copyright © 2015 FernUniversität in Hagen - Alle Rechte vorbehalten Klausur Querschnittsfunktionen im Dienstleistungsmanagement 8. September 2015 Nr. Aussage 2. Matrikelnummer R F …die aus Kundensicht wichtigen Funktionen ermittelt. …sowohl die Aktivitäten im Dienstleistungsprozess als auch die R F ...die Perspektive der Kunden. ...die Perspektive der internen Geschäftsprozesse. ...die auf die Zukunft des Unternehmens ausgerichtete Perspek- Bei der prozessorientierten Funktionsanalyse werden aus Kundensicht wichtigen Funktionen ermittelt. …Kostensenkungspotenziale identifiziert. Nr. Aussage 3. Bei der Balanced Scorecard werden neben der finanzwirtschaftlichen Sicht folgende Perspektiven berücksichtigt: tive des Lernens und des Entwickelns. Seite 5 von 20 Copyright © 2015 FernUniversität in Hagen - Alle Rechte vorbehalten Klausur Querschnittsfunktionen im Dienstleistungsmanagement 8. September 2015 Matrikelnummer Lösungsbogen Aufgabe 1 Tragen Sie Ihre Antworten aus dem Multiple-Choice-Teil abschließend in diesen Lösungsbogen ein. Nicht eingetragene Lösungen können nicht gewertet werden. Teil A Teil B Nr. R F 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. Nr. 1. A B C 2. A B C 3. A B C R F Seite 6 von 20 Copyright © 2015 FernUniversität in Hagen - Alle Rechte vorbehalten Klausur Querschnittsfunktionen im Dienstleistungsmanagement 8. September 2015 Matrikelnummer Aufgabe 2: (70 Punkte) Die italienische Restaurantkette „PizzaPasta & Friends“ hat sich seit einigen Jahren auf dem deutschen Markt und im Ausland als Selbstbedienungsrestaurant im mittleren Preissegment etabliert. In der letzten Zeit haben sich die Wettbewerbsbedingungen, vor allem durch die Neueröffnung ähnlicher Restaurantkonzepte, immer weiter verschärft. Frau Cornelia Fussili, die Geschäftsführerin von „PizzaPasta & Friends“, ist sich ihrer prekären Situation bewusst. Da sie Verbesserungspotenzial sieht, hat sie bereits die Innenräume der Restaurantkette neu gestalten und modernisieren lassen. Im Gespräch mit Gästen hat Frau Fussili jedoch eine wachsende Unzufriedenheit herausgehört. Viele Gäste haben sich über kaltes Essen und lange Wartezeiten beschwert. Im Restaurant gibt es jeweils drei Theken, an denen (nur) separat Pizza, Pasta und Salat bestellt werden kann. Die Getränke und der Nachtisch können wiederum an einer Bar, an einer anderen Stelle im Restaurant geordert werden. Aufgrund der unterschiedlichen Nachfrage und Kompetenz der Mitarbeiter ist es Familien daher meist kaum möglich gemeinsam zu essen. Zudem werden viele Gerichte falsch und mit nicht frischen Zutaten zubereitet. Frau Fussili hat außerdem von Gästen erfahren, dass es wenig Parkmöglichkeiten gibt und der Außenbereich des Restaurants nicht sehr ansprechend gestaltet ist. Im Innenbereich des Selbstbedienungsrestaurants „PizzaPasta & Friends“ gibt es Probleme bei der Orientierung der Gäste. Obwohl kleine Schilder auf die einzelnen Kategorien (Pizza, Pasta und Salat) hinweisen, finden sich Gäste im Restaurant kaum zurecht. Die Speisekarten sind aufgrund der großen Auswahl an Nudelsorten, die wahlweise mit unterschiedlichen Saucen kombiniert werden können, sehr unübersichtlich. Neben der Standardkarte wird den Gästen noch eine saisonale Karte angeboten. Die Geschäftsführerin Frau Fussili hat bislang immer gedacht, dass die Serviceleistungen in Ordnung sind und sie sich auf die Köche verlassen kann. Neben den 5 festangestellten Vollzeitmitarbeitern gibt es noch weitere 3 Aushilfen, die die Vollzeitkräfte bei ihrer Arbeit tatkräftig unterstützen sollen, so dass eine kundenorientierte Leistung erbracht werden kann. Da die Aushilfsstellen meist durch Studenten / Schüler besetzt werden, gibt es derzeit eine hohe Fluktuation innerhalb der Restaurantkette. In Gesprächen mit Mitarbeitern stellt Frau Fussili fest, dass vor allem die Vielfalt der Gerichte sehr groß ist und das Aushilfspersonal mehr Zeit für die Einweisung der Tätigkeiten benötigt. Da der Geschäftsleitung die Zufriedenheit der Mitarbeiter und die Qualität der Serviceleistungen sehr am Herzen liegt, möchte sie die derzeitige Situation unbedingt verbessern. Seite 7 von 20 Copyright © 2015 FernUniversität in Hagen - Alle Rechte vorbehalten Klausur Querschnittsfunktionen im Dienstleistungsmanagement 8. September 2015 Matrikelnummer a) Erläutern Sie, welche Erwartungen der Kunde im obigen Fall an die Dienstleistung hat und wie diese Erwartungen von der Restaurantkette erfüllt werden. Welche Konsequenzen resultieren daraus für die Zufriedenheit des Kunden und wie lässt sich dies theoretisch erklären? (15 Punkte) Lösung Aufgabe 2 a) __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ Seite 8 von 20 Copyright © 2015 FernUniversität in Hagen - Alle Rechte vorbehalten Klausur Querschnittsfunktionen im Dienstleistungsmanagement 8. September 2015 Matrikelnummer Fortsetzung Lösung Aufgabe 2 a) __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ Seite 9 von 20 Copyright © 2015 FernUniversität in Hagen - Alle Rechte vorbehalten Klausur Querschnittsfunktionen im Dienstleistungsmanagement 8. September 2015 Matrikelnummer Fortsetzung Lösung Aufgabe 2 a) __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ Seite 10 von 20 Copyright © 2015 FernUniversität in Hagen - Alle Rechte vorbehalten Klausur Querschnittsfunktionen im Dienstleistungsmanagement 8. September 2015 Matrikelnummer b) Analysieren Sie die Qualitätssituation bei „PizzaPasta & Friends“. Wählen Sie dazu eines der Ihnen bekannten Qualitätsmodelle (Donabedian, Grönroos, Meyer / Mattmüller, Parasuraman / Zeithaml / Berry) und begründen Sie Ihre Wahl. Entwickeln Sie aufbauend auf Ihren Erkenntnissen 4 Maßnahmen, um die Kundenzufriedenheit bei „PizzaPasta & Friends“ zu steigern. (25 Punkte) Lösung Aufgabe 2 b) __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ Seite 11 von 20 Copyright © 2015 FernUniversität in Hagen - Alle Rechte vorbehalten Klausur Querschnittsfunktionen im Dienstleistungsmanagement 8. September 2015 Matrikelnummer Fortsetzung Lösung Aufgabe 2b ) __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ ____________________________________________________________________ Seite 12 von 20 Copyright © 2015 FernUniversität in Hagen - Alle Rechte vorbehalten Klausur Querschnittsfunktionen im Dienstleistungsmanagement 8. September 2015 Matrikelnummer Fortsetzung Lösung Aufgabe 2 b) __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ ______________________________________________________ Seite 13 von 20 Copyright © 2015 FernUniversität in Hagen - Alle Rechte vorbehalten Klausur Querschnittsfunktionen im Dienstleistungsmanagement 8. September 2015 c) Matrikelnummer Ermitteln Sie die wesentlichen Ursachen für die nicht zufriedenstellende Qualität der Serviceleistung im obigen Beispiel mit Hilfe des Fishbone-Ansatzes und visualisieren Sie Ihre Ergebnisse. (15 Punkte) Lösung Aufgabe 2 c) __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ Seite 14 von 20 Copyright © 2015 FernUniversität in Hagen - Alle Rechte vorbehalten Klausur Querschnittsfunktionen im Dienstleistungsmanagement 8. September 2015 Matrikelnummer Fortsetzung Lösung Aufgabe 2 c) __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ Seite 15 von 20 Copyright © 2015 FernUniversität in Hagen - Alle Rechte vorbehalten Klausur Querschnittsfunktionen im Dienstleistungsmanagement 8. September 2015 Matrikelnummer Fortsetzung Lösung Aufgabe 2 c) __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ Seite 16 von 20 Copyright © 2015 FernUniversität in Hagen - Alle Rechte vorbehalten Klausur Querschnittsfunktionen im Dienstleistungsmanagement 8. September 2015 Matrikelnummer Fortsetzung Lösung Aufgabe 2 c) __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ Seite 17 von 20 Copyright © 2015 FernUniversität in Hagen - Alle Rechte vorbehalten Klausur Querschnittsfunktionen im Dienstleistungsmanagement 8. September 2015 Matrikelnummer d) Im Leistungserstellungsprozess ist auch die Zeitwahrnehmung des Kunden von Bedeutung. Welchen Einfluss hat die Zeitwahrnehmung auf die Kundenzufriedenheit? Begründen Sie Ihre Antwort und nehmen Sie Bezug zum Fallbeispiel. (15 Punkte) Lösung Aufgabe 2 d) __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ Seite 18 von 20 Copyright © 2015 FernUniversität in Hagen - Alle Rechte vorbehalten Klausur Querschnittsfunktionen im Dienstleistungsmanagement 8. September 2015 Matrikelnummer Fortsetzung Lösung Aufgabe 2 d) __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ Seite 19 von 20 Copyright © 2015 FernUniversität in Hagen - Alle Rechte vorbehalten Klausur Querschnittsfunktionen im Dienstleistungsmanagement 8. September 2015 Matrikelnummer Fortsetzung Lösung Aufgabe 2 d) __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ Seite 20 von 20 Copyright © 2015 FernUniversität in Hagen - Alle Rechte vorbehalten