Interview mit Pharmazierat Dr. rer. nat. Detlef Glaß über den

Interview
„Der große
Unterschied.“
Wie ein gut funktionierendes Warenwirtschaftssystem
zum wirtschaftlichen Erfolg der Apotheke führt
Ein Interview mit Pharmazierat Dr. rer.
nat. Detlef Glaß über den Wechsel seines
Systemanbieters. Was ihn dazu bewog,
nach über 20 Jahren seine drei Apotheken gleichzeitig auf ein neues System
umzustellen, welche Rolle der Service
des Anbieters dabei spielt und wie durch
den Wechsel die Mitarbeitermotivation
erhöht, die Retaxierungsquote gesenkt
und neue Kunden gewonnen werden
konnten.
H
err Pharmazierat Dr. rer. nat. Detlef Glaß, Sie
haben nach über 20 Jahren Ihren Systemanbieter gewechselt und Ihre drei Apotheken
gleichzeitig umgestellt. Wie kam es dazu?
Bei unserem vorigen Anbieter hatten wir die umfangreichste, aktuellste Software und die neueste
Hardware. Das Problem war aber, dass unsere Retaxierungsquote kontinuierlich anstieg und als vor
vier Jahren die Rabattverträge kamen, wurde das
Arbeiten an den Kassen am POS zeitaufwändiger
und viel zu kompliziert.
Inwiefern?
Es lief nicht rund. Die Abläufe waren nicht geschmeidig, nicht intuitiv. Daraus resultierte eine
hohe Fehlerquote, vor allem in der Belieferung von
GKV-Rezepten – das hat sich in der hohen Retaxierungsquote widergespiegelt.
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Interview
Was hat letztendlich den Ausschlag für den
Wechsel gegeben?
Der Service wurde in den letzten Jahren zunehmend
schlechter. Wenn wir Probleme hatten, wurden diese
nicht oder nur unzureichend gelöst. Zudem hat uns
die geringe Kostentransparenz genervt. Jedes Modul
mussten wir uns freischalten lassen. Haben sich die
Abläufe in der Apotheke verändert, z. B. weitere
Arbeitsplätze, mussten wir für teuer Geld weitere
Lizenzen dazu kaufen.
Bei der ADG ist das anders.
Das ist der große Unterschied. Bei der ADG können
Sie alle Prozesse, die in den Apotheken in den Warenabläufen stattfinden, flexibel von jedem Arbeitsplatz bearbeiten.
„Die drei Apotheken wurden an drei
aufeinanderfolgenden Sonntagen
umgestellt. Die ADG Mitarbeiter kamen
um 9 Uhr, gingen um 16 Uhr und die
Sache funktionierte.“
Wie sind Sie auf Ihrer Suche nach einem neuem
System vorgegangen?
Ich habe mich rechtzeitig im Markt umgesehen, mit
vielen Kollegen gesprochen und alle namhaften Anbieter und deren Systeme miteinander verglichen.
Welchen Eindruck hatten Sie?
Es sind viele gute Ansätze vorhanden, die zum Teil
aber noch nicht ausgereift waren und/oder für unsere
Anforderungen nicht geeignet schienen.
Welche Anforderungen stellen Sie?
Da wir drei große Apotheken im Filialverbund haben,
müssen gerade die übergreifenden Geschichten wie
Patientendatei, Fakturierung und auch das Hin- und
Herschieben von Ware reibungslos funktionieren.
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Gab das den Ausschlag für die ADG?
Mich hat die Kasse K4000 V mit Rezeptkamera
zusammen mit S3000 überzeugt. Der springende
Punkt ist: Wenn man drei große Apotheken mit einer neuen Warenwirtschaft ausstattet, dann sollte
man sich das System aussuchen, was einem langfristig den größten Nutzen bringt.
Was genau hat Sie am ADG Warenwirtschafts­
system überzeugt?
Die Rezeptdigitalisierung und -kontrolle. Hier gibt es
viele Möglichkeiten, die komplexen Prozesse am
POS geschmeidig zu machen, z. B. wird das Rezeptausstellungsdatum automatisch erkannt. Hinzu kommen weitere Tools wie die AvP-Hilfsmittelvertrags­
datenbank und der ADGCOACH³. Aber allein die
Rezeptdigitalisierung, die Transparenz und die
Abrechnungssicherheit gegenüber den Kranken­
kassen haben mich überzeugt.
Wie ist der Kontakt zur ADG entstanden?
Als für mich klar war, dass die ADG das richtige
Waren­wirtschaftssystem für mich hat, war es einfach
nur ein Anruf in der Geschäftsstelle. Dann kamen die
Mitarbeiter vorbei, haben eine Bestandsaufnahme
gemacht und anschließend meine individuellen Bedürfnisse abgefragt.
Wie aufwändig war für Sie der Wechsel aufs neue
System?
Die drei Apotheken wurden an drei aufeinanderfolgenden Sonntagen umgestellt. Die ADG Mitarbeiter
kamen um 9 Uhr, gingen um 16 Uhr und die Sache
funktionierte.
Konnten Sie gleich am darauffolgenden Tag starten?
Dadurch, dass die Kassen vorne nur einen Netzwerkstecker und eine Steckdose benötigen und Drucker,
Scanner, EC-Cash-Gerät, Bildschirme, Kundendisplays
schon damit verbunden sind, entfällt das lästige
Kabel­legen. Die Kassen wurden auf den Tisch gestellt
und wir konnten sofort loslegen.
Der ADG Service ist…
…das Beste, was wir bisher erlebt haben! Schnell,
verbindlich, kompetent und freundlich. Und das ist
uns sehr wichtig!
Über Pharmazierat Dr. rer. nat. Detlef Glaß:
Pharmazierat Dr. rer. nat. Detlef Glaß ist Inhaber der
Prenz’l-Apotheke und der Nordring-Apotheke sowie der
Schildhorn-Apotheke in Berlin. Nach 22 Jahren bei seinem
ehemaligen Systemanbieter wechselte er letztes Jahr zur
ADG und stellte seine drei Apotheken gleichzeitig auf das
neue Warenwirtschaftssystem um.
Pharmazierat Dr. rer. nat. Detlef Glaß studierte Pharmazie
an der Freien Universität in Berlin. Nach seiner Approbation
und anschließender Promotion sowie Assistententätigkeit
im Fach Pharmazeutische Chemie gründete er Anfang der
1990er Jahre seine erste Apotheke in Berlin-Pankow, die
erste Filiale folgte gut 10 Jahre später, ebenfalls in Pankow.
Eine zweite Filiale, in Berlin-Steglitz, übernahm er 2008.
Seit 1994 ist Pharmazierat Dr. rer. nat. Detlef Glaß Mitglied
in der Prüfungs­kommission für den Dritten Abschnitt der
Pharmazeutischen Prüfung. Im Jahr 2000 wurde er zum
ehrenamtlichen Pharmazierat ernannt. Er ist Mitglied in der
Kommission Apothekenbewertung der Apothekenkammer
Berlin sowie im Anlageausschuss der Berliner Apothekenversorgung.
Wie war der erste Tag mit dem neuen System?
Am ersten Tag hatten wir Unterstützung von der
Geschäftsstelle – im Back-Office und vorne an den
Kassen. In Situationen, die man im Vorfeld nicht
durchspielen kann, haben wir sofort gezeigt bekommen, wie der eine oder andere Prozess funktioniert.
Und wenn die ADG Mitarbeiter nicht vor Ort sind…
…dann gibt es eine wunderbare Online-Hilfe.
Was ist so wunderbar am ADG Service online?
Wenn ich ein Problem habe, beschreibe ich dieses
einfach per E-Call und sende es direkt an den richtigen Ansprechpartner. Zeitnah erhalte ich den Rückruf
per Telefon. Ewig in der Warteschleife hängen ist
nicht mehr.
Wir konnten sofort loslegen.
Und Sie können Ihr Anliegen direkt kategorisieren
– Hardware, Software, Netzwerk, Zubehör, Notfall.
Das ist sehr angenehm, weil man so direkt an den
richtigen Ansprechpartner gelangt. Auch der „Emergency Button“ (Notfall) – Wenn’s ganz brutal ist,
dann habe ich innerhalb von 10 Sekunden einen
Rückruf. Ich habe den Finger noch nicht einmal von
der Senden-Taste weg, schon kommt der Rückruf.
Das hatten wir bisher aber nur einmal, und auch nur
an einer Kasse.
Welche Rolle haben Ihre Mitarbeiter beim
System­wechsel gespielt?
Die Mitarbeiter sind eine wichtige Entscheidungshilfe. Sie sollen vom neuen System überzeugt sein. Es
nutzt wenig, wenn ich als Chef der Meinung bin, dass
das System xy das Richtige ist, und meine Mitarbeiter nicht einbeziehe.
Wie haben Sie Ihre Mitarbeiter in die Entscheidung einbezogen?
Meine Mitarbeiter konnten über mehrere Wochen im
Vorfeld das ADG System an einer Demokasse ausprobieren. Entscheidend ist, dass Mitarbeiter sehr
schnell den Mehrwert, den Nutzen eines neuen Systems erkennen – und meine haben sich dann richtig
auf den Tag der Umstellung gefreut.
Wie schnell haben sich Ihre Mitarbeiter an das
Arbeiten mit S3000 gewöhnt?
Die wichtigsten Handgriffe haben sie vorab in InhouseSchulungen gelernt. Wenn man jahrzehntelang Prozesse in gleicher Art und Weise bearbeitet hat, dauern
neue Prozesse anfangs etwas länger. Meine Mitarbeiter haben sich aber sehr schnell eingefunden und konnten vom ersten Tag selbständig mit S3000 arbeiten.
Wie beeinflusst der Systemwechsel Ihre
Mitarbeiter im Tagesgeschäft?
Meine Mitarbeiter arbeiten sehr gerne mit S3000. Sie
sind total motiviert. Das äußert sich in geringerem
Krankheitsstand und flexibleren Arbeitszeiten. Es gibt
eine geringere Mitarbeiterfluktuation und dadurch eine
erhöhte Kundenbindung ans Personal. Das ist ein
wichtiges Marketinginstrument für meine Apotheken.
Nach einigen Monaten Praxiserfahrung – welches
ist der größte Vorteil von S3000?
Die Schnelligkeit. Und die Flexibilität, sämtliche Aufgaben an jedem Arbeitsplatz durchführen zu können.
Außerdem haben wir durch die große Prozesstransparenz eine viel geringere Fehlerquote.
Zum Beispiel?
Ich kann einen Auftrag, den ich am POS begonnen
habe im Back-Office beenden. Ich kann aber auch jeden einzelnen Vorgang an den Kassen aufrufen und
bearbeiten, auch im Nachhinein, wenn zum Beispiel
eine Falschabgabe erfolgt ist oder der Zuzahlungsstatus geändert werden muss.
Wie funktioniert das Filialmanagement Ihrer drei
Apotheken?
Ich kann mich, egal in welcher Apotheke ich gerade
bin, in die anderen Apotheken einwählen und gucken,
wie die Situation dort ist.
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Interview
„Die Rezeptdigitalisierung ist für
uns die größte Innovation.“
In Ihren drei Apotheken bearbeiten Sie sehr viele
verschreibungspflichtige Rezepte. Wie macht sich
hier die Umstellung auf S3000 bemerkbar?
Die Rezeptdigitalisierung ist für uns die größte Innovation. Hier geht die Bearbeitung und Abgabe der Arzneimittel sehr schnell und sicher. Wir haben die Möglichkeit, direkt am POS eine Kontrolle der abgebenden
Artikel mittels Abfrage der Rezeptabrechnungsstelle
durchzuführen. Das geht sehr schnell und macht Spaß.
Wie ist das Ergebnis?
Das Ergebnis sehen wir in der Anzahl der Rezepte, die
zurückkommen. Waren es vorher 20-30 Rezepte im
Monat, sind es jetzt nur noch 2-3.
Dann hat sich der Systemwechsel bereits
finanziell bemerkbar gemacht?
Vor allem bei den Rezeptkontrollen. Da haben wir
mindestens drei- bis viermal solange gebraucht und
das Ergebnis war nicht zufriedenstellend. Trotz
genauer Kontrollen sind uns immer einige Sachen
durchgerutscht, weil die Rezeptkontrollen mit dem
alten System nicht annährungsweise so sicher durchgeführt werden konnten, wie es jetzt mit der digital
vorliegenden Form der Rezepte über AvP möglich ist.
Wie ist die Zusammenarbeit mit dem Rezept­
abrechner AvP?
Wir hatten schon immer AvP, weil meiner Meinung
nach AvP die beste Softwarelösung (Apofakt) für das
gesamte Controlling der GKV-Rezepte hat. Jetzt mit der
digitalen Rezeptübertragung zum Rechenzentrum sind
noch viel mehr Möglichkeiten der Kontrolle gegeben.
Welche Kontrollmöglichkeiten sind für Sie besonders hilfreich?
Dass z. B. die Hilfsmittelpositionsnummern von
der Abrechnungsstelle mit den individuellen Krankenkassenverträgen kontrolliert und uns innerhalb
von 3-4 Sekunden wieder zurückgeschickt werden.
Wir werden in der Richtigkeit der Abgabe bestätigt
oder darauf hingewiesen, dass wir doch noch einen
Kostenvoranschlag benötigen, weil wir so einem
Vertrag gar nicht beigetreten sind. Das vermeidet
Zahlungsausfälle. Die Anzahl der bedruckten Rezepte an der Kasse stimmt endlich mit den vorliegenden Rezepten bei der Rezeptabrechnung überein.
Und Sie müssen sich nicht mehr um die vielen Details kümmern…
Diese individuellen Anforderungen kann man einfach nicht mehr im Blick haben. Natürlich habe ich
alle Verträge in Papierform, aber sich da durchzuwühlen, das ist fast unmöglich. Da ist die digitale
Kontrolle eine ganz große Hilfe.
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Für die Optimierung der Abläufe in Ihrer Apotheke
nutzen Sie einen Rowa-Automaten. Wie funktioniert das im Zusammenspiel mit S3000?
Das macht den Ablauf noch geschmeidiger. Es gibt
z. B. den Hinweis, welche Artikel wir nach den Rabattverträgen abgeben können, wenn eine Mehrfachauswahl möglich ist. Dann greift das System primär
auf die Lagerware zurück. Man hat immer den richtigen Rabattpartner und den Vorschlag zum entsprechenden Automatenartikel. Die Kombination S3000
und Rowa-Automat ist ideal. Mit der überarbeiteten
Abholerverwaltung gibt es keinen Stress mehr am
Abholbrett.
Was hat sich noch am POS verändert?
Wir haben mehr Zeit für die Kundenberatung, da
vieles automatisch abläuft. Wenn ein Patient in der
Patientendatei gelistet ist, wird er über den Namen
oder die Versicherungsnummer erkannt und wir
sehen sofort, ob er eine Kundenkarte hat.
Welchen Vorteil bringt Ihnen das?
Ich muss Stammkunden nicht nach Ihrer Kundenkarte fragen, sondern kann sie einfach darauf hinweisen.
Die Kunden fühlen sich gut betreut.
„Wir führen wieder ein stressfreies
Beratungsgespräch“
Und Kunden ohne Kundenkarte?
Frage ich einfach, ob sie eine Kundenkarte haben
wollen. Gerade, wenn abzugebende Produkte starke
Wechselwirkungen mit anderen haben.
Wie lange dauert es, einen neuen Patienten
anzulegen?
Das geht so schnell, dass wir im letzten Jahr eine
radikale Zunahme von Neukunden hatten, weil es
jetzt so einfach und schnell geht.
Wie haben Ihre Kunden auf das neue System
reagiert?
Die Kunden sind überrascht, weil wir uns während
des ganzen Vorgangs der Rezeptdigitalisierung mit
ihnen unterhalten können. Wir führen wieder ein
Ausstattung der drei Apotheken:
- 22 K4000 V Kassen mit Rezeptkamera
- 25 PC-Arbeitsplätze
- 5 R4000 E
- ADG S3000 Warenwirtschaftssystem
-ADGCOACH³
- AvP-Schnittstelle @Rezept®
-AvP-Hilfsmittelvertragsdatenbank
- Anbindung an Rowa-Automaten
stressfreies Beratungsgespräch
und können fragen, ob sie über die
Einnahme Bescheid wissen oder
noch andere Dinge benötigen –
während die Rezeptbear­beitung
automatisch im Hintergrund läuft.
Wo sehen Sie die Anforderungen der Apotheke in der Zukunft?
Die Anforderungen an die Apotheken werden immer
komplexer, damit der technische Aufwand und die
Anforderungen an das Warenwirtschaftssystem. Die
Umstellung auf die achtstellige PZN ist so ein Beispiel. Die Apotheken müssen sich alle technischen
Möglichkeiten zu Nutze machen, um die Retaxierungsquote so gering wie möglich zu halten.
„Innerhalb weniger Minuten habe ich einen
Überblick über die wirtschaftliche Situation meiner
Apotheken mit allen wichtigen Kennzahlen. “
Warum können Sie diesen Anforderungen mit der
ADG gerecht werden?
Die ADG ist gut vorbereitet und immer bereit, die
jetzt schon guten Dinge weiter zu verbessern. Die
machen sich wirklich Gedanken – und setzen die
dann einfach um. Der große Vorteil des ADG Systems ist, dass die wirklich wichtigen Dinge, die eine
Apotheke ertragsstabil halten, sehr einfach und übersichtlich abgebildet sind und durchgeführt werden.
Wir Apotheken müssen dem alltäglichen Wahnsinn,
der immer komplexere Anforderungen stellt mit einer
gut funktionierenden Warenwirtschaft begegnen.
Und das geht mit ADG.
Denken Sie da gerade an ein konkretes Beispiel?
Die Belieferung von Hilfsmitteln ist in den Apotheken
ein Umsatz, der nur noch von wenigen erbracht wird
– weil die Retaxierungen so hoch und die Individualverträge so komplex sind, dass man da kaum noch
durchblickt. Wenn man ein gutes, transparentes Warenwirtschaftssystem hat, kann man diese Rezepte
ruhig beliefern, hat eine sehr hohe wirtschaftliche Sicherheit und eine sehr hohe Abrechnungssicherheit.
Das gilt auch für Rabattverträge oder die gesamte
Dokumentationspflicht der Apotheke. Vorschriften, wie sie nach ABetrO gefordert sind.
Wenn wir den Dokumentationspflichten nicht sauber
und akkurat nachkommen, bekommen wir bei den Revisionen gewaltigen Ärger. Wenn der Prozess sauber
funktioniert und im Hintergrund dokumentiert wird,
dann haben wir wieder mehr Zeit am POS. Nicht nur
für die Beratung, sondern auch für die Neukunden­
gewinnung. Wir brauchen immer mehr Kunden, weil
Erträge und Rabatte sinken, während der Aufwand
steigt. Somit muss man anfangen, Kosten und Zeit
wieder einzuholen. Das ist mit dem ADG System
wunderbar möglich.
Im ADGCOACH³ werden die Prozesse, die nach
ABetrO gefordert sind, im Rahmen des QMS dokumentiert. Inwiefern hilft Ihnen das?
Da sind diese Prozesse klar definiert und auch die
Zeitfenster zur Bearbeitung vorgegeben. Wenn im
ADGCOACH³ Großhandelskontrolle, Retouren, Lieferfähigkeit, Rabattkontrollen, Ladenhüter, Nester etc.
bearbeitet werden, erfolgt immer auch die Dokumentation. Bei einem Audit greift man auf diese Daten zurück und erhält sehr schnell eine Zusammenfassung
über die Situation seiner Apotheke.
…und optimiert nebenbei das Warenlager.
Mit dem ADGCOACH³ führt nur noch eine Person
für alle drei Apotheken die Warenlagerkontrolle und
-bear­beitung durch. Regelmäßig angewendet, hat
man dann ein sehr straffes Warenlager und kann seine
Umschlagshäufigkeit stark verbessern. Die Liefer­
fähigkeit zu erhöhen und den Warenlagerwert in toto
nach unten zu drücken – das sind eigentlich zwei gegenläufige Bewegungen, die mit dem ADGCOACH³
aber einfach zu händeln sind.
Ihr Fazit zum ADGCOACH³:
Der ADGCOACH³ lässt keine Wünsche offen! Er ist
gut strukturiert, leicht verständlich und individuell anpassbar. Innerhalb weniger Minuten habe ich einen
Überblick über die wirtschaftliche Situation meiner
Apotheken mit allen wichtigen Kennzahlen.
Was würden Sie einem Kollegen sagen, der Sie
nach dem ADG System und Ihren Erfahrungen
damit fragt?
Ich halte es für das innovativste System. Es ist extrem durchdacht. Komplizierte Prozesse sind einfach
durchführbar. Es wird permanent verbessert. Einige
Änderungen, die wir uns gewünscht haben, wurden
innerhalb von wenigen Monaten übernommen. Die
ADG ist sehr stark daran interessiert, immer weiter
zu entwickeln, Prozesse immer noch zu verbessern
und so den wirtschaftlichen Erfolg der Apotheke unter den sich permanent verschlechternden Rahmenn
bedingungen trotzdem noch zu ermöglichen.
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