Schriftgut unter Kontrolle

Praxis & Wissen
Output-Management-System
Schriftgut
unter Kontrolle
Schriftliche Dokumente sind direkte Kontaktpunkte zum
Kunden. Dabei müssen Kriterien wie Qualität, Preis und die
Erwartungen den Kundenanforderungen entsprechen.
V o n S t e fa n S c h m i d
Transparenz schaffen
I
n den dienstleistungsbezogenen Branchen
wie auch in Verwaltungen müssen die
schriftlichen Dokumente den Anforderungen der Kunden gerecht werden. Denn es
sind diese Produkte, die beim Kundenkontakt
einen direkten Eindruck des Unternehmens
vermitteln. Aber gerade in mittleren und
grossen Unternehmen, wo Informationen aus
unterschiedlichen Applikationen zu immensem Schriftverkehr mit dem Kunden beitragen,
ist es schwierig, Qualitätsvorgaben bei der
Kommunikation zum Kunden einzuhalten.
Output-Management-System als Hilfe
Manchmal ist es das Erscheinungsbild des
Dokuments, ein anderes Mal ein Betrag oder
die Seitenzahl, in schlimmen Fällen die Adresse, die Fehler aufweisen. In diesem Bereich
der einheitlichen Ausgabe bieten moderne
Print- und Output-Management-Systeme eine
ideale Plattform, Fehler in der Kundenkommunikation zu vermeiden. Damit gehen auch die
Einhaltung von Qualitätsstandards und eine
Reduktion der Erstellungskosten einher. Der
gesamte Dokumentenaufbau aus den einzelnen Applikationen wird dabei in einen nachgelagerten Aufbereitungsprozess verschoben.
Dieser Prozess beinhaltet auch die Organisation, die Formatierung, das Management und
die Verteilung der Dokumente. Dadurch ist das
gesamte Handling nicht mehr von den verwendeten Applikationen abhängig.
Die Vorteile des Einsatzes eines Output-Management-Systems als Middleware liegen auf
der Hand. Es ermöglicht effizientere interne
Prozesse, definierte und einheitliche Kundenschnittstellen sowie von Applikationen unabhängige und ausbaubare Ausgaben. Die Zen­
tralisierung der Schriftgutkommunikation auf
Papier, via E-Mail und über Web-Plattformen
hat aber auch seine Tücken. Funktionieren nur
Bruchteile nicht ordnungsgemäss oder fehlt
die lückenlose Kontrolle über die internen
Abläufe des Output-Management-Systems,
Swiss IT Magazine schäftsschädigend auswirken. Kunden verlangen eine korrigierte Fassung des Dokumentes,
ärgern sich über die angebliche Fahrlässigkeit
oder sehen darin sogar einen Grund, zur Konkurrenz zu wechseln. Deshalb ist es von grosser
Wichtigkeit, dass einerseits die Prozesse und
deren Output genau bekannt sind, andererseits auch das Output-Management-System
transparent gestaltet ist, so dass das Testing
alle betroffenen Fälle abdeckt und Fehler von
der Entstehung an nachvollzogen und verstanden werden.
Nr. 11 | November 2013
sind unzufriedene Kunden die logische Folge.
Solche Fehler gilt es deshalb schon während
des Aufbaus, insbesondere aber auch im laufenden Betrieb und während der Pflege und
Erweiterung, zu vermeiden. Sonst führen die
erwarteten Vorteile rasch in ein programmiertes Kommunikationsdebakel.
Funktionen testen
Wie sich das vermeiden lässt, darüber wird
viel diskutiert. Von der Projektplanung, über
die Produktevaluation bis hin zu ausgeklügelten Softwarestrukturen gibt es unzählige Erfolgsfaktoren. Die Erfahrung zeigt, dass im
Zentrum komplexer Prozesse während Entwicklungen das robuste Testen steht. Nur
damit kann dem Betreiber eines Output-Management-Systems garantiert werden, dass
die Schnittstellen und Komponenten wie gefordert funktionieren. Sind Strukturen stark
ineinander verzahnt, was bei Output-Management-Systemen die Regel ist, gilt es bei jeder
Änderung festzuhalten, welche Komponenten
direkt oder indirekt betroffen sein werden.
Sämtliche involvierten Elemente im System,
aber auch aus den Umsystemen wie Applikationen, eine Druckerei oder Portale und Archivierungsmechanismen müssen auf das korrekte Zusammenwirken überprüft werden.
Dieser Schritt ist zwar aufwendig, in Anbetracht des möglichen Schadens aber lohnenswert. Wenn dieser Schritt aus Gründen der
Effizienz, der Kosten oder aus Zeitmangel vernachlässigt oder unterlassen wird, dann entsteht daraus das programmierte Kommunikationsdebakel. Denn der Kunde sieht Fehler im
Output-Management-System unmittelbar,
stellt dieses doch die Kommunikationszentrale
für Schriftgut dar. Sind nicht-kritische Prozesse
betroffen, hinterlassen Fehler lediglich einen
unprofessionellen Eindruck. Sind aber essentielle Vorgänge wie die Annahme oder die Verarbeitung der Rohdaten oder die Ausgabe
selber betroffen, kann sich dies rasch ge-
Gerade bei komplexen Output-Management-Systemen, die über Jahre historisch gewachsen sind und Testfälle nicht transparent
angelegt wurden, ist eine klar strukturierte
Testumgebung nicht nur sinnvoll, sondern für
den nutzbringenden Betrieb unabdingbar. Wie
in jeder Testumgebung werden dabei Input,
System und Output auf ihre Richtigkeit überprüft.
Die Eingabe-Parameterliste kann rasch sehr
umfangreich und unübersichtlich werden. Es
gilt, sämtliche Szenarien akribisch festzuhalten
und immer die Eingaben mit den Ausgaben zu
koppeln, sodass die gewünschte Transparenz
entsteht. Auch Querverbindungen und Abhängigkeiten gilt ein besonderes Augenmerk. Falls
gewünscht, sollen sie beibehalten werden, wo
unerwünscht, müssen sie nachvollziehbar dokumentiert sein. Und erst im letzten Schritt,
wenn das System vollständig verstanden ist,
können unerwünschte Querkorrelationen systematisch aufgelöst werden. Auch hier ist für
eine fehlerlose Ausgabe wieder das Testen der
neu eingebunden Veränderungen essentiell.
Mit dem Fokus auf eine reibungslose Kommunikation müssen nämlich sämtliche Verbindungen überprüft werden und die vorgesehene Auflösung von veralteten Vorgängen
muss Schritt für Schritt vorangetrieben werden.
Lässt sich das Output-Management-System
schliesslich wie geplant betreiben und erweitern, müssen für den Erhalt der Transparenz
Change-Vorgaben und für die Pflege der Testszenarien Prozesse definiert werden, die einerseits möglichst schlank gehalten werden,
andererseits das System genügend transparent
abbilden. Nach erfolgreicher Einführung dieser Testprozesse müssen sie regelmässig wiederholt werden. Nur mit etablierten Tests lässt
sich bestimmen, ob der Kunde das angestrebte
Qualitätsprodukt erhält, oder ob er selbst Teil
der Testumgebung bleibt.
S t e f a n S c h m i d i s t B e r at e r
m e n sb e r at u n g , S t . G a l l e n .
bei
BSG U n t e r n e h -
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