Dienstleistungsqualit

Dienstleistungsqualität politischer
Kommunikationsdienstleister
Referentin: Vesna Domuz
KK:Politische Kommunikationsdienstleiter
Dozentin: Dipl. Medienwiss. Stephanie Opitz
Gliederung
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Einleitende Worte
Theorie: Dienstleistungsqualität in
der politischen Kommunikation
Praxis: Dienstleistungsqualität in
der politischen Kommunikation:
Pleon
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Was ist Dienstleistungsqualität?
„ Qualität ist die Gesamtheit von
Eigenschaften und Merkmalen eines
Produktes oder einer Dienstleistung, die
sich auf deren Eignung zur Erfüllung
festgelegter oder vorausgesetzter
Erfordernisse beziehen.“ (DIN ISO 8402)
2
Dimensionen der
Dienstleistungsqualität
Dienstleistungsqualität in der
politischen Kommunikation (nach degepol)
3
Dimensionen nach degepol
Personal
1.
Fachliche Qualität
-
2.
Politsche Expertise
Kommunikative Kompetenz
Lösungskompetenz
Kontinuierliches Lernen
Persönliche Qualität
-
Unabhängigkeit, Neutralität und Itegrität
Vertraulichkeit und Diskretion
Dimensionen nach degepol
Prozesse
1.
2.
3.
4.
5.
Effizienz
Angemessenheit der Prozessstrategie
Dynamische Anpassung
Nachprüfbarkeit
Übernahme und Ausführung von
Aufträgen
4
Qualitätskriterien in der
Anwendung
am Beispiel von Pleon
Die Analyse der Homepage ergab:
Personal
„Pleon
wird mehrheitlich von Partnern geführt, die über
JahrzehnteWissen und Projekterfahrung erworben
haben. Die Partner sind unternehmerisch denkende
Berater und erfolgreiche Manager. Das heißt: Für
Führungskräfte der internationalen Wirtschaft, von
Institutionen und Organisationen sind sie Partner auf
Augenhöhe – als strategische Kommunikationsberater,
professionelle Coachs und gefragte Experten für
Organisations- und Unternehmensentwicklung.“
àfachliche Kompetenz der Geschäftsführung: Signal
für Beständigkeit und Begründung des
Selbstverständnisses
5
Die Analyse der Homepage ergab:
Personal
„Pleon pflegt intensive externe Partnerschaften. Mit dem Ziel, die
inhaltliche Qualität unserer Arbeit kontinuierlich zu erhöhen. So
wachsen Know-how, Kooperationen und Netzwerke zum Nutzen aller
Kunden. Zu unseren Partnern zählen renommierte Meinungs
forschungsinstitute, Medien und namhafte Universitäten. Wir
kooperieren mit zahlreichen Meinungsbildnern und Entscheidern,
anerkannten gesellschaftlichen Organisationen und Instituten.
Hierdurch lassen sich Positionen unserer Kunden entwickeln und
wirkungsvoll unterstützen. Kundenthemen werden professionell als Teil
von Studien, als exklusiver Medienbericht oder als
Dienstleistungsangebot aufbereitet – und von den strategischen
Zielgruppen nachhaltig wahrgenommen.“
à Aufbau sozialer Netzwerke, Generierung von
Branchenkenntnissen
Die Analyse der Homepage ergab:
Personal
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„Wir haben Zugang zu 40.000 internationalen
Wirtschafts-, Studien- und Pressedatenbanken. Unser
Desk Research leistet täglich Recherchen vom Detail bis zum
Ganzen: einzelne Zeitungsartikel, Fachaufsätze, Namen,
Termine oder komplexe Themen-, Markt- und
Branchenübersichten. Die Informationen werden für unsere
Klienten beispielsweise zu Unternehmens- und
Branchenprofilen aufbereitet. Führen Recherchen im Internet
oder Wirtschaftsdatenbanken nicht zu den notwendigen
Ergebnissen, setzen wir auf das Telefon.“
Auch eine Studiendatenbank wird verwendet.
àExpertenwissen
à Indirekt positive Beeinflussung der Prozessebene
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Die Analyse der Homepage ergab:
Auszeichnungen 2006
-
Europäischer SABRE-AWARD: Deutschlands PR-Agentur des Jahres
-
Europäischer SABRE-AWARD: Gold Award "PR-Kampagne des Jahres in
-
Deutschland, Österreich und Schweiz", entwickelt für Musicload
PR Report: Gold Award für Pleon als PR-Agentur des Jahres
-
WORLD MEDIA FESTIVAL: Silber-Award für die Website des XX.
Weltjugendtags 2005 in Köln
-
ASTRID AWARDS: Gold für die Website des XX. Weltjugendtags 2005 in Köln
-
ASTRID AWARDS: Silber für den "Info-Terminal Beauty" der METRO Group
-
ASTRID AWARDS: Silber für "Networking" der METRO Group (Kategorie
Intranet)
-
Jakob Nielsen: Intranet Design Annual 2006 für "Networking" der METRO Group
àBeweis der praktischen Erfahrungen und Leistungen
Die Analyse der Homepage ergab:
Prozessebene
„Der Einsatz von Instrumenten erfolgt effizient
und zielgerichtet auf Grundlage eingehender Analysen, um
wirkungsvolle Kommunikation auf hohem Niveau zu erzielen. Doch wir
bieten mehr: Unsere Beratungsleistungen sind initiativ und mit klarem
Nutzen für die Kunden verbunden. Daran messen wir den Erfolg
unserer Arbeit – und daran lassen wir uns messen. Langjährige
Kundenbeziehungen zeugen von der Wertschätzung unserer Kunden
für unsere zuverlässige und präzise Arbeit.“
àangemessene Strategien und Maßnahmen
7
Die Analyse der Homepage ergab:
Prozess
„Pleon Kohtes Klewes misst den Erfolg seiner Arbeit – und
lässt sich am Erfolg messen: mit einem differenzierten
Repertoire an wissenschaftlich fundierten
Evaluierungs- und Planungsmethoden.“
àinterne Evaluation der Auftragsdurchführung
Die Analyse der Homepage ergab:
Person & Prozess
„Mit der Organisation in Practice Groups bietet Pleon seinen
Klienten international den Zugriff auf das vollständige
Know-how des Markt- und Meinungsführers der
Kommunikationsberatung. Unsere Ziele:
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à
das Wissen aller fast 700 Berater international zu
vernetzen;
unsere Erfahrung aus hunderten Projekten zu bündeln;
unser Verständnis von Märkten mit unserem Wissen über
politische Prozesse und unserer Kompetenz für
Kommunikation zu kombinieren.
Wissensmanagement: Evaluation und Dokumentation des
Know-Hows“
8
Fazit
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Betonung der Expertise
Dokumentation der Erfolge
Präsentation von Partnerschaften ohne
Namensnennung: Medien,Entscheider,
Meinungsführer, Meinungsforscher,
Branchenkontakte
Geschäftsführungskompetenz
àPersonenebene : Beeinflusst aber auch die
Qualität auf der Prozessebene
Fazit
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Relativ schwache Betonung der
Qualitäten auf Prozessebene:
Wissensmanagement
Betonung der individuellen Beratung
und Betreuung à erschwert die
Formulierung allgemeingültiger
Qualitätsstandards
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Fazit
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Auffällig: Die Qualitätskriterien
müssen aus der Darstellung des
Unternehmens und der
Leistungsangebote herausgelesen
werden à keine eigene Rubrik.
Der USP könnte besser
herausgestellt werden, um sich im
vergleich zu Mitbewerbern besser
darzustellen.
Bewertung des Kriterienkataloges
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1. Versuch: ausbaufähig
Professionalisierungstrend
Praktiker sind geteilter Meinung
bzgl. der Sinnhaftigkeit
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Bewertung des Kriterienkatalogs
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Aus Sicht der Klienten zu begrüßen,denn:
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Schafft bessere Orientierung
Begründet die hohen Kosten
Können sie als Vertragsbestandteil forden
Aus Sicht der Praktiker schwierig:
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Zum einen: Sicherung der Qualität;
Nachvollziehbarkeit, Wissensmanagement,
Optimierungsprozesse etc.à zur Zeit noch als
Wettbewerbsvorteil/USP auszuspielen
Ausweitung der Kundenansprüche
Problematisch, wenn Vertragsbestandteile
Quellen
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Ackermann, Walter; Haller, Matthias, (Hrsg.) (1995)
Versicherungswirtschaft - kundenorientiert. Zürich : Verlag
des Schweizerischen Kaufmännischen Verbandes
Rafat, Shamim (2006) Qualitätsmanagement in der
Politikberatung. Professionalisierung der Politikberatung durch
Entwicklung von Qualitätskriterien? Berlin, LitVerlag
Schuster, Christian (2005) Politikberatungsagenturen in
Deutschland. Berlin : Fachverl. für Polit. Kommunikation
Zeithaml, Valarie A./Parasuraman, Ananthanarayanan/Berry,
Leonard L. (1992) Qualitätsservice. Was Ihre Kunden
erwarten - was Sie leisten müssen. Frankfurt: Campus-Verlag
http://www.pleon.de/ (1.12.2007)
http://www.degepol.de/ (1.12.2007)
http://www.quality.de/lexikon/din_en_iso_8402.htm
(1.12.2007)
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