verkaufs- und beratungsgespräche beim älteren
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VERKAUFSUND BERATUNGSGESPRÄCHE BEIM ÄLTEREN MENSCHEN Johannes Eitner Schweizer Kongress der Hörgeräteakustiker 16. Mai 2009 2 ©BrandtMarke www.pixelio.de ©pauline www.pixelio.de 16.05.2009 sich Zeit nehmen 3 ©Gerd-Altmann www.pixelio.de 16.05.2009 Angehörige ins Boot holen 4 16.05.2009 Angst nehmen 5 16.05.2009 Bedienung geduldig erklären 6 16.05.2009 beginnen wir systematisch 7 älterer Kunde Gespräche Verkauf und Beratung 16.05.2009 8 älterer Kunde 16.05.2009 ©Rainer-Sturm www.pixelio.de 9 16.05.2009 10 16.05.2009 ©Rainer-Sturm www.pixelio.de 11 16.05.2009 Demografische Entwicklung Schweiz (Bundesamt für Statistik BFS, Stand 2005) Anteil in % 40 20 0 0 - 19 20 - 39 40 - 64 65 + 16.05.2009 Demografische Entwicklung Schweiz (Bundesamt für Statistik BFS, Stand 2005) Anteil in % % 40 20 0 0 - 19 Anteil in % 20 - 39 0 - 19 21,9 Anteil in % 40 - 64 20 - 39 27,3 65 + 40 - 64 34,8 65 + 16 16.05.2009 von der Pyramide zum Pilz Statistik, Prognosen „Die Alterung der Bevölkerung stellt alle Kantone vor eine grosse Herausforderung“ (Bundesamt für Statistik BFS, 2007) Im Laufe der nächsten 25 Jahre altert die Bevölkerung in allen Kantonen stark. Dafür gibt es zwei Gründe: Einerseits die tiefe Geburtenhäufigkeit der vergangenen und vermutlich auch der künftigen Jahrzehnte, andererseits die Zunahme der Lebenserwartung, für die in den oberen Altersgruppen noch keine Verlangsamung in Sicht ist. Nur die städtischen Kantone können dank der Migration die Alterung leicht bremsen, ohne diese jedoch zu stoppen. Teilgebiete der Gerontologie Geriatrie Altersmedizin Geriatrics Biologische Alternsforschung Alternspsychiatrie Biology of Aging Geropsychiatry Gerontopsychiatrie Gerontologie Wissenschaft vom Altern Gerontology Gerontopsychologie Geragogik Alternspädagogik Educational Gerontology Alterns-psychologie Psychology of Aging Soziale Gerontologie Alternssoziologie Social Gerontology Morphologische und physiologische Veränderungen im Alter Greisen -alter Erwachsenenalter Jugend Kindheit Säuglingsalter Lebensphasen 18 Säuglingsalter Kindheit Jugend Erwachsenenalter 16.05.2009 Greisenalter Einstellungswandel 19 Zum einen … wird man den sehr unterschiedlichen Entwicklungsphasen des langwährenden Erwachsenenalters nicht gerecht. Bei zunehmend höherer Lebenserwartung erstreckt sich der Bereich des Alters inzwischen über mehr als 5 Jahrzehnte. 16.05.2009 wachsende Sensibilität für die Begriffe 20 Zum anderen … ist der Begriff Greis in der heutigen Zeit nicht mehr akzeptabel. Sein begrifflich-assoziatives Umfeld erscheint uns offenbar zu endgültig, zu unumkehrbar, zu konfrontierend, zu unmenschlich, zu unsensibel, jede Empathie vermissend und beinahe altersdiskriminierend. 16.05.2009 wachsende Sensibilität für die Begriffe 21 Stattdessen bevorzugt man ein Repertoire an Begriffen, das eher geprägt ist von neutraler Benennung, behutsamer Beschreibung oder Wertschätzung und Anerkennung. Die „Mildeformel“ kommt zur Anwendung, indem wir statt von “Alten“ zunehmend von „Älteren“ sprechen. Statt „Altersheim“ verwenden wir „Einrichtung der Altenpflege“ oder sogar „Seniorenresidenz“. Und der verpönte Begriff „Greis“ weicht Worten wie „Hochbetagter“ oder „Pflegesenior“. 16.05.2009 Entwicklungsphasen im Alter zwei Altersbilder 23 » young Old « ©RainerSturm www.pixelio.de » old Old « ©Gerd-Altmann www.pixelio.de 16.05.2009 eine frühe Altersphase 24 „young Old“ „dritte Lebensspanne“ in der soziale Aktivitäten und Freizeitgestaltungen aufgrund geistiger und körperlicher Fitness noch in hohem Maße möglich sind. Die »jungen Alten« gelten als mobil und konsumfreudig. Sie werden entsprechend in einem neu entstandenen Marktsegment, dem sogenannten »Silbermarkt«, als Kunden stark umworben. »Go-Gos« oder »Woopies« (Well-off older persons) sind die teils humorvollen, teils karikierenden Bezeichnungen, mit denen der Altersdiskriminierung (»age-ism«) entgegengewirkt werden soll. 16.05.2009 eine späte Altersphase 25 „old-Old“ „oldest-Old“ „vierte Lebensspanne“ die von zunehmend schlechter werdender Gesundheit (Multimorbidität) geprägt ist. Die »alten Alten« sind entsprechend häufiger auf Hilfe und Unterstützung angewiesen. Gebrechlichkeit, Demenz und Pflegebedürftigkeit sind die dominierenden Assoziationen. Sie werden, entsprechend der oben aufgezeigten Terminologie, auch als »SlowGos« und »No-Gos« bezeichnet. 16.05.2009 26 16.05.2009 27 Weil die Rippenknorpel verknöchern, wird die Atmung flacher. Die Folge ist eine erhöhte Atemfrequenz. Die Kreislauf- und Atmungssituation verschlechtert sich. Die Blutgefäße verlieren an Elastizität, weil sich Eiweiß, Fett und Kalk einlagern. Der steigende Blutdruck belastet das Herz. Die Peristaltik der Verdauungsorgane nimmt ab, es werden weniger Verdauungssäfte produziert, die Nieren- und Blasenfunktion wird geringer. Nicht nur Verdauungsprobleme, sondern auch eine erhöhte Anfälligkeit für Infektionen des Urogenitaltraktes sind die Folge. Zu Bewegungsstörungen der Hände und des Kopfes kann es infolge arteriosklerotisch bedingter Veränderungen im Bereich des Nervensystems kommen. Dieser senile Tremor, der sich in rhythmischen Zuckungen mit resultierendem Zittern äußert, stellt häufig ein Problem beim Einsetzen und Bedienen des Hörgerätes dar. 16.05.2009 Defizitmodell der geistigen Entwicklung Defizitmodell der geistigen Entwicklung Dieses Modell ist aus heutiger Sicht vehement zu kritisieren: das Konzept der „Allgemeinen Intelligenz“ ist überaltert - aktuell unterscheidet man: flüssige Intelligenz: Fähigkeiten, die einem ermöglichen, sich auf neue, unbekannte Situationen einzustellen In diesem Bereich der Intelligenz ist eine Abnahme im Alter festzustellen kristallisierte Intelligenz: hiermit sind gemeint: Allgemeinwissen, Erfahrungswissen, Wortschatz und Sprachverständnis. In diesem Bereich der Intelligenz ist häufig ein Zuwachs im Alter zu verzeichnen. Allerdings besteht ein Zusammenhang zur Höhe der Umfeldanregungen. Lernfähigkeit und Gedächtnis im Alter Mehrspeichermodell des Gedächtnisses Langzeitgedächtnis Sensorisches Gedächtnis Ultrakurzzeitgedächtnis Arbeitsgedächtnis Kurzzeitgedächtnis - episodisch - semantisch - prozedural - Priming Sensorisches Gedächtnis (Ultrakurzzeitgedächtnis) Umfeldinformationen werden über die Sinnesorgane dem zentralen Nervensystem zugeführt. In diesem gigantisch großen Speicher haben Eindrücke jedoch nur eine extrem kurze Verweildauer. Gesehenes, Gehörtes, Gefühltes, Geschmecktes – alles ist für einen Bruchteil einer Sekunde (maximal 1-2 Sekunden) flüchtig präsent. Watzlawick (1985, 92) geht von 10.000 Sinneswahrnehmung pro Sekunde aus. Wird jedoch dem einzelnen Reiz keine Aufmerksamkeit zuteil, zerfallen die Sinnesinformationen sofort wieder. Im anderen Fall erfolgt eine Aufarbeitung für das Arbeitsgedächtnis. Arbeitsgedächtnis (Kurzzeitgedächtnis) Die dort kurzfristig gespeicherten Daten (bis zu drei Minuten) können wir willentlich »abrufen«. Sie dienen einer Orientierung in der Situation, in der wir uns aktuell befinden. In dieser Funktion des Gedächtnisses, gerade Wahrgenommenes kurzfristig zu speichern und wieder verfügbar zu machen, machen sich Altersunterschiede kaum bemerkbar. Allerdings bereitet es älteren Menschen mehr Schwierigkeiten als jüngeren, verschiedene Informationen gleichzeitig bewusst aufzunehmen. Zudem benötigen sie mehr Zeit, um Informationen im Kurzzeitgedächtnis »aufzufinden«. Dies zusammen erklärt, warum Ältere bei der Aufnahme neuer Informationen eher irritiert und aus der Ruhe gebracht werden können. Langzeitgedächtnis Nach Markowitsch (2002) lässt sich dieser Speicher, dem jeweiligen Inhalt entsprechend, in 4 Grundtypen darstellen: das episodische Gedächtnis (z. B. die erste Hörgeräteanpassung mit einem Kunden, die Neueröffnung des Fachgeschäftes, etc.) das semantische Gedächtnis, auch als Wissensgedächtnis bezeichnet (z. B.: die üblichen Prüffrequenzen in der Tonaudiometrie liegen zwischen 125 Hz und 8000 Hz; »SE« ist eine Abkürzung für secret-ear; etc.) das prozedurale Gedächtnis (z. B. Quick-Check eines Hörgerätes; Durchführen einer Tympanometrie; etc.) das Priming-Gedächtnis (z. B. das Wiedererkennen von Reizen, die man vorher unbewusst, z. B. in der Werbung, wahrgenommen hat) Aneignungsprozess Vor der Überführung von Informationen aus dem Arbeitsgedächtnis in die Bereiche des Langzeitgedächtnisses, dem eigentlichen Aneignungsprozess, prüfen wir auf der Grundlage unserer Wertvorstellungen und Interessen, welche Daten für uns »erinnerungswürdig« sind. Die so ausgewählten Informationen erreichen den dauerhaften Gedächtnisspeicher abhängig davon, wie gut das zu merkende Material geordnet ist und in welchem Grade Merktechniken beherrscht werden. Probleme bei Überführung ins Langzeitgedächtnis Besonders der letztgenannte Punkt, die Überführung von Informationen in das Langzeitgedächtnis, bereitet dem älteren Menschen Probleme. Hier macht sich vor allem die Tatsache bemerkbar, dass von der älteren Generation kaum Merktechniken beherrscht werden, die auch zur Erfassung abstrakteren Stoffes geeignet sind. Aber auch die Tatsache, dass sich nach einem langen Leben eine Fülle von Erfahrungswissen im Langzeitspeicher »angesammelt« hat, wirkt sich erschwerend aus, da das neu erworbene Wissen in einen Zusammenhang mit dem schon vorhandenen Datenbestand gebracht werden muss. Dies macht ein neues Bewerten, ein »Umräumen« und »Löschen« erforderlich. Von generellen Einbußen des Erinnerungsvermögens mit zunehmendem Alter kann jedoch, von obigen Ergebnissen ausgehend, nicht gesprochen werden. Lernfähigkeit und Gedächtnis im Alter: Beratungsregeln für den Umgang mit dem älteren Kunden Die Erkenntnisse über Lernfähigkeit und Gedächtnis im Alter sind grundlegend für Hörgeräteanpassung und Beratung beim älteren Kunden. Folgende Regeln sind zu beachten: Selbstvertrauen aufbauen denn schlechtere Lern-Leistungen und Gedächtnis-Leistungen sind oft Zeichen und Resultat von Unsicherheit Sinnzusammenhänge herstellen denn das Lernen und Behalten von abstrakten, nicht erklärten Wörtern und Begriffen bereitet älteren Menschen deutlich mehr Probleme als jüngeren Lernfähigkeit und Gedächtnis im Alter: Beratungsregeln für den Umgang mit dem älteren Kunden gebremste Geschwindigkeit beim Erklären, Beraten und Anweisen, denn zu schnell gebotener Lernstoff behindert Ältere nachweislich mehr als Jüngere Bedenken: Lernen muss wieder gelernt werden! Älteren fehlen oft Lerntechniken und Gedächtnistechniken, deshalb Gedächtnisstützen und Kodierungshilfen geben Lernstoff und Informationsstoff gliedern denn je übersichtlicher, gegliederter und weniger komplex der Aneignungsstoff ist, desto eher können einzelne Lernschritte nachvollzogen und eingeprägt werden Lernfähigkeit und Gedächtnis im Alter: Beratungsregeln für den Umgang mit dem älteren Kunden Motivation durch Selbstbestimmung Ältere zeigten gute Testergebnisse, wenn sie das Gefühl hatten, dass die Lernaktivitäten ihren eigenen Bedürfnissen und Interessen dienten und wenn sie in das Entscheidungsgeschehen miteinbezogen wurden Psychomotorische Fähigkeiten Psychomotorischen Fähigkeiten verändern sich im Alter. Welche Bedeutung hat das für Audiometrie und Hörgeräteanpassung beim älteren Kunden? Alternsbedingte Verhaltens- und Leistungsveränderungen im Bereich der psychomotorischen Leistungen sind nachgewiesen. Das Wissen um diese Veränderungen ist für den Hörgeräteakustiker insofern von Bedeutung, als er dem Kunden durch dessen Antwortreaktionen beim Audiometrieren psychomotorische Leistungen abverlangt. Knopfdruck, Tastendruck, Handheben Psychomotorische Fähigkeiten Die sensorische und die kognitive Phase werden zur Prämotorischen Phase zusammengefasst. Diese Phase ist von einem Leistungsabbau im Alter gekennzeichnet. Der ältere Mensch braucht mehr Zeit, um sich einen Überblick über die gegebene Situation zu verschaffen. Die Zeit vom Auftreten eines Stimulus bis zur dadurch ausgelöste Bewegungsreaktion verlängert sich. durch ein Vorsignal, zum Beispiel ein optisches, wird diese verlängerte Reaktionszeit bei älteren Menschen verkürzt. Es löst eine Erwartungshaltung aus, motiviert und aktiviert. Die Art des Signalangebotes beeinflusst die Reaktionszeit Älterer in stärkerem Maße als die Jüngerer. Psychomotorische Fähigkeiten der psychomotorische Gesamtablauf besteht aus drei Phasen: Reiz-Aufnahme (sensorische Phase) Reiz-Verarbeitung (kognitive Phase) Reiz-Umsetzung (motorische Phase) Persönlichkeitsveränderungen 5 Persönlichkeitsachsen Neurotizismus – emotionale Stabilität (leicht aus dem seelischen Gleichgewicht zu bringen (höhere Sensibilität) ODER eher emotional stabil?) Extraversion – Aktivität und kommunikatives Verhalten (Ausgeglichen, zurückhaltend und gern allein ODER selbstsicher, aktiv und gesellig?) Offenheit für Erfahrungen – Interesse, Erkundungsverhalten (phantasievoll, interessiert, wissbegierig, unabhängig ODER konventionell, konservativ und gedämpft in der emotionalen Reaktion?) Verträglichkeit – zwischenmenschliches Verhalten (mitfühlend, hilfsbereit, vertrauensvoll, kooperativ ODER egozentrisch, antagonistisch, misstrauisch und kompetitiv?) Gewissenhaftigkeit – Grad der Gewissenhaftigkeit (organisiert, planvoll, sorgfältig, zuverlässig ODER chaotisch, unachtsam und ungenau?) (Kommentierung in Klammern: Thomas Saum-Aldehoff , WDR 2, Sonntagsfragen 30.12.07) gewisse Konstanz der Persönlichkeitsmerkmale In diesen fünf Dimensionen der Persönlichkeit – folgt man den Autoren, sind dies Hauptcharakteristika der menschlichen Persönlichkeit – bleiben die Werte im mittleren und höheren Erwachsenenalter weitgehend konstant. Schwere Krankheiten, erworbene Behinderungen sowie emotionale Starkerlebnisse können jedoch zu abweichenden Entwicklungen führen. Belastungssituationen Berufliche Situation Soziale Kontakte Wohnsituation Gesundheit Berufliche Situation ©Axel-Wolkowski www.pixelio.de Bündelung von Belastungssituationen Änderungen: Wegfall des gewohnten Tageszeitrahmens, Wegfall der beruflich bedingten sozialen Kontakte, Wegfall von Anerkennung und Honorierung der gezeigten Leistungen, … der Gesamtvorgang wird häufig vom alternden Menschen als Angriff auf sein Selbstwertgefühl empfunden Übergangsphase vom Arbeitsleben in den Ruhestand bringt eine Reihe von Konflikten mit sich, die oft vorübergehende körperliche und/oder psychische Veränderungen nach sich ziehen: z. B. Mangel an Motivation, Lustlosigkeit, Antriebsschwäche, überzogene und oft unangebrachte Kritik am Verhalten und den Leistungen anderer 46 16.05.2009 ©michael-andre-may www.pixelio.de Bündelung von Belastungssituationen soziale Kontakte Die Problematik sozialer Kontakte der Menschen im höheren Lebensalter ist seit geraumer Zeit Forschungsobjekt der Gerontologen. Die Erkenntnisse aus den durchgeführten Studien sind auch für die Arbeit des Hörgeräteakustikers von Bedeutung. So ist ein nachdenklich stimmendes Ergebnis der Untersuchungsreihen, dass Ältere sich häufig zu »altersgemäßen« Verhaltensweisen gezwungen sehen, obwohl diese weder ihren eigenen Wünschen noch ihren eigentlichen Fähigkeiten entsprechen soziale Kontakte Diesem Verhalten liegt eine Diskrepanz zwischen »Selbstbild« und »Fremdbild« zugrunde: Was man als älterer Mensch noch tun möchte und auch durchaus noch tun könnte, stimmt oft nicht überein mit dem, was die Gesellschaft vom älteren Menschen erwartet. Gesellschaftliche Normen und Verhaltenserwartungen sind aber in der Regel das Bezugssystem, an dem sich der Mensch orientiert. So werden die allgemein üblichen Vorstellungen vom Altern zum Maßstab des eigenen Tuns und Handelns. Damit wäre Altern heute in erster Linie soziales Schicksal und erst nachrangig morphologische und physiologische Veränderung soziale Kontakte Die »erfolgreiche« Bewältigung des Alterns ist seit langem zentraler Gegenstand gerontologischer Forschung. Havighurst (1963) hat »successful aging« als einen »inneren Zustand der Zufriedenheit und des Glücks« umschrieben Verschiedene Alternsmodelle nehmen für sich in Anspruch, zu Lebenszufriedenheit und subjektivem Wohlbefinden zu führen. ©R_by_adel-33 www.pixelio.de Die Disengagement-Theorie geht von der Annahme aus, dass der Rückzug Älterer aus Aktivitäten und Verpflichtungen als natürlicher Vorgang der menschlichen Entwicklung anzusehen sei. Der ältere Mensch suche sogar die Distanz, um sich in Ruhe seinem Lebensabend widmen und sich auf das Lebensende einstellen zu können. Die Gesellschaft sei zu gleicher Zeit bereit, ihre Bindungen zu lösen. Dieses Modell gilt inzwischen als empirisch wiederlegt und spielt entsprechend in der Diskussion keine wesentliche Rolle mehr Die These der Aktivitätstheorie ist, dass … nur derjenige im Alter glücklich und zufrieden ist, der etwas leisten und aktiv Einfluss nehmen kann sowie von anderen Menschen »gebraucht« wird. Die gesellschaftliche Realität sieht jedoch ganz anders aus: Sowohl die räumliche Ausgliederung des Älteren aus der Familie als auch die Pensionierung haben einen Rollenverlust und damit letztlich einen Funktionsverlust des älteren Menschen zur Folge. Sein Verhaltensspielraum wird dadurch erheblich begrenzt. Das Gefühl des Überflüssigseins ist in dieser Altersgruppe weit verbreitet. Empirisch konnte nachgewiesen werden, dass informelle Aktivitäten, wie z. B. durch Kontakte zu Freunden, Verwandten und Nachbarn, aber auch in Vereinen, Seniorenclubs oder Seniorentagesstätten, in hohem Maße mit Lebenszufriedenheit zusammenhängen. Der grundsätzlich richtige Aktivierungsansatz erntet jedoch in seinem universalistischen und generalistischen Anspruch Kritik. Kompetenzmodell Die Lebensspannenkonzeption von Baltes & Baltes (1989), basierend auf der Annahme von Gewinnen, Stabilität und Verlusten im Alter, ist Hintergrund des Kompetenzmodells. Zentrale Annahme ist, dass die bio-psycho-sozialen Leistungs- und Kapazitätsreserven im Schnitt abnehmen, sich aber zugleich vorhandene Ressourcen nutzen und ausbauen sowie neue erwerben lassen. Durch Strategien, Übung, Training und Lernen kann es gelingen, ein relativ stabiles Funktionsniveau, ein positives Selbstbild und ein hohes subjektives Wohlbefinden aufrecht zu erhalten (Martin & Kliegel 2005). Dies ist, der Theorie folgend, mit den drei Anpassungsprozessen der Selektion, der Optimierung und der Kompensation (SOK-Modell) zu erreichen (Wirsing 2007, 115) SOK-Modell Verlust an biologischen Entwicklungsund Kapazitätsreserven Selektion Optimierung Kompensation eingeschränktes, aber selbstwirksames Leben SOK-Modell Selektion (Auswahl): Durch bewusste Auswahl können sich alte Menschen auf die für sie bedeutsamen Lebensbereiche beschränken. Sie passen den Umfang ihrer Aktivitäten den ihnen verfügbaren körperlichen, geistigen und sozialen Ressourcen an. Optimierung (Training): Damit die selegierten Ziele erreicht werden können, wird zum einen vorhandenes Können fit gehalten. Zum anderen werden zielrelevante Ressourcen und Handlungsweisen neu erworben. Kompensation (Ausgleich): Körperliche und mentale Schwächen oder dauerhafte Einschränkungen werden ausgeglichen durch Inanspruchnahme sozialer Unterstützung oder technischer Hilfen. Bündelung von Belastungssituationen Wohnsituation Wohlbefinden, Gesundheit und Lebensfreude sind eng mit der Wohnsituation verbunden. Die Wohnsituation der über 65-jährigen ist beim Vergleich zur Gesamtbevölkerung in Bezug auf Ausstattung und Komfort noch immer sehr ungünstig. Für ältere Menschen, die in Einrichtungen der Altenpflege leben, ergibt sich oft eine besondere Problematik: die persönliche Identität ist bedroht durch den Verlust des gewohnten sozialen und räumlichen Bezugrahmens. Hinzu kommt die Aufgabe der eigenverantwortlichen Lebensführung. Das Gefühl des Abgeschobenwerdens und der Endgültigkeitscharakter führen oft zu apathischem Verhalten, Bitterkeit und Reizbarkeit. Wohnsituation in Deutschland (2006) Bündelung von Belastungssituationen Die Wahrscheinlichkeit von Krankheiten und körperlichen Leistungseinbußen steigt im Alter erheblich. Die gesundheitlichen Beeinträchtigungen sind psychisch stark belastend. Schmerzzustände, Ängste, Hilflosigkeit und Überforderung führen oft zu typischen psychischen Reaktionen wie Altersstarrsinn, regressive Verhaltensweisen, Verdrängung, Egozentrizität, leichte Beeinflussbarkeit und aggressives Verhalten, … ©Günter-Havlena www.pixelio.de Gesundheit Reaktionen auf Krankheiten und zusätzliche Behinderungen Schwächung der Ich-Stärke Einschränkung rationaler Verarbeitungsmöglichkeiten krisenhafter Situationen Altersstarrsinn Festklammern an gewohnten Situationen, um innerpsychische Stabilität zu bewahren (Schutzmechanismus gegen Bedrohung der Unabhängigkeit und das Selbstwertgefühls) Reaktionen auf Krankheiten und zusätzlichen Behinderungen regressive Verhaltensweisen Rückfall in kindliche Verhaltensweisen (Schutzmechanismus des Ich, um den Verlust an Selbstständigkeit zu bewältigen) Verdrängung die Person weicht einer realistischen Auseinandersetzung mit der Krankheit aus und wehrt Ängste und Unsicherheit ab Reaktionen auf Krankheiten und zusätzlichen Behinderungen Egozentrizität leichte Beeinflussbarkeit durch Ratgeber ein auf Selbsterhaltung gerichtetes Verhalten. Solche Verhaltensmuster stellen jedoch eine Belastung für die soziale Umwelt dar soziale Umwelt kann sehr leicht stützenden oder verschlechternden Einfluss auf psychische Verfassung ausüben aggressives Verhalten Unzufriedenheit, Besserwisserei, Meckern, Feindseligkeit, Misstrauen – dahinter stecken oft: Angstzustände, Hilflosigkeit, heftige Schmerzzustände, Frustrationen Erkenntnisse aus der Psychotherapie Richtberg (2007) weist aus seiner psychotherapeutischen Praxis auf eine »spezifische psychische und psychosomatische Verwundbarkeit« hin, die sich bei älteren, schwerhörigen Menschen besonders häufig in Depressionen äußert: ©Gerd-Altmann www.pixelio.de Depressionen Erschöpfungsdepressionen – Kommunikation unter den bisher mehrfach aufgeführten, erschwerten Bedingungen einer Hörschädigung ist enorm energiezehrend. Wenn einem Erholungspausen versagt bleiben und aufgrund der ständigen Anspannung auch der Schlaf gestört ist, führt dies zu »einer Entleerung des Antriebs und der Energie sowie zu erhöhter Ermüdbarkeit und Aktivitätseinschränkung« (ebd.) Verbitterungsdepressionen – Enttäuschungen und Ausgrenzungen in sich häufig wiederholenden Form können zu Verzweiflung und Wut und schließlich zu einer Vermeidungshaltung und zu Rückzug führen: lasst mich in Ruhe! Depressionen Entmutigungsdepressionen – Selbstwertgefühl und Selbstvertrauen schwinden und führen zu sozialem Kompetenzverlust. Dies zeigt sich in Vermeidungsverhalten und Versagensängsten. Wesentliche Ursache kann die verloren gegangene Synchronität von Hören und Verstehen sein, die ein eigenes Sich-Einbringen in Gesprächssituationen weitgehend unmöglich macht. Vereinsamung – Nicht-Verstehen und Miss-Verstehen führen oft zu frustriertem SichZurückziehen und damit in die soziale Isolation. Wahnhafte Störungen – Aus gestörter Beziehungsfähigkeit und der Entfremdung der Wahrnehmungswelten kann schleichend ein »Kontaktmangelparanoid« entstehen. Dies kann sich in Dialogen mit nicht wirklich anwesenden Personen äußern oder auch im Sich-Bedroht-, Bedrängt- oder Drangsaliert-Fühlen durch virtuelle Gesprächspartner. Alter und Hörschädigung »Erfolgreiches Altern« ein Modell auch für Menschen mit Hörschädigung? Gemeint ist damit ein Gegenentwurf zum weit verbreiteten Defizit-Modell des Alterns. Ein Modell, das überwiegend von Abbauprozessen geprägt ist, erschwert Interventionsmöglichkeiten und stimmt pessimistisch. Empowerment Tesch-Römer (2001, 226 ff) lenkt am Ende seiner groß angelegten, mehrjährigen Studie zum Thema »Schwerhörigkeit im Alter« den Blick eher auf ein Konzept des Empowerment. Gemeint ist damit eine Stärken- und Kompetenzorientierung. Die optimistische Sicht geht vom Altern als einer Lebensphase aus, die zu gestalten ist und in der vorhandene Potentiale zu nutzen sind, um objektives und subjektives Wohlergehen maximal zu fördern. Bezogen auf die besondere Situation hörgeschädigter Menschen im Alter heißt das, den Ergebnissen der o.g. Studie folgend: Fazit Die Auseinandersetzung mit dem »Altern« als eine gemeinsame gesellschaftliche Aufgabe betrachten. Dazu gehört eine gänzlich andere Werte-Perspektive, in der bestimmte Ressourcen im Alter abnehmen »dürfen«, während andere in ihrer Präsenz gestärkt werden. Dazu zählt ebenfalls die Einsicht, dass Kommunikationskompetenz ein transaktionales Phänomen ist. Lazarus (1990, 205) beschreibt den Kompetenzbegriff als eine Wechselwirkung zwischen den Potentialen des Individuums und des personalen Umfeldes. Tesch-Römer nennt es eine »dyadische Bewältigung von Kommunikationsproblemen« (2001, 228). Gemeint ist die gegenseitige Wertschätzung von Interaktionspartnern und ein entsprechend gemeinsames, aufeinander abgestimmtes Verhalten. Wo stehen wir? Zurzeit sind wir davon noch weit entfernt. Noch scheint in der Gesellschaft trotz aller wissenschaftlicher Erkenntnisse das DefizitModell als ein übermächtiges Altersstereotyp vorzuherrschen. Dies wirkt sogar erheblich in jüngere Altersgruppen hinein. Einer Hörschädigung haftet nicht nur das Stigma »Behinderung« an, es wird auch direkt mit dem Begriff »Alter« assoziiert (vgl. Pelz 2007). Weil eine »Alters-Kultur« (s.o.) sich in unserer Gesellschaft noch nicht etablieren konnte, entsteht in der Vorstellungswelt der Betroffenen ein doppeltes Stigma. Dem folgt eine strikte Vermeidungshaltung. 68 16.05.2009 Sender, Empfänger … ein Sender verschickt Informationen: er sendet Inhalte ein Empfänger nimmt diese Informationen wahr: Reaktion ist abhängig von der Wahrnehmung Sender und Empfänger beziehen sich aufeinander und wirken aufeinander ein Interaktion Interaktion Antoine de Saint-Exupéry: „Die Sprache ist die Quelle aller Missverständnisse.“ … alles klar! oder ? Schulz von Thun: Mit 4 Ohren hören … Sachinhalt Selbstoffenbarung Nachricht Beziehung Appell „Anatomie“ einer Nachricht Sachinhalt Worüber wird informiert? Appell Wozu will der Sender den Empfänger veranlassen? Selbstoffenbarung Beziehung Was sagt der Sender über sich selbst aus ? (Ich-Botschaft) Was hält der Sender vom Empfänger ? (= Du- u. Wir-Botschaften) Selbstoffenbarung oder Beziehung? wichtige Fragestellung für die Interaktion: hat die Nachricht eher Selbstoffenbarungscharakter oder Beziehungscharakter? letztendlich bestimmt dies der Empfänger. Seine Entscheidung ist abhängig von seiner Persönlichkeit seinem Selbstwertgefühl seinem momentanen Befinden Selbstoffenbarung oder Beziehung? Empfänger mit stabilem Selbstbewusstsein: empfängt überwiegend die Selbstoffenbarungsseite einer Nachricht er diagnostiziert, was der Sender über sich aussagt ©Paul-Georg-Meister www.pixelio.de. Selbstoffenbarung oder Beziehung? Empfänger mit geringem Selbstbewusstsein, der seelisch unausgeglichen ist, der sich in einer Selbstwertkrise oder in einer Lebenskrise befindet: er neigt dazu, selbst in beziehungsneutralen Nachrichten oder Handlungen eine Stellungnahme zu seiner Person zu sehen bei ihm ist das Beziehungsohr besonders ausgeprägt und oft überempfindlich ©Gerd-Altmann www.pixelio.de Menschen mit geringem Selbstbewusstsein … „ beziehen alles auf sich nehmen alles persönlich fühlen sich leicht angegriffen und beleidigt Wenn jemand wütend ist, fühlen Sie sich beschuldigt wenn jemand lacht, fühlen Sie sich ausgelacht wenn jemand guckt, fühlen Sie sich kritisch gemustert wenn jemand wegguckt, fühlen Sie sich gemieden und abgelehnt Sie liegen ständig auf Beziehungslauer „ Beziehungsohr überempfindlich Gerade unter den schwerhörigen und Ertaubten befinden sich besonders viele Menschen mit geringem oder vorübergehend aus der Balance geratenem Selbstwertgefühl. Ihr Beziehungsohr ist deshalb oft überempfindlich. Grundhaltung des Hörgeräteakustikers: Beziehungsbotschaften sensibel senden und eindeutig sein! daran denken: auf der Beziehungsseite bringt man zum Ausdruck, was man vom Empfänger erhält, welches Bild man sich von ihm gemacht hat Worum geht‘s? Verstehhilfe StigmaSymbol Verständigungshilfe Hörgeräte Kommunikationsbrücke Krachmacher Prothese Hilfsmittel vom ungeliebten „Hilfsmittel“ … zum „must-have“ ? Wir wollen … hören verstehen dabei sein = teilhaben Was sind wir bereit, dafür zu tun? Stigma-Last Zugewinn an sozialer Teilhabe 8 Transzendenz 7 Selbstverwirklichung 6 Ästhetische Bedürfnisse 5 Kognitive Bedürfnisse 4 Wertschätzung 3 Bindung 2 Sicherheit 1 86 Biologische Bedürfnisse 16.05.2009 Relevanz der Bedürfnisstufen abhängig vom Grad der Hörschädigung abhängig von der Kommunikationsbeeinträchtigung abhängig vom Zeitpunkt des Auftretens der Hörschädigung Nutzwert Zielsituation klären Nutzwert bildhaft darstellen Nutzenbrücke Nutzwert mehr Unabhängigkeit Höreindrücke Sicherheit erhöhtes Selbstwertgefühl Erleichterungen im Alltag soziale Dazugehörigkeit Dabeisein Mitredenkönnen bessere Berufschancen Welche Rolle spielen beim Lernen ... die Sinne der Abstraktionsgrad der Kontext der Einbezug des Lernenden sein Vorwissen und seine Erfahrung Klassisch – traditionelle Unterscheidung Unterscheidung der lernförderlichen Wirkung nach dem Sinneskanal: „Alles soll wo immer möglich den Sinnen vorgeführt werden, was sichtbar dem Gesicht, was hörbar dem Gehör, was schmeckbar dem Geschmack, was fühlbar dem Tastsinn. Und wenn etwas durch verschiedene Sinne aufgenommen werden kann, soll es den verschiedenen zugleich vorgesetzt werden.“ (Comenius „Didacta Magna“, 1654) Lernintensität: „Summierungs“-These in der Mediendidaktik 1 Verbal 2 Bild 3 Modell 4 Real 1 Zuhören 1 - - 4 (?) 2 Betrachten - 4 6 8 3 Beobachten - - 9 12 4 Handeln - - 12 16 Behaltensquote Behaltensquote in % 90 100 90 70 80 70 50 60 50 30 40 20 30 20 10 10 0 Lesen Hören Sehen Hören und Sprechen Handeln Sehen im Dialog Aktive Einbeziehung des Kunden Hörgeräte betrachten in die Hand nehmen befühlen lassen Kunde beginnt „psychisch Besitz von der Ware zu ergreifen“ Zeigen- und Hantierenlassen fördert das Entstehen einer ersten „inneren Beziehung“ zum Hörgerät Axiom ... kein sprechbegleitendes Zeigen! ... sondern abwechselndes Sprechen und Zeigen weitere Grundsätze Dinge nicht isoliert sondern im Funktionszusammenhang darstellen prägnante, aber immer adressatenbezogene Sprache verwenden Herausstellen der wesentlichen Merkmale („AhaErlebnisse“) Wiederholung durch eigenes Handeln des Kunden Transaktionsanalyse Methode zur Analyse und zum Verständnis menschlicher Beziehungen Begründer: ERIC BERNE, amerikanischer Psychologe Bausteine der Beziehungsanalyse grundlegende Bausteine, in denen wir uns abwechselnd befinden können: 3 Persönlichkeitsinstanzen melden sich als Ich-Zustände zu Wort in jedem Ich-Zustand können wir eine Zeit bleiben, oder schnell zwischen ihnen wechseln Eltern-Ich Erwachsenen-Ich Kind-Ich Eltern-Ich fürkritisch sorglich 100 Im Zustand des Eltern-Ich spiegelt sich all dass wieder, was uns die Eltern, als wir Kind waren, vermittelt haben. Einstellungen, Wertvorstellungen und Verhaltensweisen sind zwei Aspekten zuzuordnen: Eltern waren fürsorglich, unterstützend und ermutigend. Sie waren aber auch streng, kritisch und reglementierend. 16.05.2009 Erwachsenen-Ich rebellisch • kritisch 101 Im Erwachsenen-Ich sind wir im aktuellen Hier und Jetzt. Wir nehmen Informationen realitätsbezogen und analysierend auf, schätzen Wahrscheinlichkeiten ein und wägen rational ab. Wir verhalten uns logisch und konsequent. Unser Umfeld informieren wir aus einer soliden und vernünftigen Haltung heraus. 16.05.2009 Kind-Ich natürlich rebellisch angepasst 102 Das Kind-Ich entspringt unserer eigenen Kindheitserfahrung. Unser natürliches Verhalten ist frei, spontan, unverbildet, kreativ und ausgelassen. Wir können aber ebenso rebellisch, patzig, spitz und trotzig werden. Andererseits haben wir auch die Erfahrung der Unterordnung und Anpassung machen müssen. Entsprechend können wir in diesem Zustand angepasst, hilfsbedürftig und schmollend sein. 16.05.2009 Transaktionen … sind Austausch von Anstößen (deshalb „Transaktionsanalyse“) jeweilige Ich-Zustände der Beteiligten sind Ausgangs- und Zielpunkte um die Kommunikation zu analysieren und um mögliche Störungen auszumachen, lassen sich Sender und Empfänger durch je drei Kreise darstellen die Nachricht ist ein Pfeil, der von einem der 3 Ich-Zustände des Senders ausgeht und sich an einen der 3 Ich-Zustände des Empfängers wendet „sich wenden“ bedeutet, den Empfänger verführen, aus diesem Ich-Zustand zu antworten Transaktionen drei Arten von Transaktionen: komplementäre Transaktionen Über-Kreuz-Transaktionen verdeckte Transaktionen 105 16.05.2009 106 16.05.2009 107 16.05.2009 108 16.05.2009 109 ©Gerd-Altmann www.pixelio.de Kurzbeschrieb 110 Beratung und Verkauf vollziehen sich in Interaktionen zwischen den Beteiligten. Kennzeichnend für eine Interaktion ist das wechselseitige Aufeinandereinwirken der miteinander Kommunizierenden. Je besser es dem Hörgeräteakustiker gelingt, sich auf die Kunden einzustellen, desto erfolgreicher kann er sich in die Interaktion einbringen. Die Hauptklientel des Hörgeräteakustikers sind bekanntlich Menschen im höheren Lebensalter. Beratungs- und Verkaufsprozesse zielgenauer gestalten zu können, setzt im Sinne einer gelingenden Interaktion ein profundes Wissen über die besonderen Bedingungen bei älteren Menschen voraus. In welcher Altersphase befindet sich der Kunde? Von welchen alternsbedingten psychischen und sozialen Veränderungen ist auszugehen? Welche Bedürfnisse lassen sich aus den Erkenntnissen ableiten? Rahmengebend ist ein Konzept des Empowerment. Es orientiert sich an den verbliebenen und zugewachsenen Kompetenzen und Stärken des älteren Kunden. 16.05.2009 Quellen 111 Fotos aus: www.pixelio.de Eitner, Johannes (2008). Zur Psychologie und Soziologie von Menschen mit Hörschädigung. Median-Verlag. Heidelberg. 16.05.2009