Semper paratus

IT-Services
Managed Services
Semper paratus
24 Stunden am Tag, sieben Tage in der
Woche: Das Team von Managed Services
hält Kunden-IT am Laufen
In dem 80 Jahre alten Wernerwerk in Berlin-Siemensstadt befindet sich ein redundant
aufgebautes Rechenzentrum mit modernster IT.
Freitagmorgen, am Stadtrand von Berlin.
Manfred Felsch, Leiter des Systembetriebs
i.s.h.med® / SAP® bei Siemens Managed
Services, verabschiedet sich wie jeden
Morgen von seiner Frau. Eine knappe Dreiviertelstunde später trifft er an seinem
Arbeitsplatz ein: In dem 80 Jahre alten
Wernerwerk in Berlin-Siemensstadt
86
inside: health IT SPECIAL · April 2012
befindet sich ein redundant aufgebautes
Rechenzentrum mit modernster IT. Von
hier aus betreuen Manfred Felsch und
seine Kollegen Krankenhäuser in ganz
Deutschland. „Wir haben ein breites Spektrum: Von der Überwachung und Fernwartung von Systemen beim Kunden bis
hin zum Komplettbetrieb von Kunden-
systemen in unseren eigenen Rechenzentren.“
„Es geht nicht nur darum, dass
die Systeme laufen“
Als Manfred Felsch sein Büro betritt, sind
nebenan bereits einige seiner Mitarbeiter
mitten in der Arbeit. An ihren Rechnern
IT-Services
Managed Services
„Es geht nicht nur darum sicherzustellen, dass die Systeme beim Kunden laufen“, fasst Manfred Felsch zusammen.
„Oft ist es so, dass kleine Probleme dazu
führen, dass beispielsweise die Leistungsfähigkeit abnimmt. Ohne engmaschiges
Monitoring kann es passieren, dass man
das erst gar nicht bemerkt und dann das
System plötzlich in der Leistung einbricht
oder abstürzt. Meistens warnen wir den
Systemadministrator beim Kunden oder
beheben das Problem selbstständig,
bevor er oder ein Anwender überhaupt
merken, dass etwas mit dem System
nicht stimmt.“
Ein tiefer Einblick in das IT-System – nicht auf Patientendaten
Routine-Check der eingesetzten Hardware-Komponenten im Rechenzentrum
sichten und interpretieren sie Überwachungsmeldungen und Systemparameter
von Kundensystemen. So können Systemstörungen schon frühzeitig erkannt und
Gegenmaßnahmen eingeleitet werden.
In einem der betreuten Kundensysteme
zeichnet sich für eine Datenbank ein
Mangel an Speicherkapazität ab. Der
zuständige Siemens-Mitarbeiter ruft in
der IT-Abteilung des Kunden an und
bespricht mit dem dortigen IT-Leiter mögliche Gegenmaßnahmen. In diesem Fall
wird der Kunde eine Festplattenerweiterung einbauen. Die Siemens-Spezialisten
weisen den neuen Speicherplatz dann der
Datenbank für weiteres Wachstum zu.
Manfred Felsch und seine Kollegen sind
ausgewiesene Spezialisten auf ihrem
Gebiet. Dafür sorgen nicht nur Schulungen, an denen sie regelmäßig teilnehmen.
Entscheidend ist auch, dass die Mitarbeiter des Siemens-Systembetriebs
auf die Wissensdatenbank der SAP AG
zugreifen können. Hier finden sich aktuelle Informationen über SAP-Systeme, wie
sie auch Manfred Felsch und sein Team
betreuen.
Das hat für die Kunden der SiemensSystembetreuung zwei ganz wesentliche
Vorteile: Da in der Wissensdatenbank die
Meldungen und Erfahrungen einer sehr
breiten Basis an SAP-Anwendern weltweit
gesammelt werden, können Manfred
Felsch und seine Mitarbeiter potenzielle
Fehler in Systemen von Siemens-Kunden
schon beheben, bevor erste Anzeichen
sich überhaupt für den Anwender bemerkbar machen. Wenn irgendwo in der Welt
ein Anwender mit seinem SAP-System
ein Problem hat, wird das in der Wissensdatenbank dokumentiert. Die Mitarbeiter
der Siemens-Systembetreuung können
dann anhand der Erfahrungen und
Lösungsvorschläge auf ähnlich konfigurierten Systemen ihrer Kunden proaktiv
tätig werden und so verhindern, dass das
Problem hier ebenfalls auftritt.
Sollte auf einem Kundensystem doch einmal ein Fehler auftreten, hilft der Zugriff
auf die Wissensdatenbank oft, die Ursache
schneller einzugrenzen und eine Lösung
zu finden. „Bei der breiten Basis von Kunden, die SAP-Systeme weltweit nutzen,
inside: health IT SPECIAL · April 2012
87
IT-Services
Managed Services
„Wir haben ein breites Spektrum:
Von der Überwachung und
Fernwartung von Systemen beim
Kunden bis hin zum Komplettbetrieb von Kundensystemen in
unseren eigenen Rechenzentren.“
Manfred Felsch,
Leiter Systembetrieb i.s.h.med / SAP, Siemens Managed Services
ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass
bereits ein Beitrag über ein ähnlich geartetes Problem in der Wissensdatenbank
vorhanden ist“, erläutert Manfred Felsch.
„Das hilft uns natürlich sehr, eine Lösung
zu finden.“ Und wenn diese dann gefunden ist, erfolgt natürlich nicht nur ein Eintrag in die Wissensdatenbank. „Wir prüfen
dann auch die Systeme unserer anderen
Kunden, damit hier erst gar nichts passiert. Für unsere Kunden ist das ein großer Vorteil, denn kleinere Anbieter von
Betreuungskonzepten können diesen
Service oft nicht bieten.“
Am späten Nachmittag steht bei einem
Kunden ein Releasewechsel des Krankenhausinformationssystems i.s.h.med an.
Ein IT-Mitarbeiter vor Ort hat bereits die
grundlegenden Vorbereitungen dafür
getroffen. Manfred Felsch steht in telefonischem Kontakt mit ihm und schaltet
sich über eine gesicherte Verbindung in
das Kundensystem. Auch wenn er weitgehende Rechte zur Systemverwaltung
hat, auf sensible Patientendaten hat er
keinen Zugriff.
88
inside: health IT SPECIAL · April 2012
Veränderungen an einem System werden
zunächst in eine eigene Testumgebung
eingespielt und dort geprüft. Erst wenn
dort alles einwandfrei läuft, wird die Software in das Livesystem überspielt. So
werden Fehler vermieden und der Stillstand des Produktivsystems auf einem
Minimum gehalten.
Mit der Entwicklungsabteilung
Tür an Tür
Tatsächlich tritt bei der Konfiguration der
neuen Software plötzlich ein Problem auf:
Ein medizinisches Dokument lässt sich
nicht mehr korrekt ausgeben. Manfred
Felsch bleibt ruhig: „Das passiert bisweilen
und lässt sich bei den hochkomplexen
Systemen, mit denen wir arbeiten, nicht
immer vermeiden.“
Hier offenbart sich ein weiterer Vorteil für
Kunden des Systembetriebs von Siemens:
Manfred Felsch ruft einen Kollegen an,
der in der Entwicklungsabteilung von
i.s.h.med arbeitet und schildert ihm das
Problem. „Der kurze Weg zwischen den
Kollegen von der Entwicklung und uns
ist ein großer Vorteil. Wir wissen, wo wir
fragen müssen und können so schneller
reagieren.“
Tatsächlich findet sich auch in diesem
Fall kurzfristig eine vorläufige Lösung. Die
endgültige Lösung des Problems wird
von den Entwicklern mit einem Patch für
alle Kunden nachgeliefert.
Einige Tage später ist das neue Release
beim Kunden so weit konfiguriert und
getestet, dass es in das Produktivsystem
eingespielt werden kann. Um die Abläufe
im Krankenhaus möglichst wenig zu stören, geschieht das zu einer Zeit, in der
das betroffene IT-System möglichst wenig
ausgelastet ist – oft nachts. Auch dieser
kritische Schritt wird von den SiemensSystemspezialisten durchgeführt, damit
der Transfer möglichst reibungslos läuft
und das Produktivsystem beim Kunden
schnellstmöglich wieder einsatzbereit ist.
Kurze Reaktionszeiten sind
essenziell
Langsam neigt sich der Arbeitstag von
Manfred Felsch dem Ende zu. Uner-
IT-Services
Managed Services
wartet wird er von einem Kunden aus
Süddeutschland angerufen: Die Befundkommunikation im Krankenhausinformationssystem (KIS) arbeitet nicht mehr
richtig. Anforderungen an die Leistungsstellen werden nicht mehr weitergeleitet.
Besonders prekär an der Situation: Auf
einer Bundesstraße in der Nähe des Krankenhauses hat es einen schweren Unfall
gegeben. In Kürze wird in der Notaufnahme ein schwerverletzter Patient erwartet. Das IT-System muss schnellstmöglich
wieder laufen, damit der Patient vom
Arzt optimal versorgt werden kann.
Manfred Felsch zögert nicht lange: Über
eine sichere Verbindung loggt er sich in
das Kundensystem ein. Nach einigen
Minuten ist der Fehler erkannt: Eine neu
eingespielte Drittanwendung hat die
Datenbank mit Statusmeldungen überflutet und so die Befundkommunikation
zum Stillstand gebracht.
„Gerade Drittanwendungen können sich
manchmal unerwartet verhalten“, erläutert Manfred Felsch. „Zum Beispiel indem
sie wie hier eine Unmenge an Statusmeldungen in einer Datenbank speichern,
was dann zum Stillstand von Teilen des
Systems führen kann. Normalerweise
erkennen wir so etwas anhand unserer
Systemchecks rechtzeitig. Aber manchmal laufen die Datenbanken so schnell
voll, dass die Warnungen zu spät kommen.“
Der Fehler ist schnell behoben. Manfred
Felsch löscht die Statusmeldungen aus
der Datenbank und konfiguriert die
Anwendung, die den Absturz verursacht
hat, neu. Zukünftig laufen nur noch
relevante Statusmeldungen ein.
Nach einer Viertelstunde ist die Befundkommunikation wieder voll betriebsbereit – gerade rechtzeitig, bevor das
schwerverletzte Unfallopfer in der Notaufnahme des Kunden eintrifft.
Während Ärzte und Pfleger im fernen
Süddeutschland sich um ihren Patienten
kümmern, schaltet Manfred Felsch in
Berlin seinen Rechner aus. Sollten Kunden
in der Nacht oder am Wochenende Probleme mit ihrer IT haben, steht ihnen
ein Kollege in Bereitschaft an der Hotline
zur Verfügung.
„Eine optimale Versorgung von Patienten
ist ohne IT heutzutage nicht mehr denk-
Freier Blick auf das Wesentliche: Leistungserbringer in Krankenhäusern
brauchen einen freien Kopf für Diagnose und Therapie. Managed Services
von Siemens unterstützt sie dabei.
bar. Deswegen ist es so wichtig, gut
ausgebildete Techniker im Hintergrund
zu haben, die notfalls schnell reagieren
können, wenn die Systeme nicht richtig
arbeiten. Das ist auch der Grund, weswegen wir unser Service-Angebot zukünftig
noch weiter ausbauen werden. Für die
Patienten kann das im wahrsten Sinne
des Wortes lebenswichtig sein.“
Manfred Felsch startet in den Feierabendverkehr und in sein freies Wochenende.
Die Befundkommunikation im Krankenhaus in Süddeutschland läuft wieder reibungslos. Das Opfer des Verkehrsunfalls
wird noch in der Nacht operiert. Dass es
ihm bald besser geht, daran haben auch
Menschen wie Manfred Felsch und seine
Kollegen ihren Anteil.
Info/Kontakt:
www.siemens.de/healthcare-it
norbert.nn.neumann@
siemens.com
inside: health IT SPECIAL · April 2012
89