Ausgabe A - Akademie für Zahnärztliche Fortbildung Karlsruhe
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Praxismanagement Fortbildung zum Patientengespräch Kommunikation als Erfolgsfaktor Das Patientengespräch im Fokus. Zu diesem Thema gestaltete die ’Akademie für Zahnärztliche Fortbildung Karlsruhe’ ihre diesjährige Herbst-Fortbildung. Und einmal mehr wurde deutlich: Die Kommunikation zwischen Zahnarzt und Patient ist der Schlüssel zum Vertrauen, der Schlüssel zum Behandlungserfolg. Nicht umsonst habe sich die Akademie dieses Thema als diesjährigen Fortbildungsschwerpunkt gewählt, machte Prof. Dr. Winfried Walther, Direktor der Akademie, deutlich. Im täglich zu bewerkstelligenden Spannungsfeld des Zahnarztes aus eigenen Vorstellungen, fremden Patientenerwartungen und wirtschaftlichen Erwägungen sei es genau dies, worauf es ankomme: „Das Gespräch bringt es an den Tag. Der Patient kann erkennen, ob wir ihm helfen wollen oder nicht.“ So legte er die Messlatte eingangs der Fortbildung fest – und am Ende waren sich die Besucher einig, sie war nicht zu hoch gelegt. Prof. Dr. Michael Dick erläuterte, wie es überhaupt gelingen kann, eine helfende Beziehung aufzubauen. Schon lange sei wissenschaftlich fundiert, dass eine gute Patientenbeziehung über entsprechende Kommunikationsformen auf den Erfolg einer Therapie oder einer Behandlung bedeutsamen Einfluss hat. Dick bezog sich etwa auf die Arbeiten von Antonovsky (1997) und Engel (1977). Bei der Patientenbeziehung müsse man sich vor Augen halten, dass die BezieWenn dem Patienten Freundlichkeit und Kompetenz signalisiert wird, bekommt er leichter den Eindruck, beim Zahnarzt seines Vertrauens zu sein. Fotos: Fotolia 82 zm 99, Nr. 22 A, 16.11.2009, (3114) hung von Arzt und Patient asymmetrisch ist: Das Hilfesuchen des Patienten beinhaltet eine Einschränkung dessen persönlicher Autonomie. Am Zahnarzt sei es, über die angemessene Kommunikation und die sich daraus entwickelnde Beziehung wieder eine Symmetrie herzustellen. Dies beinhalte auch, den Patienten mit seinen lebensgeschichtlichen Erfahrungen zu sehen, denn Stärken, Schwächen, Blockaden oder Ressourcen des Patienten beruhen auf dessen Erfahrungen, positiven oder belastenden. Optimalerweise versuche der Zahnarzt, Anschluss an diese Erfahrungen des Klienten herzustellen. Beziehungsaufbau als Prozess betrachten Wichtig sei es, sich klar zu machen, dass es sowohl beim Patienten als auch beim Behandler eine Ebene der Erfahrung gibt, die nicht offen zutage tritt, sondern die systematisch verdeckt wird und die den Behandlungserfolg verzögern oder verhindern kann. Dafür gebe es zwar gute lebensgeschichtliche Gründe, die Ebene sei im Behandlungsprozess aber nicht bewusst. Dennoch sei sie von Beginn an und ständig wirksam und könne die Handlungsmöglichkeiten einschränken. Prof Dick: „Manchmal ist halt auch einfach der Wurm drin.“ Er stellte zudem eine Klassifizierung vor, die die Arzt-Patienten-Beziehung einstuft und die bei der Entscheidungsfindung helfen kann, in welche Richtung die Patientenbeziehung sich entwickeln soll: ■ Paternalistisches Modell: Der Zahnarzt entscheidet für den Patienten und übernimmt die Verantwortung. Die Beziehung bleibt asymmetrisch. ■ Dienstleistungsmodell: Der Zahnarzt richtet sich nach den Wünschen des Patienten. Die Patientenzufriedenheit steht im Mittelpunkt, der Patient entscheidet. Die Beziehung bleibt asymmetrisch. ■ Partnerschaftliches Modell: Es herrscht eine symmetrische Kooperationsbeziehung zwischen Zahnarzt und Patient. Der Zahnarzt ist medizinischer Experte, der Patient ist Experte für seine Lebensumstände. Die Verantwortung wird geteilt. 83 ■ Patientenorientiertes Modell: Die anderen Modelle werden je nach Situation angemessen und abwechselnd eingesetzt. Problemdarstellung hat, beträgt gerade mal sechs Sekunden im Schnitt, bereits nach 23 Sekunden wird der Patient vom (Zahn-)Arzt unterbrochen. „Zuhören lernen“ sind nach der AuffasDoch wie fängt man eine Beziehung sung Wolowskis die Zauberwörter, mit an, und wie erkennt man, dass sie denen es gelingen könne, eine bessere stimmt? Dick legte Wert darauf, zu bePatientenbeziehung zu gestalten. Und: tonen, dass der Beziehungsaufbau als gleichzeitig die Untugenden im ärztliProzess zu verstehen sei, um dem Pachen Gespräch vermeiden. Als ein Beitienten das Gefühl geben zu können, spiel führte sie an, Patientenprobleme Zuhören können ist eine wichtige Grundvoraussetzung dass er an der richtigen Stelle ist. Entzu bagatellisieren, also Probleme und für den Zahnarzt, um eine Patientenbeziehung aufzusprechend einer patientenzentrierten Gefühle herunterzuspielen und als bauen. Beziehung sollten Mediziner daher unwichtig zu bewerten. Dadurch fühle über ein variables Repertoire verschiedener sich der Patient nicht ernst genommen. Rollen- und Beziehungsvarianten verfügen. Stattdessen solle man sich im ärztlichen Zuhören – und dem Dick: „Die Experten- und die Arztrolle beGespräch auf die Tugenden konzentrieren, Patienten Interesse zeigen herrschen Ärzte sehr gut. Die Rolle des Prowas damit beginne, dass es möglichst auf Prof. Dr. Anne Wolowski widmete sich in ihzessbegleiters hingegen ist Vielen fremd.“ gleicher Augenhöhe stattfindet und dass rem Vortrag ebenfalls der Kommunikation Um einen Kontakt herzustellen, brauche es Störungen ausgeschaltet sind oder, wenn als Mittel, ein Patientenverhältnis aufzubauFähigkeiten wie Sensibilität, Gesprächsfühvorhersehbar, angekündigt werden. Fachen. „Die sprechende Medizin hat hierzulanrungskenntnisse und Wahrnehmungsverbegriffe sollten gegebenenfalls übersetzt de keine Lobby“, so Wolowski. Sie zitierte mögen dem Patienten gegenüber. „Eine oder erst gebraucht werden, wenn der aus mehreren Studien, aus denen hervorhelfende Beziehung aufbauen heißt“, so Sachverhalt alltagsverständlich erklärt gehe, dass das Gespräch mit dem Patienten bilanzierte Dick, „Anschluss zwischen der wurde. Generell solle dem Patienten, auch hierzulande in den Praxen sehr vernachErfahrungswelt des Patienten und der therawenn es wegen Routineangelegenheiten oft lässigt ist. So sei Deutschland „Kurz-Gepeutischen Kompetenz herstellen.“ Der schwer fällt, kontinuierliches Interesse sprächs-Europameister“, was bedeute, dass Zahnarzt als Helfer benötige dazu eine augezeigt und ihm gegenüber eine offene ein Patientengespräch im Durchschnitt acht thentische, wertschätzende und neugierige Körperhaltung eingenommen werden. sg Minuten dauert, die Zeit, die der Patient zur Haltung. zm 99, Nr. 22 A, 16.11.2009, (3115)