Verwenden der Avaya IP Office Contact Center

Verwenden der Avaya IP Office Contact
Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
Version 10.0
Ausgabe 1
November 2016
© 2014-2016, Avaya, Inc.
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(ii) Der Begriff „Dokumentation” bezeichnet veröffentlichte
Informationen in unterschiedlichen Medien; hierzu können
Produktinformationen, Bedienungsanleitungen und
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Produkten allgemein verfügbar sind. Der Begriff „Dokumentation“
schließt Marketingmaterial aus. Avaya haftet nur dann für
Änderungen, Ergänzungen oder Streichungen der ursprünglich
veröffentlichten Fassung dieser Dokumentation, wenn diese
Änderungen, Ergänzungen und Streichungen von Avaya
vorgenommen wurden. Der Endnutzer erklärt sich einverstanden,
Avaya sowie die Handlungsbevollmächtigten, Angestellten und
Beschäftigten von Avaya im Falle von Forderungen,
Rechtsstreitigkeiten, Ansprüchen und Urteilen auf der Grundlage
von oder in Verbindung mit nachträglichen Änderungen,
Ergänzungen oder Streichungen in dieser Dokumentation zu
entschädigen und von jeglicher Haftung freizustellen, sofern diese
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vorgenommen worden sind.
Haftungsausschluss für Links
Avaya haftet nicht für die Inhalte und die Zuverlässigkeit der
Websites ab, auf die auf dieser Website oder in der von Avaya
bereitgestellten Dokumentation verwiesen (verlinkt) wird. Avaya
haftet nicht für die Verlässlichkeit von auf diesen Websites
enthaltenen Informationen, Aussagen oder Inhalten und unterstützt
nicht notwendigerweise die Produkte, Dienstleistungen oder
Informationen, die auf diesen beschrieben oder angeboten
werden. Avaya kann nicht garantieren, dass diese Links jederzeit
funktionieren, und hat keinen Einfluss auf die Verfügbarkeit dieser
Websites.
Gewährleistung
Avaya gewährt eine eingeschränkte Gewährleistung für Hardware
und Software von Avaya. Die Bedingungen der eingeschränkten
Gewährleistung können Sie Ihrem Kaufvertrag entnehmen.
Darüber hinaus stehen die Standardgewährleistungsbedingungen
von Avaya sowie Informationen über den Support für dieses
Produkt während der Gewährleistungszeit auf der Avaya-SupportWebsite https://support.avaya.com/helpcenter/getGenericDetails?
detailId=C20091120112456651010 unter dem Link „Warranty &
Product Lifecycle” bzw. einer von Avaya bekannt gegebenen
Nachfolgeseite allen Avaya-Kunden und Dritten zur Verfügung.
Beachten Sie hierbei: Wenn die Produkte von einem AvayaChannel Partner außerhalb der Vereinigten Staaten und Kanada
erworben werden, wird die Gewährleistung von diesem Channel
Partner und nicht direkt von Avaya erbracht.
UND GELTEN FÜR ALLE PERSONEN, DIE DEN GEHOSTETEN
DIENST AUFRUFEN ODER NUTZEN. INDEM SIE DEN
GEHOSTETEN DIENST AUFRUFEN ODER NUTZEN ODER
ANDERE DAZU AUTORISIEREN, STIMMEN SIE IN IHREM
NAMEN UND IM AUFTRAG IHRER ORGANISATION
(NACHFOLGEND „SIE” ODER DER „ENDBENUTZER”) DEN
NUTZUNGSBEDINGUNGEN ZU. WENN SIE DEN
NUTZUNGSBEDINGUNGEN IM NAMEN EINES
UNTERNEHMENS ODER EINER ANDEREN JURISTISCHEN
PERSON ZUSTIMMEN, GARANTIEREN SIE, DASS SIE
AUTORISIERT SIND, DIESE ENTITÄT AN DIE VORLIEGENDEN
NUTZUNGSBEDINGUNGEN ZU BINDEN. WENN SIE DAZU
NICHT BEFUGT SIND ODER SIE DIESEN
NUTZUNGSBESTIMMUNGEN NICHT ZUSTIMMEN MÖCHTEN,
DÜRFEN SIE NICHT AUF DEN GEHOSTETEN DIENST
ZUGREIFEN ODER DIESEN NUTZEN UND NIEMANDEN
AUTORISIEREN, AUF DEN GEHOSTETEN DIENST
ZUZUGREIFEN ODER IHN ZU NUTZEN.
Lizenzen
DIE LIZENZBESTIMMUNGEN FÜR DIE SOFTWARE, DIE AUF
DER AVAYA-WEBSITE UNTER HTTPS://
SUPPORT.AVAYA.COM/LICENSEINFO UNTER DEM LINK
„AVAYA SOFTWARE LICENSE TERMS (Avaya Products)” BZW.
EINER VON AVAYA BEKANNT GEGEBENEN
NACHFOLGESEITE AUFGEFÜHRT SIND, GELTEN FÜR ALLE
PERSONEN, DIE SOFTWARE VON AVAYA HERUNTERLADEN,
NUTZEN BZW. INSTALLIEREN, WELCHE IM RAHMEN EINES
KAUFVERTRAGS MIT AVAYA BZW. EINEM AUTORISIERTEN
AVAYA-CHANNEL PARTNER VON AVAYA INC., EINEM
VERBUNDENEN UNTERNEHMEN VON AVAYA BZW. EINEM
AUTORISIERTEN AVAYA-CHANNEL PARTNER BEZOGEN
WURDE. SOFERN NICHT ANDERWEITIG VON AVAYA
SCHRIFTLICH BESTÄTIGT, VERLÄNGERT AVAYA DIESE
LIZENZ NICHT, WENN DIE SOFTWARE NICHT ÜBER EINE DER
OBEN GENANNTEN OFFIZIELLEN QUELLEN BEZOGEN
WURDE. AVAYA BEHÄLT SICH DAS RECHT VOR, GEGEN SIE
ODER DRITTE, WELCHE DIE SOFTWARE OHNE LIZENZ
VERWENDEN ODER VERKAUFEN, GERICHTLICHE SCHRITTE
EINZULEITEN. MIT DER INSTALLATION, DEM DOWNLOAD
ODER DER NUTZUNG DER SOFTWARE BZW. MIT DEM
EINVERSTÄNDNIS ZUR INSTALLATION, DEM DOWNLOAD
ODER DER NUTZUNG DURCH ANDERE AKZEPTIEREN SIE IN
IHREM EIGENEN NAMEN UND IM NAMEN DES
UNTERNEHMENS, FÜR DAS SIE DIE SOFTWARE
INSTALLIEREN, HERUNTERLADEN ODER NUTZEN
(NACHFOLGEND ALS „SIE” UND „ENDBENUTZER”
BEZEICHNET), DIESE NUTZUNGSBEDINGUNGEN UND
GEHEN EINEN RECHTSGÜLTIGEN VERTRAG MIT AVAYA INC.
ODER DEM BETREFFENDEN AVAYA-PARTNER EIN („AVAYA”).
Der Begriff „gehostete Dienste” bezeichnet das Abonnement eines
gehosteten Diensts, das Sie von Avaya oder (falls zutreffend)
einem autorisierten Avaya-Channel Partner erworben haben und
das in SAS- oder sonstigen Servicebeschreibungen bezüglich des
betreffenden gehosteten Diensts näher beschrieben wird. Wenn
Sie ein Abonnement eines gehosteten Diensts erwerben, ist die
oben genannte eingeschränkte Gewährleistung gegebenenfalls
nicht gültig, Sie haben jedoch möglicherweise Anspruch auf
Support-Leistungen in Verbindung mit dem gehosteten Dienst.
Dies ist in den Dokumenten der Servicebeschreibung für den
betreffenden gehosteten Dienst näher beschrieben. Setzen Sie
sich mit Avaya oder (ggf.) mit dem Avaya-Channel Partner in
Verbindung, wenn Sie weitere Informationen hierzu wünschen.
Avaya gewährt Ihnen eine Lizenz im Rahmen der unten
beschriebenen Lizenztypen mit Ausnahme der Heritage NortelSoftware, deren Lizenzrahmen ebenfalls weiter unten beschrieben
wird. Wenn die Bestellunterlagen nicht ausdrücklich einen
Lizenztyp nennen, gilt eine zugewiesene Systemlizenz als
geltende Lizenz. Grundsätzlich wird für jeweils eine (1)
Geräteeinheit eine (1) Lizenz vergeben, sofern keine andere
Anzahl von Lizenzen oder Geräteeinheiten in der Dokumentation
oder anderen Ihnen zur Verfügung stehenden Materialien
angegeben ist. „„Software“” sind Computerprogramme in
Objektcode, die von Avaya oder einem Avaya Channel Partner als
unabhängiges Produkt oder vorinstalliert auf einem HardwareProdukt bereitgestellt werden, sowie jegliche Upgrades,
Aktualisierungen, Fehlerbehebungen oder geänderte Versionen
dieser Programme. Der Begriff „designierter Prozessor ”bezeichnet
ein einzelnes unabhängiges Computergerät. Der Begriff „Server”
bezeichnet einen designierten Prozessor, der eine
Softwareanwendung für mehrere Benutzer bereitstellt. Der Begriff
„Instanz” bezeichnet eine einzelne Kopie der Software, die zu
einem bestimmten Zeitpunkt (i) auf einem physischen Rechner;
oder (ii) auf einer bereitgestellten virtuellen Maschine („VM”) oder
ähnlicher Bereitstellung ausgeführt wird.
Gehosteter Dienst
Lizenztypen
FOLGENDE BESTIMMUNGEN GELTEN, WENN SIE EIN
ABONNEMENT FÜR EINEN GEHOSTETEN DIENST VON
AVAYA ODER EINEM AVAYA-VERTRIEBSPARTNER (FALLS
ZUTREFFEND) ERWERBEN. DIE NUTZUNGSBEDINGUNGEN
DER GEHOSTETEN DIENSTE SIND AUF DER AVAYAWEBSEITE HTTPS://SUPPORT.AVAYA.COM/LICENSEINFO
UNTER DEM LINK „Avaya Nutzungsbedingungen für gehostete
Dienste” ODER ETWAIGEN VON AVAYA
BEKANNTGEGEBENEN NACHFOLGER-WEBSITES ABRUFBAR
Mehrplatzlizenz (Concurrent User License (CU). Der Endanwender
ist berechtigt, die Software auf mehrere bezeichnete Rechner oder
auf einem oder mehreren Servern zu installieren, wobei jedoch
gewährleistet sein muss, dass auf die Software jeweils nur von der
lizenzierten Anzahl Arbeitsplätze oder Einheiten (Unit) aus
gleichzeitig zugegriffen werden kann. Eine „Einheit” in diesem
Sinne ist eine Funktionseinheit, die nach Festlegung von Avaya als
Grundlage für die Berechnung der Lizenzgebühr dient und bei der
es sich unter anderem um einen Agenten, Port oder Nutzer, ein EMail-Konto oder Voicemailkonto einer natürlichen Person oder
einer Unternehmenseinheit (z.B. Webmaster oder Help-Desk) oder
um einen Verzeichniseintrag in der Verwaltungsdatenbank, die von
dem Produkt genutzt wird, um einem Nutzer den Zugriff auf die
Software zu ermöglichen, handeln kann. Einheiten können mit
einem bestimmten angegebenen Server oder einer Instanz der
Software verknüpft sein.
Heritage Nortel-Software
„Heritage Nortel-Software” bezeichnet die Software, die im
Dezember 2009 von Avaya als Teil des Erwerbs von Nortel
Enterprise Solutions Business übernommen wurde. Die Heritage
Nortel-Software ist als Software in der Heritage Nortel-Produktliste
auf https://support.avaya.com/LicenseInfo unter folgendem Link
(bzw. einer von Avaya bekannt gegebenen Nachfolgeseite) zu
finden: „Heritage Nortel Products”. Für die Heritage NortelSoftware gewährt Avaya dem Kunden hierunter eine Heritage
Nortel-Softwarelizenz. Diese gilt jedoch lediglich im Umfang der
autorisierten Aktivierungs- oder Verwendungsebene, zu den in der
Dokumentation angegebenen Zwecken und eingebettet in, zur
Ausführung auf oder zur Kommunikation mit Avaya-Geräten.
Gebühren für Heritage Nortel-Software können auf dem Umfang
der autorisierten Aktivierung oder Verwendung gemäß einer
Bestellung oder Rechnung basieren.
Copyright
Das Material dieser Website, die Dokumentation, Software, der
gehostete Dienst oder die Hardware, die von Avaya bereitgestellt
werden, dürfen nur für die anderweitig ausdrücklich festgelegten
Verwendungszwecke verwendet werden. Sämtliche der von Avaya
bereitgestellten Inhalte dieser Website, die Dokumentation, der
gehostete Dienst und die Produkte, einschließlich Auswahl, Layout
und Design der Inhalte, sind Eigentum von Avaya oder den
Lizenzgebern des Unternehmens und sind durch Urheberrechte
und andere Gesetze zum Schutz geistigen Eigentums,
einschließlich des Sui-Generis-Rechts zum Schutz von
Datenbanken, geschützt. Es ist Ihnen nicht gestattet, den Inhalt,
darunter Code und Software, zur Gänze oder teilweise zu ändern,
zu kopieren, zu vervielfältigen, neu zu veröffentlichen,
hochzuladen, im Internet zu veröffentlichen, zu übertragen oder zu
vertreiben. Die unbefugte, ohne ausdrückliche und schriftliche
Genehmigung von Avaya erfolgende Vervielfältigung,
Übertragung, Verbreitung, Speicherung und/oder Nutzung kann
unter dem geltenden Recht straf- oder zivilrechtlich verfolgt
werden.
Virtualisierung
Die folgenden Bestimmungen sind anwendbar, wenn das Produkt
auf einem virtuellen Computer bereitgestellt wird. Jedes Produkt
hat einen eigenen Bestellcode und eigene Lizenztypen. Beachten
Sie, dass jede Instanz eines Produkts separat lizenziert und
bestellt werden muss. Wenn der Endanwender-Kunde oder AvayaChannel Partner zwei Instanzen von Produkten desselben Typs
installieren möchte, dann müssen von diesem Typ zwei Produkte
bestellt werden.
Komponenten von Drittanbietern
„Komponenten von Drittanbietern” sind bestimmte im Produkt
enthaltene Softwareprogramme oder Teile davon oder gehostete
Dienste, die Software (einschließlich Open Source-Software)
enthalten können, die auf der Grundlage von Vereinbarungen mit
Drittanbietern vertrieben werden („Drittanbieterkomponenten”), die
möglicherweise die Rechte für bestimmte Teile des Produkts
erweitern oder einschränken („Drittanbieterbestimmungen”).
Informationen zum Vertrieb des Betriebssystem-Quellcodes von
Linux (bei Produkten mit Linux-Quellcode) sowie zur Bestimmung
der Urheberrechtsinhaber der Drittanbieterkomponenten und der
geltenden Drittanbieterbestimmungen finden Sie bei den
Produkten, in der Dokumentation oder auf der Website von Avaya
unter https://support.avaya.com/Copyright (oder etwaigen von
Avaya bekanntgegeben Nachfolger-Websites). Die Open-SourceSoftware-Lizenzbedingungen, die als Bestimmungen von
Drittanbietern stammen, entsprechen den Lizenzrechten, die in
den Lizenzbedingungen erteilt werden, und enthalten
möglicherweise weitere rechtliche Vorteile für Sie, wie die
Veränderung und Verbreitung der Open-Source-Software. Die
Bestimmungen von Drittanbietern haben Vorrang gegenüber
diesen Software-Lizenzbedingungen, jedoch nur in Bezug auf
jeweilige Drittkomponenten und nur solange die SoftwareLizenzbedingungen für Sie größere Einschränkungen bedeuten als
die jeweiligen Bestimmungen von Drittanbietern.
Die folgenden Bestimmungen sind anwendbar, wenn der Codec H.
264 (AVC) mit dem Produkt vertrieben wird. DIESES PRODUKT
WIRD IM RAHMEN DER AVC-PATENT-PORTFOLIO-LIZENZ
FÜR DEN PRIVATEN ODER ANDERWEITIG
UNENTGELTLICHEN GEBRAUCH DURCH ENDKUNDEN
LIZENZIERT. DIE LIZENZ GEWÄHRT (i) DIE CODIERUNG VON
VIDEODATEN GEMÄSS DEM AVC-STANDARD („AVC-VIDEO”)
UND/ODER (ii) DIE DECODIERUNG VON AVC-VIDEODATEN,
DIE VON EINEM KUNDEN ZU PRIVATEN ZWECKEN CODIERT
ODER VON EINEM VIDEO-ANBIETER MIT GÜLTIGER LIZENZ
FÜR DIE BEREITSTELLUNG VON AVC-VIDEO BEZOGEN
WURDE. FÜR ANDERE ZWECKE WIRD WEDER EXPLIZIT
NOCH IMPLIZIT EINE LIZENZ GEWÄHRT. AUSFÜHRLICHE
INFORMATIONEN ERHALTEN SIE VON MPEG LA, L.L.C.
UNTER HTTP://WWW.MPEGLA.COM.
Dienstanbieter
DIE FOLGENDEN BESTIMMUNGEN SIND ANWENDBAR, WENN
PRODUKTE ODER SERVICES VON AVAYA VON EINEM
CHANNEL PARTNER GEHOSTET WERDEN. DAS PRODUKT
ODER DER GEHOSTETE SERVICE VERWENDEN
MÖGLICHERWEISE KOMPONENTEN VON DRITTANBIETERN,
FÜR DIE BESTIMMUNGEN VON DRITTANBIETERN GELTEN
UND DIE ERFORDERN, DASS EIN DIENSTANBIETER
UNMITTELBAR VON DEM DRITTANBIETER EIGENSTÄNDIG
LIZENZIERT SEIN MUSS. WENN EIN AVAYA-CHANNEL
PARTNER PRODUKTE VON AVAYA HOSTET, MUSS DIES
SCHRIFTLICH VON AVAYA AUTORISIERT WORDEN SEIN,
UND WENN DIESE GEHOSTETEN PRODUKTE BESTIMMTE
SOFTWARE VON DRITTANBIETERN VERWENDEN ODER
BEINHALTEN, EINSCHLIESSLICH, JEDOCH NICHT
BESCHRÄNKT AUF MICROSOFT-SOFTWARE ODER CODECS,
IST DER AVAYA-CHANNEL PARTNER VERPFLICHTET, AUF
KOSTEN DES AVAYA-CHANNEL PARTNERS DIREKT VOM
JEWEILIGEN DRITTANBIETER EIGENSTÄNDIG DIE
ENTSPRECHENDEN LIZENZVEREINBARUNGEN ZU
BESCHAFFEN.
IN BEZUG AUF CODECS GILT FOLGENDES: WENN DER
AVAYA-CHANNEL PARTNER PRODUKTE HOSTET, DIE DEN
CODEC G.729, H.264 ODER H.265 VERWENDEN ODER
BEINHALTEN, BESTÄTIGT DER AVAYA-CHANNEL PARTNER
UND ERKENNT AN, DASS DER AVAYA-CHANNEL PARTNER
FÜR SÄMTLICHE ZUGEHÖRIGEN GEBÜHREN UND/ODER
LIZENZGEBÜHREN AUFZUKOMMEN HAT. DER CODEC G.729
WIRD VON SIPRO LAB TELECOM INC. LIZENZIERT; SIEHE
WWW.SIPRO.COM/CONTACT.HTML. DER CODEC H.264 (AVC)
WIRD IM RAHMEN DER AVC-PATENT-PORTFOLIO-LIZENZ
FÜR DEN PRIVATEN ODER ANDERWEITIG
UNENTGELTLICHEN GEBRAUCH DURCH ENDKUNDEN
LIZENZIERT. DIE LIZENZ GEWÄHRT (I) DIE CODIERUNG VON
VIDEODATEN GEMÄSS DEM AVC-STANDARD („AVC-VIDEO”)
UND/ODER (II) DIE DECODIERUNG VON AVC-VIDEODATEN,
DIE VON EINEM KUNDEN ZU PRIVATEN ZWECKEN CODIERT
ODER VON EINEM VIDEO-ANBIETER MIT GÜLTIGER LIZENZ
FÜR DIE BEREITSTELLUNG VON AVC-VIDEO BEZOGEN
WURDE. ES WIRD KEINE LIZENZ GEWÄHRT ODER FÜR
ANDERE ZWECKE IMPLIZIERT. WEITERE INFORMATIONEN
ZU DEN CODECS H.264 (AVC) UND H.265 (HEVC) ERHALTEN
SIE VON MPEG LA, L.L.C. UNTER HTTP://WWW.MPEGLA.COM.
Einhaltung der Gesetze
Der Kunde bestätigt und erkennt an, dass er verpflichtet ist, alle
geltenden Gesetze und Vorschriften, einschließlich der Gesetze
und Vorschriften in Bezug auf das Aufzeichnen von Anrufen,
Datenschutz, geistiges Eigentum, Geschäftsgeheimnisse, Betrug
und Musikaufführungsrechte, in dem Land oder Gebiet
einzuhalten, in dem das Avaya-Produkt verwendet wird.
Gebührenbetrug verhindern
„Gebührenbetrug“ ist die unbefugte Nutzung Ihres
Telekommunikationssystems durch eine dazu nicht berechtigte
Person (z. B. jemand, der kein Mitarbeiter, Vertreter,
Auftragnehmer Ihres Unternehmens oder anderweitig im Auftrag
Ihres Unternehmens tätig ist). Sie sollten sich darüber im Klaren
sein, dass Gebührenbetrug in Verbindung mit Ihrem System
möglich ist und gegebenenfalls zu erheblichen zusätzlichen
Gebühren für Ihre Telekommunikationsdienste führen kann.
Avaya-Hilfe bei Gebührenbetrug
Wenn Sie den Verdacht haben, dass Sie Opfer von
Gebührenbetrug sind und technische Unterstützung benötigen,
rufen Sie die Hotline für Gebührenbetrug des Technical Service
Center an: +1-800-643-2353 (USA und Kanada). Weitere SupportTelefonnummern finden Sie auf der Avaya-Support-Website unter
https://support.avaya.com bzw. auf einer von Avaya bekannt
gegebenen Nachfolgeseite.
Sicherheitsrisiken
Informationen zu den Sicherheits-Supportrichtlinien von Avaya
finden Sie unter https://support.avaya.com/security im Abschnitt
„Security Policies and Support“.
Mutmaßliche Sicherheitsrisiken in Bezug auf Avaya-Produkte
werden nach dem Supportverfahren für die AvayaProduktsicherheit gehandhabt (https://support.avaya.com/css/P8/
documents/100161515).
Herunterladen der Dokumentation
Die aktuellsten Versionen der Dokumentation finden Sie auf der
Avaya-Support-Website unter https://support.avaya.com bzw. auf
einer von Avaya bekannt gegebenen Nachfolgeseite.
Avaya-Support
Mitteilungen zu Produkten und gehosteten Diensten sowie Artikel
finden Sie auf der Support-Website von Avaya: https://
support.avaya.com. Dort können Sie auch Probleme mit Ihrem
Avaya-Produkt oder Ihrem gehosteten Dienst melden. Eine Liste
mit Support-Telefonnummern und Kontaktadressen finden Sie auf
der Support-Website von Avaya unter https://support.avaya.com
(bzw. auf einer von Avaya bekannt gegebenen Nachfolgeseite).
Scrollen Sie ans Ende der Seite, und wählen Sie „Contact Avaya
Support“ aus.
Marken
Die auf dieser Website, in der/den Dokumentation(en), den
gehosteten Diensten und im/in den Produkt(en) von Avaya
enthaltenen Marken, Logos und Dienstleistungsmarken („Marken”)
sind eingetragene oder nicht eingetragene Marken von Avaya,
seinen Partnern oder anderen Drittparteien. Die Nutzung dieser
Marken ist nur nach vorheriger schriftlicher Genehmigung von
Avaya oder der betreffenden Drittpartei, die Eigentümer der Marke
ist, gestattet. Der Inhalt dieser Website, der Dokumentation(en),
den gehosteten Diensten und des/der Produkt(e) darf keinesfalls
dahingehend ausgelegt werden, dass stillschweigend, durch
Verwirkung oder auf andere Weise eine Lizenz oder ein Recht an
den Marken ohne die ausdrückliche und schriftliche Genehmigung
von Avaya oder der betreffenden Drittpartei gewährt wird.
Avaya ist eine eingetragene Marke von Avaya Inc.
Alle Nicht-Avaya-Markennamen sind Eigentum der jeweiligen
Inhaber. Linux® ist eine eingetragene Handelsmarke von Linus
Torvalds in den USA und anderen Ländern.
Inhalt
Kapitel 1: Einführung......................................................................................................... 10
Zweck............................................................................................................................. 10
Änderungsverlauf............................................................................................................. 10
Kapitel 2: Navigation in den Modulen zur allgemeinen Konfiguration und zur
Konfiguration der UI.......................................................................................................... 11
Datenspeicher.................................................................................................................. 11
Menüs des Konfigurationsmoduls...................................................................................... 11
Optionen im Konfigurationsmenü................................................................................. 11
Optionen im Systemmenü........................................................................................... 12
Optionen im Servicemenü........................................................................................... 12
Optionen im Windows-Menü....................................................................................... 13
Objekte im Konfigurationsmodul........................................................................................ 13
Objekttypen............................................................................................................... 13
Task-Typen für Objekte.............................................................................................. 14
Objektnamen............................................................................................................. 15
Konfigurieren der in einer Tabelle gezeigten Objektdetails............................................. 15
Ordner des Moduls UI-Konfiguration.................................................................................. 16
Aktualisieren der Konfiguration eines Agenten.............................................................. 16
Aktualisieren der Profilansicht..................................................................................... 17
Kapitel 3: UI-Konfiguration............................................................................................... 18
Konfigurieren der Kontaktleiste.......................................................................................... 18
Home-Modul konfigurieren................................................................................................ 19
Telefoniemodul konfigurieren............................................................................................ 19
Hinzufügen von Autostart-Monitoren.................................................................................. 20
Konfigurieren von Kundendetails und Web-Zugriff............................................................... 20
Anpassen von Schwellenwert und Variablen....................................................................... 21
Anpassen der Farben für Tasten und Kreisdiagramme........................................................ 22
Ändern der Rasterelementfarbe................................................................................... 22
Kapitel 4: Konfigurieren von Themen.............................................................................. 24
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Thema“................................................................. 24
Feldbeschreibungen der Themenfunktionen....................................................................... 25
Setup-Felder.................................................................................................................... 25
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Allgemein“....................................................... 25
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Telefonie“........................................................ 27
Feldbeschreibungen der Registerkarte „E-Mail“............................................................ 28
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Chat“............................................................... 29
Konfigurieren von Postfachdetails...................................................................................... 30
Feldbeschreibungen der Postfach-Details.................................................................... 30
Protokoll SMTP.......................................................................................................... 30
Feldbeschreibungen des POP3-Protokolls................................................................... 31
Feldbeschreibungen des IMAP4-Protokolls.................................................................. 31
Konfigurieren von POP3-Themen................................................................................ 32
Konfigurieren eines IMAP4-Themas............................................................................. 33
November 2016
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5
Inhalt
Konfigurieren von Sperrzeiten........................................................................................... 34
Feldbeschreibungen der Sperrzeiten............................................................................ 34
Konfigurieren von Auftragscodes....................................................................................... 35
Feldbeschreibungen der Auftragscodes....................................................................... 35
Routing-Konfiguration....................................................................................................... 36
Feldbeschreibungen der Routing-Funktionen................................................................ 36
Kapitel 5: Skills-Konfiguration.......................................................................................... 38
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Skill“...................................................................... 38
Konfigurieren von Skill-basiertem Routing.......................................................................... 39
Skills und Skill-Level................................................................................................... 39
Konfigurieren der Skill-Tag-Namen.............................................................................. 39
Konfigurieren der Themen-Skills und Skill-Level........................................................... 40
Konfigurieren der Agenten-Skills und Skill-Level........................................................... 41
Statistikwerte im Taskflow........................................................................................... 41
Anruf-Routing basierend auf den Produktkenntnissen der Agenten................................ 42
Kapitel 6: Konfigurieren einer Agentengruppe............................................................... 44
Feldbeschreibungen der Agentengruppe............................................................................ 44
Virtuelle Agentengruppen.................................................................................................. 45
Erstellen von virtuellen Agentengruppen...................................................................... 45
Agentengruppenzuordnung......................................................................................... 46
Priorität...................................................................................................................... 46
Taskflow-Set.............................................................................................................. 46
Monitoring.................................................................................................................. 46
Agentengruppenfelder...................................................................................................... 47
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Allgemein“....................................................... 47
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Telefonie“........................................................ 48
Feldbeschreibungen der Registerkarte „E-Mail“............................................................ 49
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Chat“............................................................... 50
Kapitel 7: Agentenkonfiguration...................................................................................... 51
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Agent“................................................................... 51
Hinzufügen von Agenten................................................................................................... 51
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Allgemein“....................................................... 52
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Telefonie“........................................................ 54
Feldbeschreibungen der Registerkarte „E-Mail“............................................................ 55
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Chat“............................................................... 56
Rechte............................................................................................................................ 56
Einrichten von Rechten für einen Agenten.................................................................... 56
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Benutzerrechte“............................................... 57
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Benutzeroberfläche“......................................... 57
Feldbeschreibungen der Registerkarte „E-Mail“............................................................ 58
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Konfiguration“.................................................. 60
Variablen................................................................................................................... 61
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Statistik“.......................................................... 61
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Monitor“........................................................... 62
Feldbeschreibungen des Taskflow-Editors................................................................... 63
Feldbeschreibungen der Registerkarte Andere Einstellungen...................................... 64
November 2016
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6
Inhalt
Kapitel 8: Konfigurieren eines Agentenprofils................................................................ 65
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Profil“.................................................................... 65
Einrichtung eines Agentenprofils........................................................................................ 66
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Allgemein“....................................................... 66
Feldbeschreibungen der Registerkarte „E-Mail“............................................................ 67
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Chat“............................................................... 67
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Telefonie“........................................................ 67
Kapitel 9: Teamkonfiguration........................................................................................... 69
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Team“................................................................... 69
Bearbeiten von Teams...................................................................................................... 69
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Allgemein“....................................................... 70
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Telefonie“........................................................ 70
Feldbeschreibungen der Registerkarten „E-Mail“ und „Chat“.......................................... 71
Kapitel 10: Konfiguration von Ansagen und Ansageskripts......................................... 72
Ansagenkonfigurierung..................................................................................................... 72
Konfigurieren von 1x-Ansagen..................................................................................... 72
Erstellen der Ansageskripts............................................................................................... 73
Feldbeschreibungen für Ansageskripts......................................................................... 73
Konfigurieren von Ansagetext............................................................................................ 74
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Ansagetext“..................................................... 75
Kapitel 11: IVR Konfiguration........................................................................................... 76
Feldbeschreibungen der IVR-Registerkarte........................................................................ 76
Erstellen von IVR-Skripts.................................................................................................. 76
Feldbeschreibungen der IVR-Konfiguration.................................................................. 77
Skripts............................................................................................................................. 77
Feldbeschreibungen der IVR-Skripts.................................................................................. 78
Kapitel 12: Konfigurieren der Kundenerkennung........................................................... 79
Hinzufügen von Kundendetails.......................................................................................... 79
Feldbeschreibungen der Funktion „Kunden bearbeiten“................................................. 79
Hinzufügen eines Agenten als persönlichen Kontakt..................................................... 80
Zuweisen von Einwahlthemen..................................................................................... 81
Importieren von Kunden im Überblick................................................................................. 82
Feldbeschreibungen der Steuerungsdatei.................................................................... 82
Automatischer Import von Kundendaten....................................................................... 83
Kapitel 13: Konfigurieren eines externen Ziels............................................................... 85
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Externes Ziel“........................................................ 85
Hinzufügen externer Ziele................................................................................................. 86
Feldbeschreibungen der Eigenschaften des externen Ziels............................................ 86
Kapitel 14: Konfigurieren der Pausenzeit........................................................................ 87
Bearbeiten von Pausenzeitcodes....................................................................................... 87
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Pausencode“................................................... 87
Kapitel 15: Konfiguration in TK-Anlage........................................................................... 88
Feldbeschreibungen der Registerkarte „TK-Anlage“............................................................ 88
Bearbeiten der TK-Anlage................................................................................................. 88
Feldbeschreibungen der Allgemeinen Einstellungen...................................................... 88
Dialer-Modul im IP Office Contact Center..................................................................... 89
November 2016
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7
Inhalt
Bearbeiten des Zugriffs auf eine TK-Anlage.................................................................. 90
Hinzufügen von Amtszugängen................................................................................... 91
Bearbeiten der Eigenschaften von Aufgaben-Servern.................................................... 92
Kapitel 16: Konfigurieren der Ländereinstellung............................................................ 94
Feldbeschreibungen unter der Registerkarte „Land“............................................................ 94
Hinzufügen von Ländereinstellungen................................................................................. 95
Bearbeiten der Ländereinstellungen................................................................................... 95
Löschen der Ländereinstellungen...................................................................................... 95
Kapitel 17: Konfigurieren von Queue-Devices................................................................ 97
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Queue-Devices“..................................................... 97
Hinzufügen von Queue-Devices........................................................................................ 97
Löschen der Queue-Devices............................................................................................. 98
Kapitel 18: Telefon-Konfiguration.................................................................................... 99
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Telefonie“.............................................................. 99
Hinzufügen von Telefonkonfigurationen.............................................................................. 99
Löschen von Telefonkonfigurationen................................................................................ 100
Kapitel 19: Telefongruppenkonfiguration...................................................................... 101
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Telefongruppe“.................................................... 101
Erstellen von Telefongruppen.......................................................................................... 101
Kapitel 20: CHAP-Server-Konfiguration........................................................................ 103
CHAP-Server................................................................................................................. 103
Bearbeiten von CHAP-Servern........................................................................................ 103
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Allgemein“..................................................... 104
Feldbeschreibungen der Registerkarte „IPO CHAP-Zugriff“......................................... 104
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Eigenschaften“............................................... 104
Kapitel 21: VEA-Konfiguration (Voice Extension Adapter).......................................... 106
Feldbeschreibungen der Registerkarte „VEA“................................................................... 106
Hinzufügen von Sprachdurchwahladaptern....................................................................... 107
Feldbeschreibungen in der Registerkarte „VEA bearbeiten“......................................... 107
Kapitel 22: Chat-Server-Konfiguration........................................................................... 109
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Chat-Server“........................................................ 109
Feldbeschreibungen der Bearbeiten-Dialogfelder für „Task-Server“.................................... 110
Kapitel 23: Chat-Skript-Konfiguration............................................................................ 111
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Chat-Skript“......................................................... 111
Hinzufügen von Chat-Skripts........................................................................................... 111
Feldbeschreibungen von „Chat-Skript – Erstellen“....................................................... 112
Kapitel 24: Konfigurieren der Systemeinstellungen..................................................... 113
Konfigurieren der allgemeinen Einstellungen.................................................................... 113
Feldbeschreibungen der Systemeinstellungen............................................................ 113
Feldbeschreibungen für Sicherheits-Banner............................................................... 114
Freizeit im Überblick....................................................................................................... 114
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Freizeiten“..................................................... 115
Statistikeinstellungen...................................................................................................... 115
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Allgemein“..................................................... 115
Feldbeschreibungen unter „Telefonie“........................................................................ 117
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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8
Inhalt
Feldbeschreibungen der Registerkarte „E-Mail“.......................................................... 118
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Chat“............................................................. 118
Beschreibungen des Felds „Erweitert“........................................................................ 119
Löschen von Statistik-Daten............................................................................................ 120
Monitor-Standardeckwerte.............................................................................................. 121
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Allgemein“..................................................... 121
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Telefonie“...................................................... 121
Feldbeschreibungen der Registerkarte „E-Mail“.......................................................... 121
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Chat“............................................................. 122
Variablen im Überblick.................................................................................................... 122
Feldbeschreibungen der definierten Variablen............................................................ 123
Feldbeschreibungen der Tag-Einstellungen...................................................................... 123
Feldbeschreibungen der definierten Tags................................................................... 124
Konfigurationsstatistik im Überblick.................................................................................. 125
Feldbeschreibungen der Verfügbarkeit für Tasks.............................................................. 126
Feldbeschreibungen der „Skill-Übersicht“......................................................................... 128
Hinzufügen von Agenten-Skills.................................................................................. 128
Beispiel eines Agenten-Skills..................................................................................... 129
Die Themen-Skills.................................................................................................... 129
Beispiel eines „Themen-Skills“................................................................................... 129
Personalplanungs-Schnittstelle im Überblick..................................................................... 130
Feldbeschreibungen der Zeiteinstellungen................................................................. 130
Zähler...................................................................................................................... 130
Starten oder Stoppen von Aufgabenstatistiken.................................................................. 131
Feldbeschreibungen der Task-Statistik....................................................................... 131
Automatisches Löschen der Daten in einer Task-Statistik............................................ 131
Schichtplan im Überblick................................................................................................. 132
Kapitel 25: Konfigurieren der Serviceeinstellungen..................................................... 133
Statistikfilter im Überblick................................................................................................ 133
Ändern des Statistikzählernamens............................................................................. 134
Feldbeschreibungen der Sondereinstellungen.................................................................. 135
Feldbeschreibungen der Telefoneinstellungen.................................................................. 135
Zugriffscode für Agenten und Themen............................................................................. 135
Feldbeschreibungen der Zugriffscode-Einstellungen................................................... 136
Feldbeschreibungen der „E-Mail-Einstellungen“................................................................ 136
Feldbeschreibungen der Chat-Einstellungen..................................................................... 136
Kapitel 26: Ressourcen................................................................................................... 138
Dokumentation............................................................................................................... 138
Auffinden von Dokumenten auf der Avaya Kundendienst-Webseite.............................. 140
Schulungen.................................................................................................................... 141
Anzeigen von Avaya Mentor-Videos................................................................................ 142
Support......................................................................................................................... 142
Verwenden der Avaya InSite Wissensdatenbank........................................................ 142
Glossar.............................................................................................................................. 144
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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9
Kapitel 1: Einführung
Zweck
In diesem Dokument werden die Module UI-Konfiguration ( ) und Konfiguration ( ) im IP
Office Contact Center User Interface for Windows beschrieben. Das Dokument richtet sich an
Administratoren.
Im Kapitel „UI-Konfiguration” werden die verschiedenen Funktionen und Optionen des UIKonfigurationsmoduls beschrieben. Die nachfolgenden Kapitel befassen sich mit Aufgaben, die
Sie im Konfigurationsmodul durchführen können.
IP Office Contact Center User Interface for Windows muss durch Administratoren konfiguriert
werden, bevor Agenten und Supervisor damit arbeiten können.
Dieses Dokument ist als PDF und als Onlinehilfe innerhalb der UI verfügbar. Sie können über
das Menü Hilfe oder die F1-Taste auf die Hilfe zugreifen.
Änderungsverlauf
Die folgende Tabelle fasst wichtige Änderungen in diesem Dokument zusammen.
Ausgabe
Versionsdatum
Zusammenfassung der Änderungen
Version 10.0,
Ausgabe 1
November 2016
• Neue Kapitel wie „Einleitung”, „Navigation” und „Ressourcen” hinzugefügt.
• Dokument neu organisiert und Informationen über das UIKonfigurationsmodul hinzugefügt.
• Feldschreibungen gemäß UI-Änderungen aktualisiert.
• Kapitel zur Arbeitsplatzkonfiguration aus dem Dokument
entfernt.
• Informationen zur Konfiguration des Klingeltons und der
Faxtonerkennung aus dem Kapitel zur CHAP-Server-Konfiguration entfernt.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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10
Kapitel 2: Navigation in den Modulen zur
allgemeinen Konfiguration und
zur Konfiguration der UI
Das Modul Konfiguration ( ) ist das Hauptmodul für die Konfiguration von Objekten, die
Agenten mit den Task-Typen Telefonie, E-Mail und Chat verwenden können. Sie können das
Modul Konfiguration auch verwenden, um die Systemeinstellungen zu konfigurieren, die
Konfiguration zu ändern und Objekte in IP Office Contact Center zu löschen.
Das Modul UI-Konfiguration ( ) wird zur Konfiguration der Kontaktleiste für ein Profil oder einen
Agenten verwendet. Sie können den konfigurierten Startseite- und Telefonie-Monitor auch einem
Profil oder einem Agenten zuweisen.
Beide Module, Konfiguration und UI-Konfiguration, sind über die Registerkarte Administration
(Verwaltung) zugänglich. Alternativ können Sie das Modul im Gehe zu-Menü auswählen.
Datenspeicher
Das System speichert Daten in einer Datenbank auf einem Netzwerkcomputer. Sie müssen die
Details des Netzwerkcomputers in den Servereinstellungen konfigurieren.
Menüs des Konfigurationsmoduls
Optionen im Konfigurationsmenü
In diesem Menü können Sie die folgenden konfigurierten Elemente anzeigen:
• Themen
• Agentengruppen
• Agenten
• Agentenprofile
• Teams
• Kunden
• Externe Ziele
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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11
Navigation in den Modulen zur allgemeinen Konfiguration und zur Konfiguration der UI
• Arbeitsplätze
• Ansagen
• Ansageskripts
• IVRs
• Chat-Skripts
Optionen im Systemmenü
In diesem Menü werden folgende Informationen angezeigt:
• Allgemeine Systemeinstellungen.
• Definierte arbeitsfreie Zeiten.
• Statistikeinstellungen.
• Der Zeitraum zum Löschen von Statistikdaten. Sie können die Statistikdaten bis zum
ausgewählten Datum löschen.
• Standardwerte für Monitoring.
• Definierte Variablen.
• Definierte Tags.
• Konfigurationsberichte.
• Die Standardeinstellungen für die Verfügbarkeit aller Task-Typen.
• Skills-Übersicht für Themen und Agenten.
• Einstellungen der Personalplanungs-Schnittstelle.
• Taskreporting-Einstellungen.
• Schichtplan-Einstellungen.
• Verfügbare Pausenzeitcodes.
Optionen im Servicemenü
In diesem Menü werden folgende Informationen angezeigt:
• Monitorfilter für jedes Objekt und jeden Task-Typ.
• Spezielle Objekteinstellungen.
• Standard-Telefoneinstellungen.
• Ansagemodule.
• Konfigurierte TK-Anlagen.
• Konfigurierte Ländereinstellungen. Diese Angabe ist optional.
• Konfigurierte Queue-Devices.
• Konfigurierte Telefone.
• Konfigurierte Telefongruppen.
• Details des konfigurierten CHAP-Servers.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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Objekte im Konfigurationsmodul
• Details des konfigurierten Sprachdurchwahladapters (Voice Extension Adapter, VEA).
• Auswahlcodes für Agenten-TK-Anlagen.
• Auswahlcodes für Themen-TK-Anlagen.
• E-Mail-Einstellungen für das System.
• Details des konfigurierten Chat-Servers.
• Chat-Einstellungen.
Optionen im Windows-Menü
Die Optionen in diesem Menü ermöglichen Folgendes:
• Ein- bzw. Ausblenden der Statusleiste.
• Speichern der aktuellen Einstellungen. Beim nächsten Starten des Moduls können Sie
wieder die gleichen Einstellungen verwenden.
Objekte im Konfigurationsmodul
Objekttypen
Icon
Beschreibung
Zeigt die Liste der konfigurierten Themen an.
Ein Thema ist eine in IP Office Contact Center zu erbringende Dienstleistung
oder Task.
Zeigt die Liste der konfigurierten Agentengruppen an.
Zeigt die Liste der konfigurierten Agenten an.
Zeigt die Liste der konfigurierten Profile an.
Ein Profil beinhaltet die Gruppenzuordnung, Genehmigungen, Privilegien und
Telefon.
Zeigt die Liste der konfigurierten Teams an.
Ein Team ist eine Gruppe aus mehreren Agenten.
Zeigt die Liste der konfigurierten Ansagen an.
Ein Ansagetext ist ein abspielbarer Text oder eine Audiodatei.
Zeigt die Liste der konfigurierten Ansageskripten an.
Zeigt die Liste der konfigurierten IVRs an.
Zeigt die Liste der konfigurierten Kunden an.
Ein Kunde ist ein Objekt, das einem Agenten Informationen über den anrufenden Teilnehmer gibt.
Die Tabelle wird auf der nächsten Seite fortgesetzt …
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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13
Navigation in den Modulen zur allgemeinen Konfiguration und zur Konfiguration der UI
Icon
Beschreibung
Zeigt die Liste der konfigurierten externen Ziele an.
Zeigt die Liste der konfigurierten Arbeitsplätze an.
Ein Arbeitsplatz ist eine Liste der bei IP Office Contact Center angemeldeten
Benutzer.
Zeigt die verfügbaren Pausenzeitcodes an.
Zeigt die Einzelheiten des Festnetztelefonanlagen-Servers an.
Zeigt Details wie die Ländervorwahl und die internationale Vorwahl für die
Zielnummer an.
Zeigt die konfigurierten Queue-Devices an.
Zeigt die konfigurierten Telefonapparate an.
Zeigt die konfigurierten Telefongruppen an.
Zeigt die Details des konfigurierten CHAP-Servers an.
Zeigt die Details des konfigurierten Sprachdurchwahladapters an.
Zeigt die Details des konfigurierten Chat-Servers an.
Zeigt die Liste der konfigurierten Chat-Skripten an.
Task-Typen für Objekte
Wenn Sie einen Task-Typ im Feld Ansicht auswählen, werden die zugehörigen Objekte
angezeigt.
Task-Typ
Beschreibung
Telefonie
Zeigt die konfigurierten TK-Anlagen an.
E-Mail
Zeigt die konfigurierten E-Mail-Archive an.
Chat
Zeigt den konfigurierten Chat-Server an.
Virtuell
Zeigt die konfigurierten virtuellen Agentengruppen an.
Sie können ein Objekt eines spezifischen Task-Typs auswählen. Die Liste „Anzeige“ zeigt nur
die für den markierten Task-Typ konfigurierten Objekte an. Wenn Sie auf Alle klicken, zeigt das
System alle Objekte der verschiedenen Task-Typen an.
Mit dem Feld unterhalb der Listen können Sie nach einem Listenelement suchen. Die
Statusleiste zeigt Informationen zum ausgewählten Element an.
Hinweis:
Wenn Sie mit dem Modul Konfiguration arbeiten, müssen Sie auf die Schaltfläche
Aktualisieren klicken, damit die letzten Änderungen an den Objekten angezeigt werden, die
Sie oder ein anderer Administrator vorgenommen haben.
November 2016
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14
Objekte im Konfigurationsmodul
Objektnamen
Sie können das Modul Konfiguration verwenden, um den Namen eines Objekts zu ändern. Der
Name des Objekts im Modul Konfiguration definiert auch das Objekt in TaskFlow-Editor. Der
Name eines Objekts, das in den Modulen TaskFlow-Editor und Konfiguration verwendet wird,
kann möglicherweise nicht geändert werden. Sie können unter Umständen den Namen eines
Themas nicht ändern, das vom TaskFlow genutzt wird.
Wichtig:
Wenn Sie den Namen eines Objekts ändern, dürfen Sie folgende Zeichen nicht verwenden:
• Prozent (%)
• @-Zeichen
• Anführungszeichen (“ „)
• Zoll-Zeichen ('')
• Ausrufungszeichen (!)
• Umgekehrter Schrägstrich (\)
• Spitze Klammern (<>)
• Senkrechter Strich (|)
• Schrägstrich (/)
• Fragezeichen (?)
• Gleichheitszeichen (=)
• Eckige Klammern ([ ])
• Klammern ()
• Geschwungene Klammern ({})
Konfigurieren der in einer Tabelle gezeigten Objektdetails
Informationen zu diesem Vorgang
Informationen über Objekte werden in einer Tabelle angezeigt. Sie können festlegen, welche Art
von Informationen in der Tabelle angezeigt werden.
Vorgehensweise
1. Klicken Sie in der Tabellenansicht auf Spalten.
Das System zeigt das Dialogfeld Konfiguration der Spalten an.
2. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Standardeinstellungen verwenden.
3. Wählen Sie zum Konfigurieren sichtbarer Spalten ein Objekt aus und klicken Sie auf
.
4. Wählen Sie zum Entfernen eines Objekts das Objekt aus und klicken Sie auf
.
5. Klicken Sie auf OK.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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Navigation in den Modulen zur allgemeinen Konfiguration und zur Konfiguration der UI
Das System zeigt die Tabelle mit Objekten und den konfigurierten Spalten an.
Ändern der Reihenfolge der Objekte in einer Tabelle
Vorgehensweise
1. Klicken Sie auf die Spaltenüberschrift.
Das System ordnet die Einträge in der Tabelle in alphabetischer Reihenfolge für eine
ausgewählte Spalte. Die ausgewählte Spaltenüberschrift zeigt neben dem Namen der
Spalte an.
2. Um die Reihenfolge erneut zu ändern, klicken Sie auf die Spaltenüberschrift.
Das System sortiert die Tabelle in umgekehrter Reihenfolge. Die Spaltenüberschrift zeigt
neben dem Namen der Spalte an.
Arbeiten mit Tastaturfunktionen
Vorgehensweise
• Um ein Listenfeld auszuwählen, drücken Sie die Leertaste.
• Um zum nächsten Befehl oder zur nächsten Schaltfläche zu wechseln, drücken Sie die
Tab-Taste.
• Um zum vorherigen Eintrag zurückzukehren, drücken Sie Umschalt + Tab.
• Um einen Zahlenwert zu vergrößern, drücken Sie den Pfeil nach oben auf der Tastatur.
• Um einen Zahlenwert zu verkleinern, drücken Sie den Pfeil nach unten auf der Tastatur.
• Um den maximalen Wert für einen Eintrag auszuwählen, drücken Sie die Taste Bild auf.
• Um den minimalen Wert für einen Eintrag auszuwählen, drücken Sie die Taste Bild ab.
Ordner des Moduls UI-Konfiguration
Das Modul UI-Konfiguration hat einen linken und einen rechten Bereich. Die Ordner im linken
Bereich enthalten Folgendes:
• Die konfigurierten Systeme.
• Eine Liste der konfigurierten Profile.
• Eine Liste der konfigurierten Agenten.
Aktualisieren der Konfiguration eines Agenten
Vorgehensweise
1. Klicken Sie auf der Registerkarte UI-Konfiguration auf den Ordner „Agent“.
2. Klicken Sie in der Liste konfigurierter Agenten im rechten Bereich doppelt auf einen
Agentennamen.
Im Dialogfeld Benutzeroberflächen-Konfiguration für Agent können Sie die
Informationen über den Agenten aktualisieren.
November 2016
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Ordner des Moduls UI-Konfiguration
Aktualisieren der Profilansicht
Vorgehensweise
1. Klicken Sie auf der Registerkarte UI-Konfiguration auf den Ordner Profile.
2. Klicken Sie in der Liste konfigurierter Profile mit der rechten Maustaste auf ein Profil, um
die Änderung vorzunehmen.
3. Klicken Sie im Popupmenü auf Aktualisieren, um die Profiländerungen anzuzeigen.
November 2016
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17
Kapitel 3: UI-Konfiguration
In diesem Kapitel werden Aufgaben beschrieben, die Sie mit dem Modul UI-Konfiguration
erledigen können.
Konfigurieren der Kontaktleiste
Informationen zu diesem Vorgang
Sie können die Kontaktleiste für ein System, ein Profil oder einen Agenten konfigurieren.
Vorgehensweise
1. Wählen Sie im Bildschirm UI-Konfiguration eine der folgenden Optionen aus:
• System
• Profile
• Agent
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Kontaktleiste.
3. Markieren Sie das Kontrollkästchen Standard, wenn Sie die Standardkonfiguration der
Kontaktleiste beibehalten möchten.
4. Doppelklicken Sie im rechten Bereich auf ein Listenelement.
5. Um die in der Kontaktleiste verfügbaren Elemente zu ändern, verschieben Sie Elemente
aus Verfügbare Elemente nach Ausgewählte Elemente und klicken Sie auf
Hinzufügen.
6. (Optional) Wenn Sie ein Element aus der Kontaktleiste entfernen möchten, wählen Sie
das Element in Ausgewählte Elemente aus und klicken Sie auf Entfernen.
7. Mit Kontaktleiste und N. oben können Sie die Reihenfolge der Elemente in der Ab
ändern.
8. Um der Kontaktleiste die Option zur Gesprächsaufnahme hinzuzufügen, gehen Sie im
Feld Gesprächsmitschnitt über: (Element: Aufnahme) folgendermaßen vor:
a. Klicken Sie auf
, um ein Thema auszuwählen.
b. Klicken Sie auf
, um ein externes Ziel auszuwählen.
9. Klicken Sie auf OK.
November 2016
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Home-Modul konfigurieren
Home-Modul konfigurieren
Informationen zu diesem Vorgang
Befolgen Sie diese Vorgehensweise, um die Home-Ansicht zu konfigurieren.
Vorgehensweise
1. Wählen Sie im Bildschirm UI-Konfiguration eine der folgenden Optionen aus:
• System
• Profile
• Agent
2. Doppelklicken Sie im rechten Bereich auf ein Listenelement.
3. Klicken Sie im Dialogfeld UI-Konfiguration auf die Registerkarte Startseite.
4. Markieren Sie das Kontrollkästchen „Standard“, wenn Sie die Standardansicht
beibehalten möchten.
5. Zum Ändern der Startseite-Ansicht klicken Sie auf
suchen.
, um nach einer neuen Datei zu
6. Klicken Sie auf OK.
Telefoniemodul konfigurieren
Vorgehensweise
1. Wählen Sie im Bildschirm UI-Konfiguration eine der folgenden Optionen aus:
• System
• Profile
• Agent
2. Doppelklicken Sie im rechten Bereich auf ein Listenelement.
3. Klicken Sie im Dialogfeld UI-Konfiguration auf die Registerkarte Telefonie.
4. Wählen Sie in Aktuelle Telefonie eine der folgenden Optionen aus:
• Laden Sie eine neue Datei hoch, um diese für den Telefonie-Hauptbildschirm zu
verwenden.
• Markieren Sie das Kontrollkästchen Standard, um die Telefonie-Standardansicht zu
verwenden.
5. (Optional) Markieren Sie das Kontrollkästchen Bei Dialer-Anrufen in den
Vordergrund, um den ausgewählten Telefonie-Bildschirm zu verwenden, wenn ein
Dialer-Anruf verteilt wird.
6. (Optional) Wählen Sie in Aktuelle Schnellzugriffsleiste eine der folgenden Optionen
aus:
• Markieren Sie das Kontrollkästchen Standard, um die Standard-Schnellzugriffsleiste
zu verwenden.
November 2016
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UI-Konfiguration
• Laden Sie eine neue Datei hoch.
7. Klicken Sie auf OK.
Hinzufügen von Autostart-Monitoren
Informationen zu diesem Vorgang
Sie können Autostart-RT-Informationen nur für einen Agenten oder ein Profil festlegen. Wenn
diese Option für einen Agenten nicht verfügbar ist, wird die Monitor-Benutzeroberfläche des
Profils geladen. Wenn der Agent die Fensterposition des Monitors speichert, verwendet das
System die Fensterposition des Agenten oder des Profils.
Vorgehensweise
1. Wählen Sie im Bildschirm UI-Konfiguration eine der folgenden Optionen aus:
• System
• Profile
• Agent
2. Doppelklicken Sie im rechten Bereich auf ein Listenelement.
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Autostart-RT-Informationen.
4. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
• Markieren Sie das Kontrollkästchen Standard, um die Standardansicht beizubehalten.
• Zum Hochladen einer neuen Monitordatei deaktivieren Sie das Kontrollkästchen
Standard, klicken Sie auf Hinzufügen und wählen Sie eine Datei aus.
• Zum Entfernen eines vorhandenen Elements klicken Sie auf Entfernen.
5. Klicken Sie auf OK.
Konfigurieren von Kundendetails und Web-Zugriff
Informationen zu diesem Vorgang
Der Administrator kann bis zu sechs Kundeninformationsfelder konfigurieren. Befolgen Sie diese
Vorgehensweise, um Kundendaten in IP Office Contact Center User Interface for Windows zu
konfigurieren. Diese Daten werden auch in IP Office Contact Center User Interface for Chrome
Devices angezeigt.
Vorgehensweise
1. Wählen Sie im Bildschirm UI-Konfiguration eine der folgenden Optionen aus:
• System
• Profile
• Agent
2. Doppelklicken Sie im rechten Bereich auf ein Listenelement.
November 2016
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Anpassen von Schwellenwert und Variablen
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Web Agent.
4. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
• Wählen Sie Standard, wenn Sie die Standardinformationen beibehalten möchten.
• Deaktivieren Sie Standard, um die Informationen anzupassen.
5. Mit den Schaltflächen in Kundendetails können Sie Informationen hinzufügen, entfernen
oder bearbeiten.
Mit Kundendetails können Sie festlegen, auf welche Art von Kundeninformationen die
Agenten Zugriff haben.
6. Mit Webzugriff können Sie die URLs hinzufügen, entfernen und ändern, die Agenten für
Recherchen zu Kundenanfragen verwenden können.
Wenn Sie eine URL für eine Website hinzufügen oder ändern, müssen Sie auch das
verwendete Protokoll angeben, zum Beispiel HTTP oder HTTPS. Die URL darf nicht mit
www beginnen.
Sie können auch festlegen, ob die URL in einer neuen Registerkarte oder einem neuen
Browserfenster geöffnet werden soll.
Anpassen von Schwellenwert und Variablen
Informationen zu diesem Vorgang
Sie können Schwellenwerte und Variablen anpassen. Sie können die folgenden Schwellenwerte
definieren:
• Min.
• Max.
• Warnung
• Alarm
Die von Ihnen definierten Werte werden auch in den Chrome- und Web-Benutzeroberflächen
angezeigt.
Vorgehensweise
1. Wählen Sie im Bildschirm UI-Konfiguration eine der folgenden Optionen aus:
• System
• Profile
• Agent
2. Doppelklicken Sie im rechten Bereich auf ein Listenelement.
3. Klicken Sie in Benutzeroberflächen-Konfiguration für Agent auf Webdienste.
4. Klicken Sie auf das Kontrollkästchen Standard, wenn Sie eigene Werte festlegen
möchten.
5. Zum Bearbeiten der Schwellenwert-Informationen wählen Sie ein Element aus und
klicken Sie auf Bearbeiten.
November 2016
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21
UI-Konfiguration
6. Verwenden Sie die verfügbaren Variablenoptionen, um eine Variable hinzuzufügen, zu
bearbeiten, umzubenennen oder zu entfernen.
7. (Optional) Mit N. oben und Ab können Sie die Reihenfolge der Variablen anpassen.
8. Klicken Sie auf OK.
Anpassen der Farben für Tasten und Kreisdiagramme
Bei bestimmten Monitoren können Sie die Standardfarben und die Textfarbe anpassen. Die
Farbe des Status Abwesend kann nicht geändert werden.
Eine Farbänderung wirkt sich auf die nachfolgenden Monitore aus:
• Kreisdiagramm
• Agentenstatus für AG (Raster)
• Agentenstatus für Team (Raster)
• Arbeitsplatzstatus
Sie können die Standardfarben für die nachfolgenden Status ändern:
Agentenstatus
Standard-Hintergrundfarbe
Standard-Textfarbe
Anwesend
Pausenzeit
Kein ACD aktiv
Frei
ACD aktiv
Ändern der Rasterelementfarbe
Vorgehensweise
1. Wählen Sie im Bildschirm UI-Konfiguration eine der folgenden Optionen aus:
• System
• Profile
• Agent
2. Doppelklicken Sie im rechten Bereich auf ein Listenelement.
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Echtzeitinformationen.
4. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Standard, damit Sie die Standardoptionen ändern
können.
5. Klicken Sie auf eine Hintergrund- oder eine Textfarbe.
6. Wählen Sie im Dialogfeld Farbauswahl eine Farbe aus, und klicken Sie auf OK.
November 2016
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22
Anpassen der Farben für Tasten und Kreisdiagramme
Die Farbe wird geändert, und es wird ein Kreuz
neben der Farbpalette angezeigt.
7. (Optional) Mit einem der folgenden Schritte können Sie die Standardfarbeinstellung
wiederherstellen:
• Klicken Sie auf das Kreuzsymbol .
• Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Standard.
8. (Optional) Zum Deaktivieren des Blinkens markieren Sie das Kontrollkästchen Blinken
der Task-Leiste bei Monitor-Alarmen abschalten.
9. Klicken Sie auf OK.
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23
Kapitel 4: Konfigurieren von Themen
In diesem Kapitel werden die Optionen des Moduls Konfiguration beschrieben.
Ein Thema ist ein Dienst oder ein Task, die Sie im IP Office Contact Center-System ausführen.
Ein von einem Kunden gewähltes Ziel und ein Name identifizieren ein Thema. Ein Thema kann
hierbei eine E-Mail Adresse, eine Einwahlnummer oder eine Chatsitzung sein. Sie müssen jedes
Thema einer Agentengruppe zuordnen. Um ein Thema konfigurieren zu können, benötigen Sie
Angaben wie den Namen des Themas und der Agentengruppe.
Ihre Konfigurationsmöglichkeiten in IP Office Contact Center:
• Sie können mit den entsprechenden Lizenzen bis zu 4000 Themen in einer TK-Anlage
konfigurieren.
• Ohne Ausscheidungskennziffer oder Amtskennziffer ist es nicht möglich, ein Thema zu
konfigurieren.
• Sie benötigen spezielle Rechte, um den Namen eines vorhandenen Themas ändern zu
können.
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Thema“
Name
Beschreibung
Name
Zeigt den Namen des Themas an.
Tel
Zeigt den Task-Typ „Telefonie“ an, für den Sie das Thema konfiguriert
haben.
E-Mail
Zeigt den Task-Typ „E-Mail“ an, für den Sie das Thema konfiguriert haben.
Chat
Zeigt die Chat-Telefonie an, für die Sie das Thema konfiguriert haben.
Zahl
Zeigt die Themennummer an.
In Benutzung
Zeigt ein X-Symbol an, das darauf hinweist, dass das System die Themennummer in der CHAP-Konfiguration eingerichtet hat.
Nebenstellenanlage
Zeigt die TK-Anlage eines Themas an.
E-Mail Adresse
Zeigt die E-Mail-Adresse eines Themas an.
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24
Feldbeschreibungen der Themenfunktionen
Feldbeschreibungen der Themenfunktionen
Name
Beschreibung
Bearbeiten
Zeigt das markierte Thema im Bearbeitungsmodus an.
Erstellen
Erzeugt ein neues Thema.
Kopieren
Kopiert das markierte Thema.
Löschen
Löscht das markierte Thema.
Gesperrte Zeiträume
Zeigt die Sperrzeiten für das markierte Thema im Bearbeitungsmodus
an.
Setup-Felder
In den folgenden Abschnitten werden die Registerkartenfelder erläutert, die Sie für ein Thema
bearbeiten können.
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Allgemein“
Name
Beschreibung
Name
Zeigt den Namen des markierten Themas an. Sie können einen Namen
für ein Thema nicht mehrfach verwenden. Es sind nur maximal 29 alphanumerische Zeichen zulässig.
Hinweis:
Wenn Sie den Namen eines Themas ändern, dürfen Sie Folgendes
nicht verwenden:
• Prozent (%)
• @-Zeichen
• Anführungszeichen (“ „)
• Zoll-Zeichen ('')
• Ausrufungszeichen (!)
• Umgekehrter Schrägstrich (\)
• Spitze Klammern (<>)
• Senkrechter Strich (|)
• Schrägstrich (/)
• Fragezeichen (?)
• Gleichheitszeichen (=)
• Eckige Klammern ([ ])
• Klammern ()
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November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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25
Konfigurieren von Themen
Name
Beschreibung
• Geschwungene Klammern ({})
Aufgabentyp
Zeigt die Aufgabentypen für das markierte Thema an. Sie können ein
Thema für die folgenden Aufgabentypen konfigurieren:
• Telefonisch
• E-Mail
• Chat
Hinweis:
Das System zeigt eine neue Registerkarte für jeden Aufgabentyp
an.
Priorität
Zeigt die Priorität des markierten Themas an.
Sie können für ein Thema eine Priorität festlegen. Die Priorität wird nur
bewertet, wenn der IP Office Contact Center-Server die Anrufverteilung
übernimmt. Sie können eine Priorität zwischen 0 und 100 einstellen.
Max. Zeitüberschreitung für Definiert die Klingelzeitüberschreitung für den Fall, dass der Anruf direkt
Alarm
an einen Agenten anstatt an eine Agentengruppe weitergeleitet wird.
Letztes Thema anzeigen
Gibt an, ob der Name des letzten Themas bezüglich Themenüberlauf
und Vermittlung für den Agenten angezeigt wird.
Standardmäßig werden der Themenname und die Auftragscode-Konfigurationsdetails aus dem ersten Thema bezogen.
Wenn diese Option für das erste Thema ausgewählt ist, werden der
Themenname und die Auftragscode-Konfiguration aus dem letzten Thema bezogen. Die Standardkonfiguration für Letztes Thema anzeigen
muss in der Konfiguration des Überlaufthemas aktiviert sein.
Wenn Sie die Option Letztes Thema anzeigen deaktivieren, werden
der Themenname und die Auftragscode-Konfiguration aus dem ersten
Thema bezogen, auch wenn Letztes Thema anzeigen im ersten Thema aktiviert ist.
Berichtswerte für Anrufverteilung verwenden
Ermöglicht die Auswahl der Berichtswerte, die in der Weiterleitung für
das ausgewählte Thema ausgewertet werden können. Sie können einen
oder mehrere der folgenden Werte auswählen:
• TSF: Wenn ausgewählt, ist der Wert 100 eingestellt.
• Erreichbarkeit: Wenn ausgewählt, ist der Wert 100 eingestellt.
• Durchschn. Wartezeit: Wenn ausgewählt, ist der Wert 0 eingestellt.
Keiner dieser Werte ist standardmäßig ausgewählt. Sie können diese
Werte in einem Taskflow als Themenvariablen verwenden.
Gesperrte Zeiträume
Zeigt die Sperrzeiten für das markierte Thema an.
Sie können die Sperrzeiten für ein Thema festlegen. Das Symbol x gibt
die Anzahl der von Ihnen konfigurierten Sperrzeiten an.
Variablen
November 2016
Zeigt die Variablen für ein Thema an. Sie können Variablen eines Themas hinzufügen, ändern oder löschen.
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Setup-Felder
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Telefonie“
Name
Beschreibung
Themennummer
Zeigt die Felder AKZ und Nachwahl in den Einstellungen der TK-Anlage an.
Agentengruppe
Gibt die Standard-Agentengruppe für ein Thema an. Die StandardAgentengruppe kann nicht automatisch für die Verteilung von Anrufen
verwendet werden. Deshalb wird die Konfiguration im Taskflow verwendet. Die Standard-Agentengruppe wird verwendet, um die Klingelzeitüberschreitung zu bestimmen, wenn Anrufe zum letzten oder aktuellen
Agenten (Last Agent/Current Agent Routing) oder an den persönlichen
Kontakt weitergeleitet werden.
Nachbearbeiten
Zeigt die Nachbearbeitungszeit für das Thema an.
Max. Reservierungszeit
Definiert die maximale Zeit, die ein Anruf für einen bestimmten Agenten
in einer Warteschlange reserviert werden kann, bis der Anruf gemäß
den Taskflow-Regeln weitergeleitet wird.
Zu übertragende Rufnummer
Zur Festlegung der Nummer, die bei ausgehenden ACD-Themenanrufen auf dem Telefon des Empfängers angezeigt werden soll. Diese
Nummer wird verwendet, wenn ein Agent den Anruf über die WählenSchaltfläche in der Benutzeroberfläche startet. Diese Option wird außerdem bei Rückrufen aus einer Liste mit abgebrochenen Anrufen und für
Themen in einer Dialer-Kampagne verwendet.
Standardmäßig ist keine Nummer angegeben.
VMPro-Aufzeichnung
Ermöglicht die Auswahl von Optionen für die automatische Aufzeichnung in Voicemail Pro. Wenn Sie dieses Kontrollkästchen auswählen,
wird die Variable VMProRec an das Thema angehängt.
Sie können einen der folgenden Werte auswählen:
• Niemals
• Aufzeichnungstyp VRL
• Aufzeichnungstyp VRLA
• Postfachnummer verwenden
Wenn Sie Postfachnummer verwenden auswählen, wird das Feld
Postfachnummer aktiviert.
Postfachnummer
Geben Sie die Postfachnummer für die automatische Aufzeichnung in
Voicemail Pro ein.
Skript für Wiedergabe von
Sprachnachrichten
Zeigt das Skript für die Sprachnachrichten an.
Jobcodes
Wenn das System eine Sprachnachricht für das ausgewählte Thema erhält, wird das Skript gestartet. Das Skript verarbeitet die Sprachnachricht und kann diese abspielen.
Konfiguriert die Auftragscodes für das ausgewählte Thema.
Sie können die Länge des Auftragscode und vordefinierter Codes bestimmen. Auf einem Personalcomputer werden die Auftragscodes in einer Liste angezeigt, um die Eingabe und Verteilung von Auftragscodes
zu erleichtern.
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27
Konfigurieren von Themen
Name
Beschreibung
Statistik/Monitor
Zeigt die Statistiken und den Monitor an. Sie können für Statistik/Monitore die Standardeinstellungen verwenden oder neue Einstellungen konfigurieren. Sie können die Standardeinstellungen in den Systemeinstellungen festlegen.
Skills
Zeigt die Themen-Skills an.
Sie können die Themen-Skills für den Task-Typ „Telefonie“ auswählen.
Routing
Zeigt die Routing-Details für das markierte Thema an. Sie können die
Haltezeit und Minimale Kontaktzeit für die Last Agent-Funktion einstellen. Sie können auch Last Agent Routing, Current Agent Routing und
Personal Contact Routing im IP Office Contact Center-System einrichten. Wenn sich die Objekte im Kernel befinden, können Sie die Reihenfolge der Objekte festlegen.
Feldbeschreibungen der Registerkarte „E-Mail“
Name
Beschreibung
Postfach
Zeigt das Postfach eines Themas an.
Max. E-Mails im Wartefeld
Gibt die maximale Anzahl der E-Mails an, die sich im Wartefeld befinden. Sie können einen Wert zwischen 100 und 5000 einstellen. Der
Standardwert ist 1000.
Max. Annahmezeit
Zeigt die maximale Annahmezeit für eine E-Mail an.
Sie müssen die Zeit im Format Stunden und Minuten (hh:mm) definieren.
Die Annahmezeit beginnt, wenn eine E-Mail im Ordner „Posteingang“
des Agenten eintrifft. Wenn ein Agent eine E-Mail vor Ablauf der maximalen Annahmezeit nicht abfragt, wird der Arbeitsplatz von der Verteilung aus allen Agentengruppen abgemeldet.
Jobcodes
Konfiguriert die Auftragscodes für das ausgewählte Thema.
Sie können die Länge des Auftragscode und vordefinierter Codes bestimmen. Auf einem Personalcomputer werden die Auftragscodes in einer Liste angezeigt, um die Eingabe und Verteilung von Auftragscodes
zu erleichtern.
Statistik/Monitoring
Zeigt die Statistiken und den Monitor an. Sie können für Statistik/Monitore die Standardeinstellungen verwenden oder neue Einstellungen konfigurieren. Sie können die Standardeinstellungen in den Systemeinstellungen festlegen.
Skills
Zeigt die Themen-Skills an.
Sie können die Themen-Skills für den Task-Typ „E-Mail“ auswählen.
Routing
Zeigt die Routing-Details für das markierte Thema an. Sie können die
Haltezeit und Minimale Kontaktzeit für die Last Agent-Funktion einstellen. Sie können auch Last Agent Routing, Current Agent Routing und
Personal Contact Routing im IP Office Contact Center-System einrichten. Wenn sich die Objekte im Kernel befinden, können Sie die Reihenfolge der Objekte festlegen.
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28
Setup-Felder
Name
Beschreibung
Vorgangsnummer in Betreff Fügt eine Vorgangsnummer ein.
einfügen
Sie können einer neuen E-Mail zu einem Thema automatisch eine Vorgangsnummer zuweisen. Das Agenten-Skills verwendet die Vorgangsnummern, um die Anfragen des Kunden und die Anfragen zu derselben
Transaktion miteinander zu verknüpfen. Wenn Sie das Kontrollkästchen
Vorgangsnummer in Betreff einfügen markieren, fügt das System die
Vorgangsnummer in den Betreff ein. Das Agenten-Skills aktualisiert die
Betreffzeile nur, wenn Sie auf die E-Mail antworten oder sie weiterleiten.
Wenn Sie eine E-Mail delegieren, ändert sich der Betreff der E-Mail
nicht. Um die Änderungen zu übernehmen, müssen Sie den Dienstadapter des C3000 Clients neustarten.
Agentengruppe
Gibt die Standard-Agentengruppe für ein Thema an. Die StandardAgentengruppe kann nicht automatisch für die Verteilung von E-Mails
verwendet werden.
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Chat“
Name
Beschreibung
Aufgaben-Server
Zeigt den ausgewählten Chat-Aufgaben-Server an.
Wenn ein Chat-Aufgaben-Server konfiguriert ist, verwendet das System automatisch den Aufgaben-Server. Ein Chat-Aufgaben-Server kann einen
Chat-Server verwalten.
Jabber-Kennung
Zeigt die Jabber-Kennung an.
Mit einer Jabber-Kennung kann ein Benutzer auf einem Chat-Server erreicht werden, wenn die Jabber-Kennung folgendes Format hat:
• [email protected]/ipocc
• Konten @ Domäne/Ressource
Der erste Teil ist die Adresse des Knoten. Der Knoten steht für den Benutzernamen. Sie können einen Benutzernamen eingeben. Die gesamte Jabber-Kennung besteht aus dem IP Office Contact Center-System. Die Domäne wird vom markieren Aufgaben-Server abgeleitet. Das IP Office Contact
Center-System verwendet ipocc als Ressource.
Kennwort
Zeigt das Kennwort des Benutzers des Chat-Servers an.
Chat-Skript unter
Zeigt das markierte Chat-Skript für folgende Statuten an:
• Ablehnen
• halten
• Ende
Es wird ein automatischer Text als Chat-Skript konfiguriert.
Agentengruppe
Gibt die Standard-Agentengruppe für ein Thema an. Die Standard-Agentengruppe kann nicht automatisch für die Verteilung von Chat-Anfragen verwendet werden.
Jobcodes
Konfiguriert die Auftragscodes für das ausgewählte Thema.
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29
Konfigurieren von Themen
Name
Beschreibung
Sie können die Länge des Auftragscode und vordefinierter Codes bestimmen. Auf einem Personalcomputer werden die Auftragscodes in einer Liste
angezeigt, um die Eingabe und Verteilung von Auftragscodes zu erleichtern.
Statistik/Monitor
Zeigt die Statistiken und den Monitor an. Sie können für Statistik/Monitore
die Standardeinstellungen verwenden oder neue Einstellungen konfigurieren. Sie können die Standardeinstellungen in den Systemeinstellungen festlegen.
Skills
Zeigt die Themen-Skills an.
Sie können die Themen-Skills für den Task-Typ „Chat“ wählen.
Konfigurieren von Postfachdetails
In den folgenden Abschnitten werden die Postfachfelder und -verfahren erläutert, mit denen Sie
Ihr Postfach konfigurieren können.
Feldbeschreibungen der Postfach-Details
Name
Beschreibung
E-Mail
Zeigt die E-Mail-Adresse des Postfachs an.
Antwort an
Zeigt die Information der Antwort-Adresse auf eine empfangene E-Mail
an. Antwortet der Agent auf eine E-Mail durch die Antworten-Funktion,
verwendet das System die im Reply To-Feld in MIME-Teil der Nachricht
angegebene Antwortadresse. Die Antwortadresse kann von der Absender-Adresse abweichen. Dies wird hauptsächlich verwendet, um Antworten auf E-Mails, die der Agent versendet oder die automatisch versendet
werden, entsprechend zu steuern.
Absender
Zeigt die Absenderadresse der E-Mail an.
Sie können die From-Option verwenden, um die Absenderadresse einer
E-Mail zu ändern. Das System verwendet standardmäßig die Themenadresse als Absenderadresse.
Postfach aktiv
Gibt an, dass das ausgewählte Postfach die E-Mail akzeptiert und weiterleitet.
Wenn Sie das Kontrollkästchen Postfach aktiv markieren, akzeptiert und
verteilt das ausgewählte Postfach die E-Mails.
Ist diese Option nicht ausgewählt, arbeitet das System die E-Mails ab, die
aktuell Themen zugeteilt sind, bis das Thema keine E-Mails mehr enthält.
Protokoll SMTP
Die spezifischen Einstellungen für das SMTP-Protokoll müssen nicht konfiguriert werden. Sie
können die Option Postfach aktiv auswählen, damit das Agenten-Skills die E-Mail akzeptiert
und an das entsprechende Thema verteilt. Wenn Sie diese Option nicht auswählen, empfängt
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Konfigurieren von Postfachdetails
das Agenten-Skills keine E-Mails. Vor UMR sendet das Agenten-Skills eine Fehlermeldung an
den Upstream-Mail-Server mit dem Hinweis, dass das Postfach nicht verfügbar ist. Der
Upstream-Mail-Server empfängt E-Mails von den Kunden an das Unternehmen.
Feldbeschreibungen des POP3-Protokolls
Name
Beschreibung
Mailserver
Gibt den Namen des Mail-Servers an.
Port
Zeigt den Standardport an.
Die standardmäßige Portnummer lautet 110.
Benutzer
Gibt die Postfach-Adresse an.
Pollintervall
Zeigt den Intervall an, zu dem das System ungelesene Nachrichten
empfängt.
Kennwort
Zeigt das vom Benutzer konfigurierte Kennwort an.
Kennwort bestätigen
Bestätigt das vom Benutzer konfigurierte Kennwort.
Hinweis:
Wenn Sie das Kontrollkästchen Postfach aktiv markieren, empfängt und verteilt das
System die E-Mails an das entsprechende Thema. Wenn Sie das Kontrollkästchen
Postfach aktiv nicht markieren, empfängt das POP3-Postfach E-Mails, ruft diese jedoch
nicht ab. Der Upstream-E-Mail-Server empfängt E-Mails von den Kunden an das
Unternehmen.
Feldbeschreibungen des IMAP4-Protokolls
Name
Beschreibung
Mailserver
Gibt den Namen des Mail-Servers an.
Port
Zeigt den Standardport an.
Die standardmäßige Portnummer lautet 143.
Benutzer
Gibt die Postfach-Adresse an.
Abfrageintervall
Zeigt den Intervall an, in dem das System ungelesene Nachrichten abruft.
Kennwort
Zeigt das vom Benutzer konfigurierte Kennwort an.
Kennwort bestätigen
Bestätigt das vom Benutzer konfigurierte Kennwort.
Aktion
Gibt an, welche Aktion das System nach dem Abrufen der E-Mails ergreift.
Zur Auswahl stehen:
• Als gelesen markieren
• Verschieben
• Löschen
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Konfigurieren von Themen
Name
Beschreibung
Ordner
Gibt an, in welchen Ordner Sie die E-Mails verschieben können.
Wählen Sie die Option Verschieben, um die EMails in den Ordner zu verschieben.
Hinweis:
Wenn Sie das Kontrollkästchen Postfach aktiv markieren, empfängt und verteilt das
System die E-Mails an das entsprechende Thema. Wenn Sie das Kontrollkästchen
Postfach aktiv nicht markieren, empfängt das IMAP4-Postfach E-Mails, ruft diese jedoch
nicht ab. Der Upstream-E-Mail-Server empfängt E-Mails von den Kunden an das
Unternehmen.
Konfigurieren von POP3-Themen
Informationen zu diesem Vorgang
Wenn Sie das POP3-Protokoll verwenden, ruft das System Nachrichten aus dem Ordner
Posteingang ab und löscht sie.
Voraussetzungen
Konfigurieren Sie die E-Mail-Einstellungen.
Vorgehensweise
1. Klicken Sie auf Konfiguration > Themen > Erstellen.
2. Nehmen Sie im Dialogfeld Thema erstellen Folgendes vor:
a. Geben Sie einen Namen in das Feld Name ein.
b. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen E-Mail.
Das System zeigt die Registerkarte E-Mail an.
3. Klicken Sie auf die Registerkarte E-Mail.
4. Klicken Sie im Feld Postfach auf Details.
5. Geben Sie im Dialogfeld Postfach-Details die geforderten Angaben ein.
Hinweis:
Die E-Mail-Adresse des Themas setzt sich aus einem Namen und einer Domäne
zusammen.
6. Klicken Sie im Feld Protokoll auf POP3 und gehen Sie wie folgt vor:
a. Klicken Sie im Feld Verschlüsselung auf SSL/TLS.
b. Geben Sie im Feld Mailserver den Namen des Mail-Servers ein, der verwendet
werden soll.
c. Vergewissern Sie sich, dass im Feld Port der Standardwert 995 eingestellt ist.
d. Geben Sie im Feld Benutzer die Postfach-Adresse ein, die verwendet werden soll.
e. Geben Sie im Feld Pollingintervall das Intervall ein, in dem das System alle
Nachrichten abrufen soll.
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Konfigurieren von Postfachdetails
f. Geben Sie im Feld Kennwort das Kennwort ein.
g. Geben Sie im Feld Kennwort bestätigen das Kennwort erneut ein.
h. Klicken Sie auf OK.
Das System zeigt die Details unter der Registerkarte E-Mail an.
7. Klicken Sie auf OK.
Das System zeigt das Thema in der Themenliste an.
Konfigurieren eines IMAP4-Themas
Informationen zu diesem Vorgang
Diese Funktion funktioniert nicht mit der gesicherten Kennwortauthentifizierung.
Voraussetzungen
Konfigurieren Sie die E-Mail-Einstellungen.
Vorgehensweise
1. Klicken Sie auf Konfiguration > Themen > Erstellen.
2. Nehmen Sie im Dialogfeld Thema erstellen Folgendes vor:
a. Geben Sie einen Namen in das Feld Name ein.
b. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen E-Mail.
Das System zeigt die Registerkarte E-Mail an.
3. Klicken Sie auf die Registerkarte E-Mail.
4. Klicken Sie im Feld Postfach auf Details.
5. Geben Sie im Dialogfeld Postfach-Details die geforderten Angaben ein.
Hinweis:
Die E-Mail-Adresse des Themas setzt sich aus einem Namen und einer Domäne
zusammen.
6. Klicken Sie im Feld Protokoll auf IMAP4 und gehen Sie wie folgt vor:
a. Klicken Sie im Feld Verschlüsselung auf StartTLS.
b. Geben Sie im Feld Mailserver den Namen des Mail-Servers ein, der verwendet
werden soll.
c. Geben Sie im Feld Port 143 ein.
d. Geben Sie im Feld Benutzer die Postfach-Adresse ein, die verwendet werden soll.
e. Geben Sie im Feld Pollingintervall das Intervall ein, in dem das System alle
Nachrichten abrufen soll.
f. Geben Sie im Feld Kennwort das Kennwort ein.
g. Geben Sie im Feld Kennwort bestätigen das Kennwort erneut ein.
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33
Konfigurieren von Themen
h. Wählen Sie im Feld Aktion eine der folgenden Optionen aus:
• Als gelesen markierén
• Verschieben
• gelesen
i. Wählen Sie im Feld Ordner den Ordner aus, in den die abgerufenen Nachrichten
verschoben werden sollen, und klicken Sie auf Verschieben.
Das System verschiebt die Nachrichten in den ausgewählten Ordner.
j. Klicken Sie auf OK.
Das System zeigt die Details unter der Registerkarte E-Mail an.
7. Klicken Sie auf OK.
Das System zeigt das Thema in der Themenliste an.
Konfigurieren von Sperrzeiten
Sie können die Sperrzeiten für ein Thema festlegen. Die Rufnummer (x) zeigt die Anzahl der
Sperrzeiten an, die Sie für ein Thema festlegen. Sie können Sperrzeiten erstellen, ändern oder
löschen. Sie können die Sperrzeiten im Modul TaskFlow-Editor auswerten. Sie müssen einen
Logikbaustein in TaskFlow-Editor einsetzen, um die definierten Zeiten mit dem Begriff q(?)
blocked zu berücksichtigen. Das Fragezeichen ist ein Platzhalter für das Thema. Stimmt die
aktuelle Zeit mit der Sperrzeit überein, setzt das System für das Thema den Begriff q(?)
blocked auf 1.
Hinweis:
Sperrzeiten gelten anders als Feiertage für das gewählte Thema.
Feldbeschreibungen der Sperrzeiten
Name
Beschreibung
Beginn
Zeigt Startdatum und -uhrzeit einer Sperrzeit an.
Sie können das Startdatum und die Uhrzeit für eine Sperrzeit einstellen.
Wenn Sie die Option Täglich auswählen, können Sie die Zeit nur für eine Sperrzeit festlegen. Bei Auswahl der Option Wöchentlich können
Sie einen spezifischen Tag auswählen.
Hinweis:
Sie können das Datum und die Uhrzeit einer Sperrzeit über die entsprechenden Eingabesteuerungen eingeben.
Ende
Zeigt Enddatum und -uhrzeit der Sperrzeit an.
Die Tabelle wird auf der nächsten Seite fortgesetzt …
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34
Konfigurieren von Auftragscodes
Name
Beschreibung
Sie können das Datum und die Uhrzeit für das Ende der Sperrzeit einstellen.
Wenn Sie die Option Täglich auswählen, können Sie die Zeit nur für eine Sperrzeit festlegen. Bei Auswahl der Option Wöchentlich können
Sie einen spezifischen Tag auswählen.
Das Datum und die Uhrzeit für das Ende der Sperrzeit müssen nach
dem Datum und der Uhrzeit des Starts liegen.
Wiederholung
Gibt die Wiederholung der Sperrzeiten an. Sie können eine der folgenden Optionen wählen:
• Keine (einmalige Sperrzeit)
• Täglich: Zum Beispiel regelmäßige Pausen wie das tägliche Mittagessen ab 12:00 Uhr. bis 12:30 Uhr.
• wöchentlich
• Jährlich: Zum Beispiel gesetzliche Feiertage.
Konfigurieren von Auftragscodes
Sie können einen Auftragscode auswählen, indem Sie die Option Auftragscode verwenden
auswählen. Das System zeigt die vordefinierten Auftragscodes mitsamt dem Code und dem
Namen an. Sie können Auftragscodes einfügen, ändern oder löschen.
Sie können an jedem Agenten-Arbeitsplatz einen Auftragscode eingeben. Das System
verwendet die Auftragscodes zur statistischen Auswertung oder Zuordnung von Anrufen zu
bestimmten Vorgängen und Tätigkeiten. Bei Analogtelefonen kann der Agent während der
Nachbearbeitungszeit einen Auftragscode eingeben. Bei Digitaltelefonen und PC-Arbeitsplätzen
kann der Agent beliebig viele Auftragscodes während des Anrufs oder der Nachbearbeitung
eingeben.
Sie können bestimmen, ob für ein Thema ein Auftragscode verwendet werden muss oder nicht.
Wenn ein Auftragscode eingegeben werden muss, weist das System dem Agenten erst dann
einen neuen Anruf zu, wenn dieser den Auftragscode eingegeben hat.
Feldbeschreibungen der Auftragscodes
Sie können einen festen Auftragscode mit einer Beschreibung konfigurieren.
Feld
Beschreibung
Anwendung an diesem The- Legt fest, ob das Thema einen Auftragscode erfordert.
ma
Zur Auswahl stehen:
• Keine Auftragscodes verwenden: Gibt an, dass das Thema keinen
Auftragscode erfordert.
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Konfigurieren von Themen
Feld
Beschreibung
• Auftragscodes verwenden: Gibt an, dass das Thema Auftragscodes
verwendet.
• Auftragscode erzwingen: Gibt an, dass das Thema Auftragscodes
verwenden muss.
Auftragscodelänge
Gibt an, dass die Auftragscodelänge auf zwischen 1 und 20 Ziffern festgelegt werden muss.
Vordefinierte Codes
Zeigt die vordefinierten Auftragscodes an.
Sie können die vordefinierten Auftragscodes einfügen, ändern und löschen.
Kennnummer
Zeigt den Code für den Auftragscode an.
Sie können als Code nur Ziffern verwenden. Die Anzahl der Ziffern eines
Auftragscodes darf die Auftragscodelänge nicht überschreiten.
Name
Zeigt den Namen des Codes an.
Sie können maximal 29 alphanumerische Zeichen verwenden, um den
Code zu beschreiben.
Routing-Konfiguration
Sie können die Haltezeit und minimale Kontaktzeit für die Last Agent-Funktion einstellen. Sie
können auch konfigurieren, wie das IP Office Contact Center-System-Routing die Objekte Last
Agent, Current Agent und Personal Contact bearbeitet.
Möglichkeiten für die Verteilung von Anrufen und E-Mails
Wenn Sie den Kernel-Prozess nutzen:
• Der Kernel-Prozess verteilt Anrufe und E-Mails für die zugeordneten Objekte.
• Die Reihenfolge der Objekte legt eine Priorisierung fest. Das oberste Objekt hat
beispielsweise die Priorität 1 und das nächste Objekt die Priorität 2.
Wenn Sie den Vector-Prozess verwenden, verteilt der Vector-Prozess die Anrufe und E-Mails für
die zugeordneten Objekte. Sie müssen im Taskflow definieren, wie das System die Anrufe und
E-Mails in Bezug auf Last Agent, Current Agent und Personal Contact verteilen soll.
Empfehlung bei Hochlast-Systemen
Sie müssen die für Last Agent, Current Agent und Personal Contact definierten Regeln im
Kernel-Prozess festlegen, um die Belastung viel genutzter Systeme zu reduzieren. Sie können
diese Regeln auch nutzen, um die Anzahl der Anrufe und E-Mails, die der Vector-Prozess
verteilt, zu reduzieren.
Feldbeschreibungen der Routing-Funktionen
Name
Beschreibung
Haltedauer
Zeigt die Haltedauer für E-Mails in Stunden und Minuten an.
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36
Routing-Konfiguration
Name
Beschreibung
Sie müssen das Format Stunden:Minuten verwenden. Die Haltedauer legt fest, wie lange die Zuordnung zwischen Anrufer oder
Absender und dem Agenten gespeichert wird. Bei Anrufen beginnt die Zeit nach Gesprächsende. Bei E-Mails beginnt die Zeit,
nachdem der Agent die E-Mail abgesendet hat.
Minimale Kontaktzeit
Zeigt die minimale Kontaktzeit für E-Mails in Stunden und Minuten an.
Die Kontaktzeit legt fest, wie lange ein Kontakt zwischen Anrufer
und Agent mindestens gewesen sein muss, oder wie lange eine
E-Mail mindestens vom Agent bearbeitet werden muss. Wenn
ein Agent die minimale Kontaktzeit nicht erfüllt, fügt das System
der Last Agent-Funktion keinen Anruf und keine E-Mail hinzu.
Taskflow (Vectors)
Zeigt die Objekte in der Taskflow-Liste an.
Automatisch (Kernel)
Zeigt die Objekte in der Automatisch-Liste an.
Icon
Name
Beschreibung
Nach rechts
Fügt das markierte Objekt in die Liste Automatisch (Kernel) ein.
Nach links
Fügt das markierte Objekt in die Taskflow-Liste (Vektor) ein.
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37
Kapitel 5: Skills-Konfiguration
Sie können für ein Thema oder einen Agenten für jeden Task-Typ Skills einfügen und die SkillLevel definieren. Um einen Skill einzufügen, zu ändern und zu löschen, verwenden Sie die
Registerkarte Skill im Dialogfeld Themen-Skills oder Agenten-Skills. Um einen Skill zu
ändern, können Sie den Namen und den Skill-Level direkt in der Liste bearbeiten.
Der Skill-Level zeigt an, welche Skills und Kenntnisse ein Agent in einem bestimmten Bereich
benötigt, damit das System den jeweiligen Anruf oder die E-Mail an den Agenten weiterleitet. Sie
müssen einen Skill-Level in Prozent angeben. Der Mindestwert beträgt 0 und der Höchstwert
100 Prozent. Sie können einen Skill zur Skill-Liste hinzufügen. Sie können Skills im Menü
„Agenten-Skills“ in der Tag-Liste konfigurieren.
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Skill“
Die Registerkarte Skill zeigt die definierten Skill-Details wie den Namen und die Skill-Level an.
In der Registerkarte Skill können Sie die gültigen Skills und Skill-Level für das entsprechende
Thema oder den Agenten angeben.
Name
Beschreibung
Skill
Zeigt die konfigurierten Skills für das Thema an.
Sie können für ein Thema Skills für die Task-Typen Telefonie und E-Mail
konfigurieren.
Pegel
Zeigt den Skill-Level an.
Themenüberlauf
Zeigt die Überlauf-Option für das ausgewählte Thema an.
Sie können die konfigurieren Skills verwenden oder Ihre eigenen Skills
erstellen. Sie können eine oder beide der folgenden Optionen wählen:
• Ursprungsskills erhalten: Das System löscht oder erhält die Skills
oder die Einwahlthemen.
• Eigene Skills setzen: Das System fügt die Überlauf-Skills hinzu.
Hinweis:
Für ein Einwahlthema werden alle Skills hinzufügt, unabhängig von
der Konfiguration der Parameter Ursprungsskills erhalten und Eigene Skills setzen. Um Skills gezielt bei einem Anruf oder einer EMail zu löschen, muss der Skill im Taskflow-Set durch eine TagOperation auf 0 gesetzt werden.
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38
Konfigurieren von Skill-basiertem Routing
Konfigurieren von Skill-basiertem Routing
Mit dem Skill-basierten Routing können Sie Call-Center-Kunden mit Agenten verbinden, die
qualifiziert sind, um die Probleme, Fragen und Anfragen von Kunden zu bearbeiten. Sie müssen
die Agenten-Skills, Skill-Level und Taskflows festlegen, um die Kontakte an die geeignetsten
Agenten weiterzuleiten. Zur Konfiguration des Skill-basierten Routings müssen Sie Skill-TagNamen, Themen-Skill-Level und Agenten-Skill-Level festlegen.
Skills und Skill-Level
Jeder Call-Center-Agent verfügt über bestimmte Skills, welche die Kenntnisse und Fähigkeiten
des Agenten festlegen. Die Skill-Level quantifizieren die Kenntnisse und Fähigkeiten eines
Agenten und geben an, wie gut die Skills eines Agenten in einem bestimmten Bereich sind.
Sie können Skill-Themen erstellen, die Kenntnis- und Fähigkeitsbereichen entsprechen und die
Skill-Level für jeden Skill anhand von Prozentsätzen festlegen, um das Skill-basierte Routing zu
konfigurieren. Sie müssen die benötigten Skill-Level identifizieren, um Kundenanrufe und EMails zu bestimmten Themen zu verwalten und die Kontakte an geeignete Agenten
weiterzuleiten. Sie können Themen und Agenten mehr als einen Skill zuordnen. Das System
muss alle Kriterien zum Weiterleiten eines Kontakts erfüllen.
Die folgende Liste zeigt beispielsweise die Skills und Skill-Level für Agenten an, die fließend
Deutsch sprechen, grundlegende Englischkenntnisse haben und kein Französisch sprechen.
Skill
Skill-Level
Agent beherrscht
Deutsch.
100
Agent beherrscht
Englisch.
80
Agent beherrscht
Französisch.
0
Wenn ein Kunde anruft und einen Französisch sprechenden Agenten verlangt, leitet das System
den Anruf nicht an einen Agenten weiter, der kein Französisch beherrscht.
Konfigurieren der Skill-Tag-Namen
Informationen zu diesem Vorgang
Konfigurieren Sie Skills durch Hinzufügen der beschriebenen Tag-Namen der Skills, um das
dynamische Skill-basierte Routing zu nutzen.
Vorgehensweise
1. Klicken Sie auf Agenten-Skills > Tag-Liste > Hinzufügen.
2. Geben Sie im Dialogfeld Tag-Erstellen die folgenden Angaben ein:
a. Geben Sie im Feld Name den Namen des Tags ein.
b. Wählen Sie im Feld Typ die Option Skill aus.
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39
Skills-Konfiguration
c. Klicken Sie auf OK.
In der Liste Definierte Tags zeigt das Agenten-Skills das neue Tag an.
3. Klicken Sie auf OK.
Das System speichert das neue Tag.
Hinweis:
Sie können bei Bedarf weitere Tags zur Liste hinzufügen.
Konfigurieren der Themen-Skills und Skill-Level
Voraussetzungen
Konfigurieren Sie die Namen der Skill-Tags.
Vorgehensweise
1. Klicken Sie im Menü Konfiguration auf die Registerkarte Themen.
2. Um die Eigenschaften eines Themas zu bearbeiten, doppelklicken Sie auf das Thema.
3. Wählen Sie im Feld Aufgabentyp eine der folgenden Optionen aus:
• Telefonie
• E-Mail
• Chat
Es wird eine Registerkarte für den gewählten Aufgabentyp ausgewählt. Wählen Sie zum
Beispiel E-Mail aus, zeigt das System die Registerkarte E-Mail an.
4. Klicken Sie in der Registerkarte „Aufgabentyp“ auf Skills.
5. Nehmen Sie im Dialogfeld Themen-Skills Folgendes vor:
a. Klicken Sie auf Hinzufügen.
b. Wählen Sie im Dialogfeld Skill auswählen ein Tag aus und klicken Sie auf OK.
Das System zeigt das ausgewählte Tag in der Skill-Liste an.
6. Geben Sie im Feld Level einen Skill-Level ein.
Hinweis:
Dieser Wert legt den Skill-Level als Prozentsatz fest und der Höchstwert entspricht
100. Verwenden Sie diese Einstellung, um das geforderte Mindest-Skill-Level für
einen Agenten festzulegen und einen mit dem ausgewählten Tag markierten Kontakt
zu bearbeiten.
7. Klicken Sie auf OK.
Das System zeigt die Tags und die Skill-Level in der Liste an.
Hinweis:
Sie können bei Bedarf weitere Tags hinzufügen.
8. Klicken Sie auf OK.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
Anmerkungen zu diesem Dokument? [email protected]
40
Konfigurieren von Skill-basiertem Routing
Das System speichert die Skill-Konfiguration.
Konfigurieren der Agenten-Skills und Skill-Level
Voraussetzungen
• Konfigurieren der Namen von Skill-Tags.
• Konfigurieren Sie die Themen-Skills und Level für sämtliche Skills jedes einzelnen Agenten.
Vorgehensweise
1. Klicken Sie im Menü Konfiguration auf Agent.
Das System zeigt die Registerkarte Agent an.
2. Um die Eigenschaften eines Agenten zu bearbeiten, doppelklicken Sie auf den Namen
des Agenten.
Das Dialogfeld [Agent]–Bearbeiten wird angezeigt.
3. Klicken Sie auf Skills > Hinzufügen.
Das System zeigt das Dialogfeld Skill auswählen an.
4. Wählen Sie ein Tag aus, und klicken Sie auf OK.
Das System zeigt das ausgewählte Tag in der Skill-Liste an.
5. Geben Sie im Feld Level einen Skill-Level ein.
Hinweis:
Dieser Wert legt den Skill-Level als Prozentsatz fest, wobei der Höchstwert 100
entspricht. Verwenden Sie diese Einstellung, um das geforderte Mindest-Skill-Level
für einen Agenten festzulegen und einen mit dem ausgewählten Tag markierten
Kontakt zu bearbeiten.
6. Klicken Sie auf OK.
Das System zeigt die Tags und die Skill-Level in der Liste an.
Hinweis:
Sie können bei Bedarf weitere Tags hinzufügen.
7. Klicken Sie auf OK.
Das System speichert die Skill-Konfiguration.
Statistikwerte im Taskflow
Anhand der Statistikwerte in den Taskflows können Sie die Anrufverteilung kontrollieren. Sie
können die Anrufverteilung anpassen, indem Sie die Grenzwerte der Service-Level im Taskflow
einstellen. Passen Sie die Grenzwerte mit TSF oder Level-Einstellung akzeptieren an.
Verwenden Sie Level-Einstellung akzeptieren in Kontakt-Centern, in denen Sie lediglich die
Annahmerate garantieren müssen.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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41
Skills-Konfiguration
Sie müssen einen Statistikwert bestehend aus TSF, Erreichbarkeit und durchschnittlicher
Wartezeit als Variable im Monitor_srv-Prozess angeben und den Wert in der Datenbank
speichern. Nach dem Systemneustart verwendet das System die zuletzt gespeicherte Variable.
Das erste Update findet nach 15 Minuten statt, sodass ausreichend Statistikwerte für eine
zuverlässige Berechnung erfasst werden können.
In einem Thema müssen die folgenden Parameter konfiguriert werden:
• Der TSF-Parameter Mon_TSF mit einem Anfangswert von 100.
• Der AcceptLevel-Parameter Mon_AcceptLevel mit einem Anfangswert von 0.
• Der Parameter „Durchschnittliche Wartezeit“ Mon_AvgTConvWait mit einem Anfangswert
von 0.
Anruf-Routing basierend auf den Produktkenntnissen der
Agenten
Das System nutzt das Skill-basierte Routing, um Kontakte an Agenten basierend auf deren
Wissen über ein Produkt zu verteilen.
In diesem Beispiel verwendet das System die mit dem Task-Typ „Telefonie" konfigurierten SkillTag-Namen. Drei Agenten sind angemeldet und verfügbar. Sind die Agenten nicht nach Skills
sortiert, bestimmt das System den geeignetsten Kandidaten anhand folgender Formel:
knows product A + knows product B.
In diesem Beispiel konfiguriert das System folgende Skills für ein Thema namens 4711:
• Kennt Produkt A.
• Kennt Produkt B.
Für einen eingehenden Kontakt des Themas 4711 benötigt ein Agent einen Skill-Level von 50 %
für Produkt A und einen Skill-Level von 70 % für Produkt B, um mit dem Kontakt verbunden zu
werden.
Skill: Kennt Produkt A
Skill: Kennt Produkt B
50
70
Agent 1
90
70
Agent 2
70
80
Agent 3
40
100
Themen-Skills und Skill-Level
4711
Agenten-Skills und Skill-Level
Anruf-Routing ohne Sortierung nach Skills:
Ohne Taskflow-Konfiguration und basierend auf den vorhergehenden Einstellungen bearbeitet
das System die Kontakte entsprechend den folgenden Bedingungen:
• Agent 1 und Agent 2 erhalten Anrufe zum Thema 4711.
• Der Agent, der am längsten frei war, erhält den ersten Anruf.
• Agent 3 erhält keine Themenanrufe zum Thema 4711.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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42
Konfigurieren von Skill-basiertem Routing
Anruf-Routing mit absteigender Sortierung nach Skills:
Mit einem in absteigender Reihenfolge konfiguriertem Taskflow bearbeitet das System die
Kontakte entsprechend folgender Bedingungen:
• Agent 1 erhält Anrufe zum Thema 4711, wenn der Agent verfügbar ist.
• Nur wenn Agent 1 beschäftigt ist, erhält Agent 2 einen Anruf zum Thema 4711.
• Agent 3 erhält keine Themenanrufe zum Thema 4711.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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43
Kapitel 6: Konfigurieren einer
Agentengruppe
In diesem Kapitel werden die Optionen des Moduls Konfiguration beschrieben.
Eine Agentengruppe besteht aus mehreren Agenten, die Tasks für ein oder mehrere Themen
bearbeiten. Anrufe werden an den nächsten freien Agenten in der Gruppe verteilt.
Hinweis:
Einige Einstellungen gelten nur bei interner Anrufverteilung.
Sie können maximal 250 Agentengruppen in einer TK-Anlage einrichten.
Sie können auch den Namen einer vorhandenen Agentengruppe mit den entsprechenden
Sonderrechten ändern.
Feldbeschreibungen der Agentengruppe
Name
Beschreibung
Name
Zeigt den Namen des Agenten an.
Virtual AG
Zeigt an, ob die Agentengruppe eine virtuelle Agentengruppe ist.
Tel
Zeigt an, ob ein Agent für den Task-Typ Telefonie konfiguriert ist.
E-Mail
Zeigt an, ob ein Agent für den Task-Typ E-Mail konfiguriert ist.
Chat
Zeigt an, ob ein Agent für den Task-Typ Chat konfiguriert ist.
TK-Anlage
Zeigt den TK-Anlagen-Server des Agenten an.
Schaltfläche
Beschreibung
Bearbeiten
Öffnet einen markierten Agenten. Sie können die Eigenschaften
bearbeiten.
Erstellen
Erzeugt einen neuen Agenten.
Virtuelle AG erstellen
Erzeugt eine virtuelle Agentengruppe.
Kopieren
Kopiert einen markierten Agenten.
Löschen
Löscht einen markierten Agenten.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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44
Virtuelle Agentengruppen
Virtuelle Agentengruppen
Sie können mehrere physische Agentengruppen zu einer virtuellen Agentengruppe
zusammenfassen. In einer virtuellen Agentengruppe werden die Agenten indirekt zugewiesen.
Sie können einem virtuellen Agenten auch Supervisor-Rechte zuweisen.
Wenn ein Agent sich bei einer physischen Agentengruppe an- oder abmeldet, wird er auch bei
der zugeordneten virtuellen Agentengruppe an- oder abgemeldet. Wenn das System mehr als
eine physische Agentengruppe mit derselben virtuellen Agentengruppe konfiguriert, wird der
Agent bei der virtuellen Agentengruppe und der ersten physischen Agentengruppe zugleich
angemeldet. Die Abmeldung des Agenten erfolgt dann gleichzeitig bei der virtuellen
Agentengruppe und der letzten physischen Agentengruppe.
Erstellen von virtuellen Agentengruppen
Informationen zu diesem Vorgang
Sie können virtuelle Agentengruppen im Modul Konfiguration erstellen. Sie können
Agentengruppen auch einer virtuellen Agentengruppe zuordnen.
Vorgehensweise
1. Klicken Sie auf der Registerkarte Agentengruppe auf Virtuelle AG erzeugen.
Das Dialogfeld Virtuelle Agentengruppe – Erstellen wird angezeigt.
2. Geben Sie einen Namen ein.
Beispiel: ChromeAppAG.
3. Klicken Sie auf OK.
Die virtuelle Agentengruppe wird der Liste der Agentengruppen hinzugefügt.
Weitere Schritte
Ordnen Sie die Agentengruppen der virtuellen Agentengruppe zu.
Zuordnen von Agentengruppen an eine virtuelle Agentengruppe
Informationen zu diesem Vorgang
Sie können einer virtuellen Agentengruppe mehr als eine Agentengruppe zuordnen.
Voraussetzungen
Erstellen Sie mindestens eine virtuelle Agentengruppe.
Vorgehensweise
1. Klicken Sie auf der Registerkarte Agentengruppe auf eine Agentengruppe.
2. Klicken Sie auf Bearbeiten.
Das Dialogfeld Agentengruppe – Bearbeiten wird angezeigt.
3. Klicken Sie in Virtuelle AG auf
und gehen Sie wie folgt vor:
a. Wählen Sie eine virtuelle Agentengruppe aus.
b. Klicken Sie auf OK.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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45
Konfigurieren einer Agentengruppe
Die ausgewählte virtuelle Agentengruppe wird in Virtuelle AG angezeigt.
4. Klicken Sie auf OK.
Die von Ihnen bearbeitete Agentengruppe wird der ausgewählten virtuellen
Agentengruppe zugewiesen.
Agentengruppenzuordnung
Es gelten die folgenden Regeln:
• Ein physischer Agent kann nur einer virtuellen Agentengruppe zugeordnet werden.
• Eine virtuelle Agentengruppe kann für mehrere physische Agentengruppen arbeiten.
• Die physischen Agentengruppen einer virtuellen Agentengruppe können einer oder
unterschiedlichen TK-Anlagen angehören.
• Sie können die physischen und virtuellen Agentengruppen einem Agenten zuweisen.
Priorität
Die Priorität einer virtuellen Agentengruppe für einen Agenten entspricht der höchsten Priorität
der zugehörigen angemeldeten physischen Agentengruppe. Bei den folgenden Aktionen ändert
sich die Priorität einer virtuellen Agentengruppe:
• Ändern der Priorität einer physischen Agentengruppe.
• An- oder Abmelden bei einer physischen Agentengruppe.
• Hinzufügen oder Entfernen einer physischen Agentengruppe beim Agenten.
• Einrichten oder Aufheben der Zugehörigkeit einer physischen Agentengruppe zu einer
virtuellen Agentengruppe.
Taskflow-Set
Die Verteilung im Taskflow-Set über eine virtuelle Agentengruppe verhält sich genauso, als
handele es sich um eine physische Agentengruppe. Beim Zuweisen auf einen Agenten wird der
TK-Anlage nur eine der zugeordneten, angemeldeten, physischen Agentengruppen signalisiert.
Die TK-Anlage funktioniert nur mit physischen Agentengruppen.
Monitoring
Im Bereich Monitor der Benutzeroberfläche werden die mit den Agentengruppen verbundenen
Monitore angezeigt, zum Beispiel die Monitore der virtuellen und der physischen
Agentengruppen.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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46
Agentengruppenfelder
Agentengruppenfelder
In den folgenden Abschnitten werden die Agentengruppenfelder erläutert, die Sie konfigurieren
können.
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Allgemein“
Die allgemeinen Einstellungen gelten für alle Aufgabentypen.
Name
Beschreibung
Name
Zeigt den vollständigen Namen der ausgewählten
Agentengruppe an. Der Name muss einzigartig
sein. Es sind nur maximal 29 alphanumerische Zeichen zulässig.
Wenn Sie den Namen eines Themas ändern, dürfen Sie Folgendes nicht verwenden:
• Prozent (%)
• @-Zeichen
• Anführungszeichen (“ „)
• Zoll-Zeichen ('')
• Ausrufungszeichen (!)
• Umgekehrter Schrägstrich (\)
• Spitze Klammern (<>)
• Senkrechter Strich (|)
• Schrägstrich (/)
• Fragezeichen (?)
• Gleichheitszeichen (=)
• Eckige Klammern ([ ])
• Klammern ()
• Geschwungene Klammern ({})
Aufgabentyp
Zeigt die Aufgabentypen der Agentengruppe an.
Sie können eine Agentengruppe für die folgenden
Aufgabentypen konfigurieren.
• Telefonisch
• E-Mail
• Chat
Hinweis:
Das System zeigt eine neue Registerkarte für
jeden Aufgabentyp an.
Die Tabelle wird auf der nächsten Seite fortgesetzt …
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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47
Konfigurieren einer Agentengruppe
Name
Beschreibung
Variablen
Zeigt die Variablen für die virtuellen Agentengruppen an.
Sie können die Variablen einer Agentengruppe hinzufügen, ändern oder löschen.
Virtual AG
Zeigt die ausgewählte virtuelle Gruppe der Agentengruppe an.
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Telefonie“
Wenn Sie für eine Agentengruppe den Task-Typ „Telefonie“ freigeben, können Sie die
entsprechenden Eigenschaften konfigurieren.
Name
Beschreibung
WF-Faktor
Gibt den Warteschleifenfaktor an.
Aus dem Warteschleifenfaktor und der Anzahl der angemeldeten
Agenten in der Agentengruppe berechnet sich die Größe der Warteschlange und der Agentengruppe. Die Anrufe, die das Agenten-Skills
nicht in die Wartschlange setzen kann, erhalten ein Besetztzeichen.
Sie müssen den Warteschleifenfaktor in das Feld Warteschleifenfaktor eingeben.
Als Höchstwert des Warteschleifenfaktors ist 50 eingestellt.
Hinweis:
Der Warteschleifenfaktor wird nur bei Anrufverteilung über das
IP Office Contact Center-System ausgewertet.
Rufzeitüberschreitung
Gibt die Rufüberwachungszeit in Sekunden an.
Wenn ein Agent einen Themenanruf nicht innerhalb der spezifizierten
Rufzeitüberschreitung entgegennimmt, wird der Anruf in der Themenwarteschlange zurückgestellt und gemäß den Regeln des aktiven Taskflows erneut weitergeleitet. Obwohl der Agent von allen
Agentengruppen abgemeldet ist, gilt für eine zugewiesene Agentengruppe die Abmeldesperre. Es wird die Rufzeitüberschreitung derjenigen Agentengruppe verwendet, die dem Thema im aktiven Taskflow zugewiesen ist.
Wird der Anruf nicht über einen Taskflow verteilt und zum Beispiel
vom letzten Agenten oder einem persönlichen Kontakt direkt an einen Agenten weitergeleitet, ist der Wert der Agentengruppe als Standard-Agentengruppe in der Themenkonfiguration konfiguriert.
Hinweis:
Der Wert für die Rufzeitüberschreitung in IP Office Contact
Center muss kleiner als die Zeit für Keine Antwort in IP Office
sein. Dadurch ist sichergestellt, dass der Anruf jederzeit die
Kontrolle über den Routing-Vorgang von IP Office Contact Center hat.
Die Tabelle wird auf der nächsten Seite fortgesetzt …
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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48
Agentengruppenfelder
Name
Beschreibung
Wenn die Rufzeitüberschreitung in IP Office Contact Center
größer ist als die Zeit für Keine Antwort in IP Office, wird der
Wert für die Rufzeitüberschreitung in IP Office Contact Center
ignoriert und die für Keine Antwort in IP Office konfigurierte
Zeit wird abzüglich einer Sekunde als Rufzeitüberschreitung
verwendet. Angenommen, Sie legen die Rufzeitüberschreitung auf 30 Sekunden und die Zeit für Keine Antwort in IP Office auf 15 Sekunden fest, dann wird der eingehende Themenanruf nach 14 Sekunden zurück in die Themenwarteschlange
gestellt und der Agent wird abgemeldet.
Der Maximalwert für Rufzeitüberschreitung beträgt 120 Sekunden.
Abmeldesperre
Zeigt an, wie viele Agenten mindestens bei der Agentengruppe angemeldet bleiben müssen.
Es können sich nur so viele Agenten abmelden, wie von der Quote
erlaubt, d. h. es können sich keine weiteren Agenten dieser Agentengruppe abmelden. Das System verhindert die Abmeldesperre, wenn
die Rufüberwachungszeit überschritten wurde.
Der Maximalwert der Abmeldesperre beträgt 255.
Statistik/Monitoring
Zeigt die Statistiken und Monitore der Agentengruppe an.
Sie können für Statistik/Monitoring die Standardwerte verwenden
oder neue Wert konfigurieren.
Hinweis:
Sie können die Standardwerte in den Systemeinstellungen festlegen.
Agenten
Zeigt die Agenten mit Priorität, Name und Rufnummer an, die dieser
Agentengruppe zugeordnet sind.
Feldbeschreibungen der Registerkarte „E-Mail“
Wenn Sie für eine Agentengruppe den Aufgabentyp E-Mail freigeben, müssen Sie die folgenden
Eigenschaften konfigurieren.
Name
Beschreibung
Abmeldesperre
Zeigt an, wie viele Agenten bei der Agentengruppe angemeldet bleiben
müssen.
Es können sich nur so viele Agenten abmelden wie von der Quote erlaubt, d. h., es können sich keine weiteren Agenten der aktuellen Agentengruppe abmelden. Das System setzt die Abmeldesperre aus, wenn
die Rufüberwachungszeit überschritten wurde. Der Höchstwert für die
Zeitüberschreitung ist 225.
Agenten
Zeigt die Agenten mit Priorität, Name und Rufnummer an, die der aktuellen Agentengruppe zugeordnet sind.
Statistik/Monitoring
Zeigt die Statistiken und Monitore der Agentengruppe an.
Die Tabelle wird auf der nächsten Seite fortgesetzt …
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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49
Konfigurieren einer Agentengruppe
Name
Beschreibung
Sie können für Statistik/Monitoring die Standardwerte verwenden
oder neue Wert konfigurieren.
Hinweis:
Sie können die Standardwerte in den Systemeinstellungen festlegen.
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Chat“
Name
Beschreibung
Agenten
Zeigt die Agenten mit Priorität, Name und Rufnummer an, die der aktuellen Agentengruppe zugeordnet sind.
Statistik/Monitoring
Zeigt die Statistiken und den Monitor an.
Sie können für Statistik/Monitoring die Standardwerte verwenden
oder neue Wert konfigurieren.
Hinweis:
Sie können die Systemeinstellungen verwenden, um die Standardwerte festzulegen.
November 2016
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50
Kapitel 7: Agentenkonfiguration
In diesem Kapitel werden die Optionen des Moduls Konfiguration beschrieben.
Ein Agent kann sich bei mehreren Kanälen anmelden und erhält seine Tasks vom Call-CenterRouting.
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Agent“
Name
Beschreibung
Name
Zeigt den Namen der Agentengruppe an.
Tel
Zeigt an, ob eine Agentengruppe für den Aufgabentyp Telefonie
konfiguriert ist.
E-Mail
Zeigt an, ob eine Agentengruppe für den Aufgabentyp E-Mail konfiguriert ist.
Chat
Zeigt an, ob eine Agentengruppe für den Aufgabentyp Chat konfiguriert ist.
Rufnummer
Zeigt die Agenten-Rufnummer an.
TK-Anlage
Zeigt die TK-Anlage der Agentengruppe an.
E-Mail Adresse
Zeigt die E-Mail-Adresse des Agenten an.
Schaltfläche
Beschreibung
Bearbeiten
Öffnet die markierte Agentengruppe. Sie können die Eigenschaften
bearbeiten.
Erstellen
Erzeugt eine neue Agentengruppe.
Kopieren
Kopiert die markierte Agentengruppe.
Löschen
Löscht eine markierte Agentengruppe.
Hinzufügen von Agenten
Vorgehensweise
1. Klicken Sie auf der Registerkarte Agent auf Erstellen.
Das Dialogfeld [Agent] – Erstellen wird angezeigt.
2. Legen Sie in den Registerkarten die erforderlichen Einstellungen fest.
3. Klicken Sie auf OK.
November 2016
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51
Agentenkonfiguration
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Allgemein“
Name
Beschreibung
Systemname
Zeigt den Namen des Agenten an.
Sie können einen Namen mit maximal 29 alphanumerischen Zeichen zuweisen. Der Name muss einzigartig sein.
Klammern und Sonderzeichen sind nicht zulässig.
Hinweis:
Benutzernamen, die mit einem Konto verknüpft sind, dürfen keine
Leerzeichen enthalten.
Benutzername
Zeigt den Benutzernamen an.
Das System verwendet den Benutzernamen und das Kennwort, um einen
Agenten bei der Anmeldung zu identifizieren.
Sie können dem Agenten einen Benutzernamen von maximal 29 alphanumerischen Zeichen Länge zuweisen.
Klammern und Sonderzeichen sind nicht zulässig.
Hinweis:
Benutzernamen, die mit einem Konto verknüpft sind, dürfen keine
Leerzeichen enthalten.
Alias
Zeigt das Alias des Agenten an. Sie können dieses Alias mit dem Modul
Protokollierung für anonyme Statistiken benutzen. Das Alias darf maximal
29 alphanumerische Zeichen lang sein.
Sprache
Legt die Sprache für Menüs, Befehle und Dialogfenster fest.
Task-Typ
Zeigt die Task-Typen an, für die der Agent konfiguriert ist. Sie können einen Agenten für die folgenden Task-Typen konfigurieren:
• Telefonie
• E-Mail
• Chat
Sie müssen für jeden Task-Typ die entsprechenden Einstellungen eingeben.
Nachname
Geben Sie den Nachnamen des Agenten ein. Sie können einen Namen
mit maximal 29 alphanumerischen Zeichen eingeben.
Vorname
Zeigt den Vornamen des Agenten an. Sie können einen Namen mit maximal 29 alphanumerischen Zeichen eingeben.
Personalnummer
Gibt die Personalnummer eines Agenten an. Sie können den internen
Unternehmenscode des Benutzers eingeben. Die Angabe in diesem Feld
ist optional.
Es sind nur maximal 29 alphanumerische Zeichen zulässig.
Kostenstelle
Gibt die Kostenstelle des Agenten an. Sie können die interne Kostenstelle des Unternehmens für den Benutzer eingeben. Die Angabe in diesem
Feld ist optional.
Die Tabelle wird auf der nächsten Seite fortgesetzt …
November 2016
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52
Hinzufügen von Agenten
Name
Beschreibung
Es sind nur maximal 29 alphanumerische Zeichen zulässig.
Bild
Zeigt ein Bild für den Agenten an.
IP Office Contact Center unterstützt Bilder in den Formaten .jpg
oder .png mit einer maximalen Dateigröße von 50 KB. Die empfohlene
Auflösung beträgt 120 x 120 Pixel. Die Anzeige größerer Bilder kann länger dauern. Das ausgewählte Bild kann auch in der IP Office Contact
Center User Interface for Chrome Devices angezeigt werden.
Titel
Gibt die Anrede des Agenten an. Sie können entweder Herr oder Frau
auswählen. Die ausgewählte Anrede wird an das Modul weitergereicht.
Vordefiniertes Profil
Gibt ein vordefiniertes Profil oder <Keines> für den Agenten an.
Die Gruppenzuordnung und die Berechtigungen eines vordefinierten Profils können mithilfe dieses Menüs nicht geändert werden. Sie müssen die
Einstellungen in der Profilkonfiguration des Agenten ändern.
Adressbuchprofil
Gibt an, welcher Agent welche Adressbücher lesen und welche er importieren darf.
Sie können außerdem das Adressbuchprofil für Telefonbücher verwenden.
Kennwort
Gibt das Kennwort des Agenten an. Agenten können ihr Kennwort jederzeit ändern.
Das Kennwort muss aus mindestens acht Zeichen bestehen.
Sie müssen ein Kennwort eingeben.
Aus Sicherheitsgründen gibt es kein Standardkennwort.
Sie können zwei oder mehr der folgenden Zeichentypen in Ihrem Kennwort verwenden:
• Kleinbuchst.
• Großbuchst.
• Ziffern
• Sonderzeichen
2. Kennwort
Ermöglicht die Einrichtung eines Kennworts für eine zweite Person, wenn
Sie über das 4-Augen-Prinzip-Recht verfügen.
Hinweis:
Diese zweite Person kann das Kennwort nicht ändern.
Variablen
Zeigt die Variablen für den Agenten an. Sie können Variablen hinzufügen, ändern oder löschen.
Skills
Zeigt die für den Agenten festgelegten Skills und Skill-Level an. Die Skills
eines Agenten gelten für alle Task-Typen.
Sie können Skills einfügen, ändern und löschen.
Um einen Skill zu ändern, können Sie direkt in der Liste den Namen und
den Skill-Level bearbeiten.
Die Tabelle wird auf der nächsten Seite fortgesetzt …
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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53
Agentenkonfiguration
Name
Beschreibung
Der Skill-Level zeigt an, wie gut die Skills und Kenntnisse eines Agenten
auf einem bestimmten Gebiet sind. Sie können einen Mindestwert von
0 % und einen Höchstwert von 100 % für einen Skill-Level festlegen.
Verfügbar
Zeigt die Bedingungen an, die für jeden Task-Typ erfüllt sein müssen, damit einem Agenten keine weiteren Tasks zugewiesen werden.
Sie können für den Agenten individuell die Einstellungen ändern oder die
Standardeinstellungen benutzen. Sie können die Standardeinstellungen
der Verfügbarkeit für Tasks im Menü System festlegen.
Rechte
Ermöglicht die Aktualisierung der Rechte für einen Agenten durch die
Auswahl von Rollen und die Definition von Benutzern.
Berechtigung
Zeigt die Berechtigungen des Agenten an. Sie können die Themen,
Agentengruppen, Agenten, Teams und Arbeitsplätze, die der Agent verwenden kann, bestimmen. Sie können die folgenden Optionen einstellen:
• Thema: Sie können die Themen festlegen, die der Agent verwenden
kann.
• Agentengruppe: Sie können festlegen, welche Agentengruppen der
Agent verwenden kann. Anhand der Agentengruppen(AG)-Berechtigungen bestimmt das System, die Agentengruppen, für welche ein Agent,
wenn er über das Recht AG-Gruppe selbst wählen verfügt, Abfragefunktionen ausführen kann.
Bei Agenten, die über Rechte wie Monitoring, Statistik oder Agentengruppen-Konfiguration verfügen, wird durch die AG-Berechtigung geregelt, für welche Agentengruppen der Agent diese Funktionen ausführen
darf.
• Agent: Sie können festlegen, welche Agenten der Agent konfigurieren
kann. Der Agent benötigt dafür das Recht Agenten-Konfiguration.
• Agent: Sie können festlegen, welche Teams der Agent konfigurieren
kann.
• Telefon: Sie können die Arbeitsplätze festlegen, die der Agent verwenden kann.
• Telefongruppe: Sie können festlegen, welche Telefongruppen der
Agent verwenden kann.
• Kampagne: Sie können festlegen, welche Kampagnen der Agent im
Modul Dialer bearbeiten und anzeigen kann.
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Telefonie“
Ein Telefon ist ein IP Office-Benutzer. Ein Agent mit dem Task-Thementyp Telefonie kann sich
anmelden. Ein Agent kann mit einem physischen Telefon oder einem Computer arbeiten.
Wenn Sie für einen Agenten den Aufgabentyp „Telefonie“ freigeben, können Sie die
entsprechenden Eigenschaften konfigurieren.
Name
Beschreibung
Telefoniename
Zeigt den Namen des IP Office-Benutzers an.
Die Tabelle wird auf der nächsten Seite fortgesetzt …
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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54
Hinzufügen von Agenten
Name
Beschreibung
Sie können bis zu 18 alphanumerische Zeichen
verwenden.
Rufnummer
Zeigt die Rufnummer des IP Office-Benutzers an.
Nachbearbeiten
Zeigt die Nachbearbeitungszeit in Prozent für ein
konfiguriertes Thema an.
Gruppenzuordnung
Zeigt die Agentengruppen an, an die das System
den Agenten oder das Agentenprofil für die Aufgabentypen Telefonie oder E-Mail zuweist. Für jede
Agentengruppe können Sie eine Priorität zwischen
1 und 5 angeben. Die Priorität können Sie in der
Liste auch direkt auswählen.
Sie können Agentengruppen hinzufügen oder löschen. Mit N. oben und Ab ändern Sie die Reihenfolge der Gruppen.
Kennwort
Gibt das Kennwort des Agenten am Telefon an.
Das Kennwort darf maximal neun Zeichen lang
sein.
Einstellungen
Ermöglicht Ihnen die Änderung der Telefoneinstellungen.
Sie können die Einstellungen manuell ändern oder
die Standardeinstellungen verwenden, indem Sie
das Kontrollkästchen Standardeinstellungen verwenden aktivieren.
Feldbeschreibungen der Registerkarte „E-Mail“
Name
Beschreibung
Postfach
Zeigt den Namen des Postfachs des Agenten an.
Sie können die folgenden Eigenschaften des Postfachs ändern:
• E-Mail: Zeigt die E-Mail-Adresse des Agenten an.
• Antwort an: Zeigt die Antwort-Adresse für eine empfangene E-Mail an. Antwortet der Agent auf eine E-Mail durch die Antworten-Funktion, verwendet
das System die Antwort an-Adresse. Die Antwort an-Adresse kann von der
Absender-Adresse abweichen. Diese Option wird hauptsächlich verwendet,
um vom Agenten versendete Antworten auf E-Mails zu steuern.
• Von: Zeigt die Absender-Adresse des Agenten an.
Gruppenzuordnung
Zeigt die Agentengruppen an, denen der Agent für den Task-Typ „E-Mail“ zugeordnet ist.
Für jede Agentengruppe können Sie eine Priorität zwischen 1 und 5 festlegen.
Sie können die Agentengruppen einfügen oder löschen. Mit N. oben und Ab
ändern Sie die Reihenfolge der Agentengruppen.
November 2016
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55
Agentenkonfiguration
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Chat“
Name
Beschreibung
Einstellungen
Zeigt die Einstellungen für den Task-Typ „Chat“ an.
Sie können die folgenden Einstellungen vornehmen:
• Task-Server: Zeigt den konfigurierten Task-Server an. Sie können einen
Task-Server für den Chat wählen. Wenn ein Chat-Task-Server konfiguriert
ist, verwendet das System automatisch den Task-Server. Ein Chat-Task-Server kann grundsätzlich nur einen Chat-Server verwalten.
• Begrüßungstext: Wählen Sie einen Begrüßungstext aus.
Gruppenzuordnung
Zeigt die Agentengruppen an, denen der Agent für den Task-Typ „Chat“ zugeordnet ist.
Für jede Agentengruppe können Sie eine Priorität zwischen 1 und 5 festlegen.
Sie können die Agentengruppen einfügen oder löschen. Mit N. oben und Ab
ändern Sie die Reihenfolge der Agentengruppen.
Rechte
Mit Rechten steuern Sie, auf welche Optionen ein Agent zugreifen kann.
Einrichten von Rechten für einen Agenten
Voraussetzungen
Wählen Sie aus, ob ein Agent die jeweiligen Rechte weitergeben darf.
Hinweis:
Der Buchstabe W steht für „Weitergabe“.
Vorgehensweise
1. Doppelklicken Sie auf einen Agenten in der Registerkarte Agent.
Das Dialogfeld [Agent]-Bearbeiten wird angezeigt.
2. Klicken Sie auf Rechte, und wählen Sie die gewünschten Rechte aus.
3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Schließen.
Hinweis:
Sie können einem Agenten spezifische Rechte zuweisen. Der Agent kann die Rechte
nur dann an andere Agenten weitergeben, wenn „P“ ausgewählt ist.
4. Um die Rechte zu aktivieren, klicken Sie auf OK.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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56
Rechte
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Benutzerrechte“
Name
Beschreibung
Kennwort ändern
Gibt an, dass der Benutzer Kennwörter ändern kann.
Alias ändern
Gibt an, dass der Benutzer Aliase ändern kann. Sie können das Alias
für Statistiken verwenden.
Rufumleitung ausgeloggter
Benutzer
Der Benutzer kann für die Zeit, in der er ausgeloggt ist, eine Rufumleitung aktivieren.
Automatisches Anmelden
Der Benutzer wird automatisch bei der Anrufverteilung angemeldet.
Agentengruppenzuordnung
Gibt an, dass sich Benutzer selbst zu einer Agentengruppe zuordnen
können.
Auftragscodeeingabe
Gibt an, dass der Benutzer einen Auftragscode eingeben kann.
Hinweis:
Die Verwendung von IP Office Contact Center TK-Anlagen erfordert kein solches Recht. Die Einstellung ist im Thema festgelegt.
Zwingende A-Code-Eingabe
Gibt an, dass Benutzer für jeden Anruf einen Auftragscode eingeben
müssen.
Hinweis:
Die Verwendung von IP Office Contact Center TK-Anlagen erfordert kein solches Recht. Die Einstellung ist im Thema festgelegt.
Ausgehender Auftragscode
Der Benutzer kann für ausgehende Anrufe einen Auftragscode eingeben.
Nachbearbeitungszeit verlängern
Benutzer können bei Bedarf die Nachbearbeitungszeit verlängern.
Chat > Automatisches Anmel- Benutzer werden automatisch bei allen zugeordneten Agentengrupden
pen angemeldet.
Chat > Erweiterte Archivansicht
Gibt an, dass der Benutzer das Chat-Archiv verwenden kann.
Server-spezifisch > Vier-Augen-Prinzip
Gibt an, dass zwei Personen zu einer bestimmten Zeit dieselben Daten überwachen können.
Sie benötigen ein zweites Kennwort, um diese Daten abrufen zu können. Sie müssen zwei Kennwörter in der Agenten-Konfiguration definieren. Ein Benutzer mit dem Vier-Augen-Prinzip kann sich mit diesen
Anmeldeinformationen nicht beim System anmelden.
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Benutzeroberfläche“
Name
Beschreibung
Home
Auswahl eigene Home-Datei
Gibt an, dass der Benutzer eine Datei für die Home-Ansicht auswählen und anzeigen kann.
Die Tabelle wird auf der nächsten Seite fortgesetzt …
November 2016
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57
Agentenkonfiguration
Name
Beschreibung
Home-Konfiguration
Gibt an, dass der Benutzer für alle Benutzer Monitore konfigurieren kann.
Telefonie
Auswahl eigener Telefonie-Datei
Gibt an, dass der Benutzer eine Telefonie-Datei
auswählen kann.
Telefon-Konfiguration
Gibt an, dass der Benutzer die Telefone für andere
Benutzer konfigurieren kann.
Eigene Kontaktleiste ändern
Gibt an, dass der Benutzer seine Kontaktleiste ändern kann.
Kontaktleisten-Konfiguration
Gibt an, dass Benutzer die Kontaktleiste für alle
Benutzer konfigurieren können.
Schnellzugriffsleiste anzeigen
Zeigt die Schnellzugriffsleiste an.
Auswahl eigener Schnellzugriffsleisten-Datei
Gibt an, dass Benutzer eine Datei für die Schnellzugriffsleiste auswählen können.
UI-Konfiguration
UI-Konfiguration
Gibt an, dass der Benutzer das Modul UI-Konfiguration verwenden kann.
Standard-Oberfläche
Gibt an, dass der Benutzer eine Standard-Ansicht
konfigurieren kann.
UI Konfiguration - Anwendung
Gibt an, dass der Benutzer eine aktive Ansicht
auswählen kann. Nach dem Start von IP Office
Contact Center wird die ausgewählte Ansicht, zum
Beispiel die Überwachung, automatisch gestartet.
In der UI-Konfiguration eines Systems, Profils oder
Agenten wird, abhängig von der Berechtigung, die
Registerkarte Anwendung angezeigt. Auf der Registerkarte Anwendung kann man die aktive Ansicht auswählen.
Konfiguration der Rasterfarben
Gibt an, dass die Benutzer den Hintergrund und
die Textfarben auswählen können.
Feldbeschreibungen der Registerkarte „E-Mail“
Hinweis:
• Die Registerkarte E-Mail hieß früher UMR.
• Die Einstellungen der E-Mail-Berechtigungen bestimmen, ob Sie einzelne Funktionen
verwenden können.
Name
Beschreibung
Administrator-E-Mail
Mit diesem Recht können Sie die folgenden Funktionen nutzen:
• E-Mail-Konfiguration
• Adressbuchverwaltung
Die Tabelle wird auf der nächsten Seite fortgesetzt …
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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58
Rechte
Name
Beschreibung
E-Mail-Routing nach Schlüsselwörtern
Mit diesem Recht können Sie E-Mail-Skripts mit
Schlüsselwörtern zur Textsuche konfigurieren. Im
Recht E-Mail-Administrator ist dieses Recht enthalten.
Textbaustein-Administrator
Mit diesem Recht können Sie das Modul Textbaustein-Administrator verwenden.
E-Mail-Supervisor
Mit diesem Recht können Sie als Supervisor arbeiten und die folgenden Funktionen nutzen:
Im Ordner „Übersicht“:
• E-Mails löschen.
• E-Mails an Agenten delegieren.
• E-Mails an Themen im Ordner „Gelöscht“ delegieren.
Im Ordner „Gelöscht“:
• E-Mails an ein Thema delegieren.
Im Wörterbuch:
• Verwalten
• Import
Verwendung von Textbausteinen
Mit diesem Recht können Sie in E-Mails Textbausteine benutzen. Die Textbausteine werden mit
dem Modul Textbaustein-Administrator eingerichtet.
Zurückstellen von E-Mails
Mit diesem Recht können Sie E-Mails zurückstellen. Diese E-Mails werden anschließend im Ordner
„Zurückgestellt“ abgelegt.
Drucken von E-Mails
Mit diesem Recht können Sie E-Mails drucken.
Agentenansicht Wartefeld
Mit diesem Recht können Sie eine Übersicht der EMail-Queue für die autorisierten Themen anzeigen.
Sie können außerdem E-Mails aus der E-MailQueue auswählen.
Löschen von E-Mails
Mit diesem Recht können Sie aktive E-Mails löschen. Danach können diese E-Mails nicht wiederhergestellt werden.
Automatisches Anmelden
Mit diesem Recht werden Sie automatisch an den
für Sie konfigurierten Agentengruppen angemeldet.
E-Mail-Archiv
Mit diesem Recht können Sie auf archivierte oder
abgeschlossene E-Mails im Archivordner zugreifen.
Antworten als Agent
Mit diesem Recht können Sie als Agent antworten.
Das System verwendet die entsprechende E-MailAdresse als Absender-Adresse.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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59
Agentenkonfiguration
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Konfiguration“
Sie können die folgenden Rechte für das Modul Konfiguration konfigurieren:
Name
Beschreibung
Konfiguration
Gibt an, dass der Benutzer das Modul Konfiguration starten und verwenden
kann.
Thema
Gibt an, dass der Benutzer Themen konfigurieren kann.
Sperrzeiten
Gibt an, dass der Benutzer Sperrzeiten konfigurieren kann.
Agentengruppe
Gibt an, dass der Benutzer Agentengruppen konfigurieren kann.
Agent
Gibt an, dass der Benutzer Agenten-Details konfigurieren kann.
Alias bearbeiten
Gibt an, dass der Benutzer Aliasinformationen bearbeiten kann.
Windows-Benutzerkonto
bearbeiten
Gibt an, dass der Benutzer das Windows-Benutzerkonto bearbeiten kann.
Kennwort bearbeiten
Gibt an, dass der Benutzer das Kennwort bearbeiten kann.
Agentenprofil
Gibt an, dass der Benutzer die Agentenprofile konfigurieren kann.
Team
Gibt an, dass der Benutzer Teams konfigurieren kann.
Skill
Gibt an, dass der Benutzer Skills konfigurieren kann.
Ansage
Gibt an, dass der Benutzer Ansagen konfigurieren kann.
Ansageskript
Gibt an, dass der Benutzer Ansageskripts konfigurieren kann.
IVR
Gibt an, dass der Benutzer interaktive Sprachantworten (Interactive Voice
Responses, IVR) konfigurieren kann.
Hinweis:
IVR wurden früher Voice Units genannt.
Chat-Skript
Gibt an, dass der Benutzer Chat-Skripts konfigurieren kann.
Kundenerkennung
Gibt an, dass der Benutzer Daten der Kundenerkennung ändern und eingeben kann.
Externe Ziele
Gibt an, dass der Benutzer externe Ziele ändern und eingeben kann.
System
Gibt an, dass der Benutzer allgemeine Einstellungen des Systems konfigurieren kann.
PersonalplanungsSchnittstelle
Gibt an, dass der Benutzer die Personalplanungs-Schnittstelle konfigurieren kann.
Konfigurationsreport
Gibt an, dass der Benutzer eine Konfigurationsstatistik erzeugen kann.
Schichtplan
Gibt an, dass der Benutzer den Schichtplan konfigurieren kann.
Statistikdaten löschen
Gibt an, dass der Benutzer die Statistikdaten löschen kann.
Sie können außerdem die folgenden Servicerechte im Modul Konfiguration setzen:
Name
Beschreibung
Statistikfilter
Gibt an, dass der Benutzer Statistikfilter konfigurieren kann.
Sondereinstellungen
Gibt an, dass der Benutzer die Sondereinstellungen konfigurieren kann.
Die Tabelle wird auf der nächsten Seite fortgesetzt …
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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60
Rechte
Name
Beschreibung
Telefoneinstellungen
Gibt an, dass der Benutzer die Telefon-Standardeinstellungen konfigurieren
kann.
TK-Anlage
Gibt an, dass der Benutzer TK-Anlagen konfigurieren kann.
Land
Gibt an, dass der Benutzer die Ländereinstellungen konfigurieren kann.
Queue-Device
Gibt an, dass der Benutzer Queue-Devices konfigurieren kann.
Telefon/Telefongruppe
Gibt an, dass der Benutzer die Telefone oder Telefongruppen konfigurieren
kann.
CHAP-Server
Gibt an, dass der Benutzer CHAP-Server konfigurieren kann.
AKZ-Agenten
Gibt an, dass der Benutzer Ausscheidungskennziffern konfigurieren kann.
AKZ Themen
Gibt an, dass der Benutzer die Ausscheidungskennziffern für Themen konfigurieren kann.
E-Mail-Einstellungen
Gibt an, dass der Benutzer die E-Mail-Einstellungen konfigurieren kann.
Chat-Server
Gibt an, dass der Benutzer die Einstellungen für den Chat-Server konfigurieren kann.
Chat-Einstellungen
Gibt an, dass der Benutzer die Chat-Einstellungen konfigurieren kann.
Variablen
Sie können das Variablen-Privileg verwenden, um zu bestimmten, ob der Agent Variablen für
bestimmte Objekte konfigurieren kann. Sie können auch bestimmen, ob der Agent Werte ändern
oder zuweisen kann. Mit den entsprechenden Rechten können Sie die Werte der folgenden
Objekte im Modul Echtzeitinformationen ändern:
• Global
• Thema
• Agentengruppe
• Agenten
• Telefonanlagen
• IVR-Skripts
• Externe Ziele
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Statistik“
Im Modul Protokollierung können Sie die folgenden Rechte einrichten:
Name
Beschreibung
Team
Statistiken
Gibt an, dass der Benutzer das Modul Protokollierung starten
und verwenden kann.
Thema
Gibt an, dass der Benutzer Statistiken über Themen erstellen
kann.
Die Tabelle wird auf der nächsten Seite fortgesetzt …
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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61
Agentenkonfiguration
Name
Beschreibung
Agentengruppe
Gibt an, dass der Benutzer Statistiken über Agentengruppen
erstellen kann.
Agent
Gibt an, dass der Benutzer Statistiken über Agenten erstellen
kann.
Nur Alias darstellen
Gibt an, dass der Benutzer in Statistiken anstelle des Agentennamens nur den Alias sehen kann.
Team
Gibt an, dass der Benutzer Statistiken über Teams erstellen
kann.
Telefonisch
Gibt an, dass der Benutzer Statistiken über Arbeitsplätze erstellen kann.
Amtsleitung
Gibt an, dass der Benutzer Statistiken über Leitungen erstellen
kann.
Outbound ACD
Gibt an, dass der Benutzer Statistiken über ausgehende ACDVerbindungen erstellen kann.
IVR
Gibt an, dass der Benutzer Statistiken über IVR erstellen kann.
Skill
Gibt an, dass der Benutzer Statistiken über Skills erstellen
kann.
System
Gibt an, dass der Benutzer Statistiken über das System erstellen kann.
Telefonanlagen
Gibt an, dass der Benutzer Statistiken über TK-Anlagen erstellen kann.
Automatische Statistik
Gibt an, dass der Benutzer automatische Statistiken erstellen
kann.
Daten löschen
Gibt an, dass der Benutzer Statistikdaten eines bestimmten
Zeitraums löschen kann.
Reports parametrieren
Gibt an, dass der Benutzer vordefinierte Statistiken öffnen und
den Betrachtungszeitraum anpassen kann.
Supervisor
Festlegung
Gibt an, dass der Benutzer den Dateimanager konfigurieren
kann, um neue Statistiken zu erstellen.
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Monitor“
Sie können die folgenden Rechte für das Modul Echtzeitinformationen einrichten:
Name
Beschreibung
Agent
Rückruf aus Anrufliste
Gibt an, dass der Benutzer die Rückruffunktion aus der Liste
der abgebrochenen Anrufe heraus verwenden kann.
Vermitteln
Gibt an, dass der Benutzer die Funktion „Vermitteln“ nutzen
kann.
Heranholen
Gibt an, dass der Benutzer Anrufe in der Warteschlange annehmen kann.
Die Tabelle wird auf der nächsten Seite fortgesetzt …
November 2016
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62
Rechte
Name
Beschreibung
Vermitteln/Vormerken aus dem War- Gibt an, dass der Benutzer Anrufe in der Warteschlange vertefeld
mitteln kann. Benutzer können Tasks in der Warteschlange annehmen, vermitteln oder für sich bzw. für andere Benutzer vormerken.
Löschen aus Anrufliste
Gibt an, dass der Benutzer Einträge aus der Anrufliste im Modul Echtzeitinformationen löschen kann.
Alle Agenten (Berechtigung)
Gibt an, dass der Benutzer alle Mitglieder einer Agentengruppe
oder eines Teams und alle anderen Agenten und Mitglieder anzeigen kann.
Team
Monitoring
Gibt an, dass der Benutzer das Modul Echtzeitinformationen
starten und verwenden kann.
Remote-Funktionen
Gibt an, dass der Benutzer die Remote-Funktionen verwenden
kann.
Abwesenheitsnotiz
Gibt an, dass der Benutzer die Abwesenheitsnotiz für andere
Benutzer konfigurieren kann.
Hinweis:
Um diese Funktion verwenden zu können, benötigen Benutzer zudem das Recht „Variable – Agenten“.
Agentenhistorie
Gibt an, dass der Benutzer die Agentenhistorie verwenden und
bearbeiten kann.
Supervisor
Konfiguration
Gibt an, dass der Benutzer die privaten oder systemweiten Monitore erstellen oder ändern kann.
Supervisor-Notfall
Gibt an, dass der Benutzer die Funktion Supervisor-Notfall
verwenden kann. Um diese Funktion konfigurieren zu können,
benötigt der Benutzer zudem das Recht „Supervisor-Notfall
konfigurieren“.
Silent Monitoring
Gibt an, dass der Benutzer die Option Silent Monitoring oder
Coaching in der Kontaktleiste des Telefons verwenden kann.
Supervisor-Unterstützung
Gibt an, dass der Benutzer die Optionen Supervisor-Unterstützung und Silent Monitoring verwenden kann.
Hinweis:
Zur Verwendung dieser Privilegien benötigen Sie die Supervisor-Lizenzen.
Feldbeschreibungen des Taskflow-Editors
Im Modul TaskFlow-Editor können Sie die folgenden Rechte konfigurieren:
Name
Beschreibung
Taskflow-Editor
Gibt an, dass der Benutzer das Modul TaskFlow-Editor starten und verwenden kann.
Die Tabelle wird auf der nächsten Seite fortgesetzt …
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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63
Agentenkonfiguration
Name
Beschreibung
Taskflow-Set bearbeiten
Gibt an, dass der Benutzer das Taskflow-Set bearbeiten kann. Wenn
Sie dieses Recht nicht auswählen, hat der Benutzer nur Lesezugriff.
Taskflow-Set aktivieren
Gibt an, dass der Benutzer das voreingestellte Taskflow-Set bearbeiten
und ändern kann.
Bei einem Systemausfall verwendet das IP Office Contact Center-System das voreingestellte Taskflow-Set. Dieses voreingestellte TaskflowSet ist separat geschützt.
Voreingestelltes TaskflowSet verwenden
Gibt an, dass der Benutzer mit dieser Berechtigung ein Taskflow-Set
als voreingestelltes Taskflow-Set definieren kann.
Vordefinierte Bedingungen
bearbeiten
Gibt an, dass der Benutzer die vordefinierten Bedingungen bearbeiten
und ändern kann. Ein Benutzer kann private Bedingungen ohne besondere Rechte bearbeiten.
Erweiterter Modus
Gibt an, dass Sie Taskflow-Sets mit den folgenden Elementen nicht öffnen können, wenn Sie keine Rechte für den erweiterten Modus besitzen:
• Logik
• Verteiler (Gleich)
• Verteiler (Zyklisch)
Feldbeschreibungen der Registerkarte Andere Einstellungen
Sie können die folgenden Rechte für die anderen Module im IP Office Contact Center-System
konfigurieren:
Name
Beschreibung
Dialer
Gibt an, dass der Benutzer das Modul Dialer verwenden
kann.
IVR-Editor
Gibt an, dass der Benutzer das Modul IVR-Editor verwenden
kann.
Adressbuch-Admin
Gibt an, dass der Benutzer das Modul Adressbuchverwaltung verwenden kann.
Task-Statistik
Agentenauswertung
Gibt an, dass der Benutzer nicht-anrufbezogene BenutzerEreignisse verwenden kann.
Kontaktauswertung
Gibt an, dass der Benutzer das Modul Kontaktdetailberichte
verwenden kann.
Reports starten/stoppen
Gibt an, dass der Benutzer die Statistiken starten und stoppen kann.
November 2016
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64
Kapitel 8: Konfigurieren eines
Agentenprofils
In diesem Kapitel werden die Optionen des Moduls Konfiguration beschrieben.
Ein Agentenprofil beinhaltet die Gruppenzuordnung, Rechte, Berechtigungen und
Telefoniefunktionen. Sie können die Agentenprofile verwenden, um die Einstellungen von
Agenten zu verwalten. Sie können den Vererbungsmechanismus der Agentenprofile als Tool zur
Vererbung und Zuweisung derselben Profile an mehrere Agenten verwenden.
Wenn Sie ein Profil mehreren Agenten zuweisen und die Einstellungen dieses Profils ändern,
werden die Einstellungen der Agenten automatisch entsprechend angepasst. Sie können ein
Profil mehreren Agenten mit denselben Einstellungen zuweisen, ohne die Einstellungen für
jeden einzelnen Agenten konfigurieren zu müssen.
Sie können das Profil selbst dann als Vorlage zur Konfigurierung allgemeiner Einstellungen
verwenden, wenn jeder Agent andere Einstellungen hat. Sie müssen dem Agenten zuerst das
Profil zuweisen. Das System kopiert die Einstellungen des Profils. Wählen Sie <Keine> als
vordefiniertes Profil. Das System speichert die Profileinstellungen. Auch wenn Sie die
Einstellungen des ursprünglichen Profils zu einem späteren Zeitpunkt ändern, bleiben die neuen,
angepassten Einstellungen gleich.
Sie können beliebig viele Agentenprofile einrichten. Beachten Sie dabei die Größe der
Datenbank. Wenn einer oder mehrere Agenten dieses Profil verwenden, können Sie es nicht
löschen.
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Profil“
Name
Beschreibung
Name
Zeigt den Namen des Agentenprofils an.
Tel
Zeigt an, ob ein Agentenprofil für den Aufgabentyp Telefonie konfiguriert ist.
E-Mail
Zeigt an, ob ein Agentenprofil für den Aufgabentyp E-Mail konfiguriert
ist.
Chat
Zeigt an, ob ein Agentenprofil für den Aufgabentyp Chat konfiguriert
ist.
TK-Anlage
Zeigt die TK-Anlage des Agentenprofils an.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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65
Konfigurieren eines Agentenprofils
Einrichtung eines Agentenprofils
In den folgenden Abschnitten werden die Registerkartenfelder erläutert, die Sie für ein
Agentenprofil konfigurieren können.
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Allgemein“
Name
Beschreibung
Name
Zeigt den eindeutigen Namen des Agentenprofils an.
Sie können einen Namen für das Agentenprofil mit maximal 29 alphanumerischen Zeichen eingeben.
Aufgabentypen
Zeigt den Aufgabentyp an, für den der Agent konfiguriert ist.
Zur Auswahl stehen
• Telefonie
• E-Mail
• Chat
Es öffnet sich eine neue Registerkarte für jeden Aufgabentyp, und
Sie müssen die entsprechenden Einstellungen in jeder Registerkarte eingeben.
Angewendet bei
Zeigt die Agenten an, die dieses Profil verwenden.
Privilegien
Zeigt die Privilegien des Agentenprofils an. Sie können Agent, Supervisor, Administrator oder eine benutzerdefinierte Rolle auswählen.
Genehmigung
Zeigt die Genehmigungen des Agentenprofils an.
Sie können festlegen, welche der folgenden Objekte für das Agentenprofil verwendet werden kann:
• Thema: Sie können die Themen bestimmen, die der Agent verwenden kann.
• Agentengruppe: Sie können bestimmen, welche Agentengruppen der Agent verwenden kann.
Durch Agentengruppen(AG)-Berechtigungen können Sie die
Agentengruppen bestimmen, für die ein Agent Abfragefunktionen ausführen kann, wenn er über das Privileg AG wählen verfügt.
Bei Agenten, die über Privilegien wie Monitoring, Statistik oder
Agentengruppen-Konfiguration verfügen, wird durch die Agentengruppen-Berechtigungen geregelt, für welche Agentengruppen der Agent diese Funktionen ausführen darf.
• Agent: Sie können festlegen, welche Agenten der Agent konfigurieren kann. Der Agent benötigt das Privileg „Agenten konfigurieren“, um Agenten konfigurieren zu können.
• Team: Sie können festlegen, welches Team der Agent konfigurieren kann.
Die Tabelle wird auf der nächsten Seite fortgesetzt …
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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66
Einrichtung eines Agentenprofils
Name
Beschreibung
• Telefon: Sie können die Arbeitsplätze festlegen, die der Agent
verwenden kann.
• Telefongruppe: Sie können festlegen, welche Telefongruppen
der Agent verwenden kann.
• Kampagne: Sie können festlegen, welche Kampagnen der
Agent im Modul Dialer bearbeiten und anzeigen kann.
Feldbeschreibungen der Registerkarte „E-Mail“
Name
Beschreibung
Gruppenzuordnung
Zeigt die Agentengruppen an, denen der Agent für den Aufgabentyp „EMail“ zugeordnet ist.
Sie können eine Priorität zwischen 1 (höchste Priorität) und 5 (niedrigste Priorität) für jede Agentengruppe definieren. Sie können Agentengruppen einfügen oder löschen. Sie können auch die Reihenfolge mit
den Schaltflächen Nach unten und Nach oben ändern.
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Chat“
Name
Beschreibung
Aufgaben-Server
Zeigt den konfigurierten Chat-Aufgaben-Server an. Sie können einen Aufgaben-Server für den Chat wählen.
Wenn ein Chat-Aufgaben-Server konfiguriert ist, verwendet das AgentenSkills automatisch den Aufgaben-Server. Ein Chat-Aufgaben-Server kann
grundsätzlich nur einen Chat-Server verwalten.
Ansagetext
Zeigt den konfigurierten Ansagetext an. Sie können einen Ansagetext
eingeben.
Gruppenzuordnung
Zeigt die Agentengruppen an, denen der Agent für den Aufgabentyp „EMail“ zugeordnet ist. Sie können eine Priorität zwischen 1 (höchste Priorität) und 5 (niedrigste Priorität) für jede Agentengruppe definieren. Sie
können Agentengruppen einfügen oder löschen. Sie können auch die
Reihenfolge mit den Schaltflächen Nach unten und Nach oben ändern.
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Telefonie“
Name
Beschreibung
Gruppenzuordnung
Zeigt die Agentengruppen an, an die das System den Agenten oder das
Agentenprofil für die Task-Typen Telefonie oder E-Mail zuweist. Sie können eine Priorität zwischen 1 (höchste Priorität) und 5 (niedrigste Priorität) für jede Agentengruppe wählen. Die Priorität können Sie in der Liste
auch direkt auswählen.
Die Tabelle wird auf der nächsten Seite fortgesetzt …
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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67
Konfigurieren eines Agentenprofils
Name
Beschreibung
Sie können Agentengruppen einfügen oder löschen. Mit den Schaltflächen Nach oben oder Nach unten ändern Sie die Reihenfolge innerhalb des Menüs.
Einstellungen
Zeigt die Telefon-Einstellungen an. Wenn Sie die Markierung bei Standardeinstellungen verwenden entfernen, können Sie die TelefonieEinstellungen ändern.
November 2016
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68
Kapitel 9: Teamkonfiguration
In diesem Kapitel werden die Optionen des Moduls Konfiguration beschrieben.
Ein Team besteht aus mehreren Agenten. Sie können die Module Echtzeitinformationen und
Protokollierung verwenden, um die Teams zu überwachen bzw. zu bewerten.
Bei einem Team stehen Ihnen die folgenden Möglichkeiten zur Verfügung:
• Große Agentengruppen für Monitore und Statistikzwecke unterteilen.
• Ausgewählte Agenten hinzufügen.
• Ausgewählte Agenten entfernen.
Hinweis:
Sie können einen Agenten auch aus der Liste der Teammitglieder entfernen, indem Sie
auf den Agentennamen doppelklicken.
Abhängig von der Größe der Datenbank können Sie eine beliebige Anzahl von Teams mit
beliebig vielen Mitglieder konfigurieren.
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Team“
Name
Beschreibung
Name
Zeigt den Namen der konfigurierten Teams an.
Schaltfläche
Beschreibung
Bearbeiten
Öffnet ein markiertes Team. Sie können die Eigenschaften
bearbeiten.
Erstellen
Erstellt ein neues Team.
Kopieren
Kopiert ein markiertes Team.
Bearbeiten von Teams
Vorgehensweise
1. Klicken Sie im Feld Name auf ein Team.
2. Klicken Sie auf Bearbeiten.
Das Dialogfeld Team – bearbeiten wird angezeigt.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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69
Teamkonfiguration
3. Geben Sie die erforderlichen Einstellungen ein.
4. Klicken Sie auf OK.
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Allgemein“
Name
Beschreibung
Name
Zeigt den Namen des Teams an. Sie können maximal 29 alphanumerische Zeichen verwenden, mit Ausnahme der folgenden:
• Prozent (%)
• @-Zeichen
• Anführungszeichen (“ „)
• Zoll-Zeichen ('')
• Ausrufungszeichen (!)
• Umgekehrter Schrägstrich (\)
• Spitze Klammern (<>)
• Senkrechter Strich (|)
• Schrägstrich (/)
• Fragezeichen (?)
• Gleichheitszeichen (=)
• Eckige Klammern ([ ])
• Klammern ()
• Geschwungene Klammern ({})
Team-Mitglieder
Zeigt die Namen der Teammitglieder an. Sie können Agenten zum
Team hinzufügen.
Übrige Agenten
Zeigt die Namen der Agenten an, die keine Teammitglieder sind.
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Telefonie“
Name
Beschreibung
Monitoreinstellungen
Zeigt die Einstellungen der Monitore an. Sie können die Standardeinstellungen verwenden oder ändern.
Wartezeitschwelle für TSF
Zeigt die Wartezeit in Minuten und Sekunden an. Sie können die Standardeinstellungen ändern. Diese Einstellungen werden auch für Statistiken verwendet.
Sie müssen diesen Wert zwischen 5 und 900 Sekunden festlegen, d. h.
15 Minuten. Wenn die Wartezeit eines Anrufs, einer E-Mail oder einer
Die Tabelle wird auf der nächsten Seite fortgesetzt …
November 2016
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70
Bearbeiten von Teams
Name
Beschreibung
Chat-Anfrage in der Warteschlange länger als die festgelegte Zeit beträgt:
• Das System meldet, dass der Anruf sich zu lange in der Warteschlange
befand.
• Der Wert des Task-Service-Faktor (TSF) wird verringert.
Feldbeschreibungen der Registerkarten „E-Mail“ und „Chat“
Felder der Registerkarte „E-Mail“
Name
Beschreibung
Monitoreinstellungen
Zeigt die Einstellungen der Monitore an. Sie können die Standardeinstellungen verwenden oder ändern.
Wartezeitschwelle für TSF
Zeigt die Wartezeit in Minuten und Sekunden an.
Sie können die Standardeinstellungen ändern. Diese Einstellungen werden auch für Statistiken verwendet.
Für diesen Wert müssen Sie zwischen 1 Minute
und 168 Stunden (7 Tage) einstellen.
Berechnungszeitraum
Zeigt den Berechnungszeitraum an. Sie können
diesen Wert in den Echtzeitinformationen-Standardwerten ändern.
Felder der Registerkarte „Chat“
Name
Beschreibung
Monitoreinstellungen
Zeigt die Einstellungen der Monitore an. Sie können die Standardeinstellungen verwenden oder ändern.
Wartezeitschwelle für TSF
Zeigt die Wartezeit in Minuten und Sekunden an.
Sie können die Standardeinstellungen ändern. Diese Einstellungen werden auch für Statistiken verwendet.
Berechnungszeitraum
Zeigt den Berechnungszeitraum an. Sie können
diesen Wert in den Echtzeitinformationen-Standardwerten ändern.
November 2016
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71
Kapitel 10: Konfiguration von Ansagen
und Ansageskripts
In diesem Kapitel wird die Konfiguration von Ansagen und Ansageskripts im Modul Konfiguration
beschrieben.
Ansagenkonfigurierung
Sie können dem Thema für eingehende und umgelegte Anrufe eine Ansage zuordnen. Die
direkten, eingehenden Anrufe sind die Anrufe, die zum ausgewählten Thema gewählt werden.
Weitervermittelte Anrufe sind die Anrufe, die ursprünglich zu einem anderen Thema gewählt
wurden und die der Agent oder das Anrufverteilungssystem an das aktuelle Thema verteilt. Sie
können eine der folgenden Optionen auswählen, während Sie eine Ansage hinzufügen:
• Vom VEA-Prozess verwaltete Ansagen
• Vom Voice Control-Prozess verwaltete IVR-Skripts
Sie müssen die Ansagetexte zuerst konfigurieren. Sie müssen die folgenden Informationen für
die Zuordnung des ausgewählten Ansagetyps konfigurieren:
• Rufnummer
• Name
• Unterbrechbar
Sie können Ansagetexte einfügen, löschen, wiedergeben und nach oben oder nach unten
verschieben. Sie können die Ansage-Funktion nur für den Task-Typ „Telefonie“ nutzen.
Konfigurieren von 1x-Ansagen
Informationen zu diesem Vorgang
Sie können 1x-Ansageskripts in den Taskflow-Sets konfigurieren und verwenden. Eine 1xAnsage verfügt über einen Ausgang. Allerdings können Sie für das Taskflow-Set ein alternatives
Taskflow-Set festlegen.
Wenn Sie ein 1x-Ansageskript konfigurieren, müssen Sie dem Skript mindestens zwei
Ansagetexte hinzufügen. Die erste Ansage muss den Text enthalten, z. B. einen
Begrüßungstext. Diese Ansage darf nicht unterbrechbar sein. Sie können zwei oder mehr
Ansagetexte verwenden. Der letzte Ansagetext (Stille) darf allerdings keinen Text enthalten und
muss unterbrechbar sein.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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72
Erstellen der Ansageskripts
Vorgehensweise
1. Klicken Sie auf der Registerkarte Ansageskript auf Erstellen.
2. Geben Sie einen Namen in das Feld Name ein.
Hinweis:
Verwenden Sie nicht mehr als 22 Zeichen, wenn Sie das Ansageskript für eine 1xAnsage verwenden. Wenn Sie ein Ansageskript erstellen, wird ein Tag mit dem
Namen Script_<Name> erstellt. Dieser Tag ist auf 29 Zeichen beschränkt. Wenn
Sie also mehr als 22 Zeichen für das einmalige Ansageskript verwenden, können Sie
den Taskflow, der das Skript verwendet, nicht aktivieren.
3. Aktivieren Sie im Feld Am Skriptende das Kontrollkästchen Letzten Text wiederholen.
4. Fügen Sie im Feld Ansagetext den Ansagetext hinzu.
5. Klicken Sie auf OK.
Das konfigurierte 1x-Ansageskript wird in der Liste der Ansageskripts angezeigt.
Erstellen der Ansageskripts
Informationen zu diesem Vorgang
Sie müssen Ansageskripts erstellen, um Ansagetext in TaskFlow-Editor zu verwenden.
TaskFlow-Editor verwendet Ansageskripts für die Taskflow-Verarbeitung.
Ein Ansageskript kann aus mehreren Ansagetextdateien bestehen. Das System spielt dem
Anrufer die Ansagetextdateien nacheinander ab. Nachdem der gesamte Text in der Liste
abgespielt wurde, wiederholt das System den letzten Text bis zur nächsten Aktion, zum Beispiel
die Anrufweiterleitung an einen freien Agenten. Zu diesem Zeitpunkt wird die Wiedergabe
beendet. Sie können die Reihenfolge der Textdateien in der Liste jederzeit ändern.
Vorgehensweise
1. Klicken Sie auf der Registerkarte Ansageskript auf Erstellen.
2. Nehmen Sie die erforderlichen Einstellungen wie in Feldbeschreibungen für
Ansageskripts auf Seite 73 beschrieben vor.
3. Klicken Sie auf OK.
Das konfigurierte Ansageskript wird in der Liste der Ansageskripts angezeigt.
Feldbeschreibungen für Ansageskripts
Option
Beschreibung
Name
In dieses Feld geben Sie den Namen des Ansageskripts ein. Sie können maximal 29 alphanumerische Zeichen verwenden, mit Ausnahme der folgenden:
• Klammern.
Die Tabelle wird auf der nächsten Seite fortgesetzt …
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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73
Konfiguration von Ansagen und Ansageskripts
Option
Beschreibung
• Sonderzeichen wie das @-Zeichen (@), Anführungszeichen (“ “), Prozent (%),
Ausrufezeichen (!), Schrägstrich (\), und spitze Klammern (<>).
• IVR-Skripts mit demselben Namen. Sie müssen IVR-Skripts mit eindeutigen
Namen erstellen.
Verwenden Sie nicht mehr als 22 Zeichen, wenn Sie das Ansageskript für eine
1x-Ansage verwenden. Wenn Sie ein Ansageskript erstellen, wird ein Tag mit
dem Namen Script_<Name> erstellt. Dieser Tag ist auf 29 Zeichen beschränkt. Wenn Sie also mehr als 22 Zeichen für das einmalige Ansageskript
verwenden, können Sie den Taskflow, der das Skript verwendet, nicht aktivieren.
PBX hinzufügen
Zeigt ein Dropdownmenü mit den verfügbaren TK-Anlagen-Optionen an.
Begrüßungsansage
Markieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn das Ansageskript als Begrüßungsansage verwendet werden soll.
Wenn das Kontrollkästchen markiert ist, zählt das System diese Zeit in den Statistiken nicht als Wartezeit.
Gebührenfrei
Markieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn das Ansageskript für den Anrufer
gebührenfrei sein soll.
Am Skriptende
Sie können eine der folgenden Optionen auswählen:
• Letzten Text wiederholen: Nachdem alle Ansagetexte abgespielt wurden,
wird der letzte Text wiederholt, bis die Wiedergabe gestoppt wird. Zum Beispiel verbindet das System den Anruf mit einem freien Agenten.
• Automatisch anhalten: Nachdem alle Ansagetexte abgespielt wurden, wird
die Ansage gestoppt.
Ansagetexte
In diesem Abschnitt können Sie Ansagetext hinzufügen, ändern oder löschen.
Mit N. oben und Ab können Sie die Listenelemente neu anordnen.
Der Status „Unterbrechbar“bedeutet, ob das System den Ansagetext unterbrechen kann. Wenn ein Agent beispielsweise während der unterbrechbaren Ansage oder Musik verfügbar wird, kann das System den Anruf dem Agenten zuweisen.
Konfigurieren von Ansagetext
Wenn Sie ein Ansageskript erstellen oder bearbeiten, können Sie auf Hinzufügen/Ändern
klicken, um Ansagetext hinzuzufügen oder zu bearbeiten. Wenn Sie neuen Ansagetext
hinzufügen und mehrere TK-Anlagen konfiguriert sind, müssen Sie eine TK-Anlage für die
Ansage auswählen. Zum Konfigurieren des Textes müssen Sie die erforderlichen Felder wie in
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Ansagetext“ auf Seite 75 beschrieben ausfüllen.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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74
Konfigurieren von Ansagetext
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Ansagetext“
Option
Beschreibung
Name
Geben Sie hier einen Namen für den Ansagetext ein. Sie können einen Namen
für einen neuen Ansagetext eingeben oder den Namen eines vorhandenen Texts
mit maximal 29 alphanumerischen Zeichen ändern. Wenn ein Text mit demselben
Namen bereits vorhanden ist, wird der vorhandene Ansagetext überschrieben.
Textnummer
Zeigt die fortlaufende Nummer des Ansagetextes an.
Sounddatei
Ermöglicht die Auswahl einer Audiodatei. Sie können lediglich .wav-Dateien verwenden.
Dauer
Zeigt die Dauer des Ansagetextes in Minuten und Sekunden an.
Unterbrechbar
Wenn dieses Kontrollkästchen markiert ist, kann die Ansage unterbrochen werden. Wenn ein Agent beispielsweise während der Ansage oder Musik verfügbar
wird, kann der Agent die Ansage unterbrechen.
Kommentar
Ermöglicht die Eingabe eines Kommentars, zum Beispiel eine Beschreibung für
den Ansagetext.
Status
Zeigt den Status des Ansagetextes an.
Die unterschiedlichen Status lauten:
• Nicht übertragen
• Es wurde keine .wav-Datei für diese Textnummer übertragen.
• Die Übertragung der .wav-Datei wurde abgebrochen.
• Übertragen
• Übertragung fehlerfrei abgeschlossen.
• Neu übertragen
• Die vorherige .wav-Datei wurde durch eine neue Datei ersetzt.
Die folgenden .wav-Formate werden unterstützt: PCM 8 kHz, 16 Bit, Mono.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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75
Kapitel 11: IVR Konfiguration
In diesem Kapitel werden die Optionen des Moduls Konfiguration beschrieben.
Eine IVR-Einheit (Interactive Voice Response) erweitert IP Office Contact Center um Funktionen
wie Ansagen, Spracherkennung und DTMF-Wählinteraktionen.
Hinweis:
Die Spracherkennung wird in IP Office nicht unterstützt.
Die IVR-Einheit erstellt Skripts mit der entsprechenden Software. Für den Zugriff auf die Skripts
können Sie den Voice Control-Prozess (VC) verwenden, der auf dem IP Office Contact CenterServer ausgeführt wird. Sie können die Skripts außerdem bei der Taskflow-Verarbeitung
verwenden.
Feldbeschreibungen der IVR-Registerkarte
Name
Beschreibung
Name
Der Name der interaktiven Sprachantwort (Interactive Voice Response, IVR).
TK-Anlage
Die TK-Anlage, in der das System die Ansage konfiguriert.
Schaltfläche
Beschreibung
Bearbeiten
Öffnet die ausgewählte IVR. Sie können die Eigenschaften bearbeiten.
Erstellen
Erstellt eine neue IVR.
Kopieren
Kopiert die markierte IVR.
Löschen
Löscht die ausgewählte IVR.
Erstellen von IVR-Skripts
Vorgehensweise
1. Klicken Sie auf der Registerkarte IVR auf Erstellen.
2. Geben Sie die erforderlichen Einstellungen ein.
3. Klicken Sie auf OK.
Das konfigurierte IVR-Skript wird in der Liste von IVR-Skripts angezeigt.
November 2016
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Skripts
Feldbeschreibungen der IVR-Konfiguration
Name
Beschreibung
Name
Gibt den Namen der interaktiven Sprachantwort (Interactive Voice Response,
IVR) an. Sie können einen Namen mit maximal 29 alphanumerischen Zeichen
zuweisen.
Typ
Gibt den Typ der IVR an.
Der Standardtyp ist Voice Control.
Host
Zeigt den Hostnamen der IVR an. Sie können auch die IP-Adressen verwenden.
Mailserver
Gibt den Hostnamen eines SMTP fähigen Mailservers an. Die IVR verwendet
diesen Mailserver zum Versenden von Sprachnachrichten per E-Mail.
Standard Skript
Zeigt das Standard-Skript an. Wenn im aktiven IVR-Skript ein Fehler auftritt oder
eine Variable nicht definiert ist, startet die IVR dieses Skript.
Schaltfläche
Beschreibung
Skripts
Zeigt die konfigurierten IVR-Skripts an.
Sprachnachrichten
Zeigt die konfigurierten Sprachnachrichten mit den folgenden Details an:
• Datum oder Uhrzeit
• Erl.
• Typ
• Name
• Kunde
• Länge
• Thema
Sie können die für eine Sprachnachricht gespeicherten Tags anzeigen, indem
Sie auf die Schaltfläche Details klicken. Sie können eine Sprachnachricht auch
löschen.
Skripts
Das Skript enthält die folgenden Informationen:
• Name
• Typ
• Welc.
• Erreichbar
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IVR Konfiguration
Feldbeschreibungen der IVR-Skripts
Name
Beschreibung
Name
Zeigt den Namen des IVR an.
Typ
Zeigt den IVR-Typen an.
Diese sind:
• Nicht definiert
• Ansage
• Begrüßungsansage
• Automatischer Agent
Erreichbar
Gibt an, ob die IVR verfügbar ist.
Zur Auswahl stehen:
• JA
• Nein
Schaltfläche
Beschreibung
Eigenschaften
Zeigt konfigurierten Eigenschaften der IVR an.
Sie können die Eigenschaften für ein IVR-Skript mit dem Modul IVR-Editor
festlegen. Der Standardtyp ist Ansage.
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78
Kapitel 12: Konfigurieren der
Kundenerkennung
In diesem Kapitel werden die Optionen des Moduls Konfiguration beschrieben.
Die Agenten im IP Office Contact Center-System erhalten über die Kundenerkennungsfunktion
vorläufige Informationen über den Anrufer. Das System verwendet die Rufnummer und die EMail-Adresse zur Identifikation des Kunden. Es sucht dann in der Datenbank nach den
Kundendaten und stellt dem Agenten die Informationen bereit. Sie können beliebig viele
Kundeneinträge einrichten. Beachten Sie dabei die Größe der Datenbank.
Hinzufügen von Kundendetails
Vorgehensweise
1. Klicken Sie auf der Registerkarte Kunde auf Erstellen.
2. Geben Sie die erforderlichen Einstellungen ein.
3. Klicken Sie auf OK.
Der konfigurierte Kundeneintrag wird in der Liste der Kundeneinträge angezeigt.
Feldbeschreibungen der Funktion „Kunden bearbeiten“
Name
Beschreibung
Name
Zeigt den Namen des Kunden an. Sie können einen Namen mit maximal 40 alphanumerischen Zeichen eingeben.
Kunden-Nr.
Zeigt die Kundennummer an. Sie können eine Rufnummer mit maximal 29 alphanumerischen Zeichen zuweisen.
Priorität
Zeigt die Priorität des Kunden an.
Die Priorität wird der Nachricht, dem Anruf oder der E-Mail angehängt. Sie können diese Priorität in der Taskflow-Verarbeitung für den Anruf-Routing-Prozess
auswerten und den Anruf entsprechend weiterleiten. Sie können so z. B. wichtigen Kunden eine höhere Priorität geben.
Firmeneintrag
Gibt an, dass das System einen Kunden erkennt, wenn der Kunde die konfigurierten Rufnummern oder E-Mail-Adressen verwendet.
• Gültig für den Telefonie-Typ: Sie können z. B. für eine Firma eine Firmenrufnummer angeben (0071113586) und zusätzlich einzelne Mitarbeiter mit ihrer
Die Tabelle wird auf der nächsten Seite fortgesetzt …
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79
Konfigurieren der Kundenerkennung
Name
Beschreibung
vollständigen Rufnummer (007111358612) eintragen. Wenn eine vollständige
Rufnummer eingetragen ist, wird bei einem Anruf dieser Kunde angezeigt, auch
wenn eine Firmenrufnummer erkannt wird.
• Ausgewählt: Erkennt einen Kunden anhand seiner Firmenrufnummer. Wenn die
Rufnummer mit dem Anfang einer Rufnummer übereinstimmt, wird der entsprechende Kunde (die Firma) angezeigt.
• Nicht ausgewählt: Erkennt einen Kunden anhand der vollständigen Rufnummer.
• Gültig für den E-Mail-Typ: Sie können z. B. für eine Firma eine E-Mail Firmenadresse angeben (comergo.com) und zusätzlich einzelne Mitarbeiter mit ihrer
vollständigen E-Mail-Adresse ([email protected]) eintragen. Wenn
eine vollständige E-Mail-Adresse eingetragen ist, wird bei einer E-Mail dieser
Kunde angezeigt, auch wenn eine E-Mail-Firmenadresse erkannt wird.
Als E-Mail-Firmenadresse gelten in der Regel die Zeichen nach @.
• Ausgewählt: Erkennt einen Kunden anhand seiner Firmen-E-Mail-Adresse.
Wenn die E-Mail-Firmenadresse übereinstimmt, wird der entsprechende Kunde
(die Firma) angezeigt.
• Nicht ausgewählt: Erkennt einen Kunden anhand seiner vollständigen E-MailAdresse.
Rufnummern/EMails
Zeigt die Rufnummern und E-Mails an, anhand derer ein Kunde identifiziert werden kann. In diesem Feld werden folgende Informationen angezeigt:
• Rufnummer oder E-Mail
• Typ
• Typ
Persönliche Sachbearbeiter/Themen
Zeigt die persönlichen Kontakte und Themen an.
In diesem Feld werden folgende Informationen angezeigt:
• Name der Agenten oder Themen
• Rufnummer
• E-Mail
• Einwahlthema
Sie können persönliche Kontakte wie Agenten oder persönliche Themen hinzufügen oder löschen.
Hinzufügen eines Agenten als persönlichen Kontakt
Vorgehensweise
1. Klicken Sie auf der Registerkarte Kunde auf einen Namen.
2. Klicken Sie auf Bearbeiten.
3. Klicken Sie im Feld Persönlicher Kontakt/Themen auf Agenten hinzufügen.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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80
Hinzufügen von Kundendetails
Das System zeigt das Dialogfeld Persönlichen Kontakt für Kunden auswählen mit
einer Liste der Agenten und dem Namen, Task-Typ, Rufnummer und der TK-Anlage
jedes Agenten an.
Hinweis:
Wenn Sie eine TK-Anlage und einen Task-Typ auswählen, zeigt das System lediglich
die entsprechenden Agenten für die TK-Anlage und den Task-Typ an.
4. Klicken Sie auf OK.
Das System zeigt den ausgewählten Agenten im Feld Persönlicher Kontakt/Themen
an.
5. Klicken Sie auf OK.
Das System speichert den Agenten als persönlichen Kontakt.
Hinweis:
Sie können ein Thema als persönlichen Kontakt verwenden, sodass der Anruf in den
Taskflow dieses spezifischen Themas umgeleitet wird. Hat ein Anrufer zum Beispiel
unbezahlte Rechnungen, wird er immer direkt in die Buchhaltungsabteilung
durchgestellt, bis die Rechnungen bezahlt sind.
Zuweisen von Einwahlthemen
Vorgehensweise
1. Klicken Sie auf der Registerkarte Kunde auf einen Namen.
2. Klicken Sie auf Bearbeiten.
3. Klicken Sie im Feld Persönliche Kontakte/Themen auf einen Kontakt.
4. Klicken Sie auf Einwahlthema.
Das System zeigt das Dialogfeld Thema zuweisen mit einer Liste der Themen und dem
Namen, Aufgabentyp, Rufnummer und der TK-Anlage jedes Themas an.
Hinweis:
Wenn Sie eine TK-Anlage und einen Aufgabentyp auswählen, zeigt die Liste die
entsprechenden Themen für die TK-Anlage und den Aufgabentyp an.
5. Klicken Sie auf OK.
Hinweis:
Wenn Sie ein Einwahlthema auswählen, wird der persönliche Kontakt nur dann
verwendet, wenn sich der Kunde in das ausgewählte Thema eingewählt hat.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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Konfigurieren der Kundenerkennung
Importieren von Kunden im Überblick
Sie können Kundendaten mit zwei Dateien, einer Importdatei, die Dateineinträge enthält, und
einer Steuerungsdatei, die den Import steuert, importieren. Sie können die folgenden Optionen
festlegen:
• Die importierten Daten müssen die vorhandenen Kundendaten ersetzen.
• Die importierten Daten müssen zu den vorhandenen Daten importiert werden.
Die Importdatei
Die Importdatei enthält die Datensätze der Kunden. Sie können die Daten im Datensatz lediglich
durch Semikolons trennen. Die Datendatei trägt die Dateiendung .csv.
Die Steuerungsdatei
Die Steuerungsdatei enthält die erforderlichen Einträge, um den Import der Kundendaten zu
steuern. Die Einträge der Steuerungsdatei müssen den Einträgen der Importdatei entsprechen.
Die Steuerungsdatei trägt die Dateiendung .txt.
Feldbeschreibungen der Steuerungsdatei
Einstellung
Typ
Maximale
Datensatzlänge
Beschreibung
NOP
–
–
Gibt an, dass das System diese Spalte im Datensatz
nicht importiert.
Name
zwingend
19
Zeigt den Namen des Kunden an.
Prio
Optionale
Abgabe
1
Zeigt die Priorität des Kunden an.
IsCompany
Optionale
Abgabe
1
Gibt an, ob es sich um eine Firmenadresse handelt.
CustomerNo
Optionale
Abgabe
19
Zeigt die Kundennummer an.
AgentNumber
Optionale
Abgabe
29
Zeigt die Rufnummer des Agenten an.
Agent
Optionale
Abgabe
29
Zeigt den Namen des Agenten an.
Als Standardwert wird 1 benutzt.
Sie können mehr als einen Agenten als persönlichen
Kontakt importieren.
Hinweis:
Der Name des Agenten, den Sie als persönlichen
Kontakt verwenden, muss derselbe Name sein,
den das IP Office Contact Center-System verwendet. Wenn die Namen nicht übereinstimmen, importiert das System den persönlichen Kontakt
nicht.
TopicNumber
Optionale
Abgabe
29
Zeigt die Rufnummer eines Themas an.
Die Tabelle wird auf der nächsten Seite fortgesetzt …
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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82
Importieren von Kunden im Überblick
Einstellung
Typ
Maximale
Datensatzlänge
Beschreibung
Thema
Optionale
Abgabe
29
Zeigt den Namen eines Themas an.
BusinessPho- zwingend
ne
128
Zeigt die Geschäftsnummer eines Kunden an.
BusinessEmail
Optionale
Abgabe
128
Zeigt die Firmen-E-Mail-Adresse des Kunden an.
BusinessFax
Optionale
Abgabe
128
Zeigt die Firmen-Faxnummer des Kunden an.
PrivatePhone
Optionale
Abgabe
128
Zeigt die Privatnummer des Kunden an.
PrivateEmail
Optionale
Abgabe
128
Zeigt die private E-Mail-Adresse des Kunden an.
PrivateFax
Optionale
Abgabe
128
Zeigt die private Faxnummer des Kunden an.
MobilePhone
Optionale
Abgabe
128
Zeigt die Mobilnummer des Kunden an.
MobileEmail
Optionale
Abgabe
128
Zeigt die mobile E-Mail-Adresse des Kunden an.
MobileFax
Optionale
Abgabe
128
Zeigt die mobile Faxnummer des Kunden an.
PhoneNumber
Optionale
Abgabe
128
Zeigt die vorherigen Einstellungen für die geschäftliche
Telefonnummer an.
Aus Kompatibilitätsgründen mit Altkunden wird „PhoneNumber“ dem Wert „BusinessPhone“ zugeordnet.
InTopic
Optionale
Abgabe
29
Zeigt das Einwahlthema an.
Automatischer Import von Kundendaten
Informationen zu diesem Vorgang
Sie können einen Zeitpunkt für den automatischen Import von Kundendaten festlegen. Das
Modul Konfiguration importiert die Kundendaten automatisch in den konfigurierten Intervallen.
Voraussetzungen
• Erstellt eine Importdatei unter dem Namen der Steuerungsdatei.
• Speichert die Importdatei und die Steuerungsdatei im selben Ordner.
Vorgehensweise
1. Klicken Sie auf der Registerkarte Kunde auf Automatisch importieren.
Das System zeigt das Dialogfeld Kundendaten automatisch importieren an.
2. Wählen Sie Automatik aktiv, und gehen Sie wie folgt vor:
a. Klicken Sie auf Datei importieren.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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83
Konfigurieren der Kundenerkennung
Das System zeigt das Dialogfeld Datei importieren an.
b. Klicken Sie auf eine Datei.
c. Klicken Sie auf Öffnen.
Das System wählt die Datei aus und zeigt die Details im Feld Datei importieren an.
d. Um die Fehlermeldungen während des Importierens einer Datei zu ignorieren,
wählen Sie Importfehler ignorieren aus.
e. Um einen Importmodus auszuwählen, wählen Sie im Feld Modus eine der
folgenden Optionen aus:
• Vorhandene Kundendaten ersetzen
• Importierte Kundendaten zu bereits vorhandenen hinzufügen
f. Um einen Intervall für einen automatischen Import zu setzen, wählen Sie im Feld
Zeit eine der folgenden Optionen aus:
• Täglich (z. B. regelmäßige Pausen)
• wöchentlich
• Zyklisch
Sie müssen das Format Stunden:Minuten (hh:mm) verwenden.
3. Klicken Sie auf OK.
Das System importiert die Kundendaten automatisch zur festgelegten Zeit.
Wenn der automatische Import aktiviert ist, wird ein
-Indikator angezeigt.
Feldbeschreibungen der Funktion „Kundendaten automatisch
importieren“
Name
Beschreibung
Automatik aktiv
Gibt an, ob der automatische Import von Kundendaten aktiviert ist.
Import-Datei
Gibt den Namen der Importdatei an.
Fehler im Import ignorieren
Gibt an, ob das Modul Konfiguration die Fehler während des Imports ignorieren soll.
Modus
Gibt den Importmodus an. Zur Auswahl stehen:
• Vorhandene Kundendaten ersetzen: Das Modul Konfiguration löscht
alle vorhandenen Kundendaten und erstellt neue Kundendaten beim Importieren einer Datei.
• Importierte Kundendaten zu bereits vorhandenen hinzufügen: Das
Modul Konfiguration aktualisiert die vorhandenen Kundendaten. Wenn
das System die Kundendaten mit einer vorhandenen Rufnummer importiert, überschreibt das Modul Konfiguration die vorhandenen Daten.
Zeitpunkt
Legt das Intervall für den automatischen Import fest. Zur Auswahl stehen:
• Täglich: Der Import startet täglich um die eingestellte Uhrzeit.
• Wöchentlich: Der Import startet wöchentlich am vorgegebenen Tag um
die eingestellte Uhrzeit.
• Zyklisch: Der Import startet zur vorgegebenen Zeit.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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84
Kapitel 13: Konfigurieren eines externen
Ziels
In diesem Kapitel werden die Optionen des Moduls Konfiguration beschrieben.
Sie können jede beliebige Rufnummer als externes Ziel einrichten. Sie können zum Beispiel eine
Mobiltelefonnummer oder die Themennummer eines anderen Call Centers als externes Ziel
verwenden.
Externe Ziele können Sie außerdem im Modul TaskFlow-Editor verwenden. Sie können die
Eigenschaften eines externen Ziels so konfigurieren, dass Sie eine Nachricht als Textnachricht
oder Fax weiterleiten oder die Nachricht auf einem Netzwerkdrucker ausdrucken. Sei können
beliebig viele externe Ziele einrichten.
Verzögerungszeit
Das System legt eine Wahlpause von 1 Minute für ein externes Ziel fest. Während dieses
Zeitraums greift der TaskFlow-Prozess nicht auf das Ziel zu. Wenn ein TaskFlow-Prozess
beispielsweise einen Anruf an ein besetztes externes Ziel weiterleitet, kann der Prozess für 1
Minute nicht auf das externe Ziel zugreifen.
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Externes Ziel“
Name
Beschreibung
Name
Der Name des externen Ziels.
Task-Typ
Der Task-Typ des externen Ziels.
Rufnummer/E-Mail
Die Rufnummer oder E-Mail-Adresse des externen Ziels.
Schaltfläche
Beschreibung
Bearbeiten
Öffnet ein markiertes externes Ziel. Sie können die Eigenschaften bearbeiten.
Erstellen
Erzeugt ein neues externes Ziel.
Kopieren
Kopiert ein markiertes externes Ziel.
Löschen
Löscht ein markiertes externes Ziel.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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85
Konfigurieren eines externen Ziels
Hinzufügen externer Ziele
Vorgehensweise
1. Klicken Sie auf der Registerkarte Externes Ziel auf Erstellen.
2. Geben Sie die erforderlichen Einstellungen ein.
3. Klicken Sie auf OK.
Das konfigurierte externe Ziel wird in der Liste der externen Ziele angezeigt.
Feldbeschreibungen der Eigenschaften des externen Ziels
Name
Beschreibung
Name
Zeigt den Namen des externen Ziels an.
Sie können maximal 29 alphanumerische Zeichen verwenden, mit Ausnahme der folgenden:
• Klammern
• Sonderzeichen
Aufgabentyp
Zeigt den Aufgabentyp des externen Ziels an.
Wenn das Ziel besetzt ist:
• Bei dem Aufgabentyp Telefonie: Sie müssen die Rufnummer und die
Wahlpause festlegen.
• Bei dem Aufgabentyp E-Mail: Sie müssen die E-Mail-Adresse eingeben.
Aufgabentyp: Telefonie
Rufnummer
Zeigt die Rufnummer des externen Ziels an.
Sie können maximal 25 Zeichen verwenden.
Hinweis:
Bei externen Zielen müssen Sie den Zugriffscode berücksichtigen.
Wahlpause bei besetzt
Zeigt die Wahlpause in Minuten und Sekunden an. Die minimale Wahlpause beträgt 1 Sekunde und die maximale Wahlpause 1 Stunde.
Sie können Wahlpause bei besetztem Ziel lediglich für den TelefonieAufgabentyp auswählen.
Die Wahlpause legt die Dauer fest, in der das System das externe Ziel für
die Aufgabenablauf-Verarbeitung blockiert.
Aufgabentyp: E-Mail
E-Mail
Gibt die E-Mail-Adresse des externen Ziels an. Sie können maximal
25 Zeichen verwenden.
Schaltfläche
Beschreibung
Variablen
Zeigt die definierten Variablen an.
November 2016
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86
Kapitel 14: Konfigurieren der Pausenzeit
In diesem Kapitel werden die Optionen des Moduls Konfiguration beschrieben.
In diesem Kapitel wird die Konfiguration von Pausencodes beschrieben, die Agenten
verwenden, wenn Sie in Pause gehen.
Wichtig:
Die Registerkarte „Pausencode“ wird nur angezeigt, wenn die Option Pausencodes
verwenden in den Systemeinstellungen aktiviert ist.
Bearbeiten von Pausenzeitcodes
Vorgehensweise
1. Klicken Sie in der Registerkarte Pausencode auf einen Pausencode.
2. Klicken Sie auf Bearbeiten.
3. Geben Sie im Feld Pause einen Namen ein.
4. Klicken Sie auf OK.
Das System zeigt den Namen der Pausenzeit in der Liste der Pausenzeitcodes an.
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Pausencode“
Name
Beschreibung
Name
Der Name des Pausencodes.
Schaltfläche
Beschreibung
Bearbeiten
Öffnet den markierten Pausencode. Sie können die Eigenschaften bearbeiten.
Erstellen
Erstellt einen neuen Pausencode.
Löschen
Löscht einen markierten Pausencode.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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87
Kapitel 15: Konfiguration in TK-Anlage
In diesem Kapitel werden die Optionen des Moduls Konfiguration beschrieben.
In IP Office Contact Center können Sie beliebig viele TK-Anlagen einrichten.
Feldbeschreibungen der Registerkarte „TK-Anlage“
Die Registerkarte TK-Anlage zeigt eine Liste aller konfigurierten TK-Anlagen an.
Name
Beschreibung
Name
Der Name der TK-Anlage.
Kürzel
Die Abkürzung der TK-Anlage.
Standort
Der Standort der TK-Anlage.
Typ
Der Typ der TK-Anlage.
Versionen
Die Version der TK-Anlage.
Schaltfläche
Beschreibung
Bearbeiten
Öffnet eine markierte TK-Anlage. Sie können die Eigenschaften bearbeiten.
Bearbeiten der TK-Anlage
In den folgenden Abschnitten werden die Optionen zur Bearbeitung der TK-Anlage beschrieben.
Feldbeschreibungen der Allgemeinen Einstellungen
Name
Beschreibung
Name
Zeigt den Namen der TK-Anlage an. Dieser Name muss im IP Office Contact
Center-System eindeutig sein.
Kürzel
Zeigt die Abkürzung der TK-Anlage an.
Diese Angabe ist optional.
Standort
Zeigt den Standort der TK-Anlage an.
Die Tabelle wird auf der nächsten Seite fortgesetzt …
November 2016
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88
Bearbeiten der TK-Anlage
Name
Beschreibung
Diese Angabe ist optional.
Color
Zeigt die Farbe der TK-Anlage an. Die Module des IP Office Contact CenterSystems verwenden diese Farbe, um die TK-Anlage anzuzeigen.
Typ
Gibt den Typ der TK-Anlage an.
Versionen
Gibt die Version der TK-Anlage an.
Der Kernel-Prozess erfordert diese Angabe.
Systemkennwort
Nennt das Kennwort, um eine Verbindung mit IP Office herzustellen. Dieses
Kennwort ist das vom System generierte Kennwort von IP Office.
Liste
Zeigt die Liste Verbindungen der TK-Anlage an.
Sie müssen die entsprechenden Eigenschaften für jede TK-Anlage eingeben.
Aufgaben-Server
Zeigt die allgemeinen Eigenschaften des Aufgaben-Servers an.
Login/Logoff-MeldunGibt an, ob auf dem Telefon des Benutzers Login/Logoff-Meldungen angegen am Agententelefon zeigt werden. Standardmäßig ist diese Option nicht ausgewählt.
anzeigen
AKZ für Dialer:
Zeigt die Ausscheidungskennziffer für externe Verbindungen für MechanicDialer an.
Die Amtskennziffer ist eine spezifische Kennziffer, die das System in TK-Anlagen für Amtsbelegung und Rufnummern von Dialer-Kampagnen verwendet.
Wenn Sie diesen Code als Präfix eingeben, kann die TK-Anlage bestimmte
Leitungen belegen.
Hinweis:
Sie müssen die Anzahl der Dialer-Kampagnen nicht anpassen. Für die
Dialer-Parameter einer Dialer-Kampagne oder eines Themas können
Sie weder die Option Als ACD-Gespräch markieren noch Amtskennziffer verwenden.
AKZ für Outcc (Extern)
Zeigt den Zugriffscode für den externen Rückruf an.
AKZ für Outcc (Intern)
Zeigt die Ausscheidungskennziffer für den internen Rückruf an.
Zugriffscode auf den
Adressbuch-Server
Zeigt den Zugriffscode für den Adressbuch-Server an.
Weitere AKZ
Zeigt die konfigurierten Zugriffscodes an.
Die Agenten verwenden das Adressbuch als Telefonbuch.
Sie müssen einen Zugriffscode für Vorschau-, Direkt- und Agenten-Dialer
eingeben. Sie können beliebig viele AKZs einrichten.
Sie können eine Zugriffscodes für Vorschau-, Direkt- und Agenten-Dialer einfügen, ändern oder löschen.
Zur Verwendung dieser Ausscheidungskennziffer müssen Sie die Ausscheidungskennziffer in der Kampagnenkonfiguration der Dialer-Benutzeroberfläche zuweisen.
Dialer-Modul im IP Office Contact Center
Sie müssen die Werte MaxCountofWaitQueueDevices und MaxCountofDialingDevices für den
Betrieb des Modul Dialer mit dem IP Office Contact Center-System einstellen. Sie können die
Werte so konfigurieren, dass sie in Summe mehr als 100% ergeben. Sie können z. B. 75% für
November 2016
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89
Konfiguration in TK-Anlage
Queue-Devices und 65 % für Dialing-Geräte einstellen. Mit dieser Einstellung können die Geräte
für ein- und ausgehende Anrufe und Aufträge optimal ausgenutzt werden.
Wenn Sie nur wenige eingehende Anrufe haben, dürfen Sie MaxCountofDialingDevices nicht
hoch einstellen. Wenn Sie diesen Wert hoch einstellen, leitet das System die eingehenden
Anrufe an die Warteschlange weiter, da die Geräte für eingehende Anrufe nicht verfügbar sind.
Das Modul Dialer kann beispielsweise mehr Geräte für ausgehende Aufträge nutzen oder
umgekehrt, wenn mehr eingehende Anrufe anstehen.
Bearbeiten des Zugriffs auf eine TK-Anlage
Informationen zu diesem Vorgang
Für den Zugriff auf die TK-Anlage können Sie mehrere Module Manager auf verschiedenen
Personalcomputern nutzen. Abhängig von den verwendeten Module Managers für den Zugriff
auf die TK-Anlage müssen Sie die Verbindungen zwischen der TK-Anlage konfigurieren.
Vorgehensweise
1. Klicken Sie auf TK-Anlage > Zugriff auf TK-Anlage > bearbeiten.
2. Führen Sie im Dialogfeld Zugriff auf TK-Anlage einen der folgenden Schritte durch:
• Um einen neuen Zugriff auf eine TK-Anlage zu erstellen, klicken Sie auf Hinzufügen.
• Um den Zugriff auf eine bestimmte TK-Anlage zu löschen, klicken Sie auf Löschen.
• Um den Zugriff auf eine TK-Anlage zu bearbeiten, geben Sie die folgenden Werte ein:
- Hostname
- Port
3. Klicken Sie auf OK.
Das System speichert die Konfiguration.
Feldbeschreibungen des TK-Anlagen-Zugriffs
Name
Beschreibung
Hostname
Gibt den Namen oder die TCP/IP-Nummer von IP Office an.
Port
Gibt den Socket-Port des entsprechenden Module Managers an.
Der voreingestellte Socket-Port ist 50797.
Konf. Feldbeschreibungen unter Zugriff
Name
Beschreibung
IP Adresse
Zeigt die IP-Adresse von IP Office an.
Port
Gibt den für IPO500V2 und IPOL (Server Edition) verwendeten Port an. Die
Ports sind:
• IPO500V2: 8443
• IPOL (Server Edition) : 7070
Die Tabelle wird auf der nächsten Seite fortgesetzt …
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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90
Bearbeiten der TK-Anlage
Name
Beschreibung
Benutzer
Gibt den Benutzernamen mit zu konfigurierenden Rechte in IP Office an.
Beispiel: Administrator. Dieser Benutzer kann ein explizites Konto in IP Office erstellen. Dabei kann es sich beispielsweise um IPOSyncService handeln, das lediglich für den Synchronisationsprozess verwendet wird.
Kennwort
Gibt das Benutzerkennwort an. Es sind nur maximal 29 alphanumerische
Zeichen zulässig.
Synchronisierungsintervall
Zeigt die Intervall-Einstellungen an. Die Standardeinstellungen beträgt 2
Minuten.
Hinzufügen von Amtszugängen
Vorgehensweise
1. Klicken Sie auf der Registerkarte TK-Anlage auf Erstellen.
Das System zeigt das Dialogfeld TK-Anlagen-Konfiguration – Erstellen an.
2. Klicken Sie auf Ext. Amtsleitung.
Das System zeigt das Dialogfeld Amtsleitung an.
3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Anlegen.
Eine neue Konfiguration für externe Leitungen wird der Liste der Konfigurationen externer
Leitungen hinzugefügt.
4. Wählen Sie die Amtsleitungskonfiguration, und geben Sie die folgenden Angaben ein:
• Land
• Ortscode
• Startnummer des TK-Anlage
• Endnummer der TK-Anlage
• Anzahl lokaler Ziffern
5. Klicken Sie auf OK.
Das System speichert die Amtsleitungskonfiguration.
Amtszugänge löschen
Vorgehensweise
1. Klicken Sie im Dialogfeld Amtsleitung auf eine Ländereinstellung.
2. Klicken Sie auf Löschen.
Das System zeigt folgende Meldung an:
Sollen die ausgewählten Objekte endgültig gelöscht werden?
3. Stimmen Sie diesem mit Ja zu.
Das System löscht die markierte Amtsleitung.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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91
Konfiguration in TK-Anlage
Feldbeschreibungen der Amtsleitung
Die Registerkarte Amtsleitung zeigt eine Liste aller konfigurierten Amtsleitungen an.
Name
Beschreibung
Land
Zeigt den Namen des markierten Landes an.
Der Standardwert ist Deutschland.
Ortscode
Zeigt den Ortscode an. Zum Beispiel 07191.
Startnummer des TK-Anlage
Zeigt die Startnummer der TK-Anlage an.
Beispiel: 3586-00.
Endnummer der TK-Anlage
Zeigt die Stoppnummer der TK-Anlage an.
Beispiel: 13586-99.
Anzahl lokaler Ziffern
Zeigt die Anzahl der lokalen Ziffern an.
Lokale Ziffern gehören den verfügbaren lokalen Rufnummern der
PABX-Domäne an.
Wenn eine PABX-Nummer beispielsweise mit 1321 beginnt und mit
1385 endet, beträgt die Anzahl lokaler Ziffern 2.
Wenn Sie nur eine PABX-Startnummer eingeben, entspricht die Anzahl lokaler Ziffern 0.
Schaltfläche
Beschreibung
Abbrechen
Bricht eine Aktion ab.
Erstellen
Erzeugt eine neue Amtsleitung.
Löschen
Löscht eine markierte Amtsleitung.
Bearbeiten der Eigenschaften von Aufgaben-Servern
Informationen zu diesem Vorgang
Sie können die allgemeinen Eigenschaften eines Aufgaben-Servers bearbeiten.
Vorgehensweise
1. Klicken Sie auf der Registerkarte TK-Anlage auf eine TK-Anlage.
2. Klicken Sie auf Bearbeiten.
Das System zeigt das Dialogfeld TK-Anlagen-Konfiguration bearbeiten an.
3. Klicken Sie auf Bearbeiten.
Das Dialogfeld Aufgaben-Server bearbeiten wird mit den Registerkarten Allgemein
und Zuweisung angezeigt.
4. Geben Sie in der Registerkarte Allgemein folgende Details ein:
• Name
• Hostname
5. Klicken Sie auf OK.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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92
Bearbeiten der TK-Anlage
Das System speichert die Konfiguration und zeigt den Namen des Aufgaben-Servers im
Feld Aufgaben-Server an.
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Allgemein“
Name
Beschreibung
Name
Zeigt den Namen des Aufgaben-Servers an.
Hostname
Zeigt den Namen des Netzwerkcomputers des Aufgaben-Servers an.
Sitzungs-ID
Zeigt die Sitzungs-ID des Aufgaben-Servers an.
Die Sitzungs-ID-Einstellung lautet anders, wenn die TK-Anlage mit mehreren
Aufgaben-Servern verbunden ist.
Sie können diesen Wert nicht bearbeiten.
Start-Zeitpunkt
Gibt die Startzeit des Aufgaben-Servers an.
Sie können diesen Wert nicht bearbeiten.
Versionen
Zeigt die aktuelle Version des Aufgaben-Servers an.
Sie können diesen Wert nicht bearbeiten.
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Zuordnung“
Name
Beschreibung
Zugeordnete Applikationen
Zeigt den Namen der zugeordneten Anwendungen an.
Sie müssen der Liste einen Sprachdurchwahladapter hinzufügen. Sie
können die Eigenschaften einer zugeordneten Applikation bearbeiten.
Übrige Applikationen
November 2016
Zeigt den Namen von anderen Anwendungen an.
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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93
Kapitel 16: Konfigurieren der
Ländereinstellung
In diesem Kapitel werden die Optionen des Moduls Konfiguration beschrieben.
Sie können die Ländereinstellungsfunktion verwenden, um den Namen des Netzwerkanbieters
zu konfigurieren und den Anbieter einem Land zuzuweisen. Außerdem können Sie den
nationalen und internationalen Code für jedes Land konfigurieren.
Feldbeschreibungen unter der Registerkarte „Land“
Die Registerkarte „Ländereinstellung“ zeigt die Providerdaten an.
Name
Beschreibung
Name
Zeigt den Namen des Netzwerkanbieters an.
Beispiel: Deutsche Telecom AG oder Arcor.
Land
Zeigt den Ländernamen für die Ländereinstellung an.
Ländervorwahl
Zeigt die Ländervorwahl an.
Zum Beispiel 49 für Deutschland, 33 für Frankreich und 39 für Italien.
Nationale Vorwahl
Zeigt die nationale Vorwahl der Ländereinstellung an.
Zum Beispiel 0.
Kennziffer international
Zeigt die internationale Vorwahl der Ländereinstellung an.
Zum Beispiel 00.
Ortsvorwahl verwendet
Gibt an, ob der Benutzer die Ortsvorwahl für die Ländereinstellung
wählen muss.
Beispiel: In Spanien wird grundsätzlich die Vorwahl mitgewählt.
Schaltfläche
Beschreibung
Bearbeiten
Öffnet eine markierte Ländereinstellung. Sie können die Eigenschaften bearbeiten.
Erstellen
Erzeugt eine neue Ländereinstellung.
Löschen
Löscht die ausgewählten Ländereinstellungen.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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94
Hinzufügen von Ländereinstellungen
Hinzufügen von Ländereinstellungen
Vorgehensweise
1. Klicken Sie auf der Registerkarte Land auf Erstellen.
Das System zeigt das Dialogfeld Ländereinstellung – Erstellen an.
2. Machen Sie die folgenden Angaben:
• Name
• Land
• Ländervorwahl
• Nationale Vorwahl
• Kennziffer international
3. Markieren Sie das Kontrollkästchen Ortsvorwahl verwenden.
4. Klicken Sie auf OK.
Die konfigurierte Ländereinstellung wird in der Liste der Ländereinstellungen angezeigt.
Bearbeiten der Ländereinstellungen
Vorgehensweise
1. Führen Sie auf der Registerkarte Land einen der folgenden Schritte aus:
• Doppelklicken Sie auf eine Ländereinstellung.
• Klicken Sie auf eine Ländereinstellung und anschließend auf Bearbeiten.
Das System zeigt das Dialogfeld Ländereinstellung – Bearbeiten an.
2. Machen Sie die folgenden Angaben:
• Name
• Land
• Ländervorwahl
• Long
• Kennziffer international
3. Markieren Sie das Kontrollkästchen Ortsvorwahl verwenden.
Das System aktualisiert die Ländereinstellungen.
Löschen der Ländereinstellungen
Vorgehensweise
1. Klicken Sie auf der Registerkarte Land auf eine oder mehrere Ländereinstellungen.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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95
Konfigurieren der Ländereinstellung
2. Klicken Sie auf Löschen.
3. Stimmen Sie diesem mit Ja zu.
Das System löscht die ausgewählten Ländereinstellungen dauerhaft.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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96
Kapitel 17: Konfigurieren von QueueDevices
In diesem Kapitel werden die Optionen des Moduls Konfiguration beschrieben.
Ein Queue-Device erhält eingehende Anrufe, bis einer der Agenten verfügbar ist, um die Anrufe
entgegenzunehmen.
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Queue-Devices“
Name
Beschreibung
Rufnummer
Zeigt die Rufnummer des Queue-Device an. Sie können
maximal 15 Zeichen verwenden.
TK-Anlage
Zeigt die TK-Anlage der Rufnummer an.
In Benutzung
Gibt an, ob das System die CHAP-Konfiguration zur Einrichtung der Rufnummer verwendet.
Das X-Zeichen gibt an, dass das System die CHAP-Konfiguration zur Einrichtung der Rufnummer verwendet.
Schaltfläche
Beschreibung
Erstellen
Erzeugt einen neuen Rufnummernblock.
Löschen
Löscht die ausgewählten Rufnummern.
Hinzufügen von Queue-Devices
Informationen zu diesem Vorgang
Die Registerkarte Queue-Device zeigt die zugewiesenen Rufnummern und die zugehörige TKAnlage für ein Queue-Device an. Die TK-Anlage verwendet diese Rufnummer, um das QueueDevice einer Warteschlange zuzuweisen. Sie müssen Queue-Devices zur Verwendung von
Warteschleifen konfigurieren.
Vorgehensweise
1. Klicken Sie auf der Registerkarte Queue-Device auf Erstellen.
Das System zeigt das Dialogfeld TK-Anlage für Queue-Device auswählen an.
2. Klicken Sie auf eine TK-Anlage.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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97
Konfigurieren von Queue-Devices
3. Klicken Sie auf OK.
Das Dialogfeld Queue-Device – Erstellen wird angezeigt.
4. Geben Sie im Feld Startnummer die erste Rufnummer ein.
5. Klicken Sie auf Endnummer.
Die Endnummer wird automatisch aufgefüllt. Diese Nummer stimmt mit der in das Feld
Start-Nr. eingegebenen Nummer überein.
6. Klicken Sie auf OK.
Das Queue-Device wird der Liste der Queue-Devices hinzugefügt.
Löschen der Queue-Devices
Vorgehensweise
1. Klicken Sie auf der Registerkarte Queue Device auf die Nummern.
2. Klicken Sie auf Löschen.
3. Stimmen Sie diesem mit Ja zu.
Das System löscht die markierten Rufnummern.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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98
Kapitel 18: Telefon-Konfiguration
In diesem Kapitel werden die Optionen des Moduls Konfiguration beschrieben.
Ein Telefon ist ein IP Office-Benutzer. Agenten mit dem Task-Typ Telefonie können sich
anmelden.
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Telefonie“
Die Registerkarte Telefon listet alle konfigurierten Telefonnummern auf. Sie können die
Registerkarte Telefon verwenden, um die verfügbaren Agenten festzulegen. Sie müssen die
Rufnummer des IP Office-Benutzers eingeben, jedoch nicht die Nebenstellennummer.
Name
Beschreibung
Rufnummer
Die Rufnummer des IP Office-Benutzers. Sie können maximal 15 Ziffern
verwenden.
TK-Anlage
Die TK-Anlage für die Nummer.
Name
Der konfigurierte Name. Sie können diesen Namen außerdem für den Telefonstatus der Telefongruppe oder das Raster im Modul Echtzeitinformationen verwenden.
Hinzufügen von Telefonkonfigurationen
Vorgehensweise
1. Klicken Sie auf der Registerkarte Telefon auf Erstellen.
2. Wählen Sie im Dialogfeld eine TK-Anlage aus.
3. Klicken Sie auf OK.
Das System zeigt das Dialogfeld Telefon – Erstellen an.
4. Geben Sie im Feld Startnummer die erste Rufnummer ein.
5. Klicken Sie auf Endnummer.
Die Endnummer wird automatisch aufgefüllt. Diese Nummer stimmt mit der in das Feld
Start-Nr. eingegebenen Nummer überein.
6. Klicken Sie auf OK.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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99
Telefon-Konfiguration
Löschen von Telefonkonfigurationen
Vorgehensweise
1. Wählen Sie auf der Registerkarte Telefon die Anzahl der Telefone aus, die Sie löschen
möchten.
2. Klicken Sie auf Löschen.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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100
Kapitel 19: Telefongruppenkonfiguration
In diesem Kapitel werden die Optionen des Moduls Konfiguration beschrieben.
Sie können eine Telefongruppe verwenden, um Echtzeit-Informationen über die Gruppe
abzufragen.
Sie können den Status jedes Telefons oder jeder Telefongruppe überwachen. Eine
Telefongruppe kann alle Mitarbeiter innerhalb einer Abteilung enthalten. Für jedes Telefon in der
Gruppe gibt es einen Indikator, dessen Farbe sich abhängig vom Telefonstatus ändert. Die
Telefonnummer wird ebenfalls angezeigt. Eine QuickInfo zeigt den Namen des Agenten an,
wenn sich dieser anmeldet.
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Telefongruppe“
Name
Beschreibung
Name
Der Name der Telefongruppe.
Sie können dem IP Office Contact Center-System einen eindeutigen Namen von maximal 29 alphanumerischen Zeichen zuweisen.
Anzahl der Telefongruppen
Die Anzahl der Telefongruppen im System. Die Anzahl der Telefongruppen ist unbegrenzt.
Schaltfläche
Beschreibung
Bearbeiten
Öffnet eine markierte Telefongruppe. Sie können die Eigenschaften bearbeiten.
Erstellen
Erstellt eine neue Telefongruppe.
Kopieren
Kopiert eine markierte Telefongruppe.
Löschen
Löscht eine markierte Telefongruppe.
Erstellen von Telefongruppen
Voraussetzungen
• Sie müssen über das Recht und das erforderliche Privileg für das Telefon oder die
Telefongruppe verfügen.
Vorgehensweise
1. Klicken Sie auf der Registerkarte Telefongruppe auf Erstellen.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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101
Telefongruppenkonfiguration
Das System zeigt das Dialogfeld [Telefongruppe] – Erstellen an.
2. Machen Sie die folgenden Angaben:
• Name
• Zugewiesene Telefone
3. Klicken Sie auf OK.
Das System zeigt die Telefongruppe in der Liste der Telefongruppen an.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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102
Kapitel 20: CHAP-Server-Konfiguration
In diesem Kapitel werden die Optionen des Moduls Konfiguration beschrieben.
In diesem Kapitel wird die Konfiguration des CHAP-Servers (Common Hardware Abstraction
Platform) beschrieben.
CHAP-Server
Die Registerkarte CHAP-Server führt die bekannten CHAP-Server und Hostnamen auf.
Schaltfläche
Beschreibung
Bearbeiten
Öffnet den markierten CHAP-Server.
Sie können die Eigenschaften bearbeiten.
Erstellen
Erstellt einen neuen CHAP-Server.
Löschen
Löscht einen markierten CHAP-Server.
Bearbeiten von CHAP-Servern
Voraussetzungen
Stellen Sie sicher, dass die VEA- und CHAP-Synchronisierungsprozesse ausgeführt werden.
Vorgehensweise
1. Klicken Sie auf der Registerkarte CHAP-Server auf einen CHAP-Prozess.
2. Klicken Sie auf Bearbeiten.
Das System zeigt das Dialogfeld CHAP – Bearbeiten an.
3. Geben Sie die erforderlichen Einstellungen ein.
4. Klicken Sie auf OK.
Das System fügt den Server zur Liste der CHAP-Server hinzu.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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103
CHAP-Server-Konfiguration
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Allgemein“
Name
Beschreibung
Name
Der Name des CHAP-Servers.
Hostname
Der Name des Netzwerkcomputers des CHAP-Servers.
Der bestehende Hostname kann nicht geändert werden, weil er mit dem
IVR-, VEA- und IPO-Aufgaben-Server verknüpft ist. Sie können einen
neuen Namen zuweisen, nachdem Sie einen neuen Server erstellt haben.
Sitzungs-ID
Die Sitzungs-ID des CHAP-Servers. Wenn mehr als ein CHAP-Server
mit der TK-Anlage verbunden ist, wird die Sitzungs-ID für jeden CHAPServer angezeigt.
Startzeit
Die Startzeit des CHAP-Servers.
Version
Die aktuelle Version des CHAP-Servers.
Feldbeschreibungen der Registerkarte „IPO CHAP-Zugriff“
Name
Beschreibung
Info
Allgemeine Informationen. Die Standardeinstellung lautet Themen und
Queue-Devices.
SIP Nebenstelle
Die verwendete SIP-Nebenstelle für die CHAP-Verbindungen in IP Office. Als
Standardwert wird 699 benutzt.
User Agent
Der Benutzername. Die Standardeinstellung des Benutzer-Agenten lautet
Avaya CIE.
Login Code (Anmeldecode)
Der Anmeldecode.
Hinweis:
Bei der SIP-Nebenstelle können Sie diesen Wert außerdem im Feld Telefonie > Supervisor-Einstellungen im IP Office Manager festlegen.
Startnummer und
Endnummer
Der Rufnummernbereich für Themen, Queue-Devices und IVRs. Der Rufnummernbereich darf nicht überlappen.
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Eigenschaften“
Name
Beschreibung
DNSServerIP
Zeigt die IP-Adresse des Netzwerk-Domänennamenservers an.
LocalDomainName
Zeigt den lokal vereinheitlichten Domänennamen an.
Dieser Name ist unabhängig von gegebenenfalls vorhandenen Domänennamen. Sie können einen neuen Namen zuweisen. Dieser muss mit dem
in IP Office definierten Namen übereinstimmen. Das System verwendet
diesen Namen innerhalb des Session Initiation Protocol (SIP), um das
Common Hardware Abstraction-System (CHAP) als TK-Anlage innerhalb
Die Tabelle wird auf der nächsten Seite fortgesetzt …
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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104
Bearbeiten von CHAP-Servern
Name
Beschreibung
von SIP zu identifizieren. Der Benutzer kann je nach TK-Anlagen-Netzwerk
einen Namen zuweisen.
Beispiel: avaya.com.
LocalHostName
Zeigt den lokalen Hostnamen an.
Beispiel: ipoccsystem.
LocalIPAddress
Zeigt die IP-Adresse des Servers an, auf dem CHAP ausgeführt wird.
LocalRTPPortRange
Zeigt den Bereich für die Portnummern an, die vom CHAP-Server für die
RTP-Verbindungen benutzt werden. Die Standardports sind Port 14000 bis
Port 15000. Sie müssen 4 Ports für jeden Kanal zuweisen. Wenn ein Port
einem Kanal bereits zugewiesen wurde, verwendet das System den nächsten freien Port.
LocalSignalPort
Zeigt den Far-End Listen Port des zugehörigen IP Office an. Der StandardPort ist 5100.
PBXDomainName
Zeigt den Domänennamen der TK-Anlage an. Dieser Name muss dem Namen in IP Office entsprechen.
Der Name der SIP-Domäne muss derselbe sein wie in IP Office Manager
bei system/LAN1/VOIP. Sie müssen Kleinbuchstaben verwenden.
PBXIPAddress
Gibt die IP-Adresse des SIP-Ethernet-Querverbindungsanschlüsse in IP
Office an.
PBXPingPeriod
Zeigt die Zeit zwischen zwei Pings in Millisekunden an. Wenn die Ping-Periode 0 ist, deaktiviert das System den Ping.
PBXSignalPort
Zeigt den lokalen Überwachungsport der zugehörigen Signalisierungsgruppe in IP Office an.
RTPPayloadType
Kennzeichnet die RTP-Pakete im Medienstream. RTP-Pakete enthalten
DTMF-Daten, wie in RFC2833 beschrieben. Diese Konfiguration muss mit
den DTMF-Einstellungen von IP Office übereinstimmen. Andernfalls werden die DTMF-Ziffern nicht erkannt.
SRTP
Gibt den Wert für das Secure Realtime Transfer Protocol (SRTP) an. Die
Standardeinstellung ist true, wenn die Basiskonfiguration mit dem ImportTool oder dem webbasierten Verwaltungsportal erfolgt.
TransportTypeProtocol
Gibt das Übertragungsprotokoll an. Der Standardwert ist TCP.
Hinweis:
Wenn Sie das Protokoll von oder auf TLS ändern, kann es einige Minuten dauern, bis die Verbindung mit IP Office wiederhergestellt ist.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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105
Kapitel 21: VEA-Konfiguration (Voice
Extension Adapter)
In diesem Kapitel werden die Optionen des Moduls Konfiguration beschrieben.
Der Voice Extension Adapter (VEA) steuert die Geräte in der Anrufverteilung und den
Warteschleifen im Call Center.
Hinweis:
Sie können einem VEA einen CHAP-Server zuweisen, vorausgesetzt die Hostnamen
stimmen überein.
Feldbeschreibungen der Registerkarte „VEA“
Die Registerkarte VEA listet alle bekannten Sprachdurchwahladapter (Voice Extension Adapter,
VEA) und Hostnamen auf.
Name
Beschreibung
Name
Zeigt den Namen des VEA an.
Hostname
Zeigt den Namen des VEA im Netzwerk an.
Sitzungs-ID
Zeigt die Sitzungs-ID des VRA an.
Startzeit
Gibt an, zu welcher Uhrzeit der VEA startet.
Versionen
Zeigt die aktuelle Version des VEA an.
Schaltfläche
Beschreibung
Bearbeiten
Öffnet einen ausgewählten VEA. Sie können die Eigenschaften
bearbeiten.
Erstellen
Fügt einen neuen VEA hinzu.
Löschen
Löscht den ausgewählten VEA.
Aktualisieren
Aktualisiert die Anzeige. Das System aktualisiert die Startzeit
und die Version.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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106
Hinzufügen von Sprachdurchwahladaptern
Hinzufügen von Sprachdurchwahladaptern
Informationen zu diesem Vorgang
Sie können Sprachdurchwahladapter (Voice Extension Adapters, VEA) hinzufügen, um die
Routing-Geräte und Queue-Devices im IP Office Contact Center-System zu steuern.
Vorgehensweise
1. Klicken Sie auf VEA > Erstellen.
Das System zeigt das Dialogfeld VEA – Erstellen an.
2. Geben Sie die erforderlichen Einstellungen ein.
3. Klicken Sie auf OK.
Der konfigurierte VEA wird in der Liste der VEAs angezeigt.
Feldbeschreibungen in der Registerkarte „VEA bearbeiten“
Tabelle 1: Die Registerkarte Allgemein
Name
Beschreibung
Name
Zeigt den Chat-Servernamen an.
Hostname
Gibt den Namen des VEA im Netzwerk an. Sie können die IP-Adressen
verwenden.
Sie können diesen Wert nicht bearbeiten.
Sitzungs-ID
Gibt die Sitzungs-ID an.
Diesen Parameter können Sie nicht ändern.
Start-Zeitpunkt
Gibt den Startzeitpunkt an.
Diesen Parameter können Sie nicht ändern.
Versionen
Gibt die Version an.
Diesen Parameter können Sie nicht ändern.
Tabelle 2: Die Registerkarte Eigenschaften
Name
Beschreibung
DefaultScript
Gibt das Standard-Skript an.
Diesen Parameter können Sie nicht ändern.
DisconnectSupervisionTimeout
Diesen Parameter können Sie nicht ändern.
MaxCountOfDialingDevices
Gibt an, wie viel Prozent von den für den Dialer zur Verfügung stehenden Geräte vom System für ausgehende Aufträge genutzt wird. Der
Standardwert ist 30%.
MaxCountOfWaitQueueDevi- Gibt an, wie viel Prozent der verfügbaren Geräte das System für
ces
Queue-Devices nutzt.
Die Tabelle wird auf der nächsten Seite fortgesetzt …
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
Anmerkungen zu diesem Dokument? [email protected]
107
VEA-Konfiguration (Voice Extension Adapter)
Name
Beschreibung
MaxSpeakTime
Gibt die maximale Zeitdauer an, die ein Anruf in der Warteschlange gehalten wird. Nach Ablauf dieser Zeit wird der Anruf in der Warteschlange beendet.
Die Standardablaufzeit ist 1800 Sekunden.
MaxTransferTime
Gibt die maximale Zeit an, die ein Agent für die Weiterleitung eines Anrufs verbringen kann.
Diesen Parameter können Sie nicht ändern.
PlayTextSeqRetryCount
Diesen Parameter können Sie nicht ändern.
PlayTextSeqRetryTimeout
Diesen Parameter können Sie nicht ändern.
Task-ServerActionTimeout
Diesen Parameter können Sie nicht ändern.
Task-ServerRouteResponse- Diesen Parameter können Sie nicht ändern.
Timeout
UseCarrierBasedRouting
Zeigt die Einstellung für den Parameter UseCarrierBasedRouting an.
Die Standardeinstellung ist True.
Stellen Sie sicher, dass UseCarrierBasedRouting auf True gestellt ist,
sodass Anrufe, die nicht in das CIE-System weitergeleitet werden können, an ein intelligentes Netzwerk weitergeleitet werden.
Wenn der Parameter UseCarrierBasedRouting auf False gesetzt ist,
hört der Anrufer einen Wählton.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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108
Kapitel 22: Chat-Server-Konfiguration
In diesem Kapitel werden die Optionen des Moduls Konfiguration beschrieben.
Das IP Office Contact Center Chatsystem verwendet das Extensible Messaging und Presence
Protocol (XMPP). Sie müssen einen Chat-Server und einen Chat-Task-Server konfigurieren.
Das Modul Konfiguration umfasst einen Chat-Server. Wenn bereits ein Chat-Server vorhanden
ist, deaktiviert das System die Schaltflächen Erstellen und Löschen. Nur die Schaltfläche
Bearbeiten bleibt aktiviert. Die Schaltfläche Löschen ist aktiviert, wenn mehr als ein ChatServer vorhanden sind.
Chat kann für Agentengruppen, Agenten und Themen nicht aktiviert werden, wenn kein ChatServer verfügbar ist. Wenn Sie in den Dialogfeldern Agentengruppe – Bearbeiten, Agent –
Bearbeiten oder Thema – Bearbeiten das Kontrollkästchen Chat auswählen, zeigt das System
eine Fehlermeldung an.
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Chat-Server“
Name
Beschreibung
Name
Zeigt den Namen des Chat-Servers an.
Hostname
Zeigt den Namen des Chat-Servers im Netzwerk an.
Port
Zeigt die Portnummer des Chat-Servers an.
Domäne:
Gibt die Domäne des Chat-Servers an.
Verschlüsselung
Gibt den Typ der Verschlüsselung an. Zur Auswahl stehen
• <Keine>
• Automatische Aushandlung
Aufgaben-Server
Zeigt den Namen des Aufgaben-Servers an.
Sie können die Einstellung Aufgaben-Server auf der Registerkarte
Chat für Themen und Agenten verbergen.
Schaltfläche
Beschreibung
Bearbeiten
Öffnet den markierten Chat-Server. Sie können die Eigenschaften bearbeiten.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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109
Chat-Server-Konfiguration
Feldbeschreibungen der Bearbeiten-Dialogfelder für
„Task-Server“
Name
Beschreibung
Name
Zeigt den Namen des Chat-Task-Servers an.
Host-Name
Gibt den Hostnamen des Computers an, auf dem der TaskServer ausgeführt wird.
Sitzungs-ID
Zeigt die Sitzungs-ID an.
Diesen Parameter können Sie nicht ändern.
Start-Zeitpunkt
Zeigt die Startzeit an.
Diesen Parameter können Sie nicht ändern.
Versionen
Zeigt die Version des Chat-Task-Servers an.
Diesen Parameter können Sie nicht ändern.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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110
Kapitel 23: Chat-Skript-Konfiguration
In diesem Kapitel werden die Optionen des Moduls Konfiguration beschrieben.
Sie können ein Chat-Skript für ein Thema oder einen Agenten verwenden. Sie können im
Taskflow-Editor außerdem ein Chat-Skript verwenden. Das System sendet den konfigurierten
Text eines Chat-Skripts automatisch an die Teilnehmer des Chats.
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Chat-Skript“
Name
Beschreibung
Name
Der Name des Chat-Skripts.
Typ
Der Typ des Chat-Skripts.
Schaltfläche
Beschreibung
Bearbeiten
Öffnet das markierte Chat-Skript. Sie können die Eigenschaften bearbeiten.
Erstellen
Erstellt ein neues Chat-Skript.
Löscht das markierte Chat-Skript. Wenn Sie ein Chat-Skript löschen, löscht
das System die konfigurierten Elemente, wie Agenten und Themen. Sie können das Chat-Skript, das der aktive Aufgabenablauf verwendet, nicht löschen.
Hinzufügen von Chat-Skripts
Vorgehensweise
1. Klicken Sie auf der Registerkarte Chat-Server auf Erstellen.
Das Dialogfeld Chat-Skript – Erstellen wird angezeigt.
2. Geben Sie die erforderlichen Einstellungen ein.
3. Klicken Sie auf OK.
Das konfigurierte Chat-Skript wird in der Liste der Chat-Skripts angezeigt.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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111
Chat-Skript-Konfiguration
Feldbeschreibungen von „Chat-Skript – Erstellen“
Name
Beschreibung
Name
Gibt den Namen des Chat-Aufgaben-Servers mit maximal 29 Zeichen ein.
Text
Gibt den Text im Chat-Skript an.
Hinweis:
Das Prozentzeichen (%) ist nicht zulässig.
Tag
November 2016
Zeigt die konfigurierten Tags an. Sie können Tags im Text verwenden.
Das System markiert einen Tag mit einem Prozentzeichen (%).
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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112
Kapitel 24: Konfigurieren der
Systemeinstellungen
In diesem Kapitel werden die Optionen des Moduls Konfiguration beschrieben.
Konfigurieren der allgemeinen Einstellungen
Vorgehensweise
1. Klicken Sie im Systemmenü auf Allgemein.
2. Geben Sie die erforderlichen Einstellungen ein.
3. Füllen Sie die Registerkarten in dem Dialogfeld aus.
4. Klicken Sie auf OK.
Feldbeschreibungen der Systemeinstellungen
In der folgenden Tabelle werden die Optionen der Registerkarte Systemeinstellungen beschrieben:
Name
Beschreibung
Systemsprache
Ermöglicht die Auswahl einer Sprache für die Benutzeroberfläche. Sie können die Spracheinstellungen auch ändern, wenn Sie die allgemeinen Einstellungen für einen Agenten ändern. Dieses Feld hat keine Auswirkung auf die
Spracheinstellungen einzelner Benutzer. Die Sprache wird bei Ihrer nächsten
Anmeldung geändert.
Hinweis:
Der Kalender unter Basisdaten > Zeitraum wird nur angepasst, wenn
Sie die zur eingestellten Sprache passenden Regionaleinstellungen aktivieren. Auf einem Windows-Computer können Sie die Regionaleinstellung über das Dropdownmenü Format unter Systemsteuerung > Region und Sprache auswählen.
Systembild
Zeigt ein Bild für IP Office Contact Center an. Sie können ein Bild aus den im
System gespeicherten Bildern auswählen.
Funktionsweise Last/
Current Agent Routing
Gibt die Funktionsweise des Last/Current Agent Routing an. Es gibt folgende
Optionen:
• Systemweit Speichert die Nummer des Anrufers und den verbundenen
Agenten nach einem Gespräch in ein Thema. Ruft der Anrufer innerhalb eiDie Tabelle wird auf der nächsten Seite fortgesetzt …
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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113
Konfigurieren der Systemeinstellungen
Name
Beschreibung
ner definierten Zeit erneut an, verbindet ihn das System auch dann mit
demselben Agenten, wenn ein anderes Thema ausgewählt wurde.
• Themenspezifisch: Verbindet den Anrufer nur dann mit demselben Agenten, wenn er erneut dasselbe Thema gewählt hat.
Pausencodes verwenden
Gibt an, ob Sie Pausencodes verwenden müssen. Wenn dieses Kontrollkästchen deaktiviert ist, wird die Registerkarte „Pausencodes“ nicht im Modul
Konfiguration angezeigt.
Funktion für Kennwort- Ermöglicht die Festlegung der folgenden Sperroptionen für Agenten, die falsperre
sche Anmeldeinformationen eingeben:
• Anzahl der Anmeldeversuche: Die Anzahl der fehlgeschlagenen Anmeldeversuche.
• Sperre für die Anmeldung: Die Gesamtzeit, nach der Agenten gesperrt
werden. Der Standardwert beträgt 60 Sekunden.
Hinweis:
Wenn einer der obigen Werte auf 0 eingestellt ist, ist die Kennwortsperre für alle Agenten in IP Office Contact Center deaktiviert.
Feldbeschreibungen für Sicherheits-Banner
In der folgenden Tabelle werden die Optionen der Registerkarte Sicherheits-Banner
beschrieben. Auf dieser Registerkarte können Sie ein Sicherheits-Banner für die IP Office
Contact Center-Anwendungen und -UIs aktivieren.
Name
Beschreibung
Sicherheits-Banner aktivieren
Aktiviert das IP Office Contact Center-SicherheitsBanner, wenn ausgewählt.
Titel
Zur Eingabe eines Titels für das Sicherheits-Banner.
Beschreibung
Ermöglicht die Eingabe einer Beschreibung für das
Sicherheits-Banner.
Freizeit im Überblick
Sie können die Freizeitenfunktion für die Anrufverteilung wie bei der TaskFlow-Verarbeitung
verwenden. Für das Modul TaskFlow-Editor können Sie in einem Logik-Baustein den
zeitspezifischen Begriff t.holiday verwenden. Das System setzt t.holiday auf 1, wenn Sie eine
Freizeit für die aktuelle Zeit festlegen. Die Freizeiteinstellung gilt über das IP Office Contact
Center-System. Eine blockierte Zeitraumeinstellung ist nur in dem Modul, in dem der blockierte
Zeitraum definiert wurde, gültig.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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114
Statistikeinstellungen
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Freizeiten“
Name
Beschreibung
Beginn
Zeigt das Datum und die Uhrzeit an, zu der die Freizeit beginnt.
Wenn Sie Wiederholung auf Täglich oder Wöchentlich setzen, können Sie
nur die Zeit festlegen, zu der die Freizeit startet.
Wenn Sie Wiederholung auf Wöchentlich setzen, können Sie den Tag festlegen, an dem die Freizeit startet.
Sie können die Uhrzeit und das Datum eingeben, oder Sie können ein Datum
aus dem Kalender auswählen.
Ende
Zeigt das Datum und die Uhrzeit an, zu der die Freizeit endet.
Die Stoppzeit der Freizeit muss nach der Startzeit der Freizeit liegen.
Wiederh.
Gibt die Wiederholung der Freizeiten an. Zur Auswahl stehen
• Keine: Die Pause wird nicht wiederholt.
• Täglich: Die Pause wird täglich zur festgelegten Uhrzeit wiederholt. Ein
Beispiel für tägliche Wiederholungen ist die tägliche Mittagspause von
12:00 bis 12:30 Uhr.
• Wöchentlich: Die Pause wird täglich am festgelegten Tag und zur gewünschten Uhrzeit wiederholt.
• Jährlich: Die Pause wird jährlich am festgelegten Datum und zur gewünschten Uhrzeit wiederholt. Ein Beispiel für eine sich jährlich wiederholende Pause ist ein gesetzlicher Feiertag.
Schaltfläche
Beschreibung
Einfügen
Fügt eine neue Freizeit mit den konfigurierten Eigenschaften hinzu.
Bearbeiten
Öffnet die markierte Freizeit. Sie können die Eigenschaften bearbeiten.
Löschen
Löscht die markierte Freizeit.
Statistikeinstellungen
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Allgemein“
Name
Beschreibung
Statistik-Verfahren
Zeigt an, welche Statistik für das IP Office Contact Center-System eingestellt ist. Zur Auswahl stehen
• Intervall-bezogene Statistik: Standard-Statistiktyp.
• Back Office Statistik
Die Tabelle wird auf der nächsten Seite fortgesetzt …
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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115
Konfigurieren der Systemeinstellungen
Name
Beschreibung
Weitere Informationen über Statistikmethoden finden Sie unter Verwendung von Avaya IP Office Contact Center für Windows.
Berechnungszeitraum
Zeigt die Dauer eines Statistikintervalls in Minuten an. Die gesammelten Statistikdaten in der Verlaufsstatistik basieren auf diesem Intervall.
Das System berechnet alle Statistikdaten am Ende des Intervalls. totNNew entspricht beispielsweise der Summe der eingegangenen Anrufe
im spezifischen Intervall. Alle Zähler werden in der Datenbank am Ende des nächsten Intervalls gespeichert.
Hinweis:
Durch einen Neustart des IP Office Contact Center-Servers während der Geschäftszeiten des Contact-Centers gehen alle Statistikdaten aus dem aktuellen und dem vorigen Intervall verloren.
Der Standardwert des Intervalls ist 15 Minuten. Sie können diesen
Wert auch auf 30 oder 5 Minuten setzen.
Die Statistikdaten liegen in
folgender Auflösung vor
Zeigt die Auflösung der Statistikdaten an.
Die Liste zeigt die folgenden Informationen über die Statistikdaten an:
• Startzeit
• Berechnungszeitraum [min]
Statistikdaten automatisch
löschen
Gibt den Zeitraum an, nach dem das Agenten-Skills die Statistikdaten
löscht. Sie können einen bestimmten Zeitraum oder Tage festlegen,
nach denen das System die Statistikdaten löscht. Das System löscht
nur die Statistikdaten. Für die Aufgabenstatistikdaten müssen Sie einen
separaten Zeitraum einstellen. Der Zeitraum muss größer als 90 Tage
sein. Wenn Sie einen Zeitraum von weniger als 90 Tagen eingeben,
zeigt das Agenten-Skills eine Fehlermeldung an.
Die Standardeinstellung ist Statistikdaten automatisch nach 365 Tagen löschen.
Statistik aus Anrufersicht
Gibt an, ob das System die Verbindungen mit externen Zielen als erfolgreich bewertet.
Reporting
Zeigt die Einstellungen für Reporting und Echtzeitinformationen an.
Die Einstellungen sind wie folgt:
• Zeitfenster für Wahlwiederholungen: Gibt das Zeitfenster für Wahlwiederholungen an. Sie können einen Wert zwischen 5 Minuten und
12 Stunden einstellen. Wenn kein Call-Center-Agent den ersten Anruf abnimmt und der Anrufer innerhalb des konfigurierten Zeitfensters
erneut anruft, wird der Anruf als Wahlwiederholung gemeldet.
• Zeitfenster für First Call Resolution (FCR): Gibt die Anzahl der Anfragen an, die ein Agent mit dem ersten Anruf abschließt. Wenn der
Anrufer im Zeitfenster nicht erneut anruft, meldet das System den Anruf als beendet. Für das Zeitfenster können Sie einen Wert zwischen
einer Stunde und sieben Tagen festlegen. Die Standardeinstellung ist
drei Tage. Wenn IP Office Contact Center startet, beginnt auch das
Zeitfenster. Zurückliegende Anrufe werden nicht einbezogen.
Automatisches Reporting
als E-Mail versenden an
November 2016
Gibt den SMTP-Server und die Domäne an, um automatische Statistiken als E-Mail zu versenden.
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116
Statistikeinstellungen
Feldbeschreibungen unter „Telefonie“
Die Registerkarte Telefonie zeigt die Statistikeinstellungen des Aufgabentyps „Telefonie“ an. Sie
können die Statistikeinstellungen für Themen, Agentengruppen und Agenten einstellen.
Name
Beschreibung
Rufzeit
Gibt an, wann ein Anruf die Klingeldauer überschritten hat. Sie können
die Zeit in Sekunden von 0 bis 180 angeben.
Die Variable totNExp1 zeigt die Gesamtzahl der Anrufe an, welche die
Klingelzeit überschreiten.
Anzahl der Gespräche
Gibt die Gesamtzahl der Gespräche über die Variable totNConvWait an.
Das System zeigt folgende Details an:
• TotNConvWait <= N: Das System zählt ein Gespräch an, wenn die
Wartezeit des Anrufs weniger oder gleich dem von Ihnen eingestellten
Wert ist.
• TotNConvWait <= N: Das System zählt ein Gespräch, wenn die Wartezeit länger oder gleich dem von Ihnen eingestellten Wert ist. Der Wert
muss größer sein als der Wert TotNConvWait <= N.
• TotNConvWait > N <= M: Das System zeigt die Werte der beiden Wartezeiten, N und M, an.
Sie können diese Einstellung für Themen, Agenten und Agentengruppen
konfigurieren.
Anzahl der nicht abgefragten Anrufe
Zeigt die Gesamtzahl unbearbeiteter Anrufe über die Variable totNAbanWait an.
Das System zeigt folgende Details an:
• TotNAbanWait <= N: Das System zählt ein abgebrochenes Gespräch,
wenn die Wartezeit geringer oder gleich dem von Ihnen eingestellten
Wert ist.
• TotNAbanWait <= M: Das System zählt ein abgebrochenes Gespräch,
wenn die Wartezeit länger oder gleich dem eingestellten Wert ist. Der
Wert muss größer sein als der Wert TotNAbanWait <= N.
• TotNAbanWait > N <= M: Das System zeigt die Werte der dritten und
vierten Wartezeiten an.
Sie können diese Einstellung für Agentengruppen und Themen konfigurieren.
OD: Anzahl der Gespräche Zeigt die Anzahl der Anrufe, die durch den externen Teilnehmer beendet
durch ext. Tln. beendet
wurden, an. OD bedeutet Outbound-Dialer.
Für die Statistik-Zähler können Sie diese Zeit in Sekunden festlegen. Das
System meldet einen Anruf, der vom Dialer gestartet wurde, als beendet,
wenn die Dauer des Anrufs geringer als die von Ihnen eingestellte Zeit
ausfällt.
Sie können diese Einstellung für Themen und Agenten konfigurieren.
November 2016
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117
Konfigurieren der Systemeinstellungen
Feldbeschreibungen der Registerkarte „E-Mail“
Name
Beschreibung
Anzahl der E-Mails
Zeigt die Anzahl der bearbeiteten E-Mails an. Die Variable totNDone gibt die
Gesamtzahl der bearbeiteten E-Mails an. Der Zähler zählt alle E-Mails, die ein
Agent bearbeitet. Die Wartezeit ist eine konfigurierbare Zeit, damit der totNDone-Zähler zu zählen beginnt.
Das System zeigt folgende Details an:
• Wartezeit <= x: Der Zähler zählt alle E-Mails, die bis zur Abfrage nicht länger als die von Ihnen eingestellte Zeit t in der Warteschlange des Themas
gewartet haben. Der minimale Wert für die erste Wartezeit, x, ist 0:30 Stunden.
• Wartezeit > x h und <= y h: Der Zähler zählt alle E-Mails, die länger als die
eingestellte Zeit x und kürzer als die eingestellte Zeit y im Postfach des Themas gewartet haben. Sie können die zweite Wartezeit, y, auf maximal
168:00 Stunden einstellen.
Sie können die Statistikeinstellungen für Themen, Agentengruppen und Agenten einstellen.
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Chat“
Name
Beschreibung
Anzahl der Chatsitzungen
Gibt die Gesamtzahl der Chatsitzungen an.
Die Variable totNConvWait.
Das System zeigt folgende Details an:
• TotNConvWait <= N: Das System zählt ein Gespräch an, wenn die
Wartezeit des Anrufs weniger oder gleich dem von Ihnen eingestellten
Wert ist.
• TotNConvWait <= N: Das System zählt eine Chatsitzung, wenn die
Wartezeit länger oder gleich dem von Ihnen eingestellten Wert ist. Der
Wert muss größer sein als der Wert TotNConvWait <= N.
• TotNConvWait > N <= M: Das System zeigt die Werte der ersten und
der zweiten Wartezeiten an.
Sie können diese Einstellung für Themen, Agenten und Agentengruppen
konfigurieren.
Anzahl der nicht abgefragten Anrufe
Gibt die Gesamtzahl unbearbeiteter Anrufe über die Variable totNAbanWait an.
Das System zeigt folgende Details an:
• TotNAbanWait <= N: Das System zählt eine unbeantwortete Chatanfrage, wenn die Wartezeit geringer als oder gleich dem von Ihnen eingestellten Wert ist.
Die Tabelle wird auf der nächsten Seite fortgesetzt …
November 2016
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118
Statistikeinstellungen
Name
Beschreibung
• TotNAbanWait <= M: Das System zählt eine unbeantwortete Chatsitzung, wenn die Wartezeit länger oder gleich dem von Ihnen eingestellten Wert ist. Der Wert muss größer sein als der WertTotNAbanWait <=
N.
• TotNAbanWait > N <= M: Dieser Wert gibt die Werte der dritten und
vierten Wartezeiten an.
Sie können diese Einstellung für Agentengruppen und Themen konfigurieren.
Beschreibungen des Felds „Erweitert“
Name
Beschreibung
Kompression ausführen
Zeigt die Einstellungen für eine Komprimierung der
Statistikdaten an.
Eine Datenbank speichert die Statistikdaten. Sie
können den Speicherplatzbedarf reduzieren, wenn
Sie die Daten komprimieren. Wenn Sie die Daten
komprimieren, wird jedoch auch die Auflösung der
Daten reduziert. Sie können wählen, nach welchem Zeitraum Sie die Statistikdaten komprimieren
möchten.
Sie können außerdem auswählen, ob Sie die Statistikdaten komprimieren möchten. Das System
komprimiert die Daten aller Task-Typen.
Statistiktyp
Zeigt den Statistiktyp an.
Zur Auswahl stehen
• Intervall-Statistik: Speichert Gesprächszeiten,
Rufzeiten und weitere Zeiten in den jeweiligen Intervallen.
• Backoffice-Statistik: Speichert alle Zähler in
den Intervallen, in denen der Anruf in das System kommt.
Hinweis:
Wird hier der Statistik-Typ geändert, ist die
Auswertung der alten Daten nicht mehr
möglich. Sie müssen Ihren PC neu starten,
um die Änderungen zu übernehmen.
Komprim. auf das kleinste Interv. nach x Tagen
Gibt an, dass das System die Statistikdaten nach
der von Ihnen eingestellten Zeit komprimiert. Das
System berechnet die Daten für die neue Auflösung, und diese Daten stimmen mit dem gewählten kleinsten Intervall überein.
Komprimierung auf einen Tag nach y Tagen
Gibt an, dass das System die Statistikdaten nach
der von Ihnen eingestellten Zeit komprimiert. Das
Die Tabelle wird auf der nächsten Seite fortgesetzt …
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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119
Konfigurieren der Systemeinstellungen
Name
Beschreibung
System berechnet die Daten für die neue Auflösung. Die Auflösung der Daten beträgt dann einen
Tag.
Der Wert für x muss kleiner als der Wert für y sein.
Kleinstes Intervall
Zeigt das ausgewählte Intervall an. Zur Auswahl
stehen
• 30 Minuten
• 60 Minuten
• 120 Minuten
Aktuelle Auflösung
Zeigt die aktuelle Auflösung an.
Löschen von Statistik-Daten
Informationen zu diesem Vorgang
Wenn Sie keine Statistikdaten benötigen, können Sie diese Daten aus der Datenbank löschen.
Beachten Sie, dass, wenn Sie die Statistikdaten bis zu einem bestimmten Datum löschen, das
Agenten-Skills die gesamten Daten bis zu dem angegebenen Datum löscht. Gelöschte
Statistikdaten können nicht wiederhergestellt werden.
Voraussetzungen
Beantragen Sie das Privileg zum Löschen von Daten.
Vorgehensweise
1. Klicken Sie im Systemmenü auf Statistikdaten löschen.
Das System zeigt das Dialogfeld Statistikdaten löschen an.
2. Klicken Sie im Feld Alle Statistikdaten löschen bis auf das Kalendersymbol (
wählen Sie ein Datum aus.
), und
3. Klicken Sie auf OK.
Das System zeigt eine Bestätigungsmeldung an.
4. Stimmen Sie diesem mit Ja zu.
Das System löscht dauerhaft die Statistikdaten bis zum ausgewählten Datum.
November 2016
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120
Monitor-Standardeckwerte
Monitor-Standardeckwerte
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Allgemein“
Name
Beschreibung
Berechnungszeitraum
Zeigt die Dauer eines Monitorintervalls in Minuten an. Nach einem Intervall
setzt das Agenten-Skills den Wert für TSF auf 100 % zurück und startet eine neue Berechnung. Das System bewertet auch den dynamischen TaskService-Faktor (DTSF) für den berechneten Zeitraum.
Zur Auswahl stehen
• 1
• 5
• 15
• 30
• 60
Information
Zeigt die Zeit an, nach der das System den regelmäßigen Monitor aktualisiert.
Liste abgebrochener An- Dieses Kontrollkästchen ermöglicht es Ihnen, eine Liste abgebrochener Anrufe im Thema verwenrufe für ein Thema zu verwenden.
den
Geben Sie die Dauer im Feld Listeneinträge beibehalten für im Format
hh:mm an.
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Telefonie“
Für Themen und Agentengruppen können Sie die Wartezeitschwellen für TSF und TSFF
konfigurieren. Für die Teams können Sie die Wartezeitschwelle für TSF einstellen.
Name
Beschreibung
Wartezeitschwellen
Zeigt folgende Wartezeitschwelle an:
• TSF
• TSFF
Das Feld Wartezeitschwelle gibt die Dauer in Sekunden an,
nach der ein Anruf als zu lange in der Warteschlange gezählt
wird. Wenn ein Anruf in der Warteschlange länger als die festgelegte Zeit wartet, werden TSF und DTSF reduziert.
Feldbeschreibungen der Registerkarte „E-Mail“
Für Themen und Agentengruppen können Sie die Wartezeitschwellen für TSF und TSFF
konfigurieren. Für die Teams können Sie die Wartezeitschwelle für TSF einstellen.
November 2016
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121
Konfigurieren der Systemeinstellungen
Name
Beschreibung
Wartezeitschwellen
Zeigt folgende Wartezeitschwelle an:
• TSF
• TSFF
Das Feld Wartezeitschwelle gibt die Dauer in Stunden und Minuten an, nach der eine E-Mail vom Agenten-Skills als zu lange
in der Warteschlange gezählt wird. Wenn eine E-Mail in der
Warteschlange länger als die von Ihnen festgelegte Zeit wartet,
werden TSF und DTSF reduziert.
Feldbeschreibungen der Registerkarte „Chat“
Für Themen und Agentengruppen können Sie die Wartezeitschwellen für TSF und TSFF
konfigurieren. Für die Teams können Sie die Wartezeitschwelle für TSF einstellen.
Name
Beschreibung
Wartezeitschwellen
Zeigt folgende Wartezeitschwelle an:
• TSF
• TSFF
Das Feld Wartezeitschwelle bestimmt die Wartezeit in Stunden und Minuten, nach der eine Chatanfrage vom AgentenSkills als zu lange in der Warteschlange gezählt wird. Wenn eine Chatanfrage in der Warteschlange länger als die von Ihnen
festgelegte Zeit wartet, werden TSF und DTSF reduziert.
Variablen im Überblick
Sie können die Variablen in den Modulen TaskFlow-Editor und Echtzeitinformationen
verwenden. Bevor Sie Variablen verwenden, müssen Sie sie konfigurieren. Mit dem Modul
Echtzeitinformationen können Sie auf Variablen zugreifen und die eingestellten Werte
verändern.
Sie können für die folgenden Objekte Variablen definieren:
• Agent
• Agentengruppe
• Externes Ziel
• Global
• IVR-Skript
• TK-Anlage
• Thema
November 2016
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122
Feldbeschreibungen der Tag-Einstellungen
Feldbeschreibungen der definierten Variablen
Name
Beschreibung
gewählte
Zeigt die Tags mit Name, Typ, Datentyp und Auflösung an. Sie können für die Variable einen Tag auswählen.
Objekt
Zeigt die Liste der Objekte an. Sie können ein Objekt wählen. Wenn Sie Global
wählen, können Sie die Variable für alle Objekte nutzen.
Tag
Zeigt die Liste der konfigurierten Tags an. Sie können einen Tag auswählen. Sie
können nur benutzerdefinierte Tags für eine Variable nutzen.
Wert
Zeigt den Wert der Variable an. Sie können den Wert einstellen.
Schaltfläche
Beschreibung
Einfügen
Erstellt eine neue Variable mit den gewünschten Eigenschaften.
Änderung
Öffnet eine markierte Variable. Sie können die Eigenschaften bearbeiten.
Löschen
Löscht eine markierte Variable.
Feldbeschreibungen der Tag-Einstellungen
Name
Beschreibung
Name
Zeigt den Namen des Tags mit maximal 29 alphanumerischen Zeichen
an.
Typ
Zeigt die Art des Tags an. Diese sind:
• Benutzerdefiniert: Sie können auf das Tag nur zugreifen.
• Agenten-Skills-spezifische Tags: Das gesamte Agenten-Skills kann
auf das Tag als Skill zugreifen.
Datentyp
Zeigt den Datentyp eines Tags an. Sie müssen Zeichenkette, Zahl,
Zeitpunkt in GMT oder Zeitdauer in Sekunden angeben.
Auflösung
Zeigt den Integer-Typ an.
Wenn Sie Integer als Datentyp auswählen, können Sie eine der folgenden Auflösungen auswählen:
• Integer. Zum Beispiel 42.
• Zehntel. Zum Beispiel 46,1.
• Hundertstel. Zum Beispiel 46,14.
Vom CGI-Server änderbar
Gibt an, ob der CGI-Server einen Tag gegebenenfalls verändert.
Hinweis:
Eine Person ohne Berechtigungen kann einen veränderbaren Tag
gegebenenfalls ändern.
Mit Überschreibschutz
Gibt an, ob ein Aufgaben-Tag schreibgeschützt ist.
Die Tabelle wird auf der nächsten Seite fortgesetzt …
November 2016
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123
Konfigurieren der Systemeinstellungen
Name
Beschreibung
Anwenden von Tags auf Aufgaben aus Conference/
Transfer
Gibt an, ob ein System eine Konferenz startet oder eine E-Mail delegiert, wenn ein Anruf weitergeleitet wird. Zur Auswahl stehen
• Ignorieren: Das System wendet das Tag aus einer Anfrage nicht auf
die resultierende Aufgabe an.
• Anwenden, überschreiben, falls angemessen: Das System wendet das Tag an und überschreibt Daten, falls angemessen.
• Nur anwenden, wenn übertragen, überschreiben, falls angemessen: Das System wendet das Tag nur an, wenn das Tag übertragen
und überschrieben wird, falls angemessen.
• Wird nur angewandt, wenn in der ursprünglichen Aufgabe nicht
vorhanden: Das System wendet den Tag nur an, wenn er in der ursprünglichen Aufgabe (einem Anruf) nicht vorhanden war.
Ob der Tag aus dem ersten Anruf (C1) oder aus der Anfrage (C2) auf
den resultierenden Anruf angewendet wird, hängt vom Tag und dem
Kunden ab. Beim Konfigurieren eines Tags können Sie festlegen, wie
ein Tag verarbeitet werden soll. Wenn Sie einen Anruf übertragen,
stellt das Agenten-Skills eine neue Verbindung (C3) nach der Anfrage
her. Das System stellt jedoch keine neue Verbindung nach einer Konferenz her. Die resultierende Verbindung ist der ursprüngliche Anruf
(C1). Das System wendet die Tags aus den ursprünglichen Verbindungen auf die neuen Verbindungen an. Das System ignoriert standardmäßig Tags aus Konferenzen. Sie können ein Tag aus einer Konferenz konfigurieren, um es auf Anrufe anzuwenden. Sie können einen
Konferenztag konfigurieren, damit er in der resultieren Verbindung immer angewendet wird. Wenn derselbe Tag in der ursprünglichen Verbindung vorhanden ist, überschreibt das System den Wert des Tags
und behält den Wert von C1 bei.
Beispiele einer Tag-Konfiguration für Vermittlungen oder Anfragen:
• LastTopicName: Anwenden, überschreiben, falls angemessen.
• FirstTopicName: Nur anwenden, wenn in der ursprünglichen Aufgabe nicht vorhanden.
Feldbeschreibungen der definierten Tags
Sie können im Dialogfeld Definierte Tags die folgenden Aktionen durchführen:
Name
Beschreibung
Einfügen
Erzeugt einen neuen Aufgaben-Tag mit den entsprechenden Eigenschaften.
Änderung
Öffnet einen markierten Aufgaben-Tag. Sie können
die Eigenschaften bearbeiten
Löschen
Löscht einen markierten Aufgaben-Tag. Sie können systemspezifische Tags nicht löschen.
November 2016
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124
Konfigurationsstatistik im Überblick
Konfigurationsstatistik im Überblick
Sie können aktuelle Konfigurationsdaten in Microsoft Excel-Tabellen exportieren. Sie müssen
Microsoft Excel 2007 oder höher auf Ihrem Computer installieren. Das System zeigt alle
exportierten Konfigurationsdaten im Tabellenformat an. Diese Konfigurationsdaten können Sie
bearbeiten, speichern und ausdrucken. Je nach Umfang der Daten kann der Export einige
Minuten dauern.
Sie können die folgenden Konfigurationsdaten exportieren:
Konfigurationsdaten
Eigenschaften
Themen
• Allgemein
• Sperrzeiten für jedes Thema
• Ansagen für jedes Thema
• Skills für jedes Thema
Agentengruppen
• Allgemein
• Agenten für jede AG
• Virtual AGs
Agenten
• Allgemein
• Themen-Berechtigung
• AG-Berechtigung
• Agent-Berechtigung
• Team-Berechtigung
• Telefon-Berechtigung
• Telefongruppen-Berechtigung
• Kampagnen-Berechtigung
• Rechte
• Skills für jeden Agenten
Profile
• Allgemein
• Themen-Berechtigung
• AG-Berechtigung
• Agent-Berechtigung
• Team-Berechtigung
• Telefon-Berechtigung
• Telefongruppen-Berechtigung
• Kampagnen-Berechtigung
• Rechte
Sonstige
• Team-Zusammenstellung
• Ansagen
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125
Konfigurieren der Systemeinstellungen
Konfigurationsdaten
Eigenschaften
• Ansageskripts
• IVR
• IVR-Skripts
• Schichtplan
• Queue-Device
• Definierte Tags
• Pausenzeitcode
• Variablen
• Externe Ziele
• Kundenerkennung
• Telefonanlagen
• Ländereinstellung
• Task-Server/CHAP
• Arbeitsplätze
• System
• Externes Display
• Wallboards
• Auftragscodes
• Statistikfilter
• Telefonisch
• Amtsleitung
• Chat-Server
• Chat-Skripts
Feldbeschreibungen der Verfügbarkeit für Tasks
Die Registerkarte Verfügbarkeit für Tasks gibt die Bedingung an, die ein Agent erfüllen muss,
um keine zusätzlichen Tasks für jeden Task-Typ erhalten zu müssen.
Name
Beschreibung
Telefonie
Wie viele Anrufe erhält der
Agent maximal?
Gibt die maximale Anzahl der Anrufe an. Zur Auswahl stehen:
• 0
• 1
Die Tabelle wird auf der nächsten Seite fortgesetzt …
November 2016
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126
Feldbeschreibungen der Verfügbarkeit für Tasks
Name
Beschreibung
Wenn der Agent einen Anruf
erhält oder ein Gespräch
führt, erhält er E-Mails?
Gibt an, ob ein Agent E-Mails verarbeitet, öffnet oder lesen kann, wenn
er einen Anruf erhält oder sich im Gespräch befindet. Zur Auswahl stehen:
• Ja: Auch wenn der Agent einen Anruf erhält oder sich im Gespräch
befindet, erhält er weitere E-Mails.
• Nein: Wenn der Agent einen Anruf erhält oder sich im Gespräch befindet, erhält er keine weiteren E-Mails.
Wenn der Agent einen Anruf
erhält oder ein Gespräch
führt, erhält er Chat-Anfragen?
Gibt an, ob ein Agent Chat-Anfragen empfangen kann, wenn er einen
Anruf erhält oder sich im Gespräch befindet. Zur Auswahl stehen:
• Ja: Auch wenn der Agent einen Anruf erhält oder sich im Gespräch
befindet, erhält er weitere Chat-Anfragen.
• Nein: Wenn der Agent einen Anruf erhält oder sich im Gespräch befindet, erhält er keine weiteren Chat-Anfragen.
E-Mail
Wie viele E-Mails erhält der
Agent maximal?
Gibt die maximale Anzahl an E-Mails an, die ein Agent erhält. Sie können einen Wert zwischen 0 und 100 einstellen.
Wenn der Agent eine E-Mail
bearbeitet, erhält er Anrufe?
Gibt an, ob der Agent Anrufe erhält, während er eine E-Mail bearbeitet.
Zur Auswahl stehen:
• Ja: Auch wenn ein Agent eine E-Mail bearbeitet, erhält er Anrufe.
• Nein: Wenn ein Agent eine E-Mail bearbeitet, erhält er keine Anrufe.
Wenn der Agent eine E-Mail
bearbeitet, erhält er Chat-Anfragen?
Gibt an, ob ein Agent Chat-Anfragen erhält, während er eine E-Mail
bearbeitet, z. B. während des Öffnens oder Lesens einer E-Mail.
Zur Auswahl stehen:
• Ja: Auch wenn ein Agent eine E-Mail bearbeitet, erhält er Chat-Anfragen.
• Nein: Wenn ein Agent eine E-Mail bearbeitet, erhält er keine ChatAnfragen.
Warn-E-Mails blockieren
Sprachanrufe
Gibt an, ob Warn-E-Mails im Gegensatz zu einfach nur geöffneten EMails Sprachanrufe für einen Agenten blockieren. Standardmäßig ist
diese Option nicht ausgewählt.
Chat
Wie viele Chat-Anfragen erhält der Agent maximal?
Gibt die maximale Anzahl der Chat-Anfragen an, die ein Agent erhält.
Sie können einen Wert zwischen 0 und 100 einstellen.
Wenn der Agent eine ChatAnfrage bearbeitet, erhält er
Anrufe?
Gibt an, ob der Agent Anrufe erhält, während er eine Chat-Anfrage bearbeitet.
Zur Auswahl stehen:
• Ja: Auch wenn ein Agent eine Chat-Anfrage bearbeitet, erhält er weitere Anrufe.
• Nein: Wenn ein Agent eine Chat-Anfrage bearbeitet, erhält er keine
weiteren Anrufe.
Die Tabelle wird auf der nächsten Seite fortgesetzt …
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Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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127
Konfigurieren der Systemeinstellungen
Name
Beschreibung
Wenn der Agent eine ChatAnfrage bearbeitet, erhält er
E-Mails?
Gibt an, ob der Agent E-Mails erhält, während er eine Chat-Anfrage
bearbeitet.
Zur Auswahl stehen:
• Ja: Auch wenn der Agent eine Chat-Anfrage bearbeitet, erhält er
weitere E-Mails.
• Nein: Wenn der Agent eine Chat-Anfrage bearbeitet, erhält er keine
weiteren E-Mails.
Feldbeschreibungen der „Skill-Übersicht“
Name
Beschreibung
Ansicht
Zeigt die speziell für jede Skill konfigurierten Objekte an.
Zur Auswahl stehen:
• <Alle>: Zeigt alle Objekte an.
• Telefonie: Zeigt die Skills und Skill-Level für den Task-Typ Telefonie
an.
• E-Mail: Zeigt die Skills und Skill-Level für den Task-Typ E-Mail an.
• Chat: Zeigt die Skills und Skill-Level für den Task-Typ Chat an.
Agenten-Skills
Zeigt die Skills für die konfigurierten Agenten an.
Themen-Skills
Zeigt die Skills für die konfigurierten Themen an.
Globale Skill-Reduzierung
Ermöglicht die Eingabe eines Prozentsatzes für die betrachteten Skills.
Sie können einen Wert zwischen 0 und 100 einstellen. Standardmäßig ist
100 eingestellt, was bedeutet, dass keine Skill-Reduzierung stattfindet.
Ein anderer Wert bedeutet, dass alle Skills um diesen Prozentsatz reduziert werden.
Sie müssen die Skills in der Tag-Liste konfigurieren. Weitere Informationen über Tags finden Sie
unter „Konfigurieren von Tags”.
Hinzufügen von Agenten-Skills
Informationen zu diesem Vorgang
Sie können das Wissen und die Funktionen eines Agenten konfigurieren. Sie können die
Mindestanforderungen eines Agenten durch Konfigurieren des Skill-Levels angeben. Die
Spezifikation des Skill-Levell erfolgt in Prozent.
Vorgehensweise
1. Klicken Sie auf der Registerkarte Skill-Übersicht auf Agenten-Skills.
Das System zeigt die Agenten und die konfigurierten Skills an.
2. Klicken Sie auf einen Eintrag, und geben Sie einen Wert ein.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
Anmerkungen zu diesem Dokument? [email protected]
128
Feldbeschreibungen der „Skill-Übersicht“
Sie können einen Maximalwert von 100 für ein Skill-Level eingeben.
Das System zeigt den Eintrag in Rot an.
3. Klicken Sie auf Übernehmen.
Beispiel eines Agenten-Skills
Beispiel
Agent
Spricht Deutsch
Spricht Englisch
Spricht Spanisch
A001
100
80
-
A002
100
-
50
A003
50 (in Rot)
100
-
A004
50
20
50
A005
20 (in Rot)
100 (in Rot)
100 (in Rot)
Die Themen-Skills
Im Feld Themen-Skills können Sie den Wissensstand und die Fähigkeiten eines Themas
eingeben. Das Agenten-Skills zeigt die Themen und die konfigurierten Skills in einer Tabelle an.
Sie müssen einen Skill-Level für einen Skill mit einem Höchstwert von 100 eingeben. Der Wert
zeigt den Skill-Level in Prozent an. Sie können die Mindestanforderungen eines Agenten zu
einem Thema durch Konfigurieren des Skill-Levels angeben. Wenn Sie ein Feld bearbeiten und
einen neuen Wert eingeben, zeigt das Agenten-Skills den neu eingegebenen Wert in Rot an.
Wenn Sie auf Anwenden klicken, übernimmt das System die Einstellungen und die Schrift wird
wieder Schwarz.
Beispiel eines „Themen-Skills“
Folgende Tabelle zeigt ein Beispiel eines Themen-Skills.
Beispiel
Agent
Kennt Produkt A
Kennt Produkt B
A spricht Deutsch
Gespräch
E-Mail
Gespräch
E-Mail
Gespräch
E-Mail
Thema 001
50
50
-
-
90
80
Thema 002
90
-
80
-
90
80
Thema 003
90
90
50
50
90
80
Thema 004
-
-
50
-
90
80
Thema 005
80 (in Rot)
-
30 (in Rot)
-
90
80
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
Anmerkungen zu diesem Dokument? [email protected]
129
Konfigurieren der Systemeinstellungen
Personalplanungs-Schnittstelle im Überblick
Die Statistikdaten des IP Office Contact Center-Systems werden in den internen Tabellen der IP
Office Contact Center-System-Datenbank PostgreSQL in einer komplexen Struktur gespeichert.
Die bearbeiteten Daten zu einem Thema können täglich über eine ODBC-Schnittstelle
bereitgestellt werden, um externen Modulen (INVISION) einfachen Zugriff auf Statistikdaten zu
gewähren.
Um die Schnittstelle für die Personalplanung zu verwenden, müssen Sie:
• Den XSTAT-Server installieren und diesen Server auf dem IP Office Contact CenterSystemserver konfigurieren.
Der Prozess xstat_srv muss ausgeführt werden.
• Installieren Sie einen PostgreSQL ODBC-Treiber, und konfigurieren Sie diese Datenbank
für das externe Modul.
Feldbeschreibungen der Zeiteinstellungen
Name
Beschreibung
Start-Zeitpunkt
Zeigt den Startzeitpunkt für die Erhebung der statistischen Werte an. Sie müssen
das Format Stunden und Minuten (hh:mm) verwenden.
Dauer
Zeigt die Dauer für die Erhebung der statistischen Werte an. Sie müssen das Format Stunden und Minuten (hh:mm) verwenden.
Intervall
Zeigt das Statistik-Intervall für die statistische Erhebung an. Sie müssen entweder
den Berechnungszeitraum der Statistik-Einstellungen oder ein Vielfaches dieses
Werts eingeben. Sie müssen das Format Stunden und Minuten (hh:mm) verwenden.
Berechnungsstart
Gibt an, zu welcher Uhrzeit die Statistikberechnung beginnt.
Sie müssen die Berechnung in einer Zeit mit wenig Betrieb starten. Beispiel:
Nachts. Sie müssen das Format Stunden und Minuten (hh:mm) verwenden.
Vorhaltezeit
Gibt an, wie lange das System die Daten in der IP Office Contact Center Systemdatenbank (Xstat-Tabelle) speichert.
Nach Ablauf dieser Zeit überschreibt das System die Daten.
Für einen Zeitraum können Sie die Startzeit, die Dauer und das Intervall konfigurieren. Zum
Beispiel täglich.
Zähler
Ein Zähler zeigt eine Liste mit den Zählern der Personalplanungs-Schnittstelle an. Diese Liste
zeigt nur Zähler für Themen mit dem Task-Typ Telefonie an.
Die verfügbaren Zähler sind die folgenden:
• Zähler für Themen
• Zähler für Agentengruppen
• Zähler für Agenten
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
Anmerkungen zu diesem Dokument? [email protected]
130
Starten oder Stoppen von Aufgabenstatistiken
Starten oder Stoppen von Aufgabenstatistiken
Voraussetzungen
Privilegien zum Starten/Stoppen von Statistiken beantragen (Registerkarte „Sonstige“).
Vorgehensweise
1. Klicken Sie im Menü System auf Aufgabenstatistik.
Das System zeigt das Dialogfeld Aufgabenstatistik an.
2. Klicken Sie auf eine Aufgabenstatistik und führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
• Um eine inaktive Aufgabenstatistik zu starten, klicken Sie auf Start.
• Um eine inaktive Aufgabenstatistik zu stoppen, klicken Sie auf Stopp.
3. Klicken Sie auf OK.
Feldbeschreibungen der Task-Statistik
Name
Beschreibung
Name
Zeigt den Namen der Task-Statistik an.
Es gibt folgende Standard-Task-Statistiken:
• LevelOne(System)
• LevelTwoAgent(System)
• LevelTwoTopic(System)
• AgentLogging(System)
• LevelOneCustomerHist(System)
Status
Zeigt den Status der Task-Statistik an.
Zur Auswahl stehen:
• In Benutzung
• deaktiv
Schaltfläche
Beschreibung
Start
Startet die ausgewählte Task-Statistik.
Stopp
Hält die ausgewählte Task-Statistik an.
Automatisches Löschen der Daten in einer Task-Statistik
Informationen zu diesem Vorgang
Sie können einen Zeitraum für die automatische Löschung der Task-Statistikdaten konfigurieren.
Sie können diesen Zeitraum zwischen 90 und 24855 Tagen festlegen. Die Standardhaltezeit ist
400 Tage.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
Anmerkungen zu diesem Dokument? [email protected]
131
Konfigurieren der Systemeinstellungen
Vorgehensweise
1. Klicken Sie im Menü System auf Aufgabenstatistik.
Das System zeigt das Dialogfeld Aufgabenstatistik an.
2. Wählen Sie Statistikdaten automatisch löschen.
3. Geben Sie in das Feld Nach Zeit die Anzahl der Tage ein.
4. Klicken Sie auf OK.
Das System speichert die Änderungen.
5. Um die Änderungen zu übernehmen, starten Sie den tr_srv-Prozess neu.
Schichtplan im Überblick
Der Schichtplan wird für die folgenden Online-Monitore für den Task-Typ „Telefonie“ verwendet:
• Themen-Monitor: Anzahl der Gespräche in jeder Schicht.
• Themen-Monitor: Gesamtzahl aller Anrufe, die pro Schicht an externe Ziele übertragen
wurden.
• Agenten-Monitor: Anzahl der Gespräche des Agenten in jeder Schicht.
Hinweis:
Das System setzt den Online-Monitor bei Beginn jeder Schicht auf Null zurück.
Sie können beliebig viele Schichten im Schichtplan erfassen. Sie können die gleiche Schicht für
alle Wochentage festlegen oder die jeweiligen Schichten für jeden Wochentag festlegen. Wenn
Sie Schichten für jeden Wochentag konfigurieren möchten, dürfen Sie die Option Alle Tage
gleich nicht auswählen. Sie können Schichten hinzufügen, bestimmte Schichten löschen oder
alle Schichten löschen. Für eine Schicht können Sie nur den Startzeitpunkt festlegen. Bei jeder
Startzeit wird der jeweilige Monitor zurückgesetzt.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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132
Kapitel 25: Konfigurieren der
Serviceeinstellungen
In diesem Kapitel werden die Optionen des Moduls Konfiguration beschrieben.
Wenn Sie über die entsprechenden Benutzerberechtigungen verfügen, können Sie die
folgenden Diensteinstellungen ändern:
• Statistikfilter
• Sondereinstellungen
• Telefon- Standardeinstellungen
• TK-Anlage
• Ländereinstellungen
• Queue-Device
• Telefonisch
• CHAP-Server
• AKZ-Agenten
• AKZ Themen
• E-Mail-Einstellungen
Statistikfilter im Überblick
Sie können die Statistikfilter verwenden, um die Statistik-Daten zu konfigurieren, die das IP
Office Contact Center-System auszuwerten hat. So können Sie z. B. Daten, die aus
arbeitsrechtlichen Gründen nicht ausgewertet werden dürfen, von der Auswertung ausschließen.
Jeder Task-Typ hat einen Zähler und die Registerkarten zeigen die Zähler für die verschiedenen
Task-Typen an. Sie benötigen entsprechende Benutzerrechte, um Statistikfilter setzen zu
können. Für jeden Statistikfiltertyp zeigt das System die entsprechenden Zähler an. Sie können
die Statistikfilter für die folgenden Typen setzen:
• Agentengruppe
• Agent
• Dialer
• Amtsleitung
• Skill Kombination
• System
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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133
Konfigurieren der Serviceeinstellungen
• Team
• Telefonisch
• Thema
• Telefonanlagen
• IVR
Liste der Zähler
Eine Liste zeigt die Zähler des jeweiligen Typs an. Die Zähler für einen Typ werden in
Themengebiete untergliedert. Ein Pluszeichen (+) zeigt an, dass ein Thema über weitere Zähler
verfügt. Sie können auf das Pluszeichen klicken, um die Zähler eines Themas anzuzeigen. Sie
können auch auf ein Themengebiet klicken, um die Ansicht der Gliederung zu ändern.
Die Ansicht
Sie können angeben, ob das System die Abkürzungen oder die Namen der Zähler für den Typ
des Statistikfilters anzeigen soll. Für einen Namen:
• Ein Sternchen (*) zeigt an, dass der Zähler während der Auswertung in Agentengruppen
aufgeteilt wird.
• Ein Rautezeichen (#) zeigt an, dass der Zähler während der Auswertung in Themen
aufgeteilt wird.
Ändern des Statistikzählernamens
Informationen zu diesem Vorgang
Während der Konfigurierung der Diensteinstellungen, können Sie den Namen der Statistikzähler
ändern. Das System fügt den Systemnamen des Statistik-Zählers in Klammern dem neuen
Namen hinzu. Das System verwendet den geänderten Namen in Statistiken und Auswertungen.
Hinweis:
In den Überschriften findet ein Zeilenumbruch nach 40 Zeichen statt. Wenn der Zählername
mehr als 40 Zeichen ist, werden die Überschriften der Statistik-Auswertungen in mehreren
Zeilen angezeigt.
Vorgehensweise
1. Klicken Sie im Menü Dienst auf Reporting-Filter.
Das System zeigt das Dialogfeld Reporting-Filter an.
2. Doppelklicken Sie auf einen Statistik-Zähler.
3. Gehen Sie wie folgt vor, um den Namen des Statistik-Zählers zu überschreiben:
a. Geben Sie in das Feld Neuer Zählername einen Namen ein.
Hinweis:
Sie können maximal 255 Zeichen verwenden.
b. Klicken Sie auf OK.
4. (Optional) Um den Namen auf den Systemnamen zurückzusetzen, klicken Sie auf
Löschen.
Das System weist dem Statistik-Zähler den Systemnamen zu.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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134
Feldbeschreibungen der Sondereinstellungen
Feldbeschreibungen der Sondereinstellungen
Sie benötigen entsprechende Benutzerrechte, um die Sondereinstellungen konfigurieren zu
können.
Name
Beschreibung
Ändern von Themen-Namen zulassen
Gibt an, ob ein Benutzer den Namen von Themen ändern kann.
Ändern von AG-Namen
zulassen
Gibt an, ob ein Benutzer die Namen von Agentengruppen ändern kann.
Mindestgröße von
Teams
Gibt die Mindestanzahl Agenten an, die Sie einem Team hinzufügen können. Ein Team kann zwischen 0 bis 1000 Mitglieder umfassen.
Blockierungsbedingung
für Last Agent/Current
Agent/persönlicher Kontakt
Gibt die verfügbaren Ressourcen an, für die Last Agent Routing, Current
Agent und persönlicher Kontakt abgefragt werden. Standardmäßig ist diese
Option nicht ausgewählt.
Nur ein Administrator kann den Namen von Themen ändern.
Nur ein Administrator kann den Namen von Agentengruppen ändern.
Hinweis:
Wenn diese Option aktiviert ist, werden die in der Verfügbarkeit für
Tasks definierten Werte nicht nur für über eine Agentengruppe weitergeleitete Anrufe in Betracht gezogen, sondern auch bei der direkten
Verteilung an einen Agenten.
Feldbeschreibungen der Telefoneinstellungen
Sie benötigen entsprechende Benutzerrechte, um die standardmäßigen Telefoneinstellungen zu
ändern.
Name
Beschreibung
Automatische Abfrage
Gibt an, ob das System die Anrufe automatisch annimmt.
Zur Auswahl stehen:
• Bei eingehenden ACD-Anrufen: Die eingehenden ACD-Anrufe werden automatisch angenommen.
• Bei ausgehenden ACD-Anrufen (Dialer): Die automatische Anruffunktion wird
für ausgehende ACD-Anrufe aktiviert.
• Nach x s: Ein Anruf wird nach einer bestimmten Zeit automatisch angenommen. Der Agent muss nicht auf Annehmen klicken. Sie können einen Zeitraum
zwischen 0 und 255 Sekunden angeben.
Zugriffscode für Agenten und Themen
Sie können den Amtsleitungscode, die Länge der Nebenstelle und die TK-Anlage mit
Zugriffscodes konfigurieren. Sie müssen sich mit den entsprechenden Berechtigungen
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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135
Konfigurieren der Serviceeinstellungen
anmelden, um die Einstellungen für die Zugangscodes für Agenten und Themen zu
konfigurieren.
Feldbeschreibungen der Zugriffscode-Einstellungen
Name
Beschreibung
Zahl
Der Zugriffscode für einen Agenten oder ein Thema.
Länge
Die Länge der Nachwahlnummer.
Nebenstellenanlage
Der TK-Anlagen-Servername.
Schaltfläche
Beschreibung
Ändern
Zeigt die Eigenschaften für den ausgewählten Zugriffscode an.
Sie können die Eigenschaften bearbeiten.
Hinzufügen
Fügt einen neuen Zugriffscode hinzu.
Löschen
Löscht eine markierte Ausscheidungskennziffer.
Feldbeschreibungen der „E-Mail-Einstellungen“
Sie benötigen die entsprechende Berechtigung, um die E-Mail-Einstellungen festzulegen.
Sie müssen folgende Einstellungen konfigurieren, wenn Sie E-Mail-Routing im IP Office Contact
Center-System verwenden:
Name
Beschreibung
E-Mail-Domäne
Zeigt den Agenten und die Themendomäne an. Sie können den Agenten und die Themendomäne hinzufügen.
Hinweis:
Im Modul E-Mail-Konfiguration müssen Sie außerdem die E-MailDomäne konfigurieren.
Beispiel: company.com.
Präfix für Vorgangsnummer
Zeigt ein Präfix für eine TicketID an. Wenn Sie ein Präfix setzen, zeigt
das System das Präfix mit der TicketID in der Betreffzeile beim Antworten oder Weiterleiten der E-Mail an.
Suffix für Vorgangsnummer
Zeigt ein Postfix für eine TicketID an. Wenn Sie ein Postfix setzen,
hängt das System das Postfix in einer E-Mail beim Antworten oder
beim Weiterleiten im Betreff an.
Feldbeschreibungen der Chat-Einstellungen
Sie können eine Archivdatenbank zum Chatten verwenden.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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136
Feldbeschreibungen der Chat-Einstellungen
Hinweis:
Vor dem Konfigurieren der Chat-Einstellungen, müssen Sie eine Chat-Archivdatenbank
installieren.
Name
Beschreibung
Archiv
Archiv aktivieren
Gibt an, ob die Archivierung für die Chat-Anfragen aktiv ist.
Startzeit zur Löschung
Gibt die Uhrzeit an, zu der das System mit dem Löschen beginnt. Sie
müssen die Zeit in Stunden und Minuten festlegen. Sie können die Zeit
nach Mitternacht festlegen, sodass die Löschung nach Mitternacht beginnt. Die Standardeinstellung ist täglich um 2:30 Uhr.
Archivdaten automatisch löschen
Gibt die Uhrzeit an, zu der das System die Chat-Anfragen in der Archivdatenbank speichert. Das System löscht die älteren Chat-Anfragen
aus der Archivdatenbank automatisch. Der Zeitraum wird für den TRReport festgelegt.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
Anmerkungen zu diesem Dokument? [email protected]
137
Kapitel 26: Ressourcen
Dokumentation
Sie können die nachfolgenden verwandten Dokumente auf der Avaya-Support-Webseite unter
http://support.avaya.com einsehen.
IP Office Contact Center User Interface for Windows-Dokumente
Dokumententitel
Verwenden Sie dieses Dokument für
Zielgruppe
Verwaltung des Avaya IP Office
Contact Center Adressbuchs
Adressbücher in der IP Office
Contact Center-Benutzeroberfläche verwalten. Die Adressbuchfunktion erleichtert Agentenaufgaben, z. B. für Anrufe und das
Versenden von E-Mails.
Administratoren
Verwendung der Avaya IP Office
Contact Center Module „Konfiguration“ und „UI-Konfiguration“
Verwaltungsaufgaben auf den
Modulen Konfiguration und UIKonfiguration durchführen.
Administratoren
Hinweis:
Dieses Dokument ist auch
als Hilfesystem für die Benutzeroberfläche des Produkts verfügbar.
Verwaltung des Avaya IP Office
Contact Center Dialers
Mit dem Modul Dialer in der IP
Office Contact Center-Benutzeroberfläche arbeiten.
Administratoren
Hinweis:
Dieses Dokument ist auch
als Hilfesystem für die Benutzeroberfläche des Produkts verfügbar.
Verwaltung des Avaya IP Office
Contact Center IVR Editors
IVR-Editor-Skripts erstellen und
bearbeiten.
Administratoren
Hinweis:
Dieses Dokument ist auch
als Hilfesystem für die Benutzeroberfläche des Produkts verfügbar.
Die Tabelle wird auf der nächsten Seite fortgesetzt …
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
Anmerkungen zu diesem Dokument? [email protected]
138
Dokumentation
Dokumententitel
Verwenden Sie dieses Dokument für
Zielgruppe
Verwaltung des Avaya IP Office
Contact Center Task Flow Editors
TaskFlow-Editor-Skripts erstellen
und bearbeiten. Ab Version 10.0
enthält dieses Dokument auch
Informationen zu Aufgabenkategorien, die zuvor in einem eigenen Referenzdokument zu IP Office Contact Center-Aufgabenkategorien enthalten waren. Dieses
Dokument wird nicht mehr angeboten.
Administratoren
Hinweis:
Dieses Dokument ist auch
als Hilfesystem für die Benutzeroberfläche des Produkts verfügbar.
Verwaltung des Avaya IP Office
Contact Center Textblocks
Textbausteine für die E-MailFunktion von IP Office Contact
Center erstellen, bearbeiten und
verwalten.
Administratoren
Verwendung von Avaya IP Office
Contact Center für Windows
Verwenden von IP Office Contact Alle Schnittstellenbenutzer, einCenter User Interface for Windschließlich Agenten, Supervisoows.
ren und Administratoren.
Hinweis:
Dieses Dokument ist auch
als Hilfesystem für die Benutzeroberfläche des Produkts verfügbar.
Andere verwandte IP Office Contact Center-Dokumente
Dokumententitel
Verwenden Sie dieses Dokument für
Zielgruppe
Avaya IP Office Contact Center
Funktionsbeschreibung
Verständnis über die Funktionen
und Leistungsmerkmale von IP
Office Contact Center.
Alle Benutzer
Referenz-Konfiguration für Avaya Verständnis der Bereitstellungs• Vertriebs- und Supportpersonal
IP Office Contact Center
technologien, Netzwerkarchitek• Architekten
tur, Systemfunktionen, Produktin• Implementierungsingenieure
teroperabilität und Funktionsbeschränkungen bestimmter Konfigurationen von IP Office Contact
Center.
Avaya IP Office Contact Center
Aufgabenbasierter Guide für Dialer-Aufgaben
Installieren der IP Office Contact
Center-Software.
• Supportpersonal
• Implementierungsingenieure
Die Tabelle wird auf der nächsten Seite fortgesetzt …
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
Anmerkungen zu diesem Dokument? [email protected]
139
Ressourcen
Dokumententitel
Verwenden Sie dieses Dokument für
Zielgruppe
Avaya IP Office Contact Center
Aufgabenbasierter Guide für EMail und Chat-Dienste
E-Mail- und Chat-Services konfigurieren. Sie müssen diese Konfiguration fertigstellen, bevor Sie
die E-Mail- und IM-Funktionalität
auf der IP Office Contact CenterBenutzeroberfläche verwenden
können.
• Supportpersonal
Avaya IP Office Contact Center
Aufgabenbasierter Guide für Installation
Installieren der IP Office Contact
Center-Software.
• Supportpersonal
Avaya IP Office Contact Center
Aufgabenbasierter Guide für IVR
Szenarien
Konfigurieren des IVR-Editor-Mo- • Supportpersonal
duls. In diesem Dokument wer• Implementierungsingenieure
den außerdem die Optionen des
IVR-Editor-Skripts beschrieben
und wie diese zu konfigurieren
sind.
Avaya IP Office Contact Center
Aufgabenbasierter Guide für
Wartung
Wartungs- und Upgrade-Aufgaben durchführen.
• Implementierungsingenieure
• Implementierungsingenieure
• Supportpersonal
• Implementierungsingenieure
• Administratoren
Avaya IP Office Contact Center
Aufgabenbasierter Guide für Reporting
Reporting-Modul in IP Office
Contact Center konfigurieren.
• Supportpersonal
Avaya IP Office Contact Center
Aufgabenbasierter Guide für
Task Flow Editor
Konfigurieren des Task Flow.
• Supportpersonal
Editor-Modul für IP Office Contact Center-Telefonie.
• Implementierungsingenieure
Avaya IP Office Contact Center
Aufgabenbasierter Guide für die
Konfiguration der Telefonbenutzerschnittstelle
Konfigurieren der IP Office Contact Center-Telefonie.
• Supportpersonal
• Implementierungsingenieure
• Implementierungsingenieure
Auffinden von Dokumenten auf der Avaya KundendienstWebseite
Informationen zu diesem Vorgang
Anhand dieses Verfahrens können Sie nach Produktinformationen auf der Avaya KundendienstWebseite suchen.
Vorgehensweise
1. Navigieren Sie mithilfe Ihres Browsers zur Avaya Kundendienst-Webseite unter http://
support.avaya.com/.
2. Geben Sie oben auf dem Bildschirm Ihren Benutzernamen und Ihr Kennwort ein, und
klicken Sie auf Login.
3. Bewegen Sie Ihren Cursor über Support by Product (Support nach Produkt).
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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140
Schulungen
4. Klicken Sie auf Documents.
5. Geben Sie im Enter your Product Here-Suchfeld den Produktnamen ein, und wählen
Sie das Produkt aus der Dropdownliste aus.
6. Wenn es mehrere Versionen gibt, wählen Sie die entsprechende Versionsnummer aus
der Choose Release-Dropdownliste aus.
7. Verwenden Sie den Content Type-Filter links, um den gesuchten Dokumenttyp
auszuwählen, oder klicken Sie auf Select All, um eine Liste aller verfügbaren Dokumente
anzuzeigen.
Wenn Sie beispielsweise nach Benutzerhandbüchern suchen, wählen Sie User Guides
im Content Type-Filter aus. In der Dokumentliste werden nur Dokumente der gewählten
Kategorie angezeigt.
8. Klicken Sie auf Enter.
Schulungen
Sie haben unter http://www.avaya-learning.com Zugriff auf Schulungen und Informationen.
Geben Sie für die Suche nach einem Kurs nach der Anmeldung auf der Website den Kurscode
oder den Titel des Kurses in das Feld Suchen ein und drücken Sie Eingabe oder klicken Sie auf
>.
Tabelle 3: IP Office Contact Center – Kurse und Zertifizierung
Code des Kurses
Titel des Kurses
ACSS-3003
ACSS — IP Office Contact Center credential
AIPS-4000
AIPS — IP Office Platform credential
ACSS-3000
ACSS — Avaya Midmarket Communications credential
4001
Avaya IP Office Platform Implementierungstest
3002
Avaya IP Office Platform Konfigurations- und Wartungsprüfung
3003
Avaya IP Office Contact Center Implementation and Maintenance Exam
8S00010E
Knowledge Access: Avaya IP Office Contact Center Implementation and Support.
0S00100E
Knowledge Access: Avaya IP Office Contact Center Administration
0S00010E
Knowledge Collection Access: Avaya Midmarket Implementation and Support
8S00010I
Fast Track: Avaya IP Office Contact Center geführte Implementierung und Support
8S00010V
Fast Track: Avaya IP Office Contact Center Implementation and Support Virtual
Instructor Led
10S00005E
Knowledge Access: Avaya IP Office Contact Center Platform Implementation
5S00004E
Knowledge Access: Avaya IP Office Contact Center Platform Support
2251E
Knowledge Access: Avaya IP Office Contact Center Platform Administration
2252C
Avaya IP Office Contact Center Erweiterte Konfiguration und Administration
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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141
Ressourcen
Anzeigen von Avaya Mentor-Videos
Avaya Mentor-Videos enthalten technische Inhalte mit Anleitungen zur Installation, Konfiguration
und Fehlerbehebung für Avaya-Produkte.
Informationen zu diesem Vorgang
Die Videos stehen auf der Support-Website von Avaya unter dem Dokumenttyp „Videos“ sowie
in dem von Avaya betriebenen Kanal auf YouTube zur Verfügung.
Vorgehensweise
• Rufen Sie die Website http://support.avaya.com auf und gehen Sie danach wie folgt vor,
um Videos auf der Support-Website von Avaya zu suchen:
- Geben Sie in das Feld Search den Text Avaya Mentor Videos ein, um eine Liste der
verfügbaren Videos anzuzeigen.
- Geben Sie in das Feld Search den Produktnamen ein. Wählen Sie auf der Seite Search
Results den Eintrag Video in der Spalte Content Type auf der linken Seite aus.
• Um die Avaya Mentor-Videos auf YouTube zu finden, rufen Sie www.youtube.com/
AvayaMentor auf, und führen Sie die folgenden Schritte aus:
- Geben Sie ein oder mehrere Schlüsselwörter in das Feld Im Kanal suchen ein, um nach
einem bestimmten Produkt oder Thema zu suchen.
- Blättern Sie in den Playlists nach unten, und klicken Sie auf den Namen eines Themas,
um die auf der Website veröffentlichte Liste verfügbarer Videos anzuzeigen.
Hinweis:
Es stehen nicht für alle Produkte Videos zur Verfügung.
Support
Die aktuelle Dokumentation sowie Produktmitteilungen und Wissensartikel finden Sie auf der
Avaya-Support-Website unter http://support.avaya.com. Sie können auch nach
Versionshinweisen, Downloads und Problemlösungen suchen. Verwenden Sie das OnlineKundendienstsystem, um eine Anfrage an den Kundendienst zu erstellen. Chatten Sie live mit
Agenten, um Antworten auf Ihre Fragen zu erhalten, oder lassen Sie sich von einem Agenten mit
einem Support-Team verbinden, wenn ein Problem zusätzliches Fachwissen erfordert.
Verwenden der Avaya InSite Wissensdatenbank
Die Avaya InSite Wissensdatenbank ist eine webbasierte Suchmaschine mit:
• Aktuellen Verfahren zur Fehlerbehebung und technische Tipps
• Informationen über Service-Packs
• Zugriff auf Kunden- und technische Informationen
• Informationen über Schulungs- und Zertifizierungsprogramme
• Links zu sonstigen relevanten Informationen
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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142
Support
Als autorisierter Avaya-Partner oder aktueller Avaya-Kunde mit einem Supportvertrag können
Sie kostenlos auf die Wissensdatenbank zugreifen. Sie benötigen ein Anmeldekonto und eine
gültige Sold-To-Nummer.
Verwenden Sie die Avaya InSite Wissensdatenbank, um nach möglichen Lösungen auf Ihre
Probleme zu suchen.
1. Siehe http://www.avaya.com/support.
2. Melden Sie sich auf der Avaya-Website mit einem gültigen Avaya Benutzernamen und
Ihrem Kennwort an.
Die Seite Support wird angezeigt.
3. Klicken Sie unter Support nach Produkt auf Produktspezifischer Support.
4. Geben Sie den Namen des Produkts in das Textfeld Produktname eingeben ein und
drücken Sie die Eingabetaste.
5. Wählen Sie das Produkt in der Dropdownliste aus und wählen Sie die entsprechende
Version.
6. Wählen Sie die Registerkarte Technische Lösungen, um die Artikel anzuzeigen.
7. Wählen Sie die gewünschten Artikel aus.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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143
Glossar
AES
Der AES-Server dient als Media Server. Dieser Media-Server stellt die
TSAPI-Verbindung zwischen CIE-System und TK-Anlage her.
CSV
Eine CSV-Datei (Datei mit durch Komma getrennten Werten) ist eine
Textdatei zur Speicherung oder zum Austausch einfach strukturierter
Daten.
Nachbearbeitungsze
iten
ACW steht für After Call Work (Anrufnachbearbeitung).
NC
NC steht für network computer oder auch Netzwerk-Computer.
Netzwerk-Computer sind im Grunde genommen Terminals, die an das
Internet angepasst sind. Da NCs über eigene lokale CPU-Leistung
verfügen, spricht man anstelle von Netzwerk-Terminals von NetzwerkComputern. Bei den NCs handelt es sich um plattenlose Computer, die
sich ihre Software über ein Netzwerk herunterladen.
Per Fax
Das Wort Fax ist eine Verkürzung von Telefax, welches wiederum eine
Verkürzung ist von Telefaksimile, also eine Fernbildabschrift.
RPC
RPC ist die Kurzform von Remote Procedure Call, das bedeutet auf
Deutsch etwa: Entfernter Prozedur-Aufruf. Ein RPC ist ein Aufruf einer
Prozedur in einem Modul oder einer Aufgabe, der auf einem entfernten
Rechner stattfindet. In anderen Worten ist ein Remoteprozessaufruf ein
Prozess, der auf dem lokalen Host aufgerufen und auf dem entfernten
Host ausgeführt wird. Die möglichen Ergebnisse und das Ende des
Prozesses werden dem ersten PC ausgegeben, das heißt dem lokalen
Host.
SMS
SMS steht für Short Message Service. SMS ist ein
Telekommunikationsdienst zum Übertragen von Textnachrichten.
TSF
TSF bedeutet Task-Service-Faktor.
UNC
UNC steht für Uniform Naming Convention. UNC ist weitestgehend
Standard, wenn man freigegebene Ressourcen, wie zum Beispiel
Ordner, Laufwerke, in einem Rechnernetz verwalten möchte. Mit UNC
kann auf eine Verbindung unter Zuweisung eines Laufwerksbuchstabens
verzichtet werden. Beispiel: \\servername\sharename\path
(Windows).
VEA
VEA steht für Voice Extension Adapter.
November 2016
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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144
Index
-Konfiguration
Chat-Server ............................................................. 109
A
Agenten
Konfiguration ............................................................. 51
Agenten einfügen
Agent
Einfügen ............................................................. 51
Agenteneinstellungen ....................................................... 18
Agentengruppen
Konfiguration ............................................................. 44
Agentengruppenfelder
Einrichtung ................................................................ 47
Agentenkonfiguration
Rechte ....................................................................... 56
Agentenprofil
Einrichtung ................................................................ 66
Konfiguration ............................................................. 65
Agenten-Skills
Angabe
E-Mail ............................................................... 121
Telefonie .......................................................... 121
Einstellungen
Monitoring
Standardwerte ...........................................121
Aktualisieren der Profilansicht .......................................... 17
Aktualisieren der UI-Konfiguration ....................................16
Ändern
Rasterelementfarbe ...................................................22
Änderungsverlauf ............................................................. 10
Anlage
Einstellungen
Chat ..................................................................122
Ansage
Textkonfiguration .......................................................74
Ansagen
Konfiguration ............................................................. 72
Ansageskripts
Konfiguration ............................................................. 72
Autostart-Monitore ............................................................ 20
B
bearbeiten
Pausenzeitcode .........................................................87
Bearbeiten
Team ......................................................................... 69
TK-Anlage ................................................................. 88
C
CHAP-Server
Konfiguration ........................................................... 103
Chat-Server
November 2016
-Konfiguration .......................................................... 109
Chat-Skript
Einfügen
Hinzufügen eines Chat-Skripts .........................111
Konfiguration ........................................................... 111
D
Dokumentänderungen ...................................................... 10
Dokumentation ............................................................... 138
E
Einrichtung
Agentengruppenfelder ...............................................47
Agentenprofil ............................................................. 66
Einstellungen
Agent ......................................................................... 18
Profil .......................................................................... 18
System ...................................................................... 18
Erstellen
IVR-Skript .................................................................. 76
externes Ziel
Einfügen
externes Ziel hinzufügen .................................... 86
Konfiguration ............................................................. 85
F
Farben für das Kreisdiagramm ......................................... 22
Feldbeschreibungen
Allgemein, Registerkarte ......................................... 104
IPO CHAP-Zugriff ....................................................104
Registerkarte „Eigenschaften“ .................................104
Felder auf der Thema-Registerkarte ................................ 25
H
hinzufügen
Autostart-Monitore .....................................................20
Hinzufügen von Agenten-Skills
Einfügen
Agenten-Skill .................................................... 128
Home-Modul konfigurieren ............................................... 19
I
InSite Wissensdatenbank ............................................... 142
IVR
Feldbeschreibung ......................................................76
Konfiguration ............................................................. 76
K
Konfiguration
Agenten ..................................................................... 51
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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145
Index
Konfiguration (Fortsetzung)
Agentengruppen ........................................................44
Agentenprofil ............................................................. 65
Ansage ...................................................................... 74
Ansagen .................................................................... 72
Ansageskripts ............................................................72
CHAP-Server ...........................................................103
Chat-Skript .............................................................. 111
externes Ziel ..............................................................85
IVR ............................................................................ 76
Kundenerkennung ..................................................... 79
Ländereinstellung ...................................................... 94
Pausenzeit .................................................................87
Queue-Devices ..........................................................97
Routing ...................................................................... 36
Serviceeinstellungen ............................................... 133
Skill-basiertes Routing ...............................................39
Skills .......................................................................... 38
Systemeinstellungen ............................................... 113
Teams ....................................................................... 69
Telefone .................................................................... 99
Telefongruppe ......................................................... 101
TK-Anlage ................................................................. 88
VEA ......................................................................... 106
Konfigurationsmenü
Extras
nach Spalte ordnen ............................................ 16
Konfigurationsmodul
Datenspeicher ........................................................... 11
Extras
Objektnamen ändern ..........................................15
Spalten konfigurieren ......................................... 15
Konfigurationsmenü .................................................. 11
Listenfeld ................................................................... 14
Objekttypen ............................................................... 13
Servicemenü ............................................................. 12
Systemmenü ............................................................. 12
Themen im Überblick ................................................ 24
Verwendung der Tastatur ..........................................16
Windows-Menü ..........................................................13
Konfigurieren
Kontaktleiste ..............................................................18
Telefoniemodul ..........................................................19
Konfigurieren der Diensteinstellungen
Chat-Einstellungen .................................................. 136
Einstellungen der AKZ-Agenten .............................. 136
E-Mail-Einstellungen ............................................... 136
Konfigurieren der Systemeinstellungen
Aufgabenstatistik starten
Aufgabenstatistik anhalten ............................... 131
Beispiel eines Agenten-Skills .................................. 129
Beispiel eines Themen-Skills .................................. 129
Einstellungen der definierten Tags ..........................124
Einstellungen der definierten Variablen ...................123
Feldbeschreibung ....................................................131
Konfigurationsstatistik im Überblick .........................125
Starten und Stoppen einer Aufgabenstatistik .......... 131
Tag-Einstellungen ................................................... 123
Task-Statistik ...........................................................131
Task-Statistikdaten ..................................................131
Themen-Skills ..........................................................129
Variablen im Überblick ............................................ 122
November 2016
Zähler ...................................................................... 130
Zeiteinstellungen ..................................................... 130
Konfigurieren der Voice Units
Skripts ....................................................................... 77
Konfigurieren des Chat-Servers
Bearbeiten-Dialogfelder ...........................................110
Registerkarte „Chat-Server“ .................................... 109
Task-Server .............................................................110
Konfigurieren des Chat-Skripts
Eigenschaften des Chat-Skripts .............................. 112
Registerkarte „Chat-Skript“ ......................................111
Konfigurieren von Agenten
Andere Rechte .......................................................... 64
Benutzer .................................................................... 57
Einstellungen .............................................................56
E-Mail ........................................................................ 58
Konfiguration ............................................................. 60
Monitor ...................................................................... 62
Registerkarte „Agent“ ................................................ 51
Registerkarte „Chat“ .................................................. 56
Registerkarte „E-Mail“ ............................................... 55
Statistiken ..................................................................61
Taskflow-Editor ..........................................................63
UI ...............................................................................57
Variablen ................................................................... 61
Konfigurieren von Agentengruppen
Allgemein, Registerkarte ........................................... 47
Einstellungen .............................................................44
Monitoring ..................................................................46
Priorität ...................................................................... 46
Registerkarte „Chat“ .................................................. 50
Registerkarte „E-Mail“ ............................................... 49
Taskflow-Set ..............................................................46
Virtuelle Agentengruppe ............................................45
Zuweisung ................................................................. 46
Konfigurieren von Agentenprofilen
Registerkarte „Chat“ .................................................. 67
Registerkarte „E-Mail“ ............................................... 67
Telefonie-Registerkarte ............................................. 67
Konfigurieren von Ansageskripts
Ansageskript ..............................................................73
Konfigurieren von Diensteinstellungen
Andere Einstellungen .............................................. 135
Name des Statistikzählers .......................................134
Schichten im Überblick ............................................132
Statistikfilter ............................................................. 133
Telefoneinstellungen ............................................... 135
Konfigurieren von IVRs
Eigenschaften ............................................................77
VU-Skript ................................................................... 78
Konfigurieren von Teams
Allgemein, Registerkarte ........................................... 70
Registerkarte „E-Mail“ ............................................... 71
Registerkarte „Team“ ................................................ 69
Team
Konfigurieren ......................................................70
Telefonie-Registerkarte ............................................. 70
Konfigurieren von Themen
Agenten-Skills und -Level ..........................................41
Allgemein, Registerkarte ........................................... 25
Auftragscode ............................................................. 35
Einstellungen der Auftragscodes ...............................35
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146
Index
Konfigurieren von Themen (Fortsetzung)
Einstellungen der Registerkarte „Skill“ ...................... 38
Einstellungen der Sperrzeiten ................................... 34
Liste der Aktionen ......................................................25
Postfach-Details ........................................................ 30
Protokoll IMAP4 .........................................................31
Protokoll POP3 ..........................................................31
Protokoll SMTP ......................................................... 30
Registerkarte „E-Mail“ ............................................... 28
Registerkarte „Thema“ .............................................. 24
Routing-Funktionen ................................................... 36
Situation .................................................................... 42
Skills und Skill-Level ..................................................39
Skill-Tag-Namen ........................................................39
Sperrzeiten ................................................................ 34
Statistikwerte, Taskflow .............................................41
Themen-Skills und Level ........................................... 40
Kontaktleiste konfigurieren ............................................... 18
Kunde hinzufügen
Kunde
Einfügen ............................................................. 79
Kundendetails ...................................................................20
Kundenerkennung
Konfiguration ............................................................. 79
L
Ländereinstellung
Konfiguration ............................................................. 94
Löschen .....................................................................95
Löschen
Statistikdaten ...........................................................120
O
Objekttypen ...................................................................... 13
P
Pausenzeit
Feldbeschreibung ......................................................87
Profileinstellungen ............................................................ 18
Q
Queue-Devices
Konfiguration ............................................................. 97
R
Rasterelementfarbe .......................................................... 22
Routing
Konfiguration ............................................................. 36
S
Schaltflächenfarben ..........................................................22
Schulungen .....................................................................141
Schwellenwert .................................................................. 21
Serviceeinstellungen
November 2016
Konfiguration ........................................................... 133
Sicherheits-Banner ......................................................... 114
Skill-basiertes Routing
Konfiguration ............................................................. 39
Skills
Konfiguration ............................................................. 38
Skill-Übersicht
Agenten-Skill
Themen-Skill .................................................... 128
Sprachdurchwahl
VEA
Einfügen ........................................................... 107
Statistikeinstellungen
Allgemein, Registerkarte ......................................... 115
E-Mail ...................................................................... 118
Registerkarte „Chat“ ................................................ 118
Registerkarte „Erweitert“ ......................................... 119
Telefonie ..................................................................117
Support ........................................................................... 142
Systemeinstellungen ........................................................ 18
allgemeine ............................................................... 113
Freizeit .............................................................114, 115
Konfiguration ........................................................... 113
Statistiken ................................................................115
Systemeinstellungen konfigurieren
Telefonie ........................................................................
Verfügbarkeit für Tasks .................................... 126
T
Tasten und Kreisdiagramme ............................................ 22
Teams
Konfiguration ............................................................. 69
Telefone
Konfiguration ............................................................. 99
Telefongruppe
Konfiguration ........................................................... 101
Telefonie ...........................................................................27
Thema, bearbeiten
Chat ...........................................................................29
Themen konfigurieren
Konfigurieren des IMAP4-Themas ............................ 33
POP3-Thema konfigurieren .......................................32
TK-Anlage
Bearbeiten ................................................................. 88
Konfiguration ............................................................. 88
U
Überblick
Personalplanungs-Schnittstelle ............................... 130
UI-Konfiguration
Aktualisieren ..............................................................16
Aktualisieren der Profilansicht ................................... 17
Home-Modul ..............................................................19
Modulordner .............................................................. 16
V
Variablen .......................................................................... 21
VEA
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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147
Index
VEA (Fortsetzung)
Konfiguration ........................................................... 106
VEA konfigurieren
Eigenschaften VEA ................................................. 107
Registerkarte VEA ...................................................106
Verwaltung ................................................................95, 103
agent ......................................................................... 48
Agent ......................................................................... 80
Agentenprofil ............................................................. 65
Allgemein, Registerkarte ..................................... 52, 66
Allgemeine Einstellungen .......................................... 88
Amtsleitung ................................................................91
Ansage ...................................................................... 75
Ansageskript ..............................................................73
bearbeiten ................................................................. 73
CHAP ...................................................................... 103
Eigenschaften ......................................................86, 93
einmalige Ansage
Konfiguration ...................................................... 72
Einstellungen
Ansagetext ......................................................... 75
Einwahlthemen ..........................................................81
externes Ziel ........................................................85, 86
Import .................................................................. 82, 83
Konf. Zugreifen ..........................................................90
Kunde ............................................................ 80, 82, 83
Kunden bearbeiten .................................................... 79
Land
Ländereinstellung ...............................................95
Ländereinstellung ...................................................... 94
Queue-Device ........................................................... 97
Registerkarte TK-Anlage ........................................... 88
Steuerungsdatei ........................................................ 82
Telefongruppe ......................................................... 101
Telefonie-Registerkarte
Agent ..................................................................54
Telefonisch ................................................................ 99
Telefon löschen
Telefonisch
Löschen .................................................... 100
TK-Anlage
Amtsleitung
Löschen ...................................................... 91
Aufgaben-Server
Bearbeiten ...................................................92
Zugreifen ................................................................... 90
Verwaltung, Queue-Device ...............................................98
Verwaltung, Telefon ..........................................................99
Verwaltung, Telefongruppe erstellen, Telefongruppe .... 101
Verwaltung der Module
Konfiguration ............................................................. 11
Verwaltungsmodule
Konfiguration ............................................................. 88
Verwaltung Zuweisung
TK-Anlage
Aufgaben-Server ................................................ 93
Videos .............................................................................142
Virtuelle Agentengruppe
Einfügen
virtuelle Agentengruppe hinzufügen ...................45
November 2016
Z
Zugriffscode
Agent
Thema .............................................................. 135
Zuordnen von Agentengruppen
zuordnen
Agentengruppe
virtuelle Gruppe ...........................................45
Zweck ............................................................................... 10
Verwenden der Avaya IP Office Contact Center-Module „Konfiguration“ und „UIKonfiguration“
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148