SAQ-Veranstaltung: Management Review
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SAQ-Veranstaltung: Management Review Elvira Bieri 25. September 2008, 17.00 Uhr In Zofingen SGS Weltweit grösste Inspektions- und Zertifizierungsgesellschaft Gegründet 1878 in Rouen Hauptsitz in Genf 53’000 Mitarbeitende Über 1000 Büro und Labors in 143 Ländern Website www.sgs.com / www.ch.sgs.com 3 Inhaltsübersicht 1. Anforderungen von ISO 9001 2. Interpretation der einzelnen Normforderungen 3. Erfahrungen der Auditoren 4. Die gute Führung 5. Fazit 6. Der Management Review ist die Partitur des CEO 7. Eine Anschlussfrage 8. Ein Beispiel 4 1. Anforderungen von ISO 9001 Eingaben an die Bewertung: Ergebnisse von Audits Rückmeldungen von Kunden Prozessleistung und Produktkonformität Status von Vorbeuge- und Korrekturmassnahmen Folgemassnahmen von vorangegangenen Managementbewertungen Änderungen, die sich auf das Qualitätsmanagementsystem auswirken könnten Empfehlungen und Verbesserungen 5 Fortsetzung Anforderungen Ergebnis der Bewertung: Verbesserung der Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems und seiner Prozesse Produktverbesserung in Bezug auf die Kundenanforderungen Bedarf an Ressourcen 6 2. Interpretation der einzelnen Normforderungen Ergebnisse der Audits (intern + extern): Risiko-Fokus Das Top Management lebt in der ständigen Unsicherheit, ob im operativen Bereich alles rund läuft Mit den Audits wird geprüft, ob die Prozesse und Abläufe in der Praxis auch tatsächlich umgesetzt und damit die Prozessrisiken weitestgehend unter Kontrolle sind Bei den Audits werden aber auch immer wieder die Prozesse und Abläufe hinterfragt: Î Decken sie die Risiken wirklich adäquat ab? Î Sind sie wirklich effizient genug? 7 Fortsetzung: Interpretation der………… Rückmeldungen von Kunden: Das Top Management lebt in der ständiger Unsicherheit, Kunde zu verlieren, denn: a) Ohne Kunde keinen Umsatz! b) Unzufriedene Kunden stellen ein Reputationsrisiko dar die Rückmeldungen von Kunden sind von eminenter Bedeutung für das Fortbestehen der Unternehmung – sofern die Rückmeldungen in den Verbesserungskreislauf einfliessen die Befriedigung des Kundenwunsches ist die eigentliche Motivation des Unternehmers 8 Fortsetzung: Interpretation der………… Prozessleistung und Produktkonformität: Effizienz-und Risiko-Fokus Das Top Management lebt in der ständiger Unsicherheit, zu teuer und damit nicht mehr konkurrenzfähig zu sein Die Kenntnis über die Entwicklung der Prozessleistung und –effizienz (auf der Basis von Kennzahlen) ist ein Kernelement der operativen Führung (Durchlaufzeit, Erfolgsquote von Offerten, Ausschuss etc.) Die Gewissheit über die Produktkonformität ist für die Geschäftsführung unabdingbar, denn damit verbindet sich ein signifikantes Haftungsrisiko 9 Fortsetzung: Interpretation der………… Status von Vorbeuge- und Korrekturmassnahmen: Lernprozess-Fokus Das Top Management lebt in der ständiger Unsicherheit, dass operativ etwas falsch, und immer wieder falsch läuft Gutes Management heisst, dass sich die Kenntnis über die Vorfälle laufend ausweitet, diese aber laufend abnehmen Menge und Ausmass der Vorbeuge- und Korrekturmassnahmen vermittelt der Geschäftsleitung eine verlässliche Idee über die Risikobeherrschung der Unternehmung 10 Fortsetzung: Interpretation der………… Folgemassnahmen von vorangegangenen Managementbewertungen: Effektivitäts-Fokus Das Top Management lebt in der ständiger Unsicherheit, dass die vereinbarten Massnahmen und Vorgaben nicht plangemäss umgesetzt werden Die Kontrolle der Umsetzung von Beschlüssen ist das A und O der guten Führung 11 Fortsetzung: Interpretation der………… Änderungen, die sich auf das Qualitätsmanagementsystem auswirken könnten: Zukunfts-Fokus Nur jenes QMS ist wirkungsvoll, das à jour ist Die laufende Anpassung der Organisation an neue Gegebenheiten ist unabdingbar (neue Produkte, neue Prozesse, Out- / Insouring etc.) 12 Fortsetzung: Interpretation der………… Empfehlungen und Verbesserungen: Der kontinuierliche Fortschritt ist ein Kernelement der erfolgreichen Unternehmung 13 Fortsetzung: Interpretation der………… Fazit: Î Der Management Review hilft dem Top Management, die Unsicherheiten im operativen Bereich zu reduzieren. 14 3. Erfahrungen der Auditoren Pflichtübung, unnötiger Formalismus, und folglich wenig Aussagekraft und für den Auditor geschrieben Häufig unvollständig in Bezug auf die Normforderungen Fehlende Transparenz und Ehrlichkeit Unstrukturiert Kaum Kenntnisnahme durch GL Fehlende Form und zu stark event-getrieben Fehlende Prozess-Sicht Fehlende Bewertung des Systems Aufzählung von Informationen, aber keine Auswertung, keine Vogelperspektive 15 Fortsetzung: Erfahrungen….. Erkenntnisse: Die Geschäftsleitung interessiert sich nicht für Informationen, wie sie im Management Review Die Geschäftsleitung kümmert sich überhaupt nicht um ISO -> ISO ist ein permanent laufendes Projekt, das vom Q-Leiter geleitet wird ISO dient zur Erreichung des Zertifikats Die Geschäftsleitung beschäftigt sich nur mehr mit strategischen Fragen und hat die „Bodenhaftung“ verloren und delegiert die operativen Belange vollständig an die untere Ebene 16 4. Die gute Führung Die Geschäftsleitung und der Verwaltungsrat können sich der Verantwortung für die ganze Unternehmung (Strategie und Operation) nicht entziehen Die beste Strategie nützt nichts, wenn das Geschäft im Alltag nicht funktioniert Delegation von operativen Angelegenheiten nach unten ist richtig, aber die Kontrolle ist nicht delegierbar Der Management Review liefert Transparenz über das operative Geschehen und dient als das Führungsinstrument für die operativen Belange 17 5. Fazit Eine Geschäftsleitung, die sich nicht um diese Informationen gemäss Management Review kümmert, vernachlässigt die Führung Eine schlecht geführte Unternehmung verschleudert im besten Fall Ressourcen und Energie und geht im schlechtesten Fall Konkurs 18 6. Der Management Review ist die Partitur des CEO Die Partitur ist die Zusammenführung der einzelnen Stimmen Der Dirigent braucht die Partitur, um das „Big Picture“ über das Werk zu erhalten Der Dirigent braucht die Partitur, um die Details des Werks zu kennen und das Zusammenwirken der einzelnen Stimmen zu verstehen 19 7. Eine Anschlussfrage Frage: Wie umfassend soll der Management Review sein? 1 Seite? 10 Seiten? 100 Seiten? Antwort: So umfassend, dass die Geschäftsleitung einen verlässlichen Überblick über das operative Geschehen im Alltag hat. 20 8. Ein Beispiel 21 Vielen Dank ! SGS Société Générale de Surveillance SA Elvira Bieri Technoparkstrasse 1 CH – 8005 Zürich [email protected] +41 44 445 17 17 22