Qualitätsmanagement
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Robert Schmitt Tilo Pfeifer Qualitätsmanagement Strategien - Methoden - Techniken 4., vollständig überarbeitete Auflage Inhalt 1Qualitätsmanagement - Grundlage erfolgreicher Unternehmensführung 1 2 Entwicklung des Qualitätsmanagements 17 2.1 Zur Entwicklung des Begriffes Qualität 19 2.2 ie historische Entwicklung des Qualitätsbegriffes im D unternehmerischen Umfeld 2.2.1 Qualitätsprüfung durch Inspektion 2.2.2Statistisch gestützte Qualitäts­kontrolle 2.2.3 Von der Überprüfung der Qualität zum Qualitätsmanagement 2.2.4 Die japanische Qualitätsoffensive 2.2.5 Aktuelle Entwicklungen 2.2.6 Die Entwicklungs­stufen des ­Qualitätsmanagements Literatur 25 25 27 28 32 41 42 45 3 TQM als Philosophie des unternehmerischen QM 51 3.1 Aspekte des TQM 3.1.1 Politik, Strategie und Ziele 3.1.2 Führung 3.1.3 Mitarbeiterorientierung 3.1.4 Prozessorientierung 3.1.5 Kundenorientierung 3.1.6 Ergebnisorientierung 54 57 58 59 60 62 62 3.2 Umsetzung des Total Quality Managements 3.2.1 EFQM-Modell 3.2.2 Qualitätspreise 64 65 68 3.3 Zusammenfassung Literatur 73 74 4 Qualitätsgetriebene Verbesserungsprogramme 77 4.1 Kaizen 80 VII Inhalt 4.2 Lean Management 4.3 Six Sigma 4.3.1 Organisation 4.3.2 Projektmanagement – DMAIC-Zyklus 4.3.3 Werkzeuge 4.3.4 Bewertungsmaßstäbe 4.3.5 Design for Six Sigma 4.3.6 Zwischenfazit 90 91 93 95 97 99 101 4.4 Lean Six Sigma 101 4.5 Fazit Qualitätsprogramme in der Praxis 105 5 Unternehmerisches Qualitätsmanagement 111 5.1 Das unternehmerische Qualitätsverständnis 113 5.2 andlungsoptionen zur Gestaltung H unternehmerischer Qualität 117 5.3 VIII 86 Das Aachener Qualitätsmanagement Modell 5.3.1 Perspektiven auf die Qualitätsschöpfung im Unternehmen 5.3.2 Ausgestaltung der Elemente des Modells 123 5.4 Fazit 134 6 Kundenperspektive 6.1 Produktentwicklungsprozess 152 6.1.1 Ermittlung der Kundenforderungen 156 6.1.2 Planen der Produkteigenschaften 160 6.1.3 Planen technischer Spezifikationen 162 6.1.4 Integration des Kunden in den Wertschöpfungsprozess166 6.1.4.1 Open Source 167 6.1.4.2 Open Innovation 168 6.1.4.3 Mass Customization 169 6.1.4.4 Embedded Open Toolkits for User Innovation and Co-Design 171 124 128 147 Inhalt 6.1.4.5 Embedded Toolkits for User Configuration and Co-Design 6.1.5 Planen der Realisierungsbedingungen 6.1.6 Entwicklung industrieller Services 6.1.6.1 Dienstleistungsqualität 6.1.6.2 Ansätze des Service-Engineering 6.1.6.3 Vorgehensweisen zur Steigerung der Dienstleistungs­qualität 6.1.6.4 Zusammenfassung 6.1.7­Methoden zur Datengewinnung für den Produktentwicklungsprozess 173 174 179 180 181 185 196 197 6.2 Perceived Quality 6.2.1 Die Entwicklung der subjektiven Qualität 6.2.2 Sinneswahrnehmung 6.2.3 Von der Gesamtwahrnehmung zum Attribut 6.2.4 Fazit 213 214 215 219 221 6.3 Lieferantenmanagement 223 6.3.1 Outsourcing zur Reduzierung der Fertigungstiefe 224 6.3.2 Wertschöpfungskette 225 6.3.3 Supply Chain Management 226 6.3.4 Beschaffungsstrategien 227 6.3.4.1 Global Sourcing 228 6.3.4.2 Single und Local Sourcing 229 6.3.4.3 Forward Sourcing 229 6.3.4.4 Just-in-Time 230 6.3.4.5 Just-in-Sequence 230 6.3.5 Aufgaben des Qualitätsmanagements in der Beschaffung 231 6.3.5.1 Qualitätsprüfung im Wareneingang 232 6.3.5.2 Prüfstrategien im Wareneingang 234 6.3.5.3 Erstmusterprüfung 237 6.3.5.4 Fehlerdatenerfassung und Fehleranalyse 238 6.3.5.5 Technische Lieferbedingungen 239 6.3.5.6 Qualitätsmanagementvereinbarungen 241 6.3.6 Lieferantenbeurteilung 243 6.3.6.1 Primäre Lieferantenbeurteilung 244 6.3.6.2 Lieferantenbeurteilung bei laufender Lieferung 248 6.3.7 Lieferantenaudit 250 6.3.8 Lieferantenqualifizierung 251 6.3.9 Zusammenfassung 252 IX Inhalt X 6.4 Serienerprobung 255 6.4.1 Serienerprobung als Instrument der Qualitäts­sicherung255 6.4.2 Simulation einzelner Beanspruchungen 256 6.4.3 Umweltsimulation 257 6.4.4 Feldversuche 257 6.5 Felddatenerfassung und -verarbeitung 258 6.5.1 Möglichkeiten und Grenzen der Felddaten­erfassung und -verarbeitung 258 6.5.2 Datenquellen 260 6.5.3 Datenerfassung 262 6.5.4 Felddatenverarbeitung 263 7 Führungsperspektive 7.1 Qualitätsgerechte Gestaltung von Managementsystemen 7.1.1 Grundlagen von Qualitäts­managementsystemen 7.1.1.1 Grundsätze des Qualitätsmanagements 7.1.1.2 Abgrenzung des Qualitätsbegriffs 7.1.2 Einführung und Adaption von QM-Systemen 7.1.2.1 Entscheidung der Leitung 7.1.2.2 Ziele und Visionen 7.1.2.3 Anforderungen ermitteln 7.1.2.4 System strukturieren 7.1.2.5 Qualitätsorientierte Reorganisation 7.1.2.6 Kontinuierliche Verbesserung 7.1.3 Qualitätsmanagement und Normung 7.1.3.1 DIN EN ISO 9000ff. 7.1.3.2 Branchenspezifische Forderungen an QM-Systeme 7.1.4 Dokumentation von QM-Systemen 7.1.4.1 QM-Handbuch 7.1.4.2 Verfahrensanweisungen 7.1.4.3 Arbeitsanweisungen 7.1.5 Auditierung und Zertifizierung 7.1.5.1 Audits 7.1.5.2 Zertifizierung 7.1.6 Integrierte Managementsysteme 7.1.6.1 Umweltmanagementsysteme 7.1.6.2 Arbeitssicherheit 7.1.6.3 Risikomanagement 269 274 275 275 276 277 278 280 281 283 284 289 290 291 296 298 299 300 301 301 301 304 305 306 310 313 Inhalt 7.1.7 Zusammenfassung 317 7.2 Projektmanagement 7.2.1 Projektdefinition 7.2.2 Projektplanung 7.2.3 Projektdurchführung und -steuerung 7.2.4 Projektabschluss 7.2.5 Zusammenfassung 322 325 331 336 337 338 7.3 Wissensmanagement 339 7.3.1 Begriffsdefinitionen des Wissensmanagements 340 7.3.2 Ansätze für den Umgang mit Wissensmanagement 342 7.3.3 Die Erweiterung des ganzheitlichen Ansatzes 342 7.3.4 Diagnosewerkzeug für Wissensmanagement­ansätze in Unternehmen 343 7.3.5 Zusammenfassung 348 7.4 Risikomanagement 350 7.4.1 Ziele und Aufgaben des Risikomanagements 352 7.4.2 Allgemeine Ansätze und Vorgehensmodelle des Risikomanagements 353 7.4.3 Detaillierte Darstellung eines anwendungs­orientierten Risikomanagementsystems 358 7.4.4 Fazit 362 7.5 Veränderungsmanagement 7.5.1 Allgemeine Ansätze des Change Managements 7.5.1.1 Organisationsentwicklung 7.5.1.2 Organisationales Lernen 7.5.2 Detaillierte Darstellung der Change-Systematik nach Voigt 7.5.2.1 Anforderungen an die Change-Systematik 7.5.2.2 Die 5 Phasen des Veränderungsmanagement nach Voigt 7.5.3 Zusammenfassung 365 366 366 367 Rechtliche Aspekte des QM 7.6.1 Einführung 7.6.1.1 Folgen mangelnder Qualität 7.6.1.2 Zivilrechtliche Haftung und strafrechtliche Verantwortlichkeit 376 376 376 7.6 368 368 369 374 379 XI Inhalt 7.6.2 7.6.3 7.6.4 7.6.5 XII 7.6.1.3 Haftung für ursprüngliche Mängel 383 7.6.1.4 Begriffe: „Gewährleistung“, „Garantie“, „Produkte- und Produzentenhaftung“, „Fehler“ und „Mangel“ 384 7.6.1.5 „Der Schaden“: Begriff – Arten – Ersatz 387 7.6.1.6 Allgemeines zur Beweislastverteilung und zur Beweisführung im Zivilprozess 393 Zur Demonstration: Der Schubstrebenfall 396 Die vertragliche Haftung 398 7.6.3.1 Einführung – Vertragliche und gesetzliche Rechts­beziehungen 398 7.6.3.2 Gewährleistungshaftung 398 7.6.3.3 Rechtsfolgen bei Lieferung einer mangelhaften Sache („Gewährleistungsansprüche“) 400 7.6.3.4 Die Dauer der Gewährleistungshaftung („Gewährleistungsfrist“) – Verjährung 405 7.6.3.5 Die Beweislastverteilung im (gewährleistungs­ rechtlichen) Mängel-Prozess 408 7.6.3.6 Der Verbrauchsgüterkauf 408 7.6.3.7 Die vertragliche Haftung für Folgeschäden 409 7.6.3.8 Zusammenfassende Übersicht über die Haftung des Verkäufers 413 7.6.3.10Die Garantie 414 7.6.3.11 Regressansprüche einer haftpflichtigen Person418 7.6.3.12 Die Qualitätssicherungsvereinbarung („QSV“)419 Die außervertragliche Haftung 423 7.6.4.1 Bedeutung und Zweck 423 7.6.4.2 Unterschied zwischen vertraglicher Gewährleistungshaftung und außervertraglicher Haftung 424 Haftung nach dem Produkthaftungsgesetz 424 7.6.5.1 Einführung 424 7.6.5.2 Die Voraussetzungen einer Haftung nach Produkt­haftungsgesetz („ProdHaftG“) 425 7.6.5.3 Der Produktbegriff 425 7.6.5.4 Produktfehler 427 7.6.5.5 Das Inverkehrbringen 430 7.6.5.6 Der zu ersetzende Schaden 431 7.6.5.7 Die Ursächlichkeit zwischen Produktfehler und eingetretenem Schaden 432 7.6.5.8 Die haftenden Personen 432 7.6.5.9 Ausschluss einer Haftung 434 7.6.5.10 Weitere wichtige Regelungen des ProdHaftG 437 Inhalt 7.6.5.11Zusammenfassung 438 7.6.6 Die Haftung nach § 823 Abs. 1 BGB 439 7.6.6.1 Einführung 439 7.6.6.2 Die Haftungsvoraussetzungen 440 7.6.6.3 Die Voraussetzungen einer Haftung nach § 823 Abs. 1 BGB im Einzelnen 442 7.6.6.4 Haftung sonstiger Personen nach § 823 Abs. 1 BGB 449 7.6.7 Spezielle Haftungsregelungen 452 7.6.8 Das Verhältnis der einzelnen Haftungsgrundlagen zueinander – Übersicht 452 7.6.9 Pflichten zur Sicherung der Qualität 454 7.6.9.1 Einführung 454 7.6.9.2 Die Herstellungs- oder Fabrikationspflichten nach § 823 Abs. 1 BGB 455 7.6.9.3 Umfang und Art der Qualitätsprüfungen 456 7.6.9.4 Haftung des Herstellers nach § 823 Abs. 1 BGB für Leistungen von betriebsfremden, an seinem Produkt Beteiligten (insbes. Zulieferern) 459 7.6.10Absicherungsmöglichkeiten des Herstellers 463 7.6.10.1Einführung 463 7.6.10.2Sichere Gestaltung des Produkts und des Herstellungsprozesses 463 7.6.10.3Vertragliche Beschränkung oder Ausschließung von Haftungsrisiken 464 7.6.10.4Die Versicherung des Herstellerrisikos 465 7.6.11Gesetzliche und sonstige Normen betreffend der Sicherheit von Produkten 466 7.6.11.1Einführung 466 7.6.11.2Gesetzliche und verordnungsrechtliche Sicherheitsnormen 467 7.6.11.3Die CE-Kennzeichnung (§ 6 GPSG) 477 7.6.11.4Die Unfallverhütungsvorschriften 481 7.6.11.5Sonstige Normen zur Produktsicherheit – DIN-, VDE-, ISO- und andere Normen 482 8 Betriebsperspektive 8.1 Motivation der Mitarbeiter 8.1.1 Motivation aufgrund stimmiger Führung 8.1.2 Information und Kommunikation 485 490 490 492 XIII Inhalt 8.1.3 Moderation und Gruppendynamik 8.1.4 Motivation als Aufgabe jedes Einzelnen 8.1.5 Fazit XIV 493 494 495 8.2 Qualitätscontrolling 497 8.2.1Aufgabe und Funktion des Qualitätscontrollings 498 8.2.2 Betriebliches Rechnungswesen 501 8.2.3 Qualitätsbezogene Kosten 504 8.2.3.1 Traditionelle Dreiteilung der Kosten 505 8.2.3.2 Neugliederung der Kosten 510 8.2.3.3 Prozessorientierte Kostenbetrachtung 512 8.2.4 Führungskennzahlensysteme 516 8.2.4.1 Finanzwirtschaftliche Systeme 517 8.2.4.2 Qualitätsorientierte Systeme 518 8.2.4.3 Randbedingungen von Kennzahlensystemen 520 8.2.5 Zusammenfassung 524 8.3 Qualitätsregelkreis und Qualitäts­datenbasis 8.3.1 Einleitung 8.3.2 Systematik von Qualitätsregelkreisen 8.3.3 Anwendungen von Qualitätsregelkreisen 8.3.4 Das Unternehmensdatenmodell und die Qualitätsdatenbasis 8.3.4.1 Das Unternehmensdatenmodell 8.3.4.2 Die Qualitätsdatenbasis 8.3.5 Das Berichtswesen im Qualitätsmanagement 528 528 529 533 8.4 CAQ-Systeme 8.4.1 Funktionalität von CAQ-Systemen 8.4.2 Integration von CAQ-Systemen 550 551 558 8.5 Qualitätssicherung 8.5.1 Einleitung 8.5.2 Prüfdatenerfassung 8.5.2.1 Prüfarten und ‑methoden 8.5.2.2 Mess- und Prüftechnik 8.5.2.3 Rechnerunterstützte Prüfdatenerfassung 8.5.3 Prüfdatenauswertung 8.5.3.1 Aufbereitung, Verdichtung und Darstellung von Prüfdaten 8.5.3.2 Kennzahlen und Kennzahlensysteme in der Prüfdatenauswertung 564 564 566 567 570 574 575 543 543 545 546 576 581 Inhalt 8.5.4 8.5.5 8.5.6 8.5.7 8.5.8 8.6 8.5.3.3 Anwendung der Prüfdatenauswertung im Unternehmen 8.5.3.4 Nutzungsmöglichkeiten der Ergebnisse der Prüfdatenauswertung im Unternehmen Statistische Prozessregelung 8.5.4.1 Das statistische Verhalten von Prozessen 8.5.4.2 Anwendung der statistischen Prozessregelung 8.5.4.3 Randbedingungen für den Einsatz der statistischen Prozessregelung Fähigkeitsuntersuchungen 8.5.5.1 Stabilität und Fähigkeit eines Prozesses 8.5.5.2 Abgrenzung der Maschinen- und Prozessund Prüfmittelfähigkeit 8.5.5.3 Durchführung der Fähigkeitsuntersuchung – Vorgehensweise und Berechnungsgrundlagen Prüfmittelmanagement 8.5.6.1 Prüfmittelplanung und -beschaffung, Eignungsprüfung 8.5.6.2 Prüfmittelverwaltung 8.5.6.3 Prüfmittelüberwachung Prüfplanung 8.5.7.1 Aufgaben der Prüfplanung 8.5.7.2 Richtlinien zur Prüfplanung 8.5.7.3 Informationsfluss bei der Prüfplanerstellung 8.5.7.4 Aufbau und Inhalt des Prüfplans 8.5.7.5 Vorgehensweise der Prüfplanerstellung Zusammenfassung 582 583 585 585 588 592 598 598 600 601 602 604 606 610 618 618 620 622 624 624 633 Innovative Prozesskettenoptimierung IPO 638 8.6.1 Einführung 638 8.6.1.1 DMAIC-Modell – Schritt für Schritt zum Erfolg 639 8.6.1.2 TRIZ – Systematisch zu innovativen Lösungen 641 8.6.2 TOC – Vom Lösungskonzept zur Umsetzung 645 8.6.3 Anwendung der IPO-Systematik 650 8.6.3.1 Klärung von Projektauftrag und Optimierungszielen 650 8.6.3.2 Ermittlung des leistungsbeschränkenden Engpasses 653 XV Inhalt 8.6.3.3 Erkennung und Überwindung von Optimierungs­barrieren 8.6.3.4 Absicherung der Wirksamkeit von Lösungen 8.6.4 Zusammenfassung 8.7 665 667 Reklamations- und Beschwerde­management 668 8.7.1 Nutzen des Beschwerdemanagements 670 8.7.2 Begriffliche und strukturelle Grundlagen 672 8.7.2.1 Beschwerde, Reklamation und Beschwerdemanagement 672 8.7.2.2 Fehlerlebensdauer 674 8.7.3 Technische Beschwerdeabwicklung 676 8.7.3.1 Prozessrollen zur Gestaltung der Aufbauorganisation 677 8.7.3.2 Referenzprozess Technisches Beschwerdemanagement 679 8.7.3.3 Kontinuierliche Verbesserung des technischen Beschwerdemanagements 686 8.7.4 Wertorientiertes Beschwerdemanagement 688 8.7.5 Zusammenfassung und Fazit 689 Toolbox XVI 657 693 9.1 Balanced Scorecard (BSC) 698 9.2 Taguchi Verlustfunktion 700 9.3 FMEA 704 9.4 QFD – Quality Function Deployment 709 9.5 Design Review 714 9.6 TRIZ 718 9.7 Isochronen-Diagramm 721 9.8 Target Costing 724 9.9 Weibull-Analyse 727 Inhalt 9.10 Wertstrommethode 730 9.11 Prozessstruktur-Matrix PSM 733 9.12 G esamtanlageneffektivität oder Overall Equipment Effectiveness 737 9.13 7Q-7M-7K 9.13.1Fehlersammelliste 9.13.2Histogramm 9.13.3Qualitätsregelkarte 9.13.4Paretodiagramm 9.13.5Korrelationsdiagramm 9.13.6Ursache-Wirkungs-Diagramm 9.13.7Ablaufdiagramm 9.13.8Relationendiagramm 9.13.9Affinitätsdiagramm 9.13.10Portfolio 9.13.11 Matrixdiagramm 9.13.12Baumdiagramm 9.13.13Netzplan 9.13.14Problem-Entscheidungs-Plan 9.13.15Mind-Mapping 9.13.16Brainstorming 9.13.17Morphologischer Kasten 9.13.18Progressive Abstraktion 9.13.196-Hüte-Denken 9.13.20Reizwortanalyse 9.13.21Methode 635 740 740 741 742 743 745 746 747 748 750 751 752 753 754 756 756 758 759 760 761 762 763 9.14 Statistische Versuchsmethodik (SVM) 764 9.15 „5S“ 768 9.16 Poka Yoke 771 9.17 APQP 773 9.18 DRBFM – Design Review Based on Failure Mode 775 9.19 8D-Methode 779 XVII Inhalt 9.20 Conjoint Analyse 781 9.21 Prozesswirkunsgrad 784 9.22 Quality Gates 785 9.23 Critical to Quality Analyse (CTQ) 791 9.24 SIPOC-Analyse 793 9.25 „BigPicture“ des Aachener Qualitäts­managementmodells 795 XVIII 9.26 Feedback 798 9.27 Moderation 799 9.28 Befragungsmethoden 801 9.29 Beobachtungsmethoden 802 9.30 SWOT-Analyse 804 Stichwortverzeichnis 809 1 Qualitätsmanagement- Grundlageerfolgreicher Unternehmensführung „The quality endures when the price is long forgotten!“ Einführung In diesem Fredrick Henry Royce, dem Mitbegründer des englischen Traditionsunternehmens Rolls Royce, zugeschriebenen Zitat spiegelt sich das klassische Verständnis des Begriffs Qualität wider. In der Rolle als Kunde hat jeder Konsument von Produkten oder Dienstleistungen eine eigene Assoziation mit einem besonders hochwertigen, funktional perfekten, ästhetisch ansprechenden oder langlebigem Wirtschaftsgut, dessen herausragende Eigenschaften nicht modischen Trends unterliegen, sondern eine hohe Beständigkeit aufweisen. Diesen Eigenschaften wird zugeschrieben, Einzigartigkeit zu erzeugen und damit bei Endkunden zu einem wesentlichen Kaufgrund von Konsumgütern zu werden. Bei Zulieferfirmen, die für Geschäftskunden der Investitionsgüterindustrie produzieren, ist die Qualität ein wichtiges Argument zur Entscheidung für einen fähigen und geeigneten Anbieter komplexer Produkte der Investitionsgüterindustrie zu liefern und damit den eigenen Absatz zu sichern. Perceived Quality Qualität als einen Satz von Produkteigenschaften zu definieren, bietet zwar einen intuitiven Ansatz zur Annäherung an das Phänomen, greift allerdings in dieser Beschränkung nach heutigem Verständnis zu kurz. Denn danach ist Qualität scheinbar eine an ein Produkt oder eine Leistung gekoppelte unveränderliche Größe und die Auseinandersetzung mit Qualität lediglich darauf ausgerichtet, objektive, valide Skalen zu entwickeln, an denen diese Größe gemessen werden kann. Tatsächlich aber ist Qualität das eingelöste Versprechen, funktionale oder emotionale Bedürfnisse zu befriedigen, die von Unternehmen adressiert werden. So assoziiert der Konsument durch Erfahrung und Werbung menschliche Charaktereigenschaften mit der Marke des Unternehmens (z. B. „beständig“, „verantwortungsvoll“, „innovativ“, „zuverlässig“) [AAKE97; GEUE09] und rechnet damit, dass die Markenprodukte diesen Erwartungen entsprechen. Jede Diskrepanz zwischen Wahrnehmung der Markenpersönlichkeit und den auf den Markt gebrachten Produkten führt zu mindestens teilweiser Enttäuschung und letztendlich zu unzufriedenen Kunden. Qualität ist somit nicht mehr eine allein auf funktionale oder technische Parameter beschränkte Größe, sondern drückt sich in der umfassenden Zufriedenheit des Kunden aus. Qualität wird damit durch die Erwartungen des Kunden bestimmt und muss sich an ihnen messen lassen. Wie hart der Kunde Qualitätsdefizite bestraft, belegte bereits eindrucksvoll die bekannte Studie des White House Office of Customer Affairs [DESA89]. Demnach werden 90 von 100 Kunden, die mit der Beschaffenheit eines Produktes unzufrieden sind, dieses fortan meiden. Demgegenüber stehen aber nur rund 4 % der Kunden, die ihre Unzufriedenheit gegenüber dem Hersteller zum Ausdruck bringen. Jeder dieser 3 1 Qualitätsmanagement - Grundlage erfolgreicher Unternehmensführung Abbildung 1-1: Das Eisberg-Prinzip: Die verdeckte Bedrohung durch mangelnde Qualität "Nur 4% der unzufriedenen Kunden beschweren sich über mangelnde "90 % der Kunden, die mit Qualität." der Qualität eines Produktes unzufrieden sind, werden dieses fortan meiden." "Jeder unzufriedene Kunde wird seinen Unmut mindestens 9 und teilweise über 20 weiteren Personen mitteilen." unzufriedenen Kunden wird allerdings seinen Unmut über mangelnde Qualität mindestens 9 potenziellen Kunden mitteilen, 10 –15 % sogar über 20 weiteren (Abb. 1-1). Mit dem Aufkommen der Netztechnologien und der Etablierung virtueller sozialer Netzwerke sowie der Verfügbarkeit des einfachen Zugangs zu den Informationsmedien vergrößert sich diese Zahl erheblich. Zugleich nimmt die Geschwindigkeit der Verbreitung von Meinungen zu – ein Umstand, dem sich kein Hersteller verschließen kann. Gerade beim Auftreten von Problemen mit Produkten im Feld ist z. B. für Produktrückrufe die Information weltweiter Communities essentiell, um potenziell desaströse Rückrufaktionen zu vermeiden. Sinnvoll gestaltet und durch eine rechtzeitig aufgestellte Organisation unterstützt, bieten sich hier allerdings sogar Möglichkeiten, durch rasches und überlegtes Handeln die langfristige Kundenbindung zu steigern („Loyalitätsparadoxon“) [SMBO98; TARP81]. Die Brisanz einer auf Fehlerbeseitigung in späten Phasen der Produktentstehung und Auftragsabwicklung ausgerichteten Qualitätsstrategie wird vor dem Hintergrund der „empirischen Zehnerregel“ deutlich. Sie spiegelt die Erfahrung wider, dass ein Fehler mit jeder Phase, in der er später in Bezug auf seinen Entstehungszeitpunkt entdeckt und beseitigt wird, in seinen Kosten verursachenden Auswirkungen um den Faktor 10 zunimmt (Abb. 1-2). Damit ist aber nicht der Fehler allein, sondern auch die Fehlerlebensdauer ein entscheidendes Kriterium. Diese Größe besteht aus drei Zeitabschnitten: 1. der Zeit, in der ein Fehler unerkannt besteht, 2. der Zeit, bis Aktivitäten ergriffen werden und 3. der Zeit, bis diese Maßnahmen erfolgreich umgesetzt werden. Die Fehlerlebensdauer wird durch zwei Maßnahmen verkürzt bzw. vermieden: Fehlervermeidung sowie rasche Fehlerentdeckung und -beseitigung. Auf der einen Seite helfen präven- 4 Einführung tive Methoden und Verfahren, die Anzahl der Fehler zu reduzieren, während auf der anderen Seite reaktive Methoden und Verfahren eine rasche Entdeckung und Beseitigung von aufgetretenen oder potenziell möglichen Fehlern sicherstellen. Das Zusammenwirken beider Ansätze mit der Implementierung einer methodisch abgesicherten Lern- und Vermeidungsstrategie für Wiederholfehler hebt Kostenpotenziale spürbar. Kosten pro Fehler [GE] Produkt- und Prozessqualität Wirksam vorbeugende Maßnahmen sind aus einer derartigen Qualitätssicherung allerdings nur dann abzuleiten, wenn diese nicht mehr lediglich als Kontrollinstrument verstanden werden, sondern den Charakter einer gezielten Informationserhebung, -aufbereitung und -distribution erhalten. Diese Elemente ermöglichen den regelnden Eingriff in den Produktionsprozess, wenn Abweichungen vom geforderten Qualitätsniveau festgestellt werden. Statistik basierte Methoden, wie die statistische Prozessregelung, erlangen dabei immer weiterreichende Bedeutung. Sie zielen zunehmend darauf ab, über den Bereich der Einhaltung der durch Produktentwicklung und Prozessplanung vorgegebenen maximal erreichbaren Produktionsqualität hinaus Entscheidungsgrundlagen für eine Veränderung der Prozessüberwachung oder sogar Produktgestaltung zu geben. Dies trägt der Erkenntnis Rechnung, dass die größte Beeinflussbarkeit der Produktqualität und damit auch für die Wirtschaftlichkeit der Produktion in den frühen Phasen, also dem Produktentstehungsprozess und somit vor dem Auftragsabwicklungsprozess mit seinen Fertigungs- und Montageschritten liegt. Die Erfassung und Einbeziehung der Kundenwünsche und Kundenforderungen bilden die Grundvoraussetzung für einen umfassenden, unternehmensweiten und unternehmerischen Qualitätsansatz, der methodisch-strategisch die qualitätsbestimmenden Parameter in allen Produktenstehungs-, Auftragsabwicklungs- und After-Sales-Phasen zu beherrschen trachtet. 100,- 10,-,10 Planung 1,- ProduktProduktArbeitsentwicklung vorbereitung herstellung Endprüfung Produktnutzung Abb. 1-2: Die „empirische Zehnerregel“ 5 1 Qualitätsmanagement - Grundlage erfolgreicher Unternehmensführung Der Bereich der Produktqualität im Sinne einer funktionalen Wirksamkeit stellt jedoch nur einen kleinen Ausschnitt des Spektrums des modernen Qualitätsverständnisses dar. Gewinn: G = (p – k V) • n - K F Hochwertige Erzeugnisse können heute rund um den Globus in vergleichbarer Güte produziert werden. Erfolgreiche Unternehmen zeichnen sich dadurch aus, dass sie die unProzesse variable Kosten fixe Kosten terschiedlichen Faktoren, die die WirtschaftAbb. 1-3: lichkeit eines Unternehmens begründen, sicher beherrschen („EffektiviQualitätsdimensionen des tät“). Das oft leichtfertig verwendet Argument des Arbeitsfaktors Lohn Unternehmenserfolgs ist dabei nur ein vordergründiges. Vielmehr steht die Fokussierung auf die Wertschöpfungsprozesse im Einklang mit den Wertesystemen des Unternehmens und der Gesellschaft sowie der Vermeidung von Fehlleistungen – oder allgemeiner: „Verschwendung“ – als zentrale Tätigkeit unternehmerischen Handelns („Effizienz“). Dabei ist es Ziel jeder wirtschaftlichen Unternehmung, erfolgreich am Markt zu agieren, Gewinne zu erzielen und Wachstum zu generieren. Grundlage für ein erfolgreiches Agieren am Markt sind die abgesetzten Produkte oder Dienstleistungen. Dieser Sachverhalt kann zunächst durch wenige Einflussfaktoren, nämlich den erzielten Preis, die abgesetzte Stückzahl und die fixen sowie die variablen Kosten ausgedrückt werden (Abb. 1-3). Je größer auf der einen Seite der Deckungsbeitrag – also die Differenz zwischen dem erzielten Preis und den variablen Kosten multipliziert mit der abgesetzten Stückzahl – und je geringer die fixen Kosten auf der anderen Seite sind, desto höher ist der Gewinn. Produkte Stückpreis Stückzahl In einer Interpretation dieses einfachen Ansatzes bilden der am Markt erzielbare Preis und die abgesetzte Anzahl die Faktoren, die unmittelbar begeisterungsfähigen, hochwertigen und die Kundenwünsche erfüllenden Produkten zugeordnet werden können. Demgegenüber sind sowohl die fixen wie auch die variablen Kosten bestimmende Größen der Geschäftsprozesse, welche Produktentstehung, -herstellung und -vertrieb zu Grunde liegen. Ein qualitätsorientiert handelndes Unternehmen wird daher sowohl den Produkten als auch den Geschäftsprozessen die gleiche Aufmerksamkeit widmen. Qualität manifestiert sich also nicht nur in den Eigenschaften von Produkten oder durch die Abwesenheit von „Fehlern“, sondern ganz wesentlich in der Güte der Gestaltung und Durchführung von Unternehmensabläufen. Es ist daher auch nicht verwunderlich, wenn in den letzten Jahren die Wettbewerbskomponente Qualität zunehmend wieder an Bedeutung gewinnt. Die aus unternehmerischer Sicht grundsätzlich richtige Ziel- 6 Einführung setzung einer Prozessindustrialisierung mit dem Ziel, Abläufe besser, schneller oder billiger zu gestalten, führte zu dem bekannten, bereits klassischen Spannungsdreieck „Qualität – Kosten – Zeit“. Der Begriff der Industrialisierung wird hier verwendet, um zwischen zwei Umfelder unternehmerischen Handelns zu unterscheiden: 1. das Handeln in einem Umfeld, das dadurch geprägt ist, dass wiederholend Produkte oder Leistungen gleichbleibender Güte in vorab definierter Ausprägung in einer festgelegten Zeit erzeugt werden müssen und 2. dem Handeln in einem Umfeld der individuellen Fertigung. Während im Ersteren der Erfolg anhand z. B. der Größen Effektivität, Effizienz oder allgemeiner durch Prozessfähigkeit bewertet wird, gelten im Zweiten grundsätzlich andere Qualitätsbegriffe. Die verkürzte Betrachtung in der Vergangenheit sieht in dieser scheinbaren Wettbewerbsarena die Qualität als Kostentreiber an, den es in einem möglichst günstigen Kompromiss mit den anderen Größen auszubalancieren gilt. Dieser Ansatz nimmt jedoch Unternehmen die Möglichkeit, Gestaltungsspielräume zu erkennen und unternehmerisch zu nutzen. Erfolgreiche Unternehmen zeigen heute, dass die Fokussierung auf die Qualität als Leitgröße unternehmerische Handlungsoptionen eröffnet, um die wichtigen Wettbewerbsfaktoren in eine günstige Richtung zu beeinflussen, neue Märkte zu erschließen und so den Wettbewerbsvorsprung zu sichern. Konzepte eines modernen Technologie- und Innovationsmanagements nutzen daher die unterschiedlichen Facetten der Qualität als Ausgangs- und Zielpunkte für die Gestaltung eines leistungsfähigen Unternehmens, das in einem dynamischen Gleichgewicht am Markt agiert. Die Fokussierung auf Qualität als unternehmerische Leitgröße erhöht also nicht den Aufwand im betrieblichen Umfeld, sondern stellt im Gegenteil einen Hebel dar, um in intrinsisch und extrinsisch getriebenen Veränderungen Kosten zu senken, Entwicklungszeiten zu reduzieren und sich so unternehmerisch besser zu positionieren (Abb. 1-4). Unternehmerisches Qualitätsmanagement Qualität ist daher als ein Kernelement im unternehmerischen Handlungs- und Gestaltungsrahmen der Treiber, der durch die Aktivitäten des Technologie- und des Innovationsmanagements ergänzt wird. Sie bilden die gleichberechtigten Säulen für das gemeinsame Dach des nachhaltigen Unternehmenserfolgs. Doch wie haben sich in den vergangenen Jahren die Unternehmen auf die globalen Herausforderungen und die globalen Megatrends wie z. B. Globalisierung, Entstehen neuer Märkte oder Individualisierung eingestellt? Gerade in wichtigen Industrien haben sich bereits die lange Zeit gültigen Paradigmen für eine erfolgreiche Produktion verschoben. 7 Stichwortverzeichnis Symbole B 5W 86 8D-Report 104 10-er Regel des Qualitätsmanagements 99 100%-Prüfung 627 Öffentliches Recht 377 ß 823 BGB 439 Balanced Scorecard 519 Balkenplan 333 Basismerkmale 158 Befähiger 66 Befragung 200 Begeisterungsmerkmale 158 Benchmarking 207 Beobachtung 200 Berichtswesen 546 Beschaffenheitsgarantie 415 Beschaffung 223 Beschaffungsgüterportfolio 245 Beschaffungsquellenportfolio 245 Beschaffungsstrategien 227 Beschwerde 672 Beschwerde Bearbeiter 679 Beschwerdemanagement 688 Beteiligtenpflichten 443 Betriebliches Berichtswesen 521 Betriebshaftpflichtversicherung 466 Betriebsorganisationspflichten 444 Betriebsperspektive 122 Beweislastumkehr 448 Beweislastverteilung 394, 408, 411, 418, 447 Beweismittel 394 Bezugsgröße 521 Black-Belt 92 Bottom-up-Vorgehen 277 bürgerlichrechtliche Haftung 439 Bullwhip-Effekt 226 A ABC-XYZ-Analysen 233 Ablaufplanung 287 Absicherungsmöglichkeiten 463 Advanced Product Quality Planning 164 Akkreditierung 305 Allgemeine Geschäftsbedingungen 419 Analysephase 285 Annahmestichprobenprüfung 627 Anspruchskonkurrenz 452 APQP 164 AQL 568 Arbeitsanweisung 301 Arbeitsschutzmanagementsysteme 310 Arbeitssicherheit 310 AS/NZS 4360 Risk Management 315 Assoziation 216 Attributdominanz 218 Attributprüfung 569, 627 Audit 301 Auditart 301 Aufbewahrungsdauer 396 Aufgaben eines QM-Systems 275 Außerplanmäßiges Audit 304 außervertragliche Haftung 379, 381, 386, 423 Aufwendungsersatz 405 Ausfalldaten 264 C CAQ 550 - Auswahl 561 - Einführung 559, 562 809 Stichwortverzeichnis - Integration 558 - System 550 CE-Kennzeichnung 477 CE-kennzeichnungspflichtige Produkte 480 Clearing Stelle 679 Company Wide Quality Control 36 Compliance-Audit 307 Computer Aided Quality (CAQ) 623 Conjoint Analyse 188 Controlling 497 COSO Enterprise Risk Management Framework 314 Critical to Process 94 Critical to Quality 94 cue-Modell 214 D Datenerhebungsmethoden 197 defects per one million opportunities 97 deliktische Haftung 439, 450 Delphi-Methode 201 Deming Prize 69 Design for Six Sigma 93, 99 Design of Experiments 38 Design Review 714 Deskriptoren 221 Dichtefunktion 579 Dienstleistungsqualität 180 Differenzierung des strategischen Handlungs­ bedarfes 106 DIN EN ISO 9000 43, 291 DIN ISO 2859 568 DMADV 93 DMAIC 93 Dokumentation von QM-Systemen 298 Durchführung 309 E EFQM Excellence Award 71 EFQM-Modell 65 Eignungsprüfung 459, 606 810 Einführung eines Qualitätsmanagementsystems 277 Einfluss - spezieller 587 - systematischer 587 Eingriffsgrenzen 588, 590 Einsparpotenzial 328 Einzelkosten 503 Embeded Toolkits for User Innovation 206 Entscheidung der Leitung 278 Erfahrungskauf 215 Ergebnisorientierung 62 Ergebnisse 66 Ermittlung der Anforderungen 281, 283 Ermittlung des Ist-Zustandes 285 Erstmusterprüfung 237 European Foundation of Quality Management 65 European Quality Award 71 Externes Audit 302 F Fabrikationspflichten 443, 455 Fehlerabstellprozesse 681 Fehlerabstellung 682 Fehlerarten 628 Fehlerbaumanalyse 174, 175 Fehlerdaten 265 Fehlerdiagnose 675 Fehlerkosten 508 Fehlerlatenzzeit 674 Fehlerlebensdauer 674 Fehlerveranlagung 674 Fehlerverhütungskosten 506 Fehlerzustandsart- und Auswirkungsanalyse 174 Fehlleistungsaufwand 509 Felddaten 199, 205 Felddatenerfassung und -verarbeitung 258 Felddatenquellen 260 Feldversuche 257 Fertigungsmesstechnik 570 Fähigkeitsuntersuchungen 565 Stichwortverzeichnis Führung 58 Führungsprozesse 284 FMEA 176 Folgeschäden 409 Forward Sourcing 229 Führungsperspektive 126 Funktion - Dienstleistungsfunktion 59 - Initiativfunktion 58 - Vorbildfunktion 58 Funktions-Effekt-Modellierung 660 G Gantt-Diagramm 333 Garantie 385, 414, 417 Garantieerklärung 414 Garantiefrist 417 Garantie- und Kulanzkosten 668 Geldbuße 475 Gemeinkosten 503 Gerätesicherheitsgesetz 468 Gesamteindruck 219 Gestaltungsphase 287 Gewährleistungsansprüche 400 Gewährleistungsfrist 405 Gewährleistungshaftung 384, 386, 398, 416, 424 Global Sourcing 228 Graphische Darstellung 522 Grundsätze des Qualitätsmanagements 275 Hindernis-Baum 664 Histogramm 578 Historiedaten 607 House of Quality 164 I Implementierungsphase 288 Individualvereinbarung 419 Industrielle Services 180 Informationsquellen 197 Innovation 82 Instruktionspflichten 444 Integrierte Managementsysteme 305 Interessenspartner 62 Internes Audit 302 Inverkehrbringen 430, 469 Irradiation 218 ISO 14001ff 307 Isochronendiagramm 721 ISO/DIS 31000 317 ISO/TS 16949 297 Ist-Zustand-Baum 648, 656 J Jidoka 36, 85 Justieren 612 Just-in-Sequence 230 Just in Time 85, 230 Just-in-Time-Prinzip 36 H K Haftungsausschluss 434 Haftungsnorm 466 Haftungsrisiken 464 Haftungsvoraussetzungen 440 Halo-Effekt 218 Haltbarkeitsgarantie 416 Handeln 216 Handlungsbedarf 286 Herstellergarantie 416 Herstellerrisiko 465 Herstellungspflichten 443, 455 Kaizen 35, 80 Kalibrieren 612 Kalibrierkette 612 Kanban 85 Kano 158 Kansei Engineering 202 Kennzahlen 516 Kennzahlensystem 516, 581 Kernprozesse 283 Klassieren 570 Konformitätsprüfung 309 811 Stichwortverzeichnis Konformitätsbescheinigung 476 Konstruktionspflichten 443 kontinuierliche Lieferantenbewertung 248 Kontinuierlicher Materialfluss 85 kontinuierliche Verbesserung 289, 293 Aufgaben der Mitarbeiter 290 Kostenarten 503 Kostenrechnung 503 Kostenstellen 503 Kostenträger 503 Kulanz 509 Kunden 219 Kundenbedarfsanalyse 186 Kundenbindung 62 Kundenforderung 62, 158 Kundenorientierung 62 Kundenperspektive 125 Kundenzufriedenheit 671 L Lastenheften 239 Lead-User-Workshops 201 Lean Management 41, 87, 102 Lean Production 86 Lean Six Sigma 101 Lebenszyklusorientierung 135 Lehren 570, 602 Leistungsarten 515 Leistungsmerkmalen 158 Leitfaden des Länderausschusses für Arbeitsschutz und Sicherheitstechnik 311 Leitfaden für Arbeitsschutzmanagementsysteme der International Labour Organization 312 Lieferantenaudit 250, 302, 304 Lieferantenbeurteilung 243 Lieferantenmanagement 223 Lieferantenqualifizierung 251 Lieferantentag 240 logistische Daten 610 Losprüfung 569 Lösungsbewertung und -auswahl 663 Ludwig-Erhard-Preis 72 812 M magisches Dreieck 322 Malcolm Baldrige National Quality Award 70 Management der Mittel 295 Managementprozesse 284 Mangelfreiheit 399 Marktforschung 206 Maschinenfähigkeit 600 Maschinenfähigkeitsuntersuchung 600 Master-Black-Belt 92 Means-End-Analyse 186 Median 579 Mehrere Schadensverursacher 390 Meilenstein 333 Messabweichungen 571 Messen 570 Messmittel 602 Messtechnik 570 Messung, Analyse und Verbesserung 296 Minderung 404 Mitarbeiter 59 Mitarbeitergespräch 290 Mitarbeiterorientierung 59 Mittelwert 579 N Nacherfüllung 402 Nichtvermögensschäden 388 Normalverteilung 579, 592 Normen 291 Nutzenpotenzial 328 O Objektmodellierung 658 Occupational Health and Risk Management System 311 Occupational Health and Safety Assessment Series 313 Off-Line Quality Control 38 ONR 49000ff 316 operatives Ziel 281 Opportunitätskosten 511 Stichwortverzeichnis Ordnungswidrigkeitsrecht 378 Outsourcing 224 P Panelerhebung 157 PDCA-Zyklus 34, 81 Perceived Quality 213 Persönliche Haftung 449 Personalpflichten 445 Personenschäden 388 Pflichtenheften 239 Pflichtverletzung 442 Planmäßiges Audit 303 Planung 309 Planungspflichten 443 Poka Yoke 39, 86 Politik 57 - Unternehmenspolitik 57 Portfolio 330 Prüfanweisungen 606 Prüfart 567, 626 Prüfauftrag 631, 632 Prüfausführung 566 Prüfbeauftragung 564 Prüfbestimmungen 458 Prüfdaten 576 Prüfdatenauswertung 565 Prüfdatenerfassung 564, 566 Prüfdatenverarbeitung 631 Prüfdokumentation 619, 631 Prüfeinrichtungen 458 Prüfen 570 Prüfkosten 506 Prüfmerkmal 595, 620, 625 - SPC-Eignung 596 Prüfmethoden 567 Prüfmittel 602, 629 Prüfmittelüberwachung 565, 603, 610 prüfaufgabenbezogene 614 Prüfmittelbeschaffung 604 Prüfmittelmanagement 602 Prüfmittelplanung 604 Prüfmittelverwaltung 603, 606 – rechnergestützte 607 Prüfort 628 Prüfpersonal 628 Prüfplan 620 Prüfplanerstellung 552 Prüfplanung 564, 566 – Aufgaben 619 – Informationsfluss 622 Prüfsteuerung 553 Prüftechnik 570 Prüftext 629 Prüfumfang 627 Prüfzeitpunkt 626 Prüfzeugnisse 461 Primäre Lieferantenbeurteilung 244 Prinzipien von Six Sigma 91 Problemaudit 304 Produktaudit 302 Produktbegriff 425 Produktbeobachtungspflichten 444 Produktentwicklungsprozess 152, 197 Produktfehler 427, 432 Produkthaftpflichtversicherung 466 Produkthaftung 385 Produkthaftungsgesetz 424 Produktqualität 276 Produktrealisierung 295 Produktsicherheit 482 Produktsicherheitsgesetz 468 Produzentenhaftung 385 Projekt 322 - Abgrenzung 327 - Entwicklungsprojekt 324 - Klassifizierung 331 - Kostenabschätzung 328 - Nutzenabschätzung 328 Projektabschluss 337 Projektauswahl 330 Projektdefinition 325 Projektdurchführung 336 Projektleiter 329 813 Stichwortverzeichnis Projektplanung 331 Projektsteuerung 336 Projekttyp 333 Projektziel 323, 325 - Verbesserungsprojekt 324 - Zielsetzung 327 Projektcockpit 337 Projektmanagement 322, 323 Projektplan 331 Projektstrukturplan 332 Prozess - beherrscht 598 - fähig 598 Prozessgruppen 324 Prozessanalyse 282 Prozessaudit 303 Prozess-Empathie-Matrix 186 Prozessfähigkeit 598, 600 - cp 599 - cpk 599 Prozessfähigkeitsuntersuchung 600 Prozessketten 102 Prozesskostenrechnung 513 Prozessmodell 284 Prozessmodell der DIN EN ISO 9001 292 Prozessorientierung 60 Prozesspotenzial 600 Prozessqualität 277 Prozessrolle 678 Prozessrollenmodell 677 Prozesstyp 593 - Stückgutprozess 593 - verfahrenstechnischer 593 Prozesswirkungsgrad 516 Prüfplanung 618 Pull-Methode 329 Pull-Prinzip 85 Q QM in der Automobilindustrie 296 QS 9000 297 Qualitätsauswertungen 549 814 Qualitätsdatenbasis 545 Qualitätsmanagementvereinbarungen 241 Qualitätspreis 68 Qualitätsaudit 165 Qualitätsbegriff 276 Qualitätsbezogene Kosten 501 Qualitätscontrolling 498 Qualitätsdaten 622 Qualitätsdimensionen 160 Qualitätskennzahl 582 Qualitätsmanagement-Handbuch - elektronisches 300 - Struktur eines 299 Qualitätsmanagementsystem 294 Qualitätsmerkmale 221 qualitätsorientierte Reorganisation 284 Qualitätsprüfung 456, 556, 566 Qualitätsprüfungspflichten 458 Qualitätsregelkreis 528, 529, 631 - ebenenübergreifend 539 - ebenenintern 537 - Gütekriterien 531 - Herleitung 529 - Implementierung 540 - maschinenintern 534 - maschinennah 536 - Typen 533 - vermascht 539 Qualitätssicherung 454 Qualitätssicherungsprozess 44 Qualitätssicherungsvereinbarung 419 Qualitätsverlustfunktion 38 Qualitätszirkel 36, 81 Quality Function Deployment 40, 163 Quality Gate 155, 333 R RADAR-Logik 66 RASCI-Matrix 335 Rücktritt 404 Rechnungswesen 501 Rechtsgüter 446 Stichwortverzeichnis Regelkarte 588 - Empfindlichkeit 597 - spezielle Verläufe 588 - Testkriterien 589, 592 Regelkartentypen 588 - Cusum-Karte 589, 596 - Gleitwert-Karte 596 - Median/Spannweitenkarte 589 - Median/Urwertkarte 589, 596 - Mittelwert/Spannweitenkarte 589, 592 - Mittelwert/Standardabweichungskarte 589, 597 Regressansprüche 418 Reifegradmodell des TQM 56 Reiz 216 Reizaufnahme 215 Reklamation 673 Reporting 521 Return on Investment 517 Reviewplan 715 Risiko Projektrisiko 330 Risikomanagement 313 R&R-Studie 615 Run 589 S Sachmängel 398 Sachmängelansprüche 401 Sachmängelhaftung 384 Sachschäden 389 Safety Checklist Contractors 311 Schadensarten 388 Schadensbegriff 387 Schadensersatz 405 Schadensersatzansprüche 382 Schadensersatznorm 466 Schadensminderungspflicht 392 Schädliche Effekte 656 Schmerzensgeld 446 Selbstbewertung 67 Separation 644 Serienerprobung 255 Service-Blueprinting 190 Service Engineering 181 Service-FMEA 193 Service-Level-Agreements 194 Service-QFD 188 ServQual 195 Sicherheitsnorm 467 Sicherheitszeichen 476, 477 Sigma-Niveau 98 Simulation einzelner Beanspruchungen 256 Single und Local Sourcing 229 Sinne 216 Sinneseindruck 215 Sinneswahrnehmung 216 SIPOC 94 Six Sigma 41, 90, 104 Six Sigma Methoden 95 Skip-Lot Prüfung 569 Skip-Lot-Verfahren 628 SMED 85 Spannweite 580 Spontanaudit 304 Stakeholder-Analyse 334 Stammdaten 607 Standardabweichung 579 statistische Prozessregelung (SPC) 565, 585, 627 Steuerungsprozesse 284 Stichprobenbildung 594 Stichprobenprüfung 457, 567, 627 - dynamische 632 Strafrecht 378 Strategie 57 Unternehmensstrategie 54, 57 strategische Ziele 91, 281 Streuung - natürliche 586 - Prozess- 586 Stützprozesse 284 Stufen der Problemlösung 104 subjektiven Erwartungen 213 Such-/Inspektionskauf 215 Supply Chain Management 226 815 Stichwortverzeichnis Supportprozesse 284 Systemaudit 303 System-FMEA Produkt 177 System-FMEA Prozess 177 Systemqualität 277 T Teamgründung 334 technische Attribut 221 technische Beschwerdeabwicklung 673 Theory of Constraints (TOC) 645 Top-down-Vorgehen 277 Total Productive Maintenance 86 Total Qality Management - Umsetzung 64 Total Quality Control 81 Total Quality Management 41, 53 Toyota Production System 35, 84, 79 TQM 53 Train the Trainer 279 Transduktion 216 Trend 589 TRIZ 718 Verfahrensanweisung 300 Verfahrensaudit 303 Vergleiche 520 Verjährung 411, 418, 437, 447 Vermögensschäden 389 Verschulden 410, 442 Verschwendung 84 vertragliche Haftung 381, 398, 409 Vertragsrecht 379 Vertrauenskauf 215 Verwaltungsrecht 377 Vielstellenmesstechnik 574 Vignetten-Technik 190 Voice of the customer 94 Vorgehensweise bei der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems 277 Vorlauf 590 Vorteilsausgleichung 391 W Umsetzungsteam 287 Umweltbetriebsprüfung 306 Umweltmanagementsystem 306 Umweltpolitik 308 Umweltschutzpflichten 445 Umweltsimulation 257 Unfallverhütungsvorschriften 481 unsichere Produkte 474 Unternehmensdatenmodell 543 wahrgenommene Qualität 213 Wahrnehmung 216 Wahrnehmungscluster 220 Wahrnehmungskette 216 Wahrscheinlichkeitsnetz 580 Wareneingangsprüfung 234 Weibull 727 Werkerselbstprüfung 629 wertfokussierte Beschwerdeabwicklung 673 Wertfunktion 158 Wertschöpfungskette 225 Wertschöpfung 515 Wiederholungsaudit 304 Wiederkaufquote 671 V Z Variablenprüfung 569, 627 VDA 297 Verantwortung der Leitung 294 Verarbeitung 216 Verbesserungsprogramme 79 Verbrauchsgüterkauf 408 Zertifikat 305, 461 Zertifizierung 304 Zertifizierungsaudit 302, 304 Zertifizierungsstelle 305 Zielhierarchie 58 Zielkonflikt 281 U 816 Stichwortverzeichnis Zielplanungsprozess 65, 280 Zivilrecht 378 Zivilrechtliche Haftung 379, 384 Zufallsstreubereich 588 Zuliefererpflichten 443 817