Minimalanforderungskatalog (MAK) an ein Instrument zur
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Minimalanforderungskatalog (MAK) an ein Instrument zur Patientenzufriedenheitsmessung in der Geriatrie - Erstellt durch die Expertengruppe H+/santésuisse in Zusammenarbeit mit Spezialisten und Spezialistinnen aus dem Bereich der Patientenzufriedenheitsmessung Weiterentwickelt durch die Expertengruppe Patientenzufriedenheit Geriatrie Genehmigt durch die gemeinsame Kommission H+/santésuisse am 08. März 2001 Besonderheiten der Geriatrie: Definition des Problems: Der Rahmenvertrag will mit der Erhebung der Patientenzufriedenheit u.a. der Meinung des Patienten mehr Gewicht geben. Dieses strategische Ziel wird von allen Partnern im Gesundheitswesen unterstützt. In der Umsetzung ergeben sich auf der operativen Ebene Probleme, die sich auf die Erhebungsmethodik auswirken. Zielsetzung: Die Messung von Patientenzufriedenheit dient dem Ziel, Ergebnisse zu erhalten, mit denen die spitalinterne kontinuierliche Verbesserung der Qualität von Behandlung und Betreuung von Patientinnen und Patienten gewährleistet werden kann. Der fachspezifische Auftrag der Geriatrie beinhaltet: Behandlung und Betreuung von betagten, polymorbiden Patienten Abklärung und Erfassung sämtlicher Dimensionen der Gesundheit nach WHO mit den somatischen, psychischen, funktionellen, sozialen und ökonomischen Beeinträchtigungen und Fähigkeiten Die Berücksichtigung der obgenannten Kriterien zur Erreichung von Behandlungsund Betreuungszielen in Zusammenarbeit mit dem Patienten und Bezugspersonen Die Durchführung therapeutischer – rehabilitativer – palliativer Massnahmen im Kontext von Persönlichkeit, Lebenskonzept, individuellen Fähigkeiten und Wünschen Ziel von Behandlung und Betreuung sind Förderung der Selbständigkeit, Verminderung von Abhängigkeiten und damit Erhalt und Verbesserung der Lebensqualität. Dabei ist der Patient als Individuum zu respektieren. A. Entwicklungsmethodik Patientenorientierte Entwicklung: Die Entwicklung des Fragebogens erfolgt möglichst in allen Phasen, zumindest aber bei der konkreten Auswahl der Problembereiche, zusammen mit Patienten und/oder Bezugspersonen, z.B. in Fokusgruppen. Dies gilt sowohl für die Grobkonstruktion, als auch für die patientengerechte Formulierung der Fragen. Ein Abweichen von diesem Prinzip muss sorgfältig begründet sein (z.B. Übernahme ausländischer Instrumente mit sorgfältiger Anpassung an Schweizer Verhältnisse). Fragetechnik: Der Fragebogen beinhaltet in wesentlichen Teilen geschlossene Fragen, die quantifizierbare Aussagen und damit Vergleiche im Sinne eines Benchmarking ermöglichen. Dabei sind Reporting- und/oder Rating-Fragetechniken einzusetzen. Die Erhebung ist mit strukturierten Interviews oder Fragebogen durchzuführen. Platz für Bemerkungen: Neben den geschlossenen Fragen wird Platz für freie Bemerkungen vorgesehen (dies trägt dem Recht des Patienten auf freie Meinungsäusserung Rechnung). Anzahl Fragen: Die Zahl der Fragen muss in einem adäquaten Verhältnis zu den gewählten Beobachtungsbereichen stehen. Sie müssen die Schlüsselbereiche repräsentativ abdecken (siehe unter Punkt C). B. Befragungsablauf Stichprobenauswahl und Befragtenpopulation: Die Repräsentativität der Erhebung ist in den Geriatrischen Kliniken schwierig zu gewährleisten (Demenz, Langzeitpatienten, fremdsprachige Patienten etc.). Zudem sind alte Menschen in der Regel skeptisch gegenüber Befragungen. Es ist anzustreben, dass die gesamte Population einer Geriatrischen Klinik repräsentativ abgebildet wird. Falls der Patient nicht in der Lage ist (kognitiv, Wahrnehmungsprobleme, Allgemeinzustand), den Fragebogen auszufüllen oder das Interview durchzuführen, kann eine private Bezugsperson an seiner Stelle befragt werden. Aus methodischen Gründen müssen diese verschiedenen Formen der Befragung in der Auswertung unterschieden werden (Selbstauskunft/Auskunft durch Bezugsperson). Methodenvorschläge: a) eine Vollerhebung in einem repräsentativen Zeitraum bzw. b) eine Stichprobe nach Zufallsprinzip und einer Überprüfung der Repräsentativität ex post. c) Permanentes Monitoring der Patientenzufriedenheit durch periodische Erhebung und Auswertung, z.B. alle 6 oder 12 Monate. Die Darstellung der Resultate muss den unten genannten Minimalanforderungen genügen. Datenschutz: Bei der Befragung werden prinzipiell Patientendaten anonymisiert ausgewertet. Ist das nicht möglich, dann werden zumindest die verfassungs- und datenschutzrechtlichen Bestimmungen eingehalten. Patienten müssen vor oder während des Aufenthalts informiert werden, dass eine Patientenbefragung durchgeführt wird. Rücklaufquote: Bei einer Rücklaufquote des befragten Segmentes unter 50% müssen Massnahmen zu einer Verbesserung ergriffen werden. Befragungszeitpunkt: Der Start der Befragung erfolgt in der Austrittsphase oder nach einer einheitlich festgelegten Latenzzeit nach dem Austrittstag (z.B. Versand der Fragebogen an die Patienten/telefonischer Befragungsstart genau 2 Wochen nach Austritt). Auch der weitere Ablauf der Befragung erfolgt nach standardisiertem Schema (z.B. 1. Wiederholungsaufforderung genau 2 Wochen nach Erstversand). Rücklauf und Auswertung: Der Rücklauf erfolgt an eine spitalunabhängige Institution. Die Auswertung wird ebenfalls durch eine spitalunabhängige Institution vorgenommen. Die Erhebungsresultate sind nur in ihrem Kontext interpretier- und vergleichbar. Es braucht deshalb ein sorgfältiges Reporting, das folgenden Minimalanforderungen genügen muss: Gesamtzahl der Austritte in der Klinik, Zahl der Austritte der zu untersuchenden Gruppe, Einund Ausschlusskriterien der zu untersuchenden Gruppe, Zahl der Befragten, Zahl der Antwortenden, Zahl der auswertbaren Fragebogen, Messzeitpunkt, Eigenschaften des verwendeten Instrumentes, Anzahl und Zeitpunkt allfälliger Mahnungen, interne oder externe Auswertung, Anteil der zwangsbehandelten Patienten. 1 Benchmarking-Tauglichkeit: Der Fragebogen und der Befragungsablauf ist für Benchmarking-Prozesse geeignet. In der Geriatrie ist darauf zu achten, dass bei der Durchführung eines Benchmarking der unterschiedlichen Risikostruktur (Case Mix), d.h. dem verschieden ausgeprägten Vorhandensein von Demenz, Depression, Immobilität, Sturzgefahr, etc. in der zu untersuchenden Population Rechnung getragen wird. Es gilt zu beachten, dass Daten die mit verschiedenen Instrumenten erhoben wurden, nicht oder nur bedingt miteinander verglichen werden können. C. Beobachtungsbereiche (Vgl. Definition für Patientenzufriedenheit im Glossar) Obligatorische Bereiche (Schlüsselbereiche): 1. Als Individuum anerkannt und respektiert werden Bsp: • Ernst genommen werden 1 Zwangsbehandelte Patienten sind Menschen, die mit fürsorgerischem Freiheitsentzug (FFE) eingewiesen und/oder gegen ihren Willen behandelt worden sind. • • • Respekt Vertrauen Wahrung der Intimsphäre 2. Kommunikation, Information, Koordination und Kooperation 3. Interdisziplinäre Betreuung • • • • ärztliche pflegerische therapeutische (Physio- / Ergotherapie / Logopädie u.a.) psychosoziale 4. Ablauf Bsp: • • • • • • Eintritt Austritt Betreuungskontinuität Organisation Tagesablauf Koordination Nachbetreuung 5. Befindlichkeit Bsp: • • • • Wohlbefinden Angst Schmerz subjektive Gesamtzufriedenheit Dringend empfohlene Bereiche 6. Hotellerie, Komfort, Administration D. Reliabilität und Validität Die Reliabilität und die Validität werden überprüft und dokumentiert. E. Umsetzungsrelevanz Fragebogen und Befragung sollten so angelegt sein, dass konkrete Massnahmen für strukturelle und prozessuale Verbesserungen ableitbar sind. 27. 02. 2001 Expertengruppe Patientenzufriedenheitsmessung für die Geriatrie Frau M. Beutler Frau R. Frick Herr Dr. med. R. Gilgen Herr PD Dr. med. Ch. Hürny Herr Prof. Dr. med. Ch.H. Rapin Herr H. Schönenberg