Service Level Agreement (SLA)
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Service Level Agreement (SLA) für Virtual Services 4 You Lösungen Einleitung Dieses Service Level Agreement definiert die mindestens zu erbringenden Leistungen von Virtual Services 4 You gegenüber ihren Virtual Services 4 You Lösungs‐, Reseller, Managed‐Hosting‐Kunden. Die Qualität und Definition der zu erbringenden Leistungen werden mit diesem Service Level Agreement geregelt. Vertragsgegenstand Dieses SLA gilt ausschließlich für Kunden von Virtual Services 4 You die Lösungen (inkl. SaaS), Reselling oder Managed‐Hosting beziehen. Es dient als Ergänzung des abgeschlossenen Vertrages und der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) von Virtual Services 4 You. Im Fall von widersprüchlichen Regelungen hat der abgeschlossene Vertrag Vorrang vor den Bestimmungen des SLA. Das SLA ist nicht auf andere Produkte/Produktpakete übertragbar. Monitoring / Reporting Netzwerkverfügbarkeit, Serververfügbarkeit, Geschwindigkeit und Paketverlust werden regelmäßig überwacht und protokolliert. Alle Angaben beziehen sich ausschließlich auf das Netzwerk zwischen dem im Vertrag festgehaltenen Strecken, beziehungsweise des eigenen Netzwerks in Frankfurt. Messungen erfolgen über Monitoring‐Tools von Virtual Services 4 You. Virtual Services 4 You benötigt zur einmaligen Einrichtung und zur Überwachung einen eigenen User, diesen User muss der Kunde zur Verfügung stellen. Im Managed‐Hosting werden unsere Tools schon im Vorhinein installiert, falls der Kunde im Nachhinein eine Firewall Aktualisierung vornimmt, muss er Virtual Services 4 You vorher informieren. Geplante / Ungeplante Wartungsarbeiten Da für die Sicherheit des laufenden Betriebs von Virtual Services 4 You und deren Carrier regelmäßig geplante und ungeplante Wartungsarbeiten notwendig sind, werden entsprechende Wartungsfenster festgelegt über die der Kunde rechtzeitig informiert wird. Solche Arbeiten gelten als vereinbarte Servicezeit und dadurch entstehende mögliche Beeinträchtigungen der Verfügbarkeit sind nicht als Ausfallzeiten zu bewerten. Die Wartungsfenster werden dem Kunden Schriftlich in einer E‐Mail oder in unserem Kundeninterface mitgeteilt. Falls der Kunde einen gemanagten Server selbst Wartet und dabei einen Ausfall hervorruft, ist bei einem Hardware Ausfall Virtual Services 4 You nicht zu Verantworten. Bei einer geplanten Wartung seitens des Kunden ist Virtual Services 4 You in Kenntnis zu setzen. Nach Möglichkeit werden Wartungsarbeiten seitens Virtual Services 4 You, freitags bis sonntags zwischen 23:00 Uhr und 07:00 Uhr durchgeführt. Sollte dies nicht möglich sein, können die Wartungsarbeiten auch in allen übrigen Zeiten durchgeführt werden. Dabei wird versucht den laufenden Betrieb so gering wie möglich zu beeinträchtigen. Anzeige von Störungen Virtual Services 4 You, wird innerhalb wenigen Minuten von einem Überwachungstool informiert, ob eine Störung vorliegt, nach Erhalt dieser Störung werden wir Ihnen Innerhalb der genannten Zeit im Vertrag die Störung beheben. Ansonsten gelten folgende Zeiten: Reaktionszeit 4 Stunden Wiederherstellungszeit 48 Stunden Diese Zeiten gelten nach Meldung der Störung durch den Kunden oder durch eines unserer Überwachungstools. Virtual Services 4 You Dominic Scholz Wilhelmstrasse 23 63911 Klingenberg www.vs4you.de Bank: Commerzbank Wiesbaden BLZ: 51040038 Kto.-Nr. 511677700 Garantierte Service Level Alle nachfolgenden Angaben beziehen sich ausschließlich auf Verfügbarkeiten innerhalb des Netzwerkes von Virtual Services 4 You beziehungsweise innerhalb des Netzwerkes der Carrier von Virtual Services 4 You. Für alle Störungen die außerhalb des Virtual Services 4 You Netzwerkes beziehungsweise der Carrier‐Netzwerke liegen übernimmt Virtual Services 4 You keine Verantwortung. Ebenfalls für nicht eigene Hardware wird keine Verantwortung seitens Virtual Services 4 You übernommen. Managed Services Die im Vertrag gemanagten Services (Dienste) werden 24/7 Überwacht. Einzelheiten entnehmen Sie Monitoring / Reporting und Anzeige von Störungen. Diese Services werden unsererseits auch wöchentlich auf Updates überprüft, beim updatefall werden wir eine Teststellung mit dem neuen Update implementieren und diese bei erfolgreichem Testdurchlauf auf Ihrem System installieren. Managed Hosting Netzwerk/Server‐Verfügbarkeit: 99,2 % im Jahresdurchschnitt Je Nach Vertragsgegenstand und Traffikpaket gewährleisten wir im Internen Carrier‐Netz eine Round Trip Time in: Deutschland < 40 ms Europa < 60 ms USA < 100 ms Packet Loss in: Deutschland < 0,40% Europa < 0,60% USA < 0,90% Haftungsausschluss Ansprüche gegenüber Virtual Services 4 You bei einer Nichteinhaltung dieses Service Level Agreements sind nur dann gegeben, wenn die Nichteinhaltung ausschließlich durch die Virtual Services 4 You zu verantworten ist. Dies ist insbesondere bei folgenden Punkten nicht der Fall: Ausfälle/Störungen außerhalb des Netzwerkes von Virtual Services 4 You und deren Carrier DNS‐Routingprobleme außerhalb des Netzwerkes von Virtual Services 4 You und derer Carrier Ausfälle/Störungen durch unzureichende Sicherheit oder Fehlbedienung der Software des Kunden virtuelle Angriffe durch Dritte (z.B. DoS oder Viren) auf das Netzwerk von Virtual Services 4 You virtuelle Angriffe (z.B. DoS oder Viren) die von Servern des Kunden ausgehen Fehler oder Ausfälle die fälschlicherweise durch Überwachungsprogramme des Kunden gemeldet werden Ausfälle durch Wartungsarbeiten von Virtual Services 4 You und derer Carrier Wird durch Virtual Services 4 You nachgewiesen, dass bei einem vom Kunden gemeldeten Mangel kein Gewährleistungsfall vorliegt, so werden Aufwendungen der Virtual Services 4 You für die Fehlersuche und Behebung dem Kunden berechnet. Backup & Service tägliches Backup der internen Systeme 24/7 Monitoring/Reporting Hiermit erkenne ich die oben genannte SLA an: Ort/Datum Unterschrift__ Kunde Virtual Services 4 You Dominic Scholz Wilhelmstrasse 23 63911 Klingenberg www.vs4you.de Bank: Commerzbank Wiesbaden BLZ: 51040038 Kto.-Nr. 511677700 _