Unternehmenskultur und Wettbewerbsposition - qm
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Unternehmenskultur und Wettbewerbsposition Kommunikation und Zusammenarbeit als Erfolgsfaktor für Krankenhäuser Prof. Dr. Dr. Wilfried von Eiff Universität Münster Centrum für Krankenhaus-Management 5. Nationales Symposium für Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen, Inselspital Bern, 15. Mai 2012 Ziele des Vortrages Die Unternehmenskultur bestimmt den Markenstatus eines Krankenhauses nachhaltig Warum ein Markenstatus vorteilhaft ist Wie ein Markenstatus entsteht Merkmale der Unternehmenskultur Unternehmenskultur, Werte, Ethik Best Practices Greeter als Problemlöser Was Ritz Carlton und das Evangelische Krankenhaus Herne verbindet MAYO – we care St. Joseph‘s Hospital Harley Davidson für Krankenhäuser? 04-12-11.ppt Centrum für Krankenhaus-Management, Universität Münster Geschäftsführung: Prof. Dr. Dr. Wilfried von Eiff Magnet-Krankenhäuser Das Krankenhaus mit Markenprofil wirkt im wachsenden Wettbewerb des Gesundheitsmarkts wie ein MAGNET. Lieferanten Arbeitskräfte Kapital investieren Sponsoren Kostenträger qual. Mitarbeiter Unaustauschbar Assoziation Marke Patienten 07-03-02.ppt UnverEinmalig wechselbar Neue Geschäftsfelder mit markengestütztem Erfolgspotential MAGNET Kompetenzanspruch Marktmacht vermutete medizinische Qualität Centrum für Krankenhaus-Management, Universität Münster Geschäftsführung: Prof. Dr. Dr. Wilfried von Eiff Qualität aus Patientensicht Die Qualität eines Krankenhausaufenthalts beurteilt der Patient auf Basis von erlebter Kommunikation und Essen/Service. Vermutete medizinische Qualität Markenstatus Weiterempfehlungsbereitschaft Kommunikation Erlebte erlebte Sozial-/ Servicequalität Kontaktqualität Auswahlentscheidung Aufnahme CKM-Studie/von Eiff (2009) 01-09-62.ppt 1 bis 2 Tage nach OP Entlassung Centrum für Krankenhaus-Management, Universität Münster 4 bis 6 Wochen nach Entlassung Geschäftsführung: Prof. Dr. Dr. Wilfried von Eiff Markenkultur Die Investition in Freundlichkeitstraining zahlt sich mehr aus, als Broschüren, Werbung oder Gimmicks. Das Freundlichkeitstraining ist Pflicht für alle (neuen) Mitarbeiter. 04-04-07.ppt Centrum für Krankenhaus-Management, Universität Münster Geschäftsführung: Prof. Dr. Dr. Wilfried von Eiff Hämorrhoidalleiden/Hämorrhoidopexie 09-07-15.ppt Centrum für Krankenhaus-Management, Universität Münster Wilfried von Eiff Geschäftsführung: Prof. Dr. Dr. Verfahrensinnovation Die Longo-Methode zur Behandlung des Hämorrhoidal-Leidens ist ein Markenzeichen für kundenorientierte Krankenhäuser. Die Stapler-Hämorrhoidopexie ermöglicht: Ø Heilung/signifikante Verbesserung der präoperativen Symptome ohne Entfernung der Hämorrhoidalblutgefässe; Ø schnellere Rückkehr des Patienten ins normale Alltagsleben; Ø Weniger postoperative Blutungen und Hautjucken (im Vergleich zur offenen Hämorrhoidektomie); Ø Weniger Fälle postoperativer Inkontinenz und Obstipation. Antonio Longo 03-05-03.ppt Centrum für Krankenhaus-Management, Universität Münster von Eiff Geschäftsführung: Prof. Dr. Dr. Wilfried Risiko-Management Über 70% der Fehler im Klinikbereich sind auf Mängel im Organisationsablauf sowie Kommunikationsprobleme zurückzuführen. Handover-Situationen sind besonders Fehler gefährdet Personalabbau führt zu Arbeitsverdichtung Zeit für Händedesinfektion fehlt 02-12-22a.ppt Centrum für Krankenhaus-Management, Universität Münster Geschäftsführung: Prof. Dr. Dr. Wilfried von Eiff Healthcare Quality Defect Rates Occur at Alarming Rates 1.000.000 Defects per million 100.000 10.000 1.000 Breast cancer screening (6569) Overall Health Care in U.S. (Rand) Outpatient ABX for colds Post MI ßblockers Hospital acquired infections Detection & treatment of depression Adverse drug events Hospitalized patients injured through negligence Airline baggage handling 100 10 Anesthesia-related fatality rate U.S. Industry Best-in-Class 1 1 (69 %) 2 (31 %) 3 (7 %) 4 (.6 %) 5 (.002 %) 6 Sigma Level (.0003%) Sigma level (% defects) E08-05-17.ppt Centrum für Krankenhaus-Management, Universität Münster von Eiff Geschäftsführung: Prof. Dr. Dr. Wilfried Risikomanagement Ansatz: Das „stumpfe Ende managen Die meisten Behandlungsfehler und kritischen Ereignisse für die Patienten können durch Mitarbeiter selbst vermieden werden. 70 Prozent der Behandlungsfehler in Krankenhäusern sind auf eine mangelhafte Organisation zurückzuführen. 3.846 Patienten Kleine Nachlässigkeiten, kalkuliertes Risiko 300 Gerade noch vermiedene Schädigung des Patienten 29 1 „Titanic-Ereignis“ Schadensereignis Wir müssen umdenken: vom Krisenmanagement zur Patientenbetroffenheit • Patient stürzt • Patient fällt aus dem Bett • Patient ist nicht zugedeckt 08-05-03.ppt • Vermeidbares Wundliegen • Nicht kontrollierte Medikamenteneinnahme • Patient nimmt unzureichend Flüssigkeit auf • vom Patienten (desorientiert) verursachte Katheterverletzungen Centrum für Krankenhaus-Management, Universität Münster von Eiff Geschäftsführung: Prof. Dr. Dr. Wilfried CIRS-Konzept CIRS ermöglicht individuelles und organisationales Lernen. Kommunikation Organisation Zusammenarbeit Fehlervermeidung Instrumente Aktion Therapie Reaktion Kritisches Ereignis Wissen Meldung CIRS Dictionary 03-12-04.ppt Centrum für Krankenhaus-Management, Universität Münster FachDiskussion klinischer Erfolg Geschäftsführung: Prof. Dr. Dr. Wilfried von Eiff Medikamenten-Management 35 % aller Behandlungsfehler im Krankenhaus sind auf Medikationsfehler zurückzuführen: Das elektronische Verteilsystem verhindert diese vermeidbaren „adverse events“ -Lösung Quelle: von Eiff im Bellevue-Hospital New York 01-06-61a.ppt < Arzneimittelversorgung> 2008 Centrum für Krankenhaus-Management, Universität Münster Geschäftsführung: Prof. Dr. Dr. Wilfried von Eiff The Mayo Approach patient comes first hiring and training employees the way of designing facilities exceptionally positive word of mouth Evidence Management way to approach care 03-12-19.ppt Centrum für Krankenhaus-Management, Universität Münster abiding customer loyality powerful brand: “The Clinic“ Geschäftsführung: Prof. Dr. Dr. Wilfried von Eiff Time-out Time out zwingt Operateur und Team zu konsequenter Vorbereitung auf Patient un d Eingriff. Time-out Stufe 1 Time-out Stufe 2 09-11-25.ppt Richtiger Patient > Name > Geburtsdatum > Allergien > Besonderheiten • Risiken • Begleiterkrankungen > Voroperationen > Kadiologisches Konsil erfolgt Anästhesist und Chirurg stimmen nochmals ab: > Patient und Fallidentität > Risiken Trendelenburg-Lage Chirurg fragt OP-Pflege: Siebe komplett? Centrum für Krankenhaus-Management, Universität Münster Geschäftsführung: Prof. Dr. Dr. Wilfried von Eiff Qualitätsmessung im Rettungsdienst Neben der Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität nach Donabedian ist im Gesundheitswesen die Sozialqualität von besonderer Bedeutung Sozialqualität Ergebnis -Qualität Prozeß-Qualität A P D Technologie C Qualifikation Innovation Organisation Struktur-Qualität 15 12-08-13.ppt Centrum für Krankenhaus-Management, Universität Münster Geschäftsführung: Prof. Dr. Dr. Wilfried von Eiff Corporate Culture pays off! Centrum für Krankenhaus-Management, Universität Münster Geschäftsführung: Prof. Dr. Dr. Wilfried von Eiff