Korrigierter Lehrstuhlbericht_richtige
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Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ FernUniversität in Hagen Fakultät für Wirtschaftswissenschaft Lehrstuhltätigkeitsbericht 2005 – 2007 FernUniversität in Hagen Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Profilstr. 8 D-58084 Hagen Tel.: (02331) 987-25 33 Fax: -44 94 – E-Mail: [email protected] Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ FernUniversität in Hagen Fakultät für Wirtschaftswissenschaft Inhaltsverzeichnis 1 Vorwort ................................................................................................................................................4 2 Selbstverständnis des Lehrstuhls in Forschung und Lehre .................................................................5 3 Lehre ...................................................................................................................................................7 4 3.1 Überblick über Kurse und Module ........................................................................................7 3.2 Kurse und Module im Detail .................................................................................................8 3.2.1 Bisherige Kurse.......................................................................................................9 3.2.2 Neue Module.........................................................................................................11 3.3 Kurs- und Modulbelegung ..................................................................................................15 3.4 Klausuren...........................................................................................................................16 3.5 Virtuelle Lehrveranstaltungen und Präsenzveranstaltungen ..............................................17 3.6 Seminare............................................................................................................................19 3.7 Diplomarbeiten ...................................................................................................................22 Forschung..........................................................................................................................................29 4.1 Forschungsschwerpunkte des Lehrstuhls ..........................................................................29 4.1.1 Forschungsschwerpunkt „Kaufprozesse bei Dienstleistungen“ .............................29 4.1.2 Forschungsschwerpunkt „Gestaltung und Steuerung von Dienstleistungserstellungsprozessen“...................................................................32 4.1.3 Forschungsschwerpunkt „Gestaltung und Steuerung von Kundenbindungsprozessen“..................................................................................37 4.2 Forschungscluster..............................................................................................................38 4.3 Konferenzen, Workshops, Doktorandenseminare..............................................................38 4.4 Publikationen......................................................................................................................40 5 DLM-Praxistransfer............................................................................................................................44 6 Die MitarbeiterInnen des Lehrstuhls ..................................................................................................46 7 Kontaktdaten .....................................................................................................................................55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ 1 Vorwort In der Lehre waren die vergangenen zwei Jahre Neben der Lehre kam auch die Forschung in den durch die Einführung des Bachelorstudiengangs letzten beiden Jahren nicht zu kurz. Frau Lasshof und des Masterstudiengangs Wirtschaftswissen- promovierte 2005 mit dem Thema „Produktivität schaft gekennzeichnet. Infolge dieser Einführung von Dienstleistungen. Mitwirkung und Einfluss des waren die Umstrukturierung des Lehrangebots und Kunden“. Herr Hogreve promovierte 2007 mit dem die Neuentwicklung von Lehrmaterialien erforder- Thema „Die Wirkung von Dienstleistungsgarantien lich. Seit dem Sommersemester 2007 wird nun das auf das Konsumentenverhalten. Konzeptualisie- neue Modul „Einführung in das Dienstleistungsma- rung und empirische Analyse“ und Herr Nonnen- nagement“ im Bachelor- und Diplomstudiengang macher schloss sein Promotionsvorhaben „Organi- angeboten. Das Modul gibt einen komprimierten sation von Dienstleistungsprozessen – Rollen als Überblick über alle im Dienstleistungsmanagement Grundlage der Organisationsgestaltung“ im glei- zu treffenden Entscheidungen von der Unterneh- chen Jahr ebenfalls erfolgreich ab. Darüber hinaus menszwecksetzung über die Markt- und Wettbe- stellte der Lehrstuhl seine Forschungsergebnisse werbsstrategie bis zur Gestaltung von Dienstleis- auf verschiedenen nationalen und internationalen tungen, Dienstleistungsprozessen und Ressour- Tagungen vor und veröffentlichte eine Vielzahl von cen. Um den Übergang für die Studierenden in den Artikeln. Mit dem Thema „Service scapes“ wurde Diplomstudiengängen möglichst einfach zu gestal- neben dem bisherigen Forschungsschwerpunkt ten, haben wir die Klausurvorbereitung durch men- „Kundenintegration“ ein neuer Forschungsschwer- torielle Veranstaltungen sowie Klausurvorberei- punkt am Lehrstuhl etabliert, der in den kommen- tungsveranstaltungen des Lehrstuhls unterstützt den Jahren weiter ausgebaut werden soll. und im Sommersemester 2008 eine Klausur ge- Der vorliegende Tätigkeitsbericht gibt einen tiefe- stellt, die sowohl mit dem neuen Modul als auch ren Einblick in die Aktivitäten des Lehrstuhls wäh- den bisherigen Lehrtexten bearbeitet werden konn- rend der vergangenen zwei Jahre. Ich wünsche te. viel Spaß beim Lesen oder Durchblättern! Ein Blick auf die Zahlen zeigt die ungebrochen große Beliebtheit des Faches Dienstleistungsmanagement: Studierendenzahlen bei Kurs- und Mo- Sabine Fliess dulbelegungen, Klausuren, Seminaren und Diplomarbeiten sind unverändert hoch. Seite 4 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ 2 Selbstverständnis des Lehrstuhls in Forschung und Lehre Der Dienstleistungsbereich ist noch ein relativ junges Anwendungsgebiet der betriebswirtschaftlichen Forschung. Der Lehrstuhl fühlt sich dem pragmatischen Wissenschaftsziel verpflichtet, d.h. alle Forscher und Forscherinnen möchten mit ihren Forschungsarbeiten dazu beitragen, dass die Praxisprobleme der Dienstleistungswirtschaft theoretisch fundiert und gleichzeitig praxisorientiert gelöst werden. Dienstleistungen sind durch einen gemeinsamen Wertschöpfungsprozess von Anbieter und Nachfrager, ggf. auch Dritten, gekennzeichnet. Dies wird auch als integrative Wertschöpfung bezeichnet und kann als Paradigma der Dienstleistungsforschung angesehen werden. Die Forschungsschwerpunkte des Lehrstuhls beziehen sich auf die während des Kauf-/Verkaufsprozesses, des integrativen Leistungserstellungsprozesses und des Kundenbindungsprozesses auftretenden Probleme. Als theoretischer Rahmen dienen hierbei die Neue Institutionenökonomik sowie psychologische und sozialpsychologische Theorien. In der Lehre möchte das Lehrstuhl-Team dazu beitragen, dass die "Service-Wüste Deutschland" etwas grüner wird. Daher verstehen wir uns als Dienstleister. Als Dienstleister wollen wir • Studierende und Studieninteressenten/innen freundlich und kompetent informieren und beraten, • Seminare und Diplomarbeiten mit theoretischem Fundament und aktuellem Praxisbezug anbieten, um den Theorie-Praxis-Transfer voranzutreiben, Seite 5 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ • Forschungsergebnisse in Lehre und Weiterbildung weitergeben, um die Voraussetzungen für die Implementierung einer Dienstleistungsorientierung in der Praxis zu schaffen, • unsere Seminare evaluieren, um unsere Qualität zu verbessern, • den Gedankenaustausch mit unseren Ehemaligen pflegen, um nah an der Praxis zu sein und zu bleiben. Seite 6 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ 3 Lehre Im Folgenden informieren wir Sie über die Entwicklung der Lehre im Fach Dienstleistungsmanagement. Sie finden hier zum einen Informationen über unsere eingesetzten Kurse und Module. Zum anderen erfahren Sie, welche Themenschwerpunkte wir auf unseren Seminaren und in unseren Diplomarbeiten setzen. Die Belegung unseres Faches und unserer Veranstaltungen sowie den Erfolg der Studenten haben wir zudem mit „Zahlenwerk“ untermauert. 3.1 Überblick über Kurse und Module Im Folgenden erhalten Sie einen Überblick über die Kurse, anhand derer in den Jahren 2005 bis 2007 gelehrt wurde. Ab dem WS 2007/2008 wurden parallel zu den bisherigen Lehrtexten DLM I bis DLM VI die Bachelormodule I und II sowie das Mastermodul eingesetzt. Die parallele Verwendung der bisherigen Kurse und der neuen Module wurde den Studenten einmalig für dieses Semester angeboten, um den Übergang verträglicher zu gestalten. Kurse seit 2005 Kurs Titel AutorIn Betreuung 41100 Dienstleistungsmanagement I: Theoretische Univ.-Prof. Dr. Sabine Dr. Jens Hogreve Grundlagen des Dienstleistungsmanagements Fließ 41101 Dienstleistungsmanagement II: Management Univ.-Prof. Dr. Sabine Dipl.-Kfm. Ole Wittko, von Dienstleistungsprozessen Fließ Dipl.-Ök. Jens Nesper 41102 Dienstleistungsmanagement III: Standardisie- Univ.-Prof. Dr. Sabine Sarah Kudermann, rung und Individualisierung von Dienstleistun- Fließ, Dipl.-Kffr. Sabi- Master of Economics, gen ne Möller Dipl.-Kfm. Maik Fischer 41103 Dienstleistungsmanagement IV: Qualitätsma- Univ.-Prof. Dr. Sabine Dipl.-Ök. Britta Lassnagement von Dienstleistungen Fließ, Dipl.-Ök. Britta hof, Dipl.- Volksw. Lasshof Julia Weisser Seite 7 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ 41104 Dienstleistungsmanagement V: Zeitmanage- Univ.-Prof. Dr. Sabine Dipl.-Kfm. Dirk Nonment von Dienstleistungen Fließ, Dipl.-Kfm. Dirk nenmacher, Dipl.Nonnenmacher Volksw. Silke Scheutzow 41105 Dienstleistungsmanagement VI: Erlös- und Univ.-Prof. Dr. Sabine Dipl.-Ök. Britta LassKostenmanagement von Dienstleistungen Fließ hof, Dipl.-Volksw. Silke Scheutzow DLM-Module im Bachelor- und Masterstudiengang seit WS 2007/2008 Modul/Kurs Titel AutorIn 31561/ 41560 Grundlagen des Dienstleistungsmanagements Univ.-Prof. Dr. Sabine Dipl.-Ök. Roman Fließ Kaldich, Dipl.-Volksw. Julia Weisser 31571/ 41570 Querschnittsfunktionen im Dienstleistungsma- Univ.-Prof. Dr. Sabine Dipl.-Kffr. Anna Bellot, nagement Fließ, (hierin zu Quali- Dipl.-Volksw. Silke Scheutzow tätsmanagement: Dipl.-Ök. Britta Lasshof) 32691/ 42180 Management von Dienstleistungsprozessen 3.2 Betreuung Univ.-Prof. Dr. Sabine Dipl.-Ök. Jens Nesper Fließ, (hierin zu Zeitmanagement: Dipl.Kfm. Dirk Nonnenmacher) Kurse und Module im Detail Welche inhaltlichen Schwerpunkte wir in unseren Lehrtexten setzen, erfahren Sie in den folgenden detaillierten Darstellungen. Die Umstellung auf die Bachelor- und Masterstudiengänge haben wir zum Anlass genommen, die Lehrinhalte zu aktualisieren und neu aufzubereiten. Dies gilt vor allem für das Bachelor-Modul I: „Grundlagen des Dienstleistungsmanagements“. Seite 8 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ 3.2.1 Bisherige Kurse ►Dienstleistungsmanagement I: Theoretische Grundlagen des Dienstleistungsmanagements Dieser Lehrtext klärt zunächst die grundsätzliche Frage, ob und ggf. warum wir in einer Dienstleistungsgesellschaft leben. Daran anknüpfend werden die Merkmale und Besonderheiten von Dienstleistungen behandelt. Hierbei werden die „konstituierenden Merkmale“ einer Dienstleistung herausgearbeitet, die die Grundlage für die Gestaltung und Vermarktung von Dienstleistungen bilden. Ein starker Fokus liegt in diesem Lehrtext auf den theoretischen Grundlagen des Managements. Management wird aufgefasst als Führung von Unternehmen in Märkten. Um die Aufgaben und Probleme der Unternehmensführung zu verstehen, ist die Beantwortung der folgenden Fragen zentral: „Wie funktionieren Märkte?“ und „Wie handeln Unternehmen in Märkten?“ bzw. „Was sind die Besonderheiten von Unternehmen?“ Die erste Frage wird mit Hilfe von Markttheorien beantwortet. Unternehmenstheorien geben Antwort auf die anderen beiden Fragen. Als zentrale Managementaufgabe lässt sich aus den Markt- und Unternehmenstheorien die Bewältigung von Unsicherheit ableiten. Daher werden im Folgenden verschiedene Managementansätze zum Umgang mit den verschiedenen Formen der Unsicherheit behandelt. Die aus den Markt-, Unternehmens- und Managementansätzen gewonnenen Erkenntnisse werden zu den strategischen und operativen Aufgaben des Managements zusammengefasst. ►Dienstleistungsmanagement II: Management von Dienstleistungsprozessen Im Mittelpunkt dieses Lehrtextes stehen die Dienstleistungsprozesse. Welche verschiedenen Möglichkeiten der Integration externer Faktoren für ein Unternehmen bestehen und wie der Dienstleistungsprozess im Hinblick auf das Effektivitätsziel der Kundenzufriedenheit und im Hinblick auf das Effizienzziel des Unternehmens zu gestalten und zu steuern ist, ist Gegenstand dieses Lehrtextes. Als theoretischer Hintergrund werden vor allem sozialpsychologische und psychologische Ansätze behandelt, die sich mit dem menschlichen Verhalten auseinander setzen. Die Beschäftigung mit diesen Theorien ist ganz allgemein von Interesse und hilft nicht nur, das Verhalten von Kunden und Servicepersonal im Dienstleistungsprozess besser zu verstehen. ►Dienstleistungsmanagement III: Standardisierung und Individualisierung von Dienstleistungen Dieser Lehrtext behandelt die strategische und operative Positionierungsentscheidung der Standardisierung und Individualisierung von Dienstleistungen im Rahmen der Managementaufgabe der Gestaltung von Dienstleistungen. Dabei werden insbesondere die beiden Gestaltungsdimensionen der Analyse und Konzeption vor Seite 9 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ dem Hintergrund der Standardisierung und Individualisierung fokussiert. Nach einer Darstellung der Grundlagen der Standardisierung und Individualisierung von Dienstleistungen wird erläutert, was unter einer strategischen und operativen Positionierungsentscheidung zu verstehen ist. Daran anschließend werden die statische und die dynamische Marktanalyse erläutert. Die Analysedeterminanten werden im Hinblick auf ihre Implikationen auf die Standardisierungs- und Individualisierungsentscheidung untersucht und es werden Tendenzaussagen formuliert. Weiterhin wird dargestellt, wie die Positionierungsentscheidung in Dienstleistungsunternehmen umgesetzt werden kann. Es werden daher die unterschiedlichen Konzeptionsfelder in Dienstleistungsunternehmen - das Leistungspotenzial und der Leistungserstellungsprozess sowie die Aufteilung der Leistungselemente aus dem Leistungspotenzial und dem Leistungserstellungsprozess - im Hinblick auf die Umsetzung der Standardisierungs- und Individualisierungsstrategie dargestellt. Abschließend findet eine Bewertung der Standardisierungs- und Individualisierungsstrategie statt. Dabei wird die Strategie zunächst mit anderen strategischen Konzepten verglichen und dann die positiven und negativen Effekte der Strategie dargestellt. ►Dienstleistungsmanagement IV: Qualitätsmanagement von Dienstleistungen Aufbauend auf den begrifflichen Grundlagen der Dienstleistungsqualität werden die Besonderheiten eines Qualitätsmanagements von Dienstleistungen erläutert. Die Bedeutung der Qualität für den Unternehmenserfolg wird anhand der Kundenwirkung (Kundenzufriedenheit), der Wettbewerbswirkung (Qualitätsstrategie) sowie der Unternehmenswirkung (TQM, Zertifizierung) beschrieben. Modelle und Methoden zur Gestaltung der Qualität von Dienstleistungen dienen der Gestaltungsaufgabe im Rahmen des Qualitätsmanagements. Modelle und Methoden zur Qualitätsmessung bilden die Basis der Qualitätssteuerung. Den Abschluss bildet die Darstellung von Möglichkeiten zur Entwicklung der Dienstleistungsqualität. ►Dienstleistungsmanagement V: Zeitmanagement von Dienstleistungen In diesem Lehrtext geht es um die zeitliche Gestaltung von Dienstleistungen. Zunächst werden die begrifflichen Grundlagen zur Bedeutung der Zeit bei Dienstleistungen und die damit verbundenen Besonderheiten für ein Zeitmanagement von Dienstleistungen erläutert. In einer kundenbezogenen Sichtweise werden ökonomische und psychologische Aspekte der Zeit und in der sich anschließenden anbieterbezogenen Sichtweise Gesichtspunkte der Potential- bzw. Prozessgestaltung dargestellt. Im nächsten Teil stehen die Aufgaben und die damit verbundenen Instrumente des Zeitmanagements im Mittelpunkt der Darstellungen. Im Zentrum der kunSeite 10 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ denbezogenen Maßnahmen stehen die Erfassung der Kundenwünsche bzw. der Zeitwahrnehmung aus Kundensicht und die daraus resultierende Ausgestaltung des Marketing-Mix, wie z.B. die Preisdifferenzierung nach Zeitaspekten. Bei den sich anschließenden anbieterbezogenen Maßnahmen werden im Rahmen des Potentialmanagements das Kapazitäts- und Yieldmanagement erklärt. Den Abschluss bilden Maßnahmen des Prozessmanagements, wie z.B. die Netzplantechnik oder das Blueprinting zur Planung und Steuerung von Prozessen. ►Dienstleistungsmanagement VI: Kosten- und Erlösmanagement von Dienstleistungen In diesem Lehrtext werden zunächst die Auswirkungen auf Kosten und Erlöse dargestellt, die aus der Mitwirkung des Kunden im Dienstleistungsprozess resultieren. Es wird eine Einführung in die in der Praxis zunehmend Anwendung findende Prozesskostenrechnung bei Dienstleistungsunternehmen gegeben, um die Kosten in Prozessen erfassen zu können. Darauf aufbauend werden dienstleistungstypische Methoden und Konzepte vorgestellt, um Kosten zu reduzieren. Hierbei liegt ein besonderer Schwerpunkt auf dem Management von Zeiten in Dienstleistungsprozessen. Im Rahmen des Erlösmanagements werden dienstleistungstypische Preis- und Zahlungsmodelle vorgestellt, die über die im Modul „Grundlagen des Dienstleistungsmanagements“ vorgestellten Grundkonzepte hinausgehen. 3.2.2 Neue Module ►Bachelor-Modul I: Grundlagen des Dienstleistungsmanagements Dieses Modul macht die Studierenden mit den zentralen Entscheidungen im Rahmen des Dienstleistungsmanagements vertraut: • Besonderheiten und Aufgaben des Dienstleistungsmanagements (50 h) Nach einem Überblick über die Bedeutung von Dienstleistungen in der heutigen Wirtschaft werden die Immaterialität von Dienstleistungen und die Mitwirkung des Kunden im Dienstleistungsprozess als konstitutive Besonderheiten von Dienstleistungen herausgestellt. Es wird eine Typologie vorgestellt, um die Heterogenität des Dienstleistungssektors zu durchdringen und die daraus resultierenden Aufgaben der Gestaltung, Steuerung und Entwicklung von Dienstleistungsunternehmen konkretisiert. Es werden die Konsequenzen der Integrativität von Dienstleistungen für Marketing, Produktion und Organisation aufgezeigt. Seite 11 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ • Wettbewerbsvorteile und Strategische Gestaltung (60 h) Dauerhafte Wettbewerbsvorteile ermöglichen das langfristige erfolgreiche Agieren am Markt und bilden die Basis für Unternehmensgewinne. Nach einem theoretischen Überblick über die Komponenten des Wettbewerbsvorteils wird gezeigt, wie das Unternehmen durch die Strategische Gestaltung seines Marktes und seiner Geschäftsfelder die Basis zur Realisation von Wettbewerbsvorteilen schafft. Hierzu erwerben die Studierenden Kenntnisse hinsichtlich der Methoden der Strategischen Planung und verschiedener Wertschöpfungskonfigurationen im Dienstleistungsbereich. • Management von Leistungsergebnissen (100 h) Beim Management von Leistungsergebnissen stehen die operativen Maßnahmen im Vordergrund, die vor dem eigentlichen Dienstleistungsprozess greifen. Dies umfasst insbesondere die Frage der Marktsegmentierung und der Positionierung von Dienstleistungen, die Bestimmung des Preis-Leistungsverhältnisses sowie das Management der für den Dienstleistungsbereich charakteristischen Unsicherheit des Kunden beim Kauf. Der Modulteil stellt Methoden zur Segmentierung, Positionierung und Preisfindung vor sowie theoriebasiert und gleichzeitig praxisorientiert Instrumente zur Bewältigung der Käuferunsicherheit, wie etwa Dienstleistungsgarantien oder Dienstleistungsmarken. • Management von Dienstleistungsprozessen (50 h) Der Dienstleistungsprozess ist durch die Mitwirkung des Kunden gekennzeichnet, was den Dienstleister vor besondere Herausforderungen bei der Gestaltung und Steuerung von Dienstleistungsprozessen stellt. Im Lehrtext werden auf der Basis einschlägiger Theorien aus Kunden- und Anbietersicht Grundprinzipien für die Gestaltung von Dienstleistungsprozessen herausgearbeitet und anhand von Praxisbeispielen erläutert. Hierbei stehen Fragen der Gestaltung von Kundenkontakten, des Verhältnisses von Front- und Back-Offices oder der Standardisierung oder Automatisierung von Prozessen im Vordergrund. Bei der Steuerung von Dienstleistungsprozessen steht die Zusammenarbeit mit dem Kunden sowie der Abteilungen und Personen im Anbieterunternehmen im Vordergrund. Es werden Konzepte, Methoden und Instrumente vorgestellt, um Kunden und Mitarbeiter zur Zusammenarbeit zu motivieren und ihre Aktivitäten zu koordinieren. • Management von Leistungspotenzialen (40 h) Im Rahmen des Leistungspotenzials werden die Voraussetzungen geschaffen, um Dienstleistungen erfolgreich am Markt anzubieten. Im Mittelpunkt des Modulteils steht das Personal als zentrale Ressource der Erbringung vielfältiger Dienstleistungen. Es werden Methoden zur Ermittlung der quantitativen und qualitativen Personalkapazität sowie der Personalsteuerung vorgestellt. Hierbei werden auf der Basis verhaltenswissenschaftlicher und ökonomischer Theorien praxisrelevante Konzepte und Modelle vorgestellt. Seite 12 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ ►Bachelor-Modul II: Querschnittsfunktionen im Dienstleistungsmanagement Dieses Modul geht über die Grundlagen des Dienstleistungsmanagements hinaus und widmet sich vertiefend den Themen "Qualitätsmanagement von Dienstleistungen" sowie "Kosten- und Erlösmanagement von Dienstleistungen". • Qualitätsmanagement von Dienstleistungen (200 h) Aufbauend auf den begrifflichen Grundlagen der Dienstleistungsqualität werden die Besonderheiten eines Qualitätsmanagements von Dienstleistungen erläutert. Die Bedeutung der Qualität für den Unternehmenserfolg wird anhand der Kundenwirkung (Kundenzufriedenheit), der Wettbewerbswirkung (Qualitätsstrategie) sowie der Unternehmenswirkung (TQM, Zertifizierung) beschrieben. Modelle und Methoden zur Gestaltung der Qualität von Dienstleistungen dienen der Gestaltungsaufgabe im Rahmen des Qualitätsmanagements. Modelle und Methoden zur Qualitätsmessung bilden die Basis der Qualitätssteuerung. Den Abschluss bildet die Darstellung von Möglichkeiten zur Entwicklung der Dienstleistungsqualität. • Kosten- und Erlösmanagement von Dienstleistungen (100 h) In diesem Lehrtext werden zunächst die Auswirkungen auf Kosten und Erlöse dargestellt, die aus der Mitwirkung des Kunden im Dienstleistungsprozess resultieren. Es wird eine Einführung in die in der Praxis zunehmend Anwendung findende Prozesskostenrechnung bei Dienstleistungsunternehmen gegeben, um die Kosten in Prozessen erfassen zu können. Darauf aufbauend werden dienstleistungstypische Methoden und Konzepte vorgestellt, um Kosten zu reduzieren. Hierbei liegt ein besonderer Schwerpunkt auf dem Management von Zeiten in Dienstleistungsprozessen. Im Rahmen des Erlösmanagements werden dienstleistungstypische Preis- und Zahlungsmodelle vorgestellt, die über die im Modul „Grundlagen des Dienstleistungsmanagements“ vorgestellten Grundkonzepte hinausgehen. ►Master-Modul: Management von Dienstleistungsprozessen Das Master-Modul macht die Studierenden mit den zentralen Gestaltungs- und Steuerungsmöglichkeiten von Dienstleistungsprozessen vertraut: • Management von Dienstleistungsprozessen (200 h) In diesem Lehrtext geht es um die Gestaltung und Steuerung von Dienstleistungsprozessen. Im Mittelpunkt des ersten Teils stehen grundlegende Gestaltungsentscheidungen. Für diese Gestaltungsentscheidungen werden die Dienstleistungsprozesse aus produktions- und austauschtheoretischer Sicht untersucht und entSeite 13 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ sprechende Anforderungen sowie Gestaltungsmöglichkeiten an die angebotenen Dienstleistungsprozesse dargestellt. Dabei wird insbesondere auch die Gestaltung der Interaktion mit dem Kunden betrachtet: Wie lassen sich Dienstleistungstransaktionen, -episoden und -kontaktpunkte aus Sicht der Austauschtheorie, der Skripttheorie oder der Rollentheorie bestmöglich gestalten? Im zweiten Teil steht dann der Steuerungsaspekt im Vordergrund der Betrachtungen. Aufbauend auf grundlegenden Überlegungen zur Funktionsweise von sozialer Interaktion und Kommunikation sowie Konzepten der Wahrnehmung werden Möglichkeiten sowohl der Lenkung von Interaktionen zwischen Dienstleistungsanbietern und -nachfragern als auch der Gestaltung der Dienstleistungsumgebungen behandelt. Des Weiteren wird die Organisation des Dienstleistungsprozesses betrachtet. Hierbei werden zum einen unterschiedliche Produktionsabläufe der Leistungserstellung und zum anderen unterschiedliche Formen der Arbeitsteilung dargestellt. Grundsätzliche Fragen einer optimalen Kapazitätsplanung und -steuerung im Rahmen des Leistungspotenzials bilden den Abschluss des Kurses. • Zeitmanagement von Dienstleistungen (100 h) In diesem Lehrtext geht es um die zeitliche Gestaltung von Dienstleistungen. Zunächst werden die begrifflichen Grundlagen zur Bedeutung der Zeit bei Dienstleistungen und die damit verbundenen Besonderheiten für ein Zeitmanagement von Dienstleistungen erläutert. In einer kundenbezogenen Sichtweise werden ökonomische und psychologische Aspekte der Zeit und in der sich anschließenden anbieterbezogenen Sichtweise Gesichtspunkte der Potenzial- bzw. Prozessgestaltung dargestellt. Im nächsten Teil stehen die Aufgaben und die damit verbundenen Instrumente des Zeitmanagements im Mittelpunkt der Darstellungen. Im Zentrum der kundenbezogenen Maßnahmen stehen die Erfassung der Kundenwünsche bzw. der Zeitwahrnehmung aus Kundensicht und die daraus resultierende Ausgestaltung des Marketing-Mix, wie z.B. die Preisdifferenzierung nach Zeitaspekten. Bei den sich anschließenden anbieterbezogenen Maßnahmen werden im Rahmen des Potenzialmanagements das Kapazitäts- und Yieldmanagement erklärt. Den Abschluss bilden Maßnahmen des Prozessmanagements, wie z.B. die Netzplantechnik oder das Blueprinting zur Planung und Steuerung von Prozessen. Seite 14 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ 3.3 Kurs- und Modulbelegung Das Fach Dienstleistungsmanagement erfreut sich einer stetigen Beliebtheit bei den Studierenden. Die BelegerInnenzahl liegt durchschnittlich bei etwa 1.800 pro Semester. Für die Bachelormodule und das Mastermodul lagen für das WS 2007/2008 insgesamt 527 Belegungen vor. Bisherige Kurse Kurs WS 2005/2006 SS 2006 WS 2006/2007 SS 2007 41100 383 411 373 384 41101 361 432 395 396 41102 337 392 351 367 41103 349 390 409 394 41104 187 153 141 130 41105 191 160 142 127 Summe Belegungen 1.808 1.938 1.811 1.798 Bachelormodule und Mastermodul Modul/Kurs WS 2007/2008 31561/41560 260 31571/41570 172 32691/42180 95 Summe Belegungen 527 Seite 15 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ 3.4 Klausuren In jedem Semester haben sich im Berichtszeitraum jeweils über 100 Studierende der DLM-Klausur gestellt. Die Quote der Studierenden, die die Klausur bestanden haben, hat sich von rund 66 Prozent auf etwa durchgängig 75 Prozent erhöht. WS 2005/2006 Klausurumfang Teilnehmer Durchschnitt Erfolgsquote 12 SWS 103 3,82 65 % 16 SWS 13 3,28 76,9 % Gesamt 116 3,76 66,4 % Klausurumfang Teilnehmer Durchschnitt Erfolgsquote 12 SWS 93 3,6 75 % 16 SWS 9 3,6 78 % Gesamt 102 3,6 75,5 % Klausurumfang Teilnehmer Durchschnitt Erfolgsquote 12 SWS 101 3,45 75 % 16 SWS 11 4,1 64 % Gesamt 112 3,5 74,1 % SS 2006 WS 2006/2007 Seite 16 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ SS 2007 Klausurumfang Teilnehmer Durchschnitt Erfolgsquote 12 SWS 105 3,63 71 % 16 SWS 17 3,28 88 % Gesamt 122 3,58 73,8 % 3.5 Virtuelle Lehrveranstaltungen und Präsenzveranstaltungen Jedes Semester führen die wissenschaftlichen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Lehrstuhls ein InternetKlausurkolloquium durch. Dabei werden jeweils etwa einen Monat vor der jeweiligen Klausur die Aufgaben der Klausur aus dem vergangenen Semester als Vorbereitung besprochen. Dabei können die Studenten von zu Hause per Live-Stream die Veranstaltung verfolgen und per Chat Fragen zu den erläuterten Aufgaben stellen oder aber direkt vor Ort an der Veranstaltung teilnehmen. Die Studenten können am Bildschirm parallel den Live-Vortrag und die unterstützenden Power-Point-Folien verfolgen. Das ZMI zeichnet die Veranstaltung auf, so dass die Studenten jederzeit über die Seite des ZMI und die Lehrstuhl-Homepage auf die Inhalte Zugriff haben. Diese Klausurvorbereitungsmaßnahme wird erfolgreich seit Sommersemester 2003 eingesetzt. Veranstaltungen im Berichtszeitraum WS 2005/2006 15.02.2006, 17 – 19.30 Uhr SS 2006 23.08.2006, 17 – 19.30 Uhr WS 2006/2007 28.02.2007, 17 – 19.30 Uhr SS 2007 08.08.2007, 17 – 19.30 Uhr Dass die Veranstaltung von den Studierenden sehr gut angenommen wird, kann man an der Häufigkeit und vor allem an der starken Zunahme der Abrufe der Videos erkennen. Es werden dabei nicht alle einzelnen Zugriffe gezählt, da nicht einzelne Personen erfasst werden können, sondern nur einmalig der Zugriff durch die jeweilige IP-Nummer: Seite 17 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ • Abrufe in 2005 insgesamt: 1882 • Abrufe in 2006 insgesamt: 3269 • Abrufe in 2007 bisher: 5001 Um als Lehrstuhl auch vor Ort für die Studierenden präsent zu sein, wurden einige Informationsveranstaltungen in Studienzentren durchgeführt. Studienzentrum Eschweiler Am 30. März 2007 hielt Frau Professor Fließ einen Vortrag im Rahmen der Absolventinnenehrung. Info-Veranstaltung im Studienzentrum München Frau Professor Fließ hat am 31. Mai und am 1. Juni 2007 eine Veranstaltung anlässlich der Umstellung der Studienordnung auf Bachelor und Master im Studienzentrum München durchgeführt. Studierende und Studieninteressierte hatten die Möglichkeit, ihre Fragen diesbezüglich, aber auch zum Fach Dienstleistungsmanagement ganz allgemein, zu klären. Um einen Einblick in das Fach zu gewähren, konnten die Besucher der Veranstaltung Fallstudien lösen und diskutieren. Klausurvorbereitung in Pécs und St. Petersburg Frau Professor Fließ hat am 29. und 30. Juni 2007 ein Klausurkolloquium zu den Kursen DLM I - IV an der Universität für Wirtschaft und Finanzen in St. Petersburg (Russland) durchgeführt, Herr Dr. Jens Hogreve am 21. und 22. August 2007 eine entsprechende Veranstaltung in Pécs (Ungarn). Treffen der DLM-Mentoren Am 19. Oktober 2007 wurden die Mentoren für das Fach Dienstleistungsmanagement an den Lehrstuhl eingeladen, um die Neuerungen im Zuge der Bachelor- und Masterumstellung zu erörtern und zu diskutieren. Das Treffen wurde auch genutzt, um sich über Erfahrungen und die didaktische Vorgehensweise auszutauschen. Ein Mentorentreffen soll künftig einmal jährlich stattfinden. Seite 18 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ 3.6 Seminare Aufgrund der großen Nachfrage nach Seminaren im Fach Dienstleistungsmanagement führen wir in einigen Semestern zwei Seminare durch. Diese finden im Sommersemester in den Monaten Mai, Juni oder Juli statt und im Wintersemester im Dezember oder Januar. Pro Seminar werden etwa 24 Plätze vergeben. In den vergangenen beiden Jahren wurden grundlegende Aspekte, wie Qualität von Dienstleistungen, das Management von Dienstleistungsprozessen, behandelt und Kaufverhalten bei Dienstleistungen betrachtet. Wert wurde aber auch auf die Durchführung von Seminaren mit starkem Praxisbezug gelegt. In den vergangenen beiden Jahren haben 129 Studierende an unseren Seminaren teilgenommen und damit eine Zulassungsvoraussetzung zur Abschlussarbeit an unserem Lehrstuhl erlangt. WS 2005/2006 „Qualitätsmanagement von Dienstleistungen“, 07.11. – 09.11.2005 Teilnehmeranzahl: 23 Themen: Such-, Erfahrungs- und Vertrauenseigenschaften – Konsequenzen für Qualitätsbeurteilung und Leistungsbegründung Indikatoren zur Beurteilung der Dienstleistungsqualität – eine kritische Analyse Zertifikate und Gütesiegel – Wirkung auf den Markt und auf das Unternehmen Dienstleistungsqualität als Komponente des Customer-Value Kundenorientierte und unternehmensorientierte Messverfahren im Vergleich Benchmarking als Instrument der Steuerung und Gestaltung der Dienstleistungsqualität Beschwerdemanagement als Instrument zur Steigerung der Dienstleistungsqualität Notendurchschnitt: Qualitätsorientierte Prozessgestaltung im Rahmen des TQM 2,7 Seite 19 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ „Euro-Dienstleistungsmarketing“ in Kooperation mit Prof. Dr. Jacob von der ESCP-EAP in Berlin, 14.02. – 16.02.2006 Teilnehmeranzahl: 21 Themen: Marketingstrategien der Mobilfunknetzbetreiber Vodafone und T-Mobile im Zuge der Internationalisierung Das Ausmaß der Deregulierung des Strommarktes in Europa – Die wichtigsten Player auf deregulierten Märkten und zentrale Erfolgstreiber Discountbäckereien als absatzpolitisches Instrument. Ein Drei-Ländervergleich Marktstrukturen für die kommerzielle Managementausbildung – ein Vierländervergleich zwischen Deutschland, Großbritannien, Frankreich und Spanien Code Sharing von Fluglinien bei Flügen innerhalb Europas – Status quo, Besonderheiten und zukünftige Entwicklungen Distributionspolitik im Arzneimittelmarkt - Ein europäischer Vergleich Standardisierung versus Differenzierung von länderübergreifend angebotenen Beratungsleistungen Europäischer Portfoliovergleich zwischen den drei größten „Playern“ im Zeitschriftenverlagsgeschäft Messegesellschaften im Spannungsfeld zwischen Standortverbundenheit und Kooperationsbereitschaft mit ausländischen Konkurrenten Filialnetze als Erfolgsfaktor im Bankensektor – ein Vergleich zwischen Deutschland, England und Frankreich Notendurchschnitt: 2,13 Seite 20 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ SS 2006 „Management von Dienstleistungsprozessen“, 08.05. – 10.05.2006 Teilnehmeranzahl: 22 Themen: Das Kaufverhalten von Dienstleistungen aus informationsökonomischer Sicht Gestaltung von Dienstleistungen aus messkostentheoretischer Sicht Rollen- und Scripttheorie zur Erklärung des Anbieter-Nachfrager-Verhaltens während des Dienstleistungsprozesses Motivation und Anreizsysteme für Mitarbeiter in Dienstleitungsunternehmen Dienstleistungsumgebungen als Element der Prozessgestaltung Selbstbedienungskonzepte in Dienstleistungsprozessen - Einsatzmöglichkeiten und Grenzen Notendurchschnitt: Prozessgestaltung und Kundenzufriedenheit – eine kritische Analyse Anbieter- und Kundenbindung durch Faktorspezifität 2,46 WS 2006/2007 „Fallstudienseminar zum Dienstleistungsmanagement“, 13.12. – 15.12.2006 Teilnehmeranzahl: 13 Themen: Yield-Management als Kapazitätssteuerungsinstrument in verschiedenen Branchen Notendurchschnitt: Zielvorgaben und Entlohnung als Anreizinstrumente für das Personal Beschwerdemanagement bei Dienstleistungen Selbstbedienungskonzepte bei Dienstleistungen Implementierung neuer Dienstleistungen 3,2 Seite 21 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ SS 2007 1: „Kaufverhalten bei Dienstleistungen“, 02.07. – 04.07.2007 2: „Kaufverhalten bei Dienstleistungen“, 09.07. – 10.07.2007 Teilnehmeranzahl: 1: 22 2: 28 Themen: Such-, Erfahrungs- und Vertrauenseigenschaften – Konsequenzen für Qualitätsbeurteilung und Leistungsbegründung Indikatoren zur Beurteilung der Dienstleistungsqualität – eine kritische Analyse Reputation – Konzeption, Wirkung und Aufbau Dienstleistungsmarken – Bedeutung, Wirkung und Aufbau Angebotsbewertung durch den Kunden - Dienstleistungsqualität und Service Value Verhalten bei Self-Service – theoretische Grundlagen Kundenzufriedenheit – Theoretisches Konstrukt und Messung Kundenloyalität und Kundenbindung– Konzeptualisierung, Messung und Maßnahmen Notendurchschnitt: 1: 2,47 2: 2,78 3.7 Diplomarbeiten Nach der erfolgreichen Teilnahme an der DLM-Klausur und der Absolvierung eines DLM-Seminars können Studierende an unserem Lehrstuhl innerhalb der folgenden Themenschwerpunkte eine Abschlussarbeit erstellen: Neue Institutionenökonomik, Management von Dienstleistungsprozessen, Management von Dienstleistungspotenzialen, Beschaffung / Kaufverhalten, Dienstleistungsmarketing / Marktmanagement, Geschäftsbeziehungsmanagement sowie Dienstleistungsqualität. Grundsätzlich besteht die Möglichkeit, ein eigenes Thema vorzuschlagen oder ein vom Lehrstuhl vorgegebenes Thema in Absprache zu modifizieren. Einige Seite 22 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ Studenten nutzen diese Möglichkeit gerne, um ein Thema empirisch zu untermauern. Im Berichtszeitraum wurden insgesamt 78 Diplomarbeiten erfolgreich am DLM-Lehrstuhl geschrieben. Studienjahr 2005/2006 Anzahl: 32 Themen: Steuerungs- und Segmentierungsansätze zur Unsicherheitsbewältigung von Leistungsfähigkeit und Leistungswillen der Kunden Anforderungen an Six Sigma im Dienstleistungsbereich – eine kritische Analyse Die Anforderungen von Kunden an eine Bestattungsdienstleistung – eine empirische Analyse Wirkungsweisen der Kundenmitwirkung auf die Dienstleistungsqualität Dimensionen eines dienstleistungsbezogenen Customer Value (Service Value) Die Dimensionen der Service Convenience Auswirkungen des Einzonenkonzeptes in Bankfilialen auf die Kundenzufriedenheit Schaufenstergestaltung und ihr Beitrag zur Erwartungsbildung beim Kunden Skripttheorie und Nutzenbewertung von Dienstleistungen durch Kunden Die Gestaltung der Dienstleistungsumgebung als Einflussfaktor der Mitarbeiterleistung Ist Zeit gleich Geld? – eine Analyse der Bereitschaft von Konsumenten zur Zeitinvestition Flexibilität als Voraussetzung der Erfüllung individueller Kundenwünsche Dimensionen der Service-Convenience. Eine Betrachtung von Dienstleistungen in der Automobilbranche Kommunikationshemmnisse in Dienstleistungsprozessen und Möglichkeiten zu Seite 23 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ deren Überwindung Funktionale versus prozessorientierte Organisation in Dienstleistungsunternehmen Integrationsmöglichkeiten der Organisationskomponente in das Blueprinting von Dienstleistungsprozessen Garantien als Marketinginstrument für Dienstleistungsanbieter – Voraussetzungen für das Angebot einer Garantie Rollentheorie als Grundlage der Teamorganisation in Dienstleistungsprozessen Determinanten des Kaufverhaltens von investiven Dienstleistungen Die Kategorisierung von Zeitverwendungsarten als Segmentierungskriterium für Dienstleistungsprozesse Zur Messung der Outputkomponenten von Dienstleistungen Methoden zur Ermittlung des Nutzens von Dienstleistungsprozessen Besonderheiten der Markenführung bei Dienstleistungen im Vergleich zu Markenartikeln Servicegarantien als Informationsquelle für die Entwicklung von Dienstleistungsinnovationen Integrationsmöglichkeiten der Organisationskomponente in das Blueprinting von Dienstleistungsprozessen Planbarkeit der Qualität von Dienstleistungsprozessen Emotionen im Kaufprozess messen und verstehen – eine kritische Analyse des kognitiven Ansatzes Automatisierung von Dienstleistungsprozessen – eine kritische Analyse der Möglichkeiten und Herausforderungen Möglichkeiten und Grenzen der Anwendung des Erfahrungskurven-Konzeptes im Dienstleistungsbereich Möglichkeiten der Entwicklung und Etablierung von Qualitätsstandards in Dienstleistungsunternehmen Seite 24 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ Planbarkeit der Qualität von Dienstleistungsprozessen Die Auswirkung von Rollenkonflikten und Rollenambiguität in Dienstleistungsprozessen Notendurchschnitt: 2,63 Studienjahr 2006/2007 Anzahl: 46 Themen: Determinanten des Weiterempfehlungsverhaltens beim Angebot von Dienstleistungen Resource-based View Theorie der Pfadabhängigkeit – ein kritischer Vergleich im Hinblick auf die Erklärungskraft von kooperativen Innovationsprozessen im Dienstleistungsbereich Der Einfluss der Vergabe von Incentives auf die Datenstruktur – eine Literaturanalyse Virtuelle und reelle Dienstleistungsumgebung – ein kritischer Vergleich Kundenbindung an Dienstleister in Business-to-Business-Märkten – eine verhaltenswissenschaftliche Erklärung Kundenseitige Erwartungsbildung anhand der Gestaltung der Dienstleistungsumgebung Opportunismus in Dienstleistungsprozessen – eine Literaturanalyse Erfolgshonorare als Anreizmechanismus in Beratungsdienstleistungen Merkmale zur Beschreibung von Dienstleistungen – eine kritische Analyse bestehender Dienstleistungstypologien Erwartungen des Kunden an die Gestaltung der Dienstleistungsumgebung bei der Justiz – eine empirische Untersuchung Der Szenarioansatz im Rahmen der Durchführung von Experimenten in der Dienstleistungsforschung Seite 25 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ Die Dienstleistungsmarke in der Markengemeinschaft Markenerlebnisvermittlung durch Dienstleistungen – eine kritische Analyse hinsichtlich Kosten und Imagesteigerungseffekten Werbung für Dienstleistungsangebote – eine kritische Analyse des Forschungsstandes Die Bedeutung von Vertrauen in ökonomischen Austauschbeziehungen bei Dienstleistungen Die Nutzung unterschiedlicher Dienstleistungsprozesse einer Grundleistung – Ausprägungen und Einflussfaktoren Instrumente zur Erlös- und Kostensteuerung von Dienstleistungen – ein kritischer Vergleich Internationalisierung von Dienstleistungen: Erfolgsfaktoren und Herausforderungen Kundenbindung durch Kundenintegration in die Neuentwicklung von Dienstleistungen – Chancen und Risiken Prinzipal-Agent-Theorie und Property-Rights-Ansatz zur Analyse der Beschaffung von Dienstleistungen auf B2B-Märkten Dienstleistungsmarken – Konsequenzen für das Management auf den Ebenen der Transaktion und der Geschäftsbeziehung Der Einfluss von Konsumentencharakteristika auf das Kaufverhalten – eine kritische Analyse existierender Konsumententypologien Konzeptionalisierung unterschiedlicher Wirkungsdimensionen einer Dienstleistungsgarantie Kaufverhalten im Service-to-Business-Sektor – Übersicht und Vergleich Die Standardisierungswirkung von Dienstleistungsmarken Die Anwendung von Experimenten in der Marketingforschung – Bestandsaufnahme und kritische Betrachtung Kaufverhalten – eine kritische Analyse von Modellen zum Produktwahlverhalten und ihrer Anwendbarkeit für den Dienstleistungssektor Seite 26 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ B2B-Marketing-Strategien für Dienstleistungsprodukte mit Hilfe produktpolitischer Entscheidungsinstrumente - eine empirische Untersuchung aus der Software-Branche Eine Konkurrenzanalyse von Fernstudienanbietern und Präsenzuniversitäten in Deutschland – und welche Marketingstrategien sich daraus für die FernUniversität in Hagen ableiten lassen Analyse des Einflusses der Risikoaversion von Konsumenten auf die Wirkung von Dienstleistungsgarantien Kundenmitwirkung bei der Erstellung von Dienstleistungen und ihr Einfluss auf die Beurteilung des Anbieters Determinanten erfolgreichen Procurements (Beschaffung) von Dienstleistungen Methoden zur Quantitativen Bestimmung des Wertes von Dienstleistungsmarken Dimensionen eines dienstleistungsbezogenen Customer Value Die Rolle von Schaufenstern im Kaufentscheidungsprozess Der Einfluss der Integrativität einer Dienstleistung auf das opportunistische Verhalten von Konsumenten und Dienstleistungsanbietern beim Angebot einer Dienstleistungsgarantie Controlling von Kundenbindung bei Dienstleistungen – eine kritische Analyse Verhalten sich Amerikaner opportunistischer als Deutsche? Qualitätswahrnehmungen bei Flugdienstleistungen – State of the Art? Die Dienstleistungsumgebung als Qualitätsindikator – eine Analyse bestehender Studien Die Prozesskostenrechnung als Controllinginstrument von Dienstleistungen – eine kritische Darstellung Die Rolle von Emotionen bei der integrativen Leistungserstellung Erklärungsansätze zur Wirkungsweise von Zertifikaten und Gütesiegeln bei Dienstleistungsangeboten – ein kritischer Literaturüberblick Seite 27 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ Entstehung von Kundenbindung durch Kundenintegration in den Dienstleistungsprozessen im B2B-Bereich – eine kritische Analyse Besonderheiten im Beschaffungsmanagement von Dienstleistungen auf B2BMärkten - eine kritische Darstellung Der Einfluss von Schaufenstern auf die Erwartungen von Konsumenten – eine explorative Studie Notendurchschnitt 2,38 Seite 28 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ 4 Forschung 4.1 Forschungsschwerpunkte des Lehrstuhls Der Lehrstuhl sieht seinen Forschungsfokus im Bereich der integrativen Wertschöpfung, d.h. der für den Dienstleistungsbereich charakteristischen gemeinsamen Wertschöpfung von Anbieter und Kunde. Hierbei werden die folgenden Schwerpunkte gesetzt: 4.1.1 Forschungsschwerpunkt „Kaufprozesse bei Dienstleistungen“ Der Kaufprozess von Dienstleistungen zeichnet sich durch ein hohes Maß an Unsicherheit des Kunden über die zu erwartende Leistung aus. Untersucht werden Möglichkeiten zur Reduktion der Unsicherheit sowie die Wirkung von Maßnahmen zur Steuerung des Kaufverhaltens. Forschungsprojekt: Die Wirkung von Zertifikaten auf das Kaufverhalten von Konsumenten Zertifikate sind Testate von Seiten Dritter, die eingesetzt werden, um Unsicherheit beim Kauf einer Dienstleistung zu reduzieren. Im Rahmen des Forschungsprojektes wird untersucht, welche Merkmale von Zertifikaten einen Einfluss auf das Konsumentenverhalten ausüben. Konferenzbeiträge: Fließ, Sabine / Hogreve, Jens / Wittko, Ole (2005): Third Party Certification of Services: Its Impact on Trust and Consumer Behavior.15th Annual Frontiers in Service Conference, 29. Juni – 2. Juli 2005, Brisbane. Hogreve, Jens / Wittko, Ole (2005): Die Wirkung von Zertifikaten auf das Kaufverhalten bei Dienstleistungsangeboten, DLM-Workshop, Berlin. Veröffentlichungen: Hogreve, Jens / Wittko, Ole (2006): Die Wirkung von Zertifikaten auf das Kaufverhalten bei Dienstleistungsangeboten; in: Kleinaltenkamp, Michael (Hrsg.): Innovatives Dienstleistungsmarketing in Theorie und Praxis, Wiesbaden 2006, S. 103-119. Seite 29 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ Forschungsprojekt: Die Wirkung von Schaufenstern auf das Kaufverhalten Schaufenster sind eines der wichtigsten Marketinginstrumente für Einzelhändler, das jedoch bisher in der Forschung stark vernachlässigt wurde. Im Rahmen des Projektes wird mit Hilfe eines umweltpsychologischen Modells untersucht, welche emotionale Wirkung Schaufenster auf den Konsumenten haben und wie sich diese Wirkung auf die Kaufabsicht auswirkt. Konferenzbeitrag: Fließ, Sabine/ Hogreve, Jens / Nonnenmacher, Dirk (2005): Consumers' Emotional Reactions to Window Displays - A Preliminary Study, in: Proceedings of the12th Recent Advances in Retailing & Services Science Conference, Orlando, July 21-24, 2005. Publikationen: Fließ, Sabine / Hogreve, Jens / Nonnenmacher, Dirk (2005): Die emotionale Wirkung von Schaufenstern auf das Kaufverhalten, in: transfer - Werbeforschung & Praxis, 50. Jg., H. 3, S. 26-31. Fließ, Sabine / Hogreve, Jens / Nonnenmacher, Dirk (2005): Wie Schaufenster den Kunden beeinflussen; in: Science Factory 01/2005 und Absatzwirtschaft 04/2005, S. 56. Fließ, Sabine / Hogreve, Jens / Nonnenmacher, Dirk (2005): Amerikanische Malls entdecken das Schaufenster; in: VisualNews 2005, S. 1. (Messepublikation des BDS/U.D.O. zur EuroShop 2005). Fließ, Sabine / Kudermann, Sarah / Trell, Esther (2007): Der Einfluss von Schaufenstern auf die Erwartung der Konsumenten - Eine explorative Studie, Diskussionsbeitrag Nr. 404 der Fernuniversität in Hagen. Seite 30 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ Dissertation: Die Wirkung von Dienstleistungsgarantien auf das Kaufverhalten von Konsumenten Dr. Jens Hogreve Konferenzbeitrag: Fließ, Sabine / Hogreve, Jens (2005): Service guarantees - a measurement cost perspective. SERVSIG - Service Research Conference, 2. – 4. Juni 2005, Singapore. Monografie: Hogreve, Jens ( 2007 ): Die Wirkung von Dienstleistungsgarantien auf das Konsumentenverhalten – Eine empirische Analyse, Wiesbaden: Gabler. Dissertations- Markenführung von Dienstleistungsmarken vorhaben: Dipl.-Volksw. Roland Maeß Der Dienstleistungsnachfrager hat häufig Schwierigkeiten, ein Markenbild aufzubauen, wenn er das Markenzeichen nicht in Verbindung mit dem Ergebnis der Leistung wahrnehmen kann und der Markennutzen nicht deutlich wird. Andererseits wird durch die Prozesseigenschaft der Dienstleistung die Wahrnehmung des Dienstleistungsnachfragers vertieft, was einen Markenaufbau unterstützt. Hersteller von Markenartikeln nutzen daher die Anreicherung ihrer Leistungen durch Dienstleistungen, um ihr Markenprofil zu schärfen. Diese Ambivalenz bildet den Ausgangspunkt für die Untersuchung des Instrumentes Dienstleistungsmarke. Es werden unter anderem die folgenden Fragen untersucht: Welche Besonderheiten weisen Dienstleistungen auf, die von Markenartikeln abweichende Anforderungen an die Markenführung von Dienstleistungen stellen? Und wie unterscheiden sich Strategien zur Markenführung bei Dienstleistungen und Markenartikeln? Seite 31 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ Dissertationsvorhaben: Beherrschbarkeit und Sicherung von Verfügungsrechten im Rahmen unvollständiger Verträge über komplexe Leistungen mit hoher Kundenintegration Dipl.-Math. Cornelia Gaebert Im Rahmen der Dissertation wird untersucht, wie bei unvollständigen Verträgen die Unsicherheit bereits in der Anbahnungsphase, z.B. in Form von unerwünschtem Verhalten, vermieden werden kann. 4.1.2 Forschungsschwerpunkt „Gestaltung und Steuerung von Dienstleistungserstellungsprozessen“ Die Dienstleistungserstellung ist durch die Integration des Kunden in den Leistungserstellungsprozess geprägt. Im Vordergrund dieses Forschungsschwerpunktes steht daher die Betrachtung von Möglichkeiten zur Gestaltung und Steuerung der Kundenintegration. Dissertation: Produktivität von Dienstleistungen Dr. Britta Lasshof Produktivität mit dem Ziel der Effizienz des betrieblichen Handelns zählt zu den wichtigsten Leistungsparametern eines jeden Unternehmens. Dienstleistungsunternehmen stellt sie jedoch vor größte Herausforderungen, da die Immaterialität der Leistung sowie die Beteiligung des Kunden an der Dienstleistungserstellung die Produktivitätserfassung erschweren. Britta Lasshof untersucht die Produktivitätserhebung und –gestaltung in Dienstleistungsunternehmen unter Effizienzgesichtspunkten. Sie zeigt, dass der Kunde in Folge der notwendigen Integration erheblichen Einfluss auf die Produktivität ausübt und belegt dies durch eine Fallstudie. Mit dem Ziel der Produktivitätssteigerung unter Ausnutzung der Kundenmitwirkung wird erstmalig ein mathematischer Ansatz entwickelt, der die Co-Produktion zwischen Anbieter und Nachfrager optimiert. Monografie: Lasshof, Britta (2006): Produktivität von Dienstleistungen. Mitwirkung und Einfluss des Kunden, Wiesbaden: Gabler. Seite 32 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ Dissertation: Die Organisation von Dienstleistungsprozessen Dr. Dirk Nonnenmacher Dienstleistungsprozesse sind grundlegend durch Integrativität, d.h. die Einbringung des Kunden in die Dienstleistungserstellung, gekennzeichnet. Insbesondere bei persönlich erbrachten Dienstleistungen besteht ein hoher Interaktionsgrad zwischen Anbieter und Kunde. Integrativität und Interaktion stellen besondere Anforderungen an die Organisation und an die Qualifikation sowie das Verhalten des Dienstleistungspersonals. Auch an den Kunden, der als Co-Produzent in den Prozess einbezogen werden muss, werden bestimmte Anforderungen gestellt. Für eine erfolgreiche Dienstleistungsproduktion muss der Dienstleistungsprozess in bestehende Organisationsstrukturen unter der Berücksichtigung der personellen Komponente integriert werden. So genannte Rollenkonzepte stellen hier eine Möglichkeit dar, den Anforderungen einer Organisation von Dienstleistungsprozessen zu begegnen. Rollenkonzepte verbinden dabei die Aspekte des Prozess- und des Personalmanagements. Im Rahmen der Dissertation wird ein Rollenkonzept entwickelt und überprüft. Die Arbeit verdeutlicht darüber hinaus Anwendungsbereiche, Gestaltungsmöglichkeiten und Erfolgsfaktoren. Monografie: Nonnenmacher, Dirk (2007): Organisation von Dienstleistungsprozessen, Eul Verlag, Köln. Dissertations- Service Value – Eine Analyse von Flugdienstleistungen vorhaben: Dipl.-Kfm. Ole Wittko Der vom Kunden wahrgenommene Wert einer Leistung (Customer Value) stellt eine wichtige Größe für die Erklärung des Kaufverhaltens von Konsumenten dar. Die Betrachtung des Customer Value von Sachgütern, die primär auf Eigenschaftsmerkmale und deren Bewertung abzielt, ist bei Dienstleistungen aufgrund des Prozesscharakters aber nicht ohne Probleme anwendbar. In der Arbeit wird daher zum einen unter- Seite 33 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ sucht, welche Besonderheiten sich für eine Konzeptualisierung des wahrgenommenen Wertes einer Dienstleitung (Service Value) ergeben. Hierbei werden insbesondere die im Prozessverlauf auftretenden Erlebnisse (Experiences) eines Kunden in die Betrachtung der Service Value-Bewertung integriert. Zum anderen wird am Beispiel von Flugreisen analysiert, welche strukturellen Zusammenhänge zwischen einzelnen Komponenten des Service Value vorhanden sind und welche Bedeutung einzelnen Komponenten zukommt. Zurückgegriffen wir dabei auf ein formatives Verständnis des Service Value Konstrukts. Konferenz: Fließ, Sabine / Wittko, Ole (Juni 2007): 10 th International Research Symposium on Service Excellence in Management (QUIS 10), Orlando, Thema: Service Value: Results of an Experience Based Approach. Dissertations- Auswirkungen von Zusatzleistungen auf die Qualitätswahrnehmung des mate- vorhaben: riellen Produktkerns Dipl.-Ök. Roman-Marius Kaldich Der materielle Produktkern wird häufig durch Dienstleistungen erweitert und ergänzt. Dabei ist die Wahrnehmung der Leistungsbündel eine andere als die der reinen Kernleistung. Denn die Erweiterung der ausschließlichen Kernleistung zu einem Leistungsbündel (Kernleistung + Zusatzleistung) suggeriert dem Konsumenten einen Mehrwert. Im Rahmen dieses Dissertationsprojektes soll die Wahrnehmung der Qualität von Leistungsbündeln näher untersucht werden. Im Besonderen gilt es die Qualitätswahrnehmung von unterschiedlichen Leistungsbündeln miteinander zu vergleichen. Ferner soll beleuchtet werden, ob Zusatzleistungen die Transaktionskosten – insbesondere Suchkosten – auf der Nachfragerseite erhöhen oder mindern. Seite 34 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ Dissertations- Die Steuerung sozialer Austauschbeziehungen durch den Kunden vorhaben: Dipl.-Ök. Jens Nesper Der Dienstleistungsprozess zeichnet sich im Wesentlichen dadurch aus, dass externe Faktoren in den Erstellungsprozess integriert werden. Diese Integration erfordert somit zwangsläufig eine Interaktion zwischen Kunde und Anbieter. Der Kunde wird dadurch in die Lage versetzt, den Ablauf und das Ergebnis des Dienstleistungsprozesses zu steuern und zu beeinflussen, die Intensität dieser Beeinflussung kann über unterschiedliche Kundenrollen argumentativ begründet werden. Im Rahmen dieses Dissertationsprojektes soll der Einfluss wechselnder Kundenrollen auf die Steuerung und den Erfolg von Dienstleistungsprozessen untersucht werden. Im Vordergrund steht zunächst die empirische Aufarbeitung verschiedener Erscheinungsformen solcher Kundenrollen, ihre Systematisierung und Kategorisierung. Dissertations- Opportunismus in Dienstleistungsprozessen vorhaben: Dipl.-Volksw. Julia Weisser Opportunismus, klassisch als die „Verfolgung des Eigeninteresses unter Zuhilfenahme von List“ (Williamson, 1975) verstanden, lässt sich in vielen Dienstleistungsprozessen beobachten. Gerade im Business-to-Business Bereich bieten sich häufig Spielräume für opportunistisches Verhalten. Doch auch auf Business-to-Consumer Märkten existiert dieses Phänomen. Für den Anbieter von Dienstleistungen ergeben sich viele Anreize für opportunistisches Verhalten. Doch offen ist die Frage, ob auch der Nachfrager von Dienstleistungen ein Interesse daran hat, sich im Dienstleistungsprozess opportunistisch zu verhalten. Die empirische Untersuchung von opportunistischen Verhaltensweisen in Dienstleistungsprozessen soll Inhalt dieser Dissertation sein. Seite 35 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ Dissertations- Lieferantenintegration - Controlling der Produktentwicklung vorhaben: Dipl.-Kfm./Dipl.-Volksw. Urban Becker Ziel der Dissertation ist es, Probleme in verschiedenen Phasen von Entwicklungsvorhaben, bei denen Lieferanten integriert werden, zu identifizieren sowie entsprechende Lösungsansätze zu erarbeiten. Basis der Arbeit bilden eine vergleichende Gegenüberstellung von Beiträgen der Neuen Institutionenökonomie und der praxisorientierten Literatur im Controlling- und Produktentwicklungsbereich sowie eine explorative Fallstudienerhebung in einem mittelständischen Unternehmen. Dabei werden zum einen die in den Fallstudien und der Praxisliteratur identifizierten Koordinations- und Motivationsprobleme in der Zusammenarbeit von Nachfrager und Lieferant untersucht. Zum anderen werden geeignete Controllinginstrumente für verschiedene Prozesstypen vorgestellt und untersucht, wie sich diese gemäß der jeweiligen Phase des Entwicklungsprozesses dynamisch verändern. Publikation: Fließ, Sabine / Becker, Urban (2006): Supplier Integration - Controlling of CoDevelopment Processes, in: Industrial Marketing Management, Vol. 35, Nr. 1, S. 2844. Dissertations- Interaktion in Dienstleistungsprozessen vorhaben: Dipl.-Kffr. Susanne Moll Genaue Kenntnisse über Interaktionsprozesse und ihre Einflussfaktoren sind eine wesentliche Herausforderung für ein erfolgreiches Dienstleistungsmanagement. Ziel des Dissertationsprojektes ist es zu untersuchen, welches Differenzierungspotenzial die zielgruppenadäquate Gestaltung der Dienstleistungsumgebung für Unternehmen darstellt. Dieses wird speziell vor dem Hintergrund der Alterung der Gesellschaft und der damit verbundenen Verschiebung der Dienstleistungsbedürfnisse betrachtet. Zur Ableitung von Handlungsempfehlungen sollen Wirkungszusammenhänge anhand einer empirischen Untersuchung mit mündlicher und schriftlicher Befragung sowie anhand von Fallstudien geprüft werden. Seite 36 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ Dissertations- Barrieren von Innovationsprozessen in der deutschen Immobilienwirtschaft vorhaben: Dipl.-Kfm. Andreas Blum Als Basis des Dissertationsvorhabens dienen sowohl die theoretische und praktische Relevanz von Dienstleistungsprodukten – definiert als standardisierte Dienstleistungen – als auch die Bedeutung eines formalisierten Dienstleistungsentwicklungsprozesses für den Markterfolg von Dienstleistungsinnovationen. Am Beispiel der deutschen Wohnungswirtschaft werden Vorgehensmodelle, Methoden und Werkzeuge zur systematischen Entwicklung von Dienstleistungsprodukten erarbeitet und entsprechende Handlungsempfehlungen abgeleitet. 4.1.3 Forschungsschwerpunkt „Gestaltung und Steuerung von Kundenbindungsprozessen“ Im Vordergrund dieses Forschungsschwerpunktes steht die Betrachtung der Auswirkungen der Kundenintegration auf die Kundenbindung sowie der Möglichkeiten zur Intensivierung der Kundenbeziehungen. Dissertations- Kundenbindung durch Kundenintegration im industriellen Dienstleistungser- vorhaben: stellungsprozess – eine dyadische Betrachtung der sozialen Interaktion Dipl.-Volksw. Silke Scheutzow Dissertation: Im Rahmen ihrer Dissertation beschäftigt sich Frau Scheutzow mit dem Zusammenhang zwischen Kundenintegration und Kundenbindung. Ziel ist zunächst eine Operationalisierung des Konstrukts Kundenintegration. Um relevante Dimensionen des Konstrukts zu identifizieren, werden in einem ersten Schritt qualitative Interviews durchgeführt. Zur Operationalisierung der Kundenbindung wird auf die bereits existierende breite Literaturbasis zurückgegriffen. Aufbauend auf einem Modell werden dann Hypothesen über den Wirkungszusammenhang zwischen Kundenintegration und Kundenbindung geprüft. Der Fokus wird hierbei auf Faktoren der sozialen Interaktion liegen (z.B. Emotionen und Kommunikation). Seite 37 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ 4.2 Forschungscluster Im Herbst 2007 wurde gemeinsam mit Univ.-Prof. Dr. Ulrike Baumöl, Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbes. Informationsmanagement, Univ.-Prof. Dr. Joachim Grosser, Lehrstuhl für Volkswirtschaftslehre, inbes. Wirtschaftspolitik, Univ.-Prof. Dr. Jörn Littkemann, Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbes. Externes Rechnungswesen und Controlling, das Forschungscluster „Rollenwechsel in Austauschbeziehungen“ begründet, das in den folgenden Diskussionen als „Paradoxic Roles in Transactional Relations“ konkretisiert wurde. In der Ökonomie (VWL und BWL) werden häufig festgelegte Rollen von Anbieter und Nachfrager unterstellt. In diesem Forschungscluster sollen Rollenwechsel untersucht werden, z.B. wenn der Kunde Aufgaben des Anbieters übernimmt. Beispiele hierfür sind Steuerungsaufgaben des Kunden in sog. Kundenintegrationsprozessen, Arbeit durch den Kunden, ehrenamtliche Tätigkeiten, Mitarbeit des Kunden in Communities im Internet, Betätigung als Produzent, wie auf YouTube. Diese Rollen werden als paradox bezeichnet. Ein Paradoxon bezeichnet u.a. scheinbare Widersprüche, die sich bei genauerer Analyse auflösen. Die Bezeichnung "transactional relations" bezieht sich auf folgende Zusammenhänge: (1) innerhalb von Transaktionen entwickeln die Transaktionspartner persönliche Beziehungen, die den Ablauf und das Ergebnis der Transaktion positiv oder negativ beeinflussen können oder sich neutral verhalten. (2) Transaktionen selbst begründen Geschäftsbeziehungen oder sind Teil dieser Geschäftsbeziehungen (Geschäftsbeziehung = Folge nicht zufälliger Transaktionen). 4.3 Konferenzen, Workshops, Doktorandenseminare Weitere Konferenzen Die MitarbeiterInnen des Lehrstuhls haben auf weiteren renommierten Konferenzen (vgl. auch Abschnitt 4.1) Vorträge über ihre aktuellen Forschungsprojekte gehalten: Lasshof, Britta / Fließ, Sabine (19. – 22. Juni 2005): 12th International EurOMA Conference, Budapest, Thema: Optimising Customer - Supplier Co-Production in Services. Möller, Sabine / Fließ, Sabine/Fassnacht, Martin (2. – 4. Juni 2005): SERVSIG - Service Research Conference, Thema: Customer Integration as Common Denominator of Services - Insights for Service Marketing. Seite 38 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ Alle entsprechenden Publikationen in Form der Konferenz-Proceedings finden Sie im nächsten Abschnitt. DLM-Workshop Rostock Vom 15. – 17. März 2007 fand in Rostock der 12. Workshop Dienstleistungsmarketing statt. In diesem Rahmen hat Dr. Jens Hogreve zusammen mit Dr. Werner Kunz (University of Massachusetts, Boston) einen Vortrag über die künftigen Entwicklungslinien der Forschung im Dienstleistungsmarketing gehalten und einen entsprechenden Aufsatz für den Tagungsband mit dem Titel „Service Marketing, Quo vadis? Entwicklungslinien und Einfluss der Dienstleistungsforschung – Ein quantitativer Ansatz“ verfasst. Doktorandenseminare Der Lehrstuhl veranstaltet einmal im Jahr ein Lehrstuhl-internes Doktorandenseminar. Daran nehmen alle internen und externen Doktoranden des Lehrstuhls teil. Eine sehr erfreuliche Entwicklung ist, dass wieder die Tradition aufgenommen wurde, mit Lehrstühlen anderer Universitäten so genannte externe Doktorandenseminare durchzuführen. So hat sich der DLM-Lehrstuhl mit dem Lehrstuhl für Marketing von Univ.-Prof. Jacob, ESCP-EAP Berlin, und dem Lehrstuhl für Marketing, Innovation und E-Business der Universität Trier von Herrn Univ.-Prof. Weiber im Oktober für drei Tage in die Bildungsakademie in Attendorn zurückgezogen, um sich dem wissenschaftlichen Austausch hinzugeben. Die Veranstaltung wurde von allen Beteiligten als großer Erfolg gewertet, so dass im kommenden Jahr in Trier in selber Besetzung weiter diskutiert werden soll. Forschungswerkstatt Frau Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ ist Mit-Initiatorin der Veranstaltungsreihe „Forschungswerkstatt“. Hier können (Nachwuchs-)Wissenschaftler vor den Mitgliedern der Fakultät den aktuellen Stand eines Forschungsprojektes vortragen und diskutieren. Die Forschungswerkstatt soll den wissenschaftlichen Austausch zwischen den verschiedenen Lehrstühlen der Fakultät fördern und dem vortragenden Forscher gegebenenfalls neue Denkanstöße liefern. Die Veranstaltung ist im monatlichen Turnus angesetzt. Seite 39 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ 4.4 Publikationen Monografien Fließ, Sabine (2006): Prozessorganisation in Dienstleistungsunternehmen, Stuttgart. Prozessmanagement ist ein Thema, das Wissenschaft und Praxis seit nunmehr zehn Jahren beschäftigt. Um so verwunderlicher ist es, dass es kaum Veröffentlichungen zum Prozessmanagement in Dienstleistungsunternehmen gibt, obwohl gerade Dienstleistungen einen starken Prozesscharakter besitzen. Diesem Defizit soll mit diesem Buch abgeholfen werden. Dienstleistungen sind dadurch gekennzeichnet, dass der Kunde an der Erstellung der Dienstleistung mitwirken muss: Bei der Unternehmensberatung muss er zumindest Informationen liefern, bei der Maschinenreparatur müssen defekte Maschinen und Anbieter zusammengebracht werden, bei der Weiterbildung muss er persönlich anwesend sein und sich aktiv beteiligen. Diese Mitwirkung des Kunden wirft ein anderes Licht auf die Prozessorganisation als dies bei der Geschäftsprozessorganisation oder beim WorkflowManagement der Fall ist: Prozesse sind auch aus der Sicht des Kunden zu organisieren. In diesem Buch werden deshalb Konzepte, Instrumente und Methoden vorgestellt, die die Kundenperspektive des Prozesses mit der Anbieterperspektive vereinen. Aufsätze in wissenschaftlichen Sammelbänden und Handbüchern Fließ, S. / Hogreve, J. (2007): Mit Dienstleistungsgarantien zur Service Excellence, in: Gouthier, Matthias H. J. / Coenen, Christian / Schulze, Henning S. / Wegmann, Christoph (Hrsg.): Service Excellence als Impulsgeber, Strategien - Management - Innovationen – Branchen, Wiesbaden, S. 235-254. Fließ, Sabine / Scheutzow, Silke (2007): Integrative Geschäftsbeziehungen - Neue Forschungsfragen bei zunehmender Kundenintegration; in: Büschken, Joachim / Voeth, Markus / Weiber, Rolf (Hrsg.): Innovationen für das Industriegütermarketing, Stuttgart 2007, S. 221-248. Fließ, Sabine / Lasshof, Britta (2006): Controlling von Dienstleistungsprozessen; in: Reinecke, Sven/ Tomczak Torsten (Hrsg.): Handbuch Marketing Controlling, 2. Auflage, Wiesbaden 2006, S. 987-1019. Seite 40 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ Hogreve, Jens / Wittko, Ole (2006): Die Wirkung von Zertifikaten auf das Kaufverhalten bei Dienstleistungsangeboten; in: Kleinaltenkamp, Michael (Hrsg.): Innovatives Dienstleistungsmarketing in Theorie und Praxis, Wiesbaden 2006, S. 103-119. Fließ, Sabine / Wittko, Ole / Kudermann, Sarah (2006): Kundenintegration als Gestaltungsdimension in Kulturbetrieben; in: Hausmann, Andrea/ Helm, Sabrina (Hrsg.): Kundenorientierung im Kulturbetrieb. Grundlagen Innovative Konzepte – Praktische Umsetzung, Wiesbaden 2006, S. 59-78. Fließ, Sabine (2006): Vertriebsmanagement; in: Kleinaltenkamp, Michael / Plinke, Wulff / Jacob, Frank / Söllner, Albrecht (Hrsg.): Markt- und Produktmanagement. Die Instrumente des Business-to-Business-Marketing, 2. Auflage, Wiesbaden 2006, S. 369-367. Fließ, Sabine (2006): Persönlicher Verkauf; in: Kleinaltenkamp, Michael / Plinke, Wulff / Jacob, Frank / Söllner, Albrecht (Hrsg.): Markt- und Produktmanagement. Die Instrumente des Business-to-Business-Marketing, 2. Auflage, Wiesbaden 2006, S. 549-627. Fließ, Sabine (2006): Messeplanung und -kontrolle; in: Kleinaltenkamp, Michael / Plinke, Wulff / Jacob, Frank / Söllner, Albrecht (Hrsg.): Markt- und Produktmanagement. Die Instrumente des Business-to-BusinessMarketing, 2. Auflage, Wiesbaden 2006, S. 629-706. Fließ, Sabine / Lasshof, Britta / Willems, Gabriele (2006): Qualitätsstandards im Dienstleistungsprozess; in: Bruhn, Manfred / Stauss, Bernd (Hrsg.): Dienstleistungscontrolling. Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden 2006, S. 72-88. Fließ, Sabine / Marra, Andreas / Reckenfelderbäumer, Martin (2005): Betriebswirtschaftliche Aspekte des Pflegemanagements, in: Kerres, Andrea / Seeberger, Bernd (Hrsg.): Gesamtlehrbuch Pflegemanagement, Heidelberg 2005, S. 393-436. Fließ, Sabine / Wittko, Ole (2005): Erfolgskontrolle von Stadtmarketingmaßnahmen: Der Hagener Schaufensterwettbewerb 2003, in: Jahrbuch 2004, hrsg. von der Gesellschaft der Freunde der FernUniversität e.V., Hagen, S. 123-134. Seite 41 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ Aufsätze in referierten Zeitschriften Fließ, Sabine / Becker, Urban (2006): Supplier Integration - Controlling of Co-Development Processes, in: Industrial Marketing Management, Vol. 35, Nr. 1, S. 28-44. Fließ, Sabine / Hogreve, Jens / Nonnenmacher, Dirk (2005): Die emotionale Wirkung von Schaufenstern auf das Kaufverhalten, in: transfer - Werbeforschung & Praxis, 50. Jg., H. 3, S. 26-31. Aufsätze in sonstigen Zeitschriften Fließ, Sabine / Tanger, Jörg / Wittko, Ole (2006): Der Einfluss des kulturellen Umfelds auf die Kundenintegration: Eine Betrachtung von Dienstleistungen in Japan; in: Controller Magazin, 31. Jg., Nr. 2, S. 107-110. Fließ, Sabine / Wittko, Ole / Tanger, Jörg (2006): Dienstleistungen, kulturell angepasst; in: Asia Bridge, 01/2006, S. 24-25. Fließ, Sabine / Hogreve, Jens / Nonnenmacher, Dirk (2005): Wie Schaufenster den Kunden beeinflussen; in: Science Factory 01/2005 und Absatzwirtschaft 04/2005, S. 56. Fließ, Sabine / Hogreve, Jens / Nonnenmacher, Dirk (2005): Amerikanische Malls entdecken das Schaufenster; in: VisualNews 2005, S. 1 (Messepublikation des BDS/U.D.O. zur EuroShop 2005). Aufsätze in referierten Tagungsbänden Scheutzow, Silke / Fließ, Sabine (2007): Integrative Business Relationships in the Light of Increasing Customer and Supplier Integration - Future Research Questions and a Conceptual Model, in: Proceedings of the IMP Group Conference 2007, Manchester, England, August 2007. Fließ, Sabine / Wittko, Ole (2007): Service Value: Results of an Experience Based Approach, in: Proceeding of the 10 th International Research Symposium on Service Excellence in Management (QUIS 10), Orlando , June 14 – 17, 2007 , S. 127-128. Seite 42 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ Fließ, Sabine / Hogreve, Jens / Wittko, Ole (2005): Third Party Certification of Services: Its Impact on Trust and Consumer Behavior, in: Proceedings of the 15th Annual Frontiers in Service Conference, Brisbane , June 29 – July 2, 2006, S. 101. Lasshof, Britta / Fließ, Sabine (2005): Optimising Customer - Supplier Co-Production in Services, in: Operations and Global Competitiveness - 12th International EurOMA Conference, hrsg. von Krisztina Demeter, Budapest , June 19 - 22, 2005 . Fließ, Sabine / Hogreve, Jens (2005): Service guarantees - a measurement cost perspective, in: Proceedings of the American Marketing Association SERVSIG - Service Research Conference, Singapore, June 2-4, 2005. Möller, Sabine / Fließ, Sabine/Fassnacht, Martin (2005): Customer Integration as Common Denominator of Services - Insights for Service Marketing, in: Proceedings of the American Marketing Association SERVSIG Service Research Conference, Singapore, June 2-4, 2005. Fließ, Sabine/ Hogreve, Jens / Nonnenmacher, Dirk (2005): Consumers' Emotional Reactions to Window Displays - A Preliminary Study, in: Proceedings of the12th Recent Advances in Retailing & Services Science Conference, Orlando, July 21-24, 2005. Wissenschaftliche Arbeitspapiere Fließ, Sabine / Kudermann, Sarah / Trell, Esther (2007): Der Einfluss von Schaufenstern auf die Erwartung der Konsumenten - Eine explorative Studie, Diskussionsbeitrag Nr. 404 der Fernuniversität in Hagen. Seite 43 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ 5 DLM-Praxistransfer Moskau: Germanisten in die Wirtschaft Seit 2006 führt Frau Prof. Fließ jährlich ein 3-tägiges Vorbereitungsseminar in Moskau für „Germanisten in die Wirtschaft“ durch. Münsterlandpreis Frau Professor Fließ war Mitglied der Jury des Servicepreis Münsterland 2007, der in diesem Jahr zweimal ausgeschrieben wurde. Der Preis wurde wie im Startjahr 2005 in zwei Kategorien vergeben. Es ging dabei um den "Gastgeber des Jahres" und die "Service-Idee des Jahres" Der Preis soll als Aushängeschild für Serviceund Dienstleistungskompetenz in Unternehmen, Hotels und gastronomischen Betrieben im Münsterland fungieren. Die Initiatoren wollen durch diese regionale Dienstleistungsoffensive dem Vorurteil einer Servicewüste Deutschland entgegenwirken und positive Beispiele aus der Region für mustergültigen Dienst am Kunden aufzeigen. Im Vordergrund steht auch, gemeinsam Schwachstellen zu diskutieren und Unterstützung anzubieten. Gefördert wird die Initiative durch eine Riege aus Fachvertretern rund um das Thema Dienstleistung und Gastronomie. Weitere Jury-Mitglieder waren Prof. Dr. Dieter Ahlert (Geschäftsführender Direktor des Instituts für Handelsmanagement und Netzwerkmarketing des Marketing Centrums Münster), Fritz Dreesen (Vorsitzender Hotelverband Deutschland, Berlin und Köln), Dr. Thomas Middelhoff (Vorstandschef KarstadtQuelle) und Dr. Michael Raß (Geschäftsführer Teutoburger Ölmühle). Die Gewinner erhielten attraktive Preise. Detaillierte Informationen finden Sie unter: www.servicepreis-muensterland.de Service Blueprint Software Das Konzept des ServiceBlueprint™ ermöglicht die Visualisierung, Analyse und Optimierung von Dienstleistungsprozessen unter Berücksichtigung sowohl der Kundensicht auf die Anbieterprozesse als auch der Anbietersicht. Um diese Konzeption auch in konkreten Fragestellungen der Praxis anwenden zu können, haben wir Seite 44 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ eine Softwarelösung entwickelt, die Fragen des Prozessdesigns durch strukturierte Visualisierung und detaillierte Analyse wirkungsvoll unterstützt. Weitere Informationen zu diesem Themenbereich finden Sie unter www.serviceblueprint.de. DLM-Newsletter Zweimal jährlich erschien im Berichtszeitraum der DLM-Newsletter. In jeder Ausgabe wurden die wesentlichen Grundzüge besonders gelungener und praxisnaher Diplomarbeiten des Lehrstuhls veröffentlicht sowie Neuigkeiten in Lehre und Forschung unseres Lehrstuhls. Seite 45 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ 6 Die MitarbeiterInnen des Lehrstuhls Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ Frau Fließ studierte nach dem Abitur an den Universitäten Hamburg und Hannover Wirtschaftswissenschaften. Den Titiel Dr. rer. pol. erlangte sie 1992 am Fachbereich Wirtschaftswissenschaft der Freien Universität Berlin. 1999 schloss sie ihre Habilitation ebenfalls an der Freien Universität ab. Zwischen 1984 und 1985 war Frau Fließ als wissenschaftliche Mitarbeiterin im Modellversuch „Technischer Vertrieb“ (Fernstudium mit Präsenzseminaren für die Zielgruppe der Vertriebsingenieure) an der Universität Hannover tätig. Im Anschluss war sie bis zur Vertretung des Douglas-Stiftungslehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der FernUniversität in Hagen im Jahre 1999 als wissenschaftliche Mitarbeiterin im Studium Technischer Vertrieb an der Freien Universität Berlin tätig. Am 21.03.2000 erfolgte die Berufung von Frau Fließ auf den Douglas Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement in Hagen. Mitgliedschaften/Reviewfunktionen: Ordentliches Mitglied im Verband der Hochschullehrer für Betriebswirtschaft e.V., Mitglied der SchmalenbachGesellschaft, Mitglied in der American Marketing Association Mitglied im Board of Editors des International Journal of Service Industry Management und der Zeitschrift für Management Reviewerin für die folgenden Zeitschriften: Die Betriebswirtschaft, Zeitschrift für Betriebswirtschaft, Marketing – ZFP, Thexis, Industrial Marketing Management, Journal of Business Marketing, Journal of Business and Industrial Marketing Reviewerin für die folgenden Konferenzen: Academy of Marketing Science Annual Conference, American Marketing Association Educator’s Conference, Service Frontiers, Servsig, European Association of Education and Research in Commercial Distribution. http://www.fernuni-hagen.de/BWLDLM/lehrstuhl/fliess_cv.shtml Seite 46 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ Karin Miller Karin Miller arbeitet seit dem 01. Juli 2000 am Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement. Zuvor war sie 13 Jahre als Sekretärin im Rahmen eines Projekts im Lehrgebiet Heil- und Sonderpädagogik an der FernUniversität in Hagen tätig. http://www.fernuni-hagen.de/BWLDLM/lehrstuhl/miller_cv.shtml Wissenschaftliche Mitarbeiter/-innen Dipl.-Ök. Roman-Marius Kaldich Roman-Marius Kaldich hat am 2. November 2007 seine Tätigkeit aufgenommen und ist damit der jüngste Spross am DLM-Lehrstuhl. Nach einer Ausbildung zum Groß- und Außenhandelskaufmann hat er an der Bergischen Universität Wuppertal Wirtschaftswissenschaften studiert. Seine Schwerpunkte waren Marketing, Methoden der empirischen Wirtschafts- und Sozialforschung, Finanzmarktanalyse, Wirtschaftsrecht und Rechnungslegung. Praktische Berufserfahrungen hat Herr Kaldich in der Automobilbranche, im Versicherungswesen, im Bildungswesen und in der Elektrobranche gesammelt. Dabei hat er die Bereiche Marketing, Marktforschung, Vertrieb und Contolling kennen gelernt. In der Lehre betreut Herr Kaldich seit dem WS 2007/2008 das Bachelor-Modul I „Grundlagen des Dienstleistungsmanagements". http://www.fernuni-hagen.de/BWLDLM/lehrstuhl/kaldich_cv.shtml Seite 47 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ Dipl.-Ök. Jens Nesper Jens Nesper verstärkt seit dem 18. Juli 2007 das DLM-Team. Er hat zuvor an der Bergischen Universität Wuppertal Wirtschaftswissenschaften mit den Schwerpunkten Marketing, Methoden der empirischen Wirtschafts- und Sozialforschung sowie Wirtschaftsrecht studiert. Zuvor absolvierte er eine Ausbildung zum Groß- und Außenhandelskaufmann. Praxiserfahrungen hat Herr Nesper während des Studiums u.a. im Qualitätsmanagement einer Versicherung und im Bereich der berufsbegleitenden Jugendbildung gesammelt. In der Lehre betreut Herr Nesper seit dem WS 2007/2008 das Master-Modul „Management von Dienstleistungsprozessen“. http://www.fernuni-hagen.de/BWLDLM/lehrstuhl/nesper_cv.shtml Dipl.- Volksw. Silke Scheutzow Silke Scheutzow arbeitet seit dem 1. Februar 2006 am Lehrstuhl. Nach einer Ausbildung zur Fremdsprachenkorrespondentin der englischen Sprache und einem Auslandsaufenthalt in Paris hat sie an der Freien Universität Berlin zunächst Publizistik und Betriebswirtschaftslehre (Grundstudium) und dann Volkswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing, Organisation und Führung, Finanzwissenschaft sowie VWL-Politik und VWL-Theorie studiert. Praxiserfahrungen hat Frau Scheutzow in Event- und PR-Agenturen, in verschiedenen Wirtschaftsredaktionen sowie im Strategie- und Marketingbereich in Automobilkonzernen gesammelt. In der Lehre betreut Frau Scheutzow ab dem WS 2007/2008 das Bachelor-Modul II „Querschnittsfunktionen im Dienstleistungsmanagement“. http://www.fernuni-hagen.de/BWLDLM/lehrstuhl/scheutzow_cv.shtml Seite 48 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ Dipl.-Volksw. Julia Weisser Julia Weisser ist seit dem 1. September 2006 für den Lehrstuhl tätig. Zuvor hat sie an der Albert-Ludwigs-Universität in Freiburg und an der University of Bergen in Norwegen Volkswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Empirische Wirtschaftsforschung, Ökonometrie und Politikwissenschaft studiert. Ihre Kenntnisse der empirischen Methodik hat Frau Weisser in Wirtschaftsforschungsinstituten und im Rahmen eines Lehrauftrags angewendet und weiter vermittelt. In der Lehre übernimmt Frau Weisser ab dem WS 2007/2008 die Betreuung des Bachelor-Moduls I „Grundlagen des Dienstleistungsmanagements“. http://www.fernuni-hagen.de/BWLDLM/lehrstuhl/weisser_cv.shtml Seite 49 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ Externe Doktorand/-innen Dipl.-Kfm./Dipl.-Volksw. Urban Becker Nach einer Ausbildung zum Industriekaufmann hat Herr Becker zunächst berufliche Erfahrungen in verschiedenen Unternehmen in den Bereichen Teiledisposition, Controlling und Kalkulation gesammelt. 1992 hat er an der FernUniversität in Hagen seinen Abschluss als Diplom-Kaufmann erworben, 1993 dann als Diplom-Volkswirt. Heute ist er in einem international tätigen Industrieunternehmen als Revisionsleiter beschäftigt. Dipl.-Kfm. Andreas Blum Herr Blum hat an der European Business School im Juli 2005 seinen Abschluss als Diplom-Kaufmann erlangt. Seine Studienschwerpunkte waren Immobilienökonomie und Gründungsmanagement. Während seines Studiums hat Herr Blum Auslandsaufenthalte in den USA und in Indien absolviert. Seit August 2005 ist er als Unternehmensberater tätig. Dipl.-Mathematikerin Cornelia Gaebert, MBA Frau Gaebert hat sich im Anschluss an ihr Mathematikstudium in den Bereichen Informatik und Computergrafik weitergebildet. Danach war sie zunächst als Softwareentwicklerin tätig. Seit 1994 ist sie selbstständig in der IT-Branche. Des Weiteren hat Frau Gaebert sich in einem Fernstudiengang auf den Bereich Marketing spezialisiert (Master of Business Administration). Seite 50 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ Dipl.-Volksw. Roland Maeß Herr Maeß hat nach einer Ausbildung und der darauf folgenden Tätigkeit als Bankkaufmann Volkswirtschaftslehre studiert. Dipl.-Kffr. Susanne Moll Frau Moll hat an der Westfälischen Wilhelms Universität Münster und der Universität Zaragoza (Sokrates-Programm) Betriebswirtschaftslehre studiert. Diverse Praktika hat sie im Bereich in Indien und Südafrika absolviert. Nach ihrem Studium war Frau Moll zunächst als Produktmanagerin bei Lindt & Sprüngli tätig sowie als Unternehmensberaterin für Dienstleistungen von Unternehmen und der öffentlichen Hand. Heute arbeitet Frau Moll als Produktmanagerin bei Schwarzkopf & Henkel. Seite 51 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ Wissenschaftliche Projektassistentin Dipl.-Kffr. Yvonne Schütt, M.A. Vor ihrem Studium der Betriebswirtschaftslehre hat Frau Schütt zunächst eine Ausbildung als Medizinisch-technische Assistentin absolviert und Neueste Geschichte, Kunstgeschichte und Theater-, Film- und Kommunikationswissenschaften (Magister) studiert. Sie hat diverse Praktika in den Bereichen Beschaffungsoptimierung, Presse- und Öffentlichkeitsarbeit und Wirtschaftsförderung abgelegt. Nach einer Beschäftigung als wissenschaftliche Mitarbeiterin an der TU München am Lehrstuhl für Technologie- und Innovationsmarketing ist Frau Schütt heute im Bereich Marketing und Vertrieb tätig und unterstützt unseren Lehrstuhl zweitberuflich. Tätigkeit am Lehrstuhl Frau Schütt unterstützt den Lehrstuhl in der Forschung bei der Ausarbeitung von Förderantragen sowie in der Lehre bei der Betreuung von Diplomarbeiten. Seite 52 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ Ehemalige interne Mitarbeiter Prof. Dr. Jens Hogreve war vom 15. Januar 2003 bis 31. Oktober 2007 als wissenschaftlicher Mitarbeiter an unserem Lehrstuhl tätig. Herr Hogreve wurde am 12.12.2006 zum Dr. rer. pol. promoviert. Dissertationsthema: „Die Wirkung von Dienstleistungsgarantien auf das Konsumentenverhalten. Konzeptualisierung und empirische Analyse“, erschienen 2007 im Gabler-Verlag unter dem Titel „Die Wirkung von Dienstleistungsgarantien auf das Konsumenteverhalten.“ Im Oktober 2007 wurde Herr Hogreve als Junior-Professor auf den Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement an der Universität Paderborn berufen und hat den Ruf angenommen (www.jens-hogreve.de). Im Berichtszeitraum wurden außerdem Dr. Dirk Nonnenmacher (Disputation 18.04.2007 Dissertationsthema: "Die Organisation von Dienstleistungsprozessen“) und Dr. Britta Lasshof (Disputation 10.11.2005, Dissertationsthema: "Produktivität von Dienstleistungen - Die Mitwirkung und der Einfluss des Kunden", veröffentlicht als: „Produktivität von Dienstleistungen. Mitwirkung und Einfluss des Kunden“, Wiesbaden: Gabler 2006) promoviert. Beide waren bis Ende 2005 an unserem Lehrstuhl tätig. Dipl.-Kfm. Ole Wittko war vom 01. Oktober 2003 bis 30. September 2007 als wissenschaftlicher Mitarbeiter an unserem Lehrstuhl beschäftigt. Seine Promotion führt Herr Wittko extern zu Ende. Das Thema lautet: "Service Value – Konzept und Messung". Weitere MitarbeiterInnen waren Sarah Kudermann, Master of Economics und Dipl.-Kfm. Maik Fischer. Seite 53 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ Studentische Hilfskräfte Das DLM-Team wurde bis Ende Dezember 2007 von Charles Thomas Butzke, Thomas Walter und Tim Kuster unterstützt. Sebastian Schmitt-Rosenblatt, Andreas Schurgacz, Manuel Danischus und Dagmar Pröhl haben die Hiwi-Garde des Lehrstuhls zwischenzeitlich verlassen. Seite 54 von 55 Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Sabine Fließ 7 Kontaktdaten Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ Tel.: +49-(0)2331 / 987 25 33 [email protected] Sekretariat Wissenschaftliche Mitarbeiter/innen Karin Miller Tel.: +49-(0)2331 / 987 25 33 Dipl.-Ök. Roman-Marius Kaldich [email protected] Tel.: +49-(0)2331 / 987 4395 [email protected] [email protected] Dipl.-Ök. Jens Nesper Studentische Hilfskräfte Tel.: +49-(0)2331 / 987 49 38 [email protected] Charles-Thomas Butzke Tim Kuster Dipl.-Volksw. Silke Scheutzow Sebastian Schmitt-Rosenblatt Tel.: +49-(0)2331 / 987 45 62 Thomas Walter [email protected] Dipl.-Volksw. Julia Weisser Tel.: +49-(0)2331 / 987 25 36 [email protected] Wissenschaftliche Projektassistentin Dipl.-Kffr. Yvonne Schütt, M.A. Seite 55 von 55