In den vergangenen zehn Jahren hat sich die

FA L L S T U D I E
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In den vergangenen zehn Jahren hat sich die
Emirates NBD von einem in den Vereinigten
Arabischen Emiraten und dem Nahen Osten
tätigen Finanzinstitut zu einem Global Player des
Bankwesens entwickelt.
Diese Expansion ist das Ergebnis einer Initiative der Regierung
der VAE, die das Land zum „Finanzzentrum des Nahen Ostens“
machen soll. Zudem verfolgt die Regierung seit Kurzem eine
Branche:
Finanzdienstleistungen
unter dem Namen „Emiratisierung“ bekannte Strategie, die darauf
Als die Regierung der Vereinigten
abzielt, die Bevölkerung der VAE vollkommen in den ökonomischen
Arabischen Emirate das Land
Prozess einzubeziehen und die Fähigkeiten und das Wissen
zum Finanzzentrum des nahen
der Arbeitsmigranten auf die eigene Bevölkerung zu übertragen.
Ostens machte, stand Emirates
Im Rahmen dieser Strategie hat das Ministerium für Arbeit und
NBD vor der Herausforderung, die
Soziales eine Reihe von Zielen gesteckt, die u. a. eine 25-prozentige
Geschäftsenglisch-Kenntnisse seiner
Emiratisierungsrate für alle Banken in den VAE vorsieht.
Angestellten zu verbessern. Gemeinsam
Zur Erreichung dieser Vorgabe sah sich die Emirates NBD in der
mit GlobalEnglish implementierte Emirates
Pflicht, die Englischkenntnisse ihrer Mitarbeiter zu verbessern.
NBD eine gemischte Lösung, die die
Die Englischkenntnisse der Schulabgänger in den VAE sind
Effizienz des Englisch-Lernprogramms
unzureichend. Daher musste die Emirates NBD ein entsprechendes
und damit auch dessen wirtschaftlichen
Fortbildungsprogramm für ihre Mitarbeiter bereitstellen. „Wir in den
Nutzen gesteigert hat.
VAE müssen unsere eigenen Führungskräfte heranziehen. Das ist nur
möglich, wenn wir mit der Außenwelt kommunizieren können.“, meint
Heyam Farrington, Business Communication Manager der
Emirates Bank.
“Die Finanzindustrie ist extrem wettbewerbsorientiert.
Wenn wir internationale Kunden akquirieren wollen,
müssen unsere Mitarbeiter die internationale
Geschäftssprache beherrschen: Englisch.”
—Heyam Farrington,
Business Communication Manager der Emirates Bank
F A L L S T U D I E : Emirates NBD
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“
Es hat mich sehr gefreut,
Englisch mit GlobalEnglish
lernen zu können. Gutes
Geschäftsenglisch ist
außerordentlich hilfreich bei
der Kommunikation mit
dem Senior-Management.
Außerdem repräsentiere ich
den hohen professionellen
Standard der Bank bei
externen Kontakten.
— Mahmood Al Saffar,
”
IT Manager der, Emirates Bank
Der Ansatz: Eine gemischte Lösung
Trotz der Entwicklung zu einem ökonomischen Global Player ist es den VAE gelungen,
viele ihrer kulturellen Traditionen zu bewahren. Unterricht im Klassenzimmer ist auch
weiterhin die bevorzugte Lernmethode der emiratischen Bevölkerung. Dennoch suchte
die Emirates NBD nach einer Online-Lösung zur Reduzierung der Kosten
und der Zeit, die Mitarbeiter nicht an ihrem Arbeitsplatz verbringen. Aus diesem Grund
entschied sie sich für einen Ansatz, der die Vermischung alter und neuer Methoden in
den VAE widerspiegelt: den Unterricht im Klassenzimmer kombiniert
mit Online-Technologie.
Auswähl eines Anbieters
Die Emirates NBD war vom GlobalEnglish Corporate Learning Service™ derart
beeindruckt, dass Frau Farrington und ihr Team den gesamten Englischunterricht
auf den Lerninhalten von GlobalEnglish aufbauten. Mit dem GlobalEnglishEinstufungstest werden die Schüler in drei Gruppen eingeteilt (Anfänger, Mittelstufe
und Fortgeschrittene) und müssen anschließend drei Monate lang einen monatlichen
GlobalEnglish-Kurs online absolvieren. Zur Ergänzung des Online-Unterrichts haben
die Schüler wöchentlich zwei Stunden Unterricht im Klassenzimmer. Dies ist für die
Motivation der Schüler zum kontinuierlichen Lernen von besonderer Bedeutung. Zudem
haben sie durch den Unterricht im Klassenzimmer die Möglichkeit, die Online-Lerninhalte
zu besprechen, Rollenspiele durchzuführen und sich auf berufliche Aufgaben zu
konzentrieren, die den Einsatz englischer Sprache erfordern, wie z.
B. das Vorbereiten von Präsentationen, Geschäftsplänen und Angeboten.
Ergebnisse
EAQUALS-Akkreditierung
Die Emirates NBD hat mit dem Online-Englischunterricht ihre eigenen Erwartungen
übertroffen. Neben vielen anderen Leistungen war die Emirates NBD die erste
Organisation im Nahen Osten, die die EAQUALS-Akkreditierung (verliehen von
der European Association for Quality Language Services) erhalten hat. In einem
Prüfungsverfahren wurden 162 spezielle Gesichtspunkte im Bezug auf Unterrichtsqualität,
Lerninhalte, Unterrichtsmaßstäbe, rechtliche Erfordernisse, Richtigkeit und
Qualitätskontrolle untersucht.
Größere Kapazität
Die Emirates NBD hat es ohne Kostenanstieg geschafft, die Zahl der unterrichteten
Mitarbeiter um jährlich 300 Prozent zu steigern. Mit dem Englischunterricht im
Klassenzimmer konnte die Emirates NBD lediglich 60 Mitarbeiter jährlich ausbilden, da
der Lernplan sechs Wochenstunden sowie vier Monate bis zum Abschluss erfordert.
Aufgrund von Lehrer- und Platzmangel kam eine Ausweitung des Programms nicht in
Frage. Durch die Lösung vom Klassenzimmer hat die Emirates NBD jetzt die Möglichkeit,
720 Mitarbeiter pro Jahr auszubilden, wobei die Kosten im Vergleich zum reinen
Klassenzimmerunterricht dieselben geblieben sind.
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Große Zufriedenheit und bessere Abschlussraten
85 Prozent aller Schüler schließen das Programm erfolgreich ab, was eine Verbesserung
gegenüber den 50 Prozent beim Programm im Klassenzimmer bedeutet. Farrington
führt diesen Erfolg auf eine größere Zufriedenheit zurück. „Ein Faktor für die besseren
Abschlussraten ist die Tatsache, dass den Leuten die Lerninhalte sowie die Möglichkeit
zum flexiblem Lernen zu Hause besser gefallen, was dazu führt, dass sie mehr lernen.“,
sagt sie. „Gleichzeitig nehmen mehr Leute am Unterricht teil, weil sie nicht mehr soviel
Zeit im Klassenzimmer verbringen müssen und weil sie die Lernerfolge ihrer
Kollegen miterleben.“
Bessere Leistungen
Nach sechs Übung des Geschäftsenglisch in lebensnahen Situationen mit dem
gemischten Programm von GlobalEnglish erzielten die Schüler signifikante Fortschritte
im Hinblick auf Wortwahl, Satzbau und das Selbstvertrauen, die Sprache im
Beruf anzuwenden.
„Die verbesserten Kommunikationsfähigkeiten auf Englisch helfen auch dabei, den
Kundenservice zu verbessern, da unsere Kundenbetreuer sich im Gespräch mit den
Kunden mehr zutrauen.“, so Farrington. „Sie drücken sich nun genauer aus, sprechen
fließender und sind in der Lage, detaillierte fachliche Gespräche auf Englisch zu führen
und die Probleme der Kunden schneller zu lösen. Am wichtigsten ist jedoch, dass dies
ein größeres Vertrauen der Kunden in die Emirates NBD mit sich gebracht hat“.
Nitsa Helaiel, Verwaltungsangestellte der Bank, stimmt zu: „In den vergangenen drei
Monaten hat sich mein Englisch derart verbessert, dass mir die direkte Kundenbetreuung
viel leichter fällt. Anfangs war es mir regelrecht peinlich, mit dem Kunden Englisch zu
sprechen. Aber mittlerweile fühle ich mich sehr sicher und bin immer in der Lage, die
richtigen Auskünfte zu erteilen.“
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