Leistungsbeschreibung Managed Service On Premises
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Leistungsbeschreibung Managed Service On Premises 1 Anwendungsbereich 1.1 Anwendungsbereich dieser Leistungsbeschreibung sind die Leistungen „Managed Service On Premises“ von Swisscom. 1.2 Die Nutzungsbestimmungen bilden integralen Bestandteil dieser Leistungsbeschreibung und der vertraglichen Dokumentation für „Managed Service On Premises“. 2 Servicebeschreibung Der Service beinhaltet die folgenden Leistungsbereiche: 2.1 Bereitstellung von Funktionalitäten: Swisscom stellt die vereinbarten Funktionalitäten am Kundenstandort oder im Rechenzentrum der Swisscom zur Nutzung bereit. 2.2 Servicegarantie: Swisscom stellt vereinbarte Services für den Betrieb und Unterhalt bereit (Behebung von Störungen, Erweiterung und Änderung der Lösung). 2.3 Evergreengarantie: Swisscom stellt sicher, dass die verwendete Installation (CPE: Customer Premise Equipment) für die bereitgestellten Funktionalitäten dem aktuellen Stand der Technik entspricht. 2.4 Installation: Die Montage und die Inbetriebnahme der Basisleistungen werden durch Swisscom sichergestellt. 2.5 Nicht in namentlich: der Grundleistung enthalten sind - die für den Service erforderlichen Netzwerke (insbesondere die Hausinstallation, das Telefonienetz und die LAN-Verkabelung), Betriebs- und Verbrauchsmaterial (z.B. Datenträger, Endgeräteverkabelung, Batterien, Akkus etc.). - Die Überprüfung des LANs auf VoIP-Tauglichkeit. - Anpassung oder Erweiterung der bestehenden Netzwerke. - Ausmessung von Cordless-Zonen und die Installation von Cordless Access Points oder Wireless Access Points. - Kundenspezifische Konfiguration bei der Programmierung der CPE. - Kundenspezifische Schulungen (ausführlicher als die Kurzinstruktion). - Installation, Konfiguration und den Betrieb der CPE im Eigentum des Kunden. U.a. Wartungsleistungen für PCSysteme, insbesondere Vermittlungssysteme, welche durch den Kunden als Basis zur Verfügung gestellt werden. Swisscom (Schweiz) AG - Verteilung, Installation, Konfiguration und den Betrieb von bereitgestellter Client Software. 3 Definitionen 3.1 Basisdienstleistung: Der Service besteht aus der vereinbarten Basisdienstleistung sowie möglichen kostenpflichtigen Zusatzleistungen (Optionen). 3.2 Funktionalität: Die Leistung umfasst ausschliesslich die Erbringung der Funktionalität und räumt dem Kunden keinen Anspruch auf den Einsatz eines bestimmten CPE ein. Swisscom kann eingesetzte Hardund Software jederzeit durch funktional gleichwertige oder höherwertigere Komponenten ersetzen. 3.3 Erweiterung: Der Service kann für eine vertraglich definierte maximale Anzahl Benutzer erbracht werden. Für jeden Benutzer des Service richtet Swisscom einen kostenpflichtigen Mitarbeiteranschluss ein. 3.4 MACED-Auftrag: Es gibt fünf Arten von Änderungsaufträgen: - Move: ein Umzug eines bestehenden CPE innerhalb eines Gebäudes wird ausgeführt. - Add: ein zusätzliches CPE wird installiert und eingerichtet. - Change: es werden Benutzerdaten verwaltet (Ändern eines Namens oder einer Telefonnummer; Ändern einer Gruppenschaltung; Rücksetzen eines Passwortes). - Exchange: Ein bestehendes CPE wird durch ein höherwertiges ausgetauscht. - Delete: Ein CPE wird demontiert und zurückgenommen. 4 Voraussetzungen 4.1 Der Kunde klärt vor Vertragsabschluss mit Hilfe des Anhangs „Eignungsabklärung“ ab, ob seine Infrastruktur den Anforderungen genügt. Er ist für die Richtigkeit und Vollständigkeit seiner Angaben sowie für die Auswirkungen von allfälligen Modifikationen verantwortlich. Die Eignungsabklärung kann optional zu den jeweils aktuellen Preisen und Konditionen von Swisscom durch den Kunden in Auftrag gegeben werden. 4.2 Der Kunde ist für die rechtzeitige Erstellung und den Unterhalt der entsprechenden Infrastruktur, wie namentlich geeignete Räume, die Vornahme baulicher Massnahmen, Hausinstallation, Klimaanlage und Stromversorgung (inkl. Betriebsstrom) auf seine Kosten verantwortlich. Die erforderlichen Infrastrukturarbeiten sind mindestens 5 Arbeitstage vor einem vereinbarten Inbetriebnahmedatum abzuschliessen. Datum 01.09.2014 Dok-ID leg0416-de/7.0 ● 1/3 Leistungsbeschreibung Managed Service On Premises 4.3 Der Kunde akzeptiert mit der Nutzung der durch Swisscom verfügbar gemachten Software für die bereitgestellten Funktionalitäten die Nutzungs- und Lizenzbestimmungen der jeweiligen Rechteinhaber. Die Nutzungs- und Lizenzvereinbarungen werden – so weit durch den jeweiligen Lizenzgeber in schriftlicher Form bereitgestellt – im Anhang „Lizenzvereinbarungen“ aufgeführt. 4.4 Mitwirkungspflichten des Kunden 4.4.1 Der Kunde erfüllt seine Mitwirkungspflichten rechtzeitig, namentlich: - Informationspflichten, Ressourcenbereitstellung und Zugangsberechtigungen. - Die Erfassung und die Bereitstellung der für die Inbetriebnahme erforderlichen Kundendaten. Die Richtigkeit und Vollständigkeit der Kundendaten obliegt dem Kunden. - Die sichere Unterbringung von Systemdokumentation, Systemsoftware und der Datensicherungs-Datenträger an einem während der Betriebszeiten für Swisscom zugänglichen Ort. - Für den Service erforderliche Konfiguration in kundenseitigen Directory-Systemen (z.B. Active Directory, DNS Server) gemäss den Vorgaben von Swisscom (inkl. der Vergabe von erforderlichen Zugriffsrechten). 4.4.2 Der Kunde erstellt Swisscom auf Anfrage ein schriftliches Inventar betreffend der Ausrüstung, einschliesslich der Software, welche an seinen Netzwerken (inkl. Hausinstallation) angeschlossen ist oder wird. Falls Swisscom die erforderlichen Informationen nicht erhält, trägt der Kunde allfällige daraus entstehende Nachteile und Kosten. 4.4.3 Der Kunde ermächtigt Swisscom und deren Partner zur Sicherstellung der Fernwartung Verbindungen vom Betriebszentrum aus über das Datennetz zu den von Swisscom bereitgestellten Applikationsservern und Service-CPE herzustellen. 4.4.4 Der bereitgestellte Service kann vom Kunden zur Aufzeichnung von (potenziell auch besonders schützenswerten) Personendaten genutzt werden, namentlich etwa zur Erstellung eines Unterhaltungsverlaufs oder zur Erstellung von Verbindungsprotokollen. Dem Kunden obliegt, derartige Aufzeichnungen (sowie auch deren Nutzung) nur mit ausdrücklicher Zustimmung der betroffenen Personen vorzunehmen und die geltenden datenschutzrechtlichen Anforderungen jederzeit zu erfüllen. Swisscom (Schweiz) AG 5 5.1 Prozessleistungen Implementierung (Realisierung) 5.1.1 Die Realisierung der Services umfasst folgende Einzelleistungen: - die Lieferung, das Aufstellen und den Einbau (exkl. bauliche Massnahmen) des für die vereinbarte Funktionalität erforderlichen CPE in dafür geeigneten Räumlichkeiten des Kunden am Kundenstandort oder im Swisscom Rechenzentrum. - den Anschluss des CPE an die Hausinstallation und an die Systemverbindungen. - die Erstparametrisierung der Serverapplikationen. Ab Beginn der Erstparametrisierung werden Änderungen nach Aufwand in Rechnung gestellt. - die Inbetriebnahme und Funktionstest des Service. - Übergabe der Services mit Hilfe des Inbetriebnahmeprotokolls. 5.1.2 Mit der Unterzeichnung des Inbetriebnahmeprotokolls durch den Kunden übergibt Swisscom dem Kunden das System zur Nutzung. 5.1.3 Swisscom schaltet mit Beendigung des Vertragsverhältnisses das bestehende System ab. Die Demontage, Abholung und evtl. Entsorgung der Installation erfolgt durch und auf Kosten von Swisscom. Fehlende Komponenten werden dem Kunden in Rechnung gestellt. Mit der Beendigung des Vertragsverhältnisses endet auch das Recht des Kunden (Nutzungslizenz) zur Nutzung der durch Swisscom zur Verfügung gestellten Software. 5.2 Order Management (Auftragsbearbeitung) 5.2.1 Der Kunde bestellt Änderungen mit dem MACEDAuftragsformular und sendet dieses Formular an Swisscom. Das MACED-Auftragsformular stellt Swisscom nach der Inbetriebnahme dem Kunden zur Verfügung. 5.2.2 Ergänzungen oder Rückbauten von CPE sind nur im vertraglich festgelegten Rahmen möglich. 5.2.3 Für jede Auftragsarbeit wird eine vereinbarte Pauschale in Rechnung gestellt. 5.2.4 Erforderliche Anpassungen an der Hausinstallation oder dem LAN sind nicht Gegenstand der vertraglichen Leistungen und werden separat und nach Aufwand in Rechnung gestellt (z.B. das Versetzen von Anschlussdosen). Datum 01.09.2014 Dok-ID leg0416-de/7.0 ● 2/3 Leistungsbeschreibung Managed Service On Premises 5.3 Intervention (Störungsbehebung) 7.3 Diese Prozessleistungen werden gemäss den Nutzungsbestimmungen erbracht. 5.3.1 Dringende Störung: Als dringende Störung gilt ein Totalausfall oder eine schwerwiegende Beeinträchtigung der normalen Funktionalität der „Managed Service On Premises“. Als schwerwiegende Beeinträchtigung gelten: - Der Ausfall eines Amtsanschlusses (PSTN, SIP-Trunk oder Mail Gateway) in zentral genutztem CPE (Kommunikationsanlage). - Der Ausfall von mehr als 50% der internen Teilnehmeranschlüsse. - Der Ausfall von mehr als 30% der systeminternen „cordless“-Teilnehmeranschlüsse oder Funkübertragungssender . 5.4 Prävention (Wartung) Die präventive Wartung umfasst folgende jährliche Einzelleistungen: - einmaligen Check der zentralen CPE (Kommunikationsanlage). - Einmalige Analyse von Fehlerspeichern und die Ergreifung entsprechender Korrekturmassnahmen. - einmaliges Einspielen verfügbarer erforderlicher Software (Patches). - einmaliges Sichern der Systemkonfigurations- und Kundendaten zu Handen des Kunden. Die sichere Aufbewahrung der gesicherten Daten obliegt dem Kunden. Weitergehende Serviceleistung können in der Vertragsurkunde vereinbart werden. 6 Rechnungsstellung und Zahlungsbedingungen Der Preis für die Service-Dauerleistungen wird monatlich einmal an Hand der im Auftrag des Kunden installierten Mitarbeiteranschlüsse neu definiert. In der Zwischenzeit erfolgte Änderungen wirken sich auf den Preis der nachfolgenden Periode aus. 7 Mindestvertragsdauer, Vertragsbeendigung Vertragsänderungen Kündigung eines Vertrags auf unbestimmte Dauer 7.3.1 Einen auf unbestimmte Dauer abgeschlossenen Vertrag kann jede Vertragspartei, vorbehältlich anderslautender Vereinbarungen, unter Beachtung einer Frist von drei Monaten jeweils auf Ende eines Kalendermonats schriftlich kündigen, erstmals jedoch auf das Ende einer definierten Mindestvertragsdauer. 7.3.2 Kündigt der Kunde vor Inbetriebnahme oder kündigt Swisscom den Vertrag aus wichtigen Gründen vor Inbetriebnahme, namentlich infolge Zahlungsverzugs oder Vertragsverletzung des Kunden, schuldet der Kunde Swisscom die effektiven Kosten. 7.3.3 Totalschaden: Die Servicevereinbarung endet im Falle eines Totalschadens mit Eingang der Meldung des Kunden bei Swisscom. Sofern nicht ein ausschliessliches Verschulden von Swisscom vorliegt, schuldet der Kunde die bis zum Ende der definierten Mindestvertragsdauer vereinbarten Gebühren. Die Beurteilung über das Schadensausmass erfolgt ausschliesslich durch Swisscom. 8 Besondere Bestimmungen 8.1 Bei Beendigung des Vertragsverhältnisses verpflichtet sich der Kunde, die CPE in dem Zustand an Swisscom zurückzugeben, der sich aus dem vertragsgemässen Gebrauch ergibt. 8.2 Das zur Leistungserbringung erforderliche CPE kann teilweise oder als Ganzes zur nicht-exklusiven Nutzung bereitgestellt werden und kann durch Swisscom auch ausserhalb des Kundenstandortes installiert sein. 8.3 Der Betrieb kann Zugriffe eines Swisscom Partners auf die Server beinhalten. Swisscom stellt dabei die Einhaltung des Datenschutzgesetzes wie auch die Sicherstellung der Datensicherheit vertraglich (Garantien) mit dem Partner sicher. und 7.1 Die Mindestvertragsdauer ist im Anhang definiert. Sie beginnt am Tag nach der Inbetriebnahme. 7.2 Vertragsänderungen bedürfen zu ihrer Gültigkeit der Schriftform. Änderungen können jedoch auch durch den Austausch elektronischer Willenserklärungen, (z.B. Webordering) vereinbart werden, sofern eine klare Identifikation des Vertragspartners durch Swisscom möglich ist. Swisscom (Schweiz) AG Datum 01.09.2014 Dok-ID leg0416-de/7.0 ● 3/3
