Zusammenfassung Für seine Hotels in mehr als 70

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Advancing Enterprise Fluency™
Für seine Hotels in mehr als 70 Ländern hat das
Unternehmen eine Kundenbetreuungsstrategie
eingeführt, die auf dem Prinzip „global denken,
lokal handeln“ basiert.
Branche:
Die Gäste von Hilton International kommen aus aller Welt und sind in
der Regel hochgebildete, häufig reisende Personen der gehobenen
Einkommensklasse, die ein Höchstmaß an Qualität und Service
erwarten. Um die Ansprüche dieser zumeist Englisch sprechenden
Gäste zu erfüllen, erklärte die Hotelkette Englisch zu ihrer offiziellen
Sprache und führte eine globale Strategie für den Ausbau der
Englischkenntnisse ihrer Mitarbeiter ein.
“Wenn wir unsere Mitarbeiter mit Respekt und Feingefühl
behandeln, dann werden sie alles daran setzen,
unseren Gästen hervorragenden Service zukommen
zu lassen; davon sind wir überzeugt. Auch unser
Ausbildungsprogramm für Englisch basiert auf
diesem Prinzip.”
—John Guthrie, Leiter des Bereichs International Management
Development bei Hilton International
Gastgewerbe
Zusammenfassung
Die Mehrzahl der Hilton-Kunden spricht
Englisch und erwartet Qualität und Service
auf höchstem Niveau. Daher benötigte
Hilton eine globale Strategie zum Aufbau
von Geschäftsenglisch-Kenntnissen für
seine Mitarbeiter, um das Versprechen
des Markennamens einzulösen. Nach
sorgfältiger Evaluierung hat Hilton den
GlobalEnglish Corporate Learning
Service™ weltweit implementiert
und seither maßgebliche
Verbesserungen in Bezug auf
Produktivität und Leistung erzielt.
„Für diejenigen Mitarbeiter unseres Unternehmens, die am meisten
mit unseren globalen Gästen in Kontakt kommen, gehört die
Kommunikation auf Englisch zum normalen Tagesablauf“, sagte John
Guthrie, Leiter des Bereichs International Management Development
bei Hilton International. „Die Führungskräfte unserer Organisation
vertreten eine internationale Marke, daher werden höchste
Leistungsanforderungen an sie gestellt. So müssen sie u.a. sicher
und souverän Englisch sprechen und schreiben und gesprochenes
Englisch ohne Schwierigkeiten verstehen können.”
F A L L S T U D I E : Hilton
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Gastgewerbe - Mitarbeiter erster Klasse
Eine Schlüsselstrategie des Unternehmens bei der Umsetzung seines
Markenversprechens besteht in der Gewinnung und Bindung der weltweit besten
Mitarbeiter im Gastgewerbe. Im Gegensatz zu seinen Mitbewerbern bietet Hilton
International interessierten Teammitgliedern die Möglichkeit, ihre Englischkenntnisse zu
verbessern. Angemessene Englischkenntnisse gewährleisten darüber hinaus flexiblere
Einsatzmöglichkeiten für die Mitarbeiter. Daher kann das Unternehmen neue Produkte
schneller einführen und die hervorragende Qualität seiner Unternehmensführung
weltweit standardisieren.
„Wir haben uns das ehrgeizige Ziel gesetzt, unsere gesamte Unternehmenskultur
konsequent und weltweit an unserem Markenversprechen auszurichten“, meinte
Guthrie. „Wenn wir unsere Mitarbeiter mit Respekt und Feingefühl behandeln, dann
werden sie alles daran setzen, unseren Gästen hervorragenden Service zukommen
zu lassen; davon sind wir überzeugt. Auch unser Ausbildungsprogramm für Englisch
basiert auf diesem Prinzip.“
Lösungsansatz
Hilton International kam zu dem Schluss, dass ein Online-Programm für den
Englischunterricht die beste Lösung darstellte. „Wir wussten, dass wir ein hervorragendes
Produkt brauchten, das als leicht verständlich und unkompliziert empfunden wird,” sagte
Rosie Hollis, Vice President Personalwesen für den Mittleren Osten und den asiatischpazifischen Raum bei Hilton International. „Außerdem gibt uns eine Online-Lösung die
Möglichkeit, uns ein Bild von den Ausbildungsinhalten und Lernfortschritten der einzelnen
Teilnehmer zu machen und zu beurteilen, welche Auswirkungen dies nachweislich auf die
ihre Leistung in der Organisation und im ganzen Netz hat.”
Hilton International legte folgende Ziele für sein Englischprogramm fest:
• Maximierung des globalen Geschäftspotenzials von Hilton, indem hochtalentierte
Teammitglieder in die Lage versetzt werden, unabhängig von geografischen Grenzen
zum Unternehmenserfolg beizutragen.
• Förderung der Bemühungen, die Mitarbeiter von Hilton zu diversifizieren und
Einheimische für die Hotelführung zu qualifizieren.
• Einführung eines individuell angepassten Programms für den Englischunterricht,
das einerseits optimal auf die jeweiligen Vorkenntnisse zugeschnitten ist und
andererseits alle Teilnehmer im Programmverlauf effizient auf ein einheitliches
Niveau bringt.
• Schaffung von Effizienzvorteilen in der ganzen globalen Organisation sowie Kostenmanagement.
F A L L S T U D I E : Hilton
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Nach gründlicher Recherche entschied sich Hilton International für GlobalEnglish. „Der
von GlobalEnglish angebotene Englischunterricht für Unternehmen zeichnet sich durch
überlegene Funktionalität und Navigationsmerkmale aus. Er ist ausgesprochen interaktiv
und wird hervorragend unterstützt. Wir sind darüber hinaus davon beeindruckt, dass sich
der GlobalEnglish Service intensiv mit allen erforderlichen Kompetenzen befasst: Lesen,
Schreiben, Hörverständnis und Sprechen“, fügte Guthrie hinzu.
Ergebnisse
Hilton International hat mit dem Programm von GlobalEnglish ausgezeichnete Ergebnisse
erzielt. Nach dem Einsatz des GlobalEnglish Corporate Learning ServiceTM während
eines Zeitraums von weniger als einem Jahr, berichteten 92 % der Teilnehmer, dass sie
das Gelernte bereits am Arbeitsplatz anwenden konnten.
Die Mehrheit der GlobalEnglish-Teilnehmer bei Hilton International gab an, dass sich ihre
berufliche Leistung verbessert habe. Insgesamt konnten 71 % der Mitarbeiter von Hilton
International aufgrund ihrer verbesserten Englischkenntnisse Zeitersparnisse von über
einer Stunde pro Woche verzeichnen:
Verbesserten ihre Fähigkeit, auf Englisch Fragen/
Bitten zu beantworten und Hilfe anzubieten
Verbesserten ihre Fähigkeit, sich an
englischsprachigen Besprechungen zu beteiligen
Verbesserten ihre Fähigkeit, geschäftliche
Telefongespräche auf Englisch zu führen
Verbesserten ihre Fähigkeit, an
englischsprachigen Konferenzen oder
Ausbildungsmaßnahmen teilzunehmen
81%
78%
77%
68%
Nach Aussagen von Führungskräften verbesserte sich außerdem die Leistung von
Mitarbeitern, die am GlobalEnglish-Unterricht teilgenommen hatten, in folgenden
wichtigen Bereichen:
• Umgang mit Gästen
• Verhandlungsführung
• Interaktion mit dem Managementteam
• Teilnahme an Besprechungen
• Verfassen und Lesen von E-Mails
• Telefongespräche
„Die GlobalEnglish Corporation ist ein einmaliger Anbieter von E-Learning-Diensten, der
mit den Herausforderungen der globalen Geschäftsführung vertraut ist und Lösungen
bereitstellt, die uns bei der Verbesserung unseres Teams, unserer Kultur und letztendlich
unseres Wettbewerbsvorteils unterstützt”, meinte Guthrie.
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