Wachstumstreiber im Service des Maschinenbaus

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Bild: insinno GmbH
Service-Excellence-Studie
Service-Excellence-Studie
Wachstumstreiber im
Service des Maschinenbaus
Der Service des Maschinen- und Anlagenbaus befindet sich im Wandel. Einige Unternehmen haben bereits
begonnen, ihren Service durch neue Technologien, alternative Vertriebswege und die Schaffung von Mehrwerten für Kunden 'Industrie-4.0-ready' zu gestalten. Diesen Trend bestätigt auch die Studie 'Wachstumstreiber im Service des Maschinen- und Anlagenbaus', die von der Ruhr Universität Bochum erstellt wurde.
Befragt wurden gleichermaßen KMUs als auch Großunternehmen aus verschiedenen Branchen des Maschinen- und Anlagenbaus rund um das Thema Service und Servicetrends.
D
ie Ergebnisse der Studie bieten
interessante Erkenntnisse. Beispielsweise konnten bestehende Wachstumshypothesen, denen
zufolge Unternehmen mit hohen finanziellen und personellen Kapazitäten im Serviceumsatz stärker wachsen
werden als mittelständige Unternehmen, nicht bestätigt werden. Vielmehr bestätigt die Studie, dass der
Wille zum Wachstum im Service vorhanden ist und von der strategischen
Bedeutung innerhalb eines Unternehmens abhängt. Dass der Servicemarktanteil zukünftig erweitert wird, zeigt
sich vor allem an den von den befragten Unternehmen prognostizierten
Trends für den Service bis 2018. So
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SPS-MAGAZIN Ausgabe 1+2/2015
sagen z.B. fast 90% voraus, dass Kunden höhere Anforderungen an die
Verfügbarkeit von Herstellern entwickeln werden und dass der „proaktive
Service den reaktiven Service ablösen”
wird. Weiterhin sehen die Befragten
großes Potenzial in der vollständigen
Vernetzung von Maschinen mit dem
Internet und dem Sammeln und Auswerten von Maschinendaten (Bild 1).
Als Erfolgsfaktoren für die Umsetzung
der Trends nennt über die Hälfte die
Einstellung von gut ausgebildeten Servicetechnikern und -vertriebler. Über
40% der befragten Unternehmen
nennen „Serviceportale mit Ersatzteilshops und Remote Services”. Auch
neue Technologien wie Tools zur Un-
terstützung des Servicevertriebs sowie
„Maschine meldet Teilebedarf” werden als Erfolgsfaktoren genannt −
ganz im Sinne der Industrie-4.0-Diskussion. Zusätzlich wurden die Faktoren „Intensivierung des Kundenkontaktes” und „Schaffung eines echten
Mehrwertes für den Kunden” genannt (Bild 2). Interessant ist, dass Unternehmen zwar erkennen, durch
welche Mittel der Service verbessert
werden kann, vielen jedoch die Bereitschaft zur Umsetzung fehlt. Laut Studie ist das größte Hindernis „fehlende
Servicementalität”, denn viele Unternehmen erkennen die Dringlichkeit
von Serviceoptimierung nicht an. In
vielen Fällen verfügen Unternehmen
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ren.” So bietet die insinno GmbH passende Tools für Maschinen- und Anlagenbauer, die Unternehmen dabei
helfen, das Servicegeschäft zu optimieren und die in der Studie beschriebenen Hindernisse zu überwinden.
Eine Endkunden-App ermöglicht dem
Kunden beispielsweise, jederzeit auf
anlagenspezifische Informationen zuzugreifen und den Hersteller mit nur
einem Klick über technische Störungen zu informieren oder Wartungstermine zu vereinbaren. Nicht nur der
Kunde hat dadurch einen Mehrwert;
auch Unternehmen erhalten bislang
„fehlende Informationen über Kundenbedürfnisse”. Zugleich kann ein
Vertriebstool für den Face-to-FaceVertrieb das Hindernis „fehlende Kundennähe” bewältigen und den Ser-
vicevertrieb verbessern. Solche und
ähnliche Technologien können dabei
helfen, die Umstrukturierung des Servicegeschäfts zu unterstützen und Unternehmen langfristig erfolgreich zu
machen (Bild 4). Die komplette Studie
kann unter dem angegeben Link bei
der Service-Excellence-Initiative käuflich erworben werden.
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Quelle: Studie der Ruhruniversität Bochum
(RUB) in Zusammenarbeit mit der Initiative
Service Excellence: ‘Wachstumstreiber im Service des Maschinen- und Anlagenbaus’. Herausgeberin: Prof. Dr.-Ing. Katja Laurischkat.
www.service-excellence.de/
service-studie
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über kein Servicegeschäft und verschenken Serviceleistungen als Addon der Maschine. Um das Servicegeschäft anzukurbeln, müssen Unternehmen beginnen, ihren Servicevertrieb aufzubauen, ein Pricing für Serviceleistungen festzulegen und in notwendige Tools und Technologien zu
investieren (Bild 3). Gleicher Ansicht
ist auch Sven Kummert, Geschäftsführer des Beratungs- und Softwareunternehmens insinno GmbH und Mitglied der Service-Excellence-Initiative,
die bei der Erstellung der Studie mitgewirkt hat. Er berät Kunden in Sachen Serviceoptimierung seit Langem
nach der Devise: „Trends erkennen,
deren Einfluss auf die Industrie antizipieren & daraus ganzheitliche, zukunftsweisende Lösungen generie-
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