SCHWEIZER MESSER IN DER KUNDENBEZIEHUNG

The European Business Times 05/2014
SCHWEIZER MESSER IN DER KUNDENBEZIEHUNG
Mystery Shopping [+] ist wie ein Schweizer Messer
So entstand Mystery Shopping [+]
Der Net Promoter Score
Heute führt an Mystery Shopping in
seiner kompletten Bandbreite (Mystery
Calling, Mystery Mailing, Store Check,
Service Check, Testberatung, Testkauf,
Testdiebstahl, etc.) absolut kein Weg
mehr vorbei.
Die Erfolgsgeschichte des Net Promoter
Score hat ihren Ursprung in der Einfachheit und Zielsicherheit.
Es läßt sich auch sehr genau feststellen,
wo eventuell Beratungs- und Verkaufsschwächen vorliegen und wo Schulungen
von Mitarbeitern angebracht sind.
forschungsabteilung stecken bleiben.
Verglichen mit anderen Kundenzufriedenheitsanalysen hat der Net Promoter
Score den Vorteil, dass jeder das Konzept
Dieses Instrument ist erforderlich, um und die Berechnung schnell verstehen
Der Net Promoter Score (NPS)
zweifelsfrei festzustellen, wie es um die und auch weitergeben kann.
Einhaltung interner Standards steht und Aufgrund seiner Aussagekraft und ist eine Kennzahl, die mit dem Unterwas Kunden erleben, wenn sie im Bedeutung für das gesamte Unterneh- nehmenserfolg korreliert. Die Methode
Geschäft oder einer Filiale einen Artikel men ist der Net Promoter Score eine wurde von Satmetrix Systems, Bain &
kaufen, oder aber eine Dienstleistung in zentrale Unternehmenskennzahl und Company und Fred Reichheld entwickelt.
Anspruch nehmen.
sollte daher keinesfalls in der MarktDie Kennzahl "Kundenzufriedenheit" wird
von praktizierenden Unternehmen auf
Vorstandsebene überwacht und findet Berechnet wird der Net Promoter Score,
Ein weiteres und schon sehr verbreitetes ihren Weg nicht selten in die Strategie indem man zunächst die Befragten in drei
Gruppen einteilt.
Einsatzgebiet von Mystery Shopping ist des Unternehmens.
die Marketing-Erfolgskontrolle mit der Die Annahme, dass die Zufriedenheit und Die erste Gruppe bilden die Fürsprecher
am POS absolut zeitnah überprüft wird, Weiterempfehlung korrelieren, ist sehr (Englisch: Promoter). Diese Kunden haben
wie Aktionen umgesetzt werden.
plausibel. Auch die Wahrscheinlichkeit, die erste Frage nach der WeiterViele Unternehmen möchten jedoch aus dass sich der Kunde loyal verhält und das empfehlung mit 9 oder 10 beantwortet,
einem Mystery Shopping den Mehrwert nächste Mal wieder kauft bzw. die d.h. es ist höchstwahrscheinlich, dass sie
eines Kundenfeedbacks ziehen. Dazu Dienstleistung in Anspruch nimmt, ist zufrieden sind und sicher eine Weiterwerden den eingesetzten Testkunden im proportional mit der Wahrscheinlichkeit empfehlung aussprechen werden.
Mystery Shopping Fragebogen viele einer Weiterempfehlung.
Fragen zu ihrer Zufriedenheit gestellt.
Die Weiterempfehlung ist also ein sehr
Dies hat jedoch den Nachteil, dass der gutes Werkzeug um Loyalität, Kundenzumeist ohnehin schon umfangreiche zufriedenheit und Erfolg abzubilden.
Fragebogen noch erweitert wird, was für Durch eine zweite Frage ist es möglich,
die Tester die Aufgabe erschwert.
die Gründe dafür zu erfahren, warum ein
Das waren die Gründe dafür, dass
Mystery Shopping [+] entwickelt wurde.
Dieses neue Instrument vereint Mystery
Shopping und die Messung der Kundenzufriedenheit, so dass im klassischen
Mystery Shopping nun auch ein echter
Mehrwert ohne einen zwangsläufigen
Qualitätsverlust enthalten ist.
Dazu war es notwendig, eine Form der
Kundenzufriedenheitsmessung zu finden,
welche einfach und zielsicher ist.
Die
zweite
Gruppe
bilden
die
Unentschiedenen (Englisch: Passives). Zu
dieser Gruppe zählen Kunden, die die
erste Frage mit 7 oder 8 beantworten.
Zur dritten Gruppe gehören alle Kunden,
die eine 0 bis 6 vergeben. Alle diese
Kunde gerade so gewertet hat. Diese Teilnehmer gehören den Kritikern
Antworten sind sehr aufschlussreich im (Englisch: Detractors) an.
Hinblick auf die aktuelle Situation, die Nun wird der relative Anteil von
Kundenwünsche und die Faktoren für Fürsprechern und Kritikern errechnet
(Anzahl der Fürsprecher bzw. Kritiker/
zufriedene Kunden.
Anzahl der Befragten * 100). Zu guter
Kombinationen und Möglichkeiten
Letzt ergibt sich der Net Promoter Score,
Natürlich kann Mystery Shopping [+] so der in Prozent angegeben wird, aus der
eingerichtet werden, dass nicht nur die Differenz der relativen Anteile von
hier gewonnenen Erkenntnisse, sondern Fürsprechern und Kritikern. Hat ein
auch separate Erkenntnisse aus Kunden- Unternehmen
mehr
Kritiker
als
befragungen einfach zu einem “Gesamt- Fürsprecher ist der Net Promoter Score
NPS“ vereint werden können.
negativ.
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