Servicekatalog Userguide

Servicekatalog
Userguide
Motivation
Eine der, aus der Evaluierung der IT-Struktur der
Angewandten (Sommersemester 2010) abgeleiteten,
Empfehlungen, war die Errichtung eines
Servicekatalogs. Ein Servicekatalog ist ein
Verzeichnis aller Leistungen, die eine
Organisationseinheit anbietet. Abgeleitet aus dem
Kundenbedarf, der in einer Online-Umfrage und
zahlreichen vertiefenden Interviews erhoben wurde,
werden – ähnlich wie der Produktkatalog eines
Produktionsunternehmens – in einem Servicekatalog die
Leistungen inhaltlich beschrieben.
Im Speziellen werden
die Art der Leistung,
der Inhalt der Leistungen,
die betroffenen Objektgruppen,
der zeitliche Verlauf,
die Vorbedingungen,
der Planungsbedarf,
das erforderliche Knowhow,
die Zuständigkeiten,
die Ressourcen und
der technische Leistungserbringer
erfasst, sodass für sich abgeschlossene
Leistungspakete entstehen. Die Leistungspakete werden
in, mit unseren Kunden abgesprochene, Bündel (Pakete)
kombiniert. Diese Bündel können auf einem genau
bestimmten Weg bestellt werden, der momentan noch
nicht exakt definiert ist.
Die “Industrialisierung” der ZID-Services soll zu
besserer Kundenakzeptanz und Qualität führen.
Pakete
Dieses Kapitel widmet sich der Beschreibung der
buchbaren Pakete und deren Erweiterbarkeit durch
optionale Einzelleistungen.
Die Pakete werden in folgenden Sektionen beschrieben:
Beschreibung: Was ist / Was macht dieses
Paket?
Benutzer: Welche Benutzer können dieses
Paket bestellen?
Support: Auf welchen Wegen und in welcher
Qualität erfolgt der Support zu dem Paket?
Einzelleistungen inkludiert: Welche
Einzelleistungen sind in dem Paket?
Einzelleistungen optional: Welche
Einzelleistungen können zusätzlich bestellt
werden?
Details zu den Einzelleistungen können dem Kapitel
‘Einzelleistungsbeschreibung’ entnommen werden.
Basispaket
Beschreibung
Dieses Paket wird ‘automatisch’ gebucht, sobald
Personen ein Dienstverhältnis mit der Angewandten
eingehen oder inskripieren. Die MitarbeiterInnen und
Studierenden sind dann mit Benutzerdaten, einem
Zugang zum WLAN ‘eduroam’, einer Email-Adresse, Fileund Webspace (10GB) und den Benutzungsrichtlinien
ausgestattet.
Benutzer
Automatisch Studierende und MitarbeiterInnen der
Angewandten.
Support
Der Support für das Paket und die inkludierten und
optionalen Einzelleistungen erfolgt am Helpdesk des
ZID via Telefon, Email und im Supportbereich des ZID.
Einzelleistungen inkludiert
Globales Adressbuch
HTML-Webspace
Mailbox
Webmail
WLAN ‘eduroam’
Helpdesk
Benutzerkennung
Standard File Share
Einzelleistungen optional
Webpage Betrieb
Jourfixe
Projektbegleitung
Mailingliste
Telefon Festnetz
Telefon Mobil
Telefon Schulung
Standard Windows Arbeitsplatz
Beschreibung
Dieses Paket enthält einen WindowsArbeitsplatzrechner mit der derzeit vom ZID
verwendeten Hardware.
Benutzer
Das Paket ist für MitarbeiterInnen der Verwaltung und
SekretärInnen der Angewandten buchbar.
Support
Der Support für das Paket und die inkludierten und
optionalen Einzelleistungen erfolgt am Helpdesk des
ZID via Telefon, Email, im Supportbereich des ZID und
(bei Bedarf) vor Ort.
Einzelleistungen inkludiert
Fax Sendezugang
Office-Paket
Softwaredownload-Freeware
Standard-Monitor
Standard-Computer
Viren- und Malwareschutz
FTP-Client
Java Runtime Environment
Netzanbindung
PDF-Reader
Video-Player
Komprimiersoftware
Lizenzbezug
Betriebssystem Windows
Treiberservice
Einzelleistungen optional
Großer Monitor
4D
Adobe Acrobat
Adobe Indesign
Adobe Photoshop
ELDA
Filemaker
MS Access
MS Project
MuseumPlus-Client
QuarkXpress
Ticketsystem
SAP
SPSS
SSH-Client
Administrationsrecht
Arbeitsplatzzugang Windows
Mit diesem Paket ist es möglich die IT-Infrastruktur
der Angewandten und die Dienste des ZID mit eigener
oder nicht über den ZID beschafften Geräten zu
nutzen. Der Netzwerk-Anschluss wird so konfiguriert,
dass sämtliche Einstellungen, die zur Nutzung des
Internets bzw. der Services des ZID nötig sind,
automatisch konfiguriert werden.
Benutzer
Das Paket kann von MitarbeiterInnen der Angewandten
bestellt werden.
Support
Der Support für das Paket und die inkludierten und
optionalen Einzelleistungen erfolgt am Helpdesk des
ZID via Telefon, Email, im Supportbereich des ZID und
(bei Bedarf) vor Ort. Der ZID ist bei der
Konfiguration der Services behilflich, jedoch nicht
bei der Wartung und der Installation des Geräts.
Einzelleistungen inkludiert
Softwaredownload Freeware
Netzanbindung
Einzelleistungen optional
Fax Sendezugang
Office Paket
Viren- und Malwareschutz
Adobe Acrobat
Adobe Indesign
Adobe Photoshop
ELDA
Filemaker
MS Access
MS Project
MuseumPlus-Client
QuarkXpress
Ticketsystem
SAP
SPSS
FTP-Client
Java Runtime Environment
PDF-Reader
SSH-Client
Video-Player
Komprimiersoftware
Lizenzbezug
Betriebssystem Windows
Arbeitsplatzzugang Mac
Mit diesem Paket ist es möglich die IT-Infrastruktur
der Angewandten und die Dienste des ZID mit eigener
oder nicht über den ZID beschafften Geräten zu
nutzen. Der Netzwerk-Anschluss wird so konfiguriert,
dass sämtliche Einstellungen, die zur Nutzung des
Internets bzw. der Services des ZID nötig sind,
automatisch konfiguriert werden.
Benutzer
Das Paket kann von MitarbeiterInnen der Angewandten
bestellt werden.
Support
Der Support für das Paket und die inkludierten und
optionalen Einzelleistungen erfolgt am Helpdesk des
ZID via Telefon, Email, im Supportbereich des ZID und
(bei Bedarf) vor Ort. Der ZID ist bei der
Konfiguration der Services behilflich, jedoch nicht
bei der Wartung und der Installation des Geräts.
Einzelleistungen inkludiert
Softwaredownload Freeware
Netzanbindung
Einzelleistungen optional
Fax Sendezugang
Office Paket
Viren- und Malwareschutz
Adobe Acrobat
Adobe Indesign
Adobe Photoshop
Filemaker
MS Access
MS Project
QuarkXpress
Ticketsystem
SPSS
FTP-Client
Java Runtime Environment
PDF-Reader
SSH-Client
Video-Player
Komprimiersoftware
Lizenzbezug
Betriebssystem Mac OS X