D Wenn es um alles geht

BUSINESS EXCELLENCE
Wenn es um alles geht
Von Max W. Twerenbold
Die Privatklinikgruppe Hirslanden setzt sich für
eine transparente Qualitätspolitik im Gesundheitswesen ein. Im Oktober 2010 hat sie als erste
Akteurin im Bereich der Privatkliniken einen
umfassenden Qualitätsbericht präsentiert.
tieren sich langfristig am EFQMModell der Business Excellence.
Einige haben dies durch das Erreichen von Committed to Excellence (C2E) und Recognized for
Excellence (R4E) bereits unter Beweis gestellt.
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Q-Management gut
eingebettet
er Bericht ist eine sorgfältige
Auslegeordnung der Leistungs- und Qualitätsstrategie von Hirslanden, belegt durch
empirische Erhebungen im internationalen Vergleich. Diese Qualitätsoffensive der HirslandenGruppe kommt nicht von ungefähr. Hirslanden hat die Dringlichkeit der Thematik erkannt und
stellt sich mit diesem ersten Papier bewusst der kritischen Auseinandersetzung. Auf welchen
Überlegungen basiert der Bericht?
Qualität ist die
unternehmerische Basis
Hirslanden orientiert sich an der
Vision, der führende Anbieter von
medizinischen Dienstleistungen
in der Schweiz zu sein, und
sieht im EFQM-Modell die ideale
Orientierungshilfe zum Erreichen
dieser Vision. Die ISO-Zertifizierung durch die Schweizerische
Vereinigung für Qualitäts- und
Management-Systeme SQS ist
dabei als Zwischenschritt zu ver-
Prof. Max W. Twerenbold, Reherstrasse 23,
CH-9016 St.Gallen, Tel. +41 (0)71 288 44 30,
+41 (0)79 291 55 44, maxw.twerenbold@
bluewin.ch
MQ Management und Qualität 3/2011
stehen, der die Prozessperspektive des EFQM-Modells betont.
Dieser Zwischenschritt wurde
gruppenweit verbindlich mit der
Etablierung eines Lenkungsausschusses Qualität auf der Ebene
des Head Office.
Alle Kliniken der Gruppe
(ausser Stephanshorn St.Gallen)
und das Head Office verfügen
über die Zertifizierung nach
ISO 9001:2008. Einige Kliniken
blicken bereits auf fünf Jahre
externer Aufrechterhaltungs- und
Rezertifizierungsaudits zurück.
Zentralsterilisationsabteilungen
mit externen Leistungsaufträgen
sind zusätzlich nach ISO 13485
zertifiziert. Alle Kliniken orien-
Hirslanden-Klinik Beau Site Bern
Wegbereiterin für das Q-Management war die Überzeugung, dass
Hirslanden die Business Excellence erreichen will. Diese Zielsetzung ist ambitiös. Abgeleitet
von der Vision und den strategischen Zielen, wurde mit den
Kliniken deshalb die Vorgabe abgestimmt, bis zum Ende des Geschäftsjahres 2009/2010 die ISOZertifizierung zu erreichen. Der
Prozess startete in einigen Kliniken jedoch bereits im Jahr 2004.
So konnten andere Kliniken von
den Ausarbeitungen profitieren.
Der Weg wurde durch die Einführung eines einheitlichen Pro-
Privatklinikgruppe
Hirslanden
Die Privatklinikgruppe Hirslanden umfasst 14 Kliniken in zehn Kantonen,
zählt 1482 Belegärzte und angestellte Ärzte und 5635 Mitarbeiterinnen
und Mitarbeiter. Hirslanden ist die führende Privatklinikgruppe der Schweiz
und weist im Geschäftsjahr 2009/10
einen Umsatz von 1134 Mio. CHF
aus. Per Stichtag 31. März 2010 wurden in den 13 Kliniken 73’582 Patienten an 435’240 Pflegetagen stationär
behandelt. Der Patientenmix setzt
sich aus 29,3 Prozent grundversicherten Patienten, 38,4 Prozent halbprivat
und 32,3 Prozent privat Versicherten
zusammen. Hirslanden betreibt insgesamt neun Notfallstationen und
Notfallaufnahmen und trägt zur Grundversorgung der Schweizer Bevölkerung bei. Die Privatklinikgruppe Hirslanden formierte sich 1990 aus dem
Zusammenschluss mehrerer Privatkliniken und ist seit 2007 Teil der südafrikanischen Spitalgruppe Medi-Clinic
Corporation.
___Infos: www.hirslanden.ch
zessmanagement- und Dokumentenlenkungssystems unterstützt. Insbesondere kleinere Kliniken fanden hier wesentlichen
Support.
Das Qualitätsdenken ist in
der Hirslanden-Gruppe auf allen
Ebenen gut eingebettet. Jede Klinik hat neben dem QM-verantwortlichen Direktor einen QMBeauftragten definiert. Das operative Qualitätsmanagement wird
von einem/einer Qualitätsmanager/in übernommen. Die strategischen Inhalte werden in einer
klinikeigenen Qualitätskommission definiert. Diese arbeitet interdisziplinär und interprofessionell unter Einbezug der Belegärzte. Auf der Ebene des Head
Office werden die Kliniken durch
das Hirslanden Clinical Governance Committee in die strategischen Aspekte des Qualitätsmanagements einbezogen. Die
Klinischen Bereiche im Head
Office koordinieren das Qualitätsmanagement und berichten an
Medi-Clinic Corporation.
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Hirslanden: Qualität im Fokus
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Return on Quality
Was bringt das konsequente Setzen auf Qualität den verschiedenen Anspruchsgruppen?
n Für Patienten und Angehörige
bedeutet die Zertifizierung eine
hohe Verlässlichkeit in der Leistungserbringung, die Erhöhung
der Patientensicherheit und die
Garantie einer Orientierung an
der kontinuierlichen Verbesserung.
n Unternehmerisch zentral ist
die klare Ausrichtung der gesamten Gruppe auf die Vision. Wichtige Eckpunkte dazu sind beispielsweise die ausgeprägte Prozessorientierung, eine gute Dokumentenlenkung (Aktualität!),
die hervorragende Orientierung
neuer Mitarbeiter, die fundierte
Implementierung des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses,
ein stringenter Strategieprozess
sowie erste Schritte einer Standardisierung und Vereinheitlichung
aller Prozesse der Kliniken und im
Head Office.
n Auch die Mitarbeiterinnen und
Mitarbeiter sind Nutzniesser. Die
Durchführung einer Zertifizierung bedeutet zwar intern einen
hohen Aufwand in der Vorbereitung. Ab dem Zeitpunkt der
erfolgreichen Zertifizierung profitieren jedoch alle von der klaren
Prozessorientierung. Mittelfristig
lassen sich Synergien realisieren.
Auch Bereiche, welche sich der
Kreativität verschrieben haben,
wie zum Beispiel das Marketing,
sind heute überzeugte Anhänger
eines breit etablierten Prozessmanagements, fällt doch beispielsweise die Um- und Durchsetzung von allen Aspekten der
Corporate Identity und des Corporate Designs wesentlich leichter.
Qualität ist auch ein Beitrag
an das gesamte Gesundheitswesen. Qualität lässt sich bekanntlich an den drei Dimensionen
Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität festmachen. Hirslanden
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Radiotherapie Hirslanden
legt mit der Zertifizierung der
Prozesse den Grundstein für
nachhaltige Ergebnisse. Die Bevölkerung erwartet einen transparenten Leistungsausweis der
Spitäler, die Zertifizierung leistet
einen wesentlichen Beitrag dazu.
Die Orientierung an den Prozessen eröffnet Perspektiven zur weiteren Erhöhung der Wirtschaftlichkeit und Patientensicherheit.
Die Qualitätsoffensive von Hirslanden hat mit der ISO-Zertifizierung einen Meilenstein auf dem
Weg zur Business Excellence gesetzt. Der Fokus liegt jedoch in
der täglichen Nutzung der erarbeiteten Prozesse, im «Leben»
der kontinuierlichen Verbesserung.
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SQS
Die Schweizerische Vereinigung für
Qualitäts- und Management-Systeme
SQS ist die führende Organisation dieser Art in der Schweiz. Ihr Leistungsausweis ist eindrücklich: Bisher hat
sie über 11’000 Zertifikate ausgestellt. In ihrer verantwortungsvollen
Tätigkeit lässt sich die Non-ProfitOrganisation von gelebten Werten leiten, nämlich: Glaubwürdigkeit, Neutralität, Unabhängigkeit, Ehrlichkeit und
Unbestechlichkeit. SQS-Geschäftsführer Theo Zahner dazu: «Auf diesem
Fundament zertifizieren wir Unter nehmen und unterstützen sie gleichzeitig mit der Aufdeckung von Verbesserungspotenzial.»
___Infos: www.sqs.ch
MQ Management und Qualität 3/2011