HP OpenView Service Desk
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HP OpenView Service Desk Ein Überblick Karsten Partzsch (HP) Tel: 03 41 / 25 70 211 [email protected] 2 Inhaltsverzeichnis 1 SERVICE MANAGEMENT 4 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 WARUM SERVICE MANAGEMENT? HP OPENVIEW SERVICE DESK HELPDESK / INCIDENT MANAGEMENT / PROBLEM MANAGEMENT CHANGE MANAGEMENT WORKFLOW MANAGEMENT / ARBEITSANWEISUNGEN KONFIGURATIONS MANAGEMENT SERVICE LEVEL MANAGEMENT 4 6 7 8 8 9 9 2 PRODUKTMERKMALE HP OPENVIEW SERVICE DESK 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 SCHNELL EINSATZBEREIT / FLEXIBEL OFFENE SCHNITTSTELLEN BENUTZEROBERFLÄCHE NACH MICROSOFT OUTLOOK ESKALATIONS MANAGEMENT RECHTESYSTEM ZUGRIFF PER WEB BROWSER – SERVICE PAGES REPORTS ARCHITEKTUR / SKALIERBARKEIT E-MAIL FUNKTIONEN ARCHIVIERUNG TEST UND PRODUKTIVSYSTEM SMART ACTIONS GENEHMIGUNGSVERFAHREN 3 ZUSAMMENFASSUNG 10 10 10 10 11 11 11 12 13 14 14 14 14 14 15 3 1 Service Management 1.1 Warum Service Management? Incident / Problem Management Von der Informations Technologie (IT) wird heute erwartet, wechselnde Geschäftsprozesse schnell und kostengünstig zu unterstützen. Eine wesentliche Voraussetzung, diese Flexibilität zu erreichen, ist die Optimierung der internen Prozesse. Dazu müssen für den Betrieb der unternehmenskritischen Services entsprechende Abläufe und Methoden definiert und angewandt werden. Eine unabhängige und bewährte Methode, dies zu erreichen, ist IT Service Management basierend auf der IT Infrastructure Library (ITIL). Incident Management beschreibt die Vorgehensweise bei Service-Beeinträchtigungen und die Handhabung von Kundenanfragen. Dabei steht die schnellstmögliche Service-Wiederherstellung im Vordergrund. Treten die gleichen Incidents vermehrt auf und beeinträchtigen die Service-Qualität, wird über den Problem Management Prozess die Ursache für den Incident gefunden und eine Lösung erarbeitet. IT Service Management nach ITIL handelt von der Lieferung kundenorientierter Services unter Nutzung von prozessorientierten Verfahren. Dabei werden in gleichem Maß Nach einer Untersuchung der META Group geben Unternehmen 5-10 % ihres IT Budgets für das Incident/ Problem Management aus. Zum großen Teil werden diese Supportkosten durch „Turnschuh-Administration“ und „Hey Joe Support“ verursacht. Dabei • die Prozesse, die die Abläufe beschreiben, • die Menschen, die diese Prozesse anwenden, • die Technologie, die Menschen bei der Durchführung dieser Tätigkeiten unterstützt, betrachtet. Die konsequente Anwendung von Service Management führt zu einem engen Zusammenführen der IT Services mit den sich ständig verändernden Anforderungen des Geschäfts, zur Verbesserung der Qualität von IT Services und zu einer Reduzierung der langfristigen Kosten pro Service. Kernprozesse des IT Service Management sind Incident-, Problem-, Change-, Konfigurations- und Service Level Management. • werden Problemfälle nur auf „Gelben Zetteln“ festgehalten, • gibt es keine definierten Zuständigkeiten und Prioritäten für die Bearbeitung, • Anrufe werden nicht weiterverfolgt und bleiben unbeantwortet, • bestehende Serviceverträge werden nicht genutzt, • die IT Umgebung des Anrufers ist nicht bekannt, • wiederkehrende Ausfälle werden nicht als solche erkannt und behandelt. Dies führt zur Mehrfachbearbeitung ein und desselben Problems, unzufriedenen Mitarbeitern, falscher Reihenfolge der Problemlösung oder der Nichtausschöpfung bereits bezahlter, externer Supportleistungen und damit zu hoher Kosten. Im weiteren werden die Inhalte und Ziele der einzelnen Service Management Disziplinen kurz erläutert. 4 Change Management Die rasante Entwicklung auf dem IT-Markt erfordert ständige Anpassungen und Änderungen. Dabei stellen neben der Einführung neuer Technologien und Konsolidierung der IT-Landschaft, das Einspielen neuer Releases und Patches eine besondere Herausforderung dar. Durch ungeplante und unautorisierte Changes werden nach Einschätzung der ITSMF 80 % aller IT Ausfälle verursacht. Change Management beschäftigt sich deshalb mit der Planung, Risikoanalyse, Genehmigung, Implementierung und Auswertung von Änderungen innerhalb der IT Umgebung. Nur ein funktionierendes Change Management kann unternehmenskritische Ausfälle und damit verbundene, kostenintensive Aufwendungen für die Wiederherstellung des Services auf ein Minimum reduzieren. Service Level Management Service Level Management beschäftigt sich mit der Schaffung eines ausgewogenen Verhältnisses zwischen nachgefragten und angebotenen IT Services. Dabei werden die Anforderungen des Geschäfts mit den Möglichkeiten der IT in Einklang gebracht und ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Kundenanforderungen und Kosten des Services angestrebt. Diese geschäftsmäßige Kunden-/Lieferantenbeziehung mit ihren definierten, messbaren Service Levels führt durch die kontinuierliche Überprüfung zu einer gesteigerten Qualität des gelieferten Services und macht der IT die Anforderungen des Geschäfts besser deutlich. Configuration Management Grundlage aller Service Management Prozesse ist ein funktionierendes Configuration Management. In diesem werden alle vorhanden IT Komponenten mit deren Konfigurationen wie Name, Standort, IP Adresse, Verträge, Verantwortlichkeiten u.s.w. und deren Beziehungen untereinander abgebildet. Diese Informationen werden den anderen Prozessen zur Verfügung gestellt. So erhält der End User Support (Incident Management) Zugriff auf Konfigurationsinformationen für eine als defekt gemeldete Komponente und kann sofort den verantwortlichen Administrator, mögliche Wartungsverträge oder die Konfiguration der Komponente erkennen. Die Konfigurationsdatenbank ist eine wesentliche Basis für das Change Management. Relationen zwischen einzelnen Konfigurationskomponenten sowie deren Bedeutung für wichtige Services ermöglichen, die Auswirkung auf Services und die betroffenen Personen bei geplanten Änderungen abzuschätzen und die Beeinträchtigungen zu minimieren. Sind die für ein in der Praxis funktionierendes IT Service Management erforderlichen Prozesse, Verantwortlichkeiten, Rollen und unterstützende Werkzeuge etabliert, werden folgende Vorteile erreicht: • Ausrichtung der IT an den Geschäftsprozessen, Etablierung einer Kunden-/Anbieter-Beziehung • Realisierung des möglichen Produktivitätsgewinns • Reduktion der IT Kosten • Sicherstellung der vereinbarten Servicequalität (Service Level Management) • Kanalisierung von Supportanfragen und Geschäftsanforderungen • Erhebung von Daten für Entscheidungen (z.B. monatliche Anzahl Supportcalls, durchgeführte Changes, behobene Probleme) • Gesteigertes Ansehen der IT innerhalb des Unternehmens durch verbesserte Unterstützung der Geschäftsprozesse Um diese Ziele zu erreichen, müssen die einzelnen Service Management Prozesse analysiert, definiert und in einer Softwarelösung abgebildet werden. Die dafür verwendete Softwarelösung muss folgende Anforderungen erfüllen: • Abdeckung der Service Management Kernprozesse in einer Lösung - Incident/Problem - Change - Service Level Management - Configuration Management • Flexible Anpassung und Abbildung von vorhandenen Geschäftsprozessen - Zuständigkeiten - Lösungszeiten (Deadlines) - Eskalationen - Abbildung von Arbeitsabläufen (Workflows) • Akzeptanz der Mitarbeiter durch einfache, intuitive Bedienung • Schnelle, einfache Administrierbarkeit der Anwendung ohne Programmierung • Lösungsdatenbank • Offene Schnittstellen zur Integration von anderen Applikationen • Hohe Skalierbarkeit und performantes Arbeiten auch in verteilten Umgebungen Genau für diese Anforderungen wurde HP OpenView Service Desk entwickelt. HP OpenView Service Desk ist fokussiert auf die Abbildung und Optimierung der Service Management Prozesse, verbunden mit einfachster Bedienung und Administrierung. Im weiteren wird HPÜ OpenView Service Desk mit seinen Funktionen und Eigenschaften beschrieben. 5 1.2 HP OpenView Service Desk Service Desk ist, wie der Network Node Manager und Operations, ein Mitglied der HP OpenView Familie. Das Modul HP OpenView Service Desk adressiert die Bereiche Incident (Helpdesk), Problem-, Change-, Konfigurations- und Service Level Management. Die einzelnen Disziplinen sind über ein Workflowsystem (Arbeitsanweisungen) miteinander verbunden. Verschiedene Aufgaben werden an die zuständigen Gruppen oder Personen zur Bearbeitung zugewiesen. Grundlage des Systems ist eine Konfigurationsdatenbank, welche Informationen zu den einzelnen End-Anwendern, Organisationsstrukturen, Lieferanten und der vorhandenen Hard- und Software speichert. Damit stehen bei der Eingabe des Anrufernamens in HP OpenView Service Desk sofort Informationen zur anrufenden Person, der verwendeten Hard- und Software, bestehenden Service Level Agreements und eine Anruf-Historie zur Verfügung. Gleichzeitig werden alle in der IT auftretenden Probleme und Changes in HP OpenView Service Desk bearbeitet und über Relationen miteinander verknüpft. Damit kann der komplette Lebenszyklus eines „Fehlers“ innerhalb von HP OpenView Service Desk abgebildet werden. HP OpenView Service Desk – Aufbau und Struktur Helpdesk Management Change Management SLA Management Incident/Trouble Tickets Management Project Management Service Definition Problem Management Dies beginnt mit der Meldung des Fehlers an die Helpdeskkomponete von HP OpenView Service Desk durch einen End-Anwender. Kann der Fehler nicht innerhalb des Incident Managements gelöst werden, wird er in ein Problem überführt, die Ursache und eine Lösung des Fehlers erarbeitet. Das Wiederauftreten des Fehlers wird dann durch die Durchführung eines Changes für die betroffene Komponente verhindert. Der Zyklus Incident Problem Change führt zu einer kontinuierlichen Verbesserung der IT Services, gesteigerten Produktivität und letztendlich zur Senkung der Kosten. HP OpenView Service Desk basiert auf der IT Infrastructure Library (ITIL). ITIL ist ein De-facto-Standard, der sich für IT Service Management durchgesetzt hat. Entwickelt wurde ITIL im Auftrag der britischen Regierung, um Richtlinien zum Betreiben von IT-Umgebungen zu erarbeiten. Dabei handelt es sich nicht um ein festes Vorschriftenwerk, sondern um eine Sammlung von „Best Practice“ Empfehlungen, um IT Umgebungen effektiv zu betreiben. Diese Empfehlungen basieren auf den Erfahrungen von Betreibern von Rechenzentren, IT Beratern und wissenschaftlichen Mitarbeitern. ITIL betrachtet nicht nur die Bereiche Helpdesk oder Change Management, sondern auch IT Managementdisziplinen wie Backup- und Security Management. ITIL ist herstellerunabhängig. Weitere Informationen zu ITIL finden Sie unter http://www.itsmf.de oder http://www.itil.co.uk/index.html Im weiteren werden die einzelnen HP OpenView Service Desk Funktionalitäten näher beschrieben. Generell kann HP OpenView Service Desk als Gesamtsystem oder nur als Helpdesk, Change Management oder Service Level Management Werkzeug betrieben und lizenziert werden. Workflow / Arbeitsanweisungen Kunde / Mitarbeiter / Organisation / Abteilung Kostenstelle / Telefon / Standort Konfiguration / Server / PCs / Software Kosten / Wartungsvertrag / IP Bild 1 – HP OpenView Service Desk / Aufbau und Struktur 6 1.3 Helpdesk/Incident-/Problem Management Die Komponenten Helpdesk, Incident- und Problem Management realisieren die typischen Helpdeskfunktionen innerhalb von HP OpenView Service Desk und sind die Schnittstelle zwischen IT-Betreiber und EndAnwender. Dabei ist das Helpdesk die zentrale Stelle zur Annahme, Verfolgung und Lösung von End-AnwenderProblemen und -Fragen. Diese Anfragen werden im Weiteren als Service Calls bezeichnet. Die Bearbeitung eines Service Calls zielt auf die schnellstmögliche Wiederherstellung des Services, nicht auf die Ursachenforschung von Ausfällen und Problemen. Zur Service Call Annahme wird vom 1st Level Support ein Service Call Formular geöffnet und der „Suchcode“ der anrufenden Person eingetragen. HP OpenView Service Desk identifiziert den Anrufer und liefert dann selbstständig umfassende Informationen zu dieser Person: • Personendaten (Standort, Kostenstelle, Organisation, Telefonnummer) • Service Level Agreements für diese Person/ Organisation • Service Call Historie für die Person/Organisation • vom Anrufer verwendete Hard- und Software Nach dem Eintragen der Fehlerbeschreibung sowie der Klassifizierung und Abschätzung der Auswirkung des Problems wird automatisch eine Deadline (Lösungszeitpunkt) für diesen Service Call generiert. Die vergebene Deadline ist dabei abhängig von der Auswirkung und den bestehenden Service Level Agreements. Zur Lösungssuche stehen dem 1st Level Support umfangreiche Suchmöglichkeiten über die Lösungsdatenbank zur Verfügung. Dabei kann, z.B. anhand der Beschreibung, der Klassifizierung, der betroffenen Soft- und Hardware oder dem betroffenen Service gesucht werden. Führt diese Suche nicht zum Erfolg, wird der Service Call an die zuständigen Spezialisten im 2nd Level Support weitergeleitet. Diese Weiterleitung kann, z.B. anhand der Klassifikation, automatisch erfolgen. Für Standardfälle (vergessene Passwörter, Druckerprobleme), welche rund 90 % Prozent des Service Call Aufkommens ausmachen, werden entsprechende Vorlagen definiert, welche die Service Call Annahme beschleunigen und Standardfälle in Standardprozeduren umsetzen. In diesen Vorlagen sind, z.B. die Problembeschreibung, Deadline, Zuständigkeiten und Lösung bereits eingetragen. Damit ist die Service Call Annahme mit dem Eintragen des Anrufers abgeschlossen. Wird der Ausfall des Routers durch HP OpenView Network Node Manager oder die schlechte Performance einer Datenbank durch HP OpenView Operations gemeldet, wird diese Information automatisch zur Erzeugung eines Trouble Tickets/Incidents in HP OpenView Service Desk genutzt. Diese Trouble Tickets werden dann wie ein Service Call zugewiesen, bearbeitet und gelöst. Durch ein Trouble Ticket werden die Supportmitarbeiter über einen Vorfall innerhalb der IT Umgebung informiert und können mit Hilfe des Konfigurations Managements abschätzen, wie sich ein Routerausfall auf die gesamte IT Umgebung auswirkt und welche Organisationen und Services betroffen sind. Entsprechend dieser Auswirkungsanalyse wird die Priorität für die Bearbeitung des Incidents vergeben. Längerfristige, wiederkehrende oder strukturelle Fehlerfälle werden innerhalb von HP OpenView Service Desk als Problem identifiziert. Problem Management ist Teil des Second Level Supports und befasst sich mit dem Finden der Fehlerursache. Probleme können beim Erkennen als solche in HP OpenView Service Desk eingegeben oder aus Service Calls und Trouble Tickets heraus generiert werden. Ein typisches Beispiel wäre hier das wiederholte Fehlschlagen einer Applikation ohne ersichtliche Ursache. Um ein derartiges Problem zu lösen, werden verschiedene Organisationen, Hersteller oder Spezialisten in den Analyseprozess eingebunden und eine Lösung/Workaround erarbeitet. Die erarbeitete Lösung wird in HP OpenView Service Desk dokumentiert und steht dem 1st Level Support beim nächsten Auftreten sofort zur Verfügung. Gleichzeitig sollte über das Change Management versucht werden, die Fehlerursache zu beseitigen. Dies kann durch Einspielen entsprechender Patches, Vornahme von Konfigurationen oder Erweiterung der Hardware erfolgen. Generell werden für Service Calls, Probleme- und Trouble Tickets Informationen, wie z.B. Status, Melder, Bearbeiter, Kosten, Historie, Klassifikation und Relationen zu bestehenden Problemen, Arbeitsaufträgen und Changes verwaltet. Über alle diese Informationen kann gesucht werden. Detaillierte Reports ermöglichen die Analyse der bearbeiteten Fehlerfälle und helfen, Verbesserungspotential aufzudecken. 7 1.4 Change Management Change Management umfasst die Planung, Einführung, Modifikation und „Außer Betrieb Setzung“ von IT Komponenten und Services. Ein einheitliches Change Management führt zu einer Standardisierung der IT Komponenten, da alle Änderungen einen einheitlichen Prozess durchlaufen, welcher Risiken und Folgen von Changes einschätzt und damit negative Auswirkungen auf die IT Umgebung minimiert. Da alle in der Konfigurationsdatenbank gespeicherten Komponenten, wie Server, PC‘s oder Software in das Change Management einbezogen sind, werden Standardkonfiguration für Server, der Einsatz von zertifizierter Software oder die Festschreibung von Patchlevels innerhalb der IT durchgesetzt. Im Change Management werden folgende Funktionen abgebildet: • Informationen, Beschreibung für einen Change • entsprechende Verantwortlichkeiten (Manager, Auftraggeber) • zeitlicher Ablauf, Umfang, Kosten, Deadline • Relationen zu bestehenden Problemen, Incidents • Genehmigungsverfahren Zur besseren Umsetzung von Changes werden diese in einzelne Arbeitsschritte unterteilt. Die Arbeitsanweisungen enthalten die entsprechenden Informationen für den jeweiligen Arbeitsschritt, und werden den ausführenden Organisationen/Gruppen zugewiesen. Für wiederkehrende Changes, wie die Beschaffung und Installation eines Servers, wird eine Change Vorlage definiert, welche alle nötigen Informationen und die einzelnen Arbeitsanweisungen bereits enthält. 1.5 Workflow Management/ Arbeitsanweisungen Die Bearbeitung von Service Calls, Incidents, Problemen und Changes führt zu einer Vielzahl auszuführender „Arbeiten“, um die aufgetretenen Fehler zu beheben oder geplante Changes umzusetzen. Arbeitsanweisungen innerhalb von HP OpenView Service Desk bieten die Möglichkeit, diese „Arbeit“ in einzelne Arbeitschritte zu zerlegen, den verantwortlichen Organisationen zuzuweisen und deren Ausführung zu überwachen. Für jede Arbeitsanweisung werden entsprechend Kosten, Zeiten, Arbeitsumfang, Verantwortlichkeiten, Historie u.s.w. festgehalten. Workflow Management innerhalb von HP OpenView Service Desk kann nicht nur zur Lösung von Service Calls und der Umsetzung von Changes benutzt werden, sondern auch zur Planung und Umsetzung der „täglichen Arbeit“ innerhalb des IT-Betriebes. Bei großen IT Projekten, die aus mehreren Changes bestehen, können diese in einem Projekt zusammengefasst und gemeinsam verwaltet werden. Die Projektverwaltung innerhalb von HP OpenView Service Desk ermöglicht unter anderem die Verwaltung von Kosten, Zuständigkeiten und die grafische Darstellung der zeitlichen Abhängigkeiten der einzelnen Changes und Arbeitsanweisungen. 8 1.6 Konfigurations Management Nach ITIL ist ein Konfigurations Management die Grundlage für ein funktionierendes IT Service Management. Durch effizientes Konfigurations Management werden physische, ebenso wie logische Änderungen in der IT-Infrastruktur lückenlos erfasst und in den vorausschauenden Support einbezogen. Im Fehlerfall liefert das Konfigurations Management dem 1st Level Support sofort Informationen über die Aufgaben der betroffene Hard- oder Software und die Auswirkung des Ausfalles auf die gesamte ITUmgebung. Damit werden Fehler entsprechend Ihrer Auswirkung auf den IT Betrieb mit der nötigen Priorität bearbeitet. Für jede Komponente werden im HP OpenView Service Desk Konfigurations Management folgende Informationen bereitgehalten (Ausschnitt): • IP Adresse, Standort, Verantwortlichkeiten (Administrator, Besitzer), Kaufmännische Daten u.s.w. • Historie für alle Änderungen (Changes), Incidents und Service Calls pro Konfigurationskomponente • Verwaltung von Wartungsvertragsinformationen • Abhängigkeiten von Komponenten untereinander (z.B. PC01 ist mit Hub01 verbunden, welcher über Router3 mit WAN4 verbunden ist) Diese Abhängigkeiten werden auch grafisch dargestellt. Der Umfang der gespeicherten Information kann problemlos erweitert und den Kundenanforderungen angepasst werden. Das Konfigurations Management liefert außerdem Informationen über die interne Organisationsstruktur und über die externen Geschäftspartner des Unternehmens. Damit werden über das Konfigurations Management die Beziehungen zwischen verwendeter Hard- und Software, Wartungsverträgen, Lieferanten und Organisationen abgebildet. 1.7 Service Level Management Durch Service Level Management wird definiert, welchen Service Level die einzelnen Organisationen und End-Anwender beim Melden eines Problems bekommen. Der zugewiesene Service Level bestimmt direkt die Deadline für die Lösung eines eingehenden Service Calls. Service Level Agreements werden in HP OpenView Service Desk in zwei Schritten definiert. Zuerst werden die durch die IT-Organisation gelieferten Services mit den zur Erbringung verwendeten Konfigurationskompo nenten verknüpft. Ein typischer Service ist zum Beispiel das „Versenden von E-Mails“ mit den entsprechenden Exchange-Servern, Outlook Software und weiteren Komponenten. Im zweiten Schritt werden für diese Services Service Level Agreements definiert und einzelnen Organisationen zugeordnet. In den einzelnen SLAs ist dann festgelegt, welchen Service Level die einzelne Organisation erhält, z.B. • Organisation A: SLA E-Mail GOLD –> beinhaltet Service Level Gold = Lösung in 4 Stunden • Organisation B: SLA E-Mail SILBER –> beinhaltet Service Level Silber = Lösung in 16 Stunden Meldet nun der Mitarbeiter ein „E-Mail Problem“ und seine Organisation hat Anspruch auf ein E-Mail SLA, wird dieses SLA automatisch herangezogen. Die Deadline wird anhand des vereinbarten Service Levels innerhalb des SLAs berechnet. Damit wird erreicht, dass Um die HP OpenView Service Desk Konfigurationsder gleiche Fehler für verschiedene Organisationen datenbank mit Informationen zu füllen, bietet HP mit unterschiedlichen Service Levels und damit unterOpenView Service Desk XML basierende Schnittstellen, schiedlichen Deadlines behandelt wird. Somit wird die die einen einmaligen oder kontinuierlichen Datenimport Wichtigkeit verschiedener Services für verschiedene gestatten. Siehe 2.2 Offene Schnittstellen. Organisationen innerhalb eines Unternehmens abgebildet und die Priorität der Bearbeitung daran ausgerichtet. Die Einhaltung der vereinbarten Service Level Agreements wird aus der Bearbeitungszeit für Service Calls und Incidents ermittelt. Reports erlauben eine Auswertung nach Verfügbarkeit in Prozent oder nach der MTBF (mean time between failure) erfolgen. SLA Verletzungen werden in automatisch erzeugten Reports, spezifisch für das jeweilige SLA angezeigt. 9 2 Produktmerkmale HP OpenView Service Desk 2.1 Schnell einsatzbereit/flexibel 2.2 Offene Schnittstellen Alle in HP OpenView Service Desk verwendeten Formulare, Kategorien oder Stati sind nach ITIL vordefiniert. Damit ist HP OpenView Service Desk „Out of the box“ einsetzbar. Alle kundenspezifischen Änderungen, Hinzufügen von Feldern, Kategorien, Abbildung von Prozessen u.s.w. erfolgt einfach über eine grafische Oberfläche ohne Scripting. Automatismen wie Zuweisungen in Abhängigkeit der vergebenen Ticketkategorie werden über einen „Regel Manager“ implementiert. Der Regel Manager kann Zeit- oder Eventgesteuert Feldinhalte auswerten und entsprechende Aktionen, wie den Versand von E-Mails oder das Starten von Programmen, ausführen. HP OpenView Service Desk besitzt XML basierende Schnittstellen für den Austausch von Daten. Somit ist die Anbindung an vorhandene ERP- sowie Netzwerkund System Management-Anwendungen gegeben. HP OpenView Service Desk kann Daten via Commandline, API oder Batch Job mit anderen Systemen austauschen. Über diese Schnittstelle können allen Daten, welche in einem „tabellarischen Format“ vorliegen, in HP OpenView Service Desk importiert, exportiert oder aktualisiert werden. Schnittstellen zu den einzelnen HP OpenView Modulen, Microsoft SMS, Altiris und Novadigm Radia und anderen Werkzeugen sind bereits vorkonfiguriert. Andere Datenquellen lassen sich innerhalb weniger Stunden in HP OpenView Service Desk integrieren. 2.3 Benutzeroberfläche nach Microsoft Outlook Die HP OpenView Service Desk Oberfläche nutzt konsequent etablierte Microsoft-Standards und gleicht im „Look and Feel“ Microsoft Outlook. Die selbsterklärende Benutzerführung reduziert den Einarbeitungsaufwand erheblich. Dem jeweiligen Benutzer werden nur die für seine Funktion benötigten Informationen angezeigt. Hewlett-Packard stellt zum Training der IT-Mitarbeiter eine kostenlose Trainings CD, welche die Arbeit mit HP OpenView Service Desk und dessen Funktionen erläutert, zur Verfügung. Bild 1 – HP OpenView Service Desk / Oberfläche 10 2.4 Eskalations Management Alle Vorgänge in HP OpenView Service Desk können hinsichtlich der Einhaltung von Service Levels, ihres Status oder auf den Inhalt eines Feldes hin, überprüft werden. Werden Überschreitungen festgestellt, löst dies entsprechende Eskalationsprozeduren aus. Typisch ist hier die automatische Weiterleitung eines Service Calls vom 1st zum 2nd Level Support, wenn z.B. 3 Stunden vor Erreichen der Deadline nicht der Callstatus „gelöst“ erreicht wurde. Paralell dazu kann der Helpdesk Manager über diesen Vorgang per E-Mail oder SMS informiert werden. Alle Eskalationen sind frei konfigurierbar und werden über eine grafische Oberfläche definiert. 2.5 Rechtesystem HP OpenView Service Desk verfügt über ein sehr fein strukturierbares User-Konzept. Die Rechte in HP OpenView Service Desk werden dem einzelnen Mitarbeiter über eine sogenannte Rolle zugewiesen. Diese Rollen sind für verschiedene Funktionen in HP OpenView Service Desk bereits vordefiniert, z.B. für Helpdesk Mitarbeiter oder Problem Manager. Natürlich können die vorhandenen Rollen individuell an die Kundenumgebung angepasst werden. Mit seiner „Rolle“ werden jedem Mitarbeiter nur die Rechte erteilt, welche er für die Erfüllung seiner Aufgaben benötigt. Unerlaubte Änderungen und Fehlbedienung werden damit verhindert. Folgende Rechte können für Rollen vergeben werden: • Anlegen, Einsehen, Ändern, Löschen von Vorgängen (Service Calls, Work Orders, u.s.w.) • Zugriff auf Feldebene Sehen, Ändern, Löschen z.B. für Preise, Kosten • Zuweisung von Formularen, Sichten auf die Daten, Vorlagen • Ausführbare Aktionen • Anzeige von Items in Abhängigkeit von der Gruppenzugehörigkeit • Zugriff auf Vorgänge in Abhängigkeit vom Status • Customizing der Oberfläche • Rechte auf Mandanten, Anlegen, Einsehen, Ändern, Löschen von Vorgängen pro Mandant 2.6 Zugriff per Web Browser – Service Pages Supportmitarbeitern und End-Anwendern wird der Zugriff auf die Funktionen von HP OpenView Service Desk zusätzlich per HTML-Browser ermöglicht. Diese „Service Pages“ stellen nach einem Log-In Prozess, die für den jeweiligen Benutzer erlaubten Funktionen zur Verfügung. Funktionen für End-Anwender: Möchte ein Mitarbeiter des Unternehmens einen Service Call öffnen, kann er dies über die „Service Pages“ erledigen. Nach dem Login kann der Anwender in einer FAQ Datenbank nach bereits bekannten Fehlerfällen und Lösungen suchen. FAQ‘s sind nach Kategorien geordnet und können nach Schlagwörtern durchsucht werden. Gefüllt werden die FAQ‘s mit Lösungen aus der Lösungsdatenbank, welche mit Ihrer Fehlerbeschreibung, Lösung oder Workaround auf den „Services Pages“ veröffentlicht werden. Damit wird auf einfache Weise das in der HP OpenView Service Desk Lösungsdatenbank enthaltene Wissen den End-Anwendern zur Verfügung gestellt, und die Helpdeskmitarbeiter werden merklich entlastet. Ist die Suche in den FAQ‘s erfolglos, wird dem Nutzer ein Formular zur Verfügung gestellt, mit dem er einen Service Call eröffnen kann. Nach Absendung des Formulars werden dem End-Anwender die Service Call ID, die zu erwartende Bearbeitungsdauer und die zuständige Helpdesk Arbeitsgruppe mitgeteilt. Während der Bearbeitung des Calls informieren die „Service Pages“ über den aktuellen Bearbeitungsstand und zeigen die Lösung des Service Calls. Funktionen für Supportmitarbeiter: Supportmitarbeiter können zusätzlich Incidents öffnen, bestehende Probleme, Changes und Arbeitsaufträge einsehen sowie Veränderungen vornehmen. Durch diesen Remote Zugriff, welcher mit jedem Web Browser möglich ist, werden gefundene Lösungen, erledigte Arbeitsaufträge oder durchgeführte Changes schnell in HP OpenView Service Desk verfügbar und entsprechende Deadlines und Service Levels eingehalten. 11 2.7 Reports HP OpenView Service Desk verfügt über umfangreiche Reportmöglichkeiten. Viele Standard-Reports sind bereits vordefiniert und neue Reports können mittels weniger Handgriffe in HP OpenView Service Desk definiert werden. Bild 2 – Reports in HP OpenView Service Desk Neben anderen sind folgende Reports bereits enthalten: • Service Calls nach Priorität, Kategorie, Deadline, Status • Workload per Arbeitsgruppe, Mitarbeiter • Konfigurationskomponenten per Lokation, Service Vertrag, Organisation • Projekte mit dazugehörigen Changes, Arbeitsaufträgen • Changes per Konfigurationskomponente, Arbeitsgruppe • Service Levels, Service Level Agreements per Organisation, Konfigurationskomponente Die Anzeige des Reports erfolgt in tabellarischer oder in grafischer Form. Ein einfaches Anklicken der Grafik erlaubt ein Drill Down zu den Ursprungsdaten. Bild 3 – Prozess-Reports Neben statistischen Reports liefert HP OpenView Service Desk Reports, die zur internen Prozessoptimierung des IT-Betriebs beitragen. Bearbeitungs-, Weitergabeund Verweilzeiten von Service Calls, Problems u.s.w. werden ermittelt. Die Auswertung dieser Daten liefert beispielsweise eine Analyse über die Verweildauer von Service Calls in den einzelnen Gruppen und zeigt entsprechende Durchlaufzeiten und Optimierungspotential auf. Generell können alle Reports und Grafiken in andere Anwendungen (z.B. Word, Power Point) kopiert oder direkt aus HP OpenView Service Desk gedruckt werden. Zusätzlich bietet die HP OpenView Service Desk Datenbank vordefinierte Sichten (Views), um den Zugriff durch externe Reporting Werkzeuge zu vereinfachen. Diese Sichten fassen die Daten für die einzelnen Vorgänge zusammen und zeigen die Daten im „Klartext“. Zusätzlich ist die komplette Datenbankbeschreibung frei zugänglich. 12 2.8 Architektur/Skalierbarkeit HP OpenView Service Desk verwendet die neuesten Softwaretechnologien, ist komplett in Java programmiert und nutzt XML Technologien zum Datenaustausch. HP OpenView Service Desk verfolgt einen „multi-tiered“ Ansatz. Datenbank, Applikationsserver, Clients und Web Interface sind „getrennt“ und können auf einem oder getrennten Servern, PC‘s betrieben werden. Zur Kommunikation zwischen den einzelnen Komponenten wird TCP/IP als Standard benutzt. Dabei werden nur spezielle, definierbare Ports verwendet, was den Einsatz in „Firewall“ Umgebungen stark vereinfacht. Die Kommunikation zwischen Applikationsserver und Client ist komprimiert und zusätzlich „gecached“, was eine performantes Arbeiten im WAN, LAN oder über ISDN gewährleistet. Damit können auch große, verteilte HP OpenView Service Desk Umgebungen mit einem zentralen Ansatz realisiert werden. Alle HP OpenView Service Desk Daten werden in einer zentralen Datenbank (MS SQL, Oracle) gespeichert und die HP OpenView Service Desk Clients kommunizieren ausschließlich über den Applikationsserver mit der Datenbank. Über einen Web Server werden die „Service Pages“ für die End-Anwender und IT-Mitarbeiter zur Verfügung gestellt. Die Service Pages richten alle Anfragen via Applikationsserver direkt an die Datenbank und zeigen deshalb immer die aktuellsten Informationen an. In großen Umgebungen oder bei hohen Verfügbarkeitsanforderungen bietet HP OpenView Service Desk die Möglichkeit, mehrere Applikationsserver gleichzeitig zu verwenden. Dies ist eine „built in“ Funktionalität von HP OpenView Service Desk, welche keine weitere Software oder zusätzliche Lizenzen erfordert. Die Vorteile liegen in der erreichbaren, hohen Skalierbarkeit, dem load-balancing und dem automatischem „Fail Over“ zwischen den einzelnen HP OpenView Service Desk Applikationsservern. Beim Ausfall eines Applikationservers werden alle Client Verbindungen vom ausgefallenen Applikationsserver automatisch auf einen anderen Applikationsserver umgeleitet. Mit diesem einzigartigen Architekturansatz bewegen sich HP OpenView Service Desk Installationen bei unseren Kunden in Umgebungen von fünf bis mehreren tausend Nutzern. HP OpenView Service Desk – Architektur Service Desk Java Client Service Desk Java Client Service Desk Java Client data cache data cache data cache Komprimierte Kommunikation Applikations Server auto-loadbalancing, failover repository cache TCP / IP HTML Service Pages TCP / IP Exchange Web Server LDAP Applikations Server Datenimport repository cache XML, ODBC, Wbem, API Datenbank XY TCP / IP Microsoft Exel.Ink Datenbanksichten Datenbank Bild 4 – HP OpenView Service Desk – Architektur für Add-On Report‘s 13 2.9 E-Mail Funktionen 2.11 Test und Produktivsystem HP OpenView Service Desk bietet umfangreiche Funktionalitäten, um Informationen per E-Mail zwischen End-Usern und Supportmitarbeitern auszutauschen. HP OpenView Service Desk ermöglicht das Kopieren von Einstellungen von einem Testsystem in die Produktivumgebung. Damit können neue Konfigurationen unabhängig von der Produktivumgebung erstellt, getestet und später in die Produktivumgebung übernommen werden. Ausgetauscht werden können z.B. Einstellungen für Formulare, Eskalationen, und Sichten. Um Support-Mitarbeiter zu entlasten, können EndUser Service Calls einfach durch Senden einer E-Mail öffnen. Dabei werden die in der Mail enthaltenen Informationen automatisch in einen neuen Service Call überführt und der Sender über seine E-Mail Adresse identifiziert. An die E-Mail angehangene Dateien werden dem Service Call angefügt und stehen dann jedem Support-Mitarbeiter zur Verfügung. Über eine automatisch versendete E-Mail wird der End-User über die erfolgreiche Generierung eines Service Calls informiert. Dieses E-Mail enthält eine Zusammenfassung der gesendeten Informationen, die Service Call ID, die Deadline und andere Informationen. Im weiteren Verlauf kann der EndUser per E-Mail neue Information dem Service Call hinzufügen und gefunden Lösungen akzeptieren oder ablehnen. Support-Mitarbeiter können per E-Mail zusätzlich Information über bestehende Service Calls und eine Liste der Ihnen zugewiesen Service Calls abfragen. 2.10 Archivierung 2.12 Smart Actions Mit Smart Actions können auf Knopfdruck Ticketinformationen an externe Applikationen übergeben werden. So kann aus einem Ticket heraus z.B. eine Remote Control Software aufgerufen und die IP-Adresse des betroffenen PCs aus der Konfigurationsdatenbank mit übergeben werden. 2.13 Genehmigungsverfahren Alle Vorgänge in HP OpenView Service Desk können mit einem Genehmigungsverfahren kombiniert werden. Dazu wird ein Personenkreis festgelegt, welcher seine Zustimmung zu dem jeweiligen Vorgang geben muss. Beteiligte Personen am Genehmigungsverfahren werden über anstehende Genehmigungen per Mail informiert und können Ihr Votum über eine Webseite oder direkt in HP OpenView Service Desk abgeben. Typischerweise wächst die Menge der gespeicherten Informationen bei Applikationen mit der Zeit an. Um mit dem wertvollen Speicherplatz in der Datenbank zu haushalten und Performance-Einbußen zu vermeiden, lassen sich abgeschlossene Vorgänge aus der Datenbank entfernen. Fein einstellbare Filter ermitteln die zu archivierenden Vorgänge, welche aus aus der Datenbank gelöscht und in einem XML File archiviert werden sollen. Die verwendeten Filter erlauben jedes Feld einzubeziehen. Wichtige Bereiche,wie die Knowledge Datenbank werden gesperrt. Archivierte Daten können mit jedem XML Browser eingesehen und mit Reporting Werkzeugen ausgewertet werden. 14 3 Zusammenfassung HP OpenView Service Desk kann als Gesamtsystem oder nur als Helpdesk, Change Management oder Service Level Management Werkzeug betrieben und lizenziert werden. Dies ermöglicht eine schrittweise und bedarfsgerechte Produkteinführung mit schnellen Erfolgen. Die herausragenden Stärken von HP OpenView Service Desk sind: • schnell einsatzbereit, bei hoher Flexibilität • nutzt ITIL, den De-facto-Standard für IT Service Management HP OpenView Service Desk ist konsequent auf den Bedarf von IT-Abteilungen zuge- • Integration von Helpdesk, Change-, schnitten. Es bildet die einzelnen Support, Problem-, Service Level und KonfiguraChange und Service Level Management tions Management in einem Produkt Prozesse innerhalb eines Unternehmens ab und erlaubt, diese soweit wie möglich • intuitive, flexible Oberfläche zu automatisieren. • performant/hoch skalierbar • offene Schnittstellen Profitieren Sie von der umfangreichen Erfahrung, welche HP und seine Partner durch zahlreiche, erfolgreiche IT Service Management Projekte und deren Implementierung mit HP OpenView Service Desk erlangt hat. 15 Weitere Informationen Mehr Informationen über das gesamte HP Management Software Portfolio finden Sie auf der Webseite www.hp.com/de/software oder www.openview.hp.com Oder rufen Sie Ihren HP Vertriebspartner oder die HP Kundenbetreuung an. Weitere Infos auch unter: Tel. (0 18 05) 70 40 50* *( 0,12/Min.) Technische Änderungen vorbehalten. © Hewlett-Packard GmbH 2003 Alle Rechte vorbehalten. 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