HP OpenView Service Desk

HP OpenView Service Desk
Ein Überblick
Karsten Partzsch (HP)
Tel: 03 41 / 25 70 211
[email protected]
2
Inhaltsverzeichnis
1
SERVICE MANAGEMENT
4
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7
WARUM SERVICE MANAGEMENT?
HP OPENVIEW SERVICE DESK
HELPDESK / INCIDENT MANAGEMENT / PROBLEM MANAGEMENT
CHANGE MANAGEMENT
WORKFLOW MANAGEMENT / ARBEITSANWEISUNGEN
KONFIGURATIONS MANAGEMENT
SERVICE LEVEL MANAGEMENT
4
6
7
8
8
9
9
2
PRODUKTMERKMALE HP OPENVIEW SERVICE DESK
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
2.9
2.10
2.11
2.12
2.13
SCHNELL EINSATZBEREIT / FLEXIBEL
OFFENE SCHNITTSTELLEN
BENUTZEROBERFLÄCHE NACH MICROSOFT OUTLOOK
ESKALATIONS MANAGEMENT
RECHTESYSTEM
ZUGRIFF PER WEB BROWSER – SERVICE PAGES
REPORTS
ARCHITEKTUR / SKALIERBARKEIT
E-MAIL FUNKTIONEN
ARCHIVIERUNG
TEST UND PRODUKTIVSYSTEM
SMART ACTIONS
GENEHMIGUNGSVERFAHREN
3
ZUSAMMENFASSUNG
10
10
10
10
11
11
11
12
13
14
14
14
14
14
15
3
1 Service Management
1.1 Warum Service Management?
Incident / Problem Management
Von der Informations Technologie (IT) wird heute
erwartet, wechselnde Geschäftsprozesse schnell und
kostengünstig zu unterstützen. Eine wesentliche Voraussetzung, diese Flexibilität zu erreichen, ist die Optimierung der internen Prozesse. Dazu müssen für den
Betrieb der unternehmenskritischen Services entsprechende Abläufe und Methoden definiert und angewandt
werden. Eine unabhängige und bewährte Methode,
dies zu erreichen, ist IT Service Management basierend
auf der IT Infrastructure Library (ITIL).
Incident Management beschreibt die Vorgehensweise
bei Service-Beeinträchtigungen und die Handhabung
von Kundenanfragen. Dabei steht die schnellstmögliche
Service-Wiederherstellung im Vordergrund. Treten die
gleichen Incidents vermehrt auf und beeinträchtigen die
Service-Qualität, wird über den Problem Management
Prozess die Ursache für den Incident gefunden und eine
Lösung erarbeitet.
IT Service Management nach ITIL handelt von der
Lieferung kundenorientierter Services unter Nutzung
von prozessorientierten Verfahren. Dabei werden in
gleichem Maß
Nach einer Untersuchung der META Group geben
Unternehmen 5-10 % ihres IT Budgets für das Incident/
Problem Management aus. Zum großen Teil werden
diese Supportkosten durch „Turnschuh-Administration“
und „Hey Joe Support“ verursacht.
Dabei
• die Prozesse, die die Abläufe beschreiben,
• die Menschen, die diese Prozesse anwenden,
• die Technologie, die Menschen bei der Durchführung
dieser Tätigkeiten unterstützt,
betrachtet.
Die konsequente Anwendung von Service Management
führt zu einem engen Zusammenführen der IT Services
mit den sich ständig verändernden Anforderungen
des Geschäfts, zur Verbesserung der Qualität von IT
Services und zu einer Reduzierung der langfristigen
Kosten pro Service.
Kernprozesse des IT Service Management sind
Incident-, Problem-, Change-, Konfigurations- und
Service Level Management.
• werden Problemfälle nur auf „Gelben Zetteln“
festgehalten,
• gibt es keine definierten Zuständigkeiten und
Prioritäten für die Bearbeitung,
• Anrufe werden nicht weiterverfolgt und bleiben
unbeantwortet,
• bestehende Serviceverträge werden nicht genutzt,
• die IT Umgebung des Anrufers ist nicht bekannt,
• wiederkehrende Ausfälle werden nicht als solche
erkannt und behandelt.
Dies führt zur Mehrfachbearbeitung ein und desselben Problems, unzufriedenen Mitarbeitern, falscher
Reihenfolge der Problemlösung oder der Nichtausschöpfung bereits bezahlter, externer Supportleistungen
und damit zu hoher Kosten.
Im weiteren werden die Inhalte und Ziele der einzelnen
Service Management Disziplinen kurz erläutert.
4
Change Management
Die rasante Entwicklung auf dem IT-Markt erfordert
ständige Anpassungen und Änderungen. Dabei
stellen neben der Einführung neuer Technologien und
Konsolidierung der IT-Landschaft, das Einspielen neuer
Releases und Patches eine besondere Herausforderung
dar. Durch ungeplante und unautorisierte Changes
werden nach Einschätzung der ITSMF 80 % aller IT
Ausfälle verursacht. Change Management beschäftigt
sich deshalb mit der Planung, Risikoanalyse,
Genehmigung, Implementierung und Auswertung
von Änderungen innerhalb der IT Umgebung.
Nur ein funktionierendes Change Management
kann unternehmenskritische Ausfälle und damit
verbundene, kostenintensive Aufwendungen für die
Wiederherstellung des Services auf ein Minimum
reduzieren.
Service Level Management
Service Level Management beschäftigt sich mit
der Schaffung eines ausgewogenen Verhältnisses
zwischen nachgefragten und angebotenen IT
Services. Dabei werden die Anforderungen des
Geschäfts mit den Möglichkeiten der IT in Einklang
gebracht und ein ausgewogenes Verhältnis zwischen
Kundenanforderungen und Kosten des Services
angestrebt. Diese geschäftsmäßige Kunden-/Lieferantenbeziehung mit ihren definierten, messbaren Service
Levels führt durch die kontinuierliche Überprüfung zu
einer gesteigerten Qualität des gelieferten Services und
macht der IT die Anforderungen des Geschäfts besser
deutlich.
Configuration Management
Grundlage aller Service Management Prozesse ist
ein funktionierendes Configuration Management.
In diesem werden alle vorhanden IT Komponenten
mit deren Konfigurationen wie Name, Standort, IP
Adresse, Verträge, Verantwortlichkeiten u.s.w. und
deren Beziehungen untereinander abgebildet. Diese
Informationen werden den anderen Prozessen zur
Verfügung gestellt. So erhält der End User Support
(Incident Management) Zugriff auf Konfigurationsinformationen für eine als defekt gemeldete Komponente
und kann sofort den verantwortlichen Administrator,
mögliche Wartungsverträge oder die Konfiguration der
Komponente erkennen.
Die Konfigurationsdatenbank ist eine wesentliche Basis
für das Change Management. Relationen zwischen
einzelnen Konfigurationskomponenten sowie deren
Bedeutung für wichtige Services ermöglichen, die
Auswirkung auf Services und die betroffenen Personen
bei geplanten Änderungen abzuschätzen und die
Beeinträchtigungen zu minimieren.
Sind die für ein in der Praxis funktionierendes IT
Service Management erforderlichen Prozesse,
Verantwortlichkeiten, Rollen und unterstützende
Werkzeuge etabliert, werden folgende Vorteile erreicht:
• Ausrichtung der IT an den Geschäftsprozessen,
Etablierung einer Kunden-/Anbieter-Beziehung
• Realisierung des möglichen Produktivitätsgewinns
• Reduktion der IT Kosten
• Sicherstellung der vereinbarten Servicequalität
(Service Level Management)
• Kanalisierung von Supportanfragen und Geschäftsanforderungen
• Erhebung von Daten für Entscheidungen
(z.B. monatliche Anzahl Supportcalls, durchgeführte
Changes, behobene Probleme)
• Gesteigertes Ansehen der IT innerhalb des Unternehmens durch verbesserte Unterstützung der
Geschäftsprozesse
Um diese Ziele zu erreichen, müssen die einzelnen
Service Management Prozesse analysiert, definiert und
in einer Softwarelösung abgebildet werden.
Die dafür verwendete Softwarelösung muss folgende
Anforderungen erfüllen:
• Abdeckung der Service Management Kernprozesse in
einer Lösung
- Incident/Problem
- Change
- Service Level Management
- Configuration Management
• Flexible Anpassung und Abbildung von vorhandenen
Geschäftsprozessen
- Zuständigkeiten
- Lösungszeiten (Deadlines)
- Eskalationen
- Abbildung von Arbeitsabläufen (Workflows)
• Akzeptanz der Mitarbeiter durch einfache, intuitive
Bedienung
• Schnelle, einfache Administrierbarkeit der
Anwendung ohne Programmierung
• Lösungsdatenbank
• Offene Schnittstellen zur Integration von anderen
Applikationen
• Hohe Skalierbarkeit und performantes Arbeiten auch
in verteilten Umgebungen
Genau für diese Anforderungen wurde HP OpenView
Service Desk entwickelt. HP OpenView Service Desk
ist fokussiert auf die Abbildung und Optimierung
der Service Management Prozesse, verbunden mit
einfachster Bedienung und Administrierung. Im
weiteren wird HPÜ OpenView Service Desk mit seinen
Funktionen und Eigenschaften beschrieben.
5
1.2 HP OpenView Service Desk
Service Desk ist, wie der Network Node Manager und
Operations, ein Mitglied der HP OpenView Familie.
Das Modul HP OpenView Service Desk adressiert die
Bereiche Incident (Helpdesk), Problem-, Change-,
Konfigurations- und Service Level Management.
Die einzelnen Disziplinen sind über ein Workflowsystem (Arbeitsanweisungen) miteinander verbunden.
Verschiedene Aufgaben werden an die zuständigen
Gruppen oder Personen zur Bearbeitung zugewiesen.
Grundlage des Systems ist eine Konfigurationsdatenbank, welche Informationen zu den einzelnen
End-Anwendern, Organisationsstrukturen, Lieferanten
und der vorhandenen Hard- und Software speichert.
Damit stehen bei der Eingabe des Anrufernamens
in HP OpenView Service Desk sofort Informationen
zur anrufenden Person, der verwendeten Hard- und
Software, bestehenden Service Level Agreements und
eine Anruf-Historie zur Verfügung. Gleichzeitig werden
alle in der IT auftretenden Probleme und Changes
in HP OpenView Service Desk bearbeitet und über
Relationen miteinander verknüpft. Damit kann der
komplette Lebenszyklus eines „Fehlers“ innerhalb von
HP OpenView Service Desk abgebildet werden.
HP OpenView Service Desk – Aufbau und Struktur
Helpdesk Management
Change Management
SLA Management
Incident/Trouble Tickets
Management
Project Management
Service Definition
Problem Management
Dies beginnt mit der Meldung des Fehlers an die
Helpdeskkomponete von HP OpenView Service Desk
durch einen End-Anwender. Kann der Fehler nicht
innerhalb des Incident Managements gelöst werden,
wird er in ein Problem überführt, die Ursache und eine
Lösung des Fehlers erarbeitet. Das Wiederauftreten
des Fehlers wird dann durch die Durchführung eines
Changes für die betroffene Komponente verhindert.
Der Zyklus Incident Problem Change führt zu einer
kontinuierlichen Verbesserung der IT Services, gesteigerten Produktivität und letztendlich zur Senkung der
Kosten.
HP OpenView Service Desk basiert auf der IT Infrastructure Library (ITIL). ITIL ist ein De-facto-Standard,
der sich für IT Service Management durchgesetzt
hat. Entwickelt wurde ITIL im Auftrag der britischen
Regierung, um Richtlinien zum Betreiben von IT-Umgebungen zu erarbeiten. Dabei handelt es sich nicht um
ein festes Vorschriftenwerk, sondern um eine Sammlung
von „Best Practice“ Empfehlungen, um IT Umgebungen
effektiv zu betreiben. Diese Empfehlungen basieren auf
den Erfahrungen von Betreibern von Rechenzentren,
IT Beratern und wissenschaftlichen Mitarbeitern.
ITIL betrachtet nicht nur die Bereiche Helpdesk oder
Change Management, sondern auch IT Managementdisziplinen wie Backup- und Security Management. ITIL
ist herstellerunabhängig.
Weitere Informationen zu ITIL finden Sie unter
http://www.itsmf.de oder
http://www.itil.co.uk/index.html
Im weiteren werden die einzelnen HP OpenView Service
Desk Funktionalitäten näher beschrieben. Generell
kann HP OpenView Service Desk als Gesamtsystem
oder nur als Helpdesk, Change Management oder
Service Level Management Werkzeug betrieben und
lizenziert werden.
Workflow / Arbeitsanweisungen
Kunde / Mitarbeiter / Organisation / Abteilung
Kostenstelle / Telefon / Standort
Konfiguration / Server / PCs / Software
Kosten / Wartungsvertrag / IP
Bild 1 – HP OpenView Service Desk / Aufbau und Struktur
6
1.3 Helpdesk/Incident-/Problem
Management
Die Komponenten Helpdesk, Incident- und Problem
Management realisieren die typischen Helpdeskfunktionen innerhalb von HP OpenView Service Desk
und sind die Schnittstelle zwischen IT-Betreiber und EndAnwender. Dabei ist das Helpdesk die zentrale Stelle zur
Annahme, Verfolgung und Lösung von End-AnwenderProblemen und -Fragen. Diese Anfragen werden im
Weiteren als Service Calls bezeichnet. Die Bearbeitung
eines Service Calls zielt auf die schnellstmögliche
Wiederherstellung des Services, nicht auf die Ursachenforschung von Ausfällen und Problemen.
Zur Service Call Annahme wird vom 1st Level Support
ein Service Call Formular geöffnet und der „Suchcode“
der anrufenden Person eingetragen. HP OpenView
Service Desk identifiziert den Anrufer und liefert dann
selbstständig umfassende Informationen zu dieser
Person:
• Personendaten (Standort, Kostenstelle, Organisation,
Telefonnummer)
• Service Level Agreements für diese Person/
Organisation
• Service Call Historie für die Person/Organisation
• vom Anrufer verwendete Hard- und Software
Nach dem Eintragen der Fehlerbeschreibung sowie
der Klassifizierung und Abschätzung der Auswirkung
des Problems wird automatisch eine Deadline
(Lösungszeitpunkt) für diesen Service Call generiert.
Die vergebene Deadline ist dabei abhängig von
der Auswirkung und den bestehenden Service Level
Agreements.
Zur Lösungssuche stehen dem 1st Level Support
umfangreiche Suchmöglichkeiten über die Lösungsdatenbank zur Verfügung. Dabei kann, z.B. anhand
der Beschreibung, der Klassifizierung, der betroffenen
Soft- und Hardware oder dem betroffenen Service
gesucht werden. Führt diese Suche nicht zum Erfolg, wird
der Service Call an die zuständigen Spezialisten im 2nd
Level Support weitergeleitet. Diese Weiterleitung kann,
z.B. anhand der Klassifikation, automatisch erfolgen.
Für Standardfälle (vergessene Passwörter, Druckerprobleme), welche rund 90 % Prozent des Service
Call Aufkommens ausmachen, werden entsprechende
Vorlagen definiert, welche die Service Call Annahme
beschleunigen und Standardfälle in Standardprozeduren umsetzen. In diesen Vorlagen sind, z.B. die
Problembeschreibung, Deadline, Zuständigkeiten
und Lösung bereits eingetragen. Damit ist die Service
Call Annahme mit dem Eintragen des Anrufers abgeschlossen.
Wird der Ausfall des Routers durch HP OpenView Network Node Manager oder die schlechte Performance
einer Datenbank durch HP OpenView Operations
gemeldet, wird diese Information automatisch zur Erzeugung eines Trouble Tickets/Incidents in HP OpenView
Service Desk genutzt. Diese Trouble Tickets werden
dann wie ein Service Call zugewiesen, bearbeitet und
gelöst.
Durch ein Trouble Ticket werden die Supportmitarbeiter
über einen Vorfall innerhalb der IT Umgebung informiert und können mit Hilfe des Konfigurations Managements abschätzen, wie sich ein Routerausfall auf die
gesamte IT Umgebung auswirkt und welche Organisationen und Services betroffen sind. Entsprechend
dieser Auswirkungsanalyse wird die Priorität für die
Bearbeitung des Incidents vergeben.
Längerfristige, wiederkehrende oder strukturelle
Fehlerfälle werden innerhalb von HP OpenView Service
Desk als Problem identifiziert. Problem Management
ist Teil des Second Level Supports und befasst sich mit
dem Finden der Fehlerursache. Probleme können beim
Erkennen als solche in HP OpenView Service Desk
eingegeben oder aus Service Calls und Trouble Tickets
heraus generiert werden. Ein typisches Beispiel wäre
hier das wiederholte Fehlschlagen einer Applikation
ohne ersichtliche Ursache. Um ein derartiges Problem
zu lösen, werden verschiedene Organisationen, Hersteller oder Spezialisten in den Analyseprozess eingebunden und eine Lösung/Workaround erarbeitet. Die
erarbeitete Lösung wird in HP OpenView Service Desk
dokumentiert und steht dem 1st Level Support beim
nächsten Auftreten sofort zur Verfügung. Gleichzeitig
sollte über das Change Management versucht werden,
die Fehlerursache zu beseitigen. Dies kann durch
Einspielen entsprechender Patches, Vornahme von
Konfigurationen oder Erweiterung der Hardware
erfolgen.
Generell werden für Service Calls, Probleme- und
Trouble Tickets Informationen, wie z.B. Status, Melder,
Bearbeiter, Kosten, Historie, Klassifikation und Relationen zu bestehenden Problemen, Arbeitsaufträgen
und Changes verwaltet. Über alle diese Informationen
kann gesucht werden. Detaillierte Reports ermöglichen
die Analyse der bearbeiteten Fehlerfälle und helfen,
Verbesserungspotential aufzudecken.
7
1.4 Change Management
Change Management umfasst die Planung, Einführung,
Modifikation und „Außer Betrieb Setzung“ von IT
Komponenten und Services. Ein einheitliches Change
Management führt zu einer Standardisierung der
IT Komponenten, da alle Änderungen einen einheitlichen Prozess durchlaufen, welcher Risiken und
Folgen von Changes einschätzt und damit negative
Auswirkungen auf die IT Umgebung minimiert. Da
alle in der Konfigurationsdatenbank gespeicherten
Komponenten, wie Server, PC‘s oder Software in
das Change Management einbezogen sind, werden
Standardkonfiguration für Server, der Einsatz von
zertifizierter Software oder die Festschreibung von
Patchlevels innerhalb der IT durchgesetzt.
Im Change Management werden folgende Funktionen
abgebildet:
• Informationen, Beschreibung für einen Change
• entsprechende Verantwortlichkeiten (Manager,
Auftraggeber)
• zeitlicher Ablauf, Umfang, Kosten, Deadline
• Relationen zu bestehenden Problemen, Incidents
• Genehmigungsverfahren
Zur besseren Umsetzung von Changes werden diese
in einzelne Arbeitsschritte unterteilt. Die Arbeitsanweisungen enthalten die entsprechenden Informationen für den jeweiligen Arbeitsschritt, und werden den
ausführenden Organisationen/Gruppen zugewiesen.
Für wiederkehrende Changes, wie die Beschaffung und
Installation eines Servers, wird eine Change Vorlage
definiert, welche alle nötigen Informationen und die
einzelnen Arbeitsanweisungen bereits enthält.
1.5 Workflow Management/
Arbeitsanweisungen
Die Bearbeitung von Service Calls, Incidents, Problemen
und Changes führt zu einer Vielzahl auszuführender
„Arbeiten“, um die aufgetretenen Fehler zu beheben
oder geplante Changes umzusetzen.
Arbeitsanweisungen innerhalb von HP OpenView
Service Desk bieten die Möglichkeit, diese „Arbeit“ in
einzelne Arbeitschritte zu zerlegen, den verantwortlichen
Organisationen zuzuweisen und deren Ausführung zu
überwachen.
Für jede Arbeitsanweisung werden entsprechend
Kosten, Zeiten, Arbeitsumfang, Verantwortlichkeiten,
Historie u.s.w. festgehalten.
Workflow Management innerhalb von HP OpenView
Service Desk kann nicht nur zur Lösung von Service
Calls und der Umsetzung von Changes benutzt
werden, sondern auch zur Planung und Umsetzung der
„täglichen Arbeit“ innerhalb des IT-Betriebes.
Bei großen IT Projekten, die aus mehreren Changes
bestehen, können diese in einem Projekt zusammengefasst und gemeinsam verwaltet werden. Die Projektverwaltung innerhalb von HP OpenView Service Desk
ermöglicht unter anderem die Verwaltung von Kosten,
Zuständigkeiten und die grafische Darstellung der
zeitlichen Abhängigkeiten der einzelnen Changes und
Arbeitsanweisungen.
8
1.6 Konfigurations Management
Nach ITIL ist ein Konfigurations Management die
Grundlage für ein funktionierendes IT Service Management. Durch effizientes Konfigurations Management
werden physische, ebenso wie logische Änderungen
in der IT-Infrastruktur lückenlos erfasst und in den
vorausschauenden Support einbezogen.
Im Fehlerfall liefert das Konfigurations Management
dem 1st Level Support sofort Informationen über die
Aufgaben der betroffene Hard- oder Software und
die Auswirkung des Ausfalles auf die gesamte ITUmgebung. Damit werden Fehler entsprechend Ihrer
Auswirkung auf den IT Betrieb mit der nötigen Priorität
bearbeitet.
Für jede Komponente werden im HP OpenView
Service Desk Konfigurations Management folgende
Informationen bereitgehalten (Ausschnitt):
• IP Adresse, Standort, Verantwortlichkeiten
(Administrator, Besitzer), Kaufmännische Daten u.s.w.
• Historie für alle Änderungen (Changes), Incidents
und Service Calls pro Konfigurationskomponente
• Verwaltung von Wartungsvertragsinformationen
• Abhängigkeiten von Komponenten untereinander
(z.B. PC01 ist mit Hub01 verbunden, welcher über
Router3 mit WAN4 verbunden ist)
Diese Abhängigkeiten werden auch grafisch dargestellt.
Der Umfang der gespeicherten Information kann
problemlos erweitert und den Kundenanforderungen
angepasst werden.
Das Konfigurations Management liefert außerdem
Informationen über die interne Organisationsstruktur
und über die externen Geschäftspartner des Unternehmens. Damit werden über das Konfigurations
Management die Beziehungen zwischen verwendeter
Hard- und Software, Wartungsverträgen, Lieferanten
und Organisationen abgebildet.
1.7 Service Level Management
Durch Service Level Management wird definiert,
welchen Service Level die einzelnen Organisationen
und End-Anwender beim Melden eines Problems
bekommen. Der zugewiesene Service Level bestimmt
direkt die Deadline für die Lösung eines eingehenden
Service Calls.
Service Level Agreements werden in HP OpenView
Service Desk in zwei Schritten definiert. Zuerst werden
die durch die IT-Organisation gelieferten Services mit
den zur Erbringung verwendeten Konfigurationskompo
nenten verknüpft. Ein typischer Service ist zum Beispiel
das „Versenden von E-Mails“ mit den entsprechenden
Exchange-Servern, Outlook Software und weiteren
Komponenten. Im zweiten Schritt werden für diese
Services Service Level Agreements definiert und
einzelnen Organisationen zugeordnet.
In den einzelnen SLAs ist dann festgelegt, welchen
Service Level die einzelne Organisation erhält, z.B.
• Organisation A:
SLA E-Mail GOLD –> beinhaltet Service Level Gold
= Lösung in 4 Stunden
• Organisation B:
SLA E-Mail SILBER –> beinhaltet Service Level Silber
= Lösung in 16 Stunden
Meldet nun der Mitarbeiter ein „E-Mail Problem“
und seine Organisation hat Anspruch auf ein E-Mail
SLA, wird dieses SLA automatisch herangezogen. Die
Deadline wird anhand des vereinbarten Service Levels
innerhalb des SLAs berechnet. Damit wird erreicht, dass
Um die HP OpenView Service Desk Konfigurationsder gleiche Fehler für verschiedene Organisationen
datenbank mit Informationen zu füllen, bietet HP
mit unterschiedlichen Service Levels und damit unterOpenView Service Desk XML basierende Schnittstellen,
schiedlichen Deadlines behandelt wird. Somit wird die
die einen einmaligen oder kontinuierlichen Datenimport Wichtigkeit verschiedener Services für verschiedene
gestatten. Siehe 2.2 Offene Schnittstellen.
Organisationen innerhalb eines Unternehmens abgebildet und die Priorität der Bearbeitung daran ausgerichtet. Die Einhaltung der vereinbarten Service Level
Agreements wird aus der Bearbeitungszeit für Service
Calls und Incidents ermittelt. Reports erlauben eine
Auswertung nach Verfügbarkeit in Prozent oder nach
der MTBF (mean time between failure) erfolgen. SLA
Verletzungen werden in automatisch erzeugten Reports,
spezifisch für das jeweilige SLA angezeigt.
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2 Produktmerkmale
HP OpenView Service Desk
2.1 Schnell einsatzbereit/flexibel
2.2 Offene Schnittstellen
Alle in HP OpenView Service Desk verwendeten
Formulare, Kategorien oder Stati sind nach ITIL
vordefiniert. Damit ist HP OpenView Service Desk
„Out of the box“ einsetzbar. Alle kundenspezifischen
Änderungen, Hinzufügen von Feldern, Kategorien,
Abbildung von Prozessen u.s.w. erfolgt einfach über
eine grafische Oberfläche ohne Scripting. Automatismen wie Zuweisungen in Abhängigkeit der
vergebenen Ticketkategorie werden über einen „Regel
Manager“ implementiert. Der Regel Manager kann
Zeit- oder Eventgesteuert Feldinhalte auswerten und
entsprechende Aktionen, wie den Versand von E-Mails
oder das Starten von Programmen, ausführen.
HP OpenView Service Desk besitzt XML basierende
Schnittstellen für den Austausch von Daten. Somit ist
die Anbindung an vorhandene ERP- sowie Netzwerkund System Management-Anwendungen gegeben. HP
OpenView Service Desk kann Daten via Commandline,
API oder Batch Job mit anderen Systemen austauschen.
Über diese Schnittstelle können allen Daten, welche
in einem „tabellarischen Format“ vorliegen, in HP
OpenView Service Desk importiert, exportiert oder
aktualisiert werden. Schnittstellen zu den einzelnen HP
OpenView Modulen, Microsoft SMS, Altiris und Novadigm Radia und anderen Werkzeugen sind bereits
vorkonfiguriert. Andere Datenquellen lassen sich
innerhalb weniger Stunden in HP OpenView Service
Desk integrieren.
2.3 Benutzeroberfläche nach
Microsoft Outlook
Die HP OpenView Service Desk Oberfläche nutzt
konsequent etablierte Microsoft-Standards und
gleicht im „Look and Feel“ Microsoft Outlook. Die
selbsterklärende Benutzerführung reduziert den
Einarbeitungsaufwand erheblich. Dem jeweiligen
Benutzer werden nur die für seine Funktion benötigten
Informationen angezeigt.
Hewlett-Packard stellt zum Training der IT-Mitarbeiter
eine kostenlose Trainings CD, welche die Arbeit mit
HP OpenView Service Desk und dessen Funktionen
erläutert, zur Verfügung.
Bild 1 – HP OpenView Service Desk / Oberfläche
10
2.4 Eskalations Management
Alle Vorgänge in HP OpenView Service Desk können
hinsichtlich der Einhaltung von Service Levels, ihres
Status oder auf den Inhalt eines Feldes hin, überprüft
werden. Werden Überschreitungen festgestellt, löst dies
entsprechende Eskalationsprozeduren aus. Typisch ist
hier die automatische Weiterleitung eines Service Calls
vom 1st zum 2nd Level Support, wenn z.B. 3 Stunden
vor Erreichen der Deadline nicht der Callstatus „gelöst“
erreicht wurde. Paralell dazu kann der Helpdesk
Manager über diesen Vorgang per E-Mail oder SMS
informiert werden.
Alle Eskalationen sind frei konfigurierbar und werden
über eine grafische Oberfläche definiert.
2.5 Rechtesystem
HP OpenView Service Desk verfügt über ein sehr
fein strukturierbares User-Konzept. Die Rechte in
HP OpenView Service Desk werden dem einzelnen
Mitarbeiter über eine sogenannte Rolle zugewiesen.
Diese Rollen sind für verschiedene Funktionen in HP
OpenView Service Desk bereits vordefiniert, z.B. für
Helpdesk Mitarbeiter oder Problem Manager. Natürlich
können die vorhandenen Rollen individuell an die
Kundenumgebung angepasst werden. Mit seiner
„Rolle“ werden jedem Mitarbeiter nur die Rechte erteilt,
welche er für die Erfüllung seiner Aufgaben benötigt.
Unerlaubte Änderungen und Fehlbedienung werden
damit verhindert. Folgende Rechte können für Rollen
vergeben werden:
• Anlegen, Einsehen, Ändern, Löschen von Vorgängen
(Service Calls, Work Orders, u.s.w.)
• Zugriff auf Feldebene Sehen, Ändern, Löschen z.B.
für Preise, Kosten
• Zuweisung von Formularen, Sichten auf die Daten,
Vorlagen
• Ausführbare Aktionen
• Anzeige von Items in Abhängigkeit von der
Gruppenzugehörigkeit
• Zugriff auf Vorgänge in Abhängigkeit vom Status
• Customizing der Oberfläche
• Rechte auf Mandanten, Anlegen, Einsehen, Ändern,
Löschen von Vorgängen pro Mandant
2.6 Zugriff per Web Browser –
Service Pages
Supportmitarbeitern und End-Anwendern wird der
Zugriff auf die Funktionen von HP OpenView Service
Desk zusätzlich per HTML-Browser ermöglicht. Diese
„Service Pages“ stellen nach einem Log-In Prozess, die
für den jeweiligen Benutzer erlaubten Funktionen zur
Verfügung.
Funktionen für End-Anwender:
Möchte ein Mitarbeiter des Unternehmens einen
Service Call öffnen, kann er dies über die „Service
Pages“ erledigen. Nach dem Login kann der Anwender
in einer FAQ Datenbank nach bereits bekannten
Fehlerfällen und Lösungen suchen. FAQ‘s sind nach
Kategorien geordnet und können nach Schlagwörtern
durchsucht werden. Gefüllt werden die FAQ‘s mit
Lösungen aus der Lösungsdatenbank, welche mit
Ihrer Fehlerbeschreibung, Lösung oder Workaround
auf den „Services Pages“ veröffentlicht werden. Damit
wird auf einfache Weise das in der HP OpenView
Service Desk Lösungsdatenbank enthaltene Wissen
den End-Anwendern zur Verfügung gestellt, und die
Helpdeskmitarbeiter werden merklich entlastet.
Ist die Suche in den FAQ‘s erfolglos, wird dem Nutzer
ein Formular zur Verfügung gestellt, mit dem er einen
Service Call eröffnen kann. Nach Absendung des
Formulars werden dem End-Anwender die Service
Call ID, die zu erwartende Bearbeitungsdauer und die
zuständige Helpdesk Arbeitsgruppe mitgeteilt. Während
der Bearbeitung des Calls informieren die „Service
Pages“ über den aktuellen Bearbeitungsstand und
zeigen die Lösung des Service Calls.
Funktionen für Supportmitarbeiter:
Supportmitarbeiter können zusätzlich Incidents öffnen,
bestehende Probleme, Changes und Arbeitsaufträge
einsehen sowie Veränderungen vornehmen. Durch
diesen Remote Zugriff, welcher mit jedem Web Browser
möglich ist, werden gefundene Lösungen, erledigte
Arbeitsaufträge oder durchgeführte Changes schnell in
HP OpenView Service Desk verfügbar und entsprechende Deadlines und Service Levels eingehalten.
11
2.7 Reports
HP OpenView Service Desk verfügt über umfangreiche
Reportmöglichkeiten. Viele Standard-Reports sind
bereits vordefiniert und neue Reports können mittels
weniger Handgriffe in HP OpenView Service Desk
definiert werden.
Bild 2 – Reports in HP OpenView Service Desk
Neben anderen sind folgende Reports bereits enthalten:
• Service Calls nach Priorität, Kategorie, Deadline,
Status
• Workload per Arbeitsgruppe, Mitarbeiter
• Konfigurationskomponenten per Lokation, Service
Vertrag, Organisation
• Projekte mit dazugehörigen Changes,
Arbeitsaufträgen
• Changes per Konfigurationskomponente,
Arbeitsgruppe
• Service Levels, Service Level Agreements per
Organisation, Konfigurationskomponente
Die Anzeige des Reports erfolgt in tabellarischer oder
in grafischer Form. Ein einfaches Anklicken der Grafik
erlaubt ein Drill Down zu den Ursprungsdaten.
Bild 3 – Prozess-Reports
Neben statistischen Reports liefert HP OpenView Service
Desk Reports, die zur internen Prozessoptimierung
des IT-Betriebs beitragen. Bearbeitungs-, Weitergabeund Verweilzeiten von Service Calls, Problems u.s.w.
werden ermittelt. Die Auswertung dieser Daten
liefert beispielsweise eine Analyse über die Verweildauer von Service Calls in den einzelnen Gruppen
und zeigt entsprechende Durchlaufzeiten und
Optimierungspotential auf.
Generell können alle Reports und Grafiken in andere
Anwendungen (z.B. Word, Power Point) kopiert oder
direkt aus HP OpenView Service Desk gedruckt werden.
Zusätzlich bietet die HP OpenView Service Desk Datenbank vordefinierte Sichten (Views), um den Zugriff
durch externe Reporting Werkzeuge zu vereinfachen.
Diese Sichten fassen die Daten für die einzelnen
Vorgänge zusammen und zeigen die Daten im
„Klartext“.
Zusätzlich ist die komplette Datenbankbeschreibung frei
zugänglich.
12
2.8 Architektur/Skalierbarkeit
HP OpenView Service Desk verwendet die neuesten
Softwaretechnologien, ist komplett in Java programmiert und nutzt XML Technologien zum Datenaustausch.
HP OpenView Service Desk verfolgt einen „multi-tiered“
Ansatz. Datenbank, Applikationsserver, Clients und
Web Interface sind „getrennt“ und können auf einem
oder getrennten Servern, PC‘s betrieben werden. Zur
Kommunikation zwischen den einzelnen Komponenten
wird TCP/IP als Standard benutzt. Dabei werden nur
spezielle, definierbare Ports verwendet, was den Einsatz
in „Firewall“ Umgebungen stark vereinfacht.
Die Kommunikation zwischen Applikationsserver und
Client ist komprimiert und zusätzlich „gecached“, was
eine performantes Arbeiten im WAN, LAN oder über
ISDN gewährleistet. Damit können auch große,
verteilte HP OpenView Service Desk Umgebungen
mit einem zentralen Ansatz realisiert werden. Alle
HP OpenView Service Desk Daten werden in einer
zentralen Datenbank (MS SQL, Oracle) gespeichert und
die HP OpenView Service Desk Clients kommunizieren
ausschließlich über den Applikationsserver mit der
Datenbank.
Über einen Web Server werden die „Service Pages“ für
die End-Anwender und IT-Mitarbeiter zur Verfügung
gestellt. Die Service Pages richten alle Anfragen via
Applikationsserver direkt an die Datenbank und zeigen
deshalb immer die aktuellsten Informationen an.
In großen Umgebungen oder bei hohen Verfügbarkeitsanforderungen bietet HP OpenView Service Desk die
Möglichkeit, mehrere Applikationsserver gleichzeitig zu
verwenden. Dies ist eine „built in“ Funktionalität von HP
OpenView Service Desk, welche keine weitere Software
oder zusätzliche Lizenzen erfordert. Die Vorteile
liegen in der erreichbaren, hohen Skalierbarkeit,
dem load-balancing und dem automatischem
„Fail Over“ zwischen den einzelnen HP OpenView
Service Desk Applikationsservern. Beim Ausfall eines
Applikationservers werden alle Client Verbindungen
vom ausgefallenen Applikationsserver automatisch auf
einen anderen Applikationsserver umgeleitet.
Mit diesem einzigartigen Architekturansatz bewegen
sich HP OpenView Service Desk Installationen bei
unseren Kunden in Umgebungen von fünf bis mehreren
tausend Nutzern.
HP OpenView Service Desk – Architektur
Service Desk
Java Client
Service Desk
Java Client
Service Desk
Java Client
data cache
data cache
data cache
Komprimierte Kommunikation
Applikations Server
auto-loadbalancing,
failover
repository cache
TCP / IP
HTML
Service Pages
TCP / IP
Exchange
Web Server
LDAP
Applikations Server
Datenimport
repository cache
XML, ODBC, Wbem, API
Datenbank XY
TCP / IP
Microsoft Exel.Ink
Datenbanksichten
Datenbank
Bild 4 – HP OpenView Service Desk – Architektur
für Add-On Report‘s
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2.9 E-Mail Funktionen
2.11 Test und Produktivsystem
HP OpenView Service Desk bietet umfangreiche
Funktionalitäten, um Informationen per E-Mail zwischen
End-Usern und Supportmitarbeitern auszutauschen.
HP OpenView Service Desk ermöglicht das Kopieren
von Einstellungen von einem Testsystem in die Produktivumgebung. Damit können neue Konfigurationen unabhängig von der Produktivumgebung erstellt, getestet
und später in die Produktivumgebung übernommen
werden. Ausgetauscht werden können z.B. Einstellungen
für Formulare, Eskalationen, und Sichten.
Um Support-Mitarbeiter zu entlasten, können EndUser Service Calls einfach durch Senden einer E-Mail
öffnen. Dabei werden die in der Mail enthaltenen
Informationen automatisch in einen neuen Service
Call überführt und der Sender über seine E-Mail
Adresse identifiziert. An die E-Mail angehangene
Dateien werden dem Service Call angefügt und
stehen dann jedem Support-Mitarbeiter zur Verfügung.
Über eine automatisch versendete E-Mail wird der
End-User über die erfolgreiche Generierung eines
Service Calls informiert. Dieses E-Mail enthält eine
Zusammenfassung der gesendeten Informationen,
die Service Call ID, die Deadline und andere
Informationen. Im weiteren Verlauf kann der EndUser per E-Mail neue Information dem Service Call
hinzufügen und gefunden Lösungen akzeptieren oder
ablehnen.
Support-Mitarbeiter können per E-Mail zusätzlich
Information über bestehende Service Calls und eine
Liste der Ihnen zugewiesen Service Calls abfragen.
2.10 Archivierung
2.12 Smart Actions
Mit Smart Actions können auf Knopfdruck Ticketinformationen an externe Applikationen übergeben
werden. So kann aus einem Ticket heraus z.B. eine
Remote Control Software aufgerufen und die IP-Adresse
des betroffenen PCs aus der Konfigurationsdatenbank
mit übergeben werden.
2.13 Genehmigungsverfahren
Alle Vorgänge in HP OpenView Service Desk können
mit einem Genehmigungsverfahren kombiniert werden.
Dazu wird ein Personenkreis festgelegt, welcher seine
Zustimmung zu dem jeweiligen Vorgang geben muss.
Beteiligte Personen am Genehmigungsverfahren
werden über anstehende Genehmigungen per Mail
informiert und können Ihr Votum über eine Webseite
oder direkt in HP OpenView Service Desk abgeben.
Typischerweise wächst die Menge der gespeicherten
Informationen bei Applikationen mit der Zeit an. Um
mit dem wertvollen Speicherplatz in der Datenbank zu
haushalten und Performance-Einbußen zu vermeiden,
lassen sich abgeschlossene Vorgänge aus der
Datenbank entfernen. Fein einstellbare Filter ermitteln
die zu archivierenden Vorgänge, welche aus aus der
Datenbank gelöscht und in einem XML File archiviert
werden sollen. Die verwendeten Filter erlauben
jedes Feld einzubeziehen. Wichtige Bereiche,wie die
Knowledge Datenbank werden gesperrt. Archivierte
Daten können mit jedem XML Browser eingesehen und
mit Reporting Werkzeugen ausgewertet werden.
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3 Zusammenfassung
HP OpenView Service Desk kann als
Gesamtsystem oder nur als Helpdesk,
Change Management oder Service
Level Management Werkzeug betrieben
und lizenziert werden. Dies ermöglicht
eine schrittweise und bedarfsgerechte
Produkteinführung mit schnellen Erfolgen.
Die herausragenden Stärken von
HP OpenView Service Desk sind:
• schnell einsatzbereit, bei hoher
Flexibilität
• nutzt ITIL, den De-facto-Standard für
IT Service Management
HP OpenView Service Desk ist konsequent
auf den Bedarf von IT-Abteilungen zuge- • Integration von Helpdesk, Change-,
schnitten. Es bildet die einzelnen Support,
Problem-, Service Level und KonfiguraChange und Service Level Management
tions Management in einem Produkt
Prozesse innerhalb eines Unternehmens
ab und erlaubt, diese soweit wie möglich • intuitive, flexible Oberfläche
zu automatisieren.
• performant/hoch skalierbar
• offene Schnittstellen
Profitieren Sie von der umfangreichen Erfahrung, welche HP und seine Partner
durch zahlreiche, erfolgreiche IT Service Management Projekte und deren
Implementierung mit HP OpenView Service Desk erlangt hat.
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Weitere Informationen
Mehr Informationen über das gesamte HP Management
Software Portfolio finden Sie auf der Webseite
www.hp.com/de/software
oder
www.openview.hp.com
Oder rufen Sie Ihren HP Vertriebspartner oder die
HP Kundenbetreuung an.
Weitere Infos auch unter: Tel. (0 18 05) 70 40 50*
*(€ 0,12/Min.)
Technische Änderungen vorbehalten.
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Alle Rechte vorbehalten. Reproduktion, Änderung oder Übersetzung ohne vorherige schriftliche
Genehmigung ist verboten, soweit sie nicht durch das Urheberschutzrecht erlaubt ist.
Publikationsnummer: 5981-1022DEDE
Stand: 11/2003